PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BONGKAR MUAT PADA PT.

MERATUS CABANG KENDARI

SKRIPSI

Oleh :

MUH. JAMIL,S
NPM. 980 212 147

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS HALUOLEO

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BONGKAR MUAT PADA PT. MERATUS CABANG KENDARI

SEPTEMBER 2003

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA

UNIVERSITAS HALUOLEO
UNTUK MEMENUHI SALAH SATU PERSYARATAN DALAM MENYELESAIKAN PROGRAM SARJANA

Oleh :

MUH. JAMIL,S
NPM. 980 212 147

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS HALUOLEO

Skripsi Oleh

: MUH. JAMIL, S. ini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

JURUSAN MANAJEMEN SEPTEMBER 2003

Kendari, SEPTEMBER 2003 Pembimbing I

ADNAN HAKIM, SE.MS NIP. 131 640 955

Pembimbing II

MUH. TAUFIK, SE.MS NIP. 131 996 446

Skripsi oleh MUH. JAMIL,S. ini dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 6 Agustus 2003, berdasarkan Surat Keputusan Dekan, Nomor : 2031/SK/J29.1.12/PP/2003. Dewan Penguji 1. H. MUSTAFA SYARIEF, SE. MS NIP. 090 077 679

(Ketua)

2. . SALMA SALEH, SE. MS. NIP. 132 050 320

(Anggota)

3. . IBNU HAJAR, SE. MS NIP. 131 475 185

(Anggota)

4. ABU BAKAR, SE.MS NIP.131 885 752

(Anggota)

Mengetahui/Mengesahkan Ketua Jurusan Manajemen

IBNU HAJAR, SE. MS NIP. 131 475 185

PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN Yang bertanda tangan dibawah ini Nama NPM Jurusan Prog. Studi Fakultas : Muh. Jamil, S : 980 212 147 : Manajemen : Ekonomi

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan karya saya sendiri. Apabila dikemudian haris terbukti atau dapat dibutikan skirpsi ini hasil ciplakan, maka saya bersedia memnerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Kendari, 16 Juni 2003 Yang membuat pernyataan

Muh, Jamil, S NPM. 980 212 147

KATAPENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena Rahmat dan Barkat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "Persepsi konsumen terhadap pelayanan bongkar muat pada PT.Meratus Cabang Kendari. Penulis sadari bahwa penulisan ini masih sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu diharapkan saran dan kritik yang positif untuk menyempurnakan skripsi ini, hal ini tentunya tidak terlepas dari peran serta semua pihak yang membantu dalam. penyelesaian skripsi ini terutama Bapak Adnan Hakim, SE. MS dan Bapak Muh. Taufik, SE,MS yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini juga penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat : Bapak Prof DR.H. M. Jusuf Abadi, SEMS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo. Bapak Ibnu Hajar, SE.MS, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Bapak Samdin, SE.MS, Selaku Ketua program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Para Dosen dan Staff Education yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan perkuliahan di Fakultas Ekonomi. Bapak Pimpinan dan seluruh karyawan PT.Meratus Cabang Kendari, terima kasih atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian sehubungan dengan judul skripsi pada perusahaan tersebut.

Teristimewa kepada kedua orang tuaku telah mendidik dan merawat penulis semasa hidupnya

Kakak-kakakku dan seluruh keluarga besar, terima kasih atas dukungan dan kasih sayangnya.

Rekan-rekan yang telah bersama-sama dalam menyelesaikan perkuliahan ini, terima kasih atas dukungannya Akhir kata hanya Tuhan Yang Maha Esa yang akan membalas semua

kebaikan yang diberikan kepada penulis dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang, Amin.

Kendari, September 2003

PENULIS

THE ABSTRACT

NURYANCE, 970221075, "Benefit Analysis Training And Education Program To Toward The Level Of work performance employee at AJB Bumi Putera 1912 Prime Rayon Of Kendari Thesis a moment of Management, Economic Faculcity of, Haluoleo University, Quider by 1). Samdin,SE.MS and 2) Abu Bakar,SE.MS. The research was maked in AJB Bumiputera 1912 Prime Rayon in Kendari with the aim for to knowing benefit resembling a training and aducation to toward the level working performance of employye. Problem in the research was be analysis would make the regresi analysis. Result of research showing that aktiviting a training needed to increase of quality people human source as to feet back from kinerja employee that ussualyto gave agree with employee power increase working performance. Analysis resultan of produktivitas was taked showing that working performace of people can incerasing to total sum jumlah a take of polis with proses time that low relativing.. From analysis result with analysis linear regretion that a variable, education and trainning frekuency have be abenefit is signifikan toward to good work performance. With show to value of Fhitung = 26,163 more than large to Ftabel = 2,875 until variabel total all acording to al variabel, have an influence that signifikan.

BAB

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perpindahan orang atau barang dan jasa dari suatu tempat ketempat lain membutuhkan sarana transportasi atau alat angkut dalam bentuk apapun untuk memudahkan kegiatan pemindahan tersebut dan dapat berlangsung dengan baik dan aman. Adanya pola berpindah pindah membuat setiap orang berpikir untuk melakukan tindakan yang terbaik guna mencapai hasil yang diharapkan, dalam arti bahwa barang yang dipindahkan tidak mengalami kerusakan atau hal lain yang mungkin terjadi selama proses perpindahan tersebut. Kegiatan perpindahan tersebut berkembang menjadi kegiatan transportasi barang atau jasa yang akhir akhirnya menjadi pusat perhatian. Oleh karena kegiatan tersebut merupakan upaya yang dilakukan untuk berpindah pindah dari suatu tempat ketempat lain. Hal ini dilakukan dengan menggunakan angkutan darat,angkutan laut,dan angkutan udara. Untuk mengantisipasi permintaan angkuatan darat, maka pemerintah menyediakan jasa sarana dan prasarana angkutan darat berupa kendaraan yang terdiri dari berbagai jenis dan type yang dan tergantung dari kebutuhan masyarakat. Angkutan darat digunakan untuk memindahkan penumpang dan barang dari satu tempat ke tempat tujuan di atas daratan dengan jarak tempat yang terbatas pada kondisi jalan raya. Jumlah penumpang dan barang yang diangkut oleh kendaraan darat tergantung dari daya angkutan dan jarak tempuh atau tujuan akhir dari penumpang dan barang. Penyediaan jasa angkutan laut merupakan tujuan dari berbagai pihak untuk menghubungkan pulau yang satu dengan pulau yang lain,kota yang satu dengan kota yang lain, negara dengan negara lain melalui lalulintas laut. Kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan berbagai bentuk dan type kapal yang dapat mengangkut penumpang dan barang dalam kapasitas yang besar. Type rancangan kapal sesuai untuk mengangku kapal minyak,barang, dan penumpang secara tersendiri, bahkan ada kapal yang dirancang untuk berperang. Kapal barang merupakan angkutan laut yang dirancang untuk mengangkut barang dalam berbagai jenis dan dilengkapi dengan fasilitas

bongkar muat untuk menaikan dan menurunkan barang didermaga atau pelabuhan. Barang yang diangkut terdiri dari barang campuran yang dikemas atau disusun dalam berbagai bentuk dan ukuran yang mudah diangkut naik turun dari atas kapal. Perusahaan yang melakukan kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari cukup banyak, termaksud PT. Meratus Cabang Kendari. Perusahaan ini melakukan aktivitasnya sebagai perusahaan ekspedisi muatan kapal laut. Bidang ekspedisi muatan kapal laut merupakan kerangka kerja daripada bidang transportasi barang dari kendari ke berbagai kota pelabuhan yang ada di indonesia seperti pelabuhan Makassar, Surabaya, Semarang, Jakarta, Samarinda, Belawan, Dumai, Ambon, Sorong, Biak, dan Jayapura. Pada kota- kota pelabuhan tujuan ini terdapat perusahaan PT. Meratus sehingga kegiatan bongkar muat berlangsung dengan baik. Untuk melayani kebutuhan transportasi barang melalui laut, PT. Meratus mengoperasikan 6 buah kapal laut miliknya. Kegiatan ekspedisi muatan kapal laut yang dilakukan PT. Meratus Cabang Kendari menggunakan tenaga buruh pelabuhan dan mobil truk untuk memindahkan barang dari gudang ke pelabuhan dan ke atas kapal, dan memindahkan barang dari kapal ke pelabuhan dan ke gudang. Kegiatan bongkat muat dilakukan oleh kapal di Pelabuhan Kendari sering mengalami kendala berupa tertimbun barang dipelabuhan karena tenaga bongkar muat sering memilih milih barang yang mudah diangkut, sehingga kondisi barang di atas pelabuhan menjadi tidak terawasi dengan baik. Ketersediaan tenaga kerja bongkar muat pada perusahaan sebagian besar merupakan tenaga sewaan, selain itu dalam menggunakan tenaga buruh, selalu menunggu kebijakan dari kelompok kerja bongkar muat yang ada dipelabuhan kendari. Dalam kegiatan pemuatan barang, PT. Meratus Cabang Kendari menerima barang- barang dari para pengguna jasa ekspedisi PT.Meratus untuk dikirim ke alamat tujuan. Proses penerimaan barang yang akan dikirim, mulanya barang ditimbang dan dipisahkan perjenis barang, ada yang mudah pecah, dan tidak ada yang mudah pecah, sehingga barang tersebut dapat dilindungi sampai dialamatnya dengan baik. Barang yang akan dikirim diatur atau disusun dalam kontainer, ada juga barang yang tidak dapat dimasukan dalam kontainer sehingga perusahaan harus membuat kotak kotak pengamanan dari kayu untuk mengamankan barang tersebut. Selanjutnya barang tersebut diangkut ke pelabuhan untuk dinaikan ke atas kapal.

Adanya keterlambatan dalam kegiatan bongkar muat di dermaga, disebabkan oleh ketersediaan tenaga bongkar muat dan alat yang

digunakan serta kendaraan untuk mengangkut barang tersebut, hal ini membuat perusahaan mengalami kesulitan untuk memindahkan barang dari pelabuhan ke gudang selain itu alat bongkar muat harus disewa dari pihak pelabuhan atau perusahaan lain yang memiliki alat bongkar muat. Dalam kegiatan pemuatan barang (shipping) akan dilakukan pada saat barang yang akan dikirim telah tersedia di dermaga dan dilengkapi dengan dokumen pengapalan dari pihak pelabuhan yang berkepentingan dengan proses bongkar muat. Kondisi pemuatan sangat tergantung dari kelancaran administrasi dokumen bongkar muat yang diterbitkan oleh Dinas Perhubungan Laut. Selain itu kegiatan ini juga akan berlangsung dengan baik jika tenaga kerja bongkar muat dan peralatan bongkar muat tersedia di lapangan, namun yang sering terjadi adalah keterlambatan dalam menyewa alat bongkar muat dan kelengkapan dokumen pemuatan barang ke kapal. Dengan adanya kinerja bongkar muat di pelabuhan yang berlangsung belum teratur membuat perusahaan selalu mendapat kritik dari konsumen, namun demikian perusahaan terus berupaya untuk mengembangkan usaha ekspedisi bongkar muat dengan menyediakan tenaga kerja dan peralatan bongkar muat milik perusahaan sehingga mengurangi pengeluaran perusahaan untuk menyewa tenaga dan alat dari perusahaan lain. Sehingga dengan demikian kinerja pelayanan bongkar muat barang di pelabuhan

dapat ditingkatkan untuk memperlancar arus pengiriman dan penerimaan barang. Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dengan mengangkat judul Kinerja Pelayanan Bongkar Muat pada PT. Meratus Cabang Kendari. 1.2. Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang kendari dapat memberikan kepuasan bagi konsumen ? 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Penlitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari Terhadap Konsumennya. 1.3.2 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat : a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja pelayanan bongkar muat guna memberikan pelayanan dan kepuasan bagi konsumen. b. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ada relevannya dengan penelitian ini. 1.4. Ruang Lingkup Yang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari meliputi tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa bongkar muat pada perusahaan tersebut .

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Ikhsan dengan judul Presepsi Konsumen Terhadap Pelayanan jasa PT. Merpati Nusantara (Persero) Cabang Kendari dengan menggunakan alat analisis Indeks Konsumen dengan formula sebagai berikut : 1,0* Fs + 0,0 * Fo 1,0 * Fd I= N di mana : I = Indeks kepuasan berkisar 1 1 + 1 Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasan Fo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netral Fd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan N = Jumlah observasi (responden) Kriteria penilaian terhadap keenam aspek pelayanan jasa yang meliputi suasana kantor pelayanan, tarif tiket yang ditetapkan. kecepatan dan ketepatan penerbangan, ketersediaan loket, maupun kondisi dan jenis pesawat adalah sangat puas dengan nilai 0,5 sampai + 1, puas dengan nilai 0,1 sampai 0.49, cukup dengan nilai 0,5 sampai 0 dan sangat tidak puas dengan nilai - 0,49 sampai -1. 1. Indeks kepuasan suasana kantor pelayanan a. Penataan ruangan kantor pelayanan I= = 1,0 * 41 + 0,0 * 5 1,0 * 15 50 7 26 50 0,5

Hasil perhitungan diatas menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen jasa penerbangan terhadap penataan ruangan kantor PT. Merpati Nusantara sebesar 0,5 atau 50 %. Ini mengindikasikan konsumen cukup merasa puas dengan penataan ruangan yang ada. b. Keramahtamahan pelayanan

I = =

1,0 * 37 + 0,0 * 3 1,0 * 10 50 27 50 0,54

Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen terhadap keramahan pelayanan yang diberikan sudah puas. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan yang mencapai 0,54 atau 54 %. Konsumen merasa puas disebabkan pelayanan yang diberikan sangat ramah. 2. Indeks kepuasan tarif tiket yang ditetapkan a. Harga/ tarif tiket I = 1,0 * 5 + 0,0 * 5 1,0 * 40 50

= =

-35 50 -0,7

Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar -0,7 atau 70 % . yang menandakan ketidakpuasan konsumen terhadap harga tiket yang ditetapkan. Hal ini disebabkan harga tiket yang terlalu mahal dibandingkan dengan jasa penerbangan lainnya. b. Sistem pembayaran I = = 1,0 * 42 + 0,0 * 2 1,0 * 5 50 37 50

0,74

Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dalam sistem pembayaran adalah 0,74 atau 74 %. Sehingga dengan hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan sistem pembayaran yang dilakukan. 3. Indeks kepuasan kecepatan dan ketepatan penerbangan a. Kecepatan penerbangan I= 1,0 * 2 + 0,0 * 25 1,0 * 22 50

-19 50 - 0,38

Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikator kecepatan penerbangan adalah -0,38 atau -38%. Sehingga dengan hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa konsumen sangat tidak puas dengan kecepatan pesawat yang ada sekarang. b. Ketepatan penerbangan I= = 1,0 * 6 + 0,0 * 32 1,0 * 12 50 -6 50 -0,12

Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar -0,12 atau -12%. yang menandakan ketidakpuasan konsumen terhadap ketepatan waktu penerbangan. Hal ini disebabkan terlalu seringnya penerbangan yang tidak tepat waktu .

4. Indeks kepuasan ketersediaan loket a. jumlah karyawan I= = 1,0 * 45 + 0,0 * 1 1,0 * 4 50 41 50 0,82

Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen terhadap jumlah karyawan yang ada nilai sangat puas. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan yang mencapai 0,82 atau 82 %. Konsumen merasa sangat puas disebabkan dengan jumlah karyawan yang banyak maka akan mempercepat pelayanan yang diberikan. b. Kecepatan pelayanan I= 1,0 * 30 + 0,0 * 12 1,0 * 8 50 22 50 0,44

Hasil penelitian diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar 0,44 atau 44%. Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan dinilai sudah cukup. 5. Indeks kepuasan kondisi dan jenis pesawat a. Penataan ruang pesawat I= = 1,0 * 40 + 0,0 * 5 1,0 * 5 50 35 50 0,7

Hasil perhitumgan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikator penataan interior pesawat adalah 0,70 atau 70%. Sehingga dengan hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan penataan interior yang ada didalam pesawat. b. Jenis pesawat I = = = 1,0 * 5 + 0,0 1,0 * 35 50 -30 50 -0,6

Hasil perhitungan diatas menmunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar -0,6 atau -60%. yang menandakan ketidakpuasan konsumen terhadap jenis pesawat yang ada. Hal ini disebabkan pesawat yang ada sekarang terlalu kecil. Menyimpulkan bahwa pelayanan jasa pada PT. Merpati Cabang Kendari sesuai hasil uji indeks kepuasan konsumen bahwa aspek yang tidak memuaskan konsumen jasa adalah aspek tarif tiket dengan indikator harga tiket 0,78, aspek ketepatan dan kecepatan sebesar 0,38, untuk indikator kecepatan dan untuk indikator ketepatan sebesar 0,12 serta aspek kondisi pesawat dengan indikator jenis pesawat memiliki indeks kepuasan 0,60. Selain itu Mursalim yang telah melakukan penelitian dengan judul Analisis Bongkar Muat Barang di Pelabuhan IV Kendari dan hubungannya dengan Perdagangan di Sulawesi Tenggara dengan menggunakan variabel sebagai berikut : a. Analisis Deret Berkala (Trend Sekuler ), untuk mengetahui trend dan proyeksi bongkar muat barang dan kunjungan kapal di pelabuhan Kendari. Dengan persamaan sebagai berikut : Y1 = ao + bx ( Anton Dayan : 1998 : 290) 1 Di mana : Y = Nilai trend periode tertentu ao = Nilai trend periode dasar b = Pertambahan trend tahunan

x = Jumlah unit tahun yang dihitung dari peride dasar a dan b adalah konstanta, dapat diperoleh dengan melalui persamaan : Na + xb= y xa+ x 2 = xy b. Analisis regresi dan korelasi sederhana, untuk mengetahui besarnya pengaruh jumlah arus kunjungan kapal terhadap kegiatan bongkar muat barang di pelabuhan kendari dengan persamaan sebagai berikut : Y = a + bx ( Anton Dayan : 1988 : 367 ) Dimana : Y = Jumlah arus barang (bongkar muat) x = Jumlah kunjungan kapal (datang dan berangkat) a dan b adalah konstanta, dapa diperoleh melalui persamaan : yb x a= n xy - x y b= n x 2 - ( x) 2 Untuk mengetahui besarnya hubungan kedua variabel, dicari dengan menggunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut : n xy - x y r= Vn x2 ( y)2 Vn y2 ( y)2 (Anton Dayan : 1988 : 376) Sedangkan besarnya pengaruh jumlah arus kunjungan kapal terhadap kegiatan bongkar muat, diketahui melalui koefisien 2 determinasi (r ). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1. Arus bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari selama lima tahun terakhir mengalami peningkatan , dimana pada tahun 1995 bongkar barang sebesar 210.012 ton dan muat sebesar 75.479 ton, sedangkan tahun 1999 bongkar sebesar 322.230 ton dan muat sebesar 136.395 ton, berarti selama lima tahun terakhir kegiatan bongkar muat naik sebesar 53,48 persen dasn kegiatan muat naik sebesar 80.70 persen, hal ini dipengaruhi oleh karena beberapa jenis komoditi baik yang dibongkar maupun yang dimuat seperti pupuk, semen, beras untuk barang bongkar dan komoditi jambu mente, kedelai dan cokelat untuk barang muat terus mengalami peningkatan dan juga ditunjang oleh meningkatnya jumlah kunjungan kapal selama jangka waktu lima tahun dari tahun 1995 dimana arus kunjungan kapal baru sebesar 3.595 call naik menjadi 5.622 call pada tahun 1999 atau meningkat

sebesar 48,14 persen dengan rata rata peningkatan per tahun sebesar 9,6 persen. 2. Untuk memperlancar kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari maka perlu mencermati dan mengantisipasi faktor - faktor yang dapat menghambat segala kegiatan yang dilakukan di pelabuhan seperti memperlebar alur pelayaran yang selama ini masih sempit dan berbelok, menambah fasilitas fasilitas pokok dan fasilitas fasilitas penunjang lainnya dan meningkatkan jumlah muatan yang tersedia dengan melakukan spesialisasi terhadap lahan yang mudah dijangkau oleh alat transpotasi. 2.2. Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran Dalam ilmu ekonomi terdapat berbagai pendapat para ahli yang berbeda beda tentang pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran, namun pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama yaitu berhubungan dengan proses pemindahan barang /jasa dari produsen ke konsumen dengan harga yang layak, waktu dan jumlah yang tepat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka penulis mengutip beberapa definisi pemasaran yang dikemukan para ahli. Menurut Philip Kotler, (1997:8) dalam Hendra Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 8) memberikan suatu pengertian tentang pemasaran adalah Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang merteka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan, dan mempertukarkan produk yang betnilai dengan pihak lain. Dari pengertian di atas, pemasaran adalah setiap kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses pertukaran. Dengan demikian maka inti dari pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Kemudian William J.Stanton, dalam Winardi (1991: 78) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi di atas maka pemasaran merupakan suatu sistem interaksi kegiatan kegiatan perusahaan yang melaksanakan perencanaan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi barang barang dan jasa yang dapat memenuhi kepuasan konsumen dan konsumen.

Selanjutnya Winardi, (1989 : 5) mengemukakan pengertian pemasaran terdiri dari tidakan tindakan yang menyebabkan perpindahan hak milik atas benda benda dan jasa jasa dan yang menimbulkan distribusi fisik mereka. Selain itu, Alex Nitisemito, (1980 : 11) mengemukakan bahwa Pemasaran adalah semua kegiatan atau aktifitas untuk memeperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan permintaan efektif. Dari pengetian tersebut di atas, nampak bahwa kegiatan pemasaran bukan hanya menjual barang yang diproduksi, akan tetapi meliputi juga kegiatan untuk memperlancar arus perpindahan barang dan jasa dari produsen ke tangan konsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif. Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler, (1997 : 3) Hendra Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 3) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukarang yang memuaskan tujuan- tujuan individu dan organisasi. Dari beberapa definisi pemasaran dan manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusdia melalui p[roses pertukaran. Sedangkan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. 2.3. Konsep Biaya

Biaya merupakan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendanai suatau kegiatan, apakah kegiatan produksi atau kegiatan pemasaran, atau kegiatan lainnya dengan maksud mencapai suatu keuntungan tertentu (Sudarsono, 1992 : 87). Hampir setiap aktivitas menggunakan biaya untuk mendukung terlaksananya operasional perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Sudarsono (1992 : 94) mengemukakan bahwa biaya adalah semua beban yang harus dibayar produsen untuk menghasilkan suatu barang sampai barang tersebut siap dikonsumsi oleh konsumen.

2.4.

Oleh karena itu besar kecilnya biaya yang dikeluarkan tergantung pada besar kecilnya barang yang diproduksi. Menurut Mulyadi (1997 : 8 9) mengemukan bahwa biaya adalah pengorbanan sumber ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang terjadi atau kemungkinan akan terjadi untuk mencapai tujuan tertentu. Selain itui Helmi Rony (1990 : 15) mengemukakan bahwa biaya adalah pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa yang mempunyai manfaat bagi perusahaan lebih dari satu periode operasi. Berdasarkan dari beberapa definisi yang dikemukakan tentang biaya di atas, maka dapat disimpulkan bahwa biaya merupakan jumlah satuan nilai uang yang dikeluarkan untuk memperoleh barang dan jasa. Penilaian Kinerja Prestasi yang diperoleh suatu organisasi atau perusahaan merupakan hasil kinerja organisasi atau perusahaan dalam lingkup usahanya dalam mengelolah sumber daya untuk memperoleh hasil yang diharapkan. (Kadarsan, 1996 : 218) Menurut Mulyadi (1997 : 418) penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya dikatakan bahwa penilaian kinerja bermanfaat antara lain :
a. Mengolah operasi perusahaan secara efektif dan efesien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan. c. Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelayihan karyawan.. d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Tahap tahap penilaian kinerja (Mulyadi , 1997 : 424)

1. Tahap persiapan a. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggung jawab. b. Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja Pengukuran kinerja sesungguhnya. 2. Tahap penilaian a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

2.5.

c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tidak dinginkan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. Purwanto, (1993, 17) mengemukakan bahwa penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan di dalam organisasi. Redi Panuju (2000 : 39) mengemukakan bahwa penilaian kerja merupakan tidakan dalam menentukan keefektivan aktivitas usaha di dalam perusahaan untuk memfungsikan semua bagian di dalam perusahaan oleh karena adanya hubungan kerja yang erat dalam pencapaian tujuan. Menurut Bachtir , M (1988 : 435) untuk menentukan ukuran kinerja harus memperhatikan kriteria sebagai berikut : a. Kriteria tunggal yaitu ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran untuk melakukan penilaian. b. Kriteria beragam yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran untuk menentukan penilaian kinerja. c. Kriteria gabungan ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot masing-masing ukuran dan menghitung rata ratanya sebagai ukuran menyeluruh kinerja. Konsep Bongkar Muat Pekerjaan memuat dan membongkar barang-barang ke dalam dan dari dalam kapal dilakukan oleh suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang perkapalan. (Rudiks Purba, 1997 : 235). Agar pekerjaan dapat direncanakan pelaksanaan pemuatan dengan baik dan sistematis ke dalam masing-masing palka kapal, maka harus diketahui unsur-unsur sebagai berikut : a. Seluk beluk kapal yang digunakan dalam kegiatan pemuatan b. Seluk beluk muatan yang akan dimuat ke dalam kapal. Pemuatan dan pembongkaran yang cepat dan sistematis merupakan tindakan yang relatif untuk menentukan besarnya biaya yang dikeluarkan selama kapal berada dipelabuhan. (Rudiks Purba, 1997 : 235) Menurut Pardi, (1997 : 221) mengemukakan bahwa bongkar muat merupakan kegiatan pemindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain yang telah disediakan sebagai wadah untuk mengamankan dan menyelamatkan barang tersebut. Hutabarat G. (1997 : 172) mengemukakan bahwa bongkaran merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menurunkan barang dari kapal pada saat kapal berada di dermaga, sedangkan pemuatan merupakan kegiatan menaikan barang yang akan diangkut ke dalam kapal.

Berdasarkan konsep bongkar muat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bongkar muat adalah kegiatan pemindahan barang dari dalam kapal ke dermaga dan dari dermaga ke dalam kapal yang dilakukan oleh suatu badan yang bergerak di dalam bidang perkapalan. Peranan shipping company activyting kapal dalam pemuatan dan pembongkaran, biasanya dibagi dalam pelabuhan barang dan selama dalam perjalanan dan kapal dipelabuhan tujuan pembongkaran barang dan pemuatan kembali (Soegijanta Tjakranegara, 1995 : 131) Kegiatan kapal setibanya dipelabuhan tujuan dalam pembongkaran harus memenuhi propsedur pelaksanaan pembongkaran muatan kapal, sebagaimana halnya tata laksana pemuatan di pelabuhan pertama. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara cara pembongkaran muatan sebagai berikut : (Soegijanta Tjakrenegara, 1955 : 139) a. Pembongkaran langsung dimuat di atas truk b. Pembongkaran langsung dengan perantara perahu loosing c. Pembongkaran melalui gudang laut artinya dibongkar untuk ditimbun diterminal selanjutnya menunggu penyelesaian pemeriksaan Pabean Bea Cukai. 2.6. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki konsume, sehingga kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Supranto, 1997 : 224 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen berarti bahwa kenerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Jadi kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apablia kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. 2.7. Kerangka Pikir.

Kegiatan bongkar muat barang pada PT. Meratus Cabang Kendari dilakukan sebagai usaha jasa transportasi untuk memindahkan barang dari pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan dengan menggunakan kapal laut. Perusahaan menggunakan tenaga kerja, dan peralatan bongkar muat seperti mobil derek / kran dan mobil truk yang dikerahkan untuk memindahkan barang dari dermaga ke gudang. Barang yang dibongkar di Dermaga diturunkan dari kapal dan diangkut ke gudang oleh kendaraan angkutan milik perusahaan dan sebaliknya barang yang akan dikirim, diangkat ke pelabuhan untuk selanjutnya diangkut menuju ke pelabuhan tujuan. Kinerja pelayanan bongkar muat ini dianalisis dengan mengguanakan metode analisis kuantitatif berupa analisis Rating Scale untuk menganalisis kinerja pelayanan bongkar muat pada perusahaan, dengan demikian dapat mendorong peningkatan aktvitas bongkar muat perusahaan di Dermaga guna meningkatkan efektivitas kegiatan transportasi barang.

Skema 1 . Kerangka Pikir PT. MERATUS CABANG KENDARI

AspekBongkar Muat
Aspek Pelayanan Aspek Prosedur

Aspek Yang memuaskan dan Tidak memuaskan

ALAT ANALISIS - Indeks Kepuasan

REKOMENDASI

2. 8.

Hipotesis Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka hipotesis penelitian sebagai berikut : Diduga bagi kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari belum memberikan kepuasan bagi konsumen.

B A B III METODE PENELITIAN 3. 1. Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Meratus Cabang Kendari dengan pertimbangan bahwa perusahaan ini mempunyai kegiatan utama adalah kegiatan bongkar muat. 3. 2. Populasi dan sampel 3. 2. 1. Populasi dalam penelitian ini yaitu keseluruhan armada dan tenaga kerja bongkar muat pada PT.Meratus Cabang Kendari 6 unit kapal, 12 unit kendaraan, dan 43 TKBM yang merupakan populasi. 3. 2. 2. Sampel ditarik secara purposive atau secara sengaja sebasar 25% dari jumlah populasi yang terdiri dari : Kapal : 6 x 25% = (1,5) 2 unit Kendaraan : 12 x 25% = 3 unit TKBM : 43 x 25% = 10 TKBM 15 3. 3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 3. 3. 1 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian yang meliputi : a. Gambaran umum perusahaan. b. Jumlah Tenaga Kerja. c. Jumlah Jam Kerja. d. Jumlah barang yang dibongkar. e. Jumlah barang yang dimuat. f. Peralatan bongkar muat. g. Pelayana bongkar muat. h. Biaya Tarif.

3. 3. 1.2 Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan sejenis yang meliputi data tarif bongkar muat, pelayanan bongkar muat dan jumlah kendaraan serta jumlah armada dan kapal yang melakukan kegiatan bongkar muat. 3.3.2. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini data primer bersumber dari PT. Mertaus Cabang Kendari dan data sekunder bersumber dari perusahaan pesaing dalam bidang bongkar muat. 3. 4. Metode Pengumpulan Data Dalam melakukan penelitian ini data dikumpul dengan metode sebagai berikut : 1. Kuisioner, yaitu kegiatan pengumpulan dengan menggunakan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini. 2. Interview, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pimpinan perusahaan dan staf yang bertugas dalam kegiatan bongkar muat yang berhubungan dengan daftar penelitian. 3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data yang telah didokumentasikan oleh perusahaan untuk dijadikan referensi guna menunjang kegiatan penelitian. 3. 5. Metode Pengolahan Data Data yang telah diperoleh akan diolah dengan menggunakan metode sebagai berikut : a. Editing, yaitu kegiatan untuk meneliti kembali data data yang diperoleh dan kemudian disesuaikan dengan keperluan analisis dalam penelitian ini. b. Koding , yaitu mengklasifikasikan data data jawaban responden menurut jenisnya dan disesuaikan dengan kebutuhan analisa dalam penelitian ini. c. Tabulasi, yaitu penyusunan data data kedalam bentuk bentul tabel sesuai kebutuahan analisa, selanjutnya data data tersebut akan dianalisa dengan peralatan analisis yang ditetapkan. 3. 6. Metode Analisa Data Untuk menjawab permasalahan dikemukakan dalam penelitian ini, maka digunakan analisis indeks kepuasan konsumen dengan rumus berikut : (Indrawati, 2000 : 18) I= 1,0* Fs + 0,0 * Fo 1,0 * Fd N

di mana : I = Indeks kepuasan berkisar 1 1 + 1 Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasan Fo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netral Fd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan N = Jumlah observasi (responden). 3. 7. Definisi Oprasional Untuk mengarahkan penelitian ini diarah permasalahan yang dibahas, maka perlu diberi batasan dalam mengkaji variabel variabel yang berhubungan dengan penelitian ini yang antara lain : a. Kinerja yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang mengguanakan jasa perusahaan (%). b. Pelayanan yang dimaksud adalah usaha yang dilakukan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen yang mengunakan jasa perusahaan bongkar muat. c. Bongkar muat adalah kegiatan menaikan dan menurunkan barang pada kapal di dermaga. d. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dicapai pada saat layanan jasa bongkar muat barang dan pengangkutan barang yang dilakukan perusahaan dari pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan melalui kapal laut.

DAFTAR PUSTAKA

Alex. S. Nitisemito, 1980, Manajemen Pemasaran, Bina Aksara, Jakarta. Bachtiar. M, 1998, Ilmu Komunikasi, Penerbit Torsito, Malang. Buchari Alam, 2002, Pengantar Bisnis, Edisi Revisi, Penerbit, Penerbit Alfabeta, Bandung. Helmy Rony, 1990, Manajemen Audit, Edisi Kedua, Liberby Yogyakarta. Hendra Teguh dan Ronny A.R, 1997, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalindo, Jakarta Kadarsan, 1996, Manajerial Ekonomi, Edisi Revisi. Pardi, 1997 Muatan Kapal Laut, PT, Ganesa Bandung Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Perencanaan dan Pengendalian Pemasaran, PT. Perlinda Persada, Jakarta.

Prayetno, 1998, Manajemen Operasi dan Pengendalian, Arista Persada, Malang. Purwanto, 1993, Pembangunan Ekonomi, PT. Rajawali Press, Jakarta. Radiks Purba, 1997, Angkutan Muatan Laut, PT. Rineka Cipta Jakarta Redi Panuju, 2000, Komunikasi Pemasaran, Penerbit Angkasa, Bandung. Ronald Nagoi, 1994, Manajemen Pemasaran, Bina Aksara, Jakarta. Soegijanta Tjakranegara, 1995, Hukum Pengangkutan Barang dan Penumpang, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Sudarsono, 1992, Teori Ekonomi, BPFE UGM, Yogyakarta. William J. Staton, 1988, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, PT. Parlindo Persada, Jakarta. Winardi, 1989, Manajemen Pemasaran, PT. Bina Aksara, Jakarta Kuisioner Nama Responden : Job Kerja : Alamat : Pertanyaan 1. Apakah kegiatan bongkar muat sulit dilakukan pada saat kegiatan berlangsung ? a. Sulit c. Netral e. Sangat Lancar b. Tidak Sulit d. Lancar 2. Barang yang diangkut oleh kapal, apakah dapat diatur dengan baik di gudang ? a. Baik c. Netral e. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik d. Sangat Baik 3. Apakah penataan bongkar muat barang sudah dilakukan dengan benar ? a. Benar c. Netral e. Sangat Tidak Benar b. Tidak Benar d. Sangat Benar 4. Apakah kegiatan bongkar muat, dalam melakukan kegiatannya sudah dilakukan dengan benar ? a. Benar c. Netral e. Sangat Tidak Benar b. Tidak Benar d. Sangat Benar 5. Apakah kegiatan bongkar muat barang muat barang diatas kapal sudah dilakukan dengan baik ? a. Baik c. Netral e. Sangat Tidak Baik

b. Tidak Baik d. Sangat Baik 6. Apakah dalam melakukan transaksi bongkar muat tidak mengalami kendala ? a. Mengalami Kendala c. Netral e. Sangat Tidak Menagalami Kendala b. Tidak Mengalami Kendala d. Sangat Mengalami Kendala 7. Apakah peralatan yang dimiliki oleh tenaga kerja bongkar muat sudah memadai ? a. Memadai c. Netral e. Sangat Tidak Memadai b. Tidak Memadai d. Sangat Memadai 8. Apakah pengunaan alat dalam kegiatan bongkar muat barang tidak mengalami kendala ? a. Mengalami Kendala c. Netral e. Sangat Tidak Menagalami Kendala b. Tidak Mengalami Kendala d. Sangat Mengalami Kendala 9. Apakah penanganan barang yang dilakukan tenaga kerja bongkar muat sudah dilakukan dengan baik ? a. Baik c. Netral e. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik d. Sangat Baik 10. Apakah prosedur yang diterapkan dalam kegiatan bongkar muat mengalami hambatan ? a. Mengalami Hambatan c. Netral e. Sangat Tidak Menagalami Hamabatan b. Tidak Mengalami Hamabatan d. Sangat Mengalami Hambatan

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Meratus Cabang Kendari merupakan perusahaan swasta yang melakukan aktivitasnya dalam bidang pelayanan yang mencakup transportasi barang dan kegiatan bongkar muat di dermaga pelabuhan yang didirikan pada tahun 1957 di Surabaya untuk mendistribusikan barang ke kota-kota pelabuhan di seluruh Indonesia. Perusahaan ini didirikan di Kota Kendari pada tahun 1995 dalam bentuk perwakilan PT. Meratus Surabaya sampai dengan akhir tahun 1997 dan berubah menjadi perusahaan cabang pada

akhir tahun 1998 yang menangani pendistribusian barang dengan menggunakan kontainer sejak tanggal 23 Desember 2000. Perusahaan ini melakukan kegiatan pada bidang distribusi barang mulai dari pemuatan sampai pada pembongkaran. Kegiatan bongkat muat dilakukan oleh perusahaan sejak tahun 1995 di pelabuhan Kendari dengan menyewa tenaga kerja buruh dan kendaraan truk, karena pada saat itu perusahaan belum memiliki armada bongkar muat yang mendukung kegiatan distribusi barang tersebut. Dari segi sosial PT. Meratus Cabang Kendari ikut membantu dan mempercepat pembangunan di Indonesia dengan cara membantu pendistribusian barang ke daerah-daerah dan ikut membantu pemerintah dalam hal transmigrasi utamanya pengangkutan para transmigran ke daerah-daerah. Walaupun status perusahaan ini sebagai perusahaan swasta nasional, namun omset selalu disumbangkan untuk pembangunan daerah yang diserangkan kepada pihak pemerintah yang berwenang. 4.1.2. Struktur Organisasi Bentuk pemerintahan dalam suatu organisasi perusahaan senantiasa diatur dengan baik suatu struktur organisasi yang menggambarkan arus tanggung jawab dan wewenang untuk menjalankan perusahaan dengan baik. Adapun bentuk struktur organisasi PT. Meratus Cabang Kendari pada Unit Bongkar Muat dapat dilihat pada skema berikut : Berdasarkan skema struktur organisasi yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat dijelaskan fungsi dan tugas masing-masing bagian yang ada di dalam perusahaan sebagai berikut : a. Kepala Bagian Bongkar Muat Kepala Bagian Pelayanan Bongkar Muat bertugas dan bertanggung jawab dalam b. Staf In Control c. Staf Administrasi d. Kasie CY 1 e. Kasie CY 2 f. Kasie CY 3 g. Kasub Unit AAB