Manajemen Kinerja

Kinerja (performance) menjadi isu dunia saat ini, terutama di negara-negara berkembang. Hal tersebut terjadi antara lain sebagai konsekuensi tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi. Mutu yang tinggi dalam pelayanan tidak terpisahkan dari standar, karena kinerja diukur berdasarkan standar. Melalui manajemen kinerja, diharapkan dapat menunjukkan kontribusi profesionalnya seorang pegawai secara nyata dalam meningkatkan mutu pelayanan, yang berdampak terhadap pelayanan prima pada organisasi tempatnya bekerja, dan dampak akhir bermuara pada kesehatan organisasi dan kesejahteraan masyarakat. Kata kinerja (performance) dalam konteks tugas, sama dengan prestasi kerja. Kinerja menekankan pada apa yang dihasilkan dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan atau apa yang keluar (out-come). Bila disimak lebih lanjut dari apa yang terjadi dalam sebuah pekerjaan atau jabatan adalah suatu proses yang mengolah input menjadi output (hasil kerja). Penggunaan indikator kunci untuk mengukur hasil kinerja individu, bersumber dari fungsi-fungsi yang diterjemahkan dalam kegiatan/tindakan dengan landasan standar yang jelas dan tertulis. Mengingat kinerja mengandung komponen kompetensi dan produktifitas hasil, maka hasil kinerja sangat tergantung pada tingkat kemampuan individu dalam pencapaiannya. Hasil kinerja seseorang/organisasi akan mencerminkan prestasi kerja dari seseorang atau organisasi tersebut. Manajemen kinerja merupakan suatu proses dalam manajemen sumber daya manusia. Implikasi dari kata manajemen berarti proses aktivitasnya diawali dengan penetapan tujuan dan berakhir dengan evaluasi. Pada penetapan tujuan, aktivitasnya diarahkan untuk meningkatkan prestasi kerja staf, baik secara individu maupun dalam

kelompok

semaksimal

mungkin

dengan

bekal

kompetensi

yang

dimilikinya.

Peningkatan prestasi kerja perorangan pada gilirannya akan mendorong kinerja staf, yang kemudian akan merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan cara meningkatkan hasil kerja melalui prestasi pribadi dalam suatu organisasi. Proses penetapan tujuan membuka peluang kepada pegawai untuk sharing, yaitu memberikan kesempatan kepada pegawai untuk menyampaikan perasaannya tentang pekerjaan, sehingga terbuka jalur komunikasi dua arah antara pimpinan dan pegawai. Berdasarkan studi literatur yang dilakukan oleh Riri Satria

(http://ririsatria.wordpress.com/2006/08/13/prinsip-dasar-manajemen-kinerja/) terhadap sejumlah buku, artikel, makalah, dan sumber-sumber literatur lainnya, manajemen kinerja yang baik untuk menuju organisasi berkinerja tinggi, harus mengikuti kaidahkaidah berikut ini. 1. Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang terukur secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk mencapainya. Tentu saja ukuran ini harus menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh organisasi tersebut. Jika pada organisasi bisnis atau komersial, maka indikator kinerjanya adalah berbagai aspek finansial seperti laba, pertumbuhan penjualan, lalu indikator pemasaran seperti jumlah pelanggan, dan sebagainya. Sedangkan pada organisasi

pemerintahan seperti Pemerintahan Daerah, POLRI, Desa maupun Kelurahan, maka ukuran kinerjanya adalah berbagai bentuk pelayanan kepada masyarakat. Semuanya harus terukur secara kuantitatif dan dimengerti oleh berbagai pihak yang terkait, sehingga nanti pada saat evaluasi kita bisa mengetahui, apakah kinerja sudah mencapai target atau belum. Michael Porter (1990), seorang profesor dari Harvard Business School mengungkapkan bahwa kita tidak bisa memanajemeni sesuatu yang tidak dapat kita ukur. Jadi, ukuran kuantitatif itu penting. Organisasi yang tidak memiliki indikator kinerja, biasanya tidak bisa diharapkan mampu mencapai kinerja yang memuaskan para pihak yang berkepentingan (stakeholders). 2. Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu bentuk kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut sebagai kontrak

kinerja (performance contract). Dengan adanya kontrak kinerja, maka atasan bisa menilai apakah si bawahan sudah mencapai kinerja yang diinginkan atau belum. Kontrak kinerja ini berisikan suatu kesepakatan antara atasan dan bawahan mengenai indikator kinerja yang ingin dicapai, baik sasaran pancapaiannya maupun jangka waktu pencapaiannya. Ada 2 (dua) hal yang perlu dicantumkan dalam kontrak kinerja, yaitu sasaran akhir yang ingin dicapai (lag) serta program kerja untuk mencapainya (lead). Mengapa keduanya dicantumkan? Supaya pada saat evaluasi dilakukan, berbagai pihak bisa bersikap fair, tidak melihat hasil akhir semata, melainkan juga proses kerjanya. Adakalanya seorang bawahan belum mencapai semua hasil akhir yang ditargetkan, tetapi dia sudah melaksanakan semua program kerja yang sudah digariskan. Tentu saja atasan tetap harus memberikan reward untuk dedikasinya, walaupun sasaran akhir belum tercapai. Ini juga bisa menjadi basis untuk perbaikan di masa yang akan datang (continuous improvements). 3. Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan dipatuhi untuk dikerjakan bersama, yaitu (1) perencanaan kinerja berupa penetapan indikator kinerja, lengkap dengan berbagai strategi dan program kerja yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang diinginkan, lalu (2) pelaksanaan, di mana organisasi bergerak sesuai dengan rencana yang telah dibuat, jika ada perubahan akibat adanya perkembangan baru, maka lakukanlah perubahan tersebut, dan terakhir (3) evaluasi kinerja, yaitu menganalisis apakah realisasi kinerja sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan dulu? Semuanya harus serba kuantitatif. 4. Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif dan konsisten dijalankan. Konsep reward ini tidak melulu bersifat finansial, melainkan juga dalam bentuk lain, seperti promosi, kesempatan pendidikan, dan sebagainya. Reward dan punishment diberikan setelah melihat hasil realisasi kinerja, apakah sesuai dengan indikator kinerja yang telah direncanakan atau belum. Tentu saja ada suatu performance appraisal atau penilaian kinerja terlebih dahulu sebelum reward dan punishment diberikan. Hati-hati dengan pemberian punishment, karena dalam banyak hal, pembinaan jauh lebih bermanfaat.

5. Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian kinerja yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak. Konsep yang sangat terkenal adalah penilaian 360 derajat, di mana penilaian kinerja dilakukan oleh atasan, rekan sekerja, pengguna jasa, serta bawahan. Pada prinsipnya manusia itu berpikir secara subyektif, tetapi berpikir bersama mampu mengubah sikap subyektif itu menjadi sangat mendekati obyektif. Dengan demikian, ternyata berpikir bersama jauh lebih obyektif daripada berpikir sendiri-sendiri. Ini adalah semangat yang ingin dibawa oleh konsep penilaian 360 derajat. Walaupun banyak kritik yang diberikan terhadap konsep ini, tetapi cukup banyak yang menggunakannya di berbagai organisasi. 6. Terdapat suatu gaya kepemimpinan (leadership style) yang mengarah kepada pembentukan organisasi berkinerja tinggi. Inti dari kepemimpinan seperti ini adalah adanya suatu proses coaching, counseling, dan empowerment kepada para bawahan atau sumber daya manusia di dalam organisasi. Satu aspek lain yang sangat penting dalam gaya kepemimpinan adalah sikap followership, atau menjadi pengikut. Bayangkan jika semua orang menjadi komandan di dalam organisasi, lantas siapakah yang menjadi pelaksana? Bukannya kinerja tinggi yang muncul, melainkan kekacauan di dalam organisasi (chaos). Sejatinya, pada kondisi tertentu seseorang harus memiliki jiwa kepemimpinan, tetapi pada situasi yang lain, dia juga harus memahami bahwa dia juga merupakan bagian dari sebuah sistem organisasi yang lebih besar, yang harus dia ikuti. 7. Menerapkan konsep manajemen SDM berbasis kompetensi. Umumnya organisasi berkinerja tinggi memiliki kamus kompetensi dan menerapkan kompetensi tersebut kepada hal-hal penting, seperti manajemen kinerja, rekrutmen dan seleksi, pendidikan dan pengembangan, dan promosi. Seperti yang diuraikan pada awal makalah ini, kompetensi tersebut setidaknya mencakup 3 (tiga) hal, yaitu kompetensi inti organisasi, kompetensi perilaku, serta kompetensi teknikal yang spesifik terhadap pekerjaan. Jika kompetensi ini sudah dibakukan di dalam organisasi, maka kegiatan manajemen SDM akan menjadi lebih transparan, dan pimpinan organisasi juga dengan mudah mengetahui kompetensi apa saja yang perlu diperbaiki untuk membawa organisasi menjadi berkinerja tinggi.

Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa.Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang. Kabupaten. jasa. persyaratan yang tidak transparan. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Kriteria Best Practices menurut United Nations (dalam Komarudin. Undang-Undang Dasar 1945 (UUD1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Di Indonesia. sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.  Kemitraan (partnership). Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat. Pemerintah Daerah (Provinsi. yaitu dampak positif. Kota). tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian. seperti : prosedur yang berbelit-belit. Dalam hal ini. sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan best practices. . biaya yang harus dikeluarkan. yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat. dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat. 2007) adalah:  Dampak (impact). sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain.

legislasi. 4. Kota Tarakan relatif berhasil dalam menarik investasi. 3.  Kepemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment). innovation within local context and transferability. Keberlanjutan (sustainability) Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson-learned) dan action plan. Inisiatif Walikota Tarakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting.  Inovasi (innovation). Dalam uraian berikut dikemukakan contoh best practices dari beberapa pemerintah kabupaten/kota yang menyangkut cara menarik investasi dan pelayanan prima kepada masyarakat.  Kesetaraan gender dan pengecualian sosial (gender equality and social inclusion). yaitu membawa perubahan (institusi. efisiensi. Kota ini memiliki PLN sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya. yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah: 1. tepat bagi kebutuhan lokal. 5. 2. Kabupaten Sidoarjo tampak berbeda dengan kota-kota lain di Jawa Timur karena terobosan yang dibuat Bupati yang mengedepankan pelayanan di bidang perizinan. Contoh best practices dalam menarik investasi untuk level kabupaten/kota adalah yang diperlihatkan Kabupaten Sidoarjo. transparansi. dan akuntabilitas). Situasi sebelum program/inisiatif dimulai. Sedangkan Kabupaten Gianyar relatif berhasil dalam memberikan kemudahan pada dunia usaha. sosial. Keberlanjutan (sustainability). Bagaimana pengukuran hasil-hasil yang telah dicapai (dampak). Sebagai daerah yang . Kota Tarakan dan Kabupaten Gianyar. 6. ekonomi. yaitu bagaimana pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif. efektivitas. alih pengetahuan dan keahlian. yaitu kesetaraan dan keadilan gender. yaitu transfer (transferability) dan replikasi.. Apa motivasi dibalik pelaksanaan program tersebut. Selanjutnya dijelaskannya. dan 7. Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain (transferability). Apa yang dianggap inovasi dari program tersebut.

3. akuntabilitas. Sendi-sendi atau prinsip-prinsip pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut: 1.memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan. termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional. efektif dan efisien. . Kesederhanaan Sendi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. Tata Laksana Pelayanan Publik Kantor MENPAN telah membuat pedoman tentang sendi-sendi tata laksana pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan. 2. tanggung jawab. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik. yang pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. 6. Prosedur kerja pelayanan publik adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. daya tanggap. berkeadilan 5. kepastian hukum. 7. meliputi: 1. tidak menyalahgunakan kewenangan. Kantor MENPAN telah membuat acuan asas-asas umum kepemerintahan yang baik. Pemerintah Daerah Gianyar berkepentingan untuk memberikan fasilitas dan kemudahan berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya. 4. transparan. 8.

4) Memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang atau-pun berbelit-belit. sehingga dengan cara yang didesain secara sederhana akan memperlancar dalam proses serta menciptakan tata laksana pelayanan publik yang baik. meja pejabat dan atau petugas yang mempunyai ikatan fungsi dalam proses pelayanannya.Dalam menyusun kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik. Apabila harus melibatkan banyak meja atau pejabat dalam proses pelayanan publik. perlu dipertimbangkan hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan yang relevan dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik. hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana. Disusun dalam rangkaian prosedur yang hanya mengkaitkan atau melewati simpul. Kesederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri. antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet. sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan atau satuan kerja yang bersangkutan. Hal yang perlu mendapat perhatian dan relevan dalam mendukung ciri dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah : 1) Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan. 2) Penyusunan Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. pelayanan publik bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan satuan kerja yang bersangkutan. Jadi jelas. . 3) Memudahkan masyarakat dalam mengurus. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk : 1) Mengurangi jumlah meja dan atau petugas dalam prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan publik. mendapatkan pelayanan. artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana. antara lain dengan cara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat. artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan.

b. Menambah sarana loket dan petugasnya. 3) Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen/arsip. tertib. atau mengelompokkan pelayanan menurut domisili atau wilayah kerja. rapi. dan disiapkan sesuai dengan volume/beban pelayanan yang ada. maupun koordinasi antara komponen kerja di dalam kantor yang bersangkutan. 4) Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup. dan aman. Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain.2) Spesifikasi persyaratan pelayanan. antara lain: a. artinya melimpahkan kewenangan untuk melakukan pelayanan kepada unit kerja/pejabat setingkat di bawah kewenangan kerjanya atau memecah/membagi beban tugas dalam kelompok-kelompok tugas/kerja. mendahulukan tindakan pelaksanaan pelayanan sesuai nomor urutnya. Dengan sistem penyimpanan dokumen/arsip secara tertib akan dapat memudahkan dan mempercepat dalam penemuan kembali berkas. sehingga menunjang kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan. antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen/arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturannya untuk tidak terjadi antrean yang berjubel. . yang berakibat menambah mata rantai birokrasi. maka dapat dilakukan langkah-langkah. Artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan sejauhmana dilakukan koordinasi dan kerja sama dengan unit kerja lain yang terkait. Dalam hal terjadi beban kerja tinggi dan penumpukan antrean kerja. Dapat dilakukan desentralisasi pelaksanaan pelayanan. atau bertumpuknya berkas permohonan pada satu meja /petugas/ pejabat. Koordinasi antara unit kerja yang terkait dengan pelayanan publik. artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan. artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah memadai dengan beban/volume permintaan pelayanan. Pelayanan yang tertata secara sistematis.

Misalnya : Formulir pemohonan. ialah meliputi segenap peralatan. artinya perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir. Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tatakerja. 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Harus didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi/pencatatan yang sesuai kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi. Pencatatan secara rapi dan tertib setiap langkah. 2. serta informasi mengenai sarana penunjangnya (seperti nama loket/meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai fungsinya. baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.sehingga menunjang kelancaran mengurus persyaratan maupun proses penyelesaian pelayanan. Kejelasan dan kepastian Sendi atau prinsip mi mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: 1) Prosedur tatacara pelayanan. lebih menekankan pada aspek-aspek: 1. Tata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan. 2) Persyaratan pelayanan. 2. 4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik. dipasang secara terbuka dan jelas. 3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. sarana tata usaha yang digunakan mendukung kegiatan pencatatan penyelesaian administrasi. maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan: 1. 2. Proses arus kerja dalam prosedur tatacara penyelenggaraan pelayanan. . tahapan kegiatan pelayanan. serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan.

kartu kendali atau Buku Monitoring Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya. diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan secara hukum. jelas dan Lengkap dengan tanda bukti maupun rincian biaya. . 3. dan tertib. Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus masyarakat. 4.tanda bukti penerimaan berkas. memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan faktor-faktor: 1) Keamanan. Pengelolaan biaya pelayanan perlu dibukukan secara rapi. rinci fakta dalam kenyataan. gambar. Termasuk informasi yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus konsisten. Konsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian. dalam arti proses pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. Faktur/kuitansi tanda bukti penerimaan pembayaran. hendaknya dan pasti jumlahnya. Dalam prinsip ini. Mutu produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi:  Produk Pelayanan Administrasi (dokumen. dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian sesuai prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan secara jelas dan dapat dilaksanakan secara konsisten. 3. Keamanan Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan. antara lain menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana/biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan secara tertib. Tata cara pengolahan biaya. 5. kartu. kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. tiket). sesuai dengan dipenuhi oleh harus dinyatakan dan dicatat secara jelas. surat. buku agenda penerimaan berkas permohonan. Medical Record pada Rumah Sakit.

tindakan perawatan/pengobatan Rumah Sakit. Ruang tunggu yang sesuai dengan volume kedatangan tamu. tempat sampah dan lainnya. tegangan listrik.  Produk Pelayanan Jasa (perhubungan darat. dan sebagainya). urutan pemberian pelayanannya rutin.  Tertib. seperti air bersih PAM. persyaratan. laut dan udara). rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh .tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. Mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar. 4. kamar kecil/toilet. sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Kondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya. dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya diciptakan:    Kondisi tempat/ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan.  Produk Pelayanan Barang (air bersih. Arus setrum listrik PLN. perlu diperhatikan standar mutu yang layak. serta. penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu/tamu atau serta ditunjang fasilitasfasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib. Keterbukaan Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur/tatacara. tidak semrawut sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan. Pemberian pelayanan dilakukan secara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku. dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi. berjalan sesuai prosedur. nyaman. dilengkapi tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis tamu. mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. Terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan. waktu penyelesaian. bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. perlu memperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan 2) Nyaman.

untuk dipasang/ditempel di tempat ruang pelayanan. . 5. daftar persyaratan.masyarakat. mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Langkah ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat:  Bagan alir prosedur/tatacara dan persyaratan. yang berfungsi memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan. Efisien Sendi atau prinsip efisien ini mengandung arti: 1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan. dicantumkan nama secara jelas dan Tarif dan rincian biaya/tarif yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan. 2) Menyediakan fasilitas media informasi.  Setiap satuan kerja/loket perlu pelayanan dan nama pejabat/petugas penanggungjawabnya terbuka. dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. monitor TV. 2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. 3) Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat. diinformasikan secara terbuka.  dibuat. untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat. loket informasi/information desk. nama loket/petugas/meja kerja). sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan. media cetak/brosur. (seperti: papan informasi/pengumuman. Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk menginformasikan sesuatu secara terbuka segala yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. ialah: 1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti:bagan alir mekanisme pelayanan. kotak saran. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini. jadwal waktu. daftar tarif. baik diminta maupun tidak diminta.

hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan.  Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. serta berdampak biaya besar. perlu diperhitungkan besarnya secara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat.  Dalam penetapan tarif pelayanan. maupun tidak berdampak pemborosan. mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. antara lain:  Beban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat. hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang (mondar-mandir). sehingga waktu dan tenaga yang besar. agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya. Ekonomis Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:  Nilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. Keadilan yang merata . 6.Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.  Mekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar. sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat.   Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan. perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berakibat memberatkan masyarakat. hendaknya perlu memperhatikan hal-hal yang berakibat pada biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain:  Dalam penetapan tarif yang berkaitan dengan pelayanan.

dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan. 8. hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara realistis. sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan jam/hari diperlukan untuk kerja yang memproses/menangani pelayanan tersebut. kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik. Sehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran. hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. dilaksanakan secara konsisten. Dihitung beban atau volume kerja rata-rata dan masing-masing meja/petugas. Ketepatan Waktu Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan hal-hal: 1) Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan.Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. misalnya menyangkut: Biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat. 2) Tidak   membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain: 1) Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. sehingga jadwal kerja harus dapat . Agar dalam pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan. maka dalam perkiraan waktu/jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur.  Kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu.

blangko. Jelaskan indikasi yang memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik buruk! 3. misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan. baik secara individu maupun dalam kelompok semaksimal mungkin dengan bekal kompetensi yang dimilikinya. Jadi manajemen kinerja mencerminkan proses. formulir. memberikan informasi perkembangan kegiatan. Jelaskan bahwa manajemen kinerja merupakan suatu proses dalam manajemen! 2.2) Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan/atasan Langsung.  Forum pertemuan. Jelaskan pelayanan publik berdasarkan sendi keadilan yang merata! { kunci jawaban latihan } PETUNJUK JAWABAN LATIHAN TOPIK 1: 1. Pada penetapan tujuan. Implikasi dari kata manajemen berarti proses aktivitasnya diawali dengan penetapan tujuan dan berakhir dengan evaluasi. laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan. rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan. Dikatakan sebagai proses terlihat dari cara kerjanya atau cara mengelolanya. Latihan Materi 1: 1. bukti penerimaan/setoran. kuitansi. melalui:  Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada buku monitoring. Untuk mendukung fungsi pengawasan ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan fungsional. aktivitasnya diarahkan untuk meningkatkan prestasi kerja staf. Pada tahap evaluasi dilakukan untuk .

Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran c. Pelayanan publik harus didasarkan pada pelayanan publik atas dasar sendi keadilan yang merata. { latihan 1 } . 3. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu. sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain. 2. sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemberi pelayanan. seperti : prosedur yang berbelit-belit. hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. Dalam prinsip mi  menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan hal-hal: Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan. misalnya menyangkut: a. biaya yang harus dikeluarkan. tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian. Biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat b. Indikasi penyelenggaraan pelayanan publik yang buruk akan terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. persyaratan yang tidak transparan.  Tidak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan. Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.memperbaiki kinerja individu dan organisasi maupun manajemen dalam kurun waktu ke depan.

telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral. (2) moral code atau rules of conduct. Etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. adat atau akhlak dan watak. dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Salah satu uraian menarik dari Bertens (2000) adalah tentang pembedaan atas konsep etika dari konsep etiket. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. misalnya mengambil barang milik orang tanpa izin tidak pernah diperbolehkan. Filsuf besar Aristoteles. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan manusia. (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak. 1988). yang acap kali disebut “filsafat moral”. atau disebut dengan “sistem nilai”. kata Bertens. salah satu di antaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. dan (3) penelitian tentang unsur pertama dan kedua di atas (lihat Denhardt. karangan Purwadaminta. 1988: 28).Konsep Etika Pelayanan Publik Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. yaitu etika (1) sebagai nilai-nilai moral dan normanorma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral). dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. dan cenderung berlaku . Dengan memperhatikan beberapa sumber di atas. (2) sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”. istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. Pendapat seperti ini mirip dengan pendapat yang ditulis dalam The Encyclopedia of Philosophy yang menggunakan etika sebagai (1) way of life.

dalam kalangan tertentu saja. Dalam arti yang sempit. pendidikan. dan cenderung mengutamakan simbol lahiriah. kemampuan masyarakat dan pasar. Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu. Karena itu etiket lebih bersifat relatif. di mana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi. . perumahan. Dalam arti yang luas. bank. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik. tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. kesehatan. desain organisasi. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. di mana pelayanan publik benar-benar identik dengan administrasi publik. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. keamanan. baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat. transportasi. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik. dsb. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Etika Pelayanan Publik. telekomunikasi. konsep pelayanan publik (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (lihat J. air bersih. bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguhsungguh sikap batin. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih di titik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making. 1989: 625). Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. kalau perlu melebihi harapan publik. dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik.Perry.L.

etika diartikan sebagai filsafat dan profesional standar (kode etik). tetapi juga kriteria moralitas. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930-an. 1995: 400). ekonomi. dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa. secara Dalam pelayanan pemerintah diharapkan profesional melaksanakannya. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah . Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan. bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan. Padahal. dan sebagainya. atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik (lihat Denhardt. berapa banyak. kenyataan menunjukkan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (lihat Henry. 1988). dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. Pentingnya Etika dalam Pelayanan Publik Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan administrasi dari politik (dikotomi) menunjukkan bahwa administrator sungguh-sungguh netral. di mana. kapan.Dalam dunia administrasi publik atau pelayanan publik. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memberikan memiliki ini “tanggung jawab” atau responsibility. Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi.

dan khususnya terhadap anggota masyarakat yang paling tidak beruntung. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis. Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip “kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya” merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis. tidak berdaya. dan kesempatan sosial akan terasa adil bila hasilnya memberikan kompensasi keuntungan kepada setiap orang. tidak selamanya kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi. Kebijakan mengutamakan “putera daerah” merupakan salah satu contoh yang populer saat ini. Alasannya adalah bahwa perhatian sangat terhadap relevan manusia (concern for people) dan pengembangannya dengan upaya peningkatan produktivitas. kepuasan dan pengembangan kelembagaan. Kebijakan affirmative action dalam hal ini merupakan terobosan yang bernada etika karena akan memberi ruang yang lebih luas bagi kaum minoritas. Alasan terkadang berikut begitu berkenaan variatif dengan sehingga karakteristik masyarakat publik yang membutuhkan perlakuan khusus. Desakan untuk memberi perhatian kepada aspek kemanusiaan dalam organisasi (organizational humanism) telah disampaikan oleh Denhardt. karena prinsip itu akan menghasilkan ketidakadilan.pihak yang telah teruji pasti selalu benar. Ini merupakan suatu pilihan moral (moral choice) yang diambil oleh seorang birokrat pemerintah berdasarkan prinsip justice –as – fairness sesuai pendapat John Rawls yaitu bahwa distribusi kekayaan. di mana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. tidak ada “otonomi dalam beretika”. keluarga. Alasan lain lebih berkenaan dengan lingkungan di dalam birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. Dalam literatur tentang aliran human relations dan human resources. membela Banyak kepentingan publik atau masyarakatnya. otoritas. miskin. yaitu memperlakukan manusia atau anggota organisasi secara manusiawi. dan sebagainya. telah dianjurkan agar manajer harus bersikap etis. atau dengan kata lain. kelompok. untuk menjadi pegawai atau menduduki posisi tertentu. .

proyek. pembenahan moralitas yang terjadi selama ini masih sebatas lip service tidak menyentuh sungguh-sungguh substansi pembenahan moral itu sendiri. Pergeseran Paradigma Etika Pelayanan Publik . Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia. formalisasi. Kompleksitas dan ketiakmenentuan ini mendorong pelayanan publik mengambil langkah-langkah profesional pemberi yang didasarkan kepada “keleluasaan bertindak” (discretion). yang semuanya itu nampak dari sifat-sifat tidak transparan. Karena itu pembenahan moral merupakan “beban besar” di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses “pembusukan” terus terjadi dan dapat berdampak pada disintegrasi bangsa. SDM. dsb. sistem dan latar belakang kenegaraan. Bagi Indonesia. proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis. mulai dari kelemahan aturan hukum dan perundang-undangan kita. dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan). Dan keleluasaan inilah yang sering menjerumuskan pemberi pelayanan publik atau aparat pemerintah untuk bertindak tidak sesuai dengan kode etik atau tuntunan perilaku yang ada. semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya pemerintahan kita. tidak responsif. informasi. dsb. sikap mental manusia. tidak akuntabel. pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program. Alasan utama yang menimbulkan tragedi tersebut sangat kompleks. pengelolaan keuangan.Alasan penting lainnya adalah peluang untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan etika yang berlaku dalam pemberian pelayanan publik sangat besar.). Dan tidak dapat disangkal. dalam globalisasi yang pemerintahan. kedewasaan berpolitik. atau kompleksitas sifatnya baik berkenaan dengan nilai pemberian pelayanan itu sendiri maupun mengenai cara terbaik pemberian pelayanan publik itu sendiri. dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu. tidak adil. Pelayanan publik tidak dengan kata lain begitu sesederhana sebagaimana dibayangkan. nilai-nilai sosial budaya yang kurang tak mendukung. sejarah terkendali. desain organisasi pelayanan publik (pengaturan struktur.

yang berintikan bahwa agar dianggap etis maka seorang administrator hendaknya menguji dan mempertanyakan standar atau asumsi-asumsi yang digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan. Katanya. Oleh Denhardt (1988) pendapat ini diklasifikasikan sebagai Model II – The 1950’s. keadilan. Singkatnya. harus dilihat sebagai source of doubt. kebenaran. kesetaraan. Perlu diketahui bahwa yang dimaksudkan masyarakat meliputi antara dengan nilai-nilai dasar (core values) lain kebebasan. Pertanyaan-pertanyaan etika harus digunakan dalam menilai apakah suatu keputusan sudah dianggap baik atau tidak.Leys tahun 1944.Sejarah etika dalam pelayanan publik dapat ditelusuri dalam tulisan Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988). dan tidak sekedar bergantung semata pada kebiasaan dan tradisi (hal 8). kebiasaan dan tradisi tersebut harus “digoyang” dengan standar etika yang ada di mana etika. . 1988: 6) Hurst A.R. dan etika itu sendiri harus dipandang sebagai asumsi-asumsi yang menuntun kehidupan dan pekerjaan kita semua. Ia berpendapat bahwa sudah waktunya meninggalkan kebiasaan atau tradisi (custom) yang selama ini selalu menjadi pegangan utama dalam menentukan suatu pembuatan keputusan karena pemerintah terus berhadapan dengan berbagai masalah baru. Anderson di tahun 1953 mengungkapkan dalam suatu pidatonya dengan judul Ethical Values in Administration (nilai-nilai etika dalam administrasi). Penulis ini menggambarkan sejarah etika pelayanan publik mulai dari karya Wayne A. diperlukan seorang administrator senantiasa menguji dan mempertanyakan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan dari pada hanya sekedar menerima atau tergantung pada kebiasaan dan tradisi yang ada (Denhardt. tidak hanya bagi mereka yang memformulasikan kebijakan publik. Standar-standar tersebut harus merefleksi-kan nilai-nilai dasar masyarakat. kebaikan dan keindahan. katanya. masalah etika sangat penting dalam setiap keputusan administratif. Leys memberikan saran kepada pemerintah Amerika Serikat tentang bagaimana menghasilkan suatu good public policy decisions. dalam model ini dikatakan bahwa agar menjadi etis. Katanya. kita harus memiliki apa yang disebut philosophy of personal and social living. Dengan kata lain. yang oleh penulis disebut sebagai Model I – The 1940’s.

dan Morality tahun 1965. David K. 9-10). yang pada dasarnya agar menjadi etis seorang administrator sebaiknya menguji dan mempertanyakan standar. Golembiewski memaparkan dalam tulisannya yang berjudulkan Men. Management. Dengan kata lain. bahwa praktek-praktek organisasi yang telah berlangsung sekian lama yang didasarkan pada teori-teori organisasi tradisional telah membawa dampak negatif pada individu-individu yang bekerja dalam organisasi itu sendiri.Tahun 1960an memunculkan suatu nuansa baru dalam etika pelayanan publik. Standarstandar yang telah ditetapkan dalam organisasi jaman dulu belum tentu cocok sepanjang masa. para individu tersebut merasa tertekan dan frustrasi dan karena itu sisi etika dari praktek tersebut perlu mendapatkan perhatian. Para ahli administrasi publik yang tergolong dalam masyarakat New Public Administration yang muncul di tahun 1970an. karena itu harus dilihat apakah masih pantas dipertahankan atau tidak. Di sini Golembiewski melihat etika sebagai contemporary standards of right conduct yang harus disesuaikan dengan perubahan waktu.Hart. Ia menyarankan agar social equity atau keadilan sosial harus menjadi pegangan pokok administrasi publik. sehingga pengalaman di tahun 1970-an tersebut menggambarkan penyempurnaan content atau isi dari etika itu sendiri. Robert T. sebagai . Standard etika bisa berubah ketika kita mencapai suatu pemahaman yang lebih baik terhadap standar-standar moral yang absolut (hal. menilai bahwa administrasi publik saat itu sudah bersifat impartial dan sudah waktunya merubah paradigma lama untuk memperbaiki kepercayaan publik yang waktu itu sudah pudar. atau asumsi yang melandasi pembuatan suatu keputusan. Karena itu. salah seorang intelektualnya. sebagaimana disarankan oleh John Rawls dalam Teori Keadilan. Standarstandar tersebut harus merefleksikan nilai-nilai dasar masyarakat dan tidak semata bergantung pada kebiasaan dan tradisi. memberikan nuansa baru yaitu meminta agar administrator memperhatikan administrative responsibility. Denhardt (1988) melihat pendapat ini sebagai Model III – 1960’s. Nilai keadilan dari dinilai benar-benar yang disarankan di sini values yang telah lebih hanyalah merupakan sebagian core disebutkan di atas. yang menggambarkan sebenarnya paradigma keadilan.

John Rohr dalam tulisannya memberikan dan sumbangan yang sangat berati yaitu bahwa dalam proses pengujian mempertanyakan standar dan asumsi yang digunakan dalam pengambilan keputusan diperlukan “independensi”. Karena itu. yang merupakan akumulasi penyempurnaan dari model-model sebelumnya di mana dikatakan bahwa agar menjadi etis seorang administrator harus benar-benar memberi perhatian pada proses menguji dan mempertanyakan standar. 1988:16) Setelah model keempat di atas. model ini disebut sebagai Model IV – the 1970’s. Administrator harus memahami bahwa ia akan bertanggung jawab baik secara perorangan maupun kelompok terhadap keputusan- . dsb. Isi dari standar-standar tersebut harus merefleksikan komitmen terhadap nilai-nilai dasar masyarakat. (1988) menyebutnya sebagai Model V – After Rohr. dan tidak boleh tergantung dari pemikiran pihak luar seperti Denhardt Mahkamah Agung atau Pengadilan Negeri. di mana dikatakan bahwa untuk dapat disebut etis maka seorang administrator harus secara independen masuk dalam proses menguji dan mempertanya-kan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan.pelengkap dari tinjauan tentang process dan context yang telah diungkapkan dalam model-model sebelumnya. Cooper dalam The Responsible Administrator (1986). muncul beberapa pendapat yang secara signifikan memberikan kontribusi bagi penyempurnaan paradigma etika pelayanan publik. Isi standar- dari standar tersebut mungkin berubah dari waktu ke waktu ketika nilai-nilai sosial dipahami secara lebih baik atau ketika masalah-masalah sosial baru diungkapkan. dan administrator harus tahu bahwa ialah yang akan bertanggung jawab penuh terhadap standar-standar yang digunakan dan terhadap keputusan-keputusan itu sendiri (Denhardt. atau asumsi yang melandasi pembuatan keputusan administratif. Dengan demikian. ini mungkin berubah dari waktu ke waktu Standar-standar dan administrator harus mampu merespons tantangan-tantangan dan tuntutan-tuntutan baru dengan memperbaharui standar-standar tersebut. Dua tokoh penting yang memberi kontribusi tersebut adalah John Rohr dalam karyanya Ethics for Bureaucrats (1978) dan Terry L.

26). Dari gambaran singkat tentang pergeseran paradigma etika pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa selama ini etika dan moralitas sudah mendapatkan perhatian yang serius dalam dunia pelayanan publik atau administrasi publik. Administrator dalam hal ini harus siap menyesuaikan tersebut. Setelah Model V yang didasarkan pada pendapat John Rohr. dan (3) konteks organisasi di mana para administrator bekerja berdasarkan tujuan organisasi dan . Administrator akan bertanggung jawab secara perorangan dan profesional. 1988: 23). Isi dari standar tersebut mungkin berubah dari waktu ke waktu bila nilai-nilai sosial dipahami secara lebih baik dan masalahmasalah sosial baru mulai terungkap. organisasi. agar dapat dikatakan etis apabila seorang administrator mampu mengatur secara independen proses menguji dan mempertanyakan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan.keputusan yang dibuat dan terhadap standar etika yang dijadikan dasar keputusan-keputusan tersebut (Denhardt. Tiga hal pokok yang menarik perhatian dalam paradigma ini yaitu (1) proses menguji dan mempertanyakan standar etika dan asumsi. 1988. Dengan kata lain. Jadi lingkungan organisasi menjadi sangat menentukan. Model ini menggambarkan pemikiran Cooper bahwa antara administrator. Denhardt (1988: 26) menggambarkan suatu model akhir yang disebut Model VI – After Cooper. bahkan begitu menentukan sehingga sering kali para administrator hanya memiliki sedikit “otonomi beretika”. dan etika terdapat hubungan penting di mana etika para administrator justru sangat ditentukan oleh konteks organisasi di mana ia bekerja. (2) isi standar etika yang seharusnya standar merefleksikan baik nilai-nilai sebagai dasar akibat masyarakat dan perubahan tersebut dari penyempurnaan pemahaman terhadap nilai-nilai dasar masyarakat. standar-standar tersebut dengan perubahan-perubahan pada nilai-nilai dasar senantiasa merefleksikan komitmennya masyarakat dan tujuan organisasinya. paling tidak keputusan yang secara sah dibuat pada tingkatan organisasi itu. secara independen. maupun sebagai akibat dari munculnya masalah-masalah baru dari waktu ke waktu. dan bertanggung jawab dalam organisasi terhadap keputusan yang dibuat dan terhadap standar etika yang digunakan dalam keputusan itu (Denhardt.

Kaum deontologis (salah satu pendekatan dalam etika) menilai bahwa norma-norma ini memang ada hanya saja manusia belum sepenuhnya memahami.. Kaum teleologist (salah satu aliran /pendekatan dalam etika relativis) mengemukakan bahwa tidak ada “universal moral”. Norma-norma ini ada dan terpelihara sampai saat ini di semua atau hampir di semua masyarakat di dunia. yang berfungsi sebagai penuntun perilaku dan standar pembuatan keputusan. Suatu norma dapat dikatakan baik kalau memiliki konsekuensi atau . Norma-norma ini biasanya bersumber dari ajaran agama dan filsafat hidup. dan perlu dipertahankan dasar karena memiliki pertimbangan Misalnya atau dalam alasan logis untuk publik janji dijadikan diperlukan kepada pembuatan keputusan. norma tentang kebenaran (bukan kebohongan). norma-norma mana-mana. Mereka digolongkan sebagai kaum Relativis. Mereka yang yakin dengan kenyataan ini dapat digolongkan sebagai kaum absolutis. Dilema ini menyangkut pandangan absolutis versus relativis dan adanya hierarki etika. yang dapat mempengaruhi otonomi mereka dalam beretika. di publik. Dilema dalam Beretika Meskipun telah digambarkan bahwa dalam perkembangannya telah terjadi pergeseran paradigma etika pelayanan publik. Mengapa? Karena di dalam praktek kehidupan sehari-hari masih terdapat dilema atau konflik paradigmatis yang cenderung mendatangkan diskusi panjang. Normanorma yang bersifat absolut cenderung diterima di mana-mana atau dapat dianggap sebagai universal rules. Dalam sistem administrasi publik atau pelayanan publik telah dikenal norma-norma yang bersifat absolut dan relatif diterima orang. merupakan Melalui dalam justifikasi moral yang semakin didukung masyarakat proses konsensus tertentu. menjalankan berbagai kewajiban. atau masih dalam proses pemahaman.peranan yang dimainkan mereka. Absolutis vs Relativis. ada juga yang kurang yakin dengan keabsolutan norma-norma tersebut. pelayanan pemenuhan dsb. keadilan. dimuat tersebut biasanya konstitusi kenegaraan yang daya berlakunya relatif lama. namun itu tidak berarti bahwa paradigma yang terakhir mudah diimplementasikan. Sementara itu.

kaum teleologi ini berpendapat bahwa tidak ada suatu prinsip moralitas yang bisa dianggap universal. 1997: 607-608). menempatkan orang dalam posisi atau jabatan tertentu sangat tergantung kepada etika yang dianut pejabat yang berkuasa. Ketiga adalah etika organisasi yaitu serangkaian aturan dan norma yang bersifat formal dan tidak formal yang menuntun perilaku dan tindakan anggota organisasi yang bersangkutan. budaya. Adanya hierarki etika ini cenderung membingungkan keputusan para aktor pelayanan publik karena semua nilai etika dari keempat tingkatan ini saling bersaing. etika sosial. tergantung kepada keyakinannya apakah tergolong absolutis atau relativis. Bila ia sangat dipengaruhi oleh etika sosial. maka berbohong itu sendiri tidak dapat dinilai sebagai melanggar norma etika. Misalnya. keyakinan agama. Pertama. yaitu norma-norma yang menuntun perilaku dan tindakan anggota masyarakat agar keutuhan kelompok dan anggota masyarakat selalu terjaga atau terpelihara (Shafritz & Russell. Hal yang demikian barangkali telah menumbuhkan suasana KKN di negeri kita. Kedua adalah etika profesi. adat istiadat. etika atau moral pribadi yaitu yang memberikan teguran tentang baik atau buruk. Sebaliknya menceriterakan kebenaran itu baik. Implikasi dari adanya dilema di atas maka sulit memberi penilaian apakah aktoraktor pelayanan publik telah melanggar nilai moral yang ada atau tidak. Di dalam pelayanan publik terdapat empat tingkatan etika. maka menceriterakan kebenaran itu sendiri tidak dapat dinilai sebagai sesuatu yang etis. yaitu serangkaian norma atau aturan yang menuntun perilaku kalangan profesi tertentu. yang sangat tergantung kepada beberapa faktor antara lain pengaruh orang tua. Dalam hal ini kaum relativis berpendapat bahwa nilai-nilai yang bersifat universal itu baru dapat diterima sebagai sesuatu yang etis bila diuji dengan kondisi atau situasi tertentu. Akan tetapi bila menceriterakan kebenaran akan membawa konsekuensi yang jelek. Misalnya. Dan keempat. Persoalan moral atau etika akhirnya tergantung kepada persoalan “interpretasi” semata. kalau belum diuji atau dikaitkan dengan konsekuensinya. Hierarki Etika. dan pengalaman masa lalu. ia akan mendahului orang yang berasal dari . berbohong adalah norma universal yang dinilai tidak baik.outcome yang baik. Tetapi bila berbohong ternyata membawa hasil yang baik. Karena itu. yang berarti bahwa harus didasarkan pada kenyataan.

kesadaran beretika dalam pelayanan . etika moral Pancasila. namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengesampingkan kepentingan publik. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut. Di Amerika Serikat. Konflik antara nilai-nilai dari tingkatan etika yang berbeda ini sering membingungkan para pembuat keputusan sehingga kadang-kadang mereka menyerahkan keputusan akhirnya kepada pihak lain yang mereka percaya atau segani seperti pejabat yang lebih tinggi. tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Pendapat tersebut tidak salah. misalnya. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama. kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. persoalan moral atau etika di dalam konteks ini akhirnya tergantung kepada tingkatan etika yang paling mendominasi keputusan seorang aktor kunci pelayanan publik. bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. “orang pintar”. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja.daerahnya sehingga sering menimbulkan kesan adanya KKN. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. Dalam konteks ini. tokoh-tokoh karismatik. ia barangkali akan melihat kebiasaan-kebiasaan yang berlaku dalam organisasi mereka seperti paling menggunakan senior sistem “senioritas” atau yang mengutamakan yang terlebih dahulu. Dengan demikian. Implikasi bagi Etika Pelayanan Publik di Indonesia Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Bila ia didominasi oleh etika organisasi. dan sebagainya. yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada. mungkin didominasi oleh sistem merit yang berarti ia akan mendahulukan orang yang paling berprestasi.

respek. Dalam praktek pelayanan publik saat ini di Indonesia. mengutamakan kepentingan publik di atas kepentingan lain.publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Kadang-kadang. Kedewasaan dan Otonomi Beretika. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik adalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. keramahan. Oleh karena itu. ketabahan. komunikasi terbuka dan transparansi. cepat tanggap. Dialog menuju konsensus dapat membantu memecahkan dilema tersebut. beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. bahkan sering kali kaku terhadap norma-norma moralitas yang sudah ada tanpa melihat perubahan jaman. para pemberi pelayanan publik harus mempelajari norma-norma etika yang bersifat universal. menaruh perhatian. kebenaran. kejujuran. kita juga masih membiarkan diri kita untuk mendahulukan kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau di mana kita bekerja atau berada. Kelemahan kita terletak pada ketiadaan atau terbatasnya kode etik. pengembangan profesionalisme. dukungan terhadap sistem merit dan program affirmative action. penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik. bekerja profesional. Atau dengan kata lain. kreativitas. karena dapat digunakan sebagai penuntun tingkah lakunya. tapi tidak tepat dalam organisasi publik. Mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan tidak terpuji bila itu diterapkan dalam konteks organisasi publik yang menghendaki perlakuan yang sama kepada semua suku. seharusnya kita selalu memberi perhatian terhadap dilema di atas. Kita juga masih membiarkan diri kita didikte oleh pihak luar sehingga belum terjadi otonomi beretika. Mungkin tindakan ini tepat dalam organisasi swasta. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. dedikasi. Akan tetapi norma-norma tersebut juga terikat situasi sehingga menerima norma-norma tersebut sebaiknya tidak secara kaku. harus . Demikian pula kebebasan dalam menguji dan mempertanyakan norma-norma moralitas yang berlaku belum ada. kasih sayang. Bertindak seperti ini menunjukkan suatu kedewasaan dalam beretika.

Jelaskan alasan yang paling mendasar perlunya pelayanan publik! 3. bahkan sering dikutuk perbuatannya. Di antara kita semua ada pihak yang sangat peduli dengan nilai-nilai etika atau moral. Pengalaman ini cenderung membuat mereka takut dan timbul kebiasaan untuk tidak mau “repot” atau tidak mau “berurusan” dengan hukum atau pengadilan. Perlindungan dan Insentif Bagi Pengadu. kalau perlu insentif khusus. dan nasibnya bisa menjadi terancam. Latihan Materi 2: 1. Karena itu. Akibatnya.ada kedewasaan untuk melihat di mana kita berada dan tingkatan hierarki etika manakah yang paling tepat untuk diterapkan. Jelaskan pembedaan konsep etika dari konsep etiket! 2. yang insentifnya tidak jelas. Namun upaya untuk melakukan hal ini kadang-kadang dianggap sebagai upaya tidak terpuji. melakukan pengaduan tentang pelanggaran moral. Jelaskan bahwa dalam membuat suatu keputusan dalam hubungannya dengan layanan publik semestinya didasarkan pada philosophy of personal and social living! { kunci jawaban latihan } Petunjuk Jawaban Latihan Materi 2: . Mereka adalah pihak yang berani membongkar rahasia dan menguji tindakan-tindakan pelanggaran moral dan etika. dalam rangka meningkatkan moralitas dalam pelayanan publik. peluang dari pihak-pihak yang berpengaruh dalam pelayanan publik terus terbuka untuk melakukan tindakan-tindakan pelanggaran moral dan etika. diperlukan perlindungan terhadap para pengadu.

dan cenderung mengutamakan simbol lahiriah. pemerintah melaksanakannya secara tepat secara profesional. dan lainnya yang menjadi kepentingan stakeholders. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela benar. 3. dimana. tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguh-sungguh suatu sikap bathin. Konsep etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan seseorang. pelayanan. kepentingan kasus publik atau masyarakatnya. 2. kapan. tidak ada otonomi dalam beretika. dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. misalnya mengambil barang milik orang tanpa ijin tidak pernah diperbolehkan. Alasan paling mendasar pelayanan publik harus diberikan adalah didasarkan atas adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena Dalam pemerintahlah memberikan yang memiliki tanggung jawab atau responsibility. Karena itu etiket lebih bersifat relatif.1. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Padahal. dan cenderung berlaku dalam kalangan tertentu saja. berapa banyak. dan harus mengambil keputusan politik mengenai siapa mendapat apa. Dalam membuat suatu keputusan terkait dengan layanan publik semestinya didasarkan pada philosophy of personal and social living dalam arti bahwa seorang administrator agar dianggap etis maka hendaknya menguji dan . kelompok. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. Banyak membuktikan kepentingan keluarga. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki independensi dalam bertindak etis. bahwa tidak selamanya pribadi. atau dengan kata lain. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu.

baik menyangkut aspek formal maupun kultural. keadilan. Aspek formal meliputi: perbaikan tatanan organisasi. administrasi statistik. administrasi perbekalan. Sebagai sebuah pendekatan. reformasi administrasi publik masih terus mengalami perkembangan. Artinya. menurut Pramusinto (1994). Namun.mempertanyakan standar dasar pembuatan dasar atau asumsi-asumsi yang digunakan sebagai keputusan. Pasalnya. kesetaraan. prosedur. struktur organisasi. kebaikan dan keindahan. administrasi keuangan. memberikan pelayanan yang profesional bukan saja menjadi kewajiban aparatur pemerintah tetapi menjadi hak masyarakat. secara umum dapat dipahami reformasi administrasi publik sebagai segala bentuk perubahan yang direncanakan oleh pemerintah untuk mengoptimalkan kinerja dalam sistem administrasi pelayanan publik. kinerja. Ruang lingkup reformasi administrasi publik. Aparat pemerintah diminta bersikap lebih profesional. administrasi perubahan- . metode. mencakup keseluruhan penyempurnaan organisasi publik dalam skala makro. definisinya bisa berbeda-beda dari kurun waktu yang satu ke kurun waktu yang lain. kebenaran. Standar-standar tersebut harus merefleksikan dan tidak sekedar bergantung semata pada dengan nilai- nilai-nilai masyarakat. kualitas aparat. kebiasaan dan tradisi. { latihan 2 } Publik dan Hak Pelayanan Profesional Oleh Wayan Gede Suacana Komitmen melakukan sistem pelayanan publik yang lebih profesional dan reformis sudah sering kali disampaikan oleh pejabat daerah. Perlu diketahui bahwa yang dimaksudkan nilai dasar (core values) masyarakat meliputi antara lain kebebasan.

IMB. izin lokasi. beberapa kelemahan yang masih sering menjadi kendala adalah keterbatasan kualitas aparatur: reorientasi aparat menuju public servant serta masih kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan terhadap publik. dan peningkatan kualitas pelayanan. di antaranya persepsi masyarakat yang cenderung negatif terhadap sistem dan prosedur pelayanan publik.perubahan negara. jenis perizinan pada UPT tersebut meliputi KTP. percepatan pembangunan di berbagai sektor yang didukung oleh semakin mantapnya struktur perekonomian serta kebudayaan daerah. serta penelitian dan pengembangan organisasi. Berbagai tantangan memang masih harus dihadapi. Namun. UPT pola satu atap lebih merupakan unit pelayanan publik yang memerlukan perizinan. Strategi Pengembangan . Penerapan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) di beberapa kabupaten/kota di Bali seyogianya didukung oleh komitmen dan motivasi kerja aparat yang tinggi. SIUP. adanya pembagian tugas dan pendelegasian wewenang serta koordinasi dan pengawasan kerja antara atasan dan bawahan. sertifikat tanah. HO. Seperti dikatakan oleh Caiden (1982) bahwa pada dasarnya tidak ada satu negara pun yang memiliki sistem administrasi publik yang sempurna. dorongan yang kuat dari pemerintah pusat. Pelayanan publik yang direformasi menjadi kunci sangat menentukan untuk tetap menjamin keberhasilan akselerasi pembangunan. Dengan menerapkan sistem ini diharapkan akan dapat mengubah pola pembiayaan secara lebih efisien serta memungkinkan untuk meningkatkan produktivitas kinerja birokrasi. Selalu saja perubahan kondisi memberikan ruang gerak dan kesempatan bagi sebuah sistem administrasi untuk melakukan perubahan-perubahan dalam rangka perbaikan. antara lain penerapan otonomi daerah dengan titik berat di kabupaten/kota. Sedangkan aspek kultural meliputi antara lain: reorientasi aparat. Sesungguhnya ada berbagai peluang yang bisa dimanfaatkan. Sebagai langkah awal. pelayanan catatan sipil dan surat izin tempat usaha (SITU). ketersediaan prasarana dan sarana. serta perubahan etos kerja aparat dari yang semula memposisikan diri sebagai ''pemerintah'' menjadi ''abdi'' atau ''pelayan'' masyarakat.

pemantapan kerja sama antar unit organisasi dilakukan dengan memperbarui struktur. kolegial dan partisipatif diarahkan untuk pengembangan visi manajemen ke arah kualitas pelayanan publik yang semakin efektif dan efisien. akurat dengan mempertahankan kualitas (quality). proses up-dating. serta melengkapi peralatan kerja. Ketiga. tepat. Kedua. 2) mengadakan alih tugas/mutasi secara berkala sesuai dengan kebutuhan unit kerja. Di samping itu untuk merealisasikan terobosan-terobosan demi kepentingan organisasi. material. dan pencetakan data dapat dilakukan secara cepat. Pertama. Keempat. menyesuaikan tata kerja: memperbaiki sikap dan pengetahuan pegawai. Sistem dan prosedur kerja harus disusun sedemikian rupa sehingga memiliki stabilitas serta disesuaikan dengan ciri organisasi modern. format database hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan pengolahan data yang efisien sehingga otorisasi pemakaian data. kemampuan dan pangkat pegawai di lingkungan UPT guna mengurangi kejenuhan pada salah satu bidang pekerjaan. peningkatan kualitas sumber daya aparat yang ada dapat dilakukan melalui: 1) pendidikan dan latihan fungsional. proses pengolahan data secara manual harus disesuaikan dengan format pengolahan data yang lebih canggih.Ada beberapa strategi alternatif untuk mengembangkan kinerja UPT. Kelima. peralatan. fasilitas. macam dan sifat dari tugas atau pekerjaan. biaya dan waktu yang tersedia serta segi-segi yang lebih luas. penerapan sistem informasi manajemen (SIM) secara efektif dan produktif diawali dengan penyempurnaan konfigurasi perangkat keras. . para pemimpin dan pegawai pada semua unit dan tingkatan perlu diberi pengertian dan dilibatkan secara aktif dalam perencanaan perubahan struktur tersebut. dan ketepatan waktu dalam menghasilkan produk-produk pelayanan (delivery). Dalam pembuatan prosedur kerja harus ditetapkan pula tentang skill atau kecakapan dan keterampilan tenaga kerja yang diperlukan untuk penyelesaian bidang tugas yang dimaksud. penyederhanaan sistem dan prosedur kerja dengan menyusun sistem dan prosedur tersebut berdasarkan segi-segi tujuan. penerapan pola kepemimpinan dan manajemen yang terbuka. biaya (cost). yakni cepat. serta 3) mengadakan pembinaan kepegawaian serta terus menerus baik menyangkut administrasi kepegawaian maupun pembinaan terhadap pegawai itu sendiri.

proses. .htm. metode.Beberapa kelemahan yang masih sering menjadi kendala adalah keterbatasan kualitas aparatur: reorientasi aparat menuju public servant serta masih kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan terhadap publik. antara lain penerapan otonomi daerah dengan titik berat di kabupaten/kota. proses yang lain. cek dan uji coba dapat menghasilkan outcome dengan sejumlah tantangan dan komplikasi yang tidak terduga. percepatan pembangunan di berbagai sektor yang didukung oleh semakin mantapnya struktur perekonomian serta kebudayaan daerah. Sesungguhnya ada berbagai peluang yang bisa dimanfaatkan. dorongan yang kuat dari pemerintah pusat. metode.balipost. salah satunya melalui konsep best practices. Bagaimana konsep itu sebenarnya dan perkembangannya saat ini dipaparkan pada artikel ini. Di dalam Wikipedia disebutkan bahwa best practices adalah sebuah manajemen ide yang meliputi teknik. http://www. Ide tersebut dengan proses yang tepat. aktivitas. yang keseluruhannya lebih efektif menghasilkan outcome yang lebih baik dibanding teknik. Best Practices: Sebuah Manajemen Ide Konsep best practices merupakan konsep yang sangat menarik. 25 Juni 2007. insentif atau penghargaan. Best Practices: Sebuah Manajemen Ide Pendahuluan Percepatan pelaksanaan tata pemerintahan daerah di era otonomi daerah memerlukan banyak kreativitas.id/BaliPostcetak/2006/8/1/o3.co.

membantu memfokuskan diri untuk menuju tahapan pembangunan selanjutnya. Dalam setiap pendampingan tersebut. sebagian pemerintah daerah telah cukup mampu mengelola wewenang yang diberikan pemerintah pusat tersebut. di mana kemajuan yang telah diperoleh dalam suatu tahapan. penetapan milestone. di mana termasuk di dalamnya termasuk administrasi pemerintahan. misalnya manajemen risiko. konstruksi dan transportasi. Di bidang pemerintahan daerah di Indonesia. konsep ini merebak sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah yang dimulai secara resmi tahun 1999 dengan diberlakukannya UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian direvisi dan diganti dengan UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Di bidang pembangunan. dibahas dalam berbagai forum baik formal . Upaya kreatif ini merupakan hasil dari sebuah proses. manajemen penggunaan lahan dan perencanaan fisik. Keputusan yang diambil Pemerintah Indonesia untuk melaksanakan desentralisasi disambut sangat baik oleh dunia internasional. best practices merupakan sebuah proses pembangunan yang berulang (iterative). Namun sebagian yang lain masih harus meraba dan memerlukan pendampingan yang intensif. Best practices membantu pelaku pembangunan memastikan bahwa tahap yang telah dilalui benarbenar berhasil dilaksanakan dengan baik sebelum memasuki tahap pembangunan selanjutnya.Konsep best practices telah banyak digunakan dan berkembang di dunia bisnis. prosedur uji coba. pemerintah daerah didorong melakukan upaya kreatif dalam pelaksanaan tata pemerintahan daerah. Best practice juga banyak digunakan dalam dunia industri seperti pembangunan perangkat lunak. Dalam catatan YIPD tidak kurang dari 35 program dari berbagai lembaga donor di tahun 2000 yang secara aktif ikut mendukung peningkatan kapasitas pemerintahan daerah. Salah satu tujuannya adalah meningkatkan kapasitas pemerintah daerah agar dapat menyelenggarakan tata pemerintahan dengan baik. yang kemudian terbukti menghasilkan sesuatu yang lebih baik dari sebelumnya. Upaya inilah yang kemudian diidentifikasi dan disebarluaskan melalui berbagai media. Pada saat konsep otonomi daerah digulirkan. Dukungan tersebut diwujudkan dengan banyaknya perhatian dunia internasional dalam bentuk pendampingan bagi pemerintah daerah.

Baik atau buruk. Bila semua tahapan pelaksanaan telah dilalui. atau bahkan skenario dibalik sebuah .maupun informal. Upaya kreatif inilah yang kemudian dikenal dan disosialisasikan dengan istilah best practices. Selanjutnya perencanaan perbaikan harus disusun sebagai wujud dari komitmen untuk selalu menghasilkan yang lebih baik dari yang telah ada sebelumnya. Namun tidak berhasil pun tetap menjadi sebuah catatan penting pembelajaran. setiap kendala. berhasil atau tidak berhasil. Pendokumentasian juga harus mencatat teknik dan metode apa yang digunakan. memperlihatkan sebuah best practices harus tetap melalui tahap evaluasi untuk mengukur sejauh mana kemajuan atau kemunduran yang dicapai. sebelum melanjutkan pada tahap berikutnya. Bahkan bila terdapat cetak biru suatu program yang jelas. Bila berhasil tentunya akan tetap menjadi best practices atau best practices baru dengan penekanan proses pada penyelesaian tantangan yang berhasil dilalui. setiap kebutuhan perbaikan. Keduanya baik berhasil maupun tidak berhasil akan melalui proses selanjutnya yang juga sama. maka label tersebut bukanlah label yang akan melekat selamanya. Kondisi di atas. Proses berulang ini di dalam konteks pembangunan daerah. kembali dilakukan pengukuran untuk mengetahui hasil yang dicapai. Proses inilah yang kemudian menjadi siklus best practices. proses ini membantu mengidentifikasi pencapaian pada setiap tahap. tentunya berhubungan dengan makin meningkat dan berkembangnya program pembangunan tersebut. Sebuah perencanaan sebaik apapun tidak akan pernah menghasilkan sebuah produk bila tanpa pelaksanaan atau implementasi yang juga baik. setiap langkah pelaksanaan. Proseslah yang kemudian menjadi penentu apakah masih menjadi best practices atau kah hanya sebuah program biasa yang tidak memiliki kelebihan apapun. Pendokumentasian yang baik akan mencatat setiap perencanaan. Proses berulang tersebut tentunya harus didukung dengan pendokumentasian best practices yang baik. mengetahui tantangan yang dihadapi baik kendala dan kebutuhan pengembangan. Terus menerus dan berulang-ulang. strategi pencapaian yang digunakan. Ketika sebuah upaya dalam rangka pelaksanaan tata pemerintahan yang baik disematkan atau disandang oleh sebuah program pembangunan. dan akhirnya setiap hasil sekecil apapun baik positif maupun negatif.

beberapa lembaga non pemerintah juga melakukan publikasi best practices dari daerah yang didampinginya atau daerah yang memang sepengetahuannya memiliki praktek yang sangat baik. Untuk itulah diperlukan format yang sistematis dalam pendokumentasian best practices. Beberapa lembaga donor pun . Pembuktian akan lebih obyektif bila dilakukan oleh pihak lain.BKKSI). Pihak yang menilai pun selayaknya memiliki kriteria penilaian atau pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan sehingga mendapat pengakuan yang lebih luas dari pihak lain. Di Indonesia saat ini. tentu dapat mengklaim program apapun yang dilaksanakan di daerahnya sebagai best practices sebagai sebuah indikator keberhasilan pelaksanaan pembangunan. Tujuan pendokumentasi yang lain adalah agar pihak lain dapat mengambil pembelajaran dari setiap best practices yang ada. Selain asosiasi pemda. program best practices pertama kali disosialisasikan secara aktif melalui asosiasi pemerintah daerah. Namun keberhasilan atau best practices itu harus melalui sebuah pembuktian dan pengakuan dari pihak lain.program. Asosiasi Pemerintah Kabupaten Seluruh Indonesia (APKASI – saat ini berubah menjadi Badan Kerja sama Kabupaten Seluruh Indonesia . bahkan hingga saat ini. Salah satu kegiatan dalam program best practices mereka adalah mengumpulkan dokumentasi best practices dari kabupaten/kota anggotanya. Asosiasi Pemerintah Kota Seluruh Indonesia (APEKSI) merupakan dua asosiasi pemerintah daerah yang memperoleh pendampingan dalam pelaksanaan program best practices. mengapa tidak good practices atau lesson learned? Pertanyaan tersebut sebenarnya merefleksikan adanya suatu kebutuhan akan pengakuan dari sebuah best practices. Setiap pemerintah daerah dalam hal ini selaku pelaksana pembangunan di daerah. Best Practices dan Pengakuan Ketika awal disosialisasikan istilah best practices pada bidang pembangunan daerah. Dalam hal ini mereka berperan sebagai pihak yang mengevaluasi dan memberikan pengakuan dalam bentuk publikasi dokumentasi best practices. masih terjadi perdebatan dalam penggunaan istilah tersebut. Beberapa pihak mempertanyakan mengapa best practices.

Selain JPIP. Tentunya semua pihak memiliki kepentingan yang berbeda dalam hal ini. dengan tujuan mempercepat pelaksanaan tata pemerintahan yang baik lebih merata. tentunya berkembang seiring perjalanan desentralisasi atau otonomi daerah. namun secara umum dilatarbelakangi oleh pelaksanaan otonomi daerah. Demikian salah satu latar belakang Otonomi Award yang diselenggarakan oleh Jawa Pos Institute Pro Otonomi (JPIP). baik khusus untuk program yang didanainya atau untuk mengidentifikasi lebih jauh best practices di suatu daerah tertentu. Sebuah kompetisi memberikan cukup bukti tentunya berdasarkan hasil penelitian pemberian label best practices kepada suatu daerah sehubungan dengan pelaksanaan suatu program. JPIP telah melakukan pemantauan perkembangan pelaksanaan otonomi daerah khususnya di Jawa Timur sejak tahun 2003 dan masih berlangsung hingga kini. agak sulit bagi masyarakat menerima best practices yang dilansir oleh suatu pemerintah daerah. Tanpa sebuah pengakuan dari pihak lain secara obyektif. KPPOD memberikan penghargaan kepada pemerintah daerah yang memiliki peringkat . Kompetisi Best Practices Kompetisi best practices di Indonesia. namun yang pasti kesemuanya menghasilkan dokumentasi best practices dan menyebarluaskannya. JPIP berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan publik. namun berbagai keberhasilan pun tidak seharusnya ditampik untuk mendapat pengakuan yang baik. sedangkan KPPOD memantau pelaksanaan otonomi daerah yang terkait dengan aktivitas perekonomian.melakukan hal yang sama. namun memiliki konsentrasi yang berbeda. Komite Pengawasan Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD) juga melakukan hal yang sama. Pelaksanaan otonomi daerah membawa imbas negatif merupakan sebuah fakta yang tidak dapat ditolak. khususnya bila masyarakat tidak merasakan dampak perbaikan yang berarti. Kompetisi best practice yang ada memiliki beragam latar belakang dan memiliki beragam tujuan. Otonomi award yang diselenggarakan oleh JPIP merupakan salah satu kompetisi best practices di Indonesia. Bentuk pengakuan yang lain secara lebih formal dan luas diberikan melalui sebuah kompetisi.

setelah masa sosialisasi best practices. yang kemudian dilanjutkan dengan pendokumentasian best practices. Pembelajaran yang salah satunya mungkin berujung pada replikasi atau transfer juga merupakan sebuah proses. Akselerasi yang terjadi dari proses replikasi ini juga tidak semahal bila melakukan perubahan yang dimulai dari nol. diharapkan tiap-tiap daerah dapat terangsang untuk menciptakan iklim investasi yang lebih baik di daerahnya. Begitu pula halnya dengan kebutuhan pembelajaran dari setiap best practices tersebut.investasi terbaik. Potensi Best Practices Sebuah best practices akan terus bergulir sebagai sebuah proses perbaikan yang terus menerus. Pemeringkatan dari kompetisi tersebut juga merupakan sebuah prestasi dan indikator keberhasilan pembangunan bagi pemerintah daerah yang bersangkutan. Replikasi di sini bukanlah replikasi sebuah produk melainkan replikasi sebuah proses. metodologi dan manajemen di mana keseluruhannya membentuk sebuah proses. Dengan replikasi diharapkan terjadi reformasi pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik lebih meluas. saat ini pelaksana pemerintahan daerah didorong melakukan replikasi best practices. Dalam pelaksanaan tata pemerintahan daerah di Indonesia. replikasi pun sebenarnya merupakan potensi best practices yang lain. . Serupa dengan sebuah best practices dalam pelaksanaan tata pemerintahan yang baik. Dan transfer di sini bukanlah sekedar transfer ide. pengetahuan. Kompetisi yang telah berlangsung saat ini. Kemungkinan sukses replikasi pun lebih besar ketimbang melakukan sebuah inisiatif tanpa referensi sama sekali. pasti akan diikuti oleh beberapa kompetisi lain untuk memperluas dan memperbanyak identifikasi upaya kreatif pemda dan mendorong pemda melakukan inisiatif-inisiatif kreatif terbaik dalam melaksanakan tata pemerintahan daerahnya dengan baik. Kompetisi best practices tersebut mendapat pengakuan sebagai salah satu upaya mendorong percepatan pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik. namun juga teknik. Dengan penghargaan itu.

walaupun tahapan pelaksanaan suatu ide atau program telah terpapar dengan sistematis dan jelas. . Upaya memberikan iklim kondusif itu pun memerlukan kreativitas tinggi sehingga mampu menjangkau dan mendorong semua pemerintah daerah di republik tercinta ini.Penekanannya adalah pada proses replikasi tersebut. diberikan iklim yang kondusif. terus berlanjut. ekonomi. lingkungan atau faktor lainnya menjadikan daerah yang melakukan replikasi harus kreatif dan inovatif melakukan adaptasi. Proses adaptasi tersebut pun patut di dokumentasi dan dihargai sebagai sebuah best practices. Upaya-upaya kreatif tersebut merupakan sebuah upaya berulang (iterative). Tujuan akhirnya tidak lain adalah tercapainya kesejahteraan masyarakat melalui pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah. Melakukan replikasi juga membutuhkan upaya tersendiri. Upaya kreatif tersebut terus harus didorong. bertahap. inovatif. di berbagai level yang berbeda. Iterative dan Berlanjut Begitu banyak dan beragamnya upaya-upaya mendorong pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik dan pasti akan terus berkembang seiring dengan perkembangan pelaksanaan tata pemerintahan yang baik itu sendiri. dan menghasilkan perbaikan yang nyata. namun pelaksanaan di lapangan di mana terdapat perbedaan-perbedaan mungkin budaya. dinamis.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.