Manajemen Kinerja

Kinerja (performance) menjadi isu dunia saat ini, terutama di negara-negara berkembang. Hal tersebut terjadi antara lain sebagai konsekuensi tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi. Mutu yang tinggi dalam pelayanan tidak terpisahkan dari standar, karena kinerja diukur berdasarkan standar. Melalui manajemen kinerja, diharapkan dapat menunjukkan kontribusi profesionalnya seorang pegawai secara nyata dalam meningkatkan mutu pelayanan, yang berdampak terhadap pelayanan prima pada organisasi tempatnya bekerja, dan dampak akhir bermuara pada kesehatan organisasi dan kesejahteraan masyarakat. Kata kinerja (performance) dalam konteks tugas, sama dengan prestasi kerja. Kinerja menekankan pada apa yang dihasilkan dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan atau apa yang keluar (out-come). Bila disimak lebih lanjut dari apa yang terjadi dalam sebuah pekerjaan atau jabatan adalah suatu proses yang mengolah input menjadi output (hasil kerja). Penggunaan indikator kunci untuk mengukur hasil kinerja individu, bersumber dari fungsi-fungsi yang diterjemahkan dalam kegiatan/tindakan dengan landasan standar yang jelas dan tertulis. Mengingat kinerja mengandung komponen kompetensi dan produktifitas hasil, maka hasil kinerja sangat tergantung pada tingkat kemampuan individu dalam pencapaiannya. Hasil kinerja seseorang/organisasi akan mencerminkan prestasi kerja dari seseorang atau organisasi tersebut. Manajemen kinerja merupakan suatu proses dalam manajemen sumber daya manusia. Implikasi dari kata manajemen berarti proses aktivitasnya diawali dengan penetapan tujuan dan berakhir dengan evaluasi. Pada penetapan tujuan, aktivitasnya diarahkan untuk meningkatkan prestasi kerja staf, baik secara individu maupun dalam

kelompok

semaksimal

mungkin

dengan

bekal

kompetensi

yang

dimilikinya.

Peningkatan prestasi kerja perorangan pada gilirannya akan mendorong kinerja staf, yang kemudian akan merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan cara meningkatkan hasil kerja melalui prestasi pribadi dalam suatu organisasi. Proses penetapan tujuan membuka peluang kepada pegawai untuk sharing, yaitu memberikan kesempatan kepada pegawai untuk menyampaikan perasaannya tentang pekerjaan, sehingga terbuka jalur komunikasi dua arah antara pimpinan dan pegawai. Berdasarkan studi literatur yang dilakukan oleh Riri Satria

(http://ririsatria.wordpress.com/2006/08/13/prinsip-dasar-manajemen-kinerja/) terhadap sejumlah buku, artikel, makalah, dan sumber-sumber literatur lainnya, manajemen kinerja yang baik untuk menuju organisasi berkinerja tinggi, harus mengikuti kaidahkaidah berikut ini. 1. Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang terukur secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk mencapainya. Tentu saja ukuran ini harus menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh organisasi tersebut. Jika pada organisasi bisnis atau komersial, maka indikator kinerjanya adalah berbagai aspek finansial seperti laba, pertumbuhan penjualan, lalu indikator pemasaran seperti jumlah pelanggan, dan sebagainya. Sedangkan pada organisasi

pemerintahan seperti Pemerintahan Daerah, POLRI, Desa maupun Kelurahan, maka ukuran kinerjanya adalah berbagai bentuk pelayanan kepada masyarakat. Semuanya harus terukur secara kuantitatif dan dimengerti oleh berbagai pihak yang terkait, sehingga nanti pada saat evaluasi kita bisa mengetahui, apakah kinerja sudah mencapai target atau belum. Michael Porter (1990), seorang profesor dari Harvard Business School mengungkapkan bahwa kita tidak bisa memanajemeni sesuatu yang tidak dapat kita ukur. Jadi, ukuran kuantitatif itu penting. Organisasi yang tidak memiliki indikator kinerja, biasanya tidak bisa diharapkan mampu mencapai kinerja yang memuaskan para pihak yang berkepentingan (stakeholders). 2. Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu bentuk kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut sebagai kontrak

kinerja (performance contract). Dengan adanya kontrak kinerja, maka atasan bisa menilai apakah si bawahan sudah mencapai kinerja yang diinginkan atau belum. Kontrak kinerja ini berisikan suatu kesepakatan antara atasan dan bawahan mengenai indikator kinerja yang ingin dicapai, baik sasaran pancapaiannya maupun jangka waktu pencapaiannya. Ada 2 (dua) hal yang perlu dicantumkan dalam kontrak kinerja, yaitu sasaran akhir yang ingin dicapai (lag) serta program kerja untuk mencapainya (lead). Mengapa keduanya dicantumkan? Supaya pada saat evaluasi dilakukan, berbagai pihak bisa bersikap fair, tidak melihat hasil akhir semata, melainkan juga proses kerjanya. Adakalanya seorang bawahan belum mencapai semua hasil akhir yang ditargetkan, tetapi dia sudah melaksanakan semua program kerja yang sudah digariskan. Tentu saja atasan tetap harus memberikan reward untuk dedikasinya, walaupun sasaran akhir belum tercapai. Ini juga bisa menjadi basis untuk perbaikan di masa yang akan datang (continuous improvements). 3. Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan dipatuhi untuk dikerjakan bersama, yaitu (1) perencanaan kinerja berupa penetapan indikator kinerja, lengkap dengan berbagai strategi dan program kerja yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang diinginkan, lalu (2) pelaksanaan, di mana organisasi bergerak sesuai dengan rencana yang telah dibuat, jika ada perubahan akibat adanya perkembangan baru, maka lakukanlah perubahan tersebut, dan terakhir (3) evaluasi kinerja, yaitu menganalisis apakah realisasi kinerja sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan dulu? Semuanya harus serba kuantitatif. 4. Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif dan konsisten dijalankan. Konsep reward ini tidak melulu bersifat finansial, melainkan juga dalam bentuk lain, seperti promosi, kesempatan pendidikan, dan sebagainya. Reward dan punishment diberikan setelah melihat hasil realisasi kinerja, apakah sesuai dengan indikator kinerja yang telah direncanakan atau belum. Tentu saja ada suatu performance appraisal atau penilaian kinerja terlebih dahulu sebelum reward dan punishment diberikan. Hati-hati dengan pemberian punishment, karena dalam banyak hal, pembinaan jauh lebih bermanfaat.

5. Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian kinerja yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak. Konsep yang sangat terkenal adalah penilaian 360 derajat, di mana penilaian kinerja dilakukan oleh atasan, rekan sekerja, pengguna jasa, serta bawahan. Pada prinsipnya manusia itu berpikir secara subyektif, tetapi berpikir bersama mampu mengubah sikap subyektif itu menjadi sangat mendekati obyektif. Dengan demikian, ternyata berpikir bersama jauh lebih obyektif daripada berpikir sendiri-sendiri. Ini adalah semangat yang ingin dibawa oleh konsep penilaian 360 derajat. Walaupun banyak kritik yang diberikan terhadap konsep ini, tetapi cukup banyak yang menggunakannya di berbagai organisasi. 6. Terdapat suatu gaya kepemimpinan (leadership style) yang mengarah kepada pembentukan organisasi berkinerja tinggi. Inti dari kepemimpinan seperti ini adalah adanya suatu proses coaching, counseling, dan empowerment kepada para bawahan atau sumber daya manusia di dalam organisasi. Satu aspek lain yang sangat penting dalam gaya kepemimpinan adalah sikap followership, atau menjadi pengikut. Bayangkan jika semua orang menjadi komandan di dalam organisasi, lantas siapakah yang menjadi pelaksana? Bukannya kinerja tinggi yang muncul, melainkan kekacauan di dalam organisasi (chaos). Sejatinya, pada kondisi tertentu seseorang harus memiliki jiwa kepemimpinan, tetapi pada situasi yang lain, dia juga harus memahami bahwa dia juga merupakan bagian dari sebuah sistem organisasi yang lebih besar, yang harus dia ikuti. 7. Menerapkan konsep manajemen SDM berbasis kompetensi. Umumnya organisasi berkinerja tinggi memiliki kamus kompetensi dan menerapkan kompetensi tersebut kepada hal-hal penting, seperti manajemen kinerja, rekrutmen dan seleksi, pendidikan dan pengembangan, dan promosi. Seperti yang diuraikan pada awal makalah ini, kompetensi tersebut setidaknya mencakup 3 (tiga) hal, yaitu kompetensi inti organisasi, kompetensi perilaku, serta kompetensi teknikal yang spesifik terhadap pekerjaan. Jika kompetensi ini sudah dibakukan di dalam organisasi, maka kegiatan manajemen SDM akan menjadi lebih transparan, dan pimpinan organisasi juga dengan mudah mengetahui kompetensi apa saja yang perlu diperbaiki untuk membawa organisasi menjadi berkinerja tinggi.

tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian.Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang.  Kemitraan (partnership). dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Di Indonesia. Kota). Undang-Undang Dasar 1945 (UUD1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya. seperti : prosedur yang berbelit-belit. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Kabupaten. beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan best practices. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain. yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat. Dalam hal ini. sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. persyaratan yang tidak transparan. Pemerintah Daerah (Provinsi. biaya yang harus dikeluarkan. yaitu dampak positif. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Kriteria Best Practices menurut United Nations (dalam Komarudin. . jasa. dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. 2007) adalah:  Dampak (impact). Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat.

5. Situasi sebelum program/inisiatif dimulai.  Kesetaraan gender dan pengecualian sosial (gender equality and social inclusion). Apa motivasi dibalik pelaksanaan program tersebut.  Kepemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment). Kabupaten Sidoarjo tampak berbeda dengan kota-kota lain di Jawa Timur karena terobosan yang dibuat Bupati yang mengedepankan pelayanan di bidang perizinan. alih pengetahuan dan keahlian. 6. ekonomi. transparansi. sosial. yaitu kesetaraan dan keadilan gender. Kota Tarakan relatif berhasil dalam menarik investasi. 2. legislasi. Dalam uraian berikut dikemukakan contoh best practices dari beberapa pemerintah kabupaten/kota yang menyangkut cara menarik investasi dan pelayanan prima kepada masyarakat. Contoh best practices dalam menarik investasi untuk level kabupaten/kota adalah yang diperlihatkan Kabupaten Sidoarjo. yaitu bagaimana pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif. Selanjutnya dijelaskannya. tepat bagi kebutuhan lokal. dan 7. Sedangkan Kabupaten Gianyar relatif berhasil dalam memberikan kemudahan pada dunia usaha. Inisiatif Walikota Tarakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting. Keberlanjutan (sustainability) Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson-learned) dan action plan. yaitu membawa perubahan (institusi.. Keberlanjutan (sustainability). dan akuntabilitas). yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah: 1. innovation within local context and transferability. Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain (transferability). Kota Tarakan dan Kabupaten Gianyar. efektivitas. Kota ini memiliki PLN sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya. efisiensi.  Inovasi (innovation). 4. Sebagai daerah yang . 3. Bagaimana pengukuran hasil-hasil yang telah dicapai (dampak). yaitu transfer (transferability) dan replikasi. Apa yang dianggap inovasi dari program tersebut.

2. kepastian hukum. yang pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Kantor MENPAN telah membuat acuan asas-asas umum kepemerintahan yang baik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan. Prosedur kerja pelayanan publik adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. meliputi: 1. daya tanggap. termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional. 6. efektif dan efisien. tanggung jawab. tidak menyalahgunakan kewenangan.memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan. Kesederhanaan Sendi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. 7. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik. akuntabilitas. 8. berkeadilan 5. Tata Laksana Pelayanan Publik Kantor MENPAN telah membuat pedoman tentang sendi-sendi tata laksana pelayanan publik. 4. Sendi-sendi atau prinsip-prinsip pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut: 1. 3. . transparan. Pemerintah Daerah Gianyar berkepentingan untuk memberikan fasilitas dan kemudahan berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya.

Dalam menyusun kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk : 1) Mengurangi jumlah meja dan atau petugas dalam prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan publik. meja pejabat dan atau petugas yang mempunyai ikatan fungsi dalam proses pelayanannya. antara lain dengan cara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat. mendapatkan pelayanan. 2) Penyusunan Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. pelayanan publik bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan satuan kerja yang bersangkutan. 4) Memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang atau-pun berbelit-belit. artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan. Apabila harus melibatkan banyak meja atau pejabat dalam proses pelayanan publik. perlu dipertimbangkan hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan yang relevan dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik. Kesederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri. Hal yang perlu mendapat perhatian dan relevan dalam mendukung ciri dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah : 1) Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan. Disusun dalam rangkaian prosedur yang hanya mengkaitkan atau melewati simpul. Jadi jelas. sehingga dengan cara yang didesain secara sederhana akan memperlancar dalam proses serta menciptakan tata laksana pelayanan publik yang baik. artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana. 3) Memudahkan masyarakat dalam mengurus. antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet. . hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana. sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan atau satuan kerja yang bersangkutan.

Artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan sejauhmana dilakukan koordinasi dan kerja sama dengan unit kerja lain yang terkait. maka dapat dilakukan langkah-langkah. 4) Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup. antara lain: a. yang berakibat menambah mata rantai birokrasi. atau bertumpuknya berkas permohonan pada satu meja /petugas/ pejabat. Menambah sarana loket dan petugasnya. Dalam hal terjadi beban kerja tinggi dan penumpukan antrean kerja. atau mengelompokkan pelayanan menurut domisili atau wilayah kerja. rapi. sehingga menunjang kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan. b. Dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturannya untuk tidak terjadi antrean yang berjubel. artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan.2) Spesifikasi persyaratan pelayanan. Dapat dilakukan desentralisasi pelaksanaan pelayanan. . tertib. dan disiapkan sesuai dengan volume/beban pelayanan yang ada. mendahulukan tindakan pelaksanaan pelayanan sesuai nomor urutnya. Dengan sistem penyimpanan dokumen/arsip secara tertib akan dapat memudahkan dan mempercepat dalam penemuan kembali berkas. antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen/arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian Laporan Akhir Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. 3) Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen/arsip. artinya melimpahkan kewenangan untuk melakukan pelayanan kepada unit kerja/pejabat setingkat di bawah kewenangan kerjanya atau memecah/membagi beban tugas dalam kelompok-kelompok tugas/kerja. maupun koordinasi antara komponen kerja di dalam kantor yang bersangkutan. Koordinasi antara unit kerja yang terkait dengan pelayanan publik. Pelayanan yang tertata secara sistematis. artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah memadai dengan beban/volume permintaan pelayanan. dan aman. Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain.

Misalnya : Formulir pemohonan. lebih menekankan pada aspek-aspek: 1. 2.sehingga menunjang kelancaran mengurus persyaratan maupun proses penyelesaian pelayanan. dipasang secara terbuka dan jelas. . Tata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan. Proses arus kerja dalam prosedur tatacara penyelenggaraan pelayanan. Harus didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi/pencatatan yang sesuai kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi. maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan: 1. baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Pencatatan secara rapi dan tertib setiap langkah. 2. sarana tata usaha yang digunakan mendukung kegiatan pencatatan penyelesaian administrasi. 2. tahapan kegiatan pelayanan. 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tatakerja. ialah meliputi segenap peralatan. Kejelasan dan kepastian Sendi atau prinsip mi mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: 1) Prosedur tatacara pelayanan. Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik. serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan. artinya perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir. 4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. serta informasi mengenai sarana penunjangnya (seperti nama loket/meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai fungsinya. 2) Persyaratan pelayanan. 3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus masyarakat. antara lain menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana/biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan secara tertib. Tata cara pengolahan biaya. Dalam prinsip ini. Termasuk informasi yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus konsisten. 5. memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan faktor-faktor: 1) Keamanan. Konsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian. 3. sesuai dengan dipenuhi oleh harus dinyatakan dan dicatat secara jelas. kartu. Pengelolaan biaya pelayanan perlu dibukukan secara rapi. gambar. rinci fakta dalam kenyataan. Medical Record pada Rumah Sakit. surat. .tanda bukti penerimaan berkas. diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan secara hukum. Faktur/kuitansi tanda bukti penerimaan pembayaran. dalam arti proses pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian sesuai prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan secara jelas dan dapat dilaksanakan secara konsisten. 4. hendaknya dan pasti jumlahnya. tiket). Mutu produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi:  Produk Pelayanan Administrasi (dokumen. 3. jelas dan Lengkap dengan tanda bukti maupun rincian biaya. dan tertib. buku agenda penerimaan berkas permohonan. Keamanan Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan. kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. kartu kendali atau Buku Monitoring Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya.

perlu diperhatikan standar mutu yang layak.tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Keterbukaan Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur/tatacara. dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya diciptakan:    Kondisi tempat/ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman. kamar kecil/toilet. perlu memperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan 2) Nyaman. laut dan udara). Terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. tegangan listrik. 4. seperti air bersih PAM. tidak semrawut sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan. dan sebagainya). bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. dilengkapi tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis tamu.  Tertib. penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu/tamu atau serta ditunjang fasilitasfasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib. waktu penyelesaian. Mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar.  Produk Pelayanan Barang (air bersih. rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh . Kondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya. Arus setrum listrik PLN. tindakan perawatan/pengobatan Rumah Sakit. urutan pemberian pelayanannya rutin. serta. nyaman. persyaratan. Pemberian pelayanan dilakukan secara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan.  Produk Pelayanan Jasa (perhubungan darat. mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar. berjalan sesuai prosedur. Ruang tunggu yang sesuai dengan volume kedatangan tamu. tempat sampah dan lainnya. dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi.

(seperti: papan informasi/pengumuman. untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat.masyarakat. jadwal waktu. 2) Menyediakan fasilitas media informasi. ialah: 1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti:bagan alir mekanisme pelayanan. 2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. 3) Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat. loket informasi/information desk.  Setiap satuan kerja/loket perlu pelayanan dan nama pejabat/petugas penanggungjawabnya terbuka.  dibuat. baik diminta maupun tidak diminta. dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. media cetak/brosur. mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan. dicantumkan nama secara jelas dan Tarif dan rincian biaya/tarif yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini. Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk menginformasikan sesuatu secara terbuka segala yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. untuk dipasang/ditempel di tempat ruang pelayanan. nama loket/petugas/meja kerja). Langkah ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat:  Bagan alir prosedur/tatacara dan persyaratan. Efisien Sendi atau prinsip efisien ini mengandung arti: 1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan. . monitor TV. kotak saran. daftar persyaratan. 5. daftar tarif. diinformasikan secara terbuka. yang berfungsi memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan.

 Dalam penetapan tarif pelayanan.Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berakibat memberatkan masyarakat. antara lain:  Beban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat. Ekonomis Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:  Nilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. serta berdampak biaya besar. hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan. perlu diperhitungkan besarnya secara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat. mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.  Mekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar. 7. Keadilan yang merata . Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan.   Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.  Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan. 6. sehingga waktu dan tenaga yang besar. hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang (mondar-mandir). sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat. agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya. maupun tidak berdampak pemborosan. hendaknya perlu memperhatikan hal-hal yang berakibat pada biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain:  Dalam penetapan tarif yang berkaitan dengan pelayanan. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dihitung beban atau volume kerja rata-rata dan masing-masing meja/petugas. 2) Tidak   membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan. Sehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan jam/hari diperlukan untuk kerja yang memproses/menangani pelayanan tersebut. dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik. hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara realistis. sehingga jadwal kerja harus dapat . Ketepatan Waktu Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. dilaksanakan secara konsisten. misalnya menyangkut: Biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat. 8.  Kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu. maka dalam perkiraan waktu/jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur.Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran. Agar dalam pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan. kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain: 1) Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan hal-hal: 1) Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan.

Jelaskan bahwa manajemen kinerja merupakan suatu proses dalam manajemen! 2. kuitansi. Jelaskan indikasi yang memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik buruk! 3. memberikan informasi perkembangan kegiatan. Implikasi dari kata manajemen berarti proses aktivitasnya diawali dengan penetapan tujuan dan berakhir dengan evaluasi. rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan. Pada tahap evaluasi dilakukan untuk . bukti penerimaan/setoran. melalui:  Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada buku monitoring. aktivitasnya diarahkan untuk meningkatkan prestasi kerja staf. Dikatakan sebagai proses terlihat dari cara kerjanya atau cara mengelolanya.  Forum pertemuan. Jadi manajemen kinerja mencerminkan proses. Untuk mendukung fungsi pengawasan ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan fungsional. Jelaskan pelayanan publik berdasarkan sendi keadilan yang merata! { kunci jawaban latihan } PETUNJUK JAWABAN LATIHAN TOPIK 1: 1. blangko.2) Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan/atasan Langsung. formulir. misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan. laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan. Latihan Materi 1: 1. Pada penetapan tujuan. baik secara individu maupun dalam kelompok semaksimal mungkin dengan bekal kompetensi yang dimilikinya.

biaya yang harus dikeluarkan. Indikasi penyelenggaraan pelayanan publik yang buruk akan terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa.memperbaiki kinerja individu dan organisasi maupun manajemen dalam kurun waktu ke depan. persyaratan yang tidak transparan. Dalam prinsip mi  menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan hal-hal: Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan. misalnya menyangkut: a. Biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat b. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian. seperti : prosedur yang berbelit-belit. { latihan 1 } . sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemberi pelayanan. hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain. Pelayanan publik harus didasarkan pada pelayanan publik atas dasar sendi keadilan yang merata. Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 2. Kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu. 3.  Tidak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan. Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran c.

Etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral. Salah satu uraian menarik dari Bertens (2000) adalah tentang pembedaan atas konsep etika dari konsep etiket. istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral.Konsep Etika Pelayanan Publik Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. yang acap kali disebut “filsafat moral”. (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia. Pendapat seperti ini mirip dengan pendapat yang ditulis dalam The Encyclopedia of Philosophy yang menggunakan etika sebagai (1) way of life. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. Filsuf besar Aristoteles. sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. adat atau akhlak dan watak. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan manusia. Dengan memperhatikan beberapa sumber di atas. yaitu etika (1) sebagai nilai-nilai moral dan normanorma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. karangan Purwadaminta. dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. kata Bertens. (2) sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”. 1988: 28). salah satu di antaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. 1988). dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. dan cenderung berlaku . (2) moral code atau rules of conduct. misalnya mengambil barang milik orang tanpa izin tidak pernah diperbolehkan. dan (3) penelitian tentang unsur pertama dan kedua di atas (lihat Denhardt. atau disebut dengan “sistem nilai”. etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral).

. baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat. dan cenderung mengutamakan simbol lahiriah. keamanan. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi. transportasi. telekomunikasi. Dalam arti yang luas. perumahan. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik.Perry. kemampuan masyarakat dan pasar. 1989: 625). kesehatan. desain organisasi. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. dsb. air bersih. Karena itu etiket lebih bersifat relatif. tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. di mana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.dalam kalangan tertentu saja. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. Etika Pelayanan Publik. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik. bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguhsungguh sikap batin.L. konsep pelayanan publik (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (lihat J. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. kalau perlu melebihi harapan publik. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih di titik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making. pendidikan. dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu. Dalam arti yang sempit. Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. di mana pelayanan publik benar-benar identik dengan administrasi publik. bank.

berapa banyak. 1988). dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930-an. 1995: 400). Padahal.Dalam dunia administrasi publik atau pelayanan publik. bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. secara Dalam pelayanan pemerintah diharapkan profesional melaksanakannya. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah . Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi. dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa. etika diartikan sebagai filsafat dan profesional standar (kode etik). khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (lihat Henry. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan. tetapi juga kriteria moralitas. atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik (lihat Denhardt. Pentingnya Etika dalam Pelayanan Publik Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan administrasi dari politik (dikotomi) menunjukkan bahwa administrator sungguh-sungguh netral. kapan. ekonomi. Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. di mana. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memberikan memiliki ini “tanggung jawab” atau responsibility. kenyataan menunjukkan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. dan sebagainya.

membela Banyak kepentingan publik atau masyarakatnya. Alasan lain lebih berkenaan dengan lingkungan di dalam birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. Desakan untuk memberi perhatian kepada aspek kemanusiaan dalam organisasi (organizational humanism) telah disampaikan oleh Denhardt. tidak selamanya kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi. Alasannya adalah bahwa perhatian sangat terhadap relevan manusia (concern for people) dan pengembangannya dengan upaya peningkatan produktivitas. dan khususnya terhadap anggota masyarakat yang paling tidak beruntung. keluarga. Kebijakan mengutamakan “putera daerah” merupakan salah satu contoh yang populer saat ini. dan kesempatan sosial akan terasa adil bila hasilnya memberikan kompensasi keuntungan kepada setiap orang. di mana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju.pihak yang telah teruji pasti selalu benar. yaitu memperlakukan manusia atau anggota organisasi secara manusiawi. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Ini merupakan suatu pilihan moral (moral choice) yang diambil oleh seorang birokrat pemerintah berdasarkan prinsip justice –as – fairness sesuai pendapat John Rawls yaitu bahwa distribusi kekayaan. tidak berdaya. kelompok. untuk menjadi pegawai atau menduduki posisi tertentu. Dalam literatur tentang aliran human relations dan human resources. atau dengan kata lain. . tidak ada “otonomi dalam beretika”. Kebijakan affirmative action dalam hal ini merupakan terobosan yang bernada etika karena akan memberi ruang yang lebih luas bagi kaum minoritas. Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip “kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya” merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis. Alasan terkadang berikut begitu berkenaan variatif dengan sehingga karakteristik masyarakat publik yang membutuhkan perlakuan khusus. miskin. karena prinsip itu akan menghasilkan ketidakadilan. kepuasan dan pengembangan kelembagaan. otoritas. telah dianjurkan agar manajer harus bersikap etis. dan sebagainya. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis.

Pelayanan publik tidak dengan kata lain begitu sesederhana sebagaimana dibayangkan. tidak responsif. nilai-nilai sosial budaya yang kurang tak mendukung. atau kompleksitas sifatnya baik berkenaan dengan nilai pemberian pelayanan itu sendiri maupun mengenai cara terbaik pemberian pelayanan publik itu sendiri. sejarah terkendali. Alasan utama yang menimbulkan tragedi tersebut sangat kompleks. dalam globalisasi yang pemerintahan. Pergeseran Paradigma Etika Pelayanan Publik . Dan keleluasaan inilah yang sering menjerumuskan pemberi pelayanan publik atau aparat pemerintah untuk bertindak tidak sesuai dengan kode etik atau tuntunan perilaku yang ada. sistem dan latar belakang kenegaraan. Dan tidak dapat disangkal. Bagi Indonesia.Alasan penting lainnya adalah peluang untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan etika yang berlaku dalam pemberian pelayanan publik sangat besar. pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program. pembenahan moralitas yang terjadi selama ini masih sebatas lip service tidak menyentuh sungguh-sungguh substansi pembenahan moral itu sendiri. dsb. proyek. sikap mental manusia. mulai dari kelemahan aturan hukum dan perundang-undangan kita.). dsb. tidak akuntabel. Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia. pengelolaan keuangan. Kompleksitas dan ketiakmenentuan ini mendorong pelayanan publik mengambil langkah-langkah profesional pemberi yang didasarkan kepada “keleluasaan bertindak” (discretion). semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya pemerintahan kita. proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis. kedewasaan berpolitik. informasi. desain organisasi pelayanan publik (pengaturan struktur. formalisasi. Karena itu pembenahan moral merupakan “beban besar” di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses “pembusukan” terus terjadi dan dapat berdampak pada disintegrasi bangsa. SDM. dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu. yang semuanya itu nampak dari sifat-sifat tidak transparan. tidak adil. dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan).

R. Katanya. dan tidak sekedar bergantung semata pada kebiasaan dan tradisi (hal 8). katanya. Perlu diketahui bahwa yang dimaksudkan masyarakat meliputi antara dengan nilai-nilai dasar (core values) lain kebebasan. Pertanyaan-pertanyaan etika harus digunakan dalam menilai apakah suatu keputusan sudah dianggap baik atau tidak. Ia berpendapat bahwa sudah waktunya meninggalkan kebiasaan atau tradisi (custom) yang selama ini selalu menjadi pegangan utama dalam menentukan suatu pembuatan keputusan karena pemerintah terus berhadapan dengan berbagai masalah baru. harus dilihat sebagai source of doubt. keadilan. masalah etika sangat penting dalam setiap keputusan administratif. kebaikan dan keindahan. Leys memberikan saran kepada pemerintah Amerika Serikat tentang bagaimana menghasilkan suatu good public policy decisions. 1988: 6) Hurst A. Katanya. Singkatnya.Sejarah etika dalam pelayanan publik dapat ditelusuri dalam tulisan Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988). Penulis ini menggambarkan sejarah etika pelayanan publik mulai dari karya Wayne A. Oleh Denhardt (1988) pendapat ini diklasifikasikan sebagai Model II – The 1950’s. Anderson di tahun 1953 mengungkapkan dalam suatu pidatonya dengan judul Ethical Values in Administration (nilai-nilai etika dalam administrasi). kebenaran. yang oleh penulis disebut sebagai Model I – The 1940’s. kebiasaan dan tradisi tersebut harus “digoyang” dengan standar etika yang ada di mana etika. Dengan kata lain. dan etika itu sendiri harus dipandang sebagai asumsi-asumsi yang menuntun kehidupan dan pekerjaan kita semua. kesetaraan. Standar-standar tersebut harus merefleksi-kan nilai-nilai dasar masyarakat. . kita harus memiliki apa yang disebut philosophy of personal and social living. tidak hanya bagi mereka yang memformulasikan kebijakan publik. diperlukan seorang administrator senantiasa menguji dan mempertanyakan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan dari pada hanya sekedar menerima atau tergantung pada kebiasaan dan tradisi yang ada (Denhardt. dalam model ini dikatakan bahwa agar menjadi etis.Leys tahun 1944. yang berintikan bahwa agar dianggap etis maka seorang administrator hendaknya menguji dan mempertanyakan standar atau asumsi-asumsi yang digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan.

Standarstandar tersebut harus merefleksikan nilai-nilai dasar masyarakat dan tidak semata bergantung pada kebiasaan dan tradisi. Ia menyarankan agar social equity atau keadilan sosial harus menjadi pegangan pokok administrasi publik. Dengan kata lain. Denhardt (1988) melihat pendapat ini sebagai Model III – 1960’s. memberikan nuansa baru yaitu meminta agar administrator memperhatikan administrative responsibility. Standard etika bisa berubah ketika kita mencapai suatu pemahaman yang lebih baik terhadap standar-standar moral yang absolut (hal. Para ahli administrasi publik yang tergolong dalam masyarakat New Public Administration yang muncul di tahun 1970an. Management. menilai bahwa administrasi publik saat itu sudah bersifat impartial dan sudah waktunya merubah paradigma lama untuk memperbaiki kepercayaan publik yang waktu itu sudah pudar. atau asumsi yang melandasi pembuatan suatu keputusan. dan Morality tahun 1965.Hart. Robert T. David K.Tahun 1960an memunculkan suatu nuansa baru dalam etika pelayanan publik. para individu tersebut merasa tertekan dan frustrasi dan karena itu sisi etika dari praktek tersebut perlu mendapatkan perhatian. yang pada dasarnya agar menjadi etis seorang administrator sebaiknya menguji dan mempertanyakan standar. bahwa praktek-praktek organisasi yang telah berlangsung sekian lama yang didasarkan pada teori-teori organisasi tradisional telah membawa dampak negatif pada individu-individu yang bekerja dalam organisasi itu sendiri. Nilai keadilan dari dinilai benar-benar yang disarankan di sini values yang telah lebih hanyalah merupakan sebagian core disebutkan di atas. 9-10). sebagaimana disarankan oleh John Rawls dalam Teori Keadilan. salah seorang intelektualnya. sehingga pengalaman di tahun 1970-an tersebut menggambarkan penyempurnaan content atau isi dari etika itu sendiri. Standarstandar yang telah ditetapkan dalam organisasi jaman dulu belum tentu cocok sepanjang masa. Di sini Golembiewski melihat etika sebagai contemporary standards of right conduct yang harus disesuaikan dengan perubahan waktu. karena itu harus dilihat apakah masih pantas dipertahankan atau tidak. yang menggambarkan sebenarnya paradigma keadilan. Golembiewski memaparkan dalam tulisannya yang berjudulkan Men. Karena itu. sebagai .

model ini disebut sebagai Model IV – the 1970’s. atau asumsi yang melandasi pembuatan keputusan administratif. dan tidak boleh tergantung dari pemikiran pihak luar seperti Denhardt Mahkamah Agung atau Pengadilan Negeri. muncul beberapa pendapat yang secara signifikan memberikan kontribusi bagi penyempurnaan paradigma etika pelayanan publik. Karena itu. Administrator harus memahami bahwa ia akan bertanggung jawab baik secara perorangan maupun kelompok terhadap keputusan- . Dua tokoh penting yang memberi kontribusi tersebut adalah John Rohr dalam karyanya Ethics for Bureaucrats (1978) dan Terry L. Cooper dalam The Responsible Administrator (1986). dsb. (1988) menyebutnya sebagai Model V – After Rohr. dan administrator harus tahu bahwa ialah yang akan bertanggung jawab penuh terhadap standar-standar yang digunakan dan terhadap keputusan-keputusan itu sendiri (Denhardt. di mana dikatakan bahwa untuk dapat disebut etis maka seorang administrator harus secara independen masuk dalam proses menguji dan mempertanya-kan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan.pelengkap dari tinjauan tentang process dan context yang telah diungkapkan dalam model-model sebelumnya. Isi dari standar-standar tersebut harus merefleksikan komitmen terhadap nilai-nilai dasar masyarakat. Isi standar- dari standar tersebut mungkin berubah dari waktu ke waktu ketika nilai-nilai sosial dipahami secara lebih baik atau ketika masalah-masalah sosial baru diungkapkan. Dengan demikian. ini mungkin berubah dari waktu ke waktu Standar-standar dan administrator harus mampu merespons tantangan-tantangan dan tuntutan-tuntutan baru dengan memperbaharui standar-standar tersebut. yang merupakan akumulasi penyempurnaan dari model-model sebelumnya di mana dikatakan bahwa agar menjadi etis seorang administrator harus benar-benar memberi perhatian pada proses menguji dan mempertanyakan standar. 1988:16) Setelah model keempat di atas. John Rohr dalam tulisannya memberikan dan sumbangan yang sangat berati yaitu bahwa dalam proses pengujian mempertanyakan standar dan asumsi yang digunakan dalam pengambilan keputusan diperlukan “independensi”.

standar-standar tersebut dengan perubahan-perubahan pada nilai-nilai dasar senantiasa merefleksikan komitmennya masyarakat dan tujuan organisasinya. 1988. (2) isi standar etika yang seharusnya standar merefleksikan baik nilai-nilai sebagai dasar akibat masyarakat dan perubahan tersebut dari penyempurnaan pemahaman terhadap nilai-nilai dasar masyarakat. Tiga hal pokok yang menarik perhatian dalam paradigma ini yaitu (1) proses menguji dan mempertanyakan standar etika dan asumsi. Setelah Model V yang didasarkan pada pendapat John Rohr. organisasi. Dengan kata lain. dan (3) konteks organisasi di mana para administrator bekerja berdasarkan tujuan organisasi dan . agar dapat dikatakan etis apabila seorang administrator mampu mengatur secara independen proses menguji dan mempertanyakan standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan. Isi dari standar tersebut mungkin berubah dari waktu ke waktu bila nilai-nilai sosial dipahami secara lebih baik dan masalahmasalah sosial baru mulai terungkap. 1988: 23). Administrator akan bertanggung jawab secara perorangan dan profesional. dan etika terdapat hubungan penting di mana etika para administrator justru sangat ditentukan oleh konteks organisasi di mana ia bekerja. maupun sebagai akibat dari munculnya masalah-masalah baru dari waktu ke waktu. dan bertanggung jawab dalam organisasi terhadap keputusan yang dibuat dan terhadap standar etika yang digunakan dalam keputusan itu (Denhardt. Denhardt (1988: 26) menggambarkan suatu model akhir yang disebut Model VI – After Cooper.keputusan yang dibuat dan terhadap standar etika yang dijadikan dasar keputusan-keputusan tersebut (Denhardt. paling tidak keputusan yang secara sah dibuat pada tingkatan organisasi itu. bahkan begitu menentukan sehingga sering kali para administrator hanya memiliki sedikit “otonomi beretika”. Administrator dalam hal ini harus siap menyesuaikan tersebut.26). Dari gambaran singkat tentang pergeseran paradigma etika pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa selama ini etika dan moralitas sudah mendapatkan perhatian yang serius dalam dunia pelayanan publik atau administrasi publik. Model ini menggambarkan pemikiran Cooper bahwa antara administrator. secara independen. Jadi lingkungan organisasi menjadi sangat menentukan.

Dalam sistem administrasi publik atau pelayanan publik telah dikenal norma-norma yang bersifat absolut dan relatif diterima orang. Sementara itu. Kaum deontologis (salah satu pendekatan dalam etika) menilai bahwa norma-norma ini memang ada hanya saja manusia belum sepenuhnya memahami. yang dapat mempengaruhi otonomi mereka dalam beretika. Suatu norma dapat dikatakan baik kalau memiliki konsekuensi atau . merupakan Melalui dalam justifikasi moral yang semakin didukung masyarakat proses konsensus tertentu. keadilan. Norma-norma ini ada dan terpelihara sampai saat ini di semua atau hampir di semua masyarakat di dunia. Mereka digolongkan sebagai kaum Relativis. pelayanan pemenuhan dsb. ada juga yang kurang yakin dengan keabsolutan norma-norma tersebut. di publik. Absolutis vs Relativis. menjalankan berbagai kewajiban. Mereka yang yakin dengan kenyataan ini dapat digolongkan sebagai kaum absolutis. norma tentang kebenaran (bukan kebohongan). Dilema dalam Beretika Meskipun telah digambarkan bahwa dalam perkembangannya telah terjadi pergeseran paradigma etika pelayanan publik. Dilema ini menyangkut pandangan absolutis versus relativis dan adanya hierarki etika. namun itu tidak berarti bahwa paradigma yang terakhir mudah diimplementasikan. dimuat tersebut biasanya konstitusi kenegaraan yang daya berlakunya relatif lama. dan perlu dipertahankan dasar karena memiliki pertimbangan Misalnya atau dalam alasan logis untuk publik janji dijadikan diperlukan kepada pembuatan keputusan. Kaum teleologist (salah satu aliran /pendekatan dalam etika relativis) mengemukakan bahwa tidak ada “universal moral”.peranan yang dimainkan mereka. atau masih dalam proses pemahaman. Mengapa? Karena di dalam praktek kehidupan sehari-hari masih terdapat dilema atau konflik paradigmatis yang cenderung mendatangkan diskusi panjang. Normanorma yang bersifat absolut cenderung diterima di mana-mana atau dapat dianggap sebagai universal rules. norma-norma mana-mana.. Norma-norma ini biasanya bersumber dari ajaran agama dan filsafat hidup. yang berfungsi sebagai penuntun perilaku dan standar pembuatan keputusan.

kalau belum diuji atau dikaitkan dengan konsekuensinya. yaitu norma-norma yang menuntun perilaku dan tindakan anggota masyarakat agar keutuhan kelompok dan anggota masyarakat selalu terjaga atau terpelihara (Shafritz & Russell. ia akan mendahului orang yang berasal dari . Akan tetapi bila menceriterakan kebenaran akan membawa konsekuensi yang jelek. Ketiga adalah etika organisasi yaitu serangkaian aturan dan norma yang bersifat formal dan tidak formal yang menuntun perilaku dan tindakan anggota organisasi yang bersangkutan. Kedua adalah etika profesi. yang berarti bahwa harus didasarkan pada kenyataan. 1997: 607-608). adat istiadat. etika sosial. Dan keempat. keyakinan agama. Adanya hierarki etika ini cenderung membingungkan keputusan para aktor pelayanan publik karena semua nilai etika dari keempat tingkatan ini saling bersaing. Pertama. Misalnya. Implikasi dari adanya dilema di atas maka sulit memberi penilaian apakah aktoraktor pelayanan publik telah melanggar nilai moral yang ada atau tidak. maka berbohong itu sendiri tidak dapat dinilai sebagai melanggar norma etika. Hierarki Etika. Dalam hal ini kaum relativis berpendapat bahwa nilai-nilai yang bersifat universal itu baru dapat diterima sebagai sesuatu yang etis bila diuji dengan kondisi atau situasi tertentu. kaum teleologi ini berpendapat bahwa tidak ada suatu prinsip moralitas yang bisa dianggap universal. tergantung kepada keyakinannya apakah tergolong absolutis atau relativis. etika atau moral pribadi yaitu yang memberikan teguran tentang baik atau buruk. berbohong adalah norma universal yang dinilai tidak baik.outcome yang baik. Di dalam pelayanan publik terdapat empat tingkatan etika. Sebaliknya menceriterakan kebenaran itu baik. Bila ia sangat dipengaruhi oleh etika sosial. yaitu serangkaian norma atau aturan yang menuntun perilaku kalangan profesi tertentu. Karena itu. Misalnya. Tetapi bila berbohong ternyata membawa hasil yang baik. maka menceriterakan kebenaran itu sendiri tidak dapat dinilai sebagai sesuatu yang etis. dan pengalaman masa lalu. menempatkan orang dalam posisi atau jabatan tertentu sangat tergantung kepada etika yang dianut pejabat yang berkuasa. Persoalan moral atau etika akhirnya tergantung kepada persoalan “interpretasi” semata. budaya. yang sangat tergantung kepada beberapa faktor antara lain pengaruh orang tua. Hal yang demikian barangkali telah menumbuhkan suasana KKN di negeri kita.

Implikasi bagi Etika Pelayanan Publik di Indonesia Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. ia barangkali akan melihat kebiasaan-kebiasaan yang berlaku dalam organisasi mereka seperti paling menggunakan senior sistem “senioritas” atau yang mengutamakan yang terlebih dahulu. tokoh-tokoh karismatik. Dengan demikian. Konflik antara nilai-nilai dari tingkatan etika yang berbeda ini sering membingungkan para pembuat keputusan sehingga kadang-kadang mereka menyerahkan keputusan akhirnya kepada pihak lain yang mereka percaya atau segani seperti pejabat yang lebih tinggi. tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. etika moral Pancasila. kesadaran beretika dalam pelayanan . yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada. misalnya. Bila ia didominasi oleh etika organisasi. mungkin didominasi oleh sistem merit yang berarti ia akan mendahulukan orang yang paling berprestasi. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. “orang pintar”. persoalan moral atau etika di dalam konteks ini akhirnya tergantung kepada tingkatan etika yang paling mendominasi keputusan seorang aktor kunci pelayanan publik. kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Di Amerika Serikat. Dalam konteks ini. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama. Pendapat tersebut tidak salah.daerahnya sehingga sering menimbulkan kesan adanya KKN. dan sebagainya. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut. namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengesampingkan kepentingan publik.

mengutamakan kepentingan publik di atas kepentingan lain. harus . cepat tanggap. dedikasi. tapi tidak tepat dalam organisasi publik. Demikian pula kebebasan dalam menguji dan mempertanyakan norma-norma moralitas yang berlaku belum ada. kasih sayang.publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Dialog menuju konsensus dapat membantu memecahkan dilema tersebut. Dalam praktek pelayanan publik saat ini di Indonesia. bekerja profesional. kejujuran. Atau dengan kata lain. penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik adalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. kita juga masih membiarkan diri kita untuk mendahulukan kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau di mana kita bekerja atau berada. para pemberi pelayanan publik harus mempelajari norma-norma etika yang bersifat universal. kebenaran. Mungkin tindakan ini tepat dalam organisasi swasta. pengembangan profesionalisme. menaruh perhatian. Kita juga masih membiarkan diri kita didikte oleh pihak luar sehingga belum terjadi otonomi beretika. Bertindak seperti ini menunjukkan suatu kedewasaan dalam beretika. bahkan sering kali kaku terhadap norma-norma moralitas yang sudah ada tanpa melihat perubahan jaman. Oleh karena itu. kreativitas. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. respek. Mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan tidak terpuji bila itu diterapkan dalam konteks organisasi publik yang menghendaki perlakuan yang sama kepada semua suku. dukungan terhadap sistem merit dan program affirmative action. seharusnya kita selalu memberi perhatian terhadap dilema di atas. beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. keramahan. Kelemahan kita terletak pada ketiadaan atau terbatasnya kode etik. Akan tetapi norma-norma tersebut juga terikat situasi sehingga menerima norma-norma tersebut sebaiknya tidak secara kaku. Kedewasaan dan Otonomi Beretika. komunikasi terbuka dan transparansi. karena dapat digunakan sebagai penuntun tingkah lakunya. Kadang-kadang. ketabahan.

Perlindungan dan Insentif Bagi Pengadu. Jelaskan pembedaan konsep etika dari konsep etiket! 2. diperlukan perlindungan terhadap para pengadu. kalau perlu insentif khusus.ada kedewasaan untuk melihat di mana kita berada dan tingkatan hierarki etika manakah yang paling tepat untuk diterapkan. Jelaskan bahwa dalam membuat suatu keputusan dalam hubungannya dengan layanan publik semestinya didasarkan pada philosophy of personal and social living! { kunci jawaban latihan } Petunjuk Jawaban Latihan Materi 2: . peluang dari pihak-pihak yang berpengaruh dalam pelayanan publik terus terbuka untuk melakukan tindakan-tindakan pelanggaran moral dan etika. Di antara kita semua ada pihak yang sangat peduli dengan nilai-nilai etika atau moral. dalam rangka meningkatkan moralitas dalam pelayanan publik. melakukan pengaduan tentang pelanggaran moral. Namun upaya untuk melakukan hal ini kadang-kadang dianggap sebagai upaya tidak terpuji. Jelaskan alasan yang paling mendasar perlunya pelayanan publik! 3. yang insentifnya tidak jelas. bahkan sering dikutuk perbuatannya. Akibatnya. Mereka adalah pihak yang berani membongkar rahasia dan menguji tindakan-tindakan pelanggaran moral dan etika. Pengalaman ini cenderung membuat mereka takut dan timbul kebiasaan untuk tidak mau “repot” atau tidak mau “berurusan” dengan hukum atau pengadilan. dan nasibnya bisa menjadi terancam. Karena itu. Latihan Materi 2: 1.

bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguh-sungguh suatu sikap bathin. Banyak membuktikan kepentingan keluarga. dan harus mengambil keputusan politik mengenai siapa mendapat apa. dan lainnya yang menjadi kepentingan stakeholders. bahwa tidak selamanya pribadi. misalnya mengambil barang milik orang tanpa ijin tidak pernah diperbolehkan. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan seseorang. Dalam membuat suatu keputusan terkait dengan layanan publik semestinya didasarkan pada philosophy of personal and social living dalam arti bahwa seorang administrator agar dianggap etis maka hendaknya menguji dan . partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu. dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. kepentingan kasus publik atau masyarakatnya. kapan. 3. Konsep etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. dan cenderung mengutamakan simbol lahiriah. pemerintah melaksanakannya secara tepat secara profesional. tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. berapa banyak. dimana. pelayanan. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. atau dengan kata lain. dan cenderung berlaku dalam kalangan tertentu saja. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki independensi dalam bertindak etis. Karena itu etiket lebih bersifat relatif. Alasan paling mendasar pelayanan publik harus diberikan adalah didasarkan atas adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena Dalam pemerintahlah memberikan yang memiliki tanggung jawab atau responsibility. 2. Padahal. kelompok.1. tidak ada otonomi dalam beretika. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela benar.

Aparat pemerintah diminta bersikap lebih profesional. Standar-standar tersebut harus merefleksikan dan tidak sekedar bergantung semata pada dengan nilai- nilai-nilai masyarakat. struktur organisasi. Sebagai sebuah pendekatan. reformasi administrasi publik masih terus mengalami perkembangan. Namun. prosedur. kinerja. baik menyangkut aspek formal maupun kultural.mempertanyakan standar dasar pembuatan dasar atau asumsi-asumsi yang digunakan sebagai keputusan. kebiasaan dan tradisi. definisinya bisa berbeda-beda dari kurun waktu yang satu ke kurun waktu yang lain. menurut Pramusinto (1994). administrasi perubahan- . kebaikan dan keindahan. Aspek formal meliputi: perbaikan tatanan organisasi. secara umum dapat dipahami reformasi administrasi publik sebagai segala bentuk perubahan yang direncanakan oleh pemerintah untuk mengoptimalkan kinerja dalam sistem administrasi pelayanan publik. kualitas aparat. Pasalnya. metode. Artinya. kesetaraan. administrasi statistik. mencakup keseluruhan penyempurnaan organisasi publik dalam skala makro. administrasi perbekalan. Perlu diketahui bahwa yang dimaksudkan nilai dasar (core values) masyarakat meliputi antara lain kebebasan. keadilan. memberikan pelayanan yang profesional bukan saja menjadi kewajiban aparatur pemerintah tetapi menjadi hak masyarakat. Ruang lingkup reformasi administrasi publik. administrasi keuangan. { latihan 2 } Publik dan Hak Pelayanan Profesional Oleh Wayan Gede Suacana Komitmen melakukan sistem pelayanan publik yang lebih profesional dan reformis sudah sering kali disampaikan oleh pejabat daerah. kebenaran.

HO. Berbagai tantangan memang masih harus dihadapi. Sebagai langkah awal. Namun. sertifikat tanah. pelayanan catatan sipil dan surat izin tempat usaha (SITU). serta penelitian dan pengembangan organisasi. UPT pola satu atap lebih merupakan unit pelayanan publik yang memerlukan perizinan. beberapa kelemahan yang masih sering menjadi kendala adalah keterbatasan kualitas aparatur: reorientasi aparat menuju public servant serta masih kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan terhadap publik. Dengan menerapkan sistem ini diharapkan akan dapat mengubah pola pembiayaan secara lebih efisien serta memungkinkan untuk meningkatkan produktivitas kinerja birokrasi. IMB. Strategi Pengembangan . Selalu saja perubahan kondisi memberikan ruang gerak dan kesempatan bagi sebuah sistem administrasi untuk melakukan perubahan-perubahan dalam rangka perbaikan. serta perubahan etos kerja aparat dari yang semula memposisikan diri sebagai ''pemerintah'' menjadi ''abdi'' atau ''pelayan'' masyarakat. Penerapan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) di beberapa kabupaten/kota di Bali seyogianya didukung oleh komitmen dan motivasi kerja aparat yang tinggi. dorongan yang kuat dari pemerintah pusat. antara lain penerapan otonomi daerah dengan titik berat di kabupaten/kota. SIUP. ketersediaan prasarana dan sarana. adanya pembagian tugas dan pendelegasian wewenang serta koordinasi dan pengawasan kerja antara atasan dan bawahan. izin lokasi. Seperti dikatakan oleh Caiden (1982) bahwa pada dasarnya tidak ada satu negara pun yang memiliki sistem administrasi publik yang sempurna. Pelayanan publik yang direformasi menjadi kunci sangat menentukan untuk tetap menjamin keberhasilan akselerasi pembangunan.perubahan negara. jenis perizinan pada UPT tersebut meliputi KTP. Sesungguhnya ada berbagai peluang yang bisa dimanfaatkan. Sedangkan aspek kultural meliputi antara lain: reorientasi aparat. dan peningkatan kualitas pelayanan. di antaranya persepsi masyarakat yang cenderung negatif terhadap sistem dan prosedur pelayanan publik. percepatan pembangunan di berbagai sektor yang didukung oleh semakin mantapnya struktur perekonomian serta kebudayaan daerah.

dan ketepatan waktu dalam menghasilkan produk-produk pelayanan (delivery). serta melengkapi peralatan kerja. Ketiga. penerapan pola kepemimpinan dan manajemen yang terbuka. 2) mengadakan alih tugas/mutasi secara berkala sesuai dengan kebutuhan unit kerja. fasilitas. kolegial dan partisipatif diarahkan untuk pengembangan visi manajemen ke arah kualitas pelayanan publik yang semakin efektif dan efisien. peningkatan kualitas sumber daya aparat yang ada dapat dilakukan melalui: 1) pendidikan dan latihan fungsional. menyesuaikan tata kerja: memperbaiki sikap dan pengetahuan pegawai. biaya (cost). serta 3) mengadakan pembinaan kepegawaian serta terus menerus baik menyangkut administrasi kepegawaian maupun pembinaan terhadap pegawai itu sendiri. tepat. Pertama. Kedua. yakni cepat. Sistem dan prosedur kerja harus disusun sedemikian rupa sehingga memiliki stabilitas serta disesuaikan dengan ciri organisasi modern. Dalam pembuatan prosedur kerja harus ditetapkan pula tentang skill atau kecakapan dan keterampilan tenaga kerja yang diperlukan untuk penyelesaian bidang tugas yang dimaksud. macam dan sifat dari tugas atau pekerjaan. biaya dan waktu yang tersedia serta segi-segi yang lebih luas. pemantapan kerja sama antar unit organisasi dilakukan dengan memperbarui struktur. penyederhanaan sistem dan prosedur kerja dengan menyusun sistem dan prosedur tersebut berdasarkan segi-segi tujuan. Kelima. Keempat. format database hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan pengolahan data yang efisien sehingga otorisasi pemakaian data. proses pengolahan data secara manual harus disesuaikan dengan format pengolahan data yang lebih canggih. Di samping itu untuk merealisasikan terobosan-terobosan demi kepentingan organisasi. penerapan sistem informasi manajemen (SIM) secara efektif dan produktif diawali dengan penyempurnaan konfigurasi perangkat keras. .Ada beberapa strategi alternatif untuk mengembangkan kinerja UPT. dan pencetakan data dapat dilakukan secara cepat. peralatan. kemampuan dan pangkat pegawai di lingkungan UPT guna mengurangi kejenuhan pada salah satu bidang pekerjaan. material. para pemimpin dan pegawai pada semua unit dan tingkatan perlu diberi pengertian dan dilibatkan secara aktif dalam perencanaan perubahan struktur tersebut. proses up-dating. akurat dengan mempertahankan kualitas (quality).

Di dalam Wikipedia disebutkan bahwa best practices adalah sebuah manajemen ide yang meliputi teknik. http://www. Sesungguhnya ada berbagai peluang yang bisa dimanfaatkan.htm. cek dan uji coba dapat menghasilkan outcome dengan sejumlah tantangan dan komplikasi yang tidak terduga. percepatan pembangunan di berbagai sektor yang didukung oleh semakin mantapnya struktur perekonomian serta kebudayaan daerah. proses. dorongan yang kuat dari pemerintah pusat. Bagaimana konsep itu sebenarnya dan perkembangannya saat ini dipaparkan pada artikel ini.balipost.id/BaliPostcetak/2006/8/1/o3. metode. aktivitas. Best Practices: Sebuah Manajemen Ide Pendahuluan Percepatan pelaksanaan tata pemerintahan daerah di era otonomi daerah memerlukan banyak kreativitas. salah satunya melalui konsep best practices. proses yang lain. Ide tersebut dengan proses yang tepat. Best Practices: Sebuah Manajemen Ide Konsep best practices merupakan konsep yang sangat menarik.co. antara lain penerapan otonomi daerah dengan titik berat di kabupaten/kota. metode. insentif atau penghargaan.Beberapa kelemahan yang masih sering menjadi kendala adalah keterbatasan kualitas aparatur: reorientasi aparat menuju public servant serta masih kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan terhadap publik. 25 Juni 2007. yang keseluruhannya lebih efektif menghasilkan outcome yang lebih baik dibanding teknik. .

Upaya inilah yang kemudian diidentifikasi dan disebarluaskan melalui berbagai media. yang kemudian terbukti menghasilkan sesuatu yang lebih baik dari sebelumnya. di mana kemajuan yang telah diperoleh dalam suatu tahapan. best practices merupakan sebuah proses pembangunan yang berulang (iterative). misalnya manajemen risiko. pemerintah daerah didorong melakukan upaya kreatif dalam pelaksanaan tata pemerintahan daerah. Keputusan yang diambil Pemerintah Indonesia untuk melaksanakan desentralisasi disambut sangat baik oleh dunia internasional. Best practices membantu pelaku pembangunan memastikan bahwa tahap yang telah dilalui benarbenar berhasil dilaksanakan dengan baik sebelum memasuki tahap pembangunan selanjutnya. Best practice juga banyak digunakan dalam dunia industri seperti pembangunan perangkat lunak. di mana termasuk di dalamnya termasuk administrasi pemerintahan. membantu memfokuskan diri untuk menuju tahapan pembangunan selanjutnya.Konsep best practices telah banyak digunakan dan berkembang di dunia bisnis. Dukungan tersebut diwujudkan dengan banyaknya perhatian dunia internasional dalam bentuk pendampingan bagi pemerintah daerah. Di bidang pemerintahan daerah di Indonesia. sebagian pemerintah daerah telah cukup mampu mengelola wewenang yang diberikan pemerintah pusat tersebut. konsep ini merebak sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah yang dimulai secara resmi tahun 1999 dengan diberlakukannya UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian direvisi dan diganti dengan UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. konstruksi dan transportasi. Dalam catatan YIPD tidak kurang dari 35 program dari berbagai lembaga donor di tahun 2000 yang secara aktif ikut mendukung peningkatan kapasitas pemerintahan daerah. dibahas dalam berbagai forum baik formal . Dalam setiap pendampingan tersebut. Namun sebagian yang lain masih harus meraba dan memerlukan pendampingan yang intensif. Salah satu tujuannya adalah meningkatkan kapasitas pemerintah daerah agar dapat menyelenggarakan tata pemerintahan dengan baik. Upaya kreatif ini merupakan hasil dari sebuah proses. prosedur uji coba. penetapan milestone. Pada saat konsep otonomi daerah digulirkan. manajemen penggunaan lahan dan perencanaan fisik. Di bidang pembangunan.

Namun tidak berhasil pun tetap menjadi sebuah catatan penting pembelajaran. Bahkan bila terdapat cetak biru suatu program yang jelas. Terus menerus dan berulang-ulang. Proseslah yang kemudian menjadi penentu apakah masih menjadi best practices atau kah hanya sebuah program biasa yang tidak memiliki kelebihan apapun. dan akhirnya setiap hasil sekecil apapun baik positif maupun negatif. setiap kebutuhan perbaikan. setiap langkah pelaksanaan. Bila semua tahapan pelaksanaan telah dilalui. atau bahkan skenario dibalik sebuah . mengetahui tantangan yang dihadapi baik kendala dan kebutuhan pengembangan. setiap kendala. maka label tersebut bukanlah label yang akan melekat selamanya. Keduanya baik berhasil maupun tidak berhasil akan melalui proses selanjutnya yang juga sama. Selanjutnya perencanaan perbaikan harus disusun sebagai wujud dari komitmen untuk selalu menghasilkan yang lebih baik dari yang telah ada sebelumnya. proses ini membantu mengidentifikasi pencapaian pada setiap tahap. Upaya kreatif inilah yang kemudian dikenal dan disosialisasikan dengan istilah best practices. sebelum melanjutkan pada tahap berikutnya. Proses inilah yang kemudian menjadi siklus best practices. memperlihatkan sebuah best practices harus tetap melalui tahap evaluasi untuk mengukur sejauh mana kemajuan atau kemunduran yang dicapai. berhasil atau tidak berhasil. Pendokumentasian yang baik akan mencatat setiap perencanaan. Kondisi di atas. Baik atau buruk. Proses berulang ini di dalam konteks pembangunan daerah. Sebuah perencanaan sebaik apapun tidak akan pernah menghasilkan sebuah produk bila tanpa pelaksanaan atau implementasi yang juga baik. Proses berulang tersebut tentunya harus didukung dengan pendokumentasian best practices yang baik. Bila berhasil tentunya akan tetap menjadi best practices atau best practices baru dengan penekanan proses pada penyelesaian tantangan yang berhasil dilalui. kembali dilakukan pengukuran untuk mengetahui hasil yang dicapai. Pendokumentasian juga harus mencatat teknik dan metode apa yang digunakan. strategi pencapaian yang digunakan. tentunya berhubungan dengan makin meningkat dan berkembangnya program pembangunan tersebut.maupun informal. Ketika sebuah upaya dalam rangka pelaksanaan tata pemerintahan yang baik disematkan atau disandang oleh sebuah program pembangunan.

Beberapa lembaga donor pun . masih terjadi perdebatan dalam penggunaan istilah tersebut. Dalam hal ini mereka berperan sebagai pihak yang mengevaluasi dan memberikan pengakuan dalam bentuk publikasi dokumentasi best practices.program. Asosiasi Pemerintah Kota Seluruh Indonesia (APEKSI) merupakan dua asosiasi pemerintah daerah yang memperoleh pendampingan dalam pelaksanaan program best practices. Untuk itulah diperlukan format yang sistematis dalam pendokumentasian best practices. Selain asosiasi pemda. bahkan hingga saat ini.BKKSI). Pihak yang menilai pun selayaknya memiliki kriteria penilaian atau pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan sehingga mendapat pengakuan yang lebih luas dari pihak lain. Beberapa pihak mempertanyakan mengapa best practices. Best Practices dan Pengakuan Ketika awal disosialisasikan istilah best practices pada bidang pembangunan daerah. mengapa tidak good practices atau lesson learned? Pertanyaan tersebut sebenarnya merefleksikan adanya suatu kebutuhan akan pengakuan dari sebuah best practices. Asosiasi Pemerintah Kabupaten Seluruh Indonesia (APKASI – saat ini berubah menjadi Badan Kerja sama Kabupaten Seluruh Indonesia . beberapa lembaga non pemerintah juga melakukan publikasi best practices dari daerah yang didampinginya atau daerah yang memang sepengetahuannya memiliki praktek yang sangat baik. Tujuan pendokumentasi yang lain adalah agar pihak lain dapat mengambil pembelajaran dari setiap best practices yang ada. tentu dapat mengklaim program apapun yang dilaksanakan di daerahnya sebagai best practices sebagai sebuah indikator keberhasilan pelaksanaan pembangunan. Salah satu kegiatan dalam program best practices mereka adalah mengumpulkan dokumentasi best practices dari kabupaten/kota anggotanya. Di Indonesia saat ini. program best practices pertama kali disosialisasikan secara aktif melalui asosiasi pemerintah daerah. Pembuktian akan lebih obyektif bila dilakukan oleh pihak lain. Setiap pemerintah daerah dalam hal ini selaku pelaksana pembangunan di daerah. Namun keberhasilan atau best practices itu harus melalui sebuah pembuktian dan pengakuan dari pihak lain.

sedangkan KPPOD memantau pelaksanaan otonomi daerah yang terkait dengan aktivitas perekonomian. Kompetisi best practice yang ada memiliki beragam latar belakang dan memiliki beragam tujuan. namun yang pasti kesemuanya menghasilkan dokumentasi best practices dan menyebarluaskannya. JPIP telah melakukan pemantauan perkembangan pelaksanaan otonomi daerah khususnya di Jawa Timur sejak tahun 2003 dan masih berlangsung hingga kini. namun secara umum dilatarbelakangi oleh pelaksanaan otonomi daerah. JPIP berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan publik. Sebuah kompetisi memberikan cukup bukti tentunya berdasarkan hasil penelitian pemberian label best practices kepada suatu daerah sehubungan dengan pelaksanaan suatu program. KPPOD memberikan penghargaan kepada pemerintah daerah yang memiliki peringkat . Bentuk pengakuan yang lain secara lebih formal dan luas diberikan melalui sebuah kompetisi. Tentunya semua pihak memiliki kepentingan yang berbeda dalam hal ini. baik khusus untuk program yang didanainya atau untuk mengidentifikasi lebih jauh best practices di suatu daerah tertentu. namun berbagai keberhasilan pun tidak seharusnya ditampik untuk mendapat pengakuan yang baik. agak sulit bagi masyarakat menerima best practices yang dilansir oleh suatu pemerintah daerah. Selain JPIP. Kompetisi Best Practices Kompetisi best practices di Indonesia. khususnya bila masyarakat tidak merasakan dampak perbaikan yang berarti. Demikian salah satu latar belakang Otonomi Award yang diselenggarakan oleh Jawa Pos Institute Pro Otonomi (JPIP). Komite Pengawasan Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD) juga melakukan hal yang sama. Pelaksanaan otonomi daerah membawa imbas negatif merupakan sebuah fakta yang tidak dapat ditolak. dengan tujuan mempercepat pelaksanaan tata pemerintahan yang baik lebih merata. Otonomi award yang diselenggarakan oleh JPIP merupakan salah satu kompetisi best practices di Indonesia. tentunya berkembang seiring perjalanan desentralisasi atau otonomi daerah. namun memiliki konsentrasi yang berbeda. Tanpa sebuah pengakuan dari pihak lain secara obyektif.melakukan hal yang sama.

Kemungkinan sukses replikasi pun lebih besar ketimbang melakukan sebuah inisiatif tanpa referensi sama sekali. Replikasi di sini bukanlah replikasi sebuah produk melainkan replikasi sebuah proses. Kompetisi best practices tersebut mendapat pengakuan sebagai salah satu upaya mendorong percepatan pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik. metodologi dan manajemen di mana keseluruhannya membentuk sebuah proses. Dengan penghargaan itu. Serupa dengan sebuah best practices dalam pelaksanaan tata pemerintahan yang baik. namun juga teknik.investasi terbaik. saat ini pelaksana pemerintahan daerah didorong melakukan replikasi best practices. Dalam pelaksanaan tata pemerintahan daerah di Indonesia. Potensi Best Practices Sebuah best practices akan terus bergulir sebagai sebuah proses perbaikan yang terus menerus. yang kemudian dilanjutkan dengan pendokumentasian best practices. Kompetisi yang telah berlangsung saat ini. replikasi pun sebenarnya merupakan potensi best practices yang lain. Begitu pula halnya dengan kebutuhan pembelajaran dari setiap best practices tersebut. Pembelajaran yang salah satunya mungkin berujung pada replikasi atau transfer juga merupakan sebuah proses. Dengan replikasi diharapkan terjadi reformasi pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik lebih meluas. Dan transfer di sini bukanlah sekedar transfer ide. Pemeringkatan dari kompetisi tersebut juga merupakan sebuah prestasi dan indikator keberhasilan pembangunan bagi pemerintah daerah yang bersangkutan. diharapkan tiap-tiap daerah dapat terangsang untuk menciptakan iklim investasi yang lebih baik di daerahnya. pengetahuan. Akselerasi yang terjadi dari proses replikasi ini juga tidak semahal bila melakukan perubahan yang dimulai dari nol. . setelah masa sosialisasi best practices. pasti akan diikuti oleh beberapa kompetisi lain untuk memperluas dan memperbanyak identifikasi upaya kreatif pemda dan mendorong pemda melakukan inisiatif-inisiatif kreatif terbaik dalam melaksanakan tata pemerintahan daerahnya dengan baik.

Upaya-upaya kreatif tersebut merupakan sebuah upaya berulang (iterative). inovatif. Tujuan akhirnya tidak lain adalah tercapainya kesejahteraan masyarakat melalui pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah. Iterative dan Berlanjut Begitu banyak dan beragamnya upaya-upaya mendorong pelaksanaan tata pemerintahan daerah yang baik dan pasti akan terus berkembang seiring dengan perkembangan pelaksanaan tata pemerintahan yang baik itu sendiri.Penekanannya adalah pada proses replikasi tersebut. terus berlanjut. ekonomi. dinamis. lingkungan atau faktor lainnya menjadikan daerah yang melakukan replikasi harus kreatif dan inovatif melakukan adaptasi. Melakukan replikasi juga membutuhkan upaya tersendiri. namun pelaksanaan di lapangan di mana terdapat perbedaan-perbedaan mungkin budaya. di berbagai level yang berbeda. dan menghasilkan perbaikan yang nyata. walaupun tahapan pelaksanaan suatu ide atau program telah terpapar dengan sistematis dan jelas. Upaya memberikan iklim kondusif itu pun memerlukan kreativitas tinggi sehingga mampu menjangkau dan mendorong semua pemerintah daerah di republik tercinta ini. . bertahap. diberikan iklim yang kondusif. Upaya kreatif tersebut terus harus didorong. Proses adaptasi tersebut pun patut di dokumentasi dan dihargai sebagai sebuah best practices.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful