BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota, Area Pelayanan dan Jaringan Malang yang berlokasi di Jl. Jend. Basuki Rahmad No. 100 Malang. Adapun alasan pemilihan lokasi penelitian ini karena PT. PLN (Persero) UP Malang Kota perlu dilakukan penelitian terkait kualitas pelayanan khususnya pada pelanggan tarif rumah tangga. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan sehingga pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3.2 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory, menurut Sugiyono (2005:70) menjelaskan “Penelitian eksplanasi bermaksud untuk menjelaskan kedudukan variabel-veriabel yang diteliti serta hubungan kausal antara satu variabel dengan variabel lainnya”. Dari data yang diperoleh akan dianalisis dan dijelaskan pengaruh variabel bebas yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) dengan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
3.3 Jenis Data

23

Malholtra (2007:9) menyatakan “Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non probability sampling di mana setiap unit analisis atau responden . 3.4. obyek.4 Populasi dan Sampel 3. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan listrik tarip rumah tangga PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota yang berjumlah 48. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:90) menjelaskan “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya”.24 Dalam penelitian ini data yang dipergunakan adalah data primer.4. transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”. Menurut Umar (2000:130) “Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan”. Dalam hal ini data primer tersebut berupa jawaban hasil penyebaran kuisioner kepada pelanggan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota. 3.2 Sampel Malholtra (2005:366) mendefinisikan “Unit sampel adalah elemen/unit yang berisi elemen yang dapat dipilih pada tahap tertentu pada proses sampling”.603 pelanggan.1 Populasi Kuncoro (2003:103) mendefinisikan “Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang.

79 (dibulatkan menjadi 100 orang).10) 2 n= sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. 1 + 48. Dengan demikian. maka penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Atas dasar rumus jumlah sampel minimum ini maka diperoleh ukuran sampel minimum sebagai berikut: 48. di mana sampel yang diambil harus sesuai dengan sumber data yang ada”. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Adapun rumus Slovin tersebut adalah sebagai berikut : n= N 1 + Ne 2 Dimana : n N e = = = Jumlah sampel minimal Jumlah populasi Presisi 90% (tingkat kesalahan 10%).25 dalam populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel”.603(0.603 = 99. oleh karena besarnya jumlah populasi. Sugiyono (2005:77) menjelaskan ”Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel. maka menurut Umar (2004:108) untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi. Sementara itu.603 pelanggan dan prosen kelonggaran kesalahan (e) ditetapkan 10%. . Dalam survey ini diketahui jumlah populasi (N) sebesar 48. Sampel yang diambil di sini adalah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik di PLN UP Malang Kota.

sedangkan variabel terikat merupakan variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel bebas. 3. Jaminan (X3). sifat. digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup.6 Definisi Operasional Variabel Menurut Indriantoro dan Supomo (2006:61) “Variabel adalah sebagai suatu karakteristik. Teknik kuesioner (angket) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliabilitas (X1). ciri.5 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ilmiah terdapat beberapa teknik pengumpulan data beserta masing-masing perangkat pengumpul data. Perhatian (X4) dan Bukti langsung (X5). di mana alternatif jawaban telah disediakan. atau keadaan yang melekat pada seseorang atau obyek”. watak. Daya tanggap (X2). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Dalam penelitian ini. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). . Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah menggunakan kuesioner (angket).26 3. Sementara itu variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas berupa Kepuasan Pelanggan (Y).

b. dengan indikator: a. Ketepatan dalam memberikan pengembalian uang selesai transaksi 2.27 Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. dengan indikator: a. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dalam pemberian informasi (misalnya perubahan batas tanggal pembayaran rekening listrik pada hari Raya Idul Fitri Maupun Natal) b. Jaminan (Assurance) (X3) Jaminan merupakan suatu usaha dari pihak PT PLN Persero UP Malang Kota untuk menjamin atas kinerja yang baik. Reliabilitas (Reliability) (X1) Reliabilitas merupakan kemampuan PT PLN Persero UP Malang Kota untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. dengan indikator: . Kecepatan petugas dalam melakukan transaksi pembayaran rekening listrik. Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) Daya tanggap PT PLN Persero UP Malang Kota untuk cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kecepatan karyawan dalam menanggapi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam hal ini misalnya tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian. 3.

Waktu pelayanan yaitu jam buka loket yang agak panjang hingga pukul 21. Bukti langsung (Tangibles) (X5) Bukti langsung merupakan kemampuan dan penampilan fisik yang dimiliki oleh PT PLN Persero UP Malang Kota mengenai sarana maupun prasarana yang ada. Jumlah loket yang memadai (empat loket) b. b. dengan indikator: a. b. Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan situasi kognitif pelanggan PT.28 a. Keramahan sikap petugas loket dalam melayani pelanggan 5. Kepedulian kepada pelanggan apabila terjadi antrean yang panjang (memberikan arahan kepada pelanggan apabila loket antrian penuh untuk pindah antrian yang sepi). PLN (Persero) UP. Tidak adanya biaya administrasi dalam melakukan pembayaran rekening listrik. Perhatian (Emphaty) (X4) Perhatian merupakan perhatian dan pemahaman serta komunikasi yang baik yang dilakukan PT PLN Persero UP Malang Kota terhadap kebutuhan individual para pelanggan dengan indikator : a. Malang Kota berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan . Tersedia peralatan komputer dan printer dengan kondisi yang baik 6.00 WIB. 4.

299) “Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing pertanyaan/pernyataan”. sehingga memudahkan pelanggan untuk bisa menghitung sendiri tagihan rekening listrik sesuai dengan tarif dan pemakaiannya. Jawaban “Setuju” . merupakan kemampuan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota dalam menangani keluhan pelanggan seperti tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian. Easy or convenience acquisition. Jawaban “Sangat Setuju” : Nilai 5 : Nilai 4 b. b.6 Teknik Pengukuran Data Alat yang digunakan dalam pembuatan kuesioner adalah Skala Likert. merupakan kemudahan yang diberikan oleh PT PLN Persero UP Malang Kota kepada pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang cara perhitungan tagihan rekening listrik. Complaint handling. Menurut Maholtra (2005.29 pengorbanan yang dilakukan dalam hal pembayaran rekening listrik. dengan cepat membuat pemberitahuan kepada pelanggan melalui papan pengumuman bahwa tidak bisa melayani transaksi (dengan memberi batasan waktu tertentu). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: a. 3. c. merupakan proses penyampaian informasi oleh karyawan PT PLN UP Malang Kota kepada konsumen misalnya apabila programnya tiba-tiba tidak jalan. Untuk variabel bebas penilaian jawaban dari responden: a. Communication.

α (5%) dan dikatakan ≤ tidak valid apabila Sig. Uji Validitas Menurut Widayat (2004:87) validitas adalah: “Suatu pengukuran yang mengacu pada proses di mana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random”. digunakan validitas Pearson dengan kriteria pengujiannya sebagai berikut: Dikatakan valid bila Sig. Jawaban “Netral” Jawaban “Sangat Tidak Setuju” : Nilai 3 : Nilai 2 : Nilai 1 d. 2. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula”.1 Uji Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu akan dilakukan uji coba angket (kuisioner) sebagai alat pengumpul data dengan uji validitas dan reliabilitas.00. Pengukuran yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Jawaban “Tidak Setuju” e. .30 c. Uji Reliabilitas Menurut Widayat (2004:87) “reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dijadikan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.7 Tehnik Analisis Data 3. 1. 3.7.> α (5%). Untuk melakukan perhitungan uji validitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS released 13. Pada penelitian ini.

3.2 Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda menurut Usman (2000:241) ”berguna untuk mendapatkan pengaruh variabel terikat atau untuk mencari hubungan fungsional variabel bebas terhadap variabel terikat atau untuk meramalkan variabel bebas terhadap variabel terikat.3 Pengujian Hipotesis 3. 3. reliabilitas diukur dengan metode konsistensi internal dengan teknik Reliabilitas Alpha. berarti terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%.6 atau 60% berarti tidak terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%.00.7. Sebaliknya jika nilai reliabilitas kurang dari 0.31 Dalam penelitian ini.1 Pengujian Hipotesis I .7. Adapun kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas instrumen di atas 0.” Persamaan regresi untuk variabel tersebut adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 Dimana : Y = Variabel Kepuasan Pelanggan X1 = Variabel Reliabilitas X2 = Variabel Daya tanggap X3 = Variabel Jaminan X4 = Variabel Perhatian X5 = Variabel Bukti langsung b a = Koefisien garis regresi = Bilangan konstanta.7. Untuk melakukan perhitungan uji reliabilitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions) released 13.6 atau 60%.

32 Hipotesis I diuji dengan menggunakan uji signifikansi F-test. alat uji yang dipergunakan adalah koefisien terstandarkan (standardized coefficient) atau beta (β).7. 3. 3. . Koefisien terstandarkan atau beta (β) merupakan uji yang digunakan mengetahui dan mengukur variabel-variabel bebas (X) yang berpengaruh paling besar terhadap variabel terikat (Y). Uji ini dimaksudkan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya α yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Jika nilai Signifikansi t lebih kecil dari Level of Significance (α) maka secara parsial variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat).2 Pengujian Hipotesis II Pengujian Hipotesis II diuji dengan menggunakan uji signifikansi t-test.7. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi F dengan level of significance. Uji ini digunakan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh parsial (sendirisendiri) variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t dengan level of significance. Jika nilai Signifikansi F lebih kecil dari Level of Significance (α) maka secara bersama-sama variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat). Dalam hal menentukan variabel yang berpengaruh terbesar.3 Pengujian Hipotesis III Selanjutnya untuk menguji variabel yang berpengaruh terbesar.

33 maka kriteria penilaiannya adalah dengan menetapkan variabel yang bermakna (signifikan) yang memiliki nilai beta (β) tertinggi dipilih sebagai variabel berpengaruh terbesar. .

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.