BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota, Area Pelayanan dan Jaringan Malang yang berlokasi di Jl. Jend. Basuki Rahmad No. 100 Malang. Adapun alasan pemilihan lokasi penelitian ini karena PT. PLN (Persero) UP Malang Kota perlu dilakukan penelitian terkait kualitas pelayanan khususnya pada pelanggan tarif rumah tangga. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan sehingga pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3.2 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory, menurut Sugiyono (2005:70) menjelaskan “Penelitian eksplanasi bermaksud untuk menjelaskan kedudukan variabel-veriabel yang diteliti serta hubungan kausal antara satu variabel dengan variabel lainnya”. Dari data yang diperoleh akan dianalisis dan dijelaskan pengaruh variabel bebas yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) dengan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
3.3 Jenis Data

23

603 pelanggan. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan listrik tarip rumah tangga PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota yang berjumlah 48. Dalam hal ini data primer tersebut berupa jawaban hasil penyebaran kuisioner kepada pelanggan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota. obyek. Malholtra (2007:9) menyatakan “Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non probability sampling di mana setiap unit analisis atau responden . Menurut Umar (2000:130) “Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan”.4 Populasi dan Sampel 3.4.4. 3.1 Populasi Kuncoro (2003:103) mendefinisikan “Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang. 3.2 Sampel Malholtra (2005:366) mendefinisikan “Unit sampel adalah elemen/unit yang berisi elemen yang dapat dipilih pada tahap tertentu pada proses sampling”. transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”.24 Dalam penelitian ini data yang dipergunakan adalah data primer. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:90) menjelaskan “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya”.

. Sampel yang diambil di sini adalah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik di PLN UP Malang Kota. Atas dasar rumus jumlah sampel minimum ini maka diperoleh ukuran sampel minimum sebagai berikut: 48. maka penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. di mana sampel yang diambil harus sesuai dengan sumber data yang ada”.603 = 99. Adapun rumus Slovin tersebut adalah sebagai berikut : n= N 1 + Ne 2 Dimana : n N e = = = Jumlah sampel minimal Jumlah populasi Presisi 90% (tingkat kesalahan 10%).10) 2 n= sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. 1 + 48.79 (dibulatkan menjadi 100 orang). Dalam survey ini diketahui jumlah populasi (N) sebesar 48. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. maka menurut Umar (2004:108) untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi. Sugiyono (2005:77) menjelaskan ”Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel. Dengan demikian.25 dalam populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel”. oleh karena besarnya jumlah populasi.603 pelanggan dan prosen kelonggaran kesalahan (e) ditetapkan 10%. Sementara itu.603(0.

Teknik kuesioner (angket) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.5 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ilmiah terdapat beberapa teknik pengumpulan data beserta masing-masing perangkat pengumpul data.26 3. Dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah menggunakan kuesioner (angket). . watak. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliabilitas (X1).6 Definisi Operasional Variabel Menurut Indriantoro dan Supomo (2006:61) “Variabel adalah sebagai suatu karakteristik. di mana alternatif jawaban telah disediakan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 3. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat. ciri. Sementara itu variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas berupa Kepuasan Pelanggan (Y). atau keadaan yang melekat pada seseorang atau obyek”. Perhatian (X4) dan Bukti langsung (X5). Jaminan (X3). Daya tanggap (X2). sifat. digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup. sedangkan variabel terikat merupakan variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel bebas.

3.27 Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Reliabilitas (Reliability) (X1) Reliabilitas merupakan kemampuan PT PLN Persero UP Malang Kota untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. dengan indikator: a. Ketepatan dalam memberikan pengembalian uang selesai transaksi 2. Jaminan (Assurance) (X3) Jaminan merupakan suatu usaha dari pihak PT PLN Persero UP Malang Kota untuk menjamin atas kinerja yang baik. Kecepatan karyawan dalam menanggapi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam hal ini misalnya tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian. dengan indikator: . b. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dalam pemberian informasi (misalnya perubahan batas tanggal pembayaran rekening listrik pada hari Raya Idul Fitri Maupun Natal) b. dengan indikator: a. Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) Daya tanggap PT PLN Persero UP Malang Kota untuk cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kecepatan petugas dalam melakukan transaksi pembayaran rekening listrik.

dengan indikator: a. b. b. PLN (Persero) UP. Malang Kota berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan . Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan situasi kognitif pelanggan PT. Perhatian (Emphaty) (X4) Perhatian merupakan perhatian dan pemahaman serta komunikasi yang baik yang dilakukan PT PLN Persero UP Malang Kota terhadap kebutuhan individual para pelanggan dengan indikator : a. Bukti langsung (Tangibles) (X5) Bukti langsung merupakan kemampuan dan penampilan fisik yang dimiliki oleh PT PLN Persero UP Malang Kota mengenai sarana maupun prasarana yang ada.00 WIB. Tersedia peralatan komputer dan printer dengan kondisi yang baik 6. Jumlah loket yang memadai (empat loket) b. Keramahan sikap petugas loket dalam melayani pelanggan 5.28 a. Kepedulian kepada pelanggan apabila terjadi antrean yang panjang (memberikan arahan kepada pelanggan apabila loket antrian penuh untuk pindah antrian yang sepi). 4. Tidak adanya biaya administrasi dalam melakukan pembayaran rekening listrik. Waktu pelayanan yaitu jam buka loket yang agak panjang hingga pukul 21.

merupakan kemudahan yang diberikan oleh PT PLN Persero UP Malang Kota kepada pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang cara perhitungan tagihan rekening listrik. Complaint handling. Jawaban “Sangat Setuju” : Nilai 5 : Nilai 4 b. dengan cepat membuat pemberitahuan kepada pelanggan melalui papan pengumuman bahwa tidak bisa melayani transaksi (dengan memberi batasan waktu tertentu). Jawaban “Setuju” . Menurut Maholtra (2005.6 Teknik Pengukuran Data Alat yang digunakan dalam pembuatan kuesioner adalah Skala Likert. Easy or convenience acquisition. Communication. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: a. sehingga memudahkan pelanggan untuk bisa menghitung sendiri tagihan rekening listrik sesuai dengan tarif dan pemakaiannya. 299) “Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing pertanyaan/pernyataan”. merupakan kemampuan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota dalam menangani keluhan pelanggan seperti tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian. merupakan proses penyampaian informasi oleh karyawan PT PLN UP Malang Kota kepada konsumen misalnya apabila programnya tiba-tiba tidak jalan. b. Untuk variabel bebas penilaian jawaban dari responden: a.29 pengorbanan yang dilakukan dalam hal pembayaran rekening listrik. c. 3.

Uji Reliabilitas Menurut Widayat (2004:87) “reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dijadikan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji Validitas Menurut Widayat (2004:87) validitas adalah: “Suatu pengukuran yang mengacu pada proses di mana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random”. digunakan validitas Pearson dengan kriteria pengujiannya sebagai berikut: Dikatakan valid bila Sig. Jawaban “Tidak Setuju” e. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula”.> α (5%). Pada penelitian ini. Jawaban “Netral” Jawaban “Sangat Tidak Setuju” : Nilai 3 : Nilai 2 : Nilai 1 d. 2. Untuk melakukan perhitungan uji validitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS released 13. 3. 1. . Pengukuran yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid.7. α (5%) dan dikatakan ≤ tidak valid apabila Sig.1 Uji Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu akan dilakukan uji coba angket (kuisioner) sebagai alat pengumpul data dengan uji validitas dan reliabilitas.00.30 c.7 Tehnik Analisis Data 3.

Untuk melakukan perhitungan uji reliabilitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions) released 13.6 atau 60%. 3.6 atau 60% berarti tidak terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%. Sebaliknya jika nilai reliabilitas kurang dari 0. 3.7.7. Adapun kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas instrumen di atas 0.31 Dalam penelitian ini.7.1 Pengujian Hipotesis I .” Persamaan regresi untuk variabel tersebut adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 Dimana : Y = Variabel Kepuasan Pelanggan X1 = Variabel Reliabilitas X2 = Variabel Daya tanggap X3 = Variabel Jaminan X4 = Variabel Perhatian X5 = Variabel Bukti langsung b a = Koefisien garis regresi = Bilangan konstanta. reliabilitas diukur dengan metode konsistensi internal dengan teknik Reliabilitas Alpha.2 Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda menurut Usman (2000:241) ”berguna untuk mendapatkan pengaruh variabel terikat atau untuk mencari hubungan fungsional variabel bebas terhadap variabel terikat atau untuk meramalkan variabel bebas terhadap variabel terikat.3 Pengujian Hipotesis 3.00. berarti terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%.

7. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi F dengan level of significance.32 Hipotesis I diuji dengan menggunakan uji signifikansi F-test.3 Pengujian Hipotesis III Selanjutnya untuk menguji variabel yang berpengaruh terbesar. Jika nilai Signifikansi F lebih kecil dari Level of Significance (α) maka secara bersama-sama variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat). 3. Besarnya α yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 5%.2 Pengujian Hipotesis II Pengujian Hipotesis II diuji dengan menggunakan uji signifikansi t-test. 3. Uji ini dimaksudkan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara variabel bebas terhadap variabel terikat. alat uji yang dipergunakan adalah koefisien terstandarkan (standardized coefficient) atau beta (β). Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t dengan level of significance. Uji ini digunakan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh parsial (sendirisendiri) variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien terstandarkan atau beta (β) merupakan uji yang digunakan mengetahui dan mengukur variabel-variabel bebas (X) yang berpengaruh paling besar terhadap variabel terikat (Y). . Dalam hal menentukan variabel yang berpengaruh terbesar.7. Jika nilai Signifikansi t lebih kecil dari Level of Significance (α) maka secara parsial variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat).

.33 maka kriteria penilaiannya adalah dengan menetapkan variabel yang bermakna (signifikan) yang memiliki nilai beta (β) tertinggi dipilih sebagai variabel berpengaruh terbesar.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.