BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Malang Kota, Area Pelayanan dan Jaringan Malang yang berlokasi di Jl. Jend. Basuki Rahmad No. 100 Malang. Adapun alasan pemilihan lokasi penelitian ini karena PT. PLN (Persero) UP Malang Kota perlu dilakukan penelitian terkait kualitas pelayanan khususnya pada pelanggan tarif rumah tangga. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan sehingga pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3.2 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory, menurut Sugiyono (2005:70) menjelaskan Penelitian eksplanasi bermaksud untuk menjelaskan kedudukan variabel-veriabel yang diteliti serta hubungan kausal antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dari data yang diperoleh akan dianalisis dan dijelaskan pengaruh variabel bebas yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) dengan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
3.3 Jenis Data

23

24

Dalam penelitian ini data yang dipergunakan adalah data primer. Menurut Umar (2000:130) Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan. Dalam hal ini data primer tersebut berupa jawaban hasil penyebaran kuisioner kepada pelanggan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota. 3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Kuncoro (2003:103) mendefinisikan Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:90) menjelaskan Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan listrik tarip rumah tangga PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota yang berjumlah 48.603 pelanggan. 3.4.2 Sampel Malholtra (2005:366) mendefinisikan Unit sampel adalah elemen/unit yang berisi elemen yang dapat dipilih pada tahap tertentu pada proses sampling. Malholtra (2007:9) menyatakan Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non probability sampling di mana setiap unit analisis atau responden

25

dalam populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, Sugiyono (2005:77) menjelaskan Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel, di mana sampel yang diambil harus sesuai dengan sumber data yang ada. Sampel yang diambil di sini adalah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik di PLN UP Malang Kota. Sementara itu, oleh karena besarnya jumlah populasi, maka menurut Umar (2004:108) untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi, maka penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Adapun rumus Slovin tersebut adalah sebagai berikut :
n= N 1 + Ne 2

Dimana : n N e = = = Jumlah sampel minimal Jumlah populasi Presisi 90% (tingkat kesalahan 10%).

Dalam survey ini diketahui jumlah populasi (N) sebesar 48.603 pelanggan dan prosen kelonggaran kesalahan (e) ditetapkan 10%. Atas dasar rumus jumlah sampel minimum ini maka diperoleh ukuran sampel minimum sebagai berikut:
48.603 = 99.79 (dibulatkan menjadi 100 orang). Dengan demikian, 1 + 48.603(0.10) 2

n=

sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.

26

3.5 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ilmiah terdapat beberapa teknik pengumpulan data beserta masing-masing perangkat pengumpul data. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah menggunakan kuesioner (angket). Teknik kuesioner (angket) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup, di mana alternatif jawaban telah disediakan. 3.6 Definisi Operasional Variabel Menurut Indriantoro dan Supomo (2006:61) Variabel adalah sebagai suatu karakteristik, ciri, sifat, watak, atau keadaan yang melekat pada seseorang atau obyek. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, sedangkan variabel terikat merupakan variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel bebas. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliabilitas (X1), Daya tanggap (X2), Jaminan (X3), Perhatian (X4) dan Bukti langsung (X5). Sementara itu variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas berupa Kepuasan Pelanggan (Y).

27

Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability) (X1)

Reliabilitas merupakan kemampuan PT PLN Persero UP Malang Kota untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dengan indikator: a. Kecepatan petugas dalam melakukan transaksi pembayaran rekening listrik. b. Ketepatan dalam memberikan pengembalian uang selesai transaksi

2. Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

Daya tanggap PT PLN Persero UP Malang Kota untuk cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dengan indikator:
a.

Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dalam

pemberian

informasi (misalnya perubahan batas tanggal pembayaran rekening listrik pada hari Raya Idul Fitri Maupun Natal)
b. Kecepatan karyawan dalam menanggapi setiap permasalahan yang

dihadapi pelanggan dalam hal ini misalnya tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian.
3. Jaminan (Assurance) (X3)

Jaminan merupakan suatu usaha dari pihak PT PLN Persero UP Malang Kota untuk menjamin atas kinerja yang baik, dengan indikator:

28

a.

Tidak adanya biaya administrasi dalam melakukan pembayaran rekening listrik.

b.

Waktu pelayanan yaitu jam buka loket yang agak panjang hingga pukul 21.00 WIB.

4. Perhatian (Emphaty) (X4)

Perhatian merupakan perhatian dan pemahaman serta komunikasi yang baik yang dilakukan PT PLN Persero UP Malang Kota terhadap kebutuhan individual para pelanggan dengan indikator :
a.

Kepedulian kepada pelanggan apabila terjadi antrean yang panjang (memberikan arahan kepada pelanggan apabila loket antrian penuh untuk pindah antrian yang sepi).

b.

Keramahan sikap petugas loket dalam melayani pelanggan

5. Bukti langsung (Tangibles) (X5)

Bukti langsung merupakan kemampuan dan penampilan fisik yang dimiliki oleh PT PLN Persero UP Malang Kota mengenai sarana maupun prasarana yang ada, dengan indikator: a. Jumlah loket yang memadai (empat loket)

b. Tersedia peralatan komputer dan printer dengan kondisi yang baik

6.

Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan situasi kognitif pelanggan PT. PLN (Persero) UP. Malang Kota berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

29

pengorbanan yang dilakukan dalam hal pembayaran rekening listrik. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
a.

Complaint handling, merupakan kemampuan PT PLN Persero Unit Pelayanan Malang Kota dalam menangani keluhan pelanggan seperti tagihan rekening listrik yang tidak sesuai dengan pemakaian.

b. Communication, merupakan proses penyampaian informasi oleh karyawan

PT PLN UP Malang Kota kepada konsumen misalnya apabila programnya tiba-tiba tidak jalan, dengan cepat membuat pemberitahuan kepada pelanggan melalui papan pengumuman bahwa tidak bisa melayani transaksi (dengan memberi batasan waktu tertentu).
c.

Easy or convenience acquisition, merupakan kemudahan yang diberikan oleh PT PLN Persero UP Malang Kota kepada pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang cara perhitungan tagihan rekening listrik, sehingga memudahkan pelanggan untuk bisa menghitung sendiri tagihan rekening listrik sesuai dengan tarif dan pemakaiannya.

3.6 Teknik Pengukuran Data Alat yang digunakan dalam pembuatan kuesioner adalah Skala Likert. Menurut Maholtra (2005; 299) Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing pertanyaan/pernyataan. Untuk variabel bebas penilaian jawaban dari responden:
a.

Jawaban Sangat Setuju

: Nilai 5 : Nilai 4

b. Jawaban Setuju

30

c.

Jawaban Netral Jawaban Sangat Tidak Setuju

: Nilai 3 : Nilai 2 : Nilai 1

d. Jawaban Tidak Setuju e.

3.7 Tehnik Analisis Data 3.7.1 Uji Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu akan dilakukan uji coba angket (kuisioner) sebagai alat pengumpul data dengan uji validitas dan reliabilitas. 1. Uji Validitas Menurut Widayat (2004:87) validitas adalah: Suatu pengukuran yang mengacu pada proses di mana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random. Pengukuran yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Pada penelitian ini, digunakan validitas Pearson dengan kriteria pengujiannya sebagai berikut: Dikatakan valid bila Sig. (5%) dan dikatakan tidak valid apabila Sig.> (5%). Untuk melakukan perhitungan uji validitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS released 13,00. 2. Uji Reliabilitas Menurut Widayat (2004:87) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dijadikan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula.

31

Dalam penelitian ini, reliabilitas diukur dengan metode konsistensi internal dengan teknik Reliabilitas Alpha, Adapun kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas instrumen di atas 0,6 atau 60%, berarti terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%. Sebaliknya jika nilai reliabilitas kurang dari 0,6 atau 60% berarti tidak terdapat data yang reliabel pada tingkat kepercayaan 95%. Untuk melakukan perhitungan uji reliabilitas tersebut maka digunakan program komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions) released 13,00. 3.7.2 Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda menurut Usman (2000:241) berguna untuk mendapatkan pengaruh variabel terikat atau untuk mencari hubungan fungsional variabel bebas terhadap variabel terikat atau untuk meramalkan variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan regresi untuk variabel tersebut adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 Dimana : Y = Variabel Kepuasan Pelanggan

X1 = Variabel Reliabilitas X2 = Variabel Daya tanggap X3 = Variabel Jaminan X4 = Variabel Perhatian X5 = Variabel Bukti langsung b a = Koefisien garis regresi = Bilangan konstanta.

3.7.3 Pengujian Hipotesis 3.7.1 Pengujian Hipotesis I

32

Hipotesis I diuji dengan menggunakan uji signifikansi F-test. Uji ini dimaksudkan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi F dengan level of significance. Jika nilai Signifikansi F lebih kecil dari Level of Significance () maka secara bersama-sama variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat). 3.7.2 Pengujian Hipotesis II Pengujian Hipotesis II diuji dengan menggunakan uji signifikansi t-test. Uji ini digunakan untuk menentukan tingkat signifikansi pengaruh parsial (sendirisendiri) variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t dengan level of significance. Jika nilai Signifikansi t lebih kecil dari Level of Significance () maka secara parsial variabel independen (variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (variabel terikat). 3.7.3 Pengujian Hipotesis III Selanjutnya untuk menguji variabel yang berpengaruh terbesar, alat uji yang dipergunakan adalah koefisien terstandarkan (standardized coefficient) atau beta (). Koefisien terstandarkan atau beta () merupakan uji yang digunakan mengetahui dan mengukur variabel-variabel bebas (X) yang berpengaruh paling besar terhadap variabel terikat (Y). Besarnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Dalam hal menentukan variabel yang berpengaruh terbesar,

33

maka kriteria penilaiannya adalah dengan menetapkan variabel yang bermakna (signifikan) yang memiliki nilai beta () tertinggi dipilih sebagai variabel berpengaruh terbesar.