BAB.

I PENDAHULUAN

1.1 ALASAN PEMILIHAN JUDUL Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama tehadap persepsi konsumen mengenai suatu layanan dan tingkat kepuasan keseluruhan ketika mereka berhubungan dengan layanan itu.
Ivonne Wood, menyebutkan bahwa,:Setiap pristiwa bertemunya antara manusia yang

satu dengan manusia yang lain dimanapun tempatnya dan apapun profesinya pasti akan melibatkan aspek melayani, baik yang dilakukan secara sadar dan langsung maupun yang dilakukan secara tidak sadar dan tidak langsung. Semua bentuk hubungan antar manusia pasti ada unsur melayani dan dilayani. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan bersaing.1 Sebuah pelayanan yang sangat baik dari sebuah bisnis membuat begitu terkesan, dan terkadang berharap akan dapat merasakanya lagi sesegera dan sesering mungkin. Sebaliknya sebuah pelayanan yang sangat buruk, bahkan sangking buruknya sampai membuat trauma dan membangkitkan amarah. Tetapi kebanyakan seseorang mengalami yang ditengah-tengah, yaitu pelayanan yang tidak terlalu baik tetapi tidak juga terlalu buruk, pelayanan yang biasa-biasa saja. Standart. Bila bertahun-tahun terbiasa mendapatkan pelayanan yang biasa-biasa saja kemudian suatu hari ada seseorang yang benar-benar menunjukkan sebuah pelayanan yang luar biasa, mustahil jika tidak memperhatikan karena pada dasarnya semua orang ingin diperlakukan dengan hormat dan dilayani sebaik mungkin. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakekatnya adalah bisnis jasa/layanan (every businees is service businees). Setiap bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang sangat besar untuk sukses dan berkembang daripada yang
1

Ivonne Wood. Layanan Pelanggan, Cara praktis, murah dan inspiratif memuaskan pelanggan anda, Cahaya Ilmu, Yogyakata, 2009, hlm.2

tidak terlalu peduli pada layanan pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki komitmen yang jujur terhadap layanan pelanggan akan selalu memiliki barisan pelanggan setia. Bisnis seperti ini akan bertumbuh melalui promosi dari mulut ke mulut, dan pelanggan meereka akan tetap setia dalam suka dan duka. Oleh karena itu untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, pemberi pelayanan harus tetap memegang prinsip prinsip pelayana itu sendiri. Prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik agar kualitas layanan dapat dicapai menurut Lovelock dan widodo, antara lain : 1. Tagible (terjamah), seperti kemampuan fisik, peralatan personil, dan komunikasi material 2. Realiable (handal), kemampuan membnerikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan 3. Responsivenes (pertanggung jawaban), yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu layanan 4. Assurace (jaminan), pengetehuan, prilaku, dan pengetahuan pegawai 5. Empathy (empati), perhatian seseorang pada pelanggan. 2 Sedangkan Zaithami dkk, merumuskan indikator kualitas pelayanan sebagai berikut : 1. Penampakan fisik (Tangible), yakni terdiri dari fasilitas fisik, peralatan personil dan komunikasi. 2. Reliabilitas (reliabilities), yakni terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 3. Responsivitas (responsiveness), yakni kemampuan untuk membantu konsumen sebagai tanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan. 4. Kompetensi (competence), yakni tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Kesopanan (courtessy), yakni sikan dan prilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Kredibilitas (credibility), yakni sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. 7. Keamanan (scurity), yakni jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari segala bahaya dan resiko. 8. Akses (access), yakni terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Komunikasi (communication), yakni kemauan memberikan layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10. Pengertian (understanding the customer), yakni melakukan segala usaha untuk mengetahui segal kebutuhan pelanggan.3
2

Lovelock dan widodo, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, Program sekolah demokrasi, Malang, 2010, hlm.6

Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, perkembangan ekonomi, dan sejarah masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality) yang menekankan pada pentingnya pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Yang pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan (customer satisfaction). Orientasi kepada pelanggan melalui pelayanan yang baik sangatlah efektif untuk menjaring pelanggan. Informasi, kritik dan saran dari pelanggan (pasien) harus direspon sangat cepat, sehingga pelanggan tidak melirik pada produk competitor. Strategi untuk meraih pelanggan dapat dibangun dengan mengontrol kualitas pelayanan yang terbaik sehingga dengan kondisi tersebut akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Dan untuk menjalankan proses control kualitas pelayanan tersebut maka diperlukan kinerja yang baik pula didalam pelayanan itu sendiri, yang telah memiliki standart dan setidaknya terletak pada hal-hal yang menurut Syamsud Dhuha sebagai berikut : 1. Cita-cita masa depan organisasi harus dicanangkan dalam visi, dan misi yang mampu menggerakkan tumbuhnya pembaharuan dan perbaikan berkelanjutan. 2. Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima karena merupakan persoalan kelangsungan (hidup matinya) organisasi dan hal ini juga dikarenakan unsur customer yang di layani merupakan unsur yang berkualifikasi pembeli (dalam dunia bisnis) dan publik yang harus diberdayakan agar dapat berpartisipasi aktif dalam pembangunan disegala bidang.4 Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih judul penelitian HUBUNGAN KINERJA STAF PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP : (Suatu Studi Tentang Kinerja Staf Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS. Yasmin Banyuwangi).

1.2 MASALAH DAN RUMUSAN MASALAH

3

Zaithami dkk, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, Program sekolah demokrasi, Malang, 2010, hlm.6

Syamsud Dhuha, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, Program sekolah demokrasi, Malang, 2010, Hal. 71

1.2.1 MASALAH Keterampilan sikap, prilaku dan motivasi yang tinggi merupakan upaya pembinaan soft skill yang dapat menjadikan staf professional, dan tidak cukup hanya memiliki keterampilan dan penguasaan tugas, akan tetapi juga harus memiliki sikap dan prilaku yang mendukung serta motivasi yang tinggi dalam pelaksanaan tugasnya. Judistira K.Garna menyebut bahwa: Manusia dengan akal dan budi mampu memiliki berbagai pengetahuan tentang diri dan kehidupanya. Mereka juga mampu menghimpun, memahami dan melakukan elaborasi dari berbagai pengetahuan tentang pengalaman kehidupan mereka untuk menjadi ilmu pengetahuan. 5

Kebijakan perusahaan untuk menempatkan pelayanan sebagai faktor utama untuk perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan dan jasa, mengandung konsekwensi bahwa perusahaan ini harus mempersiapkan staf yang dimiliki menjadi staf professional yang akan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada setiap konsumenya. Sekalipun penyedia layanan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangganya, kerap kali tetap saja kegagalan layanan (service failure) tidak terelakan. Dan yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah kurang optimalnya kinerja staf pelayanan dalam memberikan kepuasan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Yasmin Banyuwangi.

1.2.2 RUMUSAN MASALAH Ketika pasien (pelanggan) diperlakukan sebagai manusia (people behavior oriented), maka mereka tidak sekedar mendapatkan kepuasan tetapi mendapatkan suatu kesenangan. Hal ini merupakan sebuah pengalaman emosional dan mendorong terjadinya loyalitas terhadap produk. Menurut Winarno : Masalah adalah hambatan, rintangan dan

Judistira K. Gana, Ilmu-ilmu sosial, Dasar-Konsep-Posisi,CV Primaco Akademika, Bandung,1999, Hal.19

atau tantangan serta halangan dalam arti kesulitan yang harus diatasi dalam usaha pencapaian tujuan seseorang atau tujuan organiasi.6 Oleh karena itu, rumah sakit (perusahaan) harus melakukan pengelolaan service quality untuk dapat merebut dan mempertahankan kepuasan pasien (customer satisfaction) tersebut. Berdasarkan identifikasi tersebut diatas, maka dalam penulisanya penulis berpedoman bahwa masalah itu harus mengemukakan suatu hubungan antara dua variabel pengaruh kinerja staf pelayanan ( X ), dengan variabel terpengaruh kepuasan pasien rawat inap ( Y ). Dengan demikian, masalah dapat dirumuskan sebagai berikut: Adakah hubungan antara kinerja staf pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Yasmin Banyuwangi.

1.3 TUJUAN PENELITIAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1.3.1 TUJUAN PENELITIAN Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan tujuan dari pelayanan itu sendiri. Oleh sebab itu, proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan, dan kepuasan pasien. Sehingga kendala-kendala dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus diketahui dan diungkap, guna memperbaiki sistem dari pelayana itu sendiri. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi mengungkapkan tentang tujuan penelitian sebagai berikut Adalah untuk menerangkan dan mengungkapkan yang sistematik antara dua variabel atau lebih fenomena sosial.7 Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah : 1. Untuk mengetahui hubungan motivasi staf pelayanan, dalam memberikan layanan pada pasien rawat inap di RS. Yasmin Banyuwangi
6

Prof.Dr. Winarno Surachmad,M.Sc.Ed, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar, Teknik dan metode, Tarsito, Bandung, 1993, Hal. 43 7 Masri Singarimbun dan Soffian Efendi, Metode Penelitian Sosial, LP3ES, Jakarta, Hal.10

2. Untuk mengetahui hubungan kemampuan komunikasi staf pelayanan, terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS. Yasmin Banyuwangi 3. Untuk mengetahui hubungan kinerja staf pelayanan, terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Yasmin Banyuwangi.

1.3.2 MANFAAT PENELITIAN 1. Dapat memberikan manfaat dan masukan positif terhadap manajemen korporat pada umumnya. 2. Dapat menambah referensi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik tentang menejemen pelayanan. 3. Dapat dijadikan referensi oleh penelit-peneliti berikutnya, guna mengoptimalkan pelayanan. 4. Untuk menemukan teori dalam bidang pelayanan dan mengembangkan teori yang sudah ada. 5. Untuk menjawab masalah-masalah praktis dalam proses pelayanan agar dapat melakukan sesuatu yang lebih baik atau efisien.