ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

1| Page

dalam membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: Yang pertama lokasi. kelengkapan produk. media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. pelayanan. apakah yang membuat berhasil mewujudkan kesan yang baik pada pelanggan dan pada akhirnya akan memudahkan meraih konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik.3. kualitas. perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan. 4. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan. peralatan personal. tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.1994:258). namun ada juga konsumen yang lebih mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh 2| Page . 5. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat. Untuk itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan konsumen toko tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir sama dan pelayanan yang hampir sama juga adakah perbedaan pada keduanya yang pada akhirnya mempengaruhi citra toko dari kacamata konsumen. sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat tinggal untuk efisiensi waktu. Kerangka Pemikiran Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan. dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F Engel. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan. keramah-tamahan. keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.

lebih jauh dari tempat tinggal. Berdasarkan evaluasi diatas maka minimarket atau perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah Indomaret dengan Alfamart yang memiliki karateristik dan strategi yang hampir sama. Kelima kelengkapan produk. namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar. dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya. jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya. Keempat konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini. namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu. namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan karateristik. Yang kedua promosi konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik. Yang ketiga konsumen membandingkan minimarket mana yang memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang dibayar lebih mahal. Keenam pelayanan. TELAAH PUSTAKA 3| Page .

karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan. Pengertian perilaku konsumen Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. minat. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. mengkonsumsi. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. dan 4| Page . Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap. dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

(J. 2001 : 233) Menurut Richard Oliver (Husein Umar. METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data 5| Page .F. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. berarti mereka tidak puas. melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya. berarti mereka puas. Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.Suprapto.Gerson.menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan.1994:3). Menurut Oliver. 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. 2004:3) Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard. lebih efesien dan lebih efektif.

6| Page . acuan untuk mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item alpha. penulis menggunakan empat metode. dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka. 3) Uji Analisis Statistik Deskriptif Uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean.Pada penelitan ini penulis melakukan pengumpulan data. 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. dengan cara : Instrumen kuesioner. Sangat Tidak Setuju 5 = = = = 4 3 2 1 Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Ragu – Ragu (RR) 4. Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut : 1. Setuju (S) 3. Tidak Setuju (TS) 5. yaitu pertanyaan yang memberi kebebasan kepada responden untuk memberi jawaban. sebuah pertanyaan hanya bisa diberikan diantara pilihan yang sudah tersedia. yaitu : 1) Uji Validitas Item-item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas.2001:129 ). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0. 3 Metode Analisis Data Dalam menganalisis data penelitian ini. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur.60 ( Ghozali. Sangat Setuju (SS)= 2. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap valid. Dalam metode validitas dan reliabilitas.

Bentuk distribusi Chi Square adalah x2.0: 5) Metode Chi Square Uji chi kuadrat ( Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / actual (F) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Mencari nilai bantu sofwtware SPSS For Windows 15. T uji sampel berpasangan dengan alat HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 7| Page . Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam menganalisa data adalah karena T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik statistik untuk menguji hipotesis.4) Uji T-Test Untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan T-Test atau T-score. nilai x2 adalah nilai kuadrat karena nilai x2 selalu positif. tentang ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya.

Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 18. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31.788.749 > 23. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Persepsi) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.Berdasarkan hasil pengujian hipotesa dengan uji-t diketahui bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart hal tersebut dapat diketahui dari penjelasan perdimensi berikut: Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui 8| Page .119. Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Persepsi) memiliki perbedaan yang signifikan. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart 92 90 terhadap dimensi tangible(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan.806. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 26. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assurance(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan.203 > 23. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui bahwa dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31. Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Persepsi) memiliki perbedaan yang signifikan. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empathy (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.068 > 22.341.383 > 27.149.443 > 26.

217.749 > 23. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assurance(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan.787 . Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan.149.068 > 27. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empathy (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.776 >28. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui bahwa dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31. Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Persepsi) memiliki perbedaan yang signifikan.806. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 18. 9| Page .788.383 > 27. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28.203 > 23. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31.119.068 > 22. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Persepsi) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 26. Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Harapan) memiliki perbedaan yang signifikan. Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Persepsi) memiliki perbedaan yang signifikan. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Harapan) yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.443 > 26.341. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28.

Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assurance(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan.400 > 26.229 . Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi assurance (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.737 > 25.Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28. Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 39.666. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Harapan) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empathy (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda.584. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 10 | P a g e . Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Harapan) memiliki perbedaan yang signifikan.010 > 20. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui bahwa dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 29.

Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lain dan organisasi perdagangan atau minimarket lain sebagai pembanding agar didapat hasil yang lebih sempurna. Faktor-faktor yang membedakan kepuasan konsumen minimarket Indomaret dengan Alfamart adalah sebagai berikut : 1. 11 | P a g e . empathy. 2. 2. maka saran yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: 1. assurance. Mayoritas konsumen Indonesia sensitive terhadap harga. 3. Adanya perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart pada dimensi keresponsifan. Penentuan lokasi. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas. Fasilitas yang dimiliki didalam memberikan pelayanan. 3. tangible sedang pada dimensi kehandalan tidak di temukan perbedaan yang signifikan karena kedua minimarket ini memiliki faslitas yang hampir sama setelah diadakan penelitian. Persediaan barang pada minimarket Indomaret agar dapat disajikan dengan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi .Berdasarkan hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Selebaran yang full color dengan informasi produk dan harga tidak akan banyak mempengaruhi pembeli karena mereka juga akan mendapat selebaran yang sama menarik dari peritel lainya. Pelayanan yang diberikan. Pelayanan pada minimarket Indomaret sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing. 4. 2. karena itu Alfamart agar menekan harga dengan cara memutus saluran distributor yang panjang yang akan meminimalkan biaya dan pada akhirnya harga menjadi sama dengan pesaing.

D. Pramesti.. Indeks. Bandung. dan Chandra. B.. 2007.. 2008. Alfabeta. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. PT.0. Bumi Aksara.. Edisi Baru. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. dan Akbar. Yogyakarta. 2007. . Rineka Cipta. Skripsi UNAS. D. Kotler. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Andi Yogyakarta Usman.. S. . 2006. Edisi Revisi. Analisis Perbedaan Kepuasan Nasabah Sebelum dan Sesudah Menggunakan Layanan Jasa Mobile Banking di Yogyakarta. Jakarta. PT Buku Kita. Yogyakarta.-. 2005. 2008. Gramedia Pustaka Utama. Pengantar Statistika. CV..DAFTAR PUSTAKA Alma. 12 | P a g e . Riduwan. Measuring Customer Satisfaction. Edisi Kedua. 2001.. Manajemen Jasa. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel Jayakarta Yogyakarta. PT. F. 2008. Jakarta. H. 2005. F. Bandung. 2005. Mandiri Belajar SPSS. Jakarta. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian.. Jakarta. G. P. Supranto. Tjiptono. Anaz.. Priyatno. Skripsi UNAS. 2008. PT. Skripsi UNNES. 2006.. Rangkuti. Alfabeta. Solusi Express SPSS 15. G. J. Service Quality and Satisfaction. Philip. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wisata Bahari Lamongan.-.