Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

pelayanan anda. Waktu • Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. o tingkat kepentingan pelayanan. Apakah siang atau malam hari? • Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. 3. keinginan dan harapan pelanggan. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. b. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). 1. Bagaimana mengumpulkan data a. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. 5. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. sehingga ada kesepakatan. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. sibuk adat dan agama. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Responden • Respondent dipilih secara acak. misalnya: tingkat keahlian. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. • Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden • Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. 6. Data yang dikumpulkan • Jenis Pelayanan. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya. kemudahan dihubungi. termasuk: • Tingkat kepuasan pelanggan • Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. • Jangan menentukan waktu sendiri. 2. • Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan • Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. ketepatan waktu. • Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. . Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 4. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. dan pesaing anda.

sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. • Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. • KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Biasanya. • Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Lokasi • Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: • KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). dan selanjutnya. • PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya . secara periodik. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. 5. atau pada awai dan akhir proyek. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Ini dapat dilakukan terus menerus. Survey Baseline dan Survey Lanjutan • Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. • Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Metoda analisis • Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani.c.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). • Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2). lakukan survey dasar dan survey lanjutan. 3. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. • KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. • Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. • PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. 4 atau 5). Bisa di tingkat kelompok tani. 4. atau desa atau kabupaten. Pilih lokasi yang representatif. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5.

. .juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). . dan (2) Kinerja pemberi pelayanan.Kabupaten dengan kabupaten lain. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI.Baseline dan kajian lanjutan. .Sebelum dan sesudah proyek. lebih efisisen dan lebih efektif. • Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Analisa Perbandingan • Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.Pelayanan ke pelayanan. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. . • Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus. Pada kondisi seperti ini. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. telah berhasil dianalisis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful