Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

4. termasuk: • Tingkat kepuasan pelanggan • Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. sehingga ada kesepakatan. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. b. tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Waktu • Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. . sibuk adat dan agama. Apakah siang atau malam hari? • Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. keinginan dan harapan pelanggan. 6. misalnya: tingkat keahlian. dan pesaing anda.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. 3. Responden • Respondent dipilih secara acak. 2. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 1. Data yang dikumpulkan • Jenis Pelayanan. ketepatan waktu. o tingkat kepentingan pelayanan. • Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden • Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). perlu mengetahui hal-hal berikut 1. pelayanan anda. • Jangan menentukan waktu sendiri. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. 5. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Bagaimana mengumpulkan data a. • Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan • Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. • Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya. kemudahan dihubungi. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

secara periodik. sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). Pilih lokasi yang representatif. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks.c. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. • Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. 4. 3. • Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2). • Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. • Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. atau pada awai dan akhir proyek. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. • Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. • PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya . Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. Bisa di tingkat kelompok tani. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: • KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). • PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. Biasanya. • KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. lakukan survey dasar dan survey lanjutan. menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. 5. Survey Baseline dan Survey Lanjutan • Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Ini dapat dilakukan terus menerus. atau desa atau kabupaten. 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. Lokasi • Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. • KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. Metoda analisis • Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). dan selanjutnya. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3).

. . tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan.Baseline dan kajian lanjutan. Pada kondisi seperti ini. • Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . . maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI. telah berhasil dianalisis.tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan.Sebelum dan sesudah proyek. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. . lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. . Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. lebih efisisen dan lebih efektif. • Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus.Pelayanan ke pelayanan. Analisa Perbandingan • Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.Kabupaten dengan kabupaten lain. Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian.