Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Pendahuluan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

dan pesaing anda. 5. • Jangan menentukan waktu sendiri. perlu mengetahui hal-hal berikut 1. sibuk adat dan agama. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas). tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan. siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan. misalnya: tingkat keahlian. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Apakah siang atau malam hari? • Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Data yang dikumpulkan • Jenis Pelayanan. pelayanan anda. Bagaimana mengumpulkan data a. 4. b. . kemudahan dihubungi. yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda. o tingkat kepentingan pelayanan. tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka. Diskusikan dengan pelanggan tentang: o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen). sehingga ada kesepakatan. • Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan 2. 3. • Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan • Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya. 2. 6. termasuk: • Tingkat kepuasan pelanggan • Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. Waktu • Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Responden • Respondent dipilih secara acak. ketepatan waktu. • Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden • Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. 1. keinginan dan harapan pelanggan.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2). dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan. • PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3. • Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. 4.c. 5. Survey Baseline dan Survey Lanjutan • Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3. 3. atau pada awai dan akhir proyek. Bisa di tingkat kelompok tani. Lokasi • Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). dan selanjutnya. • Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut: • KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. • Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5. • Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3. • PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya . menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur. Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Banyak cara untuk melakukan sampling ini. 4 atau 5). Metoda analisis • Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani. tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3). • KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3. lakukan survey dasar dan survey lanjutan. atau desa atau kabupaten.4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). • KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3. • Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks. Ini dapat dilakukan terus menerus. Biasanya. Pilih lokasi yang representatif. secara periodik. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.

. tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data. • Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: . berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan. lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Analisa Perbandingan • Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. .juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1).Kabupaten dengan kabupaten lain.tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan. misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. . lebih efisisen dan lebih efektif. dan (2) Kinerja pemberi pelayanan. . • Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus.Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi Kesimpulan dan rekomendasi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.Baseline dan kajian lanjutan.Sebelum dan sesudah proyek. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI.Pelayanan ke pelayanan. telah berhasil dianalisis. . Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Pada kondisi seperti ini.