BAB 4 HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA Harapan konsumen merupakan suatu keyakinan mengenai pelayanan jasa yang

diberikan yang memenuhi standar atau titik acuan terhadap kinerja yang dinilai. Hal ini dikarenakan pelanggan membandingkan harapan konsumen sangatlah penting. TIPE HARAPAN TERHADAP JASA Tingkat harapan dapat sangat bervariasi tergantung pada titik acuan yang diyakini pelanggan. Meskipun kebanyakan orang memiliki intuitif mengenai harapan, marketer perlu lebih jelas mendefinisikan harapan untuk memahami dan mengelola keinginan mereka. Tingkat harapan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
High
Keinginan dan harapan yang ideal Harapan yang normatif Norma berbasis pengalaman

persepsi kinerja dengan titik-titik

acuan ini ketika mengevaluasi kualitas layanan, untuk itulah pengetahuan tentang

Harapan yang dapat diterima

minimum toleransi akan harapan

Low

Dari tingkatan harapan konsumen mengenai pelayanan jasa terdapat dua tipe jasa yang secara umum diyakini oleh konsumen yakni : a. Pelayanan yang diinginkan

Tingkat layanan yang diharapkan konsumen terhadap kinerja yang diterima. Pelayanan yang diinginkan merupakan suatu perpaduan mengenai keyakinan konsumen akan suatu yang dapat dan harus diterima. b. Pelayanan yang memadai

Merupakan suatu tingkat pelayanan yang secara pasti akan diterima oleh konsumen. ZONA TOLERANSI Setelah apa yang kita diskusikan pada bab awal dalam buku ini, layanan jasa disetiap penyedia layanan sangat beragam atau bersifat heterogen, baik itu layanan jasa yang diberikan oleh seorang pekerja kepada pelanggan dalam satu penyedia layanan yang sama dapat berbeda satu sama lainya. Bahkan dengan para pekerja layanan itu sendiri pun juga dapat berbeda. Oleh sebab itu sejauh mana pelanggan mengenali dan bersedia menerima variasi ini disebut dengan Zona Toleransi. Layanan Diinginkan Zona Toleransi Layanan Memadai yang

yang

Jika tingkat layanan yang diberikan turun dan berada pada zona dibawah Layanan yang Diinginkan, maka secara otomatis tingkat minimum akan berlaku, dalam kondisi ini pelanggan akan berpikiran bahwa perusahaan tidak dengan sungguhsungguh memberikan layanan yang maksimum dan pada ahkirnya mereka cenderung merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Sebaliknya jika tingkat layanan kinerja berada di atas zona toleransi bagian atas akhir-dimana kinerja melibihi Layanan yang Diinginkan pelanggan. Pelanggan akan merasa sangat senang dan berfikir bahwa apa yang diberikan melebihi ekspektasi yang diinginkan. Kita juga harus dapat melihat dan mempertimbangkan bahwa Zona Toleransi juga berperan sebagai tolak ukur dimana seringkali pelanggan tidak terlalu memperhatikan kinerja layanan yang kita berikan. Maupun ketika berada di

luar zona yang merupakan di luar jangkauan (baik itu sangat rendah atau sangat tinggi), layanan ini mendapatkan perhatian dari pelanggan baik secara positif maupun negatif. Ekspektasi layanan pelanggan ditandai dengan berbagai tingkat. Salah satunya ditunjukan dengan bagan disamping ini. (Level Ganda Ekspektasi Pelanggan). Dibatasi oleh layanan yang Diinginkan dan Layanan yang Memadai, dibandingkan dengan level single. Dimana Zona ini dapat memberikan perluasan serta mendapatkan kontrak untuk pelanggan tertentu. Layanan yang Memadai Layanan yang Diinginkan

Pelanggan yang Berbeda Memiliki Zona Toleransi yang Berbeda Aspek lain dari variabilitas dalam berbagai layanan yang masuk akal adalah bahwa pelanggan yang berbeda memiliki Zona Toleransi yang berbeda pula. Beberapa pelanggan memiliki Zona Toleransi yang Sempit, yaitu membutuhkan berbagai persyaratan yang lebih ketat dan rumit dari penyadia layanan jasa. Sedangkan pelanggan lain memungkian rentang layanan yang lebih besar dari penyedia layanan jasa. Sebuah zona pelanggan individu dari kenaikan toleransi atau penurunan toleransi tergantung pada sejumlah faktor, termasuk faktor yang dikendalikan oleh perusahaan misalnya adalah Harga. Ketika harga naik, maka pelanggan akan cenderung kurang toleran terhadap pelayanan yang buruk. Dalam hal ini Zona Toleransi menurun ketika tingkat layanan yang Memadai bergesar ke arah atas.

Zona Toleransi Bervariasi untuk Dimensi Layanan Pelanggan Zona Toleransi juga bervariasi untuk layanan atribut atau dimensi yang berbeda. Semakin penting faktornya, mungkin akan semakin sempit Zona

membuat zona toleransi untuk dimensi layanan yang paling penting lebih kecil dan layanan yang memadai lebih tinggi levelnya.Toleransinya. tetapi banyak pengaruh yang memaksa ekspektasi pelanggan adalah hal-hal yang tidak terkendali. oleh sebab itu pemasar membutuhkan dan diharuskan mengerti berbegai alasan yang mendasarinya. Umumnya pelanggan cenderung kurang toleran tentang layanan yang tidak dapat diandalkan (janji yang tidak terpenuhi atau kesalahan layanan). yang berarti bahwa para pelanggan memilki ekspektasi yang lebih tinggi akan faktor ini. Serta pemasar juga harus mempunyai kontrol atas faktor-faktor tersebut. Selain ekspektasi yang lebih tinggi untuk dimensi layanan dan atributnya. pelanggan cenderung kurang bersedia untuk bersepakat dengan layanan yang kurang penting. Kebutuhan Pribadi Layanan yang Diinginkan Zona Toleransi Layanan yang Memadai Layanan Intensif Abadi Sumber – Sumber Ekspektasi dari Layanan yang Diinginkan . FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN AKAN LAYANAN JASA Dikarenakan ekspektasi memainkan peran kritis dalam evaluasi layanan jasa oleh pelanggan.

sikap yang mendasari generik pelanggan tentang arti pelayanan dan perilaku yang tepat dari penyedia layanan jasa. faktor stabil yang mengarahkan pelanggan untuk lebih peka terhadap pelayanan. termasuk fisik. Yang pertama adalah Kebutuhan Pribadi. Sumber Ekspektasi Penyediaan Jasa yang Memadai Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai. Berikut merupakan faktor faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai tersebut: .Seperti terlihat pada bagan disatas bahwa ada dua pengaruh besar pada tingkat Layanan yang Diinginkan. Pengaruh besar kedua pada ekspektasi layanan yang diinginkan adalah Layanan Intensif yang Abadi . psikologis. dan fungsional. dimana faktorfaktor fisik atau psikologis pelanggan yang menjadi point penting yang membentuk keinginan pelanggan dalam pelayanan. yang terjadi ketika harapan pelanggan didorong oleh orang lain atau sekelompok orang.Individual. Secara umum. sosial. Salah satu yang paling penting dari faktor-faktor ini disebut dengan Penurunan akan Ekspektasi Pelayanan. Layanan Intensif Abadi adalah layanan filosofi pribadi. Kebutuhan pribadi dapat direlasikan ke dalam banyak kategori. faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi penyediaan jasa yang memadai ini bersifat jangka pendek dan cenderung lebih berfluktuasi dibandingkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi jasa yang diinginkan.

atau mereka dapat menyediakan pelayanan untuk diri mereka sendiri. meningkatkan kebutuhan harapan akan jasa yang memadai. misalnya membersihkan kebun. Suatu keadaan pribadi yang mendesak yang mana jasa sangat dibutuhkan tersebut misalnya kecelakaan. . Penting bagi pemasar jasa untuk mengerti secara penuh akan beberapa pilihan yang dimiliki oleh konsumen sebagai pilihan alternatif jasa yang memadai.• Temporary service intensifiers Merupakan suatu faktor jangka pendek yang terdiri dari faktor pribadi yang membuat konsumen lebih sadar akan kebutuhan atas jasa. Dimana konsumen percaya bahwa mereka memiliki beragam pilihan untuk dipilih. tingkat kebutuhan akan jasa yang memadai mereka lebih tinggi daripada mereka yang percaya bahwa tidak ada pelayanan jasa yang lebih baik ditempat lain. Masalah dengan suatu keadaan tertentu dapat meningkatkan harapan akan ekspektasi yang lebih tinggi. • Percived service alternatives Merupakan suatu alternative dimana konsumen dapat memperoleh pelayanan jasa dari pihak lain.

• Predicted service Merupakan tingkatan atas jasa yang konsumen harapkan untuk diperoleh. Dengan kata lain. • Situasional factors Jasa memainkan suatu kondisi yang membuat konsumen melihatnya sebagai kontrol atas penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan dan prediksi akan jasa. espektasi konsumen merupakan bagian dari bagaimana baiknya mereka percaya tentang bagaimana mereka melakukan peran mereka dalam menyampaikan jasa. yaitu: . Predicted service merupakan suatu estimasi atau kalkulasi atas jasa yang akan konsumen terima dalam tansaksi pribadi daripada hubungan secara keseluruhan dengan penyedia jasa. Zona toleransi dari konsumen semakin berkembang. Tipe ekspektasi jasa ini dapat dilihat sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen tentang apa yang akan terjadi selama tansaksi atau pertukaran.• Custumer’s self-perceived service role Merupakan persepsi konsumen akan tingkat pengaruh atas jasa yang mereka terima. hal ini yang membuat tingkat pemenuhan akan jasa dinilai rendah ketika mereka merasa tidak memenuhi perannya.

Isyarat kualitas ini didominasi oleh harga dan tangibles yang terkait dengan layanan. ( 3 ) word-of-mouth komunikasi dan ( 4 ) pengalaman masa lalu . dan publikasi lainnya yang tertulis . Pernyataan itu ketika mereka adalah pribadi yang dikomunikasikan oleh salespeople atau petugas perbaikan pelayanan atau non pribadi seperti . iklan . ketika mereka datang dari situs web . Janji adalah layanan yang spesifik dan non pribadi personal yang dibuat oleh laporan mengenai layanan ybj kepada para nasabah . Janji-janji layanan implikasi yang berhubungan dengan layanan isyarat selain eksplisit janji-janji yang mengarah pada kesimpulan tentang apa layanan harus dan akan seperti. brosur .Sumber Kedua Layanan yang Diinginkan dan Memperkirakan Harapan Salah satu bagian ini membahas internal dan faktor eksternal yang mempengaruhi baik tiga layanan yang diinginkan dan memperkirakan harapan pemadan : ( 1 ) . Pentingnya komunikasi dalam membentuk word-of-mouth dari layanan ini tidak . pelayanan janji yang spesifik ( 2 ) pemadan implisit berjanji .

terdokumentasi dengan baik . Bagaimana perusahaan melebihi harapan layanan pelanggan? 4. Isu-isu berikut ini mewakili topik yang menarik untuk layanan pemasar tentang harapan pelanggan. mungkin anda membandingkan setiap tinggal di sebuah hotel tertentu dengan segala yang sebelumnya menginap di hotel ISU-ISU YANG MELIBATKAN LAYANAN HARAPAN PELANGGAN. Dalam bagian ini kita membahas lima pertanyaan yang sering diajukan tentang harapan pelanggan: 1. Sebagai contoh . adalah perkiraan dan pasukan lain untuk membentuk hasrat . Haruskah perusahaan mencoba untuk menyenangkan pelanggan? 3. Bagaimana perusahaan layanan tetap depan dari kompetisi dalam memenuhi harapan pelanggan? Apa Layanan Pemasar Lakukan Jika Harapan Pelanggan Tidak Realistik? Inhibitor satu untuk belajar tentang harapan pelanggan adalah manajemen dan karyawan ketakutan bertanya. Dan terkadang non pribadi pribadi ini dalam pernyataan yang dibuat oleh pihak lain selain ybj memberikan pelayanan kepada konsumen apa yang akan seperti dan pengaruh baik predicated dan layanan yang diinginkan . Apa layanan pemasar lakukan jika harapan pelanggan tidak realistis? 2. pelanggan terhadap layanan sebelumnya yang relevan untuk sasaran pelayanan . Pengalaman masa lalu . Apakah harapan layanan pelanggan terus meningkat? 5. Pemahaman ini sering berasal dari keyakinan bahwa harapan pelanggan akan berlebihan dan tidak realistis dan bahwa dengan .

implikasi kompetitif kegembiraan dampaknya berkaitan terhadap harapan perusahaan lain di industri yang sama. menyenangkan pelanggan mungkin tampak seperti ide yang baik. tetapi tingkat layanan penyediaan datang dengan usaha ekstra dan biaya untuk perusahaan. Didalam bulls eye mengacu pada atribut yang sangat penting untuk fungsi dasar dari produk atau layanan. oleh karena itu. tidak mungkin sebanding dengan biaya. manfaat dari memberikan kesenangan harus ditimbang. dan dapat menyebabkan suatu pengulangan pembelian dan kesetiaan pelanggan. atau. itu akan dirugikan oleh harapan peningkatan konsumen. Dijelaskan pula bahwa hasil tipe dalam kesenangan seperti layanan positif yang keterlaluan bahwa yang tak terduga. jika pelanggan ingat kegembiraan dan menyesuaikan tingkat harapan sesuai ke atas. Jika pesaing dalam industri yang sama tidak dapat menyalin strategi menyenangkan. biaya perusahaan itu akan lebih hanya untuk memuaskan. Berikutnya dan terakhir luar tingkat yang nikmat. atau fitur produk yang tak terduga dan mengejutkan menyenangkan. Haruskah Sebuah Perusahaan Mencoba Untuk Menyenangkan Konsumen? Kegembiraan yang mereka sebut adalah keadaan emosi yang sangat positif yang dihasilkan dari memiliki salah satu harapan melebihi tingkat mengejutkan. penelitian menunjukkan bahwa menyenangkan pelanggan bahkan meningkatkan harapan dan membuatnya lebih sulit bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan di masa depan. . acak. tapi ketidakhadiran mereka akan diperhatikan. secara efektif meningkatkan bar untuk masa depan. Di sekitar lingkaran musts yang disebut satisfiers “kepuasan”. luar biasa. Jika itu berlalu dan pelanggan lupa itu segera. dan positif tidak proporsional.menanyakan tentang mereka perusahaan akan mengatur sendiri untuk tingkat harapan bahkan lebih mulia (yaitu tingkat tidak realistis). yang disebut musts “keharusan”. ketentuan mereka tidak begitu terlihat. di antara pertimbangan yang daya tahan dan kompetitif implikasi dari kesenangan. daya tahan melibatkan pertanyaan berapa lama sebuah perusahaan dapat mengharapkan pengalaman yang menyenangkan untuk mempertahankan perhatian konsumen. Sebuah fitur yang memiliki potensi untuk lebih lanjut dalam kepuasan luar fungsi dasar produk.

Cara terakhir untuk melebihi harapan tanpa membesarkan mereka di masa depan adalah posisi layanan biasa sebagai unik daripada standar. mungkin pendekatannya lebih baik. perusahaan harus menimbang dua potensi masalah sebelum menggunakan strategi ini. Pertama. Strategi adalah untuk memberikan janji dan pengiriman yang lebih. Kedua. pelanggan dengan siapa perusahaan berinteraksi secara teratur cenderung melihat perjanjiannya dan menyesuaikan harapan sesuai mereka. Ketika kompetitif tekanan tinggi.Bagaimana Sebuah Perusahaan Melebihi Harapan Layanan Konsumen? Pertama. Anda harus mencapai kesimpulan adalah bahwa sangat sulit untuk mengejutkan atau menyenangkan pelanggan secara konsisten dengan memberikan layanan handal. muncul untuk pertemuan. pelanggan mendapatkan kesenangan yang sering. Meskipun penalaran ini kedengarannya logis. membuat mereka konsisten dengan penyampaian layanan. menyajikan gambaran kohesif dan jujur layanan baik secara eksplisit (melalui iklan dan menjual pribadi) dan secara implisit (seperti melalui tampilan fasilitas layanan dan harga layanan) mungkin akan lebih bijaksana. Apakah setiap janji layanan kurang dari apa yang akan akhirnya terjadi. sangat penting untuk mengenali melebihi harapan pelanggan dasar-dasar itu hampir mustahil. tenggat waktu pertemuan. Mengendalikan perusahaan janji-janji. Perusahaan yang seharusnya menjadi akurat dan dapat diandalkan dan menyediakan layanan yang mereka berjanji untuk menyediakan. meniadakan keuntungan yang diinginkan untuk kegembiraan. Cara lain untuk melebihi harapan adalah untuk sengaja memberikan janji untuk meningkatkan seperti melebihi harapan pelanggan. Apakah Pelanggan Layanan Harapan Akan Terus Menerus Meningkat? . Menghormati janji-janji yang memiliki ruang dilindungi undang-undang yang tersedia. memberikan layanan inti adalah apa yang perusahaan seharusnya dilakukan. perjanjian dalam situasi penjualan berpotensi mengurangi daya tarik kompetitif menawarkan dan itu haruslah disokong dengan apa kompetisi tawarkan.

sangat kompetitif dan cepat merubah industri. jadi siap untuk mengambil bisnis mereka di tempat lain saat mereka anggap ada alternatif yang dapat diterima.Layanan harapan naik secepat layanan pengiriman atau janji Kebangkitan. Bagaimana Sebuah Perusahaan Jasa yang Tinggal di Depan Kompetisi dalam Memenuhi Ekspektasi Konsumen? Tingkat layanan yang memadai mencerminkan tingkat performa minimal ekspektasi pelanggan setelah mereka mempertimbangkan berbagai faktor pribadi dan eksternal. Jika mereka menggunakan kualitas layanan untuk keunggulan kompetitif. karena mereka didorong oleh faktor-faktor lebih abadi. jauh lebih stabil. untuk alasan ini. layanan yang luar biasa dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ke titik di mana mereka tahan terhadap pilihan kompetitif. Apakah tingkat perusahaan pelayanan hampir di atas tingkat layanan yang memadai untuk waralaba pelanggan kekal kesetiaan perusahaan harus tidak hanya secara konsisten melebihi tingkat layanan yang memadai tetapi juga mencapai tingkat layanan keinginan. akan naik dengan cepat ketika pesaing janji dan memberikan tingkat pelayanan. pelanggan layanan yang memadai. termasuk ketersediaan pilihan layanan dari penyedia lain. . perusahaan kinerja layanan yang jatuh dari tingkat ini adalah jelas sebuah kerugian yang kompetitif. seperti kebutuhan pribadi dan layanan yang lebih intensif. mungkin sinyal hanya sementara keuntungan. dengan peningkatan kelemahan sebagai kesenjangan melebar. namun. mereka cenderung menjadi tinggi untuk memulai dengan dan tetap tinggi. Pilih layanan yang dikehendaki harapan. perusahaan perlu memantau layanan yang memadai harapan yang terus menerus untuk lebih bergolak pada industri. yang kurang stabil daripada tingkat pelayanan yang diinginkan. harapannya dapat memberikan kenaikan dengan cepat. perusahaan harus melakukan di atas tingkat layanan yang memadai. tingkat ini. di sisi lain. serta diperlukan pemantauan. pelanggan perusahaan ini mungkin enggan untuk berlangganan.

BAB 5 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA Persepsi konsumen bisa dilihat dari bagaimana pelanggan memahami pelayanan. Akan tetapi persepsi bersifat dinamis sehingga evalusinya berubah dari waktu ke waktu mulai dari antar individu hingga antar budaya. Persepsi konsumen terhadap kualitas dan kepuasan bisa digambarkan dengan diagram sebagai berikut : . Apa yang menjadi standar konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan saat ini akan berbeda di masa yang akan datang. penilaian mereka terhadap kualitas layanan dan kepuasan. Persepsi selalu dianggap relative terhadap harapan.

Walaupun kedua konsep tersebut memeiliki beberapa hal yang sama. kepuasan dipandang sebagai hal yang memiliki arti lebih luas dimana kualitas .kehandalan kecakapan jaminan empati wujud Kualitas produk Kepuasan konsumen Kepercaya an konsumen Kualitas pelayanan Faktor situasional harga Faktor pribadi KEPUASAN VERSUS KUALITAS PELAYANAN JASA Baik kepuasan maupun kualitas secara fundamental berbeda di dalam penyebab dan hasilnya.

TRANSAKSI VERSUS PERSEPSI KOMULATIF Di dalam lingkup persepsi. kepuasan bersifat dinamis yang berkembang dari waktu ke waktu serta dipengaruhi oleh berbagai faktor. Hal-hal Yang Menentukan Kepuasan Konsumen . Sedangkan ‘pemenuhan respon’ yakni dimana satu kebutuhan mampu diwujudkan. pengalaman evaluasi komulatif merupakan media yang baik untuk memprediksi loyalitas. Hal tersebut merupakan pernyataan bahwa produk maupun jasa dapat memenuhi harapan yang diinginkan. Dari pernyataan ini kualitas yang didapat merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Selain itu. Dapat didefinisikan bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen atas sebuah produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. tergantung pada konteks tertentu atau jenis pelayanan.pelayanan berfokus spesifik dari dimensi pelayanan. kecakapan. Penelitian menyatakan bahwa sangat penting bagi para marketer agar memahami semua tipe persepsi dalam setiap alasan yang berbeda maupun sudut pandang dari tiap pesaing. KEPUASAN KONSUMEN Kepuasan merupakan pemenuhan respon konsumen. kepuasan juga akan terkait dengan jenis perasaan. Meskipun kepuasan konsumen cenderung diukur pada titik perticular dalam waktu statis. Kualitas pelayanan berfokus pada evaluasi yang diperoleh dari persepsi konsumen atas kehandalan. kualitas produk serta harga sebagaimanan faktor situasional dan faktor personal. jaminan. sangat penting untuk menyadari bahwa konsumen memiliki persepsi dari satu transaksi yang berkesan dan persepsi secara keseluruhan berdasarkan dari pengalamannya. Pemahaman persepsi dalam setiap tingkat transaksi bersifat sangat kritis untuk mengevaluasi masalah pelayanan dan membuat perubahan. Kepuasan lebih inklusif yang dipengaruhi oleh persepsi tasa kualitas pelayanan. empati serta wujud nyata.

Anggota keluarga. Misalnya mamajemen hubungan pelanggan dengan teknologi perangkat lunak yang baru akan dipengaruhi tidak hanya oleh individu yang mempunyai pengalaman pribadi itu sendiri tetapi juga oleh apa yang orang lain katakan tentang hal tersebut. c. Konsumen cenderung mencari alasan dan penilaian mereka untuk mempengaruhi kepuasan. b. perasaan seseorng individu. bahkan ketika konsumen tidak bertanggung jawab atas hasilnya. layanan. Cara orang lain menggunakan dan merasa akan hal tersebut menjadi salah satu hal yang dapat diadopsi oleh perusahaan menjadi sebuah pertimbangan pemasaran dan evaluasi akan layanan jasa yang diberikan. Atribut juga mempengaruhi persepsi kepuasan. Fitur produk dan jasa Kepuasan konsumen atas produk maupun jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas fitur produk maupun jasa itu sendiri secara signifikan.a. kepuasan mereka dipengaruhi oleh atribut lain di dalam produk maupun jasa d. dan para Pekerja Selain fitur produk. Dalam pengaturan bisnis. Persepsi keadilan Konsumen Lain. Selain itu emosi juga dipengaruhi oleh pengalaman yang didapat konsumen. dan kepercayaan. Emosi konsumen Emosi konsumen mempengaruhi persepsi kepuasan atas produk dan jasa. Indeks Nasional Kepuasan Pelanggan . kepuasan konsumen seringkali dipengaruhi oleh orang lain. Atribut untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan. kepuasan dengan layanan teknologi.

dan loyalitas. yang berisi akan persepsi pelanggan di 200 perusahaan yang mewakili semua sektor ekonomi utama.Karena pentingnya kepuasan pelanggan untuk perusahaan dan kualitas hidup secara keseluruhan. Pelanggan indeks kepuasan pelanggan mulai mendapatkan kualitas output ekonomi. Untuk setiap perusahaan sekitar 250 wawancara dilakukan dengan pelanggan terkini. bersama dengan langkahlangkah tradisoanal akan produktivitas dan harga. Suatu ukuran yang diperbaharui setiap tiga bulan sekali. ACSI adalah ukuran kepuasan baik itu untuk barang maupun jasa. Dalam setiap kelompok industri. termasuk di dalamnya lembaga pemerintah. banyak negara memiliki indeks nasional yang mengukur dan mendata tentang kepuasan pelanggan pada tingkat makro. . Setiap perusahaan akan mendapatkan skor dari ACSI dihitung dari persepsi pelanggan akan kualitas. Banyak pembuat kebijakan politik publik percaya bahwa tindakan tersebut dapat dan harus digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kesehatan ekonomi suatu negara. Indeks Kepuasan pelanggan America (ACSI) ACSI (American Customer Satisfaction Index) dikembangkan oleh para peneliti di pusat penelitisn kualitas nasioanal di Universitas Michigan. sedangkan dahulu indikator tradisioanl ekonomi lebih cenderung berfokus hanya pada kuantitas. kepuasan. dan dalam setiap industri tersebut perusahan yang terbesar yang akan dipilih untuk berpartisipasi. keluhan. segmen industri utama yang disertakan. nilai. harapan.

Seperti disebutkan dalam bagian sebelumnya bahwa beberapa pembuat kebijakan publik .Hasil dari Kepuasan Pelanggan Kenapa semua perhatian selalu berujung pada kepuasan pelanggan?.

Kepuasan.percaya bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator penting akan kesahatan ekonomi nasional. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri yang Kompetitif . mereka percaya bahwa kepuasan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kesehatan ekonomi lainya seperti pendapatan perusahaan dan nilai saham. Mereka percaya bahwa itu tidak cukup untuk melacak efisiensi ekonomi dan satistih harga.

Jasa Keuangan. KUALITAS PELAYANAN Sekarang kita beralih pada kualitas pelayanan. proses diaman hasil yang dibawakan dan kualitas lingkuangan fisik di mana layanan ini disampaikan.Seperti terlihat pada gambar diatas bahwa ada hubungan penting antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. kualitas layanan akan menajdi unsur dominan dalam evaluasi pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa jatuh drastis ketika pelanggan mencapai tingkat tertentu akan ketidakpuasan atau mereka tidak puas dengan layanan dan atribut yang sangat penting. kualitas layanan juga mungkin sangat penting menentukan kepuasan pelanggan. sebuah elemen kritikal dalam sebuah persepsi pelanggan. DIMENSI KUALITAS JASA . Dalam hal pelayanan murni ( ex. Dalam dalam kasus layanan pelanggan atau jasa yang ditawarkan dalam kombinasi dengan produk fisik (ex. Kesehatan. Interaksi. Dengan demikian perusahaan yang hanya bertujuan untuk memuaskan pelanggan tidak mungkin merasa cukup puas dalam usahanya untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelangganya. dan Pendidikan). para peneliti juga menemukan bahwa ada hubungan kuat antara ketidakpuasaan dan tidak setia (defection). Pada ujung spektrum kepuasan. Layanan Otomatis). Hibungan ini sangat kuat ketika pelanggan merasa sangat puas. Layanan IT. dan Kualitas Lingkungan Fisik Apakah konsumen mengevaluasi ketika menilai kualitas layanan? Selama bertahun – tahun para peneliti layanan telah menyarankan bahwa konsumen seharusnya menjadi hakim dari kualitas jasa berdasarkan persepsi mereka terhadap hasil teknis yang diberikan. Hasil. Mereka justru harus bertujuan untuk lebih dari memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan mereka.

Responsiveness/cepat tanggap. peralatan. Empathy. Konsumen ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang dapat menepati janjinya. personil dan material lain yang terawat dengan baik. kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. reliability berarti kemampuan perusahaan dalam menepati janjinya – janji mengenai penyampaian. • Relialibility/kehandalan: Kemampuan dalam menyampaikan janji Kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. terutama janji mereka tentang hasil dari jasa yang mereka berikan dan atribut utama jasa. pemecahan masalah. yaitu: 1. 3. Terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa. pengetahuan. sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. penyediaan jasa. 4. Dalam pengertian yang lebih luas. kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. • Responsiveness/cepat tanggap: Kemauan untuk membantu . penampilan fasilitas fisik. Penelitian menyarankan. dan harga.Penelitian menyarankan kepada konsumen untuk tidak melihat kualitas dalam satu dimensi tertentu melainkan menilai kualitas didasarkan beberapa faktor yang relevan dengan konteks. 2. Ketertarikan dalam dimensi kualitas jasa itu sendiri juga timbul dalam study spesifikasi negara. Dimensi ini menggambarkan tentang bagaimana konsumen mengorganisasikan pesan tentang kualitas jasa dalam pikirannya. Tangibles/berwujud. 5. Reliability/kehandalan. Assurance/kepastian. perbedaan budaya akan berdampak secara relatif terhadap kelima dimensi tersebut.

kebanyakan .Responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. Dalam Business-to-business. Dimensi ini lebih ditujukan kepada penyediaan jasa yang khusus yang konsumen merasakannyasebagai sesuatu yang memiliki resiko yang tinggi. seperti: perbankan. sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. Tangibel memberikan representatif atau penggambaran atas jasa kepada konusmen. hotel. Dimensi ini menekankan perhatian dan ketetapan waktu dalam memenuhi keinginan. • Tangible/berwujud: Menggambarkan tentang penampilan fasilitas fisik Tangible mempunyai arti penampilan fasilitas fisik. personil dan material lain yang terawat dengan baik. Usaha dalam bidang jasa yang menekankan tangible dalam strateginya termasuk pelayanan kepada konsumen yang datang untuk mendapatkan jasa. misalnya broker saham. konsumen ingin supplier perusahan mengerti tentang usaha dan masalahnya. Dalam mengatasi dimensi ini. keluhan dan masalah yang dihadapi oleh konsumen.pengacara. kepercayaan dan kenyamanan Assurance didefinisikan sebagai suatu pengetahuan. seperti restoran. peralatan. asuransi. pertanyaan. khususnya kepada konsumen baru. agen asuransi. baik secara pribadi atau penyesuaian jasa. dll. Dalam situasi yang berbeda. Pokok dari empathy adalah penyampaian. yang akan digunakan untuk mengevaluasi kuliatas. yang membuat konsumen itu unik serta spesial dan keinginan mereka dimengerti. • Assurance/kepastian: Menginspirasi. Keyakinan dan kepercayaan akan terwujud dalam konsumen kepada mereka yang telah memiliki hubungan dengan perusahaan. Walaupun tangible lebih sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan image. menyediakan keberlangsungan dan memberikan tanda kualitas kepada konsumen. dll. • Empathy: Melayani konsumen sebagai seorang individu Empathy merupakan kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. Konsumen ingin dimengerti dan dianggap penting oleh perusahaan yang memberikan jasa tersebut. keyakinan dan kepercayaan terwujud dalam organisasi itu sendiri. perusahaan harus melihat proses tentang bagaimana jasa tersebut dikirimkan dan penanganan terhadap keinginan dari sudut pandang konsumen daripada dari sudut pandang perusahaan.

Pertama. tingkatan dimana site janjikan akan pengiriman dan kesediaan barang yang tersedia. ketersediaan akan asisten yang melayani representatif via telepom atau online Dalam membandingkan dimensi kualitas jasa tradisional dengan kualitas E-service. dimensi tradisional dapat dan . Pembelajaran juga menemukan tiga dimensi yang digunakan konsumen untuk menilai pemuliha jasa ketika mereka memiliki masalah atau pertanyaan: • Responsiveness. Privacy. tingkat keamanan dan perlindungan terhadap informasi konsumen. kita dapat membuat beberapa observasi. Empat dimensi yang digunakan oleh konsument dalam menilai website dimana mereka tidak mengalami pertanyaan atau masalah seperti berikut ini: • Efficiency. E-SERVICE QUALITY Pertumbuhan dari E-tailing dan E-services telah membimbing banyak perusahaan untuk membanyangkan bagaimana konsumen mengevaluasi kulitas dari Web dan apa perbedaan kriteria yang digunakan untuk menilai kualitas dari jasa non-internet. kesenangan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan site. tingkat dimana site akan mengganti akan masalah yang dialami oleh konsumen • Contact. • • System availability. penanganan secara efektif akan masalah dan pengembalian akan site • Compensation. • Fulfillment.dari perusahaan menggabukan tangible dengan dimensi yang lainnya utuk menciptakan suatu strategi kualitas jasa bagi perusahaan. kebenaran dari fungsi dari site.

Berikutnya kita beralih ke apa yang telah disebut blok bangunan untuk persepsi pelanggan . perusahaan saat ini menyadari bahwa mereka dapat menyelesaikan lebih efektif dengan membedakan diri mereka sendiri sehubungan dengan pelayanan. Pentingnya Perjumpaan Meskipun peristiwa awal dalam kaskade pertemuan kemungkinan akan sangat penting. pertemuan pun dapat berpotensi menjadi penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. namun dalam spesifikasi dimensi internet muncul lebih kritis dalam konteks. Banyak pengalaman positif menambahkan . dan semuanya berbagi beberapa elemen dari dimens reliability dan responsiveness tradisonal. Reability (dalam hubungannnya dengan system availability) dan responsiveness merupakan dimensi yang sama dari keduanya. khususnya kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Jika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk pertama kalinya.sanggup dipertimbangkan untuk e-tailing dan service berbasis internet. setiap pertemuan individu adalah penting dalam menciptakan citra gabungan dari perusahaan dalam memori pelanggan. dibawa ke sebuah ruangan oleh orang bel. dan check-out. ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. kualitas dan kepuasan loyalitas. Efficiency dan fulfillment merupakan inti dimensi yang paling penting dalam kualitas e-service.pertemuan layanan. bahwa pertemuan awal akan menciptakan kesan pertama dari organisasi. atau saat kebenaran. makan hidangan restoran. di antara layanan yang menemukan pengalaman hotel pelanggan memeriksa ke dalam hotel. Bahkan pelanggan telah memiliki beberapa interaksi dengan perusahaan. MENGHADAPI PELAYANAN : BAHAN UNTUK PERSEPSI KONSUMEN Kami baru saja selesai diskusi tentang persepsi pelanggan. meminta panggilan bangun. Misalnya. kesan paling jelas dari layanan terjadi dalam pertemuan layanan atau saat kebenaran. Layanan Perjumpaan atau Moments Kebenaran Dari sudut pandang pelanggan. Sebagaimana dijelaskan dalam Wawasan Strategi kami.

kemampuan beradaptasi. dan coping-telah diidentifikasi . empat tema umum-recovery (setelah kegagalan). dan lainnya. dan tatap muka pertemuan. tatap muka pertemuan terjadi antara pasien dan staf resepsionis. pertemuan telepon. Jenis ketiga dari pertemuan adalah salah satu yang terjadi antara karyawan dan pelanggan dalam kontak langsung (tatap muka pertemuan). spontanitas. Di banyak organisasi (seperti perusahaan asuransi. teknisi laboratorium. Jenis Perjumpaan Layanan Sebuah pertemuan layanan terjadi setiap kali seorang pelanggan berinteraksi dengan organisasi jasa.hingga citra komposit berkualitas tinggi. pertemuan dapat terjadi tanpa ada kontak manusia secara langsung (pertemuan jarak jauh). atau kombinasi dari ketiganya. dengan pengecer melalui situs internet. utilitas. Pada Mei klinik. jenis yang paling sering pertemuan antara konsumen akhir dan perusahaan terjadi melalui telepon (pertemuan telepon). dan telekomunikasi). Sumber Kesenangan dan Ketidaksenangan dalam Perjumpaan Layanan Karena pentingnya pertemuan layanan dalam membangun persepsi. Seorang pelanggan mungkin mengalami salah satu dari jenis jenis pertemuan. seperti ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan bank melalui sistem ATM. para peneliti telah secara ekstensif menganalisis pertemuan layanan dalam banyak konteks untuk menentukan sumber tayangan pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Dalam tatap muka-bertemu pelanggan juga memainkan peran dalam menciptakan kualitas pelayanan untuk dirinya sendiri melalui perilaku sendiri selama interaksi. tenaga farmasi. dalam interaksi nya dengan sebuah perusahaan jasa. perawat. pekerja pelayanan makanan. Ada tiga jenis umum pertemuan layanan: pertemuan jarak jauh. dokter. Berdasarkan ribuan kisah pertemuan layanan. sedangkan interaksi negatif akan memiliki efek sebaliknya. Pertama. atau dengan layanan mail-order melalui otomatis nada sentuh telepon pemesanan.

Insiden dikategorikan dalam tema ini semua berisi implisit atau eksplisit permohonan untuk kustomisasi layanan untuk memenuhi kebutuhan. Jauh dari apa yang dilihat pelanggan sebagai kebutuhan khusus atau permintaan mungkin sebenarnya agak rutin dari sudut pandang karyawan. Karyawan spontanitas dalam memberikan layanan dikenang baik atau buruk adalah tema ketiga. Kemampuan beradaptasi-karyawan menanggapi kebutuhan pelanggan dan permintaan Tema kedua yang mendasari kepuasan/ketidakpuasan dalam layanan pertemuan adalah bagaimana beradaptasi dalam sistem pengiriman layanan ketika pelanggan memiliki kebutuhan khusus atau permintaan yang menempatkan tuntutan pada proses. Pemulihan Respon Karyawan untuk Kegagalan Sistem Pelayanan Tema pertama mencakup semua insiden di mana telah terjadi kegagalan sistem pelayanan dan karyawan diperlukan untuk merespon dalam beberapa cara untuk keluhan konsumen dan kekecewaan.sebagai sumber kepuasan pelanggan / ketidakpuasan dalam pertemuan layanan berkesan. Memuaskan insiden dalam kelompok ini mewakili kejutan yang sangat menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus. pelanggan masih ingat layanan pertemuan yang sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan. sedangkan insiden tidak memuaskan dalam kelompok ini mewakili . Pelanggan eksternal dan internal pelanggan sama senang ketika penyedia layanan sebagainya menempatkan upaya untuk menampung dan menyesuaikan sistem untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tindakan karyawan yang tidak diinginkan dan spontanitas-tidak cepat Bahkan ketika tidak ada kegagalan sistem dan tidak ada permintaan khusus atau perlu. yang penting adalah bahwa pelanggan merasakan bahwa sesuatu yang istimewa sedang dilakukan untuknya didasarkan pada kebutuhan individu sendiri. diperlakukan seperti bangsawan. menerima sesuatu yang bagus tapi tidak diminta).

Sering sistem ini disebut self-service Technologies (SSTs) karena pelanggan pada dasarnya menyediakan layanan sendiri. Pelanggan dalam kategori ini adalah senang teknologi bisa membantu mereka keluar dari situasi sulit (mesin ATM yang datang untuk menyelamatkan. atau memilih untuk tidak ingat atau menceritakan kembali. . diskriminasi. dan jasa disampaikan melalui DVD atau teknologi video. Jarang adalah seperti pertemuan memuaskan dari sudut pandang pelanggan. layanan telepon otomatis. layanan berbasis teknologi pertemuan Baru-baru ini para peneliti telah memulai untuk melihat sumber kesenangan dan ketidaksenangan di layanan berbasis teknologi pertemuan.perilaku negatif dan tidak dapat diterima karyawan (kekasaran. Mengatasi-karyawan menanggapi masalah pelanggan Dalam kasus ini hal yang tidak bisa dilakukan oleh karyawan akan mengakibatkan pelanggan merasa senang tentang perjumpaan. termasuk internet ritel. mengabaikan pelanggan). Mengatasi istilah yang digunakan untuk menggambarkan insiden ini karena mengatasi perilaku umumnya diperlukan karyawan untuk menangani masalah pelanggan pertemuan. kios jasa. dan lainnya. layanan berbasis internet. ATM. untuk memuaskan pada SSTs Dipecahkannya dan meningkatnya kebutuhan. sistem telepon otomatis. mencuri. memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan uang tunai untuk membayar sopir taksi dan mendapatkan untuk bekerja pada waktu ketika mobil telah rusak). Tema-tema berikut diidentifikasikan dari analisis dari ratusan kritis insiden cerita di berbagai konteks. Itu adalah. Pertemuan jenis ini melibatkan pelanggan berinteraksi dengan layanan berbasis internet. cerita dari masa ketika mereka sendiri yang masuk akal untuk titik menyebabkan layanan mereka sendiri tidak memuaskan perjumpaan. Juga menarik adalah bahwa pelanggan sendiri tidak berhubungan dengan setiap insiden masalah pelanggan. pelanggan yang tidak melihat.

website Prose s fleksibilitas versus standar. teknologi. Proses kegagalan. teknologi versus manusia . nomor PIN tidak bekerja. banyak pelanggan sederhana senang ketika SST bekerja sebagaimana mestinya. tersedia apabila dan di mana pelanggan membutuhkannya. nasabah sendiri. pelanggan bercerita mereka sendiri tidak mempunyai kemampuan atau kegagalan untuk menggunakan Kontak teknologi dengan benar. Melakukan tugasnya. Pelanggan-pengguna kegagalan. Desain miskin. tidak bekerja. servicescape. karyawan. Oran g Bukti Fisik komunikasi yang nyata. pilihan menu tidak jelas) atau sebenarnya layanan desain (pengiriman berlangsung terlalu lama. layanan ini tidak fleksibel). Banyak SST cerita berkaitan bagaimana teknologi berbasis layanan ini dalam beberapa cara yang lebih baik daripada alternatif (waktu yang mudah digunakan. (pesanan produk tampaknya ditempatkan berhasil. atau sistem yang sedang offline). pelanggan lain aliran operasional kegiatan. Banyak cerita yang berhubungan dengan pelanggan ketidakpuasan dengan cara dirancang teknologi. jaminan. untuk tidak memuaskan pada SSTs Teknologi kegagalan. langkah-langkah dalam proses. menyimpan uang). disimpan. Banyak cerita yang tidak memuaskan pada SST yang berhubungan dengan teknologi yang hanya tidak bekerja seperti yang dijanjikan (tidak tersedia bila diperlukan. tapi kemudian pelanggan menemukan bahwa back office atau menindaklanjuti proses. Ini jenis cerita jauh lebih umum daripada cerita menyalahkan teknologi atau perusahaan. yang pelanggan diasumsikan terhubung. Dalam beberapa kasus.Lebih baik daripada alternatif. tetapi tidak pernah tiba atau produk yang salah disampaikan). dari segi baik proses teknis (teknologi membingungkan. Sering teknologi tampaknya bekerja. Karena ada begitu banyak kegagalan teknologi.

telepon. pelanggan yang mencari bukti layanan dalam setiap interaksi yang mereka miliki dengan organisasi. Tiga elemen dari bukti mungkin differentially penting tergantung pada jenis layanan pertemuan (jauh. muka dengan muka). hadir dalam setiap pertemuan layanan pelanggan telah dengan perusahaan layanan dan sangat penting untuk mengelola kualitas layanan pertemuan dan menciptakan kepuasan pelanggan. RESUME PEMASARAN JASA Untuk memenuhi mata kuliah Pemasaran Jasa semester genap 2012/2013 . atau subset dari mereka. Semua tiga elemen akan beroperasi di pertemuan muka dengan muka layanan seperti yang baru saja dijelaskan.Bukti layanan Karena layanan tidak berwujud. Semua elemen ini bukti layanan.

Disusun Oleh : Dewi Maryam Prisma Nohandhini Rony Arthana Tomas Setya W Yana Respati D (0910223066) (0910223092) (0910223100) (0910223104) (0910223106) JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful