BAB 4 HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA Harapan konsumen merupakan suatu keyakinan mengenai pelayanan jasa yang

diberikan yang memenuhi standar atau titik acuan terhadap kinerja yang dinilai. Hal ini dikarenakan pelanggan membandingkan harapan konsumen sangatlah penting. TIPE HARAPAN TERHADAP JASA Tingkat harapan dapat sangat bervariasi tergantung pada titik acuan yang diyakini pelanggan. Meskipun kebanyakan orang memiliki intuitif mengenai harapan, marketer perlu lebih jelas mendefinisikan harapan untuk memahami dan mengelola keinginan mereka. Tingkat harapan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
High
Keinginan dan harapan yang ideal Harapan yang normatif Norma berbasis pengalaman

persepsi kinerja dengan titik-titik

acuan ini ketika mengevaluasi kualitas layanan, untuk itulah pengetahuan tentang

Harapan yang dapat diterima

minimum toleransi akan harapan

Low

Dari tingkatan harapan konsumen mengenai pelayanan jasa terdapat dua tipe jasa yang secara umum diyakini oleh konsumen yakni : a. Pelayanan yang diinginkan

Tingkat layanan yang diharapkan konsumen terhadap kinerja yang diterima. Pelayanan yang diinginkan merupakan suatu perpaduan mengenai keyakinan konsumen akan suatu yang dapat dan harus diterima. b. Pelayanan yang memadai

Merupakan suatu tingkat pelayanan yang secara pasti akan diterima oleh konsumen. ZONA TOLERANSI Setelah apa yang kita diskusikan pada bab awal dalam buku ini, layanan jasa disetiap penyedia layanan sangat beragam atau bersifat heterogen, baik itu layanan jasa yang diberikan oleh seorang pekerja kepada pelanggan dalam satu penyedia layanan yang sama dapat berbeda satu sama lainya. Bahkan dengan para pekerja layanan itu sendiri pun juga dapat berbeda. Oleh sebab itu sejauh mana pelanggan mengenali dan bersedia menerima variasi ini disebut dengan Zona Toleransi. Layanan Diinginkan Zona Toleransi Layanan Memadai yang

yang

Jika tingkat layanan yang diberikan turun dan berada pada zona dibawah Layanan yang Diinginkan, maka secara otomatis tingkat minimum akan berlaku, dalam kondisi ini pelanggan akan berpikiran bahwa perusahaan tidak dengan sungguhsungguh memberikan layanan yang maksimum dan pada ahkirnya mereka cenderung merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Sebaliknya jika tingkat layanan kinerja berada di atas zona toleransi bagian atas akhir-dimana kinerja melibihi Layanan yang Diinginkan pelanggan. Pelanggan akan merasa sangat senang dan berfikir bahwa apa yang diberikan melebihi ekspektasi yang diinginkan. Kita juga harus dapat melihat dan mempertimbangkan bahwa Zona Toleransi juga berperan sebagai tolak ukur dimana seringkali pelanggan tidak terlalu memperhatikan kinerja layanan yang kita berikan. Maupun ketika berada di

luar zona yang merupakan di luar jangkauan (baik itu sangat rendah atau sangat tinggi), layanan ini mendapatkan perhatian dari pelanggan baik secara positif maupun negatif. Ekspektasi layanan pelanggan ditandai dengan berbagai tingkat. Salah satunya ditunjukan dengan bagan disamping ini. (Level Ganda Ekspektasi Pelanggan). Dibatasi oleh layanan yang Diinginkan dan Layanan yang Memadai, dibandingkan dengan level single. Dimana Zona ini dapat memberikan perluasan serta mendapatkan kontrak untuk pelanggan tertentu. Layanan yang Memadai Layanan yang Diinginkan

Pelanggan yang Berbeda Memiliki Zona Toleransi yang Berbeda Aspek lain dari variabilitas dalam berbagai layanan yang masuk akal adalah bahwa pelanggan yang berbeda memiliki Zona Toleransi yang berbeda pula. Beberapa pelanggan memiliki Zona Toleransi yang Sempit, yaitu membutuhkan berbagai persyaratan yang lebih ketat dan rumit dari penyadia layanan jasa. Sedangkan pelanggan lain memungkian rentang layanan yang lebih besar dari penyedia layanan jasa. Sebuah zona pelanggan individu dari kenaikan toleransi atau penurunan toleransi tergantung pada sejumlah faktor, termasuk faktor yang dikendalikan oleh perusahaan misalnya adalah Harga. Ketika harga naik, maka pelanggan akan cenderung kurang toleran terhadap pelayanan yang buruk. Dalam hal ini Zona Toleransi menurun ketika tingkat layanan yang Memadai bergesar ke arah atas.

Zona Toleransi Bervariasi untuk Dimensi Layanan Pelanggan Zona Toleransi juga bervariasi untuk layanan atribut atau dimensi yang berbeda. Semakin penting faktornya, mungkin akan semakin sempit Zona

Umumnya pelanggan cenderung kurang toleran tentang layanan yang tidak dapat diandalkan (janji yang tidak terpenuhi atau kesalahan layanan). oleh sebab itu pemasar membutuhkan dan diharuskan mengerti berbegai alasan yang mendasarinya. tetapi banyak pengaruh yang memaksa ekspektasi pelanggan adalah hal-hal yang tidak terkendali.Toleransinya. Kebutuhan Pribadi Layanan yang Diinginkan Zona Toleransi Layanan yang Memadai Layanan Intensif Abadi Sumber – Sumber Ekspektasi dari Layanan yang Diinginkan . Selain ekspektasi yang lebih tinggi untuk dimensi layanan dan atributnya. Serta pemasar juga harus mempunyai kontrol atas faktor-faktor tersebut. pelanggan cenderung kurang bersedia untuk bersepakat dengan layanan yang kurang penting. yang berarti bahwa para pelanggan memilki ekspektasi yang lebih tinggi akan faktor ini. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN AKAN LAYANAN JASA Dikarenakan ekspektasi memainkan peran kritis dalam evaluasi layanan jasa oleh pelanggan. membuat zona toleransi untuk dimensi layanan yang paling penting lebih kecil dan layanan yang memadai lebih tinggi levelnya.

dan fungsional. Yang pertama adalah Kebutuhan Pribadi. Pengaruh besar kedua pada ekspektasi layanan yang diinginkan adalah Layanan Intensif yang Abadi . faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi penyediaan jasa yang memadai ini bersifat jangka pendek dan cenderung lebih berfluktuasi dibandingkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi jasa yang diinginkan. Kebutuhan pribadi dapat direlasikan ke dalam banyak kategori. sosial.Individual.Seperti terlihat pada bagan disatas bahwa ada dua pengaruh besar pada tingkat Layanan yang Diinginkan. dimana faktorfaktor fisik atau psikologis pelanggan yang menjadi point penting yang membentuk keinginan pelanggan dalam pelayanan. Salah satu yang paling penting dari faktor-faktor ini disebut dengan Penurunan akan Ekspektasi Pelayanan. termasuk fisik. sikap yang mendasari generik pelanggan tentang arti pelayanan dan perilaku yang tepat dari penyedia layanan jasa. yang terjadi ketika harapan pelanggan didorong oleh orang lain atau sekelompok orang. Sumber Ekspektasi Penyediaan Jasa yang Memadai Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai. faktor stabil yang mengarahkan pelanggan untuk lebih peka terhadap pelayanan. psikologis. Secara umum. Layanan Intensif Abadi adalah layanan filosofi pribadi. Berikut merupakan faktor faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai tersebut: .

. Penting bagi pemasar jasa untuk mengerti secara penuh akan beberapa pilihan yang dimiliki oleh konsumen sebagai pilihan alternatif jasa yang memadai. meningkatkan kebutuhan harapan akan jasa yang memadai. misalnya membersihkan kebun. tingkat kebutuhan akan jasa yang memadai mereka lebih tinggi daripada mereka yang percaya bahwa tidak ada pelayanan jasa yang lebih baik ditempat lain. atau mereka dapat menyediakan pelayanan untuk diri mereka sendiri. Masalah dengan suatu keadaan tertentu dapat meningkatkan harapan akan ekspektasi yang lebih tinggi.• Temporary service intensifiers Merupakan suatu faktor jangka pendek yang terdiri dari faktor pribadi yang membuat konsumen lebih sadar akan kebutuhan atas jasa. • Percived service alternatives Merupakan suatu alternative dimana konsumen dapat memperoleh pelayanan jasa dari pihak lain. Dimana konsumen percaya bahwa mereka memiliki beragam pilihan untuk dipilih. Suatu keadaan pribadi yang mendesak yang mana jasa sangat dibutuhkan tersebut misalnya kecelakaan.

espektasi konsumen merupakan bagian dari bagaimana baiknya mereka percaya tentang bagaimana mereka melakukan peran mereka dalam menyampaikan jasa. • Predicted service Merupakan tingkatan atas jasa yang konsumen harapkan untuk diperoleh. Zona toleransi dari konsumen semakin berkembang. Tipe ekspektasi jasa ini dapat dilihat sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen tentang apa yang akan terjadi selama tansaksi atau pertukaran. Predicted service merupakan suatu estimasi atau kalkulasi atas jasa yang akan konsumen terima dalam tansaksi pribadi daripada hubungan secara keseluruhan dengan penyedia jasa.• Custumer’s self-perceived service role Merupakan persepsi konsumen akan tingkat pengaruh atas jasa yang mereka terima. Dengan kata lain. yaitu: . • Situasional factors Jasa memainkan suatu kondisi yang membuat konsumen melihatnya sebagai kontrol atas penyedia jasa. hal ini yang membuat tingkat pemenuhan akan jasa dinilai rendah ketika mereka merasa tidak memenuhi perannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan dan prediksi akan jasa.

pelayanan janji yang spesifik ( 2 ) pemadan implisit berjanji . Pentingnya komunikasi dalam membentuk word-of-mouth dari layanan ini tidak . Janji-janji layanan implikasi yang berhubungan dengan layanan isyarat selain eksplisit janji-janji yang mengarah pada kesimpulan tentang apa layanan harus dan akan seperti. Janji adalah layanan yang spesifik dan non pribadi personal yang dibuat oleh laporan mengenai layanan ybj kepada para nasabah . Isyarat kualitas ini didominasi oleh harga dan tangibles yang terkait dengan layanan. Pernyataan itu ketika mereka adalah pribadi yang dikomunikasikan oleh salespeople atau petugas perbaikan pelayanan atau non pribadi seperti . iklan . dan publikasi lainnya yang tertulis . ketika mereka datang dari situs web .Sumber Kedua Layanan yang Diinginkan dan Memperkirakan Harapan Salah satu bagian ini membahas internal dan faktor eksternal yang mempengaruhi baik tiga layanan yang diinginkan dan memperkirakan harapan pemadan : ( 1 ) . ( 3 ) word-of-mouth komunikasi dan ( 4 ) pengalaman masa lalu . brosur .

adalah perkiraan dan pasukan lain untuk membentuk hasrat . Apa layanan pemasar lakukan jika harapan pelanggan tidak realistis? 2. Pengalaman masa lalu . Sebagai contoh . Dalam bagian ini kita membahas lima pertanyaan yang sering diajukan tentang harapan pelanggan: 1. Dan terkadang non pribadi pribadi ini dalam pernyataan yang dibuat oleh pihak lain selain ybj memberikan pelayanan kepada konsumen apa yang akan seperti dan pengaruh baik predicated dan layanan yang diinginkan . Bagaimana perusahaan melebihi harapan layanan pelanggan? 4. Apakah harapan layanan pelanggan terus meningkat? 5.terdokumentasi dengan baik . Pemahaman ini sering berasal dari keyakinan bahwa harapan pelanggan akan berlebihan dan tidak realistis dan bahwa dengan . pelanggan terhadap layanan sebelumnya yang relevan untuk sasaran pelayanan . Bagaimana perusahaan layanan tetap depan dari kompetisi dalam memenuhi harapan pelanggan? Apa Layanan Pemasar Lakukan Jika Harapan Pelanggan Tidak Realistik? Inhibitor satu untuk belajar tentang harapan pelanggan adalah manajemen dan karyawan ketakutan bertanya. mungkin anda membandingkan setiap tinggal di sebuah hotel tertentu dengan segala yang sebelumnya menginap di hotel ISU-ISU YANG MELIBATKAN LAYANAN HARAPAN PELANGGAN. Isu-isu berikut ini mewakili topik yang menarik untuk layanan pemasar tentang harapan pelanggan. Haruskah perusahaan mencoba untuk menyenangkan pelanggan? 3.

Dijelaskan pula bahwa hasil tipe dalam kesenangan seperti layanan positif yang keterlaluan bahwa yang tak terduga. itu akan dirugikan oleh harapan peningkatan konsumen. dan dapat menyebabkan suatu pengulangan pembelian dan kesetiaan pelanggan. luar biasa. acak. Sebuah fitur yang memiliki potensi untuk lebih lanjut dalam kepuasan luar fungsi dasar produk. atau. Jika itu berlalu dan pelanggan lupa itu segera. Jika pesaing dalam industri yang sama tidak dapat menyalin strategi menyenangkan. ketentuan mereka tidak begitu terlihat. di antara pertimbangan yang daya tahan dan kompetitif implikasi dari kesenangan. tetapi tingkat layanan penyediaan datang dengan usaha ekstra dan biaya untuk perusahaan. biaya perusahaan itu akan lebih hanya untuk memuaskan.menanyakan tentang mereka perusahaan akan mengatur sendiri untuk tingkat harapan bahkan lebih mulia (yaitu tingkat tidak realistis). implikasi kompetitif kegembiraan dampaknya berkaitan terhadap harapan perusahaan lain di industri yang sama. oleh karena itu. Berikutnya dan terakhir luar tingkat yang nikmat. atau fitur produk yang tak terduga dan mengejutkan menyenangkan. jika pelanggan ingat kegembiraan dan menyesuaikan tingkat harapan sesuai ke atas. menyenangkan pelanggan mungkin tampak seperti ide yang baik. penelitian menunjukkan bahwa menyenangkan pelanggan bahkan meningkatkan harapan dan membuatnya lebih sulit bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan di masa depan. tidak mungkin sebanding dengan biaya. . secara efektif meningkatkan bar untuk masa depan. Haruskah Sebuah Perusahaan Mencoba Untuk Menyenangkan Konsumen? Kegembiraan yang mereka sebut adalah keadaan emosi yang sangat positif yang dihasilkan dari memiliki salah satu harapan melebihi tingkat mengejutkan. dan positif tidak proporsional. yang disebut musts “keharusan”. Di sekitar lingkaran musts yang disebut satisfiers “kepuasan”. daya tahan melibatkan pertanyaan berapa lama sebuah perusahaan dapat mengharapkan pengalaman yang menyenangkan untuk mempertahankan perhatian konsumen. manfaat dari memberikan kesenangan harus ditimbang. Didalam bulls eye mengacu pada atribut yang sangat penting untuk fungsi dasar dari produk atau layanan. tapi ketidakhadiran mereka akan diperhatikan.

pelanggan mendapatkan kesenangan yang sering. Apakah setiap janji layanan kurang dari apa yang akan akhirnya terjadi. membuat mereka konsisten dengan penyampaian layanan.Bagaimana Sebuah Perusahaan Melebihi Harapan Layanan Konsumen? Pertama. Apakah Pelanggan Layanan Harapan Akan Terus Menerus Meningkat? . memberikan layanan inti adalah apa yang perusahaan seharusnya dilakukan. Ketika kompetitif tekanan tinggi. Cara lain untuk melebihi harapan adalah untuk sengaja memberikan janji untuk meningkatkan seperti melebihi harapan pelanggan. perjanjian dalam situasi penjualan berpotensi mengurangi daya tarik kompetitif menawarkan dan itu haruslah disokong dengan apa kompetisi tawarkan. Menghormati janji-janji yang memiliki ruang dilindungi undang-undang yang tersedia. mungkin pendekatannya lebih baik. Cara terakhir untuk melebihi harapan tanpa membesarkan mereka di masa depan adalah posisi layanan biasa sebagai unik daripada standar. pelanggan dengan siapa perusahaan berinteraksi secara teratur cenderung melihat perjanjiannya dan menyesuaikan harapan sesuai mereka. Mengendalikan perusahaan janji-janji. Meskipun penalaran ini kedengarannya logis. menyajikan gambaran kohesif dan jujur layanan baik secara eksplisit (melalui iklan dan menjual pribadi) dan secara implisit (seperti melalui tampilan fasilitas layanan dan harga layanan) mungkin akan lebih bijaksana. perusahaan harus menimbang dua potensi masalah sebelum menggunakan strategi ini. Anda harus mencapai kesimpulan adalah bahwa sangat sulit untuk mengejutkan atau menyenangkan pelanggan secara konsisten dengan memberikan layanan handal. Kedua. tenggat waktu pertemuan. Perusahaan yang seharusnya menjadi akurat dan dapat diandalkan dan menyediakan layanan yang mereka berjanji untuk menyediakan. muncul untuk pertemuan. sangat penting untuk mengenali melebihi harapan pelanggan dasar-dasar itu hampir mustahil. Strategi adalah untuk memberikan janji dan pengiriman yang lebih. meniadakan keuntungan yang diinginkan untuk kegembiraan. Pertama.

Layanan harapan naik secepat layanan pengiriman atau janji Kebangkitan. perusahaan perlu memantau layanan yang memadai harapan yang terus menerus untuk lebih bergolak pada industri. di sisi lain. yang kurang stabil daripada tingkat pelayanan yang diinginkan. Jika mereka menggunakan kualitas layanan untuk keunggulan kompetitif. namun. Apakah tingkat perusahaan pelayanan hampir di atas tingkat layanan yang memadai untuk waralaba pelanggan kekal kesetiaan perusahaan harus tidak hanya secara konsisten melebihi tingkat layanan yang memadai tetapi juga mencapai tingkat layanan keinginan. seperti kebutuhan pribadi dan layanan yang lebih intensif. tingkat ini. mereka cenderung menjadi tinggi untuk memulai dengan dan tetap tinggi. harapannya dapat memberikan kenaikan dengan cepat. . dengan peningkatan kelemahan sebagai kesenjangan melebar. jauh lebih stabil. perusahaan harus melakukan di atas tingkat layanan yang memadai. pelanggan layanan yang memadai. akan naik dengan cepat ketika pesaing janji dan memberikan tingkat pelayanan. untuk alasan ini. Bagaimana Sebuah Perusahaan Jasa yang Tinggal di Depan Kompetisi dalam Memenuhi Ekspektasi Konsumen? Tingkat layanan yang memadai mencerminkan tingkat performa minimal ekspektasi pelanggan setelah mereka mempertimbangkan berbagai faktor pribadi dan eksternal. perusahaan kinerja layanan yang jatuh dari tingkat ini adalah jelas sebuah kerugian yang kompetitif. sangat kompetitif dan cepat merubah industri. layanan yang luar biasa dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ke titik di mana mereka tahan terhadap pilihan kompetitif. jadi siap untuk mengambil bisnis mereka di tempat lain saat mereka anggap ada alternatif yang dapat diterima. serta diperlukan pemantauan. mungkin sinyal hanya sementara keuntungan. pelanggan perusahaan ini mungkin enggan untuk berlangganan. Pilih layanan yang dikehendaki harapan. karena mereka didorong oleh faktor-faktor lebih abadi. termasuk ketersediaan pilihan layanan dari penyedia lain.

Persepsi konsumen terhadap kualitas dan kepuasan bisa digambarkan dengan diagram sebagai berikut : . penilaian mereka terhadap kualitas layanan dan kepuasan. Akan tetapi persepsi bersifat dinamis sehingga evalusinya berubah dari waktu ke waktu mulai dari antar individu hingga antar budaya. Apa yang menjadi standar konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan saat ini akan berbeda di masa yang akan datang.BAB 5 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA Persepsi konsumen bisa dilihat dari bagaimana pelanggan memahami pelayanan. Persepsi selalu dianggap relative terhadap harapan.

kepuasan dipandang sebagai hal yang memiliki arti lebih luas dimana kualitas . Walaupun kedua konsep tersebut memeiliki beberapa hal yang sama.kehandalan kecakapan jaminan empati wujud Kualitas produk Kepuasan konsumen Kepercaya an konsumen Kualitas pelayanan Faktor situasional harga Faktor pribadi KEPUASAN VERSUS KUALITAS PELAYANAN JASA Baik kepuasan maupun kualitas secara fundamental berbeda di dalam penyebab dan hasilnya.

TRANSAKSI VERSUS PERSEPSI KOMULATIF Di dalam lingkup persepsi. sangat penting untuk menyadari bahwa konsumen memiliki persepsi dari satu transaksi yang berkesan dan persepsi secara keseluruhan berdasarkan dari pengalamannya. Hal tersebut merupakan pernyataan bahwa produk maupun jasa dapat memenuhi harapan yang diinginkan. Selain itu. Dapat didefinisikan bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen atas sebuah produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. kecakapan. pengalaman evaluasi komulatif merupakan media yang baik untuk memprediksi loyalitas. kepuasan juga akan terkait dengan jenis perasaan. tergantung pada konteks tertentu atau jenis pelayanan. Dari pernyataan ini kualitas yang didapat merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Sedangkan ‘pemenuhan respon’ yakni dimana satu kebutuhan mampu diwujudkan. kualitas produk serta harga sebagaimanan faktor situasional dan faktor personal. Meskipun kepuasan konsumen cenderung diukur pada titik perticular dalam waktu statis. KEPUASAN KONSUMEN Kepuasan merupakan pemenuhan respon konsumen. empati serta wujud nyata. kepuasan bersifat dinamis yang berkembang dari waktu ke waktu serta dipengaruhi oleh berbagai faktor. Kepuasan lebih inklusif yang dipengaruhi oleh persepsi tasa kualitas pelayanan. Penelitian menyatakan bahwa sangat penting bagi para marketer agar memahami semua tipe persepsi dalam setiap alasan yang berbeda maupun sudut pandang dari tiap pesaing. Hal-hal Yang Menentukan Kepuasan Konsumen . Pemahaman persepsi dalam setiap tingkat transaksi bersifat sangat kritis untuk mengevaluasi masalah pelayanan dan membuat perubahan. jaminan.pelayanan berfokus spesifik dari dimensi pelayanan. Kualitas pelayanan berfokus pada evaluasi yang diperoleh dari persepsi konsumen atas kehandalan.

Anggota keluarga. kepuasan mereka dipengaruhi oleh atribut lain di dalam produk maupun jasa d.a. bahkan ketika konsumen tidak bertanggung jawab atas hasilnya. kepuasan konsumen seringkali dipengaruhi oleh orang lain. perasaan seseorng individu. Persepsi keadilan Konsumen Lain. Atribut untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan. Konsumen cenderung mencari alasan dan penilaian mereka untuk mempengaruhi kepuasan. Misalnya mamajemen hubungan pelanggan dengan teknologi perangkat lunak yang baru akan dipengaruhi tidak hanya oleh individu yang mempunyai pengalaman pribadi itu sendiri tetapi juga oleh apa yang orang lain katakan tentang hal tersebut. Fitur produk dan jasa Kepuasan konsumen atas produk maupun jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas fitur produk maupun jasa itu sendiri secara signifikan. Cara orang lain menggunakan dan merasa akan hal tersebut menjadi salah satu hal yang dapat diadopsi oleh perusahaan menjadi sebuah pertimbangan pemasaran dan evaluasi akan layanan jasa yang diberikan. c. Indeks Nasional Kepuasan Pelanggan . Selain itu emosi juga dipengaruhi oleh pengalaman yang didapat konsumen. Atribut juga mempengaruhi persepsi kepuasan. dan para Pekerja Selain fitur produk. b. kepuasan dengan layanan teknologi. Dalam pengaturan bisnis. layanan. Emosi konsumen Emosi konsumen mempengaruhi persepsi kepuasan atas produk dan jasa. dan kepercayaan.

dan dalam setiap industri tersebut perusahan yang terbesar yang akan dipilih untuk berpartisipasi. Banyak pembuat kebijakan politik publik percaya bahwa tindakan tersebut dapat dan harus digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kesehatan ekonomi suatu negara. harapan. banyak negara memiliki indeks nasional yang mengukur dan mendata tentang kepuasan pelanggan pada tingkat makro. Untuk setiap perusahaan sekitar 250 wawancara dilakukan dengan pelanggan terkini. Dalam setiap kelompok industri. dan loyalitas. keluhan. termasuk di dalamnya lembaga pemerintah. . nilai. Suatu ukuran yang diperbaharui setiap tiga bulan sekali. bersama dengan langkahlangkah tradisoanal akan produktivitas dan harga. Indeks Kepuasan pelanggan America (ACSI) ACSI (American Customer Satisfaction Index) dikembangkan oleh para peneliti di pusat penelitisn kualitas nasioanal di Universitas Michigan. segmen industri utama yang disertakan. yang berisi akan persepsi pelanggan di 200 perusahaan yang mewakili semua sektor ekonomi utama. Pelanggan indeks kepuasan pelanggan mulai mendapatkan kualitas output ekonomi. Setiap perusahaan akan mendapatkan skor dari ACSI dihitung dari persepsi pelanggan akan kualitas. sedangkan dahulu indikator tradisioanl ekonomi lebih cenderung berfokus hanya pada kuantitas. ACSI adalah ukuran kepuasan baik itu untuk barang maupun jasa. kepuasan.Karena pentingnya kepuasan pelanggan untuk perusahaan dan kualitas hidup secara keseluruhan.

Seperti disebutkan dalam bagian sebelumnya bahwa beberapa pembuat kebijakan publik .Hasil dari Kepuasan Pelanggan Kenapa semua perhatian selalu berujung pada kepuasan pelanggan?.

Mereka percaya bahwa itu tidak cukup untuk melacak efisiensi ekonomi dan satistih harga. mereka percaya bahwa kepuasan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kesehatan ekonomi lainya seperti pendapatan perusahaan dan nilai saham. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri yang Kompetitif .percaya bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator penting akan kesahatan ekonomi nasional. Kepuasan.

Loyalitas pelanggan bisa jatuh drastis ketika pelanggan mencapai tingkat tertentu akan ketidakpuasan atau mereka tidak puas dengan layanan dan atribut yang sangat penting. sebuah elemen kritikal dalam sebuah persepsi pelanggan.Seperti terlihat pada gambar diatas bahwa ada hubungan penting antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. kualitas layanan akan menajdi unsur dominan dalam evaluasi pelanggan. Interaksi. dan Kualitas Lingkungan Fisik Apakah konsumen mengevaluasi ketika menilai kualitas layanan? Selama bertahun – tahun para peneliti layanan telah menyarankan bahwa konsumen seharusnya menjadi hakim dari kualitas jasa berdasarkan persepsi mereka terhadap hasil teknis yang diberikan. para peneliti juga menemukan bahwa ada hubungan kuat antara ketidakpuasaan dan tidak setia (defection). DIMENSI KUALITAS JASA . dan Pendidikan). proses diaman hasil yang dibawakan dan kualitas lingkuangan fisik di mana layanan ini disampaikan. Dalam dalam kasus layanan pelanggan atau jasa yang ditawarkan dalam kombinasi dengan produk fisik (ex. Pada ujung spektrum kepuasan. Kesehatan. Dengan demikian perusahaan yang hanya bertujuan untuk memuaskan pelanggan tidak mungkin merasa cukup puas dalam usahanya untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelangganya. Hasil. Layanan IT. KUALITAS PELAYANAN Sekarang kita beralih pada kualitas pelayanan. Hibungan ini sangat kuat ketika pelanggan merasa sangat puas. Jasa Keuangan. Mereka justru harus bertujuan untuk lebih dari memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan mereka. Layanan Otomatis). kualitas layanan juga mungkin sangat penting menentukan kepuasan pelanggan. Dalam hal pelayanan murni ( ex.

Terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa. Empathy. perbedaan budaya akan berdampak secara relatif terhadap kelima dimensi tersebut. Assurance/kepastian. Dimensi ini menggambarkan tentang bagaimana konsumen mengorganisasikan pesan tentang kualitas jasa dalam pikirannya. penampilan fasilitas fisik. Reliability/kehandalan. yaitu: 1. 4. terutama janji mereka tentang hasil dari jasa yang mereka berikan dan atribut utama jasa. sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. reliability berarti kemampuan perusahaan dalam menepati janjinya – janji mengenai penyampaian. 3. penyediaan jasa. Konsumen ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang dapat menepati janjinya. • Relialibility/kehandalan: Kemampuan dalam menyampaikan janji Kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. Responsiveness/cepat tanggap. dan harga.Penelitian menyarankan kepada konsumen untuk tidak melihat kualitas dalam satu dimensi tertentu melainkan menilai kualitas didasarkan beberapa faktor yang relevan dengan konteks. kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. 2. pemecahan masalah. Tangibles/berwujud. Penelitian menyarankan. • Responsiveness/cepat tanggap: Kemauan untuk membantu . peralatan. kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. personil dan material lain yang terawat dengan baik. 5. kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. Dalam pengertian yang lebih luas. pengetahuan. Ketertarikan dalam dimensi kualitas jasa itu sendiri juga timbul dalam study spesifikasi negara.

khususnya kepada konsumen baru. seperti: perbankan. sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. • Tangible/berwujud: Menggambarkan tentang penampilan fasilitas fisik Tangible mempunyai arti penampilan fasilitas fisik. hotel.pengacara. kepercayaan dan kenyamanan Assurance didefinisikan sebagai suatu pengetahuan. Dimensi ini lebih ditujukan kepada penyediaan jasa yang khusus yang konsumen merasakannyasebagai sesuatu yang memiliki resiko yang tinggi. peralatan. misalnya broker saham. Dimensi ini menekankan perhatian dan ketetapan waktu dalam memenuhi keinginan.Responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. asuransi. kebanyakan . seperti restoran. Walaupun tangible lebih sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan image. personil dan material lain yang terawat dengan baik. agen asuransi. • Assurance/kepastian: Menginspirasi. yang akan digunakan untuk mengevaluasi kuliatas. konsumen ingin supplier perusahan mengerti tentang usaha dan masalahnya. dll. pertanyaan. Dalam mengatasi dimensi ini. perusahaan harus melihat proses tentang bagaimana jasa tersebut dikirimkan dan penanganan terhadap keinginan dari sudut pandang konsumen daripada dari sudut pandang perusahaan. Keyakinan dan kepercayaan akan terwujud dalam konsumen kepada mereka yang telah memiliki hubungan dengan perusahaan. menyediakan keberlangsungan dan memberikan tanda kualitas kepada konsumen. Dalam Business-to-business. baik secara pribadi atau penyesuaian jasa. keyakinan dan kepercayaan terwujud dalam organisasi itu sendiri. • Empathy: Melayani konsumen sebagai seorang individu Empathy merupakan kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. Tangibel memberikan representatif atau penggambaran atas jasa kepada konusmen. yang membuat konsumen itu unik serta spesial dan keinginan mereka dimengerti. Pokok dari empathy adalah penyampaian. Konsumen ingin dimengerti dan dianggap penting oleh perusahaan yang memberikan jasa tersebut. dll. keluhan dan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Usaha dalam bidang jasa yang menekankan tangible dalam strateginya termasuk pelayanan kepada konsumen yang datang untuk mendapatkan jasa. Dalam situasi yang berbeda.

Pertama. Privacy. • • System availability. ketersediaan akan asisten yang melayani representatif via telepom atau online Dalam membandingkan dimensi kualitas jasa tradisional dengan kualitas E-service. tingkatan dimana site janjikan akan pengiriman dan kesediaan barang yang tersedia. Pembelajaran juga menemukan tiga dimensi yang digunakan konsumen untuk menilai pemuliha jasa ketika mereka memiliki masalah atau pertanyaan: • Responsiveness. tingkat dimana site akan mengganti akan masalah yang dialami oleh konsumen • Contact. dimensi tradisional dapat dan . Empat dimensi yang digunakan oleh konsument dalam menilai website dimana mereka tidak mengalami pertanyaan atau masalah seperti berikut ini: • Efficiency.dari perusahaan menggabukan tangible dengan dimensi yang lainnya utuk menciptakan suatu strategi kualitas jasa bagi perusahaan. E-SERVICE QUALITY Pertumbuhan dari E-tailing dan E-services telah membimbing banyak perusahaan untuk membanyangkan bagaimana konsumen mengevaluasi kulitas dari Web dan apa perbedaan kriteria yang digunakan untuk menilai kualitas dari jasa non-internet. • Fulfillment. tingkat keamanan dan perlindungan terhadap informasi konsumen. kesenangan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan site. kita dapat membuat beberapa observasi. penanganan secara efektif akan masalah dan pengembalian akan site • Compensation. kebenaran dari fungsi dari site.

meminta panggilan bangun. Jika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk pertama kalinya. Reability (dalam hubungannnya dengan system availability) dan responsiveness merupakan dimensi yang sama dari keduanya. ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Banyak pengalaman positif menambahkan .pertemuan layanan. kualitas dan kepuasan loyalitas. MENGHADAPI PELAYANAN : BAHAN UNTUK PERSEPSI KONSUMEN Kami baru saja selesai diskusi tentang persepsi pelanggan. setiap pertemuan individu adalah penting dalam menciptakan citra gabungan dari perusahaan dalam memori pelanggan. dan check-out. bahwa pertemuan awal akan menciptakan kesan pertama dari organisasi. perusahaan saat ini menyadari bahwa mereka dapat menyelesaikan lebih efektif dengan membedakan diri mereka sendiri sehubungan dengan pelayanan. makan hidangan restoran. Bahkan pelanggan telah memiliki beberapa interaksi dengan perusahaan. di antara layanan yang menemukan pengalaman hotel pelanggan memeriksa ke dalam hotel. Pentingnya Perjumpaan Meskipun peristiwa awal dalam kaskade pertemuan kemungkinan akan sangat penting. Efficiency dan fulfillment merupakan inti dimensi yang paling penting dalam kualitas e-service.sanggup dipertimbangkan untuk e-tailing dan service berbasis internet. kesan paling jelas dari layanan terjadi dalam pertemuan layanan atau saat kebenaran. atau saat kebenaran. Layanan Perjumpaan atau Moments Kebenaran Dari sudut pandang pelanggan. khususnya kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Sebagaimana dijelaskan dalam Wawasan Strategi kami. Misalnya. dibawa ke sebuah ruangan oleh orang bel. namun dalam spesifikasi dimensi internet muncul lebih kritis dalam konteks. dan semuanya berbagi beberapa elemen dari dimens reliability dan responsiveness tradisonal. Berikutnya kita beralih ke apa yang telah disebut blok bangunan untuk persepsi pelanggan . pertemuan pun dapat berpotensi menjadi penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dalam tatap muka-bertemu pelanggan juga memainkan peran dalam menciptakan kualitas pelayanan untuk dirinya sendiri melalui perilaku sendiri selama interaksi. dan lainnya. para peneliti telah secara ekstensif menganalisis pertemuan layanan dalam banyak konteks untuk menentukan sumber tayangan pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Pada Mei klinik. Jenis Perjumpaan Layanan Sebuah pertemuan layanan terjadi setiap kali seorang pelanggan berinteraksi dengan organisasi jasa. teknisi laboratorium. kemampuan beradaptasi. pekerja pelayanan makanan. perawat. seperti ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan bank melalui sistem ATM. tenaga farmasi. dengan pengecer melalui situs internet. dan coping-telah diidentifikasi . Seorang pelanggan mungkin mengalami salah satu dari jenis jenis pertemuan. spontanitas. Jenis ketiga dari pertemuan adalah salah satu yang terjadi antara karyawan dan pelanggan dalam kontak langsung (tatap muka pertemuan). Pertama. jenis yang paling sering pertemuan antara konsumen akhir dan perusahaan terjadi melalui telepon (pertemuan telepon). pertemuan telepon. empat tema umum-recovery (setelah kegagalan). Berdasarkan ribuan kisah pertemuan layanan. Sumber Kesenangan dan Ketidaksenangan dalam Perjumpaan Layanan Karena pentingnya pertemuan layanan dalam membangun persepsi. Di banyak organisasi (seperti perusahaan asuransi. dan telekomunikasi). pertemuan dapat terjadi tanpa ada kontak manusia secara langsung (pertemuan jarak jauh). dan tatap muka pertemuan. sedangkan interaksi negatif akan memiliki efek sebaliknya. dokter. atau kombinasi dari ketiganya. tatap muka pertemuan terjadi antara pasien dan staf resepsionis. utilitas. dalam interaksi nya dengan sebuah perusahaan jasa. atau dengan layanan mail-order melalui otomatis nada sentuh telepon pemesanan. Ada tiga jenis umum pertemuan layanan: pertemuan jarak jauh.hingga citra komposit berkualitas tinggi.

menerima sesuatu yang bagus tapi tidak diminta). Pelanggan eksternal dan internal pelanggan sama senang ketika penyedia layanan sebagainya menempatkan upaya untuk menampung dan menyesuaikan sistem untuk memenuhi kebutuhan mereka. pelanggan masih ingat layanan pertemuan yang sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan. Jauh dari apa yang dilihat pelanggan sebagai kebutuhan khusus atau permintaan mungkin sebenarnya agak rutin dari sudut pandang karyawan. Kemampuan beradaptasi-karyawan menanggapi kebutuhan pelanggan dan permintaan Tema kedua yang mendasari kepuasan/ketidakpuasan dalam layanan pertemuan adalah bagaimana beradaptasi dalam sistem pengiriman layanan ketika pelanggan memiliki kebutuhan khusus atau permintaan yang menempatkan tuntutan pada proses. sedangkan insiden tidak memuaskan dalam kelompok ini mewakili . yang penting adalah bahwa pelanggan merasakan bahwa sesuatu yang istimewa sedang dilakukan untuknya didasarkan pada kebutuhan individu sendiri.sebagai sumber kepuasan pelanggan / ketidakpuasan dalam pertemuan layanan berkesan. Pemulihan Respon Karyawan untuk Kegagalan Sistem Pelayanan Tema pertama mencakup semua insiden di mana telah terjadi kegagalan sistem pelayanan dan karyawan diperlukan untuk merespon dalam beberapa cara untuk keluhan konsumen dan kekecewaan. Insiden dikategorikan dalam tema ini semua berisi implisit atau eksplisit permohonan untuk kustomisasi layanan untuk memenuhi kebutuhan. Karyawan spontanitas dalam memberikan layanan dikenang baik atau buruk adalah tema ketiga. Tindakan karyawan yang tidak diinginkan dan spontanitas-tidak cepat Bahkan ketika tidak ada kegagalan sistem dan tidak ada permintaan khusus atau perlu. diperlakukan seperti bangsawan. Memuaskan insiden dalam kelompok ini mewakili kejutan yang sangat menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus.

Jarang adalah seperti pertemuan memuaskan dari sudut pandang pelanggan. layanan telepon otomatis. cerita dari masa ketika mereka sendiri yang masuk akal untuk titik menyebabkan layanan mereka sendiri tidak memuaskan perjumpaan. termasuk internet ritel. ATM. Juga menarik adalah bahwa pelanggan sendiri tidak berhubungan dengan setiap insiden masalah pelanggan. mengabaikan pelanggan). dan lainnya. Tema-tema berikut diidentifikasikan dari analisis dari ratusan kritis insiden cerita di berbagai konteks. atau memilih untuk tidak ingat atau menceritakan kembali. memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan uang tunai untuk membayar sopir taksi dan mendapatkan untuk bekerja pada waktu ketika mobil telah rusak). pelanggan yang tidak melihat.perilaku negatif dan tidak dapat diterima karyawan (kekasaran. untuk memuaskan pada SSTs Dipecahkannya dan meningkatnya kebutuhan. diskriminasi. Itu adalah. Sering sistem ini disebut self-service Technologies (SSTs) karena pelanggan pada dasarnya menyediakan layanan sendiri. Pelanggan dalam kategori ini adalah senang teknologi bisa membantu mereka keluar dari situasi sulit (mesin ATM yang datang untuk menyelamatkan. kios jasa. Mengatasi istilah yang digunakan untuk menggambarkan insiden ini karena mengatasi perilaku umumnya diperlukan karyawan untuk menangani masalah pelanggan pertemuan. layanan berbasis internet. . mencuri. sistem telepon otomatis. Mengatasi-karyawan menanggapi masalah pelanggan Dalam kasus ini hal yang tidak bisa dilakukan oleh karyawan akan mengakibatkan pelanggan merasa senang tentang perjumpaan. layanan berbasis teknologi pertemuan Baru-baru ini para peneliti telah memulai untuk melihat sumber kesenangan dan ketidaksenangan di layanan berbasis teknologi pertemuan. Pertemuan jenis ini melibatkan pelanggan berinteraksi dengan layanan berbasis internet. dan jasa disampaikan melalui DVD atau teknologi video.

servicescape. website Prose s fleksibilitas versus standar. teknologi. karyawan. Sering teknologi tampaknya bekerja. Desain miskin. pelanggan lain aliran operasional kegiatan. Ini jenis cerita jauh lebih umum daripada cerita menyalahkan teknologi atau perusahaan. layanan ini tidak fleksibel). Banyak cerita yang berhubungan dengan pelanggan ketidakpuasan dengan cara dirancang teknologi. tapi kemudian pelanggan menemukan bahwa back office atau menindaklanjuti proses. dari segi baik proses teknis (teknologi membingungkan. Oran g Bukti Fisik komunikasi yang nyata. untuk tidak memuaskan pada SSTs Teknologi kegagalan. nomor PIN tidak bekerja. jaminan. Banyak SST cerita berkaitan bagaimana teknologi berbasis layanan ini dalam beberapa cara yang lebih baik daripada alternatif (waktu yang mudah digunakan. menyimpan uang). pelanggan bercerita mereka sendiri tidak mempunyai kemampuan atau kegagalan untuk menggunakan Kontak teknologi dengan benar. (pesanan produk tampaknya ditempatkan berhasil. Banyak cerita yang tidak memuaskan pada SST yang berhubungan dengan teknologi yang hanya tidak bekerja seperti yang dijanjikan (tidak tersedia bila diperlukan. disimpan. langkah-langkah dalam proses. tersedia apabila dan di mana pelanggan membutuhkannya. Proses kegagalan. tetapi tidak pernah tiba atau produk yang salah disampaikan). Dalam beberapa kasus. yang pelanggan diasumsikan terhubung. teknologi versus manusia . Karena ada begitu banyak kegagalan teknologi. atau sistem yang sedang offline). Melakukan tugasnya. Pelanggan-pengguna kegagalan. banyak pelanggan sederhana senang ketika SST bekerja sebagaimana mestinya. tidak bekerja.Lebih baik daripada alternatif. pilihan menu tidak jelas) atau sebenarnya layanan desain (pengiriman berlangsung terlalu lama. nasabah sendiri.

Semua tiga elemen akan beroperasi di pertemuan muka dengan muka layanan seperti yang baru saja dijelaskan. hadir dalam setiap pertemuan layanan pelanggan telah dengan perusahaan layanan dan sangat penting untuk mengelola kualitas layanan pertemuan dan menciptakan kepuasan pelanggan. RESUME PEMASARAN JASA Untuk memenuhi mata kuliah Pemasaran Jasa semester genap 2012/2013 . Semua elemen ini bukti layanan. Tiga elemen dari bukti mungkin differentially penting tergantung pada jenis layanan pertemuan (jauh. pelanggan yang mencari bukti layanan dalam setiap interaksi yang mereka miliki dengan organisasi. muka dengan muka).Bukti layanan Karena layanan tidak berwujud. atau subset dari mereka. telepon.

Disusun Oleh : Dewi Maryam Prisma Nohandhini Rony Arthana Tomas Setya W Yana Respati D (0910223066) (0910223092) (0910223100) (0910223104) (0910223106) JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012 .