Professional Documents
Culture Documents
Disusun Oleh :
Nama : Aji Dwi Prihananto
NIM : 99.60.0657
Pengukuran kinerja merupakan suatu hal penting bagi sebuah unit bisnis.
Ini dikarenakan pengukura kinerja dapat digunakan untuk menilai
keberhasilan suatu perusahaan. Selain itu juga dapat dipergunakan untuk
melakukan penyusunan strategi-strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikan
sebagai dasar dalam penyususnan system imbalan. Selama ini pengukuran
kinerja yang sering digunakan adalah pengukuran kinerja yang hanya
mengukur kinerja keuangan, tidak dapat mengambarkan kinerja perusahaan
secara keseluruan. Pengukuran kinerja keuangan hanya menilai kinerja untuk
jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak nampak yang
dimiliki rumah sakit. Dengan adanya kekurangan tersebut, maka diciptakan
suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan
dan non-keuangan yang dikenal dengan istilah Balance Scarecard. Pengukuran
kinerja Balance Scorecard menyangkut empat perspektif yaitu : Perspektif
Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal dan
Perspektif Belajar dan Berkembang. Penulis memilih menggunakan Rumah
Sakit Kristen Tayu karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan
perusahaan masih menitik beratkan pada aspek keuangan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan skunder.
Tehnik pengmbilan sample yang digunakan adalah metode penelitian sensus,
yaitu mencatat semua elemen yang diselidiki ( Marzaki, 1997:41). Metode
pengujian instrument penelitian yang digunakan yaitu pengujian validitas dan
pengujian realibilitas. Sedangkan untuk metode analisis penulis menggunakan
metode kualitatif (untuk analisis tidak dengan angka) dan metode kwantitatif
(untuk analisis menggunakan angka-angka) yang nilai kinerja Rumah Sakit
melalui empat perspektif Balance Scorecard.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan, Rumah Sakit Kristen Tayu kinerja yang
dihasilkan Rumah Sakit dapat dikatan baik, karena pertumbuhan
ROI dan Rasio Efisiensi mengalami peningkatan.
2. Perspektif Pelanggan, Rumah Sakit Kristen Tayu mampu
mempertahankan dan menarik minat pelanggan untuk berobat di
Rumah Sakit, serta mampu memuaskan pelanggan dengan layanan
yang dihasilkan.
3. Perspktif Proses Bisnis Internal, Rumah Sakit Kriaten Tayu
mampu memberikan fasilitas pelayanan yang baik walaupun
pelayanan pencegahan dan kecepatan kurang memadai, tetapi
dilihat keseluruhannya sudah baik.
4. Perspektif Belajar dan Berkembang, Rumah Sakit Kristen Tayu
mampu mempertahankan karyawan dan mampu memuaskan
karyawan dengan fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit dan tugas
yang diberikan.
Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas semua karunia dan rahmat-
Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini .
Skripsi dengan judul “Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur
Penilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit” ini disusun untuk
memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonami di Fakultas Ekonomi
Jurusan Akuntansi Universitas Soegijapranata Semarang.
Dalam pembuatan Skripsi ini tidak lepas dari bantuan beberapa pihak yang
telah memberikan bantuan matriel maupun moril kepada penulis, untuk itu penulis
mengucapkan terimaksih kepada:
1. Bapak Drs.Sentot Suciarto, A, MP, PhD selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
2. Ibu Theresia Dwi Hastuti, SE, MBI, Akt selaku ketua jurusan Akuntansi
Universitas Soegijapranata Semarang.
3. Ibu Clara Susilowati, SE, MSI selaku dosen pembimbing yang telah
banyak membantu dan melakukan bimbingan selama proses pembuatan
Skripsi.
4. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang yang telah membantu dalam proses perkuliahan yang sudah
diberikan.
5. Manager Rumah Sakit Kristen Tayu ( dr. Vensi ) yang telah banyak
membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan
dalam proses pembuatan Skripsi.
6. Orang tua, saudara-saudara penulis yang selalu memberikan dorongan dan
dukungan kepada penulis. Terutama Ibu yang selalu memberi dukungan
kepada penulis.
7. Istri penulis yang selalu bersama-sama dengan penulis dan selalu
memberi semangat saat aku baru membutuhkan dan sabar.
8. Saudara-saudara penulis di GKB Jubilee yang selalu berdiri satu sama
yang lain, khususnya Kak Darwini, Kak Yopy, Didik, Budi, Lina, Rika,
Yunita, Sari, Dito adikku.
9. Terima kasih untuk Oliv yang membuatku mempunyai harapan baru
untuk menjadi lebih dewasa lagi.
10. Teman-temanku di Unika, Oktaf, Resa, Bangkres, Cacing, semuanya yang
tidak dapat kusebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik yang membangun demi perbaikan
skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan
tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.
Oleh,
Aji Dwi Prihananto
99.60.0657
Drs. Hudi Prawoto, MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE, MM Stephana Dyah Ayu R, SE, MSI
Mengetahui,
Dekan fakultas Ekonomi
Unika Soegijapranata
Oleh :
Aji Dwi Prihananto
99.60.0657
Pembimbing,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa
skripsi dengan judul :
“Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha
Berbentuk Rumah Sakit”
Benar-benar merupakan karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau keseluruhan
karya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila saya
melakukan hal tersebut, maka gelar dan ijasah yang saya peroleh dinyatakan batal dan
akan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata.
Drs. Hudi Prawoto,MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE,MM Stephana Dyah Ayu R,SE,MSI
Mengetahui,
Saksi IV
1. Tuhan Yesus yang menyelamatkanku dari dosa dan memangilku untuk bertobat
lahir baru.
2. Orang Tua yang dalanm kekurannyanya dan sahaja meperjuangakanku sampai
sarjana.
3. Istriku yang selalu setia kepadaku
4. Dosen UNIKA yang membibingku sampai lulusku dengan kesabarannya dan
mebuatku lebih dari sebelumnya.
5. Saudaraku di GKB Jubilee.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................. I
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. II
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... III
MOTTO DAN PERSEMBAHAN........................................................................ IV
KATA PENGANTAR...........................................................................................V
ABSTARKSI.........................................................................................................VIII
DAFTAR ISI.........................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang............................................................................. 1
.....................................................................................................
1.2. Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah........................... 5
1.3. Tujuan dan Manfaat penelitian.................................................... 5
.....................................................................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian.............................................................. 5
1.3.2 Manfaat penelitian............................................................ 6
1.4. Kerangka Pikir............................................................................. 6
1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel............................................... 9
1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan............................................ 9
1.5.2 Kinerja Perspektif Konsumen........................................... 9
1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis......................... 10
1.5.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran......... 10
1.6. Sistematika Penulisan.................................................................. 11
BAB V PENUTUP
5.1.Kesimpulan........................................................................................ 68
5.2.Keterbatasan...................................................................................... 70
5.3.Saran.................................................................................................. 70
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil dan memperoleh imbalan yang
akan dapat menyesatkan, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat
perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka
bisnis internal serta proses belajar dan berkembang (Ali Mutasowifin, 2002 :
245).
17
Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspek
keuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan Balanced
jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut
dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan
berkualitas.
dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut, para konsumen
18
rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut. Untuk
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan pelayanan
yang ada, sedangkan di lain pihak secara, bersamaan juga diperhadapkan pada
pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun Visi Misi,
dalam bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan,
bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah Sakit
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar
dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.
19
pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat
kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan saja, tetapi
Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
Tayu Pati)”.
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja
Scorecard ?
Pembatasan Masalah
dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai
Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan Profit
20
NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas karyawan, Rentensi
perusahaan.
21
Sakit Kristen Tayu.
yaitu:
1. Perpektif keuangan
menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, juga merupakan indikator
akibat.
jasa yang mempunyai kontak tinggi sangat dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan
22
untuk menerapkan konsep BALANCED SCORECARD pada Rumah Sakit
Kristen Tayu.
Gambar 1.1.
Perspektif keuangan bukan merupakan
Kerangka
perspektif satu-satunya sebagai indikator Pemikiran
penilaian kinerja
Menentukan
Proses Bisnis Internal
Inovasi dan operasi pencapaian misi dan
visi
Kemampuan karyawan,
Pembelajaran dan kemampuan sistem informasi,
Pertumbuhan motivasi, pemberdayaan dan
keserasian individu perusahaan
Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel yang akan digunakan dalam
mengukur kinerja masing-masing perspektif. Variabel-variabel yang digunakan :
1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan
Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang
total aktiva.
2. Rasio Efesiensi
Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien rumah sakit
24
mempergunakan aktivannya. Pengukurannya dengan membandingkan
Yaitu angka kematian > 48 jam atau ≥ hari setelah dirawat untuk tiap-tiap
a. Produktivitas karyawan
25
dengan jumlah karyawan.
b. Retensi karyawan
c. Kepuasan karyawan
BAB I : Pendahuluan
BAB IV : Pembahasan
Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, dan
26
BAB V : Penutup
Dalam bab ini akan disebutkan kesimpulan dan saran yang
1.1. BAB II
LANDASAN TEORI
Kinerja merupakan suatu istilah umum yang digunakan untuk sebagian atau
27
seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring
dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang
diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam
28
ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah dilakukan sehingga
kinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Namun
meliputi :
oleh hutang.
industri.
1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi oleh cara penafsiran
2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika faktor
29
pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.
yaitu :
2002 : 1).
30
Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton
dan non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh
pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam
dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas
bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan
strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih
Visi
Sumber : Mulyadi & Setyawan 1999. Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen
Gambar 2.1
Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi
31
yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan
b. Setting goal
2. Rencana Bisnis
bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi pada saat
menyeluruh.
terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga
32
umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam kinerja.
yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan
bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi
yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini
33
tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi jangka
c. Menuai (Harvest)
Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke
perusahaan.
pembelajaran.
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk
atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati
ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat
suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk
dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka
34
panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan
yaitu :
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement group)
a) Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention)
Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan
dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan
berhasil mempertahankan pelanggan lama.
c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition)
Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
konsumen baru dalam pasar.
d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria
kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh
perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar.
2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk
memahami pemicu-pemicu (driver).
Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen kelompok
pengukuran nilai konsumen terdiri dari :
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.
b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui pengisian
produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon dan waktu
pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen
setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen
merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara
personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat
media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah
diingat oleh konsumen.
35
Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis
Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai
Customer need
Customer need design develop Make Market Service
dentified Satisfied
Time Supply
Market Chain
Business process :
• Innovation process
• Product design
• Product development
• Operator process
• Manufacture
• Marketing
• Postable service
Gambar 2.2
Generic Value Chain Mode
yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton (1996 : 96)
1. Inovasi
36
Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang
2. Operasi
berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini
Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu :
1. People
37
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut
untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan
dimiliki.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu
c. Produktivitas karyawan
38
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari
pekerja.
2. System
sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu system
3. Organizational Procedure
mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus
39
mengambil keputusan atau bertindak.
Core
measurement Result
Employee Employee
retention production
Employee
safaction
Enablers
Technology Climate for
Staff competence
infrastructure action
Gambar 2.3
Kerangka pengukuran pembelajaran dan pertumbuhan
Ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu :
Menurut filosofi yang dianut rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu :
a. Rumah sakit yang tidak mencari keuntungan (non profit hospital). Salah
40
swasta adalah terletak orientasinya terhadap laba. Rumah sakit milik
keuntungan.
Jika dilihat dari sisi pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit dibedakan
diselenggarakan.
sakit pusat, jika lokasinya di ibu kota negara, rumah sakit propinsi jika
41
pada organisasi nirlaba dengan judul “Creating a BSC Tempalate : O
University Library”.
Hasil analisis tersebut adalah bahwa untuk kinerja organisasi sektor publik
rumah sakit Islam (RSI) Sultan Agung Semarang yang menyebutkan bahwa
42
turunnya customer retention (42,04%) dan pertumbuhan new customer
dan 0,47%).
BSC Sebagai Alat Ukur Kinerja Pada Organisasi Nirlaba” (Studi Kasus
63%.
43
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Kristen
aspek Non-Keuangan dan diharapkan Rumah Sakit Kristen Tayu akan mampu
3.2.1 Populasi
3.2.2 Sampel
45
Sampling dimana penentuan jumlah sampel dari elemen populasi yang
datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai
subjek adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk
memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro & Bambang,
1999 : 130). Penentuan besarnya sampel menggunakan rumus Slovin yaitu :
N
n=
N .d2 + 1
350
n= = 77,8 (dibulatkan menjadi 78 orang)
350 . 0,12 + 1
keterangan :
N = populasi
n = sampel
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumbernya (Sutrisno Hadi,
1997 : 134).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa keterangan yang
ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data
primer (Sutrisno Hadi, 1997 : 134). Dalam penelitian ini data sekunder tersebut berupa
data mengenai pelangan atau komsumen, rasio-rasio kinerja Rumah Sakit dan gambaram
46
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Rumah sakit.
analisis.
alat analisis, maka semua instrumen penelitian diuji terlebih dahulu untuk
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau
sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji
apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk digunakan
47
significancy, nilai Loading Factor yang dipakai adalah 0,4.
- Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih besar atau sama
- Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih kecil atau sama
b. Uji Reliabilitas
benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi
reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut
dan sebaliknya jika reliabilitas pengukur tersebut rendah maka alat tersebut
2001;129)
k .r
α =
1 + (k − 1)r
Keterangan :
α = Koefisien reliabilitas
k = jumlah butir
Pengambilan Keputusan :
48
- Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) < 0,6 maka butir pertanyaan
dinyatakan reliabel.
Rumusnya :
laba bersih
- ROI = x 100%
total aktiva
Penjualan
- Rasio Efesiensi = x 100%
Aktiva Lancar
- Kepuasan pelanggan
49
rata kepuasan pelanggan dengan meberikan nilai pada jawaban
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
responden.
D
BTO =
A
Pm
GDR = x 1000 mil
D
Pm > 48 jam
- NDR = x 1000 mil
D
50
Keterangan :
O = rerata tempat terisi dihitung dari jumlah tempat tidur yang terisi, kemudian
Pm = pasien mati
laba operasi
- Produktivitas karyawan =
jumlah karyawan
- Perputaran karyawan =
- Kepuasan karyawan
diberikan adalah:
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
51
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
responden.
52
4. Perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan
- Produktivitas - Peningkatan - Perbandingan antara laba operasi
karyawan produktivitas dengan total karyawan
karyawan
- Retensi - Penurunan jumlah - Perbandingan antara jumlah
karyawan karyawan keluar karyawan keluar dengan total
karyawan tahun berjalan
- Kepuasan - Peningkatan - Kuesioner terhadap kepuasan
karyawan kepuasan karyawan
karyawan
53
BAB IV
Sakit (Studi kasus pada Rumah Sakit Krinten Tayu Pati. Rumah Sakit Kriten
Tayu Pati adalah Rumah Sakit Swasta Daerah Provinsi Jawa Tengah sebagai
Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Tengah dan secara taktis operasional kepada
Bupati. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan Rumah Sakit Kelas B
Daerah Propinsi Jawa Tengah No. 2 Tahun 2003 yang mengatur Tugas
Pokok dan fungsi dengan uraian tugas pada masing-masing unit kegiatan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati beridiri di atas tanah seluas 41.057
Rawat Darurat serta pelayanan penunjang lainnya dalam tiga belas bidang
keahlian/spesifik dan menjadi Rumah Sakit Pusat Rujukan untuk daerah Pati
dan sekitarnya.
41
4.2.Visi dan Misi
Rumah Sakit merupakan salah satu unit bisnis nir laba yang
Adapun Visi dari didirikannya Rumah Sakit Kristen Tayu Pati adalah
4.2.Tujuan
4.2.Bidang Usaha
Rumah sakit Krintes Tayu Pati merupakan entitas bisnis nir laba yang
.1 Pelayanan Medis
.3 Kamar Operasi
42
.4 Pelayanan Intensif
.6 Pelayanan Keperawatan
.7 Pelayanan Anestesi
.8 Pelayanan Radiologi
.9 Pelayanan Farmasi
.19 Perpustakaan
4.2.Analisis Data
43
skunder yang diperoleh, laporan keuangan tersebut dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.1
Neraca Rumah Sakit Kristen Tayu
Per 31 Desember 2004 dan 2005
AKTIVA
Akun Saldo 2004 (Rp) Saldo 2005 (Rp)
I Aktiva Lancar
Kas Rp 40.541.750 Rp 52.450.500
Piutang pasien Rp 15.580.000 Rp 25.855.000
Persediaan Rp 9.914.650 Rp 103.450.750
II Aktiva Tetap
Tanah Rp 67.850.000 Rp 80.850.000
Gedung dan Bangunan Rp 126.242.500 Rp 125.242.500
Akumulasi Penyusutan Rp 56.809.125 Rp 63.121.250
Alat Medik Rp 78.435.000 Rp 78.435.000
Akumulasi Penyusutan Rp 35.295.750 Rp 39.217.500
Mesin dan Instalasi Rp 85.750.000 Rp 85.750.000
Akumulasi Penyusutan Rp 38.587.500 Rp 42.875.000
Perabot Rp 45.625.000 Rp 45.625.000
Akumulasi Penyusutan Rp 20.531.250 Rp 22.812.500
Kendaraan Rp 124.850.000 Rp 124.850.000
Akumulasi Penyusutan Rp 56.182.500 Rp 62.425.000
Alat Kerja Rp 35.200.000 Rp 35.200.000
Akumulasi Penyusutan Rp 15.840.000 Rp 17.600.000
IV Ekuitas
Modal + Laba Rp 451.892.075 Rp 480.137.500
44
Tabel 4.2
Laba-Rugi Rumah Sakit Kristen Tayu
Periode 2004 dan 2005
B Biaya-biaya
Gaji dan tunjangan Rp 444.030.500 Rp 479.122.000
Pensiun Rp 64.470.600 Rp 77.882.400
Uang lelah Rp 168.065.300 Rp 172.261.200
Pemakaian dapur Rp 57.249.100 Rp 68.996.600
Pemakaian logistik Rp 76.353.050 Rp 86.412.200
Pemakaian obat Rp 84.364.350 Rp 87.457.300
Pemakaian alat RT, suplies, dll Rp 23.296.800 Rp 27.187.300
Pemeliharaan gedung Rp 6.474.300 Rp 4.897.500
Listrik Rp 21.806.700 Rp 37.226.800
Telpon Rp 11.761.225 Rp 15.004.900
BBM Rp 12.057.300 Rp 18.229.200
PMI Rp 23.840.000 Rp 25.360.000
Perjalanan Dinas Rp 12.273.200 Rp 15.092.800
Foto Copy Rp 2.574.300 Rp 1.297.500
Akses Rp 26.241.950 Rp 28.967.800
Penyusutan Rp 24.805.125 Rp 24.805.125
Lain-lain Rp 1.200.900 Rp 1.287.600
45
Pada Tebel 4.3 berikut disajikan ukuran hasil dari kinerja perspektif
Tabel 4.3
Rasio-rasio Keuangan RS Kristen Tayu
PATI 2004-2005
Tahun
UKURAN
2004 2005
ROI (%) 18,98 % 28,84%
Rasio Efesiensi 7,9 % 7,3 %
Sumber : Lampiran I-IV dan VII
A. Indikator ROI
yang dihasilkan dari Rumah Sakit Kristen Tayu Pati pada tahun 2004-
2005 yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total
aktova.
Rp.91.956.690 Rp.147.294.068
ROI = x 100% ROI = x 100%
Rp.486.742.775 Rp510.687.500
4.3 di atas, dapat dilihat bahwa nilai ROI dari tahun 2004-2005
(www.depkes.go.it/kebijakan/rs/pusk/sistem)
46
B. Indikator Rasio Efesiensi
Rumah Sakit Kristen Tayu pada tahun 2004-2005, yang diukur dengan
Rp.1.163.048.800 Rp.1.335.198.300
Rasio Efesiensi = x 100% Rasio Efesiensi = x 100%
Rp.146.036.400 Rp181.786.250
atas dapat dilihat bahwa nilai rasio efesiensi dari tahun 2004-2005
mengalami peningkatan sebesr 0,6%( 7,9% - 7,3% = 0,6%). Hal ini berarti
bahwa rasio efesiensi Rumah Sakit menurun sehingga biaya operasi dapat
ditekan.
layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (Out Come Measure) sebagai
parameter perspektif ini. Tetapi Rumah Sakit Kristen Tayu didirikan bukan
47
Indicator kepuasan pelanggan bertujuan untuk mmengukur
pasien. Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari
Uji Validitas
lebih besar dari 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid (Augusty
Feerdinand, 2002 :133). Pada tabel 4.4 berikut disajikan hasil uji
Tebl 4.4
48
Pernyataan Loading Factor Validiy Keterangan
K1 0,721 0,4 valid
K2 0,688 0,4 valid
K3 0,690 0,4 valid
K4 0,622 0,4 valid
K5 0,791 0,4 valid
K6 0,687 0,4 valid
K7 0,547 0,4 valid
K8 0,609 0,4 valid
K9 0,594 0,4 valid
K10 0,736 0,4 valid
K11 0,606 0,4 valid
K12 0,585 0,4 valid
K13 0,730 0,4 valid
K14 0,717 0,4 valid
K15 0,612 0,4 valid
K16 0,664 0,4 valid
K17 0,696 0,4 valid
K18 0,668 0,4 valid
Sumber : Lampiran XXII
kepuasan pasien memiliki nilsi loading factor di atas atau lebi besar
pengujian hipotesis
Uji Reliabilitas
49
menggunakan teknik analisis yang dikembangkan oleh Cronbach
Alpha ( α )
tebel 4.5 berikut ini disajikan hasil uji reliabilitas untuk item-item
Tebel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Cronback`s
Dimensi Reliability Keteranga
alpha
Kepuasan Pasien 0,9167 0,6 Reliabel
Dari hasil uji reliabilitas yang disajikan pada tebel 4.5 di atas
untuk kepuasan pasien adalah reliable. Pada tebl 4.7 berikut disajikan
Table 4.7
Statistic deskriptif kepuasan pasien
50
instrumen Mun`im Azka (2001), terdiri dari 18 pertanyaan dengan skor 1
sampai 5. Tingkat kepuasan pasien tinggi dengan skala tinggi dan tingkat
bahwa tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini dalam kondisi yang
tinggi.
tiga indikator yaitu : Bed Turnover Ratio (BTO), Gross Death Rate (GDR)
dan Net Death Rate (NDR). Hasil perhitungan dari ketiga indikator
Tabel 4.8
Kinerja Proses Internal RS Kristen Tayu
Pati 2004-2005
Tahun
UKURAN
2004 2005
BTO (kali) 16,58 kali 19,39 kali
GDR (Permil) 45,8 permil 47,4 permil
NDR (Permil) 44,63 permil 30,03 permil
A. Indikator Bed Turnover Ratio (BTO)
51
BTO tahun 2004 BTO tahun 2005
3316 3878
BTO = (kali) BTO = (kali)
200 200
BTO = 16,58 KALI BTO = 19,39 kali
Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel
4.8 di atas, dapat dilihat bahwa nilai Bed Turnover ratio dari tahun 2004-
2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali (19,39 kali – 16,58 kali =
2,81 kali). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat perputaran tempat tidur
yang terisi terus meningkat, artinya jumlah pasien yang dapat tertangani
oleh rumah sakit Kristen Tayu semakin banyak, karena pada tahun 2005
terjadi peningkatan pasien sebesar 2,81 kali jika dibanding dengan tahun
2004
4.8 di atas dapat dilihat bahwa nilai Gross Death Rate (GDR) dari tahun
permil = 1,6 permil). Hal ini berarti bahwa kinerja yang ditunjukkan
52
jumlah pasien yang meninggal belum dapat diminimalisir.
148 132
NDR = x 1000 permil NDR = x 1000 permil
3316 3878
4.8 di atas, dapat dilihat bahwa nilai Net Death Rate (NDR) dari tahun
34,03 permil = 1,04 permil). Hal ini berarti bahwa kinerja yang
ditunjukkan rumah sakit Kristen Tayu dalam hal perawatan intensif dan
meninggal setelah dirawat di rumah sakit selama lebih dari 48 jam sudah
dapat diminimalisir.
53
menggunakan indikator tiga indikator yaitu : Produktifitas karyawan,
karyawan.
Tabel 4.9
Kinerja Pertumbuhan dan Pembelajaran RS Kristen Tayu
Pati 2004-2005
Tahun
UKURAN
2004 2005
Produktifitas karyawan Rp 282.276,51/karyawan Rp 429.580,24/karyawan
Retensi karyawa 2,2 % 2,8 %
Kepuasan karyawan - -
Sumber : Lampiran X, VI dan I-II
Rp102.184.100
Produktifitas karyawan =
362
54
Produktifitas karyawan 2005
Rp163.670,075
Produktifitas karyawan =
381
bahwa karyawan rumah sakit memiliki semangat dan etos kerja tinggi
8 11
Retensi Karyawan = x 100% Retensi Karyawan = x 100%
362 381
4.9 di atas, dapat dilihat bahwa nilai retensi karyawan dari tahun 2004-
55
hubungan yang baik dengan karyawan dapat dikategorikan belum
berhasil. Hali ini dikarenakan jumlah karyawan yang kelaur bekerja dari
C. Kepuasan Karyawan
Uji Validitas
Pada tebel 4.10 berikut disajikan hasil uji validitas untuk item-item
Tabel.4.10
Hasil Uji Validitas-Dimensi Semangat Kerja
Hasil uji validitas pada tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa
kerja memiliki nilai loading factor di atas atau lebih besar dari 0,4.
pengujian hipotesis.
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas-Dimensi Kepemimpinan
56
Pernyataan Loading Factor Validity Keterangan
KP1 0,691 0,4 Valid
KP2 0,717 0,4 Valid
KP3 0,812 0,4 Valid
Sumber : Lampiran XIII
Hasil uji validitas pada tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas – Dimensi Motivasi
Pernyataan Loading Factor Validity Keterangan
MV1 0,770 0,4 Valid
MV2 0,909 0,4 Valid
MV3 0,784 0,4 Valid
Sumber : Lampiran XIV
Hasil Uji validitas pada tebel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa
memiliki nilai loading factor di atas atau lebih dari 0,4. Sehingga
Tabel 4.13
Hasil Validitas-Dimensi Komunikasi
57
K1 0,671 0,4 Valid
K2 0,820 0,4 Valid
K3 0,763 0,4 Valid
Sumber : Lampiran XIV
Hasil Uji validitas pada tebel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa
memiliki nilai loading factor di atas atau lebih dari 0,4. Sehingga
hepotesis.
Tabel 4.14
Hasil Validitas-Dimensi Kondisi fisik tempat kerja
Hasil Uji validitas pada tebel 4.14 di atas dapat dilihat bahwa
tempat kerja memiliki nilai loading factor di atas atau lebih dari 0,4.
pengujian hepotesis.
Tabel 4.15
Hasil Validitas-Dimensi tanggapan keputusan karyawan total
terhadap rumah sakit
58
Pernyataan Loading Factor Validity Keterangan
KKT1 0,759 0,4 Valid
KKT2 0,620 0,4 Valid
KKT3 0,859 0,4 Valid
KKT4 0,806 0,4 Valid
KKT5 0,845 0,4 Valid
Sumber : Lampiran XV
Hasil Uji Validitas pada tebel 4.15 di atas dapat dilihat bahwa
loading factor di atas atau lebih dari 0,4. Sehingga dapat disimpulkan
Uji Reliabilitas
Pada tabel 4.16 berikut ini disajikan hasil uji reliabilitas item-
Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach`s
Dimensi Reliability Keterangan
alpha
Semangat kerja 0,6748 0,6 Reliabel
Kepemimpinan 0,7285 0,6 Reliabel
Motivasi 0,7605 0,6 Reliabel
Komunikasi 0,6024 0,6 Reliabel
Kondisi fisik tmp kerja 0,7203 0,6 Reliabel
Keputusan karyawan total 0,8398 0,6 Reliabel
59
Dari hasil uji reabilitas yang dsiajikan dalam tabel 4.16 di atas
Statistik Deskriptif
Tabel 4.16
Statistik Deskriptif Variabel
60
dan tingkat semangat rendah dengan skala renadah. Berdasarkan
tinggi.
61
deskriptif, nilai median teoritis untuk variabel tingkat motivasi
tinggi dengan skala tinggi dan tingkat kondisi fisik tempat kerja
-14 dengan kisaran teoritis 3-15. dari tebel statistik deskriptif, nilai
62
diketahui bahwa tingkat kondisi fisik tempat kerja dalam penelitian
tinggi.
sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami
peningkatan pada tahun 2005 sebesar 9,86% dan indikator rasio efesiensi
umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari
jawaban atau tanggapan rata-rata pasien 69,9800 ini masuk pada ketegori
tinggi. Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum rumah sakit Kristen Tayu
63
sudah memperhatikan kepuasan pelanggan labih baik lagi.
dengan tiga indikator yaitu BTO, NDR, dan GDR secara umum
cepat dan efektif. Hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai BTO tahun 2004-
2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali, yang berarti bahwa jumlah
pasien rawat inap yang telah dirawat lebihd dari 48 jam sudah memuaskan,
hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04%. Meskipun nilai
dan kepuasan karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik,
hal ini juga dapat berdampak pada peningkatan kualitas karyawan yang
Hal ini dapat dilihat dari tingkat produktifitas karyawan yang mengalami
dikatakan belum berhasil hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas dan
64
65
66
Tabel 4.23
Tabulasi Perbandingan Hasil Perhitungan Balance Scorecard
Hasil Selama Tahun
Jenis Variabel Keterangan
Tahun 2004-2005 2004 2005
Perspektif Keuangan Baik
ROI Peningkatan ROI 9,86 % 18,98 % 28,84 % Peningkatan ROI berarti
Pengembalian tingkat investasi
meningkat, hal ini berarti
pengelolaan keuangan atas
investasi investor dapat
dikategorikan baik atau efisien.
Rasio Efisiensi Peningkatan Rasio Efisiensi 7,9 % 11,03 %
3,13%
Prespektif Konsumen Baik
Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien tinggi rata- - Tinggi Kepuasan pasien yang tinggi
rata 69,98 dengan menunjukkan pasien merasa
medienteoritis 54 puas terhadap pelayanan Rumah
Sakit. Hal ini berarti Rumah
sakit sudah mampu melayani
pelanggan secara maksimal
Prespektif Proses Bisnis Baik
Internal
BTO Peningkatan BTO 2.81 kali 16,58 kali 19,39 kali Peningkatan BTO ini
mengakibatkan Semakin banyak
Pasien berobat ke rumah sakit.
Hal ini berarti tingkat
keparcayaan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit
meningkat
66
41
GDR Peningkatan GDR 1,6 permil 45,8 Permil 47,4 Permil Pelayanan pencegahan dan
kecepatan kurang memadai. Hal
ini berarti bahwa ruhah sakit perlu
meningkatkan kinerja kualitas
pelayanan dalam hal penanganan
dini.
NDR Penurunan NDR 1,04 Permil 44,63 Permil 30,03 Permil Perawatan intensif dan keamanan
memadai. Hal ini berarti kualitas
perawatan intensif mengalami
peningkatan.
67 42
Baik
Produktifitas Peningkatan Produktifitas Rp. 282.267,51 Rp.429.580,24 Memiliki semangat dan etos
Karyawan Karyawan per karyawan per karyawan kerja yang tinggi dan
Rp. 147.303,73 berkualitas
per karyawan
Retensi Karyawan Peningkatan Retensi 2,2% 2,8% Belum mampu
Karyawan 0,6% mempertahankan hubungan
baik antar karyawan
Kepuasan Kepuasan Karyawan - Puas Karyawan merasa puas
Karyawan bernilai 4,11 dengan kebijakan manjemen
yang berlaku
Kesimpulan Balance Secara keseluruhan penilaian kinerja rumah sakit Kristen Tayu menggunakan analisis balance
Scorecard scorecard menunjukkan hasil yang baik karena tiap perspektif menunjukkan hasil yang baik,
tetapi perlu dilakukan pembenahan atau peningkatan kinerja pada indikator perspektif yang belum
menunjukkan kinerja yang maksimal.
68
BAB V
KESIMPULAN
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat
menunjukkan hasil yang sudah maksimal. Hal ini dapat dilihat dari
hasil survey pada 100 pasien rumah sakit dapat diketahui bahwa secara
umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat
69
3. Kinerja Perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan
indikator tiga indikator yaitu: Bed Turnover Ratio (BTO), Gross Death
Rate (GDR) dan Net Death Rate (NDR) secara umum memperlihatkan
bahwa kinerja pelayanan terhadap pasien semakin baik. Hal ini dapat
dilihat bahwa dari nilai Bed Turnover Ratio dari tahun 2004-2005
pasien yang dapat tertangani oleh rumah sakit Kristen Tayu semakin
banyak dan pasien rawat inap yang telah dirawat lebih dari 48 jam
sudah memuaskan, hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar
menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat
70
informasi, perihal apa yang menyebabkan tingkat retensi karyawan
5.2. Keterbatasan
5.3. Saran
beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak rumah sakit
71
2. Pada perspektif bisnis internal khususnya yang diproksi dengan Gross
oleh karena itu pihak rumah sakit harus lebih meningkatkan kualitas
yang masih belum belum menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal
optimal. Dalam hal ini pihak manajemen rumah sakit perlu lebih
72
SUMMARY
Disusun Oleh :
Nama : Aji Dwi Prihananto
NIM : 99.60.0657
73
74
ABSTRAKSI
75
BAB I
PENDAHULUAN
76
Balanced Scorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para
manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka
melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan
kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan
kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat
banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,
baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat
menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh
yang dimulai dari proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka
panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila
perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-
program operasional yang berorientasi kepada economic - equity - quality.
Artinya rumah sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala
lapisan masyarakat dan berkualitas.
Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara sejak 2003 ini,
pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi
perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga
betul-betul siap dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut,
para konsumen bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan
pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi
dan kinerja rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan
tersebut. Untuk itu diterapkan balanced scorecard (BSC) yang diharapkan
menjawab tuntutan dan tantangan zaman.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan
pelayanan kesehatan di daerah sekitar murya dalam era kesejagatan
(globalisasi), disatu pihak diperhadapkan pada kekuatan-kekuatan dan
masalah-masalah interen yang ada, sedangkan di lain pihak secara,
bersamaan juga diperhadapkan pada kondisi lingkungan dengan berbagai
faktor peluang dan tantangan yang senantiasa berkembang dinamis. Oleh
karena itu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi
77
masyarakat perlu disusun Visi Misi, Tujuan, Sasaran serta Indikator
keberhasilan yang dirampungkan dalam bentuk Rencana Stratejik
(RENSTRA). Indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus
dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Indikator bukan saja dalam
bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan, bisnis
inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikan
bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi
yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah Sakit
Umum di Tayu yang berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara
propesonalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Memaksa pihak
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar
dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu
Pati. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan
pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan
masyarakat terhadap Rumah Sakit menpunyai dampak pada pendapatan
Rumah Sakit.
Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif
penilaian kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu dengan menggunakan
Balanced Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena dalam
menilai kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan
saja, tetapi juga dinilai dari aspek nonkeuangan.
Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
mengambil judul “PENERAPAN BALANCED SCORECARD
SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN
USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah
Sakit Kristen Tayu Pati)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja
manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu diukur dengan menggunakan
78
Balanced Scorecard ?
Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan
dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai
penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah
Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan
Profit Margin), Pelanggan (kepuasan pelanggan), Proses Bisnis Internal
(BTO, GDR, NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas
karyawan, Rentensi karyawan, Kepuasan karyawan) tahun 2004 – 2005.
79
Rumah Sakit Kristen Tayu.
Gambar 1.1.
Kerangka Pemikiran
80
Penerapan BSC pada
organisasi sektor swasta
Menentukan
Proses Bisnis Internal
Inovasi dan operasi pencapaian misi dan
visi
Kemampuan karyawan,
Pembelajaran dan kemampuan sistem informasi,
Pertumbuhan motivasi, pemberdayaan dan
keserasian individu perusahaan
1.1. BAB II
LANDASAN TEORI
81
diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam
mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian
kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu
organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar
dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada
dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja
sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam
melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.
Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi
untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di
kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang
unggul ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang
menentukan keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan
organisasi suatu institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur
keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja
yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem
penghargaan agar personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan
kinerja yang diharapkan oleh organisasi.
82
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa
pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan bagian dari
informasi bagi seluruh pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi.
Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada,
melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down)
berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi
tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata
(Teuku Mirza, 1997 : 14).
Visi
Gambar 2.1
Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi
83
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan
antara bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi
pada saat ini mengimplementasikan berbagai macam program yang
mempunyai keunggulan masing-masing yang saling bersaing antara satu
dengan yang lain, sehingga akan menyulitkan manajer untuk
mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap
departemen. Dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar
untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih
penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan mereka ke arah tujuan
jangka panjang perusahaan menyeluruh.
3. Umpan balik dan pembelajaran
Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system manajemen
perusahaan maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitor
terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari
tiga perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu konsumen,
proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan akan
dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam
kinerja.
84
kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau
jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik
sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.
Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara actual beroperasi
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal
investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada
tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat
pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b. Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih
melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian
yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan
pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin.
Secara konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada
strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini
diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang
dilakukan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap
dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat
pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi
lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan
fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan
baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang
masuk ke perusahaan.
Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu
berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui
keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang
sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
proses pertumbuhan dan pembelajaran.
85
2.4 Kinerja Perspektif Konsumen
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu.
Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya
mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat
suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin
untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana
jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok
perusahaan yaitu :
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement
group)
a) Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention)
Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan
dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan
berhasil mempertahankan pelanggan lama.
c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition)
Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
konsumen baru dalam pasar.
d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria
kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh
perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar.
2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk
memahami pemicu-pemicu (driver).
86
Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen
kelompok pengukuran nilai konsumen terdiri dari :
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.
b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui
pengisian produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon
dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul
dari konsumen setelah membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen
merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara
personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat
media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang
mudah diingat oleh konsumen.
87
Customer need
Customer need design develop Make Market Service
dentified Satisfied
Time Supply
Market Chain
Business process :
• Innovation process
• Product design
• Product development
• Operator process
• Manufacture
• Marketing
• Postable service
Sumber : Norton dan Kaplan, 1996
Gambar 2.2
Generic Value Chain Mode
88
pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan
terulang.
3. Layanan pasca jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat
tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya
dalam bentuk layanan pasca transaksi.
89
b. Tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan)
Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada
dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi
dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak
mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam
perusahaan.
c. Produktivitas karyawan
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari
peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses
internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap
jumlah keseluruhan pekerja.
2. System
Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk
menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan
apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan
akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan
suatu system informasi yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang
memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan
untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan
rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan
informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada
keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak
selaras dengan tujuan perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan
90
kebebasan untuk mengambil keputusan atau bertindak.
Core
measurement Result
Employee Employee
retention production
Employee
safaction
Enablers
Gambar 2.3 Technology Climate for
Staff competence
infrastructure action
91
dengan swasta adalah terletak orientasinya terhadap laba. Rumah
sakit milik pemerintah merupakan organisasi nirlaba yaitu organisasi
yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba tetapi lebih
mengutamakan peningkatan pelayanan.
b. Rumah sakit yang mencari keuntungan (profit hospital). Rumah
sakit swasta telah dikelola secara komersial serta berorientasi untuk
mencari keuntungan.
92
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.2.2 Sampel
93
Penentuan sempel yaitu yang menjadi responden adalah karyawan yang
terkait dengan penilaian yang akan dilaksanakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan karyawan melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang baik
adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Sampel dalam
penelitian ini adalah para responden yang akan menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Sementara itu, metode pengambilan sampel untuk karyawan Rumah Sakit
Kristen Tayu adalah metode Non Random Sampling yaitu Convenience
Sampling dimana penentuan jumlah sampel dari elemen populasi yang
datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai
subjek adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk
memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro &
Bambang, 1999 : 130). Penentuan besarnya sampel menggunakan rumus
Slovin yaitu :
N
n=
N .d2 + 1
350
n= = 77,8 (dibulatkan menjadi 78 orang)
350 . 0,12 + 1
keterangan :
N = populasi
n = sampel
94
aplikasi Balanced Scorecard pada suatu perusahaan, khususnya Rumah
Sakit. Metode ini di perlukan untuk menujang kelengkapan dan
ketajaman analisis.
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau
sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji
apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk
digunakan dalam penelitian ini.
95
: (Imam Ghozali, 2001;129)
k .r
α =
1 + (k − 1)r
Keterangan :
α = Koefisien reliabilitas
r = rata-rata korelasi antar butir
k = jumlah butir
Pengambilan Keputusan :
- Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) < 0,6 maka butir pertanyaan
dinyatakan tidak reliabel.
- Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) ≥ 0,6 maka butir pertanyaan
dinyatakan reliabel.
96
kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Kepuasan
konsumen mengukur rata-rata kepuasan pelanggan dengan
meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat
kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas.
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan konsumen maka jumlah
skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah konsumen yang
menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan pelanggan.
c. Mengukur kinerja perspektif proses internal bisnis.
Berdasarkan data sekunder yang diambil dari Rumah Sakit perspektif
ini menggunakan perhitungan :
- BTO (Bed Turn Over Rate)
D
BTO =
A
- GDR (Gross Death Rate)
Pm
GDR = x 1000 mil
D
- NDR (Net Death Rate)
Pm > 48 jam
- NDR = x 1000 mil
D
Keterangan :
O = rerata tempat terisi dihitung dari jumlah tempat tidur yang terisi,
kemudian hasilnya dibagi jumlah hari dalam bulan yang bersangkutan
97
Pm = pasien mati
- Perputaran karyawan =
jumlah karyawan keluar
x 100%
jml total karyawan pada thn berjalan
- Kepuasan karyawan
Dianggap sebagai penentu dari kedua pengukuran sebelumnya.
Pengukurannya dilakukan dengan survey kepuasan karyawan
melalui kuesioner. Kepuasan karyawan mengukur rata-rata
kepuasan karyawan dengan meberikan nilai pada jawaban
kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai
yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas.
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
Jumlah karyawan x skor
Kepuasan karyawan = x 100%
Total bobot
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan karyawan maka jumlah
skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah karyawan yang
menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan karyawan.
98
- ROI - Peningkatan - Prosentase laba bersih terhadap
Laba Bersih total aktiva
- Rasio - Penurunan - Presentase penjualan bersih
Efesiensi Biaya Operasi terhadap aktiva lancar
2. Perspektif
pelanggan
- Kepuasan - Peningkatan - kuesuner terhadap kepuasan
pelanggan kepuasan pelanggan
pelanggan
3. Perspektif proses
internal bisnis
- BTO - Peningkatan - Perbandingan antara jumlah
BTO pasien keluar dengan tata tempat
yang siap pakai
- GDR - Perbandingan antara pasien mati
- Penurunan GDR dengan jumlah untuk tiap 1000
pasien keluar
- NDR - Perbandingan antara pasien mati
- Penurunan NDR > 48 jam setelah dirawat dengan
jumlah untuk tiap-tiap 1.000
pasien keluar
4. Perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan
- Produktivitas - Peningkatan - Perbandingan antara laba operasi
karyawan produktivitas dengan total karyawan
karyawan
- Retensi - Penurunan - Perbandingan antara jumlah
karyawan jumlah karyawan keluar dengan total
karyawan keluar karyawan tahun berjalan
- Kepuasan - Kuesioner terhadap kepuasan
karyawan - Peningkatan karyawan
kepuasan
karyawan
BAB IV
ANALISIS DATA PEMBAHASAN
99
4.1 Analisis Data
4.1.1 Kinerja Perspektif Keuangan
A. Indikator ROI
ROI dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatas sebesar 9,86%
(28,84%-18,98% = 9,86%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas
investasi/Return On Investment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan
yang baik yaitu sebesar 9,86% karena berdasarkan penilaian kelayakan usaha,
apabila tingkat ROI lebih dari 5 % berarti telah dianggaplayak/baik.
B. Indikator Rasio Efesiensi
nilai rasio efesiensi dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan
sebesr 0,6%( 7,9% - 7,3% = 0,6%). Hal ini berarti bahwa rasio efesiensi
Rumah Sakit menurun sehingga biaya operasi dapat ditekan.
4.1.2 Kinerja Perspektif Konsumen
Barisi dari perspektif ini adalah menciptakan konsumen yang mampu
menghasilkan financial return tinggi. Hal tersebut dapat terwujud jika
perusahaan memperhatikan proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan
layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (Out Come Measure) sebagai
parameter perspektif.
Statistic deskriptif kepuasan pasien
Kisaran Kisaran Median
Variable Rata-rata
teoritis aktual teoritis
Kepuasan
18 - 90 63 - 90 69,9800 54,000
pasien
100
sebesar 54 dan nilai rata-ratanya sebesar 63,9800, sehingga data diketahui
bahwa tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini dalam kondisi yang
tinggi.
101
Retensi karyawa 2,2 % 2,8 %
Kepuasan karyawan - -
A. Kepuasan Karyawan
Indikator kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur peningkatan
kepuasan karyawan, yang diukur dengan mengisi daftar pertanyaan kuesioner
yang telah disediakan. Karyawan yang menjadi responden sebanyak 78
karyawan
Hasil Pengujian Hipotesis
Statistik Deskriptif
Analisis stastistik deskriptf dilakukan berdasarkan jawaban dari 78 responden
melalui kuestioner, untuk memberikan gambaran mengenai variabel-variabel
dalam penelitian ini, yaitu semangat kerja, kepuasan karyawan. Hasil
pengolahan data mengenai statistic deskriptif disajikan dalam tabel berikut :
Kisaran Kisaran Median
Variabel Rata-rata
teoritis aktual teoritis
Semangat kerja 2 – 10 6 – 10 8,1282 6,0000
Kepemimpinan 3 – 15 9 – 15 13,1410 9,0000
Motivasi 3 – 15 13 – 15 12,2179 9,0000
Komunikasi 3 – 15 9 – 14 12,3205 9,0000
Kondisi fisik tempat kerja 3 – 15 9 – 14 12,1262 9,0000
Keputusan karyawan 5 – 25 14 – 24 20,5000 15,0000
102
sudah memperhatikan kepuasan pelanggan labih baik lagi.
Hasil kinerja pada perspektif proses bisnis internal yang diukur
dengan tiga indikator yaitu BTO, NDR, dan GDR secara umum
memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan terhadap meningkatnya
kepercayaan konsumen (pasien) untuk berobat di rumah sakit yang sangat
cepat dan efektif. Hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai BTO tahun 2004-
2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali, yang berarti bahwa jumlah
pasien rawat inap yang telah dirawat lebihd dari 48 jam sudah memuaskan,
hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04%. Meskipun nilai
GDR pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur dengan
menggunakan 3 indikator yaitu produktifitas karyawan, retensi karyawan
dan kepuasan karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik,
hal ini juga dapat berdampak pada peningkatan kualitas karyawan yang
ujungnya bermuara pada kepuasan pelanggan dalam melayani pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari tingkat produktifitas karyawan yang mengalami
peningkatan sebesar 147.303,73 dan hasil survei terhadap karyawan rasa
puas mereka terhadap kebijaksanaan rumah sakit. Retensi karyawan
mengalami peningkatan sebesar 0,6 % berarti bahwa kemampuan rumah skit
untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan karyawan dapat
dikatakan belum berhasil hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas dan
tingkat produktifitas karyawan.
103
104
105
BAB V
KESIMPULAN
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja Perspektif Keuangan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan dua indikator rasio keuangan yaitu: Return On
Invesment (ROI) dan Rasio Efesiensi. Secara umum pada perspektif
keuangan menunjukkan hasil yang sudah maksimal. Hal ini dapat
dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun
2005 sebesar 9,86 % dan indikator Rasio Efesiensi yang juga
mengalami peningkatan sebesar 0,6 % meskipun peningkatan kedua
indikator tersebut tidak terlalu signifikan.dikarenakan rumah sakit
Kristen tayu 50% pasiennya adalah pasien dankin (dana kemiskinan)
oleh pemeruntah.
2. Kinerja Perspektif konsumen (pasien) diukur dengan menggunakan
indikator kepuasan pasien Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.
Berdasarkan hasil survey pada 100 pasien rumah sakit dapat
diketahui bahwa secara umum sudah sesuai dengan apa yang
diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban/tanggapan pasien
menunjukkan nilai sebesar 3,88, nilai masuk kategori ragu-ragu.
Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum Rumah Sakit Kristen
Tayu belum benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan
diharapkan prestasi ini dapat lebih ditingkatkan.
3. Kinerja Perspektif proses bisnis internal diukur dengan
menggunakan indikator tiga indikator yaitu: Bed Turnover Ratio
(BTO), Gross Death Rate (GDR) dan Net Death Rate (NDR) secara
umum memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan terhadap pasien
semakin baik. Hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai Bed Turnover
Ratio dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81
kali, yang berarti bahwa jumlah pasien yang dapat tertangani oleh
rumah sakit Kristen Tayu semakin banyak dan pasien rawat inap
106
yang telah dirawat lebih dari 48 jam sudah memuaskan, hal ini dapat
dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04 %. Meskipun Nilai GDR
pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
4. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan
menggunakan indikator tiga indikator yaitu: Produktifitas karyawan,
Retensi Karyawan dan Kepuasan Karyawan secara umum telah
menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat
produktivitas karyawan yang mengalami peningkatan sebesar
Rp.147.303,73 per karyawan dan hasil survey terhadap karyawan
yang juga menunjukkan rasa puas mereka terhadap kebijakan rumah
sakit selama mereka bekerja. Meskipun jika dilihat dari indikator
rentensi karyawan mengalami peningkatan sebesar 0,6 % yang
berarti bahwa kemampuan rumah sakit untuk mempertahankan
hubungan yang baik dengan karyawan dapat dikategorikan belum
berhasil. Dalam hal ini pihak manajemen rumah sakit perlu
mengadakan evaluasi dan mencari informasi, perihal apa yang
menyebabkan tingkat retensi karyawan mengalami peningkatan.
Sehingga diharapkan dimasa yang akan datang tingkat retensi
karyawan dapat menurun yang berarti bahwa keharmonisan
hubungan dengan karyawan semakin meningkat. Hal ini akan
berdampak pada tingkat loyalitas dan tingkat produktivitas karyawan
yang tinggi.
5.2. Saran
Dari kesimpulan dan keterbatasan yang telah diuraikan di atas, ada
beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak rumah
sakit Kristen Tayu Pati, yaitu :
1. Pihak manajemen khususnya Sub. Bag Keuangan harus lebih
meningkatkan kinerja keuangan, dengan lebih menekan biaya-biaya
operasi dan meningkatkan sistem pengendalian internal. Meskipun
rumah sakit bukan merupakan lembaga yang berorientasi pada profit,
tetapi kinerja keuangan harus tetap diperhatikan dan ditingkatkan
demi kelangsungan hidup rumah sakit.
107
2. Pada perspektif bisnis internal khususnya yang diproksi dengan
Gross Death Rate (GDR) masih velum menunjukkan kinerja yang
maksimal, oleh karena itu pihak rumah sakit harus lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalitas dengan
memberikan pelatihan dan pendidikan intensif, agar dalam
menangani pasien lebih efektif dan efisien sehingga angka Gross
Death Rate dapat menurun..
3. Kinerja perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran rumah sakit perlu
lebih ditingkatkan khususnya yang diukur dengan retensi karyawan
yang masih belum belum menunjukkan hasil yang optimal. Dalam
hal ini pihak rumah sakit perlu lebih meningkatkan kompetensi
akryawan dan melibatkan karyawan dalam mengambil keputusan
manajemen, demi menjaga hubungan baik antar karyawan dan
meningkatkan kualitas dan pelayanan.
4. Kinerja perspektif pelanggan juga masih belum menunjukkan hasil
yang optimal. Dalam hal ini pihak manajemen rumah sakit perlu
lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalismenya dan
mencari sebab-sebab mengapa maupun dalam hal apa yang
menyebabkan pelanggan (pasien) merasa kurang puas dengan
pelayanan rumah sakit selama ini mengingat rumah sakit merupakan
bidang pelayanan jasa kesehatan dan wajib memperhatikan kepuasan
pelanggannya.
108
DAFTAR PUSTAKA
Mirza, Teuku. 1997. Balance Scorecard. Usahawan. No. 06 tahun XXVI
1997
109
SUMMARY
Disusun Oleh :
Nama : Aji Dwi Prihananto
NIM : 99.60.0657
110
111
ABSTRAKSI
112
BAB I
PENDAHULUAN
113
Balanced Scorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para
manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka
melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan
kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan
kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat
banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,
baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat
menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh
yang dimulai dari proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka
panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila
perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-
program operasional yang berorientasi kepada economic - equity - quality.
Artinya rumah sakit dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala
lapisan masyarakat dan berkualitas.
Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara sejak 2003 ini,
pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi
perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga
betul-betul siap dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut,
para konsumen bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan
pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi
dan kinerja rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan
tersebut. Untuk itu diterapkan balanced scorecard (BSC) yang diharapkan
menjawab tuntutan dan tantangan zaman.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan
pelayanan kesehatan di daerah sekitar murya dalam era kesejagatan
(globalisasi), disatu pihak diperhadapkan pada kekuatan-kekuatan dan
masalah-masalah interen yang ada, sedangkan di lain pihak secara,
bersamaan juga diperhadapkan pada kondisi lingkungan dengan berbagai
faktor peluang dan tantangan yang senantiasa berkembang dinamis. Oleh
karena itu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi
114
masyarakat perlu disusun Visi Misi, Tujuan, Sasaran serta Indikator
keberhasilan yang dirampungkan dalam bentuk Rencana Stratejik
(RENSTRA). Indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus
dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Indikator bukan saja dalam
bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan, bisnis
inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikan
bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi
yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah Sakit
Umum di Tayu yang berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara
propesonalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Memaksa pihak
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar
dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu
Pati. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan
pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan
masyarakat terhadap Rumah Sakit menpunyai dampak pada pendapatan
Rumah Sakit.
Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif
penilaian kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu dengan menggunakan
Balanced Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena dalam
menilai kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan
saja, tetapi juga dinilai dari aspek nonkeuangan.
Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
mengambil judul “PENERAPAN BALANCED SCORECARD
SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN
USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah
Sakit Kristen Tayu Pati)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja
manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu diukur dengan menggunakan
115
Balanced Scorecard ?
Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan
dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai
penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah
Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan
Profit Margin), Pelanggan (kepuasan pelanggan), Proses Bisnis Internal
(BTO, GDR, NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas
karyawan, Rentensi karyawan, Kepuasan karyawan) tahun 2004 – 2005.
116
Rumah Sakit Kristen Tayu.
Gambar 1.1.
Kerangka Pemikiran
117
Penerapan BSC pada
organisasi sektor swasta
Menentukan
Proses Bisnis Internal
Inovasi dan operasi pencapaian misi dan
visi
Kemampuan karyawan,
Pembelajaran dan kemampuan sistem informasi,
Pertumbuhan motivasi, pemberdayaan dan
keserasian individu perusahaan
1.1. BAB II
LANDASAN TEORI
118
diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam
mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian
kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu
organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar
dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada
dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja
sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam
melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.
Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi
untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di
kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang
unggul ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang
menentukan keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan
organisasi suatu institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur
keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja
yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem
penghargaan agar personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan
kinerja yang diharapkan oleh organisasi.
119
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa
pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan bagian dari
informasi bagi seluruh pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi.
Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada,
melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down)
berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi
tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata
(Teuku Mirza, 1997 : 14).
Visi
Gambar 2.1
Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi
120
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan
antara bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi
pada saat ini mengimplementasikan berbagai macam program yang
mempunyai keunggulan masing-masing yang saling bersaing antara satu
dengan yang lain, sehingga akan menyulitkan manajer untuk
mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap
departemen. Dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar
untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih
penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan mereka ke arah tujuan
jangka panjang perusahaan menyeluruh.
3. Umpan balik dan pembelajaran
Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system manajemen
perusahaan maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitor
terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari
tiga perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu konsumen,
proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan akan
dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam
kinerja.
121
kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau
jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik
sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.
Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara actual beroperasi
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal
investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada
tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat
pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b. Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih
melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian
yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan
pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin.
Secara konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada
strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini
diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang
dilakukan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap
dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat
pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi
lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan
fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan
baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang
masuk ke perusahaan.
Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu
berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui
keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang
sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
proses pertumbuhan dan pembelajaran.
122
2.4 Kinerja Perspektif Konsumen
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu.
Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya
mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat
suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin
untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana
jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok
perusahaan yaitu :
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement
group)
a) Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention)
Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan
dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan
berhasil mempertahankan pelanggan lama.
c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition)
Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
konsumen baru dalam pasar.
d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria
kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh
perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar.
2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk
memahami pemicu-pemicu (driver).
123
Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen
kelompok pengukuran nilai konsumen terdiri dari :
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.
b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui
pengisian produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon
dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul
dari konsumen setelah membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen
merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara
personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat
media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang
mudah diingat oleh konsumen.
124
Customer need
Customer need design develop Make Market Service
dentified Satisfied
Time Supply
Market Chain
Business process :
• Innovation process
• Product design
• Product development
• Operator process
• Manufacture
• Marketing
• Postable service
Sumber : Norton dan Kaplan, 1996
Gambar 2.2
Generic Value Chain Mode
125
pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan
terulang.
3. Layanan pasca jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat
tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya
dalam bentuk layanan pasca transaksi.
126
b. Tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan)
Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada
dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi
dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak
mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam
perusahaan.
c. Produktivitas karyawan
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari
peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses
internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap
jumlah keseluruhan pekerja.
2. System
Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk
menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan
apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan
akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan
suatu system informasi yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang
memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan
untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan
rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan
informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada
keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak
selaras dengan tujuan perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan
127
kebebasan untuk mengambil keputusan atau bertindak.
Core
measurement Result
Employee Employee
retention production
Employee
safaction
Enablers
Gambar 2.3 Technology Climate for
Staff competence
infrastructure action
128
dengan swasta adalah terletak orientasinya terhadap laba. Rumah
sakit milik pemerintah merupakan organisasi nirlaba yaitu organisasi
yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba tetapi lebih
mengutamakan peningkatan pelayanan.
b. Rumah sakit yang mencari keuntungan (profit hospital). Rumah
sakit swasta telah dikelola secara komersial serta berorientasi untuk
mencari keuntungan.
129
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.2.2 Sampel
130
Penentuan sempel yaitu yang menjadi responden adalah karyawan yang
terkait dengan penilaian yang akan dilaksanakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan karyawan melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang baik
adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Sampel dalam
penelitian ini adalah para responden yang akan menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Sementara itu, metode pengambilan sampel untuk karyawan Rumah Sakit
Kristen Tayu adalah metode Non Random Sampling yaitu Convenience
Sampling dimana penentuan jumlah sampel dari elemen populasi yang
datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai
subjek adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk
memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro &
Bambang, 1999 : 130). Penentuan besarnya sampel menggunakan rumus
Slovin yaitu :
N
n=
N .d2 + 1
350
n= = 77,8 (dibulatkan menjadi 78 orang)
350 . 0,12 + 1
keterangan :
N = populasi
n = sampel
131
aplikasi Balanced Scorecard pada suatu perusahaan, khususnya Rumah
Sakit. Metode ini di perlukan untuk menujang kelengkapan dan
ketajaman analisis.
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau
sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji
apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk
digunakan dalam penelitian ini.
132
: (Imam Ghozali, 2001;129)
k .r
α =
1 + (k − 1)r
Keterangan :
α = Koefisien reliabilitas
r = rata-rata korelasi antar butir
k = jumlah butir
Pengambilan Keputusan :
- Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) < 0,6 maka butir pertanyaan
dinyatakan tidak reliabel.
- Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) ≥ 0,6 maka butir pertanyaan
dinyatakan reliabel.
133
kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Kepuasan
konsumen mengukur rata-rata kepuasan pelanggan dengan
meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat
kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas.
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan konsumen maka jumlah
skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah konsumen yang
menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan pelanggan.
c. Mengukur kinerja perspektif proses internal bisnis.
Berdasarkan data sekunder yang diambil dari Rumah Sakit perspektif
ini menggunakan perhitungan :
- BTO (Bed Turn Over Rate)
D
BTO =
A
- GDR (Gross Death Rate)
Pm
GDR = x 1000 mil
D
- NDR (Net Death Rate)
Pm > 48 jam
- NDR = x 1000 mil
D
Keterangan :
O = rerata tempat terisi dihitung dari jumlah tempat tidur yang terisi,
kemudian hasilnya dibagi jumlah hari dalam bulan yang bersangkutan
134
Pm = pasien mati
- Perputaran karyawan =
jumlah karyawan keluar
x 100%
jml total karyawan pada thn berjalan
- Kepuasan karyawan
Dianggap sebagai penentu dari kedua pengukuran sebelumnya.
Pengukurannya dilakukan dengan survey kepuasan karyawan
melalui kuesioner. Kepuasan karyawan mengukur rata-rata
kepuasan karyawan dengan meberikan nilai pada jawaban
kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai
yang diberikan adalah:
1. 1: sangat tidak puas.
2. 2: tidak puas.
3. 3: ragu-ragu.
4. 4: puas.
5. 5: sangat puas.
Jumlah karyawan x skor
Kepuasan karyawan = x 100%
Total bobot
Untuk mengetahui rata-rata kepuasan karyawan maka jumlah
skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah karyawan yang
menjadi responden.
Penentuan kreteria rata-rata kepusan karyawan.
135
- ROI - Peningkatan - Prosentase laba bersih terhadap
Laba Bersih total aktiva
- Rasio - Penurunan - Presentase penjualan bersih
Efesiensi Biaya Operasi terhadap aktiva lancar
2. Perspektif
pelanggan
- Kepuasan - Peningkatan - kuesuner terhadap kepuasan
pelanggan kepuasan pelanggan
pelanggan
3. Perspektif proses
internal bisnis
- BTO - Peningkatan - Perbandingan antara jumlah
BTO pasien keluar dengan tata tempat
yang siap pakai
- GDR - Perbandingan antara pasien mati
- Penurunan GDR dengan jumlah untuk tiap 1000
pasien keluar
- NDR - Perbandingan antara pasien mati
- Penurunan NDR > 48 jam setelah dirawat dengan
jumlah untuk tiap-tiap 1.000
pasien keluar
4. Perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan
- Produktivitas - Peningkatan - Perbandingan antara laba operasi
karyawan produktivitas dengan total karyawan
karyawan
- Retensi - Penurunan - Perbandingan antara jumlah
karyawan jumlah karyawan keluar dengan total
karyawan keluar karyawan tahun berjalan
- Kepuasan - Kuesioner terhadap kepuasan
karyawan - Peningkatan karyawan
kepuasan
karyawan
136
BAB IV
ANALISIS DATA PEMBAHASAN
137
pengukuran variabel tingkat kepuasan pasien, skor jawaban responden
berkisar 63-90 dengan kisaran teoritis 18 – 90. Dari tabel statistik
deskriptif, nilai median teoritis untuk variabel tingkat kepuasan pasien
sebesar 54 dan nilai rata-ratanya sebesar 63,9800, sehingga data diketahui
bahwa tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini dalam kondisi yang
tinggi.
138
dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut:
Tahun
UKURAN
2004 2005
Produktifitas karyawan Rp 282.276,51/karyawan Rp 429.580,24/karyawan
Retensi karyawa 2,2 % 2,8 %
Kepuasan karyawan - -
A. Kepuasan Karyawan
Indikator kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur peningkatan
kepuasan karyawan, yang diukur dengan mengisi daftar pertanyaan kuesioner
yang telah disediakan. Karyawan yang menjadi responden sebanyak 78
karyawan
Hasil Pengujian Hipotesis
Statistik Deskriptif
Analisis stastistik deskriptf dilakukan berdasarkan jawaban dari 78 responden
melalui kuestioner, untuk memberikan gambaran mengenai variabel-variabel
dalam penelitian ini, yaitu semangat kerja, kepuasan karyawan. Hasil
pengolahan data mengenai statistic deskriptif disajikan dalam tabel berikut :
Kisaran Kisaran Median
Variabel Rata-rata
teoritis aktual teoritis
Semangat kerja 2 – 10 6 – 10 8,1282 6,0000
Kepemimpinan 3 – 15 9 – 15 13,1410 9,0000
Motivasi 3 – 15 13 – 15 12,2179 9,0000
Komunikasi 3 – 15 9 – 14 12,3205 9,0000
Kondisi fisik tempat kerja 3 – 15 9 – 14 12,1262 9,0000
Keputusan karyawan 5 – 25 14 – 24 20,5000 15,0000
139
umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari
jawaban atau tanggapan rata-rata pasien 69,9800 ini masuk pada ketegori
tinggi. Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum rumah sakit Kristen Tayu
sudah memperhatikan kepuasan pelanggan labih baik lagi.
Hasil kinerja pada perspektif proses bisnis internal yang diukur
dengan tiga indikator yaitu BTO, NDR, dan GDR secara umum
memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan terhadap meningkatnya
kepercayaan konsumen (pasien) untuk berobat di rumah sakit yang sangat
cepat dan efektif. Hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai BTO tahun 2004-
2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali, yang berarti bahwa jumlah
pasien rawat inap yang telah dirawat lebihd dari 48 jam sudah memuaskan,
hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04%. Meskipun nilai
GDR pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur dengan
menggunakan 3 indikator yaitu produktifitas karyawan, retensi karyawan
dan kepuasan karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik,
hal ini juga dapat berdampak pada peningkatan kualitas karyawan yang
ujungnya bermuara pada kepuasan pelanggan dalam melayani pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari tingkat produktifitas karyawan yang mengalami
peningkatan sebesar 147.303,73 dan hasil survei terhadap karyawan rasa
puas mereka terhadap kebijaksanaan rumah sakit. Retensi karyawan
mengalami peningkatan sebesar 0,6 % berarti bahwa kemampuan rumah skit
untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan karyawan dapat
dikatakan belum berhasil hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas dan
tingkat produktifitas karyawan.
140
141
BAB V
KESIMPULAN
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja Perspektif Keuangan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan dua indikator rasio keuangan yaitu: Return On
Invesment (ROI) dan Rasio Efesiensi. Secara umum pada perspektif
keuangan menunjukkan hasil yang sudah maksimal. Hal ini dapat
dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun
2005 sebesar 9,86 % dan indikator Rasio Efesiensi yang juga
mengalami peningkatan sebesar 0,6 % meskipun peningkatan kedua
indikator tersebut tidak terlalu signifikan.dikarenakan rumah sakit
Kristen tayu 50% pasiennya adalah pasien dankin (dana kemiskinan)
oleh pemeruntah.
2. Kinerja Perspektif konsumen (pasien) diukur dengan menggunakan
indikator kepuasan pasien Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.
Berdasarkan hasil survey pada 100 pasien rumah sakit dapat
diketahui bahwa secara umum sudah sesuai dengan apa yang
diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban/tanggapan pasien
menunjukkan nilai sebesar 3,88, nilai masuk kategori ragu-ragu.
Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum Rumah Sakit Kristen
Tayu belum benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan
diharapkan prestasi ini dapat lebih ditingkatkan.
3. Kinerja Perspektif proses bisnis internal diukur dengan
menggunakan indikator tiga indikator yaitu: Bed Turnover Ratio
(BTO), Gross Death Rate (GDR) dan Net Death Rate (NDR) secara
umum memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan terhadap pasien
semakin baik. Hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai Bed Turnover
Ratio dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81
kali, yang berarti bahwa jumlah pasien yang dapat tertangani oleh
rumah sakit Kristen Tayu semakin banyak dan pasien rawat inap
142
yang telah dirawat lebih dari 48 jam sudah memuaskan, hal ini dapat
dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04 %. Meskipun Nilai GDR
pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
4. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan
menggunakan indikator tiga indikator yaitu: Produktifitas karyawan,
Retensi Karyawan dan Kepuasan Karyawan secara umum telah
menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat
produktivitas karyawan yang mengalami peningkatan sebesar
Rp.147.303,73 per karyawan dan hasil survey terhadap karyawan
yang juga menunjukkan rasa puas mereka terhadap kebijakan rumah
sakit selama mereka bekerja. Meskipun jika dilihat dari indikator
rentensi karyawan mengalami peningkatan sebesar 0,6 % yang
berarti bahwa kemampuan rumah sakit untuk mempertahankan
hubungan yang baik dengan karyawan dapat dikategorikan belum
berhasil. Dalam hal ini pihak manajemen rumah sakit perlu
mengadakan evaluasi dan mencari informasi, perihal apa yang
menyebabkan tingkat retensi karyawan mengalami peningkatan.
Sehingga diharapkan dimasa yang akan datang tingkat retensi
karyawan dapat menurun yang berarti bahwa keharmonisan
hubungan dengan karyawan semakin meningkat. Hal ini akan
berdampak pada tingkat loyalitas dan tingkat produktivitas karyawan
yang tinggi.
5.2. Saran
Dari kesimpulan dan keterbatasan yang telah diuraikan di atas, ada
beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak rumah
sakit Kristen Tayu Pati, yaitu :
1. Pihak manajemen khususnya Sub. Bag Keuangan harus lebih
meningkatkan kinerja keuangan, dengan lebih menekan biaya-biaya
operasi dan meningkatkan sistem pengendalian internal. Meskipun
rumah sakit bukan merupakan lembaga yang berorientasi pada profit,
tetapi kinerja keuangan harus tetap diperhatikan dan ditingkatkan
demi kelangsungan hidup rumah sakit.
143
2. Pada perspektif bisnis internal khususnya yang diproksi dengan
Gross Death Rate (GDR) masih velum menunjukkan kinerja yang
maksimal, oleh karena itu pihak rumah sakit harus lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalitas dengan
memberikan pelatihan dan pendidikan intensif, agar dalam
menangani pasien lebih efektif dan efisien sehingga angka Gross
Death Rate dapat menurun..
3. Kinerja perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran rumah sakit perlu
lebih ditingkatkan khususnya yang diukur dengan retensi karyawan
yang masih belum belum menunjukkan hasil yang optimal. Dalam
hal ini pihak rumah sakit perlu lebih meningkatkan kompetensi
akryawan dan melibatkan karyawan dalam mengambil keputusan
manajemen, demi menjaga hubungan baik antar karyawan dan
meningkatkan kualitas dan pelayanan.
4. Kinerja perspektif pelanggan juga masih belum menunjukkan hasil
yang optimal. Dalam hal ini pihak manajemen rumah sakit perlu
lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalismenya dan
mencari sebab-sebab mengapa maupun dalam hal apa yang
menyebabkan pelanggan (pasien) merasa kurang puas dengan
pelayanan rumah sakit selama ini mengingat rumah sakit merupakan
bidang pelayanan jasa kesehatan dan wajib memperhatikan kepuasan
pelanggannya.
144
DAFTAR PUSTAKA
Mirza, Teuku. 1997. Balance Scorecard. Usahawan. No. 06 tahun XXVI
1997
145