KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan sebaikbaiknya. Makalah ini disusun guna memenuhi salah satu syarat menempuh Ujian Akhir Semester ( UAS ) mata kuliah Bahasa Indonesia pada Universitas Pamulang tahun ajaran 2011-2012. Atas bantuan dan bimbingan dari semua pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Komarudin, selaku Dosen pengajar Bahasa Indonesia 2. Rekan-rekan kelas 1 J 3. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan makalah ini. Penulis menyadari bahwa susunan materi yang terkandung belumlah sempurna Hal tersebut disebabkan karena terbatasnya ilmu dan wawasan yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis telah berusaha dengan sebaik-baiknya dalam menyusun makalah ini. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dan meningkatkan kualitas dari makalah ini. Harapan penulis semoga makalah ini dapatlah bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi semua pihak yang membutuhkan pada umumnya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Manusia pada hakikatnya adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri, selalu berhubungan dan membutuhkan orang lain. Dimana saja, baik dirumah atau ditempat kerja kita dituntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain dan saling memerlukan bantuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu cara berhubungan adalah dengan berkomunikasi, aktivitas komunikasi selalu terjadi dalam kehidupan sehari-sehari dengan tujuan untuk mewujudkan tata hubungan di masyakarat. Ini berarti bahwa tidak ada aktivitas tanpa komunikasi secara langsung maupun tidak langsung, verbal maupun non verbal. Kalau diperhatikan, sejak manusia dilahirkan sudah ada interaksi dengan sekelilingnya terutama dengan kedua orang tua dan anggota keluarga lainnya. Makin bertambah usia manusia, makin luas pula hubungan yang dapat dijangkau oleh manusia tersebut. Manusia sebagai makhluk individu juga sebagai makhluk sosial dan makhluk masyarakat, berarti harus mampu berkomunikasi sejak bangun tidur hinga berangkat tidur dengan masyarakat sekelilingnya. Sehingga,

kegiatan komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi merupakan kegiatan yang sangat penting ditempat bekerja untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan, teman sekantor, pimpinan, dan seluruh lingkungan organisasi. Semua itu untuk membina kerja sama yang semakin baik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi dan bangga terhadap pekerjaan, diharapkan produktivitas bisa meningkat, serta tujuan organisasi tercapai secara optimal. Dalam berkomunikasi ditempat kerja harus diperhatikan sikap dan budi bahasa yang baik, hendaknya ada sopan santun dan sapa dengan senyum khas, jujur dan datang dari hati yang dalam serta dilakukan secara menyenangkan disertai dengan cara berbicara yang ramah dan penuh dengan perhatian sehingga akan terjalin rasa saling menghormati, kata terima kasih, mohon maaf akan menambah semangat persaudaraan yang sangat diperlukan dalam bekerja sama ditempat kerja. Sikap yang baik terhadap teman kerja, atau terhadap setiap orang akan meningkatkan dan memperlancar kerja sama antar pribadi, antarunit, antarbawahan dan atasan, hindari mengunjing, melontarkan isu dan gosip mengenai kehidupan pribadi. Apabila hal-hal tersebut dapat tercipta dengan baik di tempat kerja akan meningkatkan produktivitas yang sangat diperlukan dalam menjalankan roda organisasi.

Selain dengan sesama rekan kerja, sikap komunikasi yang baik juga dapat mempengaruhi tingkat pelayanan terhadap pelanggan. Hubungan antara pembeli dengan penjual adalah juga seperti hubungan dengan sesama manusia, untuk itu penjual perlu melakukan pelayanan dengan sikap yang santun dan sopan pula layaknya seperti menghadapi atau berkomunikasi dengan atasan ataupun rekan kerja. Sikap yang ditujukan dalam melayani pelanggan haruslah dengan konsep pelayanan yang prima. Sikap tersebut berkaitan erat dengan sikap peduli dan perhatian terhadap pelanggan. Jika kita mampu melayani pelanggan dengan pelayanan yang prima dan komunikasi yang baik maka tingkat kinerja atau produktifitas kita akan semakin baik dan meningkat. Dengan sikap, perhatian dan tindakan yang baik dan benar maka pastilah dapat mempengaruhi tingkat produktivitas baik dengan sesama rekan kerja maupun dengan pelanggan. 1.2. Identifikasi Masalah 1. Menjelaskan tata hubungan komunikasi 2. Mengidentifikasi faktor-faktor komunikasi 3. Menjelaskan teknik komunikasi 4. Mengidentifikasi konsep-konsep pelayanan prima 5. Mengidentifikasi keluhan pelanggan

6. Menyikapi keluhan pelanggan

1.2.

Pembatasan Masalah Pembatasan masalah ini dilakukan dengan tujuan agar masalah yang penulis bahas tidak meluas terhadap permasalahan ditempat lain. Maka penulis membatasi ruang lingkup pada waralaba Indomart.

1.4.

Rumusan Masalah 1. Bagaimana Cara Berkomunikasi yang baik ? 2. Apa saja faktor-faktor Komunikasi yang baik ? 3.? 4. Bagaimana dampak pelayanan yang tidak baik terhadap eksistensi perusahaan ? 5. Cara apa saja yang dapat meningkatkan pelayanan dan produktifitas ?

1.5.

Tujuan Penulis menulis makalah ini dengan tujuan untuk melengkapi salah satu syarat mengikuti Ujian Akhir Semester (UAS). Selain itu penulis juga bertujuan agar para pembaca dapat mengetahui sejauh mana fungsi dan kegunaan dari komunikasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan dan produktifitas kerja.

Penulis berharap dengan makalah ini, para pembaca dapat menerapkan tata cara berkomunikasi dengan baik dalam kehidupan sehari-hari, baik dalam lingkungan kerja maupun lingkungan pribadi. 1.6. Guna Manfaat Penulis berharap makalah ini dapat berguna bagi pembaca dalam hal meningkatkan komunikasi sehingga tata hubungan dalam masyarakat maupun dalam lingkungan kerja dapat menjadi lebih baik. Dengan bertambahnya kemampuan berkomunikasi para pembaca, maka penulis pun berharap pelayanan dan tingkat produktifitas menjadi meningkat. Sehingga segala yang dihasilkan menjadi lebih baik dan mendapat keuntungan dalam segala hal, baik dari segi materil maupun nonmateril. 1.7. Hipotesis Dugaan sementara penulis bahwa komunikasi sangat berpengaruh terhadap pelayanan dan produktifitas kerja sehingga akan berdampak pada hasil penjualan maupun kinerja pegawai ditempat kerja. Komunikasi yang salah dan tidak optimalnya pelayanan berdampak berkurangnya pengunjung yang datang dan juga kurang tertariknya pengujung terhadap tempat tersebut. Sehingga pengunjung beralih ke tempat pesaing yang dirasakan lebih baik pelayanannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Kajian Teori

2.1.1. Pengertian Komunikasi Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris

communication),secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis Dalam kata communis ini memiliki makna berbagi atau menjadi milik bersama yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna. Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. 2.1.2. Pengertian Produktifitas Produktivitas sendiri berasal dari bahasa inggris yaitu productivity. Merupakan gabungan 2 kata yaitu product + activity. Ada pun artinya merupakan kegiatan untuk menghasilkan sesuatu (barang atau jasa) yang lebih tinggi atau lebih banyak. Banyak yang membuat definisi mengenai produktivitas. Konsep dari Produktivitas merupakan perbandingan dari

output terhadap input. Semakin tinggi tingkat produktivitasnya berarti semakin banyak hasil (output) yang ia capai. Adapun unsur dari produktivitas yaitu efisensi, efektivitas dan kualitas. Produktivitas = Output/Input. Sedangkan Output sendiri dapat berupa hasil dari tujuan yang dicapai. input diperoleh dari resource (sumber daya) yang diperoleh misalnya waktu, bahan baku, manusia, mesin, uang dll. 2.1.3. Pengertian Pelayanan Konsep pelayanan terhadap pembeli (pelanggan) dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus mengalami perkembangan sedemikian rupa, dari mulai konsumen berminat akan membelinkemudian memutuskan untuk membeli sampai setelah membeli produk kita (after sales sevice ) telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Jadi dari konsep inilah timbul adanya keinginan untuk memberikan yang terbaik bagi pembeli yang disebut dengan konsep pelayanan. Pelayanan yang baik adalah apabila pembeli merasa puas dengan apa yang dia dapatkan.

2.2. 2.2.1.

Tinjauan Pustaka Pengertian

2.2.2.1. Komunikasi Menurut Harrold Lasswell (1994:19) komunikasi adalah pihak komunikator membentuk pesan (encode) dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerima yang menimbulkan efek tertentu.(1) 2.2.2.2. Produktivitas Menurut Anoraga dan Suyati, (1995:119) produktivitas adalah mengandung pengertian yang berkenaan dengan konsep ekonomis, filosofis dan sistem. Sebagai konsep ekonomis, produktivitas berkenaan dengan usaha atau kegiatan manusia untuk menghasilkan barang atau jasa yang berguna untuk pemenuhan kebutuhan manusia dan masyarakat pada umumnya.(2) Pengertian lain dari produktivitas adalah suatu konsep universal yang menciptakan lebih banyak barang dan jasa bagi kehidupan manusia, dengan menggunakan sumber daya yang serba terbatas.(3) 2.2.2.3. Pelayanan Menurut Suyeti dan Gita Kurniawan (2006:45) Pelayanan adalah upaya menyenangkan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya sebagai wujud rasa peduli kepada konsumen (pelanggan).(4)

BAB III METODOLOGI PENULISAN

1. Ruang Lingkup Penulis mengambil sample pada waralaba Indomart yang beralamat di Jl. Bali Raya, Perum Reni Jaya, Pondok Benda, Pamulang. 2. Metode Pengumpulan Data a. Metode Pustaka b. Metode Dokumentasi

3. Teknik Mengumpulkan Data Data-data yang penulis peroleh dikumpulkan dengan cara : a. Studi Kepustakaan Yaitu penulis melakukan pengumpulan data dengan cara melakukan penyaringan data dari dokumen penunjang yang berupa buku-buku yang berhubungan dengan makalah ini. b. Dokumentasi Yaitu penulis melakukan pengumpulan data dengan cara mempelajari semua dokumen dan catatan yang memuat data-data yang diperlukan.

4. Teknik Analisis Data Data dianalisis dari hasil pengumpulan data yang diperoleh secara kepustakaan dan dokumetasi.

BAB IV PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Komunikasi sangat berperan penting dalam kehidupan sehari-hari, karena melalui komunikasi kita dapat berinteraksi dengan lingkungan sekitar termasuk didalamnya lingkungan kerja. Tanpa kita sadari komunikasi telah membawa banyak pengaruh dalam kehidupan social kita dimasyarakat dan tempat kerja. Dalam system komunikasi, proses mendengarkan merupakan aspek yang sangat penting. Mendengarkan secara efektif merupakan kegiatan aktif dari pikiran kita, bukan kegiatan pasif. Mendengarkan secara efektif, membutuhkan konsentrasi penuh dari pikiran kita untuk mengadakan interprestasi suatu berita atau pesan. Mendengarkan adalah kegiatan menganalisis, menghargai, dan memberikan pendapat terhadap si pembicara. Kaitannya dengan mendengarkan, dalam memberikan pelayanan kita pun harus mendengarkan

apa yang diinginkan oleh pembeli (pelanggan) agar apa yang didapatkan pembeli (pelanggan) sesuai dengan harapannya. Dalam rangka memenagkan persaingan bisnis, tidak cukup hanya melakukan proses administrasi dengan cepat saja, yang terpenting adalah bagaimana jajaran petugas dilapangan mampu memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan. Dengan segala sikap dan komunikasi yang baik, maka akan ada rasa nyaman dalam menjalani pekerjaan sehingga hasil yang kita dapatkan memuaskan. Dan seiring dengan hasil yang baik tadi maka produktifitas yang diharapkan pun dapat meningkat. Hasil yang kita peroleh dari proses-proses yang sudah kita jalani menjadi suatu hal yang menambah keuntungan diri baik secara materi maupun non-materi. 4.2. 4.2.1. Pembahasan Cara Berkomunikasi yang Baik