DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

.............. 2.......... 4................... Kegiatan Belajar (KB) 2 ……………........................................................ 22 d....................................................................................……………………………………………................................ B....... Pendahuluan …………………………………………………................................... Standar Kompetensi (SK) ........... Rangkuman ……………………………………………………………....... b.. Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e...... Uraian dan contoh ....... 1................... Kompetensi Dasar (KD) ........... Latihan 1 …………………………………………………………..................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ............ Verbal ………………......... ..................... 28 Lambang Komunikasi Indikator …………………………………………………………………….......................... 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c............................................... PETA KONSEP MODUL ………………………………………………………….... Karakteristik ………………………………………………………......... Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………....... PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL …………………………………………................ KEGIATAN BELAJAR …............. MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A.................................... 25 27 2........... 2... Konsep Dasar Komunikasi Indikator …………………………………………………………………….. 28 1................…………………………………………......... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............................................ Deskripsi Singkat …………………….... 4...... DAFTAR ISI ........ Model / Proses ………………………………….................... 1...................... 3............ 3........................ Uraian dan contoh ....... Non Verbal ………..…………….... 2.................. Unsur ……………………………………………………………….. Pendahuluan ………………………………………………………………… 1........ Prasyarat Kompetensi ……………….. a...................... 31 32 DTSS Client Coordinator ii ... 28 a.....……………………………………...........................

..... 3...... Uraian dan contoh . 71 a........ e....................... Pengertian Komplain ......... Kendala dan Hambatan …….……………………………………………………....................... Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………....... 59 60 62 3............. Latihan 4 ……........... Latihan 3 …….......................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3........ Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….... Uraian dan contoh ......................……….. 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a.. Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e......... 64 64 68 70 5. b.. 4... Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif ................ 40 42 3............................... 2.......… b....... c....... 1...... Pendahuluan ............ 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a...... c. Rangkuman ……………………………………………………………. Konseling tidak Terarah . 71 Komplain dan Konflik Indikator ……………………………………………………………………...... Perbedaan Verbal dan Non Verbal ……………………………................ 2.... Tes Formatif 3 ………………………………………………………... 1.………………………………….......... Pendahuluan ………........ 34 37 c.................... Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………....... Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e............................ Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………....……………………………………………... 71 1.. Rangkuman …………………………………………………………… d............... 63 b..…………………………..…………………………………..... d....................…......... Kegiatan Belajar (KB) 3 ……………........ Latihan 2 ……........ 37 d.. Rangkuman …………………………………………………………....... 71 72 DTSS Client Coordinator iii ........ Konseling terarah ....... Uraian dan contoh ............... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..…………………………………………………….....……........…………………………………………....... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………........ Human Relation ................……………………………………………….…………………………………………. 2.................……………………………………………………......

...................... 116 c...... 82 8............ 88 c.......... Gambaran Umum Konflik ...123 1. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ........... 2.............. Penyebab Konflik .…………………………....... 108 8........ 72 5......................................... 72 4.................................................. 125 DTSS Client Coordinator iv ..... 97 1.... 78 7..... Langkah-langkah negsiasi yang sukses ................. Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e..... Elemen-Elemen melobi ........................................................ Rangkuman ……………………………………………………………. 97 99 3... Latihan 5 ……....... 75 6................... Kegiatan Belajar (KB) 7 ……………............... Kegiatan Belajar (KB) 6 …………….................... 96 6................................……………………………………………..................................................... 123 2.. Tes Formatif 5 …………………………………………………………................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..... 102 5.... 103 6......... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………......... 123 Teknik Presentasi Indikator ……………………………………………………………………....... Cara Presentasi yang baik ........... Pendahuluan ………........ 116 d. 122 7.................................................. Uraian dan contoh ............. Contoh Kasus ... Pengertian Konflik .. Penyebab Komplain .................... Uraian dan contoh ......... Tahap-tahap Melobi ……………………………………………........……………………………………………………......................................…………………………….. 89 d.....…………………………....Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. 94 e...................... Karakteristik negosiasi ................……………………………………………………............ Latihan 6 …….......... 97 a. Rangkuman ……………………………………………………………... 83 b....... 107 7.... Manajemen Konflik . Langkah-langkah mengambil hati pelanggan .................... 123 a........…………………………………………..................................... 125 3....................................................... 109 b........ 100 4.................................... Pengertian dan Tujuan Presentasi .................. Pendahuluan ………................. Cara menangani Komplain ................……………………………............... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator ……………………………………………………………………........................

... 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………......... 131 c.................................. Latihan 7 ……. 153 DTSS Client Coordinator v .... 145 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………...... 132 e.................... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH .... 131 d. Rangkuman ……………………………………………………………........ Tes Formatif 7 …………………………………………………………............……………………………………………………......................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4........................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………. 135 TES SUMATIF …………………………........ 129 b..... Simulasi Presentasi ....…………………………………………………………………........

Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut. maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. Lakukan review materi secara umum. 7. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya. apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). 6. 4. 2. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut). Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . 8. 3. maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini. namun apabila diperoleh angka di bawah 67. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. 5.

Pengertian komplain. Gambaran Umum Konflik. Tahap-tahap melobi. Karakteristik negosiasi. Penyebab konflik. Pendahuluan. Pengertian konflik. Cara menangani komplain. Penyebab komplain. vii . Simulasi presentasi. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Konseling terarah. Pendahuluan. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal. Kendala dan Hambatan. Cara presentasi yang dan tujuan baik. Unsur. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal. Elemenelemen melobi. Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Model/Proses. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation.

Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi. konflik. DAN TEKNIK PRESENTASI 1. komplain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi. 2. NEGOSIASI. DTSS Client Coordinator 1 . lobby dan teknik presentasi. lambang komunikasi. negosiasi. Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. masalah-masalah dalam komunikasi. konseling. bernegosiasi dan berpresentasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Mengatasi konflik yang terjadi g. Melakukan presentasi dengan terampil. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. DTSS Client Coordinator 2 . Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Memberikan konseling dalam pelayanan e. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a.

Apabila dilihat dari arti kata. DTSS Client Coordinator 3 . gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. Atau dengan ungkapan yang lain. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1. melalui komunikasi mencoba berbagi informasi. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a. “commonness”. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi. komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama.

Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. Apabila dilihat secara lebih mendalam. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. dan situasi sosial masing-masing. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. hubungan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. atau membujuk berdasarkan arti bersama. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi. instruksi. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. untuk mencapai tujuan suatu organisasi. dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan. Dalam berkomunikasi. baik cita-cita pribadi. Dengan demikian. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. maupun kelompok. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. di antara kedua belah pihak. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. DTSS Client Coordinator 4 . Schramm dalam Cutlip. artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. untuk memberikan informasi. harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah.

Model komunikasi interaksional. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. 2. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi. disadari atau tidak disadari. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. Dalam usaha menyampaikan informasi. 2. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. Dalam kehidupan sehari-hari.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. Model komunikasi linier (one-way communication). yaitu: 1. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. 3. Komunikasinya bersifat monolog. DTSS Client Coordinator 5 . 2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”.

Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. opini. Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Pada tataran teoritis. Dalam pelaksanaan komunikasi. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Dengan demikian terjadilah komunikasi. Perspektif Perilaku. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. yaitu: 1. 2. Model komunikasi transaksional. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Perspektif Kognitif. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian.

5. Langkah keempat. menulis. Pada langkah ketiga ini. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. penerima melakukan decoding. DTSS Client Coordinator 7 . maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. 4. Jika pesan itu bersifat lisan. pesan tersebut akan hilang. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. karena jika penerima tidak mendengar. radio dan telepon. 3. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Dalam proses ini. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. kaset. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. ekspresi wajah atau gambar-gambar. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. video atau OHP (overheadprojector). dikenal istilah channel atau saluran. yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. 2. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan.

1. peran yang dijalankan orang. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. antarpribadi. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. serius atau senda gurau. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. 2. meliputi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. kelompok kecil. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat. Sosial-psikoilogis. hari. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. c. atau komunikasi masa. Temporal (waktu). 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). mencakup waktu dalam hitungan jam. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . formalitas atau informalitas. pidato terbuka. b. Fisik. Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. Sebagai contoh. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak. terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal).

tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). seseorang menguraikan kode tadi. Ketika Seseorang berbicara (enkoding). maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. suara yang keras. Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 . Seperti halnya sumber-penerima. atau memberikan isyarat tubuh. Jadi. Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. 3. serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Hal tersebut berarti melakukan enkoding. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Tindakan menerima pesan (misalnya. Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. menulis. berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. 1989).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). membaui. Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. membaca. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). 4. Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan. Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach. dan sebagainya. sebenarnya Seseorang melakukan dekoding.

ini bukanlah satu-satunya jenis pesan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). 5. dari busana yang Seseorang kenakan. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). tiga. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). seperti juga cara Seseorang berjalan. makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). Misalnya. berjabatan tangan. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara). 6. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Seringkali Seseorang saling menyentuh. ini pun komunikasi (saluran taktil). Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. menggelengkan kepala. dan. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. makin tinggi kompetensi Seseorang). Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. tersenyum. makin banyak pilihan. Seseorang menggunakan dua. duduk. 7. menyisir rambut. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. DTSS Client Coordinator 10 . Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Sebagai contoh. yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari.

contohnya desingan mobil yang lewat. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. anggukan atau gelengan kepala. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. serta adanya pikiran yang sempit. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Artinya. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. Selain umpan balik sendiri ini. namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. 8. atau semantik (salah mengartikan makna). Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. Seseorang merasakan gerakan Seseorang. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. DTSS Client Coordinator 11 . Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri. Semua komunikasi mengandung gangguan. dengungan komputer. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. semuanya adalah bentuk umpan balik. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. kacamata.

maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Ketiga. Meskipun sukar. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Tetapi. atau mengevaluasi sesuatu. dan berdasarkan pengamatan ini. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. dan perasaan Seseorang. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. DTSS Client Coordinator 12 . karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. keyakinan. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak. Kedua.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. 10. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. hal ini adalah dampak afektif. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. melakukan sintesis. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. Sebagai contoh. emosi. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. maka ada masalah etik di sini. 9. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang.

seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Sebagai contoh. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Di samping itu. ada beberapa persyaratan. Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. memilih waktu untuk tidur. Selanjutnya. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini. Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Begitu juga. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . memilih jenis obat). Sebagai contoh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini.

apakah antarpribadi. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. atau kombinasi dari keduanya. Ia berlalu begitu saja. isyarat tubuh. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan. pidato di muka umum. Dalam segala bentuk komunikasi. Biasanya. dan kejujuran orang yang bersangkutan. apakah ini melibatkan pesan verbal. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. 1. DTSS Client Coordinator 14 . Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi. 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. biasanya terjadi dalam "paket". Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. atau media masa. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. kelompok kecil. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai.

mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. dan memahami apa artinya. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. DTSS Client Coordinator 15 . satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. atau tidak saling menyentuh. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. misalnya. menghindari kontak mata. Sebagai contoh. tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. 3. 2. Tetapi. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. Orang tua dan anak. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini.

komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak. Dalam setiap situasi komunikasi. Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. DTSS Client Coordinator 16 . Sebagai contoh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi. seperti atasan dapat memerintah bawahan. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. isi pesan pada dasarnya sama—artinya. atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda. bawahan menemui atasan setelah rapat. lebih Pada setara yang dan kedua. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. Sebagai contoh. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Dalam kalimat pertama. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya. Sebagai contoh. atau content) dan aspek hubungan (relational).

yang lain mengangguk. jika yang satu pasif. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu. dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. DTSS Client Coordinator 17 . Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). bukan soal isi. Terjadilah perebutan pengaruh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. misalnya. masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. 4. Jika. yang lain pasif. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Jika salah seorang mengangguk. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. Seperti dapat dengan mudah dipahami. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. Hubungan simetris bersifat kompetitif.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. yang lain lemah . Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. yang satu kuat. tetapi tetap masih ada masalah. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak. atau ke dalam stimulus dan tanggapan. DTSS Client Coordinator 18 . Tetapi. yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa. hubungan antara guru dan murid. tidak ada stimulus awal. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. yang lain bawahan. yang lain pasif. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. yang satu aktif. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. 5. Artinya. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. yang satu atasan. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. atau antara atasan dan bawahan—. Pada masanya. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya.

perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan. Sebagai contoh. tidak akan ada pesan tanpa sumber. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. dan seterusnya. Komponen komunikasi saling bergantung. komunikasi tidak pernah seperti itu. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. hahwa komponen-komponennya saling terkait. suatu kegiatan. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. Karena sifat saling bergantung ini. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. dan lingkungan Seseorang—. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Apa pun perubahan yang pertama. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses. yang diam. Misalnya.

Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. dan banyak lagi faktor lain. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. dan termotivasi secara sadar. komunikasi tidak terjadi. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. emosi Seseorang saat itu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. DTSS Client Coordinator 20 . misalnya. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. pengetahuan Seseorang. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. 6. Dalam situasi interaksi. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. Dengan demikian. bertujuan. misalnya. misalnya. Dalam banyak hal ini memang demikian. Seseorang tidak dapat bereaksi. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. secara fisik dan kognitif. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. keadaan kesehatan Seseorang.

proses tak reversibel. Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Seseorang. DTSS Client Coordinator 21 . tidak bisa dibalik. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. tidak bisa dibalikkan. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. misalnya. sekali telah dikirimkan dan diterima. mengatakan. Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. khususnya dalam situasi konflik. dalam interaksi antarpribadi. Komunikasi termasuk proses seperti ini. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka. pesan itu sendiri. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Sebagai contoh. misalnya. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. bila Seseorang dalam situasi interaksi. "Saya sangat marah waktu itu. Seseorang dapat saja. 7. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. Namun. Sebagai contoh. Misalnya. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah.

b. jika tidak. bahkan jutaan orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Dalam usaha menyampaikan informasi. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. Rangkuman 1. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. ribuan. Jelaskan definisi komunikasi! 2. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. 2. Jelaskan proses komunikasi! c. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. b. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. c. DTSS Client Coordinator 22 . di mana pesanpesan didengar oleh ratusan. yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. Latihan 1 1. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. Schramm dalam Cutlip. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. 3.

Dalam melakukan komunikasi organisasi. b. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Model komunikasi interaksional. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. 7. Menurut BF. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Model komunikasi transaksional. Perspektif Kognitif. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. c. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. Informasi adalah sesuatu (fakta. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a. adalah sebagai berikut: a. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. opini. b. Komunikasinya bersifat monolog. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. yaitu: a. Perspektif Perilaku. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. DTSS Client Coordinator 23 . Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. Model komunikasi linier (one-way communication). 8. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi.

Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Lingkungan dimensi: a. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Sosial-psikoilogis. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. serius atau senda gurau. peran yang dijalankan orang. pesan tersebut akan hilang. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. mencakup waktu dalam hitungan jam. 10. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. Langkah keempat. Fisik. Langkah kedua adalah encoding. hari. meliputi. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. karena jika penerima tidak mendengar. formalitas atau informalitas. e. Komunikasi Tak Terhindarkan g. 9. c. c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. d. b. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. Delapan prinsip komunikasi a. Temporal (waktu). tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. Jika pesan itu bersifat lisan.

6. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. dan situasi sosial masingmasing. Opini d. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. hubungan. Pilihan Ganda 11. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. Fakta b. 8. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . 5. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. 3. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. Data c. 7. 10. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. instruksi. kecuali a. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. 2. karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 9. 4. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. Tes Formatif 1. dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi.

disebut sebagai: a. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Verbal b. Encoding c. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . Verbalisasi. disebut sebagai: a. Encoding c. Non-verbal 14.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Komunikasi Bersifat Reversibel d. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Skinner bersifat: a. Berikut adalah prinsip komunikasi. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Opini 13. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Ideation d. Decoding b. Decoding b. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. menurut BF. Fakta d. Verbal d. 15. Lambang c. kecuali: a. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c.

Apabila peserta memperoleh nilai 67. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 27 . maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

Terdapat dua Lambang komunikasi. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. DTSS Client Coordinator 28 . suara. kuning.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. hijau). Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. gerak . sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. bahasa lisan & tulisan).gerik. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. a. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. tanda . Dalam berkomunikasi. Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. contoh: bahasa tubuh (mimik. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding.

Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. kemarahan. ketakutan. DTSS Client Coordinator 29 . pengecaman. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. 2. rasa terkejut. saat transmitting gangguan respon. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. ketakjuban. saat receiving gangguan salah dengar. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Encoding bisa keliru salah nama. peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. minat. kesedihan. kemuakan. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. Dalam berkomunikasi. Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim. dan tekad. yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk.

DTSS Client Coordinator 30 . Bila postur Seseorang tidak berubah. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dan kosmetik. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh. d. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Responsiveness. 3. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. dan kosmetik. dan postur orang yang merendah. Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. pakaian. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. makna yang dapat disampaikan adalah: 1.

mengidentifikasikan keadaan emosional. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. Racing (kecepatan). 2. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. takut. marah. Alat penerima sentuhan adalah kulit. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). 1. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. tidak terlalu cepat atau terlalu 3. pencitraan. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Pesan sentuhan dan bau-bauan. (Mulyana. 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . dan menarik lawan jenis. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . bercSeseorang. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Komunikasi akan lebih efektif lambat. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. Bau-bauan. dan tanpa perhatian.

yaitu: 1. 4. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. Singkat dan jelas. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Book (1980). Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. 6. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. kepercayaan-kepercayaan Seseorang. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur. saling memahami mengenal diri Seseorang. satu-satunya selingan dalam 5. dan simbol status. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. Melalui bahasa. DTSS Client Coordinator 32 . Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. 2. suara bel atau lonceng. and Skills.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. dalam Human Communication: Principles.. Cansandra L. Dugan (1989). Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. Berhubungan dengan orang lain. Mengenal dunia Seseorang. Contexts. 3. dan tujuan-tujuan Seseorang. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang.

2. duduk. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. 6. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. dukungan emosional. Rintihan. 5. Cara seseorang berjalan. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1. dan tingkat kesehatannya. Kontak mata. konsep diri. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. Postur tubuh dan gaya berjalan. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Sound (Suara). adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. 4. Gerak isyarat. meskipun norma-norma mereka sama. menarik nafas panjang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Perbedaan simbolik. ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.

Fungsi Bahasa Menurut Larry L. Secara fungsional. dan transmisi informasi. sedangkan non veral bersifat normatif. Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Perilaku non veral selalu ada 2. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Perbedaan utama dalam otak. emosi atauu rasa. Mekanisme proses.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Nonverbal kurang terstruktur. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). sedangkan verbal menciptakan konteks. mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Informasi analog unit2 alamiah. DTSS Client Coordinator 34 . Barker (dalam Mulyana.2005). bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). Komunikasi nonverbal tergantung konteks. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. lebih sederhana. interaksi. sedangkan nonverbal implisit 2. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. Ia menekankan dimiliki bersama. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. dan diekspresikan dalam gambaran. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit. Secara formal. bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan.

sifat. 2. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Misalnya: tubuh orang itu berat. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. masa kini. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. Kata-kata mengandung bias budaya. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. dan masa depan. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. kepala saya berat. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. benda. tindakan. Konsekuensinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Suatu kata hanya mewakili realitas. 3. dan sebagainya. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. Bahasa terikat konteks budaya. Kata-kata bersifat ambigu. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. Dengan demikian. dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. peristiwa. Kata berat. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. Melalui bahasa. yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. 2. 3. ujian itu berat. Keterbatasan Bahasa: 1. dengan menghubungkan masa lalu. perasaan. tetapi bukan realitas itu sendiri. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 .

seraya berkata ”Hebat. 2. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. penafsiran (dugaan). Misalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. 4. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal. Komplemen. 1994). Repetisi. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. dan penilaian. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. saya menggelengkan kepala. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Percampuranadukkan fakta. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. kau memang hebat. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 2. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. Substitusi. Sementara itu. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. dan penilaian. Aksentuasi. Knapp (dalam Rahmat. penafsiran. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. Leathers (1976) dalam. 3. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. DTSS Client Coordinator 36 . Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir.” 4. Mark L. Fungsi pesan nonverbal. 5. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. Yaitu: 1. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Misalnya. Kontradiksi. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1.

tanda . Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). kontradiksi. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. 4. 3. distorsi. substitusi. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. 2. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. DTSS Client Coordinator 37 . 4. komplemen. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dan kerancuan. dan aksentuasi. pesan verbal sangat tidak efisien. Latihan 2 1. 5.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 6. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. repetisi. b. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c. Rangkuman 1. Terdapat dua Lambang komunikasi. 5. dan abtraksi. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. ambiguity. Dari segi waktu.

minat. Bila postur Seseorang tidak berubah. Responsiveness. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. 7. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . c. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. 8. 5. 4. kemuakan. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. makna yang dapat disampaikan adalah: a. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. suara. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. ketakutan.gerik. 6. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. contoh: bahasa tubuh (mimik. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. pengecaman. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. hijau). bahasa lisan & tulisan). kemarahan. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. kesedihan. Dalam berkomunikasi. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. dan kosmetik. dan postur orang yang merendah. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. ketakjuban. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. b. rasa terkejut. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. dan tekad. pakaian. gerak . kuning. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding.

10. 11. a. Ekspresi wajah b. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Yang termasuk komunikasi non verbal : a. 14. e. Singkat dan jelas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). c. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. suara bel atau lonceng. DTSS Client Coordinator 39 . f. d. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. Kontak mata. 15. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Postur tubuh dan gaya berjalan. 13. 12. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . dan menarik lawan jenis. Timing (waktu yang tepat). b. c. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. wilayah juga untuk mereka. Sentuhan d. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Humor: e. dan simbol status. Sound (Suara). Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Racing (kecepatan). pencitraan. Intonasi suara.

Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. 3. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. d. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. 7. b. dan kosmetik. c. suara.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. 2. pakaian. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Aksentuasi. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Gerak isyarat. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. 5. Mimik. gerak-gerik. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. Komplemen. 6. 4. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. Kontradiksi. Tes Formatif 2 1. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. 16. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. e. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 . 8. Repetisi. d. tanda-tanda yang mengandung arti. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. Substitusi. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. Dalam berkomunikasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. c. Postur tubuh dan gaya berjalan. 13. kecuali: a. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. 10. kecuali: a. 14. mengidentifikasikan keadaan emosional. dan menarik lawan jenis. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. b. kecuali: a. Di bawah ini fungsi bahasa. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. Memberi kode komunikasi c. Ekspresi wajah b. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Soal Pilihan Ganda 11. tindakan. Sentuhan c. b. Isyarat tulisan d. pencitraan. d. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 . menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Eliminasi. d. 12. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Kontradiksi. 9. Komplemen. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. Repetisi. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang.

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. c. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Perbendaharaan kata-katanya b. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. c. 15. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Intonasi suaranya. kecuali: a. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. d. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Humornya d. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. b. DTSS Client Coordinator 42 . Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut.

benda. perasaan. antara dua orang. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. Bentuk dan mengirim pesan. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. sikap. Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. di antara beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. dan mengolah pesan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Pesan adalah produk utama komunikasi. menyampaikan. Setelah diinterpretasikan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. angka-angka. lisan. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. gambar-gambar. praktik atau tindakan. menerima. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Apabila ini terjadi.

bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. tentang siapa dan apa . kecil. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Memang akan ada resiko yang besar. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Tetapi jauh lebih dalam lagi. melihat dunianya. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. Gambaran diri yang lemah. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. aialh untuk memahami jiwanya. tak berarti. DTSS Client Coordinator 44 . 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. menyulitkan untuk berkomunikasi. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang . Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.

tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. v. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. 3. iii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. 4. pemSeseorangngan lain. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Apalagi sebagai seorang manajer. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama. adalah : i. orang lain). ii. iv.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. vi. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Karenanya. Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. di tengah – tengah pembicaraannya. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. DTSS Client Coordinator 45 . bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

cuaca gangguan alat komunikasi. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. wewenang manajerial dan spesialisasi. Hambatan Semantik. 4. yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. misalnya: gangguan kesehatan. 3. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. • Hambatan dalam memberikan balikan. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. dan lain lain. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. dan strukturnya berkembang. 2. misalnya. Wewenang Manajerial artinya. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. DTSS Client Coordinator 49 . Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh.

motif. Sebagai contoh. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. Perasaan membela diri baik pada pengirim. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. kebutuhan. keinginan. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya. Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 . dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir. 2. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. maupun penerima pesan. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. Pendengaran lemah. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Pendengaran lemah. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. Keadaaan membela diri. sehingga akan timbul salah pengertiannya. Keadaan membela diri. mengorganisasikan. dan membuat kesulitan dalam memahami. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. satu hari atau satu minggu. status atau kedudukan komunikator (Sumber). Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber.

angka-angka. lisan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. dan sebagainya dapat menghambat komunikasi. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. antara dua orang. 3. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. 4. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. 5. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. sikap. Rangkuman 1. DTSS Client Coordinator 51 . gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. di antara beberapa orang atau banyak orang. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. perasaan. gambar-gambar. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a. 2. benda. 4. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . 2. Latihan 3 1. ekspresi wajah. b. Pesan adalah produk utama komunikasi. praktik atau tindakan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. adalah : i. iii. iv. orang lain). tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. di tengah – tengah pembicaraannya. c. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. v. DTSS Client Coordinator 52 . tetapi lebih kepada ‘to listen’. ii. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. d. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. vi. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. pemSeseorangngan lain.

dan penerima DTSS Client Coordinator 53 . Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. 5. antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. c. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. f. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. hujan yang deras. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. udara yang panas. e. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. d. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain. Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. g. Umpan-balik komunikasi. b.

cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu. 6. h. DTSS Client Coordinator 54 . adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. yang bersifat negatip. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. j. i. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. • • Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. seperti: a. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. • Hambatan media.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. Proses komunikasi otomatis berhenti. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi. misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. misalnya. d. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. manajerial dan spesialisasi. cuaca gangguan alat komunikasi. dan lain lain. e. b. c. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. 2. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. misalnya: gangguan kesehatan. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda. Hambatan Semantik. wewenang DTSS Client Coordinator 55 .

2. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. 8. DTSS Client Coordinator 56 . lisan. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Tes Formatif 3 1. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. benda. gambar-gambar. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. 4. 5. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. praktik atau tindakan. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. 7. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. 6. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. sikap. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. 3. antara dua orang. Pesan adalah produk utama komunikasi. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. perasaan. di antara beberapa orang atau banyak orang. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri. angka-angka. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. 10. karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan.

b. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. d. kecuali adalah: a. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. Linguistik Semantik . Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. Positif Negatip. b. c. c. yang bersifat: a. dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. Pancingan Serangan. c. d. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. d. Tingkat hirarkhi. b. c. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. d. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. Fisik Psikologis. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . 19. b. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. 20. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. d. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda. c. b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. Menyeluruh Sempit .

B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 58 . dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. yang umumnya disebut periode Parsonian. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Uraian dan Contoh Secara etimologis. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. Pada tahap awal tersebut. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. menyediakan situasi belajar. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a.

Pada periode ketiga. dan masyarakat. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. lingkungan. Pada periode kedua. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Pada kedua dimunculkan. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. periode ini. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda.

DTSS Client Coordinator 61 . perangai. Ciri hakiki “Human Relations“. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. dll. psikologis dan sosial. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. sikap. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Karena sifatnya “Dialogis“. sehingga dicapai kepuasan ekonomi. sadar. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. sifat. kepribadian. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. maka masing-masing tahu. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. dan merasakan efeknya. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. tingkah laku. Ditinjau dari kepimpinannya. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social.

Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. 1999). menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. Selain itu. 1982 dalam Priyatno dan Anti. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. dengan konflik seminimal mungkin. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. mencerminkan perasaan dan sikap. 1997 dan Brammer dan Stone. dan menghormati orang lain. menghilangkan sikap egois/paling benar. Dengan demikian. sedangkan yang aktif adalah konselor. merupakan proses penyesuaian diri. kereta api. pasar. toko. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 . kata yg diucapkan dalam komunikasi. 2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). dalam bis. kampus. ramah. dkk. dan sebagainya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. menumbuhkan sikap kerjasama. menghargai. sopan. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. klien bersifat pasif. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain.

Pemecahan masalah. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. merdeka. 4. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. maka klien memerlukan bantuan. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. Diagnosis masalah. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. 5. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. 6. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. 2. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. produktivitasnya. Potensi DTSS Client Coordinator 63 . Analisis data tentang klien. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. Tetapi karena sesuatu hambatan. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu.

2. Rangkuman 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. 4. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. 2. 3. Pada tahap awal tersebut. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. a. 4. dkk. yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . 1982 dalam Priyatno dan Anti. Latihan 4 1. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. 5. 1999). b. 3. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Pada awal perkembangan. 1977 dan Stone. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. menyediakan situasi belajar. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Secara etimologis.

d. 5. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada periode ketiga. tingkah laku. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. lingkungan. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. e. perangai. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. dan masyarakat. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. sifat. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. rumusan konseling belum dimunculkan. Pada kedua periode ini. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. b. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Pada periode kedua. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. dll. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. kepribadian. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. DTSS Client Coordinator 65 . Ciri hakiki “Human Relations“. sikap.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. 6. c. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama.

maka masingmasing tahu. 11. Karena sifatnya “Dialogis“. 9. kata yg diucapkan dalam komunikasi. 14. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. 8. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. menghargai. 15. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. ramah. sadar. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. sopan. dan merasakan efeknya. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . 13. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. merupakan proses penyesuaian diri. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. 12. 10. dan menghormati orang lain. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. mencerminkan perasaan dan sikap.

dengan konflik seminimal mungkin. Analisis data tentang klien. 20. 19. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. Diagnosis masalah. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. klien bersifat pasif. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. d. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. 18. e. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. 16. Selain itu. menumbuhkan sikap kerjasama. Pemecahan masalah. b. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Tetapi karena sesuatu hambatan. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. 22. Dalam konseling terarah (direktif). f. sedangkan yang aktif adalah konselor. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. menghilangkan sikap egois/paling benar. 17. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. c. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. DTSS Client Coordinator 67 . memperoleh pengetahuan dan informasi baru. Dengan demikian.

4. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. DTSS Client Coordinator 68 . Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 5. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. menyediakan situasi belajar. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. d. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. produktivitasnya. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. merdeka. 2. 6. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. 25. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Secara etimologis. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Tes Formatif 4 1.

13. b. Mengidentifikasi c. Optimistic. klien bersifat:. Pasif c. Kemauan. 14. Memecahkan. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Humanistic b. Ketenangan. sadar. Perasaan. c. sopan. menghargai. kecuali: a. Produktivitas. Soal pilihan Ganda 11. Behavioristic c. 15. kecuali: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. Memelihara d. dan menghormati orang lain. 9. yang dilakukan dalam keadaan tahu. kecuali: a. Terlibat. 8. Menemukan b. dan merasakan efeknya. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. DTSS Client Coordinator 69 . Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. 12. Deterministic d. Kemerdekaan d. 10. Kata yg diucapkan c. Kematangan b. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Aktif b. a. ramah. Abstain d. Dalam konseling terarah (direktif). Sikap d.

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 70 . B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67.

sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’. menangani konflik yang terjadi a. Menyadari hal itu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. serta mengajukan komplain. Sehebat apapun Seseorang. Komplain sama dengan kritik. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. agar komplain tidak dapat masuk. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. bahkan terdengar sekalipun. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu. apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. DTSS Client Coordinator 71 .

karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . baik yang positif maupun yang negatif.. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Komplain sama dengan kritik. dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya. 2. agar komplain tidak dapat masuk. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik. bahkan terdengar sekalipun.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. Oleh karena itu.

Jelaskan dengan kepala dingin. dengarkanlah terlebih dahulu. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi. 2. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?). Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang. Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. tetaplah datar datar saja 3. dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. surat atau kunjungan langsung). Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Apabila Seseorang melakukannya. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. 2. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. DTSS Client Coordinator 73 . minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. ingat empati itu lebih dari sekedar simpati.

atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain. Caranya bisa dengan menelepon. untuk dapat lebih memenuhi harapan. Hal ini diperlukan. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . 4. Jangan lupa untuk menegaskan. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. Disamping semua hal di atas. termasuk kepada orang yang berbeda. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. 6. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. 5. atau menawarkan produk sejenis dengan diskon.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. disepelekan. baik antara kelompok staf dengan staf. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. berupa penolakan. tidak dihargai. staf dengan keluarga dan pengunjung. serta berbagai macam kepribadian individu. Misalnya. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. Menumbuhkan semangat baru pada staf. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. memiliki kecenderungan timbulnya konflik. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. staf dengan pengguna jasa layanan. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. Dalam suatu organisasi. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya. ditinggalkan. termasuk perasaan diabaikan. antara lain: kemajuan teknologi baru. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. 5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. persaingan ketat. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka.

yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen.rastodio. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . perilaku organisasi. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. apatis. berupa demonstrasi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. 4) konflik antar kelompok. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. psikolog maupun sosiologi. a. (intrapersonal conflict). Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali.rastodio. acuh tak acuh.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. 2) konflik antar individu. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu. dan konflik antar organisasi. Rasto dalam www. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi.

d. c. perbedaan persepsi. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. 2) Konflik horizontal. emosional atau kedua-duanya. e. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. b. perbedaan tujuan. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. DTSS Client Coordinator 77 .

Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. yaitu pendekatan individu. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. 4) Konflik peran. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. pendekatan organisasi. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. DTSS Client Coordinator 78 . Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik. dimana dua orang atau lebih.rastodio. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya.com/manajemen).

perasaan (affect). DTSS Client Coordinator 79 . karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. dan perilaku (behavior). Konflik dipandang secara negatif. pikiran (cognition). Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. gagasan. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). nilai (values). sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang. Karena konflik itu tidak terelakan. pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. Konflik tidak dapat disingkirkan. keinginan. perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari.

Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. perbedaan kepentingan. Oleh karena itu. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. Secara teoretik Robbins (1996:438).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. tenang. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. apatis. Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. damai serasi cenderung menjadi statis. Nilai-nilai persatuan. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. kesatuan. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. cepat dan profesional. perbedaan cara merealisasikan tujuan. yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi.

semakin banyaknya group/team. Di lain pihak. A (2001 : 447) dalam Nawawi. 1985 :p. Perubahan yang berkelanjutan. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. dalam upaya kelompok. kelompok atau organisasi. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . perebutan sumber daya yang terbatas. 2007). tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab. R & Kinicki. Oleh karena itu. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. saling ketergantungan antar tugas. kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette. Robert C. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. nilai-nilai demokrasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. P. organisasi yang kompleks. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi. komunikasi yang tidak “nyambung”. masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. Menurut Kreitner. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”.25 dalam Nawawi. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. bukan kerjasama. karyawan yang makin beragam. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas.

Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan. 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. H. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. team dan departemen. kalau perlu melalui proses negosiasi. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. 2. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict.J. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. mempersepsi. Functional conflict dapat distimulir. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya.C. dan Arnold. D. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . (1983: 513) menyatakan bahwa.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. 4. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. 3. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis.

L. (Rasto. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. J. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu. kelangkaan sumber-sumber. (3) Organizations structure. persepsi ataupun pendapat. (2) Situational conditions. perbedaan orientasi tugas.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. www. dan lemahnya sistem kontrol organisasi. Perbedaan status 7. dan Carrol. Pertikaian antar pribadi 6. aturan main tidak dapat berjalan secara baik. H. keyakinan.J. kurang koordinasi antar unit atau bagian. Situasi kerja terdiri dari. kegagalan komunikasi. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan. perbedaan pendapat antar departemen. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. kebutuhan dan kepribadian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen. (1990:523) dalam Rasto (www.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu.R. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. Rizzo.rastodio. sikap. Karakteristik individu meliputi. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. Hambatan komunikasi 3. Standar. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. spesialisasi pekerjaan. Tekanan waktu 4. Tosi. adanya pengaruh dan kekuasaan ganda.rastodio. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja. perbedaan status. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . S. kekaburan bidang tugas. (1) Individual characteristic. perbedaan tujuan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. DTSS Client Coordinator 84 . Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. dan pemecahan masalah integratif. dan (iii) penyelesaian konflik. Kejadian-kejadian. 2. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. kompromi. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama. 3. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. (ii) penyusunan kembali organisasi. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. yaitu dominasi atau penekanan. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan. (iii) penawaran bonus. para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. 1. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik.

b. iii. (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. Dominasi dan penekanan. yaitu: i. cenderung lebih diplomatis. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara. a. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. Padahal DTSS Client Coordinator 85 . dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. (ii) penenangan. (iv) aturan mayoritas. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan. yang bersifat penekanan otokratik. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. c. dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. Konsensus. yaitu (i) kekerasan. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. ii. Konfrontasi.

Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Misalnya. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal. dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. harmonis. DTSS Client Coordinator 86 . 3. untuk mengelola dan masih timpang. konflik tidak selamanya bersifat destruktif. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi. 2. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. Jika belum jelas. Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. Karena dalam kenyataannya.

Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). 4. 3. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3. Collaborating. 2. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. Competing. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. Avoiding. gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. Konflik itu sendiri 2. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. 2009) yaitu : 1. Compromising. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. 5. 1993:65 dalam Irawati. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. Accomodating. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 .

Pada level subkultur (subculture). Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. Conglomeration (mixtured type). Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. Merencanakan pelaksanaannya b. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. 6. 4. cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Latihan 5 1. shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). 2002:93-96 dalam Irawawati. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. 2009). Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. Singkatnya. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. 5. Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . 2. Analisa isu-isu seputar konflik 3. 4. 3.

c. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Dalam suatu organisasi. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. persaingan ketat. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. serta berbagai macam kepribadian individu. b. 6. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. antara lain: kemajuan teknologi baru. ditinggalkan. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Jelaskan dengan kepala dingin. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. 7. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. kecenderungan terjadinya konflik. disepelekan. 5. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 .Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. b. Misalnya. 4. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. tidak dihargai. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. termasuk perasaan diabaikan. 3. Rangkuman 1. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. 2. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”.

yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. 8. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. 4) konflik antar kelompok. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. berupa penolakan. dan konflik antar organisasi. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. 2) konflik antar individu. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. apatis. resistensi terhadap perubahan. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. 10. 9. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. acuh tak acuh. Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . Menumbuhkan semangat baru pada staf.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. berupa demonstrasi.

emosional atau kedua-duanya. c) Konflik lini-staf. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. a) Konflik vertikal. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Konflik antar individu. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. 13.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . Konflik antar bagian dalam organisasi. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. perbedaan persepsi. b) Konflik horizontal. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. 11. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. d) Konflik peran.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. perbedaan tujuan. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Konflik antar kelompok. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. 12. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 . Standar. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Hambatan komunikasi c. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. b. Penyelesaian konflik d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. kecuali: a. 15. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. kecuali yaitu: a. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. 13. tetapi tidak mau kerjasama. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. Tekanan pimpinan d. b. Menurunkan produktivitas d. Peraturan yang fleksibel. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14.

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Apabila peserta memperoleh nilai 67. DTSS Client Coordinator 96 . Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. tenaga dan biaya. Untuk mendapatkan solusi terbaik. DTSS Client Coordinator 97 . Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. 3. karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. pikiran. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. 5. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. High Cost dalam sisi waktu.

dll. mungkin karena sifatnya yang lebih informal. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. pool. lapangan golf. persetujuan atas penawaran kerja. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. pada masa sekarang ini. Oleh karena itu. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. atau bernegosiasi. gedung atau perkantoran. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. caffetaria. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. di restoran. berdiskusi. sirkuit. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 . bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”. atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. santai dan akrab. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. club. Setiap negosiasi. Win/win. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. Akan tetapi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. DTSS Client Coordinator 99 . Bentuk formal biasa disebut negosiasi. Selanjutnya. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. Proses lobby. baik untuk lobbying formal maupun informal. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. Dalam permainan. 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. Selanjutnya. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. tapi juga jangka panjang. pemilihan tempat. Yang perlu dicatat adalah. selalu terkandung tujuan yang sama. Biarkan proses berjalan alami. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului.

Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying. Di samping itu. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien. Intuisi. atau belum dikenal sama sekali.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment.

yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. identifikasi pemanfaatan waktu. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. Di samping itu. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. dan DTSS Client Coordinator 101 . Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri. 2. 3. Kenyataannya. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. dan derajat kepentingan formalitas. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. individualisme versus kekuatan kelompok. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. pola komunikasi. Dalam menghadapi era globalisasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis. Jika Seseorang punya network yang luas. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. keterkaitan emosi dan sensitivitas. baik sebagai individual. conformity bagi suatu pihak. Networking. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak. lobbying dan negosiasi saling mendukung. Jika Seseorang memiliki keduanya. perwakilan organisasi atau perusahaan. sendiri atau dalam kelompok. tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. rasa percaya. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Selain itu. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. Jika Seseorang pandai melobi. DTSS Client Coordinator 102 . memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi.

assertive (tegas. sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur. Persiapan. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Tujuan ini harus jelas dan terukur. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. tidak plinplan). Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Pembukaan. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. 2. sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. o Kesiapan mental Seseorang. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. dan firm (teguh dalam pendirian). o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. ketenangan. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. DTSS Client Coordinator 103 . o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi.

Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. 4. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Memulai proses negosiasi. yaitu proses tawar menawar. kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. DTSS Client Coordinator 104 . o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. Selanjutnya dalam pembicaraan awal. o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. we’ll give you that.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. mulailah dengan membangun common ground. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Dalam proses inti dari negosiasi.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. 3. yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. singkat dan penuh percaya diri.

Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. 2. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang. bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. Karena itu. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 . batasan-batasan negosiasi. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. 5. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer. Membangun Kesepakatan. penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. melalui apa yang disampaikan secara lisan. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi.

mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. 8. 3. 7. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. harapan. maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. menampung pendapat. 6. 4. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. 5. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. Merespon DTSS Client Coordinator 106 . Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. cara yang mana melalui pendekatan situasi. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. 2. 3. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi. waktu.

sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa. 3. Berfikir jauh ke depan. DTSS Client Coordinator 107 . Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. Jangan mengusulkan sesuatu. 9. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. 9. Komunikatif. Bersikap simpatik. ramah dan sopan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. Ulet. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. 2. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. 6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. Akomodatif dan kompromis. 11. Wawasan dan pengetahuan luas. yaitu: 1. Disiplin dan memiliki prinsip. 6. 4. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. 3. Memiliki selera humor. 2. sabar dan tidak mudah putus asa. Tidak sombong. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. 10. 8. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. 7. 5.

Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. dan apa yang harus dilakukan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan. optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun." Dan. DTSS Client Coordinator 108 . Tetaplah tenang. 2. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. semakin baik. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus. 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. Jangan meralat apa yang dikatakannya. lalu telusuri akar permasalahannya. dan mencari jalan keluarnya. Tetap santai. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. Tak usah panik. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan. karena masih menyelidiki masalah ini." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. kami akan segera menghubungi Seseorang. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab. setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. jelaskan. katakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. lentur. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.

5. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Jika ia masih kesal. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. Atau. Pelanggan akan segera melunak. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. Susun suatu skema yang spesifik. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. dan mampu berdiskusi secara rasional. Berikan waktu yang realistis. Misalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang. 6. lakukan secepatnya. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. 7. Sepakati suatu solusi. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . Selain itu. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. 8. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. was-was. SP-A maupun sesama karyawan.B DTSS Client Coordinator 110 . Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP .A SP . saling curiga. meningkatkan kembali produktivitas. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan. yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. Langkah-langkahnya cenderung rasional. Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial. dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). antara lain dalam bentuk kegelisahan. provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif.

SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. 4. 1. Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. 3. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . 3. tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. namun tidak membawa hasil. 2. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X. 2. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama.

yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas. Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan. DTSS Client Coordinator 112 . kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. persuasif dan koordinatif kepada SP–A. Organisasi X maupun Mediator. bahkan mengarah kepada apatisme. serta strateginya yang tepat : rasional. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi. SP-A dan SP-B.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A. PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. kurang jelasnya jenjang karir. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal. kurang menjamin rasa keadilan.

Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. Pendekatan ini cukup berhasil. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict). DTSS Client Coordinator 113 . Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. keadilan. manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. jenjang karir. kesenjangan social (value conflict). misalnya tentang masalah penggajian. sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B. provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict). Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern.

Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja. namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). hubungan karyawan – organisasi. persuasive dan kooperatif. Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A. was-was. DTSS Client Coordinator 114 . dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A. Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional. hubungan antar karyawan. dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict). curiga.ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution.

setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. SP-A dan SP-B). mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung). Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. DTSS Client Coordinator 115 . siap untuk negosiasi langsung. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia.

Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. 5. gedung atau perkantoran. DTSS Client Coordinator 116 . 4. caffetaria. atau bernegosiasi. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. pool. 2. sirkuit.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. 5. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. di restoran. 6. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. club. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. 4. lapangan golf. Untuk mendapatkan solusi terbaik. Rangkuman 1. Latihan 6 1. berdiskusi. 2. 3. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. 3. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja.

baik untuk lobbying formal maupun informal. dan derajat kepentingan formalitas. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. c. 12. Tahap-tahap melobi a. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. • Pembukaan. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Sebelum melakukan lobbying. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. 11. Agar tercipta negosiasi efektif. 10. pola komunikasi. pemilihan tempat. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. tapi juga jangka panjang. b. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. DTSS Client Coordinator 117 . dan conformity bagi suatu pihak. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. 9. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. ketenangan. 13.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. 8.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. individualisme versus kekuatan kelompok. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Pada masa sekarang ini. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Bentuk formal biasa disebut negosiasi.

Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: a. batasan-batasan negosiasi. waktu. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. 15. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. b. harapan. • Membangun Kesepakatan. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. cara yang mana melalui pendekatan situasi. 14. c.

• • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. • Wawasan dan pengetahuan luas. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. • Memiliki selera humor. Jangan meralat apa yang dikatakannya. • Bersikap simpatik. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. • • • Tetaplah tenang. Sepakati suatu solusi yang ada. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. • Disiplin dan memiliki prinsip. Berikan waktu yang realistis. ramah dan sopan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. • Tidak sombong. Pelanggan akan segera melunak. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. 17. • Komunikatif. • Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. DTSS Client Coordinator 119 . • Berfikir jauh ke depan. • Akomodatif dan kompromis. kemudian telusuri akar permasalahannya. • Ulet. sabar dan tidak mudah putus asa. Segera akui kesalahan perusahaan.

agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. 2. berdiskusi. atau bernegosiasi. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. Pada masa sekarang ini. d. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. 6. Tes Formatif 6 1. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. 4. DTSS Client Coordinator 120 . Soal Pilihan Ganda 11. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. Berikut adalah tahap-tahap melobi. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. Melakukan survey b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. 9. Negosiasi memiliki dua bentuk. 3. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. 8. 7. 5. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. kecuali: a. Proses lobby mengikat waktu dan tempat.

b. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Agar tercipta negosiasi efektif. disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. perwakilan organisasi atau perusahaan. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. Melibatkan orang. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan. Penentuan strategi lobbying. d. kecuali: a. d. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. c. Managing d. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. d. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 . Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. Framing c. d. c. kecuali: a. Individualisme versus kekuatan kelompok. c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. 14. Scripting b. baik sebagai individual. kecuali: a. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Pengembangan disain lobbying 12. b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. 15. b. sendiri atau dalam kelompok. Identifikasi pemanfaatan waktu.

walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. DTSS Client Coordinator 122 .

Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. sikap dan pembawaan diri. DTSS Client Coordinator 123 . Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku.dll. penampilan. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot. serta cara mengatur suara suara. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan.

bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. Pada saat penutupan presentasi. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 . tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. • Layaknya sebuah presentasi. dengarkanlah dengan seksama. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. katakanlah apa adanya. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. Jika tidak tahu jawabannya. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. langsung dan dengan niat membantu. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. tulus. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Selain slide. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. DTSS Client Coordinator 128 . contoh produk. video. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Gunakan gambar. Tujuan presentasi menjadi gagal. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. data dan fakta. 5. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan. Jika itu dilakukan. masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri.

dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. Seseorang perlu tetap tenang. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 . Selain itu. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. tentang penampilan pada saat presentasi. sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Sebelum berpresentasi. Jangan panik. keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara.

Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. 3. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. 4. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar. Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu.

5. penampilan. dengarkanlah dengan seksama. serta cara mengatur suara suara. Rangkuman 1. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. langsung dan dengan niat membantu. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. b. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 . 2. 4. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. sikap dan pembawaan diri. 3. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. menganalisa dan menilai suatu sistem. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. 4. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. 2. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. tulus. Dalam presentasi. Latihan 7 1. Simulasi dapat digunakan untuk merancang. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik.

o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. 5. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. Pendahuluan b. 3. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. Isi presentasi c. 2. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“. Presentasi yang baik fokus pada materi. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi. katakanlah apa adanya. 4. 5. Tes Formatif 7 1. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. Dalam presentasi. 7. dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. serta cara mengatur suara suara. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. dengarkanlah dengan seksama. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. ada presentasinya terlebih dahulu. sikap dan pembawaan diri. penampilan. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Jika tidak tahu jawabannya.

gambar. Kontak mata dengan pendengar 12. Pendahuluan c. Menggunakan anekdot. Soal Pilihan Ganda 11. 8. fakta atau kisah? c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. katakanlah apa adanya. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Sesekali bergerak saat berbicara d. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. kecuali: a. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. 9. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. Isi presentasi d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. Pembuka b. 10. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. kecuali: a. Energik dan penuh semangat b. kecuali: a. b.

walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Objek b. Prototipe d. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Sistem c. dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. kecuali: a. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Apabila peserta memperoleh nilai 67. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. DTSS Client Coordinator 134 . Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Simulasi e.

Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. DTSS Client Coordinator 135 . maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi. negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini.

Data c. Gagasan 2. Verbal b. 5. Ideation d. disebut sebagai: a. disebut sebagai: a. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Fakta b. Opini d. Verbalisasi. kecuali a. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Berikut adalah prinsip komunikasi. Fakta d. Encoding c. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Opini 3. Decoding b. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . menurut BF. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. kecuali: a. Decoding b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Encoding c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Skinner bersifat: a. Verbal d. Lambang c. Non-verbal 4.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. fakta atau kisah? c. Ringkasan 28. kecuali: a. Scripting b. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. gambar. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Sesekali bergerak saat berbicara d. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Energik dan penuh semangat b. Pendahuluan c. Menggunakan anekdot. Managing d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . kecuali: a. b. kecuali: a. kecuali: a. kecuali: a. Evaluation 26. 25. Framing c. Isi presentasi d. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Pembuka b. Kontak mata dengan pendengar 27.

Objek b. Prototipe d. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Sistem c. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 . Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. kecuali: a. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang.

10. 2. 6. 12.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR . 15. 2. 12. 8. 7. 8. 3. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 3. 9. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 4. 7. 13. B S S S B S B B S S 11.2 1.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 4. 6. B B B S B S B B S S 11. 15. 5. 13. 5.1 1. 10. B A B C C KEGIATAN BELAJAR . 14. 9. 14.

5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II. KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .

Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. radio dan telepon. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. Misalnya. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Singkatnya. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. DTSS Client Coordinator 145 . sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Aksentuasi. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan.

DTSS Client Coordinator 146 . Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. contohnya desingan mobil yang lewat. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. keyakinan. atau mengevaluasi sesuatu. Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. kacamata. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. emosi. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Fisik. Jenis ini disebut. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. dan perasaan Seseorang. melakukan sintesis. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Sebagai contoh. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. dengungan komputer.

walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. team dan departemen.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses. serta adanya pikiran yang sempit. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Misalnya. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Komplemen. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. komponen-komponennya saling terkait. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. DTSS Client Coordinator 147 . dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut.

bertujuan.” DTSS Client Coordinator 148 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Kontradiksi. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. emosional atau kedua-duanya. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. seraya berkata ”Hebat. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. kau memang hebat. dan termotivasi secara sadar. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja.

Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. dan kosmetik. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. ekspresi wajah atau gambargambar. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. dan kosmetik. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. tapi juga jangka panjang. pakaian. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. opini. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh.

Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. Seseorang. Racing (kecepatan). Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. kesedihan. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Sebagai contoh. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. DTSS Client Coordinator 150 . Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. dan postur orang yang merendah. ketakjuban. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. misalnya. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. pengecaman. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). kemarahan. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. minat. rasa terkejut. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. dan tekad. tidak bisa dibalik. ketakutan. kemuakan. saya menggelengkan kepala.

atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . meliputi. formalitas atau informalitas. Sosial-psikologis. serius atau senda gurau. hari. jorok. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Bila postur Seseorang tidak berubah. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Substitusi. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. Temporal (waktu). mencakup waktu dalam hitungan jam. akan merintangi komunikasi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. peran yang dijalankan orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Stereotip golongannya. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). DTSS Client Coordinator 152 . karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. yaitu proses tawar menawar. TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone).

Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja.. Baskerville. M. 10. Miftah Thoha. 1996. 1998. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. Dawn M. Oktober 1998. Kertonegoro. 8. 9. May 1993. Third Edition. 2008. What To Teach Team Leaders. Jakarta : PT. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Laurence Prusak. Maximizing Personal Achievement. Wright. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. Management International Review. Irawati. June 2001. Inc.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. 5. International Edition. Purworejo. 2000. 2002. Kamil Kozan. 2009. Rineka Cipta. 13. Onong Uchyana Effendi. Widya Press Jakarta 2. How to Invest in Social Capital. Gede Prama. Gerhart. Rebecca Sisco. Pandji Anoraga. Universitas Muhamadiyah. How Do You Manage Conflict?. Psikologi Kerja. Sentanoe Kertonegoro. Academy of Management Journal. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 . Noe. 14. 16. 15. March 1990. 2001. Putri Rita. 3. Edisi I.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). Helmi Manaf. Manajemen Organisasi. Jakarta : PT. 1994. 7. Don Cohen. Richard Davis. . Gramedia Pustaka Utama. Menangani Orang-Orang Bermasalah. 12. Buckingham.. Jakarta : Majalah Manajemen 6. McGraw-Hill Companies. Dwi. Subcultures and Conflict Management Style. Jakarta : Majalah Manajemen. February 1993. 4. Dimensi-Dimensi Komunikasi. UK : Vanguard Consulting Ltd. 1998. Perilaku Organisasi. Teori Komunikasi-modul 10. 2000. September. Jakarta : PT. 11. 1997. Ronald Adler dan George Rodman. Februari 1999. Hollenbeck. Black Enterprise. Exploding the myths of high performance teams.

1996. Devito. Prof. kapan saja. Larry King. Deborah Tannen. 21.D. Don F. Ph. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 2005. Joseph A. 1995. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 22. Wayne Pace. Onong. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Bandung : Remaja Rosdakarya. MA. Psikologi Komunikasi. 1994. dimana saja (editor Tanti Lesmana).). Steward L. 24. 17. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. 25. Astrid S. Amitya Komara).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. Rahmat. 1994. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). 1994. Mulyana. Jalaludin. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana. Globalisasi dan komunikasi. Dr. Human Communication. . 23. Deddy. Faulos. 1997. 20. Jakarta : Profesional Books.Tubbs dan Sylvia Moss. 2002. Effendy. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bill Gilbert. Susanto-Sunarto. 18. 19. Seni Berbicara: kepada siapa saja. Bandung : Remaja Rosdakarya. 2002. R. Bandung : Remaja Rosdakarya. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. (alih bahasa dra. DTSS Client Coordinator 154 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful