DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

...... ....... DAFTAR ISI .................... 1....... 4................. Uraian dan contoh ... Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………....Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ................................................. 2.......................................... 2....…………………………………………... Rangkuman …………………………………………………………….................. 3....... PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ………………………………………….. Latihan 1 ………………………………………………………….............. a........ KEGIATAN BELAJAR …....... 31 32 DTSS Client Coordinator ii ..... MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A.................. Verbal ………………......... B..................... 25 27 2.. PETA KONSEP MODUL …………………………………………………………........................................................................ Uraian dan contoh ......... Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e........................................ Kompetensi Dasar (KD) ............................ Unsur ………………………………………………………………............. Pendahuluan ………………………………………………………………… 1............... 1.................................. 28 1................. b........ Pendahuluan ………………………………………………….................................. Kegiatan Belajar (KB) 2 …………….............. 28 a........ 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c.......……………... Standar Kompetensi (SK) .................. Konsep Dasar Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………........……………………………………............. Model / Proses …………………………………................. 2..................... Non Verbal ………...................……………………………………………............. 4........................... Deskripsi Singkat ……………………................... Karakteristik ……………………………………………………….................. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...... Prasyarat Kompetensi ……………….............................. 28 Lambang Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………............. 3................. 22 d.....

..……………………………………………………... c. c.. 3. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif ... 71 a................ Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e.. 1...........……..... Uraian dan contoh .… b....................... Human Relation ...... Tes Formatif 3 ………………………………………………………............…...................... Konseling terarah . Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………...........……………………………………………………................………………………………….. Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………........ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………. b..........…………………………………………...... 1. 4........... Uraian dan contoh ..... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………....... Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………................. d.. 37 d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.....……………………………………………………....... 59 60 62 3........................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….......... 2.………………………………………….. Pengertian Komplain .......…………………………………............ 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a.. Kegiatan Belajar (KB) 3 …………….................... Latihan 2 …….. 40 42 3........ e.....................………………………………………………..................... 2........……………………………………………....... Latihan 3 ……... 71 1... Konseling tidak Terarah ............. 63 b................. 71 Komplain dan Konflik Indikator …………………………………………………………………….........………............. 71 72 DTSS Client Coordinator iii .......... Latihan 4 ……...... Rangkuman …………………………………………………………… d........... 64 64 68 70 5......... Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e..... Uraian dan contoh .... 34 37 c............... Kendala dan Hambatan …….. Rangkuman ………………………………………………………….... Rangkuman ……………………………………………………………................…………………………................ Pendahuluan ......... 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a... Pendahuluan ……….......... 2..... Perbedaan Verbal dan Non Verbal …………………………….................

...................... Cara Presentasi yang baik ......................................... 122 7...……………………………………………................... 96 6.................…………………………….............................. Langkah-langkah negsiasi yang sukses . 100 4...... 102 5.. 88 c.. Kegiatan Belajar (KB) 6 …………….......... 72 5................ Kegiatan Belajar (KB) 7 ……………............. Pendahuluan ………............... Pengertian Konflik ....Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.................................…………………………………………………….. Manajemen Konflik ... 116 d............... Cara menangani Komplain ...... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………........................ 123 2............. 94 e............................. 82 8.................. Tahap-tahap Melobi ……………………………………………...... 72 4....... 97 a........ Latihan 5 ……...... Latihan 6 …….............................. 125 3............................................. 97 Negosiasi dan Lobi Indikator …………………………………………………………………….. 109 b....... 75 6........... 103 6.................. Rangkuman ……………………………………………………………....................... Contoh Kasus ....................................................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………........... Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e....................…………………………................................………………………….............. 78 7.............. Pendahuluan ……….... 125 DTSS Client Coordinator iv .. Elemen-Elemen melobi ............……………………………... 108 8................................... 83 b. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ..... 97 99 3..... Gambaran Umum Konflik ....……………………………………………………..123 1. Tes Formatif 5 …………………………………………………………... Rangkuman ……………………………………………………………......................................... Karakteristik negosiasi ......... 107 7.. 116 c... Uraian dan contoh ............... 2................................. 97 1.. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ............. Uraian dan contoh ......... Penyebab Komplain ............................. 123 Teknik Presentasi Indikator ……………………………………………………………………........ Pengertian dan Tujuan Presentasi ...............…………………………………………...... Penyebab Konflik ...................................... 123 a............. 89 d......................

Tes Formatif 7 ………………………………………………………….......... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH ............... Simulasi Presentasi .......... 153 DTSS Client Coordinator v ...…………………………………………………….....…………………………………………………………………..... Latihan 7 ……... 135 TES SUMATIF …………………………...... Rangkuman ……………………………………………………………. 132 e..Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4....... 129 b.............................................................. 145 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………............. 131 c............ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………....... 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………........ 131 d........

maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. Lakukan review materi secara umum. 4. maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini. namun apabila diperoleh angka di bawah 67. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. 2. 6. maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . 8. 3. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut). Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. 5. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. 7. apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut.

Elemenelemen melobi. Model/Proses. Karakteristik negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Konseling terarah. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation. Pengertian konflik. vii . Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Gambaran Umum Konflik. Cara presentasi yang dan tujuan baik. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal. Simulasi presentasi. Penyebab komplain. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan. Tahap-tahap melobi. Cara menangani komplain. Kendala dan Hambatan. Penyebab konflik. Pendahuluan. Unsur. Pengertian komplain. Pendahuluan.

komplain. DTSS Client Coordinator 1 . lobby dan teknik presentasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. konseling. bernegosiasi dan berpresentasi. Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. lambang komunikasi. negosiasi. 2. masalah-masalah dalam komunikasi. DAN TEKNIK PRESENTASI 1. NEGOSIASI. Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi. konflik.

Memberikan konseling dalam pelayanan e. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c. DTSS Client Coordinator 2 . Mengatasi konflik yang terjadi g. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h. Menjelaskan konsep dasar komunikasi b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Melakukan presentasi dengan terampil.

DTSS Client Coordinator 3 . Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi. gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. Atau dengan ungkapan yang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna. komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. “commonness”. Apabila dilihat dari arti kata. melalui komunikasi mencoba berbagi informasi. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a.

DTSS Client Coordinator 4 . baik cita-cita pribadi. atau membujuk berdasarkan arti bersama. Schramm dalam Cutlip. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. untuk mencapai tujuan suatu organisasi. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. di antara kedua belah pihak. Dalam berkomunikasi. instruksi. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan. dan situasi sosial masing-masing. hubungan. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. untuk memberikan informasi. yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. Apabila dilihat secara lebih mendalam.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. Dengan demikian. untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. maupun kelompok. dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan.

2. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Komunikasinya bersifat monolog. Dalam kehidupan sehari-hari. yaitu: 1. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Dalam usaha menyampaikan informasi. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. Model komunikasi linier (one-way communication). Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. disadari atau tidak disadari. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. 2. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. 3. 2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi. DTSS Client Coordinator 5 . Model komunikasi interaksional. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi.

Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . Model komunikasi transaksional. Dalam pelaksanaan komunikasi. Dengan demikian terjadilah komunikasi. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Pada tataran teoritis. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal. Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. yaitu: 1. 2. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. opini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. Perspektif Perilaku. Perspektif Kognitif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender.

Jika pesan itu bersifat lisan. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. kaset. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. ekspresi wajah atau gambar-gambar. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. 3. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. dikenal istilah channel atau saluran. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. pesan tersebut akan hilang. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Pada langkah ketiga ini. video atau OHP (overheadprojector). bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. Dalam proses ini. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. radio dan telepon. Langkah keempat. 2. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. penerima melakukan decoding. menulis. karena jika penerima tidak mendengar. 4. yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. 5. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. DTSS Client Coordinator 7 .

c. terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal). b. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . hari. antarpribadi. 1. serius atau senda gurau. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. mencakup waktu dalam hitungan jam. Sosial-psikoilogis. meliputi. Sebagai contoh. peran yang dijalankan orang. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Temporal (waktu). 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. pidato terbuka. atau komunikasi masa. Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. 2. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat. Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. kelompok kecil. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). Fisik. formalitas atau informalitas. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak.

Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 . Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. suara yang keras. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Jadi. Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. 4. sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. dan sebagainya. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). Ketika Seseorang berbicara (enkoding). berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Tindakan menerima pesan (misalnya. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. atau memberikan isyarat tubuh. Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan. membaui. Seperti halnya sumber-penerima. Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). Hal tersebut berarti melakukan enkoding. 1989). membaca. seseorang menguraikan kode tadi. Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). menulis.

Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. 6. menyisir rambut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. dari busana yang Seseorang kenakan. duduk. dan. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. atau empat saluran yang berbeda secara simultan. menggelengkan kepala. Seringkali Seseorang saling menyentuh. tiga. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. seperti juga cara Seseorang berjalan. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. Sebagai contoh. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara). berjabatan tangan. 7. tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). DTSS Client Coordinator 10 . Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. makin banyak pilihan. Misalnya. Seseorang menggunakan dua. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). makin tinggi kompetensi Seseorang). 5. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. ini pun komunikasi (saluran taktil). Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). tersenyum.

serta adanya pikiran yang sempit. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. dengungan komputer. Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. contohnya desingan mobil yang lewat. semuanya adalah bentuk umpan balik. anggukan atau gelengan kepala. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). DTSS Client Coordinator 11 . Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Semua komunikasi mengandung gangguan. Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. 8. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Artinya. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. atau semantik (salah mengartikan makna). Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. kacamata. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Selain umpan balik sendiri ini. Seseorang merasakan gerakan Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri.

Meskipun sukar. serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. melakukan sintesis. DTSS Client Coordinator 12 . Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. Kedua. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. 9. ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. Sebagai contoh. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. dan berdasarkan pengamatan ini. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Tetapi. dan perasaan Seseorang. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. keyakinan. atau mengevaluasi sesuatu. maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang. Ketiga. maka ada masalah etik di sini. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. emosi. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. 10. hal ini adalah dampak afektif. karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak.

Begitu juga. memilih jenis obat). ada beberapa persyaratan. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri. Di samping itu. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. memilih waktu untuk tidur. karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. Sebagai contoh. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri. seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Selanjutnya. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Sebagai contoh. Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya.

isyarat tubuh. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. dan kejujuran orang yang bersangkutan. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. Biasanya. Dalam segala bentuk komunikasi. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. atau kombinasi dari keduanya. Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. biasanya terjadi dalam "paket". apakah antarpribadi. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. atau media masa. apakah ini melibatkan pesan verbal. 1. kelompok kecil. DTSS Client Coordinator 14 . 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka. tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. Ia berlalu begitu saja. pidato di muka umum. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung.

Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. misalnya. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini. dan memahami apa artinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. Sebagai contoh. Tetapi. DTSS Client Coordinator 15 . bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya. 3. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. Orang tua dan anak. berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. menghindari kontak mata. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. 2. atau tidak saling menyentuh. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan.

Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. seperti atasan dapat memerintah bawahan. Dalam kalimat pertama. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Dalam setiap situasi komunikasi. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Sebagai contoh. pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. lebih Pada setara yang dan kedua. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. atau content) dan aspek hubungan (relational). DTSS Client Coordinator 16 . bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu. atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. Sebagai contoh. bawahan menemui atasan setelah rapat. isi pesan pada dasarnya sama—artinya. Sebagai contoh. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan.

Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. Jika salah seorang mengangguk. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. Seperti dapat dengan mudah dipahami.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. Terjadilah perebutan pengaruh. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). Jika. DTSS Client Coordinator 17 . yang lain mengangguk. yang lain pasif. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. misalnya. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. jika yang satu pasif. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. 4. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan. Hubungan simetris bersifat kompetitif. bukan soal isi. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu.

Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak. Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. hubungan antara guru dan murid. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. Pada masanya. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. tetapi tetap masih ada masalah. atau antara atasan dan bawahan—. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. tidak ada stimulus awal. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. yang satu aktif. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. Tetapi. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. yang lain pasif. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi. yang lain bawahan. yang satu kuat. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. 5. yang lain lemah . atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Artinya. yang satu atasan. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. DTSS Client Coordinator 18 . yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda.

komunikasi tidak pernah seperti itu. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. Komponen komunikasi saling bergantung. yang diam. Apa pun perubahan yang pertama. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan. Sebagai contoh. Karena sifat saling bergantung ini. suatu kegiatan. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. hahwa komponen-komponennya saling terkait. perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. tidak akan ada pesan tanpa sumber. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. dan lingkungan Seseorang—. Misalnya. melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. dan seterusnya. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok.

dan termotivasi secara sadar. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang. misalnya. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Dalam situasi interaksi. pengetahuan Seseorang. keadaan kesehatan Seseorang. misalnya. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. 6. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. DTSS Client Coordinator 20 . bertujuan. Dalam banyak hal ini memang demikian. dan banyak lagi faktor lain. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. komunikasi tidak terjadi. secara fisik dan kognitif. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. Seseorang tidak dapat bereaksi. misalnya. jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. emosi Seseorang saat itu. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. Dengan demikian.

Sebagai contoh. Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. sekali telah dikirimkan dan diterima. Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. tidak bisa dibalikkan. Namun. mengatakan. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). "Saya sangat marah waktu itu. Sebagai contoh. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. misalnya. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. Misalnya. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. 7. dalam interaksi antarpribadi. DTSS Client Coordinator 21 ." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. tidak bisa dibalik. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. proses tak reversibel. misalnya. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Komunikasi termasuk proses seperti ini. bila Seseorang dalam situasi interaksi. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. Seseorang dapat saja. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. khususnya dalam situasi konflik. Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. pesan itu sendiri. Seseorang.

yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. Jelaskan definisi komunikasi! 2. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. ribuan. jika tidak. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. Rangkuman 1. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. di mana pesanpesan didengar oleh ratusan. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. Latihan 1 1. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. DTSS Client Coordinator 22 . 2. Schramm dalam Cutlip. c. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. b. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. 3. bahkan jutaan orang. b. Dalam usaha menyampaikan informasi. Jelaskan proses komunikasi! c.

Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. 8. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. DTSS Client Coordinator 23 . 7. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Komunikasinya bersifat monolog. Perspektif Kognitif. Informasi adalah sesuatu (fakta. Menurut BF. Model komunikasi interaksional. Dalam melakukan komunikasi organisasi. adalah sebagai berikut: a. b. Model komunikasi linier (one-way communication). dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. b. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Perspektif Perilaku. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Model komunikasi transaksional. c. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. yaitu: a. opini. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator.

peran yang dijalankan orang. Komunikasi Tak Terhindarkan g. 10. Temporal (waktu). Fisik. c. pesan tersebut akan hilang. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. e. 9. Sosial-psikoilogis. tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. b. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . serius atau senda gurau. formalitas atau informalitas. meliputi. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. hari. Langkah kedua adalah encoding.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. c. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. d. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. Jika pesan itu bersifat lisan. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. mencakup waktu dalam hitungan jam. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. Langkah keempat. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. karena jika penerima tidak mendengar. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Delapan prinsip komunikasi a. Lingkungan dimensi: a. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima.

Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan. instruksi. 3. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif. dan situasi sosial masingmasing. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. 9. Tes Formatif 1. 2. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. Data c. 6. 10. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Fakta b. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. 7. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Pilihan Ganda 11. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 4. 5. kecuali a. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. hubungan. Opini d. 8.

Encoding c. Lambang c. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. 15.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Non-verbal 14. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . disebut sebagai: a. menurut BF. kecuali: a. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Verbalisasi. Fakta d. disebut sebagai: a. Opini 13. Decoding b. Encoding c. Decoding b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Verbal b. Skinner bersifat: a. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Ideation d. Berikut adalah prinsip komunikasi. Verbal d. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b.

Apabila peserta memperoleh nilai 67.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 27 .

bahasa lisan & tulisan). DTSS Client Coordinator 28 . kuning. gerak . Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Terdapat dua Lambang komunikasi.gerik. Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. a. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. tanda .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. hijau). Dalam berkomunikasi. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. contoh: bahasa tubuh (mimik.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. suara. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum.

Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim. rasa terkejut. saat receiving gangguan salah dengar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. ketakjuban. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. kemuakan. Dalam berkomunikasi. kemarahan. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. dan tekad. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. pengecaman. saat transmitting gangguan respon. 2. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang. ketakutan. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. Encoding bisa keliru salah nama. DTSS Client Coordinator 29 . peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. minat. kesedihan. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan.

Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. dan kosmetik. dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. dan kosmetik. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Bila postur Seseorang tidak berubah. dan postur orang yang merendah. pakaian. 2. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. DTSS Client Coordinator 30 . Responsiveness. 3. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). d. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. makna yang dapat disampaikan adalah: 1. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Bau-bauan. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. tidak terlalu cepat atau terlalu 3. bercSeseorang. Pesan sentuhan dan bau-bauan. Komunikasi akan lebih efektif lambat. marah. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. 2. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Racing (kecepatan). karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. takut. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . dan menarik lawan jenis. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. 1. mengidentifikasikan keadaan emosional. pencitraan. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. Alat penerima sentuhan adalah kulit. 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. (Mulyana. dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. dan tanpa perhatian. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut.

Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. Book (1980). Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. satu-satunya selingan dalam 5.. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. and Skills. dalam Human Communication: Principles. mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. Contexts. dan tujuan-tujuan Seseorang. Dugan (1989). Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. DTSS Client Coordinator 32 . kepercayaan-kepercayaan Seseorang. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur. Singkat dan jelas. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. Melalui bahasa.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. Berhubungan dengan orang lain. 2. yaitu: 1. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. Cansandra L. 3. suara bel atau lonceng. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. 6. saling memahami mengenal diri Seseorang. 4. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. dan simbol status. Mengenal dunia Seseorang. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang.

sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Sound (Suara). konsep diri. Postur tubuh dan gaya berjalan. meskipun norma-norma mereka sama. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. 4. 5. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. dan tingkat kesehatannya. duduk. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. 2. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan. Kontak mata.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Rintihan. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. 6. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. Perbedaan simbolik. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. Gerak isyarat. Cara seseorang berjalan. menarik nafas panjang. dukungan emosional. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1.

Komunikasi nonverbal tergantung konteks. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). dan transmisi informasi. DTSS Client Coordinator 34 . lebih sederhana. Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). dan diekspresikan dalam gambaran. bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). sedangkan non veral bersifat normatif. Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Barker (dalam Mulyana. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. sedangkan nonverbal implisit 2. perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. sedangkan verbal menciptakan konteks. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). Fungsi Bahasa Menurut Larry L. Ia menekankan dimiliki bersama.2005). Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Secara formal. interaksi. bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. Mekanisme proses. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. Secara fungsional. Perilaku non veral selalu ada 2. Nonverbal kurang terstruktur. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. Informasi analog unit2 alamiah. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. emosi atauu rasa. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. Perbedaan utama dalam otak.

dan masa depan. peristiwa. 3. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. dan sebagainya. Kata-kata mengandung bias budaya. Keterbatasan Bahasa: 1. Suatu kata hanya mewakili realitas. 3. Melalui bahasa. Kata-kata bersifat ambigu. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 . Misalnya: tubuh orang itu berat. dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. masa kini. tindakan. Bahasa terikat konteks budaya. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. perasaan. Konsekuensinya. tetapi bukan realitas itu sendiri. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. dengan menghubungkan masa lalu. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. kepala saya berat. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Kata berat. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. benda. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. sifat. ujian itu berat. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. 2. Dengan demikian. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. 2.

5. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. dan penilaian. 3. Percampuranadukkan fakta. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. dan penilaian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. Repetisi. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Knapp (dalam Rahmat. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Sementara itu. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). 2. Fungsi pesan nonverbal.” 4. Yaitu: 1. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka. 1994). menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. saya menggelengkan kepala. Aksentuasi. penafsiran. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Misalnya. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. DTSS Client Coordinator 36 . yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 4. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Leathers (1976) dalam. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Misalnya. Komplemen. Mark L. seraya berkata ”Hebat. kau memang hebat. Kontradiksi. 2. Substitusi. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. penafsiran (dugaan). Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata.

pesan verbal sangat tidak efisien. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. substitusi. ambiguity. distorsi. 6. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. Terdapat dua Lambang komunikasi. repetisi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. dan aksentuasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. DTSS Client Coordinator 37 . 4. Rangkuman 1. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Latihan 2 1. Dari segi waktu. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. tanda . 2. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. kontradiksi. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan. dan kerancuan. komplemen. 5. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. 5. dan abtraksi. 3. 4. b. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c.

4. dan postur orang yang merendah. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. dan tekad. Responsiveness. 6. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. c. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. kemuakan. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . gerak . Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. 7. dan kosmetik. ketakjuban. pengecaman. pakaian. makna yang dapat disampaikan adalah: a. bahasa lisan & tulisan). Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Dalam berkomunikasi. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. ketakutan. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. hijau). suara. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. kemarahan. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. minat. kesedihan. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. b. 5. 9. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. kuning. contoh: bahasa tubuh (mimik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. 8. Bila postur Seseorang tidak berubah.gerik. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. rasa terkejut.

yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. 11. 12. c. Kontak mata. pencitraan. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Racing (kecepatan).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Timing (waktu yang tepat). dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Intonasi suara. dan simbol status. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . wilayah juga untuk mereka. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. a. Humor: e. Postur tubuh dan gaya berjalan. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. f. Ekspresi wajah b. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. 13. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. d. 15. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. e. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. b. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Yang termasuk komunikasi non verbal : a. Sentuhan d. dan menarik lawan jenis. Sound (Suara). DTSS Client Coordinator 39 . Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. Singkat dan jelas. 10. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. 14. c. suara bel atau lonceng.

Tes Formatif 2 1. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 8. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Repetisi. Aksentuasi. 2. 7. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. pakaian. komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. 5. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. e. Gerak isyarat. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. b. Substitusi. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 . Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. d. Komplemen. Dalam berkomunikasi. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. dan kosmetik. d. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. gerak-gerik. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. Kontradiksi. suara. 6. 3. Mimik. 16. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. c. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. tanda-tanda yang mengandung arti. 4.

Soal Pilihan Ganda 11. Komplemen.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). b. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. 12. Memberi kode komunikasi c. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. Repetisi. 14. 13. kecuali: a. 9. Postur tubuh dan gaya berjalan. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 . yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. b. c. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang. Eliminasi. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Ekspresi wajah b. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. d. mengidentifikasikan keadaan emosional. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. dan menarik lawan jenis. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. d. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Sentuhan c. tindakan. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Kontradiksi. kecuali: a. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Isyarat tulisan d. 10. yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. Di bawah ini fungsi bahasa. kecuali: a. pencitraan.

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. 15. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Intonasi suaranya. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. c. Perbendaharaan kata-katanya b. kecuali: a. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Humornya d. b. d. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e. c. DTSS Client Coordinator 42 .

Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan adalah produk utama komunikasi. di antara beberapa orang atau banyak orang. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. antara dua orang. perasaan. menerima. angka-angka. menyampaikan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. gambar-gambar. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. benda. praktik atau tindakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. lisan. Setelah diinterpretasikan. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . Bentuk dan mengirim pesan. sikap. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Apabila ini terjadi. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. dan mengolah pesan.

yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. 2. menyulitkan untuk berkomunikasi. aialh untuk memahami jiwanya. bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Tetapi jauh lebih dalam lagi. kecil. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. DTSS Client Coordinator 44 . Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. tentang siapa dan apa . Memang akan ada resiko yang besar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. tak berarti. dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. Gambaran diri yang lemah. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. melihat dunianya. tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang .

Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. adalah : i. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. orang lain). Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. 4. vi. v. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. Karenanya. DTSS Client Coordinator 45 . melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. di tengah – tengah pembicaraannya. tetapi lebih kepada ‘to listen’. iv. pemSeseorangngan lain. iii. Apalagi sebagai seorang manajer. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. ii. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. 3. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh. dan lain lain. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. dan strukturnya berkembang. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. 2. wewenang manajerial dan spesialisasi. cuaca gangguan alat komunikasi. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. • Hambatan dalam memberikan balikan. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. Wewenang Manajerial artinya. DTSS Client Coordinator 49 . misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. 3. 4. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. misalnya. Hambatan Semantik. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. misalnya: gangguan kesehatan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda.

perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam. 2. keinginan. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. Keadaaan membela diri. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. Keadaan membela diri. mengorganisasikan. Pendengaran lemah. kebutuhan. Sebagai contoh. apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Perasaan membela diri baik pada pengirim. status atau kedudukan komunikator (Sumber). maupun penerima pesan. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. dan membuat kesulitan dalam memahami. satu hari atau satu minggu. Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 . Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. motif. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Pendengaran lemah. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. sehingga akan timbul salah pengertiannya. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir.

Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. 5. dan sebagainya dapat menghambat komunikasi. 2. antara dua orang. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a. lisan. benda. 4. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. b. Pesan adalah produk utama komunikasi. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Rangkuman 1. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. sikap. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. gambar-gambar. 2. di antara beberapa orang atau banyak orang. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. 3. Latihan 3 1. ekspresi wajah. praktik atau tindakan. perasaan. 4. angka-angka. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. DTSS Client Coordinator 51 . Bisa berbentuk kata-kata tertulis.

adalah : i. DTSS Client Coordinator 52 . Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. ii. di tengah – tengah pembicaraannya. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. v. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. c. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. iv. pemSeseorangngan lain. orang lain). iii. d. vi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik.

f.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. c. udara yang panas. antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a. hujan yang deras. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative. d. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. e. b. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. g. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. 5. Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. Umpan-balik komunikasi. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain. dan penerima DTSS Client Coordinator 53 . yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri.

• Hambatan media. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. seperti: a. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. i. Proses komunikasi otomatis berhenti. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan. Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. 6. • • Hambatan dalam bahasa sandi. DTSS Client Coordinator 54 . simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. h. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. j. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu. yang bersifat negatip. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. d. b. 2. e. misalnya: gangguan kesehatan. c. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. dan lain lain. wewenang DTSS Client Coordinator 55 . tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. misalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda. cuaca gangguan alat komunikasi. Hambatan Semantik. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. manajerial dan spesialisasi.

gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. sikap. antara dua orang. Pesan adalah produk utama komunikasi. di antara beberapa orang atau banyak orang. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. 6. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. perasaan. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. DTSS Client Coordinator 56 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. 3. 8. gambar-gambar. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. benda. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. 2. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. tetapi lebih kepada ‘to listen’. 7. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. 5. angka-angka. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. Tes Formatif 3 1. praktik atau tindakan. 10. 4. karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. 9. lisan.

Positif Negatip. Linguistik Semantik . c. b. kecuali adalah: a. Menyeluruh Sempit . Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. 20. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. Fisik Psikologis. c. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . c. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. c. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. 19. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. Pancingan Serangan. Tingkat hirarkhi. yang bersifat: a. d. d. b. d. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. b. b. c. d. b. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. d. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda.

Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 58 . Apabila peserta memperoleh nilai 67. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.

istilah konseling berasal dari bahasa Latin. menyediakan situasi belajar. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. yang umumnya disebut periode Parsonian. Pada tahap awal tersebut. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. Uraian dan Contoh Secara etimologis. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a.

rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja. Pada kedua dimunculkan. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. dan masyarakat. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. periode ini. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. Pada periode ketiga. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. lingkungan. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. Pada periode kedua. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama.

perangai. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. dll. Ditinjau dari kepimpinannya. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. sehingga dicapai kepuasan ekonomi. kepribadian. tingkah laku.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. Ciri hakiki “Human Relations“. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. sadar. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. dan merasakan efeknya. sikap. maka masing-masing tahu. DTSS Client Coordinator 61 . Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. sifat. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. psikologis dan sosial. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak. Karena sifatnya “Dialogis“.

2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). klien bersifat pasif. 1999). kampus. menumbuhkan sikap kerjasama. mencerminkan perasaan dan sikap. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Dengan demikian. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. dalam bis. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. dan menghormati orang lain. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. merupakan proses penyesuaian diri. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. 1982 dalam Priyatno dan Anti.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. sopan. toko. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. ramah. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. sedangkan yang aktif adalah konselor. pasar. 1997 dan Brammer dan Stone. kata yg diucapkan dalam komunikasi. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. dan sebagainya. menghilangkan sikap egois/paling benar. dengan konflik seminimal mungkin. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. Selain itu. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 . kereta api. menghargai. dkk.

3. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya. Analisis data tentang klien. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Tetapi karena sesuatu hambatan. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. 4. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. produktivitasnya. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. 6. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. Diagnosis masalah. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. 5. Potensi DTSS Client Coordinator 63 . Pemecahan masalah. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. 2. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. maka klien memerlukan bantuan. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. merdeka.

5. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. 3. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. 3. Latihan 4 1. 4. 4. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Secara etimologis. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Pada awal perkembangan. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. 1977 dan Stone. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. Pada tahap awal tersebut. 2. b. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. 2. dkk.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. a. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. menyediakan situasi belajar. yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 1999). 1982 dalam Priyatno dan Anti. Rangkuman 1.

perangai. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. rumusan konseling belum dimunculkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. Pada kedua periode ini. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. b. lingkungan. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. Pada periode ketiga. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. 6. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. kepribadian. sikap. dan masyarakat. tingkah laku. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. e. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. c. Pada periode kedua. d. 5. Ciri hakiki “Human Relations“. sifat. DTSS Client Coordinator 65 . dll. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri.

menghargai. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. 15. merupakan proses penyesuaian diri. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. 14. mencerminkan perasaan dan sikap. 9. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. 13.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. 10. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. dan merasakan efeknya. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. 12. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. sadar. dan menghormati orang lain. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. Karena sifatnya “Dialogis“. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . sopan. 8. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. 11. ramah. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. maka masingmasing tahu. kata yg diucapkan dalam komunikasi.

17. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. sedangkan yang aktif adalah konselor. klien bersifat pasif. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. Pemecahan masalah. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. 19. 22. Diagnosis masalah. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Tetapi karena sesuatu hambatan. 16. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. dengan konflik seminimal mungkin. Dengan demikian. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. c. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. 18. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. b. f. Selain itu. Dalam konseling terarah (direktif). menumbuhkan sikap kerjasama. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. e. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. DTSS Client Coordinator 67 . Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. d. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. menghilangkan sikap egois/paling benar. 20. Analisis data tentang klien. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri.

yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. d. Secara etimologis. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. 4. 6. 5. merdeka. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. produktivitasnya. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. 25. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. 2. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. menyediakan situasi belajar. DTSS Client Coordinator 68 . Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Tes Formatif 4 1. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon.

Kata yg diucapkan c. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. Kematangan b. yang dilakukan dalam keadaan tahu. Humanistic b. kecuali: a. DTSS Client Coordinator 69 . Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. 13.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Behavioristic c. c. Memelihara d. sadar. Perasaan. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. dan merasakan efeknya. Abstain d. 14. ramah. Soal pilihan Ganda 11. 8. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Kemauan. dan menghormati orang lain. 10. Ketenangan. kecuali: a. Terlibat. Aktif b. a. Menemukan b. klien bersifat:. Memecahkan. Optimistic. Sikap d. Mengidentifikasi c. 9. Produktivitas. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. 12. kecuali: a. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Dalam konseling terarah (direktif). b. 15. Kemerdekaan d. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. menghargai. Pasif c. sopan. Deterministic d.

maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. DTSS Client Coordinator 70 . Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. bahkan terdengar sekalipun. agar komplain tidak dapat masuk. Menyadari hal itu. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total. Komplain sama dengan kritik. menangani konflik yang terjadi a. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. Sehebat apapun Seseorang. apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. DTSS Client Coordinator 71 . serta mengajukan komplain. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2.

dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik. agar komplain tidak dapat masuk. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. bahkan terdengar sekalipun. karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. 2. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . baik yang positif maupun yang negatif. Oleh karena itu. maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik. Komplain sama dengan kritik. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya.. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan.

ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. Jelaskan dengan kepala dingin. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. Apabila Seseorang melakukannya. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang. 2. dengarkanlah terlebih dahulu. surat atau kunjungan langsung). beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?). dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. DTSS Client Coordinator 73 . Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. 2. tetaplah datar datar saja 3. Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik.

Disamping semua hal di atas. Caranya bisa dengan menelepon.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. 6. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. Hal ini diperlukan. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . atau menawarkan produk sejenis dengan diskon. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. untuk dapat lebih memenuhi harapan. atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. Jangan lupa untuk menegaskan. 5. sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. termasuk kepada orang yang berbeda. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. 4.

5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik. antara lain: kemajuan teknologi baru. persaingan ketat. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Menumbuhkan semangat baru pada staf. ditinggalkan. staf dengan keluarga dan pengunjung. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. baik antara kelompok staf dengan staf. Dalam suatu organisasi. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. serta berbagai macam kepribadian individu. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. termasuk perasaan diabaikan. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. berupa penolakan. disepelekan. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. tidak dihargai. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. memiliki kecenderungan timbulnya konflik. staf dengan pengguna jasa layanan. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. Misalnya.

Winardi (2004:169) dalam Rasto (www.rastodio. bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan. (intrapersonal conflict). berupa demonstrasi.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi. a. 2) konflik antar individu. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan. perilaku organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. psikolog maupun sosiologi. 4) konflik antar kelompok. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu. dan konflik antar organisasi.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya.rastodio. acuh tak acuh. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. apatis. Rasto dalam www.

tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. b. 2) Konflik horizontal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. e. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. perbedaan tujuan. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. perbedaan persepsi. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. DTSS Client Coordinator 77 . d. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. emosional atau kedua-duanya. c. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif.

Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. yaitu pendekatan individu. pendekatan organisasi.com/manajemen). dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini.rastodio. DTSS Client Coordinator 78 . dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. 4) Konflik peran. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. dimana dua orang atau lebih. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf.

gagasan. perasaan (affect). Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). DTSS Client Coordinator 79 . dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok. karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. nilai (values). Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi. Karena konflik itu tidak terelakan. aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang. yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). pikiran (cognition). Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. dan perilaku (behavior). Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. Konflik dipandang secara negatif. Konflik tidak dapat disingkirkan. sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). keinginan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari. perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya.

yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. perbedaan cara merealisasikan tujuan. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. kesatuan. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. Nilai-nilai persatuan. perbedaan kepentingan. Oleh karena itu. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . Secara teoretik Robbins (1996:438). Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. tenang. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. cepat dan profesional. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. damai serasi cenderung menjadi statis. Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. apatis. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi.

Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. A (2001 : 447) dalam Nawawi. karyawan yang makin beragam. saling ketergantungan antar tugas. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. Perubahan yang berkelanjutan. kelompok atau organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. R & Kinicki. bukan kerjasama. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. Di lain pihak. dalam upaya kelompok. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. Oleh karena itu. Robert C. P. Menurut Kreitner. perebutan sumber daya yang terbatas. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. 2007).25 dalam Nawawi. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. semakin banyaknya group/team. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”. organisasi yang kompleks. komunikasi yang tidak “nyambung”. 1985 :p. nilai-nilai demokrasi.

Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis. team dan departemen.C.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. 3. H. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”. kalau perlu melalui proses negosiasi. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict. mempersepsi. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. (1983: 513) menyatakan bahwa. Functional conflict dapat distimulir. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . 2. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya.J. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. D. dan Arnold. 4. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja.

Perbedaan status 7. H. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . dan lemahnya sistem kontrol organisasi. (1) Individual characteristic. dan Carrol. aturan main tidak dapat berjalan secara baik. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. S.R. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. keyakinan. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. Hambatan komunikasi 3.J. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja.L. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. Tekanan waktu 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas.rastodio. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. perbedaan pendapat antar departemen. adanya pengaruh dan kekuasaan ganda.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. kegagalan komunikasi. Rizzo.rastodio. Pertikaian antar pribadi 6. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan. (1990:523) dalam Rasto (www. (2) Situational conditions. Standar.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu. sikap. J. perbedaan status. spesialisasi pekerjaan. (Rasto. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. Karakteristik individu meliputi. (3) Organizations structure. perbedaan orientasi tugas. kelangkaan sumber-sumber. Situasi kerja terdiri dari. kurang koordinasi antar unit atau bagian. www. kebutuhan dan kepribadian. persepsi ataupun pendapat. perbedaan tujuan. Tosi. kekaburan bidang tugas.

Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. (iii) penawaran bonus. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. DTSS Client Coordinator 84 . dan pemecahan masalah integratif. para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. Kejadian-kejadian. Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. yaitu dominasi atau penekanan. kompromi. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. 1. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. 2. 3. dan (iii) penyelesaian konflik. (ii) penyusunan kembali organisasi.

(iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. b. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. Dominasi dan penekanan. yaitu: i. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. c. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. yaitu (i) kekerasan. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. Konfrontasi. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. cenderung lebih diplomatis. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. Konsensus. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. ii. (iv) aturan mayoritas. (ii) penenangan. yang bersifat penekanan otokratik. a. iii. suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan. Padahal DTSS Client Coordinator 85 .

DTSS Client Coordinator 86 . Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal. Karena dalam kenyataannya. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi. 3. untuk mengelola dan masih timpang. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. harmonis. Jika belum jelas. 2. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. Misalnya. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. konflik tidak selamanya bersifat destruktif.

gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. 5. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. 1993:65 dalam Irawati. Konflik itu sendiri 2. Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. 3. Collaborating. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. 2009) yaitu : 1. Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 . Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. 2. Competing. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. Avoiding. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3. Accomodating.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. Compromising. 4.

cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. 2002:93-96 dalam Irawawati. 6. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. Merencanakan pelaksanaannya b. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). 5. 2009).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Latihan 5 1. Pada level subkultur (subculture). Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. 2. Analisa isu-isu seputar konflik 3. 3. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. Conglomeration (mixtured type). Singkatnya. 4. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. 4.

Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Dalam suatu organisasi. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. 4. serta berbagai macam kepribadian individu. b. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. Misalnya. 6. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. ditinggalkan. kecenderungan terjadinya konflik. disepelekan. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. antara lain: kemajuan teknologi baru. 5. c. Jelaskan dengan kepala dingin. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a. 3. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. Rangkuman 1. tidak dihargai. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. 2. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. b. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 . 7.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. termasuk perasaan diabaikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. persaingan ketat. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi.

acuh tak acuh. 9. 10. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. apatis. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. berupa demonstrasi. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. resistensi terhadap perubahan. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. 8. dan konflik antar organisasi. Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . 2) konflik antar individu. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. berupa penolakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. 4) konflik antar kelompok. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi.

tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. d) Konflik peran. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. b) Konflik horizontal. a) Konflik vertikal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. 12. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Konflik antar individu. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. 13. 11. Konflik antar kelompok. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. perbedaan tujuan. emosional atau kedua-duanya. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. c) Konflik lini-staf. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Konflik antar bagian dalam organisasi. perbedaan persepsi. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. b. Penyelesaian konflik d. 15. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14. b. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Standar. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. tetapi tidak mau kerjasama. Tekanan pimpinan d. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut. Peraturan yang fleksibel. kecuali: a. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 . Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. 13. Menurunkan produktivitas d. kecuali yaitu: a. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Hambatan komunikasi c. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b.

B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 96 . walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. High Cost dalam sisi waktu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. pikiran. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. tenaga dan biaya. DTSS Client Coordinator 97 . Untuk mendapatkan solusi terbaik. 3. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. 5. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak).

sirkuit. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 . Akan tetapi. pool. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. lapangan golf. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. Oleh karena itu. gedung atau perkantoran. pada masa sekarang ini. mungkin karena sifatnya yang lebih informal. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. di restoran. atau bernegosiasi. atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. berdiskusi. club. bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”. dll. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. Setiap negosiasi. Win/win. caffetaria. santai dan akrab. persetujuan atas penawaran kerja. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan.

DTSS Client Coordinator 99 . organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. Selanjutnya. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Proses lobby. selalu terkandung tujuan yang sama. pemilihan tempat. dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying. Selanjutnya. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby. baik untuk lobbying formal maupun informal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. tapi juga jangka panjang. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. Biarkan proses berjalan alami. Yang perlu dicatat adalah. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Dalam permainan.

Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. atau belum dikenal sama sekali. seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment. Di samping itu. Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien. Intuisi. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan.

yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. dan derajat kepentingan formalitas. Di samping itu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. 3. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. identifikasi pemanfaatan waktu. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. individualisme versus kekuatan kelompok. pola komunikasi. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. Kenyataannya. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. dan DTSS Client Coordinator 101 . 2. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Dalam menghadapi era globalisasi.

perwakilan organisasi atau perusahaan. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi. tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. Jika Seseorang punya network yang luas. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. Selain itu. sendiri atau dalam kelompok. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. conformity bagi suatu pihak. keterkaitan emosi dan sensitivitas. meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. DTSS Client Coordinator 102 . Jika Seseorang pandai melobi. rasa percaya. keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. Networking. lobbying dan negosiasi saling mendukung.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. baik sebagai individual. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. Jika Seseorang memiliki keduanya.

sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Tanpa tujuan yang terukur. sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. 2. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. assertive (tegas. o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi. Pembukaan. langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. tidak plinplan). DTSS Client Coordinator 103 . o Kesiapan mental Seseorang. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. Persiapan. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. dan firm (teguh dalam pendirian). Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. ketenangan. Tujuan ini harus jelas dan terukur. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai.

o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. mulailah dengan membangun common ground. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Selanjutnya dalam pembicaraan awal. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. 3. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. Memulai proses negosiasi. yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. yaitu proses tawar menawar. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. DTSS Client Coordinator 104 . Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). Dalam proses inti dari negosiasi. we’ll give you that. langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. singkat dan penuh percaya diri. o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. 4.

penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain. 2. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Membangun Kesepakatan. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. 5. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). melalui apa yang disampaikan secara lisan. batasan-batasan negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 . Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. Karena itu. Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi.

Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. 5. 6. 4. Merespon DTSS Client Coordinator 106 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. 2. waktu. menampung pendapat. 3. cara yang mana melalui pendekatan situasi. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. 7. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). 8. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. harapan. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. 3.

Wawasan dan pengetahuan luas. ramah dan sopan. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. DTSS Client Coordinator 107 . 4. 7. 10. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. 9. Akomodatif dan kompromis. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. Disiplin dan memiliki prinsip. Ulet. Tidak sombong. Memiliki selera humor. Berfikir jauh ke depan. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. Bersikap simpatik. 8. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa. 11. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. 3. 6. Komunikatif. 2. 6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. 2. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. sabar dan tidak mudah putus asa. sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. 5. yaitu: 1. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. 3. Jangan mengusulkan sesuatu.

Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. Tetap santai. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Tak usah panik. katakan. semakin baik. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. 2. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. Jangan meralat apa yang dikatakannya. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun. lalu telusuri akar permasalahannya. Tetaplah tenang. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. dan apa yang harus dilakukan. kami akan segera menghubungi Seseorang. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Segera akui kesalahan perusahaan. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab." Dan. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. dan mencari jalan keluarnya. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. Dalam banyak kasus." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. DTSS Client Coordinator 108 . 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu. jelaskan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. karena masih menyelidiki masalah ini. lentur.

Jika ia masih kesal. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. 6. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Berikan waktu yang realistis. Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. Susun suatu skema yang spesifik. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Pelanggan akan segera melunak. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . 8. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). dan mampu berdiskusi secara rasional. 5. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Sepakati suatu solusi. sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. Misalnya. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang. Selain itu. Atau. lakukan secepatnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. 7.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X. sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. saling curiga.B DTSS Client Coordinator 110 . apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP . SP-A maupun sesama karyawan. meningkatkan kembali produktivitas. Langkah-langkahnya cenderung rasional. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial. was-was. antara lain dalam bentuk kegelisahan.A SP . dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X.

tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . 2. 3. SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X. 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. 4. 3. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. 2. Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. namun tidak membawa hasil. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar.

Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja. persuasif dan koordinatif kepada SP–A. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. kurang jelasnya jenjang karir. SP-A dan SP-B. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. Organisasi X maupun Mediator. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas. DTSS Client Coordinator 112 . kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. bahkan mengarah kepada apatisme. sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan. PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. serta strateginya yang tepat : rasional. kurang menjamin rasa keadilan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi.

Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict). Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B. DTSS Client Coordinator 113 . Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. jenjang karir. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. Pendekatan ini cukup berhasil. kesenjangan social (value conflict). misalnya tentang masalah penggajian. keadilan. provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict).

dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A. Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama. Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja.ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). hubungan karyawan – organisasi. Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution. dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict). sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. curiga. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional. was-was. hubungan antar karyawan. persuasive dan kooperatif. DTSS Client Coordinator 114 . Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior. siap untuk negosiasi langsung. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung). maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. DTSS Client Coordinator 115 . SP-A dan SP-B).

sirkuit. berdiskusi. caffetaria. 5. 2. 6. 3. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. atau bernegosiasi. 3. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. 4. gedung atau perkantoran. di restoran. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. 2. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. DTSS Client Coordinator 116 . lapangan golf. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. pool. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. 5. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). club. Latihan 6 1. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. 4. Untuk mendapatkan solusi terbaik. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Rangkuman 1. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan.

12. individualisme versus kekuatan kelompok. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. 13. baik untuk lobbying formal maupun informal. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. b. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Sebelum melakukan lobbying. • Pembukaan. dan conformity bagi suatu pihak.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. tapi juga jangka panjang. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. ketenangan. 8. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. pola komunikasi. DTSS Client Coordinator 117 . dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. Pada masa sekarang ini. Tahap-tahap melobi a. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. Agar tercipta negosiasi efektif. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. 9. pemilihan tempat. dan derajat kepentingan formalitas. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. 10. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. c. 11.

15. cara yang mana melalui pendekatan situasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: a. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. 14. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. harapan. batasan-batasan negosiasi. Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. c. menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). b. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. • Membangun Kesepakatan. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . waktu.

• Ulet. kemudian telusuri akar permasalahannya. Segera akui kesalahan perusahaan. ramah dan sopan. Sepakati suatu solusi yang ada. • • • Tetaplah tenang. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. • Akomodatif dan kompromis. • Wawasan dan pengetahuan luas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. • Komunikatif. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. • Memiliki selera humor. sabar dan tidak mudah putus asa. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik. • Disiplin dan memiliki prinsip. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. • Bersikap simpatik. • Tidak sombong. 17. DTSS Client Coordinator 119 . • Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Berikan waktu yang realistis. Pelanggan akan segera melunak. • • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. • Berfikir jauh ke depan. Jangan meralat apa yang dikatakannya.

Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. 8.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. 4. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. 5. 2. Pada masa sekarang ini. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. 3. 6. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. Soal Pilihan Ganda 11. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. Melakukan survey b. Tes Formatif 6 1. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. d. atau bernegosiasi. kecuali: a. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. Proses lobby mengikat waktu dan tempat. berdiskusi. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. Negosiasi memiliki dua bentuk. 9. 7. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. Berikut adalah tahap-tahap melobi. DTSS Client Coordinator 120 . Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak.

c. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 . kecuali: a. disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Individualisme versus kekuatan kelompok. b. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. d. d. sendiri atau dalam kelompok. kecuali: a. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. c. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. baik sebagai individual. Managing d. kecuali: a. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. d. Scripting b. 14. Agar tercipta negosiasi efektif. c. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Melibatkan orang. b. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Penentuan strategi lobbying. Kata “deal”. perwakilan organisasi atau perusahaan. Framing c. Identifikasi pemanfaatan waktu. Pengembangan disain lobbying 12. d. 15.

untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. DTSS Client Coordinator 122 . Apabila peserta memperoleh nilai 67. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut.

Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. serta cara mengatur suara suara. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi. penampilan. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji. Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot. DTSS Client Coordinator 123 .dll. sikap dan pembawaan diri. Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya.

presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 . katakanlah apa adanya. • Layaknya sebuah presentasi. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. langsung dan dengan niat membantu. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. Pada saat penutupan presentasi. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. tulus.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. dengarkanlah dengan seksama. Jika tidak tahu jawabannya. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur. Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini. • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. video. Gunakan gambar. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. DTSS Client Coordinator 128 . Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. data dan fakta. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Tujuan presentasi menjadi gagal. contoh produk. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. Jika itu dilakukan. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. 5. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. Selain slide. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah.

Sebelum berpresentasi. keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 . jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Seseorang perlu tetap tenang. tentang penampilan pada saat presentasi. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. Jangan panik. sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Selain itu. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan.

Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. 4. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. 3. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama. 2.

Latihan 7 1. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. tulus. Dalam presentasi. 2. 3. sikap dan pembawaan diri. serta cara mengatur suara suara. 2. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. langsung dan dengan niat membantu. 3. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. 4. 5. 4. menganalisa dan menilai suatu sistem. Simulasi dapat digunakan untuk merancang. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. b. dengarkanlah dengan seksama. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. Rangkuman 1. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 . Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. penampilan.

Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. Jika tidak tahu jawabannya. 5. sikap dan pembawaan diri. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. penampilan. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. Presentasi yang baik fokus pada materi. katakanlah apa adanya. Dalam presentasi. ada presentasinya terlebih dahulu. 2. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . Pendahuluan b. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. 3. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. dengan mengulangi lagi pokok bahasan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. dengarkanlah dengan seksama. serta cara mengatur suara suara. Tes Formatif 7 1. 7. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi. 4. 5. dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. Isi presentasi c. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“.

kecuali: a. fakta atau kisah? c. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. kecuali: a. gambar. katakanlah apa adanya. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Energik dan penuh semangat b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. Isi presentasi d. 8. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Pendahuluan c. kecuali: a. 9. Kontak mata dengan pendengar 12. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. b. Soal Pilihan Ganda 11. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. 10. Menggunakan anekdot. Sesekali bergerak saat berbicara d. Pembuka b. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan.

Sistem c. dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Prototipe d. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. DTSS Client Coordinator 134 . Simulasi e. Objek b. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. kecuali: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. Apabila peserta memperoleh nilai 67.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. DTSS Client Coordinator 135 . maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67.

Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. kecuali a. Verbal b. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. Data c. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Verbalisasi. Ideation d. menurut BF. Fakta d. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Opini d. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Lambang c. disebut sebagai: a. Encoding c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Berikut adalah prinsip komunikasi. Non-verbal 4. Verbal d. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Encoding c. 5. Decoding b. Skinner bersifat: a. disebut sebagai: a. Gagasan 2. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. kecuali: a. Decoding b. Fakta b. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Opini 3.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

kecuali: a. kecuali: a. Kontak mata dengan pendengar 27. Sesekali bergerak saat berbicara d. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Managing d. fakta atau kisah? c. Evaluation 26. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Isi presentasi d. kecuali: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Menggunakan anekdot. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. 25. Pendahuluan c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. kecuali: a. gambar. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Ringkasan 28. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. kecuali: a. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Scripting b. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Pembuka b. Energik dan penuh semangat b. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . Framing c. b.

kecuali: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 . Sistem c. Objek b. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Prototipe d.

14. 14. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 7. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 6. 7. B B B S B S B B S S 11. 10. 10. 12.2 1. 3.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 .3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR . 13. 9. 9. 15. 2. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 5. 4. 8. 2. 8. 4.1 1. B A B C C KEGIATAN BELAJAR . B S S S B S B B S S 11. 12. 3. 15. 13. 6.

7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II.

Aksentuasi. karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. Singkatnya. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. DTSS Client Coordinator 145 . kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. radio dan telepon. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Misalnya. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik.

Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. atau mengevaluasi sesuatu. contohnya desingan mobil yang lewat. kacamata. dan perasaan Seseorang. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Jenis ini disebut. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Sebagai contoh. emosi. melakukan sintesis. keyakinan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. dengungan komputer. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. Fisik. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. DTSS Client Coordinator 146 .

team dan departemen. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. Komplemen. dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. DTSS Client Coordinator 147 . Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Misalnya. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. serta adanya pikiran yang sempit. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. komponen-komponennya saling terkait.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Kontradiksi.” DTSS Client Coordinator 148 . kau memang hebat. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. emosional atau kedua-duanya. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. seraya berkata ”Hebat. dan termotivasi secara sadar. bertujuan. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja.

Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. dan kosmetik. pakaian. ekspresi wajah atau gambargambar. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. tapi juga jangka panjang. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. opini. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. dan kosmetik. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh.

dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. ketakutan. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. kesedihan. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Seseorang. tidak bisa dibalik. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. dan postur orang yang merendah. kemarahan. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. ketakjuban. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. kemuakan. dan tekad. rasa terkejut. pengecaman. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Racing (kecepatan). tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Sebagai contoh. misalnya. minat. saya menggelengkan kepala. DTSS Client Coordinator 150 . Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan.

yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Substitusi. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. formalitas atau informalitas. Stereotip golongannya. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. hari. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. serius atau senda gurau. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . akan merintangi komunikasi. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Temporal (waktu). Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. jorok.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. meliputi. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. mencakup waktu dalam hitungan jam. Bila postur Seseorang tidak berubah. Sosial-psikologis. peran yang dijalankan orang. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental.

adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. yaitu proses tawar menawar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. DTSS Client Coordinator 152 .

Oktober 1998. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT. 11. Ronald Adler dan George Rodman. Richard Davis. UK : Vanguard Consulting Ltd. 14. Don Cohen. 12. Psikologi Kerja. May 1993. 1998. Academy of Management Journal. 16. 2008. Gramedia Pustaka Utama. 2001. Baskerville. Gerhart. Helmi Manaf. International Edition. Jakarta : PT. Hollenbeck. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. 4. How to Invest in Social Capital. Teori Komunikasi-modul 10. Jakarta : Majalah Manajemen 6. Maximizing Personal Achievement. Perilaku Organisasi. Manajemen Organisasi. 9. Dimensi-Dimensi Komunikasi. 2000. 2000. Rebecca Sisco. Edisi I. Inc. 8. Wright. 3. Laurence Prusak. McGraw-Hill Companies. Pandji Anoraga. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. 10. 7. Februari 1999. What To Teach Team Leaders. Irawati. Widya Press Jakarta 2. Subcultures and Conflict Management Style. Kertonegoro. Putri Rita... Rineka Cipta. Black Enterprise. 1997. Dawn M. Kamil Kozan. M. Jakarta : PT. 15. Miftah Thoha. Universitas Muhamadiyah. 5. Dwi. February 1993. Sentanoe Kertonegoro. Menangani Orang-Orang Bermasalah. Jakarta : Majalah Manajemen. How Do You Manage Conflict?. Onong Uchyana Effendi. 1996. Purworejo. Gede Prama. 1994. Third Edition. 13. . Noe. Management International Review. September. Buckingham. 1998. 2002. June 2001. March 1990. 2009.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). Exploding the myths of high performance teams. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja.

1995.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. 1997. MA. Ph. 23. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 2002. Jalaludin. Bandung : Remaja Rosdakarya. Prof. . Faulos. kapan saja.D. Devito. Susanto-Sunarto. 18. Joseph A. 1996. 1994. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). Bill Gilbert. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Globalisasi dan komunikasi. (alih bahasa dra. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Astrid S. Jakarta : Profesional Books. 2005.Tubbs dan Sylvia Moss. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana. Bandung : Remaja Rosdakarya. Seni Berbicara: kepada siapa saja. 25. 20. 21. 24. R. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. Wayne Pace. Don F. Amitya Komara). 19. Steward L. DTSS Client Coordinator 154 . Larry King. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Rahmat. Psikologi Komunikasi. 2002. Human Communication. Mulyana. 17. Deborah Tannen. Dr. dimana saja (editor Tanti Lesmana). 22. 1994. Bandung : Remaja Rosdakarya.). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. 1994. Deddy. Effendy. Onong.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful