2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI
CLIENT COORDINATOR
Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011
DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI
CLIENT COORDINATOR
Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011
Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
DTSS Client Coordinator
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ........................................................................................... DAFTAR ISI ........................................................................................................ PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ... PETA KONSEP MODUL . MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A. Pendahuluan 1. Deskripsi Singkat ...................................................... 2. Prasyarat Kompetensi ...................................................... 3. Standar Kompetensi (SK) ...................................................................... 4. Kompetensi Dasar (KD) .... B. KEGIATAN BELAJAR ........................................................................... 1. Kegiatan Belajar (KB) 1 ....................................................... Konsep Dasar Komunikasi Indikator .. a. Uraian dan contoh ........................................................................... 1. Pendahuluan ...... 2. Model / Proses ... ....................... 3. Unsur .. 4. Karakteristik . b. Latihan 1 ........ 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii
1 1 1 1 2 3 3
c. Rangkuman . 22 d. Tes Formatif 1 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 25 27
2. Kegiatan Belajar (KB) 2 ...................................................... 28 Lambang Komunikasi Indikator .. 28
a. Uraian dan contoh .......................................................................... 28 1. Verbal ...... 2. Non Verbal ...... 31 32
ii

3. Perbedaan Verbal dan Non Verbal .. b. Latihan 2 ......... 34 37
c. Rangkuman . 37 d. Tes Formatif 2 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 40 42
3. Kegiatan Belajar (KB) 3 ....................................................... 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator a. Uraian dan contoh ....................................................................... 1. Pendahuluan ......... 2. Kendala dan Hambatan ... 3. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif .. b. Latihan 3 ...... c. Rangkuman . d. Tes Formatif 3 . e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ..................... 4. Kegiatan Belajar (KB) 4 ................................................... Konseling Dalam Pelayanan Indikator .. 1. Human Relation ......... 2. Konseling terarah .... 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59
a. Uraian dan contoh .......................................................................... 59 60 62
3. Konseling tidak Terarah ........................ 63 b. Latihan 4 ........ c. Rangkuman d. Tes Formatif 4 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 64 64 68 70
5. Kegiatan Belajar (KB) 5 ....................................................... 71 Komplain dan Konflik Indikator .. 71
a. Uraian dan contoh .......................................................................... 71 1. Pendahuluan .... 2. Pengertian Komplain ..... 71 72
iii

3. Penyebab Komplain ............................. 72
4. Cara menangani Komplain ........................................................ 72 5. Gambaran Umum Konflik .......................................................... 75 6. Pengertian Konflik ...................................................................... 78 7. Penyebab Konflik ...................................................................... 82 8. Manajemen Konflik .................................................................... 83 b. Latihan 5 ......... 88
c. Rangkuman . 89 d. Tes Formatif 5 . 94 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 96
6. Kegiatan Belajar (KB) 6 ...................................................... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator .. 97
a. Uraian dan contoh .......................................................................... 97 1. Pendahuluan ....... 2. Tahap-tahap Melobi ... 97 99
3. Elemen-Elemen melobi ................... 100 4. Karakteristik negosiasi .............................................................. 102 5. Langkah-langkah negsiasi yang sukses ................................... 103 6. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ........................ 107 7. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ........................... 108 8. Contoh Kasus ............................................................................ 109 b. Latihan 6 ........ 116 c. Rangkuman . 116 d. Tes Formatif 6 120 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 122 7. Kegiatan Belajar (KB) 7 ...................................................... 123 Teknik Presentasi Indikator .. 123 a. Uraian dan contoh ...........................................................................123 1. Pendahuluan .... 123 2. Pengertian dan Tujuan Presentasi ...... 125 3. Cara Presentasi yang baik ............... 125
iv

4. Simulasi Presentasi ................................................................... 129 b. Latihan 7 ......... 131 c. Rangkuman . 131 d. Tes Formatif 7 . 132 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 134 PENUTUP . 135 TES SUMATIF ............................................................... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) 142 DAFTAR ISTILAH .... 145 DAFTAR PUSTAKA . 153
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Untuk dapat memahami modul ini secara benar, maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut; 2. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut); 3. Lakukan review materi secara umum, dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini; 4. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari; 5. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. 6. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut, apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15), maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya, namun apabila diperoleh angka di bawah 67, maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. 7. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. 8. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif, apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25), maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar
vi
PETA KONSEP
Dalam mempelajari modul ini, agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Kegiatan Belajar 1 Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan, Model/Proses, Unsur, dan Karakteristik
Kegiatan Belajar 2 Lambang Komunikasi Materi: Verbal, Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal
Kegiatan Belajar 3 Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal, Pendahuluan, Kendala dan Hambatan, Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif
Kegiatan Belajar 4 Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation, Konseling terarah, Konseling tak terarah
Kegiatan Belajar 5 Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan, Pengertian komplain, Penyebab komplain, Cara menangani komplain, Gambaran Umum Konflik, Pengertian konflik, Penyebab konflik, Manajemen konflik
Kegiatan Belajar 6 Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan, Tahap-tahap melobi, Elemenelemen melobi, Karakteristik negosiasi, Langkahlangkah negosiasi yang sukses
Kegiatan Belajar 7 Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan, Pendahuluan, Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi, Cara presentasi yang dan tujuan baik, Simulasi presentasi,
vii
A
PENDAHULUAN
MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI, NEGOSIASI, DAN TEKNIK PRESENTASI

1. Deskripsi Singkat
Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi, lambang komunikasi, masalah-masalah dalam komunikasi, konseling, komplain, konflik, negosiasi, lobby dan teknik presentasi.
2. Prasyarat Kompetensi
Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD)
3. Standar Kompetensi
Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi, bernegosiasi dan berpresentasi.

4. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Memberikan konseling dalam pelayanan e. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. Mengatasi konflik yang terjadi
g. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h. Melakukan presentasi dengan terampil.
B
KEGIATAN BELAJAR
1. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1
KONSEP DASAR KOMUNIKASI
Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi
a. Uraian dan Contoh
1) Pendahuluan
Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi, terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi. Apabila dilihat dari arti kata, komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti communis atau common dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna,
commonness. Atau dengan ungkapan yang lain, melalui komunikasi mencoba berbagi informasi, gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya.

Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya
memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Apabila dilihat secara lebih mendalam, sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok, yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan, maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. Dalam berkomunikasi, di antara kedua belah pihak, harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama, yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita, baik cita-cita pribadi, maupun kelompok, untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut, dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan, yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut, merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu, untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. Schramm dalam Cutlip, Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi, kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah, dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan, hubungan, dan situasi sosial masing-masing. Dengan demikian, sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan, untuk memberikan informasi, instruksi, atau membujuk berdasarkan arti bersama; dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial.

Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari, disadari atau tidak disadari, komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri, paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan
lingkungannya. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi.
2) Model/Proses
Effendi (2001) dalam bukunya Dimensi-Dimensi Komunikasi,
menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha
menyampaikan informasi, yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian, sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. 2. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya, dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya, sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Dalam usaha menyampaikan informasi, tentunya komunikasi dalam
kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. 3. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi, Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi, yaitu: 1. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli, dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Komunikasinya bersifat monolog. 2. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama, pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog, di mana setiap partisipan memiliki peran ganda, dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan.

3. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah
komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Pada tataran teoritis, komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif, yaitu: 1. Perspektif Kognitif. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta, opini, gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat, maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. Dengan demikian terjadilah komunikasi. 2. Perspektif Perilaku. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal, di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda, selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki, maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. Dalam pelaksanaan komunikasi, proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha
berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain, sebagai berikut:

1. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. 2. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding, yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan, bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat, ekspresi wajah atau gambar-gambar. 3. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara, menulis, menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. Pada langkah ketiga ini, dikenal istilah channel atau saluran, yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka, radio dan telepon. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi, kaset, video atau OHP (overheadprojector). 4. Langkah keempat, perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Jika pesan itu bersifat lisan, maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik, karena jika penerima tidak mendengar, pesan tersebut akan hilang. Dalam proses ini, penerima melakukan decoding, yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana
memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. 5. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima.

Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak.
3) Unsur
Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi, tanpa unsur-unsur yang ada dalam
melihat apakah hal tersebut bersifat,
antarpribadi, kelompok kecil, pidato terbuka, atau komunikasi masa. 1. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. b. Sosial-psikoilogis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan, formalitas atau informalitas, serius atau senda gurau, c. Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi; masing-masing
mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. Sebagai contoh, terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal), dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis), yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. 2. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak

terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara, menulis, atau memberikan isyarat tubuh. Seseorang menerima pesan dengan
mendengarkan, membaca, membaui, dan sebagainya. 3. Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya, berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas, menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Hal tersebut berarti melakukan enkoding. Tindakan menerima pesan (misalnya, mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan, seseorang menguraikan kode tadi. Jadi, sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder), dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Seperti halnya sumber-penerima, maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. Ketika Seseorang berbicara (enkoding), Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). 4. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach, 1989). Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya, pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang, Seseorang akan
mempunyai banyak pilihan berperilaku. Makin banyak Seseorang tahu

tentang komunikasi (artinya, makin tinggi kompetensi Seseorang), makin banyak pilihan, yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya, makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang), makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. 5. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. Seseorang
mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis), ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Misalnya, dari busana yang Seseorang kenakan, seperti juga cara Seseorang berjalan, berjabatan tangan, menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk, dan. tersenyum. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. 6. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, Seseorang
menggunakan dua, tiga, atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Sebagai contoh, dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). Seringkali Seseorang saling menyentuh, ini pun komunikasi (saluran taktil). 7. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik.
10

Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya, dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri. Artinya, Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan, Seseorang merasakan gerakan Seseorang, Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis. Selain umpan balik sendiri ini, Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman, anggukan atau gelengan kepala, tepukan di bahu atau tamparan di pipi, semuanya adalah bentuk umpan balik. 8. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara), psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang), atau semantik (salah mengartikan makna). Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain, contohnya desingan mobil yang lewat, dengungan komputer, kacamata. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental, contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima, serta adanya pikiran yang sempit. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar, contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda, menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Semua komunikasi mengandung gangguan, dan walaupun Seseorang tidak dapat
meniadakannya samasekali, namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya.
11

Menggunakan bahasa yang lebih akurat, mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal, serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. 9. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Sebagai contoh, Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis, melakukan sintesis, atau mengevaluasi sesuatu; ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. Kedua, Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap, keyakinan, emosi, dan perasaan Seseorang; hal ini adalah dampak afektif. Ketiga, Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis, selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut; hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. 10. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak, maka ada masalah etik di sini. Karena komunikasi mengandung konsekuensi, maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif, prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi, dan
berdasarkan pengamatan ini, merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Tetapi, Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau
ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit, karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang, sehingga sukar untuk
menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang. Meskipun sukar, pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif.
12

Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis, Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Sebagai contoh, seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini, ada beberapa persyaratan. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Selanjutnya, Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. Sebagai contoh, anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri, memilih waktu untuk tidur, memilih jenis obat), sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Begitu juga, seseorang yang menderita keterbelakangan mental
membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Di samping itu, situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri, karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih
13

merekahak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka.
4) Karakteristik
Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya.
1. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi, apakah ini melibatkan pesan verbal, isyarat tubuh, atau kombinasi dari keduanya, biasanya terjadi dalam "paket". Biasanya, perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. Seluruh tubuhbaik secara verbal maupun nonverbalbekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. Dalam segala bentuk komunikasi, apakah antarpribadi, kelompok kecil, pidato di muka umum, atau media masa, Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. Ia berlalu begitu saja. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal, bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam, bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santaiSeseorang memperhatikannya. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan
ketulusan, dan kejujuran orang yang bersangkutan. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai, tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti, misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting,
14

mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya, menghindari kontak mata, atau tidak saling menyentuh. Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk
mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Sebagai contoh, Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini, tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu, satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. 2. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. Tetapi, prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. Orang tua dan anak, misalnya, bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda, melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain, mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan, dan
memahami apa artinya. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang, bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya, Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. 3. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi, setidak-tidaknya sampai batas tertentu, berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar.
15

Tetapi, komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. Sebagai contoh, seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya, "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan, atau content) dan aspek hubungan (relational). Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkanyaitu, bawahan menemui atasan setelah rapat. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak, seperti atasan dapat memerintah bawahan. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. Dalam setiap situasi komunikasi, dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda, atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda. Sebagai contoh, atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal, isi pesan pada dasarnya samaartinya, pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang samatetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. Dalam kalimat pertama, jelas tampak hubungan atasan-bawahan, bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. lebih Pada setara yang dan kedua, atasan
mengisyaratkan
yang
memperlihatkan
penghargaan kepada bawahan. Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. Sebagai contoh, Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi.
16

Tetapi, pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan, sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan, bukan soal isi. 4. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. Jika salah seorang mengangguk, yang lain mengangguk, jika yang satu menampakkan rasa cemburu, yang lain memperlihatkan rasa cemburu; jika yang satu pasif, yang lain pasif. Hubungan ini bersifat setara (sebanding), dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. Hubungan simetris bersifat kompetitif; masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Jika, misalnya, salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu, pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Terjadilah perebutan pengaruh. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. Seperti dapat dengan mudah dipahami, tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan.
17

Orang menempati posisi yang berbeda; yang satu atasan, yang lain bawahan; yang satu aktif, yang lain pasif; yang satu kuat, yang lain lemah . Pada masanya, budaya membentuk hubungan seperti ini misalnya, hubungan antara guru dan murid, atau antara atasan dan bawahan. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain, tetapi tetap masih ada masalah. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer, yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa, adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak, hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya.
5. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi, Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat, atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Artinya, Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. Tetapi, tidak ada stimulus awal. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek, tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektifjika Seseorang ingin memahami maksud orang lainmaka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain.
18

Selanjutnya, Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan, melainkan
merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru.
Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses, hahwa komponen-komponennya saling terkait, dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan.
Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses, suatu kegiatan. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis, yang diam, komunikasi tidak pernah seperti itu. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah Seseorang, orang yang Seseorang ajak berkomunikasi, dan lingkungan Seseorang.
Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi, setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. Komponen komunikasi saling
bergantung, tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. Sebagai contoh, tidak mungkin ada sumber tanpa penerima, tidak akan ada pesan tanpa sumber, dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. Karena sifat saling bergantung ini, perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. Misalnya, Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman, kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan
pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara, dan seterusnya. Apa pun perubahan yang pertama, perubahan-perubahan
19

lain akan menyusul sebagai akibatnya.
Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. Seseorang tidak dapat bereaksi, misalnya, hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja, karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual, secara fisik dan kognitif. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan, melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film, misalnya, tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang pengalaman masa lalu Seseorang, emosi Seseorang saat itu, pengetahuan Seseorang, keadaan kesehatan Seseorang, dan banyak lagi faktor lain. Dengan demikian, dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama, karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda.
6. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja, bertujuan, dan termotivasi secara sadar. Dalam banyak hal ini memang demikian. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa
berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. Dalam situasi interaksi, Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi; misalnya, jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya, komunikasi tidak terjadi.
20

Selanjutnya, bila Seseorang dalam situasi interaksi, Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. Misalnya, jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang, Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka, ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi, dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut, maka tentulah komunikasi tidak terjadi.
7. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Sebagai contoh, Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air, dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah, tidak bisa dibalik. Seseorang, misalnya, dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur), tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Komunikasi termasuk proses seperti ini, proses tak reversibel. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu, Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. Namun, Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan; Seseorang dapat saja, misalnya, mengatakan, "Saya sangat marah waktu itu; saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang, pesan itu sendiri, sekali telah dikirimkan dan diterima, tidak bisa dibalikkan. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. Sebagai contoh, dalam interaksi antarpribadi, khususnya dalam situasi konflik, Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali.
21

Pesan yang mengandung komitmenpesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya juga perlu diperhatikan, jika tidak, Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa, di mana pesanpesan didengar oleh ratusan, ribuan, bahkan jutaan orang, sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel.
b.
Latihan 1 1. Jelaskan definisi komunikasi! 2. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. Jelaskan proses komunikasi!
c.
Rangkuman 1. Schramm dalam Cutlip, Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. 2. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. 3. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian, sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. b. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang
ditekankan adalah faktor kelompok, sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Dalam usaha menyampaikan informasi, komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. c. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik.
22

6. Dalam melakukan komunikasi organisasi, Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan
interpretasi. Komunikasinya bersifat monolog. b. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama, pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog, di mana setiap partisipan memiliki peran ganda, dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. c. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 7. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif, yaitu: a. Perspektif Kognitif. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Informasi adalah sesuatu (fakta, opini, gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. b. Perspektif Perilaku. Menurut BF. Skinner dari perspektif perilaku memandang
komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. 8. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain, adalah sebagai berikut: a. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan.
23

b. Langkah kedua adalah encoding, yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. c. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). d. Langkah keempat, perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Jika pesan itu bersifat lisan, maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik, karena jika penerima tidak mendengar, pesan tersebut akan hilang. e. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang
memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. 9. Lingkungan dimensi: a. Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. b. Sosial-psikoilogis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga
permusuhan, formalitas atau informalitas, serius atau senda gurau, c. Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. 10. Delapan prinsip komunikasi a. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. Komunikasi Tak Terhindarkan
g. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel
24

d. Tes Formatif 1. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan, hubungan, dan situasi sosial masingmasing. 2. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang
dipertukarkan untuk memberi informasi, instruksi, atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. 3. 4. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. 5. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. 6. 7. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. 8. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda, dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. 9. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih
komunikatif, karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 10. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias.
Pilihan Ganda 11. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi, kecuali a. Fakta b. Data c. Opini d. Gagasan
25

12. Komunikasi dengan perspektif perilaku, menurut BF. Skinner bersifat: a. Verbal b. Lambang c. Fakta d. Opini 13. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain, disebut sebagai: a. Decoding b. Encoding c. Verbal d. Non-verbal 14. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan, disebut sebagai: a. Decoding b. Encoding c. Ideation d. Verbalisasi. 15. Berikut adalah prinsip komunikasi, kecuali: a. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi
26

e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut
Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini, maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15
B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus
Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut, untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik, dan dapat melanjutkan
pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67, maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya, walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.
27

2. Kegiatan Belajar (KB) 2
LAMBANG KOMUNIKASI
Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi.
Lambang komunikasi merupakan kode / simbol, tanda - tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Terdapat dua Lambang komunikasi, yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia, contoh: bahasa tubuh (mimik, gerak - gerik, suara, bahasa lisan & tulisan). Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus, contoh: warna lampu lalu lintas (merah, kuning, hijau). Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator, sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. Dalam
berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai.
28

Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Sedangkan komunikan
menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. Dalam berkomunikasi, peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim, Seseorang harus
menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang, Encoding bisa keliru salah nama, saat transmitting gangguan respon, saat receiving gangguan salah dengar. Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna, tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi:
Pesan fasial
Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan,
kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan
taksenang, yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk; 2. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan;
29

3. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi; d. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap
pernyataan sendiri; dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian.
Pesan gestural
Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.
Pesan postural
Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang dapat disampaikan adalah: 1. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif; 2. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang, dan postur orang yang merendah; 3. Responsiveness, individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak berubah, Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif.
Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain.
Pesan artifaktual
Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.
30

Pesan paralinguistik
Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa.
Pesan sentuhan dan bau-bauan.
Alat penerima sentuhan adalah kulit, yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang, takut, marah, bercSeseorang, dan tanpa perhatian. Bau-bauan, terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk menyampaikan pesan menSeseorangi wilayah mereka, mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis.
1) Verbal
Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol, dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. (Mulyana, 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ;
1. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila

pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi.
2. Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif

lambat.
dan sukses bila
kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu
3. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga

pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang
31

berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi.
4. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989),

memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. satu-satunya selingan dalam
5. Singkat dan jelas. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat
dan jelas, langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti.
6. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena
berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi, artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. Cansandra L. Book (1980), dalam Human Communication: Principles, Contexts, and Skills, mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil, setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi, yaitu: 1. Mengenal dunia Seseorang. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa
saja yang menarik minat Seseorang, mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. 2. Berhubungan dengan orang lain. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang, dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. Melalui bahasa, seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang.. 3. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. Bahasa
memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur, saling memahami mengenal diri Seseorang, kepercayaan-kepercayaan Seseorang, dan tujuan-tujuan Seseorang.
2) Non Verbal
Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan, suara bel atau lonceng, dan simbol status.
32

Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Yang termasuk komunikasi non verbal :
1. Ekspresi wajah
Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang.
2. Kontak mata, merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan

mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya
3. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih

bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh, dukungan emosional, kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.
4. Postur tubuh dan gaya berjalan. Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri
dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi, konsep diri, dan tingkat kesehatannya.
5. Sound (Suara). Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga salah satu
ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi
verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas.
6. Gerak
isyarat,
adalah
yang
dapat
mempertegas
pembicaraan
Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan
seperti
selama berbicara
menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma, sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya, meskipun norma-norma mereka sama. Perbedaan simbolik, ada 3:
33

1. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit, sedangkan nonverbal implisit 2. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik, sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative, sedangkan non veral bersifat normatif. Mekanisme proses, perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. Perbedaan utama dalam otak, bagian kiri discontinue dan arbitray
(informasi digital), otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Informasi analog unit2 alamiah, emosi atauu rasa. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Nonverbal kurang terstruktur, lebih sederhana, dan diekspresikan dalam gambaran. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Komunikasi nonverbal tergantung konteks, sedangkan verbal menciptakan konteks. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. Perilaku non veral selalu ada 2. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi
3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal

Rakhmat (1994), mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Secara fungsional, bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Ia menekankan dimiliki bersama, karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. Secara formal, bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Fungsi Bahasa Menurut Larry L. Barker (dalam Mulyana,2005), bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling), interaksi, dan transmisi informasi.
34

1. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. 2. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. 3. Melalui bahasa, informasi dapat disampaikan kepada orang lain, inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu, dengan menghubungkan masa lalu, masa kini, dan masa depan, memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang.
Keterbatasan Bahasa: 1. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek.
Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang, benda, peristiwa, sifat, perasaan, dan sebagainya. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. Suatu kata hanya mewakili realitas, tetapi bukan realitas itu sendiri. Dengan demikian, kata-kata pada dasarnya bersifat parsial, tidak melukiskan sesuatu secara eksak. 2. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. Kata-kata bersifat ambigu, karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda, yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula. Kata berat, yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. Misalnya: tubuh orang itu berat; kepala saya berat; ujian itu berat; dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. 3. Kata-kata mengandung bias budaya. Bahasa terikat konteks budaya. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda, tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda, atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. Konsekuensinya, dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. Misalnya kata awak untuk orang Minang
35

adalah saya atau Seseorang, sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. 4. Percampuranadukkan fakta, penafsiran, dan penilaian. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian), penafsiran (dugaan), dan penilaian. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi.
Fungsi pesan nonverbal. Mark L. Knapp (dalam Rahmat, 1994), menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya, saya menggelengkan kepala. 2. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata, Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. 3. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya Seseorang memuji prestasi teman dengan mencibirkan bibir, seraya berkata Hebat, kau memang hebat. 4. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Misalnya, air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. 5. Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Misalnya, Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Sementara itu, Leathers (1976) dalam, menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Yaitu: 1. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka, Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya
membaca pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal. 2. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal.
36

3. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan, distorsi, dan kerancuan. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. 4. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi, substitusi, kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi. 5. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien
dibandingkan dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat tidak efisien. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi, repetisi, ambiguity, dan abtraksi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk
mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. 6. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat).
b. Latihan 2 1. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. 3. 4. 5. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal!
c. Rangkuman 1. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol, tanda - tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 2. Terdapat dua Lambang komunikasi, yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum.
37

3. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia, contoh: bahasa tubuh (mimik, gerak - gerik, suara, bahasa lisan & tulisan). 4. 5. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus, contoh: warna lampu lalu lintas (merah, kuning, hijau). Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator, sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. 6. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. 7. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. 8. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang dapat disampaikan adalah: a. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif; b. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang, dan postur orang yang merendah; c. Responsiveness, individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak berubah, Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan
keakraban Seseorang dengan orang lain. 9. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku
38

dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). 10. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. 11. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan, terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang, wilayah juga untuk mereka,
menSeseorangi
mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis. 12. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol, dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. 13. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ; a. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). b. Racing (kecepatan). c. Intonasi suara. d. Humor: e. Singkat dan jelas. f. Timing (waktu yang tepat). 14. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan, suara bel atau lonceng, dan simbol status. 15. Yang termasuk komunikasi non verbal :
a. Ekspresi wajah b. Kontak mata, c. Sentuhan d. Postur tubuh dan gaya berjalan. e. Sound (Suara). DTSS Client Coordinator 39

f. Gerak isyarat,
16. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. e. Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya.
d. Tes Formatif 2
1.
Lambang
komunikasi
merupakan
kode/simbol,
tanda-tanda
yang
mengandung arti, yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 2. 3. Mimik, gerak-gerik, suara, bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. 4. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh
komunikator. 5. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. 6. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. 7. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif; 8. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku
40

dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). 9. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. 10. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk
menyampaikan pesan menSeseorangi wilayah mereka, mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis.
Soal Pilihan Ganda
11. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal, kecuali:
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
12. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 13. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 14. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali:
41

a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 15. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat
42

MASALAH DALAM KOMUNIKASI

Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi :
1) Pendahuluan
Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk, menyampaikan, menerima, dan mengolah pesan. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Bentuk dan mengirim pesan, seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. Setelah diinterpretasikan, pesan tersebut dapat
menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Apabila ini terjadi, maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. Demikianlah ke empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi mempunyai tujuan
43

tertentu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi:
1. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri

Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Seseorang mempunyai keyakinan keyakinan Kumpulan dari keyakinan keyakinan
tertentu tentang diri Seseorang.
tentang siapa dan apa , Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang , yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain, dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman pengalaman Seseorang. Gambaran diri yang lemah, kecil, tak berarti, menyulitkan untuk berkomunikasi.
2. Pengenalan Terhadap Orang Lain

Jika akan mengerti gambaran diri orang lain, cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya, dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. Tetapi jauh lebih dalam lagi, yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya, melihat dunianya, dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki, tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. Memang akan ada resiko yang besar, yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain, aialh untuk memahami jiwanya, bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita, bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya, bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia;
44

Dengan demikian, Seseorang akan sanggup untuk membentuk
komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul betul efektif. Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. Apalagi sebagai seorang manajer, tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi, bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata kata, melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama.
3. Kemauan untuk Mendengarkan

Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar to hear, tetapi lebih kepada to listen, yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang, tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk
mendengarkan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik, adalah : i. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk
mendengarkan. ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. iii. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain, pemSeseorangngan lain, orang lain), dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. iv. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan, di tengah tengah pembicaraannya. v. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. vi. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap
pembicaraan yang disampaikan kepadanya.
4. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas

Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Karenanya,
45

pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilahistilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.
5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik

Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak
jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.
2) Kendala dan Hambatan
Sekalipun Seseorang
sudah
mengetahui
usaha
usaha
untuk
memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :
1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan keterangan yang dikomunikasikan orang lain.
46

2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah
tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.
3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :

Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal hal yang bersifat negative.
4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :

Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan
menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.
5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :

Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.
6. Perbedaan status sosial :

Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.
7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.
47

8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.
9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang
disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.
10. Bela Diri :

Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya
pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:
1. Hambatan dari Proses Komunikasi

Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan
antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.
48

Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak
menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
2. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.
3. Hambatan Semantik.
Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima.
4. Hambatan Psikologis
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.
3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif
1.
Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi, wewenang manajerial dan spesialisasi. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh, dan strukturnya berkembang, akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan, yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. Wewenang Manajerial artinya, kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut.
49

Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi, tetapi mereka juga yang
masalah-masalah
komunikasi, apalagi
berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat, dan membuat kesulitan dalam memahami, sehingga akan timbul salah pengertiannya. 2. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif, status atau kedudukan komunikator (Sumber), Keadaaan membela diri, Pendengaran lemah, dan
ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan segala pesan yang ia terima. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir, keinginan, kebutuhan, motif, tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya, agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. Keadaan membela diri. Perasaan membela diri baik pada pengirim, maupun penerima pesan, menimbulkan hambatan dalam proses
komunikasi. Pendengaran lemah. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Sebagai contoh, perintah manajer untuk mengerjakan secepat mungkin bisa berarti satu jam, satu hari atau satu minggu. Disamping itu bahasa nonverbal yang
50

tidak konsisten seperti nada suara, ekspresi wajah, dan sebagainya dapat menghambat komunikasi.
b. Latihan 3
1. 2.
Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi!
3. 4. 5.
Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif!
c. Rangkuman
1.
Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Baik secara langsung ataupun tidak langsung.
2.
Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya.
3.
Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.
4.
Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri

Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Seseorang mempunyai keyakinan keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Kumpulan dari keyakinan keyakinan tentang siapa dan apa , Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang.
51
b. Pengenalan Terhadap Orang Lain

Jika akan mengerti gambaran diri orang lain, cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya, dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain.
c. Kemauan untuk Mendengarkan

Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar to hear, tetapi lebih kepada to listen, yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang, tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik, adalah : i. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk
mendengarkan. ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. iii. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain, pemSeseorangngan lain, orang lain), dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. iv. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan, di tengah tengah pembicaraannya. v. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. vi. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya.
d. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas

Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.
52

e. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpan-balik komunikasi. 5. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses
a. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan keterangan yang
dikomunikasikan orang lain.
b. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.
c. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :

Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal hal yang bersifat negative.
d. Pengalaman Lampau yang tidak baik :

Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya.
e. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :

Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu
memberikan dan menerima pesan.
f. Perbedaan status sosial :

Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui.
g. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata kata yang tajam, dan penerima
53

pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.
h. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.
i.
Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip.
j.
Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan
permusuhan / pertengkaran. 6. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:
a. Hambatan dari Proses Komunikasi

Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.
54

Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
b. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.
c. Hambatan Semantik.
Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit
antara pemberi pesan dan penerima.
d. Hambatan Psikologis
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.
e. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif

1. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi, manajerial dan spesialisasi. 2. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. wewenang
55

d. Tes Formatif 3
1.
Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Baik secara langsung ataupun tidak langsung.
2.
Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya.
3.
Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak orang, artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan.
4.
Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif.
5.
Mendengarkan bukan hanya sekedar to hear, tetapi lebih kepada to listen, yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang.
6.
Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik, adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan.
7.
Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.
8. 9.
Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau
kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang, karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. 10. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya.
56

Soal Pilihan Ganda:
11.
Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. b. c. d. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi
17.
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. b. c. d. Pancingan Serangan. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat: a. b. c. d. Positif Negatip. Menyeluruh Sempit . yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang
18.
19.
Kata-kata
mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. b. c. d. 20. Fisik Psikologis. Linguistik Semantik .
Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi, kecuali adalah: a. b. c. d. Tingkat hirarkhi, Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi
57

58

KONSELING DALAM PELAYANAN

Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan
Secara etimologis, istilah konseling berasal dari bahasa Latin, yaitu consilium yang berarti dengan atau bersama yang dirangkai dengan
menerima atau memahami. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon, istilah konseling berasal dari sellan yang berarti menyerahkan atau menyampaikan. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan, di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang, di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi belajar. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan
perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson, pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Pada tahap awal tersebut, yang umumnya disebut periode Parsonian, bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan; kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan
59

yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. Pada periode kedua, gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada kedua dimunculkan. Pada periode ketiga, pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja, tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja, melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri, lingkungan, dan masyarakat, sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya, seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya; membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda, yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling, yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. periode ini, rumusan konseling belum
1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa Human Relation at Work adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam
60

organisasi kekaryaan. Ditinjau dari kepimpinannya, yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif, sehingga dicapai kepuasan ekonomi, psikologis dan sosial. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Ciri hakiki Human Relations, yaitu : Proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan watak, sifat, perangai, kepribadian, sikap, tingkah laku, dll; Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada Komunikasi Antar Persona. Karena sifatnya Dialogis, maka masing-masing tahu, sadar, dan merasakan efeknya. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih, khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi, bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation sering disebut juga dengan interpersonal relation, yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu, kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak.
61

Suksesnya seseorang dalam melaksanakan Human Relations karena ia berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati orang lain. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah, pasar, kampus, toko, dalam bis, kereta api, dan sebagainya. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan, kata yg diucapkan dalam komunikasi, mencerminkan perasaan dan sikap, merupakan proses penyesuaian diri. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan,
mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian, dengan konflik seminimal mungkin. Selain itu, dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain; memperoleh pengetahuan dan informasi baru; menumbuhkan sikap kerjasama; menghilangkan sikap egois/paling benar; menghindari dari sikap stagnan karena manusia adalah makhluk homo socius; mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan.
2) Konseling terarah
Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat pasif, sedangkan yang aktif adalah konselor. Dengan demikian, inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik, yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan
tingkah laku secara langsung (Hansen, dkk, 1997 dan Brammer dan Stone, 1982 dalam Priyatno dan Anti, 1999). Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut:
62

1. Analisis data tentang klien. 2. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. 3. Diagnosis masalah. 4. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. 5. Pemecahan masalah. 6. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien.
3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut Client Centered Therapy. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk
memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk
mengemukakan persoalan, perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. Tetapi karena sesuatu hambatan, maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu, maka klien memerlukan bantuan. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal, dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai
mengupayakan
kematangannya, produktivitasnya, merdeka, dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik, yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Potensi
63

dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen, dkk, 1977 dan Stone, 1982 dalam Priyatno dan Anti, 1999).
b. Latihan 4
1. 2. 3. 4. 5.
Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah!
c. Rangkuman
1.
menerima atau memahami. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon, istilah konseling berasal dari sellan yang berarti menyerahkan atau menyampaikan. 2. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan, di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. 3. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang, di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi belajar. 4. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. a. Pada awal perkembangan, pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Pada tahap awal tersebut, yang umumnya disebut
64

periode Parsonian, bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan; kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. b. Pada periode kedua, gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada kedua periode ini, rumusan konseling belum dimunculkan. c. Pada periode ketiga, pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha
pendidikan saja, tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja, melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri, lingkungan, dan masyarakat, sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. d. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada
pentingnya proses perkembangan individu. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya; membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan
kedewasaan menjadi tujuan yang utama. e. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda, yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. 5. Human Relation at Work adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. 6. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Ciri hakiki Human Relations, yaitu : Proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan watak, sifat, perangai,
kepribadian, sikap, tingkah laku, dll; Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia.
65

7. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada
Komunikasi Antar Persona. Karena sifatnya Dialogis, maka masingmasing tahu, sadar, dan merasakan efeknya. 8. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih, khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. 9. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi, bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. 10. Human relation sering disebut juga dengan interpersonal relation, yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. 11. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu, kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. 12. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan Human Relations karena ia berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati orang lain. 13. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan, kata yg diucapkan dalam komunikasi, mencerminkan perasaan dan sikap, merupakan proses
penyesuaian diri. 14. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan,
mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. 15. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia
66

sehingga terjadi keselarasan dan keserasian, dengan konflik seminimal mungkin. 16. Selain itu, dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain; memperoleh pengetahuan dan informasi baru; menumbuhkan sikap kerjasama; menghilangkan sikap egois/paling benar; menghindari dari sikap stagnan karena manusia adalah makhluk homo socius; mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. 17. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat pasif, sedangkan yang aktif adalah konselor. Dengan demikian, inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. 18. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. 19. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik, yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung. 20. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. b. Analisis data tentang klien. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan
kelemahan-kelemahan klien. c. d. e. f. Diagnosis masalah. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. Pemecahan masalah. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk
21. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut Client Centered Therapy.
memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. 22. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan, perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. Tetapi karena sesuatu hambatan, maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya.
67

23. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal, dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya, produktivitasnya, merdeka, dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. 25. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik, yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi
penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya .
d. Tes Formatif 4
1.
menerima atau memahami. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon, istilah konseling berasal dari sellan yang berarti menyerahkan atau menyampaikan. 2. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. 4. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang, di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi belajar. 5. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. 6. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing.
68

7. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada Komunikasi Antar Persona yang bersifat Dialogis, yang dilakukan dalam keadaan tahu, sadar, dan merasakan efeknya. 8. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. 9. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu, kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. 10. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan Human Relations karena ia berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati orang lain.
Soal pilihan Ganda 11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.
12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.
13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.
14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.
15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.
69

70

KOMPLAIN DAN KONFLIK

Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. menangani konflik yang terjadi
1) Pendahuluan
Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Komplain sama dengan kritik, yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak terlalu menyenangkan. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya, agar komplain tidak dapat masuk, bahkan terdengar sekalipun. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu. Sehebat apapun Seseorang, sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. Menyadari hal itu, apabila ternyata pelanggan merasa bukti tidak sesuai dengan janji, atau biaya tidak sesuai dengan manfaat, serta mengajukan komplain, maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total.
71

2) Pengertian komplain
Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk komunikasi. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Oleh karena itu, komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi, baik yang positif maupun yang negatif. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah interaksi. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam, sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya, yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya, maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah manajemen komplain yang baik., dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik.
3) Penyebab komplain
Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Komplain sama dengan kritik, yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak terlalu menyenangkan. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya, agar komplain tidak dapat masuk, bahkan terdengar sekalipun. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. 2. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji); Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat.
4) Cara menangani komplain
Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain :
72

1. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama, berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama, ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang, dengarkanlah terlebih dahulu. 2. Jelaskan dengan kepala dingin. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah, itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi, tetaplah datar datar saja 3. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik, minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon, surat atau kunjungan langsung). Apabila Seseorang melakukannya, masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap, dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. 2. Kenali komplain tersebut Di tengah keraguan menghadapi serangan komplain, ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang
menghadapinya. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi
permasalahannya secepat mungkin. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang, beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?).
73

3. Layani dengan penuh keikhlasan Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain, dirasakan
penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit tanda minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas, atau menawarkan produk sejenis dengan diskon. Disamping semua hal di atas, inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. 4. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan Setelah menanggapi persaingan, kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat, dalam arti sudah memuaskan pelanggan. Caranya bisa dengan menelepon, atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan; sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan, untuk dapat lebih memenuhi harapan. Jangan lupa untuk menegaskan, bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. Hal ini diperlukan, guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. 5. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan, namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang, termasuk kepada orang yang berbeda. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. 6. Lakukan perbaikan secara terus menerus
74

Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal.
5) Gambaran Umum Konflik
Setiap kelompok dalam satu organisasi, dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya, memiliki kecenderungan timbulnya konflik. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya, baik antara kelompok staf dengan staf, staf dengan pengguna jasa layanan, staf dengan keluarga dan pengunjung, maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan diabaikan, disepelekan, tidak dihargai, ditinggalkan, dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. Keadaan tersebut akan mempengaruhi
seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung, dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Dalam suatu organisasi, disebabkan kecenderungan terjadinya konflik, dapat
oleh suatu perubahan
secara tiba-tiba, antara lain: kemajuan
teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan sistem nilai, serta berbagai macam kepribadian individu. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif
apabila dikelola dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik
secara perorangan maupun kelompok, berupa penolakan, resistensi terhadap
75

perubahan, apatis, acuh tak acuh, bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif, berupa demonstrasi. Rasto dalam www.rastodio.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi, dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen, perilaku organisasi, psikolog maupun sosiologi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk, yaitu: 1) konflik dalam diri individu, 2) konflik antar individu, 3) konflik antar anggota dalam satu
kelompok, 4) konflik antar kelompok, 5) konflik antar bagian dalam organisasi, dan konflik antar organisasi. a. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. (intrapersonal conflict). Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan, dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu, terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya, bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan, atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www.rastodio.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu, yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke
76

kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki
konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar, tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. b. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif, emosional atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. c. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda, ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. d. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan, perbedaan persepsi, perbedaan tujuan, dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. e. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang, tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas
1) Konflik vertikal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak

sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru.
2) Konflik horizontal. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki

hierarki yang sama dalam organisasi. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan.
77

3) Konflik lini-staf. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang
keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.
4) Konflik peran. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran.
Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan.Konflik antar organisasi
5) Konflik antar
organisasi
terjadi
karena
mereka
memiliki
saling
ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat.
6) Pengertian konflik
Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik, yaitu pendekatan individu, pendekatan organisasi, dan pendekatan sosial (Rasto dalam www.rastodio.com/manajemen). Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan
konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama.
78

Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang, kelompok-kelompok atau
organisasi-organisasi. Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan, keinginan, gagasan, kepentingan ataupun pihak saling bertentangan, sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals); nilai (values); pikiran (cognition); perasaan (affect); dan perilaku (behavior). Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah
perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan,
perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari. Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk, kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang, dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. Karena konflik itu tidak terelakan, aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. Konflik tidak dapat disingkirkan, dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok.
79

Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik, pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif, tenang, damai serasi cenderung menjadi statis, apatis, dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. Oleh karena itu, sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain : perbedaan persepsi, perbedaan cara merealisasikan tujuan, perbedaan kepentingan, suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat, cepat dan profesional. Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement, sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. Nilai-nilai persatuan,
kesatuan, kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai
80

tujuan bersama. Di lain pihak, nilai-nilai demokrasi, musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. Oleh karena itu, masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya, bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda, dalam upaya
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan
mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. Perubahan yang berkelanjutan, karyawan yang makin beragam, semakin banyaknya group/team, kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. Robert C. North menyatakan A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object, occupy the same space or the same exclusive position (Jandt FE & Gillette, P. 1985 :p.25 dalam Nawawi, 2007). Menurut Kreitner, R & Kinicki, A (2001 : 447) dalam Nawawi, (2007): Conflict is a process in which one party perceives that its interests are being opposed or negatively affected by another party. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai, tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab, perebutan sumber daya yang terbatas, komunikasi yang tidak
nyambung, saling ketergantungan antar tugas, organisasi yang kompleks, pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik :
81

1. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. 2. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. 3. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja, team dan departemen. 4. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. Functional conflict dapat distimulir, dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi, sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya, kalau perlu melalui proses negosiasi. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan Programmed Conflict, yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan
pendapat
mengabaikan perasaan pribadi, melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan
pandangan pribadi atau kepentingan politis.
7) Penyebab konflik
Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan,
mempersepsi, dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman, D.C. dan Arnold, H.J. (1983: 513) menyatakan bahwa, konflik pada umumnya
82

disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen, dan lemahnya sistem kontrol organisasi, seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan, keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas, perbedaan orientasi tugas. (Rasto, www.rastodio.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu, kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja, kurang koordinasi antar unit atau bagian, aturan main tidak dapat berjalan secara baik, terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. Tosi, H.L. Rizzo, J.R. dan Carrol, S.J. (1990:523) dalam Rasto (www.rastodio.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu, (1) Individual characteristic, (2) Situational conditions, (3) Organizations structure. Karakteristik individu meliputi; perbedaan individu dalam hal nilai-nilai, sikap, keyakinan, kebutuhan dan kepribadian, persepsi ataupun pendapat. Situasi kerja terdiri dari; saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama, perbedaan pendapat antar departemen, perbedaan status, kegagalan komunikasi, kekaburan bidang tugas. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu, spesialisasi pekerjaan, saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas, perbedaan tujuan, kelangkaan sumber-sumber, adanya pengaruh dan kekuasaan ganda,
perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. Hambatan komunikasi 3. Tekanan waktu 4. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. Pertikaian antar pribadi 6. Perbedaan status 7. Harapan yang tidak terwujud
8) Manajemen konflik
Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan
83

kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik. 1. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. Kejadian-kejadian, perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan; para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok, (ii) penyusunan kembali organisasi, (iii) penawaran bonus, pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong
persaingan, (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat, dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. 2. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya
antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula
menimbulkan konflik. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama. 3. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan, yaitu dominasi atau penekanan, kompromi, dan pemecahan masalah integratif.
84

Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. a. Dominasi dan penekanan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu (i) kekerasan, yang bersifat penekanan otokratik, (ii) penenangan, cenderung lebih diplomatis, (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas, (iv) aturan mayoritas, mencoba
menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. b. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan. c. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini, konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif, yaitu: i. Konsensus, di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka, dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak; ii. Konfrontasi, di mana para pihak yang saling berhadapan
menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain, dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk
menerima penyelesaian, suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan; iii. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. Padahal
85

dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk, jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. Sebaliknya konflik harus diterima sebagai mesin dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. Karena dalam kenyataannya, konflik tidak selamanya bersifat destruktif. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih performance yang optimal dalam setiap organisasi. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya benchmark. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai vitamin kehidupan organisasi, tapi justru sebagai virus pembawa penyakit. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. untuk mengelola dan masih timpang. Selama ini orgaisasi
tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal, harmonis, dan pantas di-
Manajer perawat harus mengetahui dan memahami
peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. 2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Misalnya; Perawat junior yang
berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. 3. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif
dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.
86

4. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. Konflik itu sendiri 2. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa
berkelanjutan. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville, 1993:65 dalam Irawati, 2009) yaitu : 1. Avoiding; gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk
menghindari
terjadinya
konflik.
Hal-hal
sensitif
potensial
menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. 2. Accomodating; gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik, selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. 3. Compromising; merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara
melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik, sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). 4. Competing; artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik, dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). 5. Collaborating; dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan, karena mereka justru
87

bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan, dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Singkatnya, kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). 6. Conglomeration (mixtured type); cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. Pada level subkultur (subculture), shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan, 2002:93-96 dalam Irawawati, 2009). Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. Analisa isu-isu seputar konflik 3. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. 4. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. Merencanakan pelaksanaannya
b. Latihan 5
1. 2. 3. 4. 5.
Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik!
88

c. Rangkuman
1.
Komplain merupakan bagian dari bentuk komunikasi. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk.
2.
Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah interaksi.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi, sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya, yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan.
3.
Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji); b. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat.
4.
Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain :

a. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama, berempatilah pada
kesulitan yang ia hadapi.

b.
Jelaskan dengan kepala dingin. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah, itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah.
c.
Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Tentunya standard pelayanan jasa
Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. 5. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan diabaikan, disepelekan, tidak dihargai, ditinggalkan, dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan
jengkel karena kelebihan beban kerja. 6. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya konflik, dapat
disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba, antara lain: kemajuan teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan sistem nilai, serta berbagai macam kepribadian individu. 7. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif
apabila dikelola dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu perubahan :
89

Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. 8. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok, berupa penolakan, resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh, bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif, berupa demonstrasi. 9. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk, yaitu: 1) konflik dalam diri individu, 2) konflik antar individu, 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam
kelompok, 4) konflik antar kelompok, 5) konflik antar bagian dalam organisasi, dan konflik antar organisasi. 10. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu, yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki
konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh:
90

apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar, tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. 11. Konflik antar individu, Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif, emosional atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. 12. Konflik antar anggota dalam satu kelompok, setiap kelompok dapat
mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda, ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. Konflik antar kelompok, konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan, perbedaan persepsi, perbedaan tujuan, dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. 13. Konflik antar bagian dalam organisasi, Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang, tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu.
a) Konflik vertikal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak

sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru.
b) Konflik horizontal. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki

hierarki yang sama dalam organisasi. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan.
c) Konflik lini-staf. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang

keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.
d) Konflik peran. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran.
Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan.Konflik antar organisasi
e) Konflik antar
organisasi
terjadi
karena
mereka
memiliki
saling
ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan
91

dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan
92

manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud
26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.
93

d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk komunikasi. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat
secara tiba-tiba seperti kemajuan
teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana
seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik
substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer
12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,
94

d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 13. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 15. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan
95

96

NEGOSIASI DAN LOBI

Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby
1) Pendahuluan
Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan
(menguntungkan kedua belah pihak). Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Untuk mendapatkan solusi terbaik, negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik, karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. 3. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. 5. High Cost dalam sisi waktu, pikiran, tenaga dan biaya.
97

Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan, gedung atau perkantoran, atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal, yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu, agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol, berdiskusi, atau bernegosiasi. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi, mungkin karena sifatnya yang lebih informal, santai dan akrab, maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri, meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja, di restoran, caffetaria, club, pool, lapangan golf, sirkuit, dll. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. Akan tetapi, pada masa sekarang ini, banyak orang yang
menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. Oleh karena itu, bilamana seseorang dikatakan sebagai negosiator yang baik, hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. Setiap negosiasi, (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa, persetujuan atas penawaran kerja, atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : Lose/lose; di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya; di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil; di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. Win/win; di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan
98

Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. Bentuk formal biasa disebut negosiasi, sedangkan bentuk informal sebagai lobby. Yang perlu dicatat adalah, proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat, dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. Proses lobby, memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. Dalam permainan, proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. Biarkan proses berjalan alami, sekalipun ternyata tidak terjadi lobby, ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama.
2) Tahap-tahap melobi
Sebelum melakukan lobbying, sebaiknya mengumpulkan dan
menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. Selanjutnya, dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak, pemilihan tempat, format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal, yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi juga jangka panjang. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya kontak, baik untuk lobbying formal maupun informal. Selanjutnya, dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu, organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu, selalu terkandung tujuan yang sama, yaitu untuk menciptakan pengaruh positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan.
99

Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan, kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan, tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan, yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik, atau belum dikenal sama sekali. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. Di samping itu, Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying, seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan, pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi kontak-target-waktutempat secara efektif dan efisien. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. Intuisi, fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment.
3) Elemen-elemen melobi
Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan, akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan
100

pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya, yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. Kenyataannya, tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri, tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. Dalam menghadapi era globalisasi, semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks, terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola gap budaya yang ada. Di samping itu, bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif, terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. identifikasi pemanfaatan waktu, 2. individualisme versus kekuatan kelompok, 3. pola komunikasi, dan derajat kepentingan formalitas, dan
101

4. conformity bagi suatu pihak. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi, antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi, mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis, rasa percaya, keterkaitan emosi dan sensitivitas. Selain itu, keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan, memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. Networking, lobbying dan negosiasi saling mendukung. Jika Seseorang punya network yang luas, tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. Jika Seseorang pandai melobi, tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. Jika Seseorang memiliki keduanya, jalan ke arah negosiasi terbentang luas. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang.
4) Karakteristik negosiasi
Karakteristik negosiasi senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter); hampir selalu berbentuk tatap-muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah; negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi; ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.
102

5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses
Langkah-langkah bernegosiasi 1. Persiapan, langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. Tujuan ini harus jelas dan terukur, sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur, Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. o Kesiapan mental Seseorang. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang, sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental, Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. 2. Pembukaan, Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar, Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan), assertive (tegas, tidak plinplan), dan firm (teguh dalam pendirian). o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi, sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi; Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu;
103

Jabat tangan dengan tegas dan singkat; Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah dengan membangun common ground, yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan, kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. 3. Memulai proses negosiasi, langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi; o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas, singkat dan penuh percaya diri; o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka; o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi, jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak; o Sampaikan bahwa jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu if youll give us this, well give you that. Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan, o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. 4. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone), Dalam proses inti dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar, Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ).
104

TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Sellers Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyers Opening Offer). Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyers Ideal Offer, Buyers Realistic Price dan Buyers Highest Price pada sisi pembeli dan Sellers Ideal Price, Sellers Realistic Price dan Sellers Lowest Price pada sisi pembeli. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Sellers Realistic Price dan Buyers Realistic Price. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. 5. Membangun Kesepakatan, babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai
kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak, sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Karena itu, penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa yang disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan, maka hal tersebut berarti
membuang waktu dan energi Seseorang. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi, batasan-batasan negosiasi. 2. Framing / membuat suatu kerangka
105

Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. 3. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri, harapan, waktu, cara yang mana melalui pendekatan situasi. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan, tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi, Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. 2. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward), karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. 3. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. 4. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan, menampung pendapat, mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. 5. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan, maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. 6. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. 7. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. 8. Merespon
106

Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. 9. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif, karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat.
6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal

Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual, sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional, yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri; 2. Tidak sombong; 3. Bersikap simpatik, ramah dan sopan; 4. Disiplin dan memiliki prinsip; 5. Komunikatif; 6. Wawasan dan pengetahuan luas; 7. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang; 8. Ulet, sabar dan tidak mudah putus asa; 9. Akomodatif dan kompromis; 10. Berfikir jauh ke depan; 11. Memiliki selera humor; Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk, yaitu: 1. Jangan mengusulkan sesuatu, yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang, Seseorang sendiri tidak akan menerimanya; 2. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa; 3. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran;
107

4. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan, atau bagaimana Seseorang menjawabnya. Tetap santai, lentur, optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu.
7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan

Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan, tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak
bertanggung jawab. 2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari
informasi, jelaskan, "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera menghubungi Seseorang." Dan, lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya.
Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan.
108

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang
menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. 5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. 6. Sepakati suatu solusi. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya, Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan
penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. 7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Seseorang berjanji akan meneleponnya, lakukan secepatnya. 8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang, sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang.
8) Contoh kasus
Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007), di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam
jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat; saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi, seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif, lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi, ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan
109

tinggi milik organisasi tersebut, sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial, provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X, yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya, antara lain dalam bentuk kegelisahan, was-was, saling curiga, tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan, yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya; apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif, meningkatkan kembali produktivitas, dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. Langkah-langkahnya cenderung rasional, persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X, SP-A maupun sesama karyawan. Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Organisasi X
SP - A
SP - B
110

Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung, namun tidak membawa hasil, sehingga kemudian SPA membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut :
Gambar. Keterkaitan Para Pihak Negosiasi
MEDIATOR
4.
1.
2.
3.
SP A
ORGANISASI X
SP B
Keterangan :
1. Mediasi langsung antara Mediator dengan SPA, tanpa melibatkan Organisasi X dan SPB. 2. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X, tanpa melibatkan SPA dan SPB. 3. Mediasi langsung antara Mediator dengan SPB, tanpa melibatkan SPA dan Organisasi X. 4. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SPA dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal, diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SPA yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri, sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di
111

Organisasi X sebagian bergabung dengan SPB dan sebagian kecil tetap di SPA. SPB menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas, serta
strateginya yang tepat : rasional, persuasif dan koordinatif kepada SPA, Organisasi X maupun Mediator. Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja, sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan, SP-A dan SP-B.
PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi X jarang
mengalami konflik internal. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang, ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi; tidak ada rangsangan kreativitas karyawan, bahkan mengarah kepada apatisme. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi, terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja, kurang jelasnya jenjang karir, kurang menjamin rasa keadilan, kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal, yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SPA.
112

Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SPA yang kontroversial, provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict), manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. Negosiasi-negosiasi langsung dengan SPA yang dilSeseorangsi oleh win lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SPA, namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SPA diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras, sedangkan anggota SPA yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal, tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif. Pendekatan ini cukup berhasil; beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon, sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SPB. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SPA dan SP-B bagi manajemen Organisasi X, antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern. Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SPB.
Serikat Pekerja A SPA lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu, misalnya tentang masalah penggajian, jenjang karir, keadilan, kesenjangan social (value conflict). Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict).
113

Sepak terjang SPA cenderung konroversial, provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SPB (yang lahir sebagai ekses dari SPA). Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja, hubungan antar karyawan, hubungan karyawan organisasi, dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict). SPB yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SPA, dinilai sebagai alat dari manajemen organisasi untuk menghadapi SPA.
Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SPB) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SPA dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan, was-was, curiga,ketidakpastian masa depan dan turunnya
produktivitas). Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SPB dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang
memperjuangkan
peningkatan
kesejahteraan
karyawan.
diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SPA dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional, persuasive dan kooperatif. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SPB ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SPA. Secara institusional SP B tidak berhasil merangkul SPA untuk bekerja sama, namun secara individual banyak anggota SPA yang kemudian bergabung ke SPB. Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif, sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SPA, menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SPB dan menganggap konflik Organisasi X SPB adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution.
114

Kematangan berpikir dari pengurus SPB yang terdiri dari karyawankaryawan senior, menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi XSP-ASP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B, disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh Alternative Dispute Resolution/ADR (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi), mula-mula Depnaker melakukan tehnik Facilitation dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung), maka Depnaker merubah tehnik ke arah Conciliation yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X, SP-A dan SP-B). Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak, setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap, siap untuk negosiasi langsung, tehnik ditambah lagi kearah mediation di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi X dengan SPA dan SPB . PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang.
115

b. Latihan 6
1. 2. 3. 4. 5.
Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal
c. Rangkuman 1. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. 2. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk
mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). 3. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Untuk mendapatkan solusi terbaik, negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. 4. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan, gedung atau perkantoran, atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal, yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu, agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol, berdiskusi, atau bernegosiasi. 5. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju
kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri, meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja, di restoran, caffetaria, club, pool, lapangan golf, sirkuit. 6. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain.
116

7. Pada masa sekarang ini, banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. 8. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. Bentuk formal biasa disebut negosiasi, sedangkan bentuk informal sebagai lobby. 9. Tahap-tahap melobi a. Sebelum melakukan lobbying, sebaiknya mengumpulkan dan
menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. b. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. c. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak, pemilihan tempat, format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. 10. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi juga jangka panjang. 11. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya kontak, baik untuk lobbying formal maupun informal. 12. Agar tercipta negosiasi efektif, terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan.: identifikasi pemanfaatan waktu, individualisme versus kekuatan kelompok, pola komunikasi, dan derajat kepentingan formalitas, dan conformity bagi suatu pihak.
13. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan, Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Pembukaan. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar, Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi.
117

Memulai proses negosiasi, menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone), Membangun Kesepakatan, babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. 14. Strategi Negosiasi yg efektif: a. Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi, batasan-batasan negosiasi. b. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. c. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri, harapan, waktu, cara yang mana melalui pendekatan situasi. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan, tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. 15. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar
118

Memakai pihak ketiga
16. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri; Tidak sombong; Bersikap simpatik, ramah dan sopan; Disiplin dan memiliki prinsip; Komunikatif; Wawasan dan pengetahuan luas; Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang; Ulet, sabar dan tidak mudah putus asa; Akomodatif dan kompromis; Berfikir jauh ke depan; Memiliki selera humor; 17. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Tidak panik, dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang
menyenangkan. Segera akui kesalahan perusahaan, kemudian telusuri akar permasalahannya. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk
mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. Sepakati suatu solusi yang ada. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut.
119

Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas, yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada.
d. Tes Formatif 6
1.
Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan.
2.
Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk
mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. 3. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. 4. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. 5. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu, agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol, berdiskusi, atau bernegosiasi. 6. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. 7. Pada masa sekarang ini, banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. 8. Negosiasi memiliki dua bentuk, yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat, dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. 9. Proses lobby mengikat waktu dan tempat, dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. Soal Pilihan Ganda 11. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi.
120

c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 12. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. b. c. d. Kata deal. Kontak Jabat Tangan Mengangkat gelas secara bersama
13. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. b. c. d. Identifikasi pemanfaatan waktu, Individualisme versus kekuatan kelompok, Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak.
14. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu; d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah; 15. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif, kecuali: a. Scripting b. Framing c. Managing d. Evaluation
121

122

TEKNIK PRESENTASI
Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik
1) Pendahuluan
Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara mengatur suara suara, semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin, bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : Jangan paksakan diri untuk tampil flamboyan Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji, anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot,dll.
123

Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik, tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Pada saat penutupan presentasi, tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi), maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. Layaknya sebuah presentasi, justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini, karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi, sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas, dengan mengulangi lagi pokok bahasan. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit, sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur, tulus, langsung dan dengan niat membantu. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan, bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : menjawab pertanyaan dengan jujur. Jika tidak tahu jawabannya, katakanlah apa adanya. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan
124

2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.
3) Cara presentasi yang baik

Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab
Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?
125

Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi
1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi
126

Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.
127

4. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. Prinsip umum dalam
mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. Jika itu dilakukan, pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. Tujuan presentasi menjadi gagal. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. Gunakan gambar, diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep, data dan fakta. Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. Selain slide, masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart, contoh produk, video, dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. 5. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. Minta mereka untuk memberikan
komentar terhadap materi yang disampaikan, cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak
langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik.
128

6. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. Selain itu, jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan, Seseorang perlu tetap tenang, sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Jangan panik, rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi, bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak, tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali, dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan
sesuatu kepada pendengar.
4) Simulasi presentasi
Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata, keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Sebelum berpresentasi, ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur, tentang penampilan pada saat presentasi. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan.
Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini:
129

1. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu, berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure), yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya.
2. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar.
3. Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem, melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem, maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama, mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda, yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama, jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah.
4. Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital, yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika
130

dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. Simulasi dapat digunakan untuk merancang, menganalisa dan menilai suatu sistem.
b. Latihan 7
1. 2. 3. 4. 5.
Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi?
c. Rangkuman
1.
Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara mengatur suara suara, semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin, bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa
keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula
kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. 2. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik, tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. 3. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur, tulus, langsung dan dengan niat membantu. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan, bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. 4. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi :
131

o Menjawab pertanyaan dengan jujur. Jika tidak tahu jawabannya, katakanlah apa adanya. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. 5. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. Pendahuluan b. Isi presentasi c. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi, ada presentasinya terlebih dahulu. baiknya Seseorang melakukan simulasi
d. Tes Formatif 7
1.
Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara mengatur suara suara, semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan.
2.
Presentasi yang baik fokus pada materi, dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar.
3.
Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil flamboyan, sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius.
4.
Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab.
5.
Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi
6.
Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas, dengan mengulangi lagi pokok bahasan.
7.
Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan-
132

pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. 8. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya, katakanlah apa adanya. 9. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. 10. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit.
Soal Pilihan Ganda
11.
Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut, kecuali: a. Energik dan penuh semangat b. Menggunakan anekdot, humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Sesekali bergerak saat berbicara d. Kontak mata dengan pendengar
12. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini, kecuali: a. Pembuka b. Pendahuluan c. Isi presentasi d. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari
presentasi yang baik, kecuali: a. b. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah? c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi?
14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik, kecuali:
133

a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator, kecuali: a. Objek b. Sistem c. Prototipe d. Simulasi
Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut, untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik, dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. Apabila peserta memperoleh nilai 67, maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya, walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.
134
PENUTUP
Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh, maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67, maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi, negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini.
135
TEST SUMATIF
1. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi, kecuali a. Fakta b. Data c. Opini d. Gagasan 2. Komunikasi dengan perspektif perilaku, menurut BF. Skinner bersifat: a. Verbal b. Lambang c. Fakta d. Opini 3. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain, disebut sebagai: a. Decoding b. Encoding c. Verbal d. Non-verbal 4. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan, disebut sebagai: a. Decoding b. Encoding c. Ideation d. Verbalisasi. 5. Berikut adalah prinsip komunikasi, kecuali: a. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal, kecuali:
136

a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat
137

11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.
12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.
13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.
14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.
15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.
16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer
17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,
138

b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata deal. b. Kontak c. Jabat Tangan d. Mengangkat gelas secara bersama 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;
139

d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah; 25. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif, kecuali: a. Scripting b. Framing c. Managing d. Evaluation 26. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut, kecuali: a. Energik dan penuh semangat b. Menggunakan anekdot, humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Sesekali bergerak saat berbicara d. Kontak mata dengan pendengar 27. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini, kecuali: a. Pembuka b. Pendahuluan c. Isi presentasi d. Ringkasan 28. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari
presentasi yang baik, kecuali: a. b. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah? c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi?
29. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik, kecuali: a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang?
140

b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci
30. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator, kecuali: a. Objek b. Sistem c. Prototipe d. Simulasi
141
KUNCI JAWABAN
I. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR - 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. B B B S B S B B S S 11. 12. 13. 14. 15. B A B C C KEGIATAN BELAJAR - 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. B S S S B S B B S S 11. 12. 13. 14. 15. C B B C D
KEGIATAN BELAJAR - 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C
KEGIATAN BELAJAR - 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D
142

KEGIATAN BELAJAR - 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D
KEGIATAN BELAJAR - 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C
143

II. KUNCI JAWABAN TES SUMATIF
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
B A B C C C B B C D D C B B D
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
B D C D D A B C C D B A D D C
144
DAFTAR ISTILAH
Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik, selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Misalnya, Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk
menghindari terjadinya konflik. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka, radio dan telepon. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan, karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan, dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Singkatnya, kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik, dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik, sehingga kemudian
menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda.
145

Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap, keyakinan, emosi, dan perasaan Seseorang. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Sebagai contoh, Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis, melakukan sintesis, atau mengevaluasi sesuatu. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang
memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis, selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk
mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam
wujud kata-kaya, tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Sellers Realistic Price dan Buyers Realistic Price. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Jenis ini disebut. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau
pesan lain, contohnya desingan mobil yang lewat, dengungan komputer, kacamata.
146

Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental, contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima, serta adanya pikiran yang sempit. Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar, contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda, menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai
serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku
komplementer dari yang lain. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif; Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja, team dan departemen. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia
dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. Komplemen, adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan
nonverbal. Misalnya, air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi
merupakan suatu proses, komponen-komponennya saling terkait, dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan.
147

Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang
menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja, bertujuan, dan termotivasi secara sadar. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif, emosional atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah
promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar, tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya Seseorang memuji prestasi teman dengan mencibirkan bibir, seraya berkata Hebat, kau memang hebat.
148

Lobbying mengandung dua hal, yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi juga jangka panjang. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi
mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan, bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat, ekspresi wajah atau gambargambar. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem, melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu, berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure), yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta, opini, gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan kosmetik. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat
149

menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator.
Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang, dan postur orang yang merendah; Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Sebagai contoh, mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air, dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah, tidak bisa dibalik. Seseorang, misalnya, dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur), tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Receiver adalah penerima pesan Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya, saya menggelengkan kepala.
150

Responsiveness, adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak berubah, Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang
mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. Sosial-psikologis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan, formalitas atau informalitas, serius atau senda gurau, Stereotip golongannya, adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang
disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata, Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang, sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental,
Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis
151

Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone), adalah zona dimana proses inti dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar. TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Sellers Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyers Opening Offer).
152
DAFTAR PUSTAKA
1. Sentanoe Kertonegoro. 1994. Manajemen Organisasi., Edisi I,. Jakarta : PT. Widya Press Jakarta 2. Gede Prama. 1998. Maximizing Personal Achievement. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 3. Pandji Anoraga. 2000. Psikologi Kerja, , Oktober 1998, Jakarta : PT. Rineka Cipta. 4. Helmi Manaf. September. Menangani Orang-Orang Bermasalah, Jakarta : Majalah Manajemen, 5. Putri Rita. Februari 1999. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Jakarta : Majalah Manajemen 6. Dawn M. Baskerville. May 1993. How Do You Manage Conflict?. Black Enterprise.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). March 1990. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. Academy of Management Journal. 7. Irawati, Dwi. 2009. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja, Universitas Muhamadiyah, Purworejo. 8. Laurence Prusak, Don Cohen. June 2001. How to Invest in Social Capital. 9. M. Kamil Kozan. 2002. Subcultures and Conflict Management Style. Management International Review. 10. Noe, Hollenbeck, Gerhart, Wright. 2000. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. International Edition. Third Edition. McGraw-Hill Companies. Inc. 11. Rebecca Sisco. February 1993. What To Teach Team Leaders. 12. Richard Davis. 1998. Exploding the myths of high performance teams. Buckingham. UK : Vanguard Consulting Ltd. 13. Kertonegoro. 2008. Teori Komunikasi-modul 10, 14. Miftah Thoha. 1996. Perilaku Organisasi. 15. Onong Uchyana Effendi. 2001. Dimensi-Dimensi Komunikasi. 16. Ronald Adler dan George Rodman. 1997. Understanding Human
153

Communication. 17. Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss. 1994. Human Communication. 18. Deborah Tannen. 1996. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan, (alih bahasa dra. Amitya Komara). Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 19. Joseph A. Devito. 1997. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). Jakarta : Profesional Books. 20. Larry King, Bill Gilbert, 2002, Seni Berbicara: kepada siapa saja, kapan saja, dimana saja (editor Tanti Lesmana). Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 21. Prof. Dr. Astrid S. Susanto-Sunarto. 1995. Globalisasi dan komunikasi. , Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. 22. R. Wayne Pace, Don F. Faulos. 2002. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.). Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 23. Mulyana, Deddy, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung : Remaja Rosdakarya. 24. Rahmat, Jalaludin. 1994. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya. 25. Effendy, Onong, 1994. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung : Remaja Rosdakarya.
154

2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

c. Rangkuman . 22 d. Tes Formatif 1 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 25 27

2. Kegiatan Belajar (KB) 2 ...................................................... 28 Lambang Komunikasi Indikator .. 28

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 28 1. Verbal ...... 2. Non Verbal ...... 31 32

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

c. Rangkuman . 37 d. Tes Formatif 2 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 40 42

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 59 60 62

5. Kegiatan Belajar (KB) 5 ....................................................... 71 Komplain dan Konflik Indikator .. 71

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 71 1. Pendahuluan .... 2. Pengertian Komplain ..... 71 72

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

c. Rangkuman . 89 d. Tes Formatif 5 . 94 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 96

6. Kegiatan Belajar (KB) 6 ...................................................... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator .. 97

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 97 1. Pendahuluan ....... 2. Tahap-tahap Melobi ... 97 99

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI, NEGOSIASI, DAN TEKNIK PRESENTASI

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

g. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h. Melakukan presentasi dengan terampil.

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

KONSEP DASAR KOMUNIKASI

Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi

a. Uraian dan Contoh

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain, sebagai berikut:

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

melihat apakah hal tersebut bersifat,

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

mempunyai banyak pilihan berperilaku. Makin banyak Seseorang tahu

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

meniadakannya samasekali, namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya.

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi