DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

............…………………………………………….................. Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………......…………………………………………........... . Pendahuluan ………………………………………………………………… 1........................................................ Model / Proses …………………………………............ 3............................ Uraian dan contoh ...............................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ............... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...... 4..... 4.............................. Pendahuluan …………………………………………………................. 2......................... 1........... 28 1.... Standar Kompetensi (SK) ..........................……………............... Non Verbal ……….................... Deskripsi Singkat ……………………........ Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e................... Kompetensi Dasar (KD) . PETA KONSEP MODUL …………………………………………………………... Karakteristik ………………………………………………………............. Kegiatan Belajar (KB) 2 ……………............ 31 32 DTSS Client Coordinator ii . 2...................... 2........................................... B........................................... a....……………………………………...................... Verbal ……………….................................. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL …………………………………………................................................. Rangkuman ……………………………………………………………......... Latihan 1 …………………………………………………………......... 22 d......... 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c.............. MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A.... 1...... b.................................... DAFTAR ISI .. 28 Lambang Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………. 25 27 2.......... Konsep Dasar Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………. Unsur ………………………………………………………………............. 28 a......................... Prasyarat Kompetensi ………………............................. KEGIATAN BELAJAR …............... Uraian dan contoh ............ 3.

... Perbedaan Verbal dan Non Verbal ……………………………......... 59 60 62 3...........………………………………………….................................. c................. Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………......……………………………………………………. 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a. Rangkuman ……………………………………………………………........ b... Uraian dan contoh . Rangkuman …………………………………………………………… d. Pendahuluan ………... 34 37 c.......…………………………..... Pengertian Komplain .. Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………....…........ 64 64 68 70 5................ Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif . 71 Komplain dan Konflik Indikator ……………………………………………………………………............. 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a..........…………………………………................…………………………………………………….............. 37 d.... Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e.... 2... 1........ 4.. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...…………………………………………........ 3........ Latihan 4 ……...... Uraian dan contoh .. 71 a.............. c....…………………………………………………….................... Uraian dan contoh .... d..................... 2..……………………………………………................. 71 1. 2... Rangkuman ………………………………………………………….....… b...... Latihan 3 ……....................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............... Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………..... Human Relation .................. Konseling terarah ..... 1..........Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3................... 40 42 3................ Kendala dan Hambatan …….............……….... Kegiatan Belajar (KB) 3 ……………. Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….. 71 72 DTSS Client Coordinator iii ...... Latihan 2 ……......…………………………………....... Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e......... Konseling tidak Terarah ..........……………………………………………….. Tes Formatif 3 ………………………………………………………............. e................. Pendahuluan .................…….... 63 b........

..................... 116 c.............. 102 5... Pendahuluan ……….............................................................. Tes Formatif 5 ………………………………………………………….............................. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ............................ 125 DTSS Client Coordinator iv ................ 88 c.... 96 6.. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ...... Cara Presentasi yang baik ............ Latihan 6 ……............ 89 d...............…………………………................ 94 e........ 108 8.. 109 b.. Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e....... Pengertian Konflik .........................123 1........ 123 Teknik Presentasi Indikator ……………………………………………………………………................ 72 5. Kegiatan Belajar (KB) 6 ……………............................................... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator ……………………………………………………………………................ Cara menangani Komplain ................... 82 8..…………………………………………........................................ 83 b................ 107 7................ 123 2......……………………………………………………................. Rangkuman ……………………………………………………………............ Karakteristik negosiasi ..... Penyebab Komplain ... 123 a...... Pengertian dan Tujuan Presentasi .......... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………. 116 d.................……………………………………………………. 122 7............. Tahap-tahap Melobi ……………………………………………............................ Langkah-langkah negsiasi yang sukses ..........……………………………........ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............. Elemen-Elemen melobi ... Uraian dan contoh .... Pendahuluan ……….......................... Manajemen Konflik . Penyebab Konflik ............... 103 6................. Kegiatan Belajar (KB) 7 ……………........................................……………………………………………........ Rangkuman ……………………………………………………………..... 75 6....... Gambaran Umum Konflik ... 97 1...................……………………………..Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3...…………………………................ 2... 125 3.......................................... 97 99 3... 72 4...................... Contoh Kasus ................................... 97 a.......... Latihan 5 ……........................................................................ 100 4........... Uraian dan contoh .. 78 7...

..................…………………………………………………………………...... 131 d...................... 145 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………….. Rangkuman …………………………………………………………….....................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4.... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...... 153 DTSS Client Coordinator v ....... 132 e.......... 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………. 129 b. 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH ..... 131 c....... 135 TES SUMATIF …………………………............ Latihan 7 …….................... Simulasi Presentasi .................... Tes Formatif 7 …………………………………………………………...……………………………………………………............

maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . 6. Lakukan review materi secara umum. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut. 7. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. 8. maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. 5. Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. 2. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. 4. apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). 3. namun apabila diperoleh angka di bawah 67. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut). Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan.

Karakteristik negosiasi. Tahap-tahap melobi. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Kendala dan Hambatan. Pengertian konflik. vii . Unsur. Konseling terarah. Pengertian komplain. Penyebab komplain. Pendahuluan. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan. Penyebab konflik. Model/Proses.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Pendahuluan. Cara menangani komplain. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal. Cara presentasi yang dan tujuan baik. Elemenelemen melobi. agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. Gambaran Umum Konflik. Simulasi presentasi. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal.

DAN TEKNIK PRESENTASI 1. DTSS Client Coordinator 1 . 2. konflik. lambang komunikasi. Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. masalah-masalah dalam komunikasi. negosiasi. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi. komplain. konseling. Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi. bernegosiasi dan berpresentasi. NEGOSIASI.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. lobby dan teknik presentasi.

Mengatasi konflik yang terjadi g. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c. Melakukan presentasi dengan terampil. DTSS Client Coordinator 2 . Memberikan konseling dalam pelayanan e. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f.

Apabila dilihat dari arti kata. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a. komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. DTSS Client Coordinator 3 . “commonness”. gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi. melalui komunikasi mencoba berbagi informasi. Atau dengan ungkapan yang lain.

yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. baik cita-cita pribadi. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. Schramm dalam Cutlip. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan. harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. maupun kelompok. untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. instruksi. dan situasi sosial masing-masing. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. atau membujuk berdasarkan arti bersama. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. Apabila dilihat secara lebih mendalam. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. Dengan demikian. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. untuk memberikan informasi. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Dalam berkomunikasi. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. untuk mencapai tujuan suatu organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. hubungan. DTSS Client Coordinator 4 . Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. di antara kedua belah pihak. dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan.

menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. yaitu: 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi. Komunikasinya bersifat monolog. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Dalam usaha menyampaikan informasi. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. 3. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. disadari atau tidak disadari. 2. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Dalam kehidupan sehari-hari. 2. DTSS Client Coordinator 5 . dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. 2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Model komunikasi linier (one-way communication). sehingga komunikasi menjadi lebih luas. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. Model komunikasi interaksional. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama.

opini. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . Perspektif Perilaku. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. Perspektif Kognitif. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Model komunikasi transaksional. 2. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Dalam pelaksanaan komunikasi. Pada tataran teoritis. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Dengan demikian terjadilah komunikasi. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. yaitu: 1. selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver.

Jika pesan itu bersifat lisan. Langkah keempat. 5. DTSS Client Coordinator 7 . Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. ekspresi wajah atau gambar-gambar. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. video atau OHP (overheadprojector). Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. 3. penerima melakukan decoding. 2. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. menulis. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. karena jika penerima tidak mendengar. 4. dikenal istilah channel atau saluran. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Pada langkah ketiga ini. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. kaset. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Dalam proses ini. radio dan telepon. yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. pesan tersebut akan hilang.

formalitas atau informalitas. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). 1. serius atau senda gurau. Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. meliputi. 2. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal). c. Sebagai contoh. mencakup waktu dalam hitungan jam. atau komunikasi masa. tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat. hari. kelompok kecil. Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. peran yang dijalankan orang. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Fisik. b. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. Sosial-psikoilogis. Temporal (waktu). misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. antarpribadi. pidato terbuka.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak.

atau memberikan isyarat tubuh. berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. Ketika Seseorang berbicara (enkoding). menulis. membaca. Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. dan sebagainya. 4. Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). Seperti halnya sumber-penerima. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). 3. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. 1989). Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Jadi. Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. suara yang keras. seseorang menguraikan kode tadi. tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach. Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan. membaui. maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). Tindakan menerima pesan (misalnya. Hal tersebut berarti melakukan enkoding.

Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). makin banyak pilihan. atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Sebagai contoh. seperti juga cara Seseorang berjalan. ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. makin tinggi kompetensi Seseorang). dan. 6. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. tiga. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. menyisir rambut. 7. duduk. Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. berjabatan tangan. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Misalnya. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. dari busana yang Seseorang kenakan. 5. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara). tersenyum. DTSS Client Coordinator 10 . ini pun komunikasi (saluran taktil). tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Seringkali Seseorang saling menyentuh. Seseorang menggunakan dua. yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. menggelengkan kepala. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata).

dengungan komputer. Semua komunikasi mengandung gangguan. Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. DTSS Client Coordinator 11 . contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. kacamata. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. Seseorang merasakan gerakan Seseorang. 8. contohnya desingan mobil yang lewat. Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. semuanya adalah bentuk umpan balik. Selain umpan balik sendiri ini. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. atau semantik (salah mengartikan makna). Artinya. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. serta adanya pikiran yang sempit. anggukan atau gelengan kepala. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri.

prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Ketiga. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Tetapi. maka ada masalah etik di sini. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. DTSS Client Coordinator 12 . Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. hal ini adalah dampak afektif. Kedua. Meskipun sukar. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. Sebagai contoh. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. dan perasaan Seseorang. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. keyakinan. melakukan sintesis. karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. dan berdasarkan pengamatan ini. ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. 10. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. 9. emosi. atau mengevaluasi sesuatu.

Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Di samping itu. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Begitu juga.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini. seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. memilih jenis obat). karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . memilih waktu untuk tidur. Sebagai contoh. Selanjutnya. Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Sebagai contoh. ada beberapa persyaratan. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan.

atau kombinasi dari keduanya. kelompok kecil. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. Ia berlalu begitu saja. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. apakah ini melibatkan pesan verbal. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. apakah antarpribadi. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai. DTSS Client Coordinator 14 . Biasanya. isyarat tubuh. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. dan kejujuran orang yang bersangkutan. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. biasanya terjadi dalam "paket". Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. atau media masa. 1. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. pidato di muka umum. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. Dalam segala bentuk komunikasi.

Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. 3. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. DTSS Client Coordinator 15 . tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. 2. atau tidak saling menyentuh. bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya. Sebagai contoh. berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. Tetapi. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. misalnya. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. Orang tua dan anak. mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. menghindari kontak mata. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. dan memahami apa artinya. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal.

Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. bawahan menemui atasan setelah rapat." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. seperti atasan dapat memerintah bawahan. atau content) dan aspek hubungan (relational). dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. Dalam setiap situasi komunikasi. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini. Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. Dalam kalimat pertama. atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Sebagai contoh. Sebagai contoh. pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. Sebagai contoh. komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. isi pesan pada dasarnya sama—artinya. lebih Pada setara yang dan kedua. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. DTSS Client Coordinator 16 .

jika yang satu pasif. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. misalnya. Terjadilah perebutan pengaruh. dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. 4. Jika salah seorang mengangguk. bukan soal isi. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. DTSS Client Coordinator 17 . masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. yang lain pasif. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. Jika. Hubungan simetris bersifat kompetitif. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Seperti dapat dengan mudah dipahami. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. yang lain mengangguk. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu.

Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. tetapi tetap masih ada masalah. DTSS Client Coordinator 18 . yang satu kuat. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak. Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. hubungan antara guru dan murid. atau antara atasan dan bawahan—. Tetapi. atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. tidak ada stimulus awal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda. yang satu aktif. yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa. yang lain bawahan. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. 5. Artinya. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. yang lain pasif. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Pada masanya. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. yang lain lemah . yang satu atasan. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain.

Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . Sebagai contoh. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. tidak akan ada pesan tanpa sumber. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. Karena sifat saling bergantung ini. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. dan lingkungan Seseorang—. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Komponen komunikasi saling bergantung. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. hahwa komponen-komponennya saling terkait. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. yang diam. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. komunikasi tidak pernah seperti itu. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. suatu kegiatan. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. Apa pun perubahan yang pertama. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. Misalnya. dan seterusnya. perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain.

6. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. Seseorang tidak dapat bereaksi. keadaan kesehatan Seseorang. jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Dengan demikian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. pengetahuan Seseorang. DTSS Client Coordinator 20 . misalnya. misalnya. Dalam situasi interaksi. secara fisik dan kognitif. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. emosi Seseorang saat itu. Dalam banyak hal ini memang demikian. dan banyak lagi faktor lain. misalnya. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. bertujuan. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. dan termotivasi secara sadar. komunikasi tidak terjadi. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang.

Sebagai contoh. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. bila Seseorang dalam situasi interaksi. misalnya. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Sebagai contoh. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. dalam interaksi antarpribadi. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. misalnya. sekali telah dikirimkan dan diterima. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. Komunikasi termasuk proses seperti ini. Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali. Seseorang dapat saja. DTSS Client Coordinator 21 . Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. "Saya sangat marah waktu itu. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka. pesan itu sendiri. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Misalnya. tidak bisa dibalikkan." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. Namun. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. Seseorang. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. proses tak reversibel. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu. khususnya dalam situasi konflik. mengatakan. 7. tidak bisa dibalik.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. 3. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Schramm dalam Cutlip. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Jelaskan proses komunikasi! c. Latihan 1 1. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. bahkan jutaan orang. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. Rangkuman 1. b. ribuan. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. Jelaskan definisi komunikasi! 2. 2. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. jika tidak. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. di mana pesanpesan didengar oleh ratusan. c. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. b. yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik. DTSS Client Coordinator 22 . Dalam usaha menyampaikan informasi.

Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. 8. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. c. b. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. yaitu: a. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. Menurut BF. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Informasi adalah sesuatu (fakta. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. Perspektif Kognitif. Model komunikasi transaksional. Model komunikasi interaksional. opini. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Perspektif Perilaku. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. DTSS Client Coordinator 23 . gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Komunikasinya bersifat monolog. b. adalah sebagai berikut: a. Dalam melakukan komunikasi organisasi. 7. Model komunikasi linier (one-way communication). Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a.

meliputi. Komunikasi Tak Terhindarkan g. b. pesan tersebut akan hilang. c. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . d. tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. hari. Lingkungan dimensi: a. Fisik. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. 9. c. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. Langkah kedua adalah encoding. formalitas atau informalitas. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. karena jika penerima tidak mendengar. 10. serius atau senda gurau. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Temporal (waktu). Delapan prinsip komunikasi a. peran yang dijalankan orang. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Langkah keempat. e.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. mencakup waktu dalam hitungan jam. Sosial-psikoilogis. Jika pesan itu bersifat lisan. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e.

6. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. 9. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Tes Formatif 1. Fakta b. 2. Opini d. dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Data c. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. 5. instruksi. hubungan. kecuali a. 7. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. 8. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . 10. dan situasi sosial masingmasing. karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 4. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. Pilihan Ganda 11. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi.

tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Opini 13. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Encoding c. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Decoding b. Decoding b. Verbalisasi. Verbal b. menurut BF. Ideation d. Lambang c. Non-verbal 14.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Komunikasi Bersifat Reversibel d. kecuali: a. Berikut adalah prinsip komunikasi. Skinner bersifat: a. 15. Verbal d. disebut sebagai: a. Encoding c. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . Komunikasi dengan perspektif perilaku. disebut sebagai: a. Fakta d. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b.

walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67. DTSS Client Coordinator 27 . B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. DTSS Client Coordinator 28 . tanda . Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. gerak . contoh: bahasa tubuh (mimik. bahasa lisan & tulisan). Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. a.gerik.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. Dalam berkomunikasi. Terdapat dua Lambang komunikasi. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. hijau). komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. kuning. suara. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum.

Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. Dalam berkomunikasi. kesedihan. ketakjuban. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. saat transmitting gangguan respon. 2. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. rasa terkejut. DTSS Client Coordinator 29 . yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. ketakutan. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. minat. kemarahan. kemuakan. peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. saat receiving gangguan salah dengar. dan tekad. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. pengecaman. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Encoding bisa keliru salah nama. Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim.

dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. Bila postur Seseorang tidak berubah. Responsiveness. Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. 3. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. dan kosmetik. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. makna yang dapat disampaikan adalah: 1. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. d. DTSS Client Coordinator 30 . Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). dan postur orang yang merendah. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. dan kosmetik. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh. 2. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. pakaian. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif.

Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Pesan sentuhan dan bau-bauan. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . mengidentifikasikan keadaan emosional. 1. dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. dan menarik lawan jenis. 2. takut. bercSeseorang. 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. tidak terlalu cepat atau terlalu 3. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Bau-bauan. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. dan tanpa perhatian. Alat penerima sentuhan adalah kulit. (Mulyana.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. marah. Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. Komunikasi akan lebih efektif lambat. pencitraan. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Racing (kecepatan).

kepercayaan-kepercayaan Seseorang. Berhubungan dengan orang lain. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. 3. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri.. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. 4. DTSS Client Coordinator 32 . satu-satunya selingan dalam 5. mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang. suara bel atau lonceng. Singkat dan jelas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. Cansandra L. dan tujuan-tujuan Seseorang. Mengenal dunia Seseorang. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. 6. Contexts. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. Dugan (1989). saling memahami mengenal diri Seseorang. dan simbol status. Book (1980). dalam Human Communication: Principles. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. yaitu: 1. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. Melalui bahasa. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. and Skills. 2.

ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . dan tingkat kesehatannya. meskipun norma-norma mereka sama. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Postur tubuh dan gaya berjalan. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. 4. adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. 2. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. Perbedaan simbolik. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. Sound (Suara). Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. 6. Gerak isyarat. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. Cara seseorang berjalan. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. dukungan emosional. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. Rintihan. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. menarik nafas panjang. Kontak mata. 5. sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. duduk. konsep diri. kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1.

emosi atauu rasa. bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. Perilaku non veral selalu ada 2. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. sedangkan non veral bersifat normatif. Nonverbal kurang terstruktur. Ia menekankan dimiliki bersama. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Perbedaan utama dalam otak. Barker (dalam Mulyana.2005). sedangkan verbal menciptakan konteks. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). lebih sederhana. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. Mekanisme proses. interaksi. sedangkan nonverbal implisit 2. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Secara formal. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Secara fungsional. Komunikasi nonverbal tergantung konteks. dan transmisi informasi. Fungsi Bahasa Menurut Larry L. DTSS Client Coordinator 34 . dan diekspresikan dalam gambaran. Informasi analog unit2 alamiah.

Kata-kata bersifat ambigu. sifat. Dengan demikian. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Misalnya: tubuh orang itu berat. yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. Kata berat. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 . ujian itu berat. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. Keterbatasan Bahasa: 1. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. tindakan. perasaan. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. peristiwa. 3. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. Konsekuensinya. benda. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. dan sebagainya. 2. Suatu kata hanya mewakili realitas. Kata-kata mengandung bias budaya. masa kini. dengan menghubungkan masa lalu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. tetapi bukan realitas itu sendiri. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. 3. Melalui bahasa. dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. 2. kepala saya berat. dan masa depan. Bahasa terikat konteks budaya.

Aksentuasi. penafsiran (dugaan). Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Mark L. Misalnya. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Sementara itu. kau memang hebat. 4. Leathers (1976) dalam.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Percampuranadukkan fakta. saya menggelengkan kepala. 2. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. 2. Fungsi pesan nonverbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. 1994). dan penilaian. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka. penafsiran. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Komplemen. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. Yaitu: 1. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. 3. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Repetisi. Substitusi. DTSS Client Coordinator 36 . dan penilaian. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Kontradiksi. 5. Knapp (dalam Rahmat. seraya berkata ”Hebat.” 4. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. Misalnya. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal.

tanda . Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. ambiguity. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. DTSS Client Coordinator 37 .tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. dan abtraksi. 4. kontradiksi. repetisi. Rangkuman 1. 5. dan aksentuasi. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. 3. 6. komplemen. pesan verbal sangat tidak efisien. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Latihan 2 1. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Dari segi waktu. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 2. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan. b. distorsi. Terdapat dua Lambang komunikasi. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. 5. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c. substitusi. dan kerancuan. 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.

ketakutan. ketakjuban. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.gerik. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. bahasa lisan & tulisan). Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. kemarahan. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. hijau). 4. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. contoh: bahasa tubuh (mimik. pakaian. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. rasa terkejut. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . makna yang dapat disampaikan adalah: a. 8. pengecaman. c. minat. Responsiveness. b. dan postur orang yang merendah. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. dan tekad. Dalam berkomunikasi. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. gerak . Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Bila postur Seseorang tidak berubah. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. 6. dan kosmetik. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. suara. kemuakan. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. 7. kuning. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. 9. kesedihan. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain.

Sound (Suara). Singkat dan jelas. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. 13. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Ekspresi wajah b. a. suara bel atau lonceng. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. Racing (kecepatan). 10. c. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. pencitraan. Timing (waktu yang tepat). Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. DTSS Client Coordinator 39 . wilayah juga untuk mereka. Kontak mata. 14. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. dan simbol status. Sentuhan d. Yang termasuk komunikasi non verbal : a. Intonasi suara. dan menarik lawan jenis. c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). b. Humor: e. f. 12. d. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). e. Postur tubuh dan gaya berjalan. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. 11. 15. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal.

dan kosmetik. Dalam berkomunikasi. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Komplemen. c. 16. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. e. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Gerak isyarat. 5. pakaian. Kontradiksi. Mimik. gerak-gerik. 3. Repetisi. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. d. 2. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. 7. d. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. tanda-tanda yang mengandung arti. Substitusi. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. 6. Tes Formatif 2 1. 4. Aksentuasi. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. 8. komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. suara. b. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 .

yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Eliminasi. pencitraan. kecuali: a. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. 14. Soal Pilihan Ganda 11. Di bawah ini fungsi bahasa. Isyarat tulisan d. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. kecuali: a. 13. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 . Sentuhan c. d. Kontradiksi. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 12. mengidentifikasikan keadaan emosional. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. Repetisi. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Memberi kode komunikasi c. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. c. 10. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang. dan menarik lawan jenis. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. d. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. kecuali: a. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. tindakan. Komplemen. b. 9. Ekspresi wajah b. b. Postur tubuh dan gaya berjalan.

Intonasi suaranya. DTSS Client Coordinator 42 . Perbendaharaan kata-katanya b. c. c. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e. kecuali: a. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Humornya d. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. 15. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut. b. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

angka-angka. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. di antara beberapa orang atau banyak orang. Apabila ini terjadi. menyampaikan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. perasaan. Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. Setelah diinterpretasikan. menerima. Pesan adalah produk utama komunikasi. sikap. antara dua orang. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. praktik atau tindakan. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. benda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dan mengolah pesan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Bentuk dan mengirim pesan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. gambar-gambar. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. lisan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru.

bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. tentang siapa dan apa . Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. kecil. tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. melihat dunianya. Tetapi jauh lebih dalam lagi. yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. menyulitkan untuk berkomunikasi. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. DTSS Client Coordinator 44 . Memang akan ada resiko yang besar. bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. tak berarti. 2. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang . Gambaran diri yang lemah. aialh untuk memahami jiwanya. yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.

pemSeseorangngan lain. tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama. iii. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. vi. 3. di tengah – tengah pembicaraannya. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. iv. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. v. orang lain). 4. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Karenanya. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Apalagi sebagai seorang manajer. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. ii. DTSS Client Coordinator 45 . Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. adalah : i. bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. misalnya: gangguan kesehatan. Wewenang Manajerial artinya. cuaca gangguan alat komunikasi. dan lain lain. 3. Hambatan Semantik. dan strukturnya berkembang. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh. 4. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. DTSS Client Coordinator 49 . yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. misalnya. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda. 2. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. wewenang manajerial dan spesialisasi. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. • Hambatan dalam memberikan balikan.

Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. sehingga akan timbul salah pengertiannya. satu hari atau satu minggu. Sebagai contoh. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. motif. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. keinginan. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. 2. mengorganisasikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. Keadaan membela diri. menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. dan membuat kesulitan dalam memahami. Perasaan membela diri baik pada pengirim. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam. Keadaaan membela diri. maupun penerima pesan. Pendengaran lemah. kebutuhan. Pendengaran lemah. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 . status atau kedudukan komunikator (Sumber). apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan.

Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. antara dua orang. 4. lisan. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. benda. Latihan 3 1. 4. b. 2. sikap. Pesan adalah produk utama komunikasi. dan sebagainya dapat menghambat komunikasi. angka-angka. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. 5. perasaan. gambar-gambar. ekspresi wajah. DTSS Client Coordinator 51 . Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. 3. di antara beberapa orang atau banyak orang. praktik atau tindakan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. Rangkuman 1. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. 2.

Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. iii. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. v. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. d. ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. orang lain). iv. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. vi. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. pemSeseorangngan lain. adalah : i. tetapi lebih kepada ‘to listen’. di tengah – tengah pembicaraannya. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. c. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. DTSS Client Coordinator 52 .

akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. d. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. f. e. Umpan-balik komunikasi. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. g. antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a. dan penerima DTSS Client Coordinator 53 . sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. 5. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri. c. udara yang panas. b. hujan yang deras. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

seperti: a. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. • Hambatan media. yang bersifat negatip. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu. j. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. 6. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. i. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. DTSS Client Coordinator 54 . • • Hambatan dalam bahasa sandi. simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. h. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik.

2. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. d. manajerial dan spesialisasi. misalnya: gangguan kesehatan. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. cuaca gangguan alat komunikasi. Hambatan Semantik. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda. c. e. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. misalnya. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. dan lain lain. wewenang DTSS Client Coordinator 55 . tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. b. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan.

angka-angka. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. 2. lisan. DTSS Client Coordinator 56 . Pesan adalah produk utama komunikasi. 3. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. 4. di antara beberapa orang atau banyak orang. benda. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. 10. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. gambar-gambar. 7. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. 8. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. 9. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. praktik atau tindakan. Tes Formatif 3 1. antara dua orang. tetapi lebih kepada ‘to listen’. perasaan. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. 6. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. 5. sikap. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan.

Fisik Psikologis. c. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. Positif Negatip. c. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. c. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. c. b. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. Menyeluruh Sempit .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. 19. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. Pancingan Serangan. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. d. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. b. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. d. d. Tingkat hirarkhi. b. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . Linguistik Semantik . d. c. b. d. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. 20. Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. yang bersifat: a. kecuali adalah: a. b.

walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 58 . maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.

di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. yang umumnya disebut periode Parsonian. Pada tahap awal tersebut. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. Uraian dan Contoh Secara etimologis. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. menyediakan situasi belajar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a.

Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada periode kedua. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. dan masyarakat. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. Pada kedua dimunculkan. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. Pada periode ketiga.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. lingkungan. periode ini. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja.

tingkah laku. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Karena sifatnya “Dialogis“. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. sehingga dicapai kepuasan ekonomi. Ditinjau dari kepimpinannya. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. sadar. dan merasakan efeknya. DTSS Client Coordinator 61 . sifat. kepribadian. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. maka masing-masing tahu. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. sikap. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. dll. perangai. psikologis dan sosial. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Ciri hakiki “Human Relations“.

Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. 1999). menghargai. menghilangkan sikap egois/paling benar. pasar. klien bersifat pasif. mencerminkan perasaan dan sikap. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 . kata yg diucapkan dalam komunikasi. menumbuhkan sikap kerjasama. ramah. kereta api. 1982 dalam Priyatno dan Anti. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. sedangkan yang aktif adalah konselor. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. Selain itu. dkk. dalam bis. dan sebagainya. dengan konflik seminimal mungkin. 2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). 1997 dan Brammer dan Stone. Dengan demikian. sopan. kampus. toko. merupakan proses penyesuaian diri. dan menghormati orang lain.

Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. 4. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. Diagnosis masalah. Analisis data tentang klien. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. Pemecahan masalah. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. 2. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. Tetapi karena sesuatu hambatan. 5. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. 3. 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. maka klien memerlukan bantuan. Potensi DTSS Client Coordinator 63 . perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. produktivitasnya. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. merdeka. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. a. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. b. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. dkk. Rangkuman 1. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. menyediakan situasi belajar. Latihan 4 1. 2. 1999). Pada awal perkembangan. 4. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. 2. Pada tahap awal tersebut. 3. 3. 1977 dan Stone. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. 4. Secara etimologis. yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 1982 dalam Priyatno dan Anti. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. 5.

c. lingkungan. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. DTSS Client Coordinator 65 . dan masyarakat. Pada periode ketiga. 6. tingkah laku. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. rumusan konseling belum dimunculkan. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. kepribadian. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. Ciri hakiki “Human Relations“. e. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. perangai. Pada periode kedua. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. 5. d. sifat. sikap. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. dll. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. b. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Pada kedua periode ini.

yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . mencerminkan perasaan dan sikap. ramah. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. dan menghormati orang lain. sopan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. dan merasakan efeknya. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. 11. Karena sifatnya “Dialogis“. kata yg diucapkan dalam komunikasi. sadar. 13. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. menghargai. 12. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. merupakan proses penyesuaian diri. 14. 15. maka masingmasing tahu. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. 10. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. 8. 9. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh.

22. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. Dalam konseling terarah (direktif). 16. f. 20. Dengan demikian. Pemecahan masalah. Diagnosis masalah. Selain itu. b. 17. c. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung. DTSS Client Coordinator 67 . dengan konflik seminimal mungkin. sedangkan yang aktif adalah konselor. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. menumbuhkan sikap kerjasama. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. 19.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Tetapi karena sesuatu hambatan. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. d. Analisis data tentang klien. e. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. 18. klien bersifat pasif. menghilangkan sikap egois/paling benar. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”.

dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. 6. DTSS Client Coordinator 68 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. merdeka. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. 2. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. 4. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 5. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya. Tes Formatif 4 1. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. 25. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. produktivitasnya. d. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. menyediakan situasi belajar. Secara etimologis. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24.

9. Behavioristic c. sopan. kecuali: a. Pasif c. Kematangan b. c. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Sikap d. Memecahkan. a. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Kata yg diucapkan c. b. Dalam konseling terarah (direktif). Soal pilihan Ganda 11. 15. Perasaan. Mengidentifikasi c. sadar. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. Ketenangan. DTSS Client Coordinator 69 . 10. 8. Aktif b. klien bersifat:. Humanistic b. 14. Abstain d. Memelihara d. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. ramah. yang dilakukan dalam keadaan tahu. Terlibat. Kemauan. Kemerdekaan d. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. Deterministic d. Optimistic. kecuali: a. 13. dan menghormati orang lain. Produktivitas. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. menghargai.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. dan merasakan efeknya. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. 12. Menemukan b. kecuali: a.

untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 70 . Apabila peserta memperoleh nilai 67.

Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Menyadari hal itu. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’. DTSS Client Coordinator 71 . Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Sehebat apapun Seseorang. apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. Komplain sama dengan kritik. sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. agar komplain tidak dapat masuk. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. serta mengajukan komplain. menangani konflik yang terjadi a. bahkan terdengar sekalipun. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu.

dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Komplain sama dengan kritik. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. baik yang positif maupun yang negatif. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. Oleh karena itu. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . bahkan terdengar sekalipun.. 2. agar komplain tidak dapat masuk. Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya.

ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. tetaplah datar datar saja 3. Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik. minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. 2. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. 2. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. surat atau kunjungan langsung). Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. Jelaskan dengan kepala dingin. DTSS Client Coordinator 73 . Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Apabila Seseorang melakukannya. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. dengarkanlah terlebih dahulu. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi.

dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit. 4. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. untuk dapat lebih memenuhi harapan. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. termasuk kepada orang yang berbeda. Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. 6. Disamping semua hal di atas. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. Caranya bisa dengan menelepon. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. 5. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. atau menawarkan produk sejenis dengan diskon. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan. Hal ini diperlukan. Jangan lupa untuk menegaskan.

Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. tidak dihargai. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. 5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. persaingan ketat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. berupa penolakan. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. ditinggalkan. staf dengan keluarga dan pengunjung. Dalam suatu organisasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. staf dengan pengguna jasa layanan. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. termasuk perasaan diabaikan. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik. disepelekan. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. baik antara kelompok staf dengan staf. serta berbagai macam kepribadian individu. antara lain: kemajuan teknologi baru. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. Misalnya. memiliki kecenderungan timbulnya konflik. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya.

2) konflik antar individu. acuh tak acuh. dan konflik antar organisasi. Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. apatis. Rasto dalam www.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. 4) konflik antar kelompok. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. a. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. psikolog maupun sosiologi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. berupa demonstrasi. perilaku organisasi.rastodio. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan. terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi.rastodio. (intrapersonal conflict). Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok.

d. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. b. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. perbedaan tujuan. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. 2) Konflik horizontal. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. DTSS Client Coordinator 77 . dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. e. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. c. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. emosional atau kedua-duanya. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. perbedaan persepsi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan.

dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. pendekatan organisasi. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. dimana dua orang atau lebih. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama.rastodio. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali.com/manajemen). Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. 4) Konflik peran. DTSS Client Coordinator 78 . Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. yaitu pendekatan individu. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana.

perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang. gagasan. karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. Konflik tidak dapat disingkirkan. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. DTSS Client Coordinator 79 . Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). keinginan. Karena konflik itu tidak terelakan. perasaan (affect). pikiran (cognition). dan perilaku (behavior).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi. dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. Konflik dipandang secara negatif. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. nilai (values). yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari.

kesatuan. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. Oleh karena itu. perbedaan cara merealisasikan tujuan. tenang. Nilai-nilai persatuan. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. apatis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. cepat dan profesional. yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. perbedaan kepentingan. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. Secara teoretik Robbins (1996:438). Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif. damai serasi cenderung menjadi statis.

1985 :p. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”. semakin banyaknya group/team. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. A (2001 : 447) dalam Nawawi. Robert C. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi.25 dalam Nawawi. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. organisasi yang kompleks. masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. R & Kinicki. bukan kerjasama. kelompok atau organisasi. tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab. Perubahan yang berkelanjutan. Menurut Kreitner. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. saling ketergantungan antar tugas. komunikasi yang tidak “nyambung”. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. karyawan yang makin beragam. P. 2007). perebutan sumber daya yang terbatas. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. Oleh karena itu. nilai-nilai demokrasi. pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. Di lain pihak. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. dalam upaya kelompok. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette.

3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. H. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja.J.C. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”. D. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. 2. (1983: 513) menyatakan bahwa. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . Functional conflict dapat distimulir. team dan departemen. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. mempersepsi. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan. kalau perlu melalui proses negosiasi. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict. dan Arnold. 4.

kurang koordinasi antar unit atau bagian. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan.rastodio.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. dan Carrol. Perbedaan status 7. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. sikap. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. Situasi kerja terdiri dari. spesialisasi pekerjaan. (Rasto.J.R. Pertikaian antar pribadi 6. perbedaan pendapat antar departemen. (1) Individual characteristic. S. (2) Situational conditions. perbedaan orientasi tugas. dan lemahnya sistem kontrol organisasi. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. perbedaan tujuan. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. persepsi ataupun pendapat. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja. Tekanan waktu 4.L. www. kelangkaan sumber-sumber. kekaburan bidang tugas. kebutuhan dan kepribadian. Tosi.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu. Karakteristik individu meliputi. keyakinan. Rizzo. (1990:523) dalam Rasto (www. aturan main tidak dapat berjalan secara baik. perbedaan status. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu. (3) Organizations structure. adanya pengaruh dan kekuasaan ganda. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. H. Hambatan komunikasi 3.rastodio. kegagalan komunikasi. Standar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen. J.

Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. Kejadian-kejadian. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. (iii) penawaran bonus. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. yaitu dominasi atau penekanan. DTSS Client Coordinator 84 . 1. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. kompromi. Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. 3. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan. dan pemecahan masalah integratif. dan (iii) penyelesaian konflik. (ii) penyusunan kembali organisasi. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. 2. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik.

Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka. Padahal DTSS Client Coordinator 85 . dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. ii.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. Konsensus. iii. yaitu (i) kekerasan. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. (iv) aturan mayoritas. Konfrontasi. c. (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. yaitu: i. a. yang bersifat penekanan otokratik. cenderung lebih diplomatis. Dominasi dan penekanan. b. dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. (ii) penenangan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara.

konflik tidak selamanya bersifat destruktif. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. 3. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup. dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. harmonis. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Karena dalam kenyataannya. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. 2. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. Jika belum jelas. DTSS Client Coordinator 86 . Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Misalnya. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. untuk mengelola dan masih timpang.

gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. Compromising. 1993:65 dalam Irawati. 5. Collaborating. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 . Konflik itu sendiri 2. Avoiding. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. Accomodating. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Competing. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. 2. Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. 3. 4. 2009) yaitu : 1. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution).

Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. 5. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. Analisa isu-isu seputar konflik 3. 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. 3. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Merencanakan pelaksanaannya b. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). 2009). Latihan 5 1. shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. 2. 6. 4. Pada level subkultur (subculture). Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. Conglomeration (mixtured type). dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. 2002:93-96 dalam Irawawati. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. Singkatnya.

Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. b. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. antara lain: kemajuan teknologi baru. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. persaingan ketat. b. 4. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. 3. kecenderungan terjadinya konflik.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. serta berbagai macam kepribadian individu. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Rangkuman 1. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. 7. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. tidak dihargai. Jelaskan dengan kepala dingin. 6. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Misalnya. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 . Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. termasuk perasaan diabaikan. c. ditinggalkan. disepelekan. Dalam suatu organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. 2. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. 5.

apatis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. acuh tak acuh. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. berupa demonstrasi. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. dan konflik antar organisasi. Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 10. resistensi terhadap perubahan. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 9. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. Menumbuhkan semangat baru pada staf. 8. berupa penolakan. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. 4) konflik antar kelompok. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 2) konflik antar individu.

11.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. c) Konflik lini-staf. emosional atau kedua-duanya. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Konflik antar bagian dalam organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. a) Konflik vertikal. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. b) Konflik horizontal. 13. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. 12. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Konflik antar individu. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. perbedaan persepsi. perbedaan tujuan. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. d) Konflik peran. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Konflik antar kelompok. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

Menurunkan produktivitas d. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. kecuali: a. Penyelesaian konflik d. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. b. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 . Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Peraturan yang fleksibel. 13. Standar. tetapi tidak mau kerjasama. kecuali yaitu: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. 15. b.

maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. DTSS Client Coordinator 96 .

Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. pikiran. High Cost dalam sisi waktu. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. tenaga dan biaya. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. Untuk mendapatkan solusi terbaik. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. DTSS Client Coordinator 97 . Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. 5. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2.

atau bernegosiasi. lapangan golf. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. gedung atau perkantoran. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. di restoran.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. Akan tetapi. Oleh karena itu. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 . mungkin karena sifatnya yang lebih informal. Setiap negosiasi. club. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. dll. santai dan akrab. Win/win. pool. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. berdiskusi. atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. pada masa sekarang ini. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. persetujuan atas penawaran kerja. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. caffetaria. sirkuit. bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”.

organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. Yang perlu dicatat adalah. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Selanjutnya. dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. baik untuk lobbying formal maupun informal. Dalam permainan. Biarkan proses berjalan alami. 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying. DTSS Client Coordinator 99 . pemilihan tempat. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. tapi juga jangka panjang. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. selalu terkandung tujuan yang sama. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. Proses lobby. Selanjutnya. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. Di samping itu. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . Lobbying selalu mengandung unsur entertainment. seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan. Intuisi. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying. atau belum dikenal sama sekali.

identifikasi pemanfaatan waktu. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. Kenyataannya. pola komunikasi. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. Di samping itu. dan DTSS Client Coordinator 101 . 3. dan derajat kepentingan formalitas. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. 2. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. individualisme versus kekuatan kelompok. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. Dalam menghadapi era globalisasi.

keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. Networking. Jika Seseorang memiliki keduanya. conformity bagi suatu pihak. Jika Seseorang pandai melobi. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. baik sebagai individual. rasa percaya. keterkaitan emosi dan sensitivitas. memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. lobbying dan negosiasi saling mendukung. sendiri atau dalam kelompok. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. Selain itu. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. DTSS Client Coordinator 102 . perwakilan organisasi atau perusahaan. Jika Seseorang punya network yang luas. tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4.

o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Tujuan ini harus jelas dan terukur. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. 2. DTSS Client Coordinator 103 . Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Pembukaan. Tanpa tujuan yang terukur. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. ketenangan. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). dan firm (teguh dalam pendirian). o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. Persiapan. sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. o Kesiapan mental Seseorang. assertive (tegas. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. tidak plinplan). Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang.

o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). DTSS Client Coordinator 104 . 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. mulailah dengan membangun common ground. 3. o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. yaitu proses tawar menawar. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. singkat dan penuh percaya diri. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. Memulai proses negosiasi. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. Dalam proses inti dari negosiasi. we’ll give you that. Selanjutnya dalam pembicaraan awal.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu.

Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. 2. Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 . melalui apa yang disampaikan secara lisan. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Membangun Kesepakatan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. 5. Karena itu. batasan-batasan negosiasi. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang.

Merespon DTSS Client Coordinator 106 . maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. 3. harapan. 8. Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). 4. 2. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. cara yang mana melalui pendekatan situasi. 7. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. menampung pendapat. waktu. 5. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. 3. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan. 6.

6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. yaitu: 1. DTSS Client Coordinator 107 . Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. Akomodatif dan kompromis. 9. 4. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. Memiliki selera humor. 11. 7. 8. Bersikap simpatik. ramah dan sopan. 3. 5. Jangan mengusulkan sesuatu. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Berfikir jauh ke depan. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. 2. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Disiplin dan memiliki prinsip. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. 10. Komunikatif. Ulet. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. 6. 9. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. 3. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. Tidak sombong. sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. Wawasan dan pengetahuan luas. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. sabar dan tidak mudah putus asa. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa.

katakan. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. lentur. kami akan segera menghubungi Seseorang. Tetaplah tenang. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu. Segera akui kesalahan perusahaan. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. dan apa yang harus dilakukan. Tetap santai. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan." Dan. karena masih menyelidiki masalah ini. dan mencari jalan keluarnya. DTSS Client Coordinator 108 . lalu telusuri akar permasalahannya. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Jangan meralat apa yang dikatakannya. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Dalam banyak kasus. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. Tak usah panik. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi. jelaskan." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. 2. 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. semakin baik. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan.

seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Jika ia masih kesal. 5. 8. Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. Pelanggan akan segera melunak. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Sepakati suatu solusi. Selain itu. 6. Atau. lakukan secepatnya. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Berikan waktu yang realistis. Misalnya. bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Susun suatu skema yang spesifik. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. 7. dan mampu berdiskusi secara rasional.

Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial.B DTSS Client Coordinator 110 . yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. was-was. dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. SP-A maupun sesama karyawan. antara lain dalam bentuk kegelisahan. meningkatkan kembali produktivitas. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif. yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. saling curiga.A SP . sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X. Langkah-langkahnya cenderung rasional.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP . provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B).

1. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. namun tidak membawa hasil. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. 2. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. 3. 4. tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1. 2. 3. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar.

Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. DTSS Client Coordinator 112 . PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal. Organisasi X maupun Mediator. persuasif dan koordinatif kepada SP–A. kurang menjamin rasa keadilan. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi. yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. SP-A dan SP-B. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas. kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. serta strateginya yang tepat : rasional. kurang jelasnya jenjang karir. bahkan mengarah kepada apatisme. sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A.

Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. Pendekatan ini cukup berhasil. jenjang karir. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. DTSS Client Coordinator 113 . antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. kesenjangan social (value conflict). provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict). Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. keadilan. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif. Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict). manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. misalnya tentang masalah penggajian. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B.

persuasive dan kooperatif. sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. was-was. Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja. dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A. hubungan karyawan – organisasi. diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional. Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. DTSS Client Coordinator 114 . dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict).ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. curiga. Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. hubungan antar karyawan. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A.

maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung). Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. DTSS Client Coordinator 115 . siap untuk negosiasi langsung. tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. SP-A dan SP-B). Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior.

atau bernegosiasi. di restoran.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. DTSS Client Coordinator 116 . 4. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). berdiskusi. 4. lapangan golf. 2. sirkuit. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. pool. Latihan 6 1. 3. Rangkuman 1. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. 5. 5. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. gedung atau perkantoran. Untuk mendapatkan solusi terbaik. 6. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. 3. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. caffetaria. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. 2. club. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal.

pola komunikasi. tapi juga jangka panjang. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. 8. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. pemilihan tempat. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. dan conformity bagi suatu pihak. 12. 10. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. c. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. ketenangan. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Tahap-tahap melobi a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. 11. DTSS Client Coordinator 117 . dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. individualisme versus kekuatan kelompok. 9. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. Pada masa sekarang ini. dan derajat kepentingan formalitas. Agar tercipta negosiasi efektif. • Pembukaan.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. 13. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. b. baik untuk lobbying formal maupun informal. Sebelum melakukan lobbying. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan.

Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. waktu. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. batasan-batasan negosiasi. 15. menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. 14. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . • Membangun Kesepakatan. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. b. Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. cara yang mana melalui pendekatan situasi. harapan. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. c. Strategi Negosiasi yg efektif: a.

Jangan memotong pembicaraan pelanggan. • Akomodatif dan kompromis. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. • • • Tetaplah tenang. • Disiplin dan memiliki prinsip. Segera akui kesalahan perusahaan. ramah dan sopan. • Bersikap simpatik. • Tidak sombong. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. • Wawasan dan pengetahuan luas. • Komunikatif. Sepakati suatu solusi yang ada. kemudian telusuri akar permasalahannya. Berikan waktu yang realistis. • Berfikir jauh ke depan. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. • Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. • • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. sabar dan tidak mudah putus asa. 17. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. DTSS Client Coordinator 119 . • Ulet. • Memiliki selera humor. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik. Pelanggan akan segera melunak.

Tes Formatif 6 1. d. 4. DTSS Client Coordinator 120 . Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. Negosiasi memiliki dua bentuk. Melakukan survey b. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. Proses lobby mengikat waktu dan tempat. 8. atau bernegosiasi. 5. 9. Soal Pilihan Ganda 11. 7. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. berdiskusi. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. 2. Pada masa sekarang ini. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. 6. 3. Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. Berikut adalah tahap-tahap melobi. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. kecuali: a. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. Melibatkan orang. baik sebagai individual. Kata “deal”. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan. d. kecuali: a. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. Individualisme versus kekuatan kelompok. c. d. kecuali: a. b. 14. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. c. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. kecuali: a. b. 15. Managing d. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. disertai dan diakhiri oleh adanya: a. perwakilan organisasi atau perusahaan. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 . b. d. Agar tercipta negosiasi efektif. sendiri atau dalam kelompok. Identifikasi pemanfaatan waktu. Framing c. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Penentuan strategi lobbying. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Pengembangan disain lobbying 12. d. c. Scripting b.

maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 122 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Apabila peserta memperoleh nilai 67. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.

penampilan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji. Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot.dll. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. serta cara mengatur suara suara. DTSS Client Coordinator 123 . Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi. sikap dan pembawaan diri.

Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 . • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. Jika tidak tahu jawabannya. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur. Pada saat penutupan presentasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. katakanlah apa adanya. Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). langsung dan dengan niat membantu. dengarkanlah dengan seksama. maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. tulus. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. • Layaknya sebuah presentasi. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

DTSS Client Coordinator 128 . Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. Selain slide. video. data dan fakta. contoh produk. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. Tujuan presentasi menjadi gagal. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. Gunakan gambar. 5. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. Jika itu dilakukan.

sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. tentang penampilan pada saat presentasi. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi. keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Seseorang perlu tetap tenang. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. Selain itu. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 . Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. Jangan panik. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Sebelum berpresentasi. tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan.

Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama. 2. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. 3. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar. 4. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda.

2. 3. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. b. menganalisa dan menilai suatu sistem. serta cara mengatur suara suara. langsung dan dengan niat membantu. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Dalam presentasi. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. penampilan. 4. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 . Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. 4. 5. dengarkanlah dengan seksama. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. 3. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Simulasi dapat digunakan untuk merancang. Rangkuman 1. sikap dan pembawaan diri. tulus. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. Latihan 7 1.

Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . penampilan. Jika tidak tahu jawabannya. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. ada presentasinya terlebih dahulu. dengarkanlah dengan seksama. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. Pendahuluan b. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. 7. serta cara mengatur suara suara. katakanlah apa adanya. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. 3. Dalam presentasi. Tes Formatif 7 1. Presentasi yang baik fokus pada materi. sikap dan pembawaan diri. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. 4. 2. 5. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi. Isi presentasi c.

jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Kontak mata dengan pendengar 12. Pendahuluan c. Sesekali bergerak saat berbicara d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. 9. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit. Isi presentasi d. Soal Pilihan Ganda 11. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. gambar. Energik dan penuh semangat b. katakanlah apa adanya. kecuali: a. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. kecuali: a. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. b. fakta atau kisah? c. 10. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. 8. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . kecuali: a. Menggunakan anekdot. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Pembuka b.

Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. DTSS Client Coordinator 134 . walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Simulasi e.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Objek b. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Prototipe d. dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Sistem c. kecuali: a. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi. maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya. DTSS Client Coordinator 135 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67.

Fakta d. kecuali a. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Decoding b. Fakta b. Ideation d. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. menurut BF. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. Verbal b. kecuali: a. Opini d. Verbalisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. disebut sebagai: a. Gagasan 2. Non-verbal 4. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Opini 3. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Encoding c. Skinner bersifat: a. Data c. Berikut adalah prinsip komunikasi. Lambang c. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Verbal d. Encoding c. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . disebut sebagai: a. Decoding b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. 5. Komunikasi Bersifat Reversibel d. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Scripting b. Sesekali bergerak saat berbicara d. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . kecuali: a. Pembuka b. Menggunakan anekdot. Ringkasan 28. kecuali: a. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. 25. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Managing d. fakta atau kisah? c. gambar. kecuali: a. Evaluation 26. Isi presentasi d. kecuali: a. Pendahuluan c. Kontak mata dengan pendengar 27. b. Energik dan penuh semangat b. kecuali: a. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Framing c.

Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Objek b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. kecuali: a. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 . Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Prototipe d. Sistem c. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30.

10. 15. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 14.1 1. 2. 15. 14. 13. 8. 3. 3. 7. 12. 10. 4.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR . 9. B S S S B S B B S S 11. 6. B A B C C KEGIATAN BELAJAR .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 8. 12. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 6. 4. B B B S B S B B S S 11. 7.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 . 13. 9. 5. 2.2 1. 5.

7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II.

DTSS Client Coordinator 145 . Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. Singkatnya. Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. radio dan telepon. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. Misalnya. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Aksentuasi. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution).

Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. dengungan komputer. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. DTSS Client Coordinator 146 . Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. emosi. Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. keyakinan. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. dan perasaan Seseorang. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. atau mengevaluasi sesuatu. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. contohnya desingan mobil yang lewat. Fisik. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. Sebagai contoh. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. kacamata. melakukan sintesis. Jenis ini disebut.

Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Komplemen. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. komponen-komponennya saling terkait. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. Misalnya. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. DTSS Client Coordinator 147 . air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. serta adanya pikiran yang sempit. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. team dan departemen. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses.

menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar.” DTSS Client Coordinator 148 . Kontradiksi. dan termotivasi secara sadar. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. emosional atau kedua-duanya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. kau memang hebat. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. seraya berkata ”Hebat. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. bertujuan. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu.

Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . dan kosmetik. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. dan kosmetik. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. ekspresi wajah atau gambargambar. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). pakaian. tapi juga jangka panjang. opini.

DTSS Client Coordinator 150 . ketakjuban. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. Seseorang. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. misalnya. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. dan tekad. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. ketakutan. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. rasa terkejut. tidak bisa dibalik. kesedihan. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. kemarahan. Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. Racing (kecepatan). tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). kemuakan. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. minat. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. saya menggelengkan kepala. pengecaman. Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Sebagai contoh. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. dan postur orang yang merendah. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal.

misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. jorok. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Sosial-psikologis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. akan merintangi komunikasi. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Temporal (waktu). formalitas atau informalitas. hari. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. serius atau senda gurau. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Bila postur Seseorang tidak berubah. meliputi. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. peran yang dijalankan orang. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. mencakup waktu dalam hitungan jam. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. Substitusi. Stereotip golongannya.

Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). DTSS Client Coordinator 152 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. yaitu proses tawar menawar.

12. 2008. Jakarta : PT. Irawati. Don Cohen. 3. June 2001. Hollenbeck. Black Enterprise. Wright. Management International Review. Onong Uchyana Effendi. Februari 1999. Widya Press Jakarta 2. 2009. Gede Prama. McGraw-Hill Companies. Baskerville. Dawn M. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. Jakarta : PT. Edisi I. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja. 1998. 2001. Ronald Adler dan George Rodman. Universitas Muhamadiyah. 2000. Kertonegoro. Rineka Cipta. 10. Helmi Manaf. Exploding the myths of high performance teams. Gerhart. Teori Komunikasi-modul 10. March 1990. Perilaku Organisasi. How to Invest in Social Capital.. Manajemen Organisasi. 7. Laurence Prusak. 1998. Pandji Anoraga. International Edition. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Rebecca Sisco. How Do You Manage Conflict?. 11. 1997. 15.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. Jakarta : PT. Psikologi Kerja. 1996. Miftah Thoha. Purworejo. 13. 9. Kamil Kozan. Buckingham. Subcultures and Conflict Management Style. Maximizing Personal Achievement. Dwi.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). Academy of Management Journal. 8. September. 1994. Noe. . Gramedia Pustaka Utama. What To Teach Team Leaders. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. 16. Putri Rita. February 1993. Richard Davis. Jakarta : Majalah Manajemen 6. Third Edition. M. UK : Vanguard Consulting Ltd. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 . Menangani Orang-Orang Bermasalah. 2002. 2000. 5. Oktober 1998. May 1993. Inc. 4. Jakarta : Majalah Manajemen. Sentanoe Kertonegoro.. 14.

1995. Bandung : Remaja Rosdakarya. Human Communication. Bandung : Remaja Rosdakarya. Susanto-Sunarto. 1994. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 1994. Mulyana. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. dimana saja (editor Tanti Lesmana). Prof. Rahmat. Effendy. 25. Joseph A. 1996. Deborah Tannen. 1997.). Ph. 2002. Faulos. 18. Deddy. Amitya Komara). Globalisasi dan komunikasi. Jalaludin. 2005. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung : Remaja Rosdakarya. Dr. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.Tubbs dan Sylvia Moss. Bill Gilbert. Don F. Onong. 19.D. 22. Wayne Pace. Larry King. (alih bahasa dra. Astrid S. MA. Jakarta : Profesional Books. 1994. . 23. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. DTSS Client Coordinator 154 . 24.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. 20. kapan saja. Seni Berbicara: kepada siapa saja. Steward L. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana. Psikologi Komunikasi. 17. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. Devito. 21. R. 2002.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful