DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

........................ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………......... Unsur ………………………………………………………………............ 4...... B....................................................... 22 d................... Latihan 1 …………………………………………………………...... Karakteristik ………………………………………………………..... 1... ..................... 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c........ Uraian dan contoh .... 25 27 2........ Non Verbal ……….. Model / Proses …………………………………................. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL …………………………………………............................................................................ Prasyarat Kompetensi ………………... Uraian dan contoh ..................... 2..................................... Verbal ………………... 28 Lambang Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………................. 3...... 4..... 28 a............... 3...................... Deskripsi Singkat ……………………................. Kompetensi Dasar (KD) ..……………………………………………...............……………………………………................... 28 1.......... Rangkuman ……………………………………………………………........ 31 32 DTSS Client Coordinator ii ................. Konsep Dasar Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………......Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ............... MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A.......... DAFTAR ISI .................... Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e..... KEGIATAN BELAJAR …....................................... Standar Kompetensi (SK) ..................................................…………………………………………...... Pendahuluan ………………………………………………………………… 1........ Pendahuluan ………………………………………………….... Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………...........................……………........................................ a......... Kegiatan Belajar (KB) 2 ……………................... PETA KONSEP MODUL …………………………………………………………............................ 2... 1......................... 2.. b...........

.... Latihan 2 ……....…………………………………………….…..... Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………. Kendala dan Hambatan …….......... 1.………............. c........……………………………………………………..... 37 d...................... 3.. Latihan 4 ……....... Perbedaan Verbal dan Non Verbal …………………………….... Pengertian Komplain .... Rangkuman …………………………………………………………...................... 59 60 62 3.... Uraian dan contoh ....... 34 37 c......…………………………………………......................................................... Kegiatan Belajar (KB) 3 …………….... Rangkuman ……………………………………………………………...... Pendahuluan ………........……. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif ..... Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e. Pendahuluan . Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………..... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..………………………………….. 71 72 DTSS Client Coordinator iii ............. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..……………………………………………………...... 71 1..........…………………………………........... Human Relation ....... 64 64 68 70 5.................. Tes Formatif 3 ……………………………………………………….... Uraian dan contoh ........ 2........ 40 42 3............... 4....... 2............. 63 b................. 2.… b......…………………………....... Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….. e......... Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………..................................... 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a...... 1............………………………………………………......Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3......... Konseling tidak Terarah .. 71 a.......... b............. Latihan 3 ……....... c.................. Rangkuman …………………………………………………………… d....... Konseling terarah ... 71 Komplain dan Konflik Indikator ……………………………………………………………………......................……………………………………………………... Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e..... d................ 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a.…………………………………………... Uraian dan contoh ...

............ Kegiatan Belajar (KB) 7 …………….........……………………………………………………......………………………….... Penyebab Konflik ........................... 123 a............... Tes Formatif 5 …………………………………………………………....... Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ........ 116 d........................ Kegiatan Belajar (KB) 6 ……………..... 97 99 3..................... Cara Presentasi yang baik ........ 89 d... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............. 75 6.............. 2........................... Pengertian Konflik ......123 1................…………………………..............................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3............................ 88 c......... 83 b................……………………………………………………. 108 8.............................. 107 7... 103 6.................... 109 b....... 72 5... Penyebab Komplain ..... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator ……………………………………………………………………........................... Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e......................…………………………………………....... 97 1................................................... 94 e.. Pengertian dan Tujuan Presentasi .... Latihan 5 …….......... Gambaran Umum Konflik .................... 125 3.......................................................... 123 Teknik Presentasi Indikator …………………………………………………………………….... Rangkuman …………………………………………………………….... 125 DTSS Client Coordinator iv ................. 82 8. Uraian dan contoh ............. Cara menangani Komplain .......................... 96 6...........……………………………. Pendahuluan ………...... 116 c......... Manajemen Konflik ...................................... 72 4.. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ......................................................... Karakteristik negosiasi .... Uraian dan contoh ............ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………........... Latihan 6 ……. 122 7. 78 7........ 100 4........................................ Pendahuluan ………...............................……………………………………………................. Elemen-Elemen melobi ....... Langkah-langkah negsiasi yang sukses ................. Contoh Kasus ......... 123 2........................ Rangkuman ……………………………………………………………............. 97 a...……………………………............. 102 5.... Tahap-tahap Melobi ……………………………………………......

.. 131 d........ 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………....... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH ..... 131 c........................ 145 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………. 129 b............. 132 e.................…………………………………………………………………................ 153 DTSS Client Coordinator v ................. Tes Formatif 7 …………………………………………………………......................... Simulasi Presentasi ... Latihan 7 ……............. 135 TES SUMATIF ………………………….Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4............. Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….……………………………………………………..... Rangkuman ……………………………………………………………......

namun apabila diperoleh angka di bawah 67. 7. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. 5. maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. 6. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut. apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini. Lakukan review materi secara umum. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. 8. Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. 3. 4. maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut).

Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation. Kendala dan Hambatan. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal. Elemenelemen melobi. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Penyebab konflik. Karakteristik negosiasi. Gambaran Umum Konflik. Tahap-tahap melobi. Model/Proses. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan. agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Pengertian konflik. Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. Pendahuluan. Simulasi presentasi. Cara presentasi yang dan tujuan baik. vii . Cara menangani komplain. Pengertian komplain. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Konseling terarah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. Unsur. Pendahuluan. Penyebab komplain. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal.

komplain. DTSS Client Coordinator 1 . masalah-masalah dalam komunikasi. lambang komunikasi. lobby dan teknik presentasi. bernegosiasi dan berpresentasi. Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. konseling. DAN TEKNIK PRESENTASI 1. Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi. NEGOSIASI. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. konflik. negosiasi. 2.

Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Memberikan konseling dalam pelayanan e. Melakukan presentasi dengan terampil. Mengatasi konflik yang terjadi g. DTSS Client Coordinator 2 . Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h.

“commonness”. komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. Atau dengan ungkapan yang lain. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a. Apabila dilihat dari arti kata. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi. DTSS Client Coordinator 3 . Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna. gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1. melalui komunikasi mencoba berbagi informasi.

artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi. Schramm dalam Cutlip. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. di antara kedua belah pihak. hubungan. baik cita-cita pribadi. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. untuk memberikan informasi. dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan. harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Dalam berkomunikasi. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. maupun kelompok. dan situasi sosial masing-masing. DTSS Client Coordinator 4 . untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. instruksi. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. untuk mencapai tujuan suatu organisasi. atau membujuk berdasarkan arti bersama. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. Apabila dilihat secara lebih mendalam.

2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Model komunikasi linier (one-way communication). dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. disadari atau tidak disadari. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. DTSS Client Coordinator 5 . dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. Model komunikasi interaksional. Komunikasinya bersifat monolog. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. 2. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi. 3. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. yaitu: 1. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Dalam kehidupan sehari-hari. Dalam usaha menyampaikan informasi. 2.

Dalam pelaksanaan komunikasi. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. yaitu: 1. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. Dengan demikian terjadilah komunikasi. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Perspektif Perilaku. proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Model komunikasi transaksional. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Perspektif Kognitif. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Pada tataran teoritis. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. opini. 2. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.

Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. menulis. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. ekspresi wajah atau gambar-gambar. penerima melakukan decoding. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. 3. karena jika penerima tidak mendengar. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Jika pesan itu bersifat lisan. pesan tersebut akan hilang. radio dan telepon. 2. 5. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Langkah keempat. video atau OHP (overheadprojector). kaset. 4. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. Pada langkah ketiga ini. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Dalam proses ini. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. dikenal istilah channel atau saluran. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. DTSS Client Coordinator 7 . Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya.

Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak. terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal). Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. Fisik. meliputi. formalitas atau informalitas. b. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. Sebagai contoh. Sosial-psikoilogis. 2. 1. atau komunikasi masa. mencakup waktu dalam hitungan jam. Temporal (waktu). Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. c. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . peran yang dijalankan orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. pidato terbuka. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. hari. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. serius atau senda gurau. kelompok kecil. antarpribadi.

Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. 4. membaca. 1989). Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 . Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Hal tersebut berarti melakukan enkoding. seseorang menguraikan kode tadi. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). suara yang keras. Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. Tindakan menerima pesan (misalnya. Ketika Seseorang berbicara (enkoding). menulis. 3. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach. berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). atau memberikan isyarat tubuh. Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). Jadi. Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. dan sebagainya. Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. Seperti halnya sumber-penerima. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. membaui. sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan.

Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. Sebagai contoh. Seringkali Seseorang saling menyentuh. makin tinggi kompetensi Seseorang). makin banyak pilihan. yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. ini pun komunikasi (saluran taktil). DTSS Client Coordinator 10 . 6. makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). menyisir rambut. ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara). Seseorang menggunakan dua. Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. 7. dari busana yang Seseorang kenakan. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. menggelengkan kepala. atau empat saluran yang berbeda secara simultan. berjabatan tangan. tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). seperti juga cara Seseorang berjalan. tiga. Misalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. 5. duduk. dan. tersenyum. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang.

dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. contohnya desingan mobil yang lewat. Artinya. Semua komunikasi mengandung gangguan. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. 8. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). anggukan atau gelengan kepala. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. atau semantik (salah mengartikan makna). Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. Seseorang merasakan gerakan Seseorang. Selain umpan balik sendiri ini. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri. serta adanya pikiran yang sempit. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. dengungan komputer. Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. semuanya adalah bentuk umpan balik. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. kacamata. DTSS Client Coordinator 11 . contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. melakukan sintesis. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. keyakinan. karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak. atau mengevaluasi sesuatu. serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. dan perasaan Seseorang. Tetapi. dan berdasarkan pengamatan ini. prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. emosi. DTSS Client Coordinator 12 . ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. maka ada masalah etik di sini. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. Sebagai contoh. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. 10. Meskipun sukar. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Kedua. Ketiga. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. 9. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. hal ini adalah dampak afektif. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi.

situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Begitu juga. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri. Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. Sebagai contoh. karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . Selanjutnya. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri. memilih jenis obat). Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Sebagai contoh. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. ada beberapa persyaratan. sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. memilih waktu untuk tidur. Di samping itu. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya).

tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. atau kombinasi dari keduanya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. pidato di muka umum. dan kejujuran orang yang bersangkutan. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. apakah antarpribadi. atau media masa. Dalam segala bentuk komunikasi. apakah ini melibatkan pesan verbal. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. DTSS Client Coordinator 14 . Ia berlalu begitu saja. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. biasanya terjadi dalam "paket". Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi. Biasanya. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. isyarat tubuh. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. kelompok kecil. 1. Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi.

berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. misalnya. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. Orang tua dan anak. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. Sebagai contoh. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. menghindari kontak mata. atau tidak saling menyentuh. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini. 3. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. Tetapi. satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya. dan memahami apa artinya. mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. 2. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. DTSS Client Coordinator 15 .

Sebagai contoh. komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. DTSS Client Coordinator 16 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. seperti atasan dapat memerintah bawahan. pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu. atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. Sebagai contoh. Sebagai contoh. lebih Pada setara yang dan kedua. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya. bawahan menemui atasan setelah rapat. Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. Dalam kalimat pertama. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. Dalam setiap situasi komunikasi. atau content) dan aspek hubungan (relational). Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi. isi pesan pada dasarnya sama—artinya.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. DTSS Client Coordinator 17 . yang lain pasif. Terjadilah perebutan pengaruh. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. Seperti dapat dengan mudah dipahami. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Jika. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. yang lain mengangguk. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Hubungan simetris bersifat kompetitif. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. 4. Jika salah seorang mengangguk. bukan soal isi. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu. misalnya. jika yang satu pasif. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan.

yang lain pasif. 5. Tetapi. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. atau antara atasan dan bawahan—. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi. tetapi tetap masih ada masalah. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. yang satu kuat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda. Pada masanya. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. Artinya. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya. Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. yang satu atasan. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. tidak ada stimulus awal. yang satu aktif. atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. hubungan antara guru dan murid. yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa. Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak. yang lain lemah . yang lain bawahan. DTSS Client Coordinator 18 . Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan.

Misalnya. Sebagai contoh. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. yang diam. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. komunikasi tidak pernah seperti itu. suatu kegiatan. melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok. Karena sifat saling bergantung ini. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . dan lingkungan Seseorang—. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. Komponen komunikasi saling bergantung. dan seterusnya. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. hahwa komponen-komponennya saling terkait. tidak akan ada pesan tanpa sumber. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. Apa pun perubahan yang pertama.

bertujuan. emosi Seseorang saat itu. misalnya. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. keadaan kesehatan Seseorang. Dalam banyak hal ini memang demikian. jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. Dengan demikian. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Seseorang tidak dapat bereaksi. komunikasi tidak terjadi. Dalam situasi interaksi. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. secara fisik dan kognitif. 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. pengetahuan Seseorang. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. dan termotivasi secara sadar. DTSS Client Coordinator 20 . misalnya. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. misalnya. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama. dan banyak lagi faktor lain. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi.

tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. Misalnya. Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. Seseorang dapat saja. misalnya. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. misalnya. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. bila Seseorang dalam situasi interaksi. DTSS Client Coordinator 21 . "Saya sangat marah waktu itu. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. proses tak reversibel. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Seseorang. pesan itu sendiri. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. 7. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. khususnya dalam situasi konflik. sekali telah dikirimkan dan diterima. Sebagai contoh. Sebagai contoh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. mengatakan. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. Komunikasi termasuk proses seperti ini. tidak bisa dibalikkan. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali. dalam interaksi antarpribadi. Namun. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. tidak bisa dibalik.

ribuan. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. jika tidak. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. b. Dalam usaha menyampaikan informasi. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. Rangkuman 1. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. Jelaskan proses komunikasi! c. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Jelaskan definisi komunikasi! 2. Latihan 1 1. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. Schramm dalam Cutlip. c. bahkan jutaan orang. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. DTSS Client Coordinator 22 . Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. di mana pesanpesan didengar oleh ratusan. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. 3. 2. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. b.

Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a. b. Dalam melakukan komunikasi organisasi. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. b. yaitu: a. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. c. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Komunikasinya bersifat monolog. 8. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. DTSS Client Coordinator 23 . Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. adalah sebagai berikut: a. Model komunikasi interaksional. Perspektif Kognitif. Perspektif Perilaku. 7.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Model komunikasi transaksional. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Model komunikasi linier (one-way communication). opini. Menurut BF. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Informasi adalah sesuatu (fakta.

serius atau senda gurau. Langkah kedua adalah encoding. Jika pesan itu bersifat lisan. pesan tersebut akan hilang. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. 10. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. mencakup waktu dalam hitungan jam. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . b. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. Fisik. Langkah keempat. Delapan prinsip komunikasi a. hari. tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. peran yang dijalankan orang. Komunikasi Tak Terhindarkan g. formalitas atau informalitas. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan. e. 9. Lingkungan dimensi: a. Sosial-psikoilogis. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. d. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. meliputi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. c. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. c. karena jika penerima tidak mendengar. Temporal (waktu).

dan situasi sosial masingmasing. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. 9. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Fakta b. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. 7. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Opini d. Data c. 6. 8. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. 3. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. 10. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan. 2. instruksi. 4. 5. kecuali a. hubungan. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . Pilihan Ganda 11. karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Tes Formatif 1. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi.

Decoding b. menurut BF. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . Opini 13. Decoding b. disebut sebagai: a. kecuali: a. Lambang c. Non-verbal 14. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Encoding c. Ideation d. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Verbalisasi. Encoding c. Verbal d. Berikut adalah prinsip komunikasi. 15. disebut sebagai: a. Verbal b. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Skinner bersifat: a. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Fakta d.

untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 27 . walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut.

tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. a. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Terdapat dua Lambang komunikasi. kuning.gerik. suara. gerak . Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. hijau). bahasa lisan & tulisan). Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Dalam berkomunikasi. Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. contoh: bahasa tubuh (mimik. tanda . komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. DTSS Client Coordinator 28 .

kesedihan. peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. ketakutan. dan tekad. minat. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. DTSS Client Coordinator 29 . Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. ketakjuban. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. kemarahan. Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. kemuakan. saat transmitting gangguan respon. pengecaman. Dalam berkomunikasi. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. 2. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. rasa terkejut. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. saat receiving gangguan salah dengar. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. Encoding bisa keliru salah nama.

pakaian. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. 3. dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. DTSS Client Coordinator 30 . Bila postur Seseorang tidak berubah. makna yang dapat disampaikan adalah: 1. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. d. Responsiveness. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. dan postur orang yang merendah. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. dan kosmetik. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. dan kosmetik. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. 2. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif.

dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . Racing (kecepatan). Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. takut. pencitraan. dan menarik lawan jenis. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. Alat penerima sentuhan adalah kulit. 2. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi akan lebih efektif lambat. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. marah. 1. Pesan sentuhan dan bau-bauan. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. (Mulyana. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. dan tanpa perhatian. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. bercSeseorang. Bau-bauan. mengidentifikasikan keadaan emosional. tidak terlalu cepat atau terlalu 3.

Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. saling memahami mengenal diri Seseorang. dan simbol status. yaitu: 1. mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. suara bel atau lonceng. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Mengenal dunia Seseorang. 3. Berhubungan dengan orang lain. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. Cansandra L. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. Contexts. satu-satunya selingan dalam 5. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. dan tujuan-tujuan Seseorang. dalam Human Communication: Principles. Melalui bahasa. Singkat dan jelas. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur..Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. 4. Dugan (1989). 6. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. kepercayaan-kepercayaan Seseorang. DTSS Client Coordinator 32 . and Skills. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang. 2. Book (1980).

ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. Cara seseorang berjalan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. 4. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1. meskipun norma-norma mereka sama. 5. Sound (Suara). 6. Gerak isyarat. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Kontak mata. kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Rintihan. konsep diri. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. dan tingkat kesehatannya. Postur tubuh dan gaya berjalan. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. dukungan emosional. menarik nafas panjang. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. Perbedaan simbolik. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. 2. duduk.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Perilaku non veral selalu ada 2. lebih sederhana. bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Mekanisme proses. dan transmisi informasi. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Barker (dalam Mulyana. sedangkan nonverbal implisit 2. Perbedaan utama dalam otak. bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. sedangkan verbal menciptakan konteks. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Ia menekankan dimiliki bersama. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). emosi atauu rasa. sedangkan non veral bersifat normatif.2005). Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. Secara fungsional. Informasi analog unit2 alamiah. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit. Komunikasi nonverbal tergantung konteks. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. Fungsi Bahasa Menurut Larry L. interaksi. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Secara formal. bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. DTSS Client Coordinator 34 . Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. dan diekspresikan dalam gambaran. Nonverbal kurang terstruktur.

ujian itu berat. dan sebagainya. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. 2. Bahasa terikat konteks budaya. Keterbatasan Bahasa: 1. Melalui bahasa. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. Konsekuensinya. Kata-kata bersifat ambigu. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. dengan menghubungkan masa lalu. Dengan demikian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. 3. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. kepala saya berat. Kata berat. Misalnya: tubuh orang itu berat. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 . 3. Kata-kata mengandung bias budaya. tindakan. perasaan. Suatu kata hanya mewakili realitas. sifat. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. benda. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. tetapi bukan realitas itu sendiri. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. peristiwa. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. masa kini. dan masa depan. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. 2.

saya menggelengkan kepala. Aksentuasi. Percampuranadukkan fakta. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. Komplemen. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Leathers (1976) dalam. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Yaitu: 1. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. 3. dan penilaian. DTSS Client Coordinator 36 . 2. Substitusi. kau memang hebat. Fungsi pesan nonverbal. 2. Mark L. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Repetisi. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. penafsiran (dugaan). yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. Misalnya. 5. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). Knapp (dalam Rahmat. seraya berkata ”Hebat. Sementara itu.” 4. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Kontradiksi. penafsiran. 1994). dan penilaian. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. 4. Misalnya. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka.

Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat).tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. distorsi. 5. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c. substitusi. DTSS Client Coordinator 37 . Latihan 2 1. Dari segi waktu. dan aksentuasi. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. kontradiksi. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. 6. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. dan kerancuan. komplemen. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. tanda . dan abtraksi. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan. 4. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. 4. repetisi. 5. Terdapat dua Lambang komunikasi. 2. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. b. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. Rangkuman 1. ambiguity. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. pesan verbal sangat tidak efisien.

Dalam berkomunikasi. 7. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. 6. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. kesedihan. dan postur orang yang merendah. b. c. bahasa lisan & tulisan). contoh: warna lampu lalu lintas (merah. rasa terkejut. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. dan tekad. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. ketakjuban. gerak . Walaupun bentuk tubuh relatif menetap.gerik. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. pakaian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. kemarahan. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. 8. minat. 5. suara. pengecaman. makna yang dapat disampaikan adalah: a. contoh: bahasa tubuh (mimik. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. dan kosmetik. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Responsiveness. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. hijau). kuning. kemuakan. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. 4. 9. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. ketakutan. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. Bila postur Seseorang tidak berubah.

Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. 13. dan menarik lawan jenis. Sentuhan d. e. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. 14. c. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Sound (Suara). c. 11. Postur tubuh dan gaya berjalan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Singkat dan jelas. Ekspresi wajah b. Intonasi suara. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Racing (kecepatan). 10. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). wilayah juga untuk mereka. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. suara bel atau lonceng. Yang termasuk komunikasi non verbal : a. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. a. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. Kontak mata. dan simbol status. Humor: e. Timing (waktu yang tepat). d. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. 12. b. 15. f. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. pencitraan. DTSS Client Coordinator 39 .

Gerak isyarat. gerak-gerik. pakaian. 16. Aksentuasi. 3. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. b. Mimik. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 . komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. tanda-tanda yang mengandung arti.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. 8. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. 6. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Kontradiksi. 4. Repetisi. Tes Formatif 2 1. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. 7. 5. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. c. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. dan kosmetik. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. 2. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Substitusi. Dalam berkomunikasi. d. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. Komplemen. e. suara.

mengidentifikasikan keadaan emosional.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). kecuali: a. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. 12. pencitraan. kecuali: a. Komplemen. tindakan. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Di bawah ini fungsi bahasa. c. 10. Kontradiksi. b. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Eliminasi. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 . b. Ekspresi wajah b. Memberi kode komunikasi c. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Soal Pilihan Ganda 11. Sentuhan c. d. Isyarat tulisan d. Repetisi. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. 13. 14. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. kecuali: a. yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. Postur tubuh dan gaya berjalan. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. dan menarik lawan jenis. d. 9.

Intonasi suaranya. 15. Perbendaharaan kata-katanya b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. c. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. b. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. c. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Humornya d. d. Apabila peserta memperoleh nilai 67. kecuali: a. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. DTSS Client Coordinator 42 . maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal.

di antara beberapa orang atau banyak orang. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. menyampaikan. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Setelah diinterpretasikan. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. perasaan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. lisan. praktik atau tindakan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Bentuk dan mengirim pesan. Apabila ini terjadi. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . Pesan adalah produk utama komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. antara dua orang. gambar-gambar. angka-angka. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. menerima. benda. sikap. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. dan mengolah pesan.

tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Gambaran diri yang lemah. tak berarti. Memang akan ada resiko yang besar. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. tentang siapa dan apa . Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. kecil. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. menyulitkan untuk berkomunikasi. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. melihat dunianya. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang . bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. aialh untuk memahami jiwanya. Tetapi jauh lebih dalam lagi. DTSS Client Coordinator 44 . dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain.

vi. tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. ii. bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. tetapi lebih kepada ‘to listen’. 3. orang lain). Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. iii. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. DTSS Client Coordinator 45 . Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. Karenanya. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. di tengah – tengah pembicaraannya. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. 4. pemSeseorangngan lain. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. v. iv. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. Apalagi sebagai seorang manajer. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. adalah : i.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

4. dan lain lain. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. Wewenang Manajerial artinya. misalnya. wewenang manajerial dan spesialisasi. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. Hambatan Semantik. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. • Hambatan dalam memberikan balikan. 3. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. 2. yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. cuaca gangguan alat komunikasi. dan strukturnya berkembang. DTSS Client Coordinator 49 . misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. misalnya: gangguan kesehatan.

Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 . menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. Perasaan membela diri baik pada pengirim. sehingga akan timbul salah pengertiannya. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. 2. Pendengaran lemah. perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. kebutuhan. keinginan. Sebagai contoh. status atau kedudukan komunikator (Sumber). Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. Keadaan membela diri. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. dan membuat kesulitan dalam memahami. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Keadaaan membela diri. Pendengaran lemah. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. maupun penerima pesan. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. mengorganisasikan. satu hari atau satu minggu. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir. motif.

dan sebagainya dapat menghambat komunikasi. Latihan 3 1. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. ekspresi wajah. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. gambar-gambar. b. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. di antara beberapa orang atau banyak orang. 2. 2. perasaan. DTSS Client Coordinator 51 . 4. sikap. 5. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. 4. antara dua orang. angka-angka. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. Rangkuman 1. lisan. Pesan adalah produk utama komunikasi. 3. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. praktik atau tindakan. benda. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu.

d. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. DTSS Client Coordinator 52 . v. c. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. adalah : i. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. tetapi lebih kepada ‘to listen’. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. iv. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. ii.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. orang lain). Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. iii. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. vi. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. di tengah – tengah pembicaraannya. pemSeseorangngan lain.

antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain. g. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. d. Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. 5. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. e. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. udara yang panas. Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. hujan yang deras. Umpan-balik komunikasi. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. f. dan penerima DTSS Client Coordinator 53 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. c. b.

Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. 6. seperti: a. j. • • Hambatan dalam bahasa sandi. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. DTSS Client Coordinator 54 . simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. yang bersifat negatip. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Proses komunikasi otomatis berhenti. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. h. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. i. • Hambatan media. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu.

b. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. e. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda. manajerial dan spesialisasi. c. 2. wewenang DTSS Client Coordinator 55 . misalnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. d. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. cuaca gangguan alat komunikasi. Hambatan Semantik. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. misalnya: gangguan kesehatan. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. dan lain lain. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi.

Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. angka-angka. benda. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. lisan. 3. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. gambar-gambar. Tes Formatif 3 1. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. 8.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. di antara beberapa orang atau banyak orang. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. 4. sikap. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. 7. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. perasaan. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. 5. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. antara dua orang. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. praktik atau tindakan. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. 2. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Pesan adalah produk utama komunikasi. DTSS Client Coordinator 56 . karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. 9. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. 10. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. 6.

b. Pancingan Serangan. 20. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. d. kecuali adalah: a. b. d. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. d. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. Menyeluruh Sempit . Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. b. b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. c. c. Tingkat hirarkhi. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. d. c. Positif Negatip. b. yang bersifat: a. c. d. c. Linguistik Semantik . dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda. Fisik Psikologis. Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. 19.

dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 58 . B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Apabila peserta memperoleh nilai 67. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Uraian dan Contoh Secara etimologis. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Pada tahap awal tersebut. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. yang umumnya disebut periode Parsonian. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. menyediakan situasi belajar. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang.

Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. dan masyarakat. Pada kedua dimunculkan. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. lingkungan. rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. Pada periode ketiga. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada periode kedua. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. periode ini. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan.

sadar. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. psikologis dan sosial. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Ditinjau dari kepimpinannya. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. sifat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. DTSS Client Coordinator 61 . Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. perangai. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. dan merasakan efeknya. dll. maka masing-masing tahu. tingkah laku. Karena sifatnya “Dialogis“. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak. kepribadian. sehingga dicapai kepuasan ekonomi. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. Ciri hakiki “Human Relations“. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. sikap. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social.

dalam bis. menumbuhkan sikap kerjasama. kereta api. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. 1982 dalam Priyatno dan Anti. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. ramah. 1999). Selain itu. sedangkan yang aktif adalah konselor. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 . 1997 dan Brammer dan Stone. dengan konflik seminimal mungkin. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. klien bersifat pasif. menghargai. menghilangkan sikap egois/paling benar. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. mencerminkan perasaan dan sikap. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. 2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). dkk. dan menghormati orang lain. sopan. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. pasar. kampus. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. dan sebagainya. toko. merupakan proses penyesuaian diri. kata yg diucapkan dalam komunikasi. Dengan demikian. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor.

Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Potensi DTSS Client Coordinator 63 . yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya. 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. maka klien memerlukan bantuan. Pemecahan masalah. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. Analisis data tentang klien. 6. produktivitasnya. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. 5. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. 3. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Tetapi karena sesuatu hambatan. 2. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. Diagnosis masalah. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. merdeka. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya.

yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. dkk. Secara etimologis. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. 1982 dalam Priyatno dan Anti. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. Pada awal perkembangan. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Latihan 4 1. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Pada tahap awal tersebut. b. 1999). a. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. 5. 3. Rangkuman 1. 3. 4. menyediakan situasi belajar. 1977 dan Stone. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. 2. 4.

d. lingkungan. Ciri hakiki “Human Relations“. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. sikap. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. tingkah laku. Pada periode ketiga. perangai. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya. DTSS Client Coordinator 65 . dll. rumusan konseling belum dimunculkan. Pada kedua periode ini. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. c. e. Pada periode kedua. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. b. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. 6. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. kepribadian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. sifat. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. 5. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. dan masyarakat.

Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. 9. menghargai. dan merasakan efeknya. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. sadar. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. 12. 15. ramah. mencerminkan perasaan dan sikap. 8. Karena sifatnya “Dialogis“.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. 14. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. 11. 13. sopan. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. maka masingmasing tahu. 10. dan menghormati orang lain. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. merupakan proses penyesuaian diri. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. kata yg diucapkan dalam komunikasi.

Dengan demikian. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. 22. Analisis data tentang klien. e. b. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. 17. 16. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. Dalam konseling terarah (direktif). 19. menumbuhkan sikap kerjasama. menghilangkan sikap egois/paling benar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. f. c. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. dengan konflik seminimal mungkin. Tetapi karena sesuatu hambatan. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. klien bersifat pasif. sedangkan yang aktif adalah konselor. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. Diagnosis masalah. Selain itu. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. d. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. DTSS Client Coordinator 67 . Pemecahan masalah. 20. 18.

merdeka. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. 25. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 2. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. produktivitasnya. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . Tes Formatif 4 1. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. 6. DTSS Client Coordinator 68 . yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. d. menyediakan situasi belajar. Secara etimologis. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. 4.

sopan. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. b. a. Soal pilihan Ganda 11. Produktivitas. 9. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. 8. yang dilakukan dalam keadaan tahu. kecuali: a. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. kecuali: a. Mengidentifikasi c. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Aktif b. klien bersifat:. dan merasakan efeknya. Humanistic b. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. 10. DTSS Client Coordinator 69 . Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Kematangan b. Memelihara d. c. Behavioristic c. 12. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. Ketenangan. Abstain d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Sikap d. Dalam konseling terarah (direktif). Deterministic d. Kata yg diucapkan c. Pasif c. kecuali: a. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. 13. Menemukan b. menghargai. 15. dan menghormati orang lain. Memecahkan. 14. Kemerdekaan d. Kemauan. ramah. Terlibat. Optimistic. sadar. Perasaan.

B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 70 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Apabila peserta memperoleh nilai 67. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.

apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. menangani konflik yang terjadi a. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. Komplain sama dengan kritik. agar komplain tidak dapat masuk. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. serta mengajukan komplain. Menyadari hal itu. bahkan terdengar sekalipun. DTSS Client Coordinator 71 . Sehebat apapun Seseorang.

agar komplain tidak dapat masuk. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. 2. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya. Oleh karena itu. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Komplain sama dengan kritik.. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. bahkan terdengar sekalipun. karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. baik yang positif maupun yang negatif. dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik.

ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. dengarkanlah terlebih dahulu. tetaplah datar datar saja 3. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?). DTSS Client Coordinator 73 . ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. 2. Jelaskan dengan kepala dingin. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang. minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi. dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik. 2. Apabila Seseorang melakukannya. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. surat atau kunjungan langsung).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1.

atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan. Jangan lupa untuk menegaskan. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. Caranya bisa dengan menelepon. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. termasuk kepada orang yang berbeda. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. atau menawarkan produk sejenis dengan diskon. untuk dapat lebih memenuhi harapan. Disamping semua hal di atas. sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. 6. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. 4. 5. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Hal ini diperlukan. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain.

termasuk perasaan diabaikan. Menumbuhkan semangat baru pada staf. Misalnya. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. baik antara kelompok staf dengan staf. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. disepelekan. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . staf dengan keluarga dan pengunjung. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. persaingan ketat. Dalam suatu organisasi. memiliki kecenderungan timbulnya konflik. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. antara lain: kemajuan teknologi baru. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. staf dengan pengguna jasa layanan. tidak dihargai. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya. serta berbagai macam kepribadian individu. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. ditinggalkan. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. 5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. berupa penolakan. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung.

Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. acuh tak acuh. 2) konflik antar individu.rastodio. apatis. berupa demonstrasi. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. psikolog maupun sosiologi. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok. dan konflik antar organisasi. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya.rastodio. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. (intrapersonal conflict). 5) konflik antar bagian dalam organisasi.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi. 4) konflik antar kelompok. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya. Rasto dalam www. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan. perilaku organisasi. a.

ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. perbedaan tujuan. e. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. DTSS Client Coordinator 77 . emosional atau kedua-duanya. c. perbedaan persepsi. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. 2) Konflik horizontal. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. b. d. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu.

DTSS Client Coordinator 78 . dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. yaitu pendekatan individu.rastodio. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. pendekatan organisasi. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. dimana dua orang atau lebih. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf. 4) Konflik peran.com/manajemen). Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi.

yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). gagasan. nilai (values). karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. dan perilaku (behavior). dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. DTSS Client Coordinator 79 . Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari. aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. pikiran (cognition). pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang. Konflik dipandang secara negatif. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. Konflik tidak dapat disingkirkan. keinginan. Karena konflik itu tidak terelakan. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi. perasaan (affect).

Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. damai serasi cenderung menjadi statis. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. cepat dan profesional.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. perbedaan cara merealisasikan tujuan. Secara teoretik Robbins (1996:438). Oleh karena itu. Nilai-nilai persatuan. Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. kesatuan. perbedaan kepentingan. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. apatis. tenang.

bukan kerjasama. masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”. tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab. Di lain pihak.25 dalam Nawawi. Menurut Kreitner. A (2001 : 447) dalam Nawawi. organisasi yang kompleks. karyawan yang makin beragam. R & Kinicki. kelompok atau organisasi. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. 2007). pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. saling ketergantungan antar tugas. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette. perebutan sumber daya yang terbatas. semakin banyaknya group/team. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . komunikasi yang tidak “nyambung”. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. nilai-nilai demokrasi. P. Perubahan yang berkelanjutan. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. 1985 :p. dalam upaya kelompok. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi. Robert C. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. Oleh karena itu.

Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. D.C. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya. 2. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”. kalau perlu melalui proses negosiasi. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. Functional conflict dapat distimulir. (1983: 513) menyatakan bahwa. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. dan Arnold. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. mempersepsi. 3. H. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. 4. 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict.J. team dan departemen.

Situasi kerja terdiri dari. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. sikap. perbedaan pendapat antar departemen. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja. Hambatan komunikasi 3. kegagalan komunikasi. Tosi. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas.rastodio. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. keyakinan. dan Carrol. (Rasto. perbedaan status. Perbedaan status 7. persepsi ataupun pendapat. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. (3) Organizations structure. Tekanan waktu 4.R. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. (2) Situational conditions. kebutuhan dan kepribadian.J. kekaburan bidang tugas. (1) Individual characteristic. (1990:523) dalam Rasto (www. S. H. Karakteristik individu meliputi.rastodio. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu.L. spesialisasi pekerjaan. kurang koordinasi antar unit atau bagian. aturan main tidak dapat berjalan secara baik. Standar. adanya pengaruh dan kekuasaan ganda.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. Rizzo. perbedaan tujuan. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. Pertikaian antar pribadi 6. perbedaan orientasi tugas. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . kelangkaan sumber-sumber. J. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan. www. dan lemahnya sistem kontrol organisasi.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5.

Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. dan (iii) penyelesaian konflik. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. (iii) penawaran bonus.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik. Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. DTSS Client Coordinator 84 . para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. (ii) penyusunan kembali organisasi. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. Kejadian-kejadian. yaitu dominasi atau penekanan. dan pemecahan masalah integratif. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. kompromi. 2. 3. 1. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. yaitu: i. yang bersifat penekanan otokratik. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka. Dominasi dan penekanan. dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. ii. Konsensus. iii. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. (iv) aturan mayoritas. suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan. b. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. c. Konfrontasi. dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. yaitu (i) kekerasan. Padahal DTSS Client Coordinator 85 . (ii) penenangan. a. cenderung lebih diplomatis. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan.

untuk mengelola dan masih timpang. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. harmonis. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. 3. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. Misalnya. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. konflik tidak selamanya bersifat destruktif. DTSS Client Coordinator 86 . Jika belum jelas. Karena dalam kenyataannya. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.

2. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. 5. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Compromising. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Collaborating. 4. Avoiding. Konflik itu sendiri 2. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 . dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). Competing. Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. 1993:65 dalam Irawati. Accomodating. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. 2009) yaitu : 1. merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3.

4. Analisa isu-isu seputar konflik 3. 4. cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. 6. Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. 2002:93-96 dalam Irawawati. Conglomeration (mixtured type). Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. Latihan 5 1. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. 2. Pada level subkultur (subculture). Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. 5. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. 2009). Singkatnya. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . 3. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). Merencanakan pelaksanaannya b. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8.

itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Misalnya. antara lain: kemajuan teknologi baru. 6. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. c. Rangkuman 1. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). ditinggalkan. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. 4. 3. Dalam suatu organisasi. 2. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. tidak dihargai. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 . Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 5. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. serta berbagai macam kepribadian individu. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a. termasuk perasaan diabaikan. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. kecenderungan terjadinya konflik.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. persaingan ketat. Jelaskan dengan kepala dingin. b. b. disepelekan. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. 7.

Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. acuh tak acuh. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . resistensi terhadap perubahan. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. 9. 4) konflik antar kelompok. berupa demonstrasi. 5) konflik antar bagian dalam organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. 2) konflik antar individu. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. berupa penolakan. apatis. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. 10. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. 8. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. dan konflik antar organisasi.

11. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. a) Konflik vertikal. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Konflik antar individu. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. 12. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik antar bagian dalam organisasi. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. perbedaan persepsi. b) Konflik horizontal. d) Konflik peran. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. 13.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. emosional atau kedua-duanya. perbedaan tujuan. c) Konflik lini-staf. Konflik antar kelompok. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. Tekanan pimpinan d. 15. Hambatan komunikasi c. kecuali: a. Penyelesaian konflik d. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 . Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. tetapi tidak mau kerjasama. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. kecuali yaitu: a. b. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. 13. Standar. b. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut. Peraturan yang fleksibel.

Apabila peserta memperoleh nilai 67. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. DTSS Client Coordinator 96 . Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.

negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). 3. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. tenaga dan biaya. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. pikiran. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a. DTSS Client Coordinator 97 . High Cost dalam sisi waktu. 5. Untuk mendapatkan solusi terbaik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan.

Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. Setiap negosiasi. di restoran. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. pool. dll. gedung atau perkantoran. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. Oleh karena itu. caffetaria. lapangan golf. Win/win. sirkuit. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 . banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. club.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. santai dan akrab. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. berdiskusi. mungkin karena sifatnya yang lebih informal. persetujuan atas penawaran kerja. bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”. atau bernegosiasi. Akan tetapi. pada masa sekarang ini.

Biarkan proses berjalan alami. DTSS Client Coordinator 99 . 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. Dalam permainan. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. baik untuk lobbying formal maupun informal. dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. Proses lobby. selalu terkandung tujuan yang sama. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. Selanjutnya. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. pemilihan tempat. Yang perlu dicatat adalah. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. tapi juga jangka panjang. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. Selanjutnya. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby.

Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment. yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Intuisi. atau belum dikenal sama sekali. seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. Di samping itu.

terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. identifikasi pemanfaatan waktu. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. Dalam menghadapi era globalisasi. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Kenyataannya. dan DTSS Client Coordinator 101 . dan derajat kepentingan formalitas. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. pola komunikasi. Di samping itu. yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. 3. 2. individualisme versus kekuatan kelompok. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang.

keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. baik sebagai individual. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. Jika Seseorang punya network yang luas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. Networking. Jika Seseorang pandai melobi. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak. conformity bagi suatu pihak. antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. sendiri atau dalam kelompok. Selain itu. lobbying dan negosiasi saling mendukung. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. DTSS Client Coordinator 102 . tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. rasa percaya. Jika Seseorang memiliki keduanya. perwakilan organisasi atau perusahaan. keterkaitan emosi dan sensitivitas. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi.

Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. dan firm (teguh dalam pendirian). sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. assertive (tegas. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. ketenangan. Persiapan. o Kesiapan mental Seseorang. o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. Tanpa tujuan yang terukur. Pembukaan. sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). 2. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Tujuan ini harus jelas dan terukur. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. tidak plinplan). Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. DTSS Client Coordinator 103 . Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi.

” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. Dalam proses inti dari negosiasi. langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this. o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. singkat dan penuh percaya diri. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. 3. o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. yaitu proses tawar menawar. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. 4. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. we’ll give you that. Memulai proses negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). Selanjutnya dalam pembicaraan awal. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. mulailah dengan membangun common ground. DTSS Client Coordinator 104 .

Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Karena itu. 2. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. melalui apa yang disampaikan secara lisan. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. batasan-batasan negosiasi. Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. Membangun Kesepakatan. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 . maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang. penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan.

3. 7. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. 6. Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. 3. 8. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. waktu. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. 2. 5. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. cara yang mana melalui pendekatan situasi. harapan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. menampung pendapat. Merespon DTSS Client Coordinator 106 . Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan. mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. 4.

3. sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. 9. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat. Ulet. Disiplin dan memiliki prinsip. sabar dan tidak mudah putus asa. Tidak sombong. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. Komunikatif. Wawasan dan pengetahuan luas. ramah dan sopan. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. Memiliki selera humor. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. 6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. Bersikap simpatik. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa. 11. 10. Jangan mengusulkan sesuatu. 2. 2. Berfikir jauh ke depan. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. 6. Akomodatif dan kompromis. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. 7. 5. 8. 4. yaitu: 1. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. 3. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. DTSS Client Coordinator 107 . Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri.

bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. dan mencari jalan keluarnya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. Tetaplah tenang. kami akan segera menghubungi Seseorang. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. katakan. semakin baik. Segera akui kesalahan perusahaan. karena masih menyelidiki masalah ini. 2. setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Tak usah panik. Dalam banyak kasus. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan. Jangan meralat apa yang dikatakannya. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. jelaskan. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan." Dan. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab. lentur. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. DTSS Client Coordinator 108 . lalu telusuri akar permasalahannya." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. Tetap santai.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. dan apa yang harus dilakukan. optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu.

Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. Selain itu. Sepakati suatu solusi. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. 7. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. 8. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. Pelanggan akan segera melunak. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. Berikan waktu yang realistis. sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Jika ia masih kesal. Susun suatu skema yang spesifik. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. Misalnya. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Atau. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. 6. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . lakukan secepatnya. 5. dan mampu berdiskusi secara rasional.

apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif. saling curiga. Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP .A SP .B DTSS Client Coordinator 110 . dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). antara lain dalam bentuk kegelisahan. SP-A maupun sesama karyawan. sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. meningkatkan kembali produktivitas. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan. was-was. Langkah-langkahnya cenderung rasional. Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial.

SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama. 1. 2. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. namun tidak membawa hasil. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. 3. 4. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B. 2. 3. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X.

serta strateginya yang tepat : rasional. Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. kurang menjamin rasa keadilan. kurang jelasnya jenjang karir. sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. SP-A dan SP-B. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. Organisasi X maupun Mediator. DTSS Client Coordinator 112 . persuasif dan koordinatif kepada SP–A. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. bahkan mengarah kepada apatisme.

DTSS Client Coordinator 113 . Pendekatan ini cukup berhasil. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B. keadilan. manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. kesenjangan social (value conflict). Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict). jenjang karir. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern. misalnya tentang masalah penggajian. sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif. Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya.

Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. DTSS Client Coordinator 114 . Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional. hubungan antar karyawan. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A.ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B. curiga. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama. was-was. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution. persuasive dan kooperatif. hubungan karyawan – organisasi. Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja. dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict).

setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung). tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. SP-A dan SP-B). maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. DTSS Client Coordinator 115 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior. mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif. siap untuk negosiasi langsung. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif.

Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. caffetaria. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. 3. Latihan 6 1. atau bernegosiasi. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. 3. pool. lapangan golf. 4. Untuk mendapatkan solusi terbaik. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. 2. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. sirkuit. di restoran. 6. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. 2. club. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. 4. Rangkuman 1. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. berdiskusi. DTSS Client Coordinator 116 . Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. gedung atau perkantoran. 5. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri.

Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. dan derajat kepentingan formalitas. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. individualisme versus kekuatan kelompok. c. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. 9. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. • Pembukaan. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. pola komunikasi.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan. b. tapi juga jangka panjang. Pada masa sekarang ini. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. Agar tercipta negosiasi efektif. pemilihan tempat. baik untuk lobbying formal maupun informal. 11. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. 12. 10. Tahap-tahap melobi a. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. 13. DTSS Client Coordinator 117 . 8. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. dan conformity bagi suatu pihak. ketenangan. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. Sebelum melakukan lobbying.

Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. • Membangun Kesepakatan. 15. b. batasan-batasan negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). cara yang mana melalui pendekatan situasi. 14. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: a. harapan. Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. waktu.

• • • Tetaplah tenang. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. • Memiliki selera humor. Berikan waktu yang realistis. ramah dan sopan. • Bersikap simpatik. Sepakati suatu solusi yang ada. • Disiplin dan memiliki prinsip. • Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. • Tidak sombong. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. • • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. • Komunikatif. 17. sabar dan tidak mudah putus asa. Segera akui kesalahan perusahaan. kemudian telusuri akar permasalahannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. Pelanggan akan segera melunak. • Ulet. • Akomodatif dan kompromis. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. DTSS Client Coordinator 119 . Jangan meralat apa yang dikatakannya. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. • Wawasan dan pengetahuan luas. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. • Berfikir jauh ke depan. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan.

Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. kecuali: a. 7. Pada masa sekarang ini. 3. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. 9. 2. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. 4. Soal Pilihan Ganda 11. Negosiasi memiliki dua bentuk. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. Melakukan survey b. 6. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. Berikut adalah tahap-tahap melobi. d. atau bernegosiasi. DTSS Client Coordinator 120 . 8. berdiskusi. Tes Formatif 6 1. Proses lobby mengikat waktu dan tempat. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. 5. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan.

c. d. disertai dan diakhiri oleh adanya: a. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. b. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. d. kecuali: a. 15. b. Identifikasi pemanfaatan waktu. c. 14. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 . d. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. d. Scripting b. Penentuan strategi lobbying. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. Melibatkan orang. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Pengembangan disain lobbying 12. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. perwakilan organisasi atau perusahaan. Framing c. sendiri atau dalam kelompok. Individualisme versus kekuatan kelompok. c. kecuali: a. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. Kata “deal”. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13. kecuali: a. Managing d. b. baik sebagai individual. Agar tercipta negosiasi efektif.

maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Apabila peserta memperoleh nilai 67. DTSS Client Coordinator 122 . maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.

Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji. Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. serta cara mengatur suara suara. sikap dan pembawaan diri.dll. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. DTSS Client Coordinator 123 . penampilan. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot.

Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini. maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. • Layaknya sebuah presentasi. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. katakanlah apa adanya. bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. Pada saat penutupan presentasi. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. tulus. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. langsung dan dengan niat membantu. tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. dengarkanlah dengan seksama. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. Jika tidak tahu jawabannya. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. DTSS Client Coordinator 128 . data dan fakta. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. Tujuan presentasi menjadi gagal. Selain slide. video. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. 5. Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. contoh produk. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. Jika itu dilakukan. Gunakan gambar. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide.

tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Jangan panik. Seseorang perlu tetap tenang. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. tentang penampilan pada saat presentasi. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Selain itu. sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. Sebelum berpresentasi. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi. jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal.

maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. 4. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. 3. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. 2. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda. yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut.

2. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. tulus. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 3. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Latihan 7 1. langsung dan dengan niat membantu. 5. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. serta cara mengatur suara suara. 3. penampilan. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. menganalisa dan menilai suatu sistem. Simulasi dapat digunakan untuk merancang. Rangkuman 1. 2. 4. 4. b. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Dalam presentasi. sikap dan pembawaan diri. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. dengarkanlah dengan seksama. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung.

Dalam presentasi. dengarkanlah dengan seksama. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. Isi presentasi c. penampilan. Pendahuluan b. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. sikap dan pembawaan diri. 2. 3. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. Tes Formatif 7 1. 7. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. serta cara mengatur suara suara. 5. katakanlah apa adanya. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. 5. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Presentasi yang baik fokus pada materi. ada presentasinya terlebih dahulu. 4. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. Jika tidak tahu jawabannya. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya.

Menggunakan anekdot. 10. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. 8. Pendahuluan c. kecuali: a. kecuali: a. Pembuka b. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. 9. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. b. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Kontak mata dengan pendengar 12. kecuali: a. Sesekali bergerak saat berbicara d. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . Soal Pilihan Ganda 11. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. gambar. Energik dan penuh semangat b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. katakanlah apa adanya. fakta atau kisah? c. Isi presentasi d. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan.

Simulasi e. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Sistem c. Objek b. Apabila peserta memperoleh nilai 67. dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. DTSS Client Coordinator 134 . maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. kecuali: a. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Prototipe d.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya. negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi. maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. DTSS Client Coordinator 135 . Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67.

Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Opini d. Fakta d. Encoding c. kecuali a. Encoding c. Ideation d. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Gagasan 2. kecuali: a. Opini 3. Non-verbal 4. Fakta b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Verbal b. Verbal d. Decoding b. Data c. Lambang c. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Skinner bersifat: a. disebut sebagai: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . disebut sebagai: a. Verbalisasi. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. Berikut adalah prinsip komunikasi. 5. Decoding b. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. menurut BF. Komunikasi Bersifat Reversibel d.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

kecuali: a. Scripting b. Pendahuluan c. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. kecuali: a. Kontak mata dengan pendengar 27. Energik dan penuh semangat b. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Menggunakan anekdot. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. kecuali: a. kecuali: a. Isi presentasi d. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Framing c. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Ringkasan 28. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. kecuali: a. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. gerak tubuh maupun ekspresi wajah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. Pembuka b. Managing d. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . fakta atau kisah? c. Sesekali bergerak saat berbicara d. gambar. Evaluation 26. b. 25.

dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Prototipe d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30. Objek b. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 . kecuali: a. Sistem c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang.

B B B S B S B B S S 11. 8. B A B C C KEGIATAN BELAJAR . 7. 10. B S S S B S B B S S 11.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 6.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR .2 1. 7. 14.1 1. 13.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 . 13. 4. 6. 14. 15. 8. 2. 4. 3. 12. 5. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 10. 9. 2. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 9. 15. 3. 5. 12.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II. KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .

radio dan telepon.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Misalnya. Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. Singkatnya. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Aksentuasi. DTSS Client Coordinator 145 . kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution).

Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. atau mengevaluasi sesuatu. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. DTSS Client Coordinator 146 . Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. keyakinan. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. kacamata. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Sebagai contoh. dan perasaan Seseorang. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. melakukan sintesis. Jenis ini disebut. Fisik. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. dengungan komputer. contohnya desingan mobil yang lewat. emosi.

tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. komponen-komponennya saling terkait. team dan departemen. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. Komplemen. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. serta adanya pikiran yang sempit. Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. Misalnya. DTSS Client Coordinator 147 . walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain.” DTSS Client Coordinator 148 . Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. dan termotivasi secara sadar. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. emosional atau kedua-duanya. bertujuan. seraya berkata ”Hebat. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. kau memang hebat. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. Kontradiksi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. tapi juga jangka panjang. pakaian. dan kosmetik. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. dan kosmetik. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. ekspresi wajah atau gambargambar. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. opini. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Nonverbal adalah pesan tanpa kata.

Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. DTSS Client Coordinator 150 . yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. kemarahan. Racing (kecepatan). Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. tidak bisa dibalik. dan tekad. ketakjuban. Seseorang. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. misalnya. rasa terkejut. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. saya menggelengkan kepala. minat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. pengecaman. dan postur orang yang merendah. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Sebagai contoh. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. kemuakan. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. ketakutan. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. kesedihan. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik.

Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. Temporal (waktu). Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. hari. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Bila postur Seseorang tidak berubah. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. meliputi. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. peran yang dijalankan orang. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. mencakup waktu dalam hitungan jam. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Stereotip golongannya. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. formalitas atau informalitas. Sosial-psikologis. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. serius atau senda gurau. akan merintangi komunikasi. Substitusi. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. jorok. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental.

yaitu proses tawar menawar. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. DTSS Client Coordinator 152 . karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer).

2002. Perilaku Organisasi. 8. Universitas Muhamadiyah. Gerhart. Dawn M.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). Psikologi Kerja. Wright. Pandji Anoraga. 1997. Richard Davis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. Third Edition. Exploding the myths of high performance teams. Gede Prama. Academy of Management Journal. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 . June 2001. Irawati. Jakarta : PT. Hollenbeck. UK : Vanguard Consulting Ltd. 2000. Putri Rita. How to Invest in Social Capital. Jakarta : PT. Teori Komunikasi-modul 10. 5. 2001. 14. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. 7. 2000. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja. 1996. Kamil Kozan. Subcultures and Conflict Management Style. 1994. 9. Jakarta : Majalah Manajemen. McGraw-Hill Companies. How Do You Manage Conflict?. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. 4. Laurence Prusak. What To Teach Team Leaders. 1998. May 1993. Rebecca Sisco. Manajemen Organisasi. 3. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. March 1990. 10. Baskerville. 12. 2009. February 1993. .. Februari 1999. Buckingham. Helmi Manaf. Gramedia Pustaka Utama. September. Oktober 1998. 16. Black Enterprise. Onong Uchyana Effendi. Dwi. M. Ronald Adler dan George Rodman. 11. Menangani Orang-Orang Bermasalah. 15. Kertonegoro.. Miftah Thoha. Management International Review. Sentanoe Kertonegoro. Don Cohen. Jakarta : PT. Purworejo. 13. Maximizing Personal Achievement. 2008. Widya Press Jakarta 2. Rineka Cipta. Jakarta : Majalah Manajemen 6. Edisi I. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Inc. 1998. Noe. International Edition.

Faulos. 25. Psikologi Komunikasi. Dr. Deddy. Globalisasi dan komunikasi. Amitya Komara). Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. Astrid S. Bandung : Remaja Rosdakarya. . Komunikasi antar manusia (edisi kelima). DTSS Client Coordinator 154 . Onong. Ph. 22. 21. 1994. Larry King. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. (alih bahasa dra. Wayne Pace.Tubbs dan Sylvia Moss.). Bill Gilbert. 1994. dimana saja (editor Tanti Lesmana). 1996. MA.D. 2002. Mulyana. 20. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana. 17. Joseph A. 19. Jakarta : Profesional Books. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. Don F. 23. 24. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. kapan saja. Devito. 1994. Susanto-Sunarto. R. Deborah Tannen. Human Communication. 18. 1997. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Seni Berbicara: kepada siapa saja. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Rahmat. 1995. Steward L. Prof. Bandung : Remaja Rosdakarya. 2002. Jalaludin. Bandung : Remaja Rosdakarya. 2005. Effendy.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful