P. 1
2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

|Views: 858|Likes:
Published by Rizky Pratama Putra

More info:

Published by: Rizky Pratama Putra on Apr 18, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/12/2012

pdf

text

original

Sections

  • PENDAHULUAN
  • 1. Deskripsi Singkat
  • 2. Prasyarat Kompetensi
  • 3. Standar Kompetensi
  • 1. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1
  • a. Uraian dan Contoh
  • b. Latihan 1
  • d. Tes Formatif
  • e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut
  • 2. Kegiatan Belajar (KB) 2
  • 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal
  • b. Latihan 2
  • c. Rangkuman
  • d. Tes Formatif 2
  • 3. Kegiatan Belajar (KB) 3
  • b. Latihan 3
  • d. Tes Formatif 3
  • 4. Kegiatan Belajar (KB) 4
  • b. Latihan 4
  • d. Tes Formatif 4
  • 5. Kegiatan Belajar (KB) 5
  • b. Latihan 5
  • d. Tes Formatif 5
  • 6. Kegiatan Belajar (KB) 6
  • b. Latihan 6
  • d. Tes Formatif 6
  • 7. Kegiatan Belajar (KB) 7
  • 4) Simulasi presentasi
  • PENUTUP
  • DAFTAR ISTILAH
  • DAFTAR PUSTAKA

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

...................................................…………………………………………... 28 Lambang Komunikasi Indikator …………………………………………………………………….... Deskripsi Singkat …………………….................... Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e.......... Standar Kompetensi (SK) ..................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ..................... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………................. 28 a...... Verbal ………………. Unsur ………………………………………………………………...... Pendahuluan …………………………………………………................ a... Non Verbal ………...................................... KEGIATAN BELAJAR …. 1.... 4........ 2........ Uraian dan contoh ... Uraian dan contoh .......... Kompetensi Dasar (KD) ........................................... ....................……………………………………………...... Prasyarat Kompetensi ………………...............................................................……………............... Karakteristik ……………………………………………………….............................. Rangkuman ……………………………………………………………................ b.................................................……………………………………..... 3.... 2............................... Model / Proses …………………………………...... PETA KONSEP MODUL ………………………………………………………….................. MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A... DAFTAR ISI .................... 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c....... PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ………………………………………….... B.................. 31 32 DTSS Client Coordinator ii ....... Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………................................ Kegiatan Belajar (KB) 2 ……………............................ Latihan 1 …………………………………………………………...... Konsep Dasar Komunikasi Indikator ……………………………………………………………………............... 22 d............................ 1...... 28 1........................ 4............. Pendahuluan ………………………………………………………………… 1... 25 27 2. 3............. 2.....................................

.... Pengertian Komplain ........ Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e...........………………………………….…………………………………………. Kendala dan Hambatan ……. 71 a.... Tes Formatif 3 ………………………………………………………........ 40 42 3.. Latihan 3 ……............ Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………... 37 d................. Konseling terarah .…………………………………………............................. 64 64 68 70 5. 71 Komplain dan Konflik Indikator ……………………………………………………………………....……..………………………………….................. 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a......……………………………………………….. 1......... 71 1........................ Kegiatan Belajar (KB) 3 ……………...... 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a......……………………………………………………....... 34 37 c...................... Perbedaan Verbal dan Non Verbal ……………………………........... 2... 59 60 62 3....... Uraian dan contoh ..... Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………........………. Latihan 4 ……....... 71 72 DTSS Client Coordinator iii ......................... b........…………………………............. Rangkuman …………………………………………………………….... 2...... 63 b.......... Human Relation .......................................……………………………………………………...... Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………...…..... Rangkuman …………………………………………………………....... Rangkuman …………………………………………………………… d............. Uraian dan contoh .......... Pendahuluan ………. Konseling tidak Terarah . e...... c....... Uraian dan contoh .. 3.…………………………………………………….............................… b............. Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….... 1....…………………………………………….... d................ Pendahuluan ........ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...... Latihan 2 ……................ 2......... Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif .................. 4.. Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e......Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.... c...........

........................ 109 b................... Uraian dan contoh .............. 123 a... 89 d... Contoh Kasus ...... 125 3........................................................... 116 d.123 1................................................ 108 8............. 100 4..................... 97 99 3..……………………………………………………........ Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….......................... 75 6. Tes Formatif 5 ………………………………………………………….............……………………………...... Kegiatan Belajar (KB) 7 ……………. 125 DTSS Client Coordinator iv ...............................…………………………………………….... Tahap-tahap Melobi ……………………………………………....... 2.……………………………...... 123 Teknik Presentasi Indikator ……………………………………………………………………... Gambaran Umum Konflik ....... Pendahuluan ………... Langkah-langkah mengambil hati pelanggan .... 94 e... 103 6................... 88 c... Pengertian dan Tujuan Presentasi ........................ Karakteristik negosiasi .. Pendahuluan ………........ 116 c. Penyebab Konflik ... Penyebab Komplain ..... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………................... Kegiatan Belajar (KB) 6 ……………..................... 107 7..... 97 1.... Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ...................... 72 4....... 97 a.. 122 7........................... Cara Presentasi yang baik ......... Langkah-langkah negsiasi yang sukses .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3........................…………………………........ Latihan 6 ……......... Rangkuman ……………………………………………………………............. Latihan 5 …….......................... Cara menangani Komplain ............................. Manajemen Konflik ................................…………………………………………... Pengertian Konflik ........ 123 2............ 102 5..........……………………………………………………................................................ Uraian dan contoh ........ Rangkuman ……………………………………………………………........…………………………........ 78 7..................................................... 72 5................. 82 8................. Elemen-Elemen melobi ................................................. 83 b..................... 96 6....................................................... Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e...... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator …………………………………………………………………….....

..................... Tes Formatif 7 …………………………………………………………...…………………………………………………….......................... Latihan 7 …….......... 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4... 153 DTSS Client Coordinator v ............. 135 TES SUMATIF ………………………….... 131 d....... Rangkuman ……………………………………………………………..... 129 b............ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………....………………………………………………………………….......... 131 c....... Simulasi Presentasi .................. 145 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………....... 132 e. 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH ..........

Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. 2. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . 6. Lakukan review materi secara umum. 3. 8. maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. 7. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut). namun apabila diperoleh angka di bawah 67. dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. 5. 4. maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7.

agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. Simulasi presentasi. Cara presentasi yang dan tujuan baik. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal. Model/Proses. Unsur. vii . Cara menangani komplain. Tahap-tahap melobi. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation. Penyebab konflik. Kendala dan Hambatan. Karakteristik negosiasi. Pengertian konflik. Elemenelemen melobi. Pendahuluan. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan. Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Gambaran Umum Konflik. Pengertian komplain. Pendahuluan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Konseling terarah. Penyebab komplain. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal.

lambang komunikasi. komplain. lobby dan teknik presentasi. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi. konseling. Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. bernegosiasi dan berpresentasi. negosiasi. DTSS Client Coordinator 1 . masalah-masalah dalam komunikasi. 2. NEGOSIASI. konflik. DAN TEKNIK PRESENTASI 1.

Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. Memberikan konseling dalam pelayanan e. DTSS Client Coordinator 2 . Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Mengatasi konflik yang terjadi g. Melakukan presentasi dengan terampil.

DTSS Client Coordinator 3 . melalui komunikasi mencoba berbagi informasi. gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a. komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi. Apabila dilihat dari arti kata. Atau dengan ungkapan yang lain. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi. “commonness”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1.

Dalam berkomunikasi. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. hubungan. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. maupun kelompok. DTSS Client Coordinator 4 . dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan. yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. baik cita-cita pribadi. untuk memberikan informasi. untuk mencapai tujuan suatu organisasi. dan situasi sosial masing-masing.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah. instruksi. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi. Dengan demikian. untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. di antara kedua belah pihak. Schramm dalam Cutlip. artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. Apabila dilihat secara lebih mendalam. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. atau membujuk berdasarkan arti bersama. harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik.

Dalam usaha menyampaikan informasi. Dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Model komunikasi linier (one-way communication). 2. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. 2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. 2. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. DTSS Client Coordinator 5 . Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. disadari atau tidak disadari. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Komunikasinya bersifat monolog. 3. yaitu: 1. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Model komunikasi interaksional. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik.

Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Model komunikasi transaksional. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. Perspektif Perilaku. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . Dengan demikian terjadilah komunikasi. opini. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Dalam pelaksanaan komunikasi. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. yaitu: 1. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. Pada tataran teoritis. Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. Perspektif Kognitif.

bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. Jika pesan itu bersifat lisan. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. pesan tersebut akan hilang. Langkah keempat. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. 3. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. penerima melakukan decoding.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. ekspresi wajah atau gambar-gambar. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. 4. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. menulis. radio dan telepon. 2. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Dalam proses ini. dikenal istilah channel atau saluran. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. video atau OHP (overheadprojector). yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Pada langkah ketiga ini. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. 5. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. kaset. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. karena jika penerima tidak mendengar. DTSS Client Coordinator 7 .

serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Sosial-psikoilogis. Temporal (waktu). formalitas atau informalitas. b. pidato terbuka. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat. 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. 1. Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. 2. meliputi. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. hari. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . mencakup waktu dalam hitungan jam.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). Fisik. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). serius atau senda gurau. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. peran yang dijalankan orang. terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal). c. Sebagai contoh. Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. kelompok kecil. atau komunikasi masa. antarpribadi. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat.

1989). Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. seseorang menguraikan kode tadi. Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). atau memberikan isyarat tubuh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). Tindakan menerima pesan (misalnya. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). membaca. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). menulis. Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. Seperti halnya sumber-penerima. suara yang keras. Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. membaui. Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan. 4. tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. Hal tersebut berarti melakukan enkoding. Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. Jadi. dan sebagainya. Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 . Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). 3. Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. Ketika Seseorang berbicara (enkoding). serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu.

Seringkali Seseorang saling menyentuh. dari busana yang Seseorang kenakan. Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. 5. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. 6. seperti juga cara Seseorang berjalan. makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). atau empat saluran yang berbeda secara simultan. ini pun komunikasi (saluran taktil). yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. Sebagai contoh. tiga. DTSS Client Coordinator 10 . Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. tersenyum. Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Seseorang menggunakan dua. berjabatan tangan. menggelengkan kepala. duduk. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. 7. makin tinggi kompetensi Seseorang). makin banyak pilihan. tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). dan. Misalnya. menyisir rambut. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara).

Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. serta adanya pikiran yang sempit. dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. 8. DTSS Client Coordinator 11 . contohnya desingan mobil yang lewat. anggukan atau gelengan kepala. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. kacamata. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Seseorang merasakan gerakan Seseorang. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. atau semantik (salah mengartikan makna). Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. Semua komunikasi mengandung gangguan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. Selain umpan balik sendiri ini. semuanya adalah bentuk umpan balik. Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). dengungan komputer. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. Artinya.

serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak. maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. Meskipun sukar. karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. 9. prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. atau mengevaluasi sesuatu. maka ada masalah etik di sini. hal ini adalah dampak afektif. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Tetapi. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. melakukan sintesis. Sebagai contoh. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. Ketiga. keyakinan. 10. DTSS Client Coordinator 12 . dan berdasarkan pengamatan ini. Kedua. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. emosi. ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. dan perasaan Seseorang. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik.

Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Sebagai contoh. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. Sebagai contoh. Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini. situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Di samping itu. memilih waktu untuk tidur. karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Begitu juga. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri. Selanjutnya. Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). memilih jenis obat). ada beberapa persyaratan.

isyarat tubuh. 1. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. pidato di muka umum. kelompok kecil. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi. Dalam segala bentuk komunikasi. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. atau media masa. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan. atau kombinasi dari keduanya. Ia berlalu begitu saja. apakah ini melibatkan pesan verbal. Biasanya. biasanya terjadi dalam "paket". DTSS Client Coordinator 14 . Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. apakah antarpribadi. dan kejujuran orang yang bersangkutan. 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi. Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka.

2. mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. DTSS Client Coordinator 15 . Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini. dan memahami apa artinya. misalnya. Orang tua dan anak. atau tidak saling menyentuh. bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya. satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. Tetapi. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. Sebagai contoh. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. menghindari kontak mata. berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda.

pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Dalam setiap situasi komunikasi. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. atau content) dan aspek hubungan (relational). lebih Pada setara yang dan kedua. bawahan menemui atasan setelah rapat. Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak. Sebagai contoh. Dalam kalimat pertama. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Sebagai contoh. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan. bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. seperti atasan dapat memerintah bawahan. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu. dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Sebagai contoh. isi pesan pada dasarnya sama—artinya. DTSS Client Coordinator 16 . atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda. komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini.

dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang. misalnya. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten. jika yang satu pasif. yang lain mengangguk. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Jika. Hubungan simetris bersifat kompetitif. Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. 4. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. yang lain pasif. masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Jika salah seorang mengangguk.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Terjadilah perebutan pengaruh. DTSS Client Coordinator 17 . Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. bukan soal isi. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. Seperti dapat dengan mudah dipahami. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan.

yang lain lemah . Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. yang lain bawahan. tetapi tetap masih ada masalah. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. DTSS Client Coordinator 18 . Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan. tidak ada stimulus awal. Pada masanya. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. atau antara atasan dan bawahan—. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak. Artinya. yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. yang lain pasif. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. yang satu kuat. Tetapi. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. 5. hubungan antara guru dan murid.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda. yang satu atasan. atau ke dalam stimulus dan tanggapan. yang satu aktif. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi.

Misalnya. Karena sifat saling bergantung ini. suatu kegiatan. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. dan seterusnya. yang diam. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. komunikasi tidak pernah seperti itu. hahwa komponen-komponennya saling terkait. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. Komponen komunikasi saling bergantung. tidak akan ada pesan tanpa sumber. Apa pun perubahan yang pertama. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. dan lingkungan Seseorang—. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. Sebagai contoh. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain.

dan banyak lagi faktor lain. bertujuan. komunikasi tidak terjadi. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. pengetahuan Seseorang. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. Seseorang tidak dapat bereaksi. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. Dalam situasi interaksi. misalnya. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama. Dalam banyak hal ini memang demikian. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. secara fisik dan kognitif. jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. DTSS Client Coordinator 20 . misalnya. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. emosi Seseorang saat itu. Dengan demikian. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. dan termotivasi secara sadar. keadaan kesehatan Seseorang. misalnya. 6.

pesan itu sendiri. Seseorang. misalnya. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. proses tak reversibel. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Misalnya. Sebagai contoh. 7. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. DTSS Client Coordinator 21 . Sebagai contoh. mengatakan. tidak bisa dibalik. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu. Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. misalnya. dalam interaksi antarpribadi. Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. sekali telah dikirimkan dan diterima. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah. tidak bisa dibalikkan. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. "Saya sangat marah waktu itu. bila Seseorang dalam situasi interaksi. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. Komunikasi termasuk proses seperti ini. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. khususnya dalam situasi konflik. Seseorang dapat saja. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. Namun. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga.

sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik. bahkan jutaan orang. ribuan. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Schramm dalam Cutlip. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. 2. DTSS Client Coordinator 22 . di mana pesanpesan didengar oleh ratusan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. 3. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Latihan 1 1. Rangkuman 1. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. Jelaskan proses komunikasi! c. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. b. Jelaskan definisi komunikasi! 2. Dalam usaha menyampaikan informasi. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. b. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. c. jika tidak.

pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Komunikasinya bersifat monolog. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Perspektif Kognitif. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Perspektif Perilaku. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Dalam melakukan komunikasi organisasi. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. opini. Model komunikasi interaksional. adalah sebagai berikut: a. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. 8. yaitu: a. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. 7. b. Model komunikasi transaksional. Menurut BF. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. DTSS Client Coordinator 23 . Informasi adalah sesuatu (fakta. Model komunikasi linier (one-way communication). Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. c. b. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya.

Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. c. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. pesan tersebut akan hilang. meliputi. Jika pesan itu bersifat lisan. peran yang dijalankan orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Temporal (waktu). Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. hari. Komunikasi Tak Terhindarkan g. c. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Langkah kedua adalah encoding. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. d. Sosial-psikoilogis. e. formalitas atau informalitas. Langkah keempat. Fisik. 10. Delapan prinsip komunikasi a. mencakup waktu dalam hitungan jam. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). karena jika penerima tidak mendengar. serius atau senda gurau. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. 9. Lingkungan dimensi: a. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan.

Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. 8. 3. 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Opini d. 4. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. 5. dan situasi sosial masingmasing. 7. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. Tes Formatif 1. Pilihan Ganda 11. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan. instruksi. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. Data c. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. 10. Fakta b. hubungan. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. 2. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. 9. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . kecuali a. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif.

Ideation d. Komunikasi Bersifat Reversibel d. kecuali: a. Komunikasi dengan perspektif perilaku. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Skinner bersifat: a. Opini 13. menurut BF. Non-verbal 14. Berikut adalah prinsip komunikasi. disebut sebagai: a. disebut sebagai: a. Verbal d. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. 15. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Fakta d. Lambang c. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Encoding c. Decoding b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Encoding c. Verbalisasi. Verbal b. Decoding b.

maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 27 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Apabila peserta memperoleh nilai 67.

DTSS Client Coordinator 28 . Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. suara. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. contoh: warna lampu lalu lintas (merah.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. kuning. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. bahasa lisan & tulisan). gerak . Dalam berkomunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. tanda . yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. contoh: bahasa tubuh (mimik. hijau). Terdapat dua Lambang komunikasi. a. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus.gerik.

kemuakan. rasa terkejut. Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. Dalam berkomunikasi. minat. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. Encoding bisa keliru salah nama. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. ketakutan. Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. kemarahan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. 2. kesedihan. yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. ketakjuban. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. saat receiving gangguan salah dengar. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang. saat transmitting gangguan respon. pengecaman. dan tekad. DTSS Client Coordinator 29 . Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu. peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain.

orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. dan kosmetik. 3. d. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. dan kosmetik. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. makna yang dapat disampaikan adalah: 1. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. 2. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Responsiveness. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Bila postur Seseorang tidak berubah. pakaian. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. dan postur orang yang merendah. dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. DTSS Client Coordinator 30 . Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian.

dan menarik lawan jenis. Racing (kecepatan). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. takut. 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. pencitraan. 1. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. Komunikasi akan lebih efektif lambat. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. mengidentifikasikan keadaan emosional. marah. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. bercSeseorang. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. Pesan sentuhan dan bau-bauan. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Alat penerima sentuhan adalah kulit. Bau-bauan. dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. 2. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. (Mulyana. dan tanpa perhatian. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. tidak terlalu cepat atau terlalu 3.

dan tujuan-tujuan Seseorang. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur. dalam Human Communication: Principles. satu-satunya selingan dalam 5. DTSS Client Coordinator 32 . suara bel atau lonceng. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. Cansandra L. Singkat dan jelas. kepercayaan-kepercayaan Seseorang. dan simbol status. Melalui bahasa. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. yaitu: 1. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. 4. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. Berhubungan dengan orang lain. Dugan (1989). Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Contexts. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. and Skills. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi.. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Mengenal dunia Seseorang. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. saling memahami mengenal diri Seseorang. mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. 2. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. 6. Book (1980).

dan tingkat kesehatannya. duduk. dukungan emosional. kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1. Postur tubuh dan gaya berjalan. 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. 5. Sound (Suara). Kontak mata. ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . Perbedaan simbolik. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. konsep diri. sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. meskipun norma-norma mereka sama. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. Rintihan. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Gerak isyarat. 2. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. 4. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Cara seseorang berjalan. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. menarik nafas panjang. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan.

Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). Secara fungsional. sedangkan nonverbal implisit 2. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Mekanisme proses. Fungsi Bahasa Menurut Larry L. Komunikasi nonverbal tergantung konteks. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit. lebih sederhana. Perilaku non veral selalu ada 2. perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. interaksi. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3.2005). mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Secara formal. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. dan diekspresikan dalam gambaran. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Barker (dalam Mulyana. Nonverbal kurang terstruktur. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. sedangkan verbal menciptakan konteks. bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Perbedaan utama dalam otak. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). Informasi analog unit2 alamiah. dan transmisi informasi. Ia menekankan dimiliki bersama. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. emosi atauu rasa. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. DTSS Client Coordinator 34 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. sedangkan non veral bersifat normatif.

masa kini. kepala saya berat. peristiwa. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. tetapi bukan realitas itu sendiri. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. dan sebagainya. 3. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. Bahasa terikat konteks budaya. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. benda. perasaan. Misalnya: tubuh orang itu berat. dengan menghubungkan masa lalu. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. Keterbatasan Bahasa: 1. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. 2. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. Suatu kata hanya mewakili realitas. Kata berat. tindakan. 3. Konsekuensinya. Kata-kata mengandung bias budaya. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. 2. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 . yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. ujian itu berat. Dengan demikian. dan masa depan. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. sifat. Kata-kata bersifat ambigu. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. Melalui bahasa.

Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. 2. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. 2. Misalnya. Leathers (1976) dalam. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. saya menggelengkan kepala. Fungsi pesan nonverbal.” 4. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). Kontradiksi. Knapp (dalam Rahmat. DTSS Client Coordinator 36 . menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Sementara itu. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal. Aksentuasi. seraya berkata ”Hebat. dan penilaian. Komplemen. Misalnya. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. dan penilaian. Yaitu: 1. Substitusi. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 3. kau memang hebat. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. 1994). Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. penafsiran (dugaan).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. 4. Percampuranadukkan fakta. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Mark L. Repetisi. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. 5. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. penafsiran. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan.

2. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. dan kerancuan. Terdapat dua Lambang komunikasi. Dari segi waktu. 6. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan. dan abtraksi. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Rangkuman 1. pesan verbal sangat tidak efisien. 5. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. repetisi. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 4. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. Latihan 2 1. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. b. komplemen. substitusi. Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. ambiguity. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. tanda . kontradiksi. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. DTSS Client Coordinator 37 . distorsi. 3. 4. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). dan aksentuasi. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung.

sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. c. pakaian. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. ketakjuban. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. gerak . pengecaman. ketakutan. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. dan postur orang yang merendah. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. 6. kemarahan. Dalam berkomunikasi. 4. Responsiveness. Bila postur Seseorang tidak berubah. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. 5. dan tekad. kemuakan. makna yang dapat disampaikan adalah: a. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. kesedihan. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. hijau). suara. 9. 7. minat.gerik. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. 8. kuning. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. bahasa lisan & tulisan). orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . contoh: bahasa tubuh (mimik. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. dan kosmetik. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. b. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. rasa terkejut. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.

Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. f. dan simbol status. suara bel atau lonceng. a. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. wilayah juga untuk mereka. Yang termasuk komunikasi non verbal : a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). 14. Sound (Suara). 11. Humor: e. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. Kontak mata. c. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. Timing (waktu yang tepat). Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. Ekspresi wajah b. c. DTSS Client Coordinator 39 . Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Intonasi suara. Racing (kecepatan). Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. b. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. 10. Singkat dan jelas. e. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Sentuhan d. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. d. pencitraan. 15. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. dan menarik lawan jenis. 12. Postur tubuh dan gaya berjalan. 13.

Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. 3. 2. b. Komplemen. 8. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. 6. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. 16. Gerak isyarat. Dalam berkomunikasi. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. d. 5. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 4. e. komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. dan kosmetik. Kontradiksi. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Substitusi. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 . Tes Formatif 2 1. Mimik. d. Repetisi. c. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. suara. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. 7. pakaian. Aksentuasi. tanda-tanda yang mengandung arti.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. gerak-gerik.

yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Memberi kode komunikasi c. Eliminasi. Kontradiksi. Di bawah ini fungsi bahasa. d. Soal Pilihan Ganda 11. pencitraan. Repetisi. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Ekspresi wajah b. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. mengidentifikasikan keadaan emosional. 10. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. 14. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang. 9. kecuali: a. 12. dan menarik lawan jenis. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Isyarat tulisan d. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. Postur tubuh dan gaya berjalan. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. 13. tindakan. b. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Sentuhan c. c. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. kecuali: a. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. kecuali: a. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. Komplemen.

c. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut. 15. c. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Perbendaharaan kata-katanya b. kecuali: a. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Humornya d. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e. Apabila peserta memperoleh nilai 67. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. d. b. DTSS Client Coordinator 42 . Intonasi suaranya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal.

Baik secara langsung ataupun tidak langsung. lisan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Pesan adalah produk utama komunikasi. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. antara dua orang. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. sikap. dan mengolah pesan. Bentuk dan mengirim pesan. di antara beberapa orang atau banyak orang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. benda. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. perasaan. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. Setelah diinterpretasikan. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. menerima. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. menyampaikan. gambar-gambar. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. angka-angka. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. praktik atau tindakan. Apabila ini terjadi. Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya.

Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang . dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. DTSS Client Coordinator 44 . bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. melihat dunianya. tak berarti. Memang akan ada resiko yang besar. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. Gambaran diri yang lemah. menyulitkan untuk berkomunikasi. Tetapi jauh lebih dalam lagi. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. bukan selalu untuk memperoleh perseuaian. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. tentang siapa dan apa . yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. 2. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. aialh untuk memahami jiwanya. kecil.

4. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. pemSeseorangngan lain. v. orang lain). iv. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. DTSS Client Coordinator 45 . Apalagi sebagai seorang manajer. iii. melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. tetapi lebih kepada ‘to listen’. adalah : i. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. vi. tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. ii. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. di tengah – tengah pembicaraannya. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Karenanya. 3. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. dan lain lain. misalnya: gangguan kesehatan. 4. dan strukturnya berkembang. misalnya. wewenang manajerial dan spesialisasi. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. DTSS Client Coordinator 49 . Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda. 3. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. Wewenang Manajerial artinya. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. 2. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. Hambatan Semantik. cuaca gangguan alat komunikasi. • Hambatan dalam memberikan balikan. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

mengorganisasikan. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. kebutuhan. dan membuat kesulitan dalam memahami. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam. Keadaaan membela diri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. sehingga akan timbul salah pengertiannya. keinginan. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir. Keadaan membela diri. Pendengaran lemah. dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 . Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. Sebagai contoh. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. satu hari atau satu minggu. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya. motif. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. status atau kedudukan komunikator (Sumber). Perasaan membela diri baik pada pengirim. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. Pendengaran lemah. 2. maupun penerima pesan.

Bisa berbentuk kata-kata tertulis. ekspresi wajah. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a. Pesan adalah produk utama komunikasi. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Latihan 3 1. 5. dan sebagainya dapat menghambat komunikasi. Rangkuman 1. perasaan. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. praktik atau tindakan. gambar-gambar. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. 4. benda. antara dua orang. lisan. 2. sikap.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. 4. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. di antara beberapa orang atau banyak orang. b. 3. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. DTSS Client Coordinator 51 . gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. 2. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. angka-angka.

Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. c. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. tetapi lebih kepada ‘to listen’. orang lain). iv. v. DTSS Client Coordinator 52 . iii. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. adalah : i. pemSeseorangngan lain. d. di tengah – tengah pembicaraannya. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. vi.

Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. hujan yang deras. b. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. Umpan-balik komunikasi. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. g.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. d. antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. f. udara yang panas. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. 5. e. c. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain. dan penerima DTSS Client Coordinator 53 . Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. seperti: a. i. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. Proses komunikasi otomatis berhenti. adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. DTSS Client Coordinator 54 . • Hambatan media. simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. yang bersifat negatip. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda. j. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. • • Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan. 6. Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi. h.

perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. manajerial dan spesialisasi. Hambatan Semantik. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. misalnya: gangguan kesehatan. misalnya. cuaca gangguan alat komunikasi. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. dan lain lain. 2. d. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. wewenang DTSS Client Coordinator 55 . Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. b. c. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. e.

gambar-gambar. 7. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. di antara beberapa orang atau banyak orang. 2. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. 3. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. 10.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. tetapi lebih kepada ‘to listen’. 4. praktik atau tindakan. 8. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. DTSS Client Coordinator 56 . tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. 6. 9. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. angka-angka. antara dua orang. Tes Formatif 3 1. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Pesan adalah produk utama komunikasi. sikap. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. 5. perasaan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. benda. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. lisan.

yang bersifat: a. d. b. Positif Negatip. d. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda. Tingkat hirarkhi. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . c. d. b. b. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. d. Pancingan Serangan. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. b. d. c. dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. Linguistik Semantik . sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. kecuali adalah: a. c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. c. 19. Fisik Psikologis. Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. b. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. Menyeluruh Sempit . 20. c.

Apabila peserta memperoleh nilai 67. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 58 . maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Uraian dan Contoh Secara etimologis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. yang umumnya disebut periode Parsonian. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. menyediakan situasi belajar. Pada tahap awal tersebut. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”.

melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. Pada kedua dimunculkan. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. Pada periode ketiga. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. dan masyarakat. lingkungan. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . Pada periode kedua. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. periode ini. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan.

tingkah laku. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. sikap.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. DTSS Client Coordinator 61 . kepribadian. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. perangai. Ditinjau dari kepimpinannya. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. psikologis dan sosial. dan merasakan efeknya. sadar. sifat. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. maka masing-masing tahu. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. sehingga dicapai kepuasan ekonomi. Ciri hakiki “Human Relations“. Karena sifatnya “Dialogis“. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. dll. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih.

klien bersifat pasif. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. dalam bis. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. dan menghormati orang lain. Dengan demikian. menghargai. dan sebagainya. ramah. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. dengan konflik seminimal mungkin. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. mencerminkan perasaan dan sikap. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. 1999). sopan. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. Selain itu. merupakan proses penyesuaian diri. sedangkan yang aktif adalah konselor. 1982 dalam Priyatno dan Anti. 1997 dan Brammer dan Stone. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. pasar. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. kereta api. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. dkk.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. kampus. toko. menumbuhkan sikap kerjasama. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 . Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. kata yg diucapkan dalam komunikasi. 2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. menghilangkan sikap egois/paling benar.

produktivitasnya. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. Diagnosis masalah. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. 4. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. 5. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. 3. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. Pemecahan masalah. merdeka. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. 6. Analisis data tentang klien. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien. 2. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. maka klien memerlukan bantuan. Tetapi karena sesuatu hambatan. Potensi DTSS Client Coordinator 63 .

Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. 4. 2. Secara etimologis. 3. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. Rangkuman 1. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. 4. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. Latihan 4 1. Pada tahap awal tersebut. Pada awal perkembangan. b. yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . 5. 1977 dan Stone. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 1999). di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. a. 3. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. dkk. menyediakan situasi belajar. 1982 dalam Priyatno dan Anti. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. 2. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan.

sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. e. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. 5. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Pada periode ketiga. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. kepribadian. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. c. rumusan konseling belum dimunculkan. b. perangai. Ciri hakiki “Human Relations“. dan masyarakat. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. d. Pada periode kedua. lingkungan. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. sikap. 6. sifat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. Pada kedua periode ini. tingkah laku. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. dll. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. DTSS Client Coordinator 65 .

dan menghormati orang lain. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . sopan. 8. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. 11. 9. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. 15. dan merasakan efeknya. Karena sifatnya “Dialogis“. ramah. 12. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. menghargai. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. maka masingmasing tahu. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. 10. sadar. mencerminkan perasaan dan sikap. merupakan proses penyesuaian diri. 13. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. 14. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. kata yg diucapkan dalam komunikasi.

yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung. dengan konflik seminimal mungkin. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. b. e. Analisis data tentang klien. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. c. 16. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. klien bersifat pasif. Dalam konseling terarah (direktif). menumbuhkan sikap kerjasama. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. f.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. d. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. Diagnosis masalah. Tetapi karena sesuatu hambatan. Dengan demikian. sedangkan yang aktif adalah konselor. 22. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Pemecahan masalah. 19. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. 18. 20. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. Selain itu. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. 17. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. menghilangkan sikap egois/paling benar. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. DTSS Client Coordinator 67 . Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”.

Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. menyediakan situasi belajar. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. 5. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. merdeka. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. 25. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. Tes Formatif 4 1. DTSS Client Coordinator 68 . Secara etimologis. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. d. 2. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. produktivitasnya. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. 6. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya.

Menemukan b. Aktif b. 9. kecuali: a. yang dilakukan dalam keadaan tahu. Pasif c. Soal pilihan Ganda 11. 12. Terlibat. menghargai. Ketenangan. sadar. Memecahkan. a. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Abstain d. dan menghormati orang lain. kecuali: a. b. dan merasakan efeknya. Kemauan. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. Mengidentifikasi c. Kata yg diucapkan c. Kemerdekaan d. c. DTSS Client Coordinator 69 . Dalam konseling terarah (direktif). Behavioristic c. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. 14. ramah. 13. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. 10. kecuali: a. klien bersifat:. 15. Memelihara d. Perasaan. Kematangan b. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. 8.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Humanistic b. Deterministic d. Optimistic. Produktivitas. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. Sikap d. sopan. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya.

B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. DTSS Client Coordinator 70 . walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai 67. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.

serta mengajukan komplain. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. agar komplain tidak dapat masuk. apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. bahkan terdengar sekalipun. Komplain sama dengan kritik. menangani konflik yang terjadi a. sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total. DTSS Client Coordinator 71 . Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Sehebat apapun Seseorang. Menyadari hal itu. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’.

maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . baik yang positif maupun yang negatif. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. Komplain sama dengan kritik.. agar komplain tidak dapat masuk. bahkan terdengar sekalipun. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Oleh karena itu. dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya. 2. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya.

dengarkanlah terlebih dahulu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. DTSS Client Coordinator 73 . Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik. ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. Jelaskan dengan kepala dingin. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi. Apabila Seseorang melakukannya. surat atau kunjungan langsung). Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?). dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. 2. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. tetaplah datar datar saja 3. 2.

Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. 4. 6. Hal ini diperlukan. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. Jangan lupa untuk menegaskan. termasuk kepada orang yang berbeda. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. Caranya bisa dengan menelepon. Disamping semua hal di atas. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. untuk dapat lebih memenuhi harapan. sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . atau menawarkan produk sejenis dengan diskon. 5.

antara lain: kemajuan teknologi baru. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. serta berbagai macam kepribadian individu. 5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. termasuk perasaan diabaikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. persaingan ketat. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. baik antara kelompok staf dengan staf. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. staf dengan pengguna jasa layanan. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. Misalnya. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . ditinggalkan. Menumbuhkan semangat baru pada staf. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya. disepelekan. Dalam suatu organisasi. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. memiliki kecenderungan timbulnya konflik. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. staf dengan keluarga dan pengunjung. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. berupa penolakan. tidak dihargai. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik.

yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. acuh tak acuh. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu. bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan. 4) konflik antar kelompok. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . apatis. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan.rastodio. a. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www.com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi. Rasto dalam www. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. 2) konflik antar individu.com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu.rastodio. berupa demonstrasi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. dan konflik antar organisasi. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. psikolog maupun sosiologi. terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya. Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. (intrapersonal conflict). perilaku organisasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. c. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. d. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. e. b. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. 2) Konflik horizontal. perbedaan tujuan. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. emosional atau kedua-duanya. DTSS Client Coordinator 77 . Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. perbedaan persepsi.

dimana dua orang atau lebih. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. yaitu pendekatan individu. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat.com/manajemen). Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. 4) Konflik peran. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. pendekatan organisasi. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya.rastodio. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. DTSS Client Coordinator 78 .

Konflik dipandang secara negatif. sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. gagasan. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. dan perilaku (behavior).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. DTSS Client Coordinator 79 . Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. pikiran (cognition). kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang. Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari. perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi. Konflik tidak dapat disingkirkan. perasaan (affect). keinginan. Karena konflik itu tidak terelakan. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. nilai (values). Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok.

Nilai-nilai persatuan. Oleh karena itu. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. perbedaan kepentingan. damai serasi cenderung menjadi statis. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. kesatuan. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. perbedaan cara merealisasikan tujuan. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. Secara teoretik Robbins (1996:438). Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. tenang. yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. apatis. cepat dan profesional.

Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . perebutan sumber daya yang terbatas. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. 1985 :p. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. komunikasi yang tidak “nyambung”. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette. kelompok atau organisasi. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. P. saling ketergantungan antar tugas. R & Kinicki. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”. semakin banyaknya group/team. bukan kerjasama. nilai-nilai demokrasi. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. karyawan yang makin beragam. A (2001 : 447) dalam Nawawi. dalam upaya kelompok.25 dalam Nawawi. Oleh karena itu. Perubahan yang berkelanjutan. organisasi yang kompleks. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. 2007). Di lain pihak. Robert C. Menurut Kreitner. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi.

Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis. D. team dan departemen. 2. Functional conflict dapat distimulir. dan Arnold. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict.J.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. mempersepsi.C. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. (1983: 513) menyatakan bahwa. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman. 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. 3. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. 4. H. kalau perlu melalui proses negosiasi. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya.

keyakinan. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. Hambatan komunikasi 3. (1990:523) dalam Rasto (www. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . adanya pengaruh dan kekuasaan ganda. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. perbedaan status. Karakteristik individu meliputi. dan Carrol. dan lemahnya sistem kontrol organisasi. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja. Tosi. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan. Tekanan waktu 4. Pertikaian antar pribadi 6. kegagalan komunikasi. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu. aturan main tidak dapat berjalan secara baik.R. kebutuhan dan kepribadian. kelangkaan sumber-sumber. (Rasto. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan. perbedaan pendapat antar departemen. (2) Situational conditions. Standar. kurang koordinasi antar unit atau bagian. J. (1) Individual characteristic.rastodio. persepsi ataupun pendapat. S.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen.L. Perbedaan status 7.rastodio. perbedaan orientasi tugas. Rizzo.J. Situasi kerja terdiri dari. spesialisasi pekerjaan. kekaburan bidang tugas.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. H. perbedaan tujuan. www. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. sikap.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu. (3) Organizations structure.

dan (iii) penyelesaian konflik. DTSS Client Coordinator 84 . Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. (ii) penyusunan kembali organisasi. dan pemecahan masalah integratif. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. yaitu dominasi atau penekanan. para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik. (iii) penawaran bonus. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan. 1. Kejadian-kejadian. 2. kompromi. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama.

suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. b. Konsensus. Konfrontasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. (ii) penenangan. dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. c. ii. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. Dominasi dan penekanan. Padahal DTSS Client Coordinator 85 . yaitu (i) kekerasan. yaitu: i. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. (iv) aturan mayoritas. cenderung lebih diplomatis. dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. iii. yang bersifat penekanan otokratik. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. a. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil.

Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. untuk mengelola dan masih timpang. Karena dalam kenyataannya. Jika belum jelas. Misalnya. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. DTSS Client Coordinator 86 . dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. harmonis. 2. konflik tidak selamanya bersifat destruktif. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. 3. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal.

mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Compromising. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. 3. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. 2. 4. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 . Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. Konflik itu sendiri 2. 2009) yaitu : 1. Competing. Collaborating. 5. Accomodating. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. 1993:65 dalam Irawati. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. Avoiding. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan.

Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. 6.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Analisa isu-isu seputar konflik 3. 2002:93-96 dalam Irawawati. 2009). Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. 3. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. 4. Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. 5. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. Conglomeration (mixtured type). Latihan 5 1. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Singkatnya. Merencanakan pelaksanaannya b. 4. Pada level subkultur (subculture). 2.

termasuk perasaan diabaikan. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. 4. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. Jelaskan dengan kepala dingin. c. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. 7. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. disepelekan. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. b. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 5. serta berbagai macam kepribadian individu. Misalnya. ditinggalkan. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 . 3. 2. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. tidak dihargai. antara lain: kemajuan teknologi baru. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. kecenderungan terjadinya konflik. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a. Rangkuman 1. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. b. Dalam suatu organisasi. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). 6. persaingan ketat.

Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Menumbuhkan semangat baru pada staf.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. berupa demonstrasi. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. 9. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 2) konflik antar individu. 10. berupa penolakan. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. acuh tak acuh. apatis. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. 4) konflik antar kelompok. 8. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. dan konflik antar organisasi. resistensi terhadap perubahan. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama.

Konflik antar kelompok.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. c) Konflik lini-staf. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. 12. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik antar bagian dalam organisasi. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. emosional atau kedua-duanya. perbedaan persepsi. d) Konflik peran. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. perbedaan tujuan. 13. a) Konflik vertikal. b) Konflik horizontal. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. 11. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . Konflik antar individu.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

Peraturan yang fleksibel. b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. 15. Hambatan komunikasi c. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. kecuali: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Penyelesaian konflik d. Tekanan pimpinan d. Standar. kecuali yaitu: a. tetapi tidak mau kerjasama. b. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut. Menurunkan produktivitas d. 13. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 .

B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. DTSS Client Coordinator 96 . maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. 5. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. High Cost dalam sisi waktu. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. pikiran. 3. karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. DTSS Client Coordinator 97 . Untuk mendapatkan solusi terbaik. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. tenaga dan biaya. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak).

atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. club. pada masa sekarang ini. lapangan golf. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. Win/win. gedung atau perkantoran. Setiap negosiasi. berdiskusi. sirkuit. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. Akan tetapi. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 . pool. atau bernegosiasi. di restoran. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. mungkin karena sifatnya yang lebih informal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. santai dan akrab. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. caffetaria. persetujuan atas penawaran kerja. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. Oleh karena itu. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. dll.

Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. DTSS Client Coordinator 99 . dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying. selalu terkandung tujuan yang sama. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Selanjutnya. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. baik untuk lobbying formal maupun informal. Biarkan proses berjalan alami. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. tapi juga jangka panjang. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. Selanjutnya. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. pemilihan tempat. organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. Yang perlu dicatat adalah. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. Dalam permainan. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. Proses lobby. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal.

atau belum dikenal sama sekali. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment. Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien. Di samping itu. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. Intuisi. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable.

bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. dan derajat kepentingan formalitas. yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. identifikasi pemanfaatan waktu. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. 2. Dalam menghadapi era globalisasi. Keempat faktor tersebut meliputi: 1. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. pola komunikasi. dan DTSS Client Coordinator 101 . tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi. individualisme versus kekuatan kelompok. Di samping itu. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri. 3. Kenyataannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada.

conformity bagi suatu pihak. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi. lobbying dan negosiasi saling mendukung. Selain itu. rasa percaya. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. keterkaitan emosi dan sensitivitas. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. perwakilan organisasi atau perusahaan. Jika Seseorang punya network yang luas. Jika Seseorang memiliki keduanya. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. baik sebagai individual. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. DTSS Client Coordinator 102 . menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). sendiri atau dalam kelompok. keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. Jika Seseorang pandai melobi. memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. Networking. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis.

Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). tidak plinplan).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. Persiapan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Tujuan ini harus jelas dan terukur. sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi. sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. DTSS Client Coordinator 103 . o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. ketenangan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. 2. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. o Kesiapan mental Seseorang. assertive (tegas. Pembukaan. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. Tanpa tujuan yang terukur. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. dan firm (teguh dalam pendirian).

Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). yaitu proses tawar menawar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. we’ll give you that. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. 4. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. Memulai proses negosiasi. singkat dan penuh percaya diri. langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. mulailah dengan membangun common ground. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. DTSS Client Coordinator 104 . o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. Dalam proses inti dari negosiasi.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. 3. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Selanjutnya dalam pembicaraan awal. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this.

Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan. Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. Karena itu. bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. 5. Membangun Kesepakatan. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. 2. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. batasan-batasan negosiasi. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 . Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. melalui apa yang disampaikan secara lisan. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain.

Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). 4. 8. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. Merespon DTSS Client Coordinator 106 . 3. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. waktu. cara yang mana melalui pendekatan situasi. menampung pendapat. 3. harapan. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. 2. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. 7. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. 6. Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi.

Berfikir jauh ke depan. sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. Ulet. 7. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. 6. Komunikatif. Jangan mengusulkan sesuatu. ramah dan sopan. Bersikap simpatik. Disiplin dan memiliki prinsip. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. 8. 6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. 3. sabar dan tidak mudah putus asa. 9. 2. Wawasan dan pengetahuan luas. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat. yaitu: 1. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa. 11. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. DTSS Client Coordinator 107 . 4. Akomodatif dan kompromis. 9. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. Tidak sombong. 3. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. Memiliki selera humor. 10. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. 2.

jelaskan. lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu. Tetaplah tenang. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun. karena masih menyelidiki masalah ini. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. semakin baik. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. dan apa yang harus dilakukan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. kami akan segera menghubungi Seseorang. setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. Dalam banyak kasus. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. lentur. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. DTSS Client Coordinator 108 . Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4." Dan. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. dan mencari jalan keluarnya. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan. 2. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Tak usah panik. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab. Tetap santai. Segera akui kesalahan perusahaan. katakan.

5. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat. Selain itu. bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Atau. lakukan secepatnya. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. Susun suatu skema yang spesifik. 6. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. 8. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. dan mampu berdiskusi secara rasional. 7. Sepakati suatu solusi. Misalnya. Jika ia masih kesal. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). Pelanggan akan segera melunak. Berikan waktu yang realistis. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang.

B DTSS Client Coordinator 110 . meningkatkan kembali produktivitas. antara lain dalam bentuk kegelisahan. yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Langkah-langkahnya cenderung rasional. Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial. SP-A maupun sesama karyawan. sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. saling curiga. dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. was-was. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif. apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya. Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP .A SP . Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X.

Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. 3. SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1. tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. 2. namun tidak membawa hasil. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama. 1. 3. 2. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . 4.

bahkan mengarah kepada apatisme. Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. serta strateginya yang tepat : rasional. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. kurang jelasnya jenjang karir. PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan. yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. kurang menjamin rasa keadilan. kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A. Organisasi X maupun Mediator. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. DTSS Client Coordinator 112 . SP-A dan SP-B. persuasif dan koordinatif kepada SP–A.

keadilan. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. jenjang karir. provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict). namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. kesenjangan social (value conflict). Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict). misalnya tentang masalah penggajian. antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern. DTSS Client Coordinator 113 . sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. Pendekatan ini cukup berhasil. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B. Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict).

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja. sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. DTSS Client Coordinator 114 . SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution.ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional. dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A. curiga. Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B. hubungan karyawan – organisasi. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict). persuasive dan kooperatif. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama. Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. hubungan antar karyawan. was-was.

menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif. maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung). Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. SP-A dan SP-B). setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. DTSS Client Coordinator 115 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. siap untuk negosiasi langsung.

4. 4. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. sirkuit. pool. atau bernegosiasi. 3. Rangkuman 1. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. lapangan golf. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. 2. caffetaria. 2. 5. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. Latihan 6 1. 5. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. 3. 6. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. berdiskusi. Untuk mendapatkan solusi terbaik. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). di restoran. gedung atau perkantoran. DTSS Client Coordinator 116 . atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. club.

ketenangan. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. dan derajat kepentingan formalitas. Agar tercipta negosiasi efektif. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. Sebelum melakukan lobbying. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. dan conformity bagi suatu pihak. c. Pada masa sekarang ini. b. 13. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. 9. pemilihan tempat. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. DTSS Client Coordinator 117 . 10. individualisme versus kekuatan kelompok. 8. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. • Pembukaan. baik untuk lobbying formal maupun informal. tapi juga jangka panjang. 11. pola komunikasi. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. Tahap-tahap melobi a. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. 12. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului.

menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. 15. 14. c. Strategi Negosiasi yg efektif: a. waktu. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. • Membangun Kesepakatan. b. batasan-batasan negosiasi. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. harapan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. cara yang mana melalui pendekatan situasi.

• Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Berikan waktu yang realistis. • Akomodatif dan kompromis. • Ulet. DTSS Client Coordinator 119 . • Komunikatif. • Wawasan dan pengetahuan luas. 17. Pelanggan akan segera melunak. • • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. kemudian telusuri akar permasalahannya. • Disiplin dan memiliki prinsip. Segera akui kesalahan perusahaan. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. ramah dan sopan. • Memiliki selera humor. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. • Tidak sombong. Sepakati suatu solusi yang ada. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. • Bersikap simpatik. • Berfikir jauh ke depan. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. • • • Tetaplah tenang. sabar dan tidak mudah putus asa.

Soal Pilihan Ganda 11. DTSS Client Coordinator 120 . Negosiasi memiliki dua bentuk. 8.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. Tes Formatif 6 1. berdiskusi. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. atau bernegosiasi. Proses lobby mengikat waktu dan tempat. Melakukan survey b. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. 5. 9. kecuali: a. 7. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. 3. Pada masa sekarang ini. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. 6. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. 4. d. Berikut adalah tahap-tahap melobi. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. 2.

disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Pengembangan disain lobbying 12. baik sebagai individual. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Penentuan strategi lobbying. perwakilan organisasi atau perusahaan. Identifikasi pemanfaatan waktu. b. c. Scripting b. d. Managing d. kecuali: a. Individualisme versus kekuatan kelompok. sendiri atau dalam kelompok. Kata “deal”. kecuali: a. d. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. 15. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. d. Framing c. 14. kecuali: a. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. d. c. b. Melibatkan orang. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. c. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. Agar tercipta negosiasi efektif. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 . b.

walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. DTSS Client Coordinator 122 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.

penampilan. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji. Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a.dll. serta cara mengatur suara suara. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot. Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. sikap dan pembawaan diri. DTSS Client Coordinator 123 . semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan.

Jika tidak tahu jawabannya. Pada saat penutupan presentasi. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 . bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. langsung dan dengan niat membantu. katakanlah apa adanya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. dengarkanlah dengan seksama. • Layaknya sebuah presentasi. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. tulus.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. video. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan. masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. Gunakan gambar. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. Tujuan presentasi menjadi gagal. Jika itu dilakukan. DTSS Client Coordinator 128 . Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan. Selain slide. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. contoh produk. data dan fakta. diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. 5. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain.

jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. tentang penampilan pada saat presentasi. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. Jangan panik. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Seseorang perlu tetap tenang. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak. Selain itu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 . tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Sebelum berpresentasi. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan.

yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut. Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. 3. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. 2. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). 4. mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya.

semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 . Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 5. langsung dan dengan niat membantu. menganalisa dan menilai suatu sistem.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Dalam presentasi. serta cara mengatur suara suara. Latihan 7 1. tulus. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. sikap dan pembawaan diri. 3. Rangkuman 1. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. dengarkanlah dengan seksama. Simulasi dapat digunakan untuk merancang. 4. penampilan. 3. 2. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. 4. 2. b.

dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. 5. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. penampilan. Jika tidak tahu jawabannya. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. Dalam presentasi. ada presentasinya terlebih dahulu. katakanlah apa adanya. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. 5. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. 2. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. Presentasi yang baik fokus pada materi. dengarkanlah dengan seksama. 4. serta cara mengatur suara suara. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. sikap dan pembawaan diri. Tes Formatif 7 1. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“. Pendahuluan b. Isi presentasi c. 7. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi.

fakta atau kisah? c. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit. Pembuka b. kecuali: a. gambar. 8. Pendahuluan c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. Menggunakan anekdot. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Kontak mata dengan pendengar 12. 10. Sesekali bergerak saat berbicara d. b. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . Isi presentasi d. 9. Energik dan penuh semangat b. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. katakanlah apa adanya. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. kecuali: a. kecuali: a. Soal Pilihan Ganda 11. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik.

Simulasi e. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. DTSS Client Coordinator 134 . Sistem c. kecuali: a. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Prototipe d. Objek b. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Apabila peserta memperoleh nilai 67. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi. DTSS Client Coordinator 135 . maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini.

Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. 5. Komunikasi dengan perspektif perilaku. kecuali a. Encoding c. Verbal b. Berikut adalah prinsip komunikasi. Lambang c. Skinner bersifat: a. Fakta b. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Opini 3. Gagasan 2. menurut BF. Encoding c. Verbalisasi. Komunikasi Bersifat Reversibel d. Decoding b. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Opini d. kecuali: a. disebut sebagai: a. Fakta d. Decoding b. Data c. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Non-verbal 4. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. disebut sebagai: a. Ideation d. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . Verbal d. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. fakta atau kisah? c. Evaluation 26. 25. Pembuka b. Scripting b. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. kecuali: a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . kecuali: a. Framing c. Menggunakan anekdot. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Ringkasan 28. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. b. Managing d. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Isi presentasi d. Sesekali bergerak saat berbicara d. kecuali: a. Kontak mata dengan pendengar 27.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Energik dan penuh semangat b. kecuali: a. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. kecuali: a. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Pendahuluan c. gambar.

Objek b. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 . Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30. kecuali: a. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Prototipe d. Sistem c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d.

7. 15. 12. 10.2 1.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR . 14. B B B S B S B B S S 11.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 5. 3. 4. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 2. 14. 9. 10. 6. 12. 4. 5. B A B C C KEGIATAN BELAJAR . 13. 2. 6.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 . 8. 8. B S S S B S B B S S 11. 3.1 1. TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 13. 7. 15. 9.

7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II.

DTSS Client Coordinator 145 . sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. Misalnya. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Aksentuasi. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. radio dan telepon. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. Singkatnya. karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka.

keyakinan. Fisik. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. DTSS Client Coordinator 146 . dengungan komputer. Jenis ini disebut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. dan perasaan Seseorang. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. atau mengevaluasi sesuatu. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. kacamata. contohnya desingan mobil yang lewat. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. melakukan sintesis. emosi. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Sebagai contoh. Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik.

dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Misalnya. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. team dan departemen. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. komponen-komponennya saling terkait. Komplemen. DTSS Client Coordinator 147 . Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. serta adanya pikiran yang sempit. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda.

Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. dan termotivasi secara sadar. emosional atau kedua-duanya. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Kontradiksi. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. seraya berkata ”Hebat. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. kau memang hebat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat.” DTSS Client Coordinator 148 . tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. bertujuan. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja.

Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. tapi juga jangka panjang. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. pakaian. opini. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. dan kosmetik. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. dan kosmetik. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. ekspresi wajah atau gambargambar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima.

tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. kesedihan. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. ketakutan. ketakjuban. Racing (kecepatan). kemarahan. rasa terkejut. Seseorang. saya menggelengkan kepala. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. minat. kemuakan. dan postur orang yang merendah. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. DTSS Client Coordinator 150 . tidak bisa dibalik. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. misalnya. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Sebagai contoh. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. dan tekad. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. pengecaman.

Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. peran yang dijalankan orang. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. formalitas atau informalitas. Bila postur Seseorang tidak berubah. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. akan merintangi komunikasi. Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. meliputi. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. serius atau senda gurau. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh. Substitusi. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. hari. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. mencakup waktu dalam hitungan jam. Sosial-psikologis. jorok. Temporal (waktu). Stereotip golongannya. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan.

TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. DTSS Client Coordinator 152 . Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). yaitu proses tawar menawar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata).

Ronald Adler dan George Rodman. Laurence Prusak. Putri Rita. 15. Baskerville. June 2001. Rebecca Sisco. Jakarta : PT. Gerhart. Oktober 1998. Kertonegoro. March 1990. Gede Prama. Menangani Orang-Orang Bermasalah. Dawn M. Widya Press Jakarta 2. Subcultures and Conflict Management Style. Jakarta : PT. International Edition. 1998. 12.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). 4.. Onong Uchyana Effendi. May 1993. Jakarta : Majalah Manajemen.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. Buckingham. Sentanoe Kertonegoro. Miftah Thoha. Exploding the myths of high performance teams. 1996. 1994. Dwi. 1998. 2002. Manajemen Organisasi. Black Enterprise. . Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja. Kamil Kozan. Perilaku Organisasi. Noe. How to Invest in Social Capital. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. 16. Wright. Hollenbeck. 8. Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 . 5. 11. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan.. September. Jakarta : PT. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Third Edition. Academy of Management Journal. 10. 2008. Irawati. 2000. Management International Review. 1997. 2000. February 1993. Teori Komunikasi-modul 10. Richard Davis. 2001. Februari 1999. 7. 3. How Do You Manage Conflict?. 9. Edisi I. Inc. 14. Rineka Cipta. 13. Helmi Manaf. Universitas Muhamadiyah. Gramedia Pustaka Utama. UK : Vanguard Consulting Ltd. Don Cohen. Maximizing Personal Achievement. Jakarta : Majalah Manajemen 6. 2009. Psikologi Kerja. M. McGraw-Hill Companies. Purworejo. What To Teach Team Leaders. Pandji Anoraga.

21. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.D. 23. Human Communication. Bandung : Remaja Rosdakarya. DTSS Client Coordinator 154 . 1994. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Seni Berbicara: kepada siapa saja. Psikologi Komunikasi. Jalaludin. Globalisasi dan komunikasi. Astrid S. Bandung : Remaja Rosdakarya. Deborah Tannen. Deddy. . Effendy. 17. Jakarta : Profesional Books. Faulos. Don F. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Joseph A. dimana saja (editor Tanti Lesmana). 1996. 2005. 25. 1997. 2002. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. 18. R. Larry King. Susanto-Sunarto. 22. 19. kapan saja. Bandung : Remaja Rosdakarya. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. 2002. Dr. 1994. 1995. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. MA.Tubbs dan Sylvia Moss. Devito. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. 1994.). 20. Mulyana. 24. Wayne Pace. Onong. Ph. Rahmat. (alih bahasa dra. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). Amitya Komara). Steward L. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Prof. Bill Gilbert.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->