DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

................ Pendahuluan ………………………………………………….... Karakteristik ………………………………………………………........... 4........ 28 Lambang Komunikasi Indikator …………………………………………………………………….. KEGIATAN BELAJAR ….. 2.. DAFTAR ISI ...................... Tes Formatif 1 ………………………………………………………… e... 3................... 28 a.................................... Model / Proses …………………………………....... Rangkuman ……………………………………………………………..... a...................... PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ………………………………………….................................................................... Pendahuluan ………………………………………………………………… 1.............. 31 32 DTSS Client Coordinator ii .......................... 4.. Non Verbal ………............................. Verbal ………………........…………………………………………............................ Latihan 1 ………………………………………………………….............. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………................................................... 22 d........................................................... Uraian dan contoh ............ B............... Uraian dan contoh ..................……………………………………………....... Konsep Dasar Komunikasi Indikator …………………………………………………………………….... Prasyarat Kompetensi ………………... PETA KONSEP MODUL ………………………………………………………….. Kegiatan Belajar (KB) 2 ……………................. 1......................... Deskripsi Singkat ……………………............... 2.................... 1.....Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ......... Kompetensi Dasar (KD) ................ Standar Kompetensi (SK) ..................……………............ Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………... b............ 2........... .…………………………………….............. 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii 1 1 1 1 2 3 3 c........... 25 27 2................ Unsur ……………………………………………………………….......................................... 28 1................... 3.................. MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A................

. e...............…………………………………………………….... Kegiatan Belajar (KB) 5 ……………. Umpan Balik dan Tindak Lanjut …………………….... Pendahuluan ... 34 37 c...............................………………………………….... Human Relation .............. 64 64 68 70 5......................................Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. 63 b................. 59 60 62 3.........................................…………………………........ 2....………... 3. Uraian dan contoh ............... Tes Formatif 4 ………………………………………………………… e. c. Kendala dan Hambatan ……................ Konseling terarah ...... c... Kegiatan Belajar (KB) 3 ……………....... Rangkuman …………………………………………………………........................... Latihan 4 …….... 71 a..... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………...... Latihan 3 ……............………………………………………….. 2.. 37 d....... Tes Formatif 3 ………………………………………………………...... 71 Komplain dan Konflik Indikator ……………………………………………………………………......… b.................………………………………….….............. 1. Konseling Dalam Pelayanan Indikator ……………………………………………………………………........................................ Pendahuluan ………...... 4.. 2... Rangkuman …………………………………………………………… d....…………………………………………...……………………………………………. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif ..........……………………………………………………........ 71 1............ Uraian dan contoh ....... Kegiatan Belajar (KB) 4 ……………... Konseling tidak Terarah .. Pengertian Komplain ...... Latihan 2 …….. 71 72 DTSS Client Coordinator iii . 1....... Perbedaan Verbal dan Non Verbal …………………………….......................... 40 42 3......... b.. Tes Formatif 2 ………………………………………………………… e...……………………………………………………...... 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator …………………………………………………………………… a....... Uraian dan contoh .. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............... d............……... Rangkuman ……………………………………………………………........ 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59 a....………………………………………………......

....................... 72 4.. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ................... Kegiatan Belajar (KB) 7 ……………..............Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3.. 83 b................ Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………... Karakteristik negosiasi ...... Pendahuluan ………........ 97 1.... 100 4........ 122 7.. Pengertian Konflik . Latihan 5 ……...................................... Cara menangani Komplain ........................................ 75 6............. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan .. Elemen-Elemen melobi . 2.................... Tes Formatif 6 ………………………………………………………… 120 e............................... 89 d..................... 125 3... 94 e.................... 97 99 3....................... Latihan 6 …….... 109 b.................... 78 7.............……………………………………………………................................... Uraian dan contoh ....... Pendahuluan ……….... 116 d.. Tes Formatif 5 …………………………………………………………......................................................... 88 c..............……………………………............................................................. 102 5............123 1............. 97 a...... Contoh Kasus .......... 123 Teknik Presentasi Indikator ……………………………………………………………………........ Penyebab Komplain .... Tahap-tahap Melobi …………………………………………….................................... Langkah-langkah negsiasi yang sukses ....…………………………....... 103 6.................…………………………………………........... Rangkuman …………………………………………………………….…………………………….…………………………. Uraian dan contoh ........ Cara Presentasi yang baik ................ Kegiatan Belajar (KB) 6 ……………............. 97 Negosiasi dan Lobi Indikator …………………………………………………………………….............................. 125 DTSS Client Coordinator iv ................ 107 7............... 123 a........ Gambaran Umum Konflik ................……………………………………………....... Penyebab Konflik ............. Pengertian dan Tujuan Presentasi ....... Manajemen Konflik ....... Rangkuman ……………………………………………………………........ 123 2.................................................... 72 5.............……………………………………………………................................. 116 c.............. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………............ 82 8....... 108 8.................... 96 6.....

............................ Simulasi Presentasi .......... 145 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………….. 153 DTSS Client Coordinator v ..... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) …………………… 142 DAFTAR ISTILAH ......... Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..................... Tes Formatif 7 ………………………………………………………….... 131 c.. 135 TES SUMATIF …………………………. 129 b........ 131 d...... 134 PENUTUP ……………………………………………………………………………....... 132 e............Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4................. Rangkuman ……………………………………………………………............................…………………………………………………………………............……………………………………………………. Latihan 7 ……....

Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk dapat memahami modul ini secara benar. maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar DTSS Client Coordinator vi . Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut. dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut). apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25). namun apabila diperoleh angka di bawah 67. 8. Lakukan review materi secara umum. 2. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15). 5. 3. maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut. Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. 7. maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. 4. 6.

Kendala dan Hambatan. Konseling tak terarah Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan. Langkahlangkah negosiasi yang sukses Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan. Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal. Pendahuluan. Penyebab komplain. Cara presentasi yang dan tujuan baik. Karakteristik negosiasi. Pengertian konflik. Pengertian komplain. Tahap-tahap melobi. Konseling terarah. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation. Simulasi presentasi. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Penyebab konflik. Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan. agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Model/Proses. dan Karakteristik Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi Materi: Verbal. Unsur.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PETA KONSEP Dalam mempelajari modul ini. Manajemen konflik Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan. vii . Gambaran Umum Konflik. Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi. Cara menangani komplain. Elemenelemen melobi. Pendahuluan.

Standar Kompetensi Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi. masalah-masalah dalam komunikasi. negosiasi. konflik. DAN TEKNIK PRESENTASI 1. DTSS Client Coordinator 1 . Prasyarat Kompetensi Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD) 3. Deskripsi Singkat Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi. lambang komunikasi. konseling. bernegosiasi dan berpresentasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi A PENDAHULUAN MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI. komplain. lobby dan teknik presentasi. 2. NEGOSIASI.

Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi c. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan f. Melakukan presentasi dengan terampil. Mengatasi konflik yang terjadi g.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi d. Memberikan konseling dalam pelayanan e. DTSS Client Coordinator 2 . Kompetensi Dasar Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat: a. Menjelaskan konsep dasar komunikasi b. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby h.

DTSS Client Coordinator 3 . komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis” atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya. melalui komunikasi mencoba berbagi informasi. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1 KONSEP DASAR KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi a. Apabila dilihat dari arti kata. “commonness”. Atau dengan ungkapan yang lain. Dengan demikian berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi B KEGIATAN BELAJAR 1. terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada konteks komunikasi organisasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang berbeda terhadap lambang yang sama. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah. merupakan suatu proses adanya suatu keinginan masing-masing individu. kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. dan situasi sosial masing-masing. artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut. yang diharapkan dapat membantu mencapai citacita. maupun kelompok. baik cita-cita pribadi. dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. hubungan. atau membujuk berdasarkan arti bersama. dapat terdiri dari berbagai maksud dan kepentingan. di antara kedua belah pihak. maupun sesamanya baik dalam keluarga maupun dimasyarakat. sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan. untuk memberikan informasi. dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam konteks kerangka acuan. Kerja sama di antara kelompok individu tersebut. yang terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan. sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya kerja sama. Dalam berkomunikasi. untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi. DTSS Client Coordinator 4 . harus terjalin komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. yang meliputi aspek hubungan sosial maupun kebudayaan. Apabila dilihat secara lebih mendalam. Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok. instruksi. Dengan demikian. Schramm dalam Cutlip. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi. Komunikasi sendiri tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi.

Model komunikasi linier (one-way communication). Komunikasi kelompok Pada prinsipnya. dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri. Komunikasinya bersifat monolog. Dalam usaha menyampaikan informasi. paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. 3. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. disadari atau tidak disadari. Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar manusia baik individu maupun kelompok. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori : 1. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan tanda-tanda terjadinya komunikasi. di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Model komunikasi interaksional. DTSS Client Coordinator 5 . Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. 2. yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi. tentunya komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. Dalam kehidupan sehari-hari. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. yaitu media massa yang meliputi media cetak dan elektronik. dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan adalah pada faktor kelompoknya. yaitu: 1. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. 2. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi. 2) Model/Proses Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”.

Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). yaitu: 1. maka receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. Satu respons khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang disampaikannya. Perspektif Kognitif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi. 2. komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. Perspektif Perilaku. Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah komunikatif. sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 6 . Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda. Dengan demikian terjadilah komunikasi. Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat. Dalam pelaksanaan komunikasi. opini. di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli untuk memperoleh respons. maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan upaya berbagi informasi atau tidak. Model komunikasi transaksional. proses komunikasi diawali oleh sumber komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. Pada tataran teoritis. Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambanglambang verbal.

Pada langkah ketiga ini. radio dan telepon. video atau OHP (overheadprojector). dikenal istilah channel atau saluran. 4. 5. kaset. menulis. penerima melakukan decoding. yaitu alatalat untuk menyampaikan suatu pesan. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding. menggambar ataupun melalui suatu tindakan tertentu. 2. pesan tersebut akan hilang. Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding dan hanya terjadi dalam pikiran penerima. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. ekspresi wajah atau gambar-gambar. Dalam proses ini. yaitu memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap pesan tersebut. DTSS Client Coordinator 7 . karena jika penerima tidak mendengar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis seperti: televisi. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. 3. Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Langkah keempat. Sumber menyampaikan pesan kepada penerima dengan cara berbicara. yaitu sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan. Jika pesan itu bersifat lisan. Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat.

terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal). Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi. 3) Unsur Model universal komunikasi terdiri dari setiap tindak komunikasi. hari.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan tertentu. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak pernah statis. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak. dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis). meliputi. pidato terbuka. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. serius atau senda gurau. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. kelompok kecil. 1. c. Lingkungan komunikasi Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi: a. atau komunikasi masa. masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. Temporal (waktu). Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun menyimpannya. Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. mencakup waktu dalam hitungan jam. Sumber-Penerima Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak DTSS Client Coordinator 8 . formalitas atau informalitas. antarpribadi. Fisik. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. b. 2. peran yang dijalankan orang. Sebagai contoh. Sosial-psikoilogis. yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik). tanpa unsur-unsur yang ada dalam melihat apakah hal tersebut bersifat.

Seperti halnya sumber-penerima.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau pendengar). atau memberikan isyarat tubuh. Tindakan menerima pesan (misalnya. Jadi. seseorang menguraikan kode tadi. Makin banyak Seseorang tahu DTSS Client Coordinator 9 . Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan. berbicara atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Dengan menuangkan gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas. menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Ketika Seseorang berbicara (enkoding). suara yang keras. mendengarkan atau membaca) sebagai dekoding (decoding). dan sebagainya. maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsifungsi ini secara simultan. Seseorang menerima pesan dengan mendengarkan. sebenarnya Seseorang melakukan dekoding. Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara. Hal tersebut berarti melakukan enkoding. Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya. serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Enkoding-Dekoding Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya. Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder). membaca. Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding). 4. Seseorang akan mempunyai banyak pilihan berperilaku. pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu. 1989). 3. menulis. Dengan menerjemahkan gelombang suara atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan. Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang. tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). membaui. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach.

dan. tersenyum. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam melakukan komunikasi. dari busana yang Seseorang kenakan. 7. tiga. Sebagai contoh. makin tinggi kompetensi perbendaharaan kata Seseorang). ini pun komunikasi (saluran taktil). berjabatan tangan. dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan mendengarkan (saluran suara). Seringkali Seseorang saling menyentuh. Seseorang menggunakan dua. atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Walaupun biasanya Seseorang menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis). seperti juga cara Seseorang berjalan. Umpan Balik Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. Saluran Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. 5.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tentang komunikasi (artinya. Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Seseorang mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu dari panca indra Seseorang. ini bukanlah satu-satunya jenis pesan. tetapi Seseorang juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). duduk. DTSS Client Coordinator 10 . makin tinggi kompetensi Seseorang). Misalnya. yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi seharihari. Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata: makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya. menyisir rambut. makin banyak pilihan. Umpan balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Pesan Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran. menggelengkan kepala. Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori). 6. makin banyak cara yang Seseorang miliki untuk mengungkapkan diri. Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik.

dengungan komputer. dengan cara berbicara kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri. Gangguan Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Artinya. atau semantik (salah mengartikan makna). anggukan atau gelengan kepala. 8. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan dahi atau senyuman. Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara). DTSS Client Coordinator 11 . Seseorang menerima umpan balik dari orang lain. Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut. dan walaupun Seseorang tidak dapat meniadakannya samasekali. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. semuanya adalah bentuk umpan balik. Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. tepukan di bahu atau tamparan di pipi. Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan. Semua komunikasi mengandung gangguan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Seseorang merasakan gerakan Seseorang. kacamata. namun Seseorang dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang). contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. Selain umpan balik sendiri ini. serta adanya pikiran yang sempit. Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. contohnya desingan mobil yang lewat.

maka ada aspek benar-salah dalam setiap tindak komunikasi. keyakinan. Karena komunikasi mengandung konsekuensi. 10. pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral dalam setiap tindak komunikasi. Meskipun sukar. Tetapi. Efek Komunikasi Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. hal ini adalah dampak afektif. Pada setiap tindak komunikasi selalu ada konsekuensi. Etik dan Kebebasan Memilih Karena komunikasi mempunyai dampak. melakukan sintesis. prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Menggunakan bahasa yang lebih akurat. Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. Kedua. maka ada masalah etik di sini. karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup pribadi seseorang. sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang. merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik. ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut. mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal. Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif. serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan. Dimensi etik dari komunikasi makin rumit. dan berdasarkan pengamatan ini. dan perasaan Seseorang. DTSS Client Coordinator 12 . 9. Sebagai contoh. Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Ketiga. emosi. atau mengevaluasi sesuatu.

Selanjutnya. Begitu juga. memilih jenis obat).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis. Seseorang mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri. karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih DTSS Client Coordinator 13 . sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk mereka. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. seseorang yang menderita keterbelakangan mental membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan secara bebas. memilih waktu untuk tidur. Komunikasi dikatakan etis bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. Sebagai contoh. seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta sebenarnya). situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi kebebasan memilih hal ini. ada beberapa persyaratan. Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini. Di samping itu. Komunikasi dikatakan tidak etis bila mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Sebagai contoh. Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri.

isyarat tubuh. kelompok kecil. dan kejujuran orang yang bersangkutan. Seseorang kurang memperhatikan sifat paket dari komunikasi. Biasanya. bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang memperhatikannya. Komunikasi Adalah Paket Isyarat Perilaku komunikasi. misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting. DTSS Client Coordinator 14 . biasanya terjadi dalam "paket". Pesan yang Kontradiktif Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga "pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan bahwa mereka saling mencintai. perilaku verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung. Seluruh tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang. 1. atau media masa. Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah menyertai salam verbal. pidato di muka umum. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi. tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal yang saling menyakiti. apakah ini melibatkan pesan verbal. Ia berlalu begitu saja. apakah antarpribadi. Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya. bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang tajam. Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. Seseorang tidak mengutarakan rasa takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai. Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk mengkomunikasikan makna tertentu. Dalam segala bentuk komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam rumah mereka. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan ketulusan. atau kombinasi dari keduanya. 4) Karakteristik Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan komponen komunikasi.

menghindari kontak mata. mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan. DTSS Client Coordinator 15 . satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal. Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud seseorang. Orang tua dan anak. bukan hanya memiliki perbedaan kata yang berbeda. Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin mengkomunikasikan perasaan positif ini. bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya. misalnya. dan memahami apa artinya. Tetapi. prinsip ini menjadi sangat relevan bila Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem isyarat yang persis sama. melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah yang mereka gunakan. Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem bahasa Seseorang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang menggunakan bahasa berbeda. Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali membutuhkan kesabaran. Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu. Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu. atau tidak saling menyentuh. setidak-tidaknya sampai batas tertentu. tetapi Seseorang juga tidak menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga. Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang lain. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan sistem isyarat yang sama. 2. berkaitan dengan dunia nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan pendengar. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan Komunikasi. Sebagai contoh. Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi" (discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. 3.

Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan adanya perbedaan status di antara kedua pihak. seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya. komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak. "Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini. Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi. atau content) dan aspek hubungan (relational). lebih Pada setara yang dan kedua. atasan mengisyaratkan yang memperlihatkan penghargaan kepada bawahan. Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan. pesan dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi dimensi hubungannya sangat berbeda. Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. isi pesan pada dasarnya sama—artinya. Dalam setiap situasi komunikasi. seperti atasan dapat memerintah bawahan. Sebagai contoh. dimensi isi mungkin tetap sama tetapi aspek hubungannya dapat berbeda. bawahan menemui atasan setelah rapat." Pesan sederhana ini mempunyai aspek isi (kandungan. bahkan terasa kesan merendahkan hubungan bawahan. atasan dapat mengatakan kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini" atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?" Dalam kedua hal. atau aspek hubungan tetap sama sedangkan isinya berbeda. Sebagai contoh. DTSS Client Coordinator 16 . Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu. jelas tampak hubungan atasan-bawahan. Sebagai contoh. Dalam kalimat pertama. Aspek hubungan menunjukkan bagaimana komunikasi dilakukan. Hal ini akan terasa janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan dan bawahan.

Terjadilah perebutan pengaruh. yang lain pasif. Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Jika. jika yang satu menampakkan rasa cemburu. dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang yang bersangkutan. salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan dengan cara tertentu. tuntutan pengakuan akan kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan permusuhan. DTSS Client Coordinator 17 . misalnya. Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih kompeten.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Tetapi. 4. pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit diselesaikan. Hubungan simetris bersifat kompetitif. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. yang lain mengangguk. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang berhak memutuskan. Hubungan ini bersifat setara (sebanding). Dalam hubungan simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan. yang lain memperlihatkan rasa cemburu. Seperti dapat dengan mudah dipahami. jika yang satu pasif. Perilaku satu orang tercermin pada perilaku yang lainnya. Jika salah seorang mengangguk. Masing-masing orang dalam hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya dibanding yang lain. pihak yang lain akan menangkapnya sebagai pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. masing-masing pihak berusaha mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. bukan soal isi. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana sesuatu itu harus dilakukan. Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan dan perebutan pengaruh di antara dua orang.

yang satu atasan. yang satu aktif. tidak ada stimulus awal. tetapi tetap masih ada masalah. atau antara atasan dan bawahan—. 5. yang lain pasif. Tetapi. adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang berlebihan. Artinya. Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain. Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian kejadian seperti yang diucapkan orang lain. hubungan yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi pengembangan anak itu selanjutnya. Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Orang menempati posisi yang berbeda. DTSS Client Coordinator 18 . yang dikenal baik oleh banyak mahasiswa. budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya. yang lain bawahan. atau ke dalam stimulus dan tanggapan. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Salah satu masalah dalam hubungan komplementer. yang satu kuat. Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masingmasing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek. Masing-masing tindakan berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. Pada masanya. Tidak ada awal dan akhir yang jelas. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak komunikasi. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. hubungan antara guru dan murid. yang lain lemah . Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam sebab dan akibat. tetapi tidak bisa ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan.

dan seterusnya. Segala hal dalam komunikasi selalu berubah —Seseorang. Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok teman. Misalnya. melainkan merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru. Sebagai contoh. setiap komponen berkaitan secara integral dengan setiap komponen yang lain. yang diam. Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait Dalam setiap proses transaksi. Karena sifat saling bergantung ini. Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan. suatu kegiatan. hahwa komponen-komponennya saling terkait. Komponen komunikasi saling bergantung. Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara. Komunikasi adalah Proses Komunikasi merupakan suatu proses. dan tidak akan umpan balik tanpa adanya penerima. dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. perubahan pada sembarang komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang lain. tidak akan ada pesan tanpa sumber. perubahan-perubahan DTSS Client Coordinator 19 . dan lingkungan Seseorang—. tidak mungkin ada sumber tanpa penerima. Walaupun Seseorang mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang statis. kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok. Barangkali Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya. orang yang Seseorang ajak berkomunikasi. komunikasi tidak pernah seperti itu. Apa pun perubahan yang pertama. Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam kaitannya dengan komponen yang lain. Komunikasi adalah proses transaksional Komunikasi adalah transaksi.

Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi. Walaupun katakata dan simbol yang digunakan sama.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi lain akan menyusul sebagai akibatnya. hanya pada tingkat emosional atau intelektual saja. Dalam banyak hal ini memang demikian. Dalam situasi interaksi. emosi Seseorang saat itu. Dengan demikian. DTSS Client Coordinator 20 . jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya. karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak. karena setiap orang menafsirkannya secara berbeda. Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai satu kesatuan yang utuh. 6. misalnya. Akibat terpenting dari karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan. Seseorang tidak dapat bereaksi. dan banyak lagi faktor lain. Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual. secara fisik dan kognitif. Reaksi Seseorang terhadap sebuah film. dua orang yang mendengarkan sebuah pesan seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. melainkan juga oleh cara Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan. dan termotivasi secara sadar. keadaan kesehatan Seseorang. Secara biologis Seseorang dirancang untuk bertindak sebagai makhluk yang utuh. tidak hanya bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang. misalnya. Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. misalnya. Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi. pengetahuan Seseorang. Komunikasi Tak Terhindarkan Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. komunikasi tidak terjadi. bertujuan.

Misalnya. sekali telah dikirimkan dan diterima. misalnya. tidak bisa dibalikkan. dan Seseorang dapat mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. saya tidak benar-benar bermaksud mengatakan seperti itu. Seseorang tidak bisa tidak mengkomunikasikannya. dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Selanjutnya. ketiadaan reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi. dalam interaksi antarpribadi. Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang sudah terlanjur Seseorang sampaikan. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). khususnya dalam situasi konflik. DTSS Client Coordinator 21 . "Saya sangat marah waktu itu. Namun. jika Seseorang melihat seseorang melirik ke arah Seseorang. dan hal itu merupakan suatu bentuk komunikasi juga. Seseorang dapat saja. misalnya. Prosesnya hanya bisa berjalan dalam satu arah." Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau meniadakan dampak dari pesan Seseorang. Proses seperti ini dinamakan proses reversibel. Seseorang perlu hati-hati untuk tidak mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali. Komunikasi termasuk proses seperti ini. 7. Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. proses tak reversibel. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. Sebagai contoh. pesan itu sendiri. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi. maka tentulah komunikasi tidak terjadi. Seseorang. Seseorang pasti bereaksi dengan cara tertentu. bila Seseorang dalam situasi interaksi. Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut. Sebagai contoh. mengatakan. tidak bisa dibalik. Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka. Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu. Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam segala macam bentuknya. Seseorang tidak bisa tidak menanggapi pesan dari orang lain.

Rangkuman 1. Komunikasi antar pribadi Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi! 4. Center dan Broom (2005) mendefinisikan komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang. jika tidak. Schramm dalam Cutlip. sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama. b. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori: a. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi! 3. Jelaskan definisi komunikasi! 2. 2. yaitu media massa yang meliputi cetak dan elektronik. DTSS Client Coordinator 22 . Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. Jelaskan proses komunikasi! c. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi! 5. bahkan jutaan orang. Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi yang mungkin nantinya dapat disesali. ribuan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu" dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan. 3. sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Komunikasi kelompok Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor kelompok. Komunikasi massa Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat. Dalam usaha menyampaikan informasi. Latihan 1 1. b. Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa. sangatlah penting Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel. di mana pesanpesan didengar oleh ratusan. komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi. c.

Menurut BF. Skinner dari perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. c. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif. Model komunikasi transaksional. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. 7. dalam model ini komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Perspektif Kognitif. Model komunikasi interaksional. pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. adalah sebagai berikut: a. 8. opini. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog. Dalam melakukan komunikasi organisasi. DTSS Client Coordinator 23 . di mana setiap partisipan memiliki peran ganda. dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator. Perspektif Perilaku. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. Komunikasinya bersifat monolog. yaitu: a. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Tubbs dan Moss (1994) menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi: a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. b. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Informasi adalah sesuatu (fakta. b. Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Model komunikasi linier (one-way communication).

Komunikasi Tak Terhindarkan g. pesan tersebut akan hilang. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi f. d. serius atau senda gurau. Sosial-psikoilogis. Temporal (waktu). Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian c. e. Langkah keempat. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel DTSS Client Coordinator 24 . 9. yaitu menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. c. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi (encode). Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima. serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Jika pesan itu bersifat lisan. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer e. peran yang dijalankan orang. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. tanda-tanda atau lambanglambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. karena jika penerima tidak mendengar. Komunikasi Adalah Paket Isyarat b. Delapan prinsip komunikasi a. Langkah kedua adalah encoding. formalitas atau informalitas. b. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan d. Fisik. Lingkungan dimensi: a. hari. meliputi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga permusuhan. c. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau berwujud. 10. perhatian dialihkan kepada penerima pesan. maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang baik. mencakup waktu dalam hitungan jam.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat.

dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator. kecuali a. 5. 9. karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan. Data c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran ganda. 4. Pilihan Ganda 11. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi dalam konteks kerangka acuan. 7. Gagasan DTSS Client Coordinator 25 . Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar manusia. Tes Formatif 1. 10. 2. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. hubungan. atau membujuk berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator dan konteks sosial. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang dipertukarkan untuk memberi informasi. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi yang bias. 3. 8. Fakta b. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih komunikatif. pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan. dan situasi sosial masingmasing. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah penggunaan alat dalam komunikasi. Opini d. 6. instruksi.

Verbalisasi. Lambang c. Encoding c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 12. Komunikasi dengan perspektif perilaku. menurut BF. Berikut adalah prinsip komunikasi. Ideation d. Fakta d. kecuali: a. disebut sebagai: a. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c. Decoding b. Non-verbal 14. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi DTSS Client Coordinator 26 . Verbal d. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Verbal b. disebut sebagai: a. Skinner bersifat: a. Encoding c. 15. Opini 13. Decoding b. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Komunikasi Bersifat Reversibel d.

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. DTSS Client Coordinator 27 . maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.

contoh: bahasa tubuh (mimik.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2. Kegiatan Belajar (KB) 2 LAMBANG KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi. tanda . sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. suara. kuning. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Dalam berkomunikasi. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. Terdapat dua Lambang komunikasi. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. hijau). gerak . Dalam berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan memakai. komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. DTSS Client Coordinator 28 . a. Uraian dan Contoh Lambang komunikasi merupakan kode / simbol.gerik. bahasa lisan & tulisan). Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator.

Lambang komunikasi tidak mempunyai makna. Dan sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat merubah kembali menjadi makan pesan semula. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. ketakutan. Karena adanya Noise atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. Sedangkan komunikan menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga. pengecaman. DTSS Client Coordinator 29 . yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk. Encoding bisa keliru salah nama. peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat bergantung satu sama lain. Dalam berkomunikasi. Seseorang harus menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai berikut: 1. saat transmitting gangguan respon. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding. saat receiving gangguan salah dengar. rasa terkejut. Misalnya: saat interpretasi bisa keliru salah orang. minat. 2. dan tekad. Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi: Pesan fasial Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan taksenang. kemuakan. kemarahan. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau lingkungan. kesedihan. Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim. tetapi Seseoranglah yang memeberikan makna pada lambang komunikasi itu.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal. ketakjuban.

makna yang dapat disampaikan adalah: 1. 3. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Pesan gestural Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. dan kosmetik. Pesan artifaktual Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh. Responsiveness. Bila postur Seseorang tidak berubah. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri. dan postur orang yang merendah. 2. d. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Pesan postural Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. dan kosmetik. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. DTSS Client Coordinator 30 . pakaian.

Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. dan tanpa perhatian. 2. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang DTSS Client Coordinator 31 . Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Pesan sentuhan dan bau-bauan. tidak terlalu cepat atau terlalu 3. 1. dan menarik lawan jenis. 1) Verbal Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. bercSeseorang. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. marah. takut.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pesan paralinguistik Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Racing (kecepatan). 2005) Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. (Mulyana. terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang. karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. mengidentifikasikan keadaan emosional. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. pencitraan. Bau-bauan. Alat penerima sentuhan adalah kulit. Komunikasi akan lebih efektif lambat. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan.

mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil. yaitu: 1. 6. kepercayaan-kepercayaan Seseorang. artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. setidaknya bahasa harus memenuhi tiga fungsi. 4. mulai dari sejarah suatu bangsa yang hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang. memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan stress dan nyeri. saling memahami mengenal diri Seseorang. suara bel atau lonceng. Dugan (1989). Singkat dan jelas. dan tujuan-tujuan Seseorang. dan atau mempengaruhi mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. DTSS Client Coordinator 32 . and Skills.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi berbeda. 2. Melalui bahasa. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas. Berhubungan dengan orang lain. satu-satunya selingan dalam 5. Book (1980). Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa saja yang menarik minat Seseorang. Mengenal dunia Seseorang. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi. seseorang dapat mengendalikan lingkungan seseorang. 3. Bahasa memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur. dalam Human Communication: Principles. langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti. 2) Non Verbal Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Cansandra L.. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan berkomunikasi. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. dan simbol status. Contexts.

konsep diri. Beberapa pesan seperti perhatian yang sungguh-sungguh. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma. Kontak mata. Sound (Suara). Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. menarik nafas panjang. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan seperti selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni seperti pesan2 verbal. adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya. Melalui kontak mata juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya 3. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas. Gerak isyarat. kasih sayang atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan. tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan non komunikasi. dukungan emosional. Postur tubuh dan gaya berjalan. 6. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi. ada 3: DTSS Client Coordinator 33 . 4. karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang. Perbedaan simbolik. Ekspresi wajah Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi. 2. Yang termasuk komunikasi non verbal : 1. Cara seseorang berjalan. Rintihan. 5. meskipun norma-norma mereka sama. dan tingkat kesehatannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. duduk. merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi.

Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. lebih sederhana. dan transmisi informasi. Nonverbal kurang terstruktur. Secara fungsional. otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal: 1. sedangkan nonverbal berkaitan dengan rasa dan emosi 3. perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh manusia. dan diekspresikan dalam gambaran. karena bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. Komunikasi nonverbal tergantung konteks. bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan. Barker (dalam Mulyana. Perbedaan utama dalam otak. DTSS Client Coordinator 34 . emosi atauu rasa. Perilaku non veral selalu ada 2. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Fungsi Bahasa Menurut Larry L. interaksi. bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Ia menekankan dimiliki bersama.2005). Informasi analog unit2 alamiah. yang dapat dibuat menurut peraturan tatabahasa. bagian kiri discontinue dan arbitray (informasi digital). Mekanisme proses. bahasa mempunyai tiga fungsi: penamaan (naming atau labeling). Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative. sedangkan verbal menciptakan konteks. sedangkan non veral bersifat normatif. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi 3. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap 5. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan kalimatnya. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada strukturnya. Secara formal. sedangkan nonverbal implisit 2. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture 4. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna suatu komunikasi 3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal Rakhmat (1994). Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik. Informasi digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa.

Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. yang mempunyai makna yang nuansanya beraneka ragam. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. kepala saya berat. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek. masa kini. 2. tidak melukiskan sesuatu secara eksak. atau kata-kata yang berbeda namun dimaknai secara sama. tidak mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir sama tetapi dimaknai secara berbeda. dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka menggunakan kata yang sama. tindakan. Kata-kata mengandung bias budaya. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda. peristiwa.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Konsekuensinya. Misalnya kata awak untuk orang Minang DTSS Client Coordinator 35 . dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada mahasiswanya yang nyontek. 3. Dengan demikian. Kata berat. dan masa depan. Suatu kata hanya mewakili realitas. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi. Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang. tetapi bukan realitas itu sendiri. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. Melalui bahasa. informasi dapat disampaikan kepada orang lain. Bahasa terikat konteks budaya. memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi Seseorang. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas-waktu. 2. perasaan. inilah yang disebut fungsi transmisi dari bahasa. karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan interpretasi orang-orang yang berbeda. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. benda. Kata-kata bersifat ambigu. Misalnya: tubuh orang itu berat. Keterbatasan Bahasa: 1. 3. ujian itu berat. dan sebagainya. kata-kata pada dasarnya bersifat parsial. sifat. dengan menghubungkan masa lalu. yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula.

Knapp (dalam Rahmat. Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian). Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Repetisi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi adalah saya atau Seseorang. DTSS Client Coordinator 36 . Substitusi. 2. Percampuranadukkan fakta. dan penilaian. 5. 1994). Leathers (1976) dalam. Aksentuasi. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Misalnya. Mark L. penafsiran (dugaan). menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. kau memang hebat. menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: 1. Fungsi pesan nonverbal. seraya berkata ”Hebat. sedangkan dalam bahasa Melayu (di Palembang dan Malaysia) berarti kamu. Misalnya. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. penafsiran. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. menyebutkan enam alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Kontradiksi. Komplemen. Masalah ini berkaitan dengan dengan kekeliruan persepsi. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. 4. 3. Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat pesan-pesan nonverbal. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. saya menggelengkan kepala. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka. Sementara itu. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. 2. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya ’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal. Yaitu: 1. dan penilaian.” 4.

repetisi. substitusi. Latihan 2 1. dan aksentuasi. ambiguity. Diperlukan lebih banyak waktu untuk mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal. 5. komplemen. DTSS Client Coordinator 37 . Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh komunikator secara sadar. pesan verbal sangat tidak efisien. distorsi. yaitu (i) lambang komunikasi khusus dan (ii) lambang komunikasi umum. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol. 5. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal! Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal! Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan! Jelaskan fungsi pesan non verbal! c. dan kerancuan. Rangkuman 1.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. b. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai fungsi repetisi. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari penipuan. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 3. Dari segi waktu. dan abtraksi. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta jelaskan pula kategorisasinya! 2. 2. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain secara implisit (tersirat). Fungsi metakomunikatif artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan makna pesan. Ada situasi komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan emosi secara tidak langsung. kontradiksi. 4. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal.tanda yang mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. 4. tanda . 6. Terdapat dua Lambang komunikasi.

kemarahan. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 38 . Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. makna yang dapat disampaikan adalah: a. gerak . komunikator melakukan Encoding dan komunikan melakukan Decoding. dan postur orang yang merendah. 4. kemuakan. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai bidang kehidupan manusia. pakaian. Bila postur Seseorang tidak berubah. 9. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. hijau). rasa terkejut. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. suara. dan kosmetik. sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang komunikan. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. contoh: bahasa tubuh (mimik. c. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.gerik. Responsiveness. b. 7. bahasa lisan & tulisan). ketakutan. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus. dan tekad. 5. kuning. minat. 6. ketakjuban.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. pengecaman. contoh: warna lampu lalu lintas (merah. kesedihan. 8. Dalam berkomunikasi. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.

12. yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Sound (Suara). e. dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut. 13. dan menarik lawan jenis. 10. Postur tubuh dan gaya berjalan. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan. terutama yang menyenangkan (wewangian) menyampaikan telah berabad-abad pesan digunakan orang. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol. 11. 14. c. d. –menSeseorangi mengidentifikasikan keadaan emosional. Timing (waktu yang tepat). DTSS Client Coordinator 39 . Humor: e. Ekspresi wajah b. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). c. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. b. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa . Yang termasuk komunikasi non verbal : a. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. Singkat dan jelas. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan. suara bel atau lonceng. wilayah juga untuk mereka. Sentuhan d. Intonasi suara. dan simbol status. pencitraan. f. Kontak mata. Racing (kecepatan). Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). a. 15. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih.

d. bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang Komunikasi Khusus. d. e. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya atau kurang pengertian. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Aksentuasi. suara. Komplemen. c. 4. tanda-tanda yang mengandung arti. komunikator melakukan decoding dan komunikan melakukan encoding. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh. b. 16. 5. pakaian. Gerak isyarat. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi konkrit. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. 7. Dalam berkomunikasi. orang sering berperilaku DTSS Client Coordinator 40 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi f. 6. Kontradiksi. yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang abstrak menjadi konkrit. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal: a. 3. Repetisi. 2. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan postural. dan kosmetik. 8. Substitusi. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Mimik. yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol. Tes Formatif 2 1. gerak-gerik. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain.

12. pencitraan. kecuali: DTSS Client Coordinator 41 . b. yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. Isyarat tulisan d. yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka. 10. Repetisi. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal. Memberi kode komunikasi c. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Soal Pilihan Ganda 11. Komplemen. c. Di bawah ini fungsi bahasa. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Kontradiksi. mengidentifikasikan keadaan emosional. kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. kecuali: a. 13. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. dan menarik lawan jenis. kecuali: a. tindakan. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Sentuhan c. atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. Eliminasi. d. Ekspresi wajah b. 14. d. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. 9. Postur tubuh dan gaya berjalan. Menekankan berbagi gagasan dan emosi. b.

DTSS Client Coordinator 42 . d. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Humornya d. b. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. 15. c. c. Intonasi suaranya. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Perbendaharaan kata-katanya b. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat e.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut. kecuali: a. Apabila peserta memperoleh nilai 67. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

Komunikasi mempunyai tujuan DTSS Client Coordinator 43 . Setelah diinterpretasikan. Apabila ini terjadi. sikap. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. gambar-gambar. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Pesan adalah produk utama komunikasi. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk. di antara beberapa orang atau banyak orang. perasaan. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf dan diinterpretasikan. maka orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru. Kegiatan Belajar (KB) 3 MASALAH DALAM KOMUNIKASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi : a. menerima. menyampaikan. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Pesan berupa lambanglambang yang menjalankan ide/gagasan. benda. pesan tersebut dapat menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. seseorang akan menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. praktik atau tindakan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. lisan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. dan mengolah pesan. antara dua orang. Bentuk dan mengirim pesan. angka-angka. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara berulang-ulang.

aialh untuk memahami jiwanya. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. dan yang sudah tersusun kuat oleh pengalaman – pengalaman Seseorang. tentang siapa dan apa . DTSS Client Coordinator 44 . Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan produktif. Memang akan ada resiko yang besar. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. tak berarti. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi: 1. yaitu Seseorang akan semakin tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses seperti itu. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial diri Seseorang . cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya. yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi Seseorang dengan orang lain. melihat dunianya. bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya. kecil. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain. Gambaran diri yang lemah. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego Seseorang dan memasuki ego orang lain. dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan dikehendaki. 2. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman tentang : bagaimana orang lain melihat realita. bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia. bukan selalu untuk memperoleh perseuaian.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tertentu. Tetapi jauh lebih dalam lagi. menyulitkan untuk berkomunikasi.

ii. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau usaha permainan kata – kata. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. Seseorang akan sanggup untuk membentuk komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif. 4. bukan untuk menimbulkan atau memberi kesan. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. v. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. melalui komunikasi seorang manajer berusaha untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan bersama. Apalagi sebagai seorang manajer. DTSS Client Coordinator 45 . adalah : i. di tengah – tengah pembicaraannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dengan demikian. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. pemSeseorangngan lain. tujuan Seseorang ialah untuk mengadakan komunikasi. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. iv. orang lain). Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara pada diri sendiri. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. tetapi lebih kepada ‘to listen’. vi. Karenanya. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. 3. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. iii.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar, tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.

5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpanbalik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak

jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik, karena pengaruh-pengaruh seperti : kurang pengalaman, keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada, keengganan karena adanya resiko yang harus diambil, kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk memberikan dan menerim umpan balik.

2) Kendala dan Hambatan

Sekalipun Seseorang

sudah

mengetahui

usaha

usaha

untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan. Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintanganrintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan sempurna. Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri, pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang meningkatkan efektivitas komunikasi. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara lain :

1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

DTSS Client Coordinator

46

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah

tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.

4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan

menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih memudahkan komunikasi.

5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan.

6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya, merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.

7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis berhenti.

DTSS Client Coordinator

47

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang

disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu, jorok, akan merintangi komunikasi. Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan pemuda nakal.

10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya

pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan sebagai tuduhan. Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:

1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan

antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

DTSS Client Coordinator

48

3. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. dan strukturnya berkembang. cuaca gangguan alat komunikasi. Hambatan Semantik. kekaburan wewenang bagi setiap tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut. Wewenang Manajerial artinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • • Hambatan dalam bahasa sandi. dan lain lain. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. • Hambatan dalam memberikan balikan. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda. DTSS Client Coordinator 49 . Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. 2. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. Karena pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan. misalnya: gangguan kesehatan. wewenang manajerial dan spesialisasi. Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. 4. misalnya. yang memerlukan waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai. 3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi.

dan membuat kesulitan dalam memahami. Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masingmasing. Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar pribadi seperti : Persepsi selektif. Kredibilitas didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai. Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan mana seorang menseleksi. 2. agar komunikasi dalam organisasi yang ia pimpin menjadi efektif. maupun penerima pesan. satu hari atau satu minggu. tujuan dan tingkat kecerdasan seluruh karyawannya. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak mungkin tentang kerangka pikir. apalagi berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Pendengaran lemah. dan ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. menimbulkan hambatan dalam proses komunikasi. keinginan. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Keadaan membela diri. Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa. Perbedaan fungsi dan kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat menghambat. sehingga akan timbul salah pengertiannya. motif. dan mengartikan segala pesan yang ia terima. Pendengaran lemah. kebutuhan. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. status atau kedudukan komunikator (Sumber). Sebagai contoh.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Spesialisasi artinya menimbulkan adalah prinsip organisasi. Perasaan membela diri baik pada pengirim. tetapi mereka juga yang masalah-masalah komunikasi. perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu jam. mengorganisasikan. Keadaaan membela diri. Disamping itu bahasa nonverbal yang DTSS Client Coordinator 50 .

angka-angka. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. 2. perasaan. sikap. ekspresi wajah. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. antara dua orang. 4. Latihan 3 1. 5. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut: a. Seseorang akan membuat atau membentuk gambaran diri Seseorang. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan tentang siapa dan apa . Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya. 2. benda. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik! Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi! Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif! c. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi! Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi! 3. praktik atau tindakan. Rangkuman 1. lisan. dan sebagainya dapat menghambat komunikasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tidak konsisten seperti nada suara. DTSS Client Coordinator 51 . Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Pesan adalah produk utama komunikasi. di antara beberapa orang atau banyak orang. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. 4. b. gambar-gambar. 3.

Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang akan merebut perhatiannya (suara lain. orang lain). pemSeseorangngan lain. dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang berkomunikasi dengannya. vi. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap pembicaraan yang disampaikan kepadanya. adalah : i. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak disampaikan oleh pembicara. c. Pengenalan Terhadap Orang Lain Jika akan mengerti gambaran diri orang lain. tetapi lebih kepada ‘to listen’. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. d. ii. iii. tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk mendengarkan. DTSS Client Coordinator 52 . agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. di tengah – tengah pembicaraannya. v. cobalah menerima dan memakai kerangka referensi pikirannya. iv. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan. dan perhatikanlah sudut pandangan yang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Kemauan untuk Mendengarkan Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’. yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang.

d. sehingga cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain. Sifat egois : Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. udara yang panas. Umpan-balik komunikasi. f. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. hujan yang deras. e.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. suasana yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan menerima pesan. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara. 5. yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif. antara lain : yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses a. g. Permusuhan : Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. Perbedaan status sosial : Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya. merupakan hambatan yang paling sering ditemui. c. Orang yang emosional akan mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. Pengalaman Lampau yang tidak baik : Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan : Tempat yang pengap. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi. b. Emosional : Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat mempengeruhi proses komunikasi. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan : Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative. dan penerima DTSS Client Coordinator 53 .

cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut. • • Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima Hambatan dari penerima pesan. simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit. Proses komunikasi otomatis berhenti. • Hambatan media. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya. misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan. Bela Diri : Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan / pertengkaran. ditinjau dari sudut pandang yang berbeda. seperti: a. 6. hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional. Stereotip : Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. i. yang bersifat negatip. misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan. Hambatan dari Proses Komunikasi • Hambatan dari pengirim pesan. • Hambatan dalam penyandian/simbol Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi. misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan. h. Kharisma : Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. j.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi. DTSS Client Coordinator 54 .

d. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Hambatan dalam memberikan balikan. misalnya. misalnya: gangguan kesehatan. c. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif 1. e. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi mempunyai kadang-kadang arti mendua yang berbeda. Hambatan Psikologis Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi. Hambatan Semantik. manajerial dan spesialisasi. dan lain lain. tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya. cuaca gangguan alat komunikasi. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif. wewenang DTSS Client Coordinator 55 . b. gangguan alat komunikasi dan sebagainya. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari maksud pertama. Hambatan Fisik Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif. perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi.

Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. sikap. cenderung akan lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan. artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan. yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga Seseorang. 8. 3. perasaan. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri. gambar-gambar. DTSS Client Coordinator 56 . praktik atau tindakan. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’. di antara beberapa orang atau banyak orang. 5. 10. 7. karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang baik. 2. agar ia dapat berbuat sesuatu atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang. benda. antara dua orang. Pesan adalah produk utama komunikasi. Bisa berbentuk kata-kata tertulis. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek. angka-angka. tetapi lebih kepada ‘to listen’. akan jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Baik secara langsung ataupun tidak langsung. Ini terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. lisan. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan pikiran Seseorang kepada orang lain. adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk mendengarkan. 4. gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. 9. 6. tindakan atau kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi. Tes Formatif 3 1. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang efektif.

c. Menyeluruh Sempit . yang bersifat: a. 20. Penegasan Ajakan berunding Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut golongannya. d. c. d. d. Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi. yang juga berarti Seseorang dalam situasi permusuhan. sebagai pengirim pesan Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam. b. Pancingan Serangan. d. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang. c. Fisik Psikologis. b. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah: a. b. c. Wewenang manajerial Psikologis Spesialisasi DTSS Client Coordinator 57 . kecuali adalah: a. Kata-kata mempunyai arti mendua yang berbeda. Positif Negatip. b. d.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Soal Pilihan Ganda: 11. dan penerima pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai: a. Linguistik Semantik . b. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya Perbedaan peralatan komunikasi Perbedaan umur komunikator dan komunikan Perbedaan lokasi 17. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. 19. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan: a. yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang 18. Tingkat hirarkhi. c.

dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. DTSS Client Coordinator 58 . maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. Apabila peserta memperoleh nilai 67. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut.

yang umumnya disebut periode Parsonian. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan DTSS Client Coordinator 59 . yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. Pada awal perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson. Uraian dan Contoh Secara etimologis. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Pada tahap awal tersebut. Kegiatan Belajar (KB) 4 KONSELING DALAM PELAYANAN Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling dalam pelayanan a. menyediakan situasi belajar. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”.

dan masyarakat. Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. seperti bimbingan jabatan dan bimbingan pendidikan. gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan dan konseling. periode ini. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. lingkungan. Pada periode kedua. rumusan konseling belum 1) Human relation Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam DTSS Client Coordinator 60 . Pada periode ketiga. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Pada kedua dimunculkan. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu. Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu.

sehingga dicapai kepuasan ekonomi. sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak. Karena sifatnya “Dialogis“. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. perangai.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi organisasi kekaryaan. psikologis dan sosial. kepribadian. sikap. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. dll. yang bertanggungjawab dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif. Hubungan antar manusia dalam arti luas : Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan. Ciri hakiki “Human Relations“. DTSS Client Coordinator 61 . sifat. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. tingkah laku. sadar. dan merasakan efeknya. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. maka masing-masing tahu. Ditinjau dari kepimpinannya. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh.

menghilangkan sikap egois/paling benar. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. 1999). 1997 dan Brammer dan Stone. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. dan menghormati orang lain. sedangkan yang aktif adalah konselor. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung (Hansen. kata yg diucapkan dalam komunikasi. dalam bis. Selain itu. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. pasar. dan sebagainya. 1982 dalam Priyatno dan Anti. Dengan demikian. toko.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. merupakan proses penyesuaian diri. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. dengan konflik seminimal mungkin. inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. 2) Konseling terarah Dalam konseling terarah (direktif). menumbuhkan sikap kerjasama. dkk. kampus. sopan. menghargai. kereta api. ramah. klien bersifat pasif. mencerminkan perasaan dan sikap. Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: DTSS Client Coordinator 62 .

Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan tingkah laku klien. Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. 2. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal. 6. Tetapi karena sesuatu hambatan. Pemecahan masalah. 4. 3. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan klien.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. produktivitasnya. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali kemampuannya itu. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. 3) Konseling tak terarah Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Analisis data tentang klien. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan dalamkonseling sendiri jenis masalahnya. maka klien memerlukan bantuan. merdeka. 5. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Potensi DTSS Client Coordinator 63 . Diagnosis masalah. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. ini adalah Salah satu prinsip agar yang klien penting mencapai mengupayakan kematangannya. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas.

b. Rangkuman 1. 1977 dan Stone. Pada awal perkembangan. 2. 4. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. 3. 3. pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan. Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan. Pada tahap awal tersebut. Secara etimologis. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling! Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah! Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah! Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah! c. menyediakan situasi belajar. a. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang bersangkutan. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. 4. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuankemampuan khusus yang dimilikinya. Latihan 4 1. 5. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. dkk. 1982 dalam Priyatno dan Anti. di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan masalah itu. 1999). yang umumnya disebut DTSS Client Coordinator 64 . 2. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon.

gerakan bimbingan lebih menekankan pada bimbingan pendidikan. b. d. lingkungan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi periode Parsonian. melainkan juga bagi peningkatan kehidupan mental. rumusan konseling belum dimunculkan. Ciri hakiki “Human Relations“. membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama. pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat perhatian utama. yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu. c. kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan. sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. 6. dll. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda. 5. DTSS Client Coordinator 65 . Pada periode ketiga. perangai. Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri manusia. Pada kedua periode ini. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri. bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan. e. dan masyarakat. tingkah laku. kepribadian. tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatanjabatan tertentu saja. yaitu : “Proses rohaniah yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja. Pada periode kedua. sifat. sikap. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugastugas perkembangannya. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam upaya pendidikan. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya proses perkembangan individu.

12. 11. maka masingmasing tahu. kata yg diucapkan dalam komunikasi. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong yang kokoh. bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau kerjasama antara dua individu atau lebih. menghargai. khususnya dalam status hubungan atau interaksi social. merupakan proses penyesuaian diri. 13. dan menghormati orang lain. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona”. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. 8. Karena sifatnya “Dialogis“.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau sebuah organisasi. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan. mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan masalah. ramah. yaitu kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. 14. dan merasakan efeknya. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. mencerminkan perasaan dan sikap. 9. 15. sadar. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia DTSS Client Coordinator 66 . 10. sopan.

20. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri. menumbuhkan sikap kerjasama. d. Selain itu. 19. klien bersifat pasif. 22. Analisis data tentang klien. 17. maka potensi dankemampuannya tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya. dengan konflik seminimal mungkin. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran behavioristik. mengubah sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan klien. Pemecahan masalah. perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas. memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut: a. Dengan demikian. DTSS Client Coordinator 67 . inisiatif dan peranan utama pemecahan masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Klien bersifat menerima perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan tingkah laku secara langsung. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered Therapy”. Dalam konseling terarah (direktif). Tetapi karena sesuatu hambatan. f. c. dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan yang lain. memperoleh pengetahuan dan informasi baru. 16. 18. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha diagnosis. sedangkan yang aktif adalah konselor. menghindari dari sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk 21. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan persoalan. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya. e. b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi sehingga terjadi keselarasan dan keserasian. Diagnosis masalah. menghilangkan sikap egois/paling benar.

4. dengan jalan menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai kematangannya. yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. dan dapat menyesuaikan diri dengan baik. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya 24. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh konselor 3. 6. 2.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 23. menyediakan situasi belajar. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan konseling Humanistik. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon. 25. d. Tes Formatif 4 1. 5. DTSS Client Coordinator 68 . merdeka. di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya. Secara etimologis. produktivitasnya. istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa bantuan. yaitu “consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan “menerima” atau “memahami”. istilah konseling berasal dari bahasa Latin. Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya . Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu jenis pelayanan. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal.

Deterministic d. c. Pasif c. Behavioristic c. Memelihara d. kecuali: a. Terlibat. kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling berhubungan. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini. b. 9. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem individu. sadar. 15. sopan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. yang dilakukan dalam keadaan tahu. 8. Kata yg diucapkan c. 10. Humanistic b. Abstain d. Produktivitas. Kemauan. 13. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuantujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada umumnya. Kemerdekaan d. Kematangan b. DTSS Client Coordinator 69 . Memecahkan. Ketenangan. 14. menghargai. klien bersifat:. 12. a. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia berkomunikasi secara etis. dan menghormati orang lain. Aktif b. dan merasakan efeknya. Perasaan. kecuali: a. Optimistic. Dalam konseling terarah (direktif). Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah. Mengidentifikasi c. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada “Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Soal pilihan Ganda 11. ramah. kecuali: a. Menemukan b. Sikap d.

untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. DTSS Client Coordinator 70 . Apabila peserta memperoleh nilai 67.

DTSS Client Coordinator 71 . apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’. menangani konflik yang terjadi a. Komplain sama dengan kritik. sangatlah sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. Menyadari hal itu. maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. agar komplain tidak dapat masuk. Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya belum tentu. bahkan terdengar sekalipun. Sehebat apapun Seseorang. serta mengajukan komplain. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’. Kegiatan Belajar (KB) 5 KOMPLAIN DAN KONFLIK Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu : 1. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan 2. Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total.

Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 2) Pengertian komplain Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : 1. dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang telah terbentuk dengan baik.. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. bahkan terdengar sekalipun. agar komplain tidak dapat masuk. baik yang positif maupun yang negatif. komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. 4) Cara menangani komplain Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : DTSS Client Coordinator 72 . Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya. 3) Penyebab komplain Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. 2. Oleh karena itu. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya. Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu dicermati secara lebih mendalam. Komplain sama dengan kritik. yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen komplain” yang baik.

Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi. Kenali komplain tersebut · Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain. dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba. Jelaskan dengan kepala dingin. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini : 1. beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?). Apabila Seseorang melakukannya. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen. masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Apabila Seseorang tidak memiliki wewenang. DTSS Client Coordinator 73 . Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama. surat atau kunjungan langsung). Cara Mengelola Komplain Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan baik. ingat saja bahwa saat itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. dengarkanlah terlebih dahulu. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang menghadapinya. tetaplah datar datar saja 3. 2. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap. ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. 2. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain · Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon. Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang.

Lakukan perbaikan secara terus menerus DTSS Client Coordinator 74 . sekaligus menanyakan apa yang dapat Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan. Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan : • • • • • meminta maaf kepada mereka (pelanggan) menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf memperbaiki/mengganti produk yang rusak menggantinya dalam bentuk uang kas. bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. untuk dapat lebih memenuhi harapan. guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai. 5. atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3. Layani dengan penuh keikhlasan · Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. Disamping semua hal di atas. dalam arti sudah memuaskan pelanggan. Caranya bisa dengan menelepon. kadangkala Seseorang perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat. termasuk kepada orang yang berbeda. namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang. dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit. 4. 6. Jangan lupa untuk menegaskan. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan · Setelah menanggapi persaingan. Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan. Hal ini diperlukan. inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini. atau menawarkan produk sejenis dengan diskon.

termasuk perasaan diabaikan. antara lain: kemajuan teknologi baru. Dalam suatu organisasi. Menumbuhkan semangat baru pada staf. disebabkan kecenderungan terjadinya konflik. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. berupa penolakan. Misalnya. maupun dengan lainnya di mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. disepelekan. Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. persaingan ketat. ditinggalkan. staf dengan pengguna jasa layanan. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. dapat oleh suatu perubahan secara tiba-tiba. staf dengan keluarga dan pengunjung. Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. serta berbagai macam kepribadian individu. dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu dengan lainnya. resistensi terhadap DTSS Client Coordinator 75 . memiliki kecenderungan timbulnya konflik. 5) Gambaran Umum Konflik Setiap kelompok dalam satu organisasi. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan pelanggan secara optimal. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. Dalam suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di dalamnya. tidak dihargai. baik antara kelompok staf dengan staf.

com/manajemen) mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. a. acuh tak acuh. Winardi (2004:169) dalam Rasto (www. yaitu: 1) konflik dalam diri individu.rastodio. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke DTSS Client Coordinator 76 . Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya. 3) konflik antar anggota dalam satu kelompok. Rasto dalam www. berupa demonstrasi. Konflik dalam diri individu Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang. Beberapa kejadian konflik telah diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku manajemen. (intrapersonal conflict).com/manajemen mengemukakan bahwa dalam aktivitas organisasi. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik dalam diri individu. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. dan konflik antar organisasi. apatis.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi perubahan. bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan. perilaku organisasi. 2) konflik antar individu. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. 4) konflik antar kelompok. atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya. dan bimbang mana yang harus dipilih untuk dilakukan. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok. Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan. psikolog maupun sosiologi.rastodio. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif.

perbedaan persepsi. Konflik antar anggota dalam satu kelompok Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik antar kelompok Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan. perbedaan tujuan. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. 2) Konflik horizontal. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Konflik antar individu Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini terdiri atas 1) Konflik vertikal. e. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. emosional atau kedua-duanya. d. b. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. DTSS Client Coordinator 77 . c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Konflik antar bagian dalam organisasi Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu.

Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial. dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan.Konflik antar organisasi 5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi lain. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. 6) Pengertian konflik Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik. atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 3) Konflik lini-staf.rastodio. 4) Konflik peran. dimana dua orang atau lebih. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. yaitu pendekatan individu. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. pendekatan organisasi. 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. dan pendekatan sosial (Rasto dalam www. Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. DTSS Client Coordinator 78 . Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana.com/manajemen).

Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat komunikasi yang buruk. dan bahkan adakalanya konflik membawa manfaat pada kinerja kelompok.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Konflik tidak dapat disingkirkan. Konflik dipandang secara negatif. keinginan. Karena konflik itu tidak terelakan. DTSS Client Coordinator 79 . perasaan (affect). Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. nilai (values). aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict). pandangan hubungan manusia (human relations view of conflict). dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi para karyawan. Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik. Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan antara kebutuhan. pikiran (cognition). gagasan. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok. karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. dan disinonimkan dengan istilah kekerasan. kepentingan ataupun pihak saling bertentangan. sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals). Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari. dan perilaku (behavior). kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orangorang.

apatis. Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum berkelanjutan dari konflik. Nilai-nilai persatuan. Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan konflik masa kini dalam organisasi. Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari mismanagement. kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai DTSS Client Coordinator 80 . perbedaan kepentingan. Apakah suatu konflik baik atau buruk tergantung pada tipe konflik. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa faktor antara lain : perbedaan persepsi. Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan berbeda dengan anggota lainnya. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. mengemukakan terdapat dua tipe konflik. Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. perbedaan cara merealisasikan tujuan. Secara teoretik Robbins (1996:438). suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain serta sumber-sumber yang terbatas adanya. Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat. tenang. kesatuan. pendekatan interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif. sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif bagi organisasi. Oleh karena itu. yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. cepat dan profesional.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik. damai serasi cenderung menjadi statis. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi.

masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya. bukan menghindari ataupun menghilangkan konflik. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang. Justru dari perbedaan pendapat itulah sering timbul kebenaran. kelompok atau organisasi. Di lain pihak. Robert C. yang memiliki tujuan dan pandangan mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi. semakin banyaknya group/team. North menyatakan “A conflict emerges when two or more persons or group seek to possess the same object. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua berbeda. perebutan sumber daya yang terbatas. A (2001 : 447) dalam Nawawi. Perubahan yang berkelanjutan. Oleh karena itu. occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette. dalam upaya kelompok. organisasi yang kompleks. (2007): “Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being opposed or negatively affected by another party”. tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung jawab. R & Kinicki.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tujuan bersama. Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi modern. pengambilan keputusan bersama dan lain-lain. Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistis antara dua atau lebih pihak. Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau sistem nilai. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat tipe konflik : DTSS Client Coordinator 81 . 2007). 1985 :p. karyawan yang makin beragam. bukan kerjasama. saling ketergantungan antar tugas. musyawarah untuk mufakat juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas. komunikasi yang tidak “nyambung”. Menurut Kreitner. P. kurangnya komunikasi langsung/tatap muka dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi. nilai-nilai demokrasi.25 dalam Nawawi.

4. dikembangkan dan dimanfaatkan oleh manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi. team dan departemen. (1983: 513) menyatakan bahwa. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. dan Arnold. konflik pada umumnya DTSS Client Coordinator 82 . 7) Penyebab konflik Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan tanpa sumber penyebab. H. Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan “Programmed Conflict”.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya. Sebaliknya jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut dysfunctional atau destructive conflict. sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan dampak negatifnya.C. 3. mempersepsi. Jenis ini disebut functional atau constructive conflict. Functional conflict dapat distimulir. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. D. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. kalau perlu melalui proses negosiasi. melalui keikut sertaan dan masukan-masukan baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan pandangan pribadi atau kepentingan politis. 2. yaitu proses mengangkat perbedaan-perbedaan penyelesaian konflik dengan cara atau pandangan dengan pendapat mengabaikan perasaan pribadi. Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman.J. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan.

Tosi. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 5. kegagalan komunikasi. Rizzo. aturan main tidak dapat berjalan secara baik.rastodio.J. www. Hambatan komunikasi 3. Tekanan waktu 4. Perbedaan status 7. spesialisasi pekerjaan. Situasi kerja terdiri dari. kebutuhan dan kepribadian.L. seperti permasalahan koordinasi kerja antar kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan. Harapan yang tidak terwujud 8) Manajemen konflik Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik. saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: 1. kekaburan bidang tugas.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik menjadi tiga yaitu. (2) Situational conditions. Batasan pekerjaan yang tidak jelas 2. kurang koordinasi antar unit atau bagian. kelemahan manajemen dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja. (3) Organizations structure. Karakteristik individu meliputi.R. perbedaan kriteria dalam sistem penggajian. J. perbedaan pendapat antar departemen. H. adanya pengaruh dan kekuasaan ganda.com/manajemen) Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu. terjadi persaingan yang tidak sehat dalam memperoleh penghargaan.rastodio. Standar. perbedaan individu dalam hal nilai-nilai. Pertikaian antar pribadi 6. keraguan dalam menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas. dan lemahnya sistem kontrol organisasi. (1) Individual characteristic. perbedaan orientasi tugas. Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu. dan Carrol. kelangkaan sumber-sumber. yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan DTSS Client Coordinator 83 . S. sikap. saling ketergantungan untuk menjalin kerjasama. perbedaan status. perbedaan tujuan. (1990:523) dalam Rasto (www. keyakinan. persepsi ataupun pendapat.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen. (Rasto.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Pendekatan yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. (ii) penyusunan kembali organisasi. (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas. Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula menimbulkan konflik. Situasi di mana konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan menjadi pasif. Metode Pengurangan Konflik Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada stimulasi konflik. DTSS Client Coordinator 84 . 1. para anggota kelompok saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja. (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat. Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan. kompromi. Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok. (iii) penawaran bonus. 2. Kejadian-kejadian. yaitu dominasi atau penekanan. Metode Stimulasi Konflik Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. Metode Penyelesaian Konflik Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan. perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan. pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong persaingan. dan (v) perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan. dan pemecahan masalah integratif. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik. Pendekatan yang kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama. Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. dan (iii) penyelesaian konflik. 3.

yaitu: i. dan dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk menerima penyelesaian. iii. Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif. (ii) penenangan. yaitu (i) kekerasan. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama. ii. Pemecahan masalah integratif Dengan metode ini. Konfrontasi. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. b. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara. Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. di mana para pihak yang saling berhadapan menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain. Padahal DTSS Client Coordinator 85 . Konsensus.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang. a. (iv) aturan mayoritas. di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka. Dominasi dan penekanan. yang bersifat penekanan otokratik. dan bukan mencari kemenangan sesuatu pihak. cenderung lebih diplomatis. (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk mengambil posisi yang tegas. c. Para pihak secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima semua pihak. konflik antar kelompok diubah menjadi situasi pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknikteknik pemecahan masalah. mencoba menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan suara melalui prosedur yang adil. Kompromi Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang bersangkutan. suatu penyelesaian konflik yang rasional sering dapat diketemukan.

Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya. Padahal bila konflik dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan organisasi yang dinamis dan efektif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Selama ini orgaisasi tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal. 2. dan pantas di- Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan: 1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan mencegah konflik. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup. Misalnya. Namun sering dalam praktek persepsi demikian tampaknya ”benchmark”. Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi stagnan. untuk mengelola dan masih timpang. jenis dan ukuran apapun tak akan terjadi tanpa adanya konflik. tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. DTSS Client Coordinator 86 . Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan organisasi. Karena dalam kenyataannya. Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih “performance” yang optimal dalam setiap organisasi. 3. sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. konflik tidak selamanya bersifat destruktif. Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi yang harus dikelola secara cerdas. Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi. harmonis. mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa konflik mengalami dinamika yang membangun. Jika belum jelas.

Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. 3. gaya seseorang atau organisasi yang yang cenderung dan untuk menghindari terjadinya konflik. merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya 3. Ketersediaan waktu dan tenaga Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang pegawai sebagai tanda bahwa berkelanjutan. 5. Accomodating. 4. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. 2009) yaitu : 1. Avoiding. karena mereka justru DTSS Client Coordinator 87 . Konflik itu sendiri 2. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam menangani konflik yang muncul (Baskerville. Compromising. Competing. artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Collaborating. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik 4. dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapatpendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada : 1. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar. Hal-hal sensitif potensial menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan konflik terbuka. 2. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik 5. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para mereka telah mendengarkan. 1993:65 dalam Irawati. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution).

Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan dengan nilai (value) seseorang tersebut. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik 5. Subkultur seseorang diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku yang sama dengan budayanya (Kozan. shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Pada level subkultur (subculture). 5. Memilih solusi dan melakukan tindakan 8. Latihan 5 1. 4. Singkatnya. 6. Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut: 1. Analisa isu-isu seputar konflik 3. cara ini menggunakan kelima style bersamasama dalam penyelesaian konflik. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri. 3. Conglomeration (mixtured type). Merencanakan pelaksanaannya b. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik! Jelaskan bagaimana cara menangani komplain! Bagaimana cara mengelola komplain! Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik! Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik! DTSS Client Coordinator 88 . Diawali melalui penilaian diri sendiri 2. Mengembangkan dan menguraikan solusi 7. dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain. 4.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). 2002:93-96 dalam Irawawati. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat 6. 2009). 2.

Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini : a. Dalam suatu organisasi. b. antara lain: kemajuan teknologi baru. yaitu tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan. 2. perbedaan kebudayaan dan sistem nilai. dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba.Cermatilah komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi. 7. c. serta berbagai macam kepribadian individu. disepelekan. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat. kecenderungan terjadinya konflik. b.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. persaingan ketat. itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”. Jelaskan dengan kepala dingin. 6. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain : a. 3. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan konsumen. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia. tidak dihargai. termasuk perasaan diabaikan. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola dengan baik. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. sehingga Seseorang dapat mengelola komplain sebagaimana mestinya. konflik dapat menggerakan suatu perubahan : DTSS Client Coordinator 89 . ditinggalkan. berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. dan juga perasaan dalam menghadapi berbagai macam keinginan jengkel karena kelebihan beban kerja. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji). Rangkuman 1. 4. 5. Misalnya.

Menumbuhkan semangat baru pada staf. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif. berupa penolakan. Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi. 10. 3) konflik antar anggota dalam satu yang lebih merata dalam kelompok. bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif. berupa demonstrasi. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Memberikan saluran baru untuk komunikasi. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Contoh: DTSS Client Coordinator 90 . 3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. apatis. maka hal ini dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun kelompok. dan konflik antar organisasi. 5) konflik antar bagian dalam organisasi. 4) konflik antar kelompok. resistensi terhadap perubahan. 2) konflik antar individu. Menghasilkan distribusi sumber tenaga organisasi. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk. acuh tak acuh. 2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. yaitu: 1) konflik dalam diri individu. 9. yaitu: 1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu. 8.

13. setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. ketika anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama. tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Konflik antar individu. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif. tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi. perbedaan persepsi. Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan pendidikan. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. d) Konflik peran. dan meningkatnya tuntutan akan keahlian. c) Konflik lini-staf. 11. perbedaan tujuan. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki hierarki yang sama dalam organisasi. Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan guru. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran. Misalnya konflik antar tenaga kependidikan. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. b) Konflik horizontal. Konflik antar anggota dalam satu kelompok. emosional atau kedua-duanya. Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang. 12. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu.Konflik antar organisasi e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan DTSS Client Coordinator 91 . Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap suatu situasi tertentu. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini. a) Konflik vertikal. Konflik antar kelompok. Konflik antar bagian dalam organisasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat. 14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. 15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. 16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41) mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam pendapat dan tujuan mereka. 17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama. 18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi. 19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangi dalam pencapaian tujuan. 20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja dan/atau pandangan yang berbeda. 21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

DTSS Client Coordinator

92

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis (interactionism view of conflict). 22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya. 23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian tujuan organisasi. 24. Konflik merupakan : Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama. 25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut: • • • • • • • Batasan pekerjaan yang tidak jelas Hambatan komunikasi Tekanan waktu Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal Pertikaian antar pribadi Perbedaan status Harapan yang tidak terwujud

26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii) penyelesaian konflik.

DTSS Client Coordinator

93

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
d. Tes Formatif 5 1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. 2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan. 3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya disebabkan oleh suatu perubahan konflik, dapat

secara tiba-tiba seperti kemajuan

teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu. 4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan semangat baru pada staf. 5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh. 6. 7. 8. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana

seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik

substantif atau efektif. 9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda 10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi tertentu. Soal pilihan ganda: 11. Konflik vertikal antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

DTSS Client Coordinator

94

Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. 15. tetapi tidak mau kerjasama. Penyelesaian konflik berbasis peraturan DTSS Client Coordinator 95 . kecuali yaitu: a. Standar. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Hambatan komunikasi c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. 13. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut. peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 14. Penyelesaian konflik d. Menurunkan produktivitas d. b. Tekanan pimpinan d. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham. Peraturan yang fleksibel. kecuali: a. b.

dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. DTSS Client Coordinator 96 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Apabila peserta memperoleh nilai 67. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini.

Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat mempunyai persepsi yang sama. High Cost dalam sisi waktu. DTSS Client Coordinator 97 . 3. 5. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. pikiran. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan 2. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak : 1. tenaga dan biaya. Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik. karena negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik 4. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). Untuk mendapatkan solusi terbaik. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi. Kegiatan Belajar (KB) 6 NEGOSIASI DAN LOBI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi dan lobby a.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6.

santai dan akrab. caffetaria. lapangan golf. di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. club.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai tujuannya Lose/win atau sebaliknya. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. pada masa sekarang ini. mungkin karena sifatnya yang lebih informal. di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya sedangkan yang lainnya tidak Tanpa hasil. Oleh karena itu. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. pool. gedung atau perkantoran. hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan yang terbaik dari sebuah perundingan. sirkuit. Win/win. bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang baik”. Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi. dll. (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada sebuah produk atau jasa. maka kata lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. berdiskusi. di restoran. persetujuan atas penawaran kerja. kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. Setiap negosiasi. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. atau bernegosiasi. Akan tetapi. atau dalam bentuk yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut : • • • • Lose/lose. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui kesepakatan DTSS Client Coordinator 98 .

Proses lobby. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses lobby bisa terjadi. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama. Selanjutnya. proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. Biarkan proses berjalan alami. pemilihan tempat. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. sekalipun ternyata tidak terjadi lobby. sedangkan bentuk informal sebagai lobby.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. organisasi atau untuk kombinasi antara individu dan kelompok tertentu. baik untuk lobbying formal maupun informal. Selanjutnya. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang. tapi juga jangka panjang. proses lobby seharusnya bisa terjadi saat masa tunggu sebelum bertemu. selalu terkandung tujuan yang sama. dilakukan pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. Dalam permainan. Kemampuan interpersonal ini dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang nyaman dan bersahabat. DTSS Client Coordinator 99 . disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal. yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan taktik yang diterapkan. Yang perlu dicatat adalah. dalam setiap aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu. 2) Tahap-tahap melobi Sebelum melakukan lobbying.

Lobbying tidak hanya dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan untuk menjadi active listener dan assertive presenter. pengetahuan dan pengalaman yang cukup mendalam. Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang diinginkan atau selalu menguntungkan. Intuisi. Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan dengan target lobbying.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan menjadi kata kunci kesuksesan. 3) Elemen-elemen melobi Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang favorable. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktutempat” secara efektif dan efisien. kejelian untuk dapat menangkap momen yang tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. atau belum dikenal sama sekali. akan tetapi lebih pada pembentukan sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan DTSS Client Coordinator 100 . seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam membina komunikasi efektif dalam proses lobbying. Di samping itu. yaitu apabila Seseorang melihat munculnya kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu. Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan. Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik. fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. tetapi dapat juga terjadi dalam suasana kebetulan. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti. Lobbying selalu mengandung unsur entertainment.

Keempat faktor tersebut meliputi: 1. Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif. Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding. yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan menolak adanya pemanfaatan crude power. 3. Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi. tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang menuju pada kesepakatan bersama. pola komunikasi. terutama karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda. dan DTSS Client Coordinator 101 . dan derajat kepentingan formalitas. Dalam menghadapi era globalisasi. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan negosiasi antar-budaya. Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar mempunyai sikap yang positif. individualisme versus kekuatan kelompok. Kekuatan negosiasi terletak pada fokusnya. semakin meningkat kemungkinan untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. bahasa yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi pihak lawan runding. Untuk mendukung terciptanya kondisi winwin seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan Seseorang. 2. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Dalam hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks. identifikasi pemanfaatan waktu. Di samping itu. Kenyataannya.

Jika Seseorang pandai melobi. Jika Seseorang punya network yang luas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. jalan ke arah negosiasi terbentang luas. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter). memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi. DTSS Client Coordinator 102 . rasa percaya. tentu dengan mudah Seseorang dapat mengembangkan network. mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis. 4) Karakteristik negosiasi Karakteristik negosiasi • • • • • • senantiasa melibatkan orang. perwakilan organisasi atau perusahaan. keterkaitan emosi dan sensitivitas. Jika Seseorang memiliki keduanya. Selain itu. Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi aspek-aspek utama dalam proses negosiasi. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya bagi bisnis Seseorang. lobbying dan negosiasi saling mendukung. keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi pola pengambilan keputusan. baik sebagai individual. sendiri atau dalam kelompok. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. Networking. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak. meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat. conformity bagi suatu pihak. memahami alur pikir pihak lawan runding dan memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang berkaitan dengan kontrak dan administrasi. antara lain mempengaruhi pace dari proses negosiasi. tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses Langkah-langkah bernegosiasi 1. dan firm (teguh dalam pendirian). Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. DTSS Client Coordinator 103 . o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali sebuah negosiasi. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. sehingga Seseorang bisa membangun ruang untuk bernegosiasi. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar. Pembukaan. langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan). sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. o Kesiapan mental Seseorang. Tujuan ini harus jelas dan terukur. o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi : Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika memasuki ruangan negosiasi. Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Persiapan. 2. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. tidak plinplan). Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang bayangkan. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. assertive (tegas. Tanpa tujuan yang terukur. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam negosiasi. ketenangan.

Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. singkat dan penuh percaya diri. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah : o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok negosiasi. o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang secara jelas. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian. jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak. Selanjutnya dalam pembicaraan awal. DTSS Client Coordinator 104 . o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan. o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan memberi mereka itu – if you’ll give us this. o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). we’ll give you that.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Jabat tangan dengan tegas dan singkat. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Seseorang perlu mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya. Memulai proses negosiasi. o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka. Dalam proses inti dari negosiasi. mulailah dengan membangun common ground. 3. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan. yaitu proses tawar menawar. langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. 4.

Membangun Kesepakatan. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak. Scripting / membuat suatu naskah Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap persiapan untuk melakukan negosiasi. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. sehingga Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan. batasan-batasan negosiasi. melalui apa yang disampaikan secara lisan. 5. Strategi Negosiasi yg efektif: 1. maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi Seseorang. Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price. Karena itu. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan. penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain. Dimana pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal Offer. 2. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price pada sisi pembeli. Framing / membuat suatu kerangka DTSS Client Coordinator 105 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah.

Memutuskan hasil yang terpenting Sebelum memulai negosiasi. 7. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan. 3. Managing Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. mengeluarkan pendapat tanpa menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik. Memakai criteria yang obyektif Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif. 2. cara yang mana melalui pendekatan situasi. 4. Merespon DTSS Client Coordinator 106 . 6. 8. Dengan fokus kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran. maka akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu : 1. waktu. harapan. 3. menampung pendapat. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan keputusan lain. Selalu melihat ke depan Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward). Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. Seseorang harus menetapkan apa yang paling Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan. 5. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mendengarkan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang akan datang.

sehingga setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada. sabar dan tidak mudah putus asa. Memiliki selera humor. Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang handal adalah sebagai berikut: 1. yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi dan terhindar dari kemungkinan macet. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Memakai pihak ketiga Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk. Ulet. Tidak sombong. 8. 10.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan. 9. Seseorang sendiri tidak akan menerimanya. Jangan mengusulkan sesuatu. Komunikatif. 7. Disiplin dan memiliki prinsip. DTSS Client Coordinator 107 . 9. 3. Wawasan dan pengetahuan luas. Berfikir jauh ke depan. 6. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa. yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang. 2. 3. 11. 2. 4. Akomodatif dan kompromis. Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan profesional. 5. Bersikap simpatik. 6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran. ramah dan sopan. yaitu: 1. karena sebagai rujukan/masukan pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat.

optimistik dan percaya diri suatu waktu akan ada titik temu." Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. dan sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius. "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu. "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya. Tak usah panik. dan abaikan saja caci-maki pelanggan. semakin baik. katakan." Dan. 2. karena masih menyelidiki masalah ini. DTSS Client Coordinator 108 . setelah berhasil mengeluarkan unekuneknya. Tetap santai. pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Tetaplah tenang. kami akan segera menghubungi Seseorang. lentur. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha membela diri. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah. lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan! 3. Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Seseorang tidak masuk. tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut: 1. dan apa yang harus dilakukan. 7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang kebingungan. Dalam banyak kasus. jelaskan. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Seseorang tawarkan. Segera akui kesalahan perusahaan. dan mencari jalan keluarnya. atau bagaimana Seseorang menjawabnya. lalu telusuri akar permasalahannya. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi. bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang. 5. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang. Selain itu. cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya. sehingga Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang. 8) Contoh kasus Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007). Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Sepakati suatu solusi. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Atau. lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota Jakarta. Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang. 8. Begitu Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya. 6. Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Jika ia masih kesal. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Pelanggan akan segera melunak. sementara Seseorang mencari jalan keluarnya. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. dan mampu berdiskusi secara rasional. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. 7. seSeseorangr dua puluh tiga ribu mahasiswa aktif. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti keluhannya. jika Seseorang berjanji akan meneleponnya. Berikan waktu yang realistis. saat ini memiliki tiga institusi pendidikan tinggi. Susun suatu skema yang spesifik. lakukan secepatnya. ketidak puasan terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan DTSS Client Coordinator 109 . Misalnya. di mana sebuah organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat. Ajak mereka mendiskusikan solusinya.

Langkah-langkahnya cenderung rasional. persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X. provokatif terhadap sesama karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X. tidak puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan. Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B). yang secara drastis menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja yang kondusif. yang berdampak negatif terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan tingginya. apabila dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi tinggi milik organisasi tersebut. antara lain dalam bentuk kegelisahan. saling curiga.B DTSS Client Coordinator 110 . Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial. was-was. meningkatkan kembali produktivitas. SP-A maupun sesama karyawan. sekelompok karyawan muda membentuk sebuah Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut. dan mengusahakan peningkatan kesejahteraan karyawan. Situasi ini menimbulkan kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya. Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang dapat digambarkan sebagai berikut : Organisasi X SP .A SP .

Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A. namun tidak membawa hasil. Keterkaitan Para Pihak Negosiasi MEDIATOR 4. 2. tanpa melibatkan Organisasi X dan SP–B. Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui pertemuan-pertemuan formal dan informal. 3.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Negosiasi dan Mediasi Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung. diperoleh hasil sebagai berikut : Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu mengundurkan diri. SP – A ORGANISASI X SP – B Keterangan : 1. sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di DTSS Client Coordinator 111 . Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X. 2. tanpa melibatkan SP–A dan SP–B. Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang terlibat konflik adalah sebagai berikut : Gambar. tanpa melibatkan SP–A dan Organisasi X. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B. 1. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik secara bersama-sama. sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga (yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator. 4. 3.

sehingga ada kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X maupun karyawan. yang jelas telihat saat muncul konflik dengan SP–A. Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan organisasi. kurang jelasnya jenjang karir. SP-A dan SP-B. Organisasi X maupun Mediator. Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di SP–A. tidak ada rangsangan kreativitas karyawan. Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif Motivasi kerja kembali meningkat Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama (PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja. kurang berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi. persuasif dan koordinatif kepada SP–A. SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas. serta strateginya yang tepat : rasional. bahkan mengarah kepada apatisme. Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi. DTSS Client Coordinator 112 . PEMBAHASAN Organisasi X Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang mengalami konflik internal. Fenomena yang muncul sebagai akibat dari kondisi ini antara lain : Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang. ke model manajemen modern yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya kreativitas personil di dalam organisasi ini. terutama yang menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja. kurang menjamin rasa keadilan.

namun pendekatanpendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang berhaluan keras. antara lain : Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke manajemen modern. provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict). Negosiasi-negosiasi langsung dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive negotiation) mengalami jalan buntu. Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi manajemen Organisasi X. tetapi tidak melakukan kegiatankegiatan negatif. Serikat Pekerja A SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik : Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict). sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal. Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative negotiation) dengan SP–B. sebagian lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B. Oleh sebab itu Organisasi X kemudian tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A. DTSS Client Coordinator 113 . Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict). kesenjangan social (value conflict). jenjang karir. Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan keinginan untuk memperbaikinya. keadilan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial. beberapa pengurus dan anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon. misalnya tentang masalah penggajian. Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai tertentu. manajemen organisasi sempat mengalami kesulitan. Pendekatan ini cukup berhasil.

hubungan antar karyawan. persuasive dan kooperatif. DTSS Client Coordinator 114 . was-was. dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk menghadapi SP–A.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Sepak terjang SP–A cenderung konroversial. Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian tujuan yang konstruktif. curiga. sementara Organisasi X sudah belajar dari pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A. SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif dari SP–A. Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja. menyebabkan Organisasi X menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X – SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative negotiation dengan dasar win-win solution. Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas Strategi dan yang memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. Secara institusional SP– B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama. provokatif dan konfrontatif baik kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A). dengan akibat turunnya produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive conflict). namun secara individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B. hubungan karyawan – organisasi. diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional.ketidakpastian masa depan dan turunnya produktivitas). Serikat Pekerja B Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar karyawan. Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A.

setelah masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap. Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi atau arbitrasi). Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “. SP-A dan SP-B). tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik. PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di masa-masa mendatang. menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator (dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif. siap untuk negosiasi langsung. maka Depnaker merubah tehnik ke arah “Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X. mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi langsung dalam suasana positif dan konstruktif. Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak. Mediator Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan SP-B. disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian perburuhan yang terjadi di Indonesia. DTSS Client Coordinator 115 . Namun karena penolakan dari Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B bersedia bernegosiasi langsung).Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawankaryawan senior.

atau bernegosiasi. 3. Untuk mendapatkan solusi terbaik. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain. Rangkuman 1. pool. 4. sirkuit. lapangan golf. berdiskusi. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi! Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi! Jelaskan karakteristik suatu negosiasi! Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses! Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal c. 2. yaitu suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan dengan professional. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri. atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan (menguntungkan kedua belah pihak). 2. 5. caffetaria. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan. 3. Latihan 6 1. 6. 4. meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat dilakukan dimana saja. 5. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. di restoran. DTSS Client Coordinator 116 . gedung atau perkantoran. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. club.

Langkah-langkah bernegosiasi Persiapan. ketenangan. dan derajat kepentingan formalitas. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar.: • • • • • identifikasi pemanfaatan waktu. Bentuk formal biasa disebut negosiasi. 13. Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri. format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya lobbying. tapi juga jangka panjang. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang. Tahap-tahap melobi a. baik untuk lobbying formal maupun informal. disertai dan diakhiri oleh adanya ‘kontak’. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal. Agar tercipta negosiasi efektif. 10. pemilihan tempat. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak. c. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi. 11. sedangkan bentuk informal sebagai lobby. 8. 12. individualisme versus kekuatan kelompok. DTSS Client Coordinator 117 . • Pembukaan. Pada masa sekarang ini. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan Seseorang lakukan. sebaiknya mengumpulkan dan menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi lobbying. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap target lobbying. dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi. dan conformity bagi suatu pihak. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. terdapat empat faktor budaya yang harus diperhatikan. Sebelum melakukan lobbying. b. pola komunikasi. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului.

• Membangun Kesepakatan. tidak dengan bagaimana merespon emosi itu sendiri. 14. cara yang mana melalui pendekatan situasi. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu: • • • • • • • • Memutuskan hasil yang terpenting Selalu melihat ke depan Memisahkan orang dari masalah yang dibahas Memiliki sikap yang baik (win-win attitude) Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan negosiasi Memakai criteria yang obyektif Merespon Zona Tawar DTSS Client Coordinator 118 . harapan. Framing / membuat suatu kerangka o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. b. batasan-batasan negosiasi. waktu. Scripting / membuat suatu naskah o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Menawar (The Bargaining Zone). Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus terhadap permasalahan. c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memulai proses negosiasi. menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan Seseorang. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Managing o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri. babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Strategi Negosiasi yg efektif: a. 15.

Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal • Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi pelanggan. Jangan memotong pembicaraan pelanggan. 17. dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang menyenangkan. • Ulet. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Sepakati suatu solusi yang ada. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Segera akui kesalahan perusahaan. kemudian telusuri akar permasalahannya. • • • Ajak mereka mendiskusikan solusinya. • Memiliki selera humor. sabar dan tidak mudah putus asa. ramah dan sopan. Pelanggan akan segera melunak. • Bersikap simpatik. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. • • • Tetaplah tenang. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan • Tidak panik. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. • Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang. dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional. Susun skema yang lebih rinci untuk tahapan-tahapan pelaksanaan. bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. • Komunikatif.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Memakai pihak ketiga 16. • Disiplin dan memiliki prinsip. • Berfikir jauh ke depan. • Wawasan dan pengetahuan luas. Berikan waktu yang realistis. • Akomodatif dan kompromis. • Tidak sombong. DTSS Client Coordinator 119 .

6. atau bernegosiasi. 5. Negosiasi memiliki dua bentuk. yang menggambarkan mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin yang ada. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu. yaitu yang berbentuk formal yang biasa disebut bersepakat. Tes Formatif 6 1. d. agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol. DTSS Client Coordinator 120 . 8.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi • Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas. berdiskusi. dan yang berbentuk informal yang biasa disebut sebagai lobby. banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain dapat bersepakat. 9. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi. Berikut adalah tahap-tahap melobi. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi perbedaan kepentingan. Pada masa sekarang ini. 3. 7. 4. kecuali: a. Proses lobby mengikat waktu dan tempat. Melakukan survey b. 2. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan. Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak. Soal Pilihan Ganda 11. dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang 10. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang tinggi. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik. Mengumpulkan dan menganalisa informasi.

Agar tercipta negosiasi efektif. kecuali: a. d. d. Managing d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. kecuali: a. Framing c. Identifikasi pemanfaatan waktu. perwakilan organisasi atau perusahaan. b. kecuali: a. sendiri atau dalam kelompok. c. Pengembangan disain lobbying 12. disertai dan diakhiri oleh adanya: a. b. b. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. c. Penentuan strategi lobbying. Evaluation DTSS Client Coordinator 121 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi c. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi. Individualisme versus kekuatan kelompok. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. d. 15. c. “Kontak” “Jabat Tangan” “Mengangkat gelas secara bersama” 13. Melibatkan orang. Scripting b. baik sebagai individual. d. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu. Pola perilaku individu dan kelompok Conformity bagi suatu pihak. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului. berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi. 14. Kata “deal”.

dan dapat melanjutkan pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. DTSS Client Coordinator 122 . Apabila peserta memperoleh nilai 67. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 7. sikap dan pembawaan diri. anting atau gelang Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan Mengusap-usap kumis atau rambut Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot. Uraian dan Contoh 1) Pendahuluan Dalam presentasi. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. Tataplah semua pendengar Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti : o o o o Memainkan arloji.dll. serta cara mengatur suara suara. Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku. DTSS Client Coordinator 123 . Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi : • • • • • • Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “ Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. penampilan. Kegiatan Belajar (KB) 7 TEKNIK PRESENTASI Indikator Keberhasilan : Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi dengan baik a.

Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : • menjawab pertanyaan dengan jujur. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. • Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan sebelumnya. presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan DTSS Client Coordinator 124 . jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. katakanlah apa adanya. Jika tidak tahu jawabannya. langsung dan dengan niat membantu. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. sekaligus kesempatan untuk memperkaya hasil akhir presentasi. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. • • Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak. Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk bertanya. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. • Layaknya sebuah presentasi. • • • Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit. maka kemudian lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi dan tanya jawab. sambil tetap memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat. karena justru disinilah dapat menakar keterlibatan pendengar pada presentasi. tepatnya setelah selesai memberikan informasi dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi). tulus. dengarkanlah dengan seksama. justru harus memberi porsi lebih besar pada sesi diskusi dan tanya jawab ini.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. Pada saat penutupan presentasi.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah: pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima dengan baik dan dipahami.

3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut: 1. Energi dan penuh semangat 2. Kontak mata dengan pendengar 3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras 4. Sesekali bergerak saat berbicara 5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai 6. Mengenakan pakaian yang serasi 7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik 8. Slide dapat dibaca 9. Tipe slide bervariasi 10. Tidak lebih dari 1 slide per menit 11. Variasi teknologi lain, misalnya video 12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab

Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik? Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang sendiri sebelum saat presentasi. a. Pendahuluan • • Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

DTSS Client Coordinator

125

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? b. Isi presentasi • Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? • Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? • Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? c. Ringkasan • • Ringkas semua butir kunci. Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang sampaikan Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi

1. Tetapkan tujuan dari presentasi Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut: pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk pendengar melakukan sesuatu (to persuade). Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti. Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu: menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan. 2. Kenali pendengar Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

DTSS Client Coordinator

126

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah penyajian kepada orang lain. Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi. 3. Buat kerangka penyampaian presentasi Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup. Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa tujuan yang diharapkan. Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan. Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang Seseorang sajikan. Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari halhal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima dengan baik oleh pendengar. Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian mereka. Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa percaya diri untuk kelanjutan presentasi. Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan presentasi yang meyakinkan.

DTSS Client Coordinator

127

5. Bukan persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu tersebut. Jika itu dilakukan. Selain slide.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 4. pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan katakata Seseorang lagi. Melakukan latihan Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk mendengarkan presentasi Seseorang. Minta mereka untuk memberikan komentar terhadap materi yang disampaikan. Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. dan bahkan bahasa tubuh Seseorang sendiri. Mengapa? Pendengar Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Gunakan gambar. cara penyampaian dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki. data dan fakta. diagram dan tabel untuk membantu menjelaskan suatu konsep. Tujuan presentasi menjadi gagal. video. Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks dalam suatu slide. contoh produk. Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah gunakan hanya poin-poin utama dan penting. masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan misalnya: flipchart. Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan saya jelaskan dalam posting yang lain. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya. Jangan membuat slide yang terlalu detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki. Prinsip umum dalam mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik. DTSS Client Coordinator 128 . Jangan membuat slide yang terlalu kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang Seseorang sampaikan.

keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau proses. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh kesempurnaan. ada baiknya melakukan simulasi presentasinya terlebih dahulu. Seseorang perlu tetap tenang. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur. dan jangan lupa berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan sesuatu kepada pendengar. Sebelum berpresentasi. Banyak orang sudah gugup ketika salam pembuka baru diucapkan. Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi dengan tenang dan meyakinkan. jika Seseorang lupa akan sesuatu yang penting untuk disampaikan. tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali secara perlahan. Tetap tenang Hal merupakan bagian yang penting. Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah. Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini: DTSS Client Coordinator 129 . Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali. Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan tenang maka tutup mata sejenak. Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa yang telah dilatih dan dihapal. tentang penampilan pada saat presentasi. bahkan pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu. Jangan panik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 6. sehingga pendengar tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan. rasa gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi. Selain itu. Simulasi adalah suatu peniruan sesuatu yang nyata. Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada presentasi yang akan disampaikan. 4) Simulasi presentasi Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru.

Simulasi Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan pada suatu komputer digital. jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah. Model Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya di dalam suatu sistem lain yang lebih besar.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi 1. Karena sifat informasi yang hendak dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem. 2. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem. 4. 3. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya. Sistem Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan tertentu. Objek Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama. mungkin dibuat oleh sistem analis yang berbeda. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika DTSS Client Coordinator 130 . yang masing-masing tertarik pada aspek yang berbeda-beda pula. Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang sama. Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara kedua objek tersebut.

Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi : DTSS Client Coordinator 131 . 3. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang katakan. tulus. Rangkuman 1. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 2. serta cara mengatur suara suara. bermanfaat dan memperkaya masingmasing pihak. bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung beberapa keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi berlangsung. 5. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu melakukan fokus pada presentasi dengan baik. dengarkanlah dengan seksama. b. 4. 3. Latihan 7 1. tanpa melupakan etika dan kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan sebelumnya. sikap dan pembawaan diri. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. 2. menganalisa dan menilai suatu sistem. 4. penampilan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik! Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik! Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik! Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik! Bagaimana membuat simulasi presentasi? c. langsung dan dengan niat membantu. Simulasi dapat digunakan untuk merancang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem nyata yang kompleks. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur. Dalam presentasi.

Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas. Dalam presentasi. 5. katakanlah apa adanya. serta cara mengatur suara suara. 2. Pendahuluan b. ada presentasinya terlebih dahulu. baiknya Seseorang melakukan simulasi d. Ringkasan 6 Sebelum berpresentasi. Komponen-komponen dari presentasi yang baik: a. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian dikemukakan rangkuman presentasi 6. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi diskusi dan tanya jawab. dan tidak pada perhatian lain yang terkait dengan pendengar. Presentasi yang baik fokus pada materi. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“. Tes Formatif 7 1. 4. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan- DTSS Client Coordinator 132 . jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. 7. dengan mengulangi lagi pokok bahasan. sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius. 5. o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. penampilan. semuanya akan mempengaruhi respon pendengar terhadap apa yang dikatakan. sikap dan pembawaan diri. Jika tidak tahu jawabannya. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan. 3. o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat. Isi presentasi c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi o Menjawab pertanyaan dengan jujur. o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan. dengarkanlah dengan seksama.

humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. b. Menggunakan anekdot. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. fakta atau kisah? c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih rendah dan seterusnya. kecuali: a. Ringkasan 13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik. kecuali: a. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. jangan gunakan angka lagi untuk menjawabnya. Kontak mata dengan pendengar 12. 10. Pendahuluan c. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Energik dan penuh semangat b. kecuali: a. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. Sesekali bergerak saat berbicara d. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata. katakanlah apa adanya. gambar. 8. 9. Isi presentasi d. kecuali: DTSS Client Coordinator 133 . Soal Pilihan Ganda 11. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu jawabannya. Pembuka b. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per menit.

dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? b. maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Objek b. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang. DTSS Client Coordinator 134 . dan dapat melanjutkan ke Tes Sumatif. maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini. Sistem c. B = jumlah yang benar Nilai (N) = (100 x B)/15 B 15 14 13 12 11 10 Nilai 100 93 87 80 73 67 Keterangan Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Lulus Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut. Apabila peserta memperoleh nilai 67.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi a. kecuali: a. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini. untuk memperoleh pemahan atas materi yang baik. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Prototipe d. Simulasi e. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini. maka selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari sebelumnya. Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara keseluruhan rangkaian materi modul ini. maka dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal. DTSS Client Coordinator 135 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi PENUTUP Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67. Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek ketrampilan komunikasi.

Skinner bersifat: a. Opini d. Komunikasi dengan perspektif perilaku. kecuali a. Berikut adalah prinsip komunikasi. Fakta d. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi 6. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan. Opini 3. Verbal d. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan b. 5. Non-verbal 4. Verbal b. disebut sebagai: a. Encoding c. kecuali: a. menurut BF. Lambang c. kecuali: DTSS Client Coordinator 136 . Komunikasi Bersifat Reversibel d. Gagasan 2. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer c.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi TEST SUMATIF 1. Ideation d. Decoding b. Decoding b. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal. Encoding c. Data c. Verbalisasi. tandatanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. Fakta b. disebut sebagai: a.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
a. Ekspresi wajah b. Sentuhan c. Isyarat tulisan d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali: a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. b. Memberi kode komunikasi c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan. d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal, kecuali: a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal. c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. 9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali: a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal ketimbang pesan verbal. c. Pesan nonverbal merupakan cara dibandingkan dengan pesan verbal. d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. 10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali: a. Perbendaharaan kata-katanya b. Intonasi suaranya. c. Humornya d. Lemah-lembutnya komunikasi yang lebih cepat

DTSS Client Coordinator

137

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.

12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini yang terkait dengan masalah, kecuali: a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.

13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:. a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.

14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran: a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.

15. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali: a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.

16. Konflik vertikal terjadi antara: a. b. c. d. Pimpinan dengan pimpinan Pimpinan dengan bawahan Bawahan dengan bawahan Manajer dengan manajer

17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali: a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi. c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua

kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda, d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak mau kerjasama. 18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali: a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas b. Hambatan komunikasi c. Tekanan pimpinan d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal 19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,

DTSS Client Coordinator

138

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas c. Penyelesaian konflik d. Peraturan yang fleksibel. 20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah: a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi c. Menurunkan produktivitas d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan 21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali: a. Melakukan survey b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi. c. Penentuan strategi lobbying. d. Pengembangan disain lobbying 22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya: a. Kata “deal”. b. “Kontak” c. “Jabat Tangan” d. “Mengangkat gelas secara bersama” 23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus diperhatikan, kecuali: a. Identifikasi pemanfaatan waktu, b. Individualisme versus kekuatan kelompok, c. Pola perilaku individu dan kelompok d. Conformity bagi suatu pihak. 24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali: a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok; b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi; c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

DTSS Client Coordinator

139

Evaluation 26. fakta atau kisah? c. Framing c. Isi presentasi d. Pendahuluan c. Sesekali bergerak saat berbicara d. Kontak mata dengan pendengar 27. Managing d. Energik dan penuh semangat b. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut. kecuali: a. Ringkasan 28. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar? Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah Seseorang menggunakan kutipan. kecuali: a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu pendengar memahami arah presentasi Seseorang? DTSS Client Coordinator 140 . Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi presentasi dari suatu presentasi yang baik. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi? 29. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan. humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis c. gambar. Pembuka b. kecuali: a. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar tahu apa yang akan disampaikan pada mereka? d. gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif. 25. kecuali: a. Scripting b. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari presentasi yang baik.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi d. b. kecuali: a. Menggunakan anekdot.

Objek b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butirbutir tersebut pada pendengar? c. kecuali: a. dan kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang? d. Sistem c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi b. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci 30. Prototipe d. Simulasi DTSS Client Coordinator 141 .

B A B C C KEGIATAN BELAJAR . 8. 9.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KUNCI JAWABAN I. 2. 15. 6. 12. 14. 13.1 1. 10. 5. 9. 12. 4. 5. 6. 13.2 1. 3. 4.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B B S S S B B B S B 11 12 13 14 15 A B B D C KEGIATAN BELAJAR . TEST FORMATIF KEGIATAN BELAJAR . 3. 7. 14. B B B S B S B B S S 11. C B B C D KEGIATAN BELAJAR . 8. 15. B S S S B S B B S S 11. 7.4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S B B 11 12 13 14 15 D C B B D DTSS Client Coordinator 142 . 2. 10.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi KEGIATAN BELAJAR .5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S S B B S 11 12 13 14 15 B D C D D KEGIATAN BELAJAR – 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S B B B S B S S S 11 12 13 14 15 A B C C D KEGIATAN BELAJAR .7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B S S S B B S B B S 11 12 13 14 15 B A D D C DTSS Client Coordinator 143 .

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B A B C C C B B C D D C B B D 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B D C D D A B C C D B A D D C DTSS Client Coordinator 144 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi II.

Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik. Aksentuasi.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR ISTILAH Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik. sehingga kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan (lose-lose solution). karena mereka justru bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan. Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk menghindari terjadinya konflik. Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh. Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan. Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan memukul meja. dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution). radio dan telepon. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya yang berbeda. Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk memenangkan konflik. DTSS Client Coordinator 145 . Saluran untuk komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka. Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik. Misalnya. yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya. Singkatnya. kepentingan kedua pihak tercapai (menghasilkan win-win solution). dengan tetap menghargai kepentingan pihak lain.

Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut. atau mengevaluasi sesuatu. Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh sikap baru atau mengubah sikap. Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda. Encoder adalah pembicara atau penulis Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya. contohnya desingan mobil yang lewat. dan perasaan Seseorang. kacamata. Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau melukis. emosi. dengungan komputer. Seseorang mungkin memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis. Sebagai contoh. Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. keyakinan. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Fisik. adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau berwujud. selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut Decoder adalah pendengar atau pembaca Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. DTSS Client Coordinator 146 . Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual. Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik. Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau pesan lain. tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain. melakukan sintesis. Jenis ini disebut.

contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku komplementer dari yang lain. Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan menarik. air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata. serta adanya pikiran yang sempit. adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Dalam hubungan komplementer perbedaan di antara kedua pihak dimaksimumkan. team dan departemen. Ideation adalah penciptaan gagasan Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental. Misalnya. menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami pendengar Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan. cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak bertanya lebih lanjut. tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima. DTSS Client Coordinator 147 . Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi merupakan suatu proses. Komplemen. komponen-komponennya saling terkait. dan para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan. Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang berbeda. Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan pendengar. Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti mendua yang berbeda. contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja. walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.

tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan. Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama. bertujuan. Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh: apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar. Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu tertentu. menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Kontradiksi. Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. seraya berkata ”Hebat. Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di mana Seseorang bekerja.” DTSS Client Coordinator 148 .Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang akurat. dan termotivasi secara sadar. kau memang hebat. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain. tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak disukai. Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. emosional atau kedua-duanya. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir. Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif.

Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat. Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian. berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function dan procedure). Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Lobbying mengandung dua hal. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta. ekspresi wajah atau gambargambar. gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi. Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem. Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu. yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya. opini. dan kosmetik. Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh. Nonverbal adalah pesan tanpa kata. pakaian. yaitu bagaimana mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. tapi juga jangka panjang. Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat DTSS Client Coordinator 149 . Walaupun bentuk tubuh relatif menetap. dan kosmetik. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima. Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem.

Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik. kemuakan. kemarahan. mengubah air menjadi es dan kemudian mengembalikan es menjadi air. saya menggelengkan kepala. dan mengulang-ulang proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. rasa terkejut. ketakutan. misalnya. yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Sebagai contoh. Racing (kecepatan). dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur). Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan. ketakjuban. tetapi Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur. minat. Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa. dan tekad. Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu. Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban Seseorang dengan orang lain. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya. Receiver adalah penerima pesan Repetisi. dan postur orang yang merendah. pengecaman. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan. Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan dalam satu arah. makna yang dapat disampaikan adalah: Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. kesedihan. Seseorang. tidak bisa dibalik. DTSS Client Coordinator 150 .

serius atau senda gurau. Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif. Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis DTSS Client Coordinator 151 . serta aturan budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. peran yang dijalankan orang. Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan. Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri. meliputi. adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut yang bersifat negatip. Seseorang menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala. mencakup waktu dalam hitungan jam. jorok. hari. yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. misalnya tata hubungan status di antara mereka yang terlibat. Menghadapi seseorang yang disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai penipu. Sosial-psikologis. akan merintangi komunikasi. sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental. formalitas atau informalitas.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Responsiveness. atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Bila postur Seseorang tidak berubah. Substitusi. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai tertentu. Misalnya tanpa sepatah katapun Seseorang berkata. Temporal (waktu). Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara visual. Sender adalah pengirim pesan Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang teratur dalam mencapai suatu tujuan. Stereotip golongannya. adalah individu yang bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif dan negatif. Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman baubauan Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh.

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. DTSS Client Coordinator 152 . TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone). karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi. adalah zona dimana proses inti dari negosiasi. yaitu proses tawar menawar.

How Do You Manage Conflict?. May 1993. Irawati. Manajemen Organisasi.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris Kabanoff (University of New South Wales). Toward Theory-Based Measures Of Conflict Management. Inc. Kertonegoro. Kamil Kozan. Rineka Cipta. Putri Rita. Oktober 1998. M. McGraw-Hill Companies. . 3. Miftah Thoha. UK : Vanguard Consulting Ltd. Gramedia Pustaka Utama. Purworejo. 16. Noe. 4. 2001. Black Enterprise. 14. Laurence Prusak. 10. Academy of Management Journal. June 2001. Jakarta : PT. Management International Review. Subcultures and Conflict Management Style. Dawn M.. Februari 1999. Helmi Manaf. Pandji Anoraga. What To Teach Team Leaders. Onong Uchyana Effendi. Dwi.. Jakarta : PT. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Exploding the myths of high performance teams. 1994. International Edition. Gerhart. Buckingham. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja. 9. Jakarta : Majalah Manajemen 6. Ronald Adler dan George Rodman. 2009. Baskerville. 15. Don Cohen. February 1993. 2008. Sentanoe Kertonegoro. Widya Press Jakarta 2. Universitas Muhamadiyah. 12. 2002. Menangani Orang-Orang Bermasalah. 13. Third Edition. Gede Prama. 8. Edisi I. Jakarta : PT. Psikologi Kerja. Rebecca Sisco. Maximizing Personal Achievement. 2000. Human Resource Management:Gaining a Competitive Advantage. Wright. 5. Richard Davis. Understanding Human DTSS Client Coordinator 153 . 1996. 1998. March 1990. 1998. 11.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi DAFTAR PUSTAKA 1. Hollenbeck. 1997. How to Invest in Social Capital. Perilaku Organisasi. Jakarta : Majalah Manajemen. September. 2000. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Teori Komunikasi-modul 10. 7.

Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. kapan saja. Human Communication. Susanto-Sunarto. Globalisasi dan komunikasi. 2002. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. DTSS Client Coordinator 154 . 21. 20. Devito. Bandung : Remaja Rosdakarya. 24. Jakarta : Profesional Books. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Bill Gilbert. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. R. Larry King. Bandung : Remaja Rosdakarya. Seni Berbicara: kepada siapa saja. Onong. Joseph A. 2002. Bandung : Remaja Rosdakarya. 23. 22. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan membina gaya percakapan. . 1995. Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana. Deddy. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 1996. 17. Prof. Astrid S. Faulos. Effendy. Mulyana. (alih bahasa dra. Psikologi Komunikasi. Ph.D. Dr. 1994. Steward L. Amitya Komara). MA.). Deborah Tannen. 1994.Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi Communication. Don F. 25. 2005. dimana saja (editor Tanti Lesmana). 1994. 1997. Rahmat. Jalaludin. 18. Wayne Pace. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek.Tubbs dan Sylvia Moss. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). 19.