BAB I PENDAHULUAN

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan perdamaian abadi dan keadilan sosial. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah ujung tombak pelayanan publik dibidang kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan yang diberikan berupa upaya kesehatan perorangan (UKP) dan upaya kesehatan Masyarakat (UKM). Sebagai pelayanan publik, program program kesehatan yang dijalankan berupa upaya kesehatan

wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Semua upaya yang dijalankan tadi pada akhirnya bertujuan untuk mencapai Visi dan Misi yang telah ditetapkan. Sebagai pelayanan publik, model pelayanan Pukesmas yang kini dilaksanakan tidak lagi bergaya lama dimana ada kesan sebelumnya Puskesmas hanya tinggal diam menunggu datangnya pengunjung tanpa berperan aktif untuk mencari terobosan-terobosan baru pelayanan kesehatan sebagai inovasi. Seiring dengan begulirnya otonomi daerah, Puskesmas telah berubah mengikuti era desentralisasi. Puskesmas tidak lagi hanya menerima perintah dari pusat, namun diharapkan mampu mengembangkan diri sesuai dengan lokal karakteristik masing-masing daerah binaannya. Perubahan yang terjadi tanpa disadari sebaliknya menimbulkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Masyarakat pada akhirnya

berharap kepada Puskesmas untuk memperhatikan kebutuhan dan harapan mereka dibidang kesehatan. Masyarakat sudah menganggap kesehatan merupakan hak azasi yang harus dipenuhi pemerintah. Puskesmas sebagai instansi pelayanan publik pada akhirnya harus selalu dapat memberikan pelayanan kesehatan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan publik harus mempunyai nilainilai kepuasan yang terukur untuk selanjutnya dapat sebagai acuan

meningkatkan kualitas pelayanan. Namun kenyataan yang ada, pengukuran keberhasilan pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat selama ini telaksana dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan belum teranalisa dengan baik. Padahal peraturan untuk mengharuskan setiap instansi pelayanan publik melakukan pengukuran indek kepuasan masyarakat telah ditetapkan melalui peraturan MENPAN RI nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pelayanan Publik Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (atau tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan (Ratminto dan Winarsih :2005:2) Meskipun kesan pengertian diatas tertuju untuk dunia usaha, namun pada prinsipnya berlaku pula dalam bidang lainnya sebab pelayanan selalu ada dimana-mana dalam setiap aspek bidang kehidupan, termasuk pelayanan kepada umum atau publik. Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan Lembaga Admistrasi Negara dalam Widodo (2001) menyatakan bahwa : Pelayanan umum yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut keputusan MENPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelanggara pelayanan adalah instansi Pemerintah, yaitu Instansi Pemerintah Pusat dan daerah termasuk BUMN/BUMD dab BHMN. Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah yang ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun untuk pelaksanaan peraturan. Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan publik merupakan istilah standar yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah (sektor publik) kepada masyarakat atau individu atas dasar penganggaran kepentingan umum. Pelayanan publik dimaksud adalah mencakup yang diberikan baik oleh pemerintah maupun swasta.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelitbelit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan. Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi. Oleh karna adanya penilaian secara internal dan eksternal, maka perlu disusun strategi internal dan eksternal untuk menentukan standar penilaian. Strategi internal yang perlu disusun antara lain: 1. Standar pelayanan publik (SPP) SPP adalah suatu ukuran baku dan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Wajib disusun oleh setiap penyelenggara pelayanan publik Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan Instansi / Unit Pelayanan 2. Standar Operasional Prosedur (SOP) / Standar Prosedur Tetap SOP adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi

pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, di mana dan oleh siapa dilakukan. Merupakan instrumen untuk menjamin bahwa proses

ketatalaksanaan berjalan sesuai aturan organisasi. Wajib disusun oleh SKPD/BUMD

3. Pemberian Reward dan Punishment dalam Pelayanan Publik Setiap tahun memberikan penghargaan kepada unit-unit

pelayanan yang telah meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat sebagai Unit Pelayanan Percontohan Jawa Timur. Mengikutsertakan dalam kompetisi pelayanan publik Tingkat Nasional untuk memperoleh penghargaan Citra Pelayanan Prima.

4. Model pelayanan Satu Atap/Satu Pintu/Terpadu Memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan pemerintah. Pemanfaatan multiple channel. Mengurangi social cost masyarakat.

5. Direktori Pelayanan Publik Inventarisasi jenis-jenis pelayanan sebagai icon/keunggulan

pelayanan instansi/daerah yang difokuskan pada 3 aspek pelayanan meliputi kesederhanaan persyaratan, biaya yang murah dan kecepatan waktu penyelesaian pelayanan. Setiap instansi / daerah wajib melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan menambah icon / keunggulan layanan minimal 1 icon / keunggulan setiap tahun. 6. Penetapan program dan prioritas peningkatan pelayanan publik antara lain: Penambahan dan peluasan icon / keunggulan pelayanan instansi / daerah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penanganan pengaduan pelayanan publik Kompetisi peningkatan kualitas pelayanan publik antar daerah Evaluasi unit percontohan pelayanan publik Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan instansi pemerintah Adanya Perda tentang Pelayanan Publik Kab/Kota Pemanfaatan teknologi informasi

Sedangkan strategi eksternal yang perlu disusun antara lain: 1. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yang ditulis Merupakan salah satu upaya kompetitif dalam persaingan global melalui penerapan standarisasi yang diakui secara intrnasional Dilakukan oleh lembaga independen yang berkompeten

2. Sinergi dengan media Media merupakan mitra dalam melakukan sosialisasi dan penyampaian informasi Setiap kritik harus ditanggapi secara positif

Kritik berarti memberikan kesempatan kedua untuk melakukan perbaikan

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Mendasarkan pada Keputusan MENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, mewajibkan kepada semua instansi untuk menyusun IKM Penyusunan IKM secara periodik sekurang-kurangnya sekali dalam setahun, melibatkan masyarakat akan lebih baik jika dilakukan oleh pihak ketiga (prinsip Citizen Charter) Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanankepada

masyarakat Memasukkan variabel IKM sebagai salah satu indikator dalam penilaian Unit Pelayanan Percontohan Jatim / Citra Pelayanan Prima 2.2 Pelayanan Publik di Puskesmas Dau Untuk mengetahui mutu pelayanan publik di Puskesmas Dau, Puskesmas Dau membuat kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kuesioner ini berisi tentang 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi berdasarkan keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang terangkum dalam 20 pertanyaan multiple choice. Sasaran kuesioner ini adalah para pasien yang berkunjung ke Puskesmas Dau, dan dipilih secara acak. Hasil kesioner tersebut dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Nilai Rata-Rata Mutu Pelayanan Setiap Unsur No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 Unsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Nilai 77,50 78,17 77,00 75,17 79,50 81,00 73,00 80,50 82,33 81,67 86,00 Mutu Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

U12 U13 U14

Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

81,67 81,33 85,00

Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

Keterangan: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 B (Baik) : 62,51 - 81,25 C (Kurang Baik) : 43,76 62,50 D (Tidak Baik) : 25,00 43,75

Secara umum mutu pelayanan publik Puskesmas Dau adalah BAIK (IKM 79,51) Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa unsur kecepatan pelayanan masih perlu ditingkatkan. Pelayanan yang dimaksud mulai dari pasien mendaftar hingga mendapatkan obat. Berikut merupakan alur proses pelayanan publik berdasarkan standar operasional prosedur Puskesmas:
BP Umum Loket KIA Poli Gigi Skema 2.1 Standar Operasional Prosedur (SOP) Puskesmas Obat Selesai

Dari data yang didapatkan dari wawancara dengan kepala Puskesmas dan petugas pelayanan yang terkait, kemudian disesuaikan dengan alur proses pelayanan publik diatas (Skema 2.1) maka failure mode yang mempengaruhi kecepatan pelayanan dapat dirangkum dalam bagan di bawah ini. Kami hanya akan membahas pasien yang menjalani pemriksaan di BP Umum saja karena B A
Pemeriksaan di BP Umum

Pasien mendaftar di loket pendaftaran Failure mode:

Mengambil obat di apotek

Failure mode:

Failure mode:

1. Formulir pengiriman 1. Alat tensimeter hanya kembali tidak dikembalikan satu 2. Bed pemeriksaan 1. Pasien lama Dari 18 Kabupaten/Kota di hanya satu lupa membawa pasien Provinsi Jawa Timur yang dinilai oleh tim dari kartu berobat 3. Tidak ada no urut Provinsi Jawa Timur, untuk Kabupaten Malang akan diwakili oleh Puskesmas 2. Pasien pemeriksaan, shg Ask/Jkm/Jkddengan Slogan Puskesmas Wisata Mandi Susu Kabupaten Malang, Dau urutan tidak jelas harus mengisi 4. adalah Wicara Sopan, Akhlak Terpuji dan Amanah, adapun buku khusus akronim tersebut 3. Pasien dalam Melayani Masyarakat dengan Ikhlas, Santun dan Senyum. membayar dgn uang nominal Puskesmas Dau tersebut merupakan: besar

1. Tempat rujukan dan pelayanan kesehatan di daerah wisata

2. Puskesmas sayang ibu, bayi dan anak (monitoring kesehatan ibu, bayi dan anak secara efektif) 3. Puskesmas pendidikan (pendidikan tenaga profesi, pendidikan

masyarakat dan peningkatan profesionalisme staf puskesmas Unggulan Puskesmas Dau hingga masuk nominasi Tingkat Provinsi : 1. Pelayanan dan informasi pelanggan melalui website : http:

puskesmasdau.malangkab.go.id 2. Pendaftaran Pasien dengan menggunakan software sidik jempol; 3. Pendampingan ibu hamil dengan resiko oleh kader (One man one kasus ) yaitu satu kasus satu kader dalam pelayanan kesehatan; 4. Penggunaan flexi milis untuk pemantauan harian kasus penyakit.