P. 1
Manajemen Mutu

Manajemen Mutu

|Views: 123|Likes:
Published by Dina Ariani

More info:

Published by: Dina Ariani on Apr 19, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/19/2012

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan perdamaian abadi dan keadilan sosial. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah ujung tombak pelayanan publik dibidang kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan yang diberikan berupa upaya kesehatan perorangan (UKP) dan upaya kesehatan Masyarakat (UKM). Sebagai pelayanan publik, program – program kesehatan yang dijalankan berupa upaya kesehatan

wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Semua upaya yang dijalankan tadi pada akhirnya bertujuan untuk mencapai Visi dan Misi yang telah ditetapkan. Sebagai pelayanan publik, model pelayanan Pukesmas yang kini dilaksanakan tidak lagi bergaya lama dimana ada kesan sebelumnya Puskesmas hanya tinggal diam menunggu datangnya pengunjung tanpa berperan aktif untuk mencari terobosan-terobosan baru pelayanan kesehatan sebagai inovasi. Seiring dengan begulirnya otonomi daerah, Puskesmas telah berubah mengikuti era desentralisasi. Puskesmas tidak lagi hanya menerima perintah dari pusat, namun diharapkan mampu mengembangkan diri sesuai dengan lokal karakteristik masing-masing daerah binaannya. Perubahan yang terjadi tanpa disadari sebaliknya menimbulkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Masyarakat pada akhirnya

pengukuran keberhasilan pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat selama ini telaksana dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan belum teranalisa dengan baik. Padahal peraturan untuk mengharuskan setiap instansi pelayanan publik melakukan pengukuran indek kepuasan masyarakat telah ditetapkan melalui peraturan MENPAN RI nomor KEP/25/M. terbuka.PAN/2/2004. Puskesmas sebagai instansi pelayanan publik pada akhirnya harus selalu dapat memberikan pelayanan kesehatan secara cepat. sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Masyarakat sudah menganggap kesehatan merupakan hak azasi yang harus dipenuhi pemerintah. Namun kenyataan yang ada. tepat.berharap kepada Puskesmas untuk memperhatikan kebutuhan dan harapan mereka dibidang kesehatan. . Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan publik harus mempunyai nilainilai kepuasan yang terukur untuk selanjutnya dapat sebagai acuan meningkatkan kualitas pelayanan. murah.

Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah yang ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun untuk pelaksanaan peraturan. .didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.1 Pelayanan Publik Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (atau tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto dan Winarsih :2005:2) Meskipun kesan pengertian diatas tertuju untuk dunia usaha. pelayanan publik merupakan istilah standar yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah (sektor publik) kepada masyarakat atau individu atas dasar penganggaran kepentingan umum. termasuk pelayanan kepada umum atau publik. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. yaitu Instansi Pemerintah Pusat dan daerah termasuk BUMN/BUMD dab BHMN. Menurut keputusan MENPAN nomor KEP/25/M. Pelayanan publik dimaksud adalah mencakup yang diberikan baik oleh pemerintah maupun swasta. Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan Lembaga Admistrasi Negara dalam Widodo (2001) menyatakan bahwa : Pelayanan umum yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat. pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. namun pada prinsipnya berlaku pula dalam bidang lainnya sebab pelayanan selalu ada dimana-mana dalam setiap aspek bidang kehidupan. Dalam ilmu politik dan administrasi negara.PAN/2/2004.BAB II PEMBAHASAN 2. Penyelanggara pelayanan adalah instansi Pemerintah.

perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit. diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan.PAN/2/2004. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku. Begitu juga sebaliknya. dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit. Tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas. 25/KEP/M. terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut : .Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas. Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000). Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

Kedisiplinan petugas pelayanan. 2. yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 8. 4. 13. Kenyamanan lingkungan. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 14. Kewajaran biaya pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Keamanan pelayanan. yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 12. Keadilan mendapatkan pelayanan. Persyaratan pelayanan. 5. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga . Kecepatan pelayanan. 11. 7. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 9. Tanggung jawab petugas pelayanan.1. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 10. Kemampuan petugas pelayanan. yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. 6. Prosedur pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kepastian jadwal pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas. 3. rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

Berdasarkan pada uraian di atas. pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal.masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. di mana dan oleh siapa dilakukan. . bagaimana dan kapan harus dilakukan. Wajib disusun oleh SKPD/BUMD 3. Pemberian Reward dan Punishment dalam Pelayanan Publik Setiap tahun memberikan penghargaan kepada unit-unit pelayanan yang telah meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat sebagai Unit Pelayanan Percontohan Jawa Timur. Standar Operasional Prosedur (SOP) / Standar Prosedur Tetap  SOP adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan. maka perlu disusun strategi internal dan eksternal untuk menentukan standar penilaian.  Mengikutsertakan dalam kompetisi pelayanan publik Tingkat Nasional untuk memperoleh penghargaan Citra Pelayanan Prima. Oleh karna adanya penilaian secara internal dan eksternal. sedangkan penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.    Merupakan instrumen untuk menjamin bahwa proses ketatalaksanaan berjalan sesuai aturan organisasi. Standar pelayanan publik (SPP)  SPP adalah suatu ukuran baku dan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu. Strategi internal yang perlu disusun antara lain: 1.   Wajib disusun oleh setiap penyelenggara pelayanan publik Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan Instansi / Unit Pelayanan 2.

Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan      Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yang ditulis Merupakan salah satu upaya kompetitif dalam persaingan global melalui penerapan standarisasi yang diakui secara intrnasional Dilakukan oleh lembaga independen yang berkompeten 2. Pemanfaatan multiple channel. 5. Model pelayanan Satu Atap/Satu Pintu/Terpadu     Memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan pemerintah. Sinergi dengan media Media merupakan mitra dalam melakukan sosialisasi dan penyampaian informasi Setiap kritik harus ditanggapi secara positif . Direktori Pelayanan Publik Inventarisasi jenis-jenis pelayanan sebagai icon/keunggulan pelayanan instansi/daerah yang difokuskan pada 3 aspek pelayanan meliputi kesederhanaan persyaratan. Penetapan program dan prioritas peningkatan pelayanan publik antara lain:         Penambahan dan peluasan icon / keunggulan pelayanan instansi / daerah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penanganan pengaduan pelayanan publik Kompetisi peningkatan kualitas pelayanan publik antar daerah Evaluasi unit percontohan pelayanan publik Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan instansi pemerintah Adanya Perda tentang Pelayanan Publik Kab/Kota Pemanfaatan teknologi informasi Sedangkan strategi eksternal yang perlu disusun antara lain: 1. 6.4. biaya yang murah dan kecepatan waktu penyelesaian pelayanan. Mengurangi social cost masyarakat.  Setiap instansi / daerah wajib melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan menambah icon / keunggulan layanan minimal 1 icon / keunggulan setiap tahun.

PAN/2/2004.00 80.00 Mutu Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik .2 Pelayanan Publik di Puskesmas Dau Untuk mengetahui mutu pelayanan publik di Puskesmas Dau. yang terangkum dalam 20 pertanyaan multiple choice.1 Nilai Rata-Rata Mutu Pelayanan Setiap Unsur No.33 81. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 Unsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Nilai 77.50 78.67 86.00 75. 25/KEP/M.PAN/2/2004.50 82.17 77.17 79. dan dipilih secara acak. Kritik berarti memberikan kesempatan kedua untuk melakukan perbaikan 3. melibatkan masyarakat akan lebih baik jika dilakukan oleh pihak ketiga (prinsip Citizen Charter)  Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi  pemerintah dalam memberikan pelayanankepada masyarakat Memasukkan variabel IKM sebagai salah satu indikator dalam penilaian Unit Pelayanan Percontohan Jatim / Citra Pelayanan Prima 2. mewajibkan kepada semua instansi untuk menyusun IKM  Penyusunan IKM secara periodik sekurang-kurangnya sekali dalam setahun. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  Mendasarkan pada Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M. Puskesmas Dau membuat kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).00 73. Sasaran kuesioner ini adalah para pasien yang berkunjung ke Puskesmas Dau. Hasil kesioner tersebut dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 2.50 81. Kuesioner ini berisi tentang 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi berdasarkan keputusan Menpan No.

kemudian disesuaikan dengan alur proses pelayanan publik diatas (Skema 2. Pasien dalam Melayani Masyarakat dengan Ikhlas.75 Secara umum mutu pelayanan publik Puskesmas Dau adalah “BAIK” (IKM 79. Tempat rujukan dan pelayanan kesehatan di daerah wisata . Tidak ada no urut Provinsi Jawa Timur.50 D (Tidak Baik) : 25.51) Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa unsur kecepatan pelayanan masih perlu ditingkatkan.26 .33 85. Bed pemeriksaan 1. shg Ask/Jkm/Jkddengan Slogan ”Puskesmas Wisata Mandi Susu” Kabupaten Malang. Dau urutan tidak jelas harus mengisi 4. Pasien lama Dari 18 Kabupaten/Kota di hanya satu lupa membawa pasien Provinsi Jawa Timur yang dinilai oleh tim dari kartu berobat 3. adalah Wicara Sopan. Berikut merupakan alur proses pelayanan publik berdasarkan standar operasional prosedur Puskesmas: BP Umum Loket KIA Poli Gigi Skema 2.76 – 62.00 – 43. untuk Kabupaten Malang akan diwakili oleh Puskesmas 2. adapun buku khusus akronim tersebut 3. Formulir pengiriman 1. Santun dan Senyum. Kami hanya akan membahas pasien yang menjalani pemriksaan di BP Umum saja karena B A Pemeriksaan di BP Umum C Pasien mendaftar di loket pendaftaran Failure mode: Mengambil obat di apotek Failure mode: Failure mode: 1. Alat tensimeter hanya kembali tidak dikembalikan satu 2.U12 U13 U14 Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 81. Pasien pemeriksaan. Akhlak Terpuji dan Amanah.81.67 81.100. membayar dgn uang nominal Puskesmas Dau tersebut merupakan: besar 1.00 B (Baik) : 62.1 Standar Operasional Prosedur (SOP) Puskesmas Obat Selesai Dari data yang didapatkan dari wawancara dengan kepala Puskesmas dan petugas pelayanan yang terkait. Pelayanan yang dimaksud mulai dari pasien mendaftar hingga mendapatkan obat.00 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Keterangan: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 81.51 .1) maka failure mode yang mempengaruhi kecepatan pelayanan dapat dirangkum dalam bagan di bawah ini.25 C (Kurang Baik) : 43.

Pendaftaran Pasien dengan menggunakan software sidik jempol.2. 4. Pelayanan dan informasi pelanggan melalui website : http: puskesmasdau.go. Penggunaan flexi milis untuk pemantauan harian kasus penyakit. Puskesmas pendidikan (pendidikan tenaga profesi. 3.malangkab. . Pendampingan ibu hamil dengan resiko oleh kader (One man one kasus ) yaitu satu kasus satu kader dalam pelayanan kesehatan. bayi dan anak (monitoring kesehatan ibu. pendidikan masyarakat dan peningkatan profesionalisme staf puskesmas Unggulan Puskesmas Dau hingga masuk nominasi Tingkat Provinsi : 1.id 2. bayi dan anak secara efektif) 3. Puskesmas sayang ibu.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->