Pengaruh Sistem Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Layanan dan Citra Perguruan Tinggi Swasta

THE EFFECT INFORMATION TECHNOLOGY SYSTEM ON SERVICE QUALITY AND PRIVATE UNVERSITY IMAGE Hotman Panjaitan hotman_pp@yahoo.com Jurnal EKONOMI & BISNIS, ISSN: 1410-7465, VOL. 10, No. 1. Januari 2006, Hal. 35-42

Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

ABSTRACT The result of model test in this study is capable of explaining the relationship between the application of information technology and on-line academic information system on service quality and private unversity image in East Java. Using proportional random sampling, structural equation model (SEM) analysis and with the assistance of Amos software, the study shows that the application of Information Technology (IT) System on on-line academic information system increases service quality for student (0.514), particularly on information accuracy, information transfer, efficiency and real time. Information technology system may also indirectly increase the university image by service quality (0.399). With communication technology, information distribution and spread may be done in rapid and accurate manner, without boundary of time and space. Keywords: IT System, Cervice Quality, University Image PENDAHULUAN Perusahaan yang memiliki tingkat kualitas layanan tinggi secara khusus mengembangkan dua sistem informasi yang sangat meningkatkan kemampuan layanan mereka yaitu: sistem informasi yang mengumpulkan informasi kinerja layanan untuk keperluan manajemen dan motivasi karyawan dan sistem informasi yang menyebarkan informasi yang dinilai berguna bagi para pelanggan Dengan memanfaatkan teknologi informasi pada sistem informasi akademik on line, maka kualitas layanan yang diterima mahasiswa akan meningkat, terutama dalam hal keakuratan informasi, transfer informasi, efisiensi dan real time. It System juga akan menaikkan citra perguruan tinggi. Melalui teknologi komunikasi, pendistribusian dan penyebaran informasi dapat dilakukan dengan cepat, akurat tanpa batas waktu dan ruang. Ingleson (2000), menyatakan bahwa melalui IT System dapat dibangun hubungan komunikasi antara konsumen (mahasiswa) dan pihak manajemen perguruan tinggi. Layanan distribusi informasi dua arah dapat dilakukan dengan cepat, sehingga setiap konsumen berkesempatan menyampaikan evaluasi, aspirasi (kritik saran), yang kemudian membangkitkan presepsi bahwa setiap konsumen perguruan tinggi dapat bertemu dengan pimpinan perguruan tinggi (pihak manajemen) secara langsung, tanpa birokrasi yang rumit dan panjang. Daya tarik yang ditawarkan oleh masing-masing perguruan tinggi swasta pada umumnya berkaitan dengan kualitas layanan, yang dalam penerapannya berbeda-beda antara satu perguruan tinggi dengan perguruan tinggi swasta lainnya. Dengan tingginya kualitas layanan, diharapkan akan dapat mempengaruhi citra perguruan tinggi swasta. Citra suatu perguruan tinggi swasta terbentuk dari kesan, impresi, dan perasaan berdasarkan pengalaman tentang kualitas layanan yang dialami oleh seseorang terhadap perguruan tinggi tersebut Berdasarkan uraian di depan maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta ?

2. Apakah penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perguruan tinggi swasta ? TINJAUAN PUSTAKA Sistem Teknologi Informasi (IT Systems) Sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam suatu organisasi (OBrien, 2004). Sistem tersebut memanfaatkan perangkat keras dan perangkat lunak komputer, prosedur prosedur, model analisis, perencanaan, teknik pengambilan keputusan dan basis data. Jadi sistem informasi haruslah menggunakan komputer, sedang sistem informasi akademik adalah sistem informasi yang digunakan di bidang akademik untuk meningkatkan kinerja sistem akademik dan meningkatkan kualitas layanan informasi akademik. IT System memberikan lima peran utama di dalam organisasi, yaitu untuk meningkatkan; a) efisiensi; b) efektivitas; c) komunikasi; d) kolaborasi; dan e) kompetitif. Pada awalnya, system teknologi informasi digunakan untuk pengolahan transaksi. Tujuan dari pengolahan transaksi untuk menggantikan pengolahan transaksi oleh manusia dengan teknologi sistem informasi. Dalam dunia perguruan tinggi efisiensi dilakukan dengan memanfaatkan IT System pada pembuatan laporan-laporan, rekapan-rekapan hasil studi para mahasiswa, daftar seluruh mahasiswa, daftar mahasiswa perfakultas, daftar peserta per-matakuliah, dan pembuatan laporan lainnya dengan bantuan komputer. It System ini menyediakan informasi bagi para manajer di organisasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan mereka dengan lebih efektif. Lebih efektif karena pengambilan keputusan didasarkan dengan informasi yang akurat, tepat waktu dan relevan. Dengan adanya sistem informasi akademik pada perguruan tinggi, maka data-data tentang proses penerimaan mahasiswa baru, jumlah mahasiswa yang diterima per-periode, jumlah mahasiswa lama yang mendaftar ulang, jumlah wisudawan per-periode, dan informasi lainnya, dapat disajikan dengan cepat, sehingga produktivitas perguruan tinggi dapat diketahui dengan cepat pula. Grafik proses penerimaan mahasiswa sebagai input dan grafik wisudawan sebagai output dapat tersaji dengan segera, dan semua informasi ini dapat diperoleh dengan cepat, akurat dan real time. Semua informasi yang tersedia dapat mendukung pihak manajemen perguruan tinggi (yayasan dan rektorat) untuk membuat suatu kebijakan demi kebaikan perguruan tinggi. Laporanlaporan juga sekaligus dapat digunakan sebagai pendukung pembuatan kebijakan strategis, agar dapat bersaing dengan perguruan tinggi lain, yang menjadi pesaingnya. Dengan menggunakan IT System pada sistem informasi akademik on line, maka kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa akan meningkat, terutama dalam hal keakuratan informasi, transfer informasi, efisiensi dan tepat waktu. Sebuah perguruan tinggi yang menggunakan IT System pada sistem informasi akademik on line, adalah perguruan tinggi yang berpandangan jauh kedepan, perguruan tinggi yang dapat mengikuti perkembangan teknologi, perguruan tinggi yang dapat memanfaatkan kemajuan teknologi informasi, dan dapat memanfaatkan fasilitas yang disediakan oleh teknologi informasi. Dengan penggunaan It System pada proses akademiknya, maka akan menaikkan citra perguruan tinggi ini. Peran yang tidak kalah pentingnya dari IT System adalah untuk meningkatkan daya kompetisi. Peran ini dapat dicapai dengan menggunakan strategic information systems. Yaitu sistem-It System apapun yang digunakan di dalam organisasi untuk mengimplementasikan strategi demi meningkatkan keunggulan kompetisi. Citra Perguruan Tinggi (University Image) Para konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk citra yang baik. Levit menyatakan (dalam Buchari. 2000), bahwa: The marketing imagination is the starting pont of success in marketing. Kotler menyatakan bahwa Citra (image) ialah kepercayaan ide dan impressi seseorang terhadap sesuatu (Kotler, 2000). Crompton menyatakan bahwa Citra merupakan kesan, impressi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusahan, mengenai suatu objek, orang atau

lembaga. Citra tidak dapat dicetak seperti barang pada pabrik, akan tetapi citra ialah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan opersionalnya, yang mempunyai landasan pada segi layanan. Citra terbentuk berdasarkan impressi, pengetahuan yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya membangun suatu sikap mental, sikap mental inilah nantinya di gunakan sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Citra dianggab mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Komponen komponen yang menimbulkan citra pada perguruan tinggi dapat berupa: reputasi akademik dari suatu perguruan tinggi, penampilan kampus, biaya, lokasi, jarak, kemungkinan karier masa depan dan kegiatan sosial kampus. Kualitas layanan (Service Quality) Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberikan pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan . Kualitas layanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provide) (Parasuraman et al., 1985). Menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas jasa (service quality) digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Dimensi kualitas layanan menurut Engel et al., (1995) meliputi tangibles, reliability, Responsiveness, performance dan empathy, sedangkan menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas layanan terdiri atas . tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Hipotesis Penelitian 1. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta 2. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perguruan tinggi swasta METODE PENELITIAN Penelitian ini adalah penelitian deskriptif (descriptive research) yang dilaksanakan dengan metode survey, dan mengenai pengaruh penggunaan It System terhadap kualitas layanan dan citra perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi swasta. Sampel dalam penelitian adalah mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur yang telah mengaplikasikan teknologi informasi pada sistem informasi akademiknya, dengan metode proporsional random sampling. Estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maximum likehood Estimation (ML), dan jumlah sampel yang akan diteliti sebesar 200 sampel yang ditentukan dengan menggunakan acuan (Hair et al., 1998) HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Hasil uji validitas dengan bantuan Amos versi 6.0 pada mesin komputer menunjukkan segnifikan untuk seluruh indikator atau item pertanyaan. Hasil pengujian diketahui bahwa semua indikator variabel memiliki nilai critical ratio yang dua kali lebih besar dari standard errornya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator variabel yang digunakan dalam penelitian valid. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabiltas pada penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel, karena seluruh nilai construct reliability dari variabel konstruk (laten) penelitian adalah lebih besar atau sama dengan nilai yang distandartkan (0,7), sehingga masing-masing indikator mengindikasikan konstruk penelitian. Nilai variance extracted dari masing-masing variabel konstruk

penelitian adalah lebih besar atau sama dengan nilai yang distandartkan (0,5), sehingga masingmasing indikator telah mewakili secara baik konstruk laten penelitian. Tabel. 1 Hasil Uji Construct Reliability dan Variant Extracted Variabel Construct Const. Variant Variant Konstruk Reliability Reliability Extracted Extracted Kesimpulan Standart Standart STI 0,771 0,544 Valid & Reliabel 0,7 0,5 SQL 0,916 0,690 Valid & Reliabel 0,7 0,5 SRP 0,710 0,541 Valid & Reliabel 0,7 0,5 Sumber: Hasil olahan peneliti Pengukuran Model Selanjutnya dilakukan confirmatory factor analysis / construct validity terhadap model pengukuran (measurement model) system teknologi informasi (STI), kualitas layanan (SQL), dan citra perguruan tinggi (IMG). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 1.

.24 .60 e1 .24 TSI1 e3 e2 .49 .91

TSI2 TSI3 .49 .95 .70 ST I -.03 .51 e12 .26 -.30

UJI HIPOTESA Chi-Sqr =44.325 Probabilitas = .057 GFI = .962 AGFI =.919 TLI =.982 CFI =.990 RMSEA = .046

.65 IMG1 e9 .57 .76 IMG2 e10 .28 .08 IMG3 e11

e13 .81 .68 .21 .18 .84 IMG

.44 .72 .66 SQL .85 SQL1 .87 .91 .84 .71 SQL5 .76 .82 .11 e4 SQL2 SQL3 SQL4 e8 .49 e5 e6 e7 .11 -.33

.24

Gambar 1. Uji Model dan Validitas Konstruct

Besarnya kontribusi masing-masing indikator (loading factor), ditunjukkan pada Tabel 2. Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 6.0 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk STI, SQL dan indikator pembentuk IMG lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996), dengan demikian, maka indikator-indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk variabel STI, SQL, dan IMG. Tabel 2 Koefisien regresi indikator variabel STI, SQL,dan IMG Variabel Critical Ratio Koefisien Probabilitas Keterangan (CR 2) Regresi () Ref 0,492 0,000 Kuat TSI1 STI 5,798 0,952 0,000 Sangat kuat TSI2 STI 3,692 0,703 0,000 Kuat TSI3 STI 10,255 0,664 0,000 Kuat SQL1 SQL 15,426 0,873 0,000 Sangat kuat

SQL2 SQL SQL3 SQL SQL4 SQL SQL5 SQL IMG1 IMG IMG2 IMG IMG3 IMG Sumber: Hasil analisis

17,817 Ref 14,817 Ref 9,824 3,641

0,907 0,842 0,848 0,805 0,758 0,283

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat Lemah

Analisis Atas Pengaruh Pengujian model diatas menunjukkan besarnya pengaruh variable TSI terhadap SQL, dan IMG seperti terlihat pada Table 3. berikut ini: Tabel 4. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung dari variable It System (STI) terhadap variable kualitas layanan (SQL) sebesar 0,5144 atau 51,44%, dan terhadap citra perguruan tinggi (IMG) sebesar -0,344. Artinya dengan menggunakan teknologi informasi pada sistem informasi akademik, maka akan meningkatkan kualitas layanan pada mahasiswa sebesar 51,44%. Tabel 3. Pengaruh Langsung
Standardized Direct Effects STI -------SQL 0.5144 IMG -0.0344 SQL -------0.0000 0.8421 IMG -------0.0000 0.0000

Sumber: Hasil analisis Tabel 4. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh total dari variable It System (STI) terhadap variable citra perguruan tinggi (IMG) sebesar 0,399 atau 39,9%. Artinya dengan menggunakan It System pada system informasi akademik, maka akan meningkatkan citra perguruan tinggi melalui kualitas layanan dimata responden sebesar 39,9%, . Tabel 4. Pengaruh Total
Standardized Total Effects STI -------SQL 0.514 IMG 0.399 SQL -------0.000 0.842 IMG -------0.000 0.000

Sumber: Hasil analisis PEMBAHASAN Sistem Teknologi informasi (IT System). Kontribusi yang paling besar dalam membentuk It System adalah indikator keakuratan pendistribusian informasi akademik (0,952). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta lebih mengutamakan keakuratan pendistribusian informasi akademik dari pihak kampus yang meliputi keakuratan informasi yang diterima, keakuratan pengaksesan informasi, dan keakuratan penyajian informasi. Dengan dominannya dimensi keakuratan pendistribusian informasi akademik dalam pembentuk variabel It System, maka pihak perguruan tinggi hendaknya lebih serius untuk meningkatkan pendistribusian informasi akademiknya agar pendistribusian informasi akademik menjadi lebih cepat, tepat dan akurat.. Disisi lain perguruan tinggi swasta hendaknya juga lebih memperhatikan hardware dan software pendukung sistem informasi karena faktor dominan kedua bagi konsumen perguruan tinggi

(mahasiswa) dalam hal It System. Untuk itu perguruan tinggi swata dituntut untuk melakukan pendistribusian informasi akademik melalui internet, melalui hand phone (sms, mms, dll) dengan menggunakan teknologi komputer terbaru, dan software yang sesuai agar pendistribusian informasi lebih lancar dan cepat. Bila It System dihubungkan dengan citra perguruan tinggi (corporate image) terdapat hubungan langsung negatip -0,344 dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan penggunaan teknologi informasi pada sistem informasi akademik perguruan tinggi tidak berpengaruh secara langsung terhadap citra perguruan tinggi. Hal ini dapat dimengerti karena pada penelitian ini responden adalah mahasiswa perguruan tinggi yang sudah menggunakan It System pada sistem informasi akademiknya, sehingga perguruan tinggi swasta yang menggunakan It System adalah hal yang biasa /umum .sudah sewajarnya perguruan tinggi swasta menggunakan It System. Disisi lain kebijakan yang dibuat pihak manajemen perguruan tinggi swasta juga tidak terkait langsung dengan keberadaan It System yang ada di kampus, oleh karena itu penggunaan It System yang ada di kampus tidak signifikan mempengaruhi citra perguruan tinggi secara langsung. Kualitas Layanan Berdasarkan hasil uji penelitian maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk service quality lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan terbukti membentuk variabel service quality,(Bebko, 2000; Zeithaml et al., 1996; Cronin, 2000). Kontribusi yang paling besar dalam membentuk service quality adalah indikator responseveness sebesar 0,907. Hal ini berarti bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta lebih mengutamakan daya tanggab dari pihak kampus yang meliputi pelayanan yang cepat, pelayanan yang responsif dan pelayanan yang inovatif dalam hal kualitas layanan perguruan tinggi swasta. Dengan dominannya dimensi daya tanggab (responsiveness) dalam pembentuk variabel kualitas layanan, maka pihak perguruan tinggi hendaknya lebih serius untuk meningkatkan pelayanan dalam hal kecepatan tanggapan, tanggapan yang positip dan selalu mengadakan perbaikan pelayanan (inovatif) dari waktu kewaktu sehingga para mahasiswa merasa betah dan senang atas respons yang diberikan pihak perguruan tinggi. Disisi lain perguruan tinggi swasta hendaknya juga lebih memperhatikan keandalan (reliability) karena faktor dominan kedua bagi konsumen perguruan tinggi dalam hal kualitas layanan dalam penelitian ini. Untuk itu perguruan tinggi swata dituntut untuk selalu merealisasikan semua hal yang telah dijanjikan kepada konsumen. Hal ini berarti juga melaksanakan perkuliahan tepat waktu dan berkualitas (bermutu), memberikan pelayanan dengan tepat, konsisten dan memuaskan. Pada penelitian ini terdapat hubungan yang kuat dan signifikan antara kualitas layanan dengan citra perguruan tinggi (0,842). Hal ini mengindikasikan kepada pihak perguruan tinggi agar lebih serius melaksanakan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap responden, yang berakibat langsung terhadap citra perguruan tinggi. Dengan kualitas layanan yang baik akan menyebabkan naiknya citra perguruan tinggi di mata konsumen perguruan tinggi. Citra Perguruan Tinggi Dalam penelitian ini citra perguruan tinggi (university image) diukur dengan tiga variabel yaitu: reputasi akademik, karier masa depan, dan penampilan kampus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi ini terbukti secara signifikan membentuk variabel corporate image, dimana hal ini ditunjukkan dengan nilai critical ratio dari masing-masing dimensi (loding factor) tersebut lebih besar dari 2. Besarnya koefisien regresi dimensi reputasi akademik 0,805; karier masa depan 0,758; penampilan kampus 0,283. Hal ini berarti bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta lebih mengutamakan karier masa depan yang meliputi direkomendasi pihak lain, kerjasama dengan pihak lain, dan sesuai dengan standar yang dibutuhkan pihak pengguna (link and match), hal ini menunjukkan keinginan responden (mahasiswa) agar setiap perguruan tinggi swasta lebih serius melakukan kerjasama dengan pihak pengguna (instansi swasta maupun pemerintah), sehingga berakibat positif terhadap masa depan mahasiswa. Disisi lain perguruan tinggi swasta hendaknya juga lebih memperhatikan reputasi akademiknya karena faktor dominan kedua bagi konsumen perguruan tinggi (mahasiswa) dalam hal citra perguruan tinggi. Untuk itu perguruan tinggi swasta dituntut untuk lebih serius meningkatkan

prestasinya sehingga lebih banyak mendapatkan penghargaan dari pihak diluar perguruan tinggi. Perguruan tinggi juga dituntut lebih serius dalam hal menjaga dan menaikkan kualitas lulusan, hal ini dapat dikerjakan oleh pihak perguruan tinggi dengan melaksanakan dan meningkatkan kegiatankegiatan yang bersekala nasional maupun bersekala internasional dan juga meningkatkan kemampuan mahasiswa sehingga dapat bersaing dengan lulusan perguruan tinggi lainnya. Dari hasil analisis penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, hasil penelitian secara ringkas menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta 2. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line secara langsung berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap citra perguruan tinggi swasta 3. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung melalui kualitas layanan terhadap citra perguruan tinggi swasta KESIMPULAN Dari hasil pengujian model pada penelitian ini, mampu menjelaskan hubungan antara penerapan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online terhadap tingkat kualitas layanan dan citra perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Kesimpulan-kesimpulan lain yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online, dapat meningkatkan kualitas layanan perguruan tinggi. 2. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online, dapat meningkatkan citra perguruan tinggi melalui kualitas layanan. DAFTAR PUSTAKA Buchari, Alma, 1998, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi kedua, ALFABETA, Bandung. Bebko, Charlene, P., 2000, Service Intangibility Driver of Bank Loyalty: The Complex Relation Between Image, Service Quality and Satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 23-34 Bennet, Bloemer, dan Ruyter, 2001, Investigating Driver of Bank Loyalty: The Complex Relation between Image, Service Quality and Satisfaction, Jurnal of Marketting, Vol. 57, pp. 23-34 Engel, James, Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, Eihgt Edition, The Dryden Press, Forth Worth. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C.,1998, Multivariate Data Analysis, 5th Edition, Prentice Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey. Ingleson M., 2000, The Role of Management Consultant in Information Management, International Journal of Information System, Vol. 20, pp.77-87. Jogiyanto HM, 2007, It System, Edisi Pertama, ANDI, Yokyakarta Joreskog, K.G, and Sorbom, D., 1996, LISREL 8, A guide to the Program and Application, Second Edition, SPSS Inc., Chicago. Kotler, Philip, 2000, Principles or Marketing, Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip, 1997, Marketing Managemen : Analysis, Planning, Implementation and Control, 8 Ed., Prentice Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. OBrien, James A., Management Information Systems, 6th edition, McGraw-Hill, USA, 2004 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication For Future Research, Journal Of Marketing, Vol. 49, pp 41-50. Segars, Albert H., and Grover, Varun, 1998, The Industry Level Impact of Information Technology: An Empirical Analysis Of Three Industries, Decision Sciences, Vol. 26, pp. 337-368 Zeithaml, Valarie, A., Leonardo L., anqud Parasuraman A., 1998, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60. April, pp. 31-46