PELAYANAN PUBLIK

Murnajati, 09-04-2012

Dwi Sumuljo

Per UU Yan Publik al :

UU No. 37 Th 2008 ttg Ombudsman UU No. 25 Th 2009 ttg Yan Publik Permenpan No. 15 th. 2008 Pedoman Umum Reformasi Birokrasi Kepmenpan No. 63 th. 2003 ttg Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 ttg Pedoman Umum Penyusunan IKM Perda Prov. Jatim No. 11 Th. 2005 ttg Pelayanan Publik di Prov. Jatim.

Kesehatan Hak Asasi

merupakan hak asasi dan salah satu unsur kesejahteraan yg harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Pembukaan UUD Tahun 1945

Tujuan Pembangunan Kesehatan

Meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya, sebagai investasi bagi pembangunan SDM yg produktif secara sosial ekonomis

Upaya Meningkatkan Derajat Kesehatan, berdasarkan prinsip :

Non diskriminasi Partisipatif Perlindungan, dan Berkelanjutan

Hak setiap orang :

Hak atas kesehatan dari fasilitas yankes Hak yg sama dalam memperoleh akses Hak memperoleh yankes yg aman, bermutu, dan terjangkau Berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri yankes yg diperlukan bagi dirinya Berhak mendapatkan lingkungan yg sehat Berhak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kes yg seimbang Berhak memperoleh informasi tentang data kes dirinya termasuk tindakan dan pengobatan yg telah maupun yg akan diterima dari tenaga kes

Upaya Kesehatan
Fasilitas Kesehatan a.Yankes b.Yankes tradisional c.Peningk.kes & P2 d.Penyembuhan & Pemulihan e.Kespro f.KB g.Kes sekolah h.Kes OR i.Yankes pd bencana j.Pelayanan darah k.Gilut l.Gang penglihat & pendengar m.Kes Matra n.Pam Farmasi & alkes o.Pam Makmin p.Pam zat adiktif, dan/atau q.Bedah mayat

UKP/UKM

Yankes Perseorangan

Yankes Masyarakat

Promotif,prev, Kuratif & rehab

Yanpublik
Per UU Kes UPAYA YANKES DERAJAT KES

YAN PUBLIK

Latar belakang
1. Praktik KKN masih berlangsung 2. Tingkat kualitas Yanpublik yg belum mampu memenuhi harapan publik 3. Tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas yg belum optimal 4. Tingkat transparansi dan akuntabilitas birokrasi masih rendah 5. Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai masih rendah

Realita saat ini masih ada, pelayanan publik yang?

Ingin ada perubahan!!

REFORMASI BIROKRASI
Reformasi Birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap Sistem Penyelenggaraan Pemerintahan terutama menyangkut aspek - aspek :
1. Kelembagaan ( Organisasi )
2. Ketatalaksanaan ( Business Process ) 3. Sumber Daya Manusia Aparatur

13

TUJUAN REFORMASI BIROKRASI

Membangun / membentuk profil dan perilaku aparatur negara dengan :
1. Integritas Tinggi. Perilaku aparatur negara dalam bekerja senantiasa menjaga sikap profesionalisme dan menjunjung tinggi nilai - nilai moralitas ( kejujujuran, kesetiaan, komitmen serta menjaga keutuhan pribadi. 2. Produktifitas Tinggi dan Bertanggung Jawab.

Harus inovatif, efektif dan efisien dalam mengelola sumber daya yang ada serta ditunjang oleh dedikasi dan etos kerja yang tinggi.

14

3. Kemampuan memberikan pelayanan yang prima.

Harus profesional dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta berdedikasi dan memiliki standar nilai moral yang tinggi agar dicapai kepuasan yang dirasakan publik.

15

SASARAN UMUM REFORMASI BIROKRASI

Secara umum, sasaran reformasi birokrasi adalah mengubah pola pikir ( mind set ) dan budaya kerja ( culture set ) serta sistem manajemen pemerintahan :

Dari Penguasa menjadi Pelayanan Dari Jabatan menjadi Amanah Dari Ego Sektoral menjadi Ego Nasional Dari out put menjadi out come

16

merubah kebiasaan?!!
APARATUR

Klien

Reformasi Birokrasi
Dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)

Pelayanan prima

orientasi

kepuasan klien

Pelayanan prima
Memberikan lebih dari yg diharapkan oleh klien Memberikan pelayanan yg tidak terlupakan Melayani dengan kasih

Dimensi kualitas
1. Reliability (keterandalan) 2. Assurance (keterpercayaan) 3. Tangible (penampilan) 4. Empathy (empati) 5. Responsiveness (ketanggapan)

Reliability (keterandalan) Kemampuan para staf untuk melayani sesuai harapan klien dan dapat diandalkan; Janji ditepati sesuai jadwal Diagnosa akurat

Assurance (keterpercayaan)
Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk meyakinkan klien; Pengetahuan, ketrampilan Keramah-tamahan Reputasi

Tangible (penampilan) Penampilan fisik yg terlihat:

personil, perlengkapan, ruang kerja, kendaraan, materi komunikasi, dsb yg terlihat r. tunggu, r.praktik, toilet, peralatan, bahan2 tertulis, signed

Empathy (empati) Kepedulian dan perhatian secara individual yg diberikan perusahaan dan staf kepada pasien Mengenal pasien dg baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll.) Pendengar yg baik, sabar

Responsiveness (ketanggapan) Keinginan dan antusiasme dalam melayani dan meberikan pelayanan dengan cepat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mende ngar keluh kesah pasien

Unsur-unsur pelayanan
Kesederhanaan Prosedur/tatacara yan mudah dilaksanakan tidak berbelit Kejelasan/kepastian prosedur persyaratan unit kerja tarip/biaya pejabat yg menerima keluhan Keamanan Kepastian hukum

Kewajiban Penyelenggara Yanpublik

Menyusun dan menetapkan standar pelayanan Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan Menempatkan pelaksana yang kompeten Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yanpublik yg mendukung terciptanya iklim pelayanan yg memadai Memberikan pelayanan yg berkualitas sesuai dg asas penyelenggaraan pelayanan publik Melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan Berpartisipasi aktif dan mematui peraturan per-UU yg terkait dg penyelanggaraan yanpublik

Memberikan pertanggungjawaban thdp pelayanan yg diselenggarakan Membantu masy dlm memahami hak dan tanggung jawabnya Bertanggungjawab dlm pengelolaan org penyelenggara yan publik Memberikan pertanggungjawaban sesuai dg hukum yg berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab atas posisi atau jabatan, atau Memenuhi panggilan atau mewakili org untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yg berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yg berhak, dan sah sesuai dg per-UU

Komponen Standar Pelayanan

a. b. c. d. e. f. g. h. Dasar hukum Persyaratan Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk layanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana

Pengawasan internal j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan k. Jumlah pelaksana l. Jaminan pelayanan yg memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dng standar pelayanan m. Jaminan keamanan & keselamatan pelayanan dlm bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. Evaluasi kinerja pelaksana
i.

NORMA PEDOMAN KESEPA KATAN

KUALITAS
SARANA PRA SARANA

PENYELENGGARA PENERIMA
PIHAK BERKEPENTINGAN

PENGADU
Ps. 15

PENYELENGGARA
5 HARI

TINDAK-LANJUT

ADA

TIDAK/TIDAK SEMESTINYA

KOMISI PELAYANAN PUBLIK

Terima kasih