PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu. meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti . A. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa.yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. mengimplementasikan. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). Sehingga bagi perusahaan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. mengorganisasikan. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Barry.

manusia. masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. jasa. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10). 1. assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler. secara eksplisit dan implisit”. responsiveness (daya tanggap). 1997:53).2. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).langsung). Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Demikian pula dengan bisnis perbankan. 2. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang . Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Uraian Teoritis 2.1. reliability(kehandalan). proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal.

Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini. yaitu: 1). dan lain-lain. tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. produksi. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). 2. seni tari. dan seni rupa. elegen (mobil). Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. kecantikan wajah (kosmetik). seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52).tersirat”. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . misalnya seni musik. kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Dengan demikian fungsi perencanaan. dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. 2). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.2. seni drama. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. dipandang sebagai innate excellence. dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Dalam sektor jasa. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. kebutuhan. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. 5). yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. bukan konsumen yang menggunakannya. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 3). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. . dan preferensi individual. Karena pandangan ini sangat objektif. 4). serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23). manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.4. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. 2.2. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Supranto. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : . tidak berwujud dan cepat hilang. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.3. “jasa sebagai aktivitas. 1997:227). Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.

alat. artinya banyak variasi bentuk. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu. c. Jasa tidak dapat dilihat. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. diraba. dicium. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. atau didengar sebelum dibeli. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. maka semakin produktif suatu operasi. Semakin besar rasio output terhadap input. kinerja (performance) atau usaha. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. dan dimana jasa tersebut dihasilkan. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. kemudian dijual. maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. 2). jika barang merupakan suatu objek. Bila barang dapat dimiliki. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . lalu dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. tergantung pada siapa.1). 4). dan jenis. 3). dirasa. kapan. atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. kualitas.

Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer. karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan . Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.Gambar 1. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. Model Proses Generik 2. Identifikasi pelanggan (internal.5. 3) Pengukuran (measurement). 2) Keterlibatan total (total involvement). keinginan dan harapan konsumen. 4) Dukungan sistematis (systematic support). Konsep Total Quality Service a. .

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. dan lain sebagainya) . Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml. Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. b. untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. dan dengan akurasi yang tinggi". Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . bisa berupa fisik. peralatan yang dipergunakan. representasi fisik dari jasa (misalnya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. serta penampilan pegawainya". yang meliputi fasilitas fisik (gedung. pelayanan yang sama. sikap yang simpatik. Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa.5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. kartu kredit plastik)". gudang. Parasuraman. dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

dan sopan santun (courtesy)". Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan.time). Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. dan memuaskan". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". dengan penyampaian informasi yang jelas. akurat. 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kesopansantunan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". bebas dari bahaya. keamanan (security). risiko. kemampuan. atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". 5) Empati (empathy) . kompetensi (competence). Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. kesopanan. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. kredibilitas (credibility).

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa . Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. konsumen akan sangat puas. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. perhatian pribadi. komunikasi yang baik. maka konsumen akan kecewa. Konsep Kepuasan Pelanggan a. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. dan memahami kebutuhan para pelanggan". konsumen akan puas. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. 2.6. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan.

Zeithaml. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Ketidaksesuaian perceived . Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. reliability (kehandalan). Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Konsumen yang puas akan setia lebih lama. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung). b. Parasuraman. 3. assurance (jaminan) dan empathy (empati).lampau. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. responsiveness(daya tanggap).

4. Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). pendekatan pribadi. responsiveness (daya tanggap). Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah.service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan). Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

Andi Offset. Bambang. BPFE Yogyakarta. "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". 1997. Indriantoro. 1997. 1996. Manajemen Jasa. Nur & Supomo. Johanes. (Surabaya) No.kualitas pelayanan. Rambat. Metodologi Penelitian Bisnis. Supranto. Lupiyoadi. Prenhallindo. 1999. Rineka Cipta. 2001. Tjiptono. Ekonisia. Yogyakarta. 2001. Jakarta. Fandy. Kotler. Jakarta. Jakarta. Salemba Empat. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. Sri Lestari. Manajemen Pemasaran. 2001. . 3. Yogyakarta. Daftar Pustaka Hakim. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Tatik Suryani. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Abdul. Manajemen Pemasaran Jasa. & Wiwik Lestari. Philip.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful