PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Barry. sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. mengorganisasikan. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. mengimplementasikan. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti . Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. A. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Oleh karena itu. Sehingga bagi perusahaan.yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”.

2.2. Demikian pula dengan bisnis perbankan. responsiveness (daya tanggap). reliability(kehandalan). merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler. secara eksplisit dan implisit”. 1. manusia. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10).langsung). Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. jasa. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Uraian Teoritis 2.1. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang . 1997:53).

seni drama. dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. misalnya seni musik. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). kecantikan wajah (kosmetik). kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. yaitu: 1). tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.tersirat”. yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. seni tari. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. elegen (mobil). dipandang sebagai innate excellence. dan seni rupa. 2. Dengan demikian fungsi perencanaan. dan lain-lain. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini.2. produksi. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2). Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52).

Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. bukan konsumen yang menggunakannya. dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Dalam sektor jasa. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 3). serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Karena pandangan ini sangat objektif. 5). kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. . dan preferensi individual. 4). Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. kebutuhan. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : . Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki.2. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik. Supranto. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. tidak berwujud dan cepat hilang. yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan. 1997:227). hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23). “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.3. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. 2. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. “jasa sebagai aktivitas.4. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J.

Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. Semakin besar rasio output terhadap input. Bila barang dapat dimiliki. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. diraba. 4). baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. kualitas. lalu dikonsumsi. dan dimana jasa tersebut dihasilkan. dan jenis. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. tergantung pada siapa. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. kapan. maka semakin produktif suatu operasi. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. dirasa. dicium. Jasa tidak dapat dilihat. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. c. 2). artinya banyak variasi bentuk. alat. kinerja (performance) atau usaha. 3). jika barang merupakan suatu objek.1). kemudian dijual. atau didengar sebelum dibeli.

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. . 3) Pengukuran (measurement). eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi.5. Identifikasi pelanggan (internal. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer. Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. 4) Dukungan sistematis (systematic support). 2) Keterlibatan total (total involvement). karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan .Gambar 1. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. Model Proses Generik 2. keinginan dan harapan konsumen. Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Konsep Total Quality Service a.

dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. sikap yang simpatik. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. yang meliputi fasilitas fisik (gedung. peralatan yang dipergunakan. 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. gudang. representasi fisik dari jasa (misalnya. bisa berupa fisik. perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). kartu kredit plastik)". Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. serta penampilan pegawainya". Parasuraman. pelayanan yang sama. dan lain sebagainya) . Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa. dan dengan akurasi yang tinggi". b. yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. bebas dari bahaya. 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. 5) Empati (empathy) . Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. kemampuan. dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). dan sopan santun (courtesy)". kredibilitas (credibility). kesopanan. Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". risiko. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. dengan penyampaian informasi yang jelas. akurat. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". kompetensi (competence). kesopansantunan. atau keragu-raguan". keamanan (security). Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. dan memuaskan".time).

perhatian pribadi. Bila kinerja sesuai dengan harapan. maka konsumen akan kecewa. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.6. Apabila kinerja dibawah harapan. dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa . komunikasi yang baik. konsumen akan puas. Konsep Kepuasan Pelanggan a. konsumen akan sangat puas. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. 2. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung). 3. responsiveness(daya tanggap). Ketidaksesuaian perceived . reliability (kehandalan). Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. Zeithaml. Parasuraman. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). assurance (jaminan) dan empathy (empati). komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.lampau. Konsumen yang puas akan setia lebih lama. b. Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. pendekatan pribadi. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan).service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. responsiveness (daya tanggap). menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. 4. Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

"Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". & Wiwik Lestari. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Jakarta. 1997. Kotler.kualitas pelayanan. . Nur & Supomo. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Yogyakarta. Jakarta. Manajemen Pemasaran. Metodologi Penelitian Bisnis. Lupiyoadi. 1996. Jakarta. Fandy. BPFE Yogyakarta. Ekonisia. Yogyakarta. 2001. Abdul. Indriantoro. Supranto. (Surabaya) No. Philip. Andi Offset. 3. Rambat. Prenhallindo. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Tatik Suryani. 1997. Daftar Pustaka Hakim. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. Tjiptono. Rineka Cipta. Manajemen Pemasaran Jasa. Manajemen Jasa. Johanes. Sri Lestari. Salemba Empat. 2001. 1999. Bambang.