PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Barry. mengimplementasikan. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti . Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. mengorganisasikan. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan.yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Sehingga bagi perusahaan. Oleh karena itu. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

2. 1997:53). 2. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10). merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. manusia. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Demikian pula dengan bisnis perbankan. secara eksplisit dan implisit”. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). reliability(kehandalan). Uraian Teoritis 2. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. responsiveness (daya tanggap). 1.langsung). “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. jasa.1. assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler. Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang . Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.

yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. dipandang sebagai innate excellence. tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. elegen (mobil). dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. dan lain-lain.2. seni tari. 2. produksi. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). seni drama. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. 2). kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi).tersirat”. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . misalnya seni musik. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52). Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. yaitu: 1). Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). dan seni rupa. Dengan demikian fungsi perencanaan. seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. kecantikan wajah (kosmetik).

Dalam sektor jasa. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. Karena pandangan ini sangat objektif. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. bukan konsumen yang menggunakannya. dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. kebutuhan. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 3). dan preferensi individual. 5). serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). 4). Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. .dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. 2.3. “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. 1997:227). yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : . yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. tidak berwujud dan cepat hilang. hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. “jasa sebagai aktivitas.2.4. Supranto. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23).

diraba. dan dimana jasa tersebut dihasilkan. atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. 2). kinerja (performance) atau usaha. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. alat. dan jenis. atau didengar sebelum dibeli. artinya banyak variasi bentuk. maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. 3). baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. kapan. Jasa tidak dapat dilihat. kemudian dijual. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu.1). dicium. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. c. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. kualitas. lalu dikonsumsi. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. tergantung pada siapa. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . Bila barang dapat dimiliki. Semakin besar rasio output terhadap input. dirasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 4). maka semakin produktif suatu operasi. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. jika barang merupakan suatu objek.

Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer. Identifikasi pelanggan (internal. Model Proses Generik 2. eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. 4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. 3) Pengukuran (measurement). Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan .Gambar 1. keinginan dan harapan konsumen. Konsep Total Quality Service a. Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. 2) Keterlibatan total (total involvement). . Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.5.

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa. sikap yang simpatik.5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). dan lain sebagainya) . 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. serta penampilan pegawainya". Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". representasi fisik dari jasa (misalnya. dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). pelayanan yang sama. Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . gudang. dan dengan akurasi yang tinggi". Parasuraman. kartu kredit plastik)". perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). bisa berupa fisik. Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml. peralatan yang dipergunakan. yang meliputi fasilitas fisik (gedung. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b. Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

kesopansantunan. Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. 5) Empati (empathy) . 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kemampuan.time). dan memuaskan". dan sopan santun (courtesy)". dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). dengan penyampaian informasi yang jelas. kompetensi (competence). risiko. 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". kredibilitas (credibility). dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. keamanan (security). Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. kesopanan. bebas dari bahaya. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". akurat. atau keragu-raguan". Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

6. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. Konsep Kepuasan Pelanggan a. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa . Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. konsumen akan puas. komunikasi yang baik. Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. maka konsumen akan kecewa. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. dan memahami kebutuhan para pelanggan". memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Bila kinerja sesuai dengan harapan. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 2. perhatian pribadi. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". konsumen akan sangat puas.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. 3. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Konsumen yang puas akan setia lebih lama. b. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. assurance (jaminan) dan empathy (empati). dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung). reliability (kehandalan). Ketidaksesuaian perceived . responsiveness(daya tanggap). kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Zeithaml. Parasuraman.lampau.

persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. 4. Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan). pendekatan pribadi. Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. responsiveness (daya tanggap). Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Abdul. Andi Offset. "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". Jakarta. Daftar Pustaka Hakim. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.kualitas pelayanan. Manajemen Pemasaran. Tatik Suryani. Yogyakarta. Supranto. Fandy. Sri Lestari. 3. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. Bambang. Jakarta. Jakarta. Indriantoro. Kotler. Manajemen Pemasaran Jasa. Manajemen Jasa. 2001. 1997. & Wiwik Lestari. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Rineka Cipta. Lupiyoadi. BPFE Yogyakarta. 1996. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Johanes. Ekonisia. Nur & Supomo. Salemba Empat. Yogyakarta. Metodologi Penelitian Bisnis. 1999. Tjiptono. . Rambat. Philip. Prenhallindo. 1997. (Surabaya) No. 2001. 2001.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful