PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Barry. sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. A.yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. mengorganisasikan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Sehingga bagi perusahaan. dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti . Oleh karena itu. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. mengimplementasikan. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10). Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. manusia.1. 2. 1997:53). proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Uraian Teoritis 2. secara eksplisit dan implisit”. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. jasa. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Demikian pula dengan bisnis perbankan. responsiveness (daya tanggap). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).2. “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. 1.langsung). Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. reliability(kehandalan). masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang .

dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan. produksi. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. misalnya seni musik. yaitu: 1). dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52). seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. kecantikan wajah (kosmetik). Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. dipandang sebagai innate excellence. seni drama. tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. seni tari. dan seni rupa. 2.2. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini.tersirat”. kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). elegen (mobil). 2).

Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dalam sektor jasa. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. kebutuhan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). dan preferensi individual. 3). 4). kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. bukan konsumen yang menggunakannya. 5). maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. . dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Karena pandangan ini sangat objektif.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. 1997:227). karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J.4. Supranto. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan.3. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23). serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : .2. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). 2. yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. tidak berwujud dan cepat hilang. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik. “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. “jasa sebagai aktivitas.

2). maka semakin produktif suatu operasi. atau didengar sebelum dibeli. dan jenis. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu. dirasa. maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 3). alat. Jasa tidak dapat dilihat. kemudian dijual. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. dicium. artinya banyak variasi bentuk. Bila barang dapat dimiliki. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 4). Semakin besar rasio output terhadap input. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . diraba. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. kapan. atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. tergantung pada siapa. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. kinerja (performance) atau usaha. dan dimana jasa tersebut dihasilkan. jika barang merupakan suatu objek. kualitas.1). Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. c. lalu dikonsumsi.

Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. Model Proses Generik 2. 3) Pengukuran (measurement). . Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Konsep Total Quality Service a.5. Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer. keinginan dan harapan konsumen. Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada.Gambar 1. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan . 2) Keterlibatan total (total involvement). 4) Dukungan sistematis (systematic support). Identifikasi pelanggan (internal. eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi.

dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . representasi fisik dari jasa (misalnya. Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". dan dengan akurasi yang tinggi". untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. b. kartu kredit plastik)". sikap yang simpatik. 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. pelayanan yang sama. Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml. Parasuraman. Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. serta penampilan pegawainya".5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). bisa berupa fisik. dan lain sebagainya) . Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. gudang. peralatan yang dipergunakan. yang meliputi fasilitas fisik (gedung.

Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. risiko. kesopanan. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan.time). keamanan (security). Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". kompetensi (competence). 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan. dan memuaskan". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. kesopansantunan. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". dengan penyampaian informasi yang jelas. kredibilitas (credibility). dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. dan sopan santun (courtesy)". dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kemampuan. 5) Empati (empathy) . bebas dari bahaya. atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. akurat.

Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan. 2. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". konsumen akan sangat puas. dan memahami kebutuhan para pelanggan". maka konsumen akan kecewa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. perhatian pribadi. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa . komunikasi yang baik.6. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Bila kinerja sesuai dengan harapan. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan.Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Konsep Kepuasan Pelanggan a. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

lampau. Ketidaksesuaian perceived . Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Zeithaml. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). reliability (kehandalan). b. dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung). responsiveness(daya tanggap). 3. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama. assurance (jaminan) dan empathy (empati). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Parasuraman.

menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. responsiveness (daya tanggap). 4. danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. pendekatan pribadi. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan).

Sri Lestari. Metodologi Penelitian Bisnis. Fandy. BPFE Yogyakarta. 2001. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. Daftar Pustaka Hakim. Jakarta. 2001. "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". Manajemen Jasa. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Prenhallindo. Nur & Supomo. Manajemen Pemasaran. & Wiwik Lestari. Andi Offset. 1996. (Surabaya) No. Yogyakarta. Johanes. Lupiyoadi. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Jakarta. Bambang. Ekonisia. . Supranto. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Manajemen Pemasaran Jasa. 3. Rambat. Abdul. Salemba Empat. 1997. 1999. Indriantoro. Tatik Suryani. 1997. Jakarta. Yogyakarta. Philip.kualitas pelayanan. 2001. Tjiptono. Rineka Cipta. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Kotler.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful