PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti .yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Barry. Sehingga bagi perusahaan. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Oleh karena itu. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. mengimplementasikan. meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. mengorganisasikan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. A. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

langsung). reliability(kehandalan). assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler.1. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang . secara eksplisit dan implisit”. Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Demikian pula dengan bisnis perbankan.2. Uraian Teoritis 2. 1997:53). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). 1. responsiveness (daya tanggap). Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. manusia. merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. 2. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. jasa. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10). “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal.

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). misalnya seni musik. produksi. 2. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . seni drama. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.tersirat”. yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. dipandang sebagai innate excellence. 2). kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). kecantikan wajah (kosmetik). seni tari. dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.2. elegen (mobil). dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52). yaitu: 1). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. 3). maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. dan preferensi individual. kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. . 4). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. kebutuhan. Dalam sektor jasa. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 5). Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. bukan konsumen yang menggunakannya. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Karena pandangan ini sangat objektif.

tidak berwujud dan cepat hilang.4. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : . 2. yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan. Supranto. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. 1997:227). Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik.3. “jasa sebagai aktivitas. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.2. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23).

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu. dan jenis. Bila barang dapat dimiliki. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. dirasa. kualitas. alat. kapan. jika barang merupakan suatu objek. 3). dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. diraba. lalu dikonsumsi. Semakin besar rasio output terhadap input. kinerja (performance) atau usaha. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. c. dicium. maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. kemudian dijual. tergantung pada siapa. 4). atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.1). 2). Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Jasa tidak dapat dilihat. atau didengar sebelum dibeli. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. artinya banyak variasi bentuk.

. 2) Keterlibatan total (total involvement). Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan . Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. 4) Dukungan sistematis (systematic support). 3) Pengukuran (measurement).5. Konsep Total Quality Service a. Model Proses Generik 2. Identifikasi pelanggan (internal.Gambar 1. Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. keinginan dan harapan konsumen.

dan dengan akurasi yang tinggi". 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. pelayanan yang sama. kartu kredit plastik)". yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Parasuraman. dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. dan lain sebagainya) . Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml.5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). sikap yang simpatik. serta penampilan pegawainya". peralatan yang dipergunakan. perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". gudang. Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. representasi fisik dari jasa (misalnya. untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. yang meliputi fasilitas fisik (gedung. Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa. bisa berupa fisik. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. b. Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok.

keamanan (security). dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. kesopanan. dan memuaskan". risiko. Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. kredibilitas (credibility). Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan. bebas dari bahaya. 5) Empati (empathy) . misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". kesopansantunan. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. dengan penyampaian informasi yang jelas.time). Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". dan sopan santun (courtesy)". atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". kemampuan. akurat. dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". kompetensi (competence).

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. 2. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. perhatian pribadi. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. dan memahami kebutuhan para pelanggan". Apabila kinerja dibawah harapan. maka konsumen akan kecewa. konsumen akan sangat puas.Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa . Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.6. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. komunikasi yang baik. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Konsep Kepuasan Pelanggan a. Bila kinerja sesuai dengan harapan.

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Zeithaml. Ketidaksesuaian perceived . Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Konsumen yang puas akan setia lebih lama.lampau. Parasuraman. reliability (kehandalan). dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung). Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). b. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. responsiveness(daya tanggap). assurance (jaminan) dan empathy (empati). Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. 3.

menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. pendekatan pribadi. seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan). Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). responsiveness (daya tanggap). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . 4. danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Abdul. Manajemen Jasa. 1997. Tatik Suryani. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. 3. Supranto. Daftar Pustaka Hakim. Prenhallindo. Fandy. 1996. Rambat.kualitas pelayanan. 2001. "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". & Wiwik Lestari. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. BPFE Yogyakarta. Jakarta. Jakarta. . 2001. 1997. Lupiyoadi. Philip. Metodologi Penelitian Bisnis. Bambang. 2001. Salemba Empat. Nur & Supomo. Kotler. Manajemen Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. 1999. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Ekonisia. (Surabaya) No. Sri Lestari. Rineka Cipta. Indriantoro. Yogyakarta. Jakarta. Tjiptono. Johanes. Manajemen Pemasaran. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.