P. 1
Peranan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Perbankan

Peranan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Perbankan

|Views: 693|Likes:
Published by Ivan_F_Banun_6557

More info:

Published by: Ivan_F_Banun_6557 on Apr 24, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/17/2015

pdf

text

original

PERANAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Oleh : Dra. Darnelly, MM Dosen STIE Indonesia, Banda Aceh

Abstrak Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Metode penulisan menggunakan metode library research. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan perbankan

1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan.yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). mengimplementasikan. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. A. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. mengorganisasikan. dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa. yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti . dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Barry. Oleh karena itu. Sehingga bagi perusahaan. sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. setiap perusahaan jasa wajib merencanakan. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.

1997:53). jasa. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang .1. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.langsung). masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan. reliability(kehandalan). secara eksplisit dan implisit”. “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler. Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. 2. manusia. responsiveness (daya tanggap). Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10). Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.2. Demikian pula dengan bisnis perbankan. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Uraian Teoritis 2. 1. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

seni drama. seni tari. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan . Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 2). dan lain-lain.tersirat”. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52). yaitu: 1). seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dengan demikian fungsi perencanaan. kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). misalnya seni musik. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset). dan seni rupa. kecantikan wajah (kosmetik). Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket). dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui. tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. elegen (mobil). dipandang sebagai innate excellence.2. yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen. 2. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini. mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan. produksi. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Perspektif yang subjektif dandemand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. 3). . Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Dalam sektor jasa.dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. 5). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. kebutuhan. bukan konsumen yang menggunakannya. kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Karena pandangan ini sangat objektif. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. 4). sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. dan preferensi individual.

Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik. 1997:227). Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. yang pada dasarnya bersifatintangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6). lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Supranto. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. “jasa sebagai aktivitas. 2.2. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan. meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. tidak berwujud dan cepat hilang. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : . Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23).3. yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan.4.

4). Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu.1). maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. alat. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. kemudian dijual. jika barang merupakan suatu objek. Semakin besar rasio output terhadap input. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: . kualitas. Bila barang dapat dimiliki. 2). kinerja (performance) atau usaha. dan jenis. maka semakin produktif suatu operasi. dirasa. dicium. c. Jasa tidak dapat dilihat. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. artinya banyak variasi bentuk. dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. atau didengar sebelum dibeli. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi. diraba. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan. lalu dikonsumsi. kapan. tergantung pada siapa. 3). Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. Pengukuran diperlukan untuk menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. Identifikasi pelanggan (internal. karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan . keinginan dan harapan konsumen. Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. Konsep Total Quality Service a.Gambar 1. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. 3) Pengukuran (measurement). 2) Keterlibatan total (total involvement). . 4) Dukungan sistematis (systematic support). Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer.5. Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Model Proses Generik 2. Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.

Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. dan dengan akurasi yang tinggi". Parasuraman. b. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first . bisa berupa fisik. untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. gudang. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). representasi fisik dari jasa (misalnya. yang meliputi fasilitas fisik (gedung. yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa.5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). serta penampilan pegawainya". kartu kredit plastik)". sikap yang simpatik. 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml. peralatan yang dipergunakan. pelayanan yang sama. dan lain sebagainya) . Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. kemampuan. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). kesopansantunan. 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan. bebas dari bahaya. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. akurat. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. kompetensi (competence). kredibilitas (credibility). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. atau keragu-raguan". dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. dan sopan santun (courtesy)". dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". dengan penyampaian informasi yang jelas. 5) Empati (empathy) . Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". risiko. Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera.time). kesopanan. keamanan (security). dan memuaskan".

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". perhatian pribadi.Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.6. Bila kinerja sesuai dengan harapan. dan memahami kebutuhan para pelanggan". 2. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Apabila kinerja dibawah harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. konsumen akan sangat puas. konsumen akan puas. komunikasi yang baik. Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. maka konsumen akan kecewa. Konsep Kepuasan Pelanggan a. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa .

Konsumen yang puas akan setia lebih lama. dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung).lampau. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). reliability (kehandalan). Parasuraman. Pembahasan Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. b. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. responsiveness(daya tanggap). Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Ketidaksesuaian perceived . assurance (jaminan) dan empathy (empati). kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Zeithaml. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. 3.

Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". danassurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. 4. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah. menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan. perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan). Penutup Kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap . Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan(reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). pendekatan pribadi. responsiveness (daya tanggap).

Supranto. (Surabaya) No. Sri Lestari. Yogyakarta. . Abdul. 1999. Johanes. Yogyakarta. Rineka Cipta. Daftar Pustaka Hakim. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rambat. Andi Offset. Fandy. Jakarta. Manajemen Pemasaran Jasa. persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia". Tjiptono. Jakarta. Bambang. BPFE Yogyakarta. Philip. Manajemen Jasa. Tatik Suryani. Manajemen Pemasaran. 1997. 2001. Kotler. & Wiwik Lestari. 2001. Prenhallindo.kualitas pelayanan. 2001. Indriantoro. 1996. 3. Nur & Supomo. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis. Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Ekonisia. Jakarta. Metodologi Penelitian Bisnis. 1997. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Salemba Empat. Lupiyoadi.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->