FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

(2) kecepatan dalam penanganan keluhan. Palembang. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah. 2 . Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas.pelanggan. PLN (Persero) cab. 1. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT.

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). supprtability. Melalui komunikasi. warranty. durability. billing. costomer service. repairing.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. baik barang maupun jasa. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Jadi. availibility. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.aesthetic. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. kualitas layanan. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. performance. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. marketing. dan life cycle cost. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan. training. delivery. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. logistic. Sebaliknya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. baik internal maupun ekternal. reability. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. shipping. bilamana tidak puas. maintainability. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.

seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. 2. baik barang maupun jasa. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. 2. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. begitu juga sebaliknya. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . Kebutuhan dan keinginan.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Pengalaman teman-teman. pemenuhan kebutuhan pelanggan. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula. 1. 4.atas. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. lingkungan dan manusia. bebas dari kerusakan atau cacat. 2. tetapi juga meliputi proses. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. PLN sangat besar.

dan sebagainya. 2. seperti : 1. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. keandalan (reliability) . Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. 4. Oleh karena itu. Sebaliknya. yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. yaitu sebagai berikut. menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. ferformansi (performance) . yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. estetika (esthetics). Dengan demikian. mudah dalam penggunaan (ease of use). proses. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. 2. 5 . jasa. 1. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. manusia. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk.

tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi. 2. Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih. 2. 3. Masyarakat yang dilayani pemerintah.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. Oleh karena itu. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. 5. 1. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. Pemerintah yang bertugas melayani. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. Sebaliknya. 3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. 2. 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. 6 .

yaitu sebagai berikut. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. Directly reported satisfaction. a. 2. 8. 1. puas. menyediakan kartu komentar. 2. Dengan melalui survei. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. telepon. dan sangat puas. Sistem keluhan dan saran. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. Derived dissatisfacatin.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. b. di antaranya sebagai berikut. menyediakan saluran telepon. netral. maupun wawancara pribadi. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. dan keluhan mereka. 7. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. seperti sangat tidak puas. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis. 7 . apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara.6. baik melalui pos. pendapat. tidak puas. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Survei kepuasan pelanggan.

Di samping itu. 3. Lost customer analysis. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. d. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. Problem analysis. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).c. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. 2. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Importance-performance analysis. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Ghost shopping.

Sebaliknya. yaitu (1) tingkah laku yang sopan.barang atau jasa. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas. ada empat persyaratan pokok. (c) manfaat yang diperoleh. dan masalah pribadi pelanggan. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. seperti cuaca.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. 9 . yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. gangguan pada infrastruktur umum. aktivitas kriminal. 2. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. kesalahan pencatatan transaksi. (d) pengetahuan dan pengalaman. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. misalnya karyawan yang kasar. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. jam karet.

factor keterampilan petugas. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. 10 . dan (5) faktor berwujud (tangible). (4) faktor empati (emphaty). Dari uraian yang telah dipaparkan di atas.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. dan keramahtamahan. yaitu (1) faktor keandalan (reliability). dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance).

3. 3.1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya. keyakinan (assurance). Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. ketanggapan (responsivenes).1. empati (emphaty). Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan. PLN (Pesero) berwujud (tangible). Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 1. 3.1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut.BAB III PEMBAHASAN 3. 2. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 11 meliputi keandalan (reliability). dan .1. itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut.

3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.1. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.1. 12 .5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.1. 2. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. 1.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 1. 3. maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. 3. 2. Palembang. 2. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 3. 1. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. yang meliputi hal-hal berikut. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 3. 1.1.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan.PLN (Pesero) Cab. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. 2. 3.

6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. 13 .Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system.1. 3. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.

3. PLN (Persero) Cab. yaitu sebagai berikut. 14 . 4. PLN (Persero) Cab. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. Ketanggapan. Berwujud. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. PT. PLN ( Persero) Cab. 2. Empati. Dilihat dari penanganan keluhan PT.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. PT. PLN (Persero) Cab. Keyakinan.2 Saran 1. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. Palembang dibutuhkan Keandalan.

BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. Sudirman dan Sampara Lukman. Kuncoro. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. "Visi.DAFTAR PUSTAKA J. Jakarta : PT Renika Cipta. 15 .A. Bogor. Cisarua. Jakarta : Bumi Aksara. 1997. 1998. dan Manajemen Pelayanan Prima". Supranto M. Misi. 1999. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful