FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

Palembang. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah. 2 . PLN (Persero) cab. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. (2) kecepatan dalam penanganan keluhan.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 1. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas.pelanggan.

puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. bilamana tidak puas. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. kualitas layanan. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. reability. baik internal maupun ekternal. baik barang maupun jasa. availibility. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. dan life cycle cost.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). costomer service. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. durability. marketing. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Jadi. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. logistic. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. warranty. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Sebaliknya. delivery. supprtability. Melalui komunikasi. shipping. maintainability. repairing. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . training. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. performance. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. billing.aesthetic.

Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. baik barang maupun jasa. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. pemenuhan kebutuhan pelanggan. 1. 4. begitu juga sebaliknya. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. 2. Pengalaman teman-teman. 2. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. bebas dari kerusakan atau cacat. 3. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 2. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Kebutuhan dan keinginan. tetapi juga meliputi proses. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan.atas. PLN sangat besar.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. 3. 2. ferformansi (performance) . keandalan (reliability) . menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Sebaliknya. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. manusia. jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 4. 1. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian. yaitu sebagai berikut. 2. proses. estetika (esthetics). kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. mudah dalam penggunaan (ease of use). seperti : 1. dan sebagainya. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. 5 .

2. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. Pemerintah yang bertugas melayani. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. 2. Sebaliknya. 5. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 3. 1. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. 4. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. Masyarakat yang dilayani pemerintah. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. Oleh karena itu. 6 . namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. 3. 2. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi.

2. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. netral. 7. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. 1. b. maupun wawancara pribadi. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis. puas. tidak puas. 8. Dengan melalui survei. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. menyediakan kartu komentar. dan keluhan mereka. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. 2. Sistem keluhan dan saran. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. telepon. dan sangat puas. pendapat. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. yaitu sebagai berikut. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. menyediakan saluran telepon. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.6. baik melalui pos. Directly reported satisfaction. Survei kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. di antaranya sebagai berikut. 7 . seperti sangat tidak puas. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. Derived dissatisfacatin. a.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. Lost customer analysis. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Di samping itu. 3. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok.c. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. Problem analysis. artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. d. Importance-performance analysis. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . 2. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Ghost shopping. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan dengan hal tersebut diatas. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. (c) manfaat yang diperoleh. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. aktivitas kriminal. seperti cuaca. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan.barang atau jasa. yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. ada empat persyaratan pokok. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. 9 . dan masalah pribadi pelanggan. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. misalnya karyawan yang kasar. (d) pengetahuan dan pengalaman. Sebaliknya.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. kesalahan pencatatan transaksi. 2. gangguan pada infrastruktur umum. jam karet. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. yaitu (1) tingkah laku yang sopan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

(2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance). seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. dan (5) faktor berwujud (tangible). dan keramahtamahan. 10 . dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. yaitu (1) faktor keandalan (reliability). factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. factor keterampilan petugas. (4) faktor empati (emphaty). faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 1. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan. 3. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.1. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. 11 meliputi keandalan (reliability). PLN (Pesero) berwujud (tangible).1.2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. 3. 2. ketanggapan (responsivenes). dan . 3. empati (emphaty).BAB III PEMBAHASAN 3. keyakinan (assurance).1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT.1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya.

3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan. yang meliputi hal-hal berikut. 2. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. 1. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. 12 . maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan.1. yang meliputi hal-hal di bawah ini. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. 1.1.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 3. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.PLN (Pesero) Cab. 1. 2. Palembang. 3. 2. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. 2. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak. 3. Variabel ini terdiri atas tiga indikator.1. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 3. 1. 3.1. yang meliputi hal-hal di bawah ini.

6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan.Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system. 13 .1. 3. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.

Keyakinan. 14 .BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. Dilihat dari penanganan keluhan PT. 2. Palembang dibutuhkan Keandalan. Berwujud. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. PT. PLN (Persero) Cab. Empati. PT. yaitu sebagai berikut.2 Saran 1. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT. PLN (Persero) Cab.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. PLN ( Persero) Cab. 4. PLN (Persero) Cab. 3. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. Ketanggapan.

Jakarta : Bumi Aksara. Sudirman dan Sampara Lukman. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.DAFTAR PUSTAKA J. 1998. 1997. 1999. Supranto M. dan Manajemen Pelayanan Prima". Jakarta : PT Renika Cipta. Cisarua. 15 . Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Misi. Bogor. "Visi. Kuncoro.A. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful