FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 1. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah.pelanggan. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. (2) kecepatan dalam penanganan keluhan. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. PLN (Persero) cab. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Palembang. 2 .2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT.

performance. delivery. baik barang maupun jasa.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. reability. warranty. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. dan life cycle cost.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). Sebaliknya. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.aesthetic. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. training. kualitas layanan. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. billing. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. supprtability. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan. maintainability. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Melalui komunikasi. puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. repairing. bilamana tidak puas. shipping. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. marketing. availibility. logistic. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. baik internal maupun ekternal. Jadi. durability. costomer service.

3. 2. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. 1. begitu juga sebaliknya. lingkungan dan manusia. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. 2. PLN sangat besar. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. tetapi juga meliputi proses. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula.atas. Pengalaman teman-teman. 4. 2. bebas dari kerusakan atau cacat. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. pemenuhan kebutuhan pelanggan. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. Kebutuhan dan keinginan. baik barang maupun jasa. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.

2. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu. proses. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Dengan demikian. jasa. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. ferformansi (performance) . 1. seperti : 1. manusia. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. keandalan (reliability) . dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. 5 . Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. dan sebagainya. 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. yaitu sebagai berikut. Sebaliknya. mudah dalam penggunaan (ease of use). 2. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 3. estetika (esthetics).

Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Oleh karena itu. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. 3. 2. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 2. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. Pemerintah yang bertugas melayani. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Sebaliknya. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. Masyarakat yang dilayani pemerintah. 6 . Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. 5. 2. 3. 1. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. 4. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi.

7. menyediakan kartu komentar. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. puas. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. 2. Sistem keluhan dan saran. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis.6. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. b. 2. seperti sangat tidak puas. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. dan sangat puas. maupun wawancara pribadi. Survei kepuasan pelanggan. a. 1. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. 8. baik melalui pos. Directly reported satisfaction. dan keluhan mereka. menyediakan saluran telepon. yaitu sebagai berikut. Dengan melalui survei. di antaranya sebagai berikut. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. telepon. netral. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. pendapat. Derived dissatisfacatin. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. 7 . tidak puas. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Problem analysis. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Di samping itu. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Ghost shopping. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.c. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. d. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Lost customer analysis. 2. Importance-performance analysis. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1.

misalnya karyawan yang kasar. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. jam karet. 9 . (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. (c) manfaat yang diperoleh. Sehubungan dengan hal tersebut diatas. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa.barang atau jasa. gangguan pada infrastruktur umum. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. ada empat persyaratan pokok. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. Sebaliknya. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. 2. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. seperti cuaca. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. kesalahan pencatatan transaksi. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. aktivitas kriminal. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. (d) pengetahuan dan pengalaman. dan masalah pribadi pelanggan. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. yaitu (1) tingkah laku yang sopan. yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas. yaitu (1) faktor keandalan (reliability). seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. (4) faktor empati (emphaty). dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. dan keramahtamahan. (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance). 10 . faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. dan (5) faktor berwujud (tangible). factor keterampilan petugas.

1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT.2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. PLN (Pesero) berwujud (tangible). empati (emphaty). Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan.BAB III PEMBAHASAN 3. ketanggapan (responsivenes). 3. 1. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut. 3. 2.1. 11 meliputi keandalan (reliability). itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. dan .1. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya. 3. keyakinan (assurance).

3. 1. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. Ruang pelayanan memadai dan nyaman.1. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan.1.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 2. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 3. yang meliputi hal-hal berikut. 2.PLN (Pesero) Cab. 1. 12 . 3. yang meliputi hal-hal di bawah ini.1. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan. maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. 1. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. 1. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak. Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. 3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.1. 3. 3. Palembang. 2. 2. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik.

6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan.1. 13 .Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system. 3. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.

Ketanggapan. 2. 4. yaitu sebagai berikut. PLN (Persero) Cab. PLN (Persero) Cab. 14 . PT. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. PLN ( Persero) Cab. Berwujud.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. PT. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. 3. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Empati.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4.2 Saran 1. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT. PLN (Persero) Cab. Palembang dibutuhkan Keandalan. Keyakinan. Dilihat dari penanganan keluhan PT.

dan Manajemen Pelayanan Prima". 1997. "Visi. 1999.A. Misi.DAFTAR PUSTAKA J. Kuncoro. Jakarta : PT Renika Cipta. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Supranto M. 1998. Jakarta : Bumi Aksara. Bogor. 15 . Sudirman dan Sampara Lukman. Cisarua. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful