FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

(4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.pelanggan. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT. Palembang. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. (2) kecepatan dalam penanganan keluhan. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 1. 2 . PLN (Persero) cab.

availibility. shipping. bilamana tidak puas. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. warranty. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. baik barang maupun jasa. baik internal maupun ekternal. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. durability. marketing. logistic.aesthetic. repairing. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. maintainability. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. reability. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. costomer service. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Melalui komunikasi. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . supprtability. puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. billing. dan life cycle cost. training. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). Jadi. Sebaliknya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. performance. delivery. kualitas layanan.

3. begitu juga sebaliknya. 4. baik barang maupun jasa. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula. Pengalaman teman-teman. tetapi juga meliputi proses. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan. PLN sangat besar. 2. 1. pemenuhan kebutuhan pelanggan. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. bebas dari kerusakan atau cacat. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. Kebutuhan dan keinginan. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.atas. 2. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 2. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. lingkungan dan manusia.

yaitu sebagai berikut. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. jasa. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. ferformansi (performance) . 4. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. keandalan (reliability) . 1. proses. seperti : 1. 3. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk. Dengan demikian. menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. estetika (esthetics). Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. 2. manusia. dan sebagainya. mudah dalam penggunaan (ease of use). Oleh karena itu. 5 . yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya.

Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. Sebaliknya. 2.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. Oleh karena itu. 1. 3. 2. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. 4. Pemerintah yang bertugas melayani. 5. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. 6 . Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. 3. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut.

Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. yaitu sebagai berikut. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. telepon.6. 1. tidak puas.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. dan sangat puas. a. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. Derived dissatisfacatin. pendapat. 7. 2. puas. di antaranya sebagai berikut. netral. dan keluhan mereka. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. Survei kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. seperti sangat tidak puas. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. menyediakan kartu komentar. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Dengan melalui survei. menyediakan saluran telepon. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. Directly reported satisfaction. baik melalui pos. maupun wawancara pribadi. 7 . Sistem keluhan dan saran. 8. 2. b. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis.

artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. Di samping itu. Importance-performance analysis. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.c. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopping. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. 3. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Lost customer analysis. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). d. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. 2. Problem analysis.

yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. jam karet. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. yaitu (1) tingkah laku yang sopan. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. kesalahan pencatatan transaksi. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan. Sebaliknya. ada empat persyaratan pokok. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. (c) manfaat yang diperoleh. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. aktivitas kriminal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. 2. (d) pengetahuan dan pengalaman. misalnya karyawan yang kasar. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. Sehubungan dengan hal tersebut diatas.barang atau jasa. 9 . gangguan pada infrastruktur umum. dan masalah pribadi pelanggan. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. seperti cuaca. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas. dan (5) faktor berwujud (tangible). yaitu (1) faktor keandalan (reliability). Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. 10 . (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance). faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. factor keterampilan petugas. dan keramahtamahan. (4) faktor empati (emphaty).

BAB III PEMBAHASAN 3. dan . maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut.1. 3. 2. empati (emphaty).2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. ketanggapan (responsivenes). Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan. 3.1. 3. 11 meliputi keandalan (reliability). Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 1. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. PLN (Pesero) berwujud (tangible).1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya.1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. keyakinan (assurance).

1. 1. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 2. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak. 1. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik.PLN (Pesero) Cab. 1. 3. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. Palembang. yang meliputi hal-hal berikut. 3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan. 2. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. 3. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik.1.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. 3. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.1. 2. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 3.1. 2. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. 1. 3. Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 12 . maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. yang meliputi hal-hal di bawah ini.

13 . 3.6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan.1.Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.

1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. PLN (Persero) Cab. Palembang dibutuhkan Keandalan. 14 . 3. PLN (Persero) Cab. Keyakinan. PT. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT.2 Saran 1.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. yaitu sebagai berikut. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Ketanggapan. Berwujud. PLN ( Persero) Cab. PLN (Persero) Cab. Dilihat dari penanganan keluhan PT. 2. PT. Empati. 4. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas.

15 . Jakarta : PT Renika Cipta. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. 1999.DAFTAR PUSTAKA J.A. 1998. Jakarta : Bumi Aksara. dan Manajemen Pelayanan Prima". Cisarua. Sudirman dan Sampara Lukman. "Visi. Misi. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. Kuncoro. 1997. Bogor. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Supranto M.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful