Makalah Pelayanan Pelanggan

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT. Palembang. (2) kecepatan dalam penanganan keluhan. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 2 . PLN (Persero) cab. 1. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah.pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan.

baik internal maupun ekternal. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. availibility. maintainability. puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. training. kualitas layanan. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . reability. warranty. repairing.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi. delivery. bilamana tidak puas. Melalui komunikasi. costomer service. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. dan life cycle cost. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan.aesthetic. shipping. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. marketing. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. billing. Sebaliknya. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. performance.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. logistic. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. durability. baik barang maupun jasa. supprtability.

Pengalaman teman-teman. PLN sangat besar. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 2. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan. lingkungan dan manusia. 2.atas. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. 3.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. 4. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula. 1. pemenuhan kebutuhan pelanggan.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. baik barang maupun jasa. begitu juga sebaliknya. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 2. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . bebas dari kerusakan atau cacat. tetapi juga meliputi proses. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. Kebutuhan dan keinginan. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

seperti : 1. Oleh karena itu. mudah dalam penggunaan (ease of use). menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. 5 . Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. 2. yaitu sebagai berikut. Sebaliknya.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 1. 4. yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. proses. jasa. 2. dan sebagainya. estetika (esthetics). 3. Dengan demikian. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk. ferformansi (performance) . yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. manusia. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. keandalan (reliability) . Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah yang bertugas melayani. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. 2. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 2. Sebaliknya. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. 2. 6 . 3. Oleh karena itu. Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat yang dilayani pemerintah.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. 5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. 3. 1. 4. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

baik melalui pos. maupun wawancara pribadi. dan sangat puas. a. Sistem keluhan dan saran. pendapat. Directly reported satisfaction. 1. menyediakan saluran telepon. yaitu sebagai berikut. seperti sangat tidak puas. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. tidak puas. dan keluhan mereka. 7 . artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. netral. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. 8. Derived dissatisfacatin. 2. di antaranya sebagai berikut.6. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. Survei kepuasan pelanggan. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis. 2. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. b. menyediakan kartu komentar. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. 7. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. puas. telepon. Dengan melalui survei.

2. Problem analysis. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. d. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . Ghost shopping. 3. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Lost customer analysis. Importance-performance analysis. artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.c. Di samping itu.

tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. jam karet. dan masalah pribadi pelanggan. 2. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. 9 . (d) pengetahuan dan pengalaman.barang atau jasa. Sebaliknya. misalnya karyawan yang kasar. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas. gangguan pada infrastruktur umum. yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. (c) manfaat yang diperoleh. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. kesalahan pencatatan transaksi. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. seperti cuaca. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan. aktivitas kriminal. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. yaitu (1) tingkah laku yang sopan. ada empat persyaratan pokok.

factor keterampilan petugas. seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas. yaitu (1) faktor keandalan (reliability). 10 . dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance).(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. dan (5) faktor berwujud (tangible). dan keramahtamahan. faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. (4) faktor empati (emphaty).

Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan.1. itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. dan . Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. empati (emphaty).1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut. PLN (Pesero) berwujud (tangible). 3.1. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan.BAB III PEMBAHASAN 3. 3. ketanggapan (responsivenes).1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya. 1. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya. keyakinan (assurance). 2. 3. 11 meliputi keandalan (reliability).2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan.

3.1. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. 1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. yang meliputi hal-hal di bawah ini.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 3. Variabel ini terdiri atas tiga indikator.1. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. 2. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan. 3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. 2.PLN (Pesero) Cab.1. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan. 2. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak. maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 1. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 2. 3. 12 . Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik.1. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. 3. 1. 1. 3. Palembang. yang meliputi hal-hal berikut.

Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system.1. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima. 3. 13 .6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan.

Empati.2 Saran 1. 14 . PLN (Persero) Cab. PLN (Persero) Cab. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. PLN (Persero) Cab. PT. PT. yaitu sebagai berikut. Ketanggapan. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Palembang dibutuhkan Keandalan. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. 4. Dilihat dari penanganan keluhan PT. 2.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. Keyakinan. PLN ( Persero) Cab. 3. Berwujud.

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. 1997. Kuncoro. 1999. 15 . Sudirman dan Sampara Lukman. Misi. Bogor. dan Manajemen Pelayanan Prima". Cisarua. Jakarta : PT Renika Cipta. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. "Visi. 1998. Jakarta : Bumi Aksara.DAFTAR PUSTAKA J.A. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. Supranto M.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful