P. 1
Makalah Pelayanan Pelanggan

Makalah Pelayanan Pelanggan

|Views: 4,410|Likes:
Published by Dianeka Putra

More info:

Published by: Dianeka Putra on Apr 25, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/27/2013

pdf

text

original

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Palembang. yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah.pelanggan. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 1. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. 2 . (2) kecepatan dalam penanganan keluhan. PLN (Persero) cab.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. delivery. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. kualitas layanan. Jadi. training. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. marketing. warranty. billing. puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas.aesthetic. repairing. performance. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. availibility. logistic. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. baik barang maupun jasa. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. supprtability. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. reability. durability. bilamana tidak puas. Sebaliknya. Melalui komunikasi. baik internal maupun ekternal. costomer service. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. dan life cycle cost. maintainability.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). maka akan menjadikannya pelanggan loyal. shipping.

dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. 1. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. baik barang maupun jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. lingkungan dan manusia. tetapi juga meliputi proses. 4. PLN sangat besar. Pengalaman teman-teman. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. 2. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. begitu juga sebaliknya. pemenuhan kebutuhan pelanggan.atas. bebas dari kerusakan atau cacat. 3. 2. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. 2. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Kebutuhan dan keinginan.

2. estetika (esthetics). menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. yaitu sebagai berikut. manusia. mudah dalam penggunaan (ease of use). Sebaliknya. 5 . 1. proses. Oleh karena itu. yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. keandalan (reliability) . ferformansi (performance) . jasa. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. Dengan demikian. seperti : 1. dan sebagainya.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 4. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. 3. 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus.

Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 2. 4. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. 2. Sebaliknya. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. 3. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. 2. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. Oleh karena itu. Masyarakat yang dilayani pemerintah. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. 5. 6 . Pemerintah yang bertugas melayani.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas. 3. 1. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi.

netral. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. Survei kepuasan pelanggan. tidak puas. 2. 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. 7 . di antaranya sebagai berikut. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. seperti sangat tidak puas.6. menyediakan saluran telepon. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. dan sangat puas. maupun wawancara pribadi. telepon. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. 1.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. menyediakan kartu komentar. b. pendapat. 2. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. puas. Sistem keluhan dan saran. yaitu sebagai berikut. a. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. Directly reported satisfaction. dan keluhan mereka. Derived dissatisfacatin. Dengan melalui survei. baik melalui pos. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis. 8.

Di samping itu. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. Importance-performance analysis. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. Problem analysis. artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Ghost shopping.c. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 2. 3. d. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Lost customer analysis. yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

dan masalah pribadi pelanggan. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan. 2. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. gangguan pada infrastruktur umum. kesalahan pencatatan transaksi. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan. 9 . aktivitas kriminal.barang atau jasa. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. jam karet. misalnya karyawan yang kasar. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. (d) pengetahuan dan pengalaman. Sebaliknya. yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. seperti cuaca. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. (c) manfaat yang diperoleh. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. ada empat persyaratan pokok. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Sehubungan dengan hal tersebut diatas.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. yaitu (1) tingkah laku yang sopan.

yaitu (1) faktor keandalan (reliability). factor keterampilan petugas. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. dan keramahtamahan. (4) faktor empati (emphaty). (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance). 10 . dan (5) faktor berwujud (tangible). factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

BAB III PEMBAHASAN 3.2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 3.1. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan.1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan. PLN (Pesero) berwujud (tangible). ketanggapan (responsivenes). empati (emphaty). 3. 2. 1.1. 11 meliputi keandalan (reliability). Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. 3. dan . Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya. maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut.1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya. keyakinan (assurance).

Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. 12 . maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. Palembang. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan. 3. 3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.1.1. 2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. Variabel ini terdiri atas tiga indikator. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. 3. 1. 1.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 2. 1. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. yang meliputi hal-hal di bawah ini.PLN (Pesero) Cab. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.1. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.1. yang meliputi hal-hal berikut. 3. 3. 2. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan. 3. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. 2.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru.

13 . 3.6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan.Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system.1. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.

Keyakinan. 3.2 Saran 1. PLN (Persero) Cab. 4. Palembang dibutuhkan Keandalan. Berwujud. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. 14 . PT. 2. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. PLN ( Persero) Cab. Empati. yaitu sebagai berikut. PT. PLN (Persero) Cab. Ketanggapan. Dilihat dari penanganan keluhan PT. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT. PLN (Persero) Cab.

1997. dan Manajemen Pelayanan Prima". Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. Jakarta : PT Renika Cipta. Misi. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Supranto M.DAFTAR PUSTAKA J. "Visi. 1999. Bogor. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. 15 . Cisarua. Sudirman dan Sampara Lukman. 1998. Kuncoro.A. Jakarta : Bumi Aksara.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->