FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT.

PLN ( Persero ) Cabang Palembang BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Palembang sebagai ibu kota Propinsi Sumatera Selatan merupakan pusat perdagangan,budaya, dan pendidikan. Di samping itu,juga merupakan daerah strategis di Indonesia. Kota Palembang miliki jumlah penduduk ± 1 juta jiwa yang menyebabkan palembang menjadi kota yangsemakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pendidikan, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti Tenaga Listrik. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan Energi Listrik, baik untukmemenuhi kebutuhan pokok maupun untukkegiatan lainnya. sisi lain akan dapat mengganggupemenuhan kualitaspelayanan akan kebutuhan terhadap energi listrik. PT. PLN (Persero) telahmengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelangaannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang pemadaman tiba-tiba tanpa ada pemberitahuan, lambatnya petugas datang ke lokasi dan susahnya untuk membayar rekening listrik tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya mendapat perhatian dari pihak PLN. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PT.PLN, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh 1

(2) kecepatan dalam penanganan keluhan.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut yaitu faktor-faktor bagaimana menciptakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan PT. Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.pelanggan. PLN (Persero) cab. 2 . yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah. (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Palembang. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. 1. (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. reability. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi. baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. logistic. marketing. kualitas layanan. training. delivery. Sebaliknya. availibility. shipping. maka akan menjadikannya pelanggan loyal. warranty. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. baik internal maupun ekternal. keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk. bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. supprtability. billing. bilamana tidak puas. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Selain faktor-faktor tersebut di 3 . Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas. durability.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Custome Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM). maintainability. repairing. baik barang maupun jasa. performance.aesthetic. costomer service. puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Jadi. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan. dan life cycle cost. Melalui komunikasi. supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan.

3 Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan. 1. baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut. PLN sangat besar. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. 3. Kebutuhan dan keinginan. kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan. 2. dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. begitu juga sebaliknya. baik barang maupun jasa. melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap energy listrik yang ditawarkan oleh PT. pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas. tetapi juga meliputi proses.atas. Pengalaman teman-teman. bebas dari kerusakan atau cacat. yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. 2. seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan. 4. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip 4 . lingkungan dan manusia. cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 2.

yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. 5 . 2. mudah dalam penggunaan (ease of use). Dengan demikian. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. 2. yaitu sebagai berikut. Oleh karena itu. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk. kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. ferformansi (performance) . Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. dan sebagainya. keandalan (reliability) . Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. 4. Sebaliknya. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. jasa. seperti : 1. estetika (esthetics). proses. 1. yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 3. manusia.

Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Sebaliknya. yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Pemerintah yang bertugas melayani. 4. Masyarakat yang dilayani pemerintah. 3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung fungsi dengan untuk orang-orang memberikan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 5. Kebijaksanaan yang dijadikan landasanpelayanan publik. 3. Oleh karena itu. 2. Peralatan atau sasaran pelayanan yangcanggih. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public.Sistem kualitas modern dicirikan oleh 1. adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 1. 6 . Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai pelayanan kepada masyarakat. 2. tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. 2.4 Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas.

menyediakan kartu komentar. bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. puas. Sistem keluhan dan saran. apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Derived dissatisfacatin. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. yaitu sebagai berikut. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi. Directly reported satisfaction. 1. di antaranya sebagai berikut. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. 2. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis. pendapat. b. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat. dan keluhan mereka. tidak puas. dan sangat puas. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. seperti sangat tidak puas.6. telepon. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. 8. Survei kepuasan pelanggan. menyediakan saluran telepon. netral. 7. 2. 7 . a. baik melalui pos.

Problem analysis. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking 1. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopping. d. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3. 2. Di samping itu. Lost customer analysis. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.c. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu 8 . Importance-performance analysis. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis.

barang atau jasa. (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. seperti cuaca. (2)ada beberapa factor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Sehubungan dengan hal tersebut diatas. (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan. 2. (d) pengetahuan dan pengalaman. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. 9 . Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. jam karet. (c) manfaat yang diperoleh. agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani. misalnya karyawan yang kasar. yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. yaitu (1) tingkah laku yang sopan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. dan masalah pribadi pelanggan. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. gangguan pada infrastruktur umum. (g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. ada empat persyaratan pokok. Sebaliknya. (e) sikap pelanggan terhadap keluhan. kesalahan pencatatan transaksi. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. yaitu (1)tidak melakukan apa-apa. aktivitas kriminal.

yaitu (1) faktor keandalan (reliability). factor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. factor keterampilan petugas. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.(2) (3) (4) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang waktu penyampaian yang tepat. dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. 10 . seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. dan keramahtamahan. (2) faktor ketanggapan (responsivenes) (3) faktor keyakinan (assurance). dan (5) faktor berwujud (tangible). factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti. faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. (4) faktor empati (emphaty). Dari uraian yang telah dipaparkan di atas.

3. ketanggapan (responsivenes). dan .2 Ketanggapan (Responsiveness) Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut. 3. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya. Berdasarkan pengamatan dapat di gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 3.1. 11 meliputi keandalan (reliability). Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan. Dilihat dari ketepatan waktu bahwa tentang ketepatan waktu pelayanan harus dilaksanakan sesuai jadwal yang di tetapkan.1 Keandalan (Reliability) Dari uraian sebelumnya.1 Deskripsi Variabel Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan. 2. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. PLN (Pesero) berwujud (tangible). maka variable yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut.BAB III PEMBAHASAN 3. 1. keyakinan (assurance). empati (emphaty).1. itu berarti petugas melaksankan tugas secara professional.

Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh.3 Keyakinan (Assurance) Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PT. Ruang pelayanan memadai dan nyaman. 3.1. 2. 3. Palembang. Dari indikator tersebut di perlukan ke disiplinan dan kecakapan serta kesadaran yang tinggi dari petugas untuk melayani dan mengatasi keluhan dari pelanggan 3. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. 1. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.4 Empati (Emphaty) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Ini artinya petugas menyadari akan tanggung jawabnya sebagai pelayanan pelanggan. 3. 3.5 Berwujud (Tangible) Variabel ini terdiri atas tiga indikator. 2.1. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. Variabel ini terdiri atas tiga indikator. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan. 2. 3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan. maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. yang meliputi hal-hal berikut. 3. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. 12 .1. 1. yang meliputi hal-hal di bawah ini. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. 1. yang meliputi hal-hal di bawah ini. 1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. 2.PLN (Pesero) Cab.1.

Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan yang prima.1. 3.Artinya sebagai bentuk pelayanan terhadap pelanggan sebaiknya di ciptakan ruang atau tempat yang mudah di gapai konsumen serta dibutuhkan segala kelengkapan dan system yang diperlukan agar berjalan dengan baik agar pada saat pelanggan tidak merasa kecewa dan waktu terbuang percuma terhadap masalah atau hambatan pada system.6 Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat terpuaskan dari pelayanan hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. 13 .

1 Simpulan Berdasarkan pembahasan dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan. PLN (Persero) Cab. Ketanggapan. 4. Empati. 14 . PT. Keyakinan. Palembang perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan. Didalam untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan PT. Palembang dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.2 Saran 1. Berwujud. Dilihat dari penanganan keluhan PT.BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4. yaitu sebagai berikut. PLN (Persero) Cab. Palembang perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas energi listrik untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. PLN (Persero) Cab. PT. Palembang dibutuhkan Keandalan. 3. 2. PLN ( Persero) Cab.

1998. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Bumi Aksara. 1999. Kuncoro. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah.DAFTAR PUSTAKA J. Bogor. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 27 Munir. 15 . Supranto M. Misi. 1997. "Visi. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.A. Jakarta : PT Renika Cipta. dan Manajemen Pelayanan Prima". Cisarua. Sudirman dan Sampara Lukman.