P. 1
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN INTEGRASI FUZZY-SERVQUAL

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN INTEGRASI FUZZY-SERVQUAL

|Views: 955|Likes:
Published by KARYAGATA MANDIRI

More info:

Published by: KARYAGATA MANDIRI on Apr 27, 2012
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

05/10/2014

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh
gelar Sarjana Teknik, Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik karena dukungan dan bantuan
dari berbagai pihak, baik bantuan moril maupun materil. Oleh karena itu Penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Kepada keempat orang tuaku, serta keluarga atas semua doa,
bimbingan dan dukungan sehingga penulis selalu semangat dalam
mengerjakan Tugas Akhir ini.
2. Istri dan Calon anakku tercinta, yang selalu mendampingi setiap
langkahku dalam mengarungi kehidupan ini.
3. Ir. Sulistiono, MSc selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
4. Ir. Sugeng Prayitno, selaku Ketua Program Studi Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
5. Ibu Ir. Siti Rohana, MT selaku pembimbing yang telah
memberikan bantuan, saran dan bimbingan kepada penulis.
6. Ibu Ir.Lilik Zulaihah, MSi selaku pembimbing yang telah
memberikan bantuan, saran dan bimbingan kepada penulis.
ii

7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Teknik yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu.
8. Kepada sahabat-sahabat yang selalu mendoakan serta memberikan
saran dan masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
9. Teman-teman angkatan 2008, 2009 Teknik Industri UPN
“Veteran” Jakarta atas masukan dan saran selama pengerjaan
Tugas Akhir ini.
10. Mahasiswa dan alumni Fakultas Teknik yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, penulis menyadari
masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, Penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun dari semua pihak guna perbaikan di masa
mendatang. Semoga laporan ini bermanfaat semua pihak.


Jakarta,7 Mei 2011


Penulis




iii

DAFTAR ISI



LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ..........................................................................................i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................viii
ABSTRAK ........................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 3
1.4. Batasan Masalah ............................................................................ 4
1.5. Sistematika Penulisan .................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................. 6
2.1.1. Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan ................................. 6
2.1.2. Analisis Kepuasan Pelanggan ............................................... 7
2.1.3. Aplikasi Fuzzy-Servqual ...................................................... 8
2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................... 9
2.3. Jasa ............................................................................................ 10
2.4. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 11
iv

2.5. Metode Service Quality ................................................................. 13
2.5.1. Definisi Service Quality ....................................................... 13
2.5.2. Penerapan Metode Service Quality ...................................... 15
2.6. Teori Fuzzy ................................................................................... 16
2.7. Teori Set Fuzzy............................................................................. 18
2.8. Triangular Fuzzy Number ............................................................. 20
2.9. Defuzifikasi Nilai .......................................................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tipe Penelitian .............................................................................. 24
3.2. Unit Analisis ................................................................................. 24
3.3. Teknik dan Alat Pengumpulan Data .............................................. 24
3.4. Populasi dan Sampling .................................................................. 25
3.5. Jenis Data ..................................................................................... 26
3.6. Pengolahan Data ........................................................................... 26
a. Uji Kecukupan Data ................................................................. 26
b. Pengujian Validitas .................................................................. 27
c. Pengujian Reliabilitas ............................................................... 28
d. Mengitegrasikan Fuzzy-servqual .............................................. 29
e. Defuzzifikasi............................................................................. 30
f. Penghitungan Skor Gap Kualitas ................................................ 31
3.7. Bagan Metodologi Penelitian ....................................................... 32

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data ........................................................................ 33
4.1.1 Identitas Responden ............................................................. 33
a. Jenis Kelamin ...................................................................... 33
v

b. Usia Responden ................................................................... 34
4.2. Pengolahan Data ........................................................................... 35
a. Uji Kecukupan Data ............................................................. 35
b. Uji Validitas ......................................................................... 36
c. Uji Reabilitas ....................................................................... 40
d. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan ............. 42
e. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan ............. 44
f. Penghitungan Bobot ............................................................. 46
g. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Antara Persepsi dan
Harapan ............................................................................... 48


BAB V ANALISIS DATA
5.1. Analisis Pengujian Data ................................................................ 50
5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data .............................................. 50
5.1.2. Analisis Uji Validitas Data .................................................. 50
5.1.3. Analisis Uji Reabilitas Data ................................................ 50
5.2.. Analisis Pengolahan Data ............................................................. 51
5.2.1. Analisis Penghitungan Nilai Persepsi Pelanggan .................. 51
5.2.2. Analisis Penghitungan Nilai Harapan Pelanggan.................. 52
5.2.3. Analisis Penghitungan Bobot ............................................... 53
5.2.4. Analisis Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Antara
Persepsi dan Harapan ........................................................ 54


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan................................................................................... 56
6.2. Saran ............................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
vi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 34
Tabel 4.2 Usia responden ............................................................................ 35
Tabel 4.3 Rekap Hasil Uji Validitas .............................................................. 38
Tabel 4.4 Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan ............................................ 42
Tabel 4.5 Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan ............................................ 44
Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria ............................................................ 46
Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan ....... 48
Tabel 5.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar ..................................................... 56
Tabel 6.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar ..................................................... 58














vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Triangular Fuzzy Number M = (a,b,c) .......................................... 21
Gambar 2.2 Fuzzy set dari M
1
= “mendekati 1” sampai M
9
= “mendekati 9” ... 22
Gambar 3.1 Bagan Metodologi Penelitian ........................................................ 32



































viii

DAFTAR LAMPIRAN


LAMPIRAN A : Profil Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri
Jakarta


LAMPIRAN B : Rekap Nilai Kuesioner Pendahuluan.
Sampel Kuesioner Pendahuluan Persepsi dan Harapan.
Kualitas Pelayanan Jurusan Teknik Grafika Penerbitan,
Politeknik Negeri Jakarta.

Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Tingkat
Persepsi.

Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Tingkat
Harapan.

LAMPIRAN C : Rekapitulasi Kuesioner Persepsi Pelanggan.
Rekapitulasi Kuesioner Harapan Pelanggan.
Penghitungan Nilai Fuzzifikasi Pelanggan.










ix

ABSTRAK

Keberadaan lembaga pendidikan jika dipandang sebagai salah satu aspek
bisnis yang cukup menjanjikan banyak keuntungan selain dipandang dari segi
sosialnya, maka kualitas pelayanan sebuah lembaga pendidikan sangat penting
bagi perkembangan sebuah lembaga pendidikan. Selain itu persaingan antar
lembaga pendidikan terutama lembaga pendidikan tidak terkecuali perguruan
tinggi negeri semakin ketat. Dalam kondisi seperti ini sangat penting bagi suatu
lembaga pendidikan dalam hal ini Politeknik Negeri Jakarta Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan
konsumennya dalam pelayanan dan sarana pendidikan, Ada beberapa metode
yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah
Service Quality ( Servqual ). Dalam penilaian persepsi, ekspektasi dan
pembobotan pada servqual menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu
kriteria yang bersifat kualitatif adalah subyektif dan seringkali bias.
Dengan melihat keterbatasan yang terdapat dalam servqual tersebut
memungkinkan adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan
sesuatu yang obyektif dan realistis untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba
mengintegrasikan Fuzzy-Servqual. Dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual
diharapkan dapat menangkap bias dan subyektivitas yang terjadi pada saat
mengumpulkan data melalui pengisian kuesioner. Dari hasil penghitungan Nilai
Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai
sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri
Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya.
Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh
peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara
menyeluruh. Setelah melalui proses pengumpulan, penghitungan dan pengolahan
data menggunakan fuzzy servqual maka didapatkan data bahwa ada empat
prioritas utama yang harus ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya yaitu :
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan
dengan nilai -0,132. Birokrasi kampus dengan nilai -0,078. Lay Out kampus
dengan nilai -0,041. Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat
ada keluhan dari pelanggan dengan nilai -0,038. Dengan urutan dimensi Emphaty,
Reliability, Tangible, dan. Assurance.









x

ABSTRACT


The existence of educational institutions when viewed as one aspect of the
business that is promising a lot of advantages in addition in terms of social, then
the quality of an educational institution is very important for the development of
an educational institution. In addition, competition among educational institutions,
especially educational institutions are not exempt public universities increasingly
tight. In conditions like this is very important to an educational institution in this
case the Jakarta State Polytechnic Department of Graphic and Publishing to be
able to recognize and meet the needs of customers in service and education
facilities, there are several methods commonly used to measure customer
satisfaction, one of which is Service Quality (Servqual). In the assessment of
perceptions, expectations and weighting in servqual produce an assessment of a
person against qualitative criteria are subjective and often biased.
By looking at the limitations contained in these servqual allow for
integration and further steps to produce something that is objective and realistic to
implement. This research attempts to integrate fuzzy-Servqual. By using the
method of Fuzzy-Servqual expected to capture the bias and subjectivity that
occurs when collecting data through questionnaires. From the results of a
calculation Servqual value (gap) from the difference between perception and
expectation levels indicate the extent to which the Department of Graphic and
Publishing Jakarta State Polytechnic has provided services in accordance with the
wishes of customers.
The role of weight in the gap will provide a level of interest how far the
role of these criteria in providing the overall service quality improvement. After
going through the process of collecting, counting and data processing using fuzzy
servqual then obtained data that there are four main priorities that should be
improved service quality, namely: Ease of customers requesting assistance to
employees of educational institutions with a value of -0.132. Bureaucracy campus
with a value of -0.078. Lay Out the campus with a value of -0.041. The speed of
action institution employees at the time there were complaints from customers
with a value of -0.038. By order of the dimensions Emphaty, Reliability,
Tangible, and. Assurance.












xi

PROFIL JURUSAN TEKNIK GRAFIKA PENERBITAN
POLITEKNIK NEGERI JAKARTA


A. POLITEKNIK NEGERI JAKARTA
Politeknik Negeri Jakarta, sejarahnya bermula dari fakultas non
gelar teknologi Universitas Indonesia (FNGT-UI), yang kemudian
menjadi Politeknik Universitas Indonesia.
Politeknik Universitas Indonesia didirikan 20 September 1982,
sejak 25 Agustus 1988 menjadi mandiri dengan nama Politeknik
Negei Jakarta berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan nomor: 207/O/1998.
Ketika didirikan, dibuka 3 jurusan: Jurusan Teknik Mesin, Teknik
Sipil dan Teknik Elektro. Menyusul tahun 1986 dibuka jurusan Tata
Niaga, yang selanjutnya dikembangkan menjadi Jurusan Akuntansi
dan Jurusan Administrasi Niaga. Pada tahun 1990 dibuka Jurusan
Teknik Grafika dan Penerbitan, hasil kerjasama antara Politeknik
Universitas Indonesia (Politeknik Negeri Jakarta) dengan Pusat
Grafika Indonesia. Kemudian beekrjasama dengan PT Trakindo
Utama, dibuka Program Studi Alat Berat dibawah Jurusan Teknik
Mesin yang dimulai tahun ajaran 2001-2002. Pada tahun 2003
bekerjasama dengan PT Jasa Marga, dibuka Program Diploma IV
JalanTol.
xii

Dengan demikian sampai saat ini pada program Diploma III memiliki
6 (enam) Jurusan dengan 13 (tiga belas) Program Studi.
Politeknik Negeri Jakarta (PNJ) merupakan lembaga pendidikan
tinggi Diploma III yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan SDM
profesional di industri, baik industri jasa maupun industri manufaktur.
Pembelajaran di PNJ mengaplikasikan Kurikulum Nasional (Kurnas)
pendidikan profesional secara bertanggung jawab dengan didukung
oleh dosen-dosen profesional. Sistemnya adalah dengan
mempertemukan ilmu dan teknologi sesuai komposisi teori 55% dan
praktek 45% yang diaplikasikan secara harmonis untuk
menghasilkan lulusan yang profesional dan memenuhi kualifikasi
industri.
1) Visi dan Misi
Dengan kecenderungan lingkungan kearah globalisasi dan
persaingan yang semakin terbuka, maka Politeknik Negeri Jakarta
menetapkan Visi dan Misi 2004-2010 sebagai berikut :
a) VISI
"Menjadi Politeknik Unggul Bertaraf Internasional dalam bidang
Rekayasa dan Tata Niaga"
Mampu menghasilkan Tenaga Ahli Madya Politeknik Negeri Jakarta
dengan "knowledge, skill, attitude" yang sesuai dengan memiliki
kemampuan profesional.
xiii

b) MISI
Misi Politeknik Negeri Jakarta 2004-2010 merupakan tahapan
pencapaian Visi, sebagai berikut :
1. Menghasilkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang
beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
2. Sebagai institusi pendidikan vokasi yang berperan aktif dalam
meningkatkan keahlian dan keterampilan yang berbasis ilmu
pengetahuan dan teknologi terapan.
3. Menghasilkan tenaga terampil berkualitas, berjiwa wirausaha,
mandiri, berbudaya dan berwawasan lingkungan serta mampu
bersaing di tingkat internasional.
4. Meningkatkan kemampuan penciptaan karya nyata di bidang ilmu
pengetahuan dan teknologi terapan yang bermanfaat bagi
masyarakat dan bangsa Indonesia
B. JURUSAN TEKNIK GRAFIKA DAN PENERBITAN
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan dibentuk Direktorat
Jenderal Pendidikan Tinggi dan diresmikan pada tanggal 8 Oktober
1990 dan merupakan bagian dari Politeknik Universitas Indonesia
(sekarang Politeknik Negeri Jakarta). MOU antara Politeknik Negeri
Jakarta dan Pusat Grafika Indonesia (PUSGRAFIN) ditandatangani
pertama kali pada tahun 1998 yang berakhir tahun 2002, kemudian
MOU diperpanjang lagi sampai tahun 2007. Jurusan Teknik Grafika
xiv

dan Penerbitan adalah satu-satunya jurusan yang ada di Politeknik
Negeri di Indonesia. Sejak berdirinya hingga Agustus tahun 2007,
pelaksanaan kegiatan akademik menggunakan sarana praktek milik
Pusat Grafika Indonesia, mengingat Politeknik Negeri Jakarta belum
dapat menyediakannya. Tahun akademik 2007/2008 kerjasama PNJ
dengan PUSGRAFIN berakhir, sehingga kegiatan belajar mengajar
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan dilaksanakan di gedung
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan di Kampus Politeknik Negeri
Jakarta, Depok. Berakhirnya kerjasama dengan PSUGRAFIN
mempengaruhi proses belajar mengajar khususnya Program Studi
Teknik Grafika terutama dalam pelaksanaan kegiatan praktek
mahasiswa.
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan terdiri dari 2 program
studi, Program Studi Teknik Grafika (PSTG) dan Program Studi
Penerbitan (PSPB). Dalam penyelenggaraan pendidikan, Jurusan
Teknik Grafika dan Penerbitan didukung staf pengajar dari Pusat
Grafika Indonesia, industri Grafika (Espera Satya, Gramedia, Sinar
Agape Press ) dan Asosiasi Grafika (Persatuan Perusahan Grafika
Indonesia, Serikat Grafika Pers, Ikatan Ahli Grafika Indonesia),
industri Penerbitan (Gramedia, Pusat Bahasa, Balai Pustaka),
Advertising dan asosiasi Penerbitan (Ikatan Penerbit Indonesia,
Ikatan Penyunting Indonesia). Sejak awal berdirinya Program Studi
Teknik Grafika dan Penerbitan hanya mampu menampung 27
xv

mahasiswa baru (Reguler Pagi 1 kelas) karena keterbatasan sarana.
Tahun akademik 2007/2008, Program Studi Teknik Grafika dan
Penerbitan meningkatkan kapasitas dengan menerima 4 kelas
(Reguler Pagi 2 kelas dan Reguler Sore 2 kelas) dan 2 kelas untuk
Program Studi Tekik Grafika konsentrasi Desain Grafis.


















xvi





ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY
DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan
Politeknik Negeri Jakarta)

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Kurikulum Sarjana Strata-1


Oleh :
Nama : Saeful Imam
NRP : 0810.315.011

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAKARTA
2011

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Pada saat sekarang ini masyarakat sudah semakin kritis dan sudah
berorientasi pada kualitas. Politeknik Negeri Jakarta adalah sebuah
lembaga pendidikan yang mempunyai fungsi sangat penting dalam
masyarakat terutama dalam perannya mencerdaskan bangsa.
Apabila lembaga pendidikan dipandang sebagai salah satu bisnis
yang cukup menjanjikan banyak keuntungan selain dipandang dari segi
sosialnya, maka kualitas pelayanan sebuah lembaga pendidikan sangat
penting bagi perkembangan sebuah lembaga pendidikan. Selain itu
persaingan antar lembaga pendidikan terutama lembaga pendidikan tidak
terkecuali perguruan tinggi negeri semakin ketat. Dalam kondisi seperti
ini sangat penting bagi suatu lembaga pendidikan dalam hal ini
Politeknik Negeri Jakarta Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan untuk
dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumennya dalam
pelayanan dan sarana pendidikan.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, salah satunya adalah Service Quality ( Servqual ).
Dalam penilaian persepsi, ekspektasi dan pembobotan pada servqual
menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat
kualitatif adalah subyektif dan seringkali bias. Dengan melihat

2

keterbatasan yang terdapat dalam servqual tersebut memungkinkan
adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan hasil yang
obyektif dan realistis untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba
mengintegrasikan Fuzzy-Servqual, dengan menggunakan metode ini
diharapkan dapat menangkap bias dan subyektivitas yang terjadi pada
saat mengumpulkan data melalui pengisian kuesioner.
Logika fuzzy merupakan sebuah logika yang memiliki nilai
kekaburan atau kesamaran (fuzzyness) antara benar dan salah sehingga
dalam teori logika fuzzy sebuah nilai bisa bernilai benar dan salah secara
bersamaan namun berapa besar kebenaran dan kesalahan suatu nilai
tergantung kepada bobot keanggotaan yang dimilikinya.
Hal ini menjadi alasan mengapa pada penelitian ini mencoba
mengkomparasikan antara fuzzy dengan service quality, dimana penilaian
skor butir pertanyaan pada kuesioner menggunakan himpunan fuzzy
(fuzzy set) yaitu pengelompokan skor butir pertanyaan berdasarkan
variabel bahasa (linguistik variable) yang diintegrasikan dengan metode
service quality.
Berdasarkan sedikit latar belakang masalah diatas, penelitian ini
membahas tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
menggunakan aplikasi Fuzzy-Servqual dalam upaya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan pendidikan pada Jurusan Teknik Grafika
Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta.


3

1.2. Perumusan Masalah
Lembaga Pendidikan adalah sebuah kegiatan yang melayani
konsumen, berupa murid, siswa, hahasiswa dan juga masyarakat umum
yang dikenal sebagai “stakeholder”. Lembaga pendidikan pada
hakekatnya bertujuan memberi layanan. Oleh sebab itu kualitas
pelayanan pada intitusi pendidikan menjadi sangat penting dan harus
menjadi prioritas utama untuk selalu dijaga dan ditingkatkan.
Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan
analisis secara terpadu terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan
selama ini, dimana dengan analisis inilah dapat diketahui apakah jasa
pelayanan pendidikan pada Politeknik Negeri Jakarta khususnya Jurusan
Teknik Grafika Penerbitan telah memberikan kepuasaan kepada
konsumen dan apa yang menjadi harapan konsumen dapat diketahui
sesuai dengan urutan prioritas utama.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan dari pengguna
jasa pelayanan pendidikan Jurusan Teknik Grafika Penerbitan,
Politeknik Negeri Jakarta.
2. Mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan dari pengguna
jasa pelayanan fasilitas penunjang Jurusan Teknik Grafika Penerbitan,
Politeknik Negeri Jakarta.

4

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik
Negeri Jakarta dalam rangka pengembangan kualitas jasa pelayanan
pendidikan kepada konsumen.
2. Sebagai evaluasi pembanding dalam penelitian-penelitian sejenis.

1.4. Batasan Masalah
Agar permasalahan dapat diselesaikan dengan sistematis, ilmiah,
obyektif dan terarah maka perlu dibatasi, batasan masalahnya adalah
sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan pada jasa pelayanan pendidikan dan sarana
penunjangnya di Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik
Negeri Jakarta.
2. Penyebaran kuesioner kepada mahasiswa aktif angkatan 2008/2009
tahun akademik 2010/2011.
3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Fuzzy-Servqual.

1.5. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Di dalamnya mencakup latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan
sistematika penyusunan laporan.

5

Bab II Landasan Teori
Berisi tentang teori-teori mengenai service quality, metode
fuzzy dan teori-teori lain yang mendukung penelitian ini.
Bab III Metodologi Penelitian
Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan
dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan
sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada bab ini akan disajikan mengenai pengumpulan data,
pengujian data dan pengolahan data.
Bab V Analisa Data
Pada bab ini akan disajikan mengenai analisa data dari
pengujian dan pengolahan data.
Bab VI Penutup
Berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan pada bab
sebelumnya dan berdasarkan kesimpulan tersebut disajikan
saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi Instansi.






6

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

2.1.1. “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Fuzzy
Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan Assalaam
Hypermarket”

Assalaam Hypermarket merupakan suatu perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa yang terus berhubungan dengan
pelanggan. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan merasa nyaman
dan puas, dan perlu adanya sebuah metode untuk mengukur
kualitas pelayanan Assalaam Hypermarket. Langkah-langkah
pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan penyebaran
kuisioner dari beberapa kriteria. Kriteria-kriteria terebut diperoleh
melalui wawancara dan studi pustaka. Metode yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan Fuzzy Servqual.
Hasil pengolahan data, diperoleh bahwa nilai fuzzy-servqual per
criteria secara keseluruhan memiliki nilai negatif sehingga
Assalaam Hypermarket perlu melakukan perbaikan disemua
kriteria. Hal ini juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan
belum sesuai dengan persepsi pelayanan yang mereka terima.
Dengan Hasil tersebut pihak manajemen Assalaam Hypermarket
perlu segera melakukan perbaikan kualitas pelayanan demi menarik
7

pelanggan. Kriteria tempat parker yang luas merupakan hal utama
yang dikeluhkan pelanggan, sedangkan kriteriam lokasi yang
mudah dijangkau dan strategis kurang diperhatikan pelanggan
karena memiliki gap persepsi dan harapan pelanggan terkecil.
(Dodik Fredo Nurdiyanto, 2008)

2.1.2. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service
Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan” (Studi
Kasus Puskesmas Kerjo)

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin
selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo
Karanganyar untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hal tersebut mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi
pelayanan selama ini, yaitu telah sesuai dengan harapan pelanggan
atau belum. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang saat ini
diberikan oleh pihak Puskesmas Kerjo. Dari hasil penelitian yang
telah dilakukan, didapatkan nilai gap antara persepsi dan harapan
yang cukup signifikan. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap
kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang tepat sebesar -3,2. Nilai gap
dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah dimensi reliability
sebesar -3,1. Sedangkan nilai gap antara persepsi dan harapan
pelanggan sebagai indeks pelanggan adalah sebesar -3,361. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di
8

Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih
belum tercapai. (Djunaidi, dkk.2006)

2.1.3. “Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan
Konsumen”

Optimasi pelayanan kepada konsumen atau pembeli harus
diutamakan oleh pihak pengelola dealer, karena hal ini merupakan
salah satu tuntutan yang diharapkan konsumen dan merupakan
salah satu kunci untuk dapat memenangkan persaingan dengan
dealer-dealer yang lain terutama dealer-dealer penyedia kendaraan
bekas. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan.
Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk
mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan
kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi
dan harapan konsumen. Hasil penelitian yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa ada lima kriteria yang harus diperhatikan dan
perlu untuk ditingkatkan pelayanannya oleh pihak pengelola UD.
Citra Santosa Motor yaitu: pelayanan kepada pembeli (customer
service) dengan nilai –0,054, kondisi kendaraan bekas yang
ditawarkan dengan nilai –0,044, harga kendaraan yang ditawarkan
dengan nilai -0,027, kelengkapan fasilitas dan lokasi dealer yang
strategis dengan nilai 0,057, serta jaminan garansi yang diberikan
dengan nilai 0,071 (Nandiroh & Haryanto, 2006)


9

2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (1997 : 10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu,
mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen
tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih
dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri.
Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap
sesuatu hal.
Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat
digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini
muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan
muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan
teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin
meningkat.
Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar
pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta
lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi
semacam kebutuhan yang selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu
menyebabkan produsen berusaha mendekati konsumen. Kepuasan
konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan positip atau
menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah
10

dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang
diberikan jasa tersebut.

2.3. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Kotler, 1997: 83). Jasa juga memiliki karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda
sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah)
Bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Pershability (daya tahan).
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika
permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan untuk
permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul.(Kotler, 1997: 84).



11

2.4. Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa pakar pemasaran seperti Pasuraman, Zeithalm dan
Berry melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa
dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa
disebut sebagai dimensi kualitas, yaitu :
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability)
2) Responsiveness, yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
4) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik, finansial dan kerahasiaan.
5) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahamiserta selalu mendengar
keluhan dan saran pelanggan.
7) Understanding Knowing The Costumer , yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
12

8) Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agardapat
memberikan jasa tertentu.
9) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui.
10) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact person.
Dalam perkembangan selanjutnya ditemukan bahwa sepuluh dimensi
yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu :
1) Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk
membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.


13


2.5. Metode Service Quality

2.5.1 Definisi Service Quality :

Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan
layanan yang benar-benar mereka terima (Soetjipto, 1997).
Menurut Parasuraman (Soetjipto, 1997) : Service Quality
didefinisikan merupakan harapan sebagai keingginan para pelanggan
ketimbangan layanan yang mungkin diberikan perusahaan.
Fitzsimmons & Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997),
menyatakan bahwa Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-
nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan. Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama dengan yang
diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan.
Richard Kuchd dan Golden (dalam Soetjipto, 1997) mengulas
tentang peran strategis mutu layanan pada pelanggan (dikenal
dengan istilah Service Quality), menurut mereka, pada masa yang
akan dating para pelanggan akan memegang peran kunci
14

keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan-perusahaan
untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan
pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin pada para pelanggan
mereka.
Dimensi Service Quality akan berpengaruh terhadap harapan
para pelanggan dan kenyataan yang terima oleh pelanggan dalam
mengunakan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) menyatakan
bahwa harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman
dimasa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi lainnya).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( dalam J. Supranto, 1997 )
mengemukakan sebuah model dan menyusun beberapa acuan yang
dapat dipakai sebagai pedoman dalam strategi penyesuaian/langkah
antara yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
organisasi/perusahaan. Dalam hal ini ada lima kesenjangan (Gap)
yang menyebabkan penyajian/penyampaian pelayanan tidak berhasil,
yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan
manajemen. Dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan
dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian
konsumen terhadap komponen pelayanan.
15

2. Kesenjangan antara pandangan/persepsi manajemen dan
spesifikasi mutu pelayanan. Dimana pihak manajemen mungkin
saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang
jelas/ada tetapi tidak realistis.
3. Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian
pelayanan ( service delivery ) Dimana banyak faktor yang
mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utama diantaranya
mungkin karyawan yang kurang terlatih/bekerja melebihi
kapasitasnya, kondisi mental yang rendah, peralatan yang rusak
dan lainnya.
4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi
eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau
janji yang muluk-muluk oleh pimpinan perusahaan melalui
iklan, tetapi kenyataan lain.
5. Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.
Terjadi bila mana pelanggan mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru
mengenai kualitas jasa.

2.5.2 Penerapan Metode Service Quality :
Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk
mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan
harapan pelanggan ( Nurmianto: 2002; Nandiroh, 2006:124). Metode
16

servqual sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan
pembobotan. Penilaian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan ekspektasinya.
Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana
seorang partisipan memberikan bobot ( constant sum rating scale )
untuk kelima dimensi utama jasa tersebut.

2.6. Teori Fuzzy

Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Prof. L. A. Zadeh (1965)
dari California University. (Sri Kusumadewi 2002 : 01). Pada prinsipnya
himpunan fuzzy adalah perluasan himpunan crisp, yaitu himpunan yang
membagi sekelompok individu ke dalam dua kategori,yaitu anggota dan
bukan anggota.
Sebelum munculnya teory logika fuzzy (fuzzy Logic), dikenal
sebuah logika tegas (Crisp Logic) yang memiliki dasar atau salah secara
tegas. Sebaliknya logika Fuzzy merupakan sebuah logika yang memiliki
nilai kekaburan atau kesamaran (fuzzyness) antara benar dan salah secara
bersamaan namun berapa besar kebenaran dan kesalahan suatu nilai
tergantung kepada bobot keanggotaan yang dimilikinya.
Dalam hampir setiap sistem rekayasa, dikenal dua sumber
informasi yang penting : sensor yang memberikan pengukuran numerik
dari suatu variabel, dan pakar (manusia) yang memberikan instruksi dan
deskripsi tentang sistem secara linguistik. Informasi yang didapatkan dari
sensor adalah informasi numerik dan informasi yang berasal dari manusia
17

adalah informasi linguistik. Informasi numerik dinyatakan dalam
bilangan, sedangkan informasi linguistik dinyatakan dalam kata-kata
seperti kecil, besar, sangat besar dan sebagainya. Pendekatan dalam
rekayasa yang konvensional hanya dapat memanfaatkan informasi
numerik dan mengalami kesulitan dalam memanfaatkan informasi
linguistik.
Alasan informasi linguistik sering direpresentasikan dalam istilah fuzzy
adalah :
1) Komunikasi yang dilakukan lebih cocok dan efisien jika dilakukan
dalam istilah fuzzy. Jika pertukaran informasi dilakukan dalam
angka-angka akan terasa janggal, meskipun angka-angka memiliki
tingkat presisi yang tinggi.
2) Pengetahuan kita tentang suatu hal pada dasarnya adalah fuzzy.
Seringkali kita mengerti akan suatu teori, tetapi kita tidak yakin
secara mendetail.
3) Banyak sistem nyata yang terlalu kompleks jika digambarkan dalam
istilah crisp (tegas). Seringkali informasi penting mengenai suatu
sistem tidak presisi, dan kadangkala hanya informasi tersebut yang
kita peroleh.
Strategi untuk mengkombinasikan informasi numerik dan informasi
linguistik menggunakan sistem fuzzy :
18

1) Menggunakan informasi numerik dan informasi linguistik untuk
membangun dua sistem fuzzy yang berbeda, kemudian tentukan rata-
ratanya untuk memperoleh sistem fuzzy final.
2) Menggunakan informasi linguistik untuk membangun suatu sistem
fuzzy, kemudian diatur parameternya berdasarkan atas informasi
numerik. Sistem fuzzy yang diperoleh adalah sistem yang terbentuk
atas kedua informasi numerik dan linguistic.

2.7. Teori Set Fuzzy

Fuzzy Set merupakan pengelompokan sesuatau berdasarkan
variable bahasa (linguistic variable), yang dinyatakan dalam fungsi
keanggotaan. Didalam semesta pembicaraan (universe of discourse) U,
Fungsi keanggotaan dari suatu himpunan fuzzy tersebut bernilai antara 0,0
sampai dengan 1,0.
Teori fuzzy set yang pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965),
telah dikembangkan untuk menyelesaikan permasalahan dimana deskripsi
aktivitas, observasi dan penilaian adalah subyektif, tidak pasti dan tidak
presisisi. Kata “fuzzy” umumnya mengarah pada situasi dimana tidak ada
batas dari aktivitas dan penilaian yang dapat didefinisikan secara tepat.
Sebagai contoh, kita dapat dengan mudah menggolongkan orang yang
berusia 22 tahun kedalam kelas “lelaki muda”, sementara itu tidak mudah
untuk menentukan apakah pria yang berusia 35 tahun juga termasuk
kedalam kelas tersebut, karena kata “muda” tidak memiliki batasan yang
jelas. Sesuatu yang bersifat “fuzzy” seperti ini sangat sering dijumpai
19

dalam kehidupan sehari-hari, seperti kelas “penting” pada customer need,
kelas untuk mobil “bagus”, dan sebagainya. Hal ini dapat dipresentasikan
dengan baik dengan menggunakan teori fuzzy.
Teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan
ketidakpastian dan merupakan alat yang bagus untuk pemodelan
ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpresisian dan
kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang
dihadapi. Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan
variabel linguistik daripada variabel kuantitatif untuk merepresentasikan
konsep yang tidak presisi. Set fuzzy merupakan suatu set yang
mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang
berbeda-beda dan sangat kontras dengan set klasik (crisp), karena anggota
set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya
penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi
anggota tidak perlu lengkap.
Teori tentang fuzzy set dinyatakan dengan sebuah subset A dari
semesta X, dimana transisi antara keanggotaan penuh dan bukan anggota
lebih bersifat gradual(berderajat ). Sebuah nilai dalam interval [0,1]
mempunyai derajat keanggotaan (= x µ ) dari salah satu anggota himpunan
fuzzy (x) dikatakan bahwa himpunan fuzzy dipetakan ke nilai-nilai dalam,
interval [0,1] oleh fungsi µ .
Misalkan χ = {x} merupakan tradisional set objek, misalnya
bilangan real, yang disebut semesta. Suatu fuzzy set ƒ pada χ dinyatakan
20

dengan fungsi keanggotaan µ
ƒ
(x) yang menghubungkan setiap elemen χ
dengan suatu nilai dalam interval [0,1], dan selalu dinotasikan dengan
pasangan set ƒ = {(x, µ
ƒ
(x)),x ∈ χ}. Ketika µ
ƒ
(x) = 0, x pasti tidak berada
pada ƒ, jika µ
ƒ
(x) = 1 berarti x sudah pasti berada pada ƒ. Untuk kasus
yang lain diberi nilai antara 0 dan 1. Nilai yang diberikan tersebut
menyatakan derajat keanggotaan x dalam ƒ. Penggunaan interval [0,1]
menyediakan presentasi yang sesuai dari gradasi. Harus dicatat bahwa nilai
keanggotaan yang tepat tidak ada, dan biasanya subyektif dalam
prakteknya, dan yang paling sering digunakan adalah bilangan fuzzy,
khususnya triangular fuzzy number.

2.8. Triangular Fuzzy Number

Fuzzy number adalah spesial fuzzy set ƒ = {(x, ),x ∈ R
1
}. Dimana x
membawa nilainya kedalam garis real R
1
: -∞ < x < +∞ dan µ
ƒ
(x)
merupakan penggambaran kontinyu dari R
1
pada interval terdekat dari
[0,1] (Dubois and Prade 1978, 1980, dalam (L.K. Chan, et al 1999)).
Fuzzy number digunakan untuk menyatakan konsep bilangan yang
tidak presisi, seperti “mendekati 7”, “ antara 8 sampai 9”, “hampir 5” dan
sebagainya. Suatu triangular fuzzy number, dinotasikan dengan M =
(a,b,c), dimana a ≤ b ≤ c adalah bilangan fuzzy spesial, yang menyatakan
konsep fuzzy set M = “mendekati b” . Kurva segitiga pada dasarnya
merupakan bagungan antara 2 garis (linear) seperti terlihat pada gambar 2.1
(Sri Kusumadewi 2002 : 33).
21









Gambar 2.1. Triangular Fuzzy Number M = (a,b,c)


Sebagai contoh jika pelanggan memberi rating sebesar 7 untuk faktor W
j
,
yang berarti bahwa W
j
adalah “baik”, kemudian kita bisa membuat
triangular fuzzy number M
7
= “mendekati 7” = (6,7,8) yang
direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan berikut :

0
0.
0.
0.
1
A
C
B
( ) ( ) ( )
( ) ( )





≤ ≤ − −
≤ ≤ − −
≥ ≤
=
c x b b c x c
b x a a b a x
c aataux x
x
m
/
/
0
µ





≤ ≤ −
≤ ≤ −
≥ ≤
=
8 7 8
7 6 6
8 6 0
) (
7
x x
x x
ataux x
x
M
µ
22

Ini berarti bahwa, sebagai contoh, nilai keanggotaan atau “kemungkinan”
bahwa W
j
diberi rating 7 adalah µ
M7
(7) = 1, kemungkinan bahwa W
j
diberi
rating lebih rendah yaitu 6,5 atau rating lebih tinggi yaitu 7,5 adalah
mungkin (dapat diterima) hingga tingkat 50%. Sehingga fungsi
keanggotaan untuk suatu penilaian dapat digambarkan sebagagai berikut :
Gambar 2.2. Fuzzy set dari M
1
= “mendekati 1” sampai M
9
= “mendekati 9”

2.9. Defuzzifikasi Nilai

Input dari proses defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang
diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang
dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy tersebut.
Sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range tertentu, maka
harus diambil suatu nilai crisp tertentu. (Sri Kusumadewi 2002 : 97)
Perhitungan Fuzzyfikasi Data Persepsi Pelanggan dilakukan dengan
menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai c, a, dan b untuk tiap
kriteria dengan cara sebagai berikut:

1 2 3 6 5 4 8 7 9
x
0.5
1
µ
m
(x) Sangat tidak
baik
Tidak baik
Cukup
baik
Baik
Sangat
Baik
0
23

c
i
=
k
k k i i j i i
n n n n
n b n b n b n b
.......
* ....... * * *
3 2 1
) 1 ( 31 2 2 1 1 1
+ + +
+ + + +

.......................(2.1)
Nilai tengah (crisp):
a
i
=
k
k ik i i i
n n n n
n b n b n b n b
.......
* ....... * * *
3 2 1
3 3 2 2 1 1
+ + +
+ + + +
...............................(2.2)
Batas atas ( b
i
):
b
i
=
jk k
k ik k i ik i i
n n n n n
n b n b n b n b
+ + + +
+ + + +


) 1 ( 3 2 1
) 1 ( 2 3 1 2
.......
) * * ....... * *
........................(2.3)

Nilai a (batas tengah) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan
banyaknya data pada setiap pilihan jawaban (Sangat tidak baik, tidak baik,
baik, sangat baik). Untuk nilai batas bawah (c) nilainya sama dengan a,
sedangkan batas atas c merupakan nilai maksimal dari data jawaban
responden. Rata-rata nilai c, a, dan b tersebut merupakan nilai defuzzyfikasi,
yang diformulasikan sebagai berikut :
defuzzifikasi =
3
c b a + +
.......................(2.4)







24




24

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tipe Penelitian

Dalam penyusunan tugas akhir ini, digunakan tipe penelitian
penjelasan (eksplanatory research) yaitu tipe penelitian yang menyoroti
hubungan antara variabel- variabel penelitian dan menguji hipotesis yang
telah dirumuskan sebelumnya.
Gejala yang ingin diketahui dalam penelitian ini meliputi kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan saat ini (persepsi), dan kualitas
pelayanan yang diharapkan pelanggan (harapan) pada Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta.

3.2. Unit Analisis

Unit analisisnya adalah mahasiswa Jurusan Teknik Grafika dan
Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta angkatan 2008/2009 yang terpilih
sesuai dengan metode yang digunakan.

3.3. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

a. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Menggunakan teknik kuesioner, yakni dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden yang menjadi sampel dalam
peneltian.
25

2. Kepustakaan
Mengumpulkan data dari studi terhadap literatur, arsip, dan
laporan kerja yang relevan dengan masalah yang diteliti.
3. Wawancara
Sebagai suatu proses Tanya jawab lisan, dalam mana dua orang
atau lebih berhadap- hadapan secara fisik. Wawancara
merupakan alat informasi yang langsung tentang beberapa jenis
data sosial
b. Alat Pengumpulan Data
Menggunakan daftar pertanyaan, yaitu alat yang digunakan
untuk mengumpulkan data yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
terstruktur, untuk memperoleh informasi yang memiliki validitas
setinggi mungkin serta relevan dengan tujuan penelitian.

3.4. Populasi dan Sampling

a. Populasi
Populasi yaitu keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari
manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai atau peristiwa, sehingga
sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu
penelitian (Warsito, 1997: 49). Yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Jurusan Teknik
Grafika Penerbitan Angkatan 2008/2009 tahun akademik
2010/2011.

26

b. Teknik Penarikan Sampel
Responden diambil berdasarkan teknik purposive random
sampling yaitu pengambilan sampel untuk tujuan dan dengan
syarat- syarat tertentu (Sugiyono, 2001:70). Untuk mempermudah
penulis, maka pemilihan sampel dilakukan dengan syarat-syarat
sebagai berikut:
1. Merupakan mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika dan
Penerbitan, angkatan 2008/2009 tahun akademik
2010/2011.

3.5. Jenis Data

a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya
berupa catatan tertulis dari kuesioner.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara langsung dari
responden yang merupakan data penunjang yang pengumpulannya
dilakukan oleh pihak lain yang mempunyai relevansi dengan
masalah yang diteliti.

3.6. Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Analisis untuk menguji kecukupan data
Analisis untuk menguji kecukupan data dari kuesioner dengan
menggunakan rumus Bernoulli (Sufa, 2001: 36) sebagai berikut :
27

N =
2
2
2
. .
e
q p Z
a
|
¹
|

\
|
................................................(3.1)
Keterangan :
N = jumlah sampel minimum.
Z = nilai distribusi normal
e = toleransi eror
p = prosentase kuesioner dijawab benar
q = prosentase kuesioner dijawab salah

b. Data untuk mengetahui validitas dari pertanyaan kuesioner
pedahuluan dengan menggunakan rumus korelasi product
moment .
Perhitungannya dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Adapun
langkah-langkah dalam melakukan pengujian validitas adalah sebagai
berikut.
1. Langkah 1 : Menghitung harga korelasi setiap rumus Pearson
Product Moment sebagai berikut Umar Husein, Hal 142):
( ) ( )
( ) | | ( ) | |
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −

=
2
2
2
2
Y Y N X X N
Y X XY N
r ........................(3.2)
2. Langkah 2 : Menghitung harga t
hitung
dengan rumus : t
hitung
Umar
Husein ( 1997;hal 143):

2
1
2
r
n r
t
hitung


= ……………………pers (3.3)
28

3. Langkah 3 : Mencari t
tabel
apabila diketahui signifikan
α = 0.05 dan dk =n-2, 30-2=28, dengan uji satu pihak, maka
diperoleh t
tabel
= 1,701
4. Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t
hitung

dengan t
tabel
kaidah keputusan :
Jika t
hitung
> t
tabel
berarti valid
dan , t
hitung
< t
tabel
berarti tidak valid

c. Analisis data untuk mengetahui reliabilitas.
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh
mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang
dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah
dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Pada penilitian ini menggunakan rumus Alpha untuk menghitung
reliabilitas. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 dan memiliki jumlah
pertanyaan pada kuesioner berjumlah ganjil.
Rumus Alpha (Arikunto, Hal 171)
(
(
¸
(

¸


(
¸
(

¸


=

2
1
2
11
1
) 1 ( σ
σ
b
k
k
r ......pers (3.4)


29

Keterangan :
11
r = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2
b
σ = jumlah varians butir
2
1
σ = varians total
Untuk menghitung reliabilitas dengan rumus alpha menggunakan
langkah- langkah sebagai berikut :
1. Langkah 1 : Menghitung total skor.
2. Langkah 2 : Menghitung jumlah varians butir
Untuk mencari nilai jumlah varians butir dicari dulu varian setiap
butir, kemudian jumlahkan.
3. Langkah 3 : Menghitung jumlah varian total
4. Langkah 4 : Memasukan nilai jumlah varians butir dan nilai
jumlah varians total ke dalam rumus alpha.
5. Langkah 5 : Mencari r
tabel
apabila diketahui signifikansi untuk α =
0,05 dan dk = 30 – 2 = 28, maka diperoleh r
tabel
= 0,374
6. Langkah 6 : Membuat keputusan membandingkan r
11
dengan r
tabel

kaidah keputusan : jika r
11
> r
tabel
berarti reliabel dan r
11
< r
tabel

berarti tidak reliabel.

d. Mengintegrasikan Fuzzy-servqual
Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan
membership function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran
30

persepsi dan ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai persepsi dan
ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan,
perhitungan bobot, perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian
tingkat kepentingan suatu kriteria.
Setelah dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner, selanjutnya dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya dengan
pembentukan Triangular Fuzzy Number nilai persepsi dan ekspektasi
pelanggan dihitung dengan cara sebagai berikut:
Untuk kriteria ke-i, linguistik variabel ke-j:
1. Tentukan nilai rata-rata dari setiap variabel linguistik untuk kriteria
ke-i dan jadikan nilai rata-rata tersebut sebagai nilai b
g

Keterangan:
i = kriteria ( 1,2,3,.........m )
j = linguistik variabel ( 1,2,3,.......k )
2. Kemudian bentuk TFNs dengan nilai a
ij
= b
i(j-i)
dan c
ij
= b
i(j+1)
3. Tentukan nilai a
i
. b
i
. c
i
untuk setiap setiap kriteria (Nurmianto, 2002)
dengan cara sebagai berikut:
Batas bawah (c
i
):
c
i
=
k
k k i i j i i
n n n n
n b n b n b n b
.......
* ....... * * *
3 2 1
) 1 ( 31 2 2 1 1 1
+ + +
+ + + +

.......................(3.5)
Nilai tengah (crisp):
a
i
=
k
k ik i i i
n n n n
n b n b n b n b
.......
* ....... * * *
3 2 1
3 3 2 2 1 1
+ + +
+ + + +
...............................(3.6)
31

Batas atas ( b
i
):
b
i
=
jk k
k ik k i ik i i
n n n n n
n b n b n b n b
+ + + +
+ + + +


) 1 ( 3 2 1
) 1 ( 2 3 1 2
.......
) * * ....... * *
........................(3.7)
Nilai a (batas tengah) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan
banyaknya data pada setiap pilihan jawaban (Sangat tidak baik, tidak baik,
baik, sangat baik). Untuk nilai batas bawah (c) nilainya sama dengan a,
sedangkan batas atas c merupakan nilai maksimal dari data jawaban
responden. Perhitungan c, a, dan b terdapat pada lampiran.

e. Defuzzifikasi
Setelah masing-masing kriteria didapatkan selisihnya, maka pada tahap
ketiga adalah melakukan defuzzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai
tunggal. Rata-rata nilai c, a, dan b tersebut merupakan nilai defuzzyfikasi,
yang diformulasikan sebagai berikut :

defuzzifikasi =
3
c b a + +
.......................(3.8)

f. Perhitungan Skor Gap Kualitas
Hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan
harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika
Penerbitan - PNJ telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggannya.. Untuk setiap atribut dari masing-masing responden dapat
dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut:
...Pers(3.9)

Skor gap kualitas = Tingkat Persepsi – Tingkat Harapan
32

3.7. Bagan Metodologi Penelitian















NO

YES












Gambar 3.1 Bagan Metodologi Penelitian
Studi Pendahuluan
Studi Lapangan Studi Pustaka
Identifikasi Masalah
Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner
Pendahuluan
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Valid dan
Reliabel
Penentuan Jumlah Sampel
dengan rumus :
2
2
2
. .
e
q p Z
N
a
|
¹
|

\
|
=

Penyusunan dan Perhitungan Kuesioner Penelitian
Fuzzyfikasi dengan Pembentukan TFN untuk setiap kriteria
Simpulan dan Saran
Penghitungan Bobot
Defuzzyfikasi
Menghitung Servqual (Gap)
33



33

BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1. Pengumpulan Data

Sumber data dari penelitian ini berasal dari mahasiswa Politeknik
Negeri Jakarta, Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan yang merupakan
pelanggan jasa pelayanan pendidikan Politeknik Negeri Jakarta. Metode
yang digunakan dalam memperoleh data yaitu dengan cara wawancara dan
menggunakan kuesioner.

4.1.1. Identitas Responden
Pada identitas responden didalammya mencakup tentang
data- data yang ada pada responden. Jumlah responden dalam
penelitian ini adalah 47 orang yang merupakan mahasiswa Jurusan
Teknik Grafika Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta yang berasal
dari latar belakang berbeda-beda yaitu meliputi jenis kelamin, usia
atau umur responden, dan program studi, sehingga akan
memberikan persepsi dan harapan yang berbeda-beda mengenai
kualitas pelayanan yang ada dan akhirnya akan berpengaruh pada
kepuasan pelanggan.
a. Jenis kelamin
Berikut ini adalah tabel mengenai jenis kelamin responden
yang merupakan mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika
34

Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta angkatan 2008/2009
sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

No Kategori Frekuensi Persentase
1 Laki-Laki 21 44,68%
2 Perempuan 26 55,32%
Jumlah 47 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 21 responden atau
44,68 persen adalah berjenis kelamin laki-laki dan sisanya
yaitu 26 atau 55,32 persen adalah berjenis berjenis kelamin
perempuan.

b. Usia Responden
Usia atau umur merupakan kecenderungan seseorang dalam
berpikir dan membentuk kedewasaan. Umur juga
mempengaruhi kematangan pemikiran seseorang dalam
memilih atau menentukan sesuatu pilihan. Data mengenai usia
responden bertujuan untuk mengetahui rata- rata usia
mahasiswa sebagai pelanggan Jurusan Teknik Grafika
Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta. Berikut ini adalah tabel
mengenai usia responden yang merupakan mahasiswa aktif
Jurusan Teknik Grafika Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta
angkatan 2008/2009 sebagai berikut :

35

Tabel 4.2 Usia responden
No Kategori Frekuensi Persentase
1 22 Tahun 3 6,38%
2 21 Tahun 29 61,70%
3 20 Tahun 11 23,40%
4 19 Tahun 4 8,52%
Jumlah 47 100,00%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2011
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar usia
responden antara 21 tahun yaitu sebanyak 29 responden atau sebesar 61,70
persen, sedangkan jumlah responden dan persentase terendah berusia lebih
dari 22 tahun sebanyak 3 responden atau 6,38 persen.

4.2. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel untuk
menguji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Kecukupan Data
Pada tahap awal, kuesioner disebarkan kepada 31 responden
dengan tujuan untuk melihat apakah pertanyaan-pertanyaan dalam
kuesioner tersebut dapat dipahami dan tidak membingungkan. Dari 31
kuesioner yang disebar terdapat 1 buah kuesioner yang dinyatakan
rusak karena dalam pengisiannya tidak lengkap. Jadi secara umum
kuesioner sudah dianggap benar dan siap untuk proses pengolahan data
selanjutnya.
Langkah selanjutnya adalah menguji kecukupan data dari
kuesioner awal tersebut dengan menggunakan rumus Bernoulli sebagai
berikut :
36

N =
2
2
2
. .
e
q p Z
a
|
¹
|

\
|
.........................................................................(4.1)
Keterangan:
N = jumlah sampel minimum
Z = nilai distribusi normal
e = toleransi eror
p = prosentase kuesioner dijawab benar
q = prosentase kuesioner dijawab salah

Dengan menggunakan tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar
5%, maka didapatkan :
P = 97 . 0
31
30
=
Q = 03 . 0
31
1
=
N = 47 52 , 46
) 05 . 0 (
) 03 . 0 ).( 97 . 0 .( ) 96 , 1 (
2
2
≈ =
Hasil uji kecukupan data menghasilkan total kuesioner yang harus
dibuat adalah 47 sampel dari total populasi.

b. Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang diukur dan salah satu cara untuk menganalisa
apakah data yang akan digunakan cukup valid atau dapat diandalkan
untuk diteruskan kedalam pengolahan data. Uji validitas dilakukan
untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut dapat digunakan
pada waktu sekarang dengan kecermatan yang baik. Uji validitas
dilakukan melihat korelasi antara skor masing-masing pertanyaan
37

dengan skor total dari 31 – 1 = 30 responden sebagai piliot sampel.
Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai
nilai Y. Perhitungannya dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel.
Adapun langkah-langkah dalam melakukan pengujian validitas adalah
sebagai berikut.
1. Langkah 1 : Menghitung harga korelasi setiap rumus Pearson
Product Moment sebagai berikut Umar Husein, Hal 142):

( ) ( )( )
( ) ( ) ( ) ( )
2 2 2 2
. Y Y n X X n
Y X XY n
r
hitung
∑ − ∑ ∑ − ∑
∑ ∑ − ∑
= ……(4.2)
2. Langkah 2 : Menghitung harga t
hitung
dengan rumus : t
hitung
Umar
Husein ( 1997;hal 143):

2
1
2
r
n r
t
hitung


= ………………………(4.3)
3. Langkah 3 : Mencari t
tabel
apabila diketahui signifikan
α = 0.05 dan dk =n-2, 30-2=28, dengan uji satu pihak, maka
diperoleh t
tabel
= 1,701
4. Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t
hitung

dengan t
tabel
kaidah keputusan :
Jika t
hitung
> t
tabel
berarti valid
dan , t
hitung
< t
tabel
berarti tidak valid


38

Tabel 4.3 Rekap Hasil Uji Validitas
NO KRITERIA

t Tabel
=
1,701
Nilai t
PERSEPSI
Nilai t
HARAPAN
KET.
1
Lokasi kampus mudah
dijangkau

1,701
4,061 2,761

VALID
2 Lay Out kampus 1,701 2.744
3,978

VALID
3 Tempat parkir luas 1,701 3,950
6,631

VALID
4
Jumlah ruang kelas
yang tersedia

1,701
5,466
4,077

VALID
5
Kenyamanan ruang
kelas
1,701 3,849
3,938

VALID
6
Kebersihan lingkungan
dan ruang kelas
1,701 5,044
6,665

VALID
7
Tersedianya fasilitas
penunjang

1,701
3,291
5,615

VALID
8
Ketersediaan
perpustakaan yang
lengkap
1,701 3,598 5,123

VALID
9
Ketersediaan sarana
komunikasi
1,701 2,016
6,487

VALID
10
Besarnya biaya
pendidikan

1,701
2,667
6,552

VALID
11
Kualitas tenaga
pendidik
1,701 4,337
7,628

VALID
12
Kualitas system
pendidikan
1,701 5,011
8,414

VALID
13
Kualitas lulusan yang
dihasilkan

1,701
5,011
7,668

VALID
14 Birokrasi kampus 1,701 2,568
6,868

VALID
15
Kemudahan mendapat
informasi tentang
sistem pendidikan
(jadwal kuliah,
praktikum, kurikulum,
dll)
1,701 2,603 4,775

VALID
16
Kemudahan mendapat
pelayanan
perpustakaan

1,701
5,466 6,309

VALID

39

Lanjutan Tabel 4.3 Rekap Hasil Uji Validitas
NO KRITERIA
Nilai t
PERSEPSI
Nilai t
HARAPAN
KET.
17
Kemudahan dalam
pembayaran
1,701 3,743
5,794

VALID
18
Keramahan karyawan
lembaga pendidikan
( TU, dosen, dll )
1,701 5,243
6,924

VALID
19
Keamanan lingkungan
kampus

1,701
3,957 6,410 VALID
20
Reputasi lembaga
pendisikan
1,701 3,199
6,157

VALID
21
Kecepatan tindakan
karyawan lembaga
pendidikan pada saat
ada keluhan dari
pelanggan
1,701 3,476
7,016
VALID
22
Tanggung jawab dari
pihak lembaga
pendidikan atas
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan

1,701
3,120
6,899

VALID
23
Tingkat kesabaran
karyawan lembaga
pendidikan dalam
menerima keluhan
pelanggan
1,701 2,114
8,615

VALID
24
Kemudahan pelanggan
meminta bantuan
kepada karayawan
lembaga pendidikan

1,701
3,763
7,352

VALID
25
Keinginan pihak
lembaga pendidikan
dalam menerima saran
1,701 2,769
8,934

VALID
Sumber : Hasil Perhitungan




40

c. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh
mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua
kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah dapat
dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji
dilakukan terhadap 30 responden sebagai pilot sampel, dan perhitungan
uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsof Excel.
Pada penilitian ini mencari reliabilitas menggunakan rumus Alpha.
Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 1 dan 0 dan memiliki jumlah pertanyaan pada kuesiner
berjumlah ganjil.
Rumus Alpha (Arikunto, Hal 171)
(
(
¸
(

¸


(
¸
(

¸


=

2
1
2
11
1
) 1 ( σ
σ
b
k
k
r
Keterangan :
11
r = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2
b
σ = jumlah varians butir
2
1
σ = varians total

Untuk menghitung reliabilitas dengan rumus alpha menggunakan
langkah- langkah sebagai berikut :
1. Langkah 1 : Menghitung total skor.
2. Langkah 2 : Menghitung jumlah varians butir
41

Untuk mencari nilai jumlah varians butir dicari dulu varian
setiap butir, kemudian jumlahkan.
3. Langkah 3 : Menghitung jumlah varian total
4. Langkah 4 : Memasukan nilai jumlah varians butir dan nilai
jumlah varians total ke dalam rumus alpha.
5. Langkah 5 : Mencari r
tabel
apabila diketahui signifikansi untuk
α = 0,05 dan dk = 30 – 2 = 28, maka diperoleh r
tabel
= 0,374
6. Langkah 6 : Membuat keputusan membandingkan r
11
dengan
r
tabel
kaidah keputusan : jika r
11
> r
tabel
berarti reliabel dan r
11

< r
tabel
berarti tidak reliabel.
Hasil uji reliabilitas persepsi pelanggan menunjukan r hitung ( 0,913 ) > r
tabel ( 0.374 ), maka data dinyatakan reliable. Untuk hasil uji reliabilitas harapan
pelanggan menunjukan r hitung ( 0,967 ) > r tabel ( 0.374 ), maka data
dinyatakan reliable. Adapun langkah- langkah pengujian reliabilitas terdapat pada
lampiran B.












42

d. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan
Hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner persepsi pelanggan yang diklasifikasikan ke
dalam empat dimensi yaitu dimensi tangible, reability, assurance, emphaty dan didefuzzifikasi dengan menggunakan
software Ms. Excel dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4 Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan

NO KRITERIA
TFN
DEFUZZIFIKASI Rangking c a b
DIMENSI TANGIBLES
1
Lokasi kampus mudah dijangkau
0.506 0.640 0.756 0.634 1
2
Lay Out kampus
0.275 0.452 0.599 0.442 9
3
Tempat parkir luas
0.405 0.555 0.686 0.549 5
4
Jumlah ruang kelas yang tersedia
0.361 0.489 0.642 0.498 7
5
Kenyamanan ruang kelas
0.390 0.565 0.715 0.557 4
6
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
0.403 0.578 0.724 0.568 3
7
Tersedianya fasilitas penunjang
0.398 0.548 0.681 0.542 6
8
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
0.447 0.572 0.688 0.569 2
9
Ketersediaan sarana komunikasi
0.309 0.451 0.597 0.453 8
DIMENSI RELIABILITY
10
Besarnya biaya pendidikan
0.329 0.467 0.601 0.466 2
11
Kualitas tenaga pendidik
0.306 0.453 0.628 0.462 3
12
Kualitas sistem pendidikan
0.276 0.465 0.637 0.459 4
13
Kualitas lulusan yang dihasilkan
0.276 0.465 0.637 0.459 5
14
Birokrasi kampus
0.297 0.482 0.649 0.476 1
43


Lanjutan Tabel 4.4 Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan

NO KRITERIA
TFN
DEFUZZIFIKASI Rangking c a b
DIMENSI ASSURANCE
15
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan (jadwal kuliah, praktikum,
kurikulum, dll) 0.406 0.556 0.681 0.547 1
16
Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
0.361 0.489 0.642 0.498 4
17
Kemudahan dalam pembayaran
0.286 0.472 0.639 0.465 6
18
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll ) 0.417 0.490 0.590 0.499 3
19
Keamanan lingkungan kampus
0.397 0.547 0.677 0.540 2
20 Reputasi lembaga pendisikan 0.369 0.477 0.638 0.495 5
21
Kecepatan tindakan karyawan lembaga
pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
0.262 0.437 0.623 0.441 8
22
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan
atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
0.318 0.456 0.592 0.456 7
DIMENSI EMPHATY
23
Tingkat kesabaran karyawan lembaga
pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan 0.299 0.432 0.588 0.439 3
24
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan 0.308 0.441 0.586 0.445 2
25
Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam
menerima saran 0.318 0.455 0.588 0.454 1


44

e. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan
Hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner harapan pelanggan diklasifikasikan ke dalam
empat dimensi yaitu dimensi tangible, reability, assurance, emphaty dan didefuzzifikasi dengan menggunakan software Ms.
Excel dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.5 Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan

NO KRITERIA
TFN
DEFUZZIFIKASI Rangking c a b
DIMENSI TANGIBLES
1
Lokasi kampus mudah dijangkau
0.733 0.851 0.969 0.851 1
2
Lay Out kampus
0.648 0.834 0.957 0.813 5
3
Tempat parkir luas
0.624 0.832 0.958 0.804 7
4
Jumlah ruang kelas yang tersedia
0.709 0.802 0.943 0.818 3
5
Kenyamanan ruang kelas
0.669 0.827 0.957 0.818 4
6
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
0.737 0.841 0.963 0.847 2
7
Tersedianya fasilitas penunjang
0.617 0.836 0.969 0.807 6
8
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
0.606 0.819 0.963 0.796 9
9
Ketersediaan sarana komunikasi
0.615 0.831 0.966 0.804 8
DIMENSI RELIABILITY
10
Besarnya biaya pendidikan
0.612 0.825 0.963 0.800 5
11
Kualitas tenaga pendidik
0.681 0.855 0.973 0.836 2
12
Kualitas sistem pendidikan
0.631 0.848 0.967 0.815 3
13
Kualitas lulusan yang dihasilkan
0.613 0.830 0.967 0.803 4
14 Birokrasi kampus 0.737 0.851 0.964 0.851 1
45


Lanjutan Tabel 4.5 Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan

NO KRITERIA
TFN
DEFUZZIFIKASI Rangking c a b
DIMENSI ASSURANCE
15
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan (jadwal kuliah, praktikum,
kurikulum, dll)
0.736 0.847 0.961 0.848 2
16
Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan 0.679 0.847 0.968 0.831 6
17
Kemudahan dalam pembayaran 0.742 0.841 0.949 0.844 4
18
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll )
0.667 0.825 0.959 0.817 7
19
Keamanan lingkungan kampus
0.741 0.858 0.967 0.855 1
20 Reputasi lembaga pendisikan 0.675 0.848 0.973 0.832 5
21
Kecepatan tindakan karyawan lembaga
pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan 0.736 0.843 0.957 0.846 3
22
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan
atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
0.630 0.843 0.963 0.812 8
DIMENSI EMPHATY

23
Tingkat kesabaran karyawan lembaga
pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan
0.621 0.847 0.977 0.815 3
24
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan
0.721 0.830 0.959 0.837 1
25
Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam
menerima saran
0.677 0.845 0.968 0.830 2



46

f. Penghitungan Bobot
Nilai bobot didapatkan dengan cara menormalisasi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan sesuai dengan
klasifikasi dimensi. Proses yang dilakukan adalah membuat total bobot atribut sama dengan 1 pada tiap dimensi, yaitu
dengan cara membagi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap kriteria dengan nilai komulatif defuzzyfikasi harapan
pelanggan, untuk penghitungan bobot dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria
NO KRITERIA
BOBOT
DEFUZZIFIKASI BOBOT Rangking
c a b

DIMENSI TANGIBLES

1 Lokasi kampus mudah dijangkau 0.733 0.851 0.969 0.851
0.116
1
2 Lay Out kampus 0.648 0.834 0.957 0.813 0.110 5
3 Tempat parkir luas 0.624 0.832 0.958 0.804 0.109 7
4 Jumlah ruang kelas yang tersedia 0.709 0.802 0.943 0.818 0.111 3
5 Kenyamanan ruang kelas 0.669 0.827 0.957 0.818 0.111 4
6 Kebersihan lingkungan dan ruang kelas 0.737 0.841 0.963 0.847 0.115 2
7 Tersedianya fasilitas penunjang 0.617 0.836 0.969 0.807 0.110 6
8 Ketersediaan perpustakaan yang lengkap 0.606 0.819 0.963 0.796 0.108 9
9 Ketersediaan sarana komunikasi 0.615 0.831 0.966 0.804 0.109 8

7.357 1


DIMENSI RELIABILITY

10 Besarnya biaya pendidikan 0.612 0.825 0.963 0.800 0.195 5
11 Kualitas tenaga pendidik 0.681 0.855 0.973 0.836 0.204 2
12 Kualitas sistem pendidikan 0.631 0.848 0.967 0.815 0.199 3
47

Lanjutan Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria
NO KRITERIA
BOBOT
DEFUZZIFIKASI BOBOT Rangking
c a b
13 Kualitas lulusan yang dihasilkan 0.613 0.830 0.967 0.803 0.196 4
14 Birokrasi kampus 0.737 0.851 0.964 0.851 0.207 1

4.105 1


DIMENSI ASSURANCE

15
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll)
0.736 0.847 0.961 0.848
0.127
2
16 Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan 0.679 0.847 0.968 0.831 0.124 6
17 Kemudahan dalam pembayaran 0.742 0.841 0.949 0.844 0.126 4
18
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll )
0.667 0.825 0.959 0.817
0.122
7
19 Keamanan lingkungan kampus 0.741 0.858 0.967 0.855 0.128 1
20 Reputasi lembaga pendisikan 0.675 0.848 0.973 0.832 0.124 5
21
Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan
pada saat ada keluhan dari pelanggan
0.736 0.843 0.957 0.846
0.126
3
22
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
0.630 0.843 0.963 0.812
0.121
8

6.684 1


DIMENSI EMPHATY

23
Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan
dalam menerima keluhan pelanggan
0.621 0.847 0.977 0.815
0.328
3
24
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan
0.721 0.830 0.959 0.837
0.337
1
25
Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam
menerima saran
0.677 0.845 0.968 0.830
0.335
2
JUMLAH 2.482 1

48

g. Penghitungan Nilai Servqual (Gap) Antara Persepsi dan Harapan
Hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh
mana pihak Jurusan Teknik Grafika Politeknik Negeri Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggannya. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam
memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh. Hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan
NO KRITERIA PERSEPSI HARAPAN GAP BOBOT
GAP
TERBOBOT PERINGKAT

DIMENSI TANGIBLES

1
Lokasi kampus mudah dijangkau
0.634 0.851 -0.216 0.116 -0.025 8
2
Lay Out kampus
0.442 0.813 -0.370 0.110 -0.041 1
3
Tempat parkir luas
0.549 0.804 -0.256 0.109 -0.028 7
4
Jumlah ruang kelas yang tersedia
0.498 0.818 -0.321 0.111 -0.036 3
5
Kenyamanan ruang kelas
0.557 0.818 -0.261 0.111 -0.029 6
6
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
0.568 0.847 -0.279 0.115 -0.032 4
7
Tersedianya fasilitas penunjang
0.542 0.807 -0.265 0.110 -0.029 5
8
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
0.569 0.796 -0.227 0.108 -0.025 9
9
Ketersediaan sarana komunikasi
0.453 0.804 -0.352 0.109 -0.038 2

DIMENSI RELIABILITY

10
Besarnya biaya pendidikan
0.466 0.800 -0.334 0.195 -0.065 5
11
Kualitas tenaga pendidik
0.462 0.836 -0.374 0.204 -0.076 2
12
Kualitas sistem pendidikan
0.459 0.815 -0.356 0.199 -0.071 3
49

Lanjutan Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan
NO KRITERIA PERSEPSI HARAPAN GAP BOBOT
GAP
TERBOBOT PERINGKAT
13
Kualitas lulusan yang dihasilkan
0.459 0.803 -0.344 0.196 -0.067 4
14
Birokrasi kampus
0.476 0.851 -0.375 0.207 -0.078 1

DIMENSI ASSURANCE

15
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll)
0.547 0.848 -0.301
0.127 -0.038
8
16 Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
0.498 0.831 -0.334
0.124 -0.041
5
17 Kemudahan dalam pembayaran
0.465 0.844 -0.378
0.126 -0.048
2
18 Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll )
0.499 0.817 -0.318 0.122 -0.039
7
19 Keamanan lingkungan kampus
0.540 0.855 -0.315
0.128 -0.040
6
20 Reputasi lembaga pendisikan
0.495 0.832 -0.337
0.124 -0.042
4
21 Kecepatan tindakan karyawan lembaga
pendidikan pada saat ada keluhan dari
pelanggan
0.441 0.846 -0.405
0.126 -0.051
1
22
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
0.456 0.812 -0.356
0.121 -0.043
3
DIMENSI EMPHATY

23 Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan
dalam menerima keluhan pelanggan
0.439 0.815 -0.375 0.328 -0.123 3
24 Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karayawan lembaga pendidikan
0.445 0.837 -0.392 0.337 -0.132 1
25 Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam
menerima saran
0.454 0.830 -0.376 0.335 -0.126
2

50














51











50

BAB V
ANALISIS DATA

Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap hasil pengujian dan
pengolahan data yang telah dilakukan.
5.1. Analisis Pengujian Data

5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dari kuesioner yang disebar menggunakan rumus
Bernoulli. Mengacu pada penghitungan kuesioner awal yang disebar
sejumlah 31 kuesioner dinyatakan rusak satu buah kuesioner. Setelah
dihitung kecukupan datanya didapatkan nilai N = 46,52 ≈47,
sehingga sampel yang harus diambil dari jumlah populasi adalah 47.

5.1.2. Analisis Uji Validitas Data
Uji validitas dihitung dengan menghitung korelasi produk momen (r)
pada tiap kriteria pertanyaan. Dari uji validitas yang dilakukan, baik
penilaian persepsi maupun harapan pelanggan diperoleh semua nilai
( t ) hitung > nilai ( t) tabel ( 1, 701 ). Sehingga dapat diambil
kesimpulan bahwa semua data tersebut valid.

5.1.3. Analisis Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas data dilakukan dengan menghitung menggunakan
sofware microsoft excel dan diperoleh nilai r hitung > nilai r tabel,
maka data dinyatakan reliabel, yang berarti berapa kalipun
51

pertanyaan diulang baik pada responden yang sama ataupun berbeda
walaupun pada saat yang berlainan akan menghasilkan hasil yang
tidak terlalu berbeda. Dari uji reliabilitas yang dilakukan, baik
penilaian persepsi maupun harapan pelanggan diperoleh semua nilai
( r ) hitung > nilai ( r) tabel (0,374 ). Sehingga dapat diambil
kesimpulan bahwa semua data tersebut reabel.

5.2. Analisis Pengolahan Data

5.2.1. Analisis Penghitungan Nilai Persepsi Pelanggan
Dari hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
persepsi pelanggan setelah defuzzifikasi dengan menggunakan
software Ms. Excel dapat diketahui nilai persepsi tertinggi dari
masing- masing dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan di
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta.
Nilai tertinggi pada dimensi Tangibel adalah lokasi kampus mudah
dijangkau dengan nilai 0.634 dan nilai terendah adalah lay out
kampus dengan nilai 0.442, nilai tertinggi pada dimensi Reliability
adalah birokrasi kampus dengan nilai 0.476 dan nilai terendah adalah
kualitas lulusan yang dihasilkan dengan nilai 0.459, nilai tertinggi
pada dimensi Assurance adalah kemudahan mendapat informasi
tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll)
dengan nilai 0.547 dan nilai terendah adalah kecepatan tindakan
karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
dengan nilai 0.441, nilai tertinggi pada dimensi Emphaty adalah
52

keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran dengan
nilai 0.454 dan nilai terendah adalah tingkat kesabaran karayawan
lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan dengan
nilai 0.439.

5.2.2. Analisis Penghitungan Nilai Harapan Pelanggan
Dari hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
harapan pelanggan setelah defuzzifikasi dengan menggunakan
software Ms. Excel dapat diketahui nilai harapan tertinggi dari
masing- masing dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan di
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta.
Nilai tertinggi pada dimensi Tangibel adalah lokasi kampus mudah
dijangkau dengan nilai 0.851 dan nilai terendah adalah Ketersediaan
perpustakaan yang lengkap dengan nilai 0.796, nilai tertinggi pada
dimensi Reliability adalah birokrasi kampus dengan nilai 0.851dan
nilai terendah adalah Besarnya biaya pendidikan dengan nilai 0.800,
nilai tertinggi pada dimensi Assurance adalah Keamanan lingkungan
kampus dengan nilai 0.855 dan nilai terendah adalah tanggung jawab
dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan nilai 0.812, nilai tertinggi pada dimensi
Emphaty adalah Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karayawan lembaga pendidikan dengan nilai 0.837 dan nilai terendah
adalah tingkat kesabaran karayawan lembaga pendidikan dalam
menerima keluhan pelanggan dengan nilai 0.815.
53

5.2.3. Analisis Penghitungan Bobot
Nilai bobot didapatkan dengan cara menormalisasi nilai
defuzzyfikasi harapan pelanggan dari tiap-tiap dimensi. Proses yang
dilakukan adalah membuat total bobot atribut pada tiap dimensi
sama dengan 1, yaitu dengan cara membagi nilai defuzzyfikasi
harapan pelanggan tiap kriteria pada dimensi masing- masing dengan
nilai komulatif defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap dimensi. Nilai
bobot terbesar pada dimensi Tangibel terletak pada kriteria Lokasi
kampus mudah dijangkau dengan nilai 0.116 dan nilai terkecil pada
kriteria Ketersediaan perpustakaan yang lengkap dengan nilai
0.1086, nilai bobot terbesar pada dimensi Reliability terletak pada
kriteria Birokrasi kampus dengan nilai 0.207 dan nilai terkecil pada
kriteria Besarnya biaya pendidikan dengan nilai 0.195, nilai bobot
terbesar pada dimensi Assurance terletak pada kriteria Keamanan
lingkungan kampus dengan nilai 0.128 dan nilai terkecil pada
kriteria Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan nilai 0.121, nilai
bobot terbesar pada dimensi Emphaty terletak pada kriteria
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga
pendidikan dengan nilai 0.337 dan nilai terkecil pada kriteria Tingkat
kesabaran karayawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan
pelanggan dengan nilai 0.328.
54

5.2.4. Analisis Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Antara Persepsi
dan Harapan

Kualitas layanan tiap kriteria pada masing- masing dimensi
direpresentasikan dengan nilai gap terbobot yang diperoleh. Nilai
gap terbobot yang negatif menunjukkan bahwa kualitas layanan
suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai
gap terbobot sama dengan nol, dimana nilai persepsi sama dengan
harapan pelanggan, sehingga dapat dikatakan persepsi sudah sesuai
dengan harapan yang mengindikasikan kriteria kualitas layanan.
Untuk itu kriteria harus dipertahankan. Apabila nilai yang diperoleh
adalah positif, berati persepsi melebihi harapan pelanggan. Semakin
besar nilai negatif suatu gap, maka kriteria tersebut menjadi prioritas
utama antuk ditingkatkan kualitasnya.
Dari hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih
tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana
pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri
Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggannya. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat
kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan
peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh. Namun demikian
penghitungan hasil gap terbobot di klasifikasikan ke dalam empat
dimensi sebagaimana penghitungan defuzyfikasi nilai persepsi, nilai
55

harapan dan pembobotan yaitu dimensi Emphaty, Reliability,
Tangibel, dan Assurance.
Hal ini bertujuan agar perbaikan kualitas pelayanan dapat
dilaksanakan dari semua dimensi yang ada. Tentunya berdasarkan
prioritas utama dari masing- masing dimensi. Gap terbobot tertinggi
pada dimensi Tangibel adalah layout kampus dengan nilai -0.040.
Gap terbobot tertinggi pada dimensi Reliability adalah birokrasi
kampus dengan nilai -0.078. Gap terbobot tertinggi pada dimensi
Assurance adalah kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan
pada saat ada keluhan dari pelanggan dengan nilai -0.051. Gap
terbobot tertinggi pada dimensi Emphaty adalah kemudahan
pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan
dengan nilai -0.132.
Berikut ini adalah empat kriteria dari masing masing dimensi
dengan nilai servqual terbesar yang harus menjadi perhatian dari
pihak lembaga pendidikan, yaitu :







56

Tabel 5.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar
NO
KRITERIA
NILAI
SERVQUAL
PERINGKAT
DIMENSI TANGIBLES


1
Lay Out kampus -0.041

3
DIMENSI RELIABILITY


2
Birokrasi kampus -0.078

2

DIMENSI ASSURANCE


3
Kecepatan tindakan karyawan
lembaga pendidikan pada saat ada
keluhan dari pelanggan
-0.038 4
DIMENSI EMPHATY


4 Kemudahan pelanggan meminta
bantuan kepada karyawan lembaga
pendidikan
-0.132

1

57

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. KESIMPULAN

a. Berdasarkan hasil pengolahan data nilai fuzzy-servqual dari Jurusan
Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta dapat
diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan secara keseluruhan
memiliki nilai negatif yang berarti tingkat harapan pelanggan lebih
besar apabila dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Sehingga
dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan belum puas
terhadap jasa pelayanan pendidikan yang diberikan Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan.
b. Meskipun secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan masih
bernilai negatif namun bukan berarti tingkat kualitas pelayanan buruk.
Untuk mencapai customer satisfaction (kepuasan pelanggan) maka
pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri
Jakarta masih harus memperbaiki kinerjanya. Dengan empat prioritas
utama yang diambil dari nilai tertinggi dari empat dimensi pengukuran
kualitas.
c. Urutan prioritas utama pada kualitas pelayanan Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta yang perlu
ditingkatkan adalah dimensi Emphaty, dimensi Reliability, dimensi
58

Tangible dan dimensi Assurance sesuai dengan hasil fuzzy-servqual
sebagai berikut:
Tabel 6.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar
NO KRITERIA NILAI
SERVQUAL
PERINGKAT
DIMENSI EMPHATY
1. Kemudahan pelanggan
meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan
-0.132

1
DIMENSI RELIABILITY
2. Birokrasi kampus -0.078

2
DIMENSI TANGIBLES
3. Lay Out kampus -0.041

3
DIMENSI ASSURANCE
4. Kecepatan tindakan karyawan
lembaga pendidikan pada saat
ada keluhan dari pelanggan
-0.038 4



6.2. SARAN

Berdasarkan dari kesimpulan tersebut diatas dan sebagai bahan
pertimbangan, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan
Politeknik Negeri Jakarta sesuai dengan kebutuhan mahasiswa sebagai
pengguna jasa pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan
Politeknik Negeri Jakarta dengan prioritas urutan yang utama sebagai
berikut:
59

a. Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan
lembaga pendidikan.
b. Birokrasi kampus
c. Lay Out kampus
d. Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada
keluhan dari pelanggan
2. Diharapkan dengan hasil penelitian ini yang menggunakan metode
fuzzy-servqual diharapkan pihak Jurusan Teknik Grafika dan
Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta sebagai penyedia jasa pelayanan
pendidikan dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan sesuai dengan keinginan dari pelanggan.
3. Semoga dapat menjadi masukan untuk pengembangan dan kemajuan
Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta.

60

DAFTAR PUSTAKA


Alma, Buchari, 2008, Manajemen Corporate Strategi & Pemasaran Jasa Pendidikan
focus pada Mutu dan Layanan Prima,edisi ke-1, Penerbit Alfabeta, Bandung

Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi
Revisi V, Rineka Cipta.

Djunaidi, Eko S, Haryanto, 2006, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan” (Studi Kasus Puskesmas Kerjo), Jurnal Ilmiah Teknik Industri,
UMS Vol. 4, No. 3, April 2006

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, PT.
Prenhallindo, Jakarta.

Kusumadewi, Sri, 2002, Analisa dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box
Matlab, edisi ke-1, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Nandiroh S, Haryanto, 2006, “Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi
Preferensi Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, UMS Vol. 4,
No. 3, April 2006.

Nurdiyanto, Dodik, 2008, “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan
Pendekatan Fuzzy Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan
Assalaam Hypermark”, Tugas Akhir, Teknik Industri, Universitas
Muhammadiyah Surakarta.

Soetjipto, Budi W, 1997, “Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan”.
Manajemen Usahawan Indonesia, Usahawan No 01, TH XXVI Januari, hh.19-
24.












60

Chan,L.K, Kau. A. NG,H.P,Wu,M.L(1999), ‘Rating the importance of customer
needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods’,
International Journal of Production Research, Vol.37.No.11. hh.2499- 2518.

Supranto, J 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta.
Suryadi, Kadarsah dan Ramdhani, M. Ali, 1998, Sistem Pendukung Keputusan,
PT.Remaja Rosdakarya, Bandung.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia

www.dikti.depdiknas.go.id
www.dikti.org



You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->