RANCANGAN FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DI PT.

INDOSAT, TBK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Teknik (Strata 1) Jurusan Teknik Industri

Disusun Oleh : Nama : IRWAN Nrp : 0810315004

FAKULTAS TEKNIK JURUSAN S-1 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA 2010

ABSTRAKS

Persaingan bisnis telekomunikasi saat ini semakin ketat dan ramai. Indosat sebagai penyelenggara jasa telepon yang bergerak di bidang seluler, khususnya GSM adalah bisinis yang padat modal dan sarat dengan teknologi canggih. Dalam suasana persaingan pasar diera global ini, perlu inovasi inovasi berkadar tinggi dan mobilisasi pemikiran guna merebut pasar sekaligus memenangkan kompetisi PT. INDOSAT, Tbk sebagai salah satu pelaku bisnis tersebut berkembang cukup pesat dan memiliki cabang diberbagai daerah, juga tak lepas dari fenomena fenomena saat ini. Dengan melihat kondisi tersebut maka dapat disadari bahwa pelayanan yang bermutu yang dapat kita berikan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan tetapi juga dapat mengatasi persaingan yang semakin kuat. Berdasarkan kondisi tersebut, maka pihak PT. Indosat, Tbk memandang perlu untuk mengkaji kembali usaha usaha yang dilakukan selanjutnya untuk mengantisipasi persaingan bisnis telekomunikasi. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan metode Quality Function Deployment yaitu suatu metode yang menggunakan pendekatan pendekatan kepada konsumen guna mengetahui serta mengidentifikasi kebutuhan kebutuhan pelanggan. PT. Indosat Tbk yang kemudian disusun dalam bentuk atribut / karakteristik yang menjadi prioritas untuk memperhatikan dan dikembangkan guna meningkatkan kualitas pelayanan PT. Indosat, Tbk. Berdasarkan keinginan / kebutuhan pelanggan dan hasil dari penelitian pelanggan ( responden ) terhadap sistem pelayanan dan kondisi pendukung sistem pelayanan di PT. Indosat, Tbk dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan adalah baik, namun demikian perlu dilakukannya peningkatan kualitas pelayanan agar lebih baik lagi sehingga para pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau service yang diberikan. Dengan metode Quality Function Deployment diperoleh urutan urutan prioritas atribut pelayanan yang tepat waktu dengan kepentingan teknik sebesar 9,3. Mengerti keinginan pelanggan dengan sekala prioritas 9,2450, prosedur yang sederhana 1,7059, kemudahan melakukan blokir dan open blokir 7,2659, kemudahan melakukan pembelian voucher 6,4147, memberikan rasa aman/nyaman 7,5902. Personality karyawan 6, 4726, penanganan gangguan teknis 6,1503, system koordinasi 5,8201, fasilitas 5, 9127, respek terhadap pelanggan 5, 8672, ketepatan variasi/fitur 4, 3267 dan fasilitas nomor pelayanan 4,1360.

ABSTRAKS

Telecommunication business competition is getting tight and crowded. Indosat as the provider of telephone services which are involved in cellular, GSM is particularly dense and deploying capital and loaded with advanced technology. In the atmosphere of this global era of market competition, need to innovate - innovation of high-yield and the mobilization of thought in order to seize the market once won a competition PT. INDOSAT, Tbk as one of these businesses developed rapidly and has branches in various regions, is also inseparable from the phenomenon - the phenomenon today. By looking at these conditions, it can be realized that the quality service we can give not only to meet the needs of consumers or customers but can also cope with the increasingly strong competition. Under these conditions, then the PT. Indosat, Tbk deems it necessary to review the business - which made further efforts to anticipate the competitive telecommunications business. In doing research, writer use method of Quality Function Deployment is a method that uses the approach - the approach to consumers, to know and identify needs - the needs of customers. PT. Indosat Tbk, which is then compiled in the form of attributes or characteristics that become a priority for attention and developed to improve the quality of service PT. Indosat, Tbk. Based on the desires / needs of the customer and the results of customer research (respondent) to service system and service system supporting conditions at the PT. Indosat, Tbk can be concluded that the existing services provided to customers is good, but nevertheless needed to do to improve the quality of service to be better so that our customers feel satisfied with the service or services provided. With the method of Quality Function Deployment obtained sequence - the sequence of service attributes priority to the interests of timely technique 9,3. Understand customer needs with priority scale 9.2450, 1.7059 a simple procedure, easy to block and open block 7.2659, ease of purchase vouchers 6.4147, giving a sense of security / comfort 7.5902. Employee Personality 6, 4726, the handling of technical problems with 6.1503, 5.8201 coordination systems, facilities 5, 9127, respect for customers 5, 8672, the accuracy of variations / features 4, 3267 and the facility service number 4.1360.

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis telekomunukasi saat ini semakin ketat dan ramai PT.

Indosat Tbk sebagai penyelenggara jasa telepon yang bergerak dibidang seluler, khususnya GSM adalah bisnis yang padat modal dan sarat dengan teknologi canggih. Dalam suasana persaingan pasar di era global ini, perlu inovasi-inovasi berkadar tinggi dan mobilisasi pemikiran guna merebut pasar sekaligus memenangkan kompetisi. Kompetisi dalam bisnis seluler adalah pertarungan sekaligus pertaruhan terhadap pertumbuhan atau kelangsungan dari suatu network penyelenggara jasa. Pandangan masyarakat operator atau dan peran

terhadap kegunaan

telekomunikasi sangat menggembirakan. Akhir-akhir ini telekomunikasi dijadikan alat bisnis yang sangat menguntungkan bahkan bisnis dibidang telekomunikasi ini telah mewabah di Indonesia. Adapun yang dijual dibisnis telekomunikasi ini adalah barang yang berupa perangkat keras telepon genggam atau telepon seluler dan jasa pelayanan atau sering disebut dengan operator telepon seluler. Ramainya bisnis operator telepon seluler ini karena ditunjang semakin banyaknya permintaan dari konsumen akan barang dan jenis jasa pelayanan telekomunikasi ini. Hal ini dikerenakan selain karena kebutuhan yang paling efektif untuk melaksanakan aktifitas bisnisnya, juga karena diera global ini dimana keadaan dan situasi yang sangat membutuhkan telekomunikasi dan informasi, karena dengan telekomunikasi dan informasi batas Negara yang dulunya merupakan penghambat dalam bisnis, sekarang dirasa mulai sangat berkurang. Menurut Kehnichi Ohmae pada bukunya Bordeles

Nation, era globalisasi merupakan era dimana dengan menjadinya teknologi informasi seakan-akan tidak ada batas antara Negara dan antar Negara akan terjadi saling ketergantungan (Interpendendence Among Nation). Melalui pernyataan diatas, terlihat bahwa bisnis telekomunikasi ini semakin menarik, kompleks, dinamis dan sangat kompetitif. Pelaku yang dapat bertahan, adalah pelaku bisnis yang mampu membaca perubahan lingkungan serta memiliki strategi yang tepat. PT. Indosat Tbk sebagai salah satu pelaku bisnis tersebut berkembang cukup pesat dan memiliki cabang di berbagai daerah, juga tak lepas dari fenomena-fenomena saat ini dengan melihat kondisi tersebut maka dapat disadari bahwa pelayanan yang bermutu yang dapat kita berikan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen (pelanggan), tetapi juga dapat mengatasi persaingan yang semakin kuat. Berdasarkan kondisi tersebut, maka pihak PT. Indosat tbk memandang perlu untuk mengkaji kembali usaha-usaha yang akan dilakukan selanjutnya untuk mengantisipasi persaingan bisnis telekomunikasi salah satu sasaran yang ingin dikaji adalah mengenai pola pelayanan konsumen dengan memasukan semua unsur pelayanan yang ada di PT. Indosat Tbk. Hal ini dilakukan karena unsur pelayanan merupakan hal yang paling mendasar dalam bisnis jasa seluler ini, disamping memang faktor faktor lain yang mendukung. Penelitian Tugas Akhir di PT. Indosat Tbk ini akan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai alat untuk membantu memecahkan permasalahan yang diteliti berkaitan dengan tingkat pelayanan yang diberikan PT. Indosat Tbk terhadap pelanggan (konsumen). Pemilihan Metode QFD merupakan suatu metode yang digunakan untuk membuat suatu perencanaan produk dan pengembangannya yang dilakukan oleh suatu tim pengembang dengan merencanakan

dan mengindentifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen (pelanggan) dan kemudian mengevaluasi usaha-usaha untuk mencapai tujuan tersebut baik untuk pengembangan produk atau jasa, yang akan dilakukan secara sistematis untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalkam hal ini yang akan dijadikan parameter penilaian masalah adalah hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas dan kualitas pelayanan yang ada dan telah diberikan oleh pihak PT. Indosat Tbk. B. Perumusan Masalah Persaingan dalam bisnis telekomunikasi yang saat ini semakin ketat , dimana banyak pelaku bisnis seluler berlomba-lomba melakukan service pelayanan untuk memuaskan pelanggan (konsumen) dengan caranya masing-masing. Begitu juaga permasalahan yang dihadapi oleh pihak manajemen PT. Indosat Tbk. Menanggapi hal tersebut maka penulis melakukan perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apa sajakah yang menjadi kebutuhan konsumen/pelanggan sehingga pihak operator dapat meningkatkan kualitas pelayanan ? 2. Atribut-atribut apa sajakah yang harus dikembangkan dan ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen/pelanggan ? C. Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Mengetahui kebutuhan-kebutuhan konsumen. 2. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi perioritas untuk perbaikan dan dikembangkan sehingga diperoleh pelayanan dan sapa kondisi pendukung pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. :

D.

Batasan Masalah Melihat jangkauan permasalahan yang akan dibahas sangat luas, maka dalam

penyusunan Tugas Akhir ini maka penulis akan memberikan batasan-batasan masalah sehingga arah penyelesaian dapat berfokus pada inti yang dimaksud. Adapun batasanbatasan masalah tersebut adalah :

1. Penelitian dilakukan untuk seluruh bagian pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak PT. Indosat Tbk, meliputi Customer Service, pembelian (isi ulang), Produk, dan pengaduan. 2. Penelitian ini dilakukan untuk tujuan pengembangan lebih lanjut bagi pihak penyedia jasa networking, dengan tanpa mempengaruhi atau mengganggu kinerja manajemen yang sudah ada. 3. Obyek yang ada dijadikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah pelanggan (Konsumen) Prabayar. 4. Analisa QFD menggunakan rumah mutu (House Of Quality) yang terdiri dari atribut atau karakteristik desain, korelasi dan masing-masing atribut, kepentingan teknik (atribut yang diprioritaskan), target untuk masingmasing atribut, kebutuhan pelanggan, kepentingan relative dari pelanggan, hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan atribut organisasi, tingkat perbandingan kebutuhan pelanggan dan tingkat perbandingan atribut. E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Sebagai referensi didalam mengevaluasi perkembangan dan peningkatan kualitas jasa pelayanan networking yang telah diberikan oleh PT. Indosat Tbk.

2. Sebagai media koreksi untuk pengembangan jasa layanan lebih lanjut berdasarkan atas kondisi perusahaan sekarang dalam kegiatan

operasionalnya diantara kompetitor yang ada, sehingga diharapkan konsumen benar-benar merasa puas dengan pelayanan jasa yang diterima. F. Sistematika Penulisan Laporan Sistematika yang dipergunakan dalam penulisan laporan adalah sebagai berikut: Bab I PENDAHULUAN :

Merupakan penulisan awal yang berisi latar belakang permasalahan, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab II TINJAUAN PUSTAKA :

Tinjauan pustaka berisi tentang konsep dan teori yang berkaitan dengan permasalahan dan rangkaian yang relevan. Bab III METODOLOGI PENELITIAN :

Metodologi penelitian memuat tata cara pengumpulan data yang diperlukan serta diagram alir penyelesaian masalah. Bab IV PENGUMPULAN DATA :

Pengumpulan data berisi detail pengumpulan dan pengolahan data yang dikerjakan dalam penelitian serta analisis lengkap dari hasil pengolahan data yang dikerjakan dalam penelitian.

Bab V KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dan saran berisi uraian mengenai kesimpulan yang dihasilkan dari pembahasan yang menggambarkan secara ringkas dan menyeluruh, serta berisikan saran-saran kepada pihak manajemen pihak PT. Indosat Tbk guna peningkatan mutu konsumen serta saran-saran bagi penyempurnaan penulisan lebih lanjut.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode perencanaan produk yang terstruktur dan juga merupakan suatu metode pengembangan yang memungkinkan tim pengembang suatu perusahaan untuk menjelaskan spesifikasi keinginan atau kebutuhan pelanggan sehinggan kemudian meraka dapat mengevaluasi kelebihan dan kekurangan dari setiap produk atau jasa yang ditawarkan (Cohen, 1995). QFD sebagai alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapanharapan customer. Pendekatan disiplin ilmu ini terletak pada disain produk, rekayasa dan produktifitas dan memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa produktifitas, kualitas dan mengurangi ongkos waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa. Tujuan dari QFD sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapanharapan customer, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan customer sebagai cara berkompentensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain tapi malah menginginkannya. Team QFD harus membuat produknya lebih menarik dari pada produk yang sudah ada atau lebih menarik dibandingkan produk pesaing-pesaingnya.

1. House Of Quality (HOQ) Penerapan QFD dalam proses perancangan produk diawali dengan pembangunan matrik perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (HOQ). Gambar 2.1 menunjukan bentuk umum matrik perencanaan produk atau rumah kualitas. Dalam gambar tersebut digunakan simbol huruf (A) hingga (F) yang menunjukan urutan pengisian bagian-bagian dari matrik perencanaan produk tersebut. Definisi HOQ adalah matrik perencanaan produk yang menggambarkan kebutuhan pelanggan, target perusahaan dan evaluasi produk pesaing. House of Quality, memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk suatu siklus dan bentuknya menyerupai rumah.

E Technical Correlation C Technical Response A Customer Needs D Relation Ship B Planning Matrix

F Technical Matrix

Gambar 2.1 Matrix House of Quality (Cohen, 1995)

Bagian A Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan /keinginan pelanggan, (Customer Needs and Benefits) Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hierarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga yang tingkat paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of the Customer) melalui interview/wawancara dan kemudian disusun secara hierarki. Kegagalan dalam memaksimumkan keterlibatan pelanggan dalam fase ini, sering menimbulkan kesalahan pengertian antara pelanggan dan tim pengembang. Ketika tim pengembang produk tidak mengerti keinginan pelanggan dengan baik, maka aktifitas perencanaan produk berjalan lambat (Cohen 1995). Bagian B Planning matrik merupakan bagian kedua dari HOQ dan disebut sebagai tempat penentuan sasaran/tujuan produk didasarkan pada interprestasi tim terhadap data riset pasar. Penetapan sasaran merupakan gabungan antara proritas-prioritas kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan tahap penting perencanaan produk (Cohen, 1995). Planning matrik berisi tiga tipe informasi penting :

1. Data kuantitatif pasar, yang menunjukan hubungan antara tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan perusahaan dan tingkat persaingan. 2. Penetapan tujuan/sasaran untuk jenis produk (jasa baru). 3. Perhitungan tingkat rangking (rank order) keinginan dan kebutuhan konsumen atau pelanggan (Cohen, 1995).

10

Suatu alasan untuk mengisi planning matrik segera setelah Customer Needs/Benefits selesai adalah karena Customer Needs merupakan prioritas, tim QFD boleh memilih untuk membatasi analisa hanya untuk tingkat kebutuhan pelanggan yang tertinggi. Pertimbangan hal ini adalah mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proses QFD. Jika planning matrik ditunda sampai beberapa waktu setelah bagian Relation Ship terisi, maka tim tidak akan dapat membuat analisa, karena tidak mengetahui Customer Needs mana yang paling tertinggi bagi mereka. Tetapi beberapa praktisi mengerjakan Technical Responses dan bahkan menentukan relation ship sebelum mengerjakan planning matrix. Keuntungan dari cara ini adalah tim akan lebih familiar dengan kebutuhan pelanggan (Cohen, 1995). Bagian C Bagian ketiga dari HOQ adalah Technical Responses, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari Customer Needs dibagian pertama HOQ. Terdapat beberapa informasi yang didapat di technical response , alternative yang paling umum adalah : 1. 2. 3. Top level solution independent measurements or matrics. Product or service requirements (kebutuhan produk atau jasa). Product or service features or capabilitas (kemampuan atau fungsi produk atau jasa). Informasi apapun yang dipilih, disebut sebagai Subtitute Quality Characteristic (SQC). Jika customer needs/benefits mewakili suara pelanggan (Voice of Customer) maka SQC mewakili suara pengembang (Voice of Developer). Dengan menempatkan

11

kedua suara tersebut dikiri dan atas matrix, maka dapat dievaluasi hubungan keduanya secara sistematik. Bagian D Bagian ke empat dari HOQ adalah Relation Ship, merupakan bagian terbesar dari matrik dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan, pada fase ini menggunakan metode matrix prioritas (The Priorities Matrix). Untuk setiap sel dalam relation ship, tim memberikan nilai yang menunjukan keberadaannya terhadap SQC (kolom atas) dihungkan dengan customer needs (dibaris sebelah kiri). Nilai ini menunjukan kepuasan pelanggan. Bagian E Bagian kelima dari HOQ adalah Technical Correlation Matrix bentuknya meyerupai atap (roof). Matrix ini digunakan dalam membantu tim QFD menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi diantara para disainer. Selain itu menunjukan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan persyartanpersyaratan teknis yang lainnya yang terdapat pada matrix C. Bagian F Pada bagian ini terisi tiga jenis data, yaitu 1. 2. :

Technical Response Priorities, urutan hasil perbandingan persyaratan teknis. Competitive Technical benchmarks, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing.

12

3.

Target Technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan.

2. Benchmarking Benchmarkig merupakan salah satu dari alat peningkatan kualitas. Terdapat istilah benchmark dan benchmarking. Benchmark didefinisikan sebagai salah satu standar dimana sebuah item diukur atau dinilai. Sedangkan Benchmarking didefinisikan sebagai sistematis untuk mengidentifikasikan, memahami dan secara kreatif menciptakan pengembangan produk, jasa, desain, peralatan, proses dan diterapkan untuk meningkatkan performasi suatu organisasi. Tujuan melakukan benchmarking adalah melihat proses yang digunakan oleh perusahaan lain dan mempelajarinya untuk peningkatan proses. Hal ini bukanlah suatu tindakan yang tidak etis, melainkan suatu kegiatan penting untuk mencegah kepuasan terhadap diri sendiri dan merupakan usaha menuju arah pandangan daya saing dan mutu yang lebih baik. Benchmarking memerlukan suatu tim proyek atau kerja memiliki bernacammacam keahlian antara lain memiliki : a. b. c. d. Pemahaman yang jelas terhadap strategi bisnis dan sasaran yang diinginkan. Keahlian dalam kepemimpinan dan kemampuan mengatur. Keahlian dalam berkomunikasi yang baik. Benchmarking membutuhkan orang-orang yang dapat mewakili organisasi secara eksternal dan dapat memberikan sebuah pandangan yang luas dan akurat dalam bisnis.

13

Dalam proses peningkatan kualitas harus mempertimbangkan kompetitor, performasi produk dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Gambar dibawah ini merupakan sebuah strategi hubungan ketiga hal tersebut dan akan menekankan pada hal benchmarking.

Produk dan proses pada perusahaan

Produk dan proses pada perusahaan lain

Pelanggan dan Kepuasan pelanggan

Quality Planning QFD Gambar 2.2 Strategi Hubungan Kualitas Benchmark adalah kegiatan yang tergabung dalam aktifitas fungsi perusahaan competitor dan non competitor dalam usaha memperbaiki proses dan produk perusahaan. Benchmark didefinisikan sebagai sebuah titik referensi atau suatu standar dari suatu hal yang dapat diukur atau dinilai. Benchmarking dalam arti formalnya didefinisikan oleh D.T Kearns (CEO, Xerox Corporation). Benchmarking adalah suatu proses berkelanjutan dalam mengukur produk, jasa, dan dilakukan untuk menghadapi competitor yang kuat atau perusahaan-perusahaan yang terkenal sebagai industry leader. Strategi benchmarking difokuskan baik pada penerapan dan performansi terbaik (Best Practice dan Performance) dan pengukuran (measurement). Gambar berikut ini merupakan konsep dari proses benchmarking.

14

Benchmarking Focus (product/proses)

Pratices

Measurement

Improvement Plans

Benchmark gap

Management Commitment

Organization Communication

Employee Participation

Superior Performance Gambar 2.3 Proses Generic Benchmarking Keberhasilan benchmarking difokuskan pada identifikasi dan pemahaman penerapan terbaik (best practice) dan pengukuran (measurement). Teknik

benchmarking sangat erat hubungannya dengan pengumpulan data dan analisis.

15

Sejumlah sumber data yang ada dapat digunakan untuk mengembangkan benchmarking, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Publikasi dan data base asosiasi professional dan perdagangan. Literature dan publikasi-publikasi penelitian. Presentasi konferensi. Literatur produk. Konsultan dan para ahli. Interview/angket. Survey. Kunjungan/tour. Data historie untuk produk. Kebutuhan data aktual akan tergantung pada tipe produk atau jasa yang sedang dianalisa. Melaluli proses benchmarking diharapkan akan diperoleh hasil dengan daya saing tinggi, produktifitas lebih tinggi, biaya yang lebih rendah, lebih memuaskan pelanggan dan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

B. Kepuasan Pelanggan Focus dari dinamika perbaikan kualitas terletak pada kepuasan pelanggan, sehingga perlu dipahami beberapa hal yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada performansi (performance) perusahaan kita. Manajemen dari perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisikan tentang pelanggan yaitu :

16

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada dia. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya. c. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu kualitas modern, perlu di definisikan jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu :

1. Pelanggan internal (Internal Coustomer) merupakan orang yang berbeda didalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performasi (performance) pekerjaan (perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, operasional, pemasaran pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. Sebagai bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan. 2. Pelanggan antara (Intermediate Customer), merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Agenagen penjualan yang memesan kartu (chip) untuk pemakai akhir (End User), merupakan contoh dari pelanggan perantara. 3. Pelanggan eksternal (External Customer), merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan tersebut.

17

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusahan mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku konsumennya. Pada jasa telekomunikasi seluler kepuasan pelanggan bagi pihak manajemen harus menyadari kebahagian/kepuasan pelanggan adalah penting. Pelangganlah yang menjadikan perusahaan tumbuh menjadi besar. Oleh karena itu perlu untuk menempatkan pelanggan sebagai faktor utama. Apabila pelanggan merasa puas dalam artian meraka mendapatkan apa yang mereka inginkan selama menggunakan fasilitas telekomunikasi tersebut, maka hal tersebut akan menjadi suatu ikatan emosional sehingga ia akan menularkannya kepada orang lain tentang keunggulan produk dan jasa telekomunikasi tersebut, sehingga menaikan product image perusahaan. 1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut 1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tangkap dan cepat untuk mengatasi mesalah-masalah yang timbul.

18

2.

Ghost Shoping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut selain itu para ghost shopper juga dapat mencermati cara penanganan setiap keluhan. 3. Loss Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungkan para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu tetapi pemantauan customer loss rate juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, via telepon maupun wawancara langsung. Hal ini dikarenakan perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan. C. Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi Seluler Kepuasan dapat diartikan sebagai keadaan dalam diri seseorangdimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang telah menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak ia miliki, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.

19

Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Dari pengertian diatas, maka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan jasa telekomunikas seluler adalah berusaha untuk mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan yang akan menggunakan jasa telekomunikasi tersebut. Oleh karena itu usaha yang dilakukan berkaitan dengan pelayanan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti : a. b. c. d. e. f. g. Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu Kebutuhan untuk merasa nyaman Kebutuhan akan pelayanan yang rapih Kebutuhan untuk dimengerti Kebutuhan untuk merasa penting Kebutuhan untuk dihargai Kebutuhan untuk respek Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan para pelanggan yang dijadikan sebagai tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan. Penelitian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan tentang pelayanan yang dibutuhkan dan keinginannya kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh penyelenggara jasa telekomunikasi seluler (Operator).

20

Dengan demikian penyelenggara jasa telekomunikasi seluler selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginankeinginan yang diharapkan oleh para pelanggan. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama seperti apa yang mereka harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Namun sebaliknya apabila jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang mereka harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh karena itu pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya (James A. Fitzsimmons da Mona Fitsimmons 1995), yaitu :

a. Assurance (kepastian atau jaminan) adalah pengetahuan dan kesopan santunan b. Serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap pelanggan. c. Tangibles (kenyataan) adalah sesuatu yang Nampak nyata, sebagai penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik serta peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. d. Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki cirri-ciri kemampuan untuk melakukan pendekatan memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan. e. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

21

f. Responsiveness (Daya Tangkap) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan membarikan pelayanan tepat waktu.

Dari mulut kemulut Kebutuhan individu Pengalaman Harapn Tentang Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5. Jaminan/kepastian Nyata Empati Kehandalan Daya tangkap

Kenyataan Kualitas Pelayanan 1. Harapan < Kenyataan (Kualitas sangat memuaskan) 2. Harapan =Kenyataan (Kualitas memuaskan) 3. Harapan > kenyataan (Kualitas tidak memuaskan)

Gambar 2.4 Model Konseptual Kualitas Pelayanan Dari gambar 2.4 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan oleh pelanggan dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut-kemulut, atau dari kebutuhan jenis pelayanan tertentu atau karena pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan tentang kualitas pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan. Kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh pelanggan melalui dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, daya tangkap, jaminan/kepastian, empati dan sesuatu yang nyata/tampak). Pelanggan menggunakan ke lima dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu didasarkan atas

22

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh.

D. Prilaku Konsumen 1. Persepsi Konsumen

Keputusan pembeli atau dalam hal ini perancangan produk dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Persepsi timbul karena ada stimulus (rancangan) dari luar yang akan menekan syaraf sesorik seseorang melalui lima indra. Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir dan di interprestasikan oleh setiap orang dengan cara yang berbeda-beda. Persepsi adalah proses seorang individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan (input) informasi untuk menciptakan suatu gambaran tentang suatu produk (Kotler, 1980). Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada dua faktor utama dalam persepsi konsumen, yaitu a) :

Faktor stimulus, merupakan suatu sifat-sifat dari obyek seperti ukuran, warna, berat dan sebagainya.

b)

Faktor individu, merupakan sifat-sifat individu yang tidak hanya meliputi proses sensorik tetapi pengalan dimasa lalu pada hal yang sama. Seseorang cenderung untuk mengorganisasi stimulus-stimulus yang

diterimanya kedalam kelompok-kelompok pendapat dan melarang setiap konsumen disekitarnya sebagai suatu kesatuan. Pandangan yang dominan akan menjadi latar

23

belakang yang mendukung terbentuknya persepsi. Konsep ini sangat penting diketahui untuk dipahami terutama dalam merancang produk desain.

2.

Analisa Perferensi

Analisa perferensi adalah penilaian suatu sikap akan kondisi yang berkaitan dengan keinginan perusahaan. Ketika orang memilih ukuran similaritas yang sesuai. Langkah selanjutnya yang akan ditempuh adalah menyeleksi tipe algoritma kompitasional tertentu. Menurut Ida Bagus Mantra dan Singarimbun (1989), dalam suatu survai tidaklah perlu meneliti individu dalam populasi, karena akan membutuhkan waktu yang akan banyak dan biaya yang tinggi. Sebuah semple haruslah dipilih sedemikian rupa sehingga setiap elemeter memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Ada tiga pola preferensi yang ada dalam masyarakat, yaitu : 1. Preferensi yang homogeny

Menunjukan suatu pasar dimana semua konsumen itu secara kasar dapat dikatakan mempunyai preferesi yang sama (baik mengenai harga maupun kualitasnya). Pasar ini tidak menunjukan adanya segmen paling sedikit yang berhubungan dengan dua atribut tadi. Jadi dapat diperkirakan bahwa para konsumen mempunyai kesukaan yang sama terhadap merk yang ada. Oleh karena itu titik-titik preferensi terletak ditengah-tengah atau dipusat. 2. Preferensi yang menyebar (Difussed Preferences)

Dilain pihak preferensi konsumen dapat menyebar didalam produk space tanpa menunjukan adanya konsentrasi. Konsumen dalam hal ini mempunyai preferensi yang sangat berbeda tentang apa yang mereka inginkan dari produk tersebut. Jika

24

dipasarkan hanya terdapat satu merk saja maka preferensinya akan terletak dipusat. Hal ini disebabkan karena merk tersebut akan menarik sebagian besar dari konsumen yang ada. Sebuah merk yang terletak dipusat akan meminimalkan jumlah ketidakpuasan konsumen. Jika dalam perkembangannya terdapat pesaing yang memasuki pasar tersebut, maka ia akan dapat meletakannya didekat merk yang pertama dan akan merebut market share. Apabila terdapat beberapa pesaing, maka masing-masing pesaing akan merebut market share. Apabila terdapat beberapa pesaing, maka masing-masing pesaing akan memilih tempatnya sendiri-sendiri secara seimbang dalam product space, hal ini akan menunjukan adanya perbedaan antara merk yang satu dengan merk yang lainnya dalam menyesuaikan dengan preferensi konsumen yang berbeda-beda. 3. Preferensi yang mengelompok (Clustered preferences)

Kemungkinan lain selain preferensi yang homogen dan preferensi yang menyebar adalah preferensi yang mengelompok. Kelompok-kelompok (kumpulan titik-titik) yang terdapat dalam product space itu disebut segmen pasar natural. Perusahaan yang pertama memasuki pasar ini mempunyai tiga alternative strategi yaitu a. Undifferentiated Marketing Perusahaan dalam hal ini menempatkan posisi merknya dipusat dengan harapan untuk dapat menarik semua golongan. Misalnya kualitas tinggi, harga yang rendah b. Differentiated Marketing Perusahaan dalam hal ini membuat beberapamerk dan masing-masing merk ditempatkan pada segmen yang berbeda-beda. Alternative ini dapat memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan. :

25

c.

Concentrated Marketing Perusahaan dalam hal imi menempatkan posisinya pada segmen pasar yang tersebar, misalnya pada segmen yang mempunyai kesukaan kualitas tinggi dan harga tinggi atau kualitas tinggi harga rendah. Jadi apabila sebuah perusahaan mempertimbangkan untuk memasuki suatu pasar, maka langkah-langkah yang harus ditempuh adalah : 1. Harus menetapkan atribut-atribut mana yang akan dianggap penting, sekaligus dapat mengidentifikasikan kemungkinan adanya segmen pasar yang berbeda. 2. Harus menetapkan luas dan nilai-nilai dari berbagai segmen pasar tertentu. 3. Harus menetapkan bagian merk-merk yang berada dipasar. 4. Herus mencari kesempatan pada segmen-segmen pasar yang belum terlayani dengan merk yang sudah ada. 5. Harus menetapkan segmen-segmen yang akan dilayani, apakah terdapat kesukaan yang sama atau tidak, hal ini dimaksudkan sebagai cara yang paling efisien untuk memasuki segmen tersebut.

3.

Analisa SWOT

Analisa Swot pada dasarnya yaitu sebuah analisis tentang keunggulan, kelemahan, kesempatan dan hambatan yang terjadi dari organisasi. Analisis Swot membuktikan pengertian secara nyata dari suatu organisasi dalam hubungannya dengan lingkungan dan itu semua nantinya memberikan keunggulan dan kesempatan yang maksimal pada saat meminimumkan kelemahan dan hambatan yang ada.

26

Menurut Shremerhon (1993), strategi manajemen dan sasarannya harus dibangun berdasarkan keunggulan internal didalam organisasi, dan maupun meminimasikan kelemahan dan kekurangan. Strategi manajemen yang baik adalah strategi yang mampu memenuhi pengertian dari : 1. Lingkungan Ekonomi

Latar belakang dari suatu kondisi ekonomi yang paling potensial untuk mempengaruhi permintaan untuk pelayanan yang baik. 2. Lingkungan Poitik

Suatu kelompok yang berkepentingan yaitu pemerintah daerah, pusat dan internasional yang sungguh-sungguh ada dalam kerangka ketetapan pemerintah. 3. Lingkungan Sosial

Lingkungan yang termasuk kedalam penyediaan teknologi dan kapasitas nyata dari masyarakat untuk membangun atau mendapatkan teknologi yang tepat dimasa yang akan datang. 4. Lingkungan Kompetitif

Lingkungan yang berisi para pesaing sekarang dan yang akan datang, juga bidang dan strategi yang dipakai oleh mereka serta keunggulan dan kelemahan dari sistem operasi mereka. Khususnya pada tahun 1990, pengaruh dari lingkungan luar sangat penting dan memiliki kekuatan yang kompleks, dimana organisasi dan manager kedua-duanya saling berpengaruh. Perencanaan strategi organisasi dan juga mempengruhi hubungan output dan input dalam suatu operasi sehari-hari yang nantinya dapat menciptakan suatu kesempatan dan tantangan atau hambatan.

27

Jadi dapatlah disimpulkan bahwa suatu organisasi atau lingkungan harus mempunyai suatu keunggulan yang konstan dengan permintaan strategi dan harus memiliki sedikit kelemahan yang mengikuti permintaan strategi atau dapat meminimasikannya, ketika lingkungan yang ada tidak stabil atau adanya perubahan strategi, maka yang dibutuhkan adalah menfaat kesempatan agar dapat beradaptasi dengan lingkungan yang baru, yang nantinya dapat menciptakan suatu perangkat strategi yang siap digunakan ketika lingkungan sekitarnya tidak dapat menerimanya lagi.

4.

Desain Produk

Desain baru dapat diartikan sebagai pengembangan barang yang pada pokoknya sama dengan produk yang telah dipasarkan oleh perusahaan tetapi lebih baik (Polly, 1969). Pengembangan desain dapat ditunjukan sebagai suatu proses berturut-turut didasarkan pada informasi tertentu. Tahap-tahap pengembangan ini dapat dilakukan melalui penyaringan, analisa, pengembangan dan komersialisasi. Desain mungkin sekali merupakan titik tolak produk baru yang diminta oleh konsumen dan ini terutama berlaku dalam perusahaan. Dalam hal ini mungkin desainnya meliputi gagasan baru, yang harus dikembangkan dan diterapkan kedalam produk yang sedang digarap.

28

E.

Skala Sikap Metode pernyataan sikap yang menggunakan respon subyek sebagai

penentuan nilai skala adalah dengan menggunakan model skala linkert (model rating yang dijumlahkan). Dimana skala sikap setiap pernyataan tidak akan ditentukan oleh derajat yang mendukung atau memilih masing-masing. Akan tetapi ditentukan oleh distribusi jawaban penting atau tidak penting dari kelompok yang hendak diukur sikapnya. Model skala linkert merupakan skala yang berisi lima tingkat jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap suatu pernyataan yang dikemukakan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala linkert dimodifikasi yaitu dimaksudkan untuk mehilangkan kelemahan yang dikandung oleh skala lima tingkat. Dimana dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat penting (Sp), Penting (P), Biasa

(B), Agak penting (Ap) dan Tidak penting (TP). Modifikasi skala linkert dengan meniadakan bagian ditengah berdasarkan alasan sebagai berikut :

1. Katagori biasa memiliki arti ganda, dapat diartikan belum biasa memberikan jawaban menurut konsep aslinya, dapat juga berarti netral atau ragu-ragu. Katagori ini tentunya diharapkan dalam suatu instrument. 2. Tersedianya jawaban yang tengah menimbulkan kecendrungan responden menjawab ditengah, terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas arah

kecenderungan kearah penting atau tidak penting. 3. Maksud katagori dengan empat jawaban adalah terutama untuk melihat kecenderungan pendapat responden kearah penting atau tidak penting.

29

Dengan asumsi bahwa jarak antara skala adalah sama, maka skala yang dipakai dalam penelitian ini termasuk jenis skala interval. Pada skala interval tidak dapat diperoleh nilai mutlak (absolut) dari obyek yang diteliti, melainkan hanya kecenderungan. Tiga langkah yang harus diperhatikan dalam penyusunan suatu instrument yaitu :

1. Mendefinisikan terlebih dahulu variable-variabel dari penelitian dalam hal ini membuat batasan mengenai variabel yang akan kita ukur 2. Mengidentifikasikan faktor-faktor dengan mengambil faktor-faktor yang relevan dengan sasaran penelitian, dalam hal ini perlu dilakukan pemeriksaan terhadap variabel-variabel yang telah didefinisikan dan dibatasi. 3. Menyusun butir-butir pernyataan. Dalam menyusun butir-butir pertanyaan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut (analisis butir untuk instrument, Sutrisno Hadi 1996). a. Hindari kecenderungan memberikan jawaban ditengah-tengah jika responden dalam keadaan ragu-ragu. b. Hindari susunan pertanyaan-pertanyaan yang mengiringi kearah jawaban tertentu. c. Hindari pertanyaan-pertanyaan konsumen. Dalam pengolahan hasil kuisioner, nilai skala ditemukan dengan deviasi normal yang tujuannya untuk memberikan bobot tertinggi bagi jawaban yang paling mendukung. Sehingga dari jawaban tersebut dapat diperoleh distribusi frekuensi respon dari setiap kategori. Dari kategori secara kuantitatif akan dilihat deviasinya yang terlalu kasar muatan keinginan

30

menurut distribusi normal. Skala ini akan menjadi bobot atau skor terhadap jawaban individual subyek yang diukur sikapnya. Pemberian skor dapat dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1. Memberikan harga sementara untuk menggantikan huruf pilihan pada setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat pada table berikut : Tabel 2.1 Klasifikasi Jawaban Klasifikasi Jawaban Sangat penting Penting Agak penting Tidak penting Skor 4 3 2 1

2. Menyusun table yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butir-butir pernyataan. 3. Menghitung frekuensi setiap pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlahkan pada setiap butir tersebut. 4. Menganalisa data tabel pada tahap kedua (data yang sudah disesuaikan skala nilainya) untuk mengetahui validitas (kesahihan) dan reabilitas (keandalan).

F. Analisa Statistik Dalam memilih ukuran variabel maka sekurang-kurangnya timbul dua pertanyaan, yaitu :

31

1. Bagaimana reliabilitas dari alat ukur tersebut. 2. Bagaimana validitas dari alat ukur tersebut. Jika validitas dan reliabilitas salah, maka akibatnya akan fatal dalam memberikan kesimpulan atau dalam memberikan alasan terhadap hubungan antar variabel, bahkan secara luas reliabilitas dan validitas mencakup semua mutu seluruh proses pengukuran data sejak konsep disiapkan sampai kepada data untuk dianalisa. 1. Kesahihan (Validitas) Butir Kesahihan (Validitas) Butir, adalah tingkat kemampuan suatu instrument untuk mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Sutrisno Hadi, 1996). Kesahihan suatu kuisioner dinyatakan dengan tingkat kemampuan bitir-butir pernyataan dalam kuisioner tersebut untuk mengukur faktor yang ingin diukur dari butir-butir pernyataannya. Analisa kesahihan butir dilakukan bertujuan untuk menguji apakah tiap-tiap pernyataan telah mengungkapkan faktor-faktor populasinya. Suatu butir dinyatakan sahih apabila korelasi butir dengan faktor positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut maksimal 5%, sedangkan langkah-langkah pokok dalam analisis kesahihan butir adalah : yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi

1. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam faktor. 2. Menghitung korelasi momen tangkar antara skor butir (x) dengan skor factor (y). Rumus korelasi momen tangkar yang digunakan adalah :

32

(2.1)

Dimana Rxy N X X Y Y

: : Korelasi momen tangkar : Jumlah subyek (responden) : Jumlah X (skor butir) : Jumlah skor butir kuadrat : Jumlah Y (skor faktor) : Jumlah faktor skor kuadrat

XY : Jumlah perkalian X dan Y 3. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi momen tangkar Rxy menjadi korelasi bagian total Rpg. Korelasi ini diperlukan karena korelasi momen tangkar antara skor butir sebagai skor bagian dengan skor faktor sebagai skor total dari semua faktor butir akan menghasilkan korelasi yang terlalu tinggi. Hal ini disebabkan karena skor faktor sebagai skor total atau skor komposit, selalu terdapat variansi skor butir sebagai skor bagian. Pada prinsipnya semua korelasi antara skor bagian dengan skor totalnya seperti antara skor butir dengan skor faktor yang sedang dikerjakan harus dikoreksi menjadi korelasi bagian total. Adapun rumus untuk mengkoreksi korelasi momen tangkar menjadi korelasi bagian total adalah : (2.2)

33

Dimana

: rpg rxy SBx SBy

: Koefisien

korelasi bagian total

: Koefisien korelasi momen tangkar : Simpangan baku skor butir : Simpangan baku skor faktor :

Simpangan baku diperoleh dengan rumus

Dimana SB JK N

: : Simpangan baku : Jumlah kuadrat : Jumlah data :

JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus

4. Menggugurkan butir-butir yang tidak sahih Dalam interprestasi validitas tidak ada rumusan khusus yang pasti untuk mengatakan kapan suatu koefisien validitas dianggap memuaskan. Tidak ada batasan tertentu yang menunjuk kepada angka minimal yang harus dipenuhi agar suatu tes dikatakan valid. Suatu hal yang harus disadari dalam estimasi validitas

34

pada umumnya tidak dapat dituntut suatu koefisien yang tinggi sekali sebagaimana halnya dalam interprestasi koefsien reliabilitas. Koefisien validitas tidak begitu tinggi, sekitar 0,3-0,5 telah dianggap cukup memuaskan, (Cronbach, 1995). Namun koefisien tersebut jauh dibawah 0,3 maka dianggap kurangmemuaskan. Angka ini ditetapkan tidak berdasarkan logika matematika atau logika sistematika akan tetapi berdasarkan konvensi tidak tertulis. Pada seleksi item pada tes yang mengukur kemampuan, dapat dipilih item-item yang memiliki rp bis=0,20 atau lebih (Crocker dan Algia 1986). Akan tetapi hendaklah tetap diusahakan untuk memperoleh item-item yang korelasinya dengan skor tidak hanya dalam batasan minimal saja.

2. Keandalan (Reliabilitas) Butir Keandalan (reliabilitas) butir suatu instrument menunjukan kemantapan stabilitas pengamatan bila diperlukan/diukur dengan instrument tersebut dalam waktuwaktu berikutnya dengan kondisi sesuatu yang diukur tidak berubah. Secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai 1,00 akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah dicapau dalam pengukuran non fisik. Teknik pengujian keandalan dapat dilakukan dengan teknik ukur ulang yang merupakan konsep yang paling tua. Teknik ukur ulang adalah teknik pengukuran yang dilakukan berulang-ulang. Teknik ukur ulang memiliki banyak kelemahan dan memancing beberapa keberatan. Diantaranya adalah memungkinkan subyek penjawab atau responden masih ingat betul apa yang ia jawab pada pengukuran pertama, dan ia berusaha untuk memberikan

35

jawaban sebagaimana jawaban terdahulu, sumber kemungkinan ini disebut pengaruh ingatan (recall effect). Kedua, jika instrumen yang dipersoalkan adalah tes kemampuan, ada kemungkinan bahwa tes yang dilakukan pertama merupakan latihan menjawab untuk tes kedua, sehingga hasil tes kedua akan memperbaiki hasil tes yang pertama. Sumber ini disebut pengruh latihan (practice effect). Bisa juga karena pengaruh lingkungan (environmental effect). Jika benar demikian adalah keliru mempersoalkan kemantapan jawaban tentang sesuatu yang ia sendiri telah berubah. Keempat, kalau dari pengukuran ulangan tidak dijumpai kemantapan yang cukup tinggi, hal itu mungkin bukan disebabkan karena instrumennya tidak baik, tetapi karena banyak subyek yang karena alas an tertentu menjawab seenaknya itu termasuk dalam apa yang disebut pengaruh rambang (random effect). Kelima teknik ukur ulang selalu memerlukan biaya yang lebih besar, waktu yang lebih lama, dan kerja yang lebih banyak. Darai segi kepraktisan hal ini sering kurang disukai, sedangkan segi ini banyak merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian. Oleh sebab itu teknik uji keandalan yang sering digunakan adalah sekali ukur. Teknik sekali ukur memiliki beberapa maca, teknik, yaitu teknik genap-ganjil, teknik belah tengah, teknik kuder kuder Richardson, teknik Alpha-Cronbach-KR,dan teknik Hoyt. Analisa keandalan butir yang digunakan adalah teknik koefisien Alpha Cronbach. Teknik ini menyelesaikan uji keandalan melalui analisis variansi amatan ulang dengan rumus :

(2.3)

36

(2.4)

Dimana Vx Vt M

: : Variansi butir : Jumlah total : Jumlah butir JKt JKx : Jumlah kuadrat butir t : Jumlah kuadrat butir x

= rtt : Koefisien reliabilitas

37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Obyek Penelitian Obyek penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini dilakukan terhadap pelanggan (konsumen) PT. Indosat Tbk dan jasa yang diberikan serta pesaingnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi bahwa konsumen dijadikan obyek yang langsung dapat merasakan apakah nilai kepuasan yang diinginkan dari jasa layanan PT. Indosat Tbk yang diterimanya sudah terpenuhi atau belum. Dalam penelitian ini alat atau media yang digunakan untuk mengambil data dari konsumen adalah brupa pertanyaan-pertanyaan yang disusun dalam bentuk kuisioner. B. Cara Pengumpulan Data Dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan maupun dari pengamatan tempat pelaksanaan penelitian. Untuk mendapatkan data ini diperlukan beberapa cara yaitu 1. Wawancara Wawancara dilakukan dengan pihak perusahaan dan keinginan kosumen. Secara rinci wawancara dapat dijelaskan sebagai berikut : :

a. Dengan pimpinan perusahaan, informasi yang akan didapat dari pimpinan perusahaan mengenai konsep pelayanan. b. Dengan responden atau pelanggan jasa PT. Indosat Tbk, informasi yang didapat dari responden adalah mengenai kegiatan atau kebutuhan konsumen baik yang telah disediakan maupun yang belum disediakan oleh perusahaan.

38

2. Observasi Observasi atau pengamatan langsung dilakukan pada perusahaan pengelola dalam hal ini PT. Indosat Tbk yang langsung berkaitan dengan keinginan atau kebutuhan konsumen adalah mengenai aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan jasa telekomunikasi seluler. 3. Kuisioner Kuisioner ini akan diberikan kepada konsumen (pelanggan) PT. Indoset Tbk untuk mengetahui seberapa besar keinginan dan kebutuhan konsumen akan layanan jasa telekomunikasi seluler, serta untuk mengukur seberapa besar penilaian konsumen yang selama ini dirasakan atau persepsikan. Kuisioner menggunakan pernyataan yang jawabannya sudah tersusun dengan menggunakan tingkat skala. Tingkat nilai skala yang digunakan adalah dalam bentuk grafis dan kualifikasinya menggunakan skor, sehingga konsumen pengguna jasa lebih mudah untuk menjawab dan kemungkinan tidak ada skor yang tidak terjawab karena ketidaktahuan responden. C. Proses Analisa Data

1. Analisa Secara Statistik a. Uji Kecukupan Data

Pemilihan sample penelitian, populasi yang akan diteliti adalah para pelanggan PT. Indosat Tbk (Pra Bayar) sebagai pengguna jasa telekomunikasi seluler. Dimana sample tersebut diasumsikan mewakili dari populasi yang diamati untuk menentukan jumlah sample penelitian, maka digunakan perhitungan Bernouli sebagai berikut :

39

Dimana N Z e p q

: : Jumlah sample minimum : Nilai tingkat distribusi normal : Tingkat kesalahan = 0,05 : Proposi yang diterima : Proposi yang ditolak

dari pengambilan data pendahuluan dapat dihitung beberapa jumlah data minimum yang dibutuhkan. Dengan menggunakan nilai distribusi normal sebesar 1,96 (untuk tingkat kepercayaan 95%), tingkat kesalahan 5%, jumlah kuisioner yang disebar sebanyak 30 lembar, jumlah kuisioner yang tidak sah sebanyak 1 lembar, didapat jumlah data (sample) minimal sebanyak :

Sehingga dengan demikian didapat jumlah responden minimal yang diperlukan sebanyak 49 responden. Untuk penelitian ini, peneliti menyebarkan sebanyak 50 lembar kuisioner, untuk pengambilan data lanjutan. Data yang dibutuhkan adalah data kepentingan relative dari jasa layanan yang jadi kebutuhan dan tingkat kompetisi permofasi kepuasan pelanggan untuk masingmasing layanan jasa yang jadi kebutuhan.

40

b.

Uji Validatas

Uji validitas didefenisikan sebagai ukuran seberapa akurat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut mengkin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan apa yang seharusnya ditunjukan. Pengujian validitas ini dilakukan dengan internal validity dimana kiriteria yang dipakai berasal dari dalam test itu sendiri dan masing-masing item tiap variable dikoreksikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien korelasi produk moment yang dirumuskan seperti berikut :

Dimana x y N

: : skor tiap-tiap variable : skor total responden : Jumlah responden

Setiap variable yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan baris N-2 pada table korelasi nilai r, misalnya untuk taraf signifikasi 5%, N=50 (df=48) akan didapatkan angka kritis nilai r = 0,297. Jadi variable akan dinyatakan valid bila nilai r lebih besar dari 0,297.

41

c.

Uji Keandalan

Uji keandalan digunakan untuk menguji hasil pengukuran kuisioner yang erat hubungannya dengan masalah kepercayaan. Suatu alat tes dikatakan mempunyai taraf kepercayaan jika tes tersebut memberikan hasil yang tepat. Rumus untuk koefisien variansi (dengan
Crobach) adalah :

Dimana Vt Vx M

: : Variansi total : Variansi butir-butir : Jumlah Butir

Apabila Rtt lebih besar dari 0,4 maka dianggap cukup baik. 2. Quantity Function Deployment

Dari hasil pengumpulan data setelah dianalisa, maka selanjutnya dibuat bentuk matrik rumah mutu untuk menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menentukan faktor-faktor atribut untuk kemudian dianalisis dan dicari prioritas dan target dari kebutuhan-kebutuhan tersebut. Adapun bentuk dari rumah mutu tersebut dapat dilihat pada gambar 3.1 Matrik house of quality dibawah ini :

42

Kaitan kuat positif lemah positif

Hub : (9) kuat (3) sedang @ (1) lemah

kuat negative lemah negatif

Kaitan Rancangan faktor kepentingan Pelanggan (How) B A G I A N M Kepentingan Pelanggan (What) A N A Apa Hubungan Penilaian Pelanggan J E L E K B A I K Penilaian pelanggan

Prioritas target

Gambar 3.1 Matrik QFD

43

D.

Kerangka Penelitian Secara umum telah diuraikan teori-teori yang akan digunakan untuk

memecahkan permasalahan ini. Teori ini dijabarkan secara luas guna menguatkan penyelesaian yang ada. Untuk memperoleh metode pemecahan masalah yang analitis, teori-teori tersebut dibuat kedalam tahap-tahap yang operasional. Langkah-langkah penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2 dibawah ini :

Mulai

Identifikasi masalah

Tujuan Penelitian Menentukan atribut produk yang akan dikembangkan Menetukan posisi produk Menentukan prioritas produk yang akan dikembangkan

Study Literatur Mempelajari teori-teori mengenai masalahmasalah kepuasan pelanggan dan posisi produk

Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati konsumen dengan menggunakan lembar kuisioner

Pengolahan Data Melakukan uji kesahihan dan keandalan butir (dengan SPSS) Membuat matrik hubungan kebutuhan pelanggan

44

Anaisa Hasil Menentukan nilai kepentingan relative dan keinginan berdasarkan kepentingannya Menentukan atribut-atribut yang diinginkan Menentukan nilai hubungan antara keinginan konsumen dengan atribut yang ada Menentukan rangking untuk masing-masing atribut

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.2 Kerangka Pemecahan Masalah

45

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini akan dianalisa dan dibahas hasil pengolahan yang diperoleh dari hasil pengumpulan data mengenai konsumen atau pelanggan. Suatu survey tidaklah selalu perlu meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping memerlukan biaya yang sangat besar juga membutuhkan waktu yang sangat lama. Dalam penelitian survey, penggunaan kuisioner merupakan hal yang paling pokok. Pengambilan data yang dilakukan dilapangan terlepas dari partisipasi konsumen untuk memberikan jawabannya atas pertanyaan yang diajukan dengan menggunkan lembar kuisioner. Hasil tersebut diterjemahkan dalam angka-angka, tabel dan analisis statistik serta uraian dan kesimpulan hasil penelitian.

A.

Pengumpulan Data Data yang diperoleh dari kuisioner yang diberikan kepada

konsumen/pelanggan dalam hal ini adalah pengguna jasa operator seluler PT. Indosat Tbk, dengan tujuan melihat tanggapan atau penilaian mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak manajemen. Data yang diperoleh dari kuisioner merupakan data mentah yang meliputi data-data umum responden, data mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan, data tentang rangking yang diberikan pelanggan terhadap atribut-atribut sesuai dengan keinginan pelanggan dan data penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

46

pihak PT. Indosat Tbk. Dari kuisioner pertama didapat data sebagai kebutuhankebutuhan konsumen/pelanggan yang telah terdefinisikan oleh peneliti meliputi a. Cepat Merupakan kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu, yang terdiri dari : 1. 2. 3. 4. b. Pelayanan yang tepat waktu Sistem koordinasi Fasilitas nomor layanan Penanganan gangguan Mudah Adalah kemampuan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang terdiri dari : 1. 2. 3. c. Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Prosedur yang sederhana Tepat Merupakan kemampuan karyawan secara tepat dalam memberikan layanan kepada pelanggan tentang permasalahan yang ada, yang terdiri dari : 1. 2. 3. d. Ketepatan variasi/fitur Personality karyawan Mengerti keinginan pelanggan Nyaman Yaitu memberikan perhatian individu pelanggan secara khusus yang terdiri dari : :

47

1. 2. 3. 4. 5.

Penataan dan pengaturan Penghargaan terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan Memberikan rasa aman/nyaman Fasilitas

Dari penyebaran kuisioner dengan metode absolute importance diperoleh beberapa atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Atributatribut tersebut diatas dimasukan kedalam tabel keinginan pelanggan (voice of customer). Tabel 4.1 Keinginan Pelanggan (Voice of Customer) Primer M E M U A S K A N Nyaman Tepat Mudah Sekunder Cepat Tersier Pelayanan ang tepat waktu Sistem koordinasi Penanganan Gangguan teknis Fasilitas nomor pelayanan Prsedur yang sederhana Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Ketepatan variasi/fitur Personality karyawan Mengerti keinginan pelanggan Penataan dan pengaturan Penghargaan terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan Memberikan rasa aman/nyaman

B.

Data Karakteristik Teknis Dari keinginan pelanggan kemudian diterjemahkan kedalam karakteristik

teknik dan didasarkan atas aspek kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, serta gambaran karakteristik yang akan dikembangkan.

48

Jika keinginan pelanggan (customer needs) mewakili suara pelanggan (voice of customer) maka Technical Response merupakan karakteristik kualitas perusahaan atau mewakili suara pengembang (Voice of Developer). Technical Response 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Kemudahan dalam menghubungi nomor layanan Jumlah petugas customer service yang memadai Jumlah petugas kasir/billing yang memadai Jumlah petugas teknisi yang memadai Jumlah petugas administrasi yang memadai

Responsif 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan di kasir/billing Kecepatan gangguan teknis Customer Service yang handal dan cekatan Teknisi yang handal dan cekatan Kasir/billing yang handal dan cekatan Administrator yang handal dan cekatan

Kepastian/Jaminan 1. 2. 3. Ketepatan customer service dalam melayani pelanggan Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Ketepatan teknisi menangani gangguan

49

Empathy 1. 2. 3. 4. Nyata 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ketersediaan alat-alat teknisi yang memadai Ketersediaan sarana informasi Ketersediaan nomor/kotak saran pelanggan Fasilitas nomor layanan Fasilitas infrastruktur Fasilitas pembelian Dari data-data diatas sesuai dengan bahasa verbalnya bahwa atribut adalah manifestasi keinginan-keinginan pelanggan yang teridentifikasi sebelumnya terhadap respon mereka pada system pelayanan PT. Indosat Tbk, yang kemudian diterjemahkan kedalam bahasa teknik perusahaan (Voice of Developer). Dari keinginan-keinginan dan kebutuhan diatas dapat diterjemahkan sebagai berikut 1. Prosedur yang sederhana Prosedur yang sederhana merupakan terjemahan dari keinginan pelanggan yang berupa : a. b. c. Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan di kasir Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher : Keramahan petugas dalam melayani pelanggan Sikap dan penampilan karyawan Kebutuhan tempat pelayanan Lingkungan yang aman/nyaman

50

d. e. f.

Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Fasilitas pembayaran Administrator yang handal dan cekatan Aktifitas pelayanan akan dipengaruhi oleh bentuk prosedur yang dilakukan

dalam memberikan pelayanan. Dengan bentuk prosedur yang sederhana diharapkan akan memudahkan kinerja karyawan didalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan akan merasa mudah serta cepat didalam mendapatkan pelayanan jasa tersebut. 2. Pelanggan yang tepat waktu Pelanggan yang tepat waktu merupakan terjemahaan dari keinginan pelanggan berupa: a. b. c. d. e. f. g. Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan di kasir Kecepatan layanan gangguan teknis Customer service yang handal dan cekatan Teknisi yang handal dan cekatan Kasir yang handal dan cekatan Administrator yang handal dan cekatan Pelanggan tepat waktu merupakan suatu usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya dengan menganggap bahwa pelanggan adalah hal terpenting dan waktu sangat berharga bagi mereka. Sehingga pelayanan yang diberikan haruslah cepat dan tepat sehingga pelanggan tidak merasa ditelantarkan dengan menunggu terlalu lama apalagi tanpa kepastian terhadap apa yang mereka inginkan atau butuhkan.

51

3. Penataan dan pengaturan Penataan dan pengaturan terjemahan dari keinginan pelanggan berupa a. b. c. d. e. Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Fasilitas dan infrastruktur Lingkungan yang nyaman Kebutuhan tempat pelayanan Fasilitas pembayaran Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang mereka terima merupakan pelayanan terbaik, sehingga mereka dapat menikmati sesuai dengan uang yang mereka keluarkan untuk itu, jadi untuk memberikan kesan yang baik pada tamu maka perlu adanya penataan dari fasilitas-fasilitas yang ada mulai dari penataan fitur layanan dan infrastruktur pelayanan buat pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman. 4. Sistem koordinasi Sistem koordinasi mrupakan terjemahan dari keinginan pelanggan yang berupa : a. b. c. d. e. Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan dikasir Kecepatan layanan gangguan teknis Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Sistem koordinasi yang baik memudahkan karyawan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan koordinasi antar bagian maka pelanggan akan :

52

semakin cepat mendapatkan pelayanan dan efektifitas serta efisiensi kerja karyawan akan semakin meningkat. 5. Mengerti keinginan pelanggan Merupakan terjemahan keinginan pelanggan berupa : a. b. c. d. e. Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Kemudahan dalam menghubungi nomor layanan Ketepatan variasi/fitur yang diberikan Ketersediaan sarana informasi Pihak manajemen mengerti dan paham apa saja yang diinginkan pelanggan jasa layanan seluler dengan memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan berupa kecepatan, kemudahan dan ketepatan layanan. Sehingga pelanggan merasa diberikan dan menikmati layanan terbaik dan nyata. 6. Penghargaan Penghargaan terhadap tamu merupakan terjemahan dari keinginan pelanggan berupa : a. b. c. d. Ketersediaan sarana informasi Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Fasilitas nomor layanan Pelanggan selalu ingin dihargai dalam bentuk apapun, dengan kontribusi yang mereka keluarkan untuk menggunakan jasa layanan operator seluler tersebut, maka mereka menginginkan adanya sikap penerimaan dan dalam memberikan pelayanan yang baik.

53

7. Respek terhadap pelanggan Sifat respek terhadap pelanggan merupakan terjemahan dari keinginan pelanggan berupa: a. b. c. d. Keramahan petugas dalam melayani pelanggan Sikap dan penampilan karyawan Ketersediaan nomor/kotak saran Fasilitas nomor layanan Sifat respek terhadap pelanggan merupakan hal penting dalam menjalankan usaha jasa operator seluler karena dengan memberikan respek terhadap pelanggan maka pelanggan akan menimbulkan rasa nyaman. 8. Personality karyawan Personality karyawan merupakan terjemahan dari keinginan pelanggan berupa: a. b. c. d. e. Kermahan petugas dalam melayani pelanggan Sikap dan penampilan karyawan Customer service yang handal dan cekatan Teknisi yang handal dan cekatan Administrator yang handal dan cekatan Personality karyawan merupakan suatu usaha untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan dimana karyawan memberikan kinerja terbaik mereka kepada pelanggan. 9. Memberikan rasa aman/nyaman Memberikan rasa aman/nyaman adalah terjemahan dari keinginan pelanggan berupa :

54

a. b. c. d. e.

Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Fasilitas nomor layanan Lingkungan yang aman/nyaman Keramahan petugas dalam melayani pelanggan Kebersihan tempat pelayanan Kondisi aman/nyaman merupakan hal penting yang harus diperhatikan.

Dengan adanya jaminan keamanan selama menggunakan jasa seluler dari operator. 10. Ketepatan variasi/fitur Ketepatan variasi/fitur adalah terjemahan keinginan pelanggan berupa a. b. c. d. Kemudahan dalam menghubungi nomor layanan Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Kemudahan dalam melakukan pembelian Ketepatan ariasi/fitur yang diberikan adalah usaha yang diberikan pihak operator seluler berupa ketepatan layanan yang diberikan serta kemudahan yang dapat diperoleh, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. 11. Fasilitas nomor layanan Fasilitas nomor layanan adalah terjemahan dari keinginan-keinginan pelanggan berupa : a. b. c. Kemudahan dalam menghubungi nomor layanan Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Fasilitas nomor layanan :

55

Fasilitas nomor layanan adalah hal penting bagi pelanggan dimana pelanggan dapat mencari informasi dan mengadukan keluhan terhadap layanan yang ia terima sehinggan pelanggan merasa nyaman dan aman menggunakan jasa layanan seluler tersebut. 12. Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher adalah terjemahan dari keinginan pelanggan berupa : a. b. c. d. e. f. Kecepatan kasir Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Jumlah petugas kasir yang memadai Fasilitas pembelian Kasir yang handal dan cekatan Pembelian voucher adalah kebutuhan pelanggan bagi yang sudah memakai atau memiliki layanan jasa tersebut. Dan untuk memudahkan pelanggan melakukan pembelian, maka pihak operator menyediakan fasilitas pembelian voucher untuk memudahkan pelanggan dalam rangka pembelian voucher. 13. Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Kemudahan melakukan blokir dan open blokir adalah terjemahan dari keinginan pelanggan berupa : a. b. c. Kemudahan dalam menghubungi nomor layanan Kemudahan dalam melakukan pembelian voucher Kemudahan dalam melakukan blokir dan open blokir

56

d. e. f.

Jumlah administrasi yang memadai Administrator yang handal dan cekatan Fasilitas pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir merupakan salah satu hal yang

paling penting menyangkut keamanan pemakai jasa layanan operator seluler apabila sewaktu-waktu pesawat seluler pelanggan tersebut hilang. Dan kemudahan dalam hal pembelian voucher serta fasilitasnya sehungga bias membeli kapn saja disaat mereka membutuhkannya. 14. Penanganan gangguan teknis Penanganan gangguan teknis adalah terjemahan dari keinginan pelanggan berupa : a. b. c. d. e. Kecepatan layanan gangguan teknis Kecepatan dalm penanganan gangguan teknis Jumlah petugas teknisi yang handal dan cekatan Teknisi yang handal dan cekatan Ketersediaan alat-alat teknisi Penanganan dalam gangguan teknis merupakan hal penting dalam

menjalankan usaha jasa telekomunikasi seluler dimana dibutuhkan kecepatan dan ketepatan dalam mengatasi maupun mengantisipasi adanya gangguan teknis, karena hal ini berhubungan dengan serice terhadap pelanggan dengan minimnya gangguan teknis pelanggan akan merasa nyaman/aman dan puas terhadap layanan yang diberikan.

57

15. Fasilitas Fasilitas adalah terjemahan dari keinginan pelanggan berupa a. b. c. d. e. f. Fasilitas infrastruktur Fasilitas nomor layanan Fasilitas pembayaran Ketersedian alat-alat teknisi yang memadai Ketersediaan sarana informasi Ketersediaan nomor/kotak saran Selama menjadi pengguna jasa layanan, pelanggan memerlukan fasilitasfasilitas agar dapat dengan mudah dan cepat melakukan kewajiban dan merasa aman/nyaman. Dalam hal ini merupakan suatu janji yang harus ditepati oleh pihak operator kepada pelanggan. :

1. Data Kepentingan Relatif Data kepentingan relative diperoleh dari penyebaran kuisioner pertama yang bersamaan dengan data kebutuhan atau keinginan pelanggan.

2. Data Penilaian Pelanggan Terhadap Pelayanan PT. Indosat, Tbk Data penilaian pelanggan terhadap pelayanan PT. Indosat Tbk merupakan data yang berisikan tentang penilaian para pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi seluler PT. Indosat Tbk terhadap pelayanan serta kondisi oendukung system pelayanan yang diberikan pihak PT. Indosat Tbk kepada para pelanggannya. Dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa layanan seluler tersebut. Data ini diperoleh dengan menggunakan kuisioner ke dua.

58

3. Uji Kesahihan Dan Keandalan Untuk Kuisioner Data-data yang diperoleh dari kuisioner pertama dan kedua sebelum digunakan untuk analisa selanjutnya terlebih dahulu diuji kesahihannya dan keandalannya. Berdasarkan uji kesahihan dan keandalan dengan menggunakanalat bantu software SPSS. Bahwa butir kuisioner memenuhi batasan valid yaitu peluang alat tidak lebih dari 5%. Diperoleh bahwa butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuisioner pertama dan kedua adalah valid. Sedangkan berdasarkan uji keandalan kesemua butir pertanyaan sahih tersebut adalah andal. Karena memenuhi batasan nila Rtt lebih besar dari 0,4.

4. Kepentingan Relatif Masing-masing Kebutuhan Pelanggan Kepentingan relatif merupakan matrik perencanaan untuk memposisikan setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan data kepentingan relatif bagi masing-masing keinginan pelanggan maka dipergunakan teknik perhitungan rerata, yaitu data-data yang diperoleh dari seluruh responden dibuat nilai rata-ratanya. Yakni dengan menjumlahkan seluruh data untuk satu pertanyaan (item) dan membaginya dengan jumlah responden keseluruhan.

Dimana Xi N

: : Data yang diperoleh : Jumlah responden

59

Contoh

Item perhitungan rerata pada pertanyaan nomor satu (Kecepatan layanan di customer service) adalah sebagai berikut :

X=(2+3+3+4+3+4+3+3+3+4+4+2+2+3+3+3+4+3+3+4+3+4+3+2+2+3+4+4+2+3+4+ 3+4+3+4+3+3+4+3+4+3+2+4+3+3+4+2+3+1+3) / 50 = 155/50 = 3,100 Tabel 4.2 Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan Kepe nting an 3.100 3.000 3.080 3.060 3.360 3.140 3.120 3.060 3.240 2.920 2.900 3.140 2.840 3.020 3.100 3.040 3.360 3.460 3.300 3.300 3.240 3.240 3.140 3.020 3.080 2.900 2.840

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Atribut Jasa Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan dikasir/billing Kecepatan layanan gangguan teknis Kemudahan menghubungi nomor layanan pelanggan Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan layanan blokir dan open blokir Kemudahan customer service dalam melayani Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Ketepatan teknisi menangani gangguan Jumlah petugas customer service yang memadai Jumlah petugas kasir/billing yang memadai Jumlah petugas teknisi yang memadai Jumlah petugas administrasi yang memadai Fasilitas infrastruktur (toilet, papan informasi, mesin antrian) Fasilitas nomor layanan khusus pelanggan Fasilitas billing/pembayaran yang memadai Lingkungan yang nyaman/aman Keramahan petugas dalam melayani pelanggan Kebutuhan tempat pelayanan Sikap dan penampilan karyawan Teknisi yang handal dan cekatan Customer service yang handal dan cekatan Kasir/billing yang handal dan cekatan Administrator yang handal dan cekatan Ketersediaan alat-alat teknisi yang memadai Ketersediaan papan informasi Ketersediaan nomor/kotak saran

60

5. Penilaian Pelanggan Terhadap Pelayanan PT. Indosat Tbk Matrik penilaian kebutuhan pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan Indosat didapat dari sebaran kuisioner kedua yang berisikan penilaian pelanggan PT. Indosat Tbk terhadap sistem pelayanan dan kondisi pendukung sistem layanan tersebut yang diperoleh dari responden. Penilaian ini menggunakan skala Linkert dengan nilai skala 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut Nilai 1. 2. 3. 4. 5. : Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik Biasa Nilai dari pelanggan terhadap sistem pelayanan dan pendukung sistem layanan untuk masing-masing kebutuhan atau keinginan pelanggab didapatkan dengan perhitungan nilai rerata pada kuisioner kedua. Perhitungan penilaian pelanggan terhadap pelayanan PT. Indosat Tbk, untuk pernyataaan nomor satu : :

Dimana Xi N

: Data yang diperoleh : Jumlah responden

61

Contoh

: :

Item perhitungan rerata pada pertanyaan nomor satu adalah sebagai berikut

X=(2+3+3+4+3+3+3+3+2+3+3+3+2+3+2+3+3+3+3+3+3+4+3+2+1+3+3+2+2+3+3+ 3+3+4+2+2+2+3+3+2+3+3+3+2+4+3+3+3+2+3)/50 = 139/50 =2,780 Tabel 4.3 Penilaian Pelanggan Terhadap Sistem Pelayanan PT. Indosat Tbk Kepentingan Relatif (rata-rata) 2.780 2.660 2.720 2.600 3.160 2.680 3.080 3.000 2.640 2.740 2.640 2.600 2.620 2.940 2.700 2.780 3.440 3.260 3.100 3.140 2.880 2.980 2.980 2.880 2.940 2.700 2.440

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Atribut Jasa Kecepatan layanan di customer service Kecepatan layanan dikasir/billing Kecepatan layanan gangguan teknis Kemudahan menghubungi nomor layanan pelanggan Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan layanan blokir dan open blokir Kemudahan customer service dalam melayani Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan Ketepatan teknisi menangani gangguan Jumlah petugas customer service yang memadai Jumlah petugas kasir/billing yang memadai Jumlah petugas teknisi yang memadai Jumlah petugas administrasi yang memadai Fasilitas infrastruktur (toilet, papan informasi, mesin antrian) Fasilitas nomor layanan khusus pelanggan Fasilitas billing/pembayaran yang memadai Lingkungan yang nyaman/aman Keramahan petugas dalam melayani pelanggan Kebutuhan tempat pelayanan Sikap dan penampilan karyawan Teknisi yang handal dan cekatan Customer service yang handal dan cekatan Kasir/billing yang handal dan cekatan Administrator yang handal dan cekatan Ketersediaan alat-alat teknisi yang memadai Ketersediaan papan informasi Ketersediaan nomor/kotak saran

62

C. Hubungan Antar Atribut/Karakteristik Matrik hubungan antar atribut ini terletak dibagian atap dari rumah mutu (House Of Quality) yang berguna untuk mengidentifikasikan pertukaran (Trade Off) atribut. Matrik tersebut menunjukan hubungan antar karakteristik/komponen satu dengan yang lainnya, dimana jenis hubungan yang terjadi antar atribut bisa positif atau negatif. Jenis hubungan positif (sinergi) terjadi apabila dua komponen masingmasing saling mendukung dalam tercapainya keinginan konsumen, sehingga menimbulkan hasil yang tinggi. Hubungan positif/sinergi tersebut bisa positif, biasanya artinya hubungan antar atribut tersebut saling mendukung dan hubungan positif kuat artinya hubungan antar atribut tersebut sangat mendukung. Jenis hubungan negatif (konflik) terjadi apabila dua komponen matrik tidak saling mendukung atau mengalami pertentangan dalam pelaksanaannya. Hubungan negatif tersebut bisa negatif biasa artinnya hubungan antar atribut tersebut terdapat pertentangan dan hubungan negatif kuat artinya hubungan antar atribut saling sangat bertentangan. Dalam keadaan seperti ini, maka perusahaan harus mampu memecahkan masalah agar kedua komponen matrik korelasi yang mengalami konflik dapat direalisasikan semua atau jika tidak, maka perlu pemilihan salah satu alternatif yang menguntungkan. Untuk menunjukan kekuatan hubungan tersebut maka digunakan sebuah symbol atau tanda yaitu :

menunjukan korelasi positif (saling mendukung) yang kuat o menunjukan korelasi positif

63

menunjukan korelasi negatif yang kuat
menunjukan korelasi negatif Dari kaitan pada atribut yang merupakan terjemahan dari keinginan/kebutuhan pelanggan maka dapat diambil contoh hubungan kuat positif terjadi pada prosedur yang sederhana dengan pelayanan tepat waktu. Kedua hal tersebut sangat saling mendukung dalam mencapai kemudahan prosedur bagi pelayanan pelanggan. Dengan prosedur sederhana dan tidak bertele-tele maka pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan akan semakin singkat dan cepat. Dan dengan pelayanan tepat waktu seperti dalam urusan pembelian/pembayaran maka diharapkan dapat menciptakan prosedur yang sederhana dan mudah bagi pelanggan untuk bisa melakukan pembelian kapan saja dan dimana saja dengan sangat mudah dan aman. Untuk korelasi hubungan selengkapnya dapat dilihat pada tabel kaitan antar atribut berikut Tabel 4.4 Korelasi antara atribut/karakteristik :

No A B C D E F G H I J K L M N O

Atribut/ Karakteristik Prosedur yang sederhana Pelayanan yang tepat waktu Memberikan rasa aman dan nyaman Penataan dan pengaturan Sistem koordinasi Mengerti keinginan pelanggan Penghargaan terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan Personality Karyawan Ketepatan variasi produk/fitur Fasiliatas nomor pelayanan Kemudahan dalam melakukan Kemudahan melakukan blokir dan Fasilitas (lingkungan yang nyaman) Penanganan gangguan teknis

A B

D E

F o

G H I o

K L o o

M o o

o o o o o o o o o o o o

o o o o o

o o

Pada tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa kaitan antar atribut yang terjadi adalah sebagai berikut :

64

a. Prosedur yang sederhana barkaitan kuat positif terhadap pelayanan tepat waktu, sistem koordinasi dan memiliki kaitan positif terhadap personality karyawan, kemudahan melakukan pembelian voucher dan kemudahan melakukan blokir dan open blokir. b. Pelayanan tepat waktu berkaitan kuat positif terhadap prosedur yang sederhana, sistem koordinasi dan memiliki kaitan posistif terhadap mengerti keinginan pelanggan. c. Memberikan rasa aman/nyaman berkaitan kuat positif terhadap mengerti keinginan pelanggan, lingkungan yang nyaman serta memiliki kaitan positif terhadap kemudahan melakukan pembelian voucher dan kemudahan melakukan blokir dan open blokir. d. Penataan dan pengaturan berkaitan kuat positif dengan personality karyawan dan berkaitan positif terhadap ketepatan variasi produk/fitur. e. System koordinasi berkaitan kuat positif terhadap prosedur yang sederhana dan pelayanan tepat waktu, serta memiliki kaitan positif terhadap personality karyawan. f. Mengerti keinginan pelanggan berkaitan kuat positif terhadap pelayanan tepat waktu dan memiliki kaitan positif terhadap fasilitas nomor pelayanan, kemudahan melakukan pembelian voucher dan kemudahan melakukan blokir dan open blokir. g. Penghargaan terhadap pelanggan berkaitan kuat positif terhadap respek pelanggan dan memiliki kaitan positif terhdap penataan dan pengaturan dan fasilitas nomor pelayanan. h. Respek terhadap pelanggan berkaitan kuat positif terhadap penghargaan pelanggan dan memiliki kaitan positif terhadap personality karyawan.

65

i. Personality karyawan berkaitan kuat positif terhadap pelayanan tepat waktu dan memiliki kaitan positif terhadap sistem koordinasi dan respek terhadap pelanggan. j. Ketepatan variasi produk/fiture berkaitan kuat positif terhadap mengerti keinginan pelanggan dan memiliki kaitan positif terhadap prosedur yang sederhana, penataan dan pengaturan serta penghargaan terhadap pelanggan. k. Fasilitas nomor pelayanan berkaitan kuat positif terhadap memberikan rasa aman/nyaman dan penghargaan terhadap pelanggan serta memiliki kaitan positif terhadap respek terhadap pelanggan dan kemudahan melakukan blokir dan open blokir. l. Kemudahan melakukan pembelian voucher berkaitan kuat positif terhadap prosedur yang sederhana dan mengerti keinginan pelanggan serta memiliki kaitan positif terhadap memberikan rasa aman/nyaman dan memiliki kaitan negatif terhadap lingkungan yang nyaman. m. Kemudahan melakukan blokir dan open blokir kuat positif terhadap prosedur yang sederhana dan memberikan rasa aman/nyaman dan memiliki kaitan positiftrhadap mengerti keinginan pelanggan, respek terhadap pelanggan dan fasilitas nomor layanan. n. Fasilitas (lingkungan yang nyaman) berkaitan kuat positif terhadap memberikan rasa aman/nyaman dan memiliki kaitan positif terhadap mengerti keinginan pelanggan. o. Penanganan gangguan teknis berkaitan kuat positif terhadap fasilitas nomor pelayanan dan memiliki kaitan positif terhadap memberikan rasa aman/nyaman dan sistem koordinasi.

66

D. Hubungan Antar Keinginan Pelanggan Dan Atribut (Relation Ship) Ruangan yang menghubungkan how room dan what room adalah matrik korelasi atau relation ship. Matrik ini berfungsi untuk menghubungi antara rancangan kebutuhan teknik atau atribut suatu produk dengan keinginan pelanggan. Untuk menunjukan seberapa jauh hubungan tersebut maka digunakan simbol seperti dibawah ini beserta nilai dari masing-masing hubungan tersebut, yaitu : 1. 2. 3. Simbol menunjukan hubungan yang kuat antara keduanya memiliki nilai 9. Simbol
menunjukan hubungan yang sedang dengan nilai 3. Simbol @ menunjukan hubungan yang lemah dengan nilai 1. Dalam matrik ini kita mencoba mengkoreksikan atribut dan keinginan pelanggan yang telah terdefinikan sebelumnya. Proses ini dilakukan bersama dengan pihak PT. Indosat Tbk sehingga dapat ditentukan dalam satu atribut keinginankeinginan apa saja dari pelanggan yang berhubungan dengan atribut tersebut. Misalnya prosedur yang sederhana memiliki relation ship, kecepatan layanan di customer service, kecepatan layanan dikasir/billing, kemudahan melakukan pembelian voucher, fasilitas pembayaran/billing, dan administrator yang handal dan cekatan. Dasar didalam menentukan hubungan yang sifatnya kuat pada matrik HOQ (House Of Quality) dari penelitian ini adalah keinginan pihak PT. Indosat Tbk untuk berusaha memberikan perhatian yang besar terhadap semua aspek yang mendukung terbentuknya atribut yang berkualiatas. Keseluruhan hubungan ini dapat dilihat pada gambar 4.5 (Gambar Matrik House Of Quality).

67

E. Kepentingan Teknik Kepentingan teknik digunakan untuk mengetahui nilai kepentingan teknik untuk masing-masing atribut sehingga dapat diketahui mana yang memiliki kepentingan teknik yang tertinggi sampai terendah. Tingkat kepentingan absolute diperoleh dengan cara mengkalkulasikan beberapa simbol yang terdapat pada setiap kolom dari masing-masing atribut, dimana setiap simbol mempunyai nilai bobot masing-masing. Nilai kepentingan teknik diperoleh dengan persamaan sebagai berikut : Kti = Dimana : Kti Bti : Nilai kepentingan teknik untuk masing-masing atribut : Kepentingan relatif untuk keinginan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut Hi yang ada

: Nilai hubungan untuk keinginan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut yang ada Dengan demikian maka contoh untuk keputusan absolute untuk atribut

prosedur yang sederhana adalah sebagai berikut

= (3.100 x 9) + (3.000 x 9) + (3.060 x 9) + (3.140 x 9) + (3.060 x 9) + (3.040 x 9) + (3.240 x 3) + (3.140 x 3) + (3.020 x 9) = 223.800 Hasil kepentingan teknik masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini :

68

Tabel 4.5 Nilai Kepentingan Absolut Masing-masing Atribut

Nilai Kepentingan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Prosedur yang sederhana Pelayanan yang tepat waktu Penataan dan pengaturan Sistem koordinasi Mengerti keinginan pelanggan Penghargaan terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan Personality karyawan Memberikan rasa aman Ketepatan variasi fiture Fasilitas nomor pelayanan Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Penanganan gangguan teknis Fasilitas Total 223.800 268.860 187.980 169.320 268.500 198.660 170.400 202.860 220.440 125.660 120.120 186.300 211.020 178.620 171.720 2904.260

No

Atribut

Sedangkan untuk mendapatkan kepentingan relative dari masing-masing atribut adalah dengan membagi masing-masing kepentingan absolut dengan jumlah total dari kepentingan absolut dikali 100%. Contoh perhitungan relatif untuk atribut prosedur yang sederhana adalah sebagai berikut :

Kepentingan relative =

x 100% = 7.7059

Untuk hasil perhitungan selengkapnya dari nilai kepentingan teknik dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini :

69

Tabel 4.6 Nilai Kepentingan Relatif Masing-masing Atribut

Nilai Kepentingan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Prosedur yang sederhana Pelayanan yang tepat waktu Penataan dan pengaturan Sistem koordinasi Mengerti keinginan pelanggan Penghargaan terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan Personality karyawan Memberikan rasa aman Ketepatan variasi fiture Fasilitas nomor pelayanan Kemudahan melakukan pembelian voucher Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Penanganan gangguan teknis Fasilitas 7.7059 9.2574 6.4726 5.8301 9.2450 6.8403 5.8672 6.9849 7.5902 4.3267 4.1360 6.4147 7.2659 6.1503 5.9127

No

Atribut

F. Penentuan Rangking/Prioritas Setelah diperoleh nilai kepentingan teknik dari masing-masing atribut maka kemudian dapat ditentukan prioritas atau ranking dari nilai-nilai tersebut. Artinya mana yang sangat perlu diperhatikan dan dikembangkan terlebih dahulu oleh bagian perencanaan sesuai dengan kebijakan dan kemampuan perusahaan. Berdasarkan nilai kepentingan teknik dari masing-masing atribut maka diperoleh atribut prioritas dari masing-masing atribut tersebut. Untuk rangking prioritas selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini :

70

Tabel 4.7 Penentuan Ranking Prioritas

Atribut Pelayanan yang tepat waktu Mengerti keinginan pelanggan Prosedur yang sederhana Memberikan rasa aman/nyaman Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Personality karyawan Penghargaan terhadap pelanggan Penataan dan pengaturan Kemudahan melakukan pembelian voucher Penanganan gangguan teknis Fasilitas Respek terhadap pelanggan Sistem koordinasi Ketepatan variasi/fitur Fasilitas nomor pelayanan Kepentingan Rangking 9.2574 9.2450 7.7059 7.5902 7.2659 6.9849 6.8403 6.4726 6.4147 6.1503 5.9127 5.8672 5.8301 4.3267 4.1360 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

G. Target Pada proses QFD, penetapan target merupakan permasalahan yang menarik dalam pengembangan produk jasa. Dimana permasalahan target ditetapkan berdasarkan keinginan atau kebutuhan pelanggan, atribut serta evaluasi kompetitf. Target dapat diartikan sebagai sasaran atribut atau dapat pula diartikan sebagai bentuk prototype dari atribut. Target-target dari atribut tersebut adalah 1. Prosedur yang sederhana Pada perusahaan yang bergerak pada bidang manufaktur maupun jasa, maka prosedur yang digunakan dalam proses produk jika dirancang dengan bentuk yang sederhana maka pekerjaan akan dapat dilakukan dengan mudah dan cepat serta akan memberikan hasil yang lebih baik karena telah terencana dan tidak terlalu rumit. Target yang hendak dicapai pada prosedur yang sederhana adalah pelanggan dapat dilayani dari pihak PT. Indosat Tbk dengan mudah dan cepat dengan waktu pelayanan tidak lebih dari 10 menit. :

71

2. Pelayanan tepat waktu Pelayanan yang tepat waktu merupakan keinginan yang sangat besar dari pelanggan terhadap pihak PT. Indosat Tbk karena pelanggan tidak ingin waktu mereka terbuang percuma menunggu pelayanan yang mereka inginkan. Dengan memberikan pelayanan yang tepat waktu maka target yang hendak dicapai adalah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. 3. Penataan dan pengaturan Penataan dan pengaturan terhadap fasilitas-fasilitas PT. Indosat Tbk, merupakan salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk memilih layanan tersebut. Kecendrungan pelanggan menginginkan segala pelayanan, baik fasilitas

infrastruktur dan layanan fitur ditata sebaik-baiknya. Target yang hendak dicapai dengan penataan dan pengaturan terhadap seluruh fasilitas yang ada adalah kerapian serta menimbulkan kesan keindahan (estetika), karena hal ini dapat menimbulkan kenyamanan para pelanggan. 4. Sistem koordinasi Setiap bagian dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi adalah saling menunjang, oleh karena itu dituntut untuk saling melengkapi sehingga tercipta produktivitas kerja yang tinggi dengan adanya keteraturan kerja dari masingmasing bidang dalam menjalankan fungsi dan tugasnya masing-masing. Target dari atribut ini adalah kerjasama antar bidang sehingga mekanisme dan prosedur kerja yang dijalankan akan lancer dan mendapatkan hasil yang optimal. 5. Mengerti keinginan pelanggan Keinginan pelanggan adalah sesuatu yang diminta atau dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Umumnya barang atau jasa pelayanan yang diminta atau diinginkan itu dikaitkan dengan nilai barang atau jasa yang sama, yang pernah

72

diterima sebelumnya. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan apa yang telah didapatkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, maka pihak PT. Indosat harus dapat mengerti akan apa yang diinginkan pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan mereka. Target yang hendak dicapai dengan mengerti keinginan pelanggan adalah melayani dengan sebaik-baiknya dan benar kepada pelanggan. 6. Penghargaan terhadap pelanggan Pada dasarnya pelanggan ingin diperhatikan secara lebih, hal ini merupakan prilaku umum hubungan antara konsumen dan produsen terutama dalam bidang jasa pelayanan. Maka dari itu pihak PT. Indosat Tbk sangat mungkin memberikan pelayanan yang terbaik sebagai salah satu penghargaan kepada pelanggan mereka. Dengan demikian pelanggan merasa dihargai.target dari atribut ini adalah adanya pendekatan individual antara pihak perusahaan dengan para pelanggan sehingga terjadi interaksi emosional yang lebih baik antara pelanggan dengan perusahaan. 7. Respek terhadap pelanggan Respek terhadap pelanggan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan. Dimana dengan memberikan perhatian terhadap keinginan serta kebutuhan pelanggan maka pelanggan akan merasa nyaman dan diperhatikan lebih. Target dari atribut respek terhadap pelanggan adalah bahwa pelanggan merasa diperhatikan kebutuhan-kebutuhannya sehingga mereka merasa dihargai. 8. Personality karyawan Pada akhirnya keberhasilan pelayanan jasa telekomunikasi seluler terletak pada kinerja karyawan itu sendiri dalam melayani pelanggan. Karyawan dituntut untuk mampu mencermati keinginan pelanggan serta mentransformasikan kedalam

73

bentuk kerja yang nyata berupa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terhadap pelanggan. Oleh sebab itu maka perlu adanya pengembangan dari tiap karyawan agar menguasai bidang-bidang pelayanan jasa. Personality karyawan dapat ditinggalkan dengan pelatihan-pelatihan atau training-training baik itu training pengembangan kepribadian maupun training mengenai produk jasa dan cara pelayanannya. 9. Memberikan rasa aman/nyaman Dalam melakukan perjalanan baik dinas maupun perjalanan wisata, hal terpenting diperkirakan oleh para pengguna jasa telekomunikasi seluler adalah menyangkut keamanan terhadap dirinya sendiri serta barang bawaannya. Oleh karena itulah pihak PT. Indosat Tbk harus dapat memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pengguna jasa layanan tersebut dengan memberikan keamanan jaringan atau network yang baik sehingga pengguna dapat menggunakan jasa layanan tersebut selama dalam perjalanan. 10. Ketepatan variasi produk/fitur Pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya selalu melihat apa yang jadi kebutuhan pelanggan, seperti variasi produk dan fitur yang ditawarkan kepada para pelanggannya. Dalam hal ini pihak perusahaan menawarkan kualitas layanan dan ketepatan layanan, sehingga pelanggan merasa puas akan bentuk layanan tersebut. Target dari variasi produk dan fitur adalah kualitas pelayanan yang baik. 11. Fasilitas nomor pelayanan Pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelangganya selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan selalu menerima masukan baik berupa keluhan, saran, kritik dimana pihak perusahaan

74

menyediakan satu atau lebih nomor layanan khusus kepada pelanggan sebagai media informasi dan problem solving terhadap pelanggan. 12. Kemudahan melakukan pembelian voucher Dalam melakukan pembelian voucher adalah hal terpenting yang harus dipikirkan oleh para operator dalam hal ini operator sebisa mungkin menciptakan sistem pembelian voucher yang sederhana, mudah, cepat dan menjalin kerjasama dengan bank-bank dan memanfaatkan sistem jaringan ATM dan mobile banking untuk melakukan transaksi pembelian voucher tersebut. Target yang hendak dicapai adalah meminimalisasikan pembelian voucher. 13. Kemudahan melakukan blokir dan open blokir Kecenderungan pelanggan adalah selalu menginginkan pelayanan yang terbaik, cepat dan mudah. Untuk memberikan jaminan keamanan selama memakai jasa layanan tersebut maka pihak operator memberikan fasilitas blokir dan open blokir kepada pelanggannya, apabila sewaktu-waktu pesawat seluler mereka hilang. Target yang hendak dicapai adalah memberikan kemudahan melakukan blokir dan open blokir, serta memberikan rasa aman. 14. Penanganan gangguan teknis Dengan penanganan gangguan teknis yang cepat dan tepat yang dilakukan pihak operator seluler menjamin adanya rasa aman/nyaman kepada para pelanggannya dan tidak dikeluhkan dengan serinya gangguan-gangguan teknis tersebut. Target yang hendak dicapai adalah meminimalisasikan gangguan teknis. 15. Fasilitas (lingkungan yang nyaman) Dalam menjalankan usaha jasa telekomunikasi seluler, maka penyedia sarana dan prasarana berupa fasilitas merupakan kewajiban pihak pengelola jasa layanan seluler (operator). Target yang hendak dicapai dengan tersedianya fasilitas yang

75

memadai akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan baik berupa fasilitas utama dan pendukung.

H. Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Matrik ini menunjukan hubungan antara kebutuhan pelanggan dalam hal ini perusahaan dengan sifat-sifat rekayasa teknis. Alat ini berusaha menyesuaikan keinginan para pelanggan dengan desain dan kendala-kendala fabrikasi. Tiap sel matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara keuntungan sebuah cirri khas produk. Sehingga kemudian pihak perusahaan dapat menunjukan hubungan sel-sel tersebut dengan parameter pengaturan yang telah ditentukan yaitu kuat-lemah-sedang. Secara lengkap matrik rumah mutu dapat dilihat pada gambar 4.5 di bawah ini :

Korelasi Kuat positif Positif Kuat negatif Negatif

76

Memberikan rasa aman/nyaman

Mengerti keinginan pelanggan

Kemudahan melakukan pembelian voucher

Kemudahan melakukan blokir & open blokir

Pelayanan yang tepat waktu

Prosedurr yang sederhana

Penataan dan pengaturan

Sistem yang terkoodinasi

Rancangan Faktor Keinginan Pelanggan (HOW) Kepentingan Relatif

Respek terhadap pelanggan

Ketepatan variasi/fitur

Penghargaan pelanggan

Personality pelanggan

Fasilitas no pelayanan

1. Kec. Layanan di customer service 2. Layanan di kasir/billing 3. Kec. Layanan gangguan teknis 4. Kemudahan menghubungi no lyanan pelanggan 5. Kemudahan melakukan pembelian voucher 6. Kemudahan layanan blokir /open blokir 7. Kemudahan CS dalam melayani pelanggan 8. Ketepatan variasi produk/fitur yang diberikan 9. Ketepatan teknisi menagani gangguan 10. Jumlah petugas CS yang memadai 11. Jumlah petugas kasir yang memadai 12. Jumlah petugas teknisi yang memadai 13. Jumlah petugas administrasi yang memadai 14. Fasiliats infrastruktur (toilet, papan informasi) 15. Fasilitas no layanan khusus pelanggan 16. Fasilitas billing yang memadai 17. Lingkungan yang aman/nyaman 18. Keramahan petugas dalam melayani kebutuhan 19. Kebutuhan tempat pelayanan 20. Sikap dan penampilan karyawan 21. Teknisi yang handal dan cekatan 22. CS yang handal dan cekatan 23. Kasir/billing yang handan dan cekatan 24. Administrasi yang handal dan cekatan 25. Ketersediaan alat-alat teknisi yang memadai 26. Ketersediaan papan informasi 27. Ketersediaanno kotak saran Rangking Prioritas

3,100 3,000 3,080 3,060 3,360 3,140 3,120 3,060 3,240 2,920 2,900 3,140 2,840 3,020 3,100 3,040 3,360 3,460 3,300 3,300 3,240 3,240 3,140 3,020 3,080 2,900 2,840

fasilitas

Penanganan gangguan teknis

13

12

14

15

11

7,7059

5,2574

6,4726

9,2450

6,8403

5,8672

6,9849

4,3267

4,1360

6,4147

7,2659

5,9127

6,1503

7,590

5,830

Dilayani dengan baik dan benar

kualitas

&

&

Handling complain information

Pelayanan maksimal

Kualitas layanan

Meminimalkan pembelian

Target

Gambar 4.5 Matrik Rumah Mutu

Ffasilitas utama pendukung

Peningkatan pelayanan

Meminimalkan gangguan

Kenyamanan pelanggan

Kepentingan Pelanggan

Pendekatan individual

Kenyamanan pelanggan

Kerapian & estetika

Rasa aman

Krja sama

100%

Kepentingan Relatif

2.90 4.26 0

223, 800

268, 860

220, 440

187, 980

169, 320

268, 500

198, 660

170, 400

202, 860

125, 660

120, 120

186, 430

211, 020

171, 720

178, 120

Kepentingan Absolut

10

Penilaian pelanggan terhadap pelayanan 2,780 2,660 2,720 2,600 3,160 2,680 3,080 3,000 2,640 2,740 2,640 2,600 2,620 2,940 2,700 2,780 3,440 3,260 3,100 3,140 2,880 2,980 2,980 2,880 2,940 2,700 2,440

terhadap

77

I. Analisa Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Dengan Rangking Prioritas Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu kiat manajemen mutu terpadu yang menerapkan kebutuhan-kebutuhan para pelanggannya pada rancangan produk elemen dasar kualitas terpadu adalah keberadaan kualitas yang terdefinisikan oleh pelanggan. Alat yang digunakan dalam menggambarkan struktur QFD adalah suatu matrik yang dikenal dengan rumah mutu (HOQ). Matrik ini menunjukan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan sifat-sifat rekayasa teknik. Dengan matrik rumah mutu dapat diketahui informasi-informasi mengenai keinginan atau kebutuhan pelanggan PT. Indosat Tbk, atribut atau karakteristik korelasi antar atribut, hubungan antar atribut dan keinginan konsumen, penilaian pelanggan terhadap pelayanan serta target untuk masing-masing atribut. Dengan menggunakan alat ini perusahaan akan mampu menyesuaikan kebutuhan para pelanggan dengan desain dan kendala-kendala fabrikasi. Sebagai dasar pembuatan rumah mutu, terlebih dahulu dilakukan surey terhadap pelanggan. Kekuatan QFD terletak pada kemampuan peta tersebut menggambarkan secara grafis hubungan kompleks antara produk itu sendiri dengan keuntungan yang diciptakannya. Susunan bagian ini adalah persoalan mutu yang dikehendaki oleh peneliti terletak pada bagian kanan atas. Tiap sel dalam matrik hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan sebuah cirri untuk kemudian pihak manajemen dapat menunjukan hubungan sel-sel dengan parameter yang telah ditunjukan. Berdasarkan matrik tersebut dapat diketahui atribut sesuai dengan keinginan atau kebutuhan pelanggan yang mendapat urutan pertama untuk diperhatikan atau

78

dikembangkan adalah pelayanan yang tepat waktu dengan kepentingan relatif sebesar 9,2574. Selanjutnya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang terpadu, pihak PT. Indosat Tbk harus memperhatikan dan mengembangkan atribut-atribut yang tersebut dibawah ini: 1. Pelayanan yang tepat waktu dengan kepentingan relatif sebesar 9,2574 Pelayanan yang tepat waktu merupakan keinginan yang sangat besar dari pelanggan terhadap pelanggan PT. Indosat Tbk karena pelanggan tidak ingin waktu mereka terbuang dengan percuma menunggu pelayanan yang mereka inginkan. Dengan memberikan pelayanan yang tepat waktu maka target yang hendak dicapai adalah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Mengerti keinginan pelanggan dengan kepentingan relatif 9,2450 Keinginan pelanggan adalah sesuatu yang diminta atau dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Umumnya barang atau jasa pelayanan yang diminta atau diinginkan itu dikaitkan dengan nilai barang atau jasa yang sama, yang pernah diterima sebelumnya. Oleh karena itu untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan apa yang telah didapatkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, maka pihak PT. Indosat Tbk harus dapat mengerti akan apa yang diinginkan pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan mereka. 3. Prosedur yang sederhana dengan kepentingan relatif 7,7059 Pada perusahaan yang bergerak pada bidang manufaktur maupun jasa, maka prosedur yang digunakan dalam proses produksi jika dirancang dengan bentuk yang sederhana maka pekerjaan akan dapat dilakukan dengan mudah dan cepat

79

serta akan memberikan hasil yang lebih baik karena telah terencana dan tidak terlalu rumit. 4. Memberikan rasa aman dengan kepentingan relatif 7, 5902 Dapat melakukan perjalanan baik dinas maupun perjalanan wisata, hal terpenting yang dipikirkan oleh para pengguna jasa telekomunikasi seluler adalah menyangkut keamanan terhadap dirinya sendiri serta barang bawaannya. Oleh karena itulah pihak PT. Indosat Tbk harus dapat memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pengguna jasa layanan tersebut dengan memberikan keamanan jaringan atau network yang baik sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman. 5. Kemudahan melakukan blokir dan open blokir dengan kepentingan relatif 7,2659 Kecenderungan pelanggan adalah selalu menginginkan pelayanan yang terbaik, cepat dan mudah. Untuk memberikan jaminan keamanan selama memakai jasa layanan tersebut maka pihak operator memberikan fasilitas blokir dan open blokir kepada para pelanggannya, apabila sewaktu-waktu pesawat seluler mereka hilang. 6. Personality karyawan dengan kepentingan relatif sebesar 6, 9849 Pada akhirnya keberhasilan pelayanan jasa telekomunikasi seluler terletak pada kinerja karyawan itu sendiri dalam melayani pelanggan. Karyawan dituntut untuk mampu mencermati keinginan pelanggan serta mentransformasikan kedalam bentuk kerja yang nyata berupa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terhadap pelanggan. 7. Penghargaan terhadap pelanggan dengan kepentingan relatif sebesar 6,8403 Pada dasarnya pelanggan ingin diperhatikan secara lebih, hal ini merupakan prilaku umum hubungan antara konsumen dan produsen terutama dalam bidang jasa pelayanan. Maka dari itu pihak PT. Indosat Tbk sangat mungkin memberikan

80

pelayanan yang terbaik sebagai salah satu penghargaan kepada pelanggan mereka. Dengan demikian pelanggan merasa dihargai. 8. Penataan dan pengaturan dengan kepentingan relatif sebesar 6,4726 Penataan dan pengaturan terhadap fasilitas-fasilitas PT. Indosat Tbk, merupakan salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk memilih layanan tersebut. Kecenderungan pelanggan menginginkan segala pelayanan, baik fasilitas infrastruktur dan layanan fitur ditata sebaik-baiknya. 9. Kemudahan melakukan pembelian voucher dengan kepentingan relatif sebesar 6,4147 Dalam melakukan pembelian voucher adalah hal terpenting yang harus dipikirkan oleh para operator dalam hal ini operator sebisa mungkin menciptakan sistem pembelian voucher yang sederhana, mudah, cepat dan menjalinkerjasama dengan bank-bank dan memanfaatkan sistem jaringan ATM dan mobile banking untuk melakukan transaksi pembelian voucher tersebut. 10. Penanganan gangguan teknis dengan kepentingan relatif sebesar 6,1503 Dengan penanganan gangguan teknis yang cepat dan tepat yang dilakukan pihak operator seluler manjamin adanya rasa aman/nyaman kepada para pelanggannya dan tidak dikeluhkan dengan seringnya gangguan-gangguan teknis tersebut. 11. Fasilitas dengan kepentingan relatif sebesar 5,9127 Dalam menjalankan usaha jasa telekomunikasi seluler, maka penyedia sara dan prasarana berupa fasilitas merupakan kewajiban pihak pengelola jasa layanan seluler (operator).

81

12. Respek terhadap pelanggan dengan kepentingan relatif sebesar 5, 8672 Respek terhadap pelanggan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan. Dimana dengan memberikan perhatian terhadap keinginan serta kebutuhan pelanggan maka pelanggan akan merasa nyaman dan diperhatikan lebih. 13. Sistem koordinasi dengan kepentingan relatif sebesar 5,8301 Setiap bagian dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi adalah saling menunjang, oleh karena itu dituntut untuk saling melengkapi sehingga tercipta produktivitas kerja yang tinggi dengan adanya keteraturan kerja dari masingmasing bidang dalam menjalankan fungsi dan tugasnya masing-masing. 14. Ketepatan variasi/fitur dengan kepentingan relatif sebesar 4, 3267 Pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya selalu melihat apa yang jadi kebutuhan pelanggan, seperti variasi produk dan fitur yang ditawarkan kepada pelanggannya. Dalam hal ini pihak perusahaan menawarkan kualitas layanan dan ketepatan layanan, sehingga pelanggan merasa puas akan bentuk layanan tersebut. 15. Fasilitas nomor pelayanan dengan kepentingan relatif sebesar 4,1360 Pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan selalu menerima masukan baik berupa keluhan, saran, kritik dimana pihak perusahaan menyediakan satu atau lebih nomor layanan khusus kepada pelanggan sebagai media informasi dan problem solving terhadap pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data maka dapat disimpulkan bahwa : a. Berdasarkan skala prioritas atribut-atribut, maka diperoleh atribut yang paling utama yang perlu diperhatikan dan dikembangkan guna memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Atribut tersebut adalah atribut pelayanan yang tepat waktu dengan kepentingan teknik sebesar 9.3. pengembangan pelayanan yang tepat waktu akan dapat tercipta pelayanan yang berkualitas, baik dan memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan. b. Dengan skala prioritas maka terdapat atribut lainnya yang dapat dikembangkan pihak PT. Indosat yaitu : mengerti keinginan pelanggan dengan skala prioritas 9,2450, prosedur yang sederhana 7,7059, kemudahan melakukan blokir dan open blokir 7, 2659, kemudahan melakukan pembelian voucher 6,4147, memberikan rasa aman/nyaman 7,5902, personality karyawan 6,9849, penanganan gangguan teknis 6,1503, sistem koordinasi 5,8301, fasilitas 5,9127, respek terhadap pelanggan 5,8672, ketepatan ariasi/fitur 4,3267 dan fasilitas nomor layanan 4,1360.

82

B. Saran Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini, maka ada berapa hal yang harus diperhatikan oleh pihak PT. Indosat yaitu : a. Sebagai industry jasa yang menjual pelayanan jasa seluler kepada para pelanggan atau konsumen maka pihak PT. Indosat Tbk harus memperhatikan,

mengembangkan serta meningkatkan pelayanan guna memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan mulai peningkatan dan pengembangan subyek karyawan berupa peningkatan keahlian dan kepribadian dengan mengikuti pelatihan training-training ataupun pelatihan-pelatihan

khususnya mengenai produk jasa seluler. b. Perlu adanya evaluasi secara periodic dari masing-masing departemen sehingga memudahkan didalam melakukan evaluasi secara periodic, kekurangan-kekurangan pelayanan kepada pelanggan akan dapat cepat diketahui sehingga cepat pula dilakukan perbaikan ataupun peningkatan terhadap atribut pelayanan tersebut. c. Mengoptimalkan kondisi fasilitas-fasilitas yang ada dengan melakukan perluasan fungsi-fungsi dari tiap fasilitas, khususnya nomor pelayanan pelanggan agar setiap keluhan dari pelanggan dapat tertangani dengan baik.

83

DAFTAR PUSTAKA

1. Chohen, L, 1995, Quality Function Deployment : How To Make QFD Work For You, Addison Wesley Publishing Company, Massachusetts.

2. Cooper, D.R. and Schindler, P.S, 2001, Business Research Methods, edition Singapore, MC Graw-Hill.

3. Hadi, Sutrisno, 1996, Analisis Butir Dan Instrumen, Bumi Aksara, Jakarta. 4. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc. 5. Schermerhorn, J.R, 1993, Management For Productivity, Wiley and Sons Inc. 6. Singarimbun M, dan effendi S, 1989, Metode Penelitian Survei, LP3ES edisi Revisi, Jakarta. edition, John

7. Vincent Gaspersz, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa : Strategi Untuk Memenangkan Bisnis Global, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

LAMPIRAN 1 KUISIONER KONSUMEN

LAMPIRAN 2 DATA MENTAH HASIL KUISIONER KONSUMEN

DATA KEINGINAN KONSUMEN DATA PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PT. INDOSAT TBK

Jakarta,....................................., 2010 Kepada : Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengguna jasa layanan seluler PT. Indosat Tbk Jakarta Di Tempat

Dengan Hormat Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir sebagai syarat untuk menyelesaikan Studi Strata 1, saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan seluler. Adapun penelitian tersebut mengambil judul Rancangan Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Di PT. Indosat Tbk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk meluangkan waktu guna menjawab pertanyaan pada kuisioner ini. Hasil yang saya peroleh semata-mata hanya untuk kepentingan studi dan juga menjadi masukan bagi pihak PT. Indosat Tbk guna menungkatkan pelayanan bagi pengguna jasa telekomunikasi seluler. Atas kesediaan, perhatian, waktu dan kerjasamanya Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Penulis

Irwan

LAMPIRAN 3 PENGOLAHAN DATA MENTAH

UJI VALIDITAS UJI RELIABILITAS

LAMPIRAN 4 TABEL PENGOLAHAN DATA

TABEL KEPENTINGAN RELATIF KEBUTUHAN PELANGGAN TABEL PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT. INDOSAT TBK TABEL KEPENTINGAN ABSOLUT UNTUK MASING-MASING ATRIBUT TABEL RANGKING PRIORITAS