P. 1
ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG GARUT)

ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG GARUT)

|Views: 868|Likes:
Published by KARYAGATA MANDIRI

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: KARYAGATA MANDIRI on Apr 27, 2012
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

09/13/2013

Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi disegala bidang

yang membawa dampak cukup pesat bagi perkembangan perekonomian

Indonesia. Tingkat perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan

globalisasi disegala bidang yang diiringi pula oleh tingginya tingkat mobilitas

penduduk, lalu lintas uang dan barang dalam arus perdagangan serta semakin

pesatnya pertarungan bisnis.

Pos merupakan organisasi yang besar dalam pelayanan lalu lintas berita, uang dan

barang. Pos mulai beroperasi ribuan tahun yang lalu dan sekarang pos merupakan

jaringan yang vital di setiap negara. Sepanjang sejarah manusia pelayanan pos

merupakan salah satu jenis pelayanan komunikasi yang paling tua. Dibanyak

bagian dunia, terdapat tanda-tanda adanya penyelenggara pelayanan pos dimasa

lalu yang ditata dalam organisasi yang teratur dan rapi, misalnya di Tiongkok,

Mesir, Persia dan Romawi, bahkan di Amerika Selatan.

Jasa layanan pos masih dirasa sangat penting dalam denyut nadi masyarakat.

Masyarakat masih membutuhkan jasa layanan antaran yang cepat dan akurat

sebagai konsekwensi dalam memenuhi tuntutan zaman yang serba cepat dan

modern. PT Pos Indonesia (Persero) adalah salah satunya perusahaan yang

bergerak di bidang jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

kepada masyarakat. Melihat persaingan yang begitu berat, maka yang harus

dijalankan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar pelanggannya mau dan

tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai

tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan jasa pelayanan yang

mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap pelanggannya.

Studi tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Pos

2

Indonesia (Persero) dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan

harapan masyarakat tentang layanan PT Pos Indonesia (Persero).

Pada dasarnya membina manajemen yang baik di kantor maupun di rumah sama

saja, karena keduanya membutuhkan kedisiplinan dan dedikasi yang tinggi untuk

maju. Inilah yang selama ini diterapkan di PT Pos Indonesia, Kepiawaian dan

kreativitas PT Pos Indonesia dalam membentuk dan menciptakan budaya kerja di

lingkungannya serta melakukan berbagai inovasi dan kerjasama dengan berbagai

kalangan baik pemerintah maupun swasta dalam maupun luar negeri.

Strategi untuk tetap memuaskan keinginan pelanggan menjadi sangat penting agar

para pelanggan percaya bahwa jasa yang disediakan dapat memuaskan harapan

dan keinginan pelanggan. Salah satunya adalah pentingnya kualitas pelayanan di

PT Pos Indonesia cabang Garut yang merupakan salah satu kunci keberhasilan

dalam pemasaran perusahaan jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka akan berorientasi kepada kepuasan

pelanggan.

Melihat dari latar belakang diatas, maka peneliti akan mencoba menganalisis atau

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

di PT Pos Indonesia cabang Garut dengan menggunakan 5 dimensi Servqual

yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy serta

menggunakan Gap Kualitas Jasa yaitu Gap 1 adalah Kesenjangan antara persepsi

dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan serta Gap 5

Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa

terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian

yang berjudul “ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di PT POS

INDONESIA (Persero) Cabang Garut ) “.

3

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->