STANDAR PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PENGADUAN ONLINE (dikutip dari SK Kepala Dinas Kominfo Kota Malang tentang SPP

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang) a. Persyaratan Mengisi form yang telah disediakan dengan mencantumkan data diri/identitas yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan b. Biaya Pelayanan Untuk mendapatkan layanan ini tidak dikenakan biaya. Biaya yang timbul adalah hanya untuk akses internet. c. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pengaduan pelayanan publik 1. Pengaduan masyarakat yang diterima oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang melalui www.malangkota.go.id pada jam kerja harus segera diserahkan kepada SKPD yang berwenang dalam waktu 1 x 24 jam; 2. 3. Pengaduan masyarakat, oleh SKPD yang berwenang tersebut harus mendapatkan penanganan oleh pejabat yang berwenang; Dalam penanganan pengaduan masyarakat oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang harus sudah dapat mengidentifikasi dan mengklarifikasi serta menyampaikan atau mengumumkan hasilnya kepada penerima pelayanan paling lama 3 sampai dengan 7 hari kerja bila tanpa koordinasi, dan 7 sampai dengan 30 hari kerja bila memerlukan koordinasi dengan SKPD lain yang berwenang d. Alur/Prosedur Penyelesaian Pelayanan Setiap pengaduan masyarakat yang diterima Dinas Komunikasi dan Informatika diteruskan kepada setiap SKPD/Perusahaan Daerah di lingkungan Pemkot Malang yang berwenang.

pelayanan masyarakat. 12. ditangani Perusahaan Daerah yang bersangkutan. Kelurahan. Masalah yang berkaitan dengan Pelayanan Perusahaan Daerah. dan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang. dan korupsi/pungutan liar ditangani oleh Inspektorat Kota Malang. 2. 10. 9. 11. 3. 4. Politik. Masalah Pelayanan Perijinan ditangani oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. . 8. 7. Masalah Hukum dan Perundangan. ditangani oleh Dinas Ketenagakerjaan dan Sosial Kota Malang. Bagian Pemerintahan Sekretariat Daerah Kota Malang. Masalah Ketenteraman dan Ketertiban Umum ditangani oleh Satuan Polisi Pamong Praja Kota Malang. Masalah Pertanahan/perumahan. Masalah Kewaspadaan Nasional. ditangani oleh Badan Lingkungan Hidup Sekretariat Daerah Kota Malang. Masalah Lingkungan Hidup. Masalah Tatalaksana Pemerintahan/Birokrasi. Masalah Kependudukan ditangani oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. ditangani oleh Kecamatan. Masalah Ketenagakerjaan. 5. Masalah Kependidikan ditangani oleh Dinas Pendidikan Kota Malang. ditangani oleh Badan Kesatuan Bangsa. 6. ditangani oleh Bagian Hukum Sekretariat Daerah Kota Malang. dan Perlindungan Masyarakat Kota Malang. Masalah Penyalahgunaan wewenang. ditangani oleh Dinas Perumahan Kota Malang.Penyaluran pengaduan masyarakat berdasarkan permasalahannya: 1.

14. e. Masalah Perindustrian dan Perdagangan ditangani oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan 18. 15. Semua penanganan pengaduan yang diterima oleh SKPD dan perusahaan Daerah di lingkungan Pemkot Malang dilakukan oleh SKPD yang berkaitan dengan masalah pengaduan yang disampaikan. Pengaduan masyarakat dengan substansi laporan yang logis dan memadai harus segera dilakukan penanganan terhadap pengaduan yang dilaporkan. 2. Jenjang Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik 1. Penelaahan Pengaduan Masyarakat 1. misalnya berupa keinginan pelapor yang secara normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan Pemkot Malang tidak mungkin memenuhinya. Asas . 2. tidak perlu dilakukan penanganan lebih lanjut tetapi cukup dicatat sebagai bahan dokumentasi/arsip. maka proses penanganan dan penyelesaian masalah tersebut dilimpahkan kepada Sekretaris Daerah melalui Sekretaris Pengaduan (Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang) h.13. Masalah Transportasi dan Angkutan Umum ditangani oleh Dinas Perhubungan. Pengaduan masyarakat dengan substansi laporan yang tidak logis dan tidak memadai. 16. Masalah Kesehatan ditangani oleh Dinas Kesehatan Kota Malang. Pengarsipan Penataan dokumen atau pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan masyarakat bila sewaktu-waktu diperlukan. Masalah Sampah/Kebersihan ditangani oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Malang. Asas dan Prinsip Penanganan Pengaduan 1. Apabila masalah yang diadukan berada diluar kewenangan SKPD atau yang memerlukan koordinasi antar SKPD. g. f. Masalah-masalah teknis lain seperti kerusakan jalan ditangani oleh Dinas Pekerjaan Umum. Masalah Pariwisata ditangani oleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 17.

4. yakni pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. j. c) Asas Keterbukaan. dan biaya. 5. hemat waktu. yakni proses penyelenggaraan pelayanan pengaduan harus dapat dipertanggungjawabkan sebagaimana ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. yakni setiap penerima pelayanan berhak mendapatkan yang adil. Penyalahgunaan wewenang. yakni pelayanan pengaduan diselenggarakan secara cepat. 2. Prinsip a) Obyektivitas. Pelanggaran disiplin pegawai. 2. mudah. b) Asas Persamaan Perlakuan. dan Keterjangkauan. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan yang akan diterima oleh Pemohon 1. kolusi. dan terjangkau. dan prosedur yang berlaku. Korupsi. e) Asas Kecepatan. tata kerja. b) Koordinasi. Hambatan dalam pelayanan masyarakat. Ruang Lingkup 1.a) Asas Keprofesionalan. d) Asas Akuntabilitas. yakni kegiatan penanganan pengaduan harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme. yakni kegiatan penanganan pengaduan harus dilaksanakan secara tepat sasaran. Kemudahan. d) Kehati-hatian. yakni penanganan terhadap suatu pengaduan dilakukan secara berhati-hati dan apabila dibutuhkan harus dijaga kerahasiaannya sebagaimana ketentuan peraturan perundang-undangan. yakni setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi terkait pelayanan penanganan pengaduan. i. dan nepotisme. c) Efektivitas dan Efisiensi. Satu diperuntukkan sebagai . Pelanggaran terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan. Setiap hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dicatat dalam suatu bentuk laporan yang dicetak rangkap 2 (dua). yakni kegiatan penanganan pengaduan harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu.

Mayjend Sungkono Malang Telp.id E-Mail pengaduan@malangkota. Jl.malangkota.id . 4. 2.arsip atau dokumen bagi SKPD yang melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat dan satu dijadikan tembusan untuk secretariat Pengaduan (Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang). Pelayanan Informasi dan Pengaduan 1. Kantor Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang Perkantoran Terpadu Gedung A Lt.malangkota. 3.id Sistem Pengaduan Online Pemerintah Kota Malang http://www. 0341-751550 2.go. Website Resmi Pemerintah Kota Malang http://www.go. IV. k.go. SKPD yang melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat berkewajiban untuk memberitahukan hasil atau tindakan penyelesaian tersebut kepada pihak yang menyampaikan pengaduan.