STANDAR PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PENGADUAN ONLINE (dikutip dari SK Kepala Dinas Kominfo Kota Malang tentang SPP

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang) a. Persyaratan Mengisi form yang telah disediakan dengan mencantumkan data diri/identitas yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan b. Biaya Pelayanan Untuk mendapatkan layanan ini tidak dikenakan biaya. Biaya yang timbul adalah hanya untuk akses internet. c. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pengaduan pelayanan publik 1. Pengaduan masyarakat yang diterima oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang melalui www.malangkota.go.id pada jam kerja harus segera diserahkan kepada SKPD yang berwenang dalam waktu 1 x 24 jam; 2. 3. Pengaduan masyarakat, oleh SKPD yang berwenang tersebut harus mendapatkan penanganan oleh pejabat yang berwenang; Dalam penanganan pengaduan masyarakat oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang harus sudah dapat mengidentifikasi dan mengklarifikasi serta menyampaikan atau mengumumkan hasilnya kepada penerima pelayanan paling lama 3 sampai dengan 7 hari kerja bila tanpa koordinasi, dan 7 sampai dengan 30 hari kerja bila memerlukan koordinasi dengan SKPD lain yang berwenang d. Alur/Prosedur Penyelesaian Pelayanan Setiap pengaduan masyarakat yang diterima Dinas Komunikasi dan Informatika diteruskan kepada setiap SKPD/Perusahaan Daerah di lingkungan Pemkot Malang yang berwenang.

Penyaluran pengaduan masyarakat berdasarkan permasalahannya: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Masalah Penyalahgunaan wewenang, pelayanan masyarakat, dan korupsi/pungutan liar ditangani oleh Inspektorat Kota Malang; Masalah Ketenagakerjaan, ditangani oleh Dinas Ketenagakerjaan dan Sosial Kota Malang; Masalah Pertanahan/perumahan, ditangani oleh Dinas Perumahan Kota Malang; Masalah Hukum dan Perundangan, ditangani oleh Bagian Hukum Sekretariat Daerah Kota Malang; Masalah Kewaspadaan Nasional, ditangani oleh Badan Kesatuan Bangsa, Politik, dan Perlindungan Masyarakat Kota Malang; Masalah Tatalaksana Pemerintahan/Birokrasi, ditangani oleh Kecamatan, Kelurahan, Bagian Pemerintahan Sekretariat Daerah Kota Malang, dan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang; 7. 8. 9. Masalah Lingkungan Hidup, ditangani oleh Badan Lingkungan Hidup Sekretariat Daerah Kota Malang; Masalah yang berkaitan dengan Pelayanan Perusahaan Daerah, ditangani Perusahaan Daerah yang bersangkutan; Masalah Ketenteraman dan Ketertiban Umum ditangani oleh Satuan Polisi Pamong Praja Kota Malang; 10. Masalah Pelayanan Perijinan ditangani oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu; 11. Masalah Kependudukan ditangani oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil; 12. Masalah Kependidikan ditangani oleh Dinas Pendidikan Kota Malang;

13. Masalah Kesehatan ditangani oleh Dinas Kesehatan Kota Malang; 14. Masalah Transportasi dan Angkutan Umum ditangani oleh Dinas Perhubungan; 15. Masalah Sampah/Kebersihan ditangani oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Malang; 16. Masalah Pariwisata ditangani oleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 17. Masalah Perindustrian dan Perdagangan ditangani oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan 18. Masalah-masalah teknis lain seperti kerusakan jalan ditangani oleh Dinas Pekerjaan Umum. e. Penelaahan Pengaduan Masyarakat 1. 2. Pengaduan masyarakat dengan substansi laporan yang logis dan memadai harus segera dilakukan penanganan terhadap pengaduan yang dilaporkan; Pengaduan masyarakat dengan substansi laporan yang tidak logis dan tidak memadai, misalnya berupa keinginan pelapor yang secara normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan Pemkot Malang tidak mungkin memenuhinya, tidak perlu dilakukan penanganan lebih lanjut tetapi cukup dicatat sebagai bahan dokumentasi/arsip. f. Pengarsipan Penataan dokumen atau pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan masyarakat bila sewaktu-waktu diperlukan. g. Jenjang Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik 1. Semua penanganan pengaduan yang diterima oleh SKPD dan perusahaan Daerah di lingkungan Pemkot Malang dilakukan oleh SKPD yang berkaitan dengan masalah pengaduan yang disampaikan; 2. Apabila masalah yang diadukan berada diluar kewenangan SKPD atau yang memerlukan koordinasi antar SKPD, maka proses penanganan dan penyelesaian masalah tersebut dilimpahkan kepada Sekretaris Daerah melalui Sekretaris Pengaduan (Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang) h. Asas dan Prinsip Penanganan Pengaduan 1. Asas

a)

Asas Keprofesionalan, yakni pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas;

b) Asas Persamaan Perlakuan, yakni setiap penerima pelayanan berhak mendapatkan yang adil; c) Asas Keterbukaan, yakni setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi terkait pelayanan penanganan pengaduan; d) Asas Akuntabilitas, yakni proses penyelenggaraan pelayanan pengaduan harus dapat dipertanggungjawabkan sebagaimana ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan, yakni pelayanan pengaduan diselenggarakan secara cepat, mudah, dan terjangkau. 2. Prinsip a) Obyektivitas, yakni kegiatan penanganan pengaduan harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu; b) Koordinasi, yakni kegiatan penanganan pengaduan harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku; c) Efektivitas dan Efisiensi, yakni kegiatan penanganan pengaduan harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat waktu, dan biaya; d) Kehati-hatian, yakni penanganan terhadap suatu pengaduan dilakukan secara berhati-hati dan apabila dibutuhkan harus dijaga kerahasiaannya sebagaimana ketentuan peraturan perundang-undangan. i. Ruang Lingkup 1. 2. 3. 4. 5. j. Penyalahgunaan wewenang; Hambatan dalam pelayanan masyarakat; Korupsi, kolusi, dan nepotisme; Pelanggaran disiplin pegawai; Pelanggaran terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan yang akan diterima oleh Pemohon 1. Setiap hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dicatat dalam suatu bentuk laporan yang dicetak rangkap 2 (dua). Satu diperuntukkan sebagai

arsip atau dokumen bagi SKPD yang melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat dan satu dijadikan tembusan untuk secretariat Pengaduan (Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Malang); 2. SKPD yang melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat berkewajiban untuk memberitahukan hasil atau tindakan penyelesaian tersebut kepada pihak yang menyampaikan pengaduan. k. Pelayanan Informasi dan Pengaduan 1. Kantor Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang Perkantoran Terpadu Gedung A Lt. IV, Jl. Mayjend Sungkono Malang Telp. 0341-751550 2. 3. 4. Website Resmi Pemerintah Kota Malang http://www.malangkota.go.id Sistem Pengaduan Online Pemerintah Kota Malang http://www.malangkota.go.id E-Mail pengaduan@malangkota.go.id