P. 1
KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

|Views: 158|Likes:
Published by Selly Sii Montox

More info:

Published by: Selly Sii Montox on May 06, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/06/2015

pdf

text

original

KEPUASAN PELANGGAN: RIVIU DAN PENGEMBANGANNYA DALAM MELAKUKAN PENDAHULUAN Kepuasan adalah hal yang umum diucapkan, didiskusikan

dan dipublikasikan. Mulanya konsep kepuasan dekat dengan kegiatan pemasaran karena adanya orientasi pemasaran terhadap kebutuhan pelanggan. Sekarang, konsep kepuasan telah merasuk ke seluruh jajaran organisasi karena keyakinan bahwa tanpa dapat membangun kepuasan pelanggan niscaya satu organisasi dapat bertahan dan berkembang. Sehingga diyakini bahwa seluruh bagian dalam organisasi mempunyai misi memberikan kepuasan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi (instrumen) perusahaan. Bartikowski dan Llosa (2002), menyatakan bahwa pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh laba sepanjang masa. Pengukuran kepuasan pelanggan membutuhkan respons pelanggan. Respons ini menyangkut kesadaran, pemahaman kebutuhan sampai kepada indikator ataupun atribut yang dipertimbangkan menciptakan kepuasan. Tujuan Penulisan a. Menjelaskan perkembangan konsep kepuasan pelanggan terkini secara akademis dan praktis dalam melakukan penelitian. b. Menjelaskan pengelolaan kepuasan sebagai bagian strategi perusahaan. I.

1

Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan. Oleh karena itu. 1981. kondisi ini menunjukan hal tidak puas (dissatisfied). Dibatasi dalam rentang waktu yang terbatas. Tse dan Wilton. Dalam kaitan ini. 1998). 3. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya (expectation). Horn (2002) membagi telah konsep kepuasan menjadi model makro dan mikro. dan sebagai akibatnya pelanggan akan semakin loyal. Yuksel. Kepuasan dan Loyalitas. 2. bila sama puas (satisfied). 1979. Giese dan Cote (2000) secara eksplisit merumuskan tiga hal penting yang berkaitan yaitu: 1. 1977. Nyier 2000. artinya pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman. bilamana pemasar dapat memberikan nilai lebih dibanding dengan biaya yang muncul karena peningkatan harga tersebut. PEMBAHASAN PENDEKATAN DAN DISKUSI Konstruksi Teoritis Definisi kepuasan opersional yang banyak digunakan termasuk yang dikemukakan oleh Kotler. Paradigma ini dikenal dengan Consumer Satisfaction/Dissatisfaction (CS/D) yang digagas dan banyak dikembangkan oleh Oliver. Olson dan Dove. (Oliver. Terarah kepada aspek fokal dari produk yang dikonsumsi. sampai kepada pengukuran loyalitas (McCollough. Ringkasan reaksi efektif dari berbagai intensitas rangsangan. Untuk itu. peningkatan harga tidak bisa dilihat akan mengurangi kepuasan. Beryy. Kotler dan Keller (2006) secara implisit meyakini tiga hal: 1) Nilai Pelanggan. tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Paradigma ini kemudian banyak digunakan untuk mementukan kegagalan dan pemulihan pelayanan temasuk juga dalam menentukan penanganan keluhan. Dalam kaitannya dengan kepuasan. sementara model mikro berkenaan dengan konstruksi 2 . 1988) dalam Parker dan Mathews (2001) menyatakan bahwa pendekatan terhadap kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses dimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada konsumen. Model makro mengacu kepada perhatian organisasi mengimplementasikan program kepuasan sebagai hasil dari penelitian. 2000. akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan. Selanjutnya. dan Yadav.II. dan bila di atas sangat puas (higly satisfied). Dalam kaitannnya dengan batasan kepuasan. nilai pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara Nilai Total yang diterima dengan Biaya Total. Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya.

and Fornell Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi pasar. rational-active. Soderlund (2003) Kepuasan pelanggan = Kondisi mental 3 . Wahyuni (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan menjadi faktor dependen dimana determinannya antarpeneliti dapat berbeda. Nicholls. Kinerja (1982). Cadotte. Wirtz and Bateson (1999). (1995) persepsi kinerjanpada periode tertentu. Gilbert. kepuasan sebelumnya dari periode ke periode). Berbagai Model dan Determinan Kepuasan Pelanggan Sumber Model Determinan Kepuasan Pelanggan Anderson dan Sullivan (1993) Kepuasan pelanggan = f (persepsi kualitas. Westbrook and Kepuasan Pelanggan = Penilaian atas evaluasi Oliver setelah (1991) melakukan pembelian Fornell (1992) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi dan kinerja) Giese and Cote (2002) Kepuasan Pelanggan = (ekspektasi. diskonfirmasi) Bendall-Lyon and Powers Kepuasan Pelanggan = Reaksi konsumen (2004) terhadap perbedaan antara penilaian dan harapan kinerja. Woodruff. berbeda perilakunya dalam mencari informasi. Studi wahyuni menyimpulkan adanya keterkaitan antara type konsumen dengan persepsi dan perilaku kepuasan yang berbeda. dan loyalitas sebagai komitmen terhadap penyedia jasa. tipe konsumen yang dibedakan menjadi passive. Anderson. pengaruh. Tabel. reaksi terhadap perilaku penyedia). (2003) Kepuasan Pelanggan = persepsi pemenuhan jasa. Finn.pemenuhan harapan. dan penyesalan yang muncul. and dan Diskonfirmasi) Jenkins (1983). and Roslow Kepuasan Pelanggan = f(pengalaman (1998) konsumen. keseimbangan (equity) atribut. 1. McQuitty. Churchill and Surprenant Kepuasan Pelanggan = f (Harapan. and Wiley (2000) Day (1984). Oliver (1980). pengalaman kualitas) Johnson. tergantung kepada titik pandang dan kesesuaian dengan permasalahan penelitian. Kepuasan pelanggan sejauh ini secara konseptual dinilai mapan. Artinya. sehingga para peneliti mengkaitkan kepuasan dengan konsep lain. relational-dependent. Oliver (1981) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi dan diskonfimrasi) Shankar et al.

penilaian. pengalaman. kinerja produk. kondisi mental. sikap penilaian atas barang dan jasa yang dikonsumsi. harapan. menjadi variabel-variabel yang terkait dengan kepuasan konsumen. Atribut ini sendiri tunduk kepada konsep maupun teori. kondisi puas pada satu waktu bisa kurang berarti bilamana kondisi sebelumnya lebih baik. focus groups. 4 . sehingga bilamana dinyatakan puas maka konsumen akan setuju dengan peneliti tentang apa yang dimaksud dengan puas. bukan angka tunggal akan tetapi nilai komposit dari berbagai atribut dan kondisi. Dalam hal ini. diskonfirmasi. Giesse dan Cote (2002) menjelaskan bahwa definisi apapun tentang kepuasan harus mempertimbangkan tiga hal:  kerangka definisi yang digunakan harus didasarkan yang berlaku umum di mata konsumen. ekspektasi. ini dimungkinkan karena adanya pembandingan. Peran studi kualitatif pada posisi ini sangat penting untuk menentukan atribut apa yang menjadi fokus kepuasan pelanggan. Atribut kepuasan Bagaimanapun pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan atribut. Dalam kaitan ini Sacks (2000) menjelaskan bahwa ada ragam metode yang dapat dilakukan mulai dari survey. reaksi konsumen. maupun indikator yang secara akademis menjadi gambaran objek penelitian. (2004) Kepuasan Pelanggan = f (ekspektasi. Angka ini sifatnya dinamis. dan  pastikan bahwa definisi ini konsisten dengan pandangan konsumen. data keluhan pelanggan. sehingga bisa menggambarkan kondisi yang sesuai dengan objek penelitian. Mengamati berbagai model kepuasan seperti pada Tabel 1.  diskusikan bagaimana kerangka ini dapat dikembangkan dalam satu operasionalisasi sehingga sesuai dengan konteks. Akibatnya. Secara teknis atribut ini yang dinilai konsumen yang kemudian dikalkulasikan. terlihat berbagai variabel yaitu persepsi. dimensi. Pengukuran dan Persoalan Secara teknis kepuasan direpleksikan oleh angka. statistik pusat pemanggilan untuk dapat memahami fokus pelanggan. bisa dikembangkan dari waktu ke waktu bahkan dapat dibandingkan antara satu kondisi terhadap kondisi lain.sebagai akibat dari perbandingan konsumen (ekspektasi sebelum pembelian + pengalaman kinerja setelah pembelian Ueltschy et al. kinerja kualitas) Yi (1990) Kepuasan Pelanggan = Sikap penilaian untuk pemebelian atau yang didasarkan kepada series interaksi produk.

. Satisfaction dan Loyalty. melalui importance and performance analysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. kondisi ini juga menunjukkan keadaan puas. Bila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhannya. Selain itu. Bila TCV melebihi TCC akan menunjukkan bahwa pelanggan akan merasa puas. Secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel. statistik pusat pemanggilan. data keluhan pelanggan. Dalam kaitan ini harus diketahui benar. Yuksel (1998) mempunyai alasan untuk memeriksa apakah pelanggan puas atau tidak dengan langsung dari pengalamannya. Penjelasan ini menunjukkan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain. hal ini juga menunjukkan didapatnya kepuasan. Dari pendekatan teoritis juga harus diperhatikan benar bahwa tidak ada metode tunggal untuk menjelaskan kondisi kepuasan pelanggan. dll. Membandingkan vs tak membandingkan Model kepuasan yang banyak digunakan hingga saat ini adalah “disconfirmation”. focus groups. apakah responden cukup memahami lingkup barang dan jasa atau penyedia jasa yang ditanyakan kepadanya sehingga dapat memberikan penilaian. Soni et. sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain. Untuk kondisi tertentu dimana konsumen mengetahui benar barang yang dikonsumsinya untuk mengetahui apakah dia puas atau tidak. Sacks (2000) menjelaskan bahwa ada ragam metode yang dapat dilakukan mulai dari survey. Artinya lebih banyak nilai yang diterima.Langsung vs Tak Langsung Mengukur kepuasan dapat dilakukan secara langsung atau tak langsung. Hal demikian dapat diperiksa melalui konsep yang disampaikan Kotler. CS dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC). Yuksel berargumentasi bahwa untuk menanyakan bahwa kondisi kepuasan dapat langsung diperoleh dari kinerja (performance) daripada barang yang telah dikonsumsi. (2006) yang menunjukkan hubungan antara Customer Value (CS).al (2000) menjelaskan bahwa dalam kondisi pelanggan puas sesungguhnya permasalahan bagi perusahaan adalah bagaimana mempertahankan (retaining) pelanggan sehingga pelanggan yang puas akan mempunyai komitmen terhadap perusahaan. membandingkan harapan dan penilaian. lebih puas pelanggan. Hal ini sesuai dengan prinsip keilmuan bahwa tidak ada 5 . Bilamana performance dapat memenuhi importance. karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang dilakukan. seseorang tidak perlu mengukur harapan sebelumnya. Akan tetapi tetap saja ada alasan untuk menggunakan model lain yang mungkin spesifik terhadap objek penelitian dimana melihat kepuasan sebagai penyataan yang dievaluasi langsung oleh konsumen. Cara seperti ini dapat juga dapat ditunjukkan kepada penanganaan keluhan.

3) customer service perusahaan yang didirikan untuk mendukung produk perusahaan yang dihasilkan di pasar. Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. keadaan perekonomian dinilai semakin baik. Perbedaan barang dan jasa lambat laun menjadi samar.J. Akibatnya. Pemasaran jasa sendiri telah berkembang sedemikian cepat. dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan. Dalam pemahaman yang umum. konsep pengukuran yang digunakan untuk bidang jasa sering “dipaksakan” ke bidang barang (manufaktur).D.D. Bitner. Zeithaml. karena hampir tidak bisa dibedakan lagi apakah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan banar-benar barang atau jasa. Jasa dan pengukurannya Ciri daripada kemajuan satu negara saat ini diukur dari produk jasa yang dihasilkannya pertahun. sering dicampuradukkan jasa dalam arti sebagai pelengkap terhadap barang yang ditawarkan dengan pengertian jasa itu sendiri. M. dan Gremler. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada 6 .A. dibentuk baik oleh perusahaan jasa maupun non jasa. dan 4) derived service yaitu perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk memberikan nilai tambah kepada barang yang dihasilkan.satu metode yang dianggap lebih baik dari yang lain karena pada dasarnya metode adalah komplemen satu dengan lainnya. Konsep ini sebagaimana dinyatkan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan. V. semakin tinggi nilainya. (2006). dan pelanggan membayar jasa mereka. 2) services as products adalah perusahaan dengan produk yang tidak tampak. Mengelola Kepuasan pelanggan Dari sisi perusahaan . mengkategorikan empat perusahaan yang berkaitan dengan jasa yaitu: 1) service industries and companies adalah perusahaan yang produk utamanya adalah jasa. ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan ialah : 1) Memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualtias barang dan jasa.sesuai dengan peran jasa dalam perekonomian secara makro. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak.

Sejalan dengan ini . peran dan harapan daripada karyawan.kepuasan. kebijakan dan posedur. dan sistem pengiriman. dukungan manajemen. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan. barang dan jasa. pelatihan. 7 . motivator dan imbalan.

8 . kondisinya berbeda. maka pendekatan survey bukan satu-satnya pendekatan yang ideal. Konsep kepuasan adalah sesuatu yang dinamis. Secara konseptual didapat perbedaan konstruksi teoritis antara deteminan kepuasan yang masing. Atribut ini tergantung kepada pemahamam responden atas barang dan jasa yang dikonsumsi dan pentingnya atribut ini kepada responden. akan tetapi pendekatan dengan menggunakan kasus. agar dapat merancang satu studi pengukuran kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan hal berikut.masingnya secara empiris mempunyai kebenaran ilmiah sesuai dengan situasi penelitian. satu waktu konsumen dapat merasa puas. 2. 1. 3. Konsep demikian pada dasarnya menunjukkan bahwa kondisi objek dan lingkungan sosialnya akan menentukan konstruksi yang paling sesuai . dan penelitian kualitatif tetap dimungkinkan untuk mendukung bentuk penelitian lainnnya seperti verifikatif. PENUTUP KESIMPULAN Dari penjelasan di atas.III. Dalam hal tertentu. Selalu ada kesempatan untuk tidak mengikuti atribut yang digunakan oleh peneliti terdahulu sepanjang atribut yang diajukan berorientasi kepada pemahaman pelanggan. Hal yang lebih penting adalah bagaimana mempertahankan kondisi kepuasan dan mengelolanya sebagai bagian dari organisasi. dimana barang dan jasa yang dihasilkan belum banyak dikenal. 4. akan tetapi bilamana lingkungannya berubah.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->