P. 1
CRM 1_ 2010

CRM 1_ 2010

|Views: 29|Likes:
Published by Rikachan Khairy

More info:

Published by: Rikachan Khairy on May 07, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/07/2012

pdf

text

original

SELAMAT DATANG

Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Dosen Pengasuh Rika Kharlina Ekawati, S.E., M.T.I
Educational Background: • SE, Jurusan Akuntansi Keuangan, STIE Musi (2008) • M.T.I, Jurusan Magister Teknologi Informasi, Universitas Indonesia (2010)
Teaching Experience: • 2010 – sekarang: STMIK dan STIE MDP. E-mail: rikachan@stmik-mdp.net bubblechie@yahoo.com

.

2004 • PELENGKAP • Customer Relationship Management (CRM) dg Blog. Tunggal. Francis Buttle. Jubilee Enterprise • Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM). MBA . Amin W.Buku Pegangan • Customer Relationship Management Concept and Tools.

Kriteria Penilaian Berdasarkan Composite Evaluation Criteria KUIS TUGAS UTS UAS 10 % 20 % 30 % 40 % .

MUTU 4 68 – 79.99 56 – 67.Penilaian ANGKA 80 – 100 NILAI A A.99 45 – 55.99 < 45 B C D E 3 2 1 0 .

Lebih dari 3x datang terlambat. maka akan diadakan kuis/tugas dadakan. 6. Bila lebih dari 15 menit maka akan dikenakan sanksi.ATURAN PERKULIAHAN 1. Setiap mhs yang bisa menjawab pertanyaan tanpa dipanggil akan diberi penilaian . 3. 8. Persentase absen minimal 68 % 4. Selama perkuliahan berlangsung. Sediakan slide materi setiap pertemuan 9. Memakai pakaian sopan dan memakai sepatu. Bagi mahasiswa yang persentase absennya 100% 5. Bila selama perkuliahan terjadi keributan di dalam kelas. maka tidak diperkenankan mengikuti perkuliahan/dianggap tidak hadir. Keterlambatan maksimal 15 menit . 2. HP mohon dimatikan atau di silent 7. dilarang memegang HP/BB/Ipad dan sejenisnya di atas meja.

Pokok Bahasan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Pengenalan Silabus dan Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Teknologi Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Analisis Portofolio Pelanggan Menjalin Keakraban Dengan Pelanggan Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian I) Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian II) UJIAN TENGAH SEMESTER Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian I) Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian II) 10 11 12 13 14 Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Akuisisi Pelanggan Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan E-Commerce: Hubungan Pelanggan Melalui Internet Mengelola Hubungan Melalui Konflik Organisasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan UJIAN AKHIR SEMESTER 8 .

.

. S : 2003). dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati.Manajemen Hubungan Pelanggan • Pengertian  Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM)  didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami. menarik perhatian.

teknologi. perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan. tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas. dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).  Untuk mencapai CRM. . dan kepuasan konsumen.Manajemen Hubungan Pelanggan • Pengertian  CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi. pendapatan.

.  Relationship  Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan. perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. – Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas. baik dalam proses melihat.Manajemen Hubungan Pelanggan • Komponen CRM  Customer  Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah. emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. membeli dan pemeliharaan.

– CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.Manajemen Hubungan Pelanggan • Komponen CRM  Management  CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. .

termasuk customer touch point dan integrasi front back office. ecommunities. .  Operational CRM  Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi. dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. publikasi personal.  Analytical CRM  Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.Manajemen Hubungan Pelanggan • Kerangka CRM  Collaborative CRM  Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email. World Wide Web.

. Stanley A. dan membuat hidup mereka berubah (Brown.:2001)  Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek.  Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. Team: 2002). produk. produk atau perusahaan pesaing (CRM. atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek. memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.Manajemen Hubungan Pelanggan • Tujuan CRM  Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Manfaat CRM  Menjaga pelanggan yang sudah ada  Menarik pelanggan baru  Cross Selling  Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya status pelanggan yang lebih tinggi  Upgrading  Menawarkan  Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat .

keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.  Infrastructure Care – System & Network Management  Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. akuisisi.Manajemen Hubungan Pelanggan • Elemen CRM  Customer Care  Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi. .  Business Care  Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik. dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan  Pelanggan Pasif – Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. .  Pelanggan Emosional – Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.

. ekonomi. akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan.  Pelanggan kognitif – Tidak mau beresiko.Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan  Pelanggan ekonomis – Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk. kebutuhan fisiologis dan psikologis. sebelum berpisah dengan uang mereka.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Memanfaatkan IT  Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan.  Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan  Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO. di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO. .  Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan  Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan. rasa hormat dan kasih sayang. .  Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.  Membangun staf CRM.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->