SELAMAT DATANG

Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Dosen Pengasuh Rika Kharlina Ekawati, S.E., M.T.I
Educational Background: • SE, Jurusan Akuntansi Keuangan, STIE Musi (2008) • M.T.I, Jurusan Magister Teknologi Informasi, Universitas Indonesia (2010)
Teaching Experience: • 2010 – sekarang: STMIK dan STIE MDP. E-mail: rikachan@stmik-mdp.net bubblechie@yahoo.com

.

Amin W. MBA .Buku Pegangan • Customer Relationship Management Concept and Tools. Tunggal. 2004 • PELENGKAP • Customer Relationship Management (CRM) dg Blog. Jubilee Enterprise • Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM). Francis Buttle.

Kriteria Penilaian Berdasarkan Composite Evaluation Criteria KUIS TUGAS UTS UAS 10 % 20 % 30 % 40 % .

MUTU 4 68 – 79.Penilaian ANGKA 80 – 100 NILAI A A.99 45 – 55.99 56 – 67.99 < 45 B C D E 3 2 1 0 .

Bagi mahasiswa yang persentase absennya 100% 5. maka tidak diperkenankan mengikuti perkuliahan/dianggap tidak hadir. 2. 6. Bila lebih dari 15 menit maka akan dikenakan sanksi. Selama perkuliahan berlangsung.ATURAN PERKULIAHAN 1. HP mohon dimatikan atau di silent 7. 3. dilarang memegang HP/BB/Ipad dan sejenisnya di atas meja. Setiap mhs yang bisa menjawab pertanyaan tanpa dipanggil akan diberi penilaian . Lebih dari 3x datang terlambat. Bila selama perkuliahan terjadi keributan di dalam kelas. Memakai pakaian sopan dan memakai sepatu. Keterlambatan maksimal 15 menit . 8. Sediakan slide materi setiap pertemuan 9. Persentase absen minimal 68 % 4. maka akan diadakan kuis/tugas dadakan.

Pokok Bahasan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Pengenalan Silabus dan Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Teknologi Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Analisis Portofolio Pelanggan Menjalin Keakraban Dengan Pelanggan Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian I) Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian II) UJIAN TENGAH SEMESTER Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian I) Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian II) 10 11 12 13 14 Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Akuisisi Pelanggan Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan E-Commerce: Hubungan Pelanggan Melalui Internet Mengelola Hubungan Melalui Konflik Organisasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan UJIAN AKHIR SEMESTER 8 .

.

. menarik perhatian. dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati.Manajemen Hubungan Pelanggan • Pengertian  Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM)  didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami. S : 2003).

teknologi. perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan. tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas. pendapatan. dan kepuasan konsumen. . dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan.  Untuk mencapai CRM.Manajemen Hubungan Pelanggan • Pengertian  CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi. (Sweeney Group: 2000).

Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas. baik dalam proses melihat. perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. .  Relationship  Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan. emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. membeli dan pemeliharaan.Manajemen Hubungan Pelanggan • Komponen CRM  Customer  Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah. – Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan.

– CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. .Manajemen Hubungan Pelanggan • Komponen CRM  Management  CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang.

. World Wide Web.  Analytical CRM  Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.Manajemen Hubungan Pelanggan • Kerangka CRM  Collaborative CRM  Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email.  Operational CRM  Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi. publikasi personal. dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. ecommunities. termasuk customer touch point dan integrasi front back office.

produk. dan membuat hidup mereka berubah (Brown.Manajemen Hubungan Pelanggan • Tujuan CRM  Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu.  Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. Stanley A. produk atau perusahaan pesaing (CRM. . Team: 2002).:2001)  Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek. memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan. atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Manfaat CRM  Menjaga pelanggan yang sudah ada  Menarik pelanggan baru  Cross Selling  Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya status pelanggan yang lebih tinggi  Upgrading  Menawarkan  Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat .

 Business Care  Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik. keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. .  Infrastructure Care – System & Network Management  Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. akuisisi.Manajemen Hubungan Pelanggan • Elemen CRM  Customer Care  Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi.

Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan  Pelanggan Pasif – Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu.  Pelanggan Emosional – Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli. .

. akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan.  Pelanggan kognitif – Tidak mau beresiko. ekonomi. sebelum berpisah dengan uang mereka. kebutuhan fisiologis dan psikologis.Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan  Pelanggan ekonomis – Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk.

 Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.  Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan  Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO. .Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Memanfaatkan IT  Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

Manajemen Hubungan Pelanggan • Cara Mengimplementasikan CRM  Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan  Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan.  Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.  Membangun staf CRM. rasa hormat dan kasih sayang. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful