Mansar Bank 2006

Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (dalam arti luas)  .Pengertian Etiket  Etiket merupakan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya (dalam arti sempit) Etiket merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat.

5. 7. Ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum. 2.Ketentuan Dalam Etiket  1. antara lain: Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Gerak-gerik Cara bertanya Dan hal-hal lainnya . 6. 3. 4.

4. 5. Garis besar dasar-dasar dalam etiket perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adl: Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apa pun Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang. 6. 3. 2. 7. dan menimbulkan kepercayaan Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berperilaku kurang baik Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank .Dasar-dasar Etiket  1. nyaman.

5. 4.Tujuan dan Manfaat Etiket  1. Tujuan etiket yang ingin dicapai perbankan. 2.yaitu: Untuk persahabatan Menyenangkan orang lain Membujuk nasabah Mempertahankan nasabah Membina dan menjaga hubungan Berusaha menarik nasabah oleh . 3. 6.

10. dan hormat Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul Simpatik Fleksibel Serius Memiliki rasa tanggung jawab Rasa memiliki perusahaan yang tinggi Suka menolong nasabah . tutur kata. 2. tepat waktu. dan tidak pemalas Selalu murah senyum Lemah lembut dan ramah tamah Sopan santun. 12. 5. 3.Sikap dan Perilaku  1. 4. Sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Jujur dalam bertindak dan bersikap Rajin. 9. 11. 7. 6. 8.

3. sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan . Penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Wajar Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi.Penampilan  1. termasuk ucapan terima kasih Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak. 2. serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bermake up yang berlebihan Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu. 4.

7. gesit. dan cepat tanggap namun tidak overacting di depan nasabah atau tamu. mudah bergaul. lincah. 6. Berperilaku yang baik. tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah. 8. sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya . yang pada akhirnya dapat membuat nasabah marah Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah. membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank Selalu memberikan perhatian.Penampilan 5. dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius Selalu suka membantu.

5. kemeja.Cara Berpakaian  1. 2. 4. Gunakan pakaian yang rapi. Cara berpakaian yang baik: Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada harihari tertentu. 7. 8. 6. 3. dan lengan baju yang tidak digulung Hindari pakaian yang tidak lazim dan warna yang mencolok sehingga menarik perhatian orang lain Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan Gunakan celana gelap dengan variasi model yang tidak berlebihan Masukkan baju ke dalam celana Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi .

5. agar bank dapat informasi tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas Jangan sekali-kali memotong/menyela pembicaraan nasabah Pada saat nasabah bicara. mengapa dan bagaimana isi pembicaraan.Cara Berbicara  1. 4. 2. sehingga tidak lupa tentang harapan dan keinginan nasabah Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan . dengar baik-baik dan beri perhatian penuh. 3. Etiket cara berbicara diatur sebagai berikut: Biarkan nasabah berbicara lebih dulu. sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan nasabah dengan saksama dan usaha dan catat bila perlu. perhatikan apa.

santai. dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan mengkritisi nasabah Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah (volume suara yang datar dan kata-kata yang santun) Jangan berprasangka buruk terhadap nasabah Hargai setiap usul yang diberikan nasabah Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain yang sedang bicara . 10. Bersikaplah rileks. 7. 9.Cara Berbicara 6. 11. 8.

2. 3. baik asal atau latar belakangnya melalui riwayat hidup atau dokumen lainnya Minta izin jika hendak bertanya. 5. 7. sehingga nasabah enggan untuk menjawab . 8. sehingga menimbulkan salah paham Ciptakan suasana yang kondusif (tenang dan nyaman) Jangan bertanya yang sifat mengancam. 6. terlebih dulu dengan prioritas pertanyaan selanjutnya Pilih waktu yang tepat untuk bertanya Berusahalah mengenali nasabah. biasakan dengan permulaan kalimat melalui kata-kata maaf Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele-tele Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan pemahaman yang berbeda. Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah. 4.Cara Bertanya 1.

atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin . kaki. dan seluruh tubuh tidak kaku 5. Mata (usaha kontak mata) 3. Gerak tangan. Cara berjalan. duduk. Senyum 4. Raut muka (ekspresi perasaan dan emosi) 2. kepala.Gerak Gerik Gerak gerik yang diperlukan dalam suatu etiket: 1.

2.Etiket Pelayanan Nasabah  1. secara ramah. 3. segera mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan murah senyum Bertanya tentang keperluan nasabah. sopan. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan: Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah Setelah mengucapkan salam. 4. 5. dan lembut lembut Biasakan dan mulai mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya . 6.

4. 2. minum. Larangan dalam etiket pelayanan: Dilarang berpakaian sembarangan. terutama pada saat jam kerja. 5. merokok.Larangan Dalam Etiket Pelayanan  1. 3. atau sedih nasabah atau tamu Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar atau tidak sopan . dan pada saat melayani nasabah Dilarang melayani nasabah sambil makan. memelas. atau mengunyah sesuatu Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun Dilarang menampakkan wajah cemberut.

Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara maupun kata-kata Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah Dilarang meminta imbalan atau janji-jani tertentu kepada nasabah . 9.Larangan Dalam Etiket Pelayanan 6. 8. 7.