P. 1
Etiket Perbankan

Etiket Perbankan

|Views: 390|Likes:
Published by venny mantika

More info:

Published by: venny mantika on May 15, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/03/2015

pdf

text

original

Mansar Bank 2006

Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (dalam arti luas)  .Pengertian Etiket  Etiket merupakan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya (dalam arti sempit) Etiket merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat.

5.Ketentuan Dalam Etiket  1. 4. 6. 3. antara lain: Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Gerak-gerik Cara bertanya Dan hal-hal lainnya . 7. 2. Ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum.

3. 7. 6. Garis besar dasar-dasar dalam etiket perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adl: Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apa pun Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang. dan menimbulkan kepercayaan Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berperilaku kurang baik Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank . 5. 2. 4. nyaman.Dasar-dasar Etiket  1.

2. Tujuan etiket yang ingin dicapai perbankan.Tujuan dan Manfaat Etiket  1. 4. 5. 3.yaitu: Untuk persahabatan Menyenangkan orang lain Membujuk nasabah Mempertahankan nasabah Membina dan menjaga hubungan Berusaha menarik nasabah oleh . 6.

Sikap dan Perilaku  1. 9. Sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Jujur dalam bertindak dan bersikap Rajin. 2. tutur kata. dan tidak pemalas Selalu murah senyum Lemah lembut dan ramah tamah Sopan santun. 4. 3. tepat waktu. 7. dan hormat Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul Simpatik Fleksibel Serius Memiliki rasa tanggung jawab Rasa memiliki perusahaan yang tinggi Suka menolong nasabah . 12. 5. 6. 11. 10. 8.

4. 2. 3. sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan . serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bermake up yang berlebihan Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu. Penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Wajar Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi. termasuk ucapan terima kasih Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak.Penampilan  1.

dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius Selalu suka membantu. 7. mudah bergaul. gesit. sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya . yang pada akhirnya dapat membuat nasabah marah Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah. dan cepat tanggap namun tidak overacting di depan nasabah atau tamu. 8.Penampilan 5. membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank Selalu memberikan perhatian. lincah. Berperilaku yang baik. tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah. 6.

kemeja. 8. 2. 4. 3. Gunakan pakaian yang rapi. 5. dan lengan baju yang tidak digulung Hindari pakaian yang tidak lazim dan warna yang mencolok sehingga menarik perhatian orang lain Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan Gunakan celana gelap dengan variasi model yang tidak berlebihan Masukkan baju ke dalam celana Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi . 7. 6.Cara Berpakaian  1. Cara berpakaian yang baik: Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada harihari tertentu.

3. Etiket cara berbicara diatur sebagai berikut: Biarkan nasabah berbicara lebih dulu. agar bank dapat informasi tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas Jangan sekali-kali memotong/menyela pembicaraan nasabah Pada saat nasabah bicara. dengar baik-baik dan beri perhatian penuh. sehingga tidak lupa tentang harapan dan keinginan nasabah Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan . mengapa dan bagaimana isi pembicaraan.Cara Berbicara  1. 5. sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan nasabah dengan saksama dan usaha dan catat bila perlu. 4. perhatikan apa. 2.

11. 9. 7. dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan mengkritisi nasabah Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah (volume suara yang datar dan kata-kata yang santun) Jangan berprasangka buruk terhadap nasabah Hargai setiap usul yang diberikan nasabah Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain yang sedang bicara . santai. 8. 10. Bersikaplah rileks.Cara Berbicara 6.

Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah.Cara Bertanya 1. 2. terlebih dulu dengan prioritas pertanyaan selanjutnya Pilih waktu yang tepat untuk bertanya Berusahalah mengenali nasabah. 7. 6. 4. biasakan dengan permulaan kalimat melalui kata-kata maaf Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele-tele Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan pemahaman yang berbeda. 8. baik asal atau latar belakangnya melalui riwayat hidup atau dokumen lainnya Minta izin jika hendak bertanya. sehingga nasabah enggan untuk menjawab . sehingga menimbulkan salah paham Ciptakan suasana yang kondusif (tenang dan nyaman) Jangan bertanya yang sifat mengancam. 5. 3.

Gerak tangan. Mata (usaha kontak mata) 3.Gerak Gerik Gerak gerik yang diperlukan dalam suatu etiket: 1. atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin . Cara berjalan. Raut muka (ekspresi perasaan dan emosi) 2. duduk. kaki. Senyum 4. dan seluruh tubuh tidak kaku 5. kepala.

6. dan lembut lembut Biasakan dan mulai mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya . 5. secara ramah. 4. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan: Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah Setelah mengucapkan salam. 3. segera mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan murah senyum Bertanya tentang keperluan nasabah.Etiket Pelayanan Nasabah  1. sopan. 2.

minum. atau mengunyah sesuatu Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun Dilarang menampakkan wajah cemberut. 3. atau sedih nasabah atau tamu Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar atau tidak sopan . memelas. 5.Larangan Dalam Etiket Pelayanan  1. Larangan dalam etiket pelayanan: Dilarang berpakaian sembarangan. 4. merokok. dan pada saat melayani nasabah Dilarang melayani nasabah sambil makan. 2. terutama pada saat jam kerja.

Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara maupun kata-kata Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah Dilarang meminta imbalan atau janji-jani tertentu kepada nasabah . 7. 9.Larangan Dalam Etiket Pelayanan 6. 8.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->