Judul Latar Belakang

: : 1. 2.

Analisis Faktor Anteseden Loyalitas Pelanggan Kartu X di Wilayah Y Persaingan ketat di bisnis telekomunikasi seluler di Indonesia. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang krusial di dalam ketatnya persaingan industri penyediaan pelayanan (provider) komunikasi seluler / mobile.

3.

Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Mardalis, 2005: 111) memberikan 6 alasan urgensi loyalitas pelanggan

1. 2.

Pelanggan yang loyal akan mendatangkan profit berkelanjutan di masa datang Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan yang baru

3.

Pelanggan yang sudah loyal pada suatu perusahaan tentu akan loyal pada perusahaan yang sama di dalam urusan yang lainnya

4.

Biaya operasional sebuah perusahaan akan lebih rendah manakala sebuah perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal

5.

Biaya psikologis dan sosial yang dikeluarkan perusahaan akan berkurang banyak sebab pelanggan yang loyal sudah mempunyai pengalaman positif akan perusahaan

6.

Pelanggan yang loyal akan membela perusahaan bahkan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain

4.

Reichheld (dalam Clottey dkk., 2008: 37) dan Garrett (2006: 35) menyatakan bahwa loyalitas dan antusiasme seseorang untuk merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain merupakan dua hal yang saling terkait. Oleh karena itulah, loyalitas pelanggan akan juga memperkuat pemasaran lewat word of mouth.

5.

Bilamana pelanggan puas, maka mereka akan terus membeli dan akan membuat perusahaan dapat sukses. Oleh sebab itulah, hal utama yang menjadi fokus sebuah perusahaan adalah mampu menjaga pelanggan yang dimiliki dan membuat mereka loyal kepada merk (Dekimpe dkk., 1997: 405).

6.

Berdasar studi sebelumnya seperti yang diungkapkan oleh Palmer (1998: 117), perusahaan-perusahaan di bidang telekomunikasi rentan kehilangan 2-4 persen dari pelanggan mereka setiap bulan; dan pelanggan yang tidak loyal bisa membuat hilangnya jutaan pendapatan dan laba.

7.

Penelitian ini adalah bentuk replikasi riset dari Aydin dan Ozer (2005) mengenai faktor anteseden loyalitas pelanggan telepon mobile di Turki dengan pembedaan model pada bagian switching cost dan riset dilakukan terhadap pemakai Kartu X di wilayah Y. Rujukan model lain diperoleh dari riset oleh Aydin dkk. (2006).

8.

Rumusan masalah dimunculkan sesuai dengan sebagian rumusan masalah yang ada di dalam model riset Aydin dan Ozer (2005). Dari temuan Aydin dan Ozer (2005) ditemukan bahwa kepercayaan (trust)merupakan determinan yang paling penting di dalam pembentukan loyalitas pelanggan dengan tidak

mengesampingkan faktor anteseden lainnya yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 9. Urgensi penelitian ini terletak pada deskripsi karakteristik pelanggan kartu X di kota Y berkenaan dengan loyalitas pelanggan dengan faktor antesedennya sehingga dapat berguna di dalam pengambilan keputusan manajerial yang relevan dengan temuan dari riset ini. Rumusan Masalah : 1. 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Kartu X? 3. 4. 5. Konstruk Hipotesis (cf. Aydin dan zer, 2005) : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan Kartu X? Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah citra perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? kualitas pelayanan mempunyai efek positif terhadap loyalitas pelanggan Diungkap oleh Bloemer dkk. (1998) dan Jones dkk. (2002) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan minat membeli lagi (repurchase intention), rekomendasi kepada pihak lain, dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik. Semua ini minat membeli lagi, rekomendasi kepada pihak lain, dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik merupakan minat behavioral dan merupakan bentuk dari loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust)

Sebagaimana dikemukakan oleh Anderson dan Narus (1990) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai efek yang signifikan pada loyalitas pelanggan (Bolton dan Drew, 1991). kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan

Citra perusahaan merupakan hasil dari proses (MacInnis dan Price, 1987). Proses tersebut berpokok dari ide-ide, feeling, dan pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diunduh dari memori dan ditansformasikan menjadi citraan mental (Yuille dan Catchpole, dalam Aydin dan zer, 2005: 913). Sehingga dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi akan kualitas pelayanan. kepercayaan terhadap perusahaan (trust in a firm) mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan

Kepercayaan telah diakui sebagai hal yang penting di dalam mempengaruhi komitmen hubungan (Morgan dan Hunt, 1994) dan juga loyalitas pelanggan

(Gundlach dan Murphy, 1993)

Penelitian terdahulu oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001) serta Luarn dan Lin (2003) bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. citra perusahaan (corporate image) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Nguyen dan Leblanc (2001) mendemonstrasikan bahwa citra perusahaan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor industri (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan).

Citra perusahaan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan sebagaimana hasil studi dari Kristensen dkk. (2000) pada pelayanan pos di Denmark, dan juga oleh Juhl dkk. (2002) pada sektor ritel makanan di Denmark.

Hipotesis: H 1. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 2. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan H 3. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan H 4. kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 5. citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Metodologi Riset

o o

Jenis Riset Deskriptif (Cooper dan Schindler, 2001: 12-13, 146-148) dan bersifat Kuantitatif ( Cooper dan Schindler, 2001: 139-140).

o o o o o o

Populasi semua pemakai Kartu X di Wilayah Y Jumlah Populasi (N) tidak diketahui (infinite) jumlah pastinya Jumlah Sampel (n) 96 orang, jumlah minimum sampel berdasar asumsi nilai p = 0.5 pada infinite population (Cooper dan Schindler, 2001: 182-183)

o o o o

Teknik Sampling convenience sampling (teknik manasuka) (Cooper dan Schindler, 2001: 192) Instrumen Pemeroleh Data Primer kuesioner yang dipakai merupakan adaptasi dari Aydin dan zer (2005) dengan skala Likert 5 poin (SS, S, N, TS, STS). Uji Validitas kuesioner dilandaskan pada construct validity (Walonick, 2010: 8). Reliabilitas kuesioner dilakukan dengan Uji Cronbachs Alpha untuk internal consistency (Walonick, 2010: 9).

o o

Metode Analisis Data analisis data menggunakan Regresi Sederhana dengan SPSS Statistics 17.0. Pengaruh Total semua faktor anteseden terhadap loyalitas pelanggan dikalkulasi

-Daftar Pustaka :

dengan path analysis. -- - Anderson, J.C. dan Narus, J.A. 1990. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing, Vol. 54, Januari, hlm. 42-58. Aydin, Serkan dkk. 2006. Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable, a Case in Turkish Mobile Phone Market dalam Marketing Intelligence and Planning Journal Vol. 23 No. 1. hlm. 89-103. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited. Aydin, Serkan dan zer, Gkhan. 2005. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market dalamEuropean Journal of Marketing Vol. 39 No. 7/8. hlm. 910-925. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited. Bolton, R.N. dan Drew, J.H. 1991. A Multistage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value dalam Journal of Consumer Research, Vol. 17 No. 4, hlm. 365-384. Bloemer, J., dkk. 1998. On The Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs dalam International Journal of Industry Management, Vol. 9 No. 5, hlm. 436-453. Chaudhuri, A. dan Holbrook, M.B. 2001. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty dalamJournal of Marketing, Vol. 65, April, hlm. 31-93.

Clottey, Toyin A. dkk. 2008. Drivers of Customer Loyalty in a Retail Store Environment dalam Journal of Service Science kuartal ketiga Vol 1 No 1 hlm. 35 47. Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler. 2001. Business Research Methods, 7th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin. Dekimpe, M.G. dkk. 1997. Decline and Variability in Brand Loyalty dalamInternational Journal of Research in Marketing, Vol. 14, hlm. 405420. Garrett, Jesse J. 2006. Customer Loyalty and the Elements of User Experience dalam Design Management Review Vol. 17 No. 1 hlm. 35 39. Gundlach, G.T. dan Murphy, P.E. 1993. Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges dalam Journal of Marketing, Vol. 57, Oktober, hlm. 35-46. Jones, M.A., dkk. 2002. Why Customers Stay: Measuring The Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes dalam Journal of Business Research, Vol. 55, hlm. 441-50. Luarn, Pin dan Hsin-Hui Lin. 2003. A Customer Loyalty Model for E-Service Context dalam Journal of Electronic Commerce Research Vol 4 No 4 hlm. 156 167. Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan dalam Jurnal Manajemen dan Bisnis BENEFIT Vol. 9, No. 2 hlm 111 119. Surakarta: Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi Fakultas Ekonomi UMS. MacInnis, D.J. dan Price, L.L. 1987. The Role of Imagery in Information Processing: Review and Extensions dalam Journal of Consumer Research, Vol. 13, hlm. 473-491. Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing dalam Journal of Marketing, Vol. 58, Juli, hlm. 20-38. Nguyen, N. dan Leblanc, G. 2001. Corporate Image and Corporate Reputation in Customers Retention Decisions in Services dalam Journal of Retailing and

Consumer Services, Vol. 8, hlm. 227-36. Palmer, A. 1998. Principles of Services Marketing, 2nd ed.. New York: McGrawHill. Walonick, David S. 2010. Statistics Calculator. Copyright 1996-2010, StatPac Inc. Lampiran : 1. 2. Sumber Replikasi Kuesioner