Judul Latar Belakang

: : 1. 2.

Analisis Faktor Anteseden Loyalitas Pelanggan Kartu X di Wilayah Y Persaingan ketat di bisnis telekomunikasi seluler di Indonesia. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang krusial di dalam ketatnya persaingan industri penyediaan pelayanan (provider) komunikasi seluler / mobile.

3.

Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Mardalis, 2005: 111) memberikan 6 alasan urgensi loyalitas pelanggan

1. 2.

Pelanggan yang loyal akan mendatangkan profit berkelanjutan di masa datang Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan yang baru

3.

Pelanggan yang sudah loyal pada suatu perusahaan tentu akan loyal pada perusahaan yang sama di dalam urusan yang lainnya

4.

Biaya operasional sebuah perusahaan akan lebih rendah manakala sebuah perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal

5.

Biaya psikologis dan sosial yang dikeluarkan perusahaan akan berkurang banyak sebab pelanggan yang loyal sudah mempunyai pengalaman positif akan perusahaan

6.

Pelanggan yang loyal akan membela perusahaan bahkan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain

4.

Reichheld (dalam Clottey dkk., 2008: 37) dan Garrett (2006: 35) menyatakan bahwa loyalitas dan antusiasme seseorang untuk merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain merupakan dua hal yang saling terkait. Oleh karena itulah, loyalitas pelanggan akan juga memperkuat pemasaran lewat word of mouth.

5.

Bilamana pelanggan puas, maka mereka akan terus membeli dan akan membuat perusahaan dapat sukses. Oleh sebab itulah, hal utama yang menjadi fokus sebuah perusahaan adalah mampu menjaga pelanggan yang dimiliki dan membuat mereka loyal kepada merk (Dekimpe dkk., 1997: 405).

6.

Berdasar studi sebelumnya seperti yang diungkapkan oleh Palmer (1998: 117), perusahaan-perusahaan di bidang telekomunikasi rentan kehilangan 2-4 persen dari pelanggan mereka setiap bulan; dan pelanggan yang tidak loyal bisa membuat hilangnya jutaan pendapatan dan laba.

7.

Penelitian ini adalah bentuk replikasi riset dari Aydin dan Ozer (2005) mengenai faktor anteseden loyalitas pelanggan telepon mobile di Turki dengan pembedaan model pada bagian switching cost dan riset dilakukan terhadap pemakai Kartu X di wilayah Y. Rujukan model lain diperoleh dari riset oleh Aydin dkk. (2006).

8.

Rumusan masalah dimunculkan sesuai dengan sebagian rumusan masalah yang ada di dalam model riset Aydin dan Ozer (2005). Dari temuan Aydin dan Ozer (2005) ditemukan bahwa kepercayaan (trust)merupakan determinan yang paling penting di dalam pembentukan loyalitas pelanggan dengan tidak

9. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) o o Sebagaimana dikemukakan oleh Anderson dan Narus (1990) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Sehingga dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi akan kualitas pelayanan. 4. Rumusan Masalah : 1. (1998) dan Jones dkk. (2002) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan minat membeli lagi (repurchase intention). kepercayaan terhadap perusahaan (trust in a firm) mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan o Kepercayaan telah diakui sebagai hal yang penting di dalam mempengaruhi komitmen hubungan (Morgan dan Hunt. dan pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diunduh dari memori dan ditansformasikan menjadi citraan mental (Yuille dan Catchpole. Konstruk Hipotesis (cf.mengesampingkan faktor anteseden lainnya yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan o Citra perusahaan merupakan hasil dari proses (MacInnis dan Price. dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik. Urgensi penelitian ini terletak pada deskripsi karakteristik pelanggan kartu X di kota Y berkenaan dengan loyalitas pelanggan dengan faktor antesedennya sehingga dapat berguna di dalam pengambilan keputusan manajerial yang relevan dengan temuan dari riset ini. 1994) dan juga loyalitas pelanggan . rekomendasi kepada pihak lain. 5. feeling. rekomendasi kepada pihak lain. o Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai efek yang signifikan pada loyalitas pelanggan (Bolton dan Drew. Aydin dan Özer. 1991). dalam Aydin dan Özer. 1987). Proses tersebut berpokok dari ide-ide. 2. 2005: 913). Semua ini – minat membeli lagi. dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik – merupakan minat behavioral dan merupakan bentuk dari loyalitas pelanggan. 2005) : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan Kartu X? Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah citra perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? kualitas pelayanan mempunyai efek positif terhadap loyalitas pelanggan Diungkap oleh Bloemer dkk. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Kartu X? 3.

citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Metodologi Riset o o : Jenis Riset Deskriptif (Cooper dan Schindler. jumlah minimum sampel berdasar asumsi nilai p = 0. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 2. 2001: 12-13. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan H 4. kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 5. 146-148) dan bersifat Kuantitatif ( Cooper dan Schindler. (2002) pada sektor ritel makanan di Denmark. dan juga oleh Juhl dkk.(Gundlach dan Murphy.5 pada infinite population (Cooper dan Schindler. (2000) pada pelayanan pos di Denmark. 1993) o Penelitian terdahulu oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001) serta Luarn dan Lin (2003) bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2001: 182-183) . ritel. 2001: 139-140). kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan H 3. o o o o o o Populasi semua pemakai Kartu X di Wilayah Y Jumlah Populasi (N) tidak diketahui (infinite) jumlah pastinya Jumlah Sampel (n) 96 orang. citra perusahaan (corporate image) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan o Nguyen dan Leblanc (2001) mendemonstrasikan bahwa citra perusahaan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor industri (telekomunikasi. Hipotesis: H 1. dan pendidikan). o Citra perusahaan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan sebagaimana hasil studi dari Kristensen dkk.

2001: 192) Instrumen Pemeroleh Data Primer kuesioner yang dipakai merupakan adaptasi dari Aydin dan Özer (2005) dengan skala Likert 5 poin (SS.N. R. 9 No. April. 42-58. 54. Aydin. J.A. Reliabilitas kuesioner dilakukan dengan Uji Cronbach’s Alpha untuk internal consistency (Walonick. a Case in Turkish Mobile Phone Market dalam Marketing Intelligence and Planning Journal Vol. hlm. 4. J. 89-103. Chaudhuri. 2010: 8). Bingley. 365-384. -. Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable. 1. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market dalamEuropean Journal of Marketing Vol. A Multistage Model of Customer’s Assesment of Service Quality and Value dalam Journal of Consumer Research. 7/8. UK: Emerald Group Publishing Limited. Gökhan. Bolton. . Vol. 23 No. Pengaruh Total semua faktor anteseden terhadap loyalitas pelanggan dikalkulasi -Daftar Pustaka : dengan path analysis. 436-453. 2001. o o Metode Analisis Data analisis data menggunakan Regresi Sederhana dengan SPSS Statistics 17. S.. Uji Validitas kuesioner dilandaskan pada construct validity (Walonick. Vol. 39 No. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing. hlm. dan Holbrook. 2005.C. UK: Emerald Group Publishing Limited. N. J. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty dalamJournal of Marketing. Serkan dkk. 65. TS. 17 No. 1998. A. 2010: 9). dan Narus.H. hlm. Bingley. Aydin. 1990. hlm. 1991.B. M.Anderson. Vol. 910-925.o o o o Teknik Sampling convenience sampling (teknik manasuka) (Cooper dan Schindler. dkk. 31-93. Serkan dan Özer.. hlm. 2006. hlm. Service Loyalty and Switching Costs dalam International Journal of Industry Management. J. Januari. STS). 5. dan Drew. Vol. On The Relationship between Perceived Service Quality. Bloemer.0.

2001. R. Jesse J. Pin dan Hsin-Hui Lin. 57. D. Schindler. Business Research Methods. hlm. G. dan Hunt. Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges dalam Journal of Marketing. P. Vol. 35 – 47. hlm. 2001.. 7th ed.T. Surakarta: Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi Fakultas Ekonomi UMS. Jones. L. Gundlach. Luarn. 156 – 167. 473-491. M. hlm. 2 hlm 111 – 119. Toyin A. Vol. dkk.D. 55. Oktober. Cooper. 13. The Role of Imagery in Information Processing: Review and Extensions dalam Journal of Consumer Research. dan Leblanc. Nguyen. 441-50. 1994.A. N. 1997. 1 hlm. 405420. Drivers of Customer Loyalty in a Retail Store Environment dalam Journal of Service Science kuartal ketiga Vol 1 No 1 hlm. Decline and Variability in Brand Loyalty dalamInternational Journal of Research in Marketing. dkk.Clottey. 2005. Why Customers Stay: Measuring The Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes dalam Journal of Business Research. dkk. Customer Loyalty and the Elements of User Experience dalam Design Management Review Vol. Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services dalam Journal of Retailing and . MacInnis. dan Pamela S. 2003. 17 No. Mardalis. Morgan. 1987. A Customer Loyalty Model for E-Service Context dalam Journal of Electronic Commerce Research Vol 4 No 4 hlm. M. 35-46. 9.E. dan Murphy.G. dan Price. 35 – 39. Ahmad. 2008. S. hlm. No. G. Donald R. 58. 2002. 14. 2006. hlm. Vol. Vol. Dekimpe. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing dalam Journal of Marketing.M. 20-38. Vol. Juli. Garrett. 1993.J.L. Meraih Loyalitas Pelanggan dalam Jurnal Manajemen dan Bisnis BENEFIT Vol. New York: McGraw-Hill/Irwin.

David S. 2. 1998. Statistics Calculator. Walonick. 227-36. Lampiran : 1. A.. Principles of Services Marketing. 2nd ed. New York: McGrawHill. Copyright © 1996-2010.Consumer Services. 2010. Vol. hlm. 8. Palmer. StatPac Inc. Sumber Replikasi Kuesioner .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful