Judul Latar Belakang

: : 1. 2.

Analisis Faktor Anteseden Loyalitas Pelanggan Kartu X di Wilayah Y Persaingan ketat di bisnis telekomunikasi seluler di Indonesia. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang krusial di dalam ketatnya persaingan industri penyediaan pelayanan (provider) komunikasi seluler / mobile.

3.

Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Mardalis, 2005: 111) memberikan 6 alasan urgensi loyalitas pelanggan

1. 2.

Pelanggan yang loyal akan mendatangkan profit berkelanjutan di masa datang Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan yang baru

3.

Pelanggan yang sudah loyal pada suatu perusahaan tentu akan loyal pada perusahaan yang sama di dalam urusan yang lainnya

4.

Biaya operasional sebuah perusahaan akan lebih rendah manakala sebuah perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal

5.

Biaya psikologis dan sosial yang dikeluarkan perusahaan akan berkurang banyak sebab pelanggan yang loyal sudah mempunyai pengalaman positif akan perusahaan

6.

Pelanggan yang loyal akan membela perusahaan bahkan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain

4.

Reichheld (dalam Clottey dkk., 2008: 37) dan Garrett (2006: 35) menyatakan bahwa loyalitas dan antusiasme seseorang untuk merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain merupakan dua hal yang saling terkait. Oleh karena itulah, loyalitas pelanggan akan juga memperkuat pemasaran lewat word of mouth.

5.

Bilamana pelanggan puas, maka mereka akan terus membeli dan akan membuat perusahaan dapat sukses. Oleh sebab itulah, hal utama yang menjadi fokus sebuah perusahaan adalah mampu menjaga pelanggan yang dimiliki dan membuat mereka loyal kepada merk (Dekimpe dkk., 1997: 405).

6.

Berdasar studi sebelumnya seperti yang diungkapkan oleh Palmer (1998: 117), perusahaan-perusahaan di bidang telekomunikasi rentan kehilangan 2-4 persen dari pelanggan mereka setiap bulan; dan pelanggan yang tidak loyal bisa membuat hilangnya jutaan pendapatan dan laba.

7.

Penelitian ini adalah bentuk replikasi riset dari Aydin dan Ozer (2005) mengenai faktor anteseden loyalitas pelanggan telepon mobile di Turki dengan pembedaan model pada bagian switching cost dan riset dilakukan terhadap pemakai Kartu X di wilayah Y. Rujukan model lain diperoleh dari riset oleh Aydin dkk. (2006).

8.

Rumusan masalah dimunculkan sesuai dengan sebagian rumusan masalah yang ada di dalam model riset Aydin dan Ozer (2005). Dari temuan Aydin dan Ozer (2005) ditemukan bahwa kepercayaan (trust)merupakan determinan yang paling penting di dalam pembentukan loyalitas pelanggan dengan tidak

Aydin dan Özer. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) o o Sebagaimana dikemukakan oleh Anderson dan Narus (1990) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. dan pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diunduh dari memori dan ditansformasikan menjadi citraan mental (Yuille dan Catchpole. dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik – merupakan minat behavioral dan merupakan bentuk dari loyalitas pelanggan. rekomendasi kepada pihak lain. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Kartu X? 3. 4. 1987). feeling. 5. Semua ini – minat membeli lagi. 2005: 913). Proses tersebut berpokok dari ide-ide. (2002) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan minat membeli lagi (repurchase intention). 2. o Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai efek yang signifikan pada loyalitas pelanggan (Bolton dan Drew. kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan o Citra perusahaan merupakan hasil dari proses (MacInnis dan Price. 1994) dan juga loyalitas pelanggan .mengesampingkan faktor anteseden lainnya yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. rekomendasi kepada pihak lain. (1998) dan Jones dkk. 1991). dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang mungkin lebih baik. Konstruk Hipotesis (cf. Rumusan Masalah : 1. Urgensi penelitian ini terletak pada deskripsi karakteristik pelanggan kartu X di kota Y berkenaan dengan loyalitas pelanggan dengan faktor antesedennya sehingga dapat berguna di dalam pengambilan keputusan manajerial yang relevan dengan temuan dari riset ini. Sehingga dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi akan kualitas pelayanan. kepercayaan terhadap perusahaan (trust in a firm) mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan o Kepercayaan telah diakui sebagai hal yang penting di dalam mempengaruhi komitmen hubungan (Morgan dan Hunt. dalam Aydin dan Özer. 2005) : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan Kartu X? Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? Apakah citra perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu X? kualitas pelayanan mempunyai efek positif terhadap loyalitas pelanggan Diungkap oleh Bloemer dkk. 9.

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan H 3. dan pendidikan). dan juga oleh Juhl dkk. citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Metodologi Riset o o : Jenis Riset Deskriptif (Cooper dan Schindler. jumlah minimum sampel berdasar asumsi nilai p = 0. 1993) o Penelitian terdahulu oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001) serta Luarn dan Lin (2003) bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis: H 1.(Gundlach dan Murphy.5 pada infinite population (Cooper dan Schindler. 2001: 12-13. o o o o o o Populasi semua pemakai Kartu X di Wilayah Y Jumlah Populasi (N) tidak diketahui (infinite) jumlah pastinya Jumlah Sampel (n) 96 orang. o Citra perusahaan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan sebagaimana hasil studi dari Kristensen dkk. 2001: 139-140). 146-148) dan bersifat Kuantitatif ( Cooper dan Schindler. ritel. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan H 4. (2000) pada pelayanan pos di Denmark. citra perusahaan (corporate image) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan o Nguyen dan Leblanc (2001) mendemonstrasikan bahwa citra perusahaan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor industri (telekomunikasi. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 2. (2002) pada sektor ritel makanan di Denmark. kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H 5. 2001: 182-183) .

dan Narus. J. J. Serkan dkk. hlm. hlm. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing.N. April.A. . Gökhan.H. dkk. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty dalamJournal of Marketing. Uji Validitas kuesioner dilandaskan pada construct validity (Walonick. Vol. Serkan dan Özer.. Aydin. 1998. TS. -. dan Holbrook. 65. Bloemer. Pengaruh Total semua faktor anteseden terhadap loyalitas pelanggan dikalkulasi -Daftar Pustaka : dengan path analysis.B. J. 17 No. Bolton. S. 910-925. o o Metode Analisis Data analisis data menggunakan Regresi Sederhana dengan SPSS Statistics 17. J. 9 No. a Case in Turkish Mobile Phone Market dalam Marketing Intelligence and Planning Journal Vol. Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable.. UK: Emerald Group Publishing Limited. STS). N. Bingley. 2010: 9). 89-103. UK: Emerald Group Publishing Limited.0. 365-384. 2001. Service Loyalty and Switching Costs dalam International Journal of Industry Management. 4. Chaudhuri. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market dalamEuropean Journal of Marketing Vol.C. dan Drew. Bingley. M. Vol. 39 No. 1991. 1.Anderson. A Multistage Model of Customer’s Assesment of Service Quality and Value dalam Journal of Consumer Research. 42-58. 5. hlm. 2010: 8). 54. R. 2006. On The Relationship between Perceived Service Quality. hlm.o o o o Teknik Sampling convenience sampling (teknik manasuka) (Cooper dan Schindler. Aydin. Reliabilitas kuesioner dilakukan dengan Uji Cronbach’s Alpha untuk internal consistency (Walonick. A. hlm. 7/8. 2005. hlm. Vol. Vol. 436-453. 1990. 2001: 192) Instrumen Pemeroleh Data Primer kuesioner yang dipakai merupakan adaptasi dari Aydin dan Özer (2005) dengan skala Likert 5 poin (SS. 23 No. 31-93. Januari.

2008. 405420. Ahmad. Vol. 2 hlm 111 – 119. 13. Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services dalam Journal of Retailing and . 35 – 39. The Role of Imagery in Information Processing: Review and Extensions dalam Journal of Consumer Research. Jones. S. Drivers of Customer Loyalty in a Retail Store Environment dalam Journal of Service Science kuartal ketiga Vol 1 No 1 hlm. No. dkk.T. 2001. Cooper. 55. 7th ed. R. 156 – 167. Toyin A. 17 No. Customer Loyalty and the Elements of User Experience dalam Design Management Review Vol. hlm. P. Luarn. 1 hlm. Donald R.A.M. Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges dalam Journal of Marketing. Why Customers Stay: Measuring The Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes dalam Journal of Business Research. 1987.G. 58. 1997. M. Juli. Meraih Loyalitas Pelanggan dalam Jurnal Manajemen dan Bisnis BENEFIT Vol. G. A Customer Loyalty Model for E-Service Context dalam Journal of Electronic Commerce Research Vol 4 No 4 hlm. 35 – 47. Surakarta: Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi Fakultas Ekonomi UMS. dan Price. hlm. Vol. Gundlach. 1993. Decline and Variability in Brand Loyalty dalamInternational Journal of Research in Marketing. 2003. 2005. Vol. dan Pamela S.D. D. 2002. G. 9. Oktober. dan Hunt. Garrett. 473-491.E. 35-46. Business Research Methods. M. Schindler.J. dkk. L. hlm. Vol. 2006. Jesse J. dkk. New York: McGraw-Hill/Irwin.Clottey. 14. Nguyen. dan Leblanc. N. 1994. Morgan. hlm. dan Murphy.L. 2001.. Dekimpe. 57. Pin dan Hsin-Hui Lin. 20-38. hlm. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing dalam Journal of Marketing. Vol. Mardalis. 441-50. MacInnis.

2nd ed. 2. 227-36.. A. hlm.Consumer Services. Walonick. 8. Lampiran : 1. David S. New York: McGrawHill. Palmer. Sumber Replikasi Kuesioner . Statistics Calculator. 2010. StatPac Inc. Vol. Principles of Services Marketing. Copyright © 1996-2010. 1998.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.