P. 1
B_200_040_053

B_200_040_053

|Views: 55|Likes:
Published by Devit Trie

More info:

Published by: Devit Trie on May 22, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/17/2012

pdf

text

original

Sections

  • B. Perumusan Masalah
  • D. Tujuan Penelitian
  • E. Manfaat Penelitian
  • F. Sistematika Penulisan
  • B. Pengukuran Kinerja
  • C. Pengukuran Kinerja Tradisional
  • D. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard
  • E. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard
  • F. Keunggulan Balanced Scorecard
  • G. Tinjauan Penelitian Terdahulu
  • A. Jenis Penelitian
  • B. Obyek Penelitian
  • C. Data dan Sumber Data
  • D. Metode Pengumpulan Data
  • E. Metode Analisis Data
  • F. Alat Analisis
  • A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN)
  • F. Analisis Data

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

ADS. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Wassalamu`alaikum Wr. Surakarta. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini. thank’s for all. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. 16. 15.14. untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini.Wb. Amin ya robbal ‘alamin. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. Februari 2008 Penulis vii .

........................................................................................... Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ............................................................................ HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................ B....... ABSTRAKSI ..... i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii ................................................................................................................................................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................... Sistematika Penulisan ........................................ KATA PENGANTAR ......................... DAFTAR TABEL ...................................... HALAMAN MOTTO ... Tujuan Penelitian .......................................................................................... Batasan Masalah ............. Perumusan Masalah ..................................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................... B.... D........................................................................................................................................................................................ A............................................................ HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................................................................... Manfaat Penelitian .............................................................................. Latar Belakang Masalah ................ DAFTAR LAMPIRAN ................................ E...... Pengukuran Kinerja . C................................ A..... F.................................. BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. DAFTAR ISI ............ DAFTAR GAMBAR ...... HALAMAN PENGESAHAN .......................

................... BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........................................................... Alat Analisis .................................... E................................................................. Obyek Penelitian ................................................... Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo ..... Keunggulan Balanced Scorecard .................. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ........ B.......................................... Data dan Sumber Data ...................... Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ......................... Metode Pengumpulan Data .............................................. Metode Analisis Data ........... Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................ Pengukuran Kinerja Tradisional ............. BAB III METODE PENELITIAN ......... C.............. E................................................................................................................... Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ........... D.................................................................................. G............................ Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo ............................................... E...................... Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ................. 54 ix ..................................................................................... C...................................................................................................... A........... Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ..................................C...... Jenis Penelitian ... A........ D.... 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D...... F...................... B............ F.

. B............................................................................................................... Analisis Data ................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x ............................................ Saran .... BAB V PENUTUP A..........F.............................................. Simpulan ..................

DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV...................... Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis ................................. 2 Tabel IV...................... 67 xi ..................... Tabel IV.................... 3 Tabel IV............................. dan 2007 ....... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .......... 2006............... Tabel IV.................... 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ........ Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen .................... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......................... Tabel IV......................................................................6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005...........

............DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II........ Gambar II.. 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard ... Gambar IV..................................... Gambar II.1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ................. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ................................................................ 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard .......... Gambar II........................... 23 41 xii ...............................................................................2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard .............

2006. 2006.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii . dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.

MM) xiv . serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. Syamsudin. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. konsumen. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kata kunci: Pengukuran kinerja. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. 2008. Dewasa ini. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. proses internal bisnis. MM. maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. Yuli Tri Cahyono. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk mencapai tujuan tersebut. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Untuk mendukung penelitian ini. penetapan target dari masing-masing perspektif. Ak.

Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. loyalitas karyawan dan sebagainya. dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang.BAB I PENDAHULUAN A. kualitas produk atau jasa. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. seperti kepuasan konsumen. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat.

Inc. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. 1996:7). Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4.keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton. Dewasa ini.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. kurang memperhatikan sektor eksternal. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Secara umum. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. karena selain mempertimbangkan 2 . Perspektif keuangan (financial perspective) 2. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3.). yaitu: 1. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard.

Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. Bardasarkan undang-undang tersebut. lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini. Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . menyalurkan dana ke masyarakat (lending). yaitu bank. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa.kinerja finansial. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Sesuai dengan Undang-Undang No.

dan 2007. D. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. 2006. 4 . loyalitas karyawan dan sebagainya. kualitas produk atau jasa. contohnya aspek kepuasan pelanggan. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal. 2.” B. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C. yaitu: 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas.

Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. batasan masalah. 2. manfaat penelitian. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. F. perumusan masalah. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. tujuan penelitian. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. dan sistematika penulisan. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 .E. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

metode penelitian.dikaji. serta teknik analisa data. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard. antara lain pengertian bank. pengukuran kinerja. pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. obyek yang diteliti. pengukuran kinerja secara tradisioanal. 6 . data dan sumber data. dan keunggulan balanced scorecard. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti.

jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. 2003:24-26): a. 2003:23). 2003:33): a. Definisi Bank. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Jenis Bank.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 2. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 . 3. Pandangan Umum tentang Bank 1. Kegiatan Perbankan. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.

c. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Agent of trust. artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). b.membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. 4. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Fungsi Bank. artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. dan deposito. tabungan. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. 8 . Secara umum. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Agent of services. tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah. b. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. 2006:9): a. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. c. Agent of development.

Konsistensi dengan tujuan perusahaan. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. e. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. dan karyawannya berdasar sasaran. 1. Pengertian Pengukuran Kinerja. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. 9 . Mudah dipublikasikan. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. bagian organisasi. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. b.B. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. c. Akseptabilitas dari atas ke bawah. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik.

Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. Tahap Penilaian Kinerja. d. g. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. 2001:420). 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. seperti: promosi. Tujuan Pengukuran Kinerja. 2001:416). 4. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Manfaat Pengukuran Kinerja. 3. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. 2001:416): a. Tersaji tepat waktu. transfer dan pemberhentian. a. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.f. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. b. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. 10 . c. 2. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi. Biaya yang digunakan efektif.

Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel. Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang.b. 2001:330). 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. C. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. karena itu kinerja 11 .

pelanggan/konsumen.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). D. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Norton. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya. 1. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan. Oleh karena itu pada tahun 1990. 3. serta pembelajaran dan pertumbuhan. proses internal bisnis. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. tanpa memperhatikan sektor non keuangan. maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 .keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. Scorecard artinya kartu skor. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. Nolan Norton Institute. 2. Pengertian Balanced Scorecard . Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja.

Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. d. Manfaat Balanced Scorecard. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. jangka pendek dan jangka panjang. b. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. intern dan eksteren (Mulyadi.yang akan datang. sedangkan balanced artinya berimbang. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. 13 . c. maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. 2005:1). e. 2. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal. f. data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. b. misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut.

e. f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. d.c. Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 . Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. 2000:28 Gambar II. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan. g.1.

Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis.E. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a. meningkatkan kemampuan 15 . baik berbentuk Gross Operating Income. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. membangun fasilitas produksi. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya. meningkatkan produk baru. 1. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Dalam balanced scorecard. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. Return On Invesment. karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. atau bahkan Economic Value Added. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur.

sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan.beroperasi. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . b. merebut pangsa pasar. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan. dan membuat jaringan distribusi. tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. c. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti.

penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective). dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai. Dalam perspektif pelanggan. mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. 17 . 2. Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan.lagi melakukan investasi. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share).

yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition). akuisisi customer. pangsa pasar. mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. meliputi fungsi produk dan jasa. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. harga. dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. b. mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada.2. dan mutu. 3) Atribut citra dan reputasi. Atribut yang berhubungan dengan customer. mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. 18 . retensi customer. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability). dan profitabilitas customer.

2000:60 Gambar II. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 .Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3.

dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek.3. biaya. jangka waktu penyelesaian perselisihan. b. c. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. dan waktu. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 . Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer.pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual. 2000:84 Gambar II. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Kaplan and David P Norton. keuntungan penjualan.

pemberdayaan dan keselarasan. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. tanggung jawab. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 . dan customer service. dan proses internal bisnis. yaitu: a. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan. pelanggan (customer). sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. serta motivasi. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. kualitas. kemampuan sistem informasi.4. Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective).

b. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. proses internal. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri.4. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. 22 . c. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.karyawan. inovasi. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. dan kepuasan customer.

4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. 2000:112 Gambar II. yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 . Kaplan and David P Norton.Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S. 2005:11-15): 1. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik.

Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan. b. 2. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur.keuangan. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. G. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. 3. 4. proses. baik secara langsung maupun tidak langsung. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan.

di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik.Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). yaitu tahun 1998 s/d 2002. customer perspective. yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. serta earning and growth perspective. Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). 25 . Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya.

Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. B. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. 1. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. proses internal bisnis.BAB III METODE PENELITIAN A. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 . C.

penulis menggunakan metode wawancara. dan 2007. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003). serta studi pustaka literatur. D. 2006. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. dan studi kepustakaan. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. 2. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. b. yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. 27 . 2. Kuisioner. 1. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. Wawancara. kuisioner.kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. majalah. serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data.

Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain. pelanggan/konsumen. 2. E. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. proses internal bisnis. 3. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan.3. Studi kepustakaan.

pelanggan/konsumen.F. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 . serta pembelajaran dan pertumbuhan. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. proses internal bisnis. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. c. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. begitu pula sebaliknya. 1. b. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Pengukuran kinerja perspektif keuangan.

sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2.dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. b. Semakin tinggi nilai market share. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 30 . Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a.

yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.243 ( 0.83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas. 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 .1) n = 99.243 2 1 + 60. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).

y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. c. r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen. berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. 1999:126). 32 .

Semakin besar nilai inovasi produk. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Inovasi produk. Proses operasi. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller.3. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. c. berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. b. artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 4. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 .

Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. b. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). c.Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik.

1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0.2 ) n = 17. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling). yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.

36 . 1999:126). r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono.

yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung. Medan. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. dan Makassar. Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Surabaya. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 .

Indonesia (ORI). Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949). tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor.

Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. B. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent. Slamet Riyadi 39 . Price Waterhouse Coopers. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992.BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan.

b. 228.No. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. e. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. 282 Surakarta. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. c. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. d. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. C. pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. 40 . Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Slamet Riyadi No.

Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.D. Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 . & Doc. 2007 Gambar IV. Branch Manager Acc.1. & Conrol Operation Retail Service Spv. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV. Proccesing FAO DEO Loan Admin.1.

b. dan Collection and Work Out. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. Operation. Retail Service. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. 2) Melakukan pengawasan melekat. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. yaitu kepala bagian Accounting and Control. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang. kredit. feebased. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Branch Manager (Kepala Cabang) a.Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. 42 . PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian.

Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. dan peningkatan penggunaan fitur produk. kredit. 43 . 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. 3. administrasi kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service. b. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana.2. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. Customer Service. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. feebased. Operation Head (Kepala Operasional) a. dan administrasi umum cabang. Teller Service.

dan Kantor Kas. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. 4. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. b. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. Kantor Cabang Pembantu.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. 44 . Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling. b. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. bukti transaksi.

penyelamatan. penyelamatan. penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva. penyelamatan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. 45 . dan penyelesaiaan kredit. b.5. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan. 6. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. dan penyelasaiaan kredit. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan.

2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. listing. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. b. 8. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). 7.2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. 46 . Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. baik pihak intern dan ektern. b. dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar.

4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 9. b. 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL. b. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. 47 . 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia.

5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. Kantor Cabang Pembantu. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. b. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax. 10. Fund Administration Operator (FAO) a.3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. proses transaksi sesuai dengan 48 . dan Kantor Kas. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. 11. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. b. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. 49 . 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. 12. 13. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit.b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. Data Entry Operator (DEO) a. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal.

3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan. 15. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. peminjaman. 50 . dan pengembalian dokumen kredit. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank.14. b.

Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 51 . Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. 17. 16. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank.2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. b.

3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. bukti dasar. Selling Officer (Petugas Selling) a. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket.18. 19.dan 52 . feebased . Teller a. dan hasil entry transaksi. 20. 21. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). b. kredit. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. b. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang.

2) Melakukan pembinaan kredit retail. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana. b. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. dan peningkatan penggunaan fitur produk. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. 53 . Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a.peningkatan penggunaan fitur produk. b. serta feebased. kredit. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. 23. 22. kredit. b. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran. feebased. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling.

Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a. 25. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum.24. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. b. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 . 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. b. E. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum.

Tabungan Batara b. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Produk kredit. Kiriman uang c. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. 1. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Bank garansi f. Deposito Berjangka 2. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . ATM Batara b.Cabang Solo terdiri dari produk dana. Tabungan e-Batara Pos c. Giro g. Inkaso d. Jasa dan layanan. Sertifikat Deposito f. Produk dana. Tabungan Batara Prima e. Produk dana tersebut terdiri dari: a. jasa dan layanan. Tabungan Haji Nawaitu d. Inkaso luar negeri e. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. serta produk kredit. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya.

Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Pendukung Perumahan l. Kredit Swa Griya d. Kredit Swadana e. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j.1. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Kredit Investasi F. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. Kredit Ringan Batara (KRB) i. Kredit Modal Kerja Kontraktor m. Kredit Griya Multi c. Kredit Griya Utama b. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Analisis Data 1. Kredit Yasa Griya k. Real Cash h. 56 .

000. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain). a.Tabel IV. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan.2. konsumen.00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2005 s/d 2007 2. profit margin. dan rasio operasi.000. Tabel IV.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 . Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV. proses internal bisnis.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.

03% 4. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat.95% menjadi 34.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4.74%. Dari tabel IV.72% Rata-rata 4. 58 .41% 34.52% Profit margin 28.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.11% menjadi mencapai 28.30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4.65% 29. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.69% 4.69%. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva.83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4. Dari tabel IV.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.41% 31. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0.41%.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.65%. sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun.54% 4.52%.74% Rasio operasi 4.30% 4.

b. Tabel IV. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.Lampiran 3 diolah peneliti 59 .3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan.12% 79. dan profitabilitas konsumen.03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.88% 74.29% Kepuasan konsumen 79. sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4. 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti .39% 43.53% 78.59% 43. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41.68% 78. yaitu market share.3.29% menjadi 4. kepuasan konsumen.89% 44. Dalam tabel IV.54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4.72%.83%. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran.12% Profitabilitas konsumen 80.

Dari tabel IV. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 .89%.17% menyatakan puas dan 35. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit.95% menyatakan sangat puas.59%. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya. yang terdiri dari 43.12%.1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya.70% menjadi 44.39%.

maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. sehingga kuisioner dinyatakan andal.f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). 3) Profitabilitas konsumen 61 . Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment.60. sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.

dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.88%. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk.75% 79.Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. c.81% 88. dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN). Tabel IV.68%.78% 78.53%.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80. sedangkan pada layanan 62 .02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89.37% 90. proses operasi.53% 77. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya. Dari tabel IV.4. dan layanan purna jual. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya.45% 89.

2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya. Dari tabel IV. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.03% menjadi 79.75%.81%. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005. Dari tabel IV.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. kemudian 5 menit pada tahun 2006. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76. 63 . Dari tabel IV.78%.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link.53%.

209.000 41. d. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV. retensi karyawan. hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan.68% 88. Tabel IV.87%.400.17% 1. 2005 s/d 2007 .68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: . dan kepuasan karyawan. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan.743 Retensi karyawan 0% 0% 3. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Lampiran 3 diolah peneliti .45%.54% pada tahun 2005 dan 2007.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89. berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 .000 20.229.06% Kepuasan karyawan 88.230 67.5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36.5.000.

yang terdiri dari 58. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.68%. dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20.17%. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.oleh karyawan. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment.400.17% menyatakan sangat puas. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.00. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden.00. kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel).51% menyatakan puas dan 30. yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36.230.229.000. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan.000.00. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 . 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.000.

60 dan kuisioner dinyatakan andal.6. Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. 66 . dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0.

Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.000.70%.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.743. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78.02%.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun.41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4.13%. Nilai ROI sebesar 4.03% kurang dari target 35% per-tahun. Pada perspektif konsumen.00 per tahun. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 .29%. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. yaitu 89. dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. yaitu inovasi produk dan proses operasi.Dari tabel IV. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. sedangkan profit margin adalah sebesar 31.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan. yaitu 78.000. yaitu ROI dan rasio operasi.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan.209.

06%.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan.target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1. sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88. 68 .

pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.12%. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. 2. yaitu 31. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. namun nilai profit margin masih berada di bawah target. maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya.BAB V PENUTUP A. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik. yaitu proses operasi dan inovasi produk.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun.02%. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. Pada perspektif keuangan. Pada perspektif konsumen. Hal tersebut 69 . 3.

serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. B. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. retansi karyawan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. 4. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik. dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. 2. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Dalam kinerja keuangan. 2006.54% kurang dari target 90% per-tahun. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan. Untuk market share. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. 4. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank.dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah. 71 . Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya. apabila kepuasaan karyawan terjamin. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik. 3. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. serta pelayanan pendukung lainnya.

Manfaat. Usahawan No. Yogyakarta: BPFE. No. 1997.1: 76-84. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Bambang. Kaplan Robert S. Vol. Vol. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. Totok dan Sigit Triandaru. Thomas. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. Kasmir. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. Balanced Scorecard. Didit dan Nursiam. Purnomo.2. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Jakarta: Salemba Empat. 06 Th XXVI. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Lestari. Terjemahan. Mulyadi. Usahawan No. . MM. Juni 1997. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.3: 270-286. 2005. No. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.2: 211-225. Jakarta: Salemba Empat. No. Norton. 2006. 2000. Mulyadi dan Johny Setyawan. 1997. 2001. 2004. Jakarta: Salemba Empat. _______. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang. Edisi Enam. _______. Edisi Dua. Teuku. 5. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik. JEBA. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. Utami Puji dan Dwita Darmawati. No. Edisi 2. 2003.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. 2003. Secakusuma. Vol. 2001. SE.20. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Akuntansi Manajemen: Konsep. 06/XXVI. Jakarta: Erlangga. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 7. Edisi 3. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. Juni. dan Rekayasa.1: 84-103. Mirza. and David P. Riyanto. Vol. 2003. Benefit.

Supranto. Umar. J. Vol. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Sugiyanto. Eko dan Kasyful Anwar. Bandung: CV Alfabeta. Jurnal Akuntansi dan Keuangan.1: 15-24. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. Husein. Metode Penelitian Bisnis. 1997. . Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi.2. 1999. 2003. Sugiyono. Jakarta: Rineka Cipta. No.

03% 78.000 1% 75% .53% 77.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.229.02% 5 menit 89.41% 31.83% 43.230 0% Tahun 2007 4.000.54% Rp 41.72% 44.17% 88.12% 78.88% 76.69% 4.39% 80. 2006.68% Rata-rata Per-tahun 4.30% 28.89% 74.75% 5 menit 88.65% 4.743 1.59% 79. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.52% 29.41% 34.000.209.81% Rp 36.400.78% 3 menit 90.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.53% 7 menit 89.03% 4.000 0% Tahun 2006 4.12% 78.74% 4.29% 79.06% 88.68% 79.70% 43.37% Rp 20.54% 41.45% Rp 67.Tabel IV.000 3.

306.200.000 Rp 161.000) 293.200.298.000 805.922.000.000 Rp 42. 8.200.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.800.3.400.035.973. 3. 5.000 Rp 11. KRD lainnya 7.300. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.200.000. 4.000 Rp 3.2.000) 1.672.935.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1.900.298.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5. 10. 5.500.000.000 735. KPP (Kredit Pendukung Perum. Perumahan 6.031.000) TOTAL PASIVA Rp 161.000 22.1.000. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.661.000.600.875. 3.512.000 9.000 Rp 10. 9. 9.956.800.000 176.300.000 1.118.000 349.189.200.700.500. 2.000 1. 7.) 6.000 4.000 6.300.000 5.470.600.000 Rp 275.000.200.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5. 6. 10.378.000 .300. 6. 4.000 Rp 68. 12.600. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28.000 2.029. 11.138. 8. 2.

10.453.000 Rp 51.000) 1.3.539.300.250.364.000 1. 9.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.862. 3.703.100.000 9.300. 8.294.000.000 Rp Rp Rp (Rp 1.000 8.) 6.000.000 PASIVA Rp 30.700. 3.000 256.000) 307.100.438.750.027.274. 8.000) TOTAL PASIVA Rp 195.1. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.060.000. 4. KPP (Kredit Pendukung Perum.000 1.000 3. Perumahan 6.500. 9.600.000 6.000 6.893. 5. 6.200.000 Rp 19.000 Rp 195.000.800.500. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1.200.000. 12.600.000. 11.000 Rp 6.100.000 Rp 329.200. 7. 6.000 352. 5.000 976.900.800.000 Rp 89.547.000 5.700.378.300. 10. 2. 4.912.000 32. 2.300.000 . Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10.576.912.2. KRD lainnya 7.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6.780.800.251.

9. 12.000 Rp 10.000.000 1.941.300.400. 5.302.000 PASIVA Rp 35.000.000) 1. 4.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1.900.000) TOTAL PASIVA Rp 248.350.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8. 7.700.724. 10. 10. 5.400.080.300.096. KPP (Kredit Pendukung Perum.700.000 7.000 367.300.700.300.764.673.000 Rp 113.200.000.000.900. 2.000 52.456.3.000 8.421.786. 3.500.140. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.730.300.000 Rp 567.000 1.298.083.600. 8.000 1.000 4.000 Rp Rp Rp (Rp 2.1. 6.000 362.000 . 2.200.500.) 6. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.083.2.700.202.742.300. 11. 3.400.900.000 Rp 248.219. 6.000 Rp 24.808.000 Rp 10. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165. 8.000) 495. Perumahan 6.030.000 Rp 10.100. 4. KRD lainnya 7.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.000 7.000 Rp 69. 9.

000.000.935. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.000.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A.52% c.000.500.000. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.298.205. Perspektif Keuangan 1.00 a.205. ROI tahun 2007 = Rp 10.00 × × 100% Rp 29.000.00 = 4.000.00 Rp 195.000.000.500. Profit Margin tahun 2005 = = 28.900.00 × × 100% Rp 31.000.527.935.800. ROI tahun 2005 = Rp 6.527.935.205.00 Rp 24.000.00 × × 100% Rp 24.912.41% 2.00 Rp 161.00 × 100% Rp 24.30% b.500.748.083.600.00 = 4.000.748.00 Rp 31.00 Rp 248.65% .000. ROI tahun 2006 = Rp 8.000.200.100.600.000.00 Rp 29.848.900.000.00 = 4.000.000.

000.717 = 43.00 × 100% Rp 232.794.880.300. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.000.00 = 4. Perspektif Konsumen 1.935.000.968. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.955.800.95% .748.527.000.300.848.600.000.72% B.b.00 = 29.17% b.530.000.00 = 4.600.100.000. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.74% c.00 = 34.00 × 100% Rp 31.00 × 100% Rp 29.000.00 × 100% Rp 183.83% c.100.54% b.800.69% 3.00 = 4.000. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.700.000.000.506. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.00 × 100% Rp 153. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8. Kepuasan konsumen a. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.717 = 35. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.

000.68% C.527.00 × 100% 65 orang = Rp 20.000.340.000.00 = 80.805.00 = 74. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2.314. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4.229.00 .000.200.53% c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.400.000.000.00 = 78.000.600. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.00 c.800.000.000.000. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19.230.171.576.000.00 × 100% 65 orang a.00 × 100% Rp 24.2.00 × 100% Rp 31. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36.748.500.000. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.00 × 100% 63 orang = Rp 67.900.00 b.800.246.000.000.88% b. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.00 × 100% Rp 29.500.205.

Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a. Kepuasan karyawan a.51% b. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1.17% 3. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3.2. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1.17% . Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b. Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c.210 = 30.210 = 58.

000 (Rp 32.000 1.002.628. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.900.300.000 12.400.707. Provisi dan komisi 3.965.000 Rp Rp 1. bunga antar Kancab (FTP) 2.700.400.935.900.000.000 (Rp 8.000) Rp 6.275. Beban personalia 3.800.700.968.400. Hasil bunga 2.000 Rp Rp Rp Rp 3. Pend. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.703.900.000) (Rp 7.313. Pendapatan provisi komisi.000 4.319. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.500.400.300. Bunga antar Kancab (FTP) 2.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 609.900.000.000) Rp 2. dan fee 2. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.800.000 Rp 18.000 (Rp 8.000 875. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 Rp 16.000 Rp 1.000) Rp 10.000.759.200. Beban umun dan administrasi 2.700. Beban bunga 2.628.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI .257. Pendapatan transaksi valuta asing 3.961.600.000 Rp Rp 3.000 Rp Rp Rp 116.000 869.200.000 1.128.900.300. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.310.000. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.000 Rp 4.000 753.043.340.000 Rp 6.019.300.000 Rp Rp 6.

000 Rp 8.909.000) (Rp 9.100.000) Rp 7.571.500.500.000 (Rp 9.300.000) Rp 1. Provisi dan komisi 3.947. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.400.000 1.000 1.000.732.900.000 .700.100. Beban bunga 2.439.375.000 5.000.565.100.000 15.700.056.577. Beban umun dan administrasi 2. Bunga antar Kancab (FTP) 2. dan fee 2.000 Rp Rp 6.100. Beban personalia 3. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.096.100.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.785.000 Rp 1.000) Rp 8.000 Rp 19.700. Pendapatan provisi.000 Rp 7.000) Rp 10.000.500.400.000 Rp Rp Rp Rp 3.000 1.000 (Rp 32. Pend.000 Rp Rp 8.300. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.300.300.880.500.100. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. komisi.000 679.000 (Rp 10. Hasil bunga 2. bunga antar Kancab (FTP) 2.470.500.000 927. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.848.000 Rp Rp Rp 83.200.000 Rp 20.910.340.000 975.200.000 (Rp 11.600.011.000 Rp Rp 996.314. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11. Pendapatan transaksi valuta asing 3.700.566.

800.000 Rp (Rp 10. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000) (Rp 8.241.400.200.000 Rp 10. Pendapatan provisi. Pend.935. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.200. komisi.276.000) Rp 10.200.100.000 Rp 1.000 .967.515.966.000.246.100.200. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.200. bunga antar Kancab (FTP) 2.721.000 (Rp 31.800 Rp Rp 5.400.720.000 Rp Rp Rp Rp 3. Beban personalia 3.120.283.200.731. Hasil bunga 2.000.556.600.000) Rp 12.400.000 Rp 23.000 1.721. Beban umun dan administrasi 2. Provisi dan komisi 3.000 4.200.283.249.500. dan fee 2.000 922.700.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6.900. Beban bunga 2.000 (Rp 10.000 Rp Rp Rp 26.200.606.000 1.300.992.000 Rp 6.000 Rp 10. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.000 Rp 22. Pendapatan transaksi valuta asing 3. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000) Rp 4.000 Rp Rp 643.100. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 14.100.000 990.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 . Resp.Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No.

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

4.1200 63. 10.0 100.9100 3.0000 3.0 100.0 100.8333 .0 100.8285 .9500 4.9200 3.1070 50.8087 .1875 53. 14.9900 3.0 100.8358 .0 100.5303 .8725 .8507 .8800 3.4092 .8364 .9567 51.2900 63.4073 .5139 Alpha if Item Deleted .8125 S C A L E Cases 100.8365 .0700 4.4146 .2600 63.8299 .2500 Scale Variance if Item Deleted 52.9400 3.8328 . 8.9269 52.2700 63.2600 63.8361 .8361 .7261 .0 100. 6.1800 63.0 100.8762 .9000 3.8969 .0 100.8812 52.4178 . 17.8102 .4223 .8558 . 3.0 N of Variables 17 (A L P H A) 1.3200 63.0 100.0 100.0 100.8500 3.8908 . 5.9900 3.1640 51.4989 52. 13.1700 3.9400 3.9975 Corrected ItemTotal Correlation .8305 .4835 .0 100.8933 . 9.9200 Variance 58.9100 3.6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63.1900 63.7703 . ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67.0 100.5203 .99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev .8087 .8226 . 12. 11.0500 3.2300 63. 15.1627 Statistics for SCALE Std Dev 7.9700 3. 16.8773 .7248 50. 2.6233 50.0 100.0 100. 7.4689 .8308 .9800 4.8814 .

1800 ITEM12 63.5384 .2000 ITEM16 63.8371 .6742 .ITEM11 63.8364 .2200 ITEM13 63.4103 .3647 52.8347 .1700 ITEM15 63.0 52.4091 .6178 50.8426 .4011 52.3967 .8296 .4415 .8586 52.1000 ITEM14 63.8364 .1616 52.3309 52.4169 .8363 Alpha = .4094 N of Items = 17 .8359 .2300 ITEM17 63.2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

15. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10.NO 1. ruang ATM. dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4. 8. yang meliputi: mesin ATM. 12. 13. 7. 3. 6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP . pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. 5. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. 9. 14. kesediaan uang pada mesin ATM.

keramahtamahan. standar greeting. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar. masuk dan keluar. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN. penampilan.telepon Bank BTN. saluran telepon. kemampuan berkomunikasi. yang meliputi: kecepatan respon 16. ketika bertugas. mengenai sikap ketika Anda 17. serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP .

Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3.” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ .Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1.

Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. 3. 8. 15. kantin. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. keterlibatan dalam pengambilan keputusan. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini . dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9.NO 1. 14. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. 2. 10. 11. 5.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->