ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini. Surakarta. untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Februari 2008 Penulis vii . Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. thank’s for all.Wb. 15. 16. Wassalamu`alaikum Wr. Amin ya robbal ‘alamin. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. ADS.14.

........................................................................................................... C................................. DAFTAR GAMBAR .............................................. B............................................ Perumusan Masalah . Manfaat Penelitian ................................ A.................................................. Sistematika Penulisan ........................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... A.DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ........................... DAFTAR TABEL ........................................................ Batasan Masalah .................................................................... BAB I PENDAHULUAN .................. Pengukuran Kinerja ........................................................................................................................ KATA PENGANTAR ........................................................................................ HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................. E................................................................................................................................................................................................................................ ABSTRAKSI .............. Latar Belakang Masalah ................ i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii .................................................................................. HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .......... Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ........................................................... HALAMAN PENGESAHAN .................................. DAFTAR LAMPIRAN ..... HALAMAN MOTTO ................................................................................. D.......... F.................... Tujuan Penelitian ................................. DAFTAR ISI .... B......................................

............... E.......................... D.............. Pengukuran Kinerja Tradisional ..................................C..................... Data dan Sumber Data ............................... Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................... E................................................................. Obyek Penelitian .................... G......................................................... 54 ix .... F.................................................. Metode Pengumpulan Data .................. A............ Keunggulan Balanced Scorecard ............... Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo .................................................................................................. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo ........................................... Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ...................................... 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D.......... Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .............................................................. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) .......... A......... B.............................................................. C.... BAB III METODE PENELITIAN .. B....................... F......... C....... Alat Analisis ................................................................................................................................. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ............................................................................ Metode Analisis Data ................................................ BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA . Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .................................... Jenis Penelitian ...... D......... E..

. Analisis Data ............................................................................................................................................ B.......... BAB V PENUTUP A...................................F.... Saran ................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x .......................................... Simpulan .

........................ dan 2007 .... 67 xi ............. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen .......... 3 Tabel IV...................... 2 Tabel IV............. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis ...... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ........................................ 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ................ Tabel IV..................................................................DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV......... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............ Tabel IV............................................. Tabel IV.... 2006..............................6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005....................

....................................................1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .................... 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .............................................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II..... Gambar II............................................ 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard .. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard .. Gambar II............................................ 23 41 xii ..........2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard ...... Gambar IV...................................... Gambar II.....

2006. 2006. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii .DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.

Ak. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. Untuk mendukung penelitian ini. serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Dewasa ini. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Syamsudin. MM. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. proses internal bisnis. Untuk mencapai tujuan tersebut. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2008. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Yuli Tri Cahyono. penetapan target dari masing-masing perspektif. MM) xiv . peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Kata kunci: Pengukuran kinerja. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. konsumen.

Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . loyalitas karyawan dan sebagainya. dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. kualitas produk atau jasa. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. seperti kepuasan konsumen. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat. karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.BAB I PENDAHULUAN A. Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja.

keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. yaitu: 1. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Inc. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. karena selain mempertimbangkan 2 .).” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. kurang memperhatikan sektor eksternal. serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif keuangan (financial perspective) 2. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard. Dewasa ini. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. Secara umum. 1996:7).

serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja.kinerja finansial. yaitu bank. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. menyalurkan dana ke masyarakat (lending). Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bardasarkan undang-undang tersebut. lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Sesuai dengan Undang-Undang No. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa.

Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal. contohnya aspek kepuasan pelanggan. 2. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. yaitu: 1. dan 2007. kualitas produk atau jasa. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. 4 . D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C.luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas.” B. loyalitas karyawan dan sebagainya. 2006. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

dan sistematika penulisan. perumusan masalah. 2. manfaat penelitian. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. F. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.E. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang. tujuan penelitian. batasan masalah. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 . Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan.

data dan sumber data. pengukuran kinerja secara tradisioanal. metode penelitian. pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard. antara lain pengertian bank. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. pengukuran kinerja. dan keunggulan balanced scorecard. 6 . obyek yang diteliti. serta teknik analisa data.dikaji. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard.

jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir. 3. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Jenis Bank.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 2003:24-26): a. b. 2003:33): a. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Pandangan Umum tentang Bank 1. Definisi Bank. 2. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 . 2003:23). Kegiatan Perbankan.

tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. b. tabungan. dan deposito. artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. 8 .membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. Agent of trust. Secara umum. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Agent of development. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. c. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). Agent of services. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. b. c. Fungsi Bank. 2006:9): a. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. 4. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank.

e.B. sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. Akseptabilitas dari atas ke bawah. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. bagian organisasi. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. c. Pengertian Pengukuran Kinerja. 9 . Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. 1. Mudah dipublikasikan. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. b. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. d. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. dan karyawannya berdasar sasaran. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan.

Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. 4. 2001:416). 3. a. c. Biaya yang digunakan efektif. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. d. seperti: promosi. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. 2. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. Tujuan Pengukuran Kinerja. b. 10 . transfer dan pemberhentian. Tahap Penilaian Kinerja. 2001:420). 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. g. 2001:416): a.f. Manfaat Pengukuran Kinerja. Tersaji tepat waktu. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi.

C. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan.b. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. karena itu kinerja 11 . 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. 2001:330). Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya.

Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. 2. 3. 1. Pengertian Balanced Scorecard . Scorecard artinya kartu skor. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja. Oleh karena itu pada tahun 1990. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. pelanggan/konsumen. Nolan Norton Institute. maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 . tanpa memperhatikan sektor non keuangan. proses internal bisnis.keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. D. Norton. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya.

misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. e. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. 2005:1). dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan.yang akan datang. b. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. b. 13 . Manfaat Balanced Scorecard. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal. 2. intern dan eksteren (Mulyadi. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. jangka pendek dan jangka panjang. sedangkan balanced artinya berimbang. d. Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. f. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. c.

Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II. g. f. d. e.1. Kaplan and David P Norton.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 . Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.c. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan. 2000:28 Gambar II.

Dalam balanced scorecard. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. meningkatkan produk baru. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan.E. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. membangun fasilitas produksi. Return On Invesment. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur. 1. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. baik berbentuk Gross Operating Income. atau bahkan Economic Value Added. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. meningkatkan kemampuan 15 . Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a.

karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional.beroperasi. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. b. dan membuat jaringan distribusi. karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. merebut pangsa pasar. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . c.

Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective). Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share). dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai. Dalam perspektif pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a.lagi melakukan investasi. 17 . 2. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis.

mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada. akuisisi customer. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition). mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan. mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. pangsa pasar. dan mutu. meliputi fungsi produk dan jasa. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability).2. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. 3) Atribut citra dan reputasi. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 18 . harga. dan profitabilitas customer. retensi customer. b. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut yang berhubungan dengan customer.

2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). Kaplan and David P Norton.Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 . Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. 2000:60 Gambar II. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan. yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer.

pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. dan waktu. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. biaya. b.3. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 . c. 2000:84 Gambar II. dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. Kaplan and David P Norton. jangka waktu penyelesaian perselisihan. keuntungan penjualan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas.

4. kualitas. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan. pemberdayaan dan keselarasan. pelanggan (customer). dan customer service. tanggung jawab. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. yaitu: a. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. serta motivasi. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. dan proses internal bisnis. kemampuan sistem informasi. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 .

Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. b. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri. dan kepuasan customer. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.4. proses internal. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. 22 . maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. inovasi. c.karyawan. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan.

Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S. yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 .4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. 2000:112 Gambar II. Kaplan and David P Norton. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi. 2005:11-15): 1. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik.

b. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan. 4. proses. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.keuangan. baik secara langsung maupun tidak langsung. 2. G. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. 3. meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan.

Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. serta earning and growth perspective.Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). customer perspective. Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun. 25 . sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial. di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. yaitu tahun 1998 s/d 2002. sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya.

serta pembelajaran dan pertumbuhan. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.BAB III METODE PENELITIAN A. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. proses internal bisnis. yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 . B. 1. C.

Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. 2. Kuisioner. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. dan studi kepustakaan. serta studi pustaka literatur. D. 27 . kuisioner. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank.kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003). 1. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. 2006. majalah. Wawancara. yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. 2. penulis menggunakan metode wawancara. dan 2007. b. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data.

Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. Studi kepustakaan. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. E. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain.3. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan. 2. proses internal bisnis. serta pembelajaran dan pertumbuhan. 3. pelanggan/konsumen. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard.

proses internal bisnis. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. b. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. serta pembelajaran dan pertumbuhan. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. 1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. pelanggan/konsumen. begitu pula sebaliknya. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 . c.F. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a.

dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. 2. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. b. 30 . Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Semakin tinggi nilai market share. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih.

yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling). 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.243 2 1 + 60.243 ( 0.83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.1) n = 99.

r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen. c. berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. 1999:126). 32 .

c. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik. Semakin besar nilai inovasi produk. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan.3. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. Proses operasi. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. b. Inovasi produk. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 . 4. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket.

berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. b.Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . c.

1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).2 ) n = 17. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.

r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126).Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. 36 .

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. dan Makassar. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Surabaya. Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 . Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Medan. yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu.

tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V.Indonesia (ORI). Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949). 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Slamet Riyadi 39 . Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992. Price Waterhouse Coopers. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. B. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Berdasarkan kajian konsultan independent.BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.

pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. c. 40 . Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. 282 Surakarta. b. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. Slamet Riyadi No. e. d.No. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. C. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. 228. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.1.1. Proccesing FAO DEO Loan Admin. & Doc. Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans. Branch Manager Acc. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 . 2007 Gambar IV. & Conrol Operation Retail Service Spv. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV.D.

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. dan Collection and Work Out. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian. b. kredit. yaitu kepala bagian Accounting and Control. Retail Service. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. Operation. Branch Manager (Kepala Cabang) a. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Melakukan pengawasan melekat. feebased. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. 42 .

dan peningkatan penggunaan fitur produk. b.2. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. dan administrasi umum cabang. 43 . Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. kredit. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana. administrasi kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Teller Service. feebased. 3. Operation Head (Kepala Operasional) a. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. Customer Service. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a.

bukti transaksi. b. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. 44 . Kantor Cabang Pembantu. b. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. dan Kantor Kas. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. 4. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. dan penyelasaiaan kredit. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. penyelamatan. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN.5. 45 . b. dan penyelesaiaan kredit. baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. penyelamatan. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. 6. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan. penyelamatan. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan.

3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. baik pihak intern dan ektern. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). 2) Melakukan input laporan ke pihak ektern.2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. 7. Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. 46 . Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). b. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. 8. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. b. dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. listing.

3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 9. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. b. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. 47 . 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL.

Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. Kantor Cabang Pembantu. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. Fund Administration Operator (FAO) a. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. b. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. 11. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. dan Kantor Kas. 10. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. proses transaksi sesuai dengan 48 . 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax.3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a.

Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos.b. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. 12. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. Data Entry Operator (DEO) a. b. b. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 49 . 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. 13. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a.

3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. b. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. peminjaman. 50 .14. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 15. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. dan pengembalian dokumen kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. b. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan.

2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. b. 17. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. b. 51 . 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 16. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.

19. 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). 21. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a. dan hasil entry transaksi. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. bukti dasar. b. Teller a. feebased . Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. kredit. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. Selling Officer (Petugas Selling) a.dan 52 .18. b. 20. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang.

b. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. kredit. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. 23. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran. 53 . b. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. feebased. kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. serta feebased. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani.peningkatan penggunaan fitur produk. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. 22. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. b. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana.

2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. b. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. E. 25. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a.24. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 . 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit.

RTGS (Real Time Gross Settlement) g. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya. Tabungan Batara b. Produk dana tersebut terdiri dari: a. Produk dana.Cabang Solo terdiri dari produk dana. 1. Inkaso luar negeri e. Jasa dan layanan. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Sertifikat Deposito f. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . ATM Batara b. Tabungan Haji Nawaitu d. Deposito Berjangka 2. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. Produk kredit. Giro g. Tabungan e-Batara Pos c. Kiriman uang c. Tabungan Batara Prima e. Inkaso d. jasa dan layanan. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. serta produk kredit. Bank garansi f.

Kredit Modal Kerja Kontraktor m. Kredit Ringan Batara (KRB) i. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. Kredit Yasa Griya k. Kredit Griya Utama b. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j.Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g.1. Kredit Swa Griya d. Kredit Pendukung Perumahan l. Kredit Swadana e. Analisis Data 1. Kredit Griya Multi c. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. Real Cash h. 56 . Kredit Investasi F.

Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI. Tabel IV. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 .00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. dan rasio operasi.2. serta pembelajaran dan pertumbuhan.Tabel IV. a.000. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain). profit margin. konsumen. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan.000. 2005 s/d 2007 2.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30. proses internal bisnis.

Dari tabel IV.65% 29.41% 31.03% 4. sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun.11% menjadi mencapai 28.72% Rata-rata 4. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4.54% 4. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik.69% 4. 58 . Dari tabel IV.74% Rasio operasi 4.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.74%. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.65%.52% Profit margin 28.52%.69%.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4.30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4.30% 4. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva.95% menjadi 34.41%. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0.41% 34. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4.

53% 78.Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Lampiran 3 diolah peneliti 59 .2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4.83%.39% 43.3.12% 79. b.3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan.88% 74. yaitu market share.29% Kepuasan konsumen 79.54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0. sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4.89% 44. kepuasan konsumen.03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .29% menjadi 4.68% 78.72%. Tabel IV. 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti . Dalam tabel IV.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41.59% 43. dan profitabilitas konsumen. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih.12% Profitabilitas konsumen 80. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.

89%.1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. Dari tabel IV.17% menyatakan puas dan 35. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79.39%. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0.59%. yang terdiri dari 43.12%. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43.70% menjadi 44. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 .95% menyatakan sangat puas.

8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. sehingga kuisioner dinyatakan andal. 3) Profitabilitas konsumen 61 .f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.60. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

Dari tabel IV.81% 88.68%. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80. dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78.78% 78.45% 89. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya.4. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74.53%.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.75% 79. c.Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN). proses operasi. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. dan layanan purna jual. sedangkan pada layanan 62 .02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89. Tabel IV. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.37% 90.53% 77.88%.

75%. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih. 63 . Dari tabel IV. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2.78%. Dari tabel IV. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77. kemudian 5 menit pada tahun 2006. Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007.53%.03% menjadi 79.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005.81%.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link. Dari tabel IV.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89.

400.5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36.45%.209.87%. Tabel IV.000. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.Lampiran 3 diolah peneliti . Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan.06% Kepuasan karyawan 88.68% 88. dan kepuasan karyawan. berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 . hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. 2005 s/d 2007 .5.229.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.17% 1.000 20. d. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88.000 41.54% pada tahun 2005 dan 2007.743 Retensi karyawan 0% 0% 3.230 67. retensi karyawan. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV.68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .

dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel).17%.230.oleh karyawan. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 .00. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan. kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67.400.000.000.68%. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas.00.000.229. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden. namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.51% menyatakan puas dan 30. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.17% menyatakan sangat puas. 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.00. yang terdiri dari 58.

Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV. 66 .60 dan kuisioner dinyatakan andal.9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown.6.

000.03% kurang dari target 35% per-tahun.70%. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan.29%.02%. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. yaitu 89. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41. yaitu inovasi produk dan proses operasi.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30. sedangkan profit margin adalah sebesar 31. Nilai ROI sebesar 4. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan.743.41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4. dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. yaitu 78. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. yaitu ROI dan rasio operasi.Dari tabel IV. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.13%.00 per tahun.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. Pada perspektif konsumen.000.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 .209.

target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan.06%. sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88. 68 .

Pada perspektif konsumen. 2. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Pada perspektif keuangan. namun nilai profit margin masih berada di bawah target.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.12%. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya. maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. 3. pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.BAB V PENUTUP A. yaitu 31. yaitu proses operasi dan inovasi produk. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik.02%. Hal tersebut 69 .

2. dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. B. Untuk market share. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Dalam kinerja keuangan. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.54% kurang dari target 90% per-tahun. serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89. 2006. 4. retansi karyawan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik. 4. 71 . Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. serta pelayanan pendukung lainnya. 3. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya. apabila kepuasaan karyawan terjamin. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank.dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung.

Manfaat.3: 270-286. Juni 1997. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. 2006. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Akuntansi Manajemen: Konsep. Usahawan No. dan Rekayasa. 5.1: 76-84. Teuku. No. 1997. 2001. No. Juni. 06/XXVI. Edisi Enam. Vol. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. . JEBA. Vol. Benefit. Edisi Dua.2. _______. Secakusuma. Jakarta: Salemba Empat. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. 1997. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. No. Terjemahan. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik.2: 211-225. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Vol. Jakarta: Salemba Empat. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. SE. 2003. Mulyadi. Bambang. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. 2004. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang. 2001. 2003. Purnomo. Totok dan Sigit Triandaru. Riyanto. Edisi 3.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. Kaplan Robert S. MM. Lestari. Utami Puji dan Dwita Darmawati. Jakarta: Erlangga. 2005. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 2005. Thomas. Balanced Scorecard. 2003. Edisi 2. 2000. Mulyadi dan Johny Setyawan. Jakarta: Salemba Empat. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. and David P. Didit dan Nursiam. 06 Th XXVI. Norton. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. _______. No. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. 7. Mirza. Vol.1: 84-103. Kasmir.20. Yogyakarta: BPFE. Usahawan No.

Bandung: CV Alfabeta. Jakarta: Rineka Cipta.Sugiyanto. J. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. 1997.1: 15-24. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Sugiyono. . Husein. 2003. Umar. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi. Vol. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 1997. Supranto. Metode Penelitian Bisnis. No. 1999. Eko dan Kasyful Anwar.2.

209.230 0% Tahun 2007 4.83% 43.229.000.41% 34.54% Rp 41.29% 79.65% 4.54% 41.70% 43. 2006.88% 76.000 3.74% 4.68% 79.69% 4.52% 29.68% Rata-rata Per-tahun 4.000 1% 75% .000 0% Tahun 2006 4.03% 4.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.53% 77.81% Rp 36.30% 28.06% 88.39% 80.000.03% 78.89% 74.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.12% 78.45% Rp 67.400.59% 79. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.78% 3 menit 90.12% 78.41% 31.02% 5 menit 89.53% 7 menit 89.37% Rp 20.743 1.72% 44.75% 5 menit 88.17% 88.Tabel IV.

031.661. 8.800. 9.000 735.3. Perumahan 6.956. 6.000 176.) 6.000.138. 4. 4.600. 6.118.298.000.200.922.000 .PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1.470.973. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28.000 Rp 275.000 Rp 68.500. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.1.306.000) TOTAL PASIVA Rp 161. 2.000.000 Rp 161.000.000 1.000.935.000 Rp 11. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. 5. 10.000 2.875.000 4.600.298. 2.300.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5.800. 10.200.700.000 805.200. 8.200. 5.035. 11.000 Rp 10.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.2.300. KPP (Kredit Pendukung Perum.000) 293.672. 12.000 9.189.000 6.200.378. 9.000 349.000 1.500. 3.000. 3.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5.400.000 Rp 3.000 Rp 42.512.200.000) 1.300.000 22.900.000 5.300.600. 7. KRD lainnya 7.029.

6.000 352. 9. 8. 12.780.600.000 256.000 Rp 329.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10.000) 1. 4.378.500.576.000 3. Perumahan 6.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.250. 6.893.862.438. 3. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.000 Rp 51.750.200.2.000 976.100.000. 2.000 .000 6.300.027.547.1.912.000) TOTAL PASIVA Rp 195.000 5.100.364. 4.800.703.000 1.200. 2.000 6. KRD lainnya 7. 10.300.000 Rp 19.300. 9.500. 5.000.800.3.000 Rp 6.274.700. 3. KPP (Kredit Pendukung Perum.000 Rp Rp Rp (Rp 1.000 PASIVA Rp 30.) 6.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1.100.000 Rp 89.000 8.000.300.294. 10.000 1.000) 307.000.000 32. 5. 11.900.000. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. 7.000 Rp 195.000.060.600.000 9. 8.200.800.912.539.453.700.251.

10. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.202.030.000 Rp 10.000 Rp 10.096.000.000) 495.000 PASIVA Rp 35. KRD lainnya 7.742.000 Rp 248.000. Perumahan 6.421. 3.300.500.400.000 1.673. 3.000 Rp 10.808. 4. 4.083.140. 10.700.400. 6.000. 6. 5.900. 5.000 Rp 69. 12.000 Rp 24.) 6.000 8. 9.000 4. 2.1.100.456.000 Rp 113. KPP (Kredit Pendukung Perum.2.764.000 367. 9.700.400.700.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1.000 Rp Rp Rp (Rp 2.3.300. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.724.700. 2.219.000 1.302.500.000) TOTAL PASIVA Rp 248.083.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.200.200.298.900.300.000 Rp 567.000) 1.300.786.941.000 1.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8.000.300.080. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.350.000 7. 8. 7.000 362.730.600. 11.000 .300.000 52. 8.900.000 7.

000.200.000.000.205.298.900.500.000.00 Rp 195.00 × × 100% Rp 29.41% 2.500.935.205.748.00 Rp 24.000.748.00 Rp 29.935.00 × × 100% Rp 24.000.500.00 × × 100% Rp 31.000. Profit Margin tahun 2005 = = 28.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A.000.100.00 Rp 248.00 = 4.00 = 4.848. Perspektif Keuangan 1.00 = 4.800.000.000.000.900.000.083.527.205.600.935.000. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.600.000.00 Rp 31. ROI tahun 2007 = Rp 10.52% c.00 a. ROI tahun 2005 = Rp 6.00 × 100% Rp 24. ROI tahun 2006 = Rp 8.65% .30% b.000.912.527.000.00 Rp 161.000.000. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.

00 × 100% Rp 183. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.000.000. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.69% 3.968.00 × 100% Rp 153.100.95% .17% b. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.54% b.600.955.300.700.880.000.935.00 × 100% Rp 31.b.100.530.00 = 4.300.794.000.000. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.00 = 4.74% c.848.00 = 4. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.600. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.000.000.000.00 × 100% Rp 232.800.00 = 29.717 = 43.83% c.748.72% B.717 = 35. Kepuasan konsumen a.800.000.527. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.506. Perspektif Konsumen 1.00 × 100% Rp 29.000.000.00 = 34.

00 × 100% 63 orang = Rp 67.000.00 × 100% Rp 24.000.205.800.000.00 = 78. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.00 b.00 = 74.00 × 100% Rp 29.000. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.748.00 × 100% 65 orang a.400.000.576.500.246.000. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.805.900. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36.229.171.00 × 100% 65 orang = Rp 20.00 c.00 × 100% Rp 31.00 = 80.200. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.000.600.000.000.230.500.314.2.000.68% C. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.527.000.000.53% c.00 .800.88% b.340. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2.000.000.

17% 3.210 = 30.51% b. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1.2.17% . Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c. Kepuasan karyawan a.210 = 58. Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3. Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b.

000 Rp Rp 3.319.200. Beban umun dan administrasi 2.000 Rp 16.000 609. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. Pendapatan transaksi valuta asing 3.340.628.000 Rp 4.900.900.400. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000 Rp 1.000 Rp 18.900.000 (Rp 8.700.000.968.200. Beban bunga 2.000.700.000) Rp 10.000 12.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI .000 Rp Rp 6.000 (Rp 32.000 875.628.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Pendapatan provisi komisi.759.310.300.300. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.000 Rp Rp Rp 116. Hasil bunga 2.300.300.900.400.400. Provisi dan komisi 3. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Bunga antar Kancab (FTP) 2.000 869.000 4. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4. Pend. bunga antar Kancab (FTP) 2.800.000 1.965. Beban personalia 3.700.275.703.043.935. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 Rp 6.000 1.000 (Rp 8.000 Rp Rp Rp Rp 3.000 753.707.800.000) Rp 2.961. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000) (Rp 7. dan fee 2.000.313.019.500.257.600.000 Rp Rp 1.000) Rp 6.128.002.000.900.400.

Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000) Rp 10.000.314.100.500. Pendapatan transaksi valuta asing 3.571.732.000 (Rp 11. Beban bunga 2.300. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000 679.100.848.000) (Rp 9.100.340.000 15. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11.000 Rp Rp 8. Bunga antar Kancab (FTP) 2.400.600.566.000 927.000 (Rp 32. Pend.300.000 1. dan fee 2.000 Rp 8.880. Provisi dan komisi 3. komisi.000 Rp Rp Rp Rp 3.000 Rp 1.000 Rp 19.910.000 Rp 7.000.000) Rp 1.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.785. Beban umun dan administrasi 2.577.200. Pendapatan provisi.500.300.000 Rp Rp Rp 83.400.375. Hasil bunga 2.100.000 (Rp 10.000) Rp 8.000 Rp Rp 6.000 .000.100.470.000 1.565.000) Rp 7. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 1.700.909.439. Beban personalia 3.200.700.000 975.100.700.011.500.700.000 (Rp 9.056. bunga antar Kancab (FTP) 2.500.947.000 Rp Rp 996.000 5. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.096.500.300.000 Rp 20.900. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.

000 (Rp 10.241.200.000 4.000 1.000) Rp 10. Pendapatan transaksi valuta asing 3.000 Rp 22.000.000 Rp Rp Rp Rp 3.720. Provisi dan komisi 3.300.000 . Beban umun dan administrasi 2.967. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 990. Pendapatan provisi.556.000 Rp 10.100.200.000 922.000 Rp (Rp 10.500.283.000 Rp 10.600. Bunga antar Kancab (FTP) 2.992. Beban personalia 3.246. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. bunga antar Kancab (FTP) 2.800 Rp Rp 5.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Hasil bunga 2.935. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.966.000 14.400.000) Rp 12.606.200.000 Rp 23. Pend. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6.200.249. komisi.120.721.276.000 (Rp 31.000.800.000) (Rp 8.000 Rp Rp Rp 26.200.900.721.200.200.000 Rp 1.000 Rp Rp 643. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.515. Beban bunga 2.000 1.100.400.000 Rp 6. dan fee 2.000) Rp 4.200.731.100. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.100.400.700.283. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 .Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No. Resp.

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

0 100.4989 52.2500 Scale Variance if Item Deleted 52.1700 3. 10.8800 3.0 100.1200 63.8933 .8725 .8507 .8364 . 7. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67.4835 .0 100.8328 .0500 3.9500 4.8361 .8308 .2900 63.8762 .4092 .9100 3.9200 3.0 100.9800 4.9100 3.1900 63.0000 3.0 N of Variables 17 (A L P H A) 1.0 100.9400 3.8305 .8814 .9567 51.7261 .0 100. 15. 2.8558 .1875 53.8361 .4146 .1640 51.8285 . 14.9900 3.0 100.9900 3.6233 50.8773 .9400 3.9269 52.1800 63.8358 .0 100.4073 . 13.7248 50.8969 .7703 . 6.6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63.5303 .8908 . 4.8102 .4178 .4223 .2600 63.8299 .8226 .8087 . 11.5139 Alpha if Item Deleted .4689 .9200 Variance 58.0 100.0 100.8365 . 8. 12.3200 63.8087 .8500 3.9000 3.8333 . 17. 3.8812 52.2600 63.9700 3.99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev .0 100. 5.8125 S C A L E Cases 100.1070 50. 9.2700 63.0 100.0 100.5203 .0 100.1627 Statistics for SCALE Std Dev 7.0 100. 16.2300 63.9975 Corrected ItemTotal Correlation .0700 4.0 100.

0 52.2200 ITEM13 63.3967 .4103 .3309 52.4415 .8586 52.2300 ITEM17 63.8296 .8363 Alpha = .1000 ITEM14 63.1616 52.8347 .1800 ITEM12 63.3647 52.4091 .8364 .ITEM11 63.8359 .2000 ITEM16 63.8364 .4094 N of Items = 17 .4169 .8426 .6742 .2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.6178 50.1700 ITEM15 63.5384 .8371 .4011 52.

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

9. 15. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. 5. yang meliputi: mesin ATM. dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. kesediaan uang pada mesin ATM.NO 1. 7. 8. ruang ATM. 6. pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. 12. 14. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. 3. 13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP .

mengenai sikap ketika Anda 17. standar greeting. yang meliputi: kecepatan respon 16. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN. serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP . mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar. saluran telepon.telepon Bank BTN. kemampuan berkomunikasi. ketika bertugas. penampilan. masuk dan keluar. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. keramahtamahan.

Jenis Kelamin 2. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1.” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ .Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Status Martial 3. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. PETUNJUK PENGISIAN: 1.

dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini . keterlibatan dalam pengambilan keputusan. Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. 11. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. 3. kantin. 5. 15. dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. 2. 14. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9. 10.NO 1. 8.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful