ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

Surakarta. 15.Wb.14. Wassalamu`alaikum Wr. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Amin ya robbal ‘alamin. thank’s for all. Februari 2008 Penulis vii . untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. 16. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. ADS. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.

............................................................................................... Perumusan Masalah ............... E....................................................................................................................... Sistematika Penulisan ............ BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................... DAFTAR TABEL ....... D... KATA PENGANTAR ................................ Pengukuran Kinerja ..................... F.............. A...................... DAFTAR LAMPIRAN ................................. HALAMAN MOTTO ............................................................... BAB I PENDAHULUAN ............................................................... B................................................................ B.......................................... ABSTRAKSI ..................................................... Manfaat Penelitian .........................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................... DAFTAR ISI .......................... HALAMAN PENGESAHAN .. HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................................................................. Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ........................... Latar Belakang Masalah ......................................................................................................................................... Tujuan Penelitian .......................... i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii .................................................. A.................................................... C......................................................................................................................................................... Batasan Masalah ............................................ HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................. DAFTAR GAMBAR ......................................................................

..................................... C. Metode Pengumpulan Data ........................................ Jenis Penelitian ...................................... Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ................. D............ Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ...................................................... Tinjauan Penelitian Terdahulu ................. Obyek Penelitian ..... Keunggulan Balanced Scorecard ................................... B............................... Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ...... 54 ix ............................................................. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo ..................... F.............................................................. C........................... D....... E........................................................ Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ............... B...................................................................................... BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ....... A.............. F............................................................. BAB III METODE PENELITIAN ........................... G...................... A.............. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo ............................................................... E...........C....................................... Alat Analisis ... Metode Analisis Data ................................................................................................... Pengukuran Kinerja Tradisional .. 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D.............. E......................................................... Data dan Sumber Data .......................

... B........................ Saran ................ BAB V PENUTUP A...... Analisis Data ................................................................................ Simpulan .............................................................................................................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x .....F......

...................... 67 xi ....... 2 Tabel IV........................... Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis .................... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ...............6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005........................................ Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ............ Tabel IV.. Tabel IV....... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ................................................... dan 2007 .................................... 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ........... 3 Tabel IV.......... Tabel IV...................................... 2006..................DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV..................

......... 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard .......... Gambar IV..............................................................................................2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard .... 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard .......DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II...1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .. Gambar II............................................. Gambar II................................ Gambar II................................ 23 41 xii ........... 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ........................

dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. 2006. 2006. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii .

Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Untuk mencapai tujuan tersebut. maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Yuli Tri Cahyono. Syamsudin. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. konsumen.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. MM. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. Dewasa ini. peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. MM) xiv . Untuk mendukung penelitian ini. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. proses internal bisnis. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. penetapan target dari masing-masing perspektif. Kata kunci: Pengukuran kinerja.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Ak. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya.

Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat. seperti kepuasan konsumen. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. kualitas produk atau jasa. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik.BAB I PENDAHULUAN A. dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja. loyalitas karyawan dan sebagainya. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.

Inc. 1996:7).” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S.). kurang memperhatikan sektor eksternal. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. Secara umum.keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif keuangan (financial perspective) 2. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. yaitu: 1. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. karena selain mempertimbangkan 2 . Dewasa ini. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan.

menyalurkan dana ke masyarakat (lending). PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.kinerja finansial. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Bardasarkan undang-undang tersebut. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). yaitu bank.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini. Sesuai dengan Undang-Undang No. Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.

Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. D. 2.luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal.” B. dan 2007. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. kualitas produk atau jasa. 2006. yaitu: 1. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C. loyalitas karyawan dan sebagainya. contohnya aspek kepuasan pelanggan. 4 . Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

dan sistematika penulisan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard.E. F. batasan masalah. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 . manfaat penelitian. perumusan masalah. 2. tujuan penelitian.

BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. pengukuran kinerja secara tradisioanal. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. 6 . pengukuran kinerja. data dan sumber data. serta teknik analisa data. antara lain pengertian bank. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian. obyek yang diteliti. dan keunggulan balanced scorecard.dikaji. metode penelitian. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard. pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard.

Pandangan Umum tentang Bank 1. 2003:23). Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Kegiatan Perbankan. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. 2. 3. Definisi Bank. 2003:33): a. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 .BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jenis Bank. b. 2003:24-26): a. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir.

artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. 8 . tabungan. b. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. dan deposito.membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. 2006:9): a. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah. Fungsi Bank. b. Agent of trust. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. Secara umum. artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). 4. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Agent of development. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. Agent of services. c. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.

Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi.B. Mudah dipublikasikan. bagian organisasi. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Pengertian Pengukuran Kinerja. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. 1. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. Akseptabilitas dari atas ke bawah. e. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. c. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. b. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. 9 . dan karyawannya berdasar sasaran. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

10 . seperti: promosi. Tahap Penilaian Kinerja. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. 3. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. g. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. a. Manfaat Pengukuran Kinerja. 2001:420). 2001:416). Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. b. Biaya yang digunakan efektif. d. transfer dan pemberhentian. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi. 2001:416): a. 2. 4. Tersaji tepat waktu. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. c.f. Tujuan Pengukuran Kinerja. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum.

Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. C. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. 2001:330). Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel. peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. karena itu kinerja 11 .b. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang.

Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Norton. Pengertian Balanced Scorecard . maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 . proses internal bisnis. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya. Nolan Norton Institute. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. pelanggan/konsumen. Scorecard artinya kartu skor. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan. D. 1. Oleh karena itu pada tahun 1990. serta pembelajaran dan pertumbuhan.keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja. 3. 2. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard.

maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. intern dan eksteren (Mulyadi. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. 2. 13 . Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. 2005:1). data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. d. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. jangka pendek dan jangka panjang. b. f. c. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. b. misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. sedangkan balanced artinya berimbang. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. e. Manfaat Balanced Scorecard.yang akan datang. dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.

f. d. Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.1. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. 2000:28 Gambar II. Kaplan and David P Norton.c. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 . Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. g. e.

karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. meningkatkan produk baru. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. membangun fasilitas produksi. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Dalam balanced scorecard. atau bahkan Economic Value Added. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan.E. meningkatkan kemampuan 15 . Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. Return On Invesment. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan. 1. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a. baik berbentuk Gross Operating Income. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini.

Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. b. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan. tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional.beroperasi. merebut pangsa pasar. karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. dan membuat jaringan distribusi. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan. c.

tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective).lagi melakukan investasi. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share). Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Dalam perspektif pelanggan. 2. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. 17 . Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan. penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai.

18 . di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa. mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada. harga. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. dan mutu. pangsa pasar. mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. dan profitabilitas customer. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). retensi customer. akuisisi customer. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability).2. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. 3) Atribut citra dan reputasi. yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan.2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition). meliputi fungsi produk dan jasa. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Atribut yang berhubungan dengan customer. b.

2000:60 Gambar II. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a.Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Kaplan and David P Norton. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 .2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan.

Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual. Kaplan and David P Norton. dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. jangka waktu penyelesaian perselisihan. b. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan.pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. keuntungan penjualan.3. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. biaya. 2000:84 Gambar II. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas. c. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer. dan waktu.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 .

4. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. serta motivasi. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. dan customer service. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). dan proses internal bisnis. pemberdayaan dan keselarasan. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan. kemampuan sistem informasi. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. kualitas. tanggung jawab. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 . pelanggan (customer). Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. yaitu: a.

Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin. inovasi. b. maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. dan kepuasan customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut.4.karyawan. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. 22 . c. proses internal. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan.

4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 . Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik. 2005:11-15): 1. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi. 2000:112 Gambar II. Kaplan and David P Norton.Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S.

Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan. proses. 2. G. 3. 4. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. b. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. baik secara langsung maupun tidak langsung. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a.keuangan. meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan.

serta earning and growth perspective. customer perspective. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik. Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial. karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit.Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). yaitu tahun 1998 s/d 2002. sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. 25 . yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto).

Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 . yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. B. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. proses internal bisnis. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. 1. C.BAB III METODE PENELITIAN A.

2. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. dan 2007. kuisioner. serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2006. 27 . Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Wawancara. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003). serta studi pustaka literatur. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. D. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. penulis menggunakan metode wawancara.kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 1. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. dan studi kepustakaan. Kuisioner. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. majalah. yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. 2. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. b.

Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d. E. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. 2.3. proses internal bisnis. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. pelanggan/konsumen. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. 3. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. Studi kepustakaan.

karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 . Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. proses internal bisnis.F. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. serta pembelajaran dan pertumbuhan. b. 1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. pelanggan/konsumen. begitu pula sebaliknya. c. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik.

Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen.dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. b. yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. 2. berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin tinggi nilai market share. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. 30 . berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a.

243 ( 0. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.243 2 1 + 60. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas. 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 .1) n = 99.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60.

Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen. Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. 32 . 1999:126). r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). c.y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono.

4. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. b. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 . Semakin besar nilai inovasi produk. yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. Proses operasi. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Inovasi produk.3. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. c. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis.

Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . c. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. b. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan.Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan.

89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling). yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. 1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0.2 ) n = 17.

r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126).Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. 36 .

sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung. dan Makassar. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 . Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu. Surabaya. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK.BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. Medan. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.

tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.Indonesia (ORI). 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949).2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral.

BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992. Berdasarkan kajian konsultan independent. Slamet Riyadi 39 . 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. B. karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Price Waterhouse Coopers. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Slamet Riyadi No. 40 . b. d. 282 Surakarta. e. 228. C.No. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.

Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV.D. & Conrol Operation Retail Service Spv.1.1. Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2007 Gambar IV. Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans. Branch Manager Acc. & Doc. Proccesing FAO DEO Loan Admin. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 .

b. dan Collection and Work Out. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. feebased. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. yaitu kepala bagian Accounting and Control. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. kredit. dan peningkatan penggunaan fitur produk. Retail Service. Operation. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. 42 .Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. Branch Manager (Kepala Cabang) a. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang. 2) Melakukan pengawasan melekat.

Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service. Teller Service. kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. feebased. 43 . 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. 3. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. administrasi kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. b. dan administrasi umum cabang. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana. Operation Head (Kepala Operasional) a. Customer Service. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.2. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.

bukti transaksi. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. 44 . 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. Kantor Cabang Pembantu. b. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. dan Kantor Kas. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. b. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 4.

2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan. penyelamatan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan. penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. dan penyelasaiaan kredit. baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. penyelamatan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern. penyelamatan. dan penyelesaiaan kredit. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. 6. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. 45 . 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva.5.

8. b. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. listing. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. baik pihak intern dan ektern. b. 2) Melakukan input laporan ke pihak ektern.2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. 7. 46 . General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja.

b. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 9. b. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 47 . 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia.

Kantor Cabang Pembantu. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax. proses transaksi sesuai dengan 48 . 10. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. dan Kantor Kas. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada.3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. 11. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. Fund Administration Operator (FAO) a. b.

12. 13.b. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. 49 . Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. b. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. b. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. Data Entry Operator (DEO) a.

14. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. 3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 50 . 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. b. peminjaman. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. dan pengembalian dokumen kredit. 15. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. b. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik.

17. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. 51 . b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket.2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. b. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 16.

Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. bukti dasar.18. b. 21. kredit. b. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). Selling Officer (Petugas Selling) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. b. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana.dan 52 . Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. 19. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. 20. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket. 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. Teller a. feebased . 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. dan hasil entry transaksi.

Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling. b. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. 53 . b. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. feebased. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail.peningkatan penggunaan fitur produk. dan peningkatan penggunaan fitur produk. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. 22. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. kredit. serta feebased. 23. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran. kredit. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit.

Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable.24. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a. b. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 . Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. 25. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum. b. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. E. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit.

ATM Batara b. 1. Produk kredit. Tabungan Batara Prima e. Produk dana tersebut terdiri dari: a. Sertifikat Deposito f. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Giro g. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Jasa dan layanan. Kiriman uang c. Inkaso d. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . Tabungan Haji Nawaitu d. Inkaso luar negeri e. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. Tabungan Batara b. Bank garansi f. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. Produk dana.Cabang Solo terdiri dari produk dana. serta produk kredit. Tabungan e-Batara Pos c. jasa dan layanan. Deposito Berjangka 2.

Kredit Swadana e. Kredit Modal Kerja Kontraktor m. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Ringan Batara (KRB) i. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j. 56 . Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. Kredit Yasa Griya k. Real Cash h. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Kredit Griya Multi c. Kredit Investasi F.1. Kredit Swa Griya d. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g. Analisis Data 1. Kredit Griya Utama b.Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Kredit Pendukung Perumahan l.

Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain). profit margin. a. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif.000. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan. dan rasio operasi. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30. proses internal bisnis.Tabel IV.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 .2. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV. konsumen.00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.000. 2005 s/d 2007 2. Tabel IV.

54% 4.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29.52% Profit margin 28.52%.74% Rasio operasi 4.69% 4.41% 31.41%. Dari tabel IV. sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun. 58 . Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.65% 29.69%.30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat.74%.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.11% menjadi mencapai 28.65%.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.41% 34. Dari tabel IV.30% 4.72% Rata-rata 4. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0.03% 4.83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik.95% menjadi 34.

Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan.12% 79.29% menjadi 4.88% 74. sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4.54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0. kepuasan konsumen.Lampiran 3 diolah peneliti 59 .03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .72%.68% 78.59% 43.12% Profitabilitas konsumen 80.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41.39% 43.89% 44.83%.29% Kepuasan konsumen 79.53% 78. dan profitabilitas konsumen. Tabel IV. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran. Dalam tabel IV. yaitu market share. 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti .3. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih. b.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4.

39%. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya.12%. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43.70% menjadi 44. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. yang terdiri dari 43.89%. Dari tabel IV.17% menyatakan puas dan 35. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 .3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79.59%.1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis.95% menyatakan sangat puas.

f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. 3) Profitabilitas konsumen 61 . sehingga kuisioner dinyatakan andal. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.60. sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.

4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.68%. dan layanan purna jual.02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya. c. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV.53% 77. dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN). dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78.Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.78% 78.53%. Dari tabel IV. sedangkan pada layanan 62 .4.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.37% 90. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.75% 79.45% 89. proses operasi. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya.81% 88.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80. Tabel IV.88%.

4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Dari tabel IV. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77. Dari tabel IV. 63 . Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76.53%. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.81%.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2.78%. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007.03% menjadi 79. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. kemudian 5 menit pada tahun 2006. Dari tabel IV.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih.75%.

retensi karyawan.Lampiran 3 diolah peneliti .229.000 20.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .17% 1.68% 88.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88.000. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.209. Tabel IV.45%. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk.230 67.5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36. dan kepuasan karyawan.06% Kepuasan karyawan 88. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89.87%. berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 . Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV.743 Retensi karyawan 0% 0% 3.000 41.5.400. d. 2005 s/d 2007 . Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan.54% pada tahun 2005 dan 2007. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90.

yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36.51% menyatakan puas dan 30.oleh karyawan. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment.230.229.17%. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67.17% menyatakan sangat puas. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja. 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.000.000.00.00.400. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.000.00. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 . yang terdiri dari 58. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan.68%. dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.

Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV.9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0.dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. 66 . Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.60 dan kuisioner dinyatakan andal.6.

41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. Pada perspektif konsumen. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41.70%.000.13%. yaitu inovasi produk dan proses operasi. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78.209. yaitu ROI dan rasio operasi.000.02%.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. yaitu 89. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.03% kurang dari target 35% per-tahun. dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. Nilai ROI sebesar 4.Dari tabel IV.29%. yaitu 78.00 per tahun. sedangkan profit margin adalah sebesar 31. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 .743.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30.

sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan.06%.target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1. 68 .

Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. 3. yaitu 31. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan.BAB V PENUTUP A. Pada perspektif keuangan. maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank.02%. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Hal tersebut 69 . Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. namun nilai profit margin masih berada di bawah target. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya. yaitu proses operasi dan inovasi produk. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. Pada perspektif konsumen.12%. 2.

ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik.54% kurang dari target 90% per-tahun. dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. retansi karyawan. serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. 4. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Dalam kinerja keuangan. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank. B. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . 2. Untuk market share. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. 2006.

dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung. 3. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. 4. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. serta pelayanan pendukung lainnya. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen. apabila kepuasaan karyawan terjamin. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah. maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. 71 . Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik.

Mulyadi dan Johny Setyawan. 2003. Juni 1997. Totok dan Sigit Triandaru. Edisi 2. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. 5. JEBA. SE.2. Vol.20. 2003. No. No. 06/XXVI. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. Secakusuma. Terjemahan. Usahawan No. Vol. Teuku. Juni. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Purnomo. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.3: 270-286. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Mulyadi. 2001. Riyanto. 2001. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. Didit dan Nursiam. 2004. Jakarta: Erlangga. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta: BPFE. 7. Usahawan No. No. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik. Edisi 3. Kasmir. Vol. 2003. 2006. 2005.1: 76-84. and David P. Bambang. MM. Vol. Utami Puji dan Dwita Darmawati. Edisi Enam. 2000. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Mirza. 1997. Kaplan Robert S. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Akuntansi Manajemen: Konsep. 2005. _______. Balanced Scorecard. Thomas. Lestari. Manfaat. Jakarta: Salemba Empat. dan Rekayasa. Norton. Jakarta: Salemba Empat. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. Jakarta: Salemba Empat. _______. . 1997. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. Benefit.1: 84-103. Edisi Dua.2: 211-225. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). No. 06 Th XXVI.

Eko dan Kasyful Anwar.1: 15-24. Vol. Bandung: CV Alfabeta. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. No. Supranto. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. Jakarta: Rineka Cipta. J. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.Sugiyanto. 2003. 1997. Metode Penelitian Bisnis. Umar. 1999. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi. Sugiyono. . Husein.2. 1997.

03% 78.000.743 1.000 1% 75% .83% 43.000.230 0% Tahun 2007 4.45% Rp 67.03% 4.70% 43.68% Rata-rata Per-tahun 4.39% 80.41% 34.06% 88.72% 44.229.69% 4.37% Rp 20.59% 79.41% 31.54% 41.52% 29.53% 77.75% 5 menit 88.78% 3 menit 90.54% Rp 41.30% 28.81% Rp 36.02% 5 menit 89.209.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.000 3.12% 78.53% 7 menit 89.12% 78.88% 76.74% 4. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.000 0% Tahun 2006 4.400. 2006.89% 74.Tabel IV.68% 79.65% 4.29% 79.17% 88.

000 22. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.118. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28.000. 5.1.000 Rp 42.800.600.000 4.000) 293.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1.000 805.200. 2.298.400. 8.000.189.000 1.000 349.300. 6.672. 9.000 735. 12.3. 9.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5.000 6.000) 1.922.000 5.200.200.500.600.000.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.000 Rp 68.700.200.000 Rp 161.000 Rp 11.000 Rp 275. 11.2. 10.512.935.200. 3.000 1.470. 10. 5.031.300. 8.973. 3. 6.000 Rp 3.000 2.000 .800. Perumahan 6.000) TOTAL PASIVA Rp 161.956.000.661. 4.600. KPP (Kredit Pendukung Perum.000. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115. 7.029.875.035.298.378.000 Rp 10.900.300. 2.300.138.306.500.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5. 4.000 176. KRD lainnya 7.200.) 6.000 9.000.

Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. 11. 4. 9.000 1.000 8.750.000 9. 8.) 6.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1.027.000) 307. KRD lainnya 7. 3. 6.453.000 976. 6.893.800.274.780.000 6.294.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.539.547. Perumahan 6.600.1.000.200.000.000 3.000 Rp 329.000 Rp 89.576. 12.100.000 Rp 51.800.000.000.000.364.060.800. 2. 10.000 Rp 195.300.2.000.300.500. 3. 10.703.3.251.000 PASIVA Rp 30. 7.300.000 5.600.500.912.000 Rp Rp Rp (Rp 1.700.000 6.862.700. 5.000 352.200. 9.000 Rp 19. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.000 1. KPP (Kredit Pendukung Perum.000) 1.900.000) TOTAL PASIVA Rp 195.000 .000 Rp 6.200.438. 8. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10.000 32. 5.250.000 256.100. 2.300.912. 4.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6.100.378.

000 PASIVA Rp 35.000 Rp 24.700.000 1.673.900.000 1.200.000 Rp 10.000) 495.700.3. 3.000 Rp 10.700.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.080.900. 11.000 1.000 7.000 Rp 567. 9. 2.000 8. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.096.000.000 4. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.300.000 52.000 Rp 69.000 .000 Rp 10.000 Rp 248.400. KRD lainnya 7.000) TOTAL PASIVA Rp 248.300. 10.400.300.900.030.200.000) 1.421. KPP (Kredit Pendukung Perum. 8.000 367.219.808. 12.083.000 7.) 6.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9. 4.302. 3.000.786.140.1.083. 7. 2.724.941. Perumahan 6.700. 8. 5.298. 10. 4.000 Rp 113.600.500. 9.2.000 Rp Rp Rp (Rp 2. 5.400.500.456.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8. 6.764.100.300.000.730.202. 6.742.300.000 362.000.300.350.

527.00 a. Profit Margin tahun 2005 = = 28.000.205.000. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.100.900.900.000.000.298.205.000.000.527.000.912.935.65% . ROI tahun 2005 = Rp 6. Perspektif Keuangan 1.00 Rp 24.000.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A.500.00 × 100% Rp 24.000.000.083.000. ROI tahun 2006 = Rp 8.00 Rp 31.000.000.00 Rp 248.52% c.00 = 4.00 × × 100% Rp 24.000.205.000.00 Rp 195.200.748.800.00 × × 100% Rp 31. ROI tahun 2007 = Rp 10.600.500.000.00 = 4. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.000.935.00 Rp 29.00 × × 100% Rp 29.30% b.500.600.00 Rp 161.00 = 4.935.848.000.748.41% 2.

Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.69% 3.000.300. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.95% .968. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.00 × 100% Rp 183.54% b.800. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.600.506.00 × 100% Rp 232.100.00 = 4.000.880. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.717 = 43.100.00 = 4.00 = 34.955.700.530. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.000.000.794. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.000. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8. Perspektif Konsumen 1.00 × 100% Rp 153.72% B.000.600.000.717 = 35.300. Kepuasan konsumen a.00 = 29.17% b.800.000.74% c.00 = 4.00 × 100% Rp 29.000.b.83% c.848.000.000.527.00 × 100% Rp 31.748.935.

340.400.527.2.800.000.00 × 100% 65 orang = Rp 20.53% c. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.000.000.00 b.000.00 × 100% 63 orang = Rp 67.500.00 = 78.205. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2.68% C.171.000. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4.00 = 80.576.314.229.000.000.000. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.000.00 × 100% Rp 24.88% b.000.000.200.00 c.600. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.800.00 × 100% Rp 31.00 .900.00 × 100% Rp 29.000.500. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.00 = 74.748.000.00 × 100% 65 orang a.805.000.246. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.230.

Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c. Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b.51% b. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3. Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a.17% 3.210 = 58. Kepuasan karyawan a.2. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1.210 = 30.17% .

200.900.000) Rp 2. Pend.000 Rp Rp 3.000 Rp Rp Rp Rp 3.310.000.800.300.000 Rp 18.000.600.968.700.257.019. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.500.002. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.800.965.000) (Rp 7.340.400.000 (Rp 8.319.700.043.000 4.300.000) Rp 10.000 609.000 Rp 6.000 Rp 16.000 Rp Rp 6. Beban umun dan administrasi 2. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 753.000 (Rp 8. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.400.000 1.900. Hasil bunga 2. Beban personalia 3. Bunga antar Kancab (FTP) 2.900.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI . bunga antar Kancab (FTP) 2.300. Provisi dan komisi 3.000 Rp 1.759.000 1.700. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.275. Pendapatan provisi komisi.000 Rp 4.000) Rp 6.400.000 12.300.000. Beban bunga 2.400.628.000 869.703.000 875.313. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.628.128.935.900. Pendapatan transaksi valuta asing 3.900.000 Rp Rp 1.707. dan fee 2.200.000 (Rp 32.000 Rp Rp Rp 116.000.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.961.

566. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.909.000) (Rp 9.000 679. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.100.000 Rp 1.880. Beban umun dan administrasi 2. dan fee 2.375.910.400.096.700.200.565.000 975.500.200.100.000 927.700.000) Rp 8. bunga antar Kancab (FTP) 2.000) Rp 7. komisi. Beban personalia 3.500.500. Hasil bunga 2.947.011.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 . Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11.700.000 Rp 7. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.100.400.000 Rp Rp Rp 83.470. Provisi dan komisi 3.000 (Rp 10.000 15.000 5.100. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000 Rp 20. Beban bunga 2.577.500.000 Rp Rp Rp Rp 3.000 1.100.000 Rp Rp 6.100. Pendapatan provisi.439. Bunga antar Kancab (FTP) 2.340.300.000 Rp 8.000 (Rp 11.000 (Rp 32.300.000 1. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000) Rp 10.848.732.600.000 1.000.000 Rp Rp 996.000 Rp Rp 8. Pend.700.314.000.900.300.500.571.056.000 Rp 19.000 (Rp 9.300. Pendapatan transaksi valuta asing 3.000.785.000) Rp 1.

200.000 4. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000) Rp 12.200.000 Rp Rp Rp Rp 3.283.900. Pendapatan transaksi valuta asing 3.200.500.200. dan fee 2. Provisi dan komisi 3.000.000 Rp 10.000 990.000 Rp 6.000 Rp 23.000 Rp Rp 643.000 Rp 10.000) Rp 10.000 .000 Rp Rp Rp 26.800.700. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.283.246. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000.100.120. Beban personalia 3.100.967.720.556. Hasil bunga 2.400.276. Beban bunga 2.000) (Rp 8. Beban umun dan administrasi 2.000 1.300.000 (Rp 31. komisi.000 14. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6.800 Rp Rp 5. Pend. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000 Rp 22.992.200. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.100.935.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.515.600. Pendapatan provisi.200.200.000 Rp 1.249.721.606.000 Rp (Rp 10.241.200.731.400.966.721.100.000 (Rp 10.000 1.000) Rp 4. bunga antar Kancab (FTP) 2.000 922. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.400.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 . Resp.Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No.

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

1627 Statistics for SCALE Std Dev 7.5303 .6233 50.9900 3.2700 63.9100 3. 3.9100 3.8500 3.0 100.1800 63.0 100.1900 63.0 100.8814 .0 100. 6. 12.9400 3.9500 4.8558 .8507 .0 N of Variables 17 (A L P H A) 1.4689 .8102 .6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63.8333 . 7.7703 .4146 .0 100.8285 .4178 .9269 52.99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev .9567 51.3200 63. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67. 15. 2.0 100.8762 .4223 .8361 .0 100.9800 4.1200 63.7261 .8125 S C A L E Cases 100.0 100. 8.8308 . 10.1640 51.4092 .1875 53.1070 50.9400 3.4989 52.9975 Corrected ItemTotal Correlation .8305 .1700 3. 4.2500 Scale Variance if Item Deleted 52.2600 63.2900 63.8299 .8361 .4073 .8087 .8969 .0700 4.9700 3.8365 .0500 3. 5.2300 63. 13.9200 3.0 100. 11.0 100.7248 50.9900 3.0 100.4835 .5139 Alpha if Item Deleted .0 100.8800 3.0000 3.8725 .2600 63.8773 .0 100.5203 . 14.8364 .8087 .8933 .8358 . 9.8812 52.0 100.9200 Variance 58.0 100.8908 .8328 . 16.0 100. 17.8226 .9000 3.

8296 .4011 52.2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.ITEM11 63.8586 52.5384 .1800 ITEM12 63.8347 .3647 52.2000 ITEM16 63.6742 .4103 .8364 .1700 ITEM15 63.4169 .8363 Alpha = .8426 .4094 N of Items = 17 .4415 .8364 .2300 ITEM17 63.3309 52.8359 .2200 ITEM13 63.1000 ITEM14 63.6178 50.3967 .1616 52.0 52.4091 .8371 .

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. yang meliputi: mesin ATM. 12. 7. 5. 9. 14. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP . 15. 3. kesediaan uang pada mesin ATM. 8. 13.NO 1. pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. 6. ruang ATM.

serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP . ketika bertugas. kemampuan berkomunikasi. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. keramahtamahan. mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN.telepon Bank BTN. saluran telepon. mengenai sikap ketika Anda 17. yang meliputi: kecepatan respon 16. standar greeting. masuk dan keluar. penampilan.

Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ . Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2.Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. Status Martial 3. PETUNJUK PENGISIAN: 1.” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Jenis Kelamin 2. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1.

10. dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. 8. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. 5. keterlibatan dalam pengambilan keputusan. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini .NO 1. dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. kantin. 11. 15. Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. 3. BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9. 2. 14.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful