ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.Wb. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. 16. thank’s for all. untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Wassalamu`alaikum Wr. Surakarta. Februari 2008 Penulis vii . Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.14. ADS. 15. Amin ya robbal ‘alamin.

.................................. BAB I PENDAHULUAN ................ DAFTAR ISI ...................... HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................................................ HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................................................................................... A....... Perumusan Masalah ................................................................... F................................................ Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ........................ DAFTAR LAMPIRAN .............................. ABSTRAKSI ................................................................................................ Manfaat Penelitian .............. Batasan Masalah ............................................................................................... C........... B............. D............................................................................ DAFTAR GAMBAR ........... HALAMAN MOTTO ..................................... B.......................................... Pengukuran Kinerja .................... Tujuan Penelitian ....... A..................................................................................................................................................................................................... Sistematika Penulisan .............. i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii ................................... HALAMAN PERSEMBAHAN ... DAFTAR TABEL ..........................................................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................................................................... Latar Belakang Masalah .............. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... E.. KATA PENGANTAR ............................

..................................................... Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ................................................................................... A....... E............... C................................................................... Metode Pengumpulan Data ..... Alat Analisis ....................................................... 54 ix . Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo .................................. F............................... F............... Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ............................ D.................................... Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ........................................................................................................................................................ Data dan Sumber Data ...................................................................... A........................................................ D............................... E......C.......................... Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo ........ Keunggulan Balanced Scorecard ....... B.. E................... C.................. Metode Analisis Data ............................. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ...... Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................................... B............................................ 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D.............. Pengukuran Kinerja Tradisional .... BAB III METODE PENELITIAN .......................................... Obyek Penelitian ....... BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........................... Jenis Penelitian .. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ................ G...................

................................. Analisis Data ............ BAB V PENUTUP A...............................................F............................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x ............................................................. B........ Simpulan ........................ Saran ....................................

......... 2 Tabel IV................. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis ....... 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ................................................... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......... dan 2007 ..........6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.............................................................. 3 Tabel IV...........DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.... Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen .... 67 xi .......................... 2006................ Tabel IV.......................................... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ...... Tabel IV. Tabel IV..........................................................

................ Gambar II........................ Gambar II. Gambar II...............1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ............................ 23 41 xii ........................... 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard ..............................................................................2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard .. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ............................................................... 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard ........... Gambar IV..DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II......

dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii .DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. 2006. 2006.

disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Kata kunci: Pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Yuli Tri Cahyono. Untuk mencapai tujuan tersebut. MM) xiv . Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. 2008. Dewasa ini. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Syamsudin. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. proses internal bisnis. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. Ak. Untuk mendukung penelitian ini. sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. penetapan target dari masing-masing perspektif. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta pembelajaran dan pertumbuhan. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. MM. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. konsumen.

karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. seperti kepuasan konsumen. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. kualitas produk atau jasa. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan.BAB I PENDAHULUAN A. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja. loyalitas karyawan dan sebagainya. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat.

). Secara umum. kurang memperhatikan sektor eksternal. Inc. yaitu: 1. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. karena selain mempertimbangkan 2 . Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. 1996:7).keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Perspektif keuangan (financial perspective) 2. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Dewasa ini. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard.

kinerja finansial. lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bardasarkan undang-undang tersebut. Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Sesuai dengan Undang-Undang No. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. yaitu bank.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. menyalurkan dana ke masyarakat (lending). Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini.

” B. dan 2007. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 4 . yaitu: 1.luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas. D. kualitas produk atau jasa. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. loyalitas karyawan dan sebagainya. 2006. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C. 2. contohnya aspek kepuasan pelanggan.

Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang.E. dan sistematika penulisan. batasan masalah. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. manfaat penelitian. F. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 . Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. tujuan penelitian. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. perumusan masalah. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. obyek yang diteliti. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti. antara lain pengertian bank. serta teknik analisa data. dan keunggulan balanced scorecard. 6 . BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian. pengukuran kinerja. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard. pengukuran kinerja secara tradisioanal. data dan sumber data.dikaji. metode penelitian.

b. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. 2003:24-26): a. 2003:33): a. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. 2. Kegiatan Perbankan. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 . Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 3. Pandangan Umum tentang Bank 1. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. Definisi Bank. Jenis Bank. jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. 2003:23).

Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Agent of services. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. b. Secara umum. artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). 2006:9): a.membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. 4. dan deposito. Agent of development. Fungsi Bank. artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah. c. b. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. c. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. 8 . Agent of trust. tabungan. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi.

Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. bagian organisasi. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. Pengertian Pengukuran Kinerja. dan karyawannya berdasar sasaran. Akseptabilitas dari atas ke bawah. e. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a.B. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. 9 . 1. d. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. c. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. b. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. Mudah dipublikasikan.

4. g. Manfaat Pengukuran Kinerja. seperti: promosi. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. c. 10 . Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi. Tahap Penilaian Kinerja.f. 2001:420). Tersaji tepat waktu. a. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Biaya yang digunakan efektif. 2. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. 2001:416). Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. 3. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. d. transfer dan pemberhentian. Tujuan Pengukuran Kinerja. 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. b. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. 2001:416): a. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.

Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. karena itu kinerja 11 . Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel.b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. C. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. 2001:330). 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

2. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan. proses internal bisnis. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. 1. tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Norton. 3. maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 . Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja. pelanggan/konsumen.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992).keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Scorecard artinya kartu skor. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. D. Oleh karena itu pada tahun 1990. Pengertian Balanced Scorecard . Nolan Norton Institute. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan.

2. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. c. maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. e. d. b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. intern dan eksteren (Mulyadi. misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.yang akan datang. 13 . dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. Manfaat Balanced Scorecard. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. sedangkan balanced artinya berimbang. f. b. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. 2005:1). data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. jangka pendek dan jangka panjang.

Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II. 2000:28 Gambar II. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. e. f. Kaplan and David P Norton.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 .c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan.1. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. g. d.

E. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur. atau bahkan Economic Value Added. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. meningkatkan produk baru. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. membangun fasilitas produksi. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a. meningkatkan kemampuan 15 . Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Dalam balanced scorecard. baik berbentuk Gross Operating Income. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. 1. Return On Invesment. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya.

tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . c. b. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan. dan membuat jaringan distribusi.beroperasi. merebut pangsa pasar. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan.

mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan.lagi melakukan investasi. dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai. 17 . Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective). Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Dalam perspektif pelanggan. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share). Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan. 2.

mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa. Atribut yang berhubungan dengan customer. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. pangsa pasar. meliputi fungsi produk dan jasa. harga. yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. dan mutu. yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability). dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. 18 .2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition).2. retensi customer. mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. 3) Atribut citra dan reputasi. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). b. akuisisi customer. dan profitabilitas customer.

2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3.Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan. 2000:60 Gambar II. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 . Kaplan and David P Norton.

3. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. jangka waktu penyelesaian perselisihan. b. biaya. Kaplan and David P Norton. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas. c. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. 2000:84 Gambar II.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 . dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. dan waktu.pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S. keuntungan penjualan. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.

dan proses internal bisnis. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. serta motivasi. yaitu: a. tanggung jawab. karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. kualitas.4. Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. dan customer service. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. pelanggan (customer). Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 . Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). pemberdayaan dan keselarasan. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. kemampuan sistem informasi.

c. 22 .karyawan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri. maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan.4. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. proses internal. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. b. dan kepuasan customer. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. inovasi.

Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S. 2000:112 Gambar II.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi. Kaplan and David P Norton. 2005:11-15): 1. yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 . Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik.

Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. proses. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. 3. b. baik secara langsung maupun tidak langsung. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan. 2. 4. G. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur.keuangan. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan.

Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto).Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial. yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. customer perspective. Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. serta earning and growth perspective. 25 . sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. yaitu tahun 1998 s/d 2002.

proses internal bisnis. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 .BAB III METODE PENELITIAN A. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. B. C. yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 1. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.

27 . serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2. b. Wawancara. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. penulis menggunakan metode wawancara. serta studi pustaka literatur. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. D. dan studi kepustakaan. dan 2007. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. 2.kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2006. kuisioner. 1. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003). majalah. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. Kuisioner. yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

proses internal bisnis. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. 3. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. E. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan. Studi kepustakaan. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. 2. pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan b.3.

karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. pelanggan/konsumen. c. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. begitu pula sebaliknya. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. 1. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. proses internal bisnis. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu.F. b. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 . Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan.

sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Semakin tinggi nilai market share. 2. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. 30 . Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a. berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. b. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis.

yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling). 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 .243 ( 0. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60.243 2 1 + 60.83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.1) n = 99.

Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 32 . c. 1999:126).y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen.

berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 . Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 4. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. b. Semakin besar nilai inovasi produk. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller.3. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik. Inovasi produk. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Proses operasi. c.

Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . b. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik. c. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan. berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74).

n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0.89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.2 ) n = 17. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling). Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono. 1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 .

36 .Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126).

Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu. sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 .BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK. Medan. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Surabaya. Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. dan Makassar. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.

Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949). 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.Indonesia (ORI). 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor. tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

B. Price Waterhouse Coopers. Berdasarkan kajian konsultan independent. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan. Slamet Riyadi 39 . Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.

e. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. 228. 40 . Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. 282 Surakarta. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. b. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. C.No. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. d. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. Slamet Riyadi No. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl.

Branch Manager Acc.D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV. 2007 Gambar IV. & Doc. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 .1. Proccesing FAO DEO Loan Admin.1. & Conrol Operation Retail Service Spv. Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans.

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. b. kredit. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang. Operation. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. feebased. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Melakukan pengawasan melekat. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. Branch Manager (Kepala Cabang) a. 42 . 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. dan Collection and Work Out. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. Retail Service. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. yaitu kepala bagian Accounting and Control.

feebased. dan peningkatan penggunaan fitur produk. kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. b. Customer Service. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Teller Service. Operation Head (Kepala Operasional) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. dan administrasi umum cabang. 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. 43 . Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a.2. administrasi kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 3. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service.

2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. dan Kantor Kas. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 44 . 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern. 4. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling. 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. b. Kantor Cabang Pembantu. bukti transaksi.

4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. dan penyelasaiaan kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan. penyelamatan. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. 6. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern.5. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. penyelamatan. penyelamatan. 45 . penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. dan penyelesaiaan kredit.

2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. 46 . Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. b. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. baik pihak intern dan ektern. dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. b.2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). listing. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. 8. 7.

Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. 9. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL. 47 . General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. b. b. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem.

3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. dan Kantor Kas. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. 11. 10. proses transaksi sesuai dengan 48 . Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. b. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax. Kantor Cabang Pembantu. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. Fund Administration Operator (FAO) a. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration.

3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. 12. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. 13. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. b.b. b. 49 . Data Entry Operator (DEO) a. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.14. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. peminjaman. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. 50 . 15. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. 3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. b. dan pengembalian dokumen kredit. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan.

2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket. 51 . 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. 17. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a.2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 16. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. b. b. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank.

bukti dasar. 21. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. 19. b. feebased . kredit. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. b. Selling Officer (Petugas Selling) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket. dan hasil entry transaksi. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a.dan 52 . 20. b.18. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). Teller a.

feebased. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling. kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. serta feebased. kredit. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. 22. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. b. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a. b. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran.peningkatan penggunaan fitur produk. 23. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. 53 . dan peningkatan penggunaan fitur produk. b. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 . 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. b. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. b. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. E. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a.24. 25. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a.

Deposito Berjangka 2. Produk dana tersebut terdiri dari: a. serta produk kredit. jasa dan layanan. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. Kiriman uang c. Produk kredit. Jasa dan layanan. Tabungan e-Batara Pos c. Inkaso d. ATM Batara b. Bank garansi f. Inkaso luar negeri e. Tabungan Batara b. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya. Giro g. Sertifikat Deposito f. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. Tabungan Batara Prima e. Produk dana. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. Tabungan Haji Nawaitu d. 1. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.Cabang Solo terdiri dari produk dana.

Kredit Modal Kerja Kontraktor m. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. 56 . Kredit Swadana e. Kredit Investasi F.Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Analisis Data 1. Real Cash h. Kredit Griya Utama b. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j. Kredit Griya Multi c. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f.1. Kredit Swa Griya d. Kredit Yasa Griya k. Kredit Pendukung Perumahan l. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Kredit Ringan Batara (KRB) i. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g.

proses internal bisnis. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV. serta pembelajaran dan pertumbuhan. a. 2005 s/d 2007 2.000. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 . dan rasio operasi.000. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Tabel IV.2. profit margin. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain). konsumen. Tabel IV.

Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4.74%. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.30% 4.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4.52% Profit margin 28.83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4.03% 4.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.69% 4.65% 29. sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun.72% Rata-rata 4. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dari tabel IV.11% menjadi mencapai 28.95% menjadi 34.30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4.41% 34. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva.69%.41%.74% Rasio operasi 4. Dari tabel IV.41% 31. 58 . kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4.65%.52%.54% 4.

sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4.12% 79.39% 43. Tabel IV.89% 44.Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.59% 43. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih.88% 74.68% 78.Lampiran 3 diolah peneliti 59 .83%.12% Profitabilitas konsumen 80. kepuasan konsumen. dan profitabilitas konsumen.3.29% Kepuasan konsumen 79. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. yaitu market share.54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0. b.53% 78.03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: . 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti .29% menjadi 4.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4. Dalam tabel IV. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41.72%.

59%.39%.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 . dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0. Dari tabel IV.89%.17% menyatakan puas dan 35.1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis.95% menyatakan sangat puas. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43.70% menjadi 44.12%. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. yang terdiri dari 43. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden.

maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas.60. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown.f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut.8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. 3) Profitabilitas konsumen 61 . dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0. sehingga kuisioner dinyatakan andal. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment.

dan layanan purna jual. dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN).78% 78.02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV. dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya.75% 79.4.45% 89. Tabel IV. c. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74.53%. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.81% 88. proses operasi.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.37% 90. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk.53% 77. Dari tabel IV.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.88%. sedangkan pada layanan 62 .Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.68%.

dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2. 63 .03% menjadi 79. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007. Dari tabel IV. Dari tabel IV. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Dari tabel IV.75%.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link.78%.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller.53%.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89.81%. Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76. kemudian 5 menit pada tahun 2006. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih.

berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 .5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36. retensi karyawan.17% 1. Tabel IV.5.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88.68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .000. 2005 s/d 2007 .400.45%.68% 88.209. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan.000 41. hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan.54% pada tahun 2005 dan 2007.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.230 67.229. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89.Lampiran 3 diolah peneliti .743 Retensi karyawan 0% 0% 3. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90.06% Kepuasan karyawan 88.000 20.87%. d. dan kepuasan karyawan.

oleh karyawan.000.17% menyatakan sangat puas.229.51% menyatakan puas dan 30. 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. yang terdiri dari 58. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan.00. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.400.000.00. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 .00. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan.230. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja.000. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.17%. dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36.68%.

9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV.6.60 dan kuisioner dinyatakan andal. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. 66 .dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.

03% kurang dari target 35% per-tahun. dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30.000.29%.13%. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 . Pada perspektif konsumen. Nilai ROI sebesar 4.209.70%. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan.000. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4.02%. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan.743.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. yaitu ROI dan rasio operasi.Dari tabel IV. sedangkan profit margin adalah sebesar 31.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. yaitu 89. yaitu 78. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. yaitu inovasi produk dan proses operasi. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.00 per tahun.

06%.target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1. sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. 68 .

03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun.02%. 3. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.BAB V PENUTUP A. yaitu 31. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Pada perspektif konsumen. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. 2. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. Pada perspektif keuangan. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik. namun nilai profit margin masih berada di bawah target. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya. maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. yaitu proses operasi dan inovasi produk.12%. Hal tersebut 69 . pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan.

Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. Dalam kinerja keuangan. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank. 2. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik.54% kurang dari target 90% per-tahun. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Untuk market share. 4. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. 2006. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89. retansi karyawan. ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan. dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. B.

Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen.dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung. serta pelayanan pendukung lainnya. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. 3. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya. apabila kepuasaan karyawan terjamin. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. 71 . Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. 4.

MM. Balanced Scorecard. Edisi 3. Mirza. No. Usahawan No. Benefit. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang. 06/XXVI.1: 76-84. 2006. Vol. Usahawan No. Jakarta: Salemba Empat. 2000. Purnomo. Juni. 2001. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. No. 5. 1997. 2005. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. No. 2005. 2003. Bambang. JEBA. Jakarta: Erlangga. Lestari.3: 270-286. Kaplan Robert S.2: 211-225. Jakarta: Salemba Empat. Edisi 2. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Secakusuma. and David P. Thomas. _______. dan Rekayasa. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. Kasmir. Akuntansi Manajemen: Konsep. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Juni 1997. Jakarta: Salemba Empat. 2003. No. SE. Vol. 2001. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard.20. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Edisi Dua. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Yogyakarta: BPFE. Utami Puji dan Dwita Darmawati. _______. Edisi Enam. Totok dan Sigit Triandaru. Riyanto. Vol. Mulyadi. Didit dan Nursiam. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik. 2004. Manfaat. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. 7. Vol. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. Norton.1: 84-103. 06 Th XXVI. Terjemahan.2. Mulyadi dan Johny Setyawan. . 1997. 2003. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. Teuku. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.

1997. . Eko dan Kasyful Anwar. Metode Penelitian Bisnis. Vol.2. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi.1: 15-24.Sugiyanto. Bandung: CV Alfabeta. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. Sugiyono. 1997. Umar. Jakarta: Rineka Cipta. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. No. Husein. J. 1999. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Supranto. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2003.

743 1.12% 78.68% Rata-rata Per-tahun 4.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.52% 29.65% 4.06% 88.29% 79.45% Rp 67.53% 7 menit 89.70% 43.39% 80.17% 88.03% 4.59% 79.37% Rp 20.000 0% Tahun 2006 4.78% 3 menit 90.209.89% 74. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.02% 5 menit 89.000 1% 75% .68% 79.000 3.72% 44.54% Rp 41.41% 34.41% 31.88% 76.Tabel IV.03% 78.53% 77.229.81% Rp 36.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30. 2006.30% 28.75% 5 menit 88.230 0% Tahun 2007 4.000.69% 4.74% 4.400.54% 41.12% 78.83% 43.000.

512.300.300.900.000 176.935.3. KPP (Kredit Pendukung Perum.600.700.000) TOTAL PASIVA Rp 161.2.200.500.000) 293.661. 8.000 Rp 10.000 Rp 161.800. 12.000.200.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5.200.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1. KRD lainnya 7.1.000.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1.000 Rp 42.000 Rp 68. 4.000 1.000. 10. 9.470.000. 2.000 4.298.000 Rp 275.000 Rp 11.200. 5.000 5. 10. 3.000.000 6. 6.298.000 1.300. 5.035. 6.189. 8.200.973.000. 9.000) 1.000 349.118. 4. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28. 2. Perumahan 6.000 22.) 6. 3.000 9.378.600.956.922.875.031.672.000 Rp 3.029.300.000 805.306.000 . Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.400.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5. 7. 11.500. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.138.000 735.600.000 2.200.800.

800.000 .274. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.900. 3.000.200.300.800.862.600.000 256.2.000.000 Rp Rp Rp (Rp 1.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6.200.700.000 1.453.000.800.000 PASIVA Rp 30.000.912.912.3.000 1.000 Rp 19. 2. 6.060.547.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1. 12. 8.364.000 976.500.000 Rp 89.000 Rp 195. 6.703.000 6.576.893.539. 11. 2.438. 9.000) TOTAL PASIVA Rp 195.780.000 8.000.700. 10. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10.300.1.027.251.378.000 9. 7.000 Rp 329.500.600. KPP (Kredit Pendukung Perum. 5.000) 1. 5. 8.100. 9. 10.300.300. Perumahan 6.000 Rp 51.000 5.000) 307.000 32.250.200.) 6.000 3.000 6.100.000. 4. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. 4.294.000 Rp 6.100. KRD lainnya 7. 3.750.000 352.

2. Perumahan 6.298.350.300.200.140.300.000.000 Rp 10.700. 10.900.000 Rp Rp Rp (Rp 2. 9.421.083. 7.764.673. 6.200.) 6.300.000 362.302.096.400.700.786.000.724.000 1.000 Rp 567.000) TOTAL PASIVA Rp 248.300.000 Rp 24. 5.000 367.030.000.080.900.300. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15. 8. KPP (Kredit Pendukung Perum.400.500.083.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.000 1. 6.000 52. 2. 12.202. 5. 11.808.700.000 8.456. 3.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8. 4. 9. 8.000 7.300.600.742.000 PASIVA Rp 35.000 4.000 .000 Rp 10. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.500.000 1. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.000) 1.100.1.900.000 7.2.400. 4. 3.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1.941.000 Rp 69.000 Rp 113.000 Rp 248.3.000 Rp 10.730. KRD lainnya 7.219.000) 495.000.700. 10.

000.30% b.500.600.000.600.000.748.527.000.205.500.000. Profit Margin tahun 2005 = = 28. Perspektif Keuangan 1.000.00 = 4.205. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.100.000. ROI tahun 2005 = Rp 6.000.00 a.000.800.00 × 100% Rp 24.000.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A.000.500.527.52% c.000.205.00 Rp 24.083.935. ROI tahun 2007 = Rp 10.00 × × 100% Rp 29.298.00 = 4.900.000.00 Rp 248.00 Rp 31.000.00 × × 100% Rp 31.00 = 4.935.935.200. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.848.000.41% 2. ROI tahun 2006 = Rp 8.000.000.000.00 Rp 195.748.912.00 × × 100% Rp 24.900.00 Rp 29.00 Rp 161.65% .

000.530.000.748.69% 3.968. Kepuasan konsumen a.000.95% .74% c. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.100. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8.300.000.935.700.00 = 4. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.83% c.600.000.600.00 × 100% Rp 29.800.880.000.848.000. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.000.17% b.955. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.794. Perspektif Konsumen 1.b.300.72% B.506.527. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.00 = 34.00 × 100% Rp 232.00 × 100% Rp 153.100.000. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.800.00 × 100% Rp 31.00 = 4. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.000.00 = 4.717 = 35.54% b.00 × 100% Rp 183.717 = 43.00 = 29.000.

000.340.230.000.00 × 100% 63 orang = Rp 67.00 = 74.000.000.314. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.00 × 100% 65 orang a.00 × 100% Rp 24. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19.00 .800.000.2.600.000.00 = 78.00 b.000.00 × 100% Rp 29.400.527.88% b.68% C.200. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.000.500.205. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4.576.00 = 80.000.00 × 100% Rp 31.229.000.500.900.000.000.00 × 100% 65 orang = Rp 20.171. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.000.800.246.748. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.00 c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.805.000. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36.53% c.

Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3. Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c.210 = 30. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1.17% 3.17% .2.210 = 58. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1. Kepuasan karyawan a. Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a.51% b.

Provisi dan komisi 3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.002.965.400. bunga antar Kancab (FTP) 2.000 12. Pendapatan provisi komisi.900. dan fee 2.128.275.300.900.000 609.313. Beban umun dan administrasi 2.000 Rp Rp Rp 116.700. Beban bunga 2.900.000 4.800. Beban personalia 3. Hasil bunga 2.300.968.000 1.340.000) Rp 10.000 869.000 Rp 16.759.400.000 (Rp 32.400. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000) Rp 2.935.000 Rp 4.000) (Rp 7. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.043.200.628.000 (Rp 8.628.300. Pendapatan transaksi valuta asing 3.707. Bunga antar Kancab (FTP) 2.200.000 1.961.000.900.000. Pend.000 Rp Rp Rp Rp 3.400.000) Rp 6. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 Rp 18.000 Rp 6.703.300.600.900.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.500.000 875.319.000.000 Rp Rp 6.310.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI .000 Rp Rp 1. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000.700. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 753.019.000 (Rp 8.000 Rp Rp 3.257. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.700.000 Rp 1.800.

400.500.000) Rp 10.909.500. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.300.000 (Rp 11.000.700.000 Rp 1.314.000 Rp Rp 6.500.000.100.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 1. Beban bunga 2.900.000 Rp Rp Rp 83.000 927.100.300. Pend.000.100.200.600.000) (Rp 9.577.096. Beban personalia 3.000 Rp 7.000 1.000) Rp 7.700. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000) Rp 1.400.000 1. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.056.700.000 Rp Rp 996.340. komisi. Pendapatan transaksi valuta asing 3.500. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Pendapatan provisi. Beban umun dan administrasi 2.000 (Rp 9.100. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Provisi dan komisi 3.700.571.880.000 Rp Rp 8.470.100. Hasil bunga 2.300.565.000 Rp 19.000 Rp 8.000 15. dan fee 2.011. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11.910.732.000 5.439.947.785.000 Rp 20. bunga antar Kancab (FTP) 2.200. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.000 (Rp 32.000 975. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.566.848.100.300.000 Rp Rp Rp Rp 3.000 679.000 (Rp 10.000) Rp 8.500.000 .375.

200.000 922.000 4. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6. Hasil bunga 2.200.720.200. bunga antar Kancab (FTP) 2.967.400.283.721.276.200.100.200.515.000 1.200.100.000 .000. Bunga antar Kancab (FTP) 2.500.300.000 Rp (Rp 10.000) Rp 12. Pendapatan transaksi valuta asing 3.000) Rp 4. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. komisi.721.000 Rp 10. Pend.606.000 Rp Rp Rp 26.000 Rp 22.000) (Rp 8.000 Rp 1.992. Beban umun dan administrasi 2.000 990.246.000) Rp 10.400.000 1.966.100.900.800 Rp Rp 5. dan fee 2.200.731.241.000 Rp 23. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.600.100.000.120.000 Rp 10. Provisi dan komisi 3. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000 Rp Rp Rp Rp 3.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 Rp Rp 643.700.400.000 (Rp 10. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.283.000 (Rp 31. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000 14. Pendapatan provisi. Beban personalia 3.556.800.249.935. Beban bunga 2.000 Rp 6.200.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 .Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No. Resp.

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

8500 3.8299 . 7. 12.7703 .8725 .8305 .8908 .0 100. 13.4835 .1640 51.8087 .0 100.2700 63.0 100.8364 .8125 S C A L E Cases 100.2300 63. 9.99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev .4073 .8226 .9269 52.9100 3.0 100.1627 Statistics for SCALE Std Dev 7.8308 .0 100.2900 63.0 100.9900 3.8507 .8558 .4092 . 3. 15.8102 .5303 .0 100.4223 .9567 51. 6.9975 Corrected ItemTotal Correlation .9500 4.5203 .8361 .0700 4.7248 50.8800 3.8361 . 16.5139 Alpha if Item Deleted .8933 .0 100.9100 3. 5.3200 63. 14.6233 50.9400 3.1200 63.8812 52.2600 63.2500 Scale Variance if Item Deleted 52.0 100. 10.9400 3.4989 52.8969 .6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63.1700 3.0 100.8328 .0 N of Variables 17 (A L P H A) 1. 17.8087 .8358 .1800 63.9200 3.9200 Variance 58.0500 3.0 100.4146 .4178 .0000 3.8285 .9700 3.0 100.8773 .8365 .9800 4.1900 63.7261 .4689 . ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67.9000 3. 8.0 100.1875 53.8333 .9900 3.0 100.1070 50.8762 .0 100. 2.8814 .0 100.2600 63. 4. 11.

1800 ITEM12 63.6742 .8426 .4091 .8363 Alpha = .1700 ITEM15 63.4103 .1616 52.1000 ITEM14 63.8296 .4011 52.4415 .0 52.2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.8371 .8364 .3309 52.3967 .6178 50.8347 .2300 ITEM17 63.2200 ITEM13 63.2000 ITEM16 63.8364 .4169 .8359 .5384 .3647 52.4094 N of Items = 17 .ITEM11 63.8586 52.

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4. 15. 12. 6. 5. pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. yang meliputi: mesin ATM. 7. ruang ATM. 3. 8. 13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP . kesediaan uang pada mesin ATM.NO 1. 9. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. 14.

dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN. serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP . mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar. standar greeting. penampilan.telepon Bank BTN. keramahtamahan. kemampuan berkomunikasi. masuk dan keluar. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. ketika bertugas. mengenai sikap ketika Anda 17. saluran telepon. yang meliputi: kecepatan respon 16.

” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ . PETUNJUK PENGISIAN: 1. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Status Martial 3. Jenis Kelamin 2. 2. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1.

2. 10. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. 11. 3.NO 1. keterlibatan dalam pengambilan keputusan. Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. 8. 5. 15. BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9. dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. kantin. dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. 14. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful