ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero)

Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : .. : ..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku, who give me love, faithfully, and support my way, thanks for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thanks atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

14. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003, thanks atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini. 15. ADS, thanks for all. 16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Amin ya robbal alamin. Wassalamu`alaikum Wr.Wb. Surakarta, Februari 2008

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. HALAMAN MOTTO ................................................................................... HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................. DAFTAR ISI ................................................................................................. DAFTAR TABEL ......................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ABSTRAKSI ................................................................................................ BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... A. Latar Belakang Masalah .......................................................... B. Perumusan Masalah ................................................................. C. Batasan Masalah ...................................................................... D. Tujuan Penelitian ..................................................................... E. Manfaat Penelitian ................................................................... F. Sistematika Penulisan .............................................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ A. Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian .......................... B. Pengukuran Kinerja ................................................................. i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9

viii

C. Pengukuran Kinerja Tradisional ..............................................

11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29

D. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ................................ E. Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard .................... F. Keunggulan Balanced Scorecard ............................................
G. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................. BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... A. Jenis Penelitian ......................................................................... B. Obyek Penelitian ...................................................................... C. Data dan Sumber Data ............................................................. D. Metode Pengumpulan Data ...................................................... E. Metode Analisis Data ............................................................... F. Alat Analisis ............................................................................. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............................................................................................ A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ...................... B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ............................................................................ C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero)

37 37

39

Cabang Solo ............................................................................ D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ............................................................................ E. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero)

40

41

Cabang Solo ............................................................................

54

ix

F. Analisis Data ............................................................................ BAB V PENUTUP A. Simpulan .................................................................................. B. Saran ........................................................................................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

56

70 71

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel IV. 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .............................................................. Tabel IV. 2 Tabel IV. 3 Tabel IV. 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan .................. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ................. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60

Bisnis ..................................................................................... Tabel IV. 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......................................................................... Tabel IV.6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya

65

Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007 ...................................................................... 67

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II.1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .............................................................. Gambar II.2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14

Konsep Balanced Scorecard ............................................... Gambar II. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard .............................................................. Gambar II. 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

20

dalam Konsep Balanced Scorecard ...................................... Gambar IV. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ..........................................................

23

41

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard

Lampiran 2

Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007

Lampiran 3

Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007

Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian

xiii

ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri, 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard, yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan, penetapan target dari masing-masing perspektif, serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. Kata kunci: Pengukuran kinerja, Balanced Scorecard Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM) xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat, dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja, karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada

keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996:7). Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai, sehingga dikembangkan suatu konsep Balanced Scorecard. Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan

pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu: 1. Perspektif keuangan (financial perspective) 2. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif, karena selain mempertimbangkan

kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bardasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di

luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

B. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?

C. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. 2. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005, 2006, dan 2007.

D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.

E. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. 2. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard, terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

F. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang

dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran kinerja, pengukuran kinerja secara tradisioanal, pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard, perspektif-perspektif dalam balanced scorecard, dan keunggulan balanced scorecard. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, obyek yang diteliti, data dan sumber data, metode penelitian, serta teknik analisa data. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti, serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan

penyempurnaan

penggunaan

balanced

scorecard

penerapan teori yang digunakan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pandangan Umum tentang Bank 1. Definisi Bank. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2003:23). 2. Jenis Bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir, 2003:33): a. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. 3. Kegiatan Perbankan. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir, 2003:24-26): a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara

membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. b. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro, tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. 4. Fungsi Bank. Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru, 2006:9): a. Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). b. Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. c. Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.

B. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya, sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. 1. Pengertian Pengukuran Kinerja. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasar sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya, sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Prinsip-prinsip dalam

pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. Mudah dipublikasikan. e. Akseptabilitas dari atas ke bawah.

f. Biaya yang digunakan efektif. g. Tersaji tepat waktu. 2. Tujuan Pengukuran Kinerja. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416). 3. Manfaat Pengukuran Kinerja. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi, 2001:416): a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel, seperti: promosi, transfer dan pemberhentian. c. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. d. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. 4. Tahap Penilaian Kinerja. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420). a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya.

10

b.

Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

C. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel, peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan, 2001:330). Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan, karena itu kinerja

11

keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. 2. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. 3. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan.

D. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya, Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja, tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. Oleh karena itu pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Norton, mensponsori studi tentang Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. 1. Pengertian Balanced Scorecard . Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa

12

yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu

keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren (Mulyadi, 2005:1). Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud, dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. b. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal. c. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. e. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. f. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. 2. Manfaat Balanced Scorecard. Kaplan dan Norton (2000:17)

mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.

13

c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan. e. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. g. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II.1.

Keuangan

ROI

Pelanggan/konsumen

Loyalitas Pelanggan

Penyertaan Tepat Waktu

Proses Internal Bisnis

Proses Mutu

Proses Waktu Siklus

Pembelajaran dan Pertumbuhan

Keahlian Pekerja

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:28 Gambar II.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard

14

E. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. 1. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Dalam balanced scorecard, perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, baik berbentuk Gross Operating Income, Return On Invesment, atau bahkan Economic Value Added. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya, meningkatkan produk baru, membangun fasilitas produksi, meningkatkan kemampuan

15

beroperasi, merebut pangsa pasar, dan membuat jaringan distribusi. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi, karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. b. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal, sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan, tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. c. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan, karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak

16

lagi melakukan investasi, tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. 2. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective). Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari:
1)

Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan, dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai.

17

2)

Pemerolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya.

3)

Kesetiaan pelanggan (customer retention), mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada, dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya.

4)

Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.

5)

Profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba.

b. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer, retensi customer, akuisisi customer, pangsa pasar, dan profitabilitas customer. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition, di antaranya adalah:
1) 2)

Atribut produk/jasa, meliputi fungsi produk dan jasa, harga, dan mutu. Atribut yang berhubungan dengan customer, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3)

Atribut citra dan reputasi, yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep

Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.2. 18

Pangsa Pasar

Akuisisi Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60 Gambar II.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process

Perspective). Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan, yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan

19

pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis, keuntungan penjualan, dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. b. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. c. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual, jangka waktu penyelesaian perselisihan, dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.3.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual

Ketahui kebutuhan pelanggan

Kenali pasar

Ciptakan produk/ jasa

Bangun produk/ jasa

Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:84 Gambar II.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong

dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan (customer), dan proses internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran, karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu: a. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan customer service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan

21

karyawan, pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin. b. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. c. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.4.

22

Ukuran Inti Hasil

Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi

Produktivitas Pekerja

Kompetensi Staff

Infrastruktur Teknologi

Iklim untuk Bertindak

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:112 Gambar II.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard

F. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2005:11-15): 1. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategik, yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif

23

keuangan, meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. b. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. 2. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung. 3. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. 4. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur.

G. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul

24

Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun, yaitu tahun 1998 s/d 2002. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial, di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun, yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif, karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective, customer perspective, serta earning and growth perspective, di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik, sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya.

25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.

B. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan, yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran, yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

C. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. 1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian

26

kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005, 2006, dan 2007, serta studi pustaka literatur, majalah, dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard.

D. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode wawancara, kuisioner, dan studi kepustakaan. 1. Wawancara. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank, serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 2. Kuisioner. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003).

27

3. Studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard.

E. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. 2. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. 3. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

28

F. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode

Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. 1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan 100% Penjualan Operating Asset

Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya. b. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih 100% Penjualan

Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. c. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya

29

dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih 100% Aktiva Lancar

Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. 2. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a. Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Semakin tinggi nilai market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. b. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya, yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas Skor 100% Total Bobot

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74).

30

n = Di mana: n

N 1 + Ne 2

= Ukuran sampel

N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60.243 2 1 + 60.243 ( 0,1)

n = 99,83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183): r =

{n x

n ( xy ) ( xy )
2

( x )

} {n y

( y )

Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen

31

y n

= Variabel dependen = Jumlah sampel

Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126). r1 = 2 rb 1 + rb

Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1

Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). c. Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa 100% Total Keuntungan Jasa

Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen, berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan.

32

3. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Inovasi produk, yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Semakin besar nilai inovasi produk, berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. b. Proses operasi, yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi, sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik, karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. c. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah, yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik, artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. 4. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut:

Produktivitas Karyawan =

Laba Operasi 100 % Jumlah Karyawan

33

Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. b. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar 100 % Total Jumlah Karyawan

Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. c. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas Skor 100 % Total Bobot

Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). n = N 1 + Ne 2

Di mana:

34

Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil)

N = e =

Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0,2 )

n = 17,89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183): r = n ( xy ) ( x y )
2

{n x

( x )

} {n y

( y )

Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel

35

Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126). r1 = 2 rb 1 + rb

Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1

Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).

36

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik

37

Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama POSTSPAARBANK IN INDONESIA berdasarkan staatsblat No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan

38

BANK

TABUNGAN

NEGARA

(1968)

adalah

bergerak

dalam

lingkup

penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat, di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. Slamet Riyadi 39

No. 228, pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan

November 1997. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Surakarta. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. b. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

40

D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV.1. Branch Manager

Acc. & Conrol

Operation

Retail Service

Spv.

Reporting

GBA

LS Interview Analis

Legal

Internal Control

Trans. Proccesing FAO DEO Loan Admin. & Doc. Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator

Kolektif CS LAO Teller Service SO

Cash Room

Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2007 Gambar IV.1. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

41

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian, yaitu kepala

bagian Accounting and Control, Operation, Retail Service, dan Collection and Work Out. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Branch Manager (Kepala Cabang) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana, kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. 2) Melakukan pengawasan melekat. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima.

42

2. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller Service, Customer Service, dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana, kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. 3. Operation Head (Kepala Operasional) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi, administrasi kredit, dan administrasi umum cabang.

43

3) Bertanggung

jawab

terhadap

perlindungan

bank

dari

tindakan

penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. 4. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction

pemerikasaan ekstern maupun intern. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling.

44

5. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan, penyelamatan, dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan, penyelamatan, dan penyelesaiaan kredit, baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva, penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah

penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan

pembinaan, penyelamatan, dan penyelasaiaan kredit. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. 6. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern.

45

2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan, baik pihak intern dan ektern. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). 2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. 7. Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti, listing, dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. 8. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger).

46

2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 9. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik.

47

3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. 10. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. 11. Fund Administration Operator (FAO) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. proses transaksi sesuai dengan

48

b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 12. Data Entry Operator (DEO) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. 13. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit.

49

14. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan, peminjaman, dan pengembalian dokumen kredit. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. 15. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. 3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.

50

2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. 16. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. 17. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.

51

18. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang, bukti dasar, dan hasil entry transaksi. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 19. Teller a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. b. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. 20. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. 21. Selling Officer (Petugas Selling) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana, kredit, feebased ,dan

52

peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana, kredit, serta feebased. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana, kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk. b. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling. 22. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. 23. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit.

53

24. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum, termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. 25. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum.

E. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54

Cabang Solo terdiri dari produk dana, jasa dan layanan, serta produk kredit. 1. Produk dana, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank

Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Produk dana tersebut terdiri dari: a. Tabungan Batara b. Tabungan e-Batara Pos c. Tabungan Haji Nawaitu d. Tabungan Batara Prima e. Sertifikat Deposito f. Giro g. Deposito Berjangka 2. Jasa dan layanan, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan

lainnya, yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. ATM Batara b. Kiriman uang c. Inkaso d. Inkaso luar negeri e. Bank garansi f. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. Produk kredit, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank

55

Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Griya Utama b. Kredit Griya Multi c. Kredit Swa Griya d. Kredit Swadana e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g. Real Cash h. Kredit Ringan Batara (KRB) i. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j. Kredit Yasa Griya k. Kredit Pendukung Perumahan l. Kredit Modal Kerja Kontraktor m. Kredit Investasi

F. Analisis Data 1. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV.1.

56

Tabel IV.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.000.000,00 1%

Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005 s/d 2007 2. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain), sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI, profit margin, dan rasio operasi. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.2. Tabel IV.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN

57

Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4,30% 4,52% Profit margin 28,65% 29,74% Rasio operasi 4,54% 4,83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI

Th 2007 4,41% 34,69% 4,72%

Rata-rata 4,41% 31,03% 4,70%

merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur

kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Dari tabel IV.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4,30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4,52%. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4,41%. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Dari tabel IV.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0,11% menjadi

mencapai 28,65%, kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29,74%, dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4,95% menjadi 34,69%. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat, sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun. 58

3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam

hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih. Dalam tabel IV.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4,54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0,29% menjadi 4,83%, sedangakan pada tahun 2007

rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4,72%. b. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran, yaitu market share, kepuasan konsumen, dan profitabilitas konsumen. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.3.

Tabel IV.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41,39% 43,89% 44,59% 43,29% Kepuasan konsumen 79,12% 79,12% Profitabilitas konsumen 80,88% 74,53% 78,68% 78,03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: - Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti - Lampiran 3 diolah peneliti

59

1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Dari tabel IV.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41,39%, kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43,89%, dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0,70% menjadi 44,59%. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya.

Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79,12%, yang terdiri dari 43,17% menyatakan puas dan 35,95% menyatakan sangat puas, dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani

60

f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir

Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment, dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel), sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown, dihasilkan nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,8426 sehingga nilai Cronbachs Alpha > 0,60, sehingga kuisioner dinyatakan andal. 3) Profitabilitas konsumen

61

Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Dari tabel IV.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80,88%, sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74,53%, dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78,68%. c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk, proses operasi, dan layanan purna jual. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV.4.

Tabel IV.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76,53% 77,75% 79,78% 78,02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89,81% 88,37% 90,45% 89,54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA, dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN), sedangkan pada layanan

62

dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link. Dari tabel IV.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76,53%, kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77,75%, dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2,03% menjadi 79,78%. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran

kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Dari tabel IV.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005, kemudian 5 menit pada tahun 2006, hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Dari tabel IV.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89,81%,

63

sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88,87%, dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90,45%. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89,54% pada tahun 2005 dan 2007, hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk. d. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan kepuasan karyawan. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV.5.

Tabel IV.5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36.000.000 20.229.230 67.400.000 41.209.743 Retensi karyawan 0% 0% 3,17% 1,06% Kepuasan karyawan 88,68% 88,68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: - Lampiran 3 diolah peneliti - Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005 s/d 2007 - Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan

64

oleh karyawan. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan, yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36.000.000,00, dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20.229.230,00, kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67.400.000,00. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan, namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3,17%. 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88,68%, yang terdiri dari 58,51% menyatakan puas dan 30,17% menyatakan sangat puas. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment, dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel), sehingga masing-masing butir pertanyaan

65

dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown, dihasilkan nilai Cronbachs Alpha adalah sebesar 0,9100 sehingga nilai Cronbachs Alpha > 0,60 dan kuisioner dinyatakan andal. Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV.6.

66

Dari tabel IV.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan, yaitu ROI dan rasio operasi. Nilai ROI sebesar 4,41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4,70%, sedangkan profit margin adalah sebesar 31,03% kurang dari target 35% per-tahun. Pada perspektif konsumen, market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan, penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43,29%. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan, yaitu 78,03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79,13%. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu inovasi produk dan proses operasi. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78,02%, dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan, yaitu 89,54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41.209.743,00 yang telah mampu melampaui target Rp 30.000.000,00 per tahun. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui

67

target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1,06%, sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88,68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

68

BAB V PENUTUP

A. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Pada perspektif keuangan, pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan, namun nilai profit margin masih berada di bawah target, yaitu 31,03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. 2. Pada perspektif konsumen, pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya, namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79,12%. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik. 3. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu proses operasi dan inovasi produk. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit, sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78,02%. Hal tersebut

69

berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89,54% kurang dari target 90% per-tahun. 4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan, retansi karyawan, maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik, sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank, karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan.

B. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Dalam kinerja keuangan, pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005, 2006, dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. 2. Untuk market share, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat

70

dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung, yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam, yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen, yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. 3. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik, sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat, yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. 4. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit, serta pelayanan pendukung lainnya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, apabila kepuasaan karyawan terjamin, maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya.

71

DAFTAR PUSTAKA

Budisantoso, Totok dan Sigit Triandaru, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Edisi Dua, Jakarta: Salemba Empat, 2006. Kaplan Robert S. and David P. Norton, Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Terjemahan, Jakarta: Erlangga, 2000. Kasmir, SE, MM, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Enam, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003. Lestari, Utami Puji dan Dwita Darmawati, Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto), JEBA, Vol. 5, No.2: 211-225, 2003. Mirza, Teuku, Balanced Scorecard, Usahawan No. 06/XXVI, Juni, 1997. Mulyadi, Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, Edisi 3, Jakarta: Salemba Empat, 2001. _______, Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.20, No.3: 270-286, 2005. _______, Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard, Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005. Mulyadi dan Johny Setyawan, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan, Edisi 2, Jakarta: Salemba Empat, 2001. Purnomo, Didit dan Nursiam, Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik, Benefit, Vol. 7, No.1: 76-84, 2003. Riyanto, Bambang, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, Yogyakarta: BPFE, 1997. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati, Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang, Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi, Vol.2, No.1: 84-103, 2004. Secakusuma, Thomas, Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard, Usahawan No. 06 Th XXVI, Juni 1997.

Sugiyanto, Eko dan Kasyful Anwar, Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi, Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol.2, No.1: 15-24, 2003. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta, 1999. Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 1997. Umar, Husein, Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 1997.

Tabel IV.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005, 2006, DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4,30% 28,65% 4,54% 41,39% 80,88% 76,53% 7 menit 89,81% Rp 36.000.000 0% Tahun 2006 4,52% 29,74% 4,83% 43,89% 74,53% 77,75% 5 menit 88,37% Rp 20.229.230 0% Tahun 2007 4,41% 34,69% 4,72% 44,59% 79,12% 78,68% 79,78% 3 menit 90,45% Rp 67.400.000 3,17% 88,68% Rata-rata Per-tahun 4,41% 31,03% 4,70% 43,29% 79,12% 78,03% 78,02% 5 menit 89,54% Rp 41.209.743 1,06% 88,68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.000.000 1% 75%

PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005
AKTIVA
1. 2. 3. 4. 5. 6. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.1. Perumahan 6.2. KPP (Kredit Pendukung Perum.) 6.3. KRD lainnya 7. 8. 9. 10. 11. 12. PPA Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.189.200.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5.956.200.000 1.306.000.000) 293.500.000 4.935.000.000 805.300.000) TOTAL PASIVA Rp 161.298.000.000 Rp 10.512.900.000 Rp 11.470.800.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.031.500.000 6.672.200.000 2.973.600.000 735.300.000 22.600.000) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas

PASIVA
Rp 28.035.000.000 Rp 275.300.000 Rp 68.922.400.000 Rp 42.378.300.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5.875.000.000 9.138.200.000 176.200.000 1.118.800.000 349.200.000 5.029.600.000

Rp 3.661.700.000 Rp 161.298.000.000

PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006
AKTIVA
1. 2. 3. 4. 5. 6. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.1. Perumahan 6.2. KPP (Kredit Pendukung Perum.) 6.3. KRD lainnya 7. 8. 9. 10. 11. 12. PPA Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.294.500.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.453.000.000 6.576.300.000 1.378.100.000) 307.200.000 8.780.500.000 3.027.600.000) TOTAL PASIVA Rp 195.912.000.000 Rp Rp Rp (Rp 1.893.200.000 5.703.100.000 976.600.000 32.300.000) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10.250.800.000

PASIVA
Rp 30.438.000.000 Rp 329.100.000 Rp 89.547.200.000 Rp 51.862.900.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6.251.300.000 9.274.300.000 256.700.000 1.060.000.000 352.700.000 6.539.800.000

Rp 19.750.000.000

Rp 6.364.800.000 Rp 195.912.000.000

PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007
AKTIVA
1. 2. 3. 4. 5. 6. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.1. Perumahan 6.2. KPP (Kredit Pendukung Perum.) 6.3. KRD lainnya 7. 8. 9. 10. 11. 12. PPA Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.724.300.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8.350.000.000 7.140.700.000 1.941.300.000) 495.000.000 4.730.400.000) TOTAL PASIVA Rp 248.083.200.000 Rp Rp Rp (Rp 2.742.300.000 8.764.300.000 1.302.000.000 52.700.000) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.786.500.000

PASIVA
Rp 35.673.300.000 Rp 567.900.000 Rp 113.808.500.000 Rp 69.030.700.000 Rp 10.096.300.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.298.400.000 362.700.000 1.456.900.000 367.100.000 7.421.400.000

Rp 24.219.000.000 Rp 10.080.900.000 Rp 10.202.600.000 Rp 248.083.200.000

Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD

A. Perspektif Keuangan 1. Return On Invesment (ROI)

ROI = Laba Bersih Penjualan 100% Penjualan Operating Asset

a. ROI tahun 2005 = Rp 6.935.900.000,00 Rp 24.205.500.000,00 100% Rp 24.205.500.000,00 Rp 161.298.000.000,00

= 4,30% b. ROI tahun 2006 = Rp 8.848.100.000,00 Rp 29.748.600.000,00 100% Rp 29.748.600.000,00 Rp 195.912.000.000,00

= 4,52% c. ROI tahun 2007 = Rp 10.935.800.000,00 Rp 31.527.000.000,00 100% Rp 31.527.000.000,00 Rp 248.083.200.000,00

= 4,41% 2. Profit Margin

Profit Margin =

Laba Bersih 100% Penjualan

Rp 6.935.900.000,00 100% Rp 24.205.500.000,00

a. Profit Margin tahun 2005 =

= 28,65%

b. Profit Margin tahun 2006 =

Rp 8.848.100.000,00 100% Rp 29.748.600.000,00

= 29,74% c. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.935.800.000,00 100% Rp 31.527.000.000,00

= 34,69% 3. Rasio Operasi

Rasio Operasi = Penjualan Bersih 100% Aktiva Lancar

a. Rasio Operasi tahun 2005 =

Rp 6.968.700.000,00 100% Rp 153.506.600.000,00

= 4,54% b. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.880.300.000,00 100% Rp 183.794.300.000,00

= 4,83% c. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.955.800.000,00 100% Rp 232.530.100.000,00

= 4,72%

B. Perspektif Konsumen 1. Kepuasan konsumen a. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 4 100% 6.717

= 43,17% b. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 5 100% 6.717

= 35,95%

2. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen =

Pendapatan Jasa 100% Total Keuntungan Jasa

a. Profitabilitas konsumen tahun 2005 =

Rp 19.576.800.000,00 100% Rp 24.205.500.000,00

= 80,88% b. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.171.500.000,00 100% Rp 29.748.600.000,00

= 74,53% c. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.805.800.000,00 100% Rp 31.527.000.000,00

= 78,68%

C. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi 100% Jumlah Karyawan Rp 2.340.000.000,00 100% 65 orang

a. Produktivitas karyawan tahun 2005 =

= Rp 36.000.000,00 b. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.314.900.000,00 100% 65 orang

= Rp 20.229.230,00 c. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4.246.200.000,00 100% 63 orang

= Rp 67.400.000,00

2. Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63

Retensi karyawan =

Jumlah Karyawan yang Keluar 100% Total Jumlah Karyawan

a. Retensi karyawan tahun 2005 =

0 100% 65

= 0% b. Retensi karyawan tahun 2006 = 0 100% 65

= 0% c. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 100% 63

= 3,17% 3. Kepuasan karyawan a. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 4 100% 1.210

= 58,51% b. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 5 100% 1.210

= 30,17%

Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005
PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Hasil bunga 2. Provisi dan komisi 3. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Beban bunga 2. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1. Pendapatan provisi komisi, dan fee 2. Pendapatan transaksi valuta asing 3. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Beban umun dan administrasi 2. Beban personalia 3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. Pend. bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.628.700.000 Rp 6.968.700.000 (Rp 32.800.000) Rp 6.935.900.000 Rp Rp 3.759.300.000 869.400.000 Rp 4.628.700.000 Rp Rp Rp Rp 3.019.400.000 4.313.900.000 875.000.000 753.200.000 (Rp 8.961.500.000) (Rp 7.703.900.000) Rp 2.340.000.000 Rp Rp Rp 116.800.000 12.400.000 1.128.400.000 Rp 1.257.600.000 Rp Rp 6.310.000.000 1.965.300.000 (Rp 8.275.300.000) Rp 10.043.900.000 Rp 16.707.300.000 Rp Rp 1.002.900.000 609.000.000 Rp 18.319.200.000

PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI

PER 31 DESEMBER 2006

PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Hasil bunga 2. Provisi dan komisi 3. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Beban bunga 2. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1. Pendapatan provisi, komisi, dan fee 2. Pendapatan transaksi valuta asing 3. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Beban umun dan administrasi 2. Beban personalia 3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. Pend. bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11.700.000 (Rp 11.700.000) Rp 7.565.400.000 Rp 8.880.300.000 (Rp 32.200.000) Rp 8.848.100.000 Rp Rp 6.566.100.000 1.011.000.000 Rp 7.577.100.000 Rp Rp Rp Rp 3.910.500.000 5.096.700.000 975.000.000 927.300.000 (Rp 10.909.500.000) (Rp 9.470.100.000) Rp 1.314.900.000 Rp Rp Rp 83.500.000 15.700.000 1.340.200.000 Rp 1.439.400.000 Rp Rp 8.375.600.000 1.571.500.000 (Rp 9.947.100.000) Rp 10.785.000.000 Rp 19.056.500.000 Rp Rp 996.300.000 679.300.000 Rp 20.732.100.000

PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007
PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Hasil bunga 2. Provisi dan komisi 3. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Beban bunga 2. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1. Pendapatan provisi, komisi, dan fee 2. Pendapatan transaksi valuta asing 3. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Beban umun dan administrasi 2. Beban personalia 3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1. Pend. bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6.721.200.000 Rp 10.967.400.000 (Rp 31.600.000) Rp 10.935.800 Rp Rp 5.731.200.000 990.000.000 Rp 6.721.200.000 Rp Rp Rp Rp 3.992.200.000 4.241.100.000 1.120.000.000 922.900.000 (Rp 10.276.200.000) (Rp 8.720.100.000) Rp 4.246.200.000 Rp Rp Rp 26.100.000 14.200.000 1.515.800.000 Rp 1.556.100.000 Rp 10.283.400.000 Rp (Rp 10.283.400.000) Rp 12.966.300.000 Rp 22.606.200.000 Rp Rp 643.500.000 Rp 23.249.700.000

Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah

No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5

5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5

4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5

5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4

4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4

4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3

5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3

4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5

3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5

3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4

3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4

4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5

3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4

3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4

3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4

3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4

4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3

65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71

99 100

5 5

5 4

5 5

5 5

4 5

5 4

4 5

5 5

4 5

5 5

5 5

4 4

5 5

5 4

5 4

4 4

4 4

79 78

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S Mean

Std Dev ,8285 ,7703 ,7261 ,8969 ,8226 ,8087 ,8933 ,8773 ,8908 ,8725 ,8102 ,8087 ,8558 ,8762 ,8814 ,8507 ,8125

S C A L E Cases 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 N of Variables 17

(A L P H A)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67,1700

3,9800 4,0500 3,9100 3,9400 3,9900 3,8500 3,9000 3,9100 3,8800 3,9200 3,9900 3,9500 4,0700 4,0000 3,9700 3,9400 3,9200 Variance 58,1627

Statistics for SCALE

Std Dev 7,6264

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63,1900 63,1200 63,2600 63,2300 63,1800 63,3200 63,2700 63,2600 63,2900 63,2500 Scale Variance if Item Deleted 52,4989 52,1875 53,1640 51,9567 51,9269 52,7248 50,6233 50,8812 52,1070 50,9975 Corrected ItemTotal Correlation ,4146 ,4835 ,4223 ,4178 ,4689 ,4073 ,5303 ,5203 ,4092 ,5139 Alpha if Item Deleted ,8361 ,8328 ,8358 ,8361 ,8333 ,8364 ,8299 ,8305 ,8365 ,8308

ITEM11 63,1800 ITEM12 63,2200 ITEM13 63,1000 ITEM14 63,1700 ITEM15 63,2000 ITEM16 63,2300 ITEM17 63,2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0

52,3309 52,6178 50,8586 52,3647 52,1616 52,4011 52,6742

,4415 ,4169 ,5384 ,3967 ,4103 ,4091 ,4094 N of Items = 17

,8347 ,8359 ,8296 ,8371 ,8364 ,8364 ,8363

Alpha =

,8426

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan

No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

NO 1.

PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN, yang meliputi: SP P

KINERJA CP TP STP

2. 3.

kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN, yang meliputi: mesin ATM, kesediaan uang pada mesin ATM, ruang ATM, dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP

4. 5. 6. 7. 8.

9.

tanggapan Bank BTN

Anda dalam

mengenai menangani SP P CP TP STP

10.

pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP

11. 12.

13. 14. 15.

Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator

SP SP

P P

CP CP

TP TP

STP STP

telepon Bank BTN, yang meliputi: kecepatan respon 16. saluran telepon, standar greeting, keramahtamahan, kemampuan berkomunikasi, dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN, mengenai sikap ketika Anda 17. masuk dan keluar, ketika bertugas, penampilan, dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN, mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar, serta penampilannya

SP

CP

TP

STP

SP

CP

TP

STP

SP

CP

TP

STP

Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

NO 1. 2. 3.

PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P

KINERJA CP CP TP TP STP STP

CP CP

TP TP

STP STP

4. 5.

Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas, keterlibatan dalam pengambilan keputusan, dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank

SP

CP

TP

STP

6.

SP SP

P P

CP CP

TP TP

STP STP

7. 8.

BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh

SP SP SP

P P P

CP CP CP

TP TP TP

STP STP STP

9. 10. 11.

Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola, kantin, atau

SP

CP

TP

STP

12

tempat parkir, dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda

mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP

honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. 14. 15. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini