ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

Amin ya robbal ‘alamin. Surakarta. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. 16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. 15. Februari 2008 Penulis vii .Wb. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. thank’s for all. Wassalamu`alaikum Wr. ADS.14. untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.

......................................... i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii ..... HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................... B.............. DAFTAR TABEL ............................................................. BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... HALAMAN MOTTO ........... B...... F............................ Latar Belakang Masalah ... Perumusan Masalah .................................................................................................................... DAFTAR ISI ................................................................... Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian .......................................................................................................................................................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ....... D.................................. C................................................ KATA PENGANTAR ......................................... Pengukuran Kinerja ..................................................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................... ABSTRAKSI ................................. HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................... HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. Manfaat Penelitian ........................................................ Sistematika Penulisan ...................................................................................... Batasan Masalah ................. DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. A............................................................................... Tujuan Penelitian ............................................ E............ A...............

......... A............................... E........................... 54 ix ................................................... B.... Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ................................................... Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .............................C........... E........................ G...... A............................. C........ F...................................................................................... Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ......................... C................................................................... Metode Analisis Data ............. Alat Analisis ......................................... Tinjauan Penelitian Terdahulu .... Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo ........ D..................................................................................... Pengukuran Kinerja Tradisional .......... Jenis Penelitian .................................. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo ........ F......................................................................................... Keunggulan Balanced Scorecard .......................................... D.......... Metode Pengumpulan Data ....... Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ...... 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D........................................................... BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............................. Data dan Sumber Data ................. BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ B....... Obyek Penelitian .............................................................................. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) .......... E........

.........F.............................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x ..................................... Simpulan ..... BAB V PENUTUP A............................ B.... Analisis Data ....................... Saran ..................................................................................................................

4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ................... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ...... 67 xi .... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ............... 3 Tabel IV... 2006.............................................. 2 Tabel IV....... Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ................................ Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis ....6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.. Tabel IV..............DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV......................... Tabel IV...................................................................................................................................................... Tabel IV. dan 2007 ......

....2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard .............................................................................................1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ............... 23 41 xii ........ 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard ......................................................... Gambar II........... Gambar IV.... 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .......................................... Gambar II..............................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.... 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard .... Gambar II.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. 2006. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii . 2006. dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005.

Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Dewasa ini. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. MM. disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. konsumen. 2008. peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. Untuk mendukung penelitian ini. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Ak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Untuk mencapai tujuan tersebut. MM) xiv . maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. Kata kunci: Pengukuran kinerja. proses internal bisnis. penetapan target dari masing-masing perspektif. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. serta pembelajaran dan pertumbuhan.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. Yuli Tri Cahyono. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Syamsudin. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan.

Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat. seperti kepuasan konsumen. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.BAB I PENDAHULUAN A. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. loyalitas karyawan dan sebagainya. kualitas produk atau jasa.

Dewasa ini. yaitu: 1. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. kurang memperhatikan sektor eksternal. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. Inc.keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. karena selain mempertimbangkan 2 . serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.). Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Secara umum. 1996:7). Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif keuangan (financial perspective) 2.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai.

Bardasarkan undang-undang tersebut. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. menyalurkan dana ke masyarakat (lending). yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. yaitu bank.kinerja finansial. Sesuai dengan Undang-Undang No.

D. contohnya aspek kepuasan pelanggan. dan 2007. 2. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” B. kualitas produk atau jasa. yaitu: 1. loyalitas karyawan dan sebagainya. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. 4 .luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. 2006. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal.

dan sistematika penulisan. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 . batasan masalah. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang. tujuan penelitian. 2. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. perumusan masalah.E. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. F. manfaat penelitian. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik.

serta teknik analisa data. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian.dikaji. data dan sumber data. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. pengukuran kinerja. pengukuran kinerja secara tradisioanal. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. metode penelitian. pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard. dan keunggulan balanced scorecard. antara lain pengertian bank. obyek yang diteliti. 6 .

Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir. jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. b. 3. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 . Definisi Bank. 2003:24-26): a. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. Jenis Bank. 2003:33): a. Pandangan Umum tentang Bank 1. Kegiatan Perbankan. 2.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 2003:23).

Secara umum. 4. 8 . artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). dan deposito. Agent of development. tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah.membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. tabungan. b. 2006:9): a. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Agent of trust. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. c. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. Agent of services. b. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. c. Fungsi Bank.

bagian organisasi. d. c. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. 9 . Pengertian Pengukuran Kinerja. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.B. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. b. Mudah dipublikasikan. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. Akseptabilitas dari atas ke bawah. dan karyawannya berdasar sasaran. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. e. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. 1.

a. 2001:416): a. seperti: promosi. c. 2001:420). Biaya yang digunakan efektif. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. Tahap Penilaian Kinerja. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. d. b. 4.f. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. 2001:416). 10 . 3. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. 2. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi. Manfaat Pengukuran Kinerja. transfer dan pemberhentian. Tujuan Pengukuran Kinerja. g. Tersaji tepat waktu. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab.

C. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel.b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. 2001:330). Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. karena itu kinerja 11 . Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar. 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

pelanggan/konsumen. maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 . D.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. 1. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya. tanpa memperhatikan sektor non keuangan. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Scorecard artinya kartu skor. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan. proses internal bisnis. 3. Oleh karena itu pada tahun 1990. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard.keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. Pengertian Balanced Scorecard . 2. Nolan Norton Institute. Norton.

Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. b. maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. Manfaat Balanced Scorecard. intern dan eksteren (Mulyadi. 2. 13 . 2005:1). Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a. b. e. sedangkan balanced artinya berimbang. f.yang akan datang. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal. data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. jangka pendek dan jangka panjang. c.

1. f. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. d.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 . Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II. Kaplan and David P Norton. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S. g. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan.c. e. 2000:28 Gambar II.

1. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis.E. meningkatkan produk baru. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. meningkatkan kemampuan 15 . baik berbentuk Gross Operating Income. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan. membangun fasilitas produksi. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya. Return On Invesment. Dalam balanced scorecard. atau bahkan Economic Value Added. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a.

beroperasi. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional. sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan. c. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. dan membuat jaringan distribusi. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. merebut pangsa pasar. tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan. b.

Dalam perspektif pelanggan. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan.lagi melakukan investasi. Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai. penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. 17 . Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share). 2. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective).

5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability). di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa.2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition). Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. harga. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. Atribut yang berhubungan dengan customer. retensi customer. dan profitabilitas customer. mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada.2. mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. b. yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. 3) Atribut citra dan reputasi. dan mutu. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). meliputi fungsi produk dan jasa. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. akuisisi customer. pangsa pasar. 18 . yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. 2000:60 Gambar II.Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Kaplan and David P Norton. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 . Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan.

dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. Kaplan and David P Norton. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. c. jangka waktu penyelesaian perselisihan.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 . dan waktu. 2000:84 Gambar II. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. biaya.pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer. b. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. keuntungan penjualan. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S.3.

kualitas. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. kemampuan sistem informasi. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. dan proses internal bisnis. yaitu: a. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. pemberdayaan dan keselarasan. tanggung jawab. karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan.4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 . Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. dan customer service. pelanggan (customer). Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. serta motivasi.

karyawan. b.4. maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin. proses internal. inovasi. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. 22 . dan kepuasan customer. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. c.

yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 . 2000:112 Gambar II. Kaplan and David P Norton.Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik. 2005:11-15): 1. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi.

Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan.keuangan. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. serta pembelajaran dan pertumbuhan. 4. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. proses. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. 2. meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . 3. baik secara langsung maupun tidak langsung. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. G. b.

di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik. karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. customer perspective. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). 25 . sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. serta earning and growth perspective. Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial.Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya. yaitu tahun 1998 s/d 2002.

C. yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.BAB III METODE PENELITIAN A. B. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 . Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. 1. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. proses internal bisnis. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan.

b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. 1. dan 2007. majalah. 27 . yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. Wawancara. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003). Kuisioner. D.kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. penulis menggunakan metode wawancara. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. 2006. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. serta studi pustaka literatur. 2. 2. serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data. kuisioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. dan studi kepustakaan.

Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. proses internal bisnis. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan. maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. 2.3. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain. E. 3. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Studi kepustakaan. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. pelanggan/konsumen. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d.

Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. c. 1. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. proses internal bisnis. begitu pula sebaliknya. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 .F. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. b. pelanggan/konsumen.

Semakin tinggi nilai market share. 2. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. 30 . yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. b.dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

243 2 1 + 60. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.1) n = 99. 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 . yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).243 ( 0.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60.

Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen.y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126). 32 . Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. c.

artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a. yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. b. berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 . Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. c. 4. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Semakin besar nilai inovasi produk. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket.3. Inovasi produk. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Proses operasi. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a.

Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. b. berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. c. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan.

89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.2 ) n = 17.n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono. 1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 . yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).

r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126).Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono. 36 .

Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No.BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 . Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu. yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. Medan. Surabaya. dan Makassar. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung.

Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949). Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.Indonesia (ORI). Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral.

karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. B. Slamet Riyadi 39 . Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. Berdasarkan kajian konsultan independent. Price Waterhouse Coopers. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan.

Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. C. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. 40 . Slamet Riyadi No. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. e. d. b. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. 282 Surakarta. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. c. pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. 228. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value.No. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans.1. 2007 Gambar IV.D. Branch Manager Acc. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV. & Conrol Operation Retail Service Spv. & Doc. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 . Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.1. Proccesing FAO DEO Loan Admin.

3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. kredit. 42 . Operation. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang.Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. 2) Melakukan pengawasan melekat. feebased. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian. yaitu kepala bagian Accounting and Control. b. Retail Service. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. dan Collection and Work Out. Branch Manager (Kepala Cabang) a. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1.

administrasi kredit. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Operation Head (Kepala Operasional) a. dan administrasi umum cabang. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait.2. Teller Service. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. 4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. Customer Service. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. 3. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service. 43 . kredit. b. feebased.

dan Kantor Kas. bukti transaksi. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. 4. Kantor Cabang Pembantu. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 44 . 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. b.

Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva. baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. b. dan penyelesaiaan kredit. penyelamatan. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. penyelamatan. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan. penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern.5. 45 . penyelamatan. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. 6. dan penyelasaiaan kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan). General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. 46 . 8. 2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. 7. listing. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. Filling Staff (Petugas Pengefilean) a.2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). b. baik pihak intern dan ektern.

3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. b. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. b. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. 47 . 9. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a.

b. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. proses transaksi sesuai dengan 48 . 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. 10. Fund Administration Operator (FAO) a. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a.3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. Kantor Cabang Pembantu. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. dan Kantor Kas. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax. 11.

Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. Data Entry Operator (DEO) a. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. b. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. 12. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit. 49 . Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a. 13. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. b. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting.b.

Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 50 . 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem. b. 3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank.14. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. dan pengembalian dokumen kredit. peminjaman. 15. 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a.

2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. 17. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. 16. b. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. b. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket.2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. 51 .

Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. Teller a. feebased . 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a.18. 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. kredit. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). 21. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. Selling Officer (Petugas Selling) a. 19.dan 52 . Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. b. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket. dan hasil entry transaksi. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana. 20. bukti dasar.

serta feebased. 23. b. 22. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. b. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. b. kredit. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. kredit. dan peningkatan penggunaan fitur produk. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a. 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. feebased. 53 . Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling.peningkatan penggunaan fitur produk. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran.

2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 .24. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. E. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a. 25. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum. b. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit.

Sertifikat Deposito f. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. Tabungan e-Batara Pos c. Inkaso d. Produk dana. Kiriman uang c. Tabungan Batara b. Giro g. Deposito Berjangka 2.Cabang Solo terdiri dari produk dana. jasa dan layanan. 1. ATM Batara b. Produk kredit. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. Inkaso luar negeri e. Jasa dan layanan. Tabungan Batara Prima e. Produk dana tersebut terdiri dari: a. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Bank garansi f. serta produk kredit. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Tabungan Haji Nawaitu d. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a.

Analisis Data 1. Kredit Griya Multi c. Real Cash h. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Kredit Swadana e. Kredit Griya Utama b. Kredit Yasa Griya k. Kredit Investasi F. Kredit Modal Kerja Kontraktor m. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank.1. Kredit Swa Griya d.Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. Kredit Ringan Batara (KRB) i. 56 . Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g. Kredit Pendukung Perumahan l.

2.00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. proses internal bisnis. Tabel IV.Tabel IV. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan. dan rasio operasi. a. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI. profit margin. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. serta pembelajaran dan pertumbuhan.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30. konsumen. 2005 s/d 2007 2. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 .000. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain).000.

Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.74%. Dari tabel IV.65%.52% Profit margin 28.54% 4. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0.41% 34.65% 29. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.41% 31.69%. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat.03% 4.30% 4.11% menjadi mencapai 28.72% Rata-rata 4. 58 .30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4.95% menjadi 34. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4.41%.52%.69% 4. Dari tabel IV.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4.83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29. sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.74% Rasio operasi 4.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.

53% 78.39% 43.Lampiran 3 diolah peneliti 59 . dan profitabilitas konsumen.59% 43.83%. yaitu market share.Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.29% menjadi 4. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih. 2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti .12% Profitabilitas konsumen 80.12% 79.68% 78.72%. kepuasan konsumen.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41. Dalam tabel IV.88% 74. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.89% 44.29% Kepuasan konsumen 79. sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4. Tabel IV.54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran.3. b.3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan.03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .

1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis.70% menjadi 44.95% menyatakan sangat puas.89%. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41. Dari tabel IV. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0.59%.12%. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 .39%. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. yang terdiri dari 43. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43.17% menyatakan puas dan 35. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya.

Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0. sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. 3) Profitabilitas konsumen 61 . sehingga kuisioner dinyatakan andal. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown.60.8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0.f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel).

3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya. dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN).4.45% 89.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tabel IV. proses operasi.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.75% 79. dan layanan purna jual. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV.78% 78. c.Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78. sedangkan pada layanan 62 .68%. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk.81% 88. Dari tabel IV. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.53% 77.53%.02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya.37% 90.88%.

Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.81%.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005. 63 . Dari tabel IV.78%.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya.03% menjadi 79. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2.53%.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89. kemudian 5 menit pada tahun 2006. Dari tabel IV. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007. Dari tabel IV. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller.75%. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77.

5. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan. d.68% 88.87%. dan kepuasan karyawan. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90.743 Retensi karyawan 0% 0% 3.54% pada tahun 2005 dan 2007. 2005 s/d 2007 .68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .000 20. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. retensi karyawan. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV.229.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.06% Kepuasan karyawan 88.000.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88.230 67.17% 1. berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 .5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36.209.400. Tabel IV. hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk. Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89.Lampiran 3 diolah peneliti .45%.000 41.

51% menyatakan puas dan 30.oleh karyawan. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment.000. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan. yang terdiri dari 58. dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20.000.17% menyatakan sangat puas.400. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67.00.68%. yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36. namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.000. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja.00. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.230. 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.229. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan.00. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 . maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden.17%.

9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.6. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown.dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.60 dan kuisioner dinyatakan andal. 66 .

03% kurang dari target 35% per-tahun.000. yaitu ROI dan rasio operasi. Nilai ROI sebesar 4. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 . dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41. yaitu 89.000. sedangkan profit margin adalah sebesar 31.00 per tahun.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30.13%.41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan.29%.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. Pada perspektif konsumen.Dari tabel IV.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan.70%.02%. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan. yaitu 78. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan. yaitu inovasi produk dan proses operasi.743.209. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

68 .target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1.06%.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88.

maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya. namun nilai profit margin masih berada di bawah target. Pada perspektif keuangan.BAB V PENUTUP A. pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.12%. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun.02%. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik. 3. Hal tersebut 69 . Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. 2. yaitu 31. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. Pada perspektif konsumen. yaitu proses operasi dan inovasi produk.

Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89. Dalam kinerja keuangan. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan.54% kurang dari target 90% per-tahun. 4. ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan. dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 2. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . B. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Untuk market share.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. 2006. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank. retansi karyawan.

71 . Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. 3. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen. maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank.dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. serta pelayanan pendukung lainnya. 4. apabila kepuasaan karyawan terjamin. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah.

Jakarta: Erlangga. dan Rekayasa. 1997. Teuku. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). 2003. 2005. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. 2003. 06/XXVI. No. Usahawan No. 2005. Jakarta: Salemba Empat. _______.20. No. No. Usahawan No. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Terjemahan. No. _______. Balanced Scorecard. Kasmir. Kaplan Robert S. Norton. Jakarta: Salemba Empat. Totok dan Sigit Triandaru. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik. 2006. Vol. Yogyakarta: BPFE. Vol. Lestari. Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. 5. Thomas. Edisi Dua.2: 211-225.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. Bambang. Secakusuma. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Juni. 2001. 2000. 06 Th XXVI. Manfaat. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang. Vol. and David P. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. Vol. Didit dan Nursiam. Mulyadi dan Johny Setyawan. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. SE. Benefit. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.3: 270-286.2. Purnomo. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. 2004. Edisi Enam. JEBA.1: 76-84.1: 84-103. Riyanto. 7. . Mirza. 1997. Akuntansi Manajemen: Konsep. Utami Puji dan Dwita Darmawati. 2003. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. MM. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Edisi 2. 2001. Juni 1997. Mulyadi. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.

Metode Penelitian Bisnis. Eko dan Kasyful Anwar. Husein. No. Sugiyono. Vol. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Umar.Sugiyanto. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi. 2003. . 1997.1: 15-24. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. 1999. Jakarta: Rineka Cipta. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar.2. Bandung: CV Alfabeta. J. 1997. Supranto.

06% 88.68% Rata-rata Per-tahun 4.000.30% 28.41% 31.03% 4.000 1% 75% .12% 78.81% Rp 36.54% 41.78% 3 menit 90.743 1.88% 76.45% Rp 67.17% 88.74% 4.000 0% Tahun 2006 4.29% 79.000 3.229.70% 43.59% 79.Tabel IV.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.02% 5 menit 89. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.68% 79.41% 34.39% 80.12% 78.52% 29.75% 5 menit 88.72% 44.000.89% 74.400.54% Rp 41.69% 4.230 0% Tahun 2007 4.209.53% 77.83% 43.65% 4.03% 78. 2006.37% Rp 20.53% 7 menit 89.

000.000) 1.935.200.000 1.600. 2.300.200.512.875.000 Rp 3.900.600.2. 5.378.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.200.672.400.000 .500.000 Rp 161.000 9.000. 4.200. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28. 6.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5.3. Perumahan 6.000.000) TOTAL PASIVA Rp 161.000 5.956.800.306.298. 3.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5.000 4. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.000.1.922. 8.200.000 22. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.035. 8.000 349.000 Rp 42. 3. 7.189.470.000 176.298. 5.000 Rp 10.300. 10.029. 9.000 Rp 68. KPP (Kredit Pendukung Perum.) 6. 2.000 1.000 735.300.500.700.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1. 9.138. 11.800.000 Rp 275. 10.300.000.000 Rp 11.000 2.000 6.661.000. 6.000 805.000) 293. 4.118. KRD lainnya 7.973.031.600. 12.200.

3.2.500.100. KPP (Kredit Pendukung Perum. 8.200. 6.000 Rp Rp Rp (Rp 1.000) 307.300.300. 12.000 6.893.576.000 256.000.000.000 352.000 5.912.900.000) TOTAL PASIVA Rp 195.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6. 7.100.000.438.060. 10.000 8.000 6.000 3. 10. 9.700.000 Rp 195.000 9.000 1. 4.) 6.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1.780. 5.800.000. 4.100.000.300.800. Perumahan 6. 2.1.378.000 .000 Rp 19. 3.251.000 976.600.800. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133.000 PASIVA Rp 30.300.000 Rp 329.547. 5.500.000 Rp 6.364.250. 9.600.700.3.000 32. 11.000 Rp 89.274.000 1.000) 1.000 Rp 51.200.750. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10. KRD lainnya 7.453. 8.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.539. 2.027.000.703.912. 6.294.862.200.

000) 495. 8.808.900.000 Rp Rp Rp (Rp 2. 7.456.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.000 1. 6.900.000.200.000 52.083.673.421.300.400.000.) 6.500.300. 6. 5.000) 1. 10.700.000 7.700.2. 2. 11.000 PASIVA Rp 35.400.941.100.786.350.764.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1.219.302. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.000 7.030.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8. 3.000 8. 4.300.300.000 1. 12.724.000 Rp 248.080. KPP (Kredit Pendukung Perum. 3. 9.300.000 Rp 10.742.000 4.000) TOTAL PASIVA Rp 248. 8.400.200.000 Rp 24.1.500.000 362.700.000 367. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.000 Rp 69. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.700. 9.000 .000 Rp 113.202.000 Rp 10.3. 2.300. 10. 4.900.083.000 Rp 567.000 Rp 10.000.298. KRD lainnya 7.000.600. Perumahan 6.096. 5.730.000 1.140.

200.500.00 Rp 195.205.000.100.00 × × 100% Rp 31.00 = 4.00 Rp 161.00 Rp 29.748.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A.00 a. ROI tahun 2005 = Rp 6.500.900.00 Rp 24. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.000.935.000.912.527.748. Profit Margin tahun 2005 = = 28.000.41% 2.600. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.00 Rp 31.000.000. Perspektif Keuangan 1.000.000.527.298.000. ROI tahun 2006 = Rp 8.000.00 Rp 248.00 × × 100% Rp 29.600.500.205.900.000.00 = 4.935.205.000.000. ROI tahun 2007 = Rp 10.52% c.000.00 = 4.000.800.00 × × 100% Rp 24.00 × 100% Rp 24.848.000.935.65% .000.000.30% b.083.

000.530.800.000.b.00 = 4.00 × 100% Rp 29.100.955.83% c.300. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.800.000. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.000.00 × 100% Rp 31.00 = 34.000.717 = 43.69% 3.506.000.00 × 100% Rp 153. Kepuasan konsumen a.880.000.600.72% B.000. Perspektif Konsumen 1.54% b.600.748.74% c.848.95% .00 = 29.100.00 = 4.527.00 × 100% Rp 232.000.935. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.700.000.00 = 4. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.717 = 35.000. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.17% b.00 × 100% Rp 183.968.794.300.

53% c. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36.000.800.000.00 = 80.88% b.00 = 74.000.00 c.200.748.600.500. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.00 × 100% Rp 29.805.00 .171.500.314. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.576.00 × 100% 65 orang = Rp 20.527.00 × 100% Rp 24.00 = 78.000.246.900.400.229.000.00 b.230.000.340.000.000. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2.000.000.00 × 100% 65 orang a.000.00 × 100% 63 orang = Rp 67.68% C.00 × 100% Rp 31. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.000.000.205.000. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.800.2.

17% 3. Kepuasan karyawan a. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1.210 = 58.51% b. Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b. Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c.210 = 30.17% . Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a.2. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3.

275.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI .000 Rp 18.800.000 (Rp 8.800.300. Provisi dan komisi 3.019. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000) Rp 2.300. Beban bunga 2.002. bunga antar Kancab (FTP) 2.310.200.000) Rp 6. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000. dan fee 2. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000 1.400.000 609.000 Rp 1.900.759.000.000 875.900.000 1.900. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 12.935.900.600.700.000 Rp 4. Bunga antar Kancab (FTP) 2.707.340.257.965.000.500. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Hasil bunga 2.000 869. Beban umun dan administrasi 2.000 Rp 6.700.968.300.000 753.000) (Rp 7. Pendapatan provisi komisi.000 Rp Rp 1.000 Rp Rp 6.703. Beban personalia 3.000 Rp Rp Rp Rp 3.628.900.000 (Rp 8.000 Rp 16.961.200.700.043.400.000 Rp Rp 3.000 Rp Rp Rp 116.128.400. Pend.319.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.313.000 (Rp 32. Pendapatan transaksi valuta asing 3.628.400.300.000 4.000) Rp 10. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.000.

000.900.300.000) Rp 8.300.096.880.100.000 Rp Rp 996. Bunga antar Kancab (FTP) 2.000 Rp 1.700.500.700. Beban personalia 3.732.100.314.100.909. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000.500.000 927.200.500.000 (Rp 10.000 . Pendapatan transaksi valuta asing 3.000 Rp 7.000 679.000) Rp 1. Pend.200.100.000 1.600.700.577. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.571. Beban umun dan administrasi 2. komisi.100.000) Rp 7. Pendapatan provisi.000 Rp Rp 6.470.848.000 (Rp 11.100. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.947.340.000 (Rp 9.056.011.000 5.000 Rp 20.300.785.910.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.400.000 Rp Rp 8.000 1.000 15.000 Rp Rp Rp 83.700.000 Rp Rp Rp Rp 3.300. bunga antar Kancab (FTP) 2. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.400.000) Rp 10.500. dan fee 2. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. Beban bunga 2.000 975.565.000 Rp 8.000) (Rp 9.375.000 Rp 19. Provisi dan komisi 3.566. Hasil bunga 2.000 1.439.500. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.000.000 (Rp 32.

283. bunga antar Kancab (FTP) 2. Pendapatan provisi.000 Rp 10. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.100.000 Rp 23. Provisi dan komisi 3. Beban umun dan administrasi 2.276.400.721.000 (Rp 31.556.000 Rp Rp Rp Rp 3.200.000 1.000 Rp Rp 643.000.283. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6.600. komisi.200.720.200.200.400.700.100.900. Beban personalia 3.241.100. Bunga antar Kancab (FTP) 2.200.100. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000 (Rp 10.000) (Rp 8.200.731.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 Rp Rp Rp 26.000 Rp 1.300.000 Rp 22.500.000 922.000 1.000 Rp 6. Beban bunga 2.200.000 . Pend.000.800 Rp Rp 5.249.200. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.966.000) Rp 12.246. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1. Pendapatan transaksi valuta asing 3.000 990.000 Rp (Rp 10. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.992.400.000 Rp 10.721.967.000) Rp 4.120.000 14.800.000) Rp 10. dan fee 2.515. Hasil bunga 2.935.606. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 4.

Resp.Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 .

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

6.9800 4.8102 .9400 3.8762 .8364 .8773 .9200 Variance 58.0 100.1200 63.9100 3.8365 .0 100.1875 53.9500 4. 3.9700 3.8125 S C A L E Cases 100. 9.8558 .5203 . ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67.1627 Statistics for SCALE Std Dev 7. 17.4989 52.6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63. 11.7703 .5303 .0 100.0 100.8361 .0000 3.5139 Alpha if Item Deleted .0 100. 7.0 N of Variables 17 (A L P H A) 1.1640 51. 8.3200 63.4835 .9200 3.1070 50.4073 .1800 63.4178 .8308 .8908 .8328 .2600 63.8226 .7261 .8285 .8358 .0500 3.0 100.8814 .8507 .0 100.8500 3.2900 63.4223 .2600 63. 4.1900 63. 15.9975 Corrected ItemTotal Correlation .9400 3.8812 52.0 100.9900 3.0 100.8725 .8969 .9269 52.0 100.8087 .4689 .8087 .8800 3.0700 4.8333 .6233 50.8361 .8305 .2300 63.0 100. 12. 14.2700 63.99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev . 13.0 100.9000 3. 5.0 100.7248 50. 16.1700 3.9100 3.4092 .8933 . 2. 10.0 100.0 100.9900 3.0 100.2500 Scale Variance if Item Deleted 52.9567 51.4146 .8299 .

3309 52.8364 .4094 N of Items = 17 .2000 ITEM16 63.8371 .8359 .1616 52.6742 .6178 50.4415 .3647 52.1700 ITEM15 63.8364 .2300 ITEM17 63.4103 .4091 .8363 Alpha = .1800 ITEM12 63.4169 .3967 .8426 .2200 ITEM13 63.8586 52.8347 .8296 .1000 ITEM14 63.5384 .4011 52.2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 52.ITEM11 63.

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

9. kesediaan uang pada mesin ATM. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP . 12. ruang ATM. 8. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10. 6. 13. 3. 15. pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. 5.NO 1. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. yang meliputi: mesin ATM. 7. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. 14. dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4.

mengenai sikap ketika Anda 17. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. masuk dan keluar. keramahtamahan. penampilan. serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP . yang meliputi: kecepatan respon 16. kemampuan berkomunikasi. mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar.telepon Bank BTN. saluran telepon. ketika bertugas. standar greeting. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN.

Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1.Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ . PETUNJUK PENGISIAN: 1. 2. Jenis Kelamin 2. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. Status Martial 3.

selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini . kantin. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. 8. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. 10. 5. 11. 3. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9.NO 1. dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. keterlibatan dalam pengambilan keputusan. 15. 14. 2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful