ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero

) Cabang Solo

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh: Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh: DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada: Hari Tanggal : …………………………….. : ……………………………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta,

Februari 2008

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Drs. Syamsudin, MM)

ii

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Q.S. Mujadalah:11)

iii

PERSEMBAHAN

Teriri n g

doa

da n

puji

syuk u r sripsi

kep a d a

Alla h

SW T ,

kup e r s e m b a h k a n

ini un t u k :

Bap a k ya n g tel a h n as e h a t me m b e rik a n da n

da n do a ,

Ibu

ter c i n t a , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n , sel a m a ini .

dor o n g a n ,

kes a b a r a n

d al a m

me m b i m b i n g k u

Adik - ad i k k u ya n g tel a h

ters a y a n g me m b e rik a n

Risk a ,

Vick a , da n

da n

Erik a ,

dor o n g a n

se m a n g a t .

Al m a m a t e r Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta. 2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi. v

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis. 9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. 11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything. 12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya. 13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini. vi

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu`alaikum Wr. 16.14. Amin ya robbal ‘alamin. Februari 2008 Penulis vii . thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini. Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. 15.Wb. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini. thank’s for all. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003. untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. ADS.

............... DAFTAR LAMPIRAN ............................................... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................. KATA PENGANTAR ...................................... Tujuan Penelitian ................................. BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................................................... DAFTAR ISI ............... Perumusan Masalah ............. Manfaat Penelitian .................................................................................................... DAFTAR TABEL ....... Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ................................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................ B................................. Sistematika Penulisan .... D.................................................................................................................................................. B........................................... Batasan Masalah ...................................................................................................................................................................................................... E.................................... A.............. HALAMAN MOTTO ........... A..... HALAMAN PENGESAHAN ........................................ Pengukuran Kinerja ........................................ BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... C............... i ii iii iv v vi ix xii xiii xiv xv 1 1 4 4 4 5 5 7 7 9 viii .............. F......... ABSTRAKSI .................................................................................... Latar Belakang Masalah ..................................... HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................

........................ Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ..................................................................... 11 12 15 23 24 26 26 26 26 27 28 29 D.................................. Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ................... 54 ix ..................................................... Keunggulan Balanced Scorecard ......... D......................... Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) 37 37 39 Cabang Solo ..... E.................... B.......................... A........ C.............. E.................. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..C.... Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) 40 41 Cabang Solo ...................................... F................................. Pengukuran Kinerja Tradisional ................................... BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........... G.............. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard .................................... BAB III METODE PENELITIAN ............... Obyek Penelitian ............................................................................................................................ F......................................................... Metode Pengumpulan Data ................ Jenis Penelitian . Data dan Sumber Data .................. B.......................................................................................................................................................................................... Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ......... A.... D.................................................. Alat Analisis ................ C... Metode Analisis Data ........ Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ....................... E............................................................

................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 56 70 71 x .................................... Simpulan ....... B.................................. Analisis Data ......................................................... BAB V PENUTUP A. Saran ...................................................................F...............................

DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.......................................................... 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......... Tabel IV............................ 3 Tabel IV............................... Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen .................. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal 63 57 58 60 Bisnis ............... dan 2007 ..6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya 65 Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005................. Tabel IV...... 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard .................. 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan .................. 2 Tabel IV................................... 2006.............. 67 xi ...................... Tabel IV...........................................

...................................................... Gambar II....................................................................................1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard ..... Gambar II. 23 41 xii .......2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam 19 14 Konsep Balanced Scorecard ........................... Gambar IV...DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II......... 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo .... 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 20 dalam Konsep Balanced Scorecard ............................................................. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep Balanced Scorecard ...... Gambar II............

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. 2006. dan 2007 Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005. dan 2007 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Surat Keterangan Mengadakan Penelitian xiii . 2006.

sedangkan sampel yang diambil masingmasing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Untuk mencapai tujuan tersebut. MM) xiv . proses internal bisnis. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. Syamsudin. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Balanced Scorecard Pembimbing (Drs. disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. serta pembelajaran dan pertumbuhan. konsumen. Kata kunci: Pengukuran kinerja.ABSTRAKSI Dhika Pratiwi Putri. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif. 2008. Ak.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Drs. Dewasa ini. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. penetapan target dari masing-masing perspektif. peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Untuk mendukung penelitian ini. maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan. Yuli Tri Cahyono. MM.

BAB I PENDAHULUAN A. loyalitas karyawan dan sebagainya. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. seperti kepuasan konsumen. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada 1 . Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. kualitas produk atau jasa. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja.

keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard. Perspektif keuangan (financial perspective) 2. 1996:7). yaitu: 1. serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Dewasa ini. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif. terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard. disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Inc. Secara umum.). Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective) 3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. kurang memperhatikan sektor eksternal. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. karena selain mempertimbangkan 2 .

kinerja finansial. menyalurkan dana ke masyarakat (lending). serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services).10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. yaitu bank. juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Bardasarkan undang-undang tersebut. Sesuai dengan Undang-Undang No. yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di 3 . Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding).” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini.

Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005. dan 2007. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. loyalitas karyawan dan sebagainya. yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?” C. 2006. 2. yaitu: 1.” B. D. contohnya aspek kepuasan pelanggan. 4 . kualitas produk atau jasa. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.

2. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. F. manfaat penelitian. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada. dan sistematika penulisan. batasan masalah. perumusan masalah. penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah. terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Bagi penulis Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang. tujuan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang 5 .E.

BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian. dan keunggulan balanced scorecard. pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard. perspektif-perspektif dalam balanced scorecard. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu berdasarkan penyempurnaan penggunaan balanced scorecard penerapan teori yang digunakan. 6 . data dan sumber data. metode penelitian. BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti. antara lain pengertian bank. pengukuran kinerja. obyek yang diteliti. pengukuran kinerja secara tradisioanal.dikaji. serta teknik analisa data.

Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir. 2003:23). 2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. b. Pandangan Umum tentang Bank 1. 2003:24-26): a. Bank Umum Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir. Kegiatan Perbankan. Definisi Bank. 2003:33): a. Jenis Bank. 3. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara 7 .BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.

b. 8 . Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro. tabungan. Agent of development. 4. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru. 2006:9): a. fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah.membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro. artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat. dan deposito. b. Fungsi Bank. artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust). Agent of trust. c. Secara umum. Agent of services. di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank.

sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Pengertian Pengukuran Kinerja. standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. c. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. e. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. b. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi. dan karyawannya berdasar sasaran. d. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi. Mudah dipublikasikan. Pengukuran Kinerja Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik. Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Akseptabilitas dari atas ke bawah. bagian organisasi. 9 . Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah: a. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya. maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya. sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik.B. 1.

Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi. 2. a.f. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel. b. transfer dan pemberhentian. Tujuan Pengukuran Kinerja. 3. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi. Tersaji tepat waktu. d. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. 2001:416): a. 3) Pengukuran kinerja sesungguhnya. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. g. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja. Tahap Penilaian Kinerja. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. c. 4. Manfaat Pengukuran Kinerja. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi. 10 . Biaya yang digunakan efektif. seperti: promosi. 2001:420). 2001:416).

Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa halhal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel.b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu: 1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengukuran Kinerja Tradisional Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan. C. 2001:330). peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu: 1. yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan. karena itu kinerja 11 . Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. 3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan. 2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja. bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Oleh karena itu pada tahun 1990. 2. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard Pada awalnya. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. 3.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (JanuariFebruari 1992). Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Nolan Norton Institute. 1.keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. D. pelanggan/konsumen. tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Scorecard artinya kartu skor. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. Norton. maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa 12 . proses internal bisnis. Pengertian Balanced Scorecard . Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan. mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan.

13 . Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif. e. d. 2005:1). Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang. b. Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud. Manfaat Balanced Scorecard. Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu: a. intern dan eksteren (Mulyadi. maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. f. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. data kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. sedangkan balanced artinya berimbang. dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut: a.yang akan datang. b. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi. jangka pendek dan jangka panjang. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. 2. c.

Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. Kaplan and David P Norton. g. d.1. Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan. Keuangan ROI Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan Penyertaan Tepat Waktu Proses Internal Bisnis Proses Mutu Proses Waktu Siklus Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja Sumber: Robert S.c. 2000:28 Gambar II. e. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard 14 . Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. f.

karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Return On Invesment. meningkatkan produk baru. meningkatkan kemampuan 15 . Bertumbuh (Growth) Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis.E. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut: a. baik berbentuk Gross Operating Income. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini. perspektif keuangan tetap menjadi perhatian. 1. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan. membangun fasilitas produksi. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. atau bahkan Economic Value Added. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Dalam balanced scorecard. implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis.

Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi. karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti. Bertahan (Sustain) Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan.beroperasi. dan membuat jaringan distribusi. c. merebut pangsa pasar. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal. b. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak 16 . sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan. karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahaptahap sebelumnya. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional.

Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Dalam perspektif pelanggan. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai.lagi melakukan investasi. tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari: 1) Pangsa pasar (market share). Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan. 17 . Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu: a. 2. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective).

3) Atribut citra dan reputasi. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability). retensi customer. dan profitabilitas customer. yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba. harga. 18 . Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition. meliputi fungsi produk dan jasa. mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada. 4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). pangsa pasar. dan mutu. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer. yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan.2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition). akuisisi customer. dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. 3) Kesetiaan pelanggan (customer retention). b.2. Atribut yang berhubungan dengan customer. mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya. di antaranya adalah: 1) 2) Atribut produk/jasa.

Tahap inovasi atau penciptaan produk baru Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer.Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Sumber: Robert S. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan 19 . Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan. Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. yang mana ketiga tahap tersebut adalah: a. Kaplan and David P Norton. 2000:60 Gambar II.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard 3. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan.

Tahap purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Ketahui kebutuhan pelanggan Kenali pasar Ciptakan produk/ jasa Bangun produk/ jasa Kebutuhan Memasarkan Layanan pelanggan pelanggan terpuaskan Sumber: Robert S. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. biaya. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas. c.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard 20 . Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. 2000:84 Gambar II. Kaplan and David P Norton. dan waktu.3. dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. jangka waktu penyelesaian perselisihan. b. dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek. keuntungan penjualan. Tahap operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual.

karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 21 . kemampuan sistem informasi. pelanggan (customer). yaitu: a. pemberdayaan dan keselarasan. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan.4. dan customer service. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan. kualitas. tanggung jawab. Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas. serta motivasi. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. dan proses internal bisnis. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen.

dan kepuasan customer. proses internal. maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri. pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.4. inovasi. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja. c. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja. b. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan.karyawan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II. karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. 22 .

2000:112 Gambar II. 2005:11-15): 1. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik. yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif 23 .4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard F. Keunggulan Balanced Scorecard Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi. Kaplan and David P Norton.Ukuran Inti Hasil Retensi Pekerja Kepuasan Pekerja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Pekerja Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi Iklim untuk Bertindak Sumber: Robert S.

meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul 24 . b. serta pembelajaran dan pertumbuhan. Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. baik secara langsung maupun tidak langsung. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebabakibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. G. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini: a. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. 3. 2. proses. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan.keuangan. 4. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan.

yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya. customer perspective. serta earning and growth perspective. di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif. Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. yaitu tahun 1998 s/d 2002. 25 . Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun.Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). Kinerja yang diukur adalah internal business perspective. di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik. Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun. sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya.

yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran. proses internal bisnis. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian 26 . Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. serta pembelajaran dan pertumbuhan. B. yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. C. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. 1.BAB III METODE PENELITIAN A. yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.

Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. 27 . b. 2. majalah. Wawancara. kuisioner. 1. dan 2007. D. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003).kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN. serta studi pustaka literatur. dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: a. 2. 2006. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005. yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank. dan studi kepustakaan. penulis menggunakan metode wawancara. serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja perspektif keuangan b. serta pembelajaran dan pertumbuhan. proses internal bisnis. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan.3. 3. E. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. 2. Studi kepustakaan. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 28 . Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Penetapan target dari masing-masing perspektif Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut: 1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis d.

serta pembelajaran dan pertumbuhan. pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu: a. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. begitu pula sebaliknya. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. c. Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya 29 . Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik. proses internal bisnis.F. b. Return on Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. 1.

Market share Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. 30 .dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin tinggi nilai market share. yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Konsumen = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100% Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. 2. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut: Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. b. Tingkat kepuasan konsumen Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan: a.

yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).83 (dibulatkan 100 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas.243 ( 0.n = Di mana: n N 1 + Ne 2 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 60. 1999:183): r = {n Σx n ( Σxy ) − ( ΣxΣy ) 2 − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x = Koefisien korelasi = Variabel independen 31 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.243 2 1 + 60. yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.1) n = 99.

berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. 32 . Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut: Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen. c. r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). 1999:126). Profitabilitas konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.y n = Variabel dependen = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono.

yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik. artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya. karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan: a.3. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut: Produktivitas Karyawan = Laba Operasi × 100 % Jumlah Karyawan 33 . 4. c. yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. Inovasi produk. Semakin besar nilai inovasi produk. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut. b. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi. Proses operasi. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik.

Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. b. berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. c. n = N 1 + Ne 2 Di mana: 34 . Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut: Kepuasan Karyawan = Jumlah Pernyataan Puas × Skor × 100 % Total Bobot Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik. sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100 % Total Jumlah Karyawan Semakin tinggi tingkat retensi karyawan.

yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel.89 (dibulatkan 20 sampel) Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas. 1999:183): r = n ( Σxy ) − ( Σx Σy ) 2 {n Σx − ( Σx ) 2 } {n Σy 2 − ( Σy ) 2 } Keterangan: r x y n = Koefisien korelasi = Variabel independen = Variabel dependen = Jumlah sampel 35 . Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan: 1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono.n = Ukuran sampel Ukuran populasi Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil) N = e = Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: n = 63 2 1 + 63 ( 0.2 ) n = 17. yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling).

1999:126). 36 . r1 = 2 rb 1 + rb Keterangan: r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan: Tingkat Kepuasan Sangat puas Puas Netral/cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Skor 5 4 3 2 1 Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).Tarif signifikan = 5% 2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. dan Makassar. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu. Surabaya. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik 37 . Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta. Medan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan.

lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan. termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.Indonesia (ORI). Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI. karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949). Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan 38 . 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953.

karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976. Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. B. Slamet Riyadi 39 . Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Price Waterhouse Coopers. Berdasarkan kajian konsultan independent. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat. yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl.BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan.

282 Surakarta. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi.No. c. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah. 228. Slamet Riyadi No. pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah: a. 40 . Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. C. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. b. e. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. d. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl.

& Conrol Operation Retail Service Spv.1. Reporting GBA LS Interview Analis Legal Internal Control Trans. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV. 2007 Gambar IV. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo 41 . Proccesing FAO DEO Loan Admin.D. Branch Manager Acc.1. & Doc. Outsourching Pesuruh Driver Satpam Penjaga Malam PT BKP Teknisi Operator Kolektif CS LAO Teller Service SO Cash Room Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian. 3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. Branch Manager (Kepala Cabang) a. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada profit yang optimal. Retail Service. kredit. 2) Melakukan pengawasan melekat. Operation. dan peningkatan penggunaan fitur produk. yaitu kepala bagian Accounting and Control. 3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang.Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatankegiatannya. feebased. 2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana. 42 . dan Collection and Work Out. Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. b.

4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang. dan administrasi umum cabang. feebased. administrasi kredit. Teller Service. Customer Service.2. 2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi. dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. 3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service. 4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. b. 43 . 3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana. dan peningkatan penggunaan fitur produk. 3. kredit. Operation Head (Kepala Operasional) a.

dan Kantor Kas. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. b. 44 . 4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan Processing. 3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction pemerikasaan ekstern maupun intern. dan listing dilakukan dengan tertib dan benar. bukti transaksi. 4. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang. Kantor Cabang Pembantu. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch Administration. b.3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi.

baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. 3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a.5. penyelamatan. dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang. 2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan. penyelamatan. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern. 6. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva. penyelamatan. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out. dan penyelesaiaan kredit. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan. 4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN. penerimaan angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan. dan penyelasaiaan kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan. 45 .

Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger). dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar. baik pihak intern dan ektern. Filling Staff (Petugas Pengefilean) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan bahwa semua bukti. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. 2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku. 46 . 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang. b. 2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. listing. 8. 7. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan).2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan. Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang. b.

General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu pengawasan anggaran. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab: 1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem. 9. 3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. b.2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik. 4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang. 2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian. 3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. b. 47 . 3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL.

Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing. Fund Administration Operator (FAO) a. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing. 5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax.3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 10. 3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. 5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris. 2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang. b. 11. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing. dan Kantor Kas. 2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. proses transaksi sesuai dengan 48 . Kantor Cabang Pembantu. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas aktivitas kebijakan dan prosedur yang ada. 2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos.

Tanggung jawab: Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal. b.b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos. 3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit. Data Entry Operator (DEO) a. 3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN. 2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR. 2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom. 12. 4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur. 49 . 13. 2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos. 2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal. 3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur. b. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit) a.

15. 2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem. dan pengembalian dokumen kredit. peminjaman. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai. 2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. 50 . 3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan kredit. b. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang belum diterima bank. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. 2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem.14. 3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit) a. 3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank.

51 . Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR) a. b.2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan kredit dengan baik. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head. 16. 2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis seluruh aplikasi loket. 2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. 2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan ketentuan bank. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit KPR/non KPR. 17. 3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank.

19. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan. kredit. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana. 21. b. 20. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller) a. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault). 3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar) a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai. bukti dasar. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang. b. dan hasil entry transaksi. feebased .dan 52 . Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket. Selling Officer (Petugas Selling) a. Teller a. b. 2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah.18. 4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket.

kredit. 23. 22. b. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit a.peningkatan penggunaan fitur produk. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit a. b. dan peningkatan penggunaan fitur produk. Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran angsuran. 3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana. 2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka pencapaian target dana. Ikhtisar pekerjaan: Melakukan fungsi sebagai petugas selling. Ikhtisar pekerjaan: 1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail. kredit. b. feebased. 3) Memantau kelancaran pembayaran kredit. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit. 53 . 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi pembinaan kredit. 2) Melakukan pembinaan kredit retail. serta feebased.

Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) 54 . 2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum. 25. b. 2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum.24. 2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah dengan melakukan tindakan penyelesaian. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit a. b. Tanggung jawab: 1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail maupun kredit umum. E. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit a. Ikhtisar pekerjaan: 1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan penyelasaian kredit. 2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan umum. termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra comptable. Tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit.

Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH) 3. Tabungan Haji Nawaitu d. Tabungan Batara b. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan lainnya. Giro g. Sertifikat Deposito f. RTGS (Real Time Gross Settlement) g. Tabungan e-Batara Pos c. Produk dana tersebut terdiri dari: a. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari: a. Inkaso luar negeri e. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank 55 . serta produk kredit. Bank garansi f. ATM Batara b. Tabungan Batara Prima e. Deposito Berjangka 2. Jasa dan layanan. Produk kredit.Cabang Solo terdiri dari produk dana. Inkaso d. jasa dan layanan. yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Kiriman uang c. 1. merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Produk dana.

Kredit Yasa Griya k.1.Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Untuk lebih jelasnya tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. Kredit Griya Utama b. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) f. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP) g. Kredit Ringan Batara (KRB) i. Kredit Griya Multi c. Kredit Pendukung Perumahan l. Kredit Swadana e. Analisis Data 1. Produk kredit tersebut terdiri dari: a. Kredit Swa Griya d. Real Cash h. 56 . Kredit Investasi F. Kredit Modal Kerja Kontraktor m. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK) j.

dan rasio operasi. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.000. a. profit margin.00 1% Kepuasan karyawan 75% Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. proses internal bisnis. konsumen.Tabel IV. Tabel IV. Pengukuran kinerja perspektif keuangan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain).2 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN 57 .000. Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan.1 TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD Perspektif Perspektif keuangan Ukuran Return On Invesment (ROI) Profit margin Perspektif pelanggan/konsumen Perspektif proses internal bisnis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rasio operasi Market share Kepuasan konsumen Profitabilitas konsumen Inovasi produk Proses operasi Layanan purna jual Produktivitas karyawan Retensi karyawan Target 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30. sehingga ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI.2. 2005 s/d 2007 2. serta pembelajaran dan pertumbuhan.

83% Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti 1) ROI (Return on Investment) ROI Th 2007 4. 58 . sedangkan biaya operasi perusahaan semakin menurun. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4. Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik.2 dapat dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4. Pada tahun 2005 nilai profit margin sebesar 0. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva.65%.69%.52% Profit margin 28. Dari tabel IV.11% menjadi mencapai 28.69% 4.30% 4.30% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 4.72% Rata-rata 4.41% 31.2 dapat dilihat bahwa profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan tiap tahunnya.95% menjadi 34.70% merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan neto.Ukuran Th 2005 Th 2006 ROI 4.74%.54% 4. Pada tahun 2007 tingkat pengembalian investasi mengalami penurunan 4.41%. Dari tabel IV.65% 29.74% Rasio operasi 4. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 29.52%. karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.41% 34.03% 4. 2) Profit margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat.

2005 s/d 2007 Lampiran 4 diolah peneliti .3. kepuasan konsumen. Pengukuran kinerja perspektif konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran.29% Kepuasan konsumen 79.29% menjadi 4.03% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .54% dan pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 0.12% Profitabilitas konsumen 80. yaitu market share.12% 79.68% 78.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2005 rasio operasi mencapai 4. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam meningkatkan penjualan bersih. Dalam tabel IV.Lampiran 3 diolah peneliti 59 . Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.72%. sedangakan pada tahun 2007 rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4.39% 43. Tabel IV. b.89% 44.88% 74.3 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Market share 41.53% 78.59% 43.83%. dan profitabilitas konsumen.Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.3) Rasio operasi Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan.

1) Market share Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79. 2) Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya.17% menyatakan puas dan 35. serta mutu pelayanan yang lebih baik kedapa nasabahnya. Dari tabel IV. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43. yang terdiri dari 43.39%. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0.89%. Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden.59%.12%.3 dapat diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai 41.95% menyatakan sangat puas. dengan atribut yang diukur adalah sebagai berikut: a) Kondisi eksterior gedung b) Kondisi banking hall c) Kondisi ATM d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank e) Kesiapan petugas bank dalam melayani 60 .70% menjadi 44.

maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas.f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank g) Sikap petugas bank dalam melayani h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas CustomerService i) Penyelesaian pengaduan nasabah j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan m) Penanpilan petugas bank secara umum n) Kelengkapan seragam dari petugas bank o) Operator telepon bank p) Sikap satpam banking hall q) Sikap satpam area parkir Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0. sehingga masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. sehingga kuisioner dinyatakan andal. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). 3) Profitabilitas konsumen 61 .8426 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0.60.

dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN).75% 79. dan layanan purna jual.88%. sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 74. sedangkan pada layanan 62 . Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV. Pada produk dana yaitu dengan inovasi produk Tabungan BATARA.37% 90. proses operasi.02% Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit Layanan purnna jual 89.4 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Inovasi produk 76.81% 88.68%.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80.54% Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.45% 89. 2005 s/d 2007 1) Inovasi produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan inovasi terhadap produk-produknya. Proses internal bisnis terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk. Dari tabel IV.53%.Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.53% 77. Tabel IV. c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya. dan pada tahun 2007 profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78.78% 78.4.

78%. Dari tabel IV.03% menjadi 79. dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 2. Dari tabel IV. 2) Proses operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan jasa kepada nasabahnya. 3) Layanan purna jual Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Pada tahun 2005 nilai inovasi produk mencapai 76.dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link.81%. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan teknologi yang semakin canggih.75%. 63 .53%.4 dapat diketahui bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada tahun 2005. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran kecepatan transaksi pada pelayanan teller. kemudian 5 menit pada tahun 2006.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89. Dari tabel IV. hingga menjadi 3 menit pada tahun 2007.4 dapat diketahui bahwa inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami peningkatan setiap tahunnya. kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi 77.

2005 s/d 2007 .68% 88.Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.45%.sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88.209. hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan maupun pengaduan dari nasabah yang masuk.Lampiran 3 diolah peneliti .743 Retensi karyawan 0% 0% 3.68% Keterangan: (-) data tidak tersedia Sumber: .87%. dan pada tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90.000 41. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat pada tabel IV. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan.Lampiran 5 diolah peneliti 1) Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. dan kepuasan karyawan.54% pada tahun 2005 dan 2007.06% Kepuasan karyawan 88.000. d. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan.000 20.230 67. Tabel IV.5 PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata Produktivitas karyawan 36.229. berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan 64 . Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89.17% 1.5. retensi karyawan.400.

230. Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan. yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36. sehingga masing-masing butir pertanyaan 65 . 3) Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.00.400.51% menyatakan puas dan 30. kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan menjadi Rp 67.000.17%. dan pada tahun 2006 sebesar Rp 20.000. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat mereka bekerja. yang terdiri dari 58. dihasilkan nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar daripada r-tabel (rhitung > rtabel). namun pada tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3.17% menyatakan sangat puas.00.oleh karyawan. Uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88.000. Kuisioner ini disebarkan kepada 20 responden.229. 2) Retensi karyawan Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan.68%. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan.00. maka dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji reliabilitas dengan menggunakan Spearmen Brown. 66 .60 dan kuisioner dinyatakan andal.6. dihasilkan nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0.dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid.9100 sehingga nilai Cronbach’s Alpha > 0. Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV.

03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun.743.13%. Nilai ROI sebesar 4. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui 67 .00 per tahun. market share PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah ditetapkan. Pada perspektif konsumen. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.Dari tabel IV. yaitu inovasi produk dan proses operasi. Produktivitas karyawan mencapai Rp 41.41% mampu melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% pertahun yaitu dengan pencapaian 4. dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan.54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun. sedangkan profit margin adalah sebesar 31. yaitu 89.03% kurang dari target 35% per-tahun. yaitu 78. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan. yaitu ROI dan rasio operasi. penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.29%.209.00 yang telah mampu melampaui target Rp 30. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78.000.000. ketiga ukuran hasilnya telah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan.02%. Profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan.70%.

06%. sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 88. 68 .target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1.68% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Pada perspektif konsumen. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit. yaitu proses operasi dan inovasi produk. pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005 s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79. Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Hal tersebut 69 . namun nilai profit margin masih berada di bawah target.BAB V PENUTUP A. yaitu 31.03% yang semula ditargetkan dapat mencapai 35% per-tahun. 2. sedangkan inovasi produk telah melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78. 3. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu mencapai target yang telah ditetapkan.02%. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik.12%. pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan. Pada perspektif keuangan. Untuk pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per tahunnya.

2. ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo antara lain: 1. Untuk market share. Dalam kinerja keuangan. pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit. sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank. Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat 70 . dan 2007 masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. 2006. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut. maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan. serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun 2005 s/d 2007 adalah sebesar 89.berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.54% kurang dari target 90% per-tahun. karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. 4. B. pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. retansi karyawan. ketiga ukuran hasilnya telah mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan.

Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku bunga bagi peminjam. sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat. yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur (peminjam) dan untuk persaingan pasar. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya.dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik. serta pelayanan pendukung lainnya. yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. 3. apabila kepuasaan karyawan terjamin. karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. 4. Kepuasan konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit. yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. 71 .

Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. No. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang.20. Akuntansi Manajemen: Konsep. Jakarta: Erlangga. Balanced Scorecard. Totok dan Sigit Triandaru. Kasmir. _______. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Usahawan No. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. 2005.3: 270-286. Norton. 1997. Bambang. 2001. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. 2006. 06/XXVI. Mulyadi. Kaplan Robert S. Jakarta: Salemba Empat. Edisi Enam. Juni. Edisi 3. 2005.2: 211-225. Benefit. Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard. Teuku. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Manfaat. Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Vol.1: 76-84. 5. dan Rekayasa. Vol. Vol. Yogyakarta: BPFE. Vol. and David P. 2003.1: 84-103. Didit dan Nursiam. Juni 1997. No. Jakarta: Salemba Empat. Mirza. 2001. Mulyadi dan Johny Setyawan. Secakusuma. Riyanto. Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja Terpadu Berbasis Balanced Scorecard. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Usahawan No. Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan Implikasinya terhadap Manajemen Publik. No. 7. Lestari. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. 2004. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.DAFTAR PUSTAKA Budisantoso. 2000. Edisi Dua. No. . Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati. Terjemahan. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Purnomo. 06 Th XXVI. MM. Jakarta: Salemba Empat. Edisi 2. Utami Puji dan Dwita Darmawati. 2003. 1997. 2003. SE. _______.2. JEBA. Thomas.

Eko dan Kasyful Anwar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Vol. 2003. 1997. Bandung: CV Alfabeta. Metode Penelitian Bisnis. Husein. J. Umar. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Sugiyono.1: 15-24.Sugiyanto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. No. Supranto.2. 1997. . Jakarta: Rineka Cipta. Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi. 1999.

53% 7 menit 89.12% 78.45% Rp 67.06% 88.743 1.81% Rp 36.75% 5 menit 88.53% 77.229.29% 79.30% 28.54% Rp 41.88% 76.6 HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005.Tabel IV. 2006.000 0% Tahun 2006 4.000.02% 5 menit 89.39% 80.000 3.17% 88.37% Rp 20.74% 4.12% 78.209.68% Target Per-tahun 4% 35% 4% 45% 75% 80% 60% 5 menit 90% Rp 30.230 0% Tahun 2007 4.400.03% 78.59% 79.68% Rata-rata Per-tahun 4.78% 3 menit 90.69% 4.54% 41.03% 4.70% 43.83% 43.52% 29.41% 34.72% 44.89% 74. DAN 2007 Perspektif Perspektif Keuangan ROI Profit Margin Rasio Operasi Perspektif Konsumen Market Share Kepuasan Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Lampiran 2 Profitabilitas Konsumen Inovasi Produk Proses Operasi Layanan Purna Jual Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Ukuran Tahun 2005 4.000 1% 75% .41% 31.68% 79.65% 4.000.

306. 5.922.031.200. 4.000.300.029. 11. 7.500.000 .000 Rp 161.000 5.000 1.800.661.200. 2.200.000 Rp 42.3.000 1.2. 10.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2005 AKTIVA 1.875.400.000 Rp 3.000 Rp 11.) 6.000) TOTAL PASIVA Rp 161. KRD lainnya 7.000 735. 10.000 805.973. 12.000 9. 3. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.000 176.000 6. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 115.000 2.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 5. 6.512.000.189.600.956. 3.300.000 Rp Rp Rp Rp (Rp 1.035.300. 9.000 Rp 275.000 4. 5.138.700.800.000.378.000 22.000.1. 9.600.935.470.000 Rp (Rp Rp Rp (Rp 5.000.000) 1.200. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas PASIVA Rp 28.000) 293. Perumahan 6.600.500.118.300. 8. 8. 2. 4. 6.200.200.000 Rp 68.000 349.900.298.000.000 Rp 10. KPP (Kredit Pendukung Perum.672.298.

000 . Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6.2.600.100. 10. KPP (Kredit Pendukung Perum. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 133. 9.000 3.000) 307. 3. 10.000.780.300.000 1. 8. 4.300.800. 12.300.000 Rp 89.700.547.100. 6.200.000 352.200.000.600.453.294.000 6.1. 3.800. 6.251.912.000 Rp 6.000 Rp 329.700. KRD lainnya 7. 9.250.027.000 8.000 Rp 19. 4.800.900.000 Rp 51.000 5.500.000 9.000 976.539. 11.000 6.274.750.) 6.060.000 Rp 195.000 32.000.000 256.000 1.000 Rp Rp Rp Rp Rp Rp 6.000) TOTAL PASIVA Rp 195.3.000) 1.364. 2.200.576.438. 5.000.000. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 10. 7.100.912.000 PASIVA Rp 30. 5.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2006 AKTIVA 1.378.862.000. 2.703.000 Rp Rp (Rp Rp Rp (Rp 6.893.300. Perumahan 6.000 Rp Rp Rp (Rp 1. 8.500.

500.3.000.000 Rp 10.941.300.900.400.000) TOTAL PASIVA Rp 248. 10.500.000 Rp 113.600.000 52.300. 3.742. 8.000 Rp 10.000 7. 11. 5.000 PASIVA Rp 35.219.000 Rp 10. Kas Giro Bank Indonesia Giro pada bank lain Penempatan pada bank lain PPA – Penempatan pada bank lain -/Posisi kredit yang diberikan 6. 3.730. 4.724.000 1.000 Rp 248. 5.083.140.000 . 2.000. KPP (Kredit Pendukung Perum.400. Perumahan 6.000 Rp 24.900.300.096. 4.000 Rp Rp Rp (Rp 2. 9.083.200.764.000 8.350.000) 495. 9. 2.300. 6.000 4.000 Rp 567.000 1.786.700. 7.700.000 362. 6.2.400. PPA – Kredit yang diberikan -/Pendapatan yang masih akan diterima Biaya dibayar dimuka Aktiva tetap Akumulasi penyusutan aktiva tetap Aktiva lain-lain TOTAL AKTIVA Rp 165.456.298.000.700.300.000 Rp Rp (Rp Rp (Rp 8.000 Rp Rp Rp Rp Rp 9.000) 1. KRD lainnya 7.) 6.673.000 367.030.202.300.000 Rp 69. 12.000.000 7.808.200.100.080.000 1.302. Giro Kewajiban segera lainnya Tabungan Deposito berjangka dan sertfikat deposito Surat berharga yang diterbitkan Pinjaman yang diterima Beban bungan yang masih harus dibayar Kewajiban lain-lain Pinjaman subordinasi Ekuitas Rp 15.1.700. 8.900. 10.421.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO NERACA PER 31 DESEMBER 2007 AKTIVA 1.

000.30% b. ROI tahun 2005 = Rp 6.935.900. Return On Invesment (ROI) ROI = Laba Bersih Penjualan × × 100% Penjualan Operating Asset a.205.527.Lampiran 1 PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD A. Profit Margin tahun 2005 = = 28.00 Rp 29.500.000.000. ROI tahun 2007 = Rp 10. Perspektif Keuangan 1.000.000. ROI tahun 2006 = Rp 8.00 Rp 195.00 = 4.935.900.52% c.000.000.205.41% 2.083.000.00 Rp 31.935.00 = 4.00 Rp 24.600.00 = 4.000.00 Rp 161.000.100. Profit Margin Profit Margin = Laba Bersih × 100% Penjualan Rp 6.912.500.000.600.748.00 × 100% Rp 24.205.00 a.00 × × 100% Rp 29.848.000.200.65% .00 × × 100% Rp 31.298.000.00 Rp 248.527.000.000.000.000.000.800.748.500.00 × × 100% Rp 24.

54% b. Profit Margin tahun 2007 = Rp 10.69% 3. Rasio Operasi tahun 2007 = Rp 10.00 × 100% Rp 153. Rasio Operasi Rasio Operasi = Penjualan Bersih × 100% Aktiva Lancar a.000.794.00 = 4.600.000.83% c.100.000.700.17% b.000.72% B. Profit Margin tahun 2006 = Rp 8.000.935.000.00 × 100% Rp 29.00 = 4. Kepuasan konsumen a.000.530. Rasio Operasi tahun 2006 = Rp 8.600.800. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 725 × 4 × 100% 6.000.800.00 × 100% Rp 31.b.00 = 29.748.95% .000.300.527. Rasio Operasi tahun 2005 = Rp 6.506.74% c.100. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 483 × 5 × 100% 6.300.00 = 34.955.000.00 = 4. Perspektif Konsumen 1.848.968.000.717 = 35.00 × 100% Rp 183.880.00 × 100% Rp 232.717 = 43.

Profitabilitas konsumen tahun 2005 = Rp 19.500.000.00 × 100% 63 orang = Rp 67. Produktivitas karyawan tahun 2006 = Rp 1.00 × 100% 65 orang a.200.00 × 100% Rp 24.00 .900.000.00 = 80.000.800.400.53% c.000.68% C.229.00 × 100% Rp 31.00 × 100% 65 orang = Rp 20. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = Rp 24.600. Profitabilitas konsumen Profitabilitas Konsumen = Pendapatan Jasa × 100% Total Keuntungan Jasa a.500. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.000.000.000.88% b.00 = 78.314.000. Produktivitas karyawan tahun 2007 = Rp 4.805.205.171.2.246.000.748. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = Rp 22.000.230.800.527.340.00 × 100% Rp 29.000.000.00 c.00 = 74. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan = Laba Operasi × 100% Jumlah Karyawan Rp 2.00 b.000.000. Produktivitas karyawan tahun 2005 = = Rp 36.576.

210 = 58.210 = 30.17% .2.17% 3.51% b. Retensi karyawan tahun 2006 = 0 × 100% 65 = 0% c. Retensi karyawan tahun 2007 = 2 × 100% 63 = 3. Retensi karyawan Tahun 2005 2006 2007 Mutasi Jabatan 1 Mengundurkan Diri 1 Masuk 4 Jumlah Karyawan 65 65 63 Retensi karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar × 100% Total Jumlah Karyawan a. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 73 × 5 × 100% 1. Kepuasan karyawan a. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 177 × 4 × 100% 1. Retensi karyawan tahun 2005 = 0 × 100% 65 = 0% b.

300.961.000.000 Rp 6.000.400. Bunga antar Kancab (FTP) 2.000 Rp Rp Rp 116.000 1.628.968. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Provisi dan komisi 3.000 Rp Rp 3.600.000) Rp 6.000 Rp Rp 1.700.800.759.900.900.000 609.300. Pend.000 Rp 18.000 4.400.000 Rp 4.319.900.000 Rp Rp Rp Rp 3.200.000 875.700.000 Rp 1. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.628.707.000 753.275. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000.000 Rp Rp 6.800. Pendapatan transaksi valuta asing 3.965.310.000.700. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 4.313. Pendapatan provisi komisi. Beban bunga 2.000 (Rp 8.300.200. Beban umun dan administrasi 2.400.000) Rp 10.Lampiran 3 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2005 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000) Rp 2.000 Rp 16.900.703.000 869.000 (Rp 32.400.935. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1. bunga antar Kancab (FTP) 2. Hasil bunga 2.340. Beban personalia 3.043. dan fee 2. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000 PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI .002.500.000) (Rp 7.900.000 12.300.019.257.000 (Rp 8.128.000 1.

000 Rp 7.000 Rp Rp 6.000 Rp Rp Rp 83. Beban personalia 3.947. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp 11.200.848. Beban bunga 2.000 Rp 20.400.000 1.300.880. Pend.000) Rp 10.400.100.100.500.566.910. Pendapatan transaksi valuta asing 3.000 927.100.000) (Rp 9. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.000 Rp 19.000 975. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000 Rp 1.000 15. Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1.000 1.571.000 Rp Rp 996. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.000) Rp 7.000) Rp 1.565. Pendapatan provisi. dan fee 2.000 .000) Rp 8.000 (Rp 32.900.000 Rp 8. Bunga antar Kancab (FTP) 2.439.500.000.470.000 679.200.732.100.785.600. bunga antar Kancab (FTP) 2.340.000.375.314.000 (Rp 11.700.000 5.096.011.000. Beban umun dan administrasi 2. komisi.909.100.000 1.300.000 Rp Rp Rp Rp 3.056.500.300.577. Provisi dan komisi 3.500.700. Hasil bunga 2.000 (Rp 10. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4.700.700.500.000 Rp Rp 8.300.PER 31 DESEMBER 2006 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.000 (Rp 9.100.

000 (Rp 10. Pendapatan transaksi valuta asing 3.515.100.200. Pendapatan provisi.000 990.000 Rp Rp 643.000) Rp 4.200.200.283. Beban lainnya Jumlah beban bunga Pendapatan bunga bersih Pendapatan operasional lainnya 1.000 1.000. Hasil bunga 2.000 Rp 10.000 14.900.000 922.000 Rp (Rp 10.000 Rp 10.276.721.000) (Rp 8.200.800. dan fee 2.720. Lainnya Jumlah pendapatan bunga Beban bunga 1.200.700.000 Rp Rp Rp Rp 3.200. Beban bunga 2.556.400.249.000 Rp Rp Rp 26.800 Rp Rp 5.000.000 Rp 22.100. Pend. Beban umun dan administrasi 2.200. Beban lainnya Jumlah beban operasional lainnya Pendapatan (beban) operasional lainnya LABA (RUGI) OPERASIONAL PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL Pendapatan non operasional 1.400.100.000 Rp 1.600.000 (Rp 31.000 Rp 23.200.283.400.000) Rp 10. komisi.500.731.120.000 Rp 6. Lainnya Jumlah pendapatan non operasional Beban non operasional 1.721.606.000) Rp 12.967.966.PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO LAPORAN LABA RUGI PER 31 DESEMBER 2007 PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL Pendapatan bunga 1.000 1. Provisi dan komisi 3.000 4.935. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap 4. Bunga antar Kancab (FTP) 2.100.241.000 . Pendapatan lainnya Jumlah pendapatan operasional lainnya Beban operasional lainnya 1. Lainnya Jumlah beban non operasional Pendapatan (beban) non operasional LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp Rp (Rp -) Rp 6. bunga antar Kancab (FTP) 2. Beban personalia 3.246.300.992.

Lampiran 4 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 2 5 4 3 2 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 4 6 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 7 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 5 8 3 4 3 2 2 5 4 3 5 5 3 3 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 Etika Bisnis 9 10 11 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 2 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 5 3 5 3 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 5 12 4 3 3 3 2 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 13 4 5 3 3 2 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 14 4 3 2 3 3 5 3 5 3 2 5 5 4 3 3 5 5 4 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 15 4 3 2 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 2 5 2 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 16 4 3 2 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 4 5 5 2 5 2 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 17 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Skor Total 64 59 45 52 48 65 65 63 65 73 70 57 62 69 70 67 70 69 69 77 67 76 72 75 70 70 70 70 72 68 76 68 71 75 66 69 76 69 63 71 64 72 63 61 73 . Resp.

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 5 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 2 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 1 5 4 4 3 2 5 2 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 2 3 3 5 4 2 5 3 3 2 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 2 4 2 4 5 2 3 4 5 3 2 5 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 2 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 2 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 3 5 3 65 60 69 60 70 68 67 61 66 59 69 72 62 72 71 66 72 70 67 64 62 72 64 64 68 70 69 71 65 69 72 64 60 75 78 54 68 72 78 72 45 72 46 80 78 46 63 70 74 66 47 79 71 .

1200 63.0 100.1875 53.9100 3. 10.1700 3.0 N of Variables 17 (A L P H A) 1.2900 63.5303 .6264 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 63.9100 3.9900 3.0 100.8285 . 5.9000 3.8305 .7261 .8364 .8773 .9900 3.8125 S C A L E Cases 100.1070 50.9200 Variance 58.8361 .5203 .0 100.2600 63.9500 4.9400 3.4989 52. 15.8500 3.7248 50. 7.4146 .0 100.8333 .2500 Scale Variance if Item Deleted 52.8969 .8800 3.8812 52.8365 . ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 Mean 67.1900 63. 8. 9.0 100.0 100.0 100.9700 3.0700 4.4835 .8299 .1627 Statistics for SCALE Std Dev 7. 4.8507 .8558 .0500 3.0 100.0 100. 2.4073 .8308 .8102 .0 100.0 100.9400 3.0 100.8087 .8361 .4689 .4178 .8087 .7703 .2700 63.0 100.9200 3.9975 Corrected ItemTotal Correlation .8328 .9567 51. 14.0000 3.4223 .0 100. 6.2600 63.8908 . 11.99 100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 79 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean Std Dev .6233 50. 13.4092 . 17.2300 63.1640 51.9269 52.8358 .0 100.1800 63.5139 Alpha if Item Deleted .9800 4.8814 . 3.8762 . 16.0 100.3200 63.8226 . 12.8725 .8933 .

1000 ITEM14 63.2300 ITEM17 63.8371 .8347 .3309 52.1800 ITEM12 63.1700 ITEM15 63.4011 52.2200 ITEM13 63.8296 .6742 .5384 .4169 .4091 .0 52.3967 .8426 .4103 .8364 .8363 Alpha = .4415 .3647 52.8586 52.4094 N of Items = 17 .8364 .6178 50.ITEM11 63.1616 52.2500 Reliability Coefficients N of Cases = 100.2000 ITEM16 63.8359 .

Lampiran 5 Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 5 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 2 3 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 6 2 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 Etika Bisnis 7 8 9 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 10 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 11 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 12 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 13 5 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 14 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 15 5 4 3 2 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 Skor Total 56 67 45 56 58 68 66 69 60 50 61 65 59 68 53 60 65 51 67 66

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 4,2500 3,9000 4,1000 4,0500 3,8500 3,9500 4,1500 4,0000 4,0000 4,1500 3,9000 4,1000 4,1000 4,0500 3,9500 Std Dev ,7864 ,7182 ,6407 ,8256 ,4894 ,6863 ,6708 ,5620 ,5620 ,7452 ,5525 ,7182 ,8522 ,6863 ,8256 S C A L E Cases 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 20,0 (A L P H A)

Statistics for SCALE

Mean 60,5000

Variance 48,2632 Scale Variance if Item Deleted 40,8289 41,7263 43,6211 40,5763 43,8184 42,8921 40,9763 43,4211 43,1053 41,8184 44,4632 40,9895 40,4632 43,7342 42,2605

Std Dev 6,9472

N of Variables 15

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ITEM01 ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10 ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 56,2500 56,6000 56,4000 56,4500 56,6500 56,5500 56,3500 56,5000 56,5000 56,3500 56,6000 56,4000 56,4000 56,4500 56,5500

Corrected ItemTotal Correlation ,6782 ,6489 ,5000 ,6660 ,6491 ,5451 ,7961 ,6112 ,6562 ,6111 ,4743 ,7349 ,6524 ,4470 ,4957

Alpha if Item Deleted ,9014 ,9025 ,9075 ,9020 ,9040 ,9061 ,8976 ,9044 ,9031 ,9039 ,9081 ,8994 ,9027 ,9094 ,9089

Reliability Coefficients N of Cases = 20,0 Alpha = ,9100 N of Items = 15

Lampiran 6 TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia. 2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas/Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 2. Status Martial 3. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1

: ____________________________________________ : ____________________________________________

3. tanggapan Bank BTN Anda dalam mengenai menangani SP P CP TP STP 10. yang meliputi: SP P KINERJA CP TP STP 2. 15. 8. 7. 6. 12. kesediaan uang pada mesin ATM. yang meliputi: mesin ATM. 13. pengaduan nasabah Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP SP P P CP CP TP TP STP STP Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan SP P CP TP STP 11. kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi banking hall Bank BTN Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN. PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi eksterior gedung Bank BTN. 5. 14. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator SP SP P P CP CP TP TP STP STP . dll Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening Bagaimana penyelesaian SP P CP TP STP SP SP SP SP SP SP P P P P P P CP CP CP CP CP CP TP TP TP TP TP TP STP STP STP STP STP STP 4. ruang ATM. 9.NO 1.

masuk dan keluar. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN. mengenai sikap ketika Anda 17. keramahtamahan. mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar. yang meliputi: kecepatan respon 16. penampilan. dll Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN. standar greeting. ketika bertugas.telepon Bank BTN. kemampuan berkomunikasi. serta penampilannya SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP . saluran telepon.

Lampiran 7 TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER) Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Status Martial 3. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring: Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas / Netral (CP) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP) No.” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Responden Tanggal Pengisian Identitas Responden 1. 2. PETUNJUK PENGISIAN: 1. Jenis Kelamin 2. Umur : Laki-laki / Perempuan : Kawin / Tidak Kawin : ________ tahun 5 4 3 2 1 : ____________________________________________ : ____________________________________________ . Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia.

BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP SP SP P P P CP CP CP TP TP TP STP STP STP 9. keterlibatan dalam pengambilan keputusan. 15. selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini . PERTANYAAN Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen yang diterapkan Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP SP P P SP SP P P KINERJA CP CP TP TP STP STP CP CP TP TP STP STP 4. 11. dll) Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP 6. kantin. 8. 5.NO 1. Anda dalam mengerjakan tugas Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas. 3. 14. atau SP P CP TP STP 12 tempat parkir. 2. SP SP P P CP CP TP TP STP STP 7. Bank BTN selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola. dan fasilitas lainnya Bagaimana tanggapan Anda mengenai SP SP SP SP P P P P CP CP CP CP TP TP TP TP STP STP STP STP honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan 13. 10.