BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. D. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. C. Untuk itu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . TUJUAN 1. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. 3. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. 2. PENANGGUNG JAWAB 1. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. 2. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). B. KOMUNIKASI 1. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. 2.II. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. Dalam pelaksanaannya.

c. 3. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. b. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. d. d. misalnya tentang Customer Service. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. coaching dan lain-lain. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. antara lain: reading discussion. Dalam forum itu. Agar lebih efektif. c. Pasca acara coaching. b.2. Morning Briefing: a. f. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Reading Discussion: a. b. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . e. morning briefing. 5. pesertanya 5 – 10 orang. Coaching: a. 4. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. g.

Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. Akurat dan disiplin dalam bekerja. sehingga bekerja tanpa pamrih. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. Terampil dalam melayani. iri dan dengki. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Cepat dan Tuntas.III. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. melainkan sebagai suatu ibadah. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . Tidak menundanunda pekerjaan.

”. antara lain: Salam. • Mengantar nasabah keluar kantor. Contoh: “Ini slip setorannya pak. Contoh: ”maaf pak. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta.IV. saya angkat telepon dulu. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 .”.”. • meminta nasabah melakukan sesuatu. silakan duduk. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. Maaf dan Terima Kasih. Terima kasih.”. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. Ada yang bisa saya bantu?”. Assalaamu ’alaikum. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Contoh: ”Maaf pak Indra. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra.

antara lain: petugas marketing. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. back office dan Teller. sekretaris. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. c. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. 3. dan pemilik telepon direct. suara jelas dan tidak terburu-buru. antara lain: operator. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Namun demikian. bisa dibantu?” b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua.V. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. Kata sambutan saat menerima telepon: a. Mengucapkan salam dengan ramah. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. Namun demikian. d. 2.

ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. nomor telepon dan isi pesan. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. menghindari penggunaan kata ”oke”. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). 2. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. Menggunakan kata-kata yang baik. Menunjukkan sikap mau membantu. B. Bila yang dituju tidak berada ditempat. 9.4. seperti: DPC. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Menekan tombol “hold”. 5. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. 10. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. Komite. 11. dan diganti dengan ”baik” b. 7. dan lain-lain. 6. C. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. b. 8. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. menghindari penggunaan kata ”aku”. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. 3. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. contoh: a. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. 4.

3. D. 5. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. Menyebutkan nama diri. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. 4. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. Bertelepon sambil makan. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. 2. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. 4. Mencatat poin-poin penting permasalahan. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. 7. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. Tidak boleh berdebat. nama perusahaan dan nama cabang. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. saya Aini. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. 2. 3. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. jika penelepon meninggalkan pesan. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. 6. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. minum atau mengunyah permen. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. Dalam hal sudah membuat janji. F. “Menguap” atau bersendawa. E. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . 2. kecuali untuk yang beragama lain. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. Contoh: “Terima kasih.3. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. 4. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. Untuk itu. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah.

Sepatu a. Rok warna gelap dan polos. Untuk itu. c. b. tidak luntur. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Aksesoris Aksesoris sederhana. polos. b.VI. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Wajah/mata berupa: kacamata. atau memakai sandal. diperlukan panduan etika berpenampilan. d. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. dan tidak ada noda. ii. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. iii. c. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. Blus putih atau warna muda lainnya. jahitan rapi. c. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. d. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. Ketentuan Umum Pakaian a. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. A. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Blazer warna gelap dan polos. d. lengan panjang. 3. panjang menutupi pinggul. WANITA 1. b. Pakaian dikenakan dengan apik. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). dan iv. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. tidak ada kancing yang lepas. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Bersemir dan tidak kotor.

b. e. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. iii. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. pakaian lengan panjang warna terang polos. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. Selama jam kerja. PRIA 1. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Bedak tidak tebal dan merata. jahitannya rapi. Ketentuan Umum Pakaian a. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. B. ii. c.4. Memakai kaos dalam putih polos. tidak lusuh. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. minimal menggunakan: a. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. c. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. d. Kebersihan Pribadi a. pakaian dikenakan dengan apik. b. warna tidak pudar. Untuk Teller. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. celana panjang warna gelap. c. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. d. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Untuk mencegah bau badan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . b. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. Panjang kuku tangan maksimum 0. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. 5.

iii. d. c. Aksesoris sederhana. v. Dasi: jepit dasi. 3. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Rambut a. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. iii. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. c. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. b. b. b. ii. tidak memberikan kesan berminyak. atau sepatu olah raga. Dasi: i. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Baju: manset dan pin. Tidak diperkenankan memakai gelang. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. ii. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. d. c. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Jika berkumis atau berjenggot. Kebersihan Pribadi a. kalung dan anting-anting. Pergelangan tangan: jam tangan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. b. Sepatu a. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Untuk Teller. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. 4. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. santai. Wajah/mata: kacamata. harus dicukur rapi. Bersemir dan tidak kotor. 5. c.2. Aksesoris a. Untuk mencegah bau badan. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. iv. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Jika menggunakan minyak rambut.

untuk mencerminkan percaya diri. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. Jabat tangan dengan tangan kanan. tidak dibuat-buat. b. d. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. d. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Posisi tangan lepas ke bawah. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. dan tangan kiri lepas ke bawah. Untuk lawan jenis. d. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. Senyum yang tulus. Sikap berdiri a. KUALITAS PENAMPILAN 1. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . c. Sikap Duduk a. b. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. 3. tidak terlalu kuat. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. d. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. 4. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. c. c. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. Tidak menempel di meja.C. b. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. 2. Selama berkomunikasi. Standar umum a. Sikap Jabat Tangan a. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. e. alami. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. b.

tidak ada tas/dompet. 6. Memegang kartu nama dengan dua tangan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja.5. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. b. b. make-up. Sikap Memberikan Kartu Nama a. c. boneka. makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. Rapi. d. foto. Kondisi meja kerja: a.

Dalam kondisi tidak ada nasabah. iii. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A.VII. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. b. a. a. 2. Menanyakan nama nasabah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . Contoh: “Assalamu'alaikum. iv. Mengucapkan salam. ii. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. Berdiri dan tersenyum. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. v. Mempersilakan nasabah untuk duduk. c. 3. vi. Memperkenalkan nama diri. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. TINDAKAN MELAYANI 1. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. b. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. Mengucapkan kalimat bantuan. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit.

masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. Menatap lawan bicara secara professional. Contoh: ”Baik ibu Rina..” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . ”Maaf bu Rina. Selalu tersenyum. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal.. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik. b. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi).” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. saya angkat telepon sebentar. g. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. c. d. h.. f. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya.a.” B. antara lain: . Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. Awal pembicaraan: a. memain-mainkan tangan atau pulpen. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. PENJUALAN PRODUK 1.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. Contoh: “Oh.. k.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. e. j.. Posisi tangan di atas meja. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. ”Baik bu Rina. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. Assalaamu ’alaikum. i.. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas. Intonasi/nada bicara jelas.

Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. mohon tunggu sebentar ya Bu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. a. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. d. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar. Memberikan formulir yang harus diisi. Ini buku Tabungan ibu. sekaligus memberikan panduan pengisian.c. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud. Dalam menjelaskan produk.” ”Oh ya bu Rina. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. show & tell atau alat bantu lainnya. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. apakah ibu berminat?” 3.” ”Maaf ibu Rina. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan. Dengan begitu. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. ini ada formulir yang harus ibu isi. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. antara lain: a. Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2. b. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu.” Setelah closing transaksi. segera melakukan closing transaksi. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu.” ”Terima kasih. Contoh: ”Baik ibu Rina.” ”Bagaimana.

h.b. e. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Referral. PENANGANAN KELUHAN 1. d. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. Jika sedang banyak antrian nasabah. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. c. Tidak merasa takut terhadap keluhan. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. Selain itu. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. f. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. g. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. ii. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. b. Contoh: ”Maaf bu Rina. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. Up selling. c. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil.

” 2. 2.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. b. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. Tempat Permen berisi Permen. tempat makan atau makanan. File atau datadata nasabah di atas meja. c. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Untuk masalah ini. dan e. f. Senantiasa tersenyum. Foto-foto pribadi. Tanaman hidup. b. Name desk. g.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. Jam dinding di back drop area. c. Konsentrasi. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. hiasan. b. Tempat brosur. Mouse pad dan printer. d. Empati. d. boneka. c. dan h. D. Untuk itu kami mohon maaf. Mengontrol emosi. Gelas. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. d. dan pernak-pernik. Telepon. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . PC.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. e. Alat tulis yang berfungsi baik. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a.

Senantiasa tersenyum Salam. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 6. 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. 3. 8.E. PELAYANAN CUSTOMER 5. 2. 7. 4.

c. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Berdiri dan tersenyum. Selalu tersenyum. c. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. b. c. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Jika nasabah sudah dikenal. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. Sesekali berdiri saat tidak melayani. d. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. Melakukan konfirmasi. d. b.VIII. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. ya pak Soni” g. Intonasi atau nada bicara jelas. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Mengucapkan salam. 3. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. f. Jika ada yang menyela antrian. gunakan nama nasabah secara konsisten. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Contoh: “Terima kasih pak Soni. a. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. TINDAKAN MELAYANI 1. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. e. silakan” Saat Melayani a. e. a. Assalaamu ’alaikum” 2. d. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. Menghitung uang didepan nasabah. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . d. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. Jam dinding di back drop area. g. File nasabah diatas credensa. e. bank notes detector. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. Brosur. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. Telstruk.4. Pastikan semua slip. b. hiasan. Ultra Violet. Spons. Cash Box. b. Mesin hitung uang. boneka. h. d. warkat. dan pernak-pernik. 7. C. c. 5. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. 3. 6. Foto-foto pribadi. Contoh: “Pak Soni. Mouse pad dan printer. 2. 2. PC. i. c. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. Tanaman hidup. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Name desk. Tempat permen berisi permen. Senantiasa tersenyum Salam. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. Gelas. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. Kalkulator. f. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B.

a. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 . Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.

f. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. c. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman. silakan. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. termasuk parkir. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. TINDAKAN MELAYANI 1. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. Jika mungkin.IX. b... A. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. b. e. ada yang bisa dibantu?” 2. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang.” h. Namun demikian. d. Membantu nasabah yang kesulitan. Silakan. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah. dan mengucapkan: “Maaf Pak. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. Menjaga keamanan di banking hall. c. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. d. Membantu mengatur form/slip transaksi. g.”.

Celana panjang dan kemeja seragam lengkap.i. Menawarkan bantuan iii. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. c. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. f. Standar Penampilan: a. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. bersih. Tidak bau badan dan bau mulut. d. Mengucapkan salam ii. b.” ”Terima kasih pak Tomy. d. Menyambut kedatangan tamu: i. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. c. silakan menunggu sebentar. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. tali kur. kopel rim. Topi. 3. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. Sangkur. Assalaamu ’alaikum”. e. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. b. 2.” B. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Menjaga keamanan. Rambut dan kumis ditata rapi. Kualitas Penampilan: a. b. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. Nama dada. Berpenampilan rapi. Sepatu pantofel warna hitam. Borgol dan Pentungan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 .

2. mengisi TTS. merokok. STANDAR FASILITAS FISIK 1. d. Membaca koran/majalah. sepatu. dan sebagainya. menggunakan handphone. 3. Perlengkapan lainnya seperti: helm. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. jacket. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. tanaman hias dan kalender. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). C. Meja Security dan 1 buah kursi. c. kartu. main catur. d. atau menerima uang parkir. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . Alat-alat kebersihan seperti: sapu. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. Petugas selain Security dan Polisi. f. Formulir. c. pel. ember. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. b. Polisi yang sedang bertugas. file atau buku-buku yang lain. game. b.e. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. SMS. Buku dinas/laporan Security. b.

4. 7. tempat informasi. 8. 6.D. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . 3. 2. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 5. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian.

000 atau mata uang asing diatas USD1. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A. C. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.X.000. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b.000. 3. Penarikan besar (bulk): 2. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1.000. 2. TRANSAKSI TUNAI 1. Penyetoran medium: 3 menit c.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2.000. Tunai: b. Tunai b.000. Penarikan medium: c. 10 menit 3 menit D. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 .000 hingga Rp10. Penarikan sederhana: b. 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1. Penyetoran a. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10.000 atau mata uang asing s/d USD1. Transfer a. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. Debet rekening: RTGS a.

Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 . Tabungan: 5 menit 2.E. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Proses di Teller: 3. Proses di Customer Service: 2. Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F.

Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Mudah terlihat/terbaca iii. Bersih warna tidak pudar) ii. g. cat tidak terkelupas/retak) ii. Bersih (warna tidak pudar. Bersih (warna tidak pudar. Bersih (cat tidak terkelupas) b. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . Bersih (dari coretan. Wall Sign i.Open” i. d. Lokasi strategis (jalan raya) ii. Mudah dibaca (dalam radius +/. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Bersih (warna tidak pudar) ii. Bersih ii. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i.50 m dari jalan raya) iv. f. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii.XI. Mudah dibaca (dalam radius +/. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. cat tidak mengelupas) ii. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Fasilitas diluar gedung a. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. e. cat tidak terkelupas/retak) ii. tidak berkarat. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i.200 m dari jalan raya) iv. Kondisi tidak berlubang. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Mudah terlihat/terbaca iii.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Berfungsi dengan baik di malam hari c. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. Tidak rusak ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i.h. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kondisi terawat/tidak layu i. Dinding/Tembok Ruangan i. Kebersihan (tidak berdebu. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. Kondisi dinding tidak rusak. f. Tampak luar bersih iii. j. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kaca Dinding i. Fasilitas gedung bagian luar a. tidak ada sampah) ii. d. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Bersih ii. Kondisi dinding bersih. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Kondisi dinding bersih. Rolling Door (jika ada) i. 2. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. bebas coretan/tempelan b. e. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i.

Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Gedung – Bagian Dalam a. tidak ada sarang laba-laba) ii. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. tidak berlubang) ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang.g. tidak jamuran b. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Dinding/tembok ruangan i. Teller dan Security) i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Bersih (tidak berdebu. d. Lampu i. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Kondisi lampu harus bersih ii. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. cat tidak mengelupas. bebas tempelan) iii. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. Kondisi tempat parkir bersih B. 2. Fasilitas pendukung banking hall a. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. cat tidak pudar. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. kursi dan counter (Customer Service. Pendingin ruangan (AC) i. tidak ada sampah) dan kering ii. Kondisi ruangan tidak rusak. Kondisi meja.

Strategis/mudah dilihat pengunjung d.) v.iv. Sampah tidak penuh iii. v. i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. tidak ada sarang laba-laba) ii. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Informasi lengkap (nilai kurs. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. Kondisi fisik tidak rusak iv. Tidak rusak reot/retak iii. c. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. bonus giro. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. Bersih dan bebas coretan iii. Informasi aktual (terbaru) vi. f. e. Bersih (tidak ada bekas tempelan. coretan) ii. Bersih (tidak berdebu. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. j. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. dll. Berfungsi dengan baik iii. h. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Penempatan tidak berantakan iii. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Bersih iii. g.

3. n. k. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. Kebersihan (tidak berdebu. bekas tempelan) ii. Bersih/bebas coretan ii. Kalkulator vi.iv. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. tidak ada sampah) ii. Informasi update iii. Ballpoint iii. Bersih (bebas debu. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Paper Clip v. Tidak rusak iii. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . o. Stappler iv. Kondisi tidak retak/rusak iii. p. Rapi iv. q. Alat pendukung & alat tulis a. Berfungsi dengan baik iii. Bersih (bebas debu. coretan) ii. Bersih ii. m. Bersih (tidak kotor) iii. Area Customer Service i. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Personal Computer ii.

tempelan) C. Berfungsi dengan baik c. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . Spons viii. Stapler v. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Kalkulator Telstruk vi. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Stempel & stamp pad vii. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. FASILITAS ATM 1. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Telepon ada di meja Customer Service b. Alat komunikasi a. Area Teller i. Personal Computer ix. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Bersih (bebas debu. Show & Tell. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Mesin Penghitung Uang iii. Mesin ATM i. Pintu masuk i. dan formulir pembukaan rekening b. Ultraviolet x.vii. Berfungsi dengan baik ii. Ballpoint iv. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur.

Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. g. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. i. j. Sampah tidak berantakan dilantai iv. f. cat tidak mengelupas. Kondisi dinding tidak rusak. bebas coretan. Info cabang terdekat) i. Pemasangan rapi iii. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Bersih (tidak berdebu. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. “Pecahan Rp50. cat tidak pudar ii. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Kondisi dinding bersih. Bersih (bebas coretan. Sampah tidak penuh iii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. iv. Kondisi bersih (tidak berdebu. e. robek) d. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisinya bersih.iii.000”. tidak berdebu) ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. h. Utuh (tidak rusak. c. Kondisi lampu bersih ii. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. Tidak bocor iii. Tampak luar bersih ii.

Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b.000”. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. Informasi cabang terdekat). Kondisi bersih ii. “Pecahan Rp50.iii. Kondisi bersih (tidak berdebu. 2. Keberadaan ii. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Kondisi baik. Kondisi bersih (tidak licin. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. berjamur) ii. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. tidak berlumut. TOILET. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Tempat sampah i. Kondisi tidak berlubang. tidak aus/robek ii. dan coretan) Keset i. Tampak luar bersih iii. Keberadaan ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Pemasangan rapi iii. Kondisi bersih (bebas debu. Kondisi bersih dan tidak bau c. bebas coretan. Berfungsi dengan baik ii. d. e. Papan Penunjukan Arah Mushola i. i. bebas coretan dan tidak rusak c. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. noda. tidak rusak/sobek ii. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Tidak basah kuyup Lantai i. MUSHOLA. Mesin ATM i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. D. Mushola (Tempat Sholat) a. Kondisinya bersih.

j. Kondisi bersih (bebas debu. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kran air berfungsi dengan baik iv. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Keset kaki yang bersih dan kering g. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. dan coretan) Pintu Masuk i. noda. Kondisi bersih/bebas coretan. h. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Berfungsi dengan baik ii. k. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Toilet Sign (di pintu toilet) i. i. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b.f. Kondisi bersih dan kering ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Perlengkapan sholat i. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Keberadaan ii. Kondisi bersih ii. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. noda dan lumut c. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. 2.

h. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. g. bebas coretan/tempelan e. Kondisi dinding bersih. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. berjamur) ii. wastafel tidak mampat) iii. Kondisi dinding tidak rusak.ii. Berfungsi dengan baik ii. d. Kondisi tempat sampah bersih ii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar. Kondisi tidak berlubang. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. k. j. tidak berlumut. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kloset dilengkapi dengan kran air. Kondisi bersih (tidak berlumut. berjamur) ii. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . l. tidak aus/robek ii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. f. Dilengkapi dengan sabun cair. Isi sampah tidak penuh iii. slang dan tissue pembasuh ii.

cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . Poster i. tidak terhalang oleh benda lain ii. 4. Slip permohonan Inkaso ii. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. meja isi form. Rak brosur (bila ada). Slip pembayaran tagihan vi. Mudah dilihat/dibaca. Spanduk i. Tidak rusak Brosur/Leaflet i. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii.m. Up to date v. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Diletakkan di dalam banking hall iii. Slip penarikan tunai v. Susunan formulir i. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. Plafon/langit-langit i. Slip setoran iv. Take One Box (bila ada). tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Tidak ada formulir yang rusak. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Rapi (tidak tercampur. Tidak rusak iii. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Bersih (bekas coretan. debu & kotoran lain) ii. Up to date b. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Tidak rusak/sobek vi. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Media Promosi a. Diletakkan di luar banking hall iv. Formulir yang harus ada antara lain: i. rak form. Formulir a. Teratur rapi. tidak bercapur ii. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. diletakkan di meja Customer Service.

A. Security. Menyiapkan: a.7 kantor. data Marketing. Customer Service. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. 3. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. 6.XII. Customer Service. c. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. 2. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). Teller. kuesioner observasi (terlampir) b. 4. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. Marketing. Misalnya. Untuk efisiensi. 2. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Security dan kantor c. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. cabang yang telah diukur. Aspek Tangible. Sehubungan dengan itu. Teknis Pengukuran 1. b. B. 5. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . d. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). PKP bertanggung jawab melakukan observasi. Obyek Observasi 1. Kecepatan transaksi. Teller.

Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. tak perlu lagi panduan.XIII. Ibarat pohon yang tak berbuah. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Jika ilmu sudah melekat di hati. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful