BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. 2. 2. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Dalam pelaksanaannya. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. PENANGGUNG JAWAB 1.II. Untuk itu. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. 3. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. C. D. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. TUJUAN 1. KOMUNIKASI 1. B. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1.

dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. c. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. b. 5. 3. f. b. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. Dalam forum itu. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. misalnya tentang Customer Service. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Coaching: a. e. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. antara lain: reading discussion. g. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan.2. Agar lebih efektif. 4. coaching dan lain-lain. b. d. Morning Briefing: a. Pasca acara coaching. morning briefing. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. c. pesertanya 5 – 10 orang. d. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Reading Discussion: a. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi.

Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah.III. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. Terampil dalam melayani. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. Tidak menundanunda pekerjaan. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . iri dan dengki. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. Cepat dan Tuntas. melainkan sebagai suatu ibadah. sehingga bekerja tanpa pamrih.

Contoh: “Terima kasih telah menunggu. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. • Mengantar nasabah keluar kantor. Contoh: “Ini slip setorannya pak. • meminta nasabah melakukan sesuatu. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. saya angkat telepon dulu. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 .”.”. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. Ada yang bisa saya bantu?”. antara lain: Salam. Assalaamu ’alaikum.”. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. Contoh: ”maaf pak. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta. Maaf dan Terima Kasih. Terima kasih.”. Contoh: ”Maaf pak Indra. silakan duduk. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. boleh saya pinjam KTP Bapak?”.IV.

Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. antara lain: operator. Namun demikian. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. dan pemilik telepon direct. Mengucapkan salam dengan ramah. back office dan Teller. c. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. d. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. bisa dibantu?” b. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Kata sambutan saat menerima telepon: a. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. antara lain: petugas marketing. suara jelas dan tidak terburu-buru. 3. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. sekretaris.V. 2. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. Namun demikian. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 .

8. Menekan tombol “hold”. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. Komite. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). 5.4. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. dan lain-lain. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. 11. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. dan diganti dengan ”baik” b. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. nomor telepon dan isi pesan. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. 7. contoh: a. 6. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. 10. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. 3. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. C. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. seperti: DPC. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. 9. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. menghindari penggunaan kata ”oke”. B. 4. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). 2. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. menghindari penggunaan kata ”aku”. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Bila yang dituju tidak berada ditempat. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. Menunjukkan sikap mau membantu. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . Menggunakan kata-kata yang baik.

F.3. D. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. minum atau mengunyah permen. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. Mencatat poin-poin penting permasalahan. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. 4. 4. Bertelepon sambil makan. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. 3. 6. E. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. 4. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. 5. jika penelepon meninggalkan pesan. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. Dalam hal sudah membuat janji. 3. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. 2. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. Untuk itu. Menyebutkan nama diri. Tidak boleh berdebat. kecuali untuk yang beragama lain. “Menguap” atau bersendawa. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. 2. nama perusahaan dan nama cabang. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. Contoh: “Terima kasih. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. 7. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . 2. saya Aini. HAL-HAL YANG MENELEPON 1.

polos. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. d. c. Blazer warna gelap dan polos. c. dan iv. d. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. Aksesoris Aksesoris sederhana. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. Blus putih atau warna muda lainnya. 2. dan tidak ada noda. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. lengan panjang. tidak ada kancing yang lepas. c. Wajah/mata berupa: kacamata. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. Bersemir dan tidak kotor. b. Sepatu a. ii. A. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). WANITA 1. b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Pakaian dikenakan dengan apik. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). Untuk itu. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. iii. Rok warna gelap dan polos. tidak luntur. panjang menutupi pinggul. atau memakai sandal. d. b. diperlukan panduan etika berpenampilan. Ketentuan Umum Pakaian a. 3. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i.VI. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. jahitan rapi.

c. pakaian lengan panjang warna terang polos. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. 5. b. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. pakaian dikenakan dengan apik. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Ketentuan Umum Pakaian a. Untuk mencegah bau badan. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. Untuk Teller. iii. c. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. warna tidak pudar. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. e. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. b. d. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Kebersihan Pribadi a.4. Panjang kuku tangan maksimum 0. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. jahitannya rapi. d. B. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. PRIA 1. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. celana panjang warna gelap. Selama jam kerja. c. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. minimal menggunakan: a. Bedak tidak tebal dan merata. b. Memakai kaos dalam putih polos. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. tidak lusuh. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. ii.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . ii. tidak memberikan kesan berminyak. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. Pergelangan tangan: jam tangan. Tidak diperkenankan memakai gelang. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. atau sepatu olah raga. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan.2. Jika menggunakan minyak rambut. b. Bersemir dan tidak kotor. 5. v. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. 3. 4. Dasi: jepit dasi. b. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. c. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. iii. Baju: manset dan pin. c. d. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. c. Untuk mencegah bau badan. iv. kalung dan anting-anting. b. c. Sepatu a. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. d. santai. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Aksesoris sederhana. Untuk Teller. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Aksesoris a. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Jika berkumis atau berjenggot. b. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Wajah/mata: kacamata. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. iii. harus dicukur rapi. Kebersihan Pribadi a. ii. Rambut a. Dasi: i. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut.

KUALITAS PENAMPILAN 1. Untuk lawan jenis. dan tangan kiri lepas ke bawah. Standar umum a. d. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. Senyum yang tulus. b. untuk mencerminkan percaya diri. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. b. d. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . c. 3. c. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’.C. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. tidak terlalu kuat. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. d. b. alami. Sikap Jabat Tangan a. tidak dibuat-buat. Posisi tangan lepas ke bawah. 4. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. Tidak menempel di meja. 2. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. c. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. d. Sikap berdiri a. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. e. Jabat tangan dengan tangan kanan. Sikap Duduk a. Selama berkomunikasi. c. b.

b. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima.5. Rapi. Kondisi meja kerja: a. d. tidak ada tas/dompet. Sikap Memberikan Kartu Nama a. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. Memegang kartu nama dengan dua tangan. boneka. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. b. 6. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. foto. c. make-up.

Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Mempersilakan nasabah untuk duduk. Menanyakan nama nasabah. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. Memperkenalkan nama diri. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. v. b. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. Berdiri dan tersenyum. vi. Mengucapkan salam. iv. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. ii. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Contoh: “Assalamu'alaikum. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. b. Mengucapkan kalimat bantuan. 2. a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . 3. iii. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. c. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. a.VII. TINDAKAN MELAYANI 1. Dalam kondisi tidak ada nasabah.

. antara lain: . Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. Assalaamu ’alaikum. Selalu tersenyum. Menatap lawan bicara secara professional. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan.. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). k. Posisi tangan di atas meja. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. i.. j. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Contoh: “Oh. masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. memain-mainkan tangan atau pulpen.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas. Awal pembicaraan: a...a. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik. c.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . PENJUALAN PRODUK 1. Intonasi/nada bicara jelas. h.” B. f. b. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. g. d. e.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. ”Maaf bu Rina. Contoh: ”Baik ibu Rina. ”Baik bu Rina. saya angkat telepon sebentar. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten..

Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik.” Setelah closing transaksi. Memberikan formulir yang harus diisi. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan.c. sekaligus memberikan panduan pengisian. mohon tunggu sebentar ya Bu. b.” ”Bagaimana. show & tell atau alat bantu lainnya. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. Contoh: ”Baik ibu Rina.” ”Terima kasih. apakah ibu berminat?” 3. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. antara lain: a. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. segera melakukan closing transaksi. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud. Ini buku Tabungan ibu.” ”Oh ya bu Rina. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. ini ada formulir yang harus ibu isi. Dengan begitu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Memberikan informasi dan penjelasan yang benar.” ”Maaf ibu Rina. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Dalam menjelaskan produk. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. d. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. a.

yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. f. Selain itu. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. h. Referral. c. c. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. d. b. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. Contoh: ”Maaf bu Rina. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. Tidak merasa takut terhadap keluhan. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Up selling. ii. Jika sedang banyak antrian nasabah. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya.b. PENANGANAN KELUHAN 1. g. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. e.

Konsentrasi. d. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. dan pernak-pernik. b. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Mengontrol emosi. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Alat tulis yang berfungsi baik. b. Untuk masalah ini. Empati. File atau datadata nasabah di atas meja. 2. Telepon. Tempat brosur. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. D. Untuk itu kami mohon maaf. Jam dinding di back drop area. e. Mouse pad dan printer. PC. f. Tanaman hidup. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . b.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. d. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. dan h. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Name desk. g. Foto-foto pribadi. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. c. tempat makan atau makanan. hiasan. Gelas. c. d. boneka. Senantiasa tersenyum. dan e. c. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu.” 2.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Tempat Permen berisi Permen.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali.

8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. 6. 3. PELAYANAN CUSTOMER 5. 4. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 7. 8. Senantiasa tersenyum Salam. 2.E.

Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Mengucapkan salam. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. d. e. silakan” Saat Melayani a. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. gunakan nama nasabah secara konsisten. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. b. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. e. Selalu tersenyum. Berdiri dan tersenyum. b. f. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. a. Assalaamu ’alaikum” 2. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. c. b. d. c. Jika nasabah sudah dikenal. Menghitung uang didepan nasabah. d. ya pak Soni” g. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. 3. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Melakukan konfirmasi. a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Contoh: “Terima kasih pak Soni. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. TINDAKAN MELAYANI 1. Sesekali berdiri saat tidak melayani. c. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. Intonasi atau nada bicara jelas.VIII. Jika ada yang menyela antrian.

PC. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. b. Tanaman hidup. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. d. Cash Box. Kalkulator. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. 2. File nasabah diatas credensa. c. Gelas. Tempat permen berisi permen. STANDAR FASILITAS FISIK 1. hiasan. g. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. d. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. 3. Jam dinding di back drop area. Spons. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. 7. Telstruk. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . warkat. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah.4. bank notes detector. Senantiasa tersenyum Salam. C. Brosur. Mesin hitung uang. Name desk. Ultra Violet. Contoh: “Pak Soni. h. e. Pastikan semua slip. f. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. c. Mouse pad dan printer. 6. b. 5. Foto-foto pribadi. i. boneka. dan pernak-pernik. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4.

kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 . Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.a.

Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. c. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. TINDAKAN MELAYANI 1. d.IX. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman.”. termasuk parkir.. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 .. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. Menjaga keamanan di banking hall. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. Membantu nasabah yang kesulitan. d. b. Jika mungkin. b. e. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. ada yang bisa dibantu?” 2. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir.” h. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. A. c. Membantu mengatur form/slip transaksi. g. dan mengucapkan: “Maaf Pak. silakan. Namun demikian. Silakan. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. f. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra.

d. d. Assalaamu ’alaikum”. tali kur. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. c. f. Sangkur. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v.” ”Terima kasih pak Tomy. Standar Penampilan: a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). Menawarkan bantuan iii. e. Sepatu pantofel warna hitam. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. Kualitas Penampilan: a. Berpenampilan rapi. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. 2. Borgol dan Pentungan. Mengucapkan salam ii. Tidak bau badan dan bau mulut. Menjaga keamanan. b. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. b. Menyambut kedatangan tamu: i. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Topi.” B. Rambut dan kumis ditata rapi. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. silakan menunggu sebentar. c. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. kopel rim. Nama dada. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. bersih.i. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. 3. b.

Membaca koran/majalah. f. b. Perlengkapan lainnya seperti: helm. file atau buku-buku yang lain. mengisi TTS.e. sepatu. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). c. dan sebagainya. Meja Security dan 1 buah kursi. d. Polisi yang sedang bertugas. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. C. Formulir. 3. jacket. tanaman hias dan kalender. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. main catur. ember. d. Petugas selain Security dan Polisi. menggunakan handphone. b. pel. 2. b. merokok. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. SMS. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. kartu. c. game. Buku dinas/laporan Security. atau menerima uang parkir. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a.

tempat informasi. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 3. 4. 7. 8. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian.D. 6. 5. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . 2.

000. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a.X. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2. 2.000 atau mata uang asing s/d USD1.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya.000 hingga Rp10.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. Tunai b. Transfer a. Penyetoran medium: 3 menit c. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. TRANSAKSI TUNAI 1. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.000 atau mata uang asing diatas USD1. Penarikan medium: c.000. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b. Penarikan sederhana: b. 10 menit 3 menit D. 3. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A.000. Penarikan besar (bulk): 2.000. C. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 .000. Tunai: b. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. Debet rekening: RTGS a. Penyetoran a. 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1.

Proses di Teller: 3. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F. Proses di Customer Service: 2. Tabungan: 5 menit 2.E. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 .

Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Bersih ii. g.XI. cat tidak mengelupas) ii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. Kondisi tidak berlubang. Bersih (warna tidak pudar) ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. d.Open” i. e. Lokasi strategis (jalan raya) ii. Bersih (dari coretan. Bersih warna tidak pudar) ii. tidak berkarat.50 m dari jalan raya) iv. Bersih (warna tidak pudar. cat tidak terkelupas/retak) ii. Mudah terlihat/terbaca iii. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Bersih (warna tidak pudar. Mudah dibaca (dalam radius +/. cat tidak terkelupas/retak) ii. Mudah dibaca (dalam radius +/. Bersih (cat tidak terkelupas) b. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. Fasilitas diluar gedung a. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Wall Sign i. Mudah terlihat/terbaca iii. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. f.200 m dari jalan raya) iv.

f. Tidak rusak ii. bebas coretan/tempelan b.h. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kondisi dinding bersih. Kondisi dinding tidak rusak. Dinding/Tembok Ruangan i. Kebersihan (tidak berdebu. Kondisi dinding bersih. Tampak luar bersih iii. d. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. e. Bersih ii. 2. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Fasilitas gedung bagian luar a. Kondisi terawat/tidak layu i. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. tidak ada sampah) ii. Kaca Dinding i. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi lampu harus bersih ii. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Rolling Door (jika ada) i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. j.

Kondisi tempat parkir bersih B. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. Kondisi ruangan tidak rusak. Pendingin ruangan (AC) i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Lampu i. Dinding/tembok ruangan i.g. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. Teller dan Security) i. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. Kondisi lampu harus bersih ii. tidak berlubang) ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. d. Fasilitas pendukung banking hall a. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. cat tidak pudar. Gedung – Bagian Dalam a. 2. Kondisi meja. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. kursi dan counter (Customer Service. bebas tempelan) iii. cat tidak mengelupas. tidak ada sampah) dan kering ii. Bersih (tidak berdebu. tidak jamuran b.

Bersih (tidak berdebu. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. i.iv. Sampah tidak penuh iii. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. v. e. Berfungsi dengan baik iii. Bersih dan bebas coretan iii. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. Informasi lengkap (nilai kurs. Informasi aktual (terbaru) vi. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Penempatan tidak berantakan iii. g. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Bersih iii. dll. h. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii.) v. c. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. coretan) ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. j. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. Kondisi fisik tidak rusak iv. bonus giro. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Tidak rusak reot/retak iii. f.

p. Berfungsi dengan baik iii. coretan) ii. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Kondisi tidak retak/rusak iii.iv. bekas tempelan) ii. 3. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . m. Paper Clip v. Kebersihan (tidak berdebu. Bersih (tidak kotor) iii. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Bersih (bebas debu. q. Kalkulator vi. Alat pendukung & alat tulis a. Bersih/bebas coretan ii. Stappler iv. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Personal Computer ii. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. o. k. Bersih ii. Ballpoint iii. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Tidak rusak iii. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. Rapi iv. n. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Bersih (bebas debu. tidak ada sampah) ii. Area Customer Service i. Informasi update iii. alarm) Vertikal/horizontal Blind i.

Show & Tell. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Area Teller i. Alat komunikasi a. Berfungsi dengan baik c. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Stapler v. FASILITAS ATM 1. dan formulir pembukaan rekening b. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Ballpoint iv. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Mesin ATM i. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Kalkulator Telstruk vi. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. tempelan) C. Berfungsi dengan baik ii. Mesin Penghitung Uang iii. Telepon ada di meja Customer Service b. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Spons viii. Bersih (bebas debu. Stempel & stamp pad vii. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv.vii. Pintu masuk i. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. Personal Computer ix. Ultraviolet x.

bebas coretan. Kondisi lampu bersih ii. Kondisinya bersih. Pemasangan rapi iii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. h. robek) d. tidak ada sarang laba-laba) ii. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Kondisi dinding tidak rusak. Tidak bocor iii. e. g.000”. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Bersih (tidak berdebu. f. Bersih (bebas coretan. cat tidak pudar ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . Tampak luar bersih ii. cat tidak mengelupas. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Info cabang terdekat) i. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i.iii. i. Utuh (tidak rusak. j. “Pecahan Rp50. c. tidak berdebu) ii. Kondisi bersih (tidak berdebu. Sampah tidak penuh iii. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. Kondisi dinding bersih. iv.

Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. bebas coretan dan tidak rusak c. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. Tampak luar bersih iii. bebas coretan. berjamur) ii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. dan coretan) Keset i. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Kondisi bersih (bebas debu. Mesin ATM i. Informasi cabang terdekat). Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Keberadaan ii. tidak berlumut. Tempat sampah i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi bersih dan tidak bau c. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. noda. TOILET. Keberadaan ii.000”. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. 2. Kondisi baik.iii. i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Kondisi bersih (tidak licin. tidak rusak/sobek ii. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. MUSHOLA. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. e. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisi bersih (tidak berdebu. Sampah tidak berantakan dilantai iv. D. “Pecahan Rp50. Kondisi tidak berlubang. d. Pemasangan rapi iii. Mushola (Tempat Sholat) a. Tidak basah kuyup Lantai i. Kondisi bersih ii. Kondisinya bersih. tidak aus/robek ii.

Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Keberadaan ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi bersih (bebas debu. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Kondisi bersih ii. Kran air berfungsi dengan baik iv. noda dan lumut c. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Kondisi bersih dan kering ii. 2. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. noda. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Berfungsi dengan baik ii. dan coretan) Pintu Masuk i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. i. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Perlengkapan sholat i. k. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi bersih/bebas coretan. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. h. j.f. Keset kaki yang bersih dan kering g. Kondisi dinding tidak rusak.

Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. i. wastafel tidak mampat) iii. Kondisi dinding bersih. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii.ii. j. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. g. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Dilengkapi dengan sabun cair. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . berjamur) ii. tidak aus/robek ii. slang dan tissue pembasuh ii. tidak berlumut. berjamur) ii. d. Kondisi tempat sampah bersih ii. l. Kondisi bersih (tidak licin. f. Kondisi tidak berlubang. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar. bebas coretan/tempelan e. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. Berfungsi dengan baik ii. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. Kloset dilengkapi dengan kran air. h. Kondisi bersih (tidak berlumut. Isi sampah tidak penuh iii. k.

Media Promosi a. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . Plafon/langit-langit i. Slip pembayaran tagihan vi. Tidak ada formulir yang rusak. tidak bercapur ii. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. 4. Tidak rusak iii. Up to date b. Diletakkan di luar banking hall iv. Poster i. Bersih (bekas coretan. diletakkan di meja Customer Service. Up to date v. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Mudah dilihat/dibaca. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Tidak rusak/sobek vi. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b.m. Susunan formulir i. tidak terhalang oleh benda lain ii. debu & kotoran lain) ii. Formulir yang harus ada antara lain: i. Rapi (tidak tercampur. meja isi form. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Slip penarikan tunai v. Take One Box (bila ada). Tidak rusak Brosur/Leaflet i. Teratur rapi. Slip setoran iv. rak form. Formulir a. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. Spanduk i. Diletakkan di dalam banking hall iii. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Slip permohonan Inkaso ii. Rak brosur (bila ada). Bersih (bebas coretan dan debu) iv.

maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . Customer Service. d. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu.XII. A. Marketing. 5. 2. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. 3. c. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. kuesioner observasi (terlampir) b. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. 4. Aspek Tangible. PKP bertanggung jawab melakukan observasi.7 kantor. Kecepatan transaksi. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. cabang yang telah diukur. Untuk efisiensi. B. b. Misalnya. Customer Service. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. Menyiapkan: a. 6. Obyek Observasi 1. Teller. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). 2. Teller. Teknis Pengukuran 1. Security dan kantor c. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). Sehubungan dengan itu. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. data Marketing. Security.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . tak perlu lagi panduan. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Jika ilmu sudah melekat di hati.XIII. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Ibarat pohon yang tak berbuah. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful