BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

TUJUAN 1. Untuk itu. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. PENANGGUNG JAWAB 1. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. 3. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. C. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. Dalam pelaksanaannya. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. B. 2. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. KOMUNIKASI 1. 2. D. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). 2. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang.II.

pesertanya 5 – 10 orang. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. misalnya tentang Customer Service. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. f. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . Morning Briefing: a. b. e. d. Agar lebih efektif. g.2. antara lain: reading discussion. 3. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. morning briefing. b. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. Dalam forum itu. coaching dan lain-lain. c. 4. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. b. d. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. Pasca acara coaching. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Reading Discussion: a. c. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Coaching: a. 5. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas.

Cepat dan Tuntas. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah.III. Tidak menundanunda pekerjaan. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. iri dan dengki. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Terampil dalam melayani. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. sehingga bekerja tanpa pamrih. melainkan sebagai suatu ibadah. IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah.

”.”. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. • Mengantar nasabah keluar kantor. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. silakan duduk. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. Ada yang bisa saya bantu?”. Terima kasih. Contoh: ”maaf pak.IV. • meminta nasabah melakukan sesuatu. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah.”. Contoh: “Ini slip setorannya pak. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Maaf dan Terima Kasih.”. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 . antara lain: Salam. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. Assalaamu ’alaikum. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. saya angkat telepon dulu. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta. Contoh: ”Maaf pak Indra. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra.

bisa dibantu?” b. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. 2. antara lain: petugas marketing. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. Namun demikian. dan pemilik telepon direct. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering.V. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. Kata sambutan saat menerima telepon: a. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. back office dan Teller. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . suara jelas dan tidak terburu-buru. 3. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. sekretaris. Namun demikian. antara lain: operator. c. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. Mengucapkan salam dengan ramah. d. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin.

Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. menghindari penggunaan kata ”aku”. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. dan diganti dengan ”baik” b. 8. menghindari penggunaan kata ”oke”. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. 10. 11. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). seperti: DPC. 4. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. B.4. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. 3. 7. 6. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. b. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. contoh: a. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. Komite. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Menggunakan kata-kata yang baik. 9. 5. dan lain-lain. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. Menekan tombol “hold”. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. nomor telepon dan isi pesan. 2. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. Menunjukkan sikap mau membantu. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. Bila yang dituju tidak berada ditempat. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. C. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 .

Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Bertelepon sambil makan. kecuali untuk yang beragama lain. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. Untuk itu. Mencatat poin-poin penting permasalahan. saya Aini. 7. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. 6. 4. Contoh: “Terima kasih. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . Menyebutkan nama diri. “Menguap” atau bersendawa. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. jika penelepon meninggalkan pesan. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. 3. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. F. 2. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. 5. 2. Tidak boleh berdebat. 4. D. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. nama perusahaan dan nama cabang. E. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. Dalam hal sudah membuat janji.3. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. 2. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. minum atau mengunyah permen. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. 4. 3.

Untuk itu. b. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. tidak ada kancing yang lepas. tidak luntur. b. d. dan iv. ii. atau memakai sandal. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian.VI. c. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. d. d. Pakaian dikenakan dengan apik. diperlukan panduan etika berpenampilan. lengan panjang. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). WANITA 1. Rok warna gelap dan polos. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. jahitan rapi. Sepatu a. 2. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Bersemir dan tidak kotor. Aksesoris Aksesoris sederhana. c. c. Ketentuan Umum Pakaian a. iii. 3. panjang menutupi pinggul. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Blazer warna gelap dan polos. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. dan tidak ada noda. A. Wajah/mata berupa: kacamata. polos. Blus putih atau warna muda lainnya. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap.

tidak lusuh. 5. b. Untuk Teller. ii. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Panjang kuku tangan maksimum 0. Kebersihan Pribadi a. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. c. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. c. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. c. celana panjang warna gelap. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. warna tidak pudar. pakaian dikenakan dengan apik. pakaian lengan panjang warna terang polos. Untuk mencegah bau badan. d. iii. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. Selama jam kerja. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . minimal menggunakan: a. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. B. Memakai kaos dalam putih polos.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. e. Bedak tidak tebal dan merata. PRIA 1. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. d. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. jahitannya rapi. b. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. b.4. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. Ketentuan Umum Pakaian a.

Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. 4. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. ii. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Jika berkumis atau berjenggot. Kebersihan Pribadi a. Tidak diperkenankan memakai gelang. Aksesoris a. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Aksesoris sederhana. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. c. c. Untuk mencegah bau badan. b. 5. Wajah/mata: kacamata. Sepatu a. v. b. b. atau sepatu olah raga. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Jika menggunakan minyak rambut. c. iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . iii.2. Bersemir dan tidak kotor. Untuk Teller. harus dicukur rapi. b. 3. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. d. Pergelangan tangan: jam tangan. ii. Dasi: jepit dasi. santai. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Rambut a. Baju: manset dan pin. c. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. kalung dan anting-anting. tidak memberikan kesan berminyak. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Dasi: i. d. iv.

Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. Posisi tangan lepas ke bawah. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. Sikap Duduk a. c. 4. Selama berkomunikasi. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. d. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. Sikap Jabat Tangan a. b. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. d. b. tidak terlalu kuat.C. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. 2. c. Jabat tangan dengan tangan kanan. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. b. c. e. c. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. Tidak menempel di meja. dan tangan kiri lepas ke bawah. Senyum yang tulus. untuk mencerminkan percaya diri. d. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. alami. tidak dibuat-buat. Standar umum a. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. Sikap berdiri a. Untuk lawan jenis. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. KUALITAS PENAMPILAN 1. d. 3.

tidak ada tas/dompet. b. b. foto. Kondisi meja kerja: a. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. d. Memegang kartu nama dengan dua tangan. 6. Rapi. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah.5. make-up. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Sikap Memberikan Kartu Nama a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . c. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. boneka.

Contoh: “Assalamu'alaikum. ii. Mengucapkan kalimat bantuan. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. Menanyakan nama nasabah. b. 3. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. a. Memperkenalkan nama diri. a. 2.VII. Dalam kondisi tidak ada nasabah. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. TINDAKAN MELAYANI 1. iv. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Berdiri dan tersenyum. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. Mengucapkan salam. v. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. iii. c. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. vi. b. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. Mempersilakan nasabah untuk duduk. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain.

f. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). Intonasi/nada bicara jelas. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. e. h. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah.” B..” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. k. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. Posisi tangan di atas meja. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. saya angkat telepon sebentar.. PENJUALAN PRODUK 1. j. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. Contoh: “Oh. g..a. Menatap lawan bicara secara professional. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. c.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. Assalaamu ’alaikum.. i.. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik. Awal pembicaraan: a. b. ”Maaf bu Rina. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. Contoh: ”Baik ibu Rina. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. memain-mainkan tangan atau pulpen. Selalu tersenyum. ”Baik bu Rina.. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. d.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas. antara lain: .

Memberikan formulir yang harus diisi. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. Dalam menjelaskan produk. Dengan begitu. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan.” ”Maaf ibu Rina. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Ini buku Tabungan ibu. apakah ibu berminat?” 3. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. b. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2. Contoh: ”Baik ibu Rina. segera melakukan closing transaksi. antara lain: a. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. d. a.” Setelah closing transaksi. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik.c. show & tell atau alat bantu lainnya. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. mohon tunggu sebentar ya Bu.” ”Oh ya bu Rina. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. sekaligus memberikan panduan pengisian. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu.” ”Terima kasih. ini ada formulir yang harus ibu isi. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik.” ”Bagaimana.

e. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. c. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Jika sedang banyak antrian nasabah. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. Selain itu. g. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. b. c. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. f. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Up selling. PENANGANAN KELUHAN 1. Tidak merasa takut terhadap keluhan. ii. Referral. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 .b. Contoh: ”Maaf bu Rina. d. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. h. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan.

d. Untuk masalah ini. Jam dinding di back drop area. hiasan. Telepon. Untuk itu kami mohon maaf. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. b. d. c. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. boneka. Name desk.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. Mengontrol emosi. Gelas. Tanaman hidup. g. D. b. dan e. d. Konsentrasi. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Mouse pad dan printer. Senantiasa tersenyum. dan h. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. b. e. tempat makan atau makanan. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Foto-foto pribadi.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. PC. dan pernak-pernik.” 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . Tempat brosur. f. 2. Tempat Permen berisi Permen. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. File atau datadata nasabah di atas meja. Empati. c. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Alat tulis yang berfungsi baik. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. c.

6. 3. 7. 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. PELAYANAN CUSTOMER 5. 2. Senantiasa tersenyum Salam.E. 8. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 4.

e. Melakukan konfirmasi. silakan” Saat Melayani a.VIII. c. gunakan nama nasabah secara konsisten. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. TINDAKAN MELAYANI 1. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. b. a. b. d. Berdiri dan tersenyum. 3. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. f. Sesekali berdiri saat tidak melayani. Contoh: “Terima kasih pak Soni. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. d. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. ya pak Soni” g. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. Jika nasabah sudah dikenal. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. Assalaamu ’alaikum” 2. c. Intonasi atau nada bicara jelas. Selalu tersenyum. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Mengucapkan salam. a. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. e. Jika ada yang menyela antrian. Menghitung uang didepan nasabah. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. b. c. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. d. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan.

Mouse pad dan printer. b. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. Jam dinding di back drop area. Foto-foto pribadi. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. PC. d. Senantiasa tersenyum Salam. Telstruk. Spons. 3. C. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . Mesin hitung uang. Name desk. boneka. f. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Cash Box. warkat. File nasabah diatas credensa. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. 2. c. Kalkulator. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. e. d. c. 5. i.4. 7. h. Gelas. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. hiasan. Pastikan semua slip. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. Tempat permen berisi permen. 2. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. Tanaman hidup. bank notes detector. Contoh: “Pak Soni. dan pernak-pernik. Brosur. 6. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. b. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. Ultra Violet. g.

kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu.a. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 . Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b.

Namun demikian.”. ada yang bisa dibantu?” 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . c. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. Membantu mengatur form/slip transaksi. Membantu nasabah yang kesulitan. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. b. e. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. termasuk parkir. TINDAKAN MELAYANI 1. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman.” h.. d. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. silakan. g. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah.. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. c. d. f. dan mengucapkan: “Maaf Pak. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. Menjaga keamanan di banking hall. Jika mungkin. Silakan. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. b. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. A. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a.IX.

kopel rim. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. 2. e.” B. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . tali kur. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. c. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). Menjaga keamanan. Menawarkan bantuan iii. 3. Borgol dan Pentungan. Sepatu pantofel warna hitam. d. b. Sangkur. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. Standar Penampilan: a. f. Menyambut kedatangan tamu: i. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. bersih. Tidak bau badan dan bau mulut. c. Rambut dan kumis ditata rapi. Kualitas Penampilan: a.i. d. b. Nama dada. Mengucapkan salam ii. Assalaamu ’alaikum”.” ”Terima kasih pak Tomy. b. Berpenampilan rapi. silakan menunggu sebentar. Topi. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv.

Buku dinas/laporan Security. d. f. Petugas selain Security dan Polisi. sepatu. Membaca koran/majalah. main catur. 2. b. Formulir. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. menggunakan handphone. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. Meja Security dan 1 buah kursi. mengisi TTS. merokok. SMS. C. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . Perlengkapan lainnya seperti: helm. dan sebagainya.e. ember. kartu. jacket. 3. c. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. pel. c. atau menerima uang parkir. b. game. d. file atau buku-buku yang lain. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. Polisi yang sedang bertugas. STANDAR FASILITAS FISIK 1. tanaman hias dan kalender.

7. tempat informasi. 8. 6. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian. 4. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 3. 2.D. 5. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 .

Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a. Transfer a.000. Penyetoran a. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1. Penyetoran medium: 3 menit c. Tunai: b.000.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. 10 menit 3 menit D.000. Tunai b. TRANSAKSI TUNAI 1. TRANSAKSI NON-TUNAI 1. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b.000. C. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1.000.X. 3.000 hingga Rp10. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10.000 atau mata uang asing diatas USD1. Penarikan medium: c. Penarikan besar (bulk): 2. Penarikan sederhana: b.000 atau mata uang asing s/d USD1. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 . Debet rekening: RTGS a. 2. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A.

Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F. Tabungan: 5 menit 2. Proses di Customer Service: 2.E. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 . Proses di Teller: 3. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1.

Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Bersih (warna tidak pudar.50 m dari jalan raya) iv. Wall Sign i. Mudah dibaca (dalam radius +/. Mudah dibaca (dalam radius +/. Bersih (warna tidak pudar) ii. cat tidak terkelupas/retak) ii. cat tidak mengelupas) ii. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Bersih warna tidak pudar) ii. Fasilitas diluar gedung a. cat tidak terkelupas/retak) ii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. Mudah terlihat/terbaca iii. g. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. e. Bersih (dari coretan. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Mudah terlihat/terbaca iii. Bersih (warna tidak pudar. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . tidak berkarat.Open” i. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii.200 m dari jalan raya) iv. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Kondisi tidak berlubang.XI. Bersih ii. Lokasi strategis (jalan raya) ii. f. d. Bersih (cat tidak terkelupas) b. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. FASILITAS LUAR GEDUNG 1.

Kebersihan (tidak berdebu. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Bersih ii. d. Tidak rusak ii. f. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kaca Dinding i. Kondisi terawat/tidak layu i. Kondisi dinding bersih.h. j. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. tidak ada sampah) ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Fasilitas gedung bagian luar a. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. e. Dinding/Tembok Ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. Kondisi lampu harus bersih ii. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . bebas coretan/tempelan b. Kondisi dinding bersih. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Rolling Door (jika ada) i. 2. Tampak luar bersih iii.

Lampu i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. Gedung – Bagian Dalam a. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. d. Kondisi tempat parkir bersih B. cat tidak pudar. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Kondisi meja. Bersih (tidak berdebu.g. tidak ada sampah) dan kering ii. Fasilitas pendukung banking hall a. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. bebas tempelan) iii. Teller dan Security) i. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. kursi dan counter (Customer Service. 2. Pendingin ruangan (AC) i. Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. cat tidak mengelupas. tidak berlubang) ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. tidak jamuran b. Kondisi ruangan tidak rusak.

Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Penempatan tidak berantakan iii. g. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. h. v. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Tidak rusak reot/retak iii. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. f. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. Berfungsi dengan baik iii.) v. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. tidak ada sarang laba-laba) ii. Sampah tidak penuh iii. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Bersih (tidak ada bekas tempelan. coretan) ii. bonus giro. Bersih dan bebas coretan iii. dll. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Bersih iii. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. e. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Informasi lengkap (nilai kurs. j. Bersih (tidak berdebu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. c. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu.iv. Informasi aktual (terbaru) vi. Kondisi fisik tidak rusak iv. i.

Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. n. Informasi update iii. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Bersih (bebas debu. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. bekas tempelan) ii. Kebersihan (tidak berdebu. Bersih/bebas coretan ii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Berfungsi dengan baik iii. m. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. p. Alat pendukung & alat tulis a. Kalkulator vi. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. 3. Tidak rusak iii. q. Bersih ii. Ballpoint iii. Bersih (bebas debu. k. Paper Clip v. o. Bersih (tidak kotor) iii. Kondisi tidak retak/rusak iii. tidak ada sampah) ii. Rapi iv. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Personal Computer ii.iv. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Stappler iv. coretan) ii. Area Customer Service i.

Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Bersih (bebas debu. Mesin ATM i. Mesin Penghitung Uang iii. tempelan) C. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Berfungsi dengan baik c. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Berfungsi dengan baik ii. Spons viii. Stapler v. Pintu masuk i. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . Stempel & stamp pad vii. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Personal Computer ix. Area Teller i. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. dan formulir pembukaan rekening b. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Ultraviolet x.vii. Alat komunikasi a. Show & Tell. Telepon ada di meja Customer Service b. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Kalkulator Telstruk vi. Ballpoint iv. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. FASILITAS ATM 1.

Info cabang terdekat) i. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi dinding tidak rusak. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. e. Sampah tidak penuh iii. f. iv. Kondisi bersih (tidak berdebu. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. cat tidak mengelupas. h. Kondisi lampu bersih ii. Bersih (bebas coretan. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Kondisi dinding bersih. Tidak bocor iii. j. g. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 .000”. Utuh (tidak rusak. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Pemasangan rapi iii. cat tidak pudar ii. i. Bersih (tidak berdebu. Tampak luar bersih ii. bebas coretan. “Pecahan Rp50. c. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. tidak berdebu) ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. robek) d.iii. Kondisinya bersih.

Kondisi bersih (tidak berdebu. MUSHOLA. “Pecahan Rp50. tidak berlumut. Berfungsi dengan baik ii. D. Tidak basah kuyup Lantai i. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. 2. d. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Mesin ATM i. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Kondisi bersih ii. Keberadaan ii. dan coretan) Keset i. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Pemasangan rapi iii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Tampak luar bersih iii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. noda. berjamur) ii. Keberadaan ii. Tempat sampah i.000”. Kondisi bersih (tidak licin. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisinya bersih. e. i. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. Kondisi baik. tidak rusak/sobek ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Mushola (Tempat Sholat) a. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. bebas coretan. Kondisi bersih dan tidak bau c. tidak aus/robek ii. TOILET. Sampah tidak berantakan dilantai iv. bebas coretan dan tidak rusak c. Kondisi tidak berlubang.iii. Kondisi bersih (bebas debu. Informasi cabang terdekat).

Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Kondisi dinding tidak rusak. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Kondisi bersih (bebas debu. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. j. Keberadaan ii. Keset kaki yang bersih dan kering g.f. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi bersih dan tidak bau iii. Kondisi bersih/bebas coretan. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Berfungsi dengan baik ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. Kondisi bersih dan kering ii. Kran air berfungsi dengan baik iv. k. h. Kondisi bersih ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. noda dan lumut c. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. 2. i. dan coretan) Pintu Masuk i. noda. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Perlengkapan sholat i.

k. Kondisi bersih (tidak berlumut. l. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar. Kondisi dinding bersih. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. f.ii. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. berjamur) ii. g. berjamur) ii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. wastafel tidak mampat) iii. bebas coretan/tempelan e. d. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. i. tidak aus/robek ii. Kondisi tidak berlubang. Tempat sampah mempunyai tutup iv. Kondisi dinding tidak rusak. h. slang dan tissue pembasuh ii. Berfungsi dengan baik ii. tidak berlumut. Kondisi tempat sampah bersih ii. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Isi sampah tidak penuh iii. Kloset dilengkapi dengan kran air. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. j. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. Dilengkapi dengan sabun cair. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii.

Tidak rusak Brosur/Leaflet i. tidak bercapur ii. Slip pembayaran tagihan vi. Rapi (tidak tercampur. tidak terhalang oleh benda lain ii. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. Slip permohonan Inkaso ii. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. 4. Rak brosur (bila ada). Slip penarikan tunai v. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Tidak ada formulir yang rusak. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Spanduk i. Up to date v. debu & kotoran lain) ii. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. Plafon/langit-langit i.m. Tidak rusak iii. diletakkan di meja Customer Service. meja isi form. Up to date b. Media Promosi a. Susunan formulir i. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Take One Box (bila ada). Poster i. Formulir a. Slip setoran iv. Mudah dilihat/dibaca. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Teratur rapi. Bersih (bekas coretan. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Tidak rusak/sobek vi. Formulir yang harus ada antara lain: i. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Diletakkan di luar banking hall iv. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . rak form. Diletakkan di dalam banking hall iii.

Marketing. kuesioner observasi (terlampir) b. 5. c. 2. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. A. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Security. Teknis Pengukuran 1. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. Teller. d. Customer Service. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). Kecepatan transaksi. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas).XII. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. 4. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . data Marketing. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. Menyiapkan: a. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. cabang yang telah diukur. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. Misalnya. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. 3. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. Untuk efisiensi. Sehubungan dengan itu. Aspek Tangible. Customer Service. Security dan kantor c. Teller. 6. B. PKP bertanggung jawab melakukan observasi. b. Obyek Observasi 1.7 kantor. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. perlu dibuat jadual kunjungan observasi.

Ibarat pohon yang tak berbuah. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. tak perlu lagi panduan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. Jika ilmu sudah melekat di hati. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan.XIII.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful