BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. PENANGGUNG JAWAB 1. TUJUAN 1. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. C. 2. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . 2. B. 3. Untuk itu. D. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. 2. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. Dalam pelaksanaannya. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. KOMUNIKASI 1. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance).II. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1.

Morning Briefing: a. b. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. 5. d. b. c. 3. d. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. antara lain: reading discussion. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. 4. b. pesertanya 5 – 10 orang. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. Agar lebih efektif. morning briefing. c. Coaching: a. e. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. coaching dan lain-lain. f. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. Dalam forum itu. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Pasca acara coaching. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. misalnya tentang Customer Service. g. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih.2. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Reading Discussion: a.

melainkan sebagai suatu ibadah. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. iri dan dengki. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Akurat dan disiplin dalam bekerja. sehingga bekerja tanpa pamrih. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 .III. Cepat dan Tuntas. IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. Terampil dalam melayani. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. Tidak menundanunda pekerjaan. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan.

Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Contoh: “Ini slip setorannya pak. Assalaamu ’alaikum. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra.”.IV. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Ada yang bisa saya bantu?”. • Mengantar nasabah keluar kantor. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. • meminta nasabah melakukan sesuatu. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 .”. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. Contoh: ”maaf pak.”. Terima kasih. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta.”. Maaf dan Terima Kasih. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. Contoh: ”Maaf pak Indra. saya angkat telepon dulu. antara lain: Salam. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. silakan duduk.

bisa dibantu?” b. antara lain: petugas marketing. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. antara lain: operator. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. Namun demikian. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. Namun demikian. suara jelas dan tidak terburu-buru. 2. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. ETIKA MENERIMA TELEPON 1.V. Kata sambutan saat menerima telepon: a. back office dan Teller. d. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. sekretaris. 3. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. Mengucapkan salam dengan ramah. dan pemilik telepon direct. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. c.

Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. Menggunakan kata-kata yang baik. dan diganti dengan ”baik” b. 4.4. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. 7. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). contoh: a. Komite. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. nomor telepon dan isi pesan. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. 8. B. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Menekan tombol “hold”. menghindari penggunaan kata ”aku”. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). b. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. 2. 11. 9. 5. 6. Menunjukkan sikap mau membantu. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. C. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. 10. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. dan lain-lain. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Bila yang dituju tidak berada ditempat. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . menghindari penggunaan kata yang tidak umum. 3. seperti: DPC. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. menghindari penggunaan kata ”oke”.

Menyebutkan nama diri. Contoh: “Terima kasih. “Menguap” atau bersendawa. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. E. nama perusahaan dan nama cabang. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. 4. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. minum atau mengunyah permen. Bertelepon sambil makan. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. 2. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. 3.3. D. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. 7. saya Aini. 3. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. kecuali untuk yang beragama lain. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. 6. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. Dalam hal sudah membuat janji. F. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. Untuk itu. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. jika penelepon meninggalkan pesan. 4. 2. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. 4. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. 2. 5. Mencatat poin-poin penting permasalahan. Tidak boleh berdebat. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan.

tidak luntur. diperlukan panduan etika berpenampilan. Blus putih atau warna muda lainnya. dan iv. ii. WANITA 1. iii. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. atau memakai sandal. A. c. Pakaian dikenakan dengan apik. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). 3. d. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. Blazer warna gelap dan polos. Bersemir dan tidak kotor. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. c. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. lengan panjang. d. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. Wajah/mata berupa: kacamata. Untuk itu. dan tidak ada noda. b. b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. panjang menutupi pinggul. jahitan rapi. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Sepatu a. polos.VI. Aksesoris Aksesoris sederhana. b. tidak ada kancing yang lepas. Rok warna gelap dan polos. 2. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Ketentuan Umum Pakaian a. c. d.

Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri.4. 5. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. Panjang kuku tangan maksimum 0. e. Untuk Teller. Ketentuan Umum Pakaian a. Kebersihan Pribadi a. iii. c. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. d. Bedak tidak tebal dan merata. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. minimal menggunakan: a. tidak lusuh. b.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. PRIA 1. B. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. celana panjang warna gelap. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . Kuku tangan terawat rapi dan bersih. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Memakai kaos dalam putih polos. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. b. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. ii. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. warna tidak pudar. c. d. b. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. Untuk mencegah bau badan. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. pakaian lengan panjang warna terang polos. pakaian dikenakan dengan apik. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. jahitannya rapi. Selama jam kerja. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya.

Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Bersemir dan tidak kotor. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Dasi: jepit dasi. d. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Untuk mencegah bau badan. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Wajah/mata: kacamata. Kebersihan Pribadi a. atau sepatu olah raga. ii. Aksesoris sederhana. Baju: manset dan pin. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. 5. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. 3. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. c. c. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. iii. b. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut.2. kalung dan anting-anting. Tidak diperkenankan memakai gelang. d. b. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. Untuk Teller. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. iii. 4. v. Dasi: i. b. harus dicukur rapi. b. ii. Jika menggunakan minyak rambut. Aksesoris a. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Jika berkumis atau berjenggot. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Rambut a. Pergelangan tangan: jam tangan. iv. c. santai. Sepatu a. tidak memberikan kesan berminyak.

c. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. d. untuk mencerminkan percaya diri. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. KUALITAS PENAMPILAN 1. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. Selama berkomunikasi. b. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. 2. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Jabat tangan dengan tangan kanan. alami. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. dan tangan kiri lepas ke bawah. Untuk lawan jenis. Sikap berdiri a. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Standar umum a. d. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. tidak dibuat-buat. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. c. b. c. tidak terlalu kuat. c.C. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. b. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. 3. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. b. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. 4. Senyum yang tulus. e. Tidak menempel di meja. Posisi tangan lepas ke bawah. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. d. d. Sikap Jabat Tangan a. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. Sikap Duduk a.

tidak ada tas/dompet. c. boneka. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. b. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. Sikap Memberikan Kartu Nama a. Rapi. 6. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. Kondisi meja kerja: a.5. Memegang kartu nama dengan dua tangan. d. foto. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). make-up.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . vi. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. ii. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. TINDAKAN MELAYANI 1. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. c. Menanyakan nama nasabah. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. b. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. Mengucapkan salam. 3. a. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. iv. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. Berdiri dan tersenyum. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang.VII. Mempersilakan nasabah untuk duduk. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. iii. 2. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. v. Contoh: “Assalamu'alaikum. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Memperkenalkan nama diri. b. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. Mengucapkan kalimat bantuan. a.

a. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. Posisi tangan di atas meja. h. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah.. c. d. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). ”Baik bu Rina. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar.” B.. Awal pembicaraan: a. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Menatap lawan bicara secara professional. e. f. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. Intonasi/nada bicara jelas. memain-mainkan tangan atau pulpen. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. i. Contoh: “Oh. masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. antara lain: . Assalaamu ’alaikum. b.. saya angkat telepon sebentar. Contoh: ”Baik ibu Rina.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. ”Maaf bu Rina. Selalu tersenyum... Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. j.. k. g.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . PENJUALAN PRODUK 1.

Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. Ini buku Tabungan ibu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2.” Setelah closing transaksi.c. show & tell atau alat bantu lainnya. d.” ”Bagaimana. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. mohon tunggu sebentar ya Bu. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan.” ”Terima kasih. Dengan begitu. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. sekaligus memberikan panduan pengisian. apakah ibu berminat?” 3. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. segera melakukan closing transaksi. a. Memberikan formulir yang harus diisi. b. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan.” ”Maaf ibu Rina. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan.” ”Oh ya bu Rina. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. ini ada formulir yang harus ibu isi. Contoh: ”Baik ibu Rina. Dalam menjelaskan produk. antara lain: a. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud.

PENANGANAN KELUHAN 1. c. e. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. b. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. ii. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. Tidak merasa takut terhadap keluhan. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. f. h. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus.b. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Referral. Up selling. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Selain itu. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. g. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . Contoh: ”Maaf bu Rina. d. c. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Jika sedang banyak antrian nasabah. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya.

Name desk. STANDAR FASILITAS FISIK 1. D.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. e. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. b. c. Konsentrasi. tempat makan atau makanan. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. Tempat Permen berisi Permen. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . dan pernak-pernik. d. Senantiasa tersenyum.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. b. Mengontrol emosi. File atau datadata nasabah di atas meja. Tempat brosur. Empati. Mouse pad dan printer. f. hiasan. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Untuk masalah ini. Alat tulis yang berfungsi baik. Tanaman hidup. dan h. c. Gelas. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. PC. Untuk itu kami mohon maaf. 2. c. boneka. Telepon. dan e. d. b. g. d. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. Foto-foto pribadi.” 2. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Jam dinding di back drop area.

E. Senantiasa tersenyum Salam. 3. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. PELAYANAN CUSTOMER 5. 2. 6. 8. 7. 4.

c. a. c. 3. d. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. silakan” Saat Melayani a. ya pak Soni” g. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. Sesekali berdiri saat tidak melayani. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. e. f. Jika ada yang menyela antrian. Assalaamu ’alaikum” 2. b. c. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. b. Selalu tersenyum. Berdiri dan tersenyum. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. TINDAKAN MELAYANI 1. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. d. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. Contoh: “Terima kasih pak Soni. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. Mengucapkan salam. e. Jika nasabah sudah dikenal. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Intonasi atau nada bicara jelas. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. Menghitung uang didepan nasabah. a. Melakukan konfirmasi. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. d.VIII. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. b. Dalam kondisi tidak ada nasabah. gunakan nama nasabah secara konsisten.

h. PC. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Foto-foto pribadi. 3. 5. Spons. c. 2. Tanaman hidup. hiasan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . Gelas. Name desk. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. C.4. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Kalkulator. e. Tempat permen berisi permen. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. g. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. boneka. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. c. b. 6. Contoh: “Pak Soni. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. bank notes detector. Senantiasa tersenyum Salam. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. Ultra Violet. Brosur. warkat. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. f. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. i. d. b. 2. Cash Box. dan pernak-pernik. d. Mouse pad dan printer. Mesin hitung uang. Pastikan semua slip. 7. File nasabah diatas credensa. Jam dinding di back drop area. Telstruk. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4.

Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.a. kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 .

Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. silakan. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. Namun demikian. Menjaga keamanan di banking hall. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. e. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. Membantu mengatur form/slip transaksi. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. d. termasuk parkir.”. Membantu nasabah yang kesulitan. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. c. g. d.IX. b. ada yang bisa dibantu?” 2. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a.. f. dan mengucapkan: “Maaf Pak. b. Jika mungkin. TINDAKAN MELAYANI 1.” h. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah. Silakan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. c. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman.. A.

Mengucapkan salam ii. Nama dada. d. bersih. Sepatu pantofel warna hitam. Borgol dan Pentungan. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. 2. Berpenampilan rapi. c. Standar Penampilan: a. Assalaamu ’alaikum”. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. Tidak bau badan dan bau mulut.” B.i. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. 3. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina.” ”Terima kasih pak Tomy. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Menyambut kedatangan tamu: i. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. b. c. Menjaga keamanan. silakan menunggu sebentar. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). tali kur. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. Topi. b. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Menawarkan bantuan iii. e. Sangkur. f. b. Rambut dan kumis ditata rapi. Kualitas Penampilan: a. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. d. kopel rim.

Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. d. mengisi TTS. b. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. c. kartu. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Formulir. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). game. tanaman hias dan kalender. dan sebagainya. file atau buku-buku yang lain. sepatu. pel. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. atau menerima uang parkir. b. Meja Security dan 1 buah kursi. jacket. Polisi yang sedang bertugas. ember. 3. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. Buku dinas/laporan Security. C. d. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. c. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. Membaca koran/majalah. menggunakan handphone. b. Perlengkapan lainnya seperti: helm. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . main catur. 2. Petugas selain Security dan Polisi. merokok. f.e. SMS.

4.D. 3. 5. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 7. 2. 8. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian. 6. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . tempat informasi.

2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1.X.000. TRANSAKSI TUNAI 1. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. 10 menit 3 menit D. 2. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 .000 atau mata uang asing s/d USD1.000. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b.000.000 atau mata uang asing diatas USD1. Penarikan besar (bulk): 2. Debet rekening: RTGS a. Penyetoran a. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A. Penyetoran medium: 3 menit c. C. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2. Tunai: b. 3.000.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. Tunai b. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a. Penarikan medium: c. Transfer a.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. TRANSAKSI NON-TUNAI 1. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1.000 hingga Rp10.000. Penarikan sederhana: b.

Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 .E. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Proses di Teller: 3. Proses di Customer Service: 2. Tabungan: 5 menit 2.

Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. cat tidak mengelupas) ii.Open” i. Bersih (warna tidak pudar. g. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. cat tidak terkelupas/retak) ii.XI. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. f. Wall Sign i. Bersih (warna tidak pudar) ii. Bersih (cat tidak terkelupas) b. Mudah terlihat/terbaca iii. Mudah terlihat/terbaca iii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. d. cat tidak terkelupas/retak) ii. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. Bersih (dari coretan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . e. Mudah dibaca (dalam radius +/.50 m dari jalan raya) iv. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Bersih (warna tidak pudar. Lokasi strategis (jalan raya) ii. Bersih warna tidak pudar) ii. Kondisi tidak berlubang. Fasilitas diluar gedung a. tidak berkarat. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. tidak aus/robek Papan keterangan “Close .200 m dari jalan raya) iv. Mudah dibaca (dalam radius +/. Bersih ii.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Fasilitas gedung bagian luar a. Tidak rusak ii. j. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Kondisi lampu harus bersih ii. 2. Bersih ii. Rolling Door (jika ada) i. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Kondisi terawat/tidak layu i. Kondisi dinding bersih. Kaca Dinding i. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. bebas coretan/tempelan b. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Kondisi dinding bersih. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Kebersihan (tidak berdebu. Dinding/Tembok Ruangan i. e. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii.h. d. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Tampak luar bersih iii. f. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. tidak ada sampah) ii.

Pendingin ruangan (AC) i. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. Bersih (tidak berdebu. Fasilitas pendukung banking hall a. Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. tidak berlubang) ii. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Lampu i. Kondisi meja. cat tidak mengelupas. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. tidak jamuran b. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. 2. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu.g. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. kursi dan counter (Customer Service. Kondisi tempat parkir bersih B. d. cat tidak pudar. Kondisi ruangan tidak rusak. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. tidak ada sampah) dan kering ii. Teller dan Security) i. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. tidak ada sarang laba-laba) ii. Gedung – Bagian Dalam a. bebas tempelan) iii. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. Kondisi lampu harus bersih ii.

Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito.iv. Kondisi fisik tidak rusak iv. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. Strategis/mudah dilihat pengunjung d.) v. g. bonus giro. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. Berfungsi dengan baik iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Informasi aktual (terbaru) vi. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Penempatan tidak berantakan iii. coretan) ii. Bersih dan bebas coretan iii. Bersih kondisi fisik luarnya ii. h. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. f. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. i. Informasi lengkap (nilai kurs. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. Sampah tidak penuh iii. dll. v. e. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Bersih (tidak berdebu. c. j. Tidak rusak reot/retak iii. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Bersih iii.

Kebersihan (tidak berdebu. Bersih ii. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. n. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Area Customer Service i. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Stappler iv. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Informasi update iii. coretan) ii. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. tidak ada sampah) ii.iv. Personal Computer ii. Kalkulator vi. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. p. Bersih/bebas coretan ii. Bersih (bebas debu. o. k. bekas tempelan) ii. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. 3. Bersih (bebas debu. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. q. Ballpoint iii. Berfungsi dengan baik iii. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . Kondisi tidak retak/rusak iii. Paper Clip v. m. Rapi iv. Alat pendukung & alat tulis a. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Tidak rusak iii. Bersih (tidak kotor) iii.

Berfungsi dengan baik c. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. dan formulir pembukaan rekening b. Mesin ATM i. Kalkulator Telstruk vi. Area Teller i. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Stempel & stamp pad vii. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Ballpoint iv. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. FASILITAS ATM 1. Alat komunikasi a. tempelan) C. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Pintu masuk i. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Mesin Penghitung Uang iii.vii. Spons viii. Personal Computer ix. Ultraviolet x. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Show & Tell. Telepon ada di meja Customer Service b. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Stapler v. Bersih (bebas debu. Berfungsi dengan baik ii.

tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. Bersih (bebas coretan. Kondisi lampu bersih ii. Pemasangan rapi iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . tidak ada sarang laba-laba) ii. Kondisinya bersih. cat tidak mengelupas. h. Kondisi bersih (tidak berdebu. cat tidak pudar ii. Tidak bocor iii. iv. c. Kondisi dinding tidak rusak. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. Utuh (tidak rusak. Sampah tidak penuh iii. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. i. bebas coretan. Kondisi dinding bersih. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Info cabang terdekat) i. g. “Pecahan Rp50. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. j. Bersih (tidak berdebu. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”.000”. f. Tampak luar bersih ii. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. robek) d.iii. tidak berdebu) ii. e.

i. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi tidak berlubang.iii. MUSHOLA. Kondisi bersih (bebas debu. Pemasangan rapi iii. Kondisi baik. d. Keberadaan ii.000”. noda. Kondisi bersih ii. tidak berlumut. Informasi cabang terdekat). Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. TOILET. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. D. Keberadaan ii. berjamur) ii. Kondisi bersih dan tidak bau c. Mushola (Tempat Sholat) a. tidak aus/robek ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Mesin ATM i. tidak rusak/sobek ii. dan coretan) Keset i. Tempat sampah i. 2. “Pecahan Rp50. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. bebas coretan dan tidak rusak c. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Kondisinya bersih. Tidak basah kuyup Lantai i. Tampak luar bersih iii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi bersih (tidak berdebu. bebas coretan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Papan Penunjukan Arah Mushola i. e. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”.

Keset kaki yang bersih dan kering g. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. j. Perlengkapan sholat i. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Kondisi dinding tidak rusak. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Keberadaan ii. h. k. Kondisi bersih (bebas debu. 2. Kondisi bersih ii. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Kondisi bersih/bebas coretan. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. dan coretan) Pintu Masuk i.f. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Kran air berfungsi dengan baik iv. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi bersih dan kering ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Toilet Sign (di pintu toilet) i. noda. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. noda dan lumut c.

Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. Berfungsi dengan baik ii. k. Kondisi dinding bersih. bebas coretan/tempelan e. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. wastafel tidak mampat) iii. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar. f. berjamur) ii. d. Dilengkapi dengan sabun cair. tidak aus/robek ii. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. h.ii. slang dan tissue pembasuh ii. Kondisi tidak berlubang. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Tempat sampah mempunyai tutup iv. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. Kondisi bersih (tidak licin. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kloset dilengkapi dengan kran air. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . g. l. tidak berlumut. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Kondisi dinding tidak rusak. j. Kondisi tempat sampah bersih ii. berjamur) ii. Kondisi bersih (tidak berlumut. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. i. Isi sampah tidak penuh iii.

Tidak rusak Brosur/Leaflet i.m. 4. Slip setoran iv. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Spanduk i. Plafon/langit-langit i. Slip permohonan Inkaso ii. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . Tidak ada formulir yang rusak. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. rak form. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Poster i. Rak brosur (bila ada). Rapi (tidak tercampur. Tidak rusak/sobek vi. Slip pembayaran tagihan vi. tidak terhalang oleh benda lain ii. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Diletakkan di dalam banking hall iii. Bersih (bekas coretan. Up to date v. Media Promosi a. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. Diletakkan di luar banking hall iv. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Formulir a. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Up to date b. Slip penarikan tunai v. meja isi form. Susunan formulir i. Teratur rapi. Tidak rusak iii. debu & kotoran lain) ii. Formulir yang harus ada antara lain: i. Mudah dilihat/dibaca. diletakkan di meja Customer Service. Take One Box (bila ada). tidak bercapur ii.

A. Obyek Observasi 1. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. kuesioner observasi (terlampir) b. B. 2. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. Untuk efisiensi. Sehubungan dengan itu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . Aspek Tangible. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. c. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. Customer Service. Teller. cabang yang telah diukur. Security. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. b. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. 3. Teknis Pengukuran 1. Menyiapkan: a. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. Teller. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Misalnya. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. 6. 5. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. PKP bertanggung jawab melakukan observasi. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. Customer Service. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah.7 kantor. 2. Security dan kantor c. Kecepatan transaksi. d. data Marketing. Marketing. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas).XII. 4. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja).

Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . tak perlu lagi panduan. Jika ilmu sudah melekat di hati.XIII. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Ibarat pohon yang tak berbuah. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful