P. 1
Layanan Prima BSM

Layanan Prima BSM

|Views: 303|Likes:
Published by Audi Ferdian

More info:

Published by: Audi Ferdian on May 23, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/06/2015

pdf

text

original

Sections

  • I. SEKILAS LAYANAN PRIMA
  • II. SERVICE QUALITY ASSURANCE
  • III. SEMBOYAN KERJA LAYANAN
  • IV. 3 MAGIC WORDS
  • V. STANDAR ETIKA BERTELEPON
  • VI. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN
  • VII. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING
  • VIII. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER
  • IX. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY
  • X. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner)
  • XI. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR
  • XII. PANDUAN OBSERVASI
  • XIII. PENUTUP

BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

Dalam pelaksanaannya. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. C. 2. TUJUAN 1.II. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. 2. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. 3. 2. D. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. PENANGGUNG JAWAB 1. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. B. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. Untuk itu. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. KOMUNIKASI 1.

Coaching: a. Pasca acara coaching. antara lain: reading discussion. g. morning briefing. Dalam forum itu. coaching dan lain-lain. c. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. f. d. Morning Briefing: a. 3. Agar lebih efektif. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. b. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan.2. misalnya tentang Customer Service. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. d. b. Reading Discussion: a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . b. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. e. 4. 5. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. c. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. pesertanya 5 – 10 orang. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar.

Tidak merasa dipaksa untuk melayani. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. Akurat dan disiplin dalam bekerja.III. iri dan dengki. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Tidak menundanunda pekerjaan. Terampil dalam melayani. melainkan sebagai suatu ibadah. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. Cepat dan Tuntas. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. sehingga bekerja tanpa pamrih. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain.

Contoh: “Ini slip setorannya pak.”.IV.”. Contoh: ”maaf pak. Ada yang bisa saya bantu?”. Assalaamu ’alaikum. Terima kasih. antara lain: Salam. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. silakan duduk. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah.”.”. Maaf dan Terima Kasih. • meminta nasabah melakukan sesuatu. saya angkat telepon dulu. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 . Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Contoh: ”Maaf pak Indra. • Mengantar nasabah keluar kantor. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi.

antara lain: petugas marketing. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. Mengucapkan salam dengan ramah. c. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. Namun demikian. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. 3. dan pemilik telepon direct. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. antara lain: operator. back office dan Teller. 2. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. sekretaris. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. d. bisa dibantu?” b. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. suara jelas dan tidak terburu-buru. Kata sambutan saat menerima telepon: a. Namun demikian.V. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 .

b. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. B. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. 7. contoh: a. Bila yang dituju tidak berada ditempat. 8. nomor telepon dan isi pesan. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). menghindari penggunaan kata ”aku”. 10. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. 6. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Komite. Menunjukkan sikap mau membantu. 5. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). TIPS ETIKA BERTELEPON 1. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. 3. dan diganti dengan ”baik” b. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. dan lain-lain. 9. 4. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan.4. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. Menggunakan kata-kata yang baik. Menekan tombol “hold”. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . Bila orang yang dituju ada di tempat: a. C. menghindari penggunaan kata ”oke”. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. seperti: DPC. 2. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. 11. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan.

jika penelepon meninggalkan pesan. 5. Untuk itu. saya Aini. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. minum atau mengunyah permen. 2. 3. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. 2. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. “Menguap” atau bersendawa. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. Menyebutkan nama diri. F. Tidak boleh berdebat. Dalam hal sudah membuat janji. 4. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. 4. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. 7. Bertelepon sambil makan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. kecuali untuk yang beragama lain. 6. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. Contoh: “Terima kasih. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. 2. Mencatat poin-poin penting permasalahan. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. D. E.3. 4. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. nama perusahaan dan nama cabang. 3. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali.

Sepatu a. Blus putih atau warna muda lainnya. polos. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. panjang menutupi pinggul. diperlukan panduan etika berpenampilan. c. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. 3. b. 2. Bersemir dan tidak kotor. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. Ketentuan Umum Pakaian a. b. atau memakai sandal. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). Aksesoris Aksesoris sederhana. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. d. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. iii. Rok warna gelap dan polos. b. d. Blazer warna gelap dan polos. tidak ada kancing yang lepas. c. jahitan rapi. c. ii. WANITA 1. d. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). Wajah/mata berupa: kacamata. Untuk itu. dan tidak ada noda. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. dan iv. tidak luntur. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. Pakaian dikenakan dengan apik.VI. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . lengan panjang. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. A.

Bedak tidak tebal dan merata. c. B. celana panjang warna gelap. b. warna tidak pudar. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. b. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . iii. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i.4. pakaian dikenakan dengan apik. d. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. Panjang kuku tangan maksimum 0. Untuk mencegah bau badan. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. jahitannya rapi. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. ii. Ketentuan Umum Pakaian a. c. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Memakai kaos dalam putih polos. Kebersihan Pribadi a. e. minimal menggunakan: a. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. PRIA 1. pakaian lengan panjang warna terang polos. d. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Untuk Teller. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. c. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. Selama jam kerja. 5.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. tidak lusuh. tidak diperkenankan menggulung lengan baju.

c. Pergelangan tangan: jam tangan. c. iii. iii. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. d. Untuk mencegah bau badan. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Tidak diperkenankan memakai gelang. atau sepatu olah raga. Aksesoris sederhana. Aksesoris a. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. 5. kalung dan anting-anting. Baju: manset dan pin. b. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. ii. Bersemir dan tidak kotor. Dasi: i. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Untuk Teller. Dasi: jepit dasi. tidak memberikan kesan berminyak. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. 4. Sepatu a. iv. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. c. c. ii. Jika menggunakan minyak rambut. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. b. b. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. Rambut a. Kebersihan Pribadi a. Wajah/mata: kacamata. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. d. santai. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. b. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Jika berkumis atau berjenggot. harus dicukur rapi. v. 3.2.

Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. untuk mencerminkan percaya diri.C. Senyum yang tulus. 2. 4. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. b. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. b. d. Sikap berdiri a. c. Standar umum a. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. tidak terlalu kuat. Untuk lawan jenis. Tidak menempel di meja. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. Sikap Jabat Tangan a. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. dan tangan kiri lepas ke bawah. Jabat tangan dengan tangan kanan. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. d. KUALITAS PENAMPILAN 1. tidak dibuat-buat. e. Sikap Duduk a. b. d. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. c. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. c. 3. Posisi tangan lepas ke bawah. c. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. d. b. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. Selama berkomunikasi. alami. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk.

b. 6. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. Kondisi meja kerja: a. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. make-up. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. boneka. c. Rapi. Memegang kartu nama dengan dua tangan. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). d.5. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. b. tidak ada tas/dompet. foto. Sikap Memberikan Kartu Nama a.

v. 3. TINDAKAN MELAYANI 1. Contoh: “Assalamu'alaikum. c. iv. a. Berdiri dan tersenyum. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. b. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. 2. b. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. Mengucapkan kalimat bantuan. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain.VII. iii. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. a. Mengucapkan salam. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . vi. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. Mempersilakan nasabah untuk duduk. Menanyakan nama nasabah. Memperkenalkan nama diri. Dalam kondisi tidak ada nasabah. ii. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah.

” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. g. memain-mainkan tangan atau pulpen.a. Awal pembicaraan: a. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. antara lain: . f. e. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar.. Assalaamu ’alaikum. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). saya angkat telepon sebentar. Contoh: ”Baik ibu Rina. b. Contoh: “Oh. masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. h.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Posisi tangan di atas meja.. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. Intonasi/nada bicara jelas.. i. k. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. PENJUALAN PRODUK 1. ”Maaf bu Rina. j. ”Baik bu Rina. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. c. Menatap lawan bicara secara professional.. d.. Selalu tersenyum. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas.” B..” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik.

d.” ”Maaf ibu Rina. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Memberikan formulir yang harus diisi. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu.” ”Bagaimana.c. apakah ibu berminat?” 3. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. Contoh: ”Baik ibu Rina. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. a.” ”Oh ya bu Rina. ini ada formulir yang harus ibu isi. Dalam menjelaskan produk. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. antara lain: a. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. segera melakukan closing transaksi. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. mohon tunggu sebentar ya Bu.” Setelah closing transaksi. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. b. Dengan begitu.” ”Terima kasih. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. sekaligus memberikan panduan pengisian. show & tell atau alat bantu lainnya. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud. Ini buku Tabungan ibu. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet.

Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. ii. Jika sedang banyak antrian nasabah. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . c. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. PENANGANAN KELUHAN 1. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. h. e. Tidak merasa takut terhadap keluhan. Referral. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. b. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. f. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i.b. d. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Up selling. Selain itu. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. g. Contoh: ”Maaf bu Rina. c.

Alat tulis yang berfungsi baik. STANDAR FASILITAS FISIK 1. d. Senantiasa tersenyum. b. dan h. tempat makan atau makanan. d. Empati. Name desk. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. b. Untuk itu kami mohon maaf. Telepon. hiasan. f. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. PC. Mengontrol emosi. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. g. Mouse pad dan printer. b. Tempat Permen berisi Permen. 2. c. c. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. Untuk masalah ini. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. Tanaman hidup. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Tempat brosur. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . Jam dinding di back drop area. Foto-foto pribadi. Konsentrasi.” 2.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. d. dan e. e. File atau datadata nasabah di atas meja. boneka. c.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. D. Gelas. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. dan pernak-pernik.

8. PELAYANAN CUSTOMER 5. Senantiasa tersenyum Salam. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 4. 3. 7. 2.E. 6. 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1.

Assalaamu ’alaikum” 2. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. c. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. Dalam kondisi tidak ada nasabah. b. b. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Menghitung uang didepan nasabah. f. Contoh: “Terima kasih pak Soni. d. d. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. e. Intonasi atau nada bicara jelas. 3. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . gunakan nama nasabah secara konsisten. Melakukan konfirmasi. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. b. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. ya pak Soni” g. e. Selalu tersenyum. Mengucapkan salam. a. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Jika nasabah sudah dikenal.VIII. c. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. TINDAKAN MELAYANI 1. d. silakan” Saat Melayani a. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. Sesekali berdiri saat tidak melayani. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. Jika ada yang menyela antrian. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Berdiri dan tersenyum. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. c. a.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Cash Box. b. 3. boneka. PC. dan pernak-pernik. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. Foto-foto pribadi. e. f. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. Tanaman hidup. 2. 6. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. 2. Jam dinding di back drop area. Pastikan semua slip. Tempat permen berisi permen. h. d. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. Ultra Violet. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. Name desk. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. bank notes detector. hiasan. Senantiasa tersenyum Salam. Telstruk. Gelas. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. C. 7. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. g. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. d. Spons. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. c. 5. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. Brosur. Contoh: “Pak Soni. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Kalkulator. c. b.4. i. File nasabah diatas credensa. warkat. Mesin hitung uang. Mouse pad dan printer. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik.

a.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 . kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.

d. Menjaga keamanan di banking hall. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. c. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. f. silakan. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk.IX. g. ada yang bisa dibantu?” 2. Silakan. Namun demikian. c. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman. b. Membantu nasabah yang kesulitan. termasuk parkir. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. b. d. Jika mungkin. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank..”. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . dan mengucapkan: “Maaf Pak. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. e. Membantu mengatur form/slip transaksi.. A. TINDAKAN MELAYANI 1. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a.” h. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah.

Sangkur. Sepatu pantofel warna hitam. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. 2. Kualitas Penampilan: a. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. Borgol dan Pentungan. Rambut dan kumis ditata rapi. Menyambut kedatangan tamu: i. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri.” B. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. b. silakan menunggu sebentar. 3. Mengucapkan salam ii. c. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. f.” ”Terima kasih pak Tomy. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). c. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. d. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. e. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . b. d. Berpenampilan rapi. Standar Penampilan: a. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Menawarkan bantuan iii. b. Topi. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. bersih. Menjaga keamanan. Assalaamu ’alaikum”.i. kopel rim. Tidak bau badan dan bau mulut. Nama dada. tali kur.

Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. C. b. b. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. Buku dinas/laporan Security. STANDAR FASILITAS FISIK 1. tanaman hias dan kalender. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. game. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . Polisi yang sedang bertugas. merokok. c. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. sepatu. Petugas selain Security dan Polisi. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. f. c. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). d. jacket. Perlengkapan lainnya seperti: helm. Alat-alat kebersihan seperti: sapu.e. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. pel. dan sebagainya. SMS. menggunakan handphone. Meja Security dan 1 buah kursi. kartu. mengisi TTS. Formulir. Membaca koran/majalah. d. 3. file atau buku-buku yang lain. atau menerima uang parkir. main catur. b. ember.

5. 2. 7. tempat informasi. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 8. 4. 6. 3. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 .D. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian.

Tunai b.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya.000 atau mata uang asing s/d USD1.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. 2. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2. Tunai: b. Debet rekening: RTGS a.000 atau mata uang asing diatas USD1. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1.000. 10 menit 3 menit D. Transfer a. Penyetoran medium: 3 menit c. Penyetoran a. Penarikan besar (bulk): 2.000 hingga Rp10. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.000. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a. Penarikan sederhana: b. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 . TRANSAKSI TUNAI 1. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b. C.000.X.000. Penarikan medium: c.000. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. 3. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A.

Proses di Customer Service: 2. Tabungan: 5 menit 2. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 . TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F.E. Proses di Teller: 3. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1.

Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. d.200 m dari jalan raya) iv. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. e. Bersih (dari coretan.50 m dari jalan raya) iv. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Wall Sign i. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Kondisi tidak berlubang. Bersih (warna tidak pudar) ii. Bersih (cat tidak terkelupas) b. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. cat tidak mengelupas) ii. Bersih (warna tidak pudar. Mudah terlihat/terbaca iii. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. Mudah terlihat/terbaca iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Bersih warna tidak pudar) ii. Mudah dibaca (dalam radius +/. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Fasilitas diluar gedung a. cat tidak terkelupas/retak) ii. Lokasi strategis (jalan raya) ii. f. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Bersih (warna tidak pudar.Open” i. Mudah dibaca (dalam radius +/. tidak berkarat. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Bersih ii. cat tidak terkelupas/retak) ii. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. g.XI.

Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii.h. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. j. Tampak luar bersih iii. Kondisi lampu harus bersih ii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. e. Tidak rusak ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Kondisi dinding tidak rusak. d. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kondisi dinding bersih. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Fasilitas gedung bagian luar a. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. bebas coretan/tempelan b. Kaca Dinding i. Berfungsi dengan baik di malam hari c. tidak ada sampah) ii. Dinding/Tembok Ruangan i. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. Kondisi terawat/tidak layu i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Rolling Door (jika ada) i. Kondisi dinding bersih. Kebersihan (tidak berdebu. 2. Bersih ii. f.

tidak ada sampah) dan kering ii. Gedung – Bagian Dalam a. d. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Lampu i. Pendingin ruangan (AC) i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Kondisi tempat parkir bersih B. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii.g. tidak berlubang) ii. Bersih (tidak berdebu. Kondisi meja. Fasilitas pendukung banking hall a. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Kondisi ruangan tidak rusak. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. bebas tempelan) iii. Kondisi lampu harus bersih ii. Dinding/tembok ruangan i. kursi dan counter (Customer Service. Teller dan Security) i. tidak jamuran b. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. 2. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. cat tidak mengelupas. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. tidak ada sarang laba-laba) ii. cat tidak pudar.

Bersih iii. Informasi aktual (terbaru) vi. h. f. g.iv. Sampah tidak penuh iii. dll. c. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Penempatan tidak berantakan iii. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Berfungsi dengan baik iii. Bersih (tidak berdebu. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. e. Kondisi fisik tidak rusak iv. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. v. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. bonus giro.) v. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Tidak rusak reot/retak iii. j. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. tidak ada sarang laba-laba) ii. i. Informasi lengkap (nilai kurs. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. coretan) ii. Bersih dan bebas coretan iii.

Kondisi tidak retak/rusak iii. Bersih (bebas debu. coretan) ii. Ballpoint iii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. 3. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. m. Kebersihan (tidak berdebu. tidak ada sampah) ii. Stappler iv. Tidak rusak iii.iv. q. Bersih (tidak kotor) iii. Berfungsi dengan baik iii. Alat pendukung & alat tulis a. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. p. Kalkulator vi. Area Customer Service i. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. Bersih/bebas coretan ii. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. Bersih (bebas debu. k. n. Rapi iv. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . bekas tempelan) ii. Bersih ii. Informasi update iii. Paper Clip v. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Personal Computer ii. o.

Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi.vii. Spons viii. Personal Computer ix. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Mesin ATM i. dan formulir pembukaan rekening b. Stapler v. Area Teller i. Kalkulator Telstruk vi. Ultraviolet x. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Pintu masuk i. Bersih (bebas debu. Show & Tell. Alat komunikasi a. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Ballpoint iv. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Berfungsi dengan baik c. Mesin Penghitung Uang iii. Stempel & stamp pad vii. FASILITAS ATM 1. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. tempelan) C. Telepon ada di meja Customer Service b. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Berfungsi dengan baik ii.

“Pecahan Rp50. cat tidak mengelupas. cat tidak pudar ii.000”. Utuh (tidak rusak. Kondisi dinding bersih. bebas coretan. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. g. Tampak luar bersih ii. tidak berdebu) ii. Kondisi lampu bersih ii. Kondisi dinding tidak rusak. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. tidak ada sarang laba-laba) ii. Bersih (bebas coretan. h. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Info cabang terdekat) i. Tidak bocor iii. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i.iii. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. e. Pemasangan rapi iii. i. robek) d. Sampah tidak penuh iii. f. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . Kondisi ubin bersih dan kering ii. j. iv. c. Bersih (tidak berdebu. Kondisi bersih (tidak berdebu. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. Sampah tidak berantakan dilantai iv. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. Kondisinya bersih.

dan coretan) Keset i. tidak rusak/sobek ii. MUSHOLA. “Pecahan Rp50. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Tidak basah kuyup Lantai i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Kondisi bersih ii.000”. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Kondisi bersih dan tidak bau c. D. i. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. bebas coretan dan tidak rusak c. Kondisi bersih (bebas debu. Pemasangan rapi iii. e.iii. berjamur) ii. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. bebas coretan. Tampak luar bersih iii. noda. Informasi cabang terdekat). Mushola Sign (di pintu Mushola) i. tidak berlumut. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Keberadaan ii. 2. Kondisinya bersih. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Mesin ATM i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Kondisi baik. tidak aus/robek ii. d. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi tidak berlubang. Keberadaan ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. TOILET. Berfungsi dengan baik ii. Mushola (Tempat Sholat) a. Kondisi bersih (tidak berdebu. Tempat sampah i. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b.

h.f. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Kondisi bersih ii. 2. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Keset kaki yang bersih dan kering g. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Papan Penunjukan Arah Toilet i. noda dan lumut c. Kondisi bersih (bebas debu. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi bersih/bebas coretan. k. Perlengkapan sholat i. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Kondisi bersih dan kering ii. dan coretan) Pintu Masuk i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Kran air berfungsi dengan baik iv. noda. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Berfungsi dengan baik ii. i. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. j. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Keberadaan ii.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. h. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi tempat sampah bersih ii. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. j. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. slang dan tissue pembasuh ii. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. wastafel tidak mampat) iii. tidak berlumut.ii. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. Kondisi dinding bersih. Kondisi tidak berlubang. l. g. bebas coretan/tempelan e. Dilengkapi dengan sabun cair. d. berjamur) ii. i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. Isi sampah tidak penuh iii. berjamur) ii. tidak aus/robek ii. f. Kondisi bersih (tidak berlumut. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Tempat sampah mempunyai tutup iv. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Berfungsi dengan baik ii. Kloset dilengkapi dengan kran air. k. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar.

Slip permohonan Inkaso ii. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Teratur rapi. Spanduk i. Tidak ada formulir yang rusak. Media Promosi a. Formulir yang harus ada antara lain: i. Bersih (bekas coretan. Diletakkan di luar banking hall iv. Tidak rusak Brosur/Leaflet i. diletakkan di meja Customer Service. Rak brosur (bila ada). Susunan formulir i. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. debu & kotoran lain) ii. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. 4. tidak bercapur ii. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . rak form. tidak terhalang oleh benda lain ii. Slip penarikan tunai v. Tidak rusak/sobek vi. Up to date b. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. Rapi (tidak tercampur. Plafon/langit-langit i. Up to date v.m. meja isi form. Tidak rusak iii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Formulir a. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. Mudah dilihat/dibaca. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Poster i. Slip pembayaran tagihan vi. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Slip setoran iv. Diletakkan di dalam banking hall iii. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Take One Box (bila ada). Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii.

pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. Security. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. 2. 3. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. B. Teller. Obyek Observasi 1. Kecepatan transaksi. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Teller. kuesioner observasi (terlampir) b. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. d. Sehubungan dengan itu. b. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). PKP bertanggung jawab melakukan observasi. cabang yang telah diukur. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. Customer Service. A. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. Marketing. 4.7 kantor. Customer Service. Menyiapkan: a. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). 6. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran.XII. Misalnya. 2. data Marketing. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Untuk efisiensi. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. Teknis Pengukuran 1. 5. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. Aspek Tangible. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. c. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. Security dan kantor c. Agar seluruh kantor dapat diobservasi.

Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . tak perlu lagi panduan. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Ibarat pohon yang tak berbuah. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Jika ilmu sudah melekat di hati. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari.XIII.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->