BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. Untuk itu. TUJUAN 1. SERVICE QUALITY ASSURANCE A.II. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. B. 3. C. D. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. 2. 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . 2. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. KOMUNIKASI 1. PENANGGUNG JAWAB 1. Dalam pelaksanaannya. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang.

Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. coaching dan lain-lain. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. g. pesertanya 5 – 10 orang. b. 3. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. c. misalnya tentang Customer Service. antara lain: reading discussion. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Reading Discussion: a. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Coaching: a. Agar lebih efektif. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. d. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Pasca acara coaching. 5. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. b. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. f. b. Morning Briefing: a. morning briefing. e. c. Dalam forum itu. d.2. 4.

IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. sehingga bekerja tanpa pamrih. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . Cepat dan Tuntas. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. Terampil dalam melayani. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. iri dan dengki. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. Tidak menundanunda pekerjaan. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah.III. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. melainkan sebagai suatu ibadah.

Assalaamu ’alaikum. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. Contoh: ”maaf pak. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 .”.”. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina.IV. silakan duduk. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Maaf dan Terima Kasih. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra. Terima kasih. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. • meminta nasabah melakukan sesuatu. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta. Contoh: “Ini slip setorannya pak. Contoh: ”Maaf pak Indra. • Mengantar nasabah keluar kantor. Ada yang bisa saya bantu?”.”. antara lain: Salam. saya angkat telepon dulu. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi.”.

Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. Mengucapkan salam dengan ramah. bisa dibantu?” b. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. antara lain: petugas marketing. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. Namun demikian. Namun demikian. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Kata sambutan saat menerima telepon: a. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. 3. sekretaris. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. d. dan pemilik telepon direct. STANDAR ETIKA BERTELEPON A.V. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. 2. c. suara jelas dan tidak terburu-buru. antara lain: operator. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. back office dan Teller.

6. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. 4. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Menunjukkan sikap mau membantu. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah.4. Menekan tombol “hold”. dan lain-lain. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. 11. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). 7. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. 8. C. Bila yang dituju tidak berada ditempat. seperti: DPC. menghindari penggunaan kata ”oke”. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). 3. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. nomor telepon dan isi pesan. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. 10. menghindari penggunaan kata ”aku”. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. Komite. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Menggunakan kata-kata yang baik. 2. b. B. 9. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. contoh: a. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. 5. dan diganti dengan ”baik” b. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik.

7. D. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. kecuali untuk yang beragama lain. Contoh: “Terima kasih. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. Tidak boleh berdebat. 2. F. 4. Mencatat poin-poin penting permasalahan. Untuk itu. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. saya Aini. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. jika penelepon meninggalkan pesan. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. “Menguap” atau bersendawa. 3. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. E. Menyebutkan nama diri. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. nama perusahaan dan nama cabang. minum atau mengunyah permen. 4. Menahan diri dan mengatur intonasi suara.3. 3. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. 2. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. 6. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. 5. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. Dalam hal sudah membuat janji. 2. Bertelepon sambil makan. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . 4. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan.

Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. Wajah/mata berupa: kacamata. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. atau memakai sandal. polos. Blus putih atau warna muda lainnya. iii. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. lengan panjang. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. b. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. c. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. A. tidak luntur. Blazer warna gelap dan polos. Bersemir dan tidak kotor. Sepatu a. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . tidak ada kancing yang lepas. Rok warna gelap dan polos. dan iv. jahitan rapi. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. d. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. Untuk itu. d. ii. diperlukan panduan etika berpenampilan. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. 3. panjang menutupi pinggul. Aksesoris Aksesoris sederhana. WANITA 1. b. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. d. 2. b. Pakaian dikenakan dengan apik.VI. Ketentuan Umum Pakaian a. c. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. dan tidak ada noda. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup.

pakaian lengan panjang warna terang polos. warna tidak pudar. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. d. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . Ketentuan Umum Pakaian a. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. c. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. Untuk Teller. Selama jam kerja. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. d. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. Kebersihan Pribadi a. ii. c. c. b. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. b. Bedak tidak tebal dan merata. PRIA 1. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. 5. pakaian dikenakan dengan apik. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. B. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. iii. Untuk mencegah bau badan. jahitannya rapi. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Memakai kaos dalam putih polos.4. celana panjang warna gelap. e. tidak lusuh. b. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. minimal menggunakan: a. Panjang kuku tangan maksimum 0.

c. Dasi: jepit dasi. Aksesoris a. atau sepatu olah raga. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Aksesoris sederhana. Dasi: i.2. v. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. Untuk mencegah bau badan. 5. Rambut a. Sepatu a. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. tidak memberikan kesan berminyak. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . 4. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. b. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. iv. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. c. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. Tidak diperkenankan memakai gelang. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Baju: manset dan pin. santai. Pergelangan tangan: jam tangan. iii. ii. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. 3. Bersemir dan tidak kotor. Jika berkumis atau berjenggot. d. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Kebersihan Pribadi a. iii. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Untuk Teller. Wajah/mata: kacamata. c. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. b. Jika menggunakan minyak rambut. b. c. harus dicukur rapi. kalung dan anting-anting. d. ii.

Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. dan tangan kiri lepas ke bawah. c. Jabat tangan dengan tangan kanan. b. c. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. Sikap Duduk a. b. c. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. d. 2. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. c. Untuk lawan jenis. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Sikap berdiri a. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. untuk mencerminkan percaya diri. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. alami. e. d. tidak dibuat-buat. b. b. Sikap Jabat Tangan a. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. 4. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. Tidak menempel di meja. d. Senyum yang tulus. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. Selama berkomunikasi. Posisi tangan lepas ke bawah. d. 3. KUALITAS PENAMPILAN 1. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. tidak terlalu kuat. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. Standar umum a.C.

Memegang kartu nama dengan dua tangan. Sikap Memberikan Kartu Nama a. boneka. make-up. foto. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). Rapi. d. b. Kondisi meja kerja: a. c. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. 6. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. b. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. tidak ada tas/dompet.5.

b. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. iii. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. Mengucapkan kalimat bantuan. Mengucapkan salam. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. TINDAKAN MELAYANI 1. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. vi. c. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. iv. Memperkenalkan nama diri. Mempersilakan nasabah untuk duduk. a. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Menanyakan nama nasabah.VII. b. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. ii. Berdiri dan tersenyum. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. a. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. v. 2. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . 3. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. Contoh: “Assalamu'alaikum.

. j. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 . h. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas. ”Baik bu Rina.. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. Awal pembicaraan: a. saya angkat telepon sebentar. Menatap lawan bicara secara professional. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. i. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. PENJUALAN PRODUK 1. Assalaamu ’alaikum. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). memain-mainkan tangan atau pulpen. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. f.. Contoh: “Oh. b. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik.a. c. Contoh: ”Baik ibu Rina. Selalu tersenyum. Intonasi/nada bicara jelas. antara lain: . g. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. Posisi tangan di atas meja. ”Maaf bu Rina. k. e.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:... masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina..” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. d. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten.” B.

Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2.” ”Oh ya bu Rina.” ”Maaf ibu Rina. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. Dengan begitu. antara lain: a.” ”Terima kasih. mohon tunggu sebentar ya Bu.c. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. segera melakukan closing transaksi. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. a. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. Memberikan formulir yang harus diisi. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. apakah ibu berminat?” 3. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). ini ada formulir yang harus ibu isi. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Ini buku Tabungan ibu. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. show & tell atau alat bantu lainnya.” Setelah closing transaksi. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. d. Contoh: ”Baik ibu Rina.” ”Bagaimana. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. b. Dalam menjelaskan produk. sekaligus memberikan panduan pengisian. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan.

Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. e. g. c. b.b. Contoh: ”Maaf bu Rina. ii. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. h. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. f. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . Selain itu. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. Tidak merasa takut terhadap keluhan. Jika sedang banyak antrian nasabah. Up selling. d. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. c. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Referral. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. PENANGANAN KELUHAN 1. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . Untuk masalah ini. boneka. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. d. 2. b. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. tempat makan atau makanan. Senantiasa tersenyum. Telepon. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. d.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. Mouse pad dan printer. Tempat Permen berisi Permen. d. Tempat brosur. e. Empati. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Tanaman hidup. g. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. b. Untuk itu kami mohon maaf. PC. c.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. c. f. Foto-foto pribadi. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. File atau datadata nasabah di atas meja. Mengontrol emosi. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Alat tulis yang berfungsi baik. dan pernak-pernik. c. hiasan. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. Jam dinding di back drop area. dan e. Konsentrasi. D. b. dan h. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. Name desk.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum.” 2. Gelas.

2. 4. 6. 3. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 7.E. 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. Senantiasa tersenyum Salam. PELAYANAN CUSTOMER 5. 8.

Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. e. d. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. Jika nasabah sudah dikenal. 3. e. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. b. d. TINDAKAN MELAYANI 1. Assalaamu ’alaikum” 2. Jika ada yang menyela antrian. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. f. d. Menghitung uang didepan nasabah. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Melakukan konfirmasi. Dalam kondisi tidak ada nasabah. ya pak Soni” g. Intonasi atau nada bicara jelas. c. Berdiri dan tersenyum. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Mengucapkan salam. Contoh: “Terima kasih pak Soni. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. a. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. b. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. c. Sesekali berdiri saat tidak melayani. b. Selalu tersenyum. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. silakan” Saat Melayani a. a. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. gunakan nama nasabah secara konsisten.VIII. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. c.

d. Mesin hitung uang. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. Cash Box. warkat. STANDAR FASILITAS FISIK 1.4. C. File nasabah diatas credensa. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. 2. PC. Jam dinding di back drop area. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. Spons. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. Ultra Violet. Contoh: “Pak Soni. dan pernak-pernik. Tanaman hidup. Tempat permen berisi permen. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. g. Telstruk. Gelas. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. h. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. 3. bank notes detector. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. 7. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. f. Foto-foto pribadi. 5. c. b. 2. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. hiasan. d. Pastikan semua slip. i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . Kalkulator. boneka. Brosur. c. b. Mouse pad dan printer. Senantiasa tersenyum Salam. e. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Name desk. 6. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah.

a. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 .

Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing.IX. c. ada yang bisa dibantu?” 2. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk.. Menjaga keamanan di banking hall.. A. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi.”. Membantu nasabah yang kesulitan. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. Silakan. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. TINDAKAN MELAYANI 1. c. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. e. Jika mungkin.” h. d. termasuk parkir. Membantu mengatur form/slip transaksi. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a. f. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . silakan. b. b. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. d. g. Namun demikian. dan mengucapkan: “Maaf Pak.

Standar Penampilan: a. 3. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. Mengucapkan salam ii. Sangkur. f. kopel rim. Berpenampilan rapi. silakan menunggu sebentar. Topi. Menyambut kedatangan tamu: i. Rambut dan kumis ditata rapi. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Assalaamu ’alaikum”. Tidak bau badan dan bau mulut. Borgol dan Pentungan. bersih. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. tali kur.” ”Terima kasih pak Tomy.i. Sepatu pantofel warna hitam. Nama dada. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Menjaga keamanan.” B. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. c. b. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. Menawarkan bantuan iii. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). e. c. b. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. b. d. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. d. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . Kualitas Penampilan: a. 2.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. tanaman hias dan kalender. Polisi yang sedang bertugas. Petugas selain Security dan Polisi. C. SMS. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . file atau buku-buku yang lain. 2. d. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. b. Buku dinas/laporan Security. kartu. c. dan sebagainya. sepatu. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). d. mengisi TTS. Membaca koran/majalah.e. Meja Security dan 1 buah kursi. main catur. ember. b. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. f. jacket. game. menggunakan handphone. b. merokok. Formulir. 3. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. Perlengkapan lainnya seperti: helm. c. pel. atau menerima uang parkir.

5. 2. 8. 6. 4. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1.D. 7. tempat informasi. 3.

2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a.X. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B.000. Penyetoran medium: 3 menit c. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 .000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. TRANSAKSI TUNAI 1.000 atau mata uang asing s/d USD1. C. Transfer a. Tunai: b.000. Penarikan medium: c. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2.000 hingga Rp10. Penarikan besar (bulk): 2. Penyetoran a. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1.000.000 atau mata uang asing diatas USD1. 3. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A.000. Debet rekening: RTGS a. Penarikan sederhana: b. 10 menit 3 menit D.000. 2. Tunai b.

TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Proses di Customer Service: 2. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 . Tabungan: 5 menit 2.E. Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F. Proses di Teller: 3. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1.

200 m dari jalan raya) iv. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i.50 m dari jalan raya) iv. Fasilitas diluar gedung a. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Mudah terlihat/terbaca iii. Mudah dibaca (dalam radius +/. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. tidak berkarat. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. g.XI. d. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Lokasi strategis (jalan raya) ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 . cat tidak terkelupas/retak) ii. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. Kondisi tidak berlubang. Bersih warna tidak pudar) ii. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. cat tidak terkelupas/retak) ii. Bersih (cat tidak terkelupas) b. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Wall Sign i. Bersih (warna tidak pudar. f. Mudah dibaca (dalam radius +/. Bersih (warna tidak pudar.Open” i. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. e. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Bersih (warna tidak pudar) ii. Mudah terlihat/terbaca iii. Bersih (dari coretan. Bersih ii. cat tidak mengelupas) ii.

Kondisi terawat/tidak layu i. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Tampak luar bersih iii. Kondisi lampu harus bersih ii. f. Kebersihan (tidak berdebu. Kondisi dinding bersih. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. d. Rolling Door (jika ada) i.h. tidak ada sampah) ii. e. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Dinding/Tembok Ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. Tidak rusak ii. bebas coretan/tempelan b. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi dinding bersih. 2. Kaca Dinding i. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. j. Bersih ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Fasilitas gedung bagian luar a. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii.

Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. cat tidak pudar. Pendingin ruangan (AC) i. Kondisi tempat parkir bersih B. Bersih (tidak berdebu. Fasilitas pendukung banking hall a. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. d. tidak jamuran b. Teller dan Security) i. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi meja. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. Dinding/tembok ruangan i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu.g. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. Kondisi ruangan tidak rusak. tidak berlubang) ii. 2. cat tidak mengelupas. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. tidak ada sampah) dan kering ii. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Lampu i. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Gedung – Bagian Dalam a. bebas tempelan) iii. kursi dan counter (Customer Service. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. tidak ada sarang laba-laba) ii.

Penempatan tidak berantakan iii. e. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Informasi aktual (terbaru) vi. tidak ada sarang laba-laba) ii.iv. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . v. Kondisi fisik tidak rusak iv. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Sampah tidak penuh iii. Informasi lengkap (nilai kurs. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. c. g. Tidak rusak reot/retak iii. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. coretan) ii. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Bersih iii. h. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. f. j. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. dll.) v. Berfungsi dengan baik iii. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. Bersih dan bebas coretan iii. Bersih (tidak berdebu. i. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. bonus giro. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i.

Kalkulator vi. k. Rapi iv. q. Kondisi tidak retak/rusak iii. bekas tempelan) ii. Bersih (tidak kotor) iii. Tidak rusak iii. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. Paper Clip v. Personal Computer ii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Alat pendukung & alat tulis a. n. Bersih (bebas debu. Informasi update iii. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. 3. Kebersihan (tidak berdebu.iv. coretan) ii. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Bersih (bebas debu. Stappler iv. o. m. Bersih ii. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. tidak ada sampah) ii. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . Ballpoint iii. Area Customer Service i. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Berfungsi dengan baik iii. p. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Bersih/bebas coretan ii.

Pintu masuk i. Stempel & stamp pad vii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Alat komunikasi a. Personal Computer ix. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Bersih (bebas debu. Show & Tell. Kalkulator Telstruk vi. Mesin ATM i. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. dan formulir pembukaan rekening b. Area Teller i. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. FASILITAS ATM 1. Ballpoint iv. Stapler v. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Ultraviolet x. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Spons viii.vii. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. Telepon ada di meja Customer Service b. Berfungsi dengan baik c. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. tempelan) C. Berfungsi dengan baik ii. Mesin Penghitung Uang iii.

Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. tidak ada sarang laba-laba) ii.iii. iv. e. Kondisi lampu bersih ii. Utuh (tidak rusak. f. c. cat tidak mengelupas.000”. Bersih (tidak berdebu. h. j. Bersih (bebas coretan. “Pecahan Rp50. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. Tampak luar bersih ii. Pemasangan rapi iii. i. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Info cabang terdekat) i. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. cat tidak pudar ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . bebas coretan. Tidak bocor iii. Kondisinya bersih. Kondisi dinding tidak rusak. g. robek) d. Kondisi dinding bersih. Sampah tidak penuh iii. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. tidak berdebu) ii. Kondisi bersih (tidak berdebu.

Kondisinya bersih. Tidak basah kuyup Lantai i. TOILET. Keberadaan ii. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Mushola (Tempat Sholat) a. Kondisi bersih ii. Kondisi bersih (bebas debu. bebas coretan dan tidak rusak c. tidak rusak/sobek ii. d. Kondisi bersih (tidak berdebu. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. e. Pemasangan rapi iii. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. Tampak luar bersih iii. dan coretan) Keset i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. tidak aus/robek ii. bebas coretan.iii. Tempat sampah i. MUSHOLA. noda.000”. Kondisi bersih (tidak licin. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisi bersih dan tidak bau c. i. tidak berlumut. “Pecahan Rp50. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Informasi cabang terdekat). Kondisi tidak berlubang. D. Berfungsi dengan baik ii. berjamur) ii. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Keberadaan ii. Mesin ATM i. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. 2. Kondisi baik. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii.

Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Kran air berfungsi dengan baik iv. Keset kaki yang bersih dan kering g. 2. i. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Toilet Sign (di pintu toilet) i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi bersih ii. j. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi dinding tidak rusak. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Kondisi bersih (bebas debu. Keberadaan ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi bersih/bebas coretan. noda. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Perlengkapan sholat i. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. h.f. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Kondisi bersih dan kering ii. dan coretan) Pintu Masuk i. k. noda dan lumut c.

Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. berjamur) ii. i. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. slang dan tissue pembasuh ii. Kondisi bersih (tidak licin. Berfungsi dengan baik ii. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. tidak berlumut. Kondisi dinding bersih. bebas coretan/tempelan e. Kondisi tidak berlubang. wastafel tidak mampat) iii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. j. Kondisi tempat sampah bersih ii. berjamur) ii. k. l. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. f.ii. Kondisi dinding tidak rusak. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. g. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. Kondisi bersih (tidak berlumut. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. Dilengkapi dengan sabun cair. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. tidak aus/robek ii. d. h. Isi sampah tidak penuh iii. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Kloset dilengkapi dengan kran air. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar.

Take One Box (bila ada). Diletakkan di luar banking hall iv. Slip permohonan Inkaso ii. Formulir a. Susunan formulir i. Tidak ada formulir yang rusak. Slip pembayaran tagihan vi. Up to date b. Bersih (bekas coretan. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. diletakkan di meja Customer Service. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. tidak terhalang oleh benda lain ii. 4. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Slip setoran iv. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. Tidak rusak iii. Tidak rusak Brosur/Leaflet i. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Slip penarikan tunai v. Plafon/langit-langit i. meja isi form.m. Diletakkan di dalam banking hall iii. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. rak form. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . tidak bercapur ii. Teratur rapi. Rak brosur (bila ada). Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Up to date v. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Media Promosi a. Poster i. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Rapi (tidak tercampur. Mudah dilihat/dibaca. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Spanduk i. Tidak rusak/sobek vi. Formulir yang harus ada antara lain: i. debu & kotoran lain) ii.

Customer Service. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. Agar seluruh kantor dapat diobservasi.XII. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. Teller. Security. data Marketing. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. 6. d. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. PKP bertanggung jawab melakukan observasi. Marketing. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. B. kuesioner observasi (terlampir) b. Obyek Observasi 1. Aspek Tangible. b. A. Menyiapkan: a. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Misalnya. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. 4. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Untuk efisiensi. Security dan kantor c. 2. cabang yang telah diukur. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . c. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. Kecepatan transaksi. 3. Customer Service. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. 2. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. Teller. Sehubungan dengan itu. Teknis Pengukuran 1.7 kantor. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). 5.

Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. tak perlu lagi panduan. Jika ilmu sudah melekat di hati. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Ibarat pohon yang tak berbuah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan.XIII.