TUGAS AKHIR

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom)

(Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo) Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Menyetujui: Nama: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom. (Ketua) 2. Ir. Muhammad Musrofi (Anggota) 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT (Anggota) 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT (Anggota) ............................................. ............................................. ............................................. ............................................. Tanda Tangan:

Tanggal :

Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT)

(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

Adz-Dzariat : 56 ) “ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan ( qs. Ath.MOTTO “Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku” ( QS.thalaq: 3) .

Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003 .PERSEMBAHAN Sebuah Persembahan untuk : Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.

Bapak Ir. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini. dalam . Ir. tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Wb. ST. Bapak Drs. Sujalwo. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan. arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri. arahan. Bapak Munajat Tri Nugroho. 2. 4. M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. motivasi penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1.KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. 5. MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sri Widodo. Bapak H. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3.

Oleh karena itu. Surakarta. Orang tua. Februari 2008 Penulis Heru Wahyudi . MT selaku dosen penguji. ST. Temen-temen Teknik Industri semua. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta 8. semangat dan doa untukku. Ibu Suminem. 9. penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi. Bapak HM. Bapak Munajat Tri Nugroho. 10. Wb.MT dan Ratnanto Fitriadi ST. yang memberikan banyak informasi. Wasalamu’alaikum Wr.6. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. 7. keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku. 11. SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini.

..... 1...................................................................................................... BAB II LANDASAN TEORI 1 3 3 4 4 5 ...................3 Batasan Masalah ....... 1.......... 1...................2 Perumusan Masalah...................................................................................................................................................... HALAMAN MOTO ....................................DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................................. HALAMAN PENGESAHAN ........ ABSTRAKSI ............................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................................ DAFTAR TABEL......................................................................................................................................5 Manfaat Penelitian.....6 Sistematika Penulisan Laporan...................................................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR ............................. i ii iii iv v vi viii xii xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN 1..4 Tujuan Penelitian....................................... DAFTAR ISI ....................................................................................................................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................. 1............................................................................................................................................. HALAMAN PERSEMBAHAN ........... DAFTAR SINGKATAN ............................................ 1..................1 Latar Belakang Masalah ..........................................................................

.......................6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas . 3.. 2...........................8............................. 3.................................................................................8..........................8.....6...... 2................……………… ....... 3..................... 2..5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment……….3 Manfaat QFD…………………………………………………… 2....... 3.......................2............................ 2...................................................8.....9 Skala Likert ....2 Teknik Pengumpulan Data ....................... 2...........6......4 Bagan atau Matrik QFD.................... 38 38 40 40 41 42 42 44 36 ......................7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ...... 2...................................................8.....1 Uji Validitas …………………………………………………......... 6 7 10 13 16 18 20 25 25 26 26 28 2........1 Pengertian Jasa ....................................5 Kepuasan Pelanggan..................… 3.............1 Objek Penelitian………….....5 Penyebaran Kuesioner .... 2.................................................................................................................................................................................3 Identifikasi Populasi .........2 Uji Reliabilitas…………………………………………………....…………… 2....4 Dimensi Kualitas Jasa........ 3...... 3.................................................3 Kualitas Jasa ....... 33 2..........1 Pengertian Quality Function Deployment …………………… 2..............................................................................4 Teknik Pengambilan Sampel .... 2................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.......................................2 Langkah-langkah Metode QFD …………………........................6 Rumah Bersalin ...........8 Quality Function Deployment ( QFD )..............................................2 Karakteristik Jasa....................................................

... 4.... 4.... 4.................................................................. 4........... 47 47 49 51 51 58 59 61 61 63 64 66 68 69 71 72 75 76 79 .......................3........1 Pengumpulan Data................................ 44 46 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4............ 4..... 4........................................3.6 Bobot Atribut.................2 Pengumpulan Data dari Manajemen ...........3 Nilai Target....................... 4...................................11 Interaksi antar Parameter Teknik...................................................3........3.....3..................................4 Rasio Perbaikan ....................................................................................................1 Uji Valididtas dan Reliabilitas..........3 Pengolahan dengan Metode QFD ..................................................3... 4................5 Sales Point ...3.................. 4...........2.............. 4................9 Penentuan Target ..................... 4..............7 Teknik Pengolahan Analisa Data ...........................................................................1...................7 Normalisasi Bobot ...... kinerja dan harapan . 4.......................8 Parameter Teknik...3.... 3.........1................................................................ 4................................................................................3....8 Kerangka Pemecahan Masalah.................... 4.2 Pengolahan data.......................................................3 Skor rata-rata tingkat kepentingan...................3....1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus .... 4............................................................................ 4................................ 4...........2.......10 Matrik Interaksi .2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) ....2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel...............1 Derajat Kepentingan Atribut ........................2....3.. 4....3.........................

....3 Analisa Parameter Teknik........... 4..............................................1..................2 Analisa Kinerja Atribut ............................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 81 83 85 85 87 88 93 99 ......4 Analisa Data .................................... 4..... Kesimpulan........4..................................................................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5..................4.....................................3.......................................................................................3.......... 5..... Matrik Interaksi dan Penentuan Target...............................4...........................12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik..........1 Analisa Derajat Kepentingan ...2. 4.......4...........13 House of Quality...................................... 4... Saran .................................................................... 4............

.....................................................................1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien .......................................19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik.... 30 31 32 36 48 50 53 54 55 57 58 60 62 64 65 67 68 70 72 73 75 78 82 ......................................... Performance dan Harapan....... Tabel 4.............................................................................................................................................3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .................. Tabel 4......................................................................................... Tabel 4.................................................... Tabel 4.......................... Tabel 4....2 Nilai Sales Point ......................................................................8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan.............. Tabel 4............. Tabel 4.................DAFTAR TABEL Tabel 2................................................................................ Tabel 4............................... Tabel 4.............................................................................................................................1 Sales Point..... Tabel 4............................9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ... Tabel 2....................................................................... Tabel 4.... Tabel 4. Tabel 4.......7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel.................................................. Tabel 4................ Tabel 2...................................11Nilai Target................10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin.............. Tabel 4........................ Tabel 4................................................................................................................................4 Skala Klasifikasi Jawaban ........... Tabel 4..........4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien ....................................................... Tabel 4...............17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ..18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik...............15 Normalisasi Bobot .....................5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .........................14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa..............2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.......................................6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien...................................................12 Rasio Perbaikan .................. Tabel 4.. Tabel 2.....................................16 Parameter Teknik .13 Nilai Sales Point ..........3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ..................................

...................................................................................................2 Interaksi Antar Parameter Teknik ....3 House of Quality .................1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik..................2 Sistem Program TQM ................................. Gambar 3. Gambar 4..................................DAFTAR GAMBAR Gambar 2..... Gambar 2..........................3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality ).......................... 12 24 28 46 77 80 84 ............. Gambar 4................................ Gambar 4...........................1 Kualitas Jasa ..1 Kerangka Pemecahan Masalah ....... Gambar 2..............................................................

DAFTAR SINGKATAN RB/BP : TQM : SIPB : QFD : HOQ : df SP P CP KP TP SB B CB KB TB : : : : : : : : : : : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan Total Quality Manajement Surat Izin Pendirian Bangunan Quality Function Deployment House of Quality degree of freedom Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik .

.. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……................... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……...................... 35 ...... Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………...... 6 D.... 1 B................. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” ……………....... Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…..................DAFTAR LAMPIRAN A.. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……... J.... Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……. G......... 3 C....... Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…........... 10 19 H............ 34 K...... Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ……………...... 9 F... 24 30 I.. 8 E.... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” ……........... Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” …….

(25)Kerapian dankebersihan petugas. (19) Perbedaan harga kamar VIP. (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap. (23)Variasi harga kamar. (6) Prosedur yang tidak berbelit. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (20)Pengadaan kamar VIP. (20)Jemuran memadai. (24)Variasi jenis kamar. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (22) Perawatan alat yang teratur. (32)Adanya kotak saran. (4) Kelengkapan. . (13)Adanya layanan informasi. (21)Konsultan full time ditempat. (17)Toilet yang cukup dan bersih. (28)Fasilitas Ibadah. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan. (33)Lay Out yang dipajang. (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (14) Ada apotek. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis. Dari penerapan metode QFD. (30)Adanya Apoteker. Dengan metodologi ini. harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. (11)Tersedia dokter spesialis. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. (34)Fasilitas Loundry. (17)Fasilitas Ambulance. Pasien Partus. (18)Tempat parkir yang memadai dan aman. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (12)Fasilitas laboratorium. (18)Fasilitas kamar operasi. Untuk menyelesaikan masalah ini. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang.Teladan dan bangsal. (9)Layanan 24 jam. (25)Pengadaan papan reklame. (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan. Jasa. QFD. (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.ABSTRAKSI Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter. voice of customer . (23)Penambahan tempat jemuran. (21)Ruang yang teratur. (2)Pelayanan Clening service. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (8)Penjadwalan petugas. (35)Adanya Taman. kesiapan dan kebersihan peralatan. Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Kata Kunci:Rumah Bersalin. digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). (27)Penambahan fasilitas MCK. (22) Mushola yang memadai. (36)Pembatasan waktu kunjungan. (26)Penambahan lahan parkir. (19)Respon baik menerima kritik dan saran.. mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response. training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (16)Fasilitas sterilisator. didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja.Teladan dan bangsal. (16) Ada layanan konsultasi kesehatan. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (8) Perhatian tanpa memandang status.

meningkatkan pangsa pasar. meraih laba.BAB I PENDAHULUAN 1. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar. memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan. mempertahankan eksistensi. Untuk mencapai tujuan tersebut.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu. perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. mencapai tingkat pertumbuhan tertentu. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini . yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan.

Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo. dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam. akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan. dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah. laboratorium. hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus . kamar teladan 4 buah. ruang instalasi Farmasi. vacum set. obat-obatan cukup. dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist. Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua. kamar bangsal 4 buah. merupakan milik organisai keislaman. ruang poliklinik umum dan gigi. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam. dokter / pegawai banyak yang sudah haji. oxygen.bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa. mobil ambulance. pegawai perempuan semua memakai jilbab. kamar bersalin 2 buah. ruang dokter. peralatan Partus Set untuk persalinan normal. ruang bidan dan perawat. telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time. RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal.

Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1. penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut : 1.dari tahun ke tahun yang semakin menurun.3 Batasan Masalah Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada. . Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”. 1. namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien.2 Perumusan Masalah Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2.

5. . 2. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan. 3. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).2. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 1. 3.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment ( QFD).4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien. 4.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN . yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah. tujuan dan manfaat penelitian penulisan. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan. 1. maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang masalah. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan serta sistematika dilaksanakan dalam penelitian ini. perumusan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner.6 Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik. yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.2. pembatasan masalah.

serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. manfaat.1 Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler. Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan. tidak berwujud dan cepat hilang. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Disamping itu. . Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. definisi jasa harus diamati dengan baik. Dalam strategi pemasaran.BAB II LANDASAN TEORI 2. Supranto. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. 2004: 337 ). karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. 1997: 227 ). Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J.

atau dicium. 2. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat.2 Karakteristik jasa Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. diraba. dimana. dirasakan. 3. peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan. Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi. dan bagai mana jasa itu diberikan. didengarkan. . Ketidak berwujudan Jasa Berarti jasa tidak dapat dilihat.2. harga. tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud. Ketidak Terpisahan Jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. orang. maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. Untuk itu. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. baik penyedianya manusia maupun mesin.

Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Supranto (1997: 228 ) membagi . Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. dan kenaikan harga energi. mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia. Ketidak Tahan Lamaan Jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang . Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. 3. peraturan pemerintah. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Memasukinya lebih mudah. J. Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 4. 5. Menurut Philip Kotler dalam macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Contoh sektor jasa keuangan. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi. pasta gigi. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit. Tidak dapat diraba ( intangibility ).4. Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. tidak membutuhkan teknologi tinggi. 2. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun.

Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Berdasarkan basis peralatan/basis orang . pelayanan pasca jual). perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud. kecuali dengan membedakan lebih lanjut. seperti makanan dan minuman. 4. 5. Namun. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. potongan tiket dan majalah penerbangan. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. 3. psikoterapi. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.2. melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi. maka sulit untuk menyamaratakan jasa. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. yaitu: 1. tapi komponen utamanya adalah jasa. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini.

3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak. Menurut W. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa. jasa akuntansi. Supranto. pasien harus hadir. 2.Contohnya: Pencuci mobil otomatis. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan. mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu. 4.M. mesin berjalan. 1999: 3 ). Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. 3. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. yaitu : . Edward Deming. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ). baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. potong rambut. 2. 1997: 228 ).

Salah memilih karyawan. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. c. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. . dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah : a. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen. 2. Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. b.1. Janji yang terlalu tinggi. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. d. Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. b. c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen. 4. dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. b. Kurangnya pemberdayaan serta team work. e. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran. 3. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen.

5. Berry. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Yamit.1 kualitas jasa Sumber: Parasuraman. Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Pengalaman Masa lalu Konsumen Pemasar Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak ) Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa Kesenjangan 4 Komunikasi Eksternal ke pelanggan Kesenjangan 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen Gambar 2. Zeithaml dan leonard L. . hal 44 (Zulian. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. 2002: 27 ). Yamit. Fall 1985.c. Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian. Valarie A. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing. 2002: 26 ).

langkah-langkah tesebut adalah (Beri. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan. peralatan yang dipergunakan. dalam Budi W. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan. yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. Responsiveness.Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. dalam Zulian. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. yaitu bukti fisik dari jasa . yaitu ( Wahyu. 3. resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik. Tangibles. Soetipto. Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan. Security. Realibility. bisa berupa fasilitas fisik. Walaupun demikian. financial dan kerahasiaan. representasi fisik dan jasa. 1999: 8 ): 1. Yamit. . ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa. Mencakup dua hal pokok. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).4 Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. 2. yaitu aman dari bahaya.

Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Understanding Knowing The Customer. yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 7. merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Credibility. 9. 6. Communication.5. reputasi perusahaan. respek. meliputi keramahan. karena karakteristiknya yang unik. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. 8. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. antara lain: Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset . sikap sopan santun. contact personel dan interaksi dengan pelanggan. 10. karakteristik pribadi. yang dimiliki karyawan. Competence. meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Courtesy. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk. yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. perhatian. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. Acces.

kesopanan. atau antar penyedia jasa. dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan. nilai. keyakinan. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi. penyedia jasa.pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. dan sebaginya. . Yamait (2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa. Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Zeithaml. ketenangan. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan. sikap. norma. misal keramahan. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa.

Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. pegawai dan sarana komunikasi. resiko atau keragu-raguan. 4. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya. kemampuan. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. akurat dan memuaskan.dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. 5. 2. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai . komunikasi yang baik. 3. perlengkapan. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. sama atau melebihi harapan yang diinginkan. 2.

Menurut Zulian Yamit ( pelanggan yaitu : 1. 2. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok . dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. metode tersebut antara lain: 1. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. 3. sebab saran dan keluhan itu pada 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis . Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan. keluhan.karena mereka pengguna produk. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran.

Selain dari syarat tersebut. bayi baru lahir. 2. bersalin. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat. rumah bersalin harus mempunyai SIPB. atau wawancara secara langsung. 3. dan manipouse. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya. perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. melalui surat pos. 2. masa interval.6 Rumah Bersalin Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri. calon pengantin. nifas. hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. telepon. klimaterium. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut : .umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan. anak usia balita. ibu hamil. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli. dan anak usia pra sekolah.

Ada refrigerator / lemari pendingin d. a. tempat korentang. 3. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. sarung tangan DTT. gunting tali pusar. ½ kocher. kapas. kain kasa. Ada tempat pemeriksaan g. sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang. b. timbangan dewasa. section. gunting dan sonde uteri. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa. Ada tempat tunggu dengan kursi e. fetoscope.1. Ada tempat konsultasi f. tabung ogsigen. c. Instrumen yang harus ada. forsep atau korentang. thermometer. metlin( pita ukur ). Tersedianya air mengalir b. Ada ranjang bayi 2. bivale spekulum. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum. sarung tangan DTT atau steril. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA. tensi meter. doek steril atau DTT. stetoscope. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. gunting . Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ). timbangan bayi baru lahir. cairan antiseptik. Fasilitas yang harus ada a. sterilisator. lampu pemeriksa. gunting tali episiotomi. mangkuk untuk larutan anti septik. dopler. doek steril atau DTT. tenakulum. tiang infus.

4. TQM adalah “ sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian . f. cairan anti septik. Tabung.benang. d. handuk lap tangan pribadi. pemegang jarum kulit atau otot. benang sutra atau kromik. melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan “. 2. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah. celemek. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan.pinset anatomis. chlorin. penghisap lendir Dee lee. 1995 Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ).7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof. Definisi lain menyatakan bahwa. klem pengikat tali pusar. c. slang dan jarum infus sekali pakai. pinset chinergis. b. e. sepatu/sandal karet tertutup. masker. d. sarung tangan karet atau latek. cairan desin fektan. 5. sabun detergen. DTT set untuk merebus dan mengukus. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a. nelaton atau metal.

jasa. dan lingkungannya” ( Zulian Yamit. 2002: 181 ). (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178) mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima. Kit Sadgrove. proses. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan. 3. Fandy Tjiptono.keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Peraturan . 2. Dan menurut Santoso. 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. manusia. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. yaitu : 1. 4.

Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta. 2. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut : 1. 3. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. 4. dan bukan . Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang.Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.

Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.berdasar opini. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a. c. Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan. perusahaan. Kepuasan pelanggan lebih terjamin b. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. maupun staf dan karyawan. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui . Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. Karyawan lebih termotifasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan. 5. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan.

2 Sistem Program TQM Sumber: Kit Sagrove. .Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini : ProgramTQ M PerbaikanB erkesinam bungan K epuasan Pelanggan Terpenuhi M engurangi pem borosan dankesalahan M engurangi B iaya M eningkatkankeuntungan M anaikanPenjualan Gambar 2. p. ( 1995 ). Biddles Ltd.Guildford anf king’s Lynn. Making TQM. 2002: 187 ). 23 ( Zulian Yamit.

Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. 6. 1999: 88 ). 5. dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu. 2. 9. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. 2.8. Merumuskan nilai ( Value ). diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit . . 7.Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan. 3. 4. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.8 Quality Function Deployment ( QFD ) 2. Merencanakan investasi program TQM.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ). Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. Visi ( vision ) dan misi ( mision ). 8.2002: 190 ): 1. 1997: 143 ). Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.

3 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu. beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya. 1999 : 89 ) : a. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan. perawat maupun staf adminitrasi.2 Langkah-langkah Metode QFD Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan. c. QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a.8. .2.8. 2. sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan. b. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. baik bidan. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ). sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.

b. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya. c. karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. b. 1999 : 89 ): a. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. c. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini penting. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented ) . Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. d.

Nilai target . hubungan dan keterangan antar respon teknik ) C. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.Bobot perencanaan F. 2.Nilai penjualan .4 Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. E. Customer Need and Benefit ( kebutuha dan harapan pelanggan ) D.QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan.3. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.Rasio perbaikan . Planning Matrix ( matrik perencanaan ) .Persaingan . Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik ) Gambar. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara. Technical Corelation ( korelasi teknik. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen ) B.3 House of Quality . 2. pengembangan bahasa pelanggan ) A. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya.8. Technical Response ( parameter teknik.

Kedua. Pertama. instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1. 4. data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Bagian B Berisi berbagai macam informasi. mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya.Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. Ketiga. b. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan. Setiap atribut produk perlu ditetapkan . 3. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. 2. yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut.

1 sebagai berikut: Nilai 1 1.5 Tabel 2. . dan lain-lain) yang dimiliki instansi. 2003: 60 ). penelitian dan pengembangan.2 1. Keempat. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen.1 Sales Point Keterangan Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Rasio Perbaikan = Nilai T arg et Kinerja Pr oduk Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut. Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang berada( Imam Djati Widodo. keuangan. dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi. perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point.nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia. produksi. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2. maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement).

dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai Bobot X 100% Total Bobot Tidak ada hubungan Lemah Moderat Kuat 0 1 3 9 . Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer).Kelima. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2. moderat. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen.2 sebagai berikut: Tabel 2. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi Bobot = c. d. perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk.

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V VV X XX <blank> f. Bagian F

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negatif (tidak saling mendukung). Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan.

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas. E.C. F. D. 3. lemah. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. sedang. Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. . Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis.

4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor 1 2 3 4 5 Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik . dengan simbol ( TP ) Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1.4 sebagai berikut : Tabel 2. Penting. 1997: 85 ).9 Skala Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Suprato. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.2. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada setiap item. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. dengan simbol ( KP ) Tidak penting. dengan simbol ( P ) Cukup penting. dengan simbol ( CP ) Kurang penting. dengan simbol ( SP ). Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut : • • • • • Sangat penting.

Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan. . Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir.2. 3. 4. lalu dijumlah pada setiap item atau butir.

dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian. 3. yang terletak di Jl.32 Sukoharjo. Wawancara ( Interview ) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung. Observasi. Veteran No. dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”. Mayor Sunaryo No. .2 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 5.37 Sukoharjo.1 Obyek penelitian Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. 6. Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

Dokumentasi Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu : 1. Studi Pustaka Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. 9. data karyawan. 8. dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut.7. Penyebaran Angket ( kuesioner ) Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan. .

jika jumlah subyeknya besar .4 Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto. lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi. 3.3 Identifikasi Populasi Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto. sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah. Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden.2. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti. Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut: Bila subyeknya kurang dari 100. 2001: 2 ). 3. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo. 2001: 2 ).

dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari : 1. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien. maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus. 2002 : 12). Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek. Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan.5 Penyebaran Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar. karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. 3. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu. tenaga dan dana. 2. tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah: . 3. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.

1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2. Imam. 2001: 45 ).1. tentang derajat kepentingan. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini. sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin. kinerja 3. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table. dalam hal ini n adalah jumlah sampel.6. jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Kuesioner penelitian yang berisi pelayanan dan harapan pasien. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya. 2. . Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.

maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30. .Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] ∑X = jumlah X (skor butir) ∑X2 = jumlah skor butir kuadrat ∑Y = jumlah Y (skor faktor) ∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel. maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel.

Menentukan derajat kepentingan tiap atribut: x= ∑ DKi i =1 n n . Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Imam. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ). a. a.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. 2.60 ( Ghozali.3. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1.6. 2001: 42 ). b. 3. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).

m. Penggambaran dalam house of quality. Menentukan hubungan antara parameter teknik. l. Identifikasi parameter teknik (technical requirements) i. Rasio Perb aikan = Nilai Targ et Kinerja Ja sa e. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan. h. k. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik. Kinerja atribut pelayanan x= ∑ Ki i =1 n n Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden Dimana:: c.Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden b. j. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik. Menentukan rasio perbaikan. Menentukan sales point f. d. Menentukan normalisasi bobot. Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point g. 3. Fase ketiga : Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata .

4. 10. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en . M enentukan hubungan antar param eter teknik . kinerja & harapan) Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan. 6. 8.8 Kerangka Pemecahan Masalah M ulai S tudi pendahuluan S tudi lapangan Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian P engum pulan data awal P enyusunan Kuesioner A wal ( identifikasi kebutuhan konsum en) Penyebararan kuesioner awal/terbuka Fase 1 ( Voice of C ustom er ) Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan. bobot dari setiap atribut. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik. M enentukan derajat kepentingan 2. sales point. Kerangka Pemecahan Masalah . P aram eter teknik. 5. rasio perbaikan. M enentukan nilai target.3.1. 9. 7. N orm alisasi terhadap bobot. kinerja & harapan) D ibuang Tidak U ji V aliditas dan U ji Reliabilitas Ya Fase II M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada 3. Penggam baran dalam H ouse of Q uality Fase III Analisa m atrik H ouse O f Q uality Kesim pulan dan saran S elesai Gambar 3. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik.

4.BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus. Pengumpulan data dilakukan dengan cara. yaitu: observasi.1. wawancara. dokumentasi. hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner. A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner. studi pustaka serta penyebaran kuesioner. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut . Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden.

pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa. 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan. kesiapan. pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.1: Tabel 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien .

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang. dokumentasi.1. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Kinerja Pelayanan dan Tingkat Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Adapun data yang .B. Harapan Pasien. 4. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut: Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan 1 = Tidak Penting (TP) 2 = Kurang Penting (KP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP) 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Derajat Kepentingan. wawancara. Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi.

Parameter Teknik Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen. b. Nilai Target Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan. Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan 1 1. Sales Point Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.5 Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi c.2 1.2: Tabel 4. .

2 Pengolahan Data 4.2.05 didapat r table = 0.2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.4. jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 12 for windows. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah : Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy N ∑X ∑X2 = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] 2 .3 – 4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2. pada kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 .282. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table.

∑Y ∑Y2 = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel. maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran halaman 30. . maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel.

443 .3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien No 1 2 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur rhitung Keterangan .641 .538 Valid 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.300 .580 .646 .636 . kesiapan.420 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah .216 .511 .338 .525 .317 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .238 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.522 .469 .473 .Tabel 4.350 .377 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan.689 .357 .502 Valid .460 .379 .520 .514 .

583 .196 Valid Valid Tidak Valid 29 Kesabaran dalam melayani pasien Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.466 .504 .672 .27 28 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .497 .552 .332 .496 .297 .4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.334 .356 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .517 .492 .529 .514 .580 .685 .406 .656 .440 .721 . kesiapan. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis rhitung .420 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.333 .605 .

691 .271 .367 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .464 .589 .488 .612 .494 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.678 .570 Valid Tidak valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.532 .297 .730 .531 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .508 . kesiapan.327 .564 .521 .23 24 25 26 Ketelitian para dokter.391 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan menetapkan dianogsis para dokter .445 .5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.318 .652 .322 .496 .312 .403 .

294 . Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for windows.23 24 25 Ketelitian para dokter. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .577 Valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 b.60.528 . Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan menggunakan rumus Alpa : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ r11 = Reliabilitas yang dicari Σσ i2 = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total Σσ t2 Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau reliabel pada tabel 4. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa dilihat pada lampiran halaman 30 : .

896 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan 22 mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan Pengetahuan dan kemempuan para dokter 24 menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter.Tabel 4.895 .891 .892 .896 .898 .898 Keterangan Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.892 .893 .900 . pengobatan dan 18 perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat 21 tanggap menyelesaikan keluhan pasien.894 .895 .899 .6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha .898 .892 .898 .895 . kesiapan. perawat dan petugas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel .897 .895 .895 .896 .894 .898 . dan kebersihan alat-alat 5 yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan 10 aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan 17 tepat Pelayanan pemeriksaan.894 .896 .

900 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang valid dan reliabel.898 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan 28 saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU . Tabel 4.893 .894 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. kesiapan.2.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Atribut Pelayanan Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut keinginan pasien.
I ij =

∑I
n

ij

Pij =

∑P
n

ij

Eij =

∑I
n

ij

Dimana:

I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat
responden ke-j

Pij E ij
i

= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j. = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak yang strategis ) adalah sebagai berkut:

I1 =

155 = 4,428 35

,

P1 =

162 = 4,628 35

,

E1 =

153 = 4,371 35

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Atribut setiap Dimensi Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Kepentingan Performance Harapan 4.428 3.857 3.628 4.257 4.571 3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 4.457 4.371 4.742 4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 3.914 4.028 4.428 4.371 3.943 3.886 4.228 4.514 4 4 4.371 4.085 4.142 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.314 4.571 4.342 4.685

22 23 24 25

Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean

4.485 4.914 4.457 3.857 4,254

3.8 3.828 4.428 4.114 3,896

4.514 4.657 4.143 4 4,251

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut

Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1. Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:

X =

∑ DK
i =1

n

i

n

Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:

X=

∑ DK
i =1

35

i

35

=

155 = 4,428 35

Atribut / Keinginan / Kebutuhan Derajat Nasabah Kepentingan Letak yang strategis 4.428 Penataan ruang yang teratur 3.628 petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.6 4.171 3.571 alat-alat yang dipakai Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. dan kebersihan 4.257 Kelengkapan.371 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus No. 3.828 4.428.514 4.9 dibawah ini : Tabel 4.857 4. kesiapan.Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang strategis mempunyai rerata 4.2 4.171 3.486 4.857 Kerapian dan kebersihan penampilan 3.457 .4 4.714 3. Adapun hasil keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.314 4.743 4.

457 24 status Respon yang baik dalam menerima kritik 3.485 menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen yang bersangkutan. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut : 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata.3.742 12 2 7 1 8 19 Pengetahuan dan kemempuan para dokter 4. perawat dan petugas 4.371 4.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.20 21 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.857 25 dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.914 23 lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang 4. dengan rumus yaitu: X = ∑K i =1 n i n Dimana: K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin .

58 4.943 3.971 3.475 3 3.775 3.562 .862 3.943 3.2 4.912 3.337 3. adapun contoh perhitungan pada atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo : Kinerja = X = 162 = 4.275 3.8 3.028 4.142 3.687 3. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.662 2.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU 4.428 3.6 3.514 3.8 3.914 4.375 3.714 3.771 3.828 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Suko Asih 4.825 3.662 2.885 2.143 3.187 3.15 3.628 3.628 35 Tabel 4.662 4.428 3.862 2.437 3.n = jumlah responden Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir atribut dapat dilihat pada tabel 4.942 4 4.428 3.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.10.975 3. kesiapan.825 3.

8 4.Ketelitian para dokter.175 3.3.862 3. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner 23 3.896 3.628 4. kesiapan.3 Nilai target Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin adalah sebagai berikut: Tabel 4. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.11 Nilai Target No.114 3.428 4.828 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 .

perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 4 4 4 4 5 5 5 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.628 Kinerja Pelayanan Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.3. Rasio perbaikan bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang ditetapkan. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target perlu adanya perbaikan.12: . Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut pertama (letak yang strategis): Rasio Perbaikan = Nilai Target 4 = = 0. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.4 Rasio Perbaikan Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. selanjutnya dapat diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan.864 4.

628 3.971 3.12 Rasio Perbaikan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.029 1.8 3.06 1.965 1.771 3.952 0.077 1.428 3.014 1 0.428 3.044 0.2 4.142 3.052 1.166 1.943 3.647 1.Tabel 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Nilai Target 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kinerja Pelayanan 4.943 3.014 1.514 3. kesiapan.111 1.942 4 4.828 4.714 3.864 1.885 2.007 1.6 3.138 1.014 1.965 .143 Rasio Perbaikan 0.

13 di bawah ini: Tabel 4.903 1.5 1.021 0.8 3.028 4.2 1.114 1.5 1.129 1.5 .3. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Sales Point 1. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.428 3.2 1.993 0.5 1. perawat petugas lainya dalam bekerja dan 4 4 4 4 5 5 5 3.2 1.828 4.5 1 1.5 Sales point Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa. Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.428 4.13 Nilai Sales Point No.5 1.914 4.306 1.5 1. kesiapan.052 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.5 1.2 1.215 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber : data yang diolah 4.

5 1.5 1.2 1.738 .14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.864 x 1.5 1.2 1.3.2 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.14.5 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 1.5 = 5.5 1.6 Bobot atribut Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas atributnya.5 1.428 x 0. Dengan mengetahui prioritas pengembangan atribut pelayanan jasa.5 1. maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. dan adapun contoh perhitungan bobot untuk atribut pertama adalah : Bobot = 4.5 1.2 1. Bobot setiap atribut dapat dihitung dengan rumus: Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti tercantum pada table 4.

162 7.5 1.044 0.4 4.628 4.5 1.203 6.5 1.171 3.739 5.571 3.138 1.5 1.5 1.828 4.777 10.714 3. kesiapan.5 1.036 6. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak Derajat Kepentingan 4.2 1.077 1.2 1.014 1 0.427 6.657 5.857 4.257 4.965 1.371 4.5 1.014 1.213 3.2 1.428 7.5 Bobot 5.314 4.857 3.647 1.445 6.2 1.Tabel 4.06 1.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.952 0.743 4.738 4.486 Rasio Perbaikan 0.5 1.029 1.631 6.111 1.87 5.2 1.493 .5 1.514 4.2 1.965 Sales Point 1.014 1.693 4.166 1.052 1.864 1.2 4.007 1.353 6.344 4.969 6.6 4.428 3.5 1 1.171 3.

626 6.021 0.825 6.3 Sumber : Data yang diolah 4.038 5.914 4.423 7.903 1.51 6.457 3.052 1.485 4.2 6.077 9.2 1.19 20 21 22 23 24 25 berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.215 1.5 1.129 1.7 Normalisasi Bobot Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasikan.15 : .5 1.457 4.623 158.306 1. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan.857 1.5 1.742 4.738 × 100 158. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Total Bobot 4.3 = 3. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk atribut pertama adalah: Normalisasi Bobot = = Bobot × 100 Total Bobot 5.993 0.3.5 1.624 Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti terlihat pada tabel 4.371 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.5 1.

55 4.866 3.738 4.188 4.77 4.427 6.Tabel 4.51 6.428 7.631 6.556 2.101 4.213 3.693 4.47 .749 3.739 5.445 6.825 6.964 2.657 5.813 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter Bobot 5.311 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.036 6.892 4.649 6.969 6.007 2.624 2.06 3.493 6.423 7.344 4.361 3.162 7.077 Normalisasi Bobot 3.203 6.071 4.777 10.941 3.353 6.112 4.87 5.057 4.428 4.15 Normalisasi Bobot No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. kesiapan.

23 24 25

menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Jumlah

9,626 6,038 5,623 158,3

6,08 3,814 3,552

99,98

Sumber : Data yang diolah
4.3.8 Parameter Teknik

Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai. Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun tercantum pada tabel 4.16

parameter tekniknya seperti

Tabel 4.16 Parameter Teknik
No 1 2 3 4 Atribut-atribut Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan Parameter teknik / karakteristik Teknis Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan

lingkungan

-

5

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

-

6 7 8 9 10 11

Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

12

Adanya taman Penambahan AC / kipas angin Fasilitas tv Perawatan alat secara teratur tiap minggu Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal. Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan petugas penjaga/satpam Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain

13 14 15 16 17 18

- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas - Pelatihan dan training pegawai - Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang - Pelatihan,training kesehatan dan seminar

19 20

- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang

21

Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

-

Pelatihan dan training pegawai Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Kerja sama dengan rumah sakit lain

22 23 24

- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG) - Pelatihan, training dan seminar pegawai - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama

25

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

26

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.9 Penentuan Target Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik
Karakteristik teknik Kedekatan dengan fasilitas umum Adanya papan reklame/petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pembatasan waktu kunjungan Adanya taman Target Mempermudah menuju/menemukan lokasi Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju. Profesionalisme dan kerapian pegawai Ketenangan pasien tidak terganggu Pasien merasa tenang

Teladan dan Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi bangsal kebawah.3. Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur 4.Pengadaan kamar VIP. menengah dan keatas. Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP. Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan Perawatan alat yang teratur tiap minggu baik Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi rusak dengan segera Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 Profesionalisme pegawai tercipta bulan Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan Sikap moral pegawai yang baik tercipta sekali.10 Matrik interaksi .

Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu: = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 ∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1 Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.1 dan tabel 4.Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen.18 : .

Teladan dan Bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena. kesiapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. perawat dan petugas lainya dalam bekerja M emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Keterangan: = Moderat ∆ = lemah = Kuat Gambar 4. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar Antara VIP. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penambahan tempat jemuran Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Konsultan full time ditempat Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Adanya kotak saran 9 9 Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.terminal.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang 9 Layanan 24 jam .jalan raya ) Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Pelatihan.Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamar VIP.

dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kam ar Adanya variasi harga kam ar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan inform asi Tersedianya tem pat parkir yang m em adai dan am an Teredianya jem uran um um yang m em adai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya m ushola yang m em adai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerim aan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit K em am puan dokter dan perawat untuk cepat tanggap m enyelesaikan keluhan pasien. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Konsultan full time ditempat Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang Penambahan tempat jemuran Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur 9 9 9 1 3 9 9 9 3 3 1 9 9 9 9 9 3 3 3 1 1 9 9 9 9 9 3 1 3 3 3 1 9 3 9 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 Adanya kotak saran Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Layanan 24 jam 9 1 K erapian dan kebersihan penam pilan petugas K enyam an dan ketenangan lingkungan K elengkapan. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamr VIP. kesiapan.terminal.jalan raya ) Pelatihan. Teladan dan bangsal Perbedaan harga kamar antara kamar VIP. Petugas m em berikan inform asi yang jelas dan m udah dim engerti Tindakkan cepat saat pasien m em butuhkan Pengetahuan dan kem em puan para dokter m enetapkan dianogsis K etelitian para dokter. perawat dan petugas lainya dalam bekerja M em berikan perhatian tanpa m em andang status Respon yang baik dalam m enerim a kritik dan saran 3 9 9 3 9 9 3 9 3 9 9 9 3 3 9 9 3 3 1 9 9 9 9 3 3 9 3 3 9 3 3 1 1 1 9 3 1 3 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9 9 9 3 1 1 3 3 9 3 3 3 3 1 9 1 3 3 3 1 3 9 9 9 9 9 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 Keterangan: =9 =3 ∆= 1 .Tabel 4.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.

Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.11 Interaksi antar parameter teknik Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu dengan yang lainnya. Pengaruh positif tidak sebesar positif kuat. namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan pengembangan. dimana karakteristik teknis yang satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. dimana karakteristik teknis yang satu akan mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan dilaksanakan.4. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan digunakan simbol-simbol sebagai beriut: = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif kuat. = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif.2 dibawah : .3.

sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan. Teladan dan Bangsal.terminal. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP.2 Interaksi antar parameter teknik . training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Flow chart yang dipajang Gambar 4.jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan Adanya taman Pengadaan kamar VIP.Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar. Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan tenaga parkir Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain Penambahan fasilitas MCK Fasilitas ibadah ( mukena.

3. Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap parameter teknik.4. maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan parameter teknik. 19 : . Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan normalisasi bobot tiap atribut.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter teknik. prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. setelah itu nilai yang didapat kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total .

08 1.007 3.892 2.82 3.06 6.8 4.036 3.111 6.51 13.84 11.28 10.971 3.361 4 24 23 1.2 1.58 4.67 2.693 2.428 2.52 .83 47.31 33.428 4.jalan raya ) Adanya papan Penambahan fasilitas MCK Penambahan lahan parkir Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Fasilitas instalasi farmasi Fasilitas laboratorium Fasilitas Ambulance Derajat kepentingan Kinerja RB/BP PKU reklame / petunjuk Fasilitas loundry Adanya taman Sales Point Nilai target Normalisasi Bobot Adanya apoteker Flow chart yang Rasio perbaikan Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.428 3.5 1.914 3.93 12.371 4.862 3.714 3.24 34.5 1.77 89.077 4.18 34.457 4.428 3 1.943 3.427 4.5 1.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Pengadaan kamar VIP.06 33.97 161.143 3.514 4.32 4.311 12.5 1.64 4.828 3.187 4.2 3.82 8.892 8.72 67.662 4.08 18.892 15 1.72 11.101 1.5 1.94 63.67 11.021 6.862 8 4.14 64.78 56.93 12.58 92.112 12.825 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.714 3.72 4.44 4.993 6.943 2.95 13.93 33.93 37 4.5 1.371 3.74 35.813 14 1.36 .5 0.247 3.69 36. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Fasilitas ibadah ( mukena.47 1.2 3.12 38.11 98.071 1.171 3.31 11.85 10. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 36.428 3.687 3.649 61.31 11.8 3.275 36.57 57.17 12.437 2.662 4.866 21.24 54.34 36.969 3.647 10.028 4.306 9.67 13.6 3.5 1.55 36.828 4.6 2.571 3.2 1.2 1.428 3.51 12.47 18.112 4.97 31.03 3.777 3.55 12.69 37.93 4.5 0.057 4.486 4.556 1 1.975 36.423 4.892 3.083 10.101 12.623 3.739 2.903 6.552 19 ABSOLUTE IMPORTANCE PRIORITAS 124 140 145 361 36.142 3.083 13.742 4.964 3.864 5.06 26.171 3.21 12.2 1 4.662 1.47 40.61 47.91 4.071 36.6 11.5 0.17 4.56 11.92 165 23.5 1.32 11.54 12.93 11.5 0.628 4 3.61 4.112 1.28 10.428 4.749 10.23 54.41 4.terminal.32 34.84 32.34 36.44 34.965 6.32 40.038 3.32 79.624 10 1.892 41 41 41 41 41 8.337 4.93 61.47 30.77 13 11.057 1.03 41 7.3 3.67 20.17 13.562 6.475 1.5 1.91 12.47 4.64 4.04 41.2 1.014 6. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP.55 1.67 3.914 3.964 21 1.162 3.628 1.892 24.8 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.912 3.485 3.738 3.857 3.885 3.057 12.51 4.964 8.942 3. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Pambatasan waktu kunjungan Penambahan tempat jemuran Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Kinerja pesaing (Suko Asih ) Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.21 36.06 20 1.08 4.892 41 7.014 4.67 13.457 3.97 4.17 12.857 4.61 3.15 4.31 33.87 8.2 1.175 3.892 35.28 40.23 4.88 163 31.79 20.2 1.33 31.213 4.93 4.626 6.31 4.5 .67 8.93 33.311 1.771 3.83 72.82 36.91 4.749 25 4.67 13.353 2.029 5.875 3.56 57.51 40. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 38.344 4.34 37 12.41 6.052 7.057 4.5 1.3 .67 13. kesiapan.247 8.743 3.24 6.4 2.114 3.428 16 1.8 3.61 36.514 3.51 36.67 11.87 6.97 57.55 .Tabel 4.631 4.47 4.077 5.007 17 1.08 18.24 32.65 4.31 37.99 34.2 1.375 3.5 0.8 12.sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan.79 11.188 18 1.82 8.43 8 17 9 3 32 4 Bobot Peringkat dipajang .166 6.61 29 25 2 33 13 36 35 20 19 22 7 18 16 14 11 6 5 26 10 23 34 30 12 24 31 27 28 15 21 1 118 61.63 .247 36.965 6.624 26.257 4.775 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1.814 3 5 6 9 12 2 7 1 8 36.78 49.06 8.31 .825 4.95 6.24 21.25 21 34.215 5.47 18.628 4.203 4.138 5.014 4.97 49.247 8.493 4.052 7.5 0.952 6.825 3.657 2.866 11 1.445 4.044 7.428 4.129 6.24 36.941 22 1.314 3.

3. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar 4.3 dibawah ini: . Pada akhirnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan desain.13 House of Quality House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut.4. Tiap sel dalam matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas mutu. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa menentukan sifat hubungan tersebut. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di gambar secara horizontal dibagian atas. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik.

5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PKU Suko Asih Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan Kebutuhan dan kemudahan konsumen Kerapian dan profesionalisme pegawai Pelayanan cepat dan gawat darurat Kebutuhan tenaga ahli tercukupi Kemudahan mendapat informasi Profesionalisme pegawai tercipta Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan pelayanan terpenuhi Sikap moral pegawai yang baik Kemudahn menemukan lokasi tentang informasi terpenuhi Pelayanan cepat dan akurat Kelengkapan alat terpenuhi Menghindari pasien kecewa Sterilnya peralatan medis TA R G ET A B S O L U T E IM P O R T A N C E P R IO R IT A S 3 6 .6 3 3 .0 2 8 4 .8 7 6 .9 7 1 3 .2 3 5 4 . d a n k e b e r s ih a n a la ta la t y a n g d ip a k a i A d a n y a v a r ia si je n is k a m a r A d a n y a v a r ia si h a r g a k a m a r T e r s e d ia n y a d o k t e r s p e s ia lis k a n d u n g a n A d a n y a la y a n a n in fo r m a s i T e r s e d ia n y a te m p a t p a r k ir y a n g m e m a d a i dan am an T e r e d ia n y a je m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i T e r s e d ia n y a a p o te k T e r s e d ia n y a t o ile t y a n g c u k u p d a n b e r s ih T e r s e d ia n y a m u s h o la y a n g m e m a d a i A d a n y a la y a n a n k o n s u lta si k e s e h a ta n T e r s e d ia n y a b id a n d a n p e r a w a t te t a p P r o s e d u r p e n e r im a a n p a sie n y a n g c e p a t d a n te p a t P r o s e d u r p e la y a n a n y a n g t id a k b e r b e lit K e m a m p u a n d o k te r d a n p e r a w a t u n tu k c e p a t ta n g g a p m e n y e le s a ik a n k e lu h a n p a s ie n .3 6 1 118 .7 8 4 9 .3 1 1 1 .6 7 1 3 .8 5 7 3 .3 1 3 7 .8 1 .9 6 4 1 4 .4 3 3 3 1 .5 1 .3 1 8 6 1 .sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Perbedaan harga antara kamar Pengadaan kamar VIP.3 2 4 .2 3 1 8 .0 1 4 4 .6 7 1 1 .0 6 1 .6 2 .4 2 8 3 .3 4 3 6 .8 6 2 3 .9 3 3 3 .5 1 .5 6 5 7 .8 9 2 3 .4 2 8 4 .5 2 1.3 1 1 1 2 .5 1 .1 1 1 6 .9 5 2 7 .2 1 .2 5 7 4 .2 1 3 4 .3 1 1 1 .0 2 9 5 .8 2 8 .6 5 7 2 .6 8 7 3 .5 7 1 3 .3 1 4 3 .0 8 1 .4 5 7 4 .9 1 2 4 .6 6 2 6 . training dan seminar Pembinaan moral pegawai tiap Kinerja pesaing (Suko Asih ) ( pasar.6 7 1 3 .7 7 1 3 .8 3 .0 5 7 4 .8 2 5 2 6 .5 1 .6 7 8 .9 5 1 3 .3 4 4 4 .5 7 7 5 7 .4 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 .2 4 3 2 .8 0 .8 4 3 2 .1 4 2 4 .1 7 4 .7 2 6 7 .6 1 3 6 .3 7 5 3 .8 9 2 41 7 .8 9 2 2 .3 1 4 .8 9 2 1 .5 5 6 .9 1 4 .4 4 6 .1 5 3 .8 3 6 .1 4 6 4 .8 2 8 4 .4 4 3 4 .3 6 1 1 .4 7 5 4 .0 0 7 3 .5 11 140 .8 2 5 4 .0 6 4 .4 8 6 4 .6 1 3 .2 3 .5 6 2 3 .1 3 8 5 .5 1 4 3 .0 8 1 8 .5 5 3 6 .5 1 .4 2 3 4 .2 1 .9 3 1 1 . p e r a w a t d a n p e tu g a s la in y a d a la m b e k e r ja M e m b e r ik a n p e r h a tia n ta n p a m e m a n d a n g sta tu s R e s p o n y a n g b a ik d a la m m e n e r im a k r itik d an saran 3 6 .4 7 1 8 .7 2 1 1 .2 7 5 4 .9 7 6 .8 2 5 4 .4 4 5 4 .0 3 6 3 .2 0 .4 9 3 4 .6 7 2 .9 0 3 6 .0 0 7 1 .4 2 8 2 .5 1 3 6 .8 6 6 2 1 .5 1 1 2 .8 9 2 3 5 .3 1 3 3 .9 7 4 9 .jalan raya ) Pemberlakuan seragam dan VIP.5 1 4 3 .9 4 3 3 .9 3 3 3 .2 8 3 .1 1 4 3 .3 2 3 4 .8 2 8 4 .5 1 4 .0 5 7 4 .8 37 3 6 .9 4 3 2 .7 4 9 1 0 .0 6 3 3 .9 4 2 3 .2 1 .0 5 7 4 .8 4 6 1 .8 8 17 9 163 .6 7 1 3 .7 3 8 3 .2 0 3 4 .6 3 6 145 .2 4 4 .6 2 4 2 6 .7 1 4 3 .7 7 5 3 .3 3 7 4 .0 6 3 .7 8 5 6 .4 2 8 3 .3 1 1 1 .2 4 4 .1 7 1 3 .0 5 2 7 .2 4 7 8 .1 2 9 6 .5 1 .6 6 2 4 .8 6 2 3 .7 9 1 1 .7 7 7 3 .9 1 4 3 .4 7 4 0 .6 2 8 Terjangkau untuk untuk semua kalangan baik Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga Promosi dan kemudahan menemukan lokasi Kebutuhan fasilitas kamar pasien terpenuhi Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Kedisiplinan dan Profesionalisme pegawai ekonoami kebawah.2 5 26 10 23 21 34 3 4 .3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality ) Kritik dan saran yang jujur Ketenangan pasien terjaga Kebutuhan tercukupi Kebutuhan tercukupi menemukan lokasi Keamanan terjaga Ketenagan pasien dengan baik terpenuhi terpenuhi informasi tercipta PRIORITAS .8 5 7 4 .4 2 .1 0 1 3 8 .0 2 1 6 .5 1 1 3 .4 7 5 2 0 .4 2 8 3 1 1 .5 5 30 12 24 31 27 28 15 21 361 .3 7 1 3 .0 4 4 0 .0 3 8 3 .1 6 6 6 .6 7 1 1 .7 3 9 2 .3 2 7 9 .8 3 4 7 .8 7 5 3 .6 2 6 4 .5 1 .0 1 4 6 .5 1 .7 7 3 .5 5 2 3 .9 9 3 4 .9 6 5 6 .2 4 3 4 .7 4 2 4 .5 1 4 0 .5 8 3 .6 2 4 1 .9 6 4 8 .6 3 1 4 .4 8 5 3 .1 4 3 0 .8 1 4 1 .2 4 7 3 .9 3 37 4 . P e tu g a s m e m b e r ik a n in fo r m a s i y a n g je la s d a n m u d a h d im e n g e r ti T in d a k k a n c e p a t s a a t p a s ie n m e m b u tu h k a n P e n g e ta h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k te r m e n e ta p k a n d ia n o g s is K e te litia n p a r a d o k te r .7 4 9 Bobot 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 12 2 7 1 8 19 2 .2 4 7 3 6 .6 5 4 .2 4 3 6 .9 6 9 1 .4 7 4 .1 6 2 3 .6 1 2 2 3 .1 7 1 2 .8 6 4 5 .8 9 2 2 4 .9 6 5 6 .4 7 6 . Teladan dan Bangsal Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah Kerjasama dengan rumah Fasilitas instalasi farmasi Adanya papan reklame / Pelayanan jasa cleaning Fasilitas kamar operasi Fasilitas laboratorium Penjadwalan petugas pelayanan yang dipajang peralatanyang rusak Parameter teknik Derajat kepentingan Adanya kotak saran Kinerja RB/BP PKU Flow chart prosedur Fasilitas sterilisator Fasilitas Ambulance service setiap hari Fasilitas loundry Adanya apoteker kokard pegawai Fasilitas ibadah Rasio perbaikan Normalisasi Bobot Layanan 24 jam Adanya taman minggu sekali dan bangsal yang dipajang ( USG&ECG) Nilai target petunjuk Sales Point sakit lain K e b u tu h a n p a s ie n L e ta k y a n g s tr a te g is P e n a ta a n r u a n g y a n g te r a tu r K e r a p ia n d a n k e b e r s ih a n p e n a m p ila n p e t u g a s K e n y a m a n d a n k e te n a n g a n lin g k u n g a n K e le n g k a p a n .3 3 3 1 .2 1 .4 1 6 .4 2 8 3 .9 4 1 1 .2 8 1 0 .6 7 2 0 .1 7 1 3 .1 7 1 2 .7 4 3 5 .5 5 6 1 .7 1 4 3 .6 4 7 1 0 .9 7 3 1 .8 5 1 0 .5 8 9 2 .3 5 3 2 .9 5 6 .5 4 3. k e s ia p a n .6 2 8 4 3 .6 9 3 2 .5 1 .5 6 1 1 .2 1 1 2 .5 4 1 2 .4 7 3 0 .0 3 3 .3 3 6 .1 7 1 3 .8 2 8 4 .2 4 7 8 .0 7 1 3 6 .7 4 3 3 .6 2 3 3 .1 1 9 8 .9 3 6 1 .6 9 3 6 .0 8 4 .2 8 1 0 .9 4 6 3 .9 7 1 6 1 .5 1 .0 4 5 4 1 .2 1 .9 7 5 7 .5 3 2.0 3 41 7 .6 1 2 .6 1 4 .0 6 8 .5 5 1 2 .8 2 8 .0 7 1 3 6 .2 1 .1 1 2 1 2 . menengah dan keatas Kemudahan memperoleh informasi dan Kejelasan dan kemudahan memperoleh Kebutuhan konsumen untuk beribadah Kemudahan pasien memperoleh informasi 5 4.2 1 5 5 .9 3 1 2 .4 2 8 4 .7 9 1 1 .3 4 4 .6 7 3 .8 9 2 41 41 41 41 41 8 .3 32 4 Gambar 4.9 1 4 .0 8 4 .0 5 7 1 2 .1 1 2 1 2 .9 2 29 25 165 .9 9 3 0 .3 7 1 4 .6 4 9 1 .6 6 2 3 6 .8 1 3 1 .9 1 4 .6 9 3 7 .5 1 .1 0 1 1 .2 1 3 6 .9 6 4 3 .0 1 4 4 .3 1 1 0 .6 2 8 4 .4 5 7 3 .2 4 .terminal.2 1 .7 7 18 16 14 8 9 .0 8 3 1 0 .6 1 4 7 .6 4 4 .5 1 .6 4 4 .8 3 7 2 .1 1 2 4 .4 2 7 4 .2 4 2 1 .9 3 1 2 .5 1 .9 3 4 .0 5 2 7 .5 2 32 13 36 35 20 19 22 124 .7 2 1 2 .5 1 1 .8 8 5 3 .1 8 8 4 .8 2 4 0 .9 1 4 3 .3 2 4 0 .8 6 6 1 .5 1 0.4 7 6 .0 8 3 1 3 .1 8 3 4 .3 0 6 9 .8 7 8 .3 2 1 1 .8 9 2 8 .6 7 1 3 .4 2 8 1 .Perawatan alat secara teratur tiap Kedekatan dengan fasilitas umum ( mukena.9 7 5 3 .0 7 7 5 .1 8 7 4 .1 7 5 1 .0 7 7 1 .3 4 1 2 .9 3 4 .4 2 8 3 .1 2 3 8 .5 1 .5 1 .4 1 1 8 . teladan Pambatasan waktu kunjungan Penyediaan keamanan/satpam Adanya lay out yang dipajang Penambahan tempat jemuran Kerja sama dengan apotek lain Petunjuk dan papan informasi Fasilitas peralatan pendukug Konsultan full time ditempat sepekan dengan pendekatan agama Jadwal tugas dokter yang dipajang kesehatan tiap catur wulan sekali Pelatihan.

914 ).1 Analisa Derajat Kepentingan Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.4. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4. adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4. 4.485 ).486 ). 8. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4.742).4. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah : 1. 7. 3. 2. kesipan. perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4. 5. Ketelitian para dokter. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4. Kelengkapan.457 ) . 6. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4.514 ).6 ).4 Analisa Data 4. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4.9.571 ).

857 ).171 ). 11.314 ). Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4.9. 10. 12.428 ). Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya ( 4.2 ) 17. 16. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4.171 ) 18. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4. 21.857 ). Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. 14. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 19.857 ). Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4.371). 15.257 ). Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3.4 ). Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4.371 ). Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4. 13. 20. .457 ).

714 ).2 Analisa Kinerja Atribut Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk ratarata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3.22. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3.743 ). 24. Penyediaan dokter spesialis kandungan . Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. 25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3.10. 4. namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 1.628. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4.828 ). berada diatas posisi dari kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH. kesiapan dan kebersihan alat-alat medis 2. Kelengkapan.896 sedangkan kineerja pesaingnya 3. 23.4.628 ).

Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien. Penyediaan bidan dan perawat tetap 5. dari hasil penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya. 2. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai berikut : 1.3. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman 4. dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.3 Analisis Parameter Teknik. Matrik Interaksi dan Penentuan Target Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien. maka langkah yang dari dilakukan kebutuhan pihak pasien pengembang kedalam adalah bahasa menterjemahkan pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen.4. . Pelatihan.

Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. 9. Kerjasama dengan rumah sakit lain. Penjadwalan petugas. dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. 8. 11. dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi. 12. 5. 6. Layanan 24 jam. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. 4. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. 7. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi. .3. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. Fasilitas laboratorium. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. Jadwal tugas dokter yang dipajang. 10.

dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. . dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. Konsultan full time ditempat. 17. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. 19. Teladan dan Bangsal.13. 21. Fasilitas Sterilisator. 16. Fasilitas Ambulance. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. Perawatan alat secara teratur. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. Teladan dan bangsal. 22.. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. Layanan konsultasi on call 24 jam. 20. 18. pengadaan kamar VIP. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. Fasilitas kamar operasi. 15. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. Perbedaan harga antara kamar VIP. menengah dan keatas. 14.

25. . 27. Adanya papan reklame / petunjuk. Adanya kotak saran. Fasilitas ibadah ( mukena. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi.23. Penambahan fasilitas MCK. Penambahan tempat jemuran. Penambahan lahan parkir. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. Fasilitas instalasi farmasi. dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. 24. Kerjasama dengan apotek. 28. dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. 30. 26. Terminal dan Jalan Raya ). sarung dan tempat wudlu ). dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. 31. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. 32. 29. Adanya Apoteker.

Adanya taman.33. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. . 36. 34. Adanya lay out yang dipajang. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. Pembatasan waktu kunjungan. 35. Fasilitas loundry. dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu.

. maka dapat diketahui atributatribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut: 26. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4. Kelengkapan.486 ). 30. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4. perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4. maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: I.1 Kesimpulan Dari penelitian yang telah dilakukan. 31.514 ).6 ). kesipan. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4. 32. dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4. 27.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.742).914 ). 28. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.571 ). Ketelitian para dokter.485 ). 29. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4.

257 ). 36.314 ). 48. 45.171 ) 43.828 ). Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4.857 ).857 ). Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4.171 ). 39. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3.743 ). 44.857 ).457 ). Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4. Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3.371). Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4.4 ).371 ). Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 35.2 ). 46. 37. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4. 41. 47. 42. 40. . Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3. 38.428 ).33. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4.457 ) 34.

628 ).714 ). training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta. dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. . Kerjasama dengan rumah sakit lain. dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. II. 42. 39. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur kualitas hasil analisis QFD. 43. dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. 50. 41. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. Pelatihan. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan pengembangannya adalah sebagai berikut : 37. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang.49. 40. 38. dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari.

Fasilitas Sterilisator.44. 53. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. . 49. Jadwal tugas dokter yang dipajang. 47. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. 45. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. 52. Layanan konsultasi on call 24 jam. Penjadwalan petugas. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. 51. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. 46. Fasilitas Ambulance. 50. Fasilitas laboratorium. 48. dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. Layanan 24 jam.

. pengadaan kamar VIP. dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. 59. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. Penambahan lahan parkir. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. 62. Teladan dan Bangsal. Adanya papan reklame / petunjuk. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. Penambahan tempat jemuran. 60. Fasilitas kamar operasi. Perawatan alat secara teratur. menengah dan keatas. dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. Fasilitas instalasi farmasi. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik.54. 56. 61. Penambahan fasilitas MCK. 58. 63. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. 57. . dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. 55. Teladan dan bangsal. Perbedaan harga antara kamar VIP. Konsultan full time ditempat.

sarung dan tempat wudlu ). Adanya kotak saran. Fasilitas ibadah ( mukena. 67. 71. 68. Fasilitas loundry.64.628. 70. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. Adanya Apoteker. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. 72. Terminal dan Jalan Raya ). lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi.896 sedangkan kinerja pesaingnya 3. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3. . 69. 66. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. 65. dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. Adanya taman. dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu III. dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. Kerjasama dengan apotek. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pembatasan waktu kunjungan. Adanya lay out yang dipajang.

Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4. namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 6.10. 10. 7. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman. maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo antara lain sebagai berikut : a.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil. 8. Penyediaan bidan dan perawat tetap. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari .kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH. 5. kesiapan dan kebersihan alat-alat medis. Penyediaan dokter spesialis kandungan. 9. Kelengkapan.

Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai kinerja. karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada. . c. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga.pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan harapan pasien partus. salah satu hal yang penting untuk diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan. b. Dalam melakukan pengembangan. d.

Imam. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. J. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Djati Widodo. Ekonosia. Sugiarto. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Rineka Cipta. Budy. Universitas Atmajaya. Badan Penerit Universitas Diponegoro. 2003. Ibrahim. Supranto. 2001. Yosie. 2002. Philip. Kotler. Ghozali. 2006. Yogyakarta. UII Pres. UMS. Putri. Yamit. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. S. 1997. Gramedia Pustaka Utama. TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Rahmawanti. Jakarta. Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri. Djambatan. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. 1997. Ika. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. 2004. Jakarta. Imam. Perencanaan dan Pengembangan Produk. Zulian. Ariani. Jakarta. 2001. Teknik Sampling. (2002).DAFTAR PUSTAKA Arikunto. 1997. Wahyu. Manajemen Kualitas. Yogyakarta. Rineka Cipta. yogyakarta. .

........... Nama :........ Alamat :...Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen ) ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr...................... merupakan factor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?......... Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah.. No Daftar Pertanyaan Faktor Pelayannya Ya Tidak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. Jawablah pertanyaan dengan memberi tanda (X) dikolom yang sesuai.. pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien......wb. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada yang kurang ..... Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketrampilan para dokter..... silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia.... perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 1 .....

kesiapan.Faktor Fasilitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kelengkapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Faktor Lingkungan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Jauh dari kebisingan Kenyaman dan ketenangan lingkungan ” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ” Peneliti ( Heru W ) 2 .

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi tanda ( x ) dikolom yang sesuai : Keterangan: SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B = Baik ( Bobot = 4 ) CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama :.................................... Alamat :..................................... Pasien : Partus
KINERJA Tingkat Kepentingan
TB (1) SP (5) P (4) CP (3) KP (2) TP (1)

SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 ) P : Penting ( Bobot = 4 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )

No

PERNYATAAN

SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar 7 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

3

10 11 12 13 14 15 16

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 17 18 19 20 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 21 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 24 25 26 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian tanpa memandang status 27 28 29 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

4

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B CB KB TB
N o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

= Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
Pernyataan
SB (5)

Harapan Anda
B (4) CB (3) KB (2) TB (1)

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

Peneliti ( Heru Wahyudi ) 5

Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B CB KB Nama Alamat Pasien = Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) : : : Partus Harapan Anda Pernyataan SB (5) B (4) CB (3) KB (2) N o TB (1) DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. kesiapan.Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai 6 .

Wb. Wassalamualaikum Wr. Peneliti ( Heru Wahyudi ) 7 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 28 29 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.15 16 Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 20 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 25 26 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.

Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo Bulan Januari Tahun 2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310 Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2003 19 22 13 30 21 18 20 14 20 21 16 15 229 2004 17 20 26 21 22 13 15 14 15 20 19 13 215 2005 19 23 19 17 27 22 27 27 16 19 22 17 255 2006 14 8 9 14 9 15 7 10 4 15 17 10 132 2007 7 9 10 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah 8 .

Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo Bulan Januari Tahun Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2004 93 66 96 98 108 92 110 110 93 96 98 83 1143 2005 74 100 91 93 94 95 80 87 87 99 92 73 1065 2006 80 72 77 85 100 81 77 80 90 118 75 62 997 2007 79 68 100 93 100 81 91 86 62 85 75 80 1000 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo. 9 .

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 155 P2 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 135 P3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 127 P4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 149 P5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 160 P6 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 130 P7 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 131 P8 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 154 P9 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 153 P10 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 10 .

314 P13 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 146 4.628 P19 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 158 4.171 P14 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 134 3.828 P15 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 147 4.514 P18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 162 4.514 P20 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 157 4.2 P16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 161 4.P11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 5 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 135 3.486 11 .857 P12 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 151 4.6 P17 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 158 4.

P21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 156 4.457 P22 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 153 4.371 P23 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 166 4.457 P28 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 135 3.771 12 .486 P25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 172 4.743 P27 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 156 4.743 P24 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 157 4.914 P26 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 166 4.857 P29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 167 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 162 K2 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 138 K3 5 4 2 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 140 K4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 145 K5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 133 K6 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 139 K7 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 136 K8 1 1 5 4 5 4 2 5 2 2 2 4 2 3 3 3 1 2 1 2 3 4 3 2 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 85 K9 3 2 3 4 5 5 3 5 4 2 2 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 123 K10 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 132 13 .

143 14 .2 K18 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 141 4.143 K20 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 145 4.714 K16 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 134 3.028 K19 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 145 4.428 K13 5 3 4 4 5 5 2 5 4 2 4 2 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.K11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 126 3.828 K17 5 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4.943 K14 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.943 K15 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 130 3.6 K12 4 1 5 4 5 5 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 3.

543 K27 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 155 4.028 K23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 155 4.428 K28 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 144 4.8 K25 2 2 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 134 3.K21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 137 3.457 15 .914 K22 5 3 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 141 4.828 K26 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 159 4.114 K29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 156 4.428 K24 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 133 3.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo H1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 153 H2 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 138 H3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 136 H4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 148 H5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 158 H6 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H7 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H8 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 153 H9 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 143 H10 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 16 .

028 H15 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 4.H11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 4 H12 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 147 4.314 17 .142 H16 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 154 4.628 H18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.628 H19 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 153 4.2 H13 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 144 4.4 H17 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.114 H14 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 141 4.371 H20 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 151 4.

514 H25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 163 4.543 H27 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 145 4.H21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 160 4.685 H24 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 158 4.571 H22 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 152 4.657 H26 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 159 4.143 H28 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 140 4 H29 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 160 4.571 18 .342 H23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 164 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 K2 4 3 4 2 4 4 2 3 3 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 K3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 K4 4 2 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 1 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 K5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 K6 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 K7 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 K8 4 2 4 1 3 3 1 1 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 4 3 3 4 2 2 4 1 4 2 4 K9 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 3 5 4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 4 K10 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 K11 2 2 4 2 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 4 4 4 2 2 1 3 4 2 3 3 4 K12 2 2 4 2 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 4 3 1 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 K13 3 2 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 K14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 K15 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 19 .

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 2 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 4 2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 3 3 4 5 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 5 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 2 2 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 5 3 1 5 3 3 2 5 2 3 3 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 2 4 5 1 4 5 2 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 3 4 2 4 2 2 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 3 1 4 2 3 2 2 3 4 1 2 3 1 3 4 4 3 3 2 4 3 1 4 3 2 2 2 1 2 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 4 1 5 2 2 3 4 4 2 4 2 2 3 2 2 2 2 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 2 3 3 4 2 3 2 4 4 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 20 .

862 K24 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 2 3 213 2.437 K16 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 295 3.475 K22 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 2 4 3 3 240 3 3 4 4 5 4 2 267 3.775 K18X 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 252 3.75 76 77 78 79 80 5 4 5 3 5 5 355 4.825 K27 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 309 3.15 K19 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 313 3.687 K17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 302 3.862 K28 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 287 3.662 K25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 213 2.912 K20 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 270 3.58 K29 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 21 .662 K26 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 2 4 4 3 3 3 226 2.337 K23 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 309 3.375 K21 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 4 278 3.

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 3 3 3 4 5 2 4 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4 22 .

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 342 4.1875 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 306 3.8625 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 343 4.65 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 322 4.175 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 309 3.025 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 304 3.975 3 4 5 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 292 3.8 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 341 4.825 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 285 3.5625 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 304 3.275 3 5 4 5 4 5 2 5 4 4 4 3 4 318 3.2625 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 334 4.2875 23 .6625 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 335 4.8 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 293 3.

898 N of Items 29 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 4.60 4.37 4.584 .51 4.51 4.572 .514 .83 4.562 .26 4.505 .57 3.692 .86 4.0 .505 .63 4. 35 0 35 % 100.547 .490 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 24 .547 .63 4.HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS UJI Validitas & Reliabilitas ke-1 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure.74 4.505 .443 .74 4.40 4.91 4.507 .37 4.857 .46 4.611 .561 . Deviation .86 3.77 Std.20 4.899 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .733 .530 .31 4.507 .49 4.46 3.74 4.71 3.0 100.284 .731 .502 .17 3.618 .608 .43 3.497 .598 .17 3.648 .86 4.49 4.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .553 .507 .

74 120.300 .66 120.898 . .357 .895 .895 .31 120.896 . .63 121. .634 62.306 67.60 121.900 Scale Statistics Mean 125.785 67.898 .897 .892 .517 .20 121. .538 .975 Corrected ItemTotal Correlation . .893 . .514 . .350 .546 69.895 .60 120.896 .281 66.Item-Total Statistics P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Scale Mean if Item Deleted 120.23 120.89 121.69 120.520 .894 .580 .31 120. .646 .502 .522 .57 120.950 69.379 .898 .20 120.476 64.892 .894 .550 67.338 .929 66. .899 .469 . Deviation 8.29 Scale Variance if Item Deleted 66. .892 .306 64.898 . .723 67.895 .636 .163 65.820 Std. .69 120. .895 . . .929 65. .020 65.896 .216 .893 .114 69.689 .317 .891 .894 . . .460 .479 68.641 .54 120.34 121.54 120. . Cronbach's Alpha if Item Deleted .14 120.871 69.473 .314 69.49 121.43 120.281 68.635 67. .43 120.894 .898 .045 65. .06 Variance 71. . .896 .80 120.580 .420 .238 .898 .398 68.900 . .476 66.525 . .89 121.57 120.475 N of Items 29 25 .377 .511 .904 68. .350 65.196 Squared Multiple Correlation . .86 120.31 120.723 67.20 120.46 120.222 67.443 .252 69. .

648 .83 4.502 .17 3.505 .UJI Validitas & Reliabilitas ke-2 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.51 4.562 .71 3.507 .497 .284 .572 .733 .17 3.0 100.26 4.903 .0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.505 .86 3.37 4.57 3.37 4.63 4.49 4.608 .505 .31 4.86 Std.507 .561 .530 .43 3.74 4.46 3.731 .901 Cronbach's Alpha N of Items 26 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 4.553 .20 4.443 .0 .74 4.547 .514 .611 .91 4.857 .49 4.60 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .598 .618 .40 4.584 . Deviation .46 4.86 4.692 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 26 .74 4.

496 .685 .895 .74 106.29 107.420 .146 59.43 107.63 106.610 62.83 106.857 59. . .899 . . .896 .903 .398 60.387 Corrected ItemTotal Correlation .121 N of Items 26 27 .570 Squared Multiple Correlation .676 60.514 .173 61.51 106.491 59. .950 Std. . .902 .896 .370 62.69 107.94 106.902 .97 107.318 . .40 106.54 106.57 107. .902 .652 63. . .079 61.440 .29 106.406 .897 .69 106. .466 .897 .605 .899 .66 106. .793 56.898 .045 62.583 .356 . . .605 63.529 .899 . Deviation 8.29 Scale Variance if Item Deleted 60.271 .835 60.901 . .40 106.585 63. .332 . .417 63.97 107.77 106. .23 106.504 .902 .334 .210 60.71 107.900 .306 59. .721 .770 62.899 .656 . .467 64.899 .898 . .899 .31 106.900 .516 59.901 .532 .898 Scale Statistics Mean 111. .40 106. Cronbach's Alpha if Item Deleted .012 62.14 Variance 65.89 106.492 . .895 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 106.902 .297 .751 61. .333 .497 .534 61.798 58.903 .552 .672 .77 106.66 106.

86 4.507 .UJI Validitas & Reliabilitas ke.648 .43 3.46 4.20 4.572 .63 4.91 4.49 4.46 3.37 4.857 .553 .0 .71 3.692 N of Items 25 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 28 .502 .17 3.74 4. Deviation 4.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.514 .0 100.507 .505 .584 .611 .901 Item Statistics Mean Std.731 .86 .497 .562 .530 .733 .505 .618 .57 3.37 4.17 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .598 .40 4.505 .608 .547 .49 4.31 4.561 .903 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .51 4.74 4.284 .3 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.83 4.26 4.60 4.86 3.

23 102. .494 .89 101.897 .903 .900 .370 58.902 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 101.897 Scale Statistics Mean 106. .77 102.440 60.54 Scale Variance if Item Deleted 58. . .577 Squared Multiple Correlation .434 58.895 .294 .297 . .91 101.114 60.327 .901 .417 60.57 102.785 57.20 101. .899 .564 .047 59.83 102.54 102.91 101.94 102.412 57.691 .94 102.09 102.711 54.703 59. .367 .612 .232 57.734 56. .97 102.54 102.903 .521 .652 58.896 .508 . .459 61.526 57.899 .081 57.617 61.322 . .316 62.14 101.903 . . . .531 . .403 .66 102.496 . . . .899 .835 Std.899 .00 102. . .23 102.899 .558 59.03 101. .900 .80 101.464 . .312 .255 58.678 .730 .901 .488 .397 .903 . Deviation 7.897 .528 .49 101. .900 . Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .896 .445 .898 .03 102.081 59. .314 Corrected ItemTotal Correlation .40 Variance 63.902 .589 . .751 60.69 102.634 61.990 N of Items 25 29 .66 101.652 .067 60.899 .

Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data Diketahui : NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ∑ Y 129 142 128 116 145 137 124 143 118 136 122 134 128 129 132 128 121 120 126 119 128 116 122 128 120 112 125 121 116 120 117 119 110 123 123 4377 Y2 16641 20164 16384 13456 21025 18769 15376 20449 13924 18496 14884 17956 16384 16641 17424 16384 14641 14400 15876 14161 16384 13456 14884 16384 14400 12544 15625 14641 13456 14400 13689 14161 12100 15129 15129 549817 XY 516 710 640 464 725 685 620 715 472 544 488 670 640 516 660 640 605 480 630 595 640 464 488 640 600 448 500 484 348 480 351 476 440 492 615 19481 X1 = ∑ X2 : 699 X1 = ∑ X : 155 X5 = ∑ X2 : 740 X5 = ∑ X : 160 X9 = ∑ X2 : 681 X9 = ∑ X : 153 X13 = ∑ X2 : 622 X2 = ∑ X2 : 539 X2 = ∑ X : 135 X6 = ∑ X2 : 494 X6 = ∑ X : 130 X10 = ∑ X2 : 618 X10= ∑ X : 146 X14 = ∑ X2 : 538 X3 = ∑ X2 : 699 X3 = ∑ X : 127 X7 = ∑ X2 : 499 X7 = ∑ X : 131 X11 = ∑ X2 : 535 X11 = ∑ X : 135 X15 = ∑ X2 :629 X4 = ∑ X2 : 539 X4 = ∑ X : 149 X8 = ∑ X2 : 688 X8 = ∑ X : 154 X12 = ∑ X2 : 661 X12 = ∑ X : 151 X16 = ∑ X2 : 749 30 .

X13 = ∑ X : 146 X17 = ∑ X : 722 X17 = ∑ X : 158 X21 = ∑ X2 : 704 X21 = ∑ X : 156 X25 = ∑ X2 : 848 X25 = ∑ X : 172 X29 = ∑ X2 : 805 X29 = ∑ X : 167 2 X14 = ∑ X : 134 X18 = ∑ X : 760 X18= ∑ X : 162 X22 = ∑ X2 : 679 X22 = ∑ X : 153 X26 = ∑ X2 : 794 X26 = ∑ X : 166 2 X15 = ∑ X : 147 X19 = ∑ X : 722 X19 = ∑ X : 158 X23 = ∑ X2 :796 X23 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X2 :708 X27 = ∑ X : 156 2 X16 = ∑ X : 161 X20 = ∑ X2 : 713 X20 = ∑ X : 157 X24 = ∑ X2 : 715 X24 = ∑ X : 157 X28 = ∑ X2 : 537 X28 = ∑ X : 135 Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas: rxy = NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] rxy N ∑X ∑X2 ∑Y ∑Y2 ∑XY = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat = jumlah perkalian X dan Y ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t r11 = Reliabilitas yang dicari = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total ΣX 2 Σσ i2 Σσ t2 σ = 2 (ΣX )2 − N N 1.29 31 . Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis ) rxy = rxy = rxy = (35 x19481) − (155 x 4377) [{35 x699) − (155) 2 }{(35 x549817) − (4377) 2 }] (681835) − (678435) (440)(91766) 3400 6354.

713 σ (13 )2 = 35 σ (14 )2 = 35 σ (15 )2 = (147 )2 629 − 35 35 722 − = 0.371 (134)2 35 = 0.256 σ (9 ) 2 = 35 535 − σ (10 )2 = 35 (135)2 35 = 0.291 σ (17 )2 = 35 σ (18 )2 = 35 σ (19 )2 = (155)2 722 − 35 35 = 0.318 σ (7 ) 2 = (131)2 499 − 35 35 681 − = 0.519 (149)2 35 = 0.24 (158)2 35 = 0.331 σ (16 )2 = (161)2 749 − 35 35 760 − = 0.391 σ (3 ) 2 = 35 σ (4 ) 2 = 35 σ (5 ) 2 = (160)2 740 − 35 35 = 0.522 35 648 − (127 )2 35 = 0.25 (162)2 35 = 0.348 (146)2 35 = 0.408 σ (11)2 = 35 622 − σ (12 )2 = 661 − (151)2 35 = 0.245 σ (6 ) 2 = (130)2 494 − 35 35 = 0.25 σ (20 )2 = (157 )2 713 − 35 35 = 0.297 (153)2 35 = 0.= 0.273 35 538 − (146)2 35 = 0.248 σ (8 ) 2 = (154)2 688 − 35 35 618 − = 0.25 32 .535 2. Perhitungan Reliabilitas σ2 = ΣX 2 (ΣX )2 − N N σ (1) 2 = 699 − (155)2 35 = 0.359 35 479 − σ (2 ) 2 = 539 − (135)2 35 = 0.

248+0.465 (167 )2 35 = 0.25+0.191+0.233 σ (29 )2 = Jadi Σσ i2 = 35 0.25+0.σ (21)2 = 704 − (156)2 35 = 0.273 +0.465+0.24+0.25+0.362 σ (28 )2 = (135)2 537 − 35 35 = 0.297+0.522+0.408+0.256+0.245+0.291+0.713+0.8666) ⎟ ⎝ ⎠ r11 = 08975 33 .248+0.291+0.248+0.348+0.307+0.331+0.307 (172)2 35 = 0.078 (166)2 35 = 0.291 35 σ (23)2 = (166)2 796 − 35 35 848 − = 0.248 35 σ (22 )2 = 679 − (153)2 35 = 0.318+0.519+0.768 Kemudian dimasukkan kerumus Alpa ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ ⎛ 29 ⎞⎛ 9.191 σ (25 )2 = 35 σ (26 )2 = 35 σ (27 )2 = (156)2 708 − 35 35 805 − = 0.303 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (29 − 1) ⎟⎜1 − 69.362+0.248 σ (24 )2 = (157 )2 715 − 35 35 794 − = 0. 078+0.768 ⎟ ⎟ ⎠ ⎝ ⎠⎝ ⎛ 29 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (28) ⎟(0.391+0.233 = 9.359+0.303 Varians total ( Σσ t2 ) = σ t = 2 ΣY 2 − (ΣY )2 N N 549817 − (4377 )2 35 σt2 = 35 σ t 2 = 69.371+0.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful