TUGAS AKHIR

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom)

(Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo) Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Menyetujui: Nama: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom. (Ketua) 2. Ir. Muhammad Musrofi (Anggota) 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT (Anggota) 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT (Anggota) ............................................. ............................................. ............................................. ............................................. Tanda Tangan:

Tanggal :

Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT)

(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

MOTTO Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku ( QS. Adz-Dzariat : 56 )

Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan ( qs. Ath- thalaq: 3)

PERSEMBAHAN

Sebuah Persembahan untuk :

Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya. Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. dalam

6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen penguji. 7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta 8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. 9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin SUKO ASIH Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. 10. Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku. 11. Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat dan doa untukku. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi. Wasalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta,

Februari 2008 Penulis

Heru Wahyudi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. HALAMAN MOTO ............................................................................................. HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. DAFTAR ISI ......................................................................................................... DAFTAR TABEL................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ABSTRAKSI ........................................................................................................

i ii iii iv v vi viii xii xiii xiv xv xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1.2 Perumusan Masalah............................................................................. 1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 1.4 Tujuan Penelitian................................................................................. 1.5 Manfaat Penelitian............................................................................... 1.6 Sistematika Penulisan Laporan........................................................... BAB II LANDASAN TEORI 1 3 3 4 4 5

2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 2.2 Karakteristik Jasa.................................................................................. 2.3 Kualitas Jasa ......................................................................................... 2.4 Dimensi Kualitas Jasa........................................................................... 2.5 Kepuasan Pelanggan............................................................................. 2.6 Rumah Bersalin .................................................................................... 2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ................................... 2.8 Quality Function Deployment ( QFD )................................................. 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment 2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD ... 2.8.3 Manfaat QFD 2.8.4 Bagan atau Matrik QFD................................................................

6 7 10 13 16 18 20 25 25 26 26 28

2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment. 33 2.9 Skala Likert .......................................................................................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian. .......................................... 3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 3.3 Identifikasi Populasi ............................................................................. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 3.5 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 3.6.1 Uji Validitas . 3.6.2 Uji Reliabilitas.. 38 38 40 40 41 42 42 44 36

3.7 Teknik Pengolahan Analisa Data ......................................................... 3.8 Kerangka Pemecahan Masalah.............................................................

44 46

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data................................................................................ 4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus ........................................ 4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ........................................... 4.2 Pengolahan data.................................................................................... 4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas..................................................... 4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............. 4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ............. 4.3 Pengolahan dengan Metode QFD ........................................................ 4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ...................................................... 4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) .................. 4.3.3 Nilai Target.................................................................................. 4.3.4 Rasio Perbaikan ........................................................................... 4.3.5 Sales Point .................................................................................. 4.3.6 Bobot Atribut............................................................................... 4.3.7 Normalisasi Bobot ....................................................................... 4.3.8 Parameter Teknik......................................................................... 4.3.9 Penentuan Target ........................................................................ 4.3.10 Matrik Interaksi ......................................................................... 4.3.11 Interaksi antar Parameter Teknik............................................... 47 47 49 51 51 58 59 61 61 63 64 66 68 69 71 72 75 76 79

4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik....................... 4.3.13 House of Quality........................................................................ 4.4 Analisa Data ......................................................................................... 4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ...................................................... 4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ............................................................... 4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target........................................................................................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan.......................................................................................... 5.2. Saran .................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

81 83 85 85 87

88

93 99

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Sales Point.............................................................................................. Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.......................................................... Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ........................................................ Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ...................................................................... Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ............................................. Tabel 4.2 Nilai Sales Point ..................................................................................... Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien....................................................... Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel.................................... Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance dan Harapan............................................................................................................ Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ..................................... Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin...................................................... Tabel 4.11Nilai Target............................................................................................ Tabel 4.12 Rasio Perbaikan .................................................................................... Tabel 4.13 Nilai Sales Point ................................................................................... Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa............................................................... Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ................................................................................ Tabel 4.16 Parameter Teknik ................................................................................. Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ............................................. Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik..................................................................................................... Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik....................................................................................................

30 31 32 36 48 50 53 54 55 57 58 60 62 64 65 67 68 70 72 73 75 78 82

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kualitas Jasa ....................................................................................... Gambar 2.2 Sistem Program TQM ......................................................................... Gambar 2.3 House of Quality ................................................................................. Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ........................................................... Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik......... Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ...................................................... Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )................................... 12 24 28 46 77 80 84

DAFTAR SINGKATAN

RB/BP : TQM : SIPB : QFD : HOQ : df SP P CP KP TP SB B CB KB TB : : : : : : : : : : :

Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan Total Quality Manajement Surat Izin Pendirian Bangunan Quality Function Deployment House of Quality degree of freedom Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

DAFTAR LAMPIRAN

A. Kuesioner Awal Penelitian ............ 1 B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ......... 3 C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin Suko ASih ............. 6 D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 8 E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin Suko ASih ............. 9 F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin Suko ASih ................. 10 19

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo................................................................. 24 30

I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas................................

J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.... 34 K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin Suko ASih .... 35

ABSTRAKSI
Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response. Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan. Kata Kunci:Rumah Bersalin, Pasien Partus, Jasa, voice of customer , QFD.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu, misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini

bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam, dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Quran dan Al Hadist. Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam. Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus

dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) .

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut : 1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan. 4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin). 5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment ( QFD).

1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. 2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan.

1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.

2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan.

1.6 Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan serta sistematika

dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak

produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ). Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).

2.2 Karakteristik jasa Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Ketidak berwujudan Jasa Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud. 2. Ketidak Terpisahan Jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. 3. Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.

4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang . Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. 2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan. Menurut Philip Kotler dalam macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. J. Supranto (1997: 228 ) membagi

2. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu: 1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang

Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi. 2. Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut. 3. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ).

2.3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto, 1997: 228 ). Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ). Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen. b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen. c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat, karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah : a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani. b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen. c. Salah memilih karyawan. d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. e. Kurangnya pemberdayaan serta team work. 4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Janji yang terlalu tinggi. b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.

c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Pengalaman Masa lalu

Konsumen Pemasar

Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak ) Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa

Kesenjangan 4

Komunikasi Eksternal ke pelanggan

Kesenjangan 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen

Gambar 2.1 kualitas jasa Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian, Yamit, 2002: 26 ).

Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan. Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.

2.4 Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ): 1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa. 4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.

5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan. 6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 10. Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang dimiliki karyawan. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain: Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset

pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait

(2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,

dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk

membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai

karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok . Menurut Zulian Yamit ( pelanggan yaitu : 1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. 2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir. 3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis

umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

2.6 Rumah Bersalin Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas, masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita, dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut :

1. Fasilitas yang harus ada a. Tersedianya air mengalir b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. Ada refrigerator / lemari pendingin d. Ada tempat tunggu dengan kursi e. Ada tempat konsultasi f. Ada tempat pemeriksaan g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. Ada ranjang bayi 2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer, timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ), sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus. 3. Instrumen yang harus ada. a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang. b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA, sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas, cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum, tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan sonde uteri. c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), kocher, doek steril atau DTT, sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting

benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau kromik, penghisap lendir Dee lee. d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai. 4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum. b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah. c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan. d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan. e. DTT set untuk merebus dan mengukus. f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat. 5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu; cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen, handuk lap tangan pribadi.

2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan . Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian

keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi. Dan menurut Santoso, 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya ( Zulian Yamit, 2002: 181 ). Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178)

mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini, yaitu : 1. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima. 2. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 3. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. 4. Peraturan

Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut : 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. 2. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 3. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. 4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan

berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. 5. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. Kepuasan pelanggan lebih terjamin

b. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Karyawan lebih termotifasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan.

c. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui

Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini :

ProgramTQ M

PerbaikanB erkesinam bungan K epuasan Pelanggan Terpenuhi

M engurangi pem borosan dankesalahan

M engurangi B iaya M eningkatkankeuntungan

M anaikanPenjualan

Gambar 2.2 Sistem Program TQM

Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf kings Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).

Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ): 1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. 2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. 3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. 4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. 5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ). 7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. 8. Merencanakan investasi program TQM. 9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

2.8 Quality Function Deployment ( QFD ) 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ). Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu, 1999: 88 ).

2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya, baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi. b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan. c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam. 2.8.3 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) : a. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.

b. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. c. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ): a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. b. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan. d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented )

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.8.4 Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.

E. Technical Corelation ( korelasi teknik, hubungan dan keterangan antar respon teknik )

C. Technical Response ( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )

A. Customer Need and Benefit ( kebutuha dan harapan pelanggan )

D. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )

B. Planning Matrix ( matrik perencanaan ) - Persaingan - Nilai target - Rasio perbaikan - Nilai penjualan - Bobot perencanaan

F. Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik )

Gambar. 2.3 House of Quality

Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. 3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. 4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. b. Bagian B Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan

nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang

berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).

Rasio Perbaikan =

Nilai T arg et Kinerja Pr oduk

Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut: Nilai 1 1,2 1,5
Tabel 2.1 Sales Point Keterangan

Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi

Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.

Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi Bobot = c. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). d. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai

Bobot X 100% Total Bobot

Tidak ada hubungan Lemah Moderat Kuat

0 1 3 9

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V VV X XX <blank> f. Bagian F

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negatif (tidak saling mendukung). Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan.

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

C. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah. E. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. F. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat

persaingan yang terjadi. 3. Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.

2.9 Skala Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ). Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :

Sangat penting, dengan simbol ( SP ). Penting, dengan simbol ( P ) Cukup penting, dengan simbol ( CP ) Kurang penting, dengan simbol ( KP ) Tidak penting, dengan simbol ( TP )

Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada

setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban

Skor 1 2 3 4 5

Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan. 3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah pada setiap item atau butir. 4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek penelitian

Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin SUKO ASIH , yang terletak di Jl. Veteran No.32 Sukoharjo.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 5. Wawancara ( Interview ) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian. 6. Observasi. Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

7. Penyebaran Angket ( kuesioner ) Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien. 8. Studi Pustaka Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. 9. Dokumentasi Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan

mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu : 1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan.

2. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya

dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.

3.3 Identifikasi Populasi

Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ). Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut: Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar

dapat diambil antara 10 15 % atau 20 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari : 1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana. 2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. 3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto, 2002 : 12). Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien, maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus.

3.5 Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin Suko Asih. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah:

1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin. 2. Kuesioner penelitian yang berisi pelayanan dan harapan pasien. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin SUKO ASIH hanyalah tentang kinerja pelayanannya. tentang derajat kepentingan, kinerja

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item Total Correlation dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah :
rxy = Dimana : rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) NXY (X )(Y ) [{NX 2 (X ) 2 }{NY 2 (Y ) 2 }]

X = jumlah X (skor butir) X2 = jumlah skor butir kuadrat Y = jumlah Y (skor faktor) Y2 = jumlah skor faktor kuadrat XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil r tabel, maka pertanyaan valid r hasil r tabel, maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).
3.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ). a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows. 2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ). a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:

x=

DKi
i =1

Dimana:

DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden

b. Kinerja atribut pelayanan

x=

Ki
i =1

n Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden

Dimana::

c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. d. Menentukan rasio perbaikan.
Rasio Perb aikan = Nilai Targ et Kinerja Ja sa

e. Menentukan sales point f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan. Bobot = Derajat Kepentingan Rasio Perbaikan Sales Point g. Menentukan normalisasi bobot. h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements) i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik. j. Menentukan hubungan antara parameter teknik. k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik. l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik. m. Penggambaran dalam house of quality. 3. Fase ketiga : Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata

3.8 Kerangka Pemecahan Masalah

M ulai

S tudi pendahuluan

S tudi lapangan

Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian

P engum pulan data awal P enyusunan Kuesioner A wal ( identifikasi kebutuhan konsum en)

Penyebararan kuesioner awal/terbuka

Fase 1 ( Voice of C ustom er )

Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

D ibuang

Tidak

U ji V aliditas dan U ji Reliabilitas

Ya Fase II M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. M enentukan derajat kepentingan 2. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada 3. M enentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut. 4. N orm alisasi terhadap bobot. 5. P aram eter teknik. 6. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en . 7. M enentukan hubungan antar param eter teknik . 8. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik. 9. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik. 10. Penggam baran dalam H ouse of Q uality

Fase III Analisa m atrik H ouse O f Q uality

Kesim pulan dan saran

S elesai

Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka serta penyebaran kuesioner.
4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.

Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner, hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.
A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien

Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut

pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien
No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien

B. Derajat Kepentingan, Harapan Pasien.

Kinerja Pelayanan dan Tingkat

Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:
Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan

1 = Tidak Penting (TP) 2 = Kurang Penting (KP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP)

1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB)

Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.

4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen

Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang

dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a. Nilai Target Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan. b. Sales Point Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.2:
Tabel 4.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan

1 1,2 1,5

Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi

c. Parameter Teknik Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen.

4.2 Pengolahan Data 4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, pada kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 - 2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.05 didapat r table = 0.282. Bandingkan nilai Correlated Item Total Correlation dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 4.5 dibawah : Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy N X X2 = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat NXY (X )(Y ) [{NX (X ) 2 }{NY 2 (Y ) 2 }]
2

Y Y2

= jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat

XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil r tabel, maka pertanyaan valid r hasil r tabel, maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran halaman 30.

Tabel 4.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien No 1 2 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur rhitung Keterangan .502 Valid .538 Valid

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

.469 .420 .443 .357 .300 .689 .646 .522 .520 .641 .580 .636 .525 .338 .511 .216 .238 .460 .514 .473 .379 .350 .377 .317

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

27 28

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.517 .580 .196

Valid Valid Tidak Valid

29 Kesabaran dalam melayani pasien Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12

Tabel 4.4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis rhitung .504 .583 .514 .406 .420 .333 .297 .721 .656 .497 .529 .672 .605 .685 .552 .332 .492 .440 .496 .466 .334 .356 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

23 24 25 26

Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.318 .271 .532 .570

Valid Tidak valid Valid Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien
No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan menetapkan dianogsis para dokter

.508 .589 .531 .391 .403 .322 .297 .730 .652 .494 .521 .678 .612 .691 .564 .327 .488 .445 .496 .464 .312 .367

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

23 24 25

Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.294 .528 .577

Valid Valid Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for windows, keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan menggunakan rumus Alpa :
n i2 r11 = (n 1) 1 2 t

r11 = Reliabilitas yang dicari

i2

= Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total

t2

Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau reliabel pada tabel 4.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa dilihat pada lampiran halaman 30 :

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien

No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha .895 .894 .896 .896 .896 .898 .898 .891 .892 .895 .894 .892 .893 .892 .894 .898 .895 .900 .899 .896 .895 .895 .897 .898 .898 Keterangan

Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat 5 yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan 10 aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan 17 tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan 18 perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat 21 tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan 22 mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan Pengetahuan dan kemempuan para dokter 24 menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan 28 saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien .898 .894 .893 .900 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang
valid dan reliabel. Tabel 4.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Atribut Pelayanan Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut keinginan pasien.
I ij =

I
n

ij

Pij =

P
n

ij

Eij =

I
n

ij

Dimana:

I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat

responden ke-j

Pij E ij
i

= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j. = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak yang strategis ) adalah sebagai berkut:

I1 =

155 = 4,428 35

P1 =

162 = 4,628 35

E1 =

153 = 4,371 35

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Atribut setiap Dimensi Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Kepentingan Performance Harapan 4.428 3.857 3.628 4.257 4.571 3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 4.457 4.371 4.742 4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 3.914 4.028 4.428 4.371 3.943 3.886 4.228 4.514 4 4 4.371 4.085 4.142 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.314 4.571 4.342 4.685

22 23 24 25

Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean

4.485 4.914 4.457 3.857 4,254

3.8 3.828 4.428 4.114 3,896

4.514 4.657 4.143 4 4,251

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut

Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1. Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:

X =

DK
i =1

Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:

X=

DK
i =1

35

35

155 = 4,428 35

Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang strategis mempunyai rerata 4,428. Adapun hasil keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini :

Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Derajat Nasabah Kepentingan Letak yang strategis 4.428 Penataan ruang yang teratur 3.857 Kerapian dan kebersihan penampilan 3.628 petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan 4.571 alat-alat yang dipakai Peringkat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9

Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 4.457

20 21 22

Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

4.371 4.742

12 2 7 1 8 19

Pengetahuan dan kemempuan para dokter 4.485 menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas 4.914 23 lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang 4.457 24 status Respon yang baik dalam menerima kritik 3.857 25 dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner

4.3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan Rumah Bersalin SUKO ASIH Sukoharjo.

Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen yang bersangkutan. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut : 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB)

kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata, dengan rumus yaitu:

X =

K
i =1

Dimana: K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin

n = jumlah responden Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir atribut dapat dilihat pada tabel 4.10, adapun contoh perhitungan pada atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo : Kinerja = X = 162 = 4,628 35

Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU
4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 3.914 4.028 4.428 3.8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis

Suko Asih 4.437 3.687 3.775 3.15 3.912 3.375 3.475 3 3.337 3.862 2.662 2.662 2.825 3.862 3.58 4.275 3.975 3.8 3.662 4.187 3.825 3.562

Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner 23

3.828 4.428 4.114 3,896

3.8 4.175 3.862 3,628

4.3.3 Nilai target

Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin adalah sebagai berikut:

Tabel 4.11 Nilai Target No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 20 21 22 23 24 25

Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

4 4 4 4 5 5 5

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.4 Rasio Perbaikan

Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, selanjutnya dapat diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio perbaikan bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang ditetapkan. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target perlu adanya perbaikan. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut pertama (letak yang strategis):
Rasio Perbaikan = Nilai Target 4 = = 0,864 4,628 Kinerja Pelayanan

Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.12:

Tabel 4.12 Rasio Perbaikan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Nilai Target 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kinerja Pelayanan 4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 Rasio Perbaikan
0.864 1.014 1 0.965 1.052 1.007 1.029 1.647 1.138 1.06 1.111 1.166 1.014 1.014 1.077 1.044 0.952 0.965

19 20 21 22 23 24 25

Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat petugas lainya dalam bekerja dan

4 4 4 4 5 5 5

3.914 4.028 4.428 3.8 3.828 4.428 4.114

1.021

0.993 0.903 1.052 1.306 1.129 1.215

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Sumber : data yang diolah

4.3.5 Sales point

Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan

rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa. Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.13 di bawah ini:
Tabel 4.13 Nilai Sales Point No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

Sales Point 1,5 1,2 1,2 1,5

1,5 1 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,2 1,5

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

1,2 1,2 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.6 Bobot atribut

Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Dengan mengetahui prioritas pengembangan atribut pelayanan jasa, maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Bobot setiap atribut dapat dihitung dengan rumus:

Bobot = Derajat Kepentingan Rasio Perbaikan Sales Point

Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti tercantum pada table 4.14, dan adapun contoh perhitungan bobot untuk atribut pertama adalah : Bobot = 4,428 x 0,864 x 1,5 = 5,738

Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak Derajat Kepentingan 4.428 3.857 3.628 4.257 4.571 3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 Rasio Perbaikan
0.864 1.014 1 0.965 1.052 1.007 1.029 1.647 1.138 1.06 1.111 1.166 1.014 1.014 1.077 1.044 0.952 0.965

Sales Point 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,2 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1,5

Bobot 5,738 4,693 4,353 6,162 7,213 3,739 5,777 10,87 5,969 6,631 6,427 6,036 6,344 4,657 5,428 7,203 6,445 6,493

19 20 21 22 23 24 25

berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Total Bobot

4.457 4.371 4.742 4.485 4.914 4.457 3.857

1.021 0.993 0.903 1.052 1.306 1.129 1.215

1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2

6,825 6,51 6,423 7,077 9,626 6,038 5,623 158,3

Sumber : Data yang diolah

4.3.7 Normalisasi Bobot

Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasikan. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk atribut pertama adalah: Normalisasi Bobot = = Bobot 100 Total Bobot 5,738 100 158,3

= 3,624 Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti terlihat pada tabel 4.15 :

Tabel 4.15 Normalisasi Bobot

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter Bobot 5,738 4,693 4,353 6,162 7,213 3,739 5,777 10,87 5,969 6,631 6,427 6,036 6,344 4,657 5,428 7,203 6,445 6,493 6,825 6,51 6,423 7,077 Normalisasi Bobot
3,624 2,964 2,749 3,892 4,556 2,361 3,649 6,866 3,77 4,188 4,06 3,813 4,007 2,941 3,428 4,55 4,071 4,101 4,311 4,112 4,057 4,47

23 24 25

menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Jumlah

9,626 6,038 5,623 158,3

6,08 3,814 3,552

99,98

Sumber : Data yang diolah

4.3.8 Parameter Teknik

Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai. Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun tercantum pada tabel 4.16

parameter tekniknya seperti

Tabel 4.16 Parameter Teknik

No 1 2 3 4 Atribut-atribut Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan Parameter teknik / karakteristik Teknis Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan

lingkungan

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

6 7 8 9 10 11

Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

12

Adanya taman Penambahan AC / kipas angin Fasilitas tv Perawatan alat secara teratur tiap minggu Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal. Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan petugas penjaga/satpam Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain

13 14 15 16 17 18

- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas - Pelatihan dan training pegawai - Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang - Pelatihan,training kesehatan dan seminar

19 20

- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang

21

Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Pelatihan dan training pegawai Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Kerja sama dengan rumah sakit lain

22 23 24

- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG) - Pelatihan, training dan seminar pegawai - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama

25

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

26

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.9 Penentuan Target Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik
Karakteristik teknik Kedekatan dengan fasilitas umum Adanya papan reklame/petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pembatasan waktu kunjungan Adanya taman Target Mempermudah menuju/menemukan lokasi Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju. Profesionalisme dan kerapian pegawai Ketenangan pasien tidak terganggu Pasien merasa tenang

Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi bangsal kebawah, menengah dan keatas. Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan Perawatan alat yang teratur tiap minggu baik Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi rusak dengan segera Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 Profesionalisme pegawai tercipta bulan Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan Sikap moral pegawai yang baik tercipta sekali. Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur

4.3.10 Matrik interaksi

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen. Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu: = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1 Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.1 dan tabel 4.18 :

Kerjasama dengan rumah sakit lain

Petunjuk dan papan informasi yang dipajang

Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama

Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar Antara VIP, Teladan dan Bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG)

Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu )

Jadwal tugas dokter yang dipajang

Adanya papan reklame / petunjuk

Layanan konsultasi on call 24 jam

Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya )

Pelayanan jasa cleaning service setiap hari

Pambatasan waktu kunjungan

Adanya lay out yang dipajang

Penyediaan keamanan/satpam

Kerja sama dengan apotek lain

Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai

Penambahan lahan parkir

Penambahan fasilitas MCK

Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali

Penambahan tempat jemuran

Mengganti dan menambah peralatanyang rusak

Konsultan full time ditempat

Fasilitas kamar operasi

Fasilitas instalasi farmasi

Penjadwalan petugas

Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur

Adanya kotak saran

9 9

Fasilitas sterilisator

Fasilitas loundry

Fasilitas Ambulance

Adanya apoteker

Adanya taman

Fasilitas laboratorium

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja M emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
9

9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Keterangan:

= Moderat = lemah = Kuat Gambar 4.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik

Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang

9

Layanan 24 jam

Tabel 4.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamr VIP, Teladan dan bangsal Perbedaan harga kamar antara kamar VIP, Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Konsultan full time ditempat Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang Penambahan tempat jemuran

Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai

Penambahan lahan parkir

Fasilitas kamar operasi

Fasilitas instalasi farmasi

Penambahan fasilitas MCK

Mengganti dan menambah peralatanyang rusak

Penjadwalan petugas

Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur

9 9

1 3 9 9 9 3 3 1 9 9 9 9 9 3 3 3 1 1 9 9 9 9 9 3 1

3 3 3 1 9 3 9 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3

Adanya kotak saran

Fasilitas sterilisator

Fasilitas loundry

Fasilitas Ambulance

Adanya apoteker

Adanya taman

Fasilitas laboratorium

Layanan 24 jam

9 1

K erapian dan kebersihan penam pilan petugas K enyam an dan ketenangan lingkungan K elengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kam ar Adanya variasi harga kam ar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan inform asi Tersedianya tem pat parkir yang m em adai dan am an Teredianya jem uran um um yang m em adai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya m ushola yang m em adai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerim aan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit K em am puan dokter dan perawat untuk cepat tanggap m enyelesaikan keluhan pasien. Petugas m em berikan inform asi yang jelas dan m udah dim engerti Tindakkan cepat saat pasien m em butuhkan Pengetahuan dan kem em puan para dokter m enetapkan dianogsis K etelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja M em berikan perhatian tanpa m em andang status Respon yang baik dalam m enerim a kritik dan saran

3 9 9 3 9 9 3 9 3 9 9 9 3 3 9 9 3 3 1 9 9 9

9 3 3 9

9 3

3 1

1 3 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9 9 9 3

1 1 3 3 9 3

3 3 3 1 9 1 3 3 3 1 3 9 9 9

9 9

1 1

1 1

3 9 3

3 1

3 1 1

1 1 3

9 3 3

Keterangan:

=9

=3

= 1

4.3.11 Interaksi antar parameter teknik Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu dengan yang lainnya. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan dilaksanakan. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan digunakan simbol-simbol sebagai beriut: = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif kuat, dimana karakteristik teknis yang satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif. Pengaruh positif tidak sebesar positif kuat, namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan pengembangan, dimana karakteristik teknis yang satu akan mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali

Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.2 dibawah :

Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan Adanya taman Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan Bangsal. Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan tenaga parkir Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain Penambahan fasilitas MCK Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Flow chart yang dipajang

Gambar 4.2 Interaksi antar parameter teknik

4.3.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter teknik, maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan parameter teknik. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan normalisasi bobot tiap atribut, setelah itu nilai yang didapat kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total . Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan

perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap parameter teknik, prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. 19 :

Tabel 4.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Pambatasan waktu kunjungan Penambahan tempat jemuran Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Kinerja pesaing (Suko Asih ) Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan Penambahan fasilitas MCK

Penambahan lahan parkir

Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang

dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai

Fasilitas instalasi farmasi

Fasilitas laboratorium

Fasilitas Ambulance

Derajat kepentingan

Kinerja RB/BP PKU

reklame / petunjuk

Fasilitas loundry

Adanya taman

Sales Point

Nilai target

Normalisasi Bobot

Adanya apoteker

Flow chart yang

Rasio perbaikan

Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

36,61 36,61

3,624 26,67 8,892 24,74 35,03 41 7,083 10,95 6,866 21,24 21,24 32,84 32,84 11,67 11,67 3,892 3,892 41 41 41 41 41 8,892 2,749

10,87 8,892 8,247 3,892 35,03 3,892 41 7,083 13,67 13,67 11,67 13,67 13,67 13,67 2,964 8,247 8,247 8,247

36,61 4,428 4,628 4,437 2,964 3,857 3,942 3,687 3,628 4 3,775

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

1,5 0.864 5,738 3,624 10 1,2 1,014 4,693 2,964 21 1,2 1 4,353 2,749 25

4,257 4,142 3,15 4,571 3,8 3,912 3,714 3,971 3,375 3,743 3,885 3,475

1,5 0,965 6,162 3,892 15 1,5 1,052 7,213 4,556 1 1.007 3,739 2,361 4 24 23

1,5 1,029 5,777 3,649

61,79 20,6 11,31 33,93 11,31 37,69 37,69 36,54 12,18 34,32 11,44 34,32 34,32 4,06 33,93 33,93 33,93

61,79 11,31 11,31

4,4 2,428

1,5 1,647 10,87 6,866 11 1,2 1,138 5,969 3,77 13

11,31

11,31

33,93 4,371 3,514 3,337 4,171 3,771 3,862 3,875 3,6 2,662 4,314 3,428 2,662

1,5 1,06 6,631 4,188 18 1,5 1,111 6,427 4.06 20

1,2 1,166 6,036 3,813 14 1,5 1,014 6,344 4,007 17 1,2 1,014 4,657 2,941 22 1,2 1,077 5,428 3,428 16 1,5 1,044 7,203 4,55 1,5 0,952 6,445 4,071 1,5 0,965 6,493 4,101 1,5 1,021 6,825 4,311 1,5 0,993 6,51 4,112 1,5 0,903 6,423 4,057 1,5 1,052 7,077 4,47 1,5 1,306 9,626 6,08 1,2 1,129 6,038 3,814 3 5 6 9 12 2 7 1 8

36,06 8,82 8,82 8,82

36,06 26,47 30,85 10,28 10,28 10,28 40,95 13,65 4,55 12,21 36,91 12,93 37 4,057 12,17 12,17 12,17 4,057 4,47 40,23 4,47 4,47 4,47 18,24 6,08 18,24 36,51 13,41 4,47 18,24 54,72 4,55 36,64 4,071 36,91 4,101 12,21 12,3 3,428 3,428

4,171 3,943 2,825 3,82 3,943 3,862 8 4,2 3,714 3,58 4,6 3,828 4,275 36,64 4,514 4,2 3,975 36,91 4,486 4,143 3,8

Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

38.8 12,93 12,93 12,93 4,311 12,34 37 12,34 36,51 40,23 54,72 11,44 4,112 12,34 36,51 36,51 12,17 13,41 6,08 18,24 34,33 31,97 31,97

4,457 3,914 3,662 4,112 4,371 4,028 4,187 4,057 4,742 4,428 3,825 4,485 3,8 3,562 6,08 4,914 3,828 3,8 4,457 4,428 4,175 3,857 4,114 3,628

1,2 1,215 5,623 3,552 19

ABSOLUTE IMPORTANCE
PRIORITAS

124 140 145 361 36,61 47,92 165 23,83 72,56 11,67 20,56 57,97 57,97 49,52 ,57 57,94 63,72 67,77 89,5 ,63 ,04 41,58 92,78 49,25 21 34,32 79,83 47,99 34,32 40,12 38,14 64,78 56,55 ,36 ,61 29 25 2 33 13 36 35 20 19 22 7 18 16 14 11 6 5 26 10 23 34 30 12 24 31 27 28 15 21 1

118 61,11 98,88 163 31,97 161,3 ,31 ,43 8 17 9 3 32 4

Bobot

Peringkat

dipajang

4.3.13 House of Quality House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di gambar secara horizontal dibagian atas. Tiap sel dalam matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas mutu. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa menentukan sifat hubungan tersebut. Pada akhirnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan desain. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar 4.3 dibawah ini:

Perawatan alat secara teratur tiap

Kedekatan dengan fasilitas umum

( mukena,sarung & tempat wudlu )

Layanan konsultasi on call 24 jam

Perbedaan harga antara kamar

Pengadaan kamar VIP, teladan

Pambatasan waktu kunjungan

Penyediaan keamanan/satpam

Adanya lay out yang dipajang

Penambahan tempat jemuran

Kerja sama dengan apotek lain

Petunjuk dan papan informasi

Fasilitas peralatan pendukug

Konsultan full time ditempat

sepekan dengan pendekatan agama

Jadwal tugas dokter yang dipajang

kesehatan tiap catur wulan sekali

Pelatihan, training dan seminar

Pembinaan moral pegawai tiap

Kinerja pesaing (Suko Asih )

( pasar,terminal,jalan raya )

Pemberlakuan seragam dan

VIP, Teladan dan Bangsal

Penambahan lahan parkir

Penambahan fasilitas MCK

Mengganti dan menambah

Kerjasama dengan rumah

Fasilitas instalasi farmasi

Adanya papan reklame /

Pelayanan jasa cleaning

Fasilitas kamar operasi

Fasilitas laboratorium

Penjadwalan petugas

pelayanan yang dipajang

peralatanyang rusak

Parameter teknik

Derajat kepentingan

Adanya kotak saran

Kinerja RB/BP PKU

Flow chart prosedur

Fasilitas sterilisator

Fasilitas Ambulance

service setiap hari

Fasilitas loundry

Adanya apoteker

kokard pegawai

Fasilitas ibadah

Rasio perbaikan

Normalisasi Bobot

Layanan 24 jam

Adanya taman

minggu sekali

dan bangsal

yang dipajang

( USG&ECG)

Nilai target

petunjuk

Sales Point

sakit lain

K e b u tu h a n p a s ie n L e ta k y a n g s tr a te g is P e n a ta a n r u a n g y a n g te r a tu r K e r a p ia n d a n k e b e r s ih a n p e n a m p ila n p e t u g a s K e n y a m a n d a n k e te n a n g a n lin g k u n g a n K e le n g k a p a n , k e s ia p a n , d a n k e b e r s ih a n a la ta la t y a n g d ip a k a i A d a n y a v a r ia si je n is k a m a r A d a n y a v a r ia si h a r g a k a m a r T e r s e d ia n y a d o k t e r s p e s ia lis k a n d u n g a n A d a n y a la y a n a n in fo r m a s i T e r s e d ia n y a te m p a t p a r k ir y a n g m e m a d a i dan am an T e r e d ia n y a je m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i T e r s e d ia n y a a p o te k T e r s e d ia n y a t o ile t y a n g c u k u p d a n b e r s ih T e r s e d ia n y a m u s h o la y a n g m e m a d a i A d a n y a la y a n a n k o n s u lta si k e s e h a ta n T e r s e d ia n y a b id a n d a n p e r a w a t te t a p P r o s e d u r p e n e r im a a n p a sie n y a n g c e p a t d a n te p a t P r o s e d u r p e la y a n a n y a n g t id a k b e r b e lit K e m a m p u a n d o k te r d a n p e r a w a t u n tu k c e p a t ta n g g a p m e n y e le s a ik a n k e lu h a n p a s ie n . P e tu g a s m e m b e r ik a n in fo r m a s i y a n g je la s d a n m u d a h d im e n g e r ti T in d a k k a n c e p a t s a a t p a s ie n m e m b u tu h k a n P e n g e ta h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k te r m e n e ta p k a n d ia n o g s is K e te litia n p a r a d o k te r , p e r a w a t d a n p e tu g a s la in y a d a la m b e k e r ja M e m b e r ik a n p e r h a tia n ta n p a m e m a n d a n g sta tu s R e s p o n y a n g b a ik d a la m m e n e r im a k r itik d an saran

3 6 ,6 1 3 6 ,6 1

3 ,6 2 4 2 6 ,6 7 8 ,8 9 2 2 4 ,7 4 3 5 ,0 3 41 7 ,0 8 3 1 0 ,9 5 6 ,8 6 6 2 1 ,2 4 2 1 ,2 4 3 2 ,8 4 3 2 ,8 4 6 1 ,7 9 1 1 ,3 1 1 1 ,6 7 1 1 ,6 7 3 ,8 9 2 3 ,8 9 2 41 41 41 41 41 8 ,8 9 2 2 ,7 4 9

1 0 ,8 7 8 ,8 9 2 8 ,2 4 7 3 ,8 9 2 3 5 ,0 3 3 ,8 9 2 41 7 ,0 8 3 1 3 ,6 7 1 3 ,6 7 1 1 ,6 7 1 3 ,6 7 1 3 ,6 7 1 3 ,6 7 2 ,9 6 4 8 ,2 4 7 8 ,2 4 7 8 ,2 4 7

3 6 ,6 1 4 ,4 2 8

4 ,6 2 8 4 ,4 3 7

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

1 ,5 1 ,2 1 ,2 1 ,5 1 ,5 1 1 ,5 1 ,5 1 ,2 1 ,5 1 ,5 1 ,2 1 ,5 1 ,2 1 ,2 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,5 1 ,2 1 ,2

0 .8 6 4 5 ,7 3 8 3 ,6 2 4 1 ,0 1 4 4 ,6 9 3 2 ,9 6 4 1 4 ,3 5 3 2 ,7 4 9

Bobot

10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 12 2 7 1 8 19

2 ,9 6 4 3 ,8 5 7 3 ,9 4 2 3 ,6 8 7 3 ,6 2 8 4 3 ,7 7 5 3 ,1 5 3 ,9 1 2

4 ,2 5 7 4 ,1 4 2 4 ,5 7 1 3 ,8

0 ,9 6 5 6 ,1 6 2 3 ,8 9 2 1 ,0 5 2 7 ,2 1 3 4 ,5 5 6 1 .0 0 7 3 ,7 3 9 2 ,3 6 1 1 ,0 2 9 5 ,7 7 7 3 ,6 4 9 1 ,6 4 7 1 0 ,8 7 6 ,8 6 6 1 ,1 3 8 5 ,9 6 9 1 ,0 6 3 ,7 7

3 ,7 1 4 3 ,9 7 1 3 ,3 7 5 3 ,7 4 3 3 ,8 8 5 3 ,4 7 5

2 0 ,6 3 3 ,9 3 1 1 ,3 1 3 7 ,6 9 3 7 ,6 9 3 6 ,5 4 1 2 ,1 8 3 4 ,3 2 1 1 ,4 4 3 4 ,3 2 3 4 ,3 2 4 ,0 6 3 3 ,9 3 3 3 ,9 3 3 3 ,9 3

6 1 ,7 9 1 1 ,3 1 1 1 ,3 1

4 ,4

2 ,4 2 8

1 1 ,3 1

1 1 ,3 1

3 3 ,9 3 4 ,3 7 1 3 ,5 1 4 3 ,3 3 7 4 ,1 7 1 3 ,7 7 1 3 ,8 6 2 3 ,8 7 5 3 ,6 2 ,6 6 2

6 ,6 3 1 4 ,1 8 8 4 .0 6

1 ,1 1 1 6 ,4 2 7

4 ,3 1 4 3 ,4 2 8 2 ,6 6 2 3 6 ,0 6 4 ,1 7 1 3 ,9 4 3 2 ,8 2 5 2 6 ,4 7 3 0 ,8 5 1 0 ,2 8 1 0 ,2 8 1 0 ,2 8 3 ,4 2 8 3 ,4 2 8 3 ,8 2 8 4 ,2 4 ,6 1 2 ,2 1 1 2 ,3 3 6 ,6 4 4 ,5 1 4 3 ,9 4 3 3 ,8 6 2 3 ,7 1 4 3 ,5 8 3 ,8 2 8 4 ,2 7 5 4 ,2 3 ,9 7 5 3 ,8

1 ,1 6 6 6 ,0 3 6 3 ,8 1 3 1 ,0 1 4 6 ,3 4 4 4 ,0 0 7 1 ,0 1 4 4 ,6 5 7 2 ,9 4 1 1 ,0 7 7 5 ,4 2 8 3 ,4 2 8 1 ,0 4 4 0 ,9 5 2 7 ,2 0 3 4 ,5 5 6 ,4 4 5 4 ,0 7 1

3 6 ,0 6 8 ,8 2 8 ,8 2 8 ,8 2

4 0 ,9 5

1 3 ,6 5

4 ,5 5 1 2 ,2 1 3 6 ,9 1

4 ,5 5 3 6 ,6 4 4 ,0 7 1 3 6 ,9 1 4 ,1 0 1 3 8 .8

3 6 ,9 1 4 ,4 8 6 4 ,1 4 3

0 ,9 6 5 6 ,4 9 3 4 ,1 0 1 1 ,0 2 1 6 ,8 2 5 4 ,3 1 1 0 ,9 9 3 0 ,9 0 3 6 ,5 1 4 ,1 1 2

1 2 ,9 3 37 4 ,0 5 7 1 2 ,1 7 1 2 ,1 7 1 2 ,1 7 4 ,0 5 7 4 ,4 7 4 0 ,2 3 1 8 ,2 4 4 ,4 7 4 ,4 7 6 ,0 8 4 ,4 7 1 8 ,2 4 3 6 ,5 1 1 3 ,4 1 1 8 ,2 4 4 ,4 7 5 4 ,7 2 1 2 ,3 4

1 2 ,9 3 1 2 ,9 3 1 2 ,9 3 4 ,3 1 1 1 2 ,3 4 4 ,1 1 2 1 2 ,3 4 3 6 ,5 1 3 6 ,5 1 1 2 ,1 7 1 3 ,4 1 6 ,0 8 1 8 ,2 4 3 4 ,3 3 3 1 ,9 7 3 1 ,9 7 6 ,0 8

4 ,4 5 7 3 ,9 1 4 3 ,6 6 2 4 ,1 1 2 4 ,3 7 1 4 ,0 2 8 4 ,1 8 7 4 ,0 5 7 4 ,7 4 2 4 ,4 2 8 3 ,8 2 5 4 ,4 8 5 3 ,8 3 ,5 6 2 3 ,8

37 3 6 ,5 1 4 0 ,2 3 5 4 ,7 2 1 1 ,4 4

6 ,4 2 3 4 ,0 5 7 4 ,4 7 6 ,0 8

1 ,0 5 2 7 ,0 7 7 1 ,3 0 6 9 ,6 2 6

4 ,9 1 4 3 ,8 2 8 4 ,4 5 7

4 ,4 2 8 4 ,1 7 5

1 ,1 2 9 6 ,0 3 8 3 ,8 1 4 1 ,2 1 5 5 ,6 2 3 3 ,5 5 2

3 ,8 5 7 4 ,1 1 4 3 ,6 2 8

Terjangkau untuk untuk semua kalangan baik

Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga

Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi

Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga

Promosi dan kemudahan menemukan lokasi

Kebutuhan fasilitas kamar pasien terpenuhi

Profesionalisme dan rujukan gawat darurat

Kedisiplinan dan Profesionalisme pegawai

ekonoami kebawah, menengah dan keatas

Kemudahan memperoleh informasi dan

Kejelasan dan kemudahan memperoleh

Kebutuhan konsumen untuk beribadah

Kemudahan pasien memperoleh informasi

5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PKU Suko Asih

Kebutuhan dan kelengkapan peralatan

terpenuhi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan

Kebutuhan dan kemudahan konsumen

Kerapian dan profesionalisme pegawai

Pelayanan cepat dan gawat darurat

Kebutuhan tenaga ahli tercukupi

Kemudahan mendapat informasi

Profesionalisme pegawai tercipta

Kebutuhan konsumen terpenuhi

Kebutuhan konsumen terpenuhi

Kebutuhan konsumen terpenuhi

Kebutuhan pelayanan terpenuhi

Sikap moral pegawai yang baik

Kemudahn menemukan lokasi

tentang informasi terpenuhi

Pelayanan cepat dan akurat

Kelengkapan alat terpenuhi

Menghindari pasien kecewa

Sterilnya peralatan medis

TA R G ET

A B S O L U T E IM P O R T A N C E P R IO R IT A S

3 6 ,6 1 4 7 ,9 2 29 25

165 ,6 1 2

2 3 ,8 3 7 2 ,5 6 1 1 ,6 7 2 0 ,5 6 5 7 ,9 7 5 7 ,9 7 4 9 ,5 2 32 13 36 35 20 19 22

124 ,5 7 7

5 7 ,9 4 6 3 ,7 2 6 7 ,7 7 18 16 14

8 9 ,5 11

140 ,6 3 6

145 ,0 4 5

4 1 ,5 8 9 2 ,7 8 4 9 ,2 5 26 10 23

21 34

3 4 ,3 2 7 9 ,8 3 4 7 ,9 9 3 4 ,3 2 4 0 ,1 2 3 8 ,1 4 6 4 ,7 8 5 6 ,5 5 30 12 24 31 27 28 15 21

361 ,3 6 1

118 ,3 1 8

6 1 ,1 1 9 8 ,8 8 17 9

163 ,4 3 3

3 1 ,9 7 1 6 1 ,3 32 4

Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality )

Kritik dan saran yang jujur

Ketenangan pasien terjaga

Kebutuhan tercukupi

Kebutuhan tercukupi

menemukan lokasi

Keamanan terjaga

Ketenagan pasien

dengan baik

terpenuhi

terpenuhi

informasi

tercipta

PRIORITAS

4.4 Analisa Data 4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan

Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4.9. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah : 1. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ). 2. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat

kepentingannya (4,742). 3. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4,6 ). 4. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4,571 ). 5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4,514 ). 6. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat

kepentingannya ( 4,486 ). 7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ). 8. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4,457 )

9. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ). 10. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ). 11. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat

kepentingannya ( 4,4 ). 12. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4,371). 13. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ). 14. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ). 15. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat

kepentingannya ( 4,257 ). 16. Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya ( 4,2 ) 17. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4,171 ) 18. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4,171 ). 19. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ). 20. Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ). 21. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).

22. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,828 ). 23. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743 ). 24. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ). 25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3,628 ).

4.4.2 Analisa Kinerja Atribut

Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk ratarata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3,896 sedangkan kineerja pesaingnya 3,628. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, berada diatas posisi dari kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin SUKO ASIH ) seperti yang tercantum pada tabel 4.10, namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin SUKO ASIH ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 1. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis 2. Penyediaan dokter spesialis kandungan

3. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman 4. Penyediaan bidan dan perawat tetap 5. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

4.4.3 Analisis Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target

Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien, maka langkah yang dari dilakukan kebutuhan pihak pasien pengembang kedalam adalah bahasa

menterjemahkan

pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien, dari hasil penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai berikut : 1. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali, hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta. 2. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.

3. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama, dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. 4. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. 5. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. 6. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan rujukan gawat darurat. 7. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi. 8. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. 9. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. 10. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya

keamanan terjaga. 11. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. 12. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan

kelengkapan peralatan terpenuhi.

13. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. 14. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. 15. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. 16. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. 17. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. 18. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. 19. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal, dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik
ekonomi kebawah, menengah dan keatas.

20. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. 21. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. 22. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik.

23. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. 24. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan

kelengkapan terpenuhi. 25. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. 26. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. 27. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. 28. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. 29. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya ), dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. 30. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. 31. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. 32. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur.

33. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. 34. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. 35. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. 36. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: I. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, maka dapat diketahui atributatribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut: 26. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ). 27. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat

kepentingannya (4,742). 28. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4,6 ). 29. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4,571 ). 30. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4,514 ). 31. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4,486 ). 32. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).

33. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4,457 ) 34. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ). 35. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ). 36. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4,4 ). 37. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4,371). 38. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ). 39. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ). 40. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat

kepentingannya ( 4,257 ). 41. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,2 ). 42. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat

kepentingannya ( 4,171 ) 43. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4,171 ). 44. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ). 45. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ). 46. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ). 47. Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3,828 ). 48. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743 ).

49. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ). 50. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3,628 ). II. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur kualitas hasil analisis QFD. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan

pengembangannya adalah sebagai berikut : 37. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali, hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta. 38. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. 39. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama, dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. 40. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. 41. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. 42. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan rujukan gawat darurat. 43. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi.

44. Penjadwalan

petugas,

dimaksudkan

supaya

kedisiplinan

dan

profesionalisme pegawai tercipta. 45. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. 46. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya keamanan terjaga. 47. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. 48. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan

kelengkapan peralatan terpenuhi. 49. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. 50. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. 51. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. 52. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. 53. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat.

54. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. 55. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal, dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah,
menengah dan keatas.

56. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. 57. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. 58. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. 59. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. 60. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan

kelengkapan terpenuhi. 61. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. 62. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. 63. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan

konsumen masalah MCK terpenuhi.

64. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. 65. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya ), dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. 66. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. 67. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. 68. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. 69. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. 70. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. 71. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. 72. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu III. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3,896 sedangkan kinerja pesaingnya 3,628. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo,

kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin SUKO ASIH ) seperti yang tercantum pada tabel 4.10, namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin SUKO ASIH ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari

pasien partus adalah atribut : 6. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis. 7. Penyediaan dokter spesialis kandungan. 8. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman. 9. Penyediaan bidan dan perawat tetap. 10. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo antara lain sebagai berikut : a. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari

pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan harapan pasien partus. b. Dalam melakukan pengembangan, salah satu hal yang penting untuk diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan. c. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai kinerja, karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada. d. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya, yogyakarta. Djati Widodo, Imam. 2003. Perencanaan dan Pengembangan Produk. UII Pres, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerit Universitas Diponegoro. Ibrahim, Budy. 1997. TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Djambatan. Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta. Rahmawanti, Putri, Ika, Yosie. 2006. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, UMS.

Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen )

ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah, merupakan factor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?. Jawablah pertanyaan dengan memberi tanda (X) dikolom yang sesuai. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada yang kurang , silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia. Nama :.................................... Alamat :.....................................
No Daftar Pertanyaan Faktor Pelayannya Ya Tidak

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

Faktor Fasilitas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan

Faktor Lingkungan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Jauh dari kebisingan Kenyaman dan ketenangan lingkungan

Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih

Peneliti

( Heru W )

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi tanda ( x ) dikolom yang sesuai : Keterangan: SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B = Baik ( Bobot = 4 ) CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama :.................................... Alamat :..................................... Pasien : Partus
KINERJA Tingkat Kepentingan
TB (1) SP (5) P (4) CP (3) KP (2) TP (1)

SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 ) P : Penting ( Bobot = 4 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )

No

PERNYATAAN

SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar 7 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

10 11 12 13 14 15 16

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 17 18 19 20 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 21 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 24 25 26 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian tanpa memandang status 27 28 29 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B CB KB TB
N o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

= Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
Pernyataan
SB (5)

Harapan Anda
B (4) CB (3) KB (2) TB (1)

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

Peneliti ( Heru Wahyudi ) 5

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin SUKO ASIH dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B CB KB Nama Alamat Pasien

= Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 )

TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) : : : Partus

Harapan Anda Pernyataan
SB (5) B (4) CB (3) KB (2)

N o

TB (1)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai

15 16

Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 20 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan 24 25 26 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati 27 28 29 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Wassalamualaikum Wr. Wb.

Peneliti

( Heru Wahyudi ) 7

Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

Bulan Januari Tahun 2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310 Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml

2003

19

22

13

30

21

18

20

14

20

21

16

15

229

2004

17

20

26

21

22

13

15

14

15

20

19

13

215

2005

19

23

19

17

27

22

27

27

16

19

22

17

255

2006

14

14

15

10

15

17

10

132

2007

10

Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah

Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin SUKO ASIH Sukoharjo

Bulan Januari Tahun Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml

2004

93

66

96

98

108

92

110

110

93

96

98

83

1143

2005

74

100

91

93

94

95

80

87

87

99

92

73

1065

2006

80

72

77

85

100

81

77

80

90

118

75

62

997

2007

79

68

100

93

100

81

91

86

62

85

75

80

1000

Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 155 P2 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 135 P3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 127 P4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 149 P5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 160 P6 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 130 P7 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 131 P8 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 154 P9 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 153 P10 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146

10

P11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 5 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 135 3.857

P12 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 151 4.314

P13 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 146 4.171

P14 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 134 3.828

P15 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 147 4.2

P16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 161 4.6

P17 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 158 4.514

P18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 162 4.628

P19 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 158 4.514

P20 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 157 4.486

11

P21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 156 4.457

P22 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 153 4.371

P23 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 166 4.743

P24 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 157 4.486

P25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 172 4.914

P26 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 166 4.743

P27 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 156 4.457

P28 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 135 3.857

P29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 167 4.771

12

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 162 K2 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 138 K3 5 4 2 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 140 K4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 145 K5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 133 K6 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 139 K7 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 136 K8 1 1 5 4 5 4 2 5 2 2 2 4 2 3 3 3 1 2 1 2 3 4 3 2 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 85 K9 3 2 3 4 5 5 3 5 4 2 2 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 123 K10 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 132

13

K11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 126 3.6

K12 4 1 5 4 5 5 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 3.428

K13 5 3 4 4 5 5 2 5 4 2 4 2 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.943

K14 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.943

K15 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 130 3.714

K16 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 134 3.828

K17 5 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4.2

K18 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 141 4.028

K19 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 145 4.143

K20 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 145 4.143

14

K21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 137 3.914

K22 5 3 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 141 4.028

K23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 155 4.428

K24 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 133 3.8

K25 2 2 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 134 3.828

K26 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 159 4.543

K27 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 155 4.428

K28 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 144 4.114

K29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 156 4.457

15

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

H1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 153 H2 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 138 H3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 136 H4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 148 H5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 158 H6 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H7 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H8 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 153 H9 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 143 H10 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145

16

H11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 4

H12 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 147 4.2

H13 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 144 4.114

H14 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 141 4.028

H15 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 4.142

H16 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 154 4.4

H17 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.628

H18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.628

H19 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 153 4.371

H20 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 151 4.314

17

H21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 160 4.571

H22 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 152 4.342

H23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 164 4.685

H24 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 158 4.514

H25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 163 4.657

H26 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 159 4.543

H27 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 145 4.143

H28 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 140 4

H29 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 160 4.571

18

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih

K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 K2 4 3 4 2 4 4 2 3 3 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 K3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 K4 4 2 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 1 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 K5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 K6 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 K7 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 K8 4 2 4 1 3 3 1 1 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 4 3 3 4 2 2 4 1 4 2 4 K9 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 3 5 4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 4 K10 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 K11 2 2 4 2 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 4 4 4 2 2 1 3 4 2 3 3 4 K12 2 2 4 2 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 4 3 1 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 K13 3 2 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 K14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 K15 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4

19

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74

5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4

4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 2 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 4

2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 3 3 4 5 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 5 5 3 3 4 3

3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4

4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4

4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 2 2 3 4 3 4

1 4 3 3 3 3 3 5 3 1 5 3 3 2 5 2 3 3 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 2 4 5 1 4 5 2 3 5 3

3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 3 4 2 4 2 2 4 5 4 4 4 2

3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 3

1 4 2 3 2 2 3 4 1 2 3 1 3 4 4 3 3 2 4 3 1 4 3 2 2 2 1 2 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 4

2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 4 1 5 2 2 3 4 4 2 4 2 2 3 2 2 2 2 4 4 3

2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 2 3 3 4 2 3 2 4 4 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1

4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2

3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2

20

75 76 77 78 79 80

5 4 5 3 5 5 355 4.437
K16 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5

4 4 4 4 4 5 295 3.687
K17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 5

4 4 4 5 4 4 302 3.775
K18X 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4

2 4 4 3 4 3 252 3.15
K19 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4

3 4 4 4 4 4 313 3.912
K20 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4

3 4 4 4 4 4 270 3.375
K21 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4

4 4 2 5 4 4 278 3.475
K22 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

1 4 2 4 3 3 240 3

3 4 4 5 4 2 267 3.337
K23 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 4 4 5

3 4 4 3 4 4 309 3.862
K24 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5

2 4 4 3 2 3 213 2.662
K25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4

2 4 4 2 3 4 213 2.662
K26 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5

2 4 4 3 3 3 226 2.825
K27 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4

3 4 4 5 4 4 309 3.862
K28 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4

4 4 4 4 3 3 287 3.58
K29 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

21

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5

3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5

3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 5 5

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5

3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5

3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5

3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 3 3 3 4 5 2 4 4 5 5

3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3

4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 5

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3

4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4

4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4

22

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 342 4.275

3 5 4 5 4 5 2 5 4 4 4 3 4 318 3.975

3 4 5 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 292 3.65

4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 322 4.025

3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 304 3.8

3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 293 3.6625

4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 335 4.1875

3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 306 3.825

4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 285 3.5625

3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 304 3.8

3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 341 4.2625

3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 334 4.175

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 309 3.8625

4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 343 4.2875

23

HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS UJI Validitas & Reliabilitas ke-1
Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure. 35 0 35 % 100.0 .0 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .899

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .898

N of Items 29

Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 4.43 3.86 3.63 4.26 4.57 3.71 3.74 4.40 4.37 4.17 3.86 4.31 4.17 3.83 4.20 4.60 4.51 4.63 4.51 4.49 4.46 4.37 4.74 4.49 4.91 4.74 4.46 3.86 4.77 Std. Deviation .608 .733 .731 .561 .502 .572 .505 .553 .598 .514 .648 .530 .618 .857 .584 .497 .507 .547 .507 .507 .505 .547 .505 .562 .284 .443 .611 .692 .490 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

24

Item-Total Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29

Scale Mean if Item Deleted 120.63 121.20 121.43 120.80 120.49 121.34 121.31 120.66 120.69 120.89 121.20 120.74 120.89 121.23 120.86 120.46 120.54 120.43 120.54 120.57 120.60 120.69 120.31 120.57 120.14 120.31 120.60 121.20 120.29

Scale Variance if Item Deleted 66.476 64.929 65.723 67.635 67.904 68.114 69.045 65.350 65.222 67.163 65.929 66.020 65.634 62.476 66.479 68.785 67.314 69.546 69.550 67.723 67.306 67.281 68.398 68.252 69.950 69.281 66.306 64.871 69.975

Corrected ItemTotal Correlation .502 .538 .469 .420 .443 .357 .300 .689 .646 .522 .520 .641 .580 .636 .525 .338 .511 .216 .238 .460 .514 .473 .379 .350 .377 .317 .517 .580 .196

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted .895 .894 .896 .896 .896 .898 .898 .891 .892 .895 .894 .892 .893 .892 .894 .898 .895 .900 .899 .896 .895 .895 .897 .898 .898 .898 .894 .893 .900

Scale Statistics Mean 125.06 Variance 71.820 Std. Deviation 8.475 N of Items 29

25

UJI Validitas & Reliabilitas ke-2

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.0 .0 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .903 .901

Cronbach's Alpha

N of Items 26

Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 4.43 3.86 3.63 4.26 4.57 3.71 3.74 4.40 4.37 4.17 3.86 4.31 4.17 3.83 4.20 4.60 4.51 4.49 4.46 4.37 4.74 4.49 4.91 4.74 4.46 3.86 Std. Deviation .608 .733 .731 .561 .502 .572 .505 .553 .598 .514 .648 .530 .618 .857 .584 .497 .507 .507 .505 .547 .505 .562 .284 .443 .611 .692 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

26

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 106.71 107.29 107.51 106.89 106.57 107.43 107.40 106.74 106.77 106.97 107.29 106.83 106.97 107.31 106.94 106.54 106.63 106.66 106.69 106.77 106.40 106.66 106.23 106.40 106.69 107.29

Scale Variance if Item Deleted 60.798 58.857 59.610 62.045 62.370 62.605 63.306 59.491 59.534 61.676 60.210 60.146 59.793 56.398 60.585 63.079 61.770 62.173 61.751 61.652 63.012 62.467 64.417 63.835 60.516 59.387

Corrected ItemTotal Correlation .504 .583 .514 .406 .420 .333 .297 .721 .656 .497 .529 .672 .605 .685 .552 .332 .492 .440 .496 .466 .334 .356 .318 .271 .532 .570

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted .899 .897 .899 .901 .901 .902 .903 .895 .896 .899 .899 .896 .897 .895 .898 .902 .899 .900 .899 .900 .902 .902 .902 .903 .898 .898

Scale Statistics

Mean 111.14

Variance 65.950

Std. Deviation 8.121

N of Items 26

27

UJI Validitas & Reliabilitas ke- 3

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.0 .0 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .903

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .901 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.43 3.86 3.63 4.26 4.57 3.71 3.74 4.40 4.37 4.17 3.86 4.31 4.17 3.83 4.20 4.60 4.51 4.49 4.46 4.37 4.74 4.49 4.91 4.46 3.86 .608 .733 .731 .561 .502 .572 .505 .553 .598 .514 .648 .530 .618 .857 .584 .497 .507 .507 .505 .547 .505 .562 .284 .611 .692

N of Items 25

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

28

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 101.97 102.54 102.77 102.14 101.83 102.69 102.66 102.00 102.03 102.23 102.54 102.09 102.23 102.57 102.20 101.80 101.89 101.91 101.94 102.03 101.66 101.91 101.49 101.94 102.54

Scale Variance if Item Deleted 58.734 56.785 57.417 60.067 60.440 60.634 61.232 57.412 57.558 59.652 58.255 58.081 57.711 54.370 58.459 61.047 59.751 60.081 59.703 59.617 61.114 60.316 62.434 58.526 57.314

Corrected ItemTotal Correlation .508 .589 .531 .397 .403 .322 .297 .730 .652 .494 .521 .678 .612 .691 .564 .327 .488 .445 .496 .464 .312 .367 .294 .528 .577

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted .899 .897 .899 .901 .901 .903 .903 .895 .896 .899 .899 .896 .897 .894 .898 .902 .900 .900 .899 .900 .903 .902 .903 .899 .897

Scale Statistics

Mean 106.40

Variance 63.835

Std. Deviation 7.990

N of Items 25

29

Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data Diketahui :

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Y 129 142 128 116 145 137 124 143 118 136 122 134 128 129 132 128 121 120 126 119 128 116 122 128 120 112 125 121 116 120 117 119 110 123 123 4377 Y2 16641 20164 16384 13456 21025 18769 15376 20449 13924 18496 14884 17956 16384 16641 17424 16384 14641 14400 15876 14161 16384 13456 14884 16384 14400 12544 15625 14641 13456 14400 13689 14161 12100 15129 15129 549817 XY 516 710 640 464 725 685 620 715 472 544 488 670 640 516 660 640 605 480 630 595 640 464 488 640 600 448 500 484 348 480 351 476 440 492 615 19481

X1 = X2 : 699 X1 = X : 155 X5 = X2 : 740 X5 = X : 160 X9 = X2 : 681 X9 = X : 153 X13 = X2 : 622

X2 = X2 : 539 X2 = X : 135 X6 = X2 : 494 X6 = X : 130 X10 = X2 : 618 X10= X : 146 X14 = X2 : 538

X3 = X2 : 699 X3 = X : 127 X7 = X2 : 499 X7 = X : 131 X11 = X2 : 535 X11 = X : 135 X15 = X2 :629

X4 = X2 : 539 X4 = X : 149 X8 = X2 : 688 X8 = X : 154 X12 = X2 : 661 X12 = X : 151 X16 = X2 : 749 30

X13 = X : 146 X17 = X : 722 X17 = X : 158 X21 = X2 : 704 X21 = X : 156 X25 = X2 : 848 X25 = X : 172 X29 = X2 : 805 X29 = X : 167
2

X14 = X : 134 X18 = X : 760 X18= X : 162 X22 = X2 : 679 X22 = X : 153 X26 = X2 : 794 X26 = X : 166
2

X15 = X : 147 X19 = X : 722 X19 = X : 158 X23 = X2 :796 X23 = X : 166 X27 = X2 :708 X27 = X : 156
2

X16 = X : 161 X20 = X2 : 713 X20 = X : 157 X24 = X2 : 715 X24 = X : 157 X28 = X2 : 537 X28 = X : 135

Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas:

rxy = NXY (X )(Y ) [{NX 2 (X ) 2 }{NY 2 (Y ) 2 }] rxy N X X2 Y Y2 XY = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat = jumlah perkalian X dan Y

Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas :

n i2 r11 = (n 1) 1 2 t r11

= Reliabilitas yang dicari = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total X
2

i2 t2

=
2

(X )2
N N

1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis )

rxy = rxy = rxy =

(35 x19481) (155 x 4377)

[{35 x699) (155) 2 }{(35 x549817) (4377) 2 }]

(681835) (678435)
(440)(91766) 3400 6354,29

31

= 0,535

2. Perhitungan Reliabilitas

2 =

(X )2
N N

(1) 2 =

699

(155)2
35 = 0,359

35 479

(2 ) 2 =

539

(135)2
35 = 0,522

35 648

(127 )2
35 = 0,519

(149)2
35 = 0,391

(3 ) 2 =

35

(4 ) 2 =

35

(5 ) 2 =

(160)2 740
35 35

= 0,245

(6 ) 2 =

(130)2 494
35 35

= 0,318

(7 ) 2 =

(131)2 499
35 35 681

= 0,248

(8 ) 2 =

(154)2 688
35 35
618

= 0,297

(153)2
35 = 0,348

(146)2
35 = 0,256

(9 ) 2 =

35
535

(10 )2 =

35

(135)2
35 = 0,408

(11)2 =

35 622

(12 )2 =

661

(151)2
35 = 0,273

35 538

(146)2
35 = 0,371

(134)2
35 = 0,713

(13 )2 =

35

(14 )2 =

35

(15 )2 =

(147 )2 629
35 35 722

= 0,331

(16 )2 =

(161)2 749
35 35 760

= 0,24

(158)2
35 = 0,25

(162)2
35 = 0,291

(17 )2 =

35

(18 )2 =

35

(19 )2 =

(155)2 722
35 35

= 0,25

(20 )2 =

(157 )2 713
35 35

= 0,25

32

 (21)2 =

704

(156)2
35 = 0,248

35

(22 )2 =

679

(153)2
35 = 0,291

35

(23)2 =

(166)2 796
35 35 848

= 0,248

(24 )2 =

(157 )2 715
35 35 794

= 0,307

(172)2
35 = 0,078

(166)2
35 = 0,191

(25 )2 =

35

(26 )2 =

35

(27 )2 =

(156)2 708
35 35 805

= 0,362

(28 )2 =

(135)2 537
35 35

= 0,465

(167 )2
35 = 0,233

(29 )2 =
Jadi i2 =

35

0,359+0,522+0,519+0,391+0,245+0,318+0,248+0,297+0,348+0,256+0,408+0,273 +0,371+0,713+0,331+0,24+0,25+0,291+0,25+0,25+0,248+0,291+0,248+0,307+0, 078+0,191+0,362+0,465+0,233 = 9,303 Varians total ( t2 ) = t =

2

Y 2

(Y )2
N

N 549817

(4377 )2
35

t2 =

35

t 2 = 69,768
Kemudian dimasukkan kerumus Alpa
n i2 r11 = (n 1) 1 2 t

29 9,303 r11 = (29 1) 1 69,768 29 r11 = (28) (0,8666)

r11 = 08975

33