TUGAS AKHIR

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom)

(Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo) Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Menyetujui: Nama: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom. (Ketua) 2. Ir. Muhammad Musrofi (Anggota) 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT (Anggota) 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT (Anggota) ............................................. ............................................. ............................................. ............................................. Tanda Tangan:

Tanggal :

Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT)

(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

thalaq: 3) . Adz-Dzariat : 56 ) “ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan ( qs.MOTTO “Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku” ( QS. Ath.

Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003 .PERSEMBAHAN Sebuah Persembahan untuk : Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini. Bapak Drs.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan. 5. dalam . arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. Sujalwo. Wb. motivasi penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Ir. Sri Widodo.KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Bapak H. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan. 4. M. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri. 2. MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Ir. Bapak Munajat Tri Nugroho. ST. arahan. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1.

7. semangat dan doa untukku. keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Wb. ST. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta 8. Ibu Suminem. SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. Orang tua. Oleh karena itu. Surakarta. penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi. 9. Februari 2008 Penulis Heru Wahyudi . MT selaku dosen penguji.6. 11. 10.MT dan Ratnanto Fitriadi ST. Bapak HM. Temen-temen Teknik Industri semua. Bapak Munajat Tri Nugroho. Wasalamu’alaikum Wr. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. yang memberikan banyak informasi.

..................................................................................... 1....................................................................................................... DAFTAR ISI ...........................................2 Perumusan Masalah............................................ DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. HALAMAN KATA PENGANTAR ...................................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................................................................... HALAMAN MOTO .............................. DAFTAR SINGKATAN . 1............................ HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................................................5 Manfaat Penelitian................. DAFTAR TABEL................................................................3 Batasan Masalah ............................................................................................................................ 1.........1 Latar Belakang Masalah .................... 1............................................................................................................................. 1................................ DAFTAR GAMBAR . BAB II LANDASAN TEORI 1 3 3 4 4 5 ............................4 Tujuan Penelitian...........................................................6 Sistematika Penulisan Laporan.......................... ABSTRAKSI .............................................................................................................................................................................. i ii iii iv v vi viii xii xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN 1............................................. HALAMAN PENGESAHAN ........................DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ..............................

8.........8 Quality Function Deployment ( QFD ).... 33 2.............8....................................... 3.....1 Pengertian Jasa ...... 3................................1 Pengertian Quality Function Deployment …………………… 2................. 6 7 10 13 16 18 20 25 25 26 26 28 2.................................. 3........................................ 2...2 Teknik Pengumpulan Data ....2 Uji Reliabilitas………………………………………………….......................... 3................2 Karakteristik Jasa..................3 Kualitas Jasa .................................... 3.................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.............1 Uji Validitas …………………………………………………..........................4 Bagan atau Matrik QFD....................................8...................................… 3.....8.............…………… 2...... 3.2................................................................................................................ 2.............................................................................4 Dimensi Kualitas Jasa........ 2....................................................4 Teknik Pengambilan Sampel ..........................................8...........................................................................................5 Penyebaran Kuesioner ............................ 2...........5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………...........7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ............ 2.....6.........................5 Kepuasan Pelanggan............3 Identifikasi Populasi ... 2.................9 Skala Likert .................... 2.6.............................1 Objek Penelitian…………..................6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..........................................................6 Rumah Bersalin .....……………… .3 Manfaat QFD…………………………………………………… 2...........2 Langkah-langkah Metode QFD …………………................. 38 38 40 40 41 42 42 44 36 .. 2........................

....................................... 4................................................... 4.......................3..........................................................1..........3.. kinerja dan harapan .............................................................................3....................3......3................... 4.................................................. 4..............................3...... 4... 4...............2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) ........................................6 Bobot Atribut......2..........5 Sales Point ............................ 44 46 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.7 Teknik Pengolahan Analisa Data .................................................. 4.....3...... 4......1 Pengumpulan Data....8 Parameter Teknik...................1 Uji Valididtas dan Reliabilitas......... 4....2............................................................... 4.........................7 Normalisasi Bobot ................8 Kerangka Pemecahan Masalah.......3.......................1 Derajat Kepentingan Atribut ......3................................ 4................................ 4....11 Interaksi antar Parameter Teknik...........................3 Pengolahan dengan Metode QFD ... 4...3.........................................1....................................3 Skor rata-rata tingkat kepentingan......... 4..... 4.. 4.................................. 3............................2 Pengolahan data..............9 Penentuan Target .........10 Matrik Interaksi ..............................................2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............... 4...............4 Rasio Perbaikan .................3 Nilai Target...... 47 47 49 51 51 58 59 61 61 63 64 66 68 69 71 72 75 76 79 ................2...2 Pengumpulan Data dari Manajemen ........3.................................................1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus .........................3... 4..............................................

.......................2 Analisa Kinerja Atribut .2..........................................................4............. 4.....1 Analisa Derajat Kepentingan ............................ BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.....4........................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 81 83 85 85 87 88 93 99 ...........13 House of Quality.........................................4.....................................1.......................................... Kesimpulan.............. 4................................12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik...........3................... Matrik Interaksi dan Penentuan Target................3 Analisa Parameter Teknik.....................................................3............ 5. 4................................ Saran ....4 Analisa Data ................... 4............4.......................................................... 4.........

.....................13 Nilai Sales Point .. Tabel 2...14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa.............. Tabel 4............... Tabel 4....................4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien .................................................................................................... Tabel 4.................................... Tabel 4..................12 Rasio Perbaikan ........................................................................................................ Tabel 4.......................... Tabel 2............... Tabel 4..............................................................................................................................5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .................. Tabel 4..... Tabel 4... Tabel 4..............10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin..................11Nilai Target................................................................................................................3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ............. Tabel 4.......8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan.......................19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik.........15 Normalisasi Bobot ....................... Tabel 4........ Tabel 4................. Tabel 2............. Tabel 4.......................................................................................................................17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ..18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik.. Tabel 4........................................ Performance dan Harapan.........7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel...................................... 30 31 32 36 48 50 53 54 55 57 58 60 62 64 65 67 68 70 72 73 75 78 82 ..................6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien............................................................ Tabel 4..................... Tabel 4................................................................................................................. Tabel 4.......................16 Parameter Teknik ..................3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .2 Nilai Sales Point ........................1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ...............................................4 Skala Klasifikasi Jawaban ...............................................................................................................................DAFTAR TABEL Tabel 2................ Tabel 4...1 Sales Point........................................ Tabel 4...............................2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi......................................................9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien .............

....................3 House of Quality ................................................................. Gambar 4.............................DAFTAR GAMBAR Gambar 2...... 12 24 28 46 77 80 84 ..................................................3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality ).........................2 Interaksi Antar Parameter Teknik ...... Gambar 2.......................1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik........1 Kerangka Pemecahan Masalah ..... Gambar 2.........................1 Kualitas Jasa ........... Gambar 3................................................................................. Gambar 4..... Gambar 4........2 Sistem Program TQM .......................................

DAFTAR SINGKATAN RB/BP : TQM : SIPB : QFD : HOQ : df SP P CP KP TP SB B CB KB TB : : : : : : : : : : : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan Total Quality Manajement Surat Izin Pendirian Bangunan Quality Function Deployment House of Quality degree of freedom Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik .

... G.................. J..... 3 C.. 8 E...... Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………........ 10 19 H......... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……....... Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……........................ Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…….... Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34 K... Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……................ 9 F....................... 24 30 I... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” …….....DAFTAR LAMPIRAN A................ 35 . 1 B............ Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 6 D......... Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….

(11)Tersedia dokter spesialis. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan. (18)Tempat parkir yang memadai dan aman. (9)Layanan 24 jam. (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (17)Fasilitas Ambulance. (23)Penambahan tempat jemuran. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja. (24)Variasi jenis kamar. (35)Adanya Taman. (34)Fasilitas Loundry. (19) Perbedaan harga kamar VIP. (20)Jemuran memadai. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. QFD. (4) Kelengkapan. (16)Fasilitas sterilisator. Untuk menyelesaikan masalah ini. (17)Toilet yang cukup dan bersih. (16) Ada layanan konsultasi kesehatan. kesiapan dan kebersihan peralatan. Dari penerapan metode QFD. Pasien Partus. (7)Fasilitas peralatan pendukung. mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response. (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. voice of customer . (13)Adanya layanan informasi. (8) Perhatian tanpa memandang status. (18)Fasilitas kamar operasi.. (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan.Teladan dan bangsal. harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Jasa. (27)Penambahan fasilitas MCK. . (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan. (2)Pelayanan Clening service. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (8)Penjadwalan petugas. digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). (22) Perawatan alat yang teratur. (21)Konsultan full time ditempat. (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. Dengan metodologi ini. (32)Adanya kotak saran. (25)Kerapian dankebersihan petugas. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. (22) Mushola yang memadai. (23)Variasi harga kamar. (14) Ada apotek. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. (20)Pengadaan kamar VIP.Teladan dan bangsal. (33)Lay Out yang dipajang. Kata Kunci:Rumah Bersalin. (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (19)Respon baik menerima kritik dan saran. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan. training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (6) Prosedur yang tidak berbelit. (25)Pengadaan papan reklame.ABSTRAKSI Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. (28)Fasilitas Ibadah. (36)Pembatasan waktu kunjungan. (26)Penambahan lahan parkir. (12)Fasilitas laboratorium. (21)Ruang yang teratur. (30)Adanya Apoteker.

meningkatkan pangsa pasar.BAB I PENDAHULUAN 1. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu. perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. mempertahankan eksistensi. Hal semacam ini . Untuk mencapai tujuan tersebut. yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. mencapai tingkat pertumbuhan tertentu. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar. meraih laba. yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu. memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya.

RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal. hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus . ruang dokter.bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah. dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam. ruang bidan dan perawat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua. mobil ambulance. ruang instalasi Farmasi. laboratorium. kamar bersalin 2 buah. Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo. oxygen. kamar teladan 4 buah. dokter / pegawai banyak yang sudah haji. akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. ruang poliklinik umum dan gigi. Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan. kamar bangsal 4 buah. dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam. vacum set. dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist. peralatan Partus Set untuk persalinan normal. obat-obatan cukup. merupakan milik organisai keislaman. telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time. dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam. pegawai perempuan semua memakai jilbab.

Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1. namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien.3 Batasan Masalah Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada.2 Perumusan Masalah Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. . Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas. penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut : 1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2. 1. maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”. sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar.

1. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment ( QFD). Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan. 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien. 3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. . 3. 5. 4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).5 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. 2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.2.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN . 1. yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner. yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut. pembatasan masalah.6 Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan serta sistematika dilaksanakan dalam penelitian ini. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan. tujuan dan manfaat penelitian penulisan. maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang masalah. perumusan masalah.2. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.

.BAB II LANDASAN TEORI 2. definisi jasa harus diamati dengan baik. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J. 1997: 227 ).1 Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Disamping itu. Dalam strategi pemasaran. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Supranto. tidak berwujud dan cepat hilang. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler. 2004: 337 ). manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. manfaat.

harga. atau dicium. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. didengarkan. dirasakan. dimana.2. Ketidak berwujudan Jasa Berarti jasa tidak dapat dilihat. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan. Untuk itu. 2. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat. baik penyedianya manusia maupun mesin. tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud. maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi. . diraba. Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. 3. Ketidak Terpisahan Jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.2 Karakteristik jasa Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. dan bagai mana jasa itu diberikan. orang.

Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). 4. tidak membutuhkan teknologi tinggi.4. pasta gigi. Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit. 3. Contoh sektor jasa keuangan. Menurut Philip Kotler dalam macam-macam jasa sebagai berikut : 1. 5. Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. J. 2. Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. dan kenaikan harga energi. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. peraturan pemerintah. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia. Memasukinya lebih mudah. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi. Supranto (1997: 228 ) membagi . Produksi dan konsumsi secara bersama. Ketidak Tahan Lamaan Jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang . Tidak dapat diraba ( intangibility ). Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun.

pelayanan pasca jual). kecuali dengan membedakan lebih lanjut. 5. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. tapi komponen utamanya adalah jasa. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi. Berdasarkan basis peralatan/basis orang . psikoterapi. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. 3. seperti makanan dan minuman. potongan tiket dan majalah penerbangan. maka sulit untuk menyamaratakan jasa. 4.2. perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud. Namun. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja. yaitu: 1. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka.

Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan. mesin berjalan. 2.3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya.M.Contohnya: Pencuci mobil otomatis. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa. Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. potong rambut. 1997: 228 ). baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ). 4. Supranto. 1999: 3 ). yaitu : . 3. Menurut W. J. 2. jasa akuntansi. Edward Deming. pasien harus hadir.

dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. e. b. 2. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan.1. 4. 3. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat. c. Salah memilih karyawan. Kurangnya pemberdayaan serta team work. Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah : a. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Janji yang terlalu tinggi. d. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen. b. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen. dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. .

2002: 26 ). Yamit. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. hal 44 (Zulian. Zeithaml dan leonard L. Fall 1985.c. Berry. 5. 2002: 27 ).1 kualitas jasa Sumber: Parasuraman. Yamit. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Pengalaman Masa lalu Konsumen Pemasar Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak ) Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa Kesenjangan 4 Komunikasi Eksternal ke pelanggan Kesenjangan 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen Gambar 2. . A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing. Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian. Valarie A.

Responsiveness. resiko atau keragu-raguan. 3. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik. Realibility. merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan. Yamit. Mencakup dua hal pokok. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan. . langkah-langkah tesebut adalah (Beri. yaitu aman dari bahaya. 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. Tangibles. financial dan kerahasiaan. yaitu ( Wahyu. bisa berupa fasilitas fisik. peralatan yang dipergunakan. representasi fisik dan jasa. 2.4 Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. 4. yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Security. dalam Zulian. dalam Budi W. ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa. 1999: 8 ): 1. Soetipto. yaitu bukti fisik dari jasa . Walaupun demikian.

5. 8. Credibility. meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. karakteristik pribadi. karena karakteristiknya yang unik. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan. perhatian. respek. yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. 6. reputasi perusahaan. Courtesy. Communication. 7. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. meliputi keramahan. contact personel dan interaksi dengan pelanggan. merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. antara lain: Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset . Competence. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. yang dimiliki karyawan. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. Acces. sikap sopan santun. yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 10. Understanding Knowing The Customer. 9.

Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. dan sebaginya. kesopanan. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan. penyedia jasa. keyakinan. ketenangan. nilai. perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan. atau antar penyedia jasa. dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Yamait (2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa. sikap. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi. misal keramahan. Zeithaml. . norma. Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.

4. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. akurat dan memuaskan. 2. 5. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai . Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. 2.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik. kemampuan. pegawai dan sarana komunikasi. komunikasi yang baik. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. 3. perlengkapan. resiko atau keragu-raguan. sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2. Menurut Zulian Yamit ( pelanggan yaitu : 1. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan.karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok . yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. 3. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran. sebab saran dan keluhan itu pada 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis . keluhan. metode tersebut antara lain: 1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir.

hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut : . Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. nifas. telepon. bersalin. Selain dari syarat tersebut. anak usia balita. calon pengantin. dan anak usia pra sekolah. 3. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan.6 Rumah Bersalin Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri. klimaterium. 2.umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. bayi baru lahir. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli. 2. ibu hamil. dan manipouse. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya. rumah bersalin harus mempunyai SIPB. masa interval. atau wawancara secara langsung. melalui surat pos. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat.

kain kasa. sarung tangan DTT. forsep atau korentang. 3. bivale spekulum. sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang. c. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ). Ada ranjang bayi 2. metlin( pita ukur ). a. gunting dan sonde uteri. doek steril atau DTT. cairan antiseptik. b. timbangan dewasa. kapas. gunting tali episiotomi. dopler. Fasilitas yang harus ada a. stetoscope. timbangan bayi baru lahir. tenakulum. tiang infus. Tersedianya air mengalir b. gunting tali pusar. tensi meter. ½ kocher. tabung ogsigen. lampu pemeriksa. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa. mangkuk untuk larutan anti septik. sarung tangan DTT atau steril. Ada tempat tunggu dengan kursi e. Ada refrigerator / lemari pendingin d. sterilisator. gunting .1. fetoscope. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA. thermometer. Ada tempat pemeriksaan g. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. doek steril atau DTT. Ada tempat konsultasi f. Instrumen yang harus ada. tempat korentang. section.

2. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum. sepatu/sandal karet tertutup.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof. cairan anti septik. nelaton atau metal. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan. TQM adalah “ sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian . masker. chlorin. e. pemegang jarum kulit atau otot. c. 4. handuk lap tangan pribadi. celemek. Definisi lain menyatakan bahwa. slang dan jarum infus sekali pakai. b. klem pengikat tali pusar. cairan desin fektan. sabun detergen. f. DTT set untuk merebus dan mengukus. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah. melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan “.pinset anatomis. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat. benang sutra atau kromik. pinset chinergis. 1995 Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ). sarung tangan karet atau latek.benang. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan. penghisap lendir Dee lee. d. Tabung. 5. d.

yaitu : 1. banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. Dan menurut Santoso.keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. jasa. 4. 2. proses. manusia. Peraturan . 2002: 181 ). Fandy Tjiptono. (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178) mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini. Kit Sadgrove. dan lingkungannya” ( Zulian Yamit. 3. 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan.

3. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. 2. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. dan bukan . Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 4. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut : 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang.

Karyawan lebih termotifasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a.berdasar opini. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. c. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. Kepuasan pelanggan lebih terjamin b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. perusahaan. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan. 5. maupun staf dan karyawan. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui .

2002: 187 ). p. Making TQM. 23 ( Zulian Yamit.2 Sistem Program TQM Sumber: Kit Sagrove. Biddles Ltd. ( 1995 ).Guildford anf king’s Lynn. .Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini : ProgramTQ M PerbaikanB erkesinam bungan K epuasan Pelanggan Terpenuhi M engurangi pem borosan dankesalahan M engurangi B iaya M eningkatkankeuntungan M anaikanPenjualan Gambar 2.

Merumuskan nilai ( Value ). Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. . dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu.Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan. 7.8. 6. Merencanakan investasi program TQM. 3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. 2.8 Quality Function Deployment ( QFD ) 2. diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit .2002: 190 ): 1. 5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 4. 2. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan. 1997: 143 ). ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ). Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. Visi ( vision ) dan misi ( mision ). 1999: 88 ). 8. 9.

1999 : 89 ) : a. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.2. sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan. . c.3 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu. QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ).8. 2.2 Langkah-langkah Metode QFD Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan. perawat maupun staf adminitrasi.8. sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan. b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam. baik bidan. beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya.

c. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu. Hal ini penting. karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya. hasil yang kita terima akan lebih meningkat. b. d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented ) .b. 1999 : 89 ): a. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.

Customer Need and Benefit ( kebutuha dan harapan pelanggan ) D.QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara. Technical Response ( parameter teknik.Rasio perbaikan .Persaingan . hubungan dan keterangan antar respon teknik ) C. yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3 House of Quality .Nilai target . Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik ) Gambar. Planning Matrix ( matrik perencanaan ) . 2.4 Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.Bobot perencanaan F. Technical Corelation ( korelasi teknik. pengembangan bahasa pelanggan ) A. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen ) B.3. E.8. 2.Nilai penjualan .

Pertama.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 3. instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru.Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. 2. 4. data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. Setiap atribut produk perlu ditetapkan . Bagian B Berisi berbagai macam informasi. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1. Ketiga. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial. Kedua. b.

.nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia. produksi. maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2. penelitian dan pengembangan.1 Sales Point Keterangan Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen.1 sebagai berikut: Nilai 1 1. Rasio Perbaikan = Nilai T arg et Kinerja Pr oduk Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut. dan lain-lain) yang dimiliki instansi. 2003: 60 ).5 Tabel 2. Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang berada( Imam Djati Widodo. perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Keempat.2 1. keuangan. dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi.

moderat. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi Bobot = c.Kelima. dan lemah dan tidak ada hubungannya.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai Bobot X 100% Total Bobot Tidak ada hubungan Lemah Moderat Kuat 0 1 3 9 . Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat. perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. d.2 sebagai berikut: Tabel 2.

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V VV X XX <blank> f. Bagian F

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negatif (tidak saling mendukung). Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan.

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. sedang. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat. . D. E. Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen.C. Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi. F. 3. lemah.

Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut : • • • • • Sangat penting.2.4 sebagai berikut : Tabel 2. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2. dengan simbol ( P ) Cukup penting. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada setiap item. dengan simbol ( TP ) Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1. dengan simbol ( KP ) Tidak penting. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor 1 2 3 4 5 Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik . Suprato. Penting. 1997: 85 ). dengan simbol ( SP ). dengan simbol ( CP ) Kurang penting.9 Skala Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan.

Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan. . Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan. lalu dijumlah pada setiap item atau butir. 4.2. 3.

1 Obyek penelitian Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl. Wawancara ( Interview ) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung. 3.32 Sukoharjo. Mayor Sunaryo No. 6. dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”. . Veteran No.2 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 5. dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian. Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.37 Sukoharjo. Observasi. yang terletak di Jl.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.

Penyebaran Angket ( kuesioner ) Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut. dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.7. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu : 1. . 8. data karyawan. 9. Dokumentasi Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan. termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien. Studi Pustaka Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.

sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.2. lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi. 2001: 2 ). 2001: 2 ). 3.4 Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto. jika jumlah subyeknya besar . Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut: Bila subyeknya kurang dari 100. 3. Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo.3 Identifikasi Populasi Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto.

Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan. maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus. tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek. dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. 3. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar. 2. 3.5 Penyebaran Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah: . tenaga dan dana.dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari : 1. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”. 2002 : 12).

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. kinerja 3. sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin. Kuesioner penelitian yang berisi pelayanan dan harapan pasien. .1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.6.1. 2. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table. 2001: 45 ). Imam. tentang derajat kepentingan. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya. dalam hal ini n adalah jumlah sampel.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka. jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali.

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] ∑X = jumlah X (skor butir) ∑X2 = jumlah skor butir kuadrat ∑Y = jumlah Y (skor faktor) ∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel. . maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30. maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel.

SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut: x= ∑ DKi i =1 n n . Imam. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ). 2001: 42 ). Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ). 2. 3. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment.60 ( Ghozali.3. a.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. a. b. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.6.

Rasio Perb aikan = Nilai Targ et Kinerja Ja sa e. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan. Menentukan sales point f. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. Penggambaran dalam house of quality. Menentukan hubungan antara parameter teknik. d. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik. Kinerja atribut pelayanan x= ∑ Ki i =1 n n Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden Dimana:: c.Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden b. Menentukan rasio perbaikan. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik. 3. h. Menentukan normalisasi bobot. l. k. Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point g. Fase ketiga : Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata . j. m. Identifikasi parameter teknik (technical requirements) i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik.

Kerangka Pemecahan Masalah . M enentukan hubungan antar param eter teknik . M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik. bobot dari setiap atribut. kinerja & harapan) D ibuang Tidak U ji V aliditas dan U ji Reliabilitas Ya Fase II M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. Penggam baran dalam H ouse of Q uality Fase III Analisa m atrik H ouse O f Q uality Kesim pulan dan saran S elesai Gambar 3. 8. 7. 5.8 Kerangka Pemecahan Masalah M ulai S tudi pendahuluan S tudi lapangan Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian P engum pulan data awal P enyusunan Kuesioner A wal ( identifikasi kebutuhan konsum en) Penyebararan kuesioner awal/terbuka Fase 1 ( Voice of C ustom er ) Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan. rasio perbaikan. M enentukan nilai target. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en . kinerja & harapan) Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan.1. M enentukan derajat kepentingan 2. 4. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada 3. 9. N orm alisasi terhadap bobot. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik. 10. P aram eter teknik. 6.3. sales point.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4. 4. A. studi pustaka serta penyebaran kuesioner. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data dilakukan dengan cara. dokumentasi. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner. Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. wawancara.1 Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut .1. Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden. yaitu: observasi. hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.

1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan. sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien . 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter. pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. kesiapan.1: Tabel 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa.

4. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Harapan Pasien. Kinerja Pelayanan dan Tingkat Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya.B. Derajat Kepentingan. kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut: Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan 1 = Tidak Penting (TP) 2 = Kurang Penting (KP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP) 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran.1. Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan. wawancara. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang. dokumentasi. Adapun data yang .

Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a. Nilai Target Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan. .2: Tabel 4.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan 1 1.5 Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi c.2 1. Parameter Teknik Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen. Sales Point Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. b.

Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a.5 dibawah : Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy N ∑X ∑X2 = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] 2 .2. jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. pada kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 .2 Pengolahan Data 4. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 12 for windows.05 didapat r table = 0. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2.4. dalam hal ini n adalah jumlah sampel.3 – 4.282.2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.

.∑Y ∑Y2 = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel. maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel. maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran halaman 30.

300 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.443 .514 .646 .469 .238 .Tabel 4.350 .520 . pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan.636 .641 .317 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .511 .3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien No 1 2 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur rhitung Keterangan .522 .525 .216 .580 .377 .379 .338 .420 .538 Valid 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. kesiapan.502 Valid .473 .689 .460 .357 .

4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.356 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .529 .721 .334 .497 .27 28 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .406 .514 .297 .196 Valid Valid Tidak Valid 29 Kesabaran dalam melayani pasien Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.552 .333 .492 .583 .580 .332 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis rhitung .685 .672 .517 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.466 .496 .605 .440 .504 . kesiapan.656 .420 .

496 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan menetapkan dianogsis para dokter .570 Valid Tidak valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.531 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.730 .652 .297 .494 .691 . kesiapan.678 .367 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .23 24 25 26 Ketelitian para dokter.564 .589 .445 .612 .488 .403 .464 .391 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.532 .271 .322 .318 .312 .508 .521 .327 .

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan menggunakan rumus Alpa : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ r11 = Reliabilitas yang dicari Σσ i2 = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total Σσ t2 Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau reliabel pada tabel 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .60.577 Valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 b. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.23 24 25 Ketelitian para dokter.294 . Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for windows.528 .6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa dilihat pada lampiran halaman 30 : .

895 .895 .895 .891 .892 .898 . perawat dan petugas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel .895 . pengobatan dan 18 perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat 21 tanggap menyelesaikan keluhan pasien.898 .896 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan 22 mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan Pengetahuan dan kemempuan para dokter 24 menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter. dan kebersihan alat-alat 5 yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan 10 aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan 17 tepat Pelayanan pemeriksaan.897 .898 .896 . kesiapan.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha .894 .894 .892 .898 Keterangan Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.899 .892 .896 .895 .893 .894 .896 .898 .900 .Tabel 4.

893 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU .894 .7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Atribut Pelayanan Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan 28 saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien . Tabel 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang valid dan reliabel. kesiapan.898 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.900 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut keinginan pasien.
I ij =

∑I
n

ij

Pij =

∑P
n

ij

Eij =

∑I
n

ij

Dimana:

I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat
responden ke-j

Pij E ij
i

= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j. = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak yang strategis ) adalah sebagai berkut:

I1 =

155 = 4,428 35

,

P1 =

162 = 4,628 35

,

E1 =

153 = 4,371 35

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Atribut setiap Dimensi Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Kepentingan Performance Harapan 4.428 3.857 3.628 4.257 4.571 3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 4.457 4.371 4.742 4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 3.914 4.028 4.428 4.371 3.943 3.886 4.228 4.514 4 4 4.371 4.085 4.142 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.314 4.571 4.342 4.685

22 23 24 25

Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean

4.485 4.914 4.457 3.857 4,254

3.8 3.828 4.428 4.114 3,896

4.514 4.657 4.143 4 4,251

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut

Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1. Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:

X =

∑ DK
i =1

n

i

n

Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:

X=

∑ DK
i =1

35

i

35

=

155 = 4,428 35

171 3.571 alat-alat yang dipakai Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 3.171 3. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Derajat Nasabah Kepentingan Letak yang strategis 4.2 4.428 Penataan ruang yang teratur 3.9 dibawah ini : Tabel 4.6 4.371 4.457 .9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus No.857 Kerapian dan kebersihan penampilan 3.Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang strategis mempunyai rerata 4.743 4.486 4.857 4.257 Kelengkapan.828 4.714 3. dan kebersihan 4.514 4. kesiapan.314 4.428.628 petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.4 4. Adapun hasil keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.

742 12 2 7 1 8 19 Pengetahuan dan kemempuan para dokter 4. perawat dan petugas 4.457 24 status Respon yang baik dalam menerima kritik 3.857 25 dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.485 menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.914 23 lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang 4. Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen yang bersangkutan. dengan rumus yaitu: X = ∑K i =1 n i n Dimana: K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin .20 21 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut : 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata.371 4.

885 2.775 3.428 3.943 3.437 3.15 3.975 3.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.662 4.8 3.143 3.628 35 Tabel 4.10.662 2.825 3.275 3.514 3.687 3.662 2.714 3.943 3.6 3.428 3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Suko Asih 4.187 3.862 2.337 3.n = jumlah responden Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir atribut dapat dilihat pada tabel 4.428 3.028 4.562 .375 3.825 3.862 3.914 4.828 4.628 3.2 4.58 4. kesiapan.142 3.8 3. adapun contoh perhitungan pada atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo : Kinerja = X = 162 = 4.771 3.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU 4.942 4 4.971 3. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.912 3.475 3 3.

3. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.862 3.11 Nilai Target No.8 4.114 3.3 Nilai target Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin adalah sebagai berikut: Tabel 4.428 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner 23 3.828 4.Ketelitian para dokter.628 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . kesiapan.896 3.175 3.

Rasio perbaikan bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang ditetapkan.4 Rasio Perbaikan Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.628 Kinerja Pelayanan Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.12: . Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target perlu adanya perbaikan.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut pertama (letak yang strategis): Rasio Perbaikan = Nilai Target 4 = = 0.864 4. selanjutnya dapat diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 4 4 4 4 5 5 5 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.

2 4.014 1.6 3.044 0.971 3.014 1.052 1.111 1.12 Rasio Perbaikan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.8 3.428 3.142 3.166 1.514 3.714 3.771 3.029 1.628 3.428 3.885 2.864 1.077 1.828 4.014 1 0.138 1.965 .943 3.942 4 4.06 1.943 3.143 Rasio Perbaikan 0.007 1. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Nilai Target 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kinerja Pelayanan 4.965 1.647 1.952 0. kesiapan.Tabel 4.

129 1.052 1.306 1.2 1. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Sales Point 1.5 1.215 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber : data yang diolah 4. Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.2 1.2 1.5 1.3.13 Nilai Sales Point No.5 1. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.2 1. perawat petugas lainya dalam bekerja dan 4 4 4 4 5 5 5 3.13 di bawah ini: Tabel 4.5 1 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. kesiapan.5 1.428 4.5 .021 0.8 3.914 4.5 1.028 4.5 Sales point Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.993 0.903 1.428 3.5 1.114 1.828 4.

738 .5 1.14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan.5 = 5.5 1.5 1. Bobot setiap atribut dapat dihitung dengan rumus: Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti tercantum pada table 4.2 1.3.864 x 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Dengan mengetahui prioritas pengembangan atribut pelayanan jasa.2 1. dan adapun contoh perhitungan bobot untuk atribut pertama adalah : Bobot = 4.5 1.5 1.5 1.6 Bobot atribut Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas atributnya.2 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.14.5 1.5 1.428 x 0. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 1.2 1.

dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak Derajat Kepentingan 4. kesiapan.428 3.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.171 3.2 1.87 5.628 4.029 1.2 1.743 4.014 1.657 5.2 1.044 0.5 1.213 3.714 3.5 1.857 3.2 1.166 1.828 4.371 4.864 1.427 6.5 1.514 4.06 1.445 6.5 1.162 7.5 1 1.344 4.2 1.138 1.965 1.203 6.014 1 0.052 1.738 4.493 .5 1.5 Bobot 5.Tabel 4.647 1.257 4.6 4.428 7.007 1.693 4.571 3.965 Sales Point 1.952 0.314 4.2 4.969 6.014 1.739 5.857 4.171 3.5 1.777 10.111 1.5 1.486 Rasio Perbaikan 0.5 1.353 6.4 4.036 6.5 1.631 6.2 1.077 1.

825 6.857 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.371 4.738 × 100 158.077 9.215 1.626 6.5 1.19 20 21 22 23 24 25 berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Total Bobot 4.038 5.7 Normalisasi Bobot Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasikan. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan.2 6.052 1.306 1.624 Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti terlihat pada tabel 4.129 1.5 1.5 1.903 1.3 Sumber : Data yang diolah 4.5 1.914 4.3.623 158.485 4. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk atribut pertama adalah: Normalisasi Bobot = = Bobot × 100 Total Bobot 5.021 0.457 4.5 1.423 7.3 = 3.51 6.2 1.457 3.993 0.742 4.15 : .

892 4.162 7.188 4.825 6.47 .87 5.15 Normalisasi Bobot No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.739 5.649 6.112 4.428 4.213 3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter Bobot 5.423 7.624 2.427 6.344 4.631 6.Tabel 4.445 6.203 6.428 7.311 4.969 6.101 4.813 4.036 6.738 4.866 3.007 2.493 6.556 2.077 Normalisasi Bobot 3.55 4. kesiapan.941 3.071 4.964 2.06 3.77 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.657 5.51 6.057 4.693 4.749 3.353 6.361 3.777 10.

23 24 25

menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Jumlah

9,626 6,038 5,623 158,3

6,08 3,814 3,552

99,98

Sumber : Data yang diolah
4.3.8 Parameter Teknik

Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai. Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun tercantum pada tabel 4.16

parameter tekniknya seperti

Tabel 4.16 Parameter Teknik
No 1 2 3 4 Atribut-atribut Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan Parameter teknik / karakteristik Teknis Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan

lingkungan

-

5

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

-

6 7 8 9 10 11

Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

12

Adanya taman Penambahan AC / kipas angin Fasilitas tv Perawatan alat secara teratur tiap minggu Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal. Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan petugas penjaga/satpam Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain

13 14 15 16 17 18

- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas - Pelatihan dan training pegawai - Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang - Pelatihan,training kesehatan dan seminar

19 20

- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang

21

Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

-

Pelatihan dan training pegawai Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Kerja sama dengan rumah sakit lain

22 23 24

- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG) - Pelatihan, training dan seminar pegawai - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama

25

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

26

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.9 Penentuan Target Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik
Karakteristik teknik Kedekatan dengan fasilitas umum Adanya papan reklame/petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pembatasan waktu kunjungan Adanya taman Target Mempermudah menuju/menemukan lokasi Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju. Profesionalisme dan kerapian pegawai Ketenangan pasien tidak terganggu Pasien merasa tenang

Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan Perawatan alat yang teratur tiap minggu baik Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi rusak dengan segera Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 Profesionalisme pegawai tercipta bulan Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan Sikap moral pegawai yang baik tercipta sekali. Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP.Pengadaan kamar VIP. Teladan dan Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi bangsal kebawah.10 Matrik interaksi .3. menengah dan keatas. Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur 4.

Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu: = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 ∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1 Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.18 : .Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen.1 dan tabel 4.

Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.jalan raya ) Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Pelatihan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Teladan dan Bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penambahan tempat jemuran Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Konsultan full time ditempat Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Adanya kotak saran 9 9 Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. kesiapan.terminal.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamar VIP.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang 9 Layanan 24 jam . Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar Antara VIP. perawat dan petugas lainya dalam bekerja M emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Keterangan: = Moderat ∆ = lemah = Kuat Gambar 4.

training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Konsultan full time ditempat Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang Penambahan tempat jemuran Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur 9 9 9 1 3 9 9 9 3 3 1 9 9 9 9 9 3 3 3 1 1 9 9 9 9 9 3 1 3 3 3 1 9 3 9 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 Adanya kotak saran Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Layanan 24 jam 9 1 K erapian dan kebersihan penam pilan petugas K enyam an dan ketenangan lingkungan K elengkapan. Petugas m em berikan inform asi yang jelas dan m udah dim engerti Tindakkan cepat saat pasien m em butuhkan Pengetahuan dan kem em puan para dokter m enetapkan dianogsis K etelitian para dokter.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamr VIP.Tabel 4.terminal. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena. perawat dan petugas lainya dalam bekerja M em berikan perhatian tanpa m em andang status Respon yang baik dalam m enerim a kritik dan saran 3 9 9 3 9 9 3 9 3 9 9 9 3 3 9 9 3 3 1 9 9 9 9 3 3 9 3 3 9 3 3 1 1 1 9 3 1 3 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9 9 9 3 1 1 3 3 9 3 3 3 3 1 9 1 3 3 3 1 3 9 9 9 9 9 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 Keterangan: =9 =3 ∆= 1 . kesiapan. Teladan dan bangsal Perbedaan harga kamar antara kamar VIP. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kam ar Adanya variasi harga kam ar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan inform asi Tersedianya tem pat parkir yang m em adai dan am an Teredianya jem uran um um yang m em adai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya m ushola yang m em adai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerim aan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit K em am puan dokter dan perawat untuk cepat tanggap m enyelesaikan keluhan pasien.jalan raya ) Pelatihan.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.

4.2 dibawah : . Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan digunakan simbol-simbol sebagai beriut: = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif kuat. = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif.3.11 Interaksi antar parameter teknik Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu dengan yang lainnya. namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan pengembangan. Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4. Pengaruh positif tidak sebesar positif kuat. dimana karakteristik teknis yang satu akan mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. dimana karakteristik teknis yang satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan dilaksanakan.

Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar. Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan tenaga parkir Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain Penambahan fasilitas MCK Fasilitas ibadah ( mukena.terminal. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP.2 Interaksi antar parameter teknik . training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Flow chart yang dipajang Gambar 4.jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan Adanya taman Pengadaan kamar VIP. Teladan dan Bangsal.sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan.

setelah itu nilai yang didapat kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total . prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan normalisasi bobot tiap atribut.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter teknik. 19 : . maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan parameter teknik.3.4. Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap parameter teknik.

628 1.993 6.892 2.071 36.628 4 3.247 8.47 1.sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan.077 4.08 4.437 2.375 3.337 4.17 12.631 4.912 3.28 40.84 11.361 4 24 23 1.61 36.67 20.57 57.743 3.5 0.5 1.17 13.55 36.58 4.15 4.5 0.306 9.428 4.67 13.41 6.55 1.014 6.514 4.942 3.311 1.5 .864 5.17 4.428 16 1.941 22 1.428 4.92 165 23.jalan raya ) Adanya papan Penambahan fasilitas MCK Penambahan lahan parkir Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Fasilitas instalasi farmasi Fasilitas laboratorium Fasilitas Ambulance Derajat kepentingan Kinerja RB/BP PKU reklame / petunjuk Fasilitas loundry Adanya taman Sales Point Nilai target Normalisasi Bobot Adanya apoteker Flow chart yang Rasio perbaikan Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.112 1.56 11.8 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.771 3.51 12.5 1.371 4.78 49.275 36.624 10 1.647 10.428 3 1.036 3.33 31.5 1.129 6.93 4.3 .67 2.714 3.17 12.43 8 17 9 3 32 4 Bobot Peringkat dipajang .247 3.31 37.63 .885 3.428 3.8 12.749 10.93 33.24 32.08 18.623 3.31 33.166 6.55 .914 3.057 12.97 57.007 3.813 14 1.32 11.83 72.857 4.943 2.61 3.657 2.32 40.67 11.31 4.662 4.828 4.143 3.93 37 4.06 33.825 4.67 8.5 1.06 6.2 1.2 1 4.493 4.12 38.171 3.914 3.5 1. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Fasilitas ibadah ( mukena.11 98.083 13.552 19 ABSOLUTE IMPORTANCE PRIORITAS 124 140 145 361 36.903 6.82 8.83 47.825 4.2 3.6 11.97 31.112 4.85 10.142 3.423 4.171 3.101 12.51 40.775 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.32 79.99 34.2 3.93 11.215 5.8 3.06 8.28 10.857 3.428 3.964 21 1.5 1.892 15 1.814 3 5 6 9 12 2 7 1 8 36.162 3.3 3.014 4.175 3.terminal.5 1.04 41.965 6.862 8 4.82 3.67 13.445 4.52 .866 21.562 6.64 4.101 1.82 8.95 6.738 3. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 36.34 36.51 13.111 6.47 18.93 61.44 4.247 36.742 4.97 4.5 0.32 4.892 8.14 64.61 29 25 2 33 13 36 35 20 19 22 7 18 16 14 11 6 5 26 10 23 34 30 12 24 31 27 28 15 21 1 118 61.06 26.08 18.91 12.77 13 11.54 12.31 33.213 4.87 8.69 36.428 2.964 3.083 10.029 5.93 4.203 4.475 1.44 34.427 4.67 13.662 4.138 5.91 4.247 8.311 12.2 1.95 13.628 4.975 36.84 32.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Pengadaan kamar VIP.943 3.97 49.56 57.67 3.03 41 7.91 4.486 4.69 37.777 3.93 33.24 36.8 3.314 3.06 20 1.51 36.23 54.88 163 31.969 3.057 4.714 3.65 4.044 7.693 2.014 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 38.21 36.8 4.2 1.34 37 12.Tabel 4.007 17 1.55 12.428 4.828 3.5 0.31 .021 6.052 7.93 12.052 7. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Pambatasan waktu kunjungan Penambahan tempat jemuran Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Kinerja pesaing (Suko Asih ) Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.862 3.892 41 7.964 8.61 47.36 .028 4.94 63.18 34.875 3.97 161.23 4.057 4.72 4.038 3.64 4.892 3.344 4.626 6.428 3.47 18.257 4.188 18 1.6 2.952 6.2 1.72 11.34 36.47 40.31 11.739 2.892 41 41 41 41 41 8.28 10.571 3.5 1.457 3.79 20.5 1.82 36. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP.965 6.24 21.687 3.77 89.892 35.21 12.662 1.25 21 34.93 12.649 61.5 0.071 1.4 2.58 92.24 54.32 34.5 0.866 11 1.371 3.5 1.514 3.556 1 1.6 3.187 4.51 4.112 12.624 26.74 35.2 1.24 34.485 3.61 4.67 11.825 3.47 4. kesiapan.971 3.2 1.31 11.2 1.057 1.03 3.08 1.47 4.892 24.67 13.457 4.077 5.114 3.78 56.87 6.79 11.41 4.47 30.72 67.749 25 4.353 2.24 6.

13 House of Quality House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut.3 dibawah ini: . Pada akhirnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan desain.4. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar 4. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa menentukan sifat hubungan tersebut.3. Tiap sel dalam matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas mutu. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di gambar secara horizontal dibagian atas. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik.

8 9 2 41 7 . k e s ia p a n .2 4 7 3 .1 4 6 4 .4 7 5 2 0 .3 1 1 1 .9 5 2 7 .4 4 6 .6 2 .6 7 2 0 .0 8 1 .9 1 4 3 .terminal.5 4 3.7 4 2 4 .5 5 6 .5 6 1 1 .0 8 3 1 0 .4 7 1 8 .5 1 3 6 .8 9 2 2 .2 1 .7 9 1 1 .0 8 1 8 .9 9 3 0 .5 1 .2 4 7 8 .8 6 6 2 1 .1 1 9 8 .1 1 2 1 2 .1 7 1 2 .2 4 7 8 .9 3 1 2 .5 1 .3 4 4 .1 7 5 1 .2 1 5 5 .6 2 4 1 .0 6 3 3 .8 3 .4 8 6 4 .3 1 3 3 .8 9 2 41 41 41 41 41 8 .0 3 3 .9 0 3 6 .0 0 7 3 .4 2 8 4 .7 8 4 9 .6 9 3 2 .4 3 3 3 1 .4 2 8 3 .3 1 1 1 2 .1 7 1 3 .6 7 8 .8 2 4 0 . p e r a w a t d a n p e tu g a s la in y a d a la m b e k e r ja M e m b e r ik a n p e r h a tia n ta n p a m e m a n d a n g sta tu s R e s p o n y a n g b a ik d a la m m e n e r im a k r itik d an saran 3 6 .6 3 6 145 .9 7 4 9 .9 3 1 2 .1 4 2 4 .3 1 1 1 .4 9 3 4 .9 5 1 3 .sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Perbedaan harga antara kamar Pengadaan kamar VIP.5 5 1 2 .9 7 5 3 .1 8 8 4 .9 3 6 1 .0 5 7 4 .4 7 4 0 .9 7 1 3 .4 2 8 3 .7 2 6 7 .9 4 3 3 .9 2 29 25 165 .6 9 3 6 .8 2 5 4 .7 7 5 3 .1 1 2 4 .3 2 3 4 .5 5 2 3 .0 8 4 .8 5 7 3 .4 2 8 4 .2 1 .6 7 1 1 .3 1 1 0 .9 3 37 4 .0 8 3 1 3 .0 3 41 7 .7 4 3 3 .8 2 5 4 .8 2 8 4 .2 5 26 10 23 21 34 3 4 .5 8 9 2 .7 4 9 1 0 .8 7 6 .5 1 1 .8 7 8 .0 0 7 1 .6 1 2 2 3 .8 6 6 1 .9 3 3 3 .4 7 6 .3 0 6 9 .6 5 7 2 .5 6 2 3 .5 5 3 6 .5 1 .5 11 140 .3 32 4 Gambar 4.4 1 1 8 .8 5 7 4 .7 4 3 5 .5 1 .2 1 .3 4 4 4 .1 7 1 3 .9 5 6 .1 8 3 4 .1 1 1 6 .1 6 2 3 .6 1 3 .0 5 2 7 .9 4 1 1 .6 1 4 .0 6 3 .5 4 1 2 .9 6 4 1 4 . training dan seminar Pembinaan moral pegawai tiap Kinerja pesaing (Suko Asih ) ( pasar.5 7 7 5 7 .9 3 3 3 .1 1 4 3 .5 1 .6 2 4 2 6 .4 1 6 .8 1 3 1 .4 4 5 4 .9 6 5 6 .0 1 4 4 .6 3 1 4 .3 1 8 6 1 .9 7 1 6 1 .0 7 7 5 .4 2 .2 1 3 6 .0 3 6 3 . menengah dan keatas Kemudahan memperoleh informasi dan Kejelasan dan kemudahan memperoleh Kebutuhan konsumen untuk beribadah Kemudahan pasien memperoleh informasi 5 4.7 9 1 1 .8 1 4 1 .9 1 4 .2 4 4 .5 1 4 .2 1 1 2 .5 1 .6 4 4 .6 7 2 .3 1 1 1 .9 1 4 .6 4 4 .6 1 3 6 .7 7 7 3 .8 6 4 5 .4 2 8 3 .3 4 3 6 .9 3 1 1 .8 1 .1 7 1 3 .7 2 1 1 .4 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 .8 9 2 1 .2 8 3 .0 2 9 5 .5 1 1 3 .8 2 8 .2 1 .5 5 6 1 .8 8 17 9 163 .3 1 3 7 .5 7 1 3 .5 8 3 .5 1 .4 2 3 4 .2 4 4 .5 2 1.6 5 4 .7 1 4 3 .3 6 1 1 .4 8 5 3 .2 4 3 6 .5 1 4 3 .4 7 5 4 .8 9 2 3 .0 3 8 3 .3 3 3 1 .3 3 6 .2 3 1 8 .5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PKU Suko Asih Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan Kebutuhan dan kemudahan konsumen Kerapian dan profesionalisme pegawai Pelayanan cepat dan gawat darurat Kebutuhan tenaga ahli tercukupi Kemudahan mendapat informasi Profesionalisme pegawai tercipta Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan pelayanan terpenuhi Sikap moral pegawai yang baik Kemudahn menemukan lokasi tentang informasi terpenuhi Pelayanan cepat dan akurat Kelengkapan alat terpenuhi Menghindari pasien kecewa Sterilnya peralatan medis TA R G ET A B S O L U T E IM P O R T A N C E P R IO R IT A S 3 6 .5 1 .5 1 .1 4 3 0 .2 8 1 0 .4 7 6 .4 5 7 4 .5 1 .6 7 3 .8 2 8 .9 7 5 7 .5 1 .4 4 3 4 .6 7 1 1 .5 1 .1 7 4 .1 3 8 5 .4 7 4 .6 6 2 3 6 .0 2 1 6 .2 0 3 4 .5 2 32 13 36 35 20 19 22 124 .1 0 1 3 8 .0 6 1 .2 1 3 4 . d a n k e b e r s ih a n a la ta la t y a n g d ip a k a i A d a n y a v a r ia si je n is k a m a r A d a n y a v a r ia si h a r g a k a m a r T e r s e d ia n y a d o k t e r s p e s ia lis k a n d u n g a n A d a n y a la y a n a n in fo r m a s i T e r s e d ia n y a te m p a t p a r k ir y a n g m e m a d a i dan am an T e r e d ia n y a je m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i T e r s e d ia n y a a p o te k T e r s e d ia n y a t o ile t y a n g c u k u p d a n b e r s ih T e r s e d ia n y a m u s h o la y a n g m e m a d a i A d a n y a la y a n a n k o n s u lta si k e s e h a ta n T e r s e d ia n y a b id a n d a n p e r a w a t te t a p P r o s e d u r p e n e r im a a n p a sie n y a n g c e p a t d a n te p a t P r o s e d u r p e la y a n a n y a n g t id a k b e r b e lit K e m a m p u a n d o k te r d a n p e r a w a t u n tu k c e p a t ta n g g a p m e n y e le s a ik a n k e lu h a n p a s ie n .0 5 7 4 .8 7 5 3 .1 1 2 1 2 .0 6 4 .4 2 8 1 .2 1 .5 6 5 7 .6 7 1 3 .0 5 2 7 .2 5 7 4 .5 3 2.0 1 4 6 .6 1 2 .0 5 7 1 2 .3 1 4 3 .6 7 1 3 .2 0 .6 2 8 Terjangkau untuk untuk semua kalangan baik Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga Promosi dan kemudahan menemukan lokasi Kebutuhan fasilitas kamar pasien terpenuhi Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Kedisiplinan dan Profesionalisme pegawai ekonoami kebawah.8 6 2 3 .0 1 4 4 .8 8 5 3 .7 3 8 3 .9 6 5 6 .8 37 3 6 .6 4 9 1 .9 7 6 .0 7 1 3 6 .1 2 9 6 .8 3 6 .7 1 4 3 .3 2 7 9 . Teladan dan Bangsal Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah Kerjasama dengan rumah Fasilitas instalasi farmasi Adanya papan reklame / Pelayanan jasa cleaning Fasilitas kamar operasi Fasilitas laboratorium Penjadwalan petugas pelayanan yang dipajang peralatanyang rusak Parameter teknik Derajat kepentingan Adanya kotak saran Kinerja RB/BP PKU Flow chart prosedur Fasilitas sterilisator Fasilitas Ambulance service setiap hari Fasilitas loundry Adanya apoteker kokard pegawai Fasilitas ibadah Rasio perbaikan Normalisasi Bobot Layanan 24 jam Adanya taman minggu sekali dan bangsal yang dipajang ( USG&ECG) Nilai target petunjuk Sales Point sakit lain K e b u tu h a n p a s ie n L e ta k y a n g s tr a te g is P e n a ta a n r u a n g y a n g te r a tu r K e r a p ia n d a n k e b e r s ih a n p e n a m p ila n p e t u g a s K e n y a m a n d a n k e te n a n g a n lin g k u n g a n K e le n g k a p a n .2 7 5 4 .5 5 30 12 24 31 27 28 15 21 361 .2 1 .5 1 .0 5 7 4 .2 4 3 4 .9 1 4 .5 1 1 2 .6 8 7 3 .3 7 1 3 .3 2 1 1 .jalan raya ) Pemberlakuan seragam dan VIP.6 3 3 .6 7 1 3 .9 6 4 3 .0 6 8 .3 2 4 0 .8 4 6 1 .2 3 5 4 .6 2 8 4 3 .8 2 8 4 .8 5 1 0 .4 2 8 2 .6 4 7 1 0 .9 4 3 2 .8 0 .6 2 3 3 .4 5 7 3 .8 9 2 2 4 .9 7 3 1 .8 2 5 2 6 .8 6 2 3 .9 4 6 3 .0 4 4 0 .0 8 4 .3 3 7 4 .0 2 8 4 .6 2 6 4 .9 6 9 1 .8 4 3 2 .3 4 1 2 .8 3 4 7 .3 1 4 .8 9 2 3 5 .2 4 .6 2 8 4 .3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality ) Kritik dan saran yang jujur Ketenangan pasien terjaga Kebutuhan tercukupi Kebutuhan tercukupi menemukan lokasi Keamanan terjaga Ketenagan pasien dengan baik terpenuhi terpenuhi informasi tercipta PRIORITAS .3 2 4 .1 6 6 6 .6 6 2 6 .7 7 1 3 .7 3 9 2 .4 2 7 4 .9 9 3 4 .5 1 4 3 .2 4 2 1 .8 3 7 2 .1 5 3 .4 2 8 3 .0 7 1 3 6 .9 4 2 3 .7 7 18 16 14 8 9 .1 7 1 2 .6 1 4 7 .6 9 3 7 .5 1 4 0 .0 7 7 1 .3 7 5 3 .9 3 4 .6 7 1 3 .2 4 7 3 6 .9 3 4 .7 7 3 .6 6 2 4 . P e tu g a s m e m b e r ik a n in fo r m a s i y a n g je la s d a n m u d a h d im e n g e r ti T in d a k k a n c e p a t s a a t p a s ie n m e m b u tu h k a n P e n g e ta h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k te r m e n e ta p k a n d ia n o g s is K e te litia n p a r a d o k te r .1 0 1 1 .9 1 2 4 .3 6 1 118 .1 8 7 4 .2 8 1 0 .5 1 .2 3 .2 4 3 2 .3 7 1 4 .2 1 .4 2 8 3 1 1 .1 2 3 8 .4 7 3 0 .5 1 0.3 5 3 2 .0 4 5 4 1 .8 9 2 8 . teladan Pambatasan waktu kunjungan Penyediaan keamanan/satpam Adanya lay out yang dipajang Penambahan tempat jemuran Kerja sama dengan apotek lain Petunjuk dan papan informasi Fasilitas peralatan pendukug Konsultan full time ditempat sepekan dengan pendekatan agama Jadwal tugas dokter yang dipajang kesehatan tiap catur wulan sekali Pelatihan.9 1 4 3 .7 8 5 6 .7 4 9 Bobot 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 12 2 7 1 8 19 2 .7 2 1 2 .Perawatan alat secara teratur tiap Kedekatan dengan fasilitas umum ( mukena.8 2 8 4 .5 1 .9 6 4 8 .

adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4.485 ).486 ).457 ) . Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah : 1. 2.4. 4. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4. 5.9.4 Analisa Data 4. 7.1 Analisa Derajat Kepentingan Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.742). Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4. perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4.514 ). 6. 8. kesipan. Ketelitian para dokter.914 ).571 ). dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4. Kelengkapan.6 ). 3.4.

Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4. Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3.2 ) 17.857 ). 15.857 ).371). Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4. 13. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4.257 ).4 ). Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4. 10.428 ). 16. 20.314 ).171 ) 18.857 ). Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya ( 4.457 ). 14. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat kepentingannya ( 4. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 11. . Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4.171 ). Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4.371 ). 21.9. 19. 12.

22.10.828 ). Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. 24. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4. 23. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 1.896 sedangkan kineerja pesaingnya 3. 4. Kelengkapan.4. Penyediaan dokter spesialis kandungan .628. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.628 ).743 ). Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3.714 ). berada diatas posisi dari kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.2 Analisa Kinerja Atribut Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk ratarata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3. 25. namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). kesiapan dan kebersihan alat-alat medis 2.

Penyediaan bidan dan perawat tetap 5. 2. Matrik Interaksi dan Penentuan Target Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien. Pelatihan.3 Analisis Parameter Teknik. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman 4.4. maka langkah yang dari dilakukan kebutuhan pihak pasien pengembang kedalam adalah bahasa menterjemahkan pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen.3. dari hasil penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai berikut : 1. . hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.

8. dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. 6. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi. dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. 4. 11. Fasilitas laboratorium. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. Jadwal tugas dokter yang dipajang. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. 5. . Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. 10. Kerjasama dengan rumah sakit lain. 12. 7.3. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. 9. Penjadwalan petugas. dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. Layanan 24 jam.

dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. 19. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai.. Layanan konsultasi on call 24 jam. 15. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. 14. . 22. 16.13. Teladan dan Bangsal. Fasilitas kamar operasi. Fasilitas Sterilisator. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. Fasilitas Ambulance. 17. dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. 20. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. pengadaan kamar VIP. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Konsultan full time ditempat. Perbedaan harga antara kamar VIP. Teladan dan bangsal. menengah dan keatas. 18. dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. Perawatan alat secara teratur. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. 21.

25. 26. Penambahan tempat jemuran. 28. 32. 30. 31. Adanya kotak saran. Adanya papan reklame / petunjuk. Fasilitas instalasi farmasi. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. 29. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. Terminal dan Jalan Raya ). Adanya Apoteker. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. Penambahan lahan parkir.23. Fasilitas ibadah ( mukena. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. Kerjasama dengan apotek. . 27. dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. sarung dan tempat wudlu ). dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. Penambahan fasilitas MCK. 24.

dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu. 36. Adanya lay out yang dipajang. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. Fasilitas loundry. 34. Pembatasan waktu kunjungan. 35. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik.33. Adanya taman. . dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.

27. . 32. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Kelengkapan.485 ). 30. 29. 31.6 ). Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4. Ketelitian para dokter. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4. 28. perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4.914 ). maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: I.1 Kesimpulan Dari penelitian yang telah dilakukan. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4.514 ).571 ). kesipan. maka dapat diketahui atributatribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut: 26.742).BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.486 ). dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4.

Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 44. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. . Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. 39.457 ) 34.171 ) 43. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3.314 ).857 ). Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3.371 ). 36. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4. 40.371). Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4.33. 41. 48. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3.828 ). Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3. 38. 45. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4.743 ). 47. 37.857 ). Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. 46.171 ). Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4. 35.2 ).428 ). 42.257 ).4 ).457 ).857 ). Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4.

dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.714 ). 39.49.628 ). hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta. 42. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). 43. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan pengembangannya adalah sebagai berikut : 37. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. II. . dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. 38. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. Kerjasama dengan rumah sakit lain. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur kualitas hasil analisis QFD. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. 40. 50. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi. 41. Pelatihan. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari.

Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. 52. 53. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. Fasilitas Ambulance. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. 46. Penjadwalan petugas. Fasilitas Sterilisator. Layanan 24 jam. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi. 50. 48. Layanan konsultasi on call 24 jam. 45. dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril.44. dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. 47. 49. . Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. Jadwal tugas dokter yang dipajang. 51. Fasilitas laboratorium.

dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. 60. Fasilitas instalasi farmasi.54. dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. 57. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. 55. menengah dan keatas. 58. Fasilitas kamar operasi. Penambahan tempat jemuran. Perawatan alat secara teratur. Teladan dan bangsal. 63. Penambahan lahan parkir. Teladan dan Bangsal. dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. Penambahan fasilitas MCK. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. pengadaan kamar VIP. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.. Adanya papan reklame / petunjuk. Perbedaan harga antara kamar VIP. dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. . 61. 59. Konsultan full time ditempat. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. 62. 56.

dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. Fasilitas ibadah ( mukena. 67. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. 66. Adanya taman. lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi.628. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. Adanya lay out yang dipajang.896 sedangkan kinerja pesaingnya 3. 69. dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pembatasan waktu kunjungan. Adanya Apoteker. 72. Terminal dan Jalan Raya ). Fasilitas loundry. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.64. Kerjasama dengan apotek. 71. sarung dan tempat wudlu ). 70. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. 65. . dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu III. Adanya kotak saran. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. 68.

Kelengkapan. namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 6.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil. 9. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4. Penyediaan bidan dan perawat tetap. 7. 5. 10. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Penyediaan dokter spesialis kandungan. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman.kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.10. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari . maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo antara lain sebagai berikut : a. kesiapan dan kebersihan alat-alat medis. 8.

Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga. salah satu hal yang penting untuk diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan. d. b. c. . karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada.pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan harapan pasien partus. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai kinerja. Dalam melakukan pengembangan.

1997. Ekonosia. Ibrahim. 2004. UII Pres. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jakarta. Manajemen Kualitas. Djambatan. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Supranto. Teknik Sampling. UMS. 2001. Yosie. 2003. Zulian. Badan Penerit Universitas Diponegoro. TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Rineka Cipta. Yogyakarta. Yamit. Kotler. PT Indeks Kelompok Gramedia. Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. 2006. 1997. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Jakarta. Wahyu. Jakarta. Ika. Universitas Atmajaya. (2002). Rineka Cipta. Budy. 2001. S. Rahmawanti. Imam. Djati Widodo. Yogyakarta.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Perencanaan dan Pengembangan Produk. . yogyakarta. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. Gramedia Pustaka Utama. Imam. 2002. Putri. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Ghozali. Philip. Sugiarto. Jakarta. J. 1997. Ariani.

....... merupakan factor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?..wb......... Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketrampilan para dokter............................ pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia..... Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah..... No Daftar Pertanyaan Faktor Pelayannya Ya Tidak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan... Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada yang kurang . Jawablah pertanyaan dengan memberi tanda (X) dikolom yang sesuai... Nama :.. Alamat :.... perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 1 ...Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen ) ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr...........

dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Faktor Lingkungan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Jauh dari kebisingan Kenyaman dan ketenangan lingkungan ” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ” Peneliti ( Heru W ) 2 . kesiapan.Faktor Fasilitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kelengkapan.

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi tanda ( x ) dikolom yang sesuai : Keterangan: SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B = Baik ( Bobot = 4 ) CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama :.................................... Alamat :..................................... Pasien : Partus
KINERJA Tingkat Kepentingan
TB (1) SP (5) P (4) CP (3) KP (2) TP (1)

SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 ) P : Penting ( Bobot = 4 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )

No

PERNYATAAN

SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar 7 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

3

10 11 12 13 14 15 16

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 17 18 19 20 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 21 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 24 25 26 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian tanpa memandang status 27 28 29 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

4

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B CB KB TB
N o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

= Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
Pernyataan
SB (5)

Harapan Anda
B (4) CB (3) KB (2) TB (1)

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

Peneliti ( Heru Wahyudi ) 5

dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai 6 . Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B CB KB Nama Alamat Pasien = Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) : : : Partus Harapan Anda Pernyataan SB (5) B (4) CB (3) KB (2) N o TB (1) DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!.Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. kesiapan.

Peneliti ( Heru Wahyudi ) 7 . pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 20 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. Wb. 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 25 26 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Wassalamualaikum Wr.15 16 Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 28 29 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo Bulan Januari Tahun 2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310 Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2003 19 22 13 30 21 18 20 14 20 21 16 15 229 2004 17 20 26 21 22 13 15 14 15 20 19 13 215 2005 19 23 19 17 27 22 27 27 16 19 22 17 255 2006 14 8 9 14 9 15 7 10 4 15 17 10 132 2007 7 9 10 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah 8 .

9 .Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo Bulan Januari Tahun Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2004 93 66 96 98 108 92 110 110 93 96 98 83 1143 2005 74 100 91 93 94 95 80 87 87 99 92 73 1065 2006 80 72 77 85 100 81 77 80 90 118 75 62 997 2007 79 68 100 93 100 81 91 86 62 85 75 80 1000 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 155 P2 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 135 P3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 127 P4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 149 P5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 160 P6 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 130 P7 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 131 P8 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 154 P9 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 153 P10 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 10 .

314 P13 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 146 4.P11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 5 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 135 3.171 P14 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 134 3.857 P12 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 151 4.628 P19 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 158 4.2 P16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 161 4.828 P15 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 147 4.514 P20 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 157 4.514 P18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 162 4.486 11 .6 P17 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 158 4.

743 P27 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 156 4.371 P23 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 166 4.P21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 156 4.771 12 .743 P24 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 157 4.486 P25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 172 4.857 P29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 167 4.914 P26 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 166 4.457 P28 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 135 3.457 P22 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 153 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 162 K2 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 138 K3 5 4 2 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 140 K4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 145 K5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 133 K6 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 139 K7 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 136 K8 1 1 5 4 5 4 2 5 2 2 2 4 2 3 3 3 1 2 1 2 3 4 3 2 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 85 K9 3 2 3 4 5 5 3 5 4 2 2 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 123 K10 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 132 13 .

143 K20 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 145 4.K11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 126 3.028 K19 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 145 4.943 K15 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 130 3.714 K16 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 134 3.828 K17 5 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4.143 14 .428 K13 5 3 4 4 5 5 2 5 4 2 4 2 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.943 K14 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.6 K12 4 1 5 4 5 5 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 3.2 K18 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 141 4.

457 15 .543 K27 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 155 4.114 K29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 156 4.8 K25 2 2 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 134 3.028 K23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 155 4.828 K26 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 159 4.428 K28 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 144 4.428 K24 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 133 3.914 K22 5 3 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 141 4.K21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 137 3.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo H1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 153 H2 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 138 H3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 136 H4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 148 H5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 158 H6 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H7 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H8 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 153 H9 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 143 H10 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 16 .

2 H13 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 144 4.628 H19 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 153 4.628 H18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.H11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 4 H12 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 147 4.028 H15 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 4.142 H16 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 154 4.4 H17 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.371 H20 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 151 4.114 H14 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 141 4.314 17 .

571 18 .143 H28 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 140 4 H29 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 160 4.342 H23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 164 4.685 H24 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 158 4.514 H25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 163 4.571 H22 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 152 4.H21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 160 4.657 H26 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 159 4.543 H27 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 145 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 K2 4 3 4 2 4 4 2 3 3 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 K3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 K4 4 2 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 1 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 K5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 K6 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 K7 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 K8 4 2 4 1 3 3 1 1 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 4 3 3 4 2 2 4 1 4 2 4 K9 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 3 5 4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 4 K10 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 K11 2 2 4 2 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 4 4 4 2 2 1 3 4 2 3 3 4 K12 2 2 4 2 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 4 3 1 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 K13 3 2 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 K14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 K15 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 19 .

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 2 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 4 2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 3 3 4 5 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 5 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 2 2 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 5 3 1 5 3 3 2 5 2 3 3 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 2 4 5 1 4 5 2 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 3 4 2 4 2 2 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 3 1 4 2 3 2 2 3 4 1 2 3 1 3 4 4 3 3 2 4 3 1 4 3 2 2 2 1 2 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 4 1 5 2 2 3 4 4 2 4 2 2 3 2 2 2 2 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 2 3 3 4 2 3 2 4 4 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 20 .

912 K20 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 270 3.862 K28 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 287 3.662 K25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 213 2.75 76 77 78 79 80 5 4 5 3 5 5 355 4.58 K29 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 21 .662 K26 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 2 4 4 3 3 3 226 2.437 K16 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 295 3.687 K17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 302 3.15 K19 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 313 3.337 K23 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 309 3.475 K22 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 2 4 3 3 240 3 3 4 4 5 4 2 267 3.375 K21 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 4 278 3.775 K18X 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 252 3.825 K27 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 309 3.862 K24 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 2 3 213 2.

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 3 3 3 4 5 2 4 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4 22 .

175 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 309 3.975 3 4 5 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 292 3.8 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 341 4.025 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 304 3.8 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 293 3.275 3 5 4 5 4 5 2 5 4 4 4 3 4 318 3.5625 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 304 3.68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 342 4.825 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 285 3.2625 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 334 4.65 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 322 4.6625 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 335 4.8625 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 343 4.2875 23 .1875 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 306 3.

0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .63 4.86 3.443 .598 .507 .505 .648 .49 4.43 3.608 .74 4.26 4.899 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .898 N of Items 29 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 4.0 100.618 .547 .46 3.584 .561 .17 3.857 .284 .507 .74 4.547 .505 .505 .692 .46 4.553 .514 .86 4.497 .51 4.31 4.83 4.731 .57 3.HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS UJI Validitas & Reliabilitas ke-1 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure.63 4.530 . 35 0 35 % 100.507 .17 3.51 4.611 .562 .502 .37 4.572 .77 Std.91 4.74 4.49 4.40 4.60 4.20 4.0 . Deviation .86 4.71 3.37 4.490 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 24 .733 .

522 .23 120.525 .893 . .892 .57 120.317 .723 67.473 .723 67.898 . .31 120.635 67. . .31 120. .66 120. .216 .357 .314 69.479 68.238 . .281 68.895 .511 .86 120.43 120.57 120.300 .89 121.34 121.46 120.634 62.377 .196 Squared Multiple Correlation .689 .350 . .641 .538 .20 121.020 65. .338 .43 120.900 Scale Statistics Mean 125.897 . .31 120.443 .580 .54 120.69 120.114 69.Item-Total Statistics P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Scale Mean if Item Deleted 120.895 .60 121. .899 . . . .646 .29 Scale Variance if Item Deleted 66.900 .045 65.350 65.469 .14 120. .550 67.929 65.476 66.636 .820 Std.60 120.950 69.74 120.898 .894 .49 121. .306 64.785 67.898 .896 . .893 . .502 .163 65.898 .895 . .460 .896 .306 67.929 66.80 120. Cronbach's Alpha if Item Deleted . .894 .871 69.54 120.580 .379 .06 Variance 71. . . .420 .896 .975 Corrected ItemTotal Correlation .895 .520 .892 .514 .894 .894 .892 .891 .475 N of Items 29 25 . .898 . .69 120.546 69.20 120.517 . .904 68. .89 121. .252 69.898 .476 64.896 .398 68.20 120.281 66.222 67. Deviation 8.63 121.895 .

0 100.43 3.57 3.86 Std.505 .83 4.608 .692 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 26 .51 4.UJI Validitas & Reliabilitas ke-2 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.46 4.733 .505 .37 4.502 .731 .26 4. Deviation .530 .0 .507 .74 4.17 3.71 3.17 3.505 .31 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .598 .547 .86 3.572 .0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.63 4.507 .86 4.284 .74 4.553 .37 4.618 .49 4.611 .443 .514 .49 4.60 4.91 4.561 .20 4.40 4.584 .74 4.562 .497 .857 .46 3.648 .903 .901 Cronbach's Alpha N of Items 26 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 4.

.899 .899 .97 107.77 106. . Deviation 8. .656 .896 .902 .514 . .466 .496 .71 107. .012 62.751 61.903 .334 . .901 .516 59.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 106.121 N of Items 26 27 .583 .902 .406 .901 .40 106.492 .417 63.333 .045 62.271 .585 63. .079 61.534 61. .902 .74 106.605 .798 58.685 .610 62.57 107. .97 107. Cronbach's Alpha if Item Deleted .356 .899 . .398 60.173 61.467 64.793 56.857 59.210 60.902 .77 106.899 .895 .440 .570 Squared Multiple Correlation .903 .721 .14 Variance 65.89 106.896 .29 106.23 106.605 63.63 106.552 .297 .318 . .51 106.69 107.504 .900 .497 .146 59. .529 .897 .66 106. .895 .83 106.900 . . . .387 Corrected ItemTotal Correlation .40 106. .491 59.898 .898 Scale Statistics Mean 111.420 .532 .370 62. .672 . . .652 63.899 .770 62.676 60.54 106.29 Scale Variance if Item Deleted 60.94 106.40 106. .306 59.66 106.898 .43 107.950 Std. .899 .835 60.69 106. .332 .897 . .31 106. .29 107.902 .

507 .507 .63 4.584 .60 4.86 4.83 4.31 4.86 .37 4.UJI Validitas & Reliabilitas ke.505 .43 3.46 3.608 .26 4.91 4.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.284 .692 N of Items 25 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 28 .598 .547 .51 4.497 .17 3. Deviation 4.37 4.562 .40 4.530 .572 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha .0 100.57 3.502 .731 .74 4.648 .86 3.71 3.46 4.0 .903 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .611 .3 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.553 .17 3.901 Item Statistics Mean Std.74 4.505 .618 .857 .49 4.49 4.505 .20 4.733 .561 .514 .

488 .00 102.54 102.232 57.678 .434 58.617 61.521 .09 102.322 . .370 58.526 57.577 Squared Multiple Correlation .03 101. .23 102. .83 102.835 Std. . .703 59.897 .652 58.558 59.97 102.897 .94 102. .20 101.316 62.734 56. Cronbach's Alpha if Item Deleted .899 .54 102.528 .901 .899 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 101.91 101.894 .69 102.903 .03 102.047 59.412 57.40 Variance 63.91 101.067 60.896 .589 .66 101. . .49 101. Deviation 7.612 .902 . .785 57.899 .367 .312 .900 .459 61. .898 .900 . .66 102.903 .14 101.94 102.397 .899 .899 .900 . .897 Scale Statistics Mean 106.634 61. .294 . .57 102.895 .508 . .902 .531 .255 58.691 .903 .730 . .54 Scale Variance if Item Deleted 58. .711 54.80 101.901 .896 . . .89 101. .564 .77 102.464 .903 .297 .081 57. .314 Corrected ItemTotal Correlation .751 60.496 . . .327 .403 .445 .899 .990 N of Items 25 29 .114 60.23 102.494 .652 . .440 60.081 59.417 60.

Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data Diketahui : NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ∑ Y 129 142 128 116 145 137 124 143 118 136 122 134 128 129 132 128 121 120 126 119 128 116 122 128 120 112 125 121 116 120 117 119 110 123 123 4377 Y2 16641 20164 16384 13456 21025 18769 15376 20449 13924 18496 14884 17956 16384 16641 17424 16384 14641 14400 15876 14161 16384 13456 14884 16384 14400 12544 15625 14641 13456 14400 13689 14161 12100 15129 15129 549817 XY 516 710 640 464 725 685 620 715 472 544 488 670 640 516 660 640 605 480 630 595 640 464 488 640 600 448 500 484 348 480 351 476 440 492 615 19481 X1 = ∑ X2 : 699 X1 = ∑ X : 155 X5 = ∑ X2 : 740 X5 = ∑ X : 160 X9 = ∑ X2 : 681 X9 = ∑ X : 153 X13 = ∑ X2 : 622 X2 = ∑ X2 : 539 X2 = ∑ X : 135 X6 = ∑ X2 : 494 X6 = ∑ X : 130 X10 = ∑ X2 : 618 X10= ∑ X : 146 X14 = ∑ X2 : 538 X3 = ∑ X2 : 699 X3 = ∑ X : 127 X7 = ∑ X2 : 499 X7 = ∑ X : 131 X11 = ∑ X2 : 535 X11 = ∑ X : 135 X15 = ∑ X2 :629 X4 = ∑ X2 : 539 X4 = ∑ X : 149 X8 = ∑ X2 : 688 X8 = ∑ X : 154 X12 = ∑ X2 : 661 X12 = ∑ X : 151 X16 = ∑ X2 : 749 30 .

29 31 .X13 = ∑ X : 146 X17 = ∑ X : 722 X17 = ∑ X : 158 X21 = ∑ X2 : 704 X21 = ∑ X : 156 X25 = ∑ X2 : 848 X25 = ∑ X : 172 X29 = ∑ X2 : 805 X29 = ∑ X : 167 2 X14 = ∑ X : 134 X18 = ∑ X : 760 X18= ∑ X : 162 X22 = ∑ X2 : 679 X22 = ∑ X : 153 X26 = ∑ X2 : 794 X26 = ∑ X : 166 2 X15 = ∑ X : 147 X19 = ∑ X : 722 X19 = ∑ X : 158 X23 = ∑ X2 :796 X23 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X2 :708 X27 = ∑ X : 156 2 X16 = ∑ X : 161 X20 = ∑ X2 : 713 X20 = ∑ X : 157 X24 = ∑ X2 : 715 X24 = ∑ X : 157 X28 = ∑ X2 : 537 X28 = ∑ X : 135 Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas: rxy = NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] rxy N ∑X ∑X2 ∑Y ∑Y2 ∑XY = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat = jumlah perkalian X dan Y ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t r11 = Reliabilitas yang dicari = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total ΣX 2 Σσ i2 Σσ t2 σ = 2 (ΣX )2 − N N 1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis ) rxy = rxy = rxy = (35 x19481) − (155 x 4377) [{35 x699) − (155) 2 }{(35 x549817) − (4377) 2 }] (681835) − (678435) (440)(91766) 3400 6354.

522 35 648 − (127 )2 35 = 0.371 (134)2 35 = 0.318 σ (7 ) 2 = (131)2 499 − 35 35 681 − = 0.297 (153)2 35 = 0.331 σ (16 )2 = (161)2 749 − 35 35 760 − = 0.519 (149)2 35 = 0.256 σ (9 ) 2 = 35 535 − σ (10 )2 = 35 (135)2 35 = 0.391 σ (3 ) 2 = 35 σ (4 ) 2 = 35 σ (5 ) 2 = (160)2 740 − 35 35 = 0.408 σ (11)2 = 35 622 − σ (12 )2 = 661 − (151)2 35 = 0.291 σ (17 )2 = 35 σ (18 )2 = 35 σ (19 )2 = (155)2 722 − 35 35 = 0.348 (146)2 35 = 0.248 σ (8 ) 2 = (154)2 688 − 35 35 618 − = 0.= 0.25 32 .245 σ (6 ) 2 = (130)2 494 − 35 35 = 0.25 σ (20 )2 = (157 )2 713 − 35 35 = 0.25 (162)2 35 = 0. Perhitungan Reliabilitas σ2 = ΣX 2 (ΣX )2 − N N σ (1) 2 = 699 − (155)2 35 = 0.24 (158)2 35 = 0.359 35 479 − σ (2 ) 2 = 539 − (135)2 35 = 0.273 35 538 − (146)2 35 = 0.713 σ (13 )2 = 35 σ (14 )2 = 35 σ (15 )2 = (147 )2 629 − 35 35 722 − = 0.535 2.

273 +0.519+0.307 (172)2 35 = 0.24+0.391+0.768 Kemudian dimasukkan kerumus Alpa ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ ⎛ 29 ⎞⎛ 9.362 σ (28 )2 = (135)2 537 − 35 35 = 0.359+0.348+0.191+0.248+0.233 = 9. 078+0.25+0.248+0.25+0.191 σ (25 )2 = 35 σ (26 )2 = 35 σ (27 )2 = (156)2 708 − 35 35 805 − = 0.248 35 σ (22 )2 = 679 − (153)2 35 = 0.408+0.297+0.303 Varians total ( Σσ t2 ) = σ t = 2 ΣY 2 − (ΣY )2 N N 549817 − (4377 )2 35 σt2 = 35 σ t 2 = 69.078 (166)2 35 = 0.522+0.256+0.465+0.233 σ (29 )2 = Jadi Σσ i2 = 35 0.371+0.291 35 σ (23)2 = (166)2 796 − 35 35 848 − = 0.σ (21)2 = 704 − (156)2 35 = 0.248 σ (24 )2 = (157 )2 715 − 35 35 794 − = 0.331+0.245+0.248+0.465 (167 )2 35 = 0.713+0.25+0.291+0.362+0.8666) ⎟ ⎝ ⎠ r11 = 08975 33 .303 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (29 − 1) ⎟⎜1 − 69.291+0.307+0.318+0.768 ⎟ ⎟ ⎠ ⎝ ⎠⎝ ⎛ 29 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (28) ⎟(0.