P. 1
Flow Chart

Flow Chart

|Views: 569|Likes:
Published by Indah Nur Santidewi

More info:

Published by: Indah Nur Santidewi on May 24, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/18/2013

pdf

text

original

TUGAS AKHIR

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom)

(Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo) Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Menyetujui: Nama: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom. (Ketua) 2. Ir. Muhammad Musrofi (Anggota) 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT (Anggota) 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT (Anggota) ............................................. ............................................. ............................................. ............................................. Tanda Tangan:

Tanggal :

Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT)

(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

MOTTO “Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku” ( QS. Ath.thalaq: 3) . Adz-Dzariat : 56 ) “ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan ( qs.

PERSEMBAHAN Sebuah Persembahan untuk : Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya. Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003 .

motivasi penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. ST. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wb. 4. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Bapak Munajat Tri Nugroho. Sujalwo. 3. Bapak H. Sri Widodo. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya. Bapak Ir. 5. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. dalam . M. arahan. Bapak Drs. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini.KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan. sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. Ir. 2. MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan.

ST. Orang tua. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. Ibu Suminem. penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi. yang memberikan banyak informasi. 7. Bapak HM. MT selaku dosen penguji. keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. 9. 10. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta 8. Wb. Oleh karena itu. 11. Surakarta. Februari 2008 Penulis Heru Wahyudi . Bapak Munajat Tri Nugroho.MT dan Ratnanto Fitriadi ST. Wasalamu’alaikum Wr. semangat dan doa untukku. Temen-temen Teknik Industri semua.6.

..................................... HALAMAN PENGESAHAN .........................DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................................................................................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................................................2 Perumusan Masalah.. DAFTAR SINGKATAN ...... BAB II LANDASAN TEORI 1 3 3 4 4 5 .................................... DAFTAR ISI .................................................. i ii iii iv v vi viii xii xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN 1................................................................................................................................................... HALAMAN MOTO .................................... 1......................... 1............................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................. DAFTAR TABEL................................................ DAFTAR LAMPIRAN ...........................................3 Batasan Masalah ............................................ ABSTRAKSI ..................1 Latar Belakang Masalah ..............4 Tujuan Penelitian..........................................5 Manfaat Penelitian.................................................................................................................................................................................................... 1............................................ 1.................. 1..............6 Sistematika Penulisan Laporan...................................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN........................... HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................................................................

..... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.....2 Uji Reliabilitas…………………………………………………........................... 2........ 2...............................................3 Identifikasi Populasi ......................................8.........................................................................6 Rumah Bersalin ........................................8 Quality Function Deployment ( QFD )....5 Penyebaran Kuesioner ......6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................. 2........................2 Teknik Pengumpulan Data ......6.8........... 2...................................... 38 38 40 40 41 42 42 44 36 ......5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment……….....................4 Bagan atau Matrik QFD...................8................. 3.....................................................1 Pengertian Jasa ...................................................……………… ...............… 3..................8...............................1 Objek Penelitian…………......................................................... 3............. 2..... 3................... 3........3 Manfaat QFD…………………………………………………… 2.............. 33 2.................4 Dimensi Kualitas Jasa......3 Kualitas Jasa ................................... 2.....................................2 Karakteristik Jasa.6........... 6 7 10 13 16 18 20 25 25 26 26 28 2......................................1 Pengertian Quality Function Deployment …………………… 2......... 3.............................5 Kepuasan Pelanggan..............7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ......................1 Uji Validitas …………………………………………………...............................2 Langkah-langkah Metode QFD …………………....4 Teknik Pengambilan Sampel ........8........................... 2..............................2..................... 3...........................................…………… 2.............................. 2.....................................9 Skala Likert .

..... 4........... 44 46 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4....... 4............. 4........... 4........ 4..........................11 Interaksi antar Parameter Teknik................................. kinerja dan harapan ...............1 Pengumpulan Data......................................7 Teknik Pengolahan Analisa Data ................................... 4.....3...........................................................2 Pengolahan data.................................3..........1 Uji Valididtas dan Reliabilitas.................................................................................................3.... 3....................... 4..............................2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) .................3 Nilai Target....3.....................................10 Matrik Interaksi .......2..................3..........................................1 Derajat Kepentingan Atribut ..........................3...1.... 4............................3....................3.8 Parameter Teknik....3.....................2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............. 4.................................................................4 Rasio Perbaikan ........ 47 47 49 51 51 58 59 61 61 63 64 66 68 69 71 72 75 76 79 .......................8 Kerangka Pemecahan Masalah...3 Skor rata-rata tingkat kepentingan.............................1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus . 4..... 4....................................................5 Sales Point ................................. 4..................................... 4............ 4............................3 Pengolahan dengan Metode QFD ....3..........2....................................................................................................2 Pengumpulan Data dari Manajemen ................................9 Penentuan Target .3.........6 Bobot Atribut........ 4.............1. 4.......... 4...............2.....7 Normalisasi Bobot .............. 4.....................3..................

.............3..2 Analisa Kinerja Atribut ......................................4..........................4................................. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.....................4...3......... 4...................... 4..............................................................................................4..........................1 Analisa Derajat Kepentingan ........................................................... 4...13 House of Quality.............. Saran ....................................4 Analisa Data ......... 5............................................................................. 4........................... 4.......... Kesimpulan.....3 Analisa Parameter Teknik............ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 81 83 85 85 87 88 93 99 ............1.2....................................12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik...... Matrik Interaksi dan Penentuan Target.....

............................... Tabel 4........... Tabel 4.... 30 31 32 36 48 50 53 54 55 57 58 60 62 64 65 67 68 70 72 73 75 78 82 .................................................... Tabel 4..................................................... Tabel 4................ Tabel 4........................... Tabel 4........................... Tabel 4..............18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik..............................................9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ......................................................17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ............................................4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien ...... Tabel 4................................................................................................................................................... Tabel 4.15 Normalisasi Bobot .................................................................2 Nilai Sales Point .............................10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin................................ Tabel 4..........................6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien..........11Nilai Target..................... Performance dan Harapan..........................................3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien ......... Tabel 4........4 Skala Klasifikasi Jawaban ...............13 Nilai Sales Point ..........................7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel..... Tabel 4............5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien ......................... Tabel 4..16 Parameter Teknik ...... Tabel 2......14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa.................................................................. Tabel 2..........................................8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan........................................DAFTAR TABEL Tabel 2.......1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien .................... Tabel 4.....................................................12 Rasio Perbaikan ................................................................... Tabel 4..............19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik....................................... Tabel 4...................2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.1 Sales Point.......................................................................... Tabel 4.........................3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ............................................... Tabel 4............................. Tabel 4................................................................................................ Tabel 2...........................................................................................

........................................................... Gambar 4....2 Interaksi Antar Parameter Teknik ................DAFTAR GAMBAR Gambar 2................................ Gambar 2.....................2 Sistem Program TQM ......................3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )............................................... Gambar 4............................................ Gambar 3................3 House of Quality .................1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik.........1 Kerangka Pemecahan Masalah .1 Kualitas Jasa ....... Gambar 2.................................................. 12 24 28 46 77 80 84 ........ Gambar 4.....................................................

DAFTAR SINGKATAN RB/BP : TQM : SIPB : QFD : HOQ : df SP P CP KP TP SB B CB KB TB : : : : : : : : : : : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan Total Quality Manajement Surat Izin Pendirian Bangunan Quality Function Deployment House of Quality degree of freedom Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik .

.... G..... J. 3 C............. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….................... Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….. 6 D................. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……... Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……..... 8 E....DAFTAR LAMPIRAN A......... Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……............ 34 K...... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……............ 35 .................. Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………................... 1 B. 24 30 I........ 9 F...... Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……...... Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” …….. 10 19 H.......

(34)Fasilitas Loundry. (13)Adanya layanan informasi. (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap. Dengan metodologi ini. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (24)Variasi jenis kamar. (7)Fasilitas peralatan pendukung. kesiapan dan kebersihan peralatan. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (26)Penambahan lahan parkir. (8) Perhatian tanpa memandang status. (33)Lay Out yang dipajang. (6) Prosedur yang tidak berbelit. (21)Konsultan full time ditempat. Dari penerapan metode QFD. voice of customer . (17)Fasilitas Ambulance. (22) Mushola yang memadai. Kata Kunci:Rumah Bersalin. (30)Adanya Apoteker. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter. (25)Pengadaan papan reklame. didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (2)Pelayanan Clening service. (20)Jemuran memadai. mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response. (18)Tempat parkir yang memadai dan aman. (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan. (22) Perawatan alat yang teratur. (36)Pembatasan waktu kunjungan. (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. (14) Ada apotek. (23)Penambahan tempat jemuran. (23)Variasi harga kamar. (4) Kelengkapan.ABSTRAKSI Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan. . (19)Respon baik menerima kritik dan saran. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Toilet yang cukup dan bersih. (35)Adanya Taman. (19) Perbedaan harga kamar VIP. (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis. Pasien Partus. (32)Adanya kotak saran. Untuk menyelesaikan masalah ini. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. (12)Fasilitas laboratorium. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (20)Pengadaan kamar VIP. (8)Penjadwalan petugas. Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (9)Layanan 24 jam. digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. Jasa. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. training dan seminar kesehatan bagi pegawai.Teladan dan bangsal. (21)Ruang yang teratur. (25)Kerapian dankebersihan petugas. (28)Fasilitas Ibadah.. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (16) Ada layanan konsultasi kesehatan.Teladan dan bangsal. (11)Tersedia dokter spesialis. (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan. harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. (27)Penambahan fasilitas MCK. (18)Fasilitas kamar operasi. QFD.

memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu. mempertahankan eksistensi. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan.BAB I PENDAHULUAN 1. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Hal semacam ini . misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu. mencapai tingkat pertumbuhan tertentu. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar. meraih laba. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Untuk mencapai tujuan tersebut. yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. meningkatkan pangsa pasar.

akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan. pegawai perempuan semua memakai jilbab. obat-obatan cukup. peralatan Partus Set untuk persalinan normal. oxygen.bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa. hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus . merupakan milik organisai keislaman. mobil ambulance. dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist. laboratorium. Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah. kamar teladan 4 buah. dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam. ruang bidan dan perawat. RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal. ruang poliklinik umum dan gigi. dokter / pegawai banyak yang sudah haji. Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo. ruang dokter. kamar bersalin 2 buah. dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam. ruang instalasi Farmasi. telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time. kamar bangsal 4 buah. vacum set.

penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut : 1. namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. .dari tahun ke tahun yang semakin menurun. sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2. maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.2 Perumusan Masalah Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada. 1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 2. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan. . Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin). 3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. 5.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. 4. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment ( QFD). Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.2. 1. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 3.

perumusan masalah. 1. tujuan dan manfaat penelitian penulisan. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan serta sistematika dilaksanakan dalam penelitian ini.6 Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN . Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan. yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.2. pembatasan masalah. maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang masalah. yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner.

maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. tidak berwujud dan cepat hilang. atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler. Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan.BAB II LANDASAN TEORI 2. definisi jasa harus diamati dengan baik. . sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. 1997: 227 ). manfaat. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas. 2004: 337 ). Disamping itu. Dalam strategi pemasaran. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Supranto. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J.1 Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

harga. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. Untuk itu. atau dicium. orang. dimana.2 Karakteristik jasa Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. 2. Ketidak berwujudan Jasa Berarti jasa tidak dapat dilihat. baik penyedianya manusia maupun mesin. didengarkan. 3. dan bagai mana jasa itu diberikan. Ketidak Terpisahan Jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.2. diraba. . Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan. tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud. dirasakan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat. peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan.

Supranto (1997: 228 ) membagi . 4. 3. tidak membutuhkan teknologi tinggi.4. J. peraturan pemerintah. Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Memasukinya lebih mudah. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit. Contoh sektor jasa keuangan. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Produksi dan konsumsi secara bersama. 2. 5. mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia. Ketidak Tahan Lamaan Jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang . pasta gigi. Menurut Philip Kotler dalam macam-macam jasa sebagai berikut : 1. dan kenaikan harga energi. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi. Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun. Tidak dapat diraba ( intangibility ).

melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi. seperti makanan dan minuman.2. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. kecuali dengan membedakan lebih lanjut. yaitu: 1. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi. 3. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun. potongan tiket dan majalah penerbangan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. psikoterapi. 5. 4. Berdasarkan basis peralatan/basis orang . maka sulit untuk menyamaratakan jasa. perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini. tapi komponen utamanya adalah jasa. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. pelayanan pasca jual). Contohnya adalah: jasa menjaga bayi.

Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan. mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu. 1997: 228 ). potong rambut.3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Supranto.Contohnya: Pencuci mobil otomatis. Menurut W. jasa akuntansi. 3. mesin berjalan. yaitu : . 1999: 3 ). Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ). 4. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. 2. Edward Deming. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. 2. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa. baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. pasien harus hadir. J.M.

. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. c. Kurangnya pemberdayaan serta team work. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen. 3. dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah : a. b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen. e. 2. 4.1. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal. c. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan. Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. d. karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran. b. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani. dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. b. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. Salah memilih karyawan. dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. Janji yang terlalu tinggi.

1 kualitas jasa Sumber: Parasuraman. Fall 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.c. Yamit. 5. hal 44 (Zulian. Berry. Yamit. 2002: 27 ). Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. 2002: 26 ). . Zeithaml dan leonard L. Valarie A. Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Pengalaman Masa lalu Konsumen Pemasar Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak ) Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa Kesenjangan 4 Komunikasi Eksternal ke pelanggan Kesenjangan 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen Gambar 2. Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian.

2. yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan. Mencakup dua hal pokok. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan. representasi fisik dan jasa. resiko atau keragu-raguan. Security.Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. yaitu bukti fisik dari jasa . langkah-langkah tesebut adalah (Beri. 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. dalam Budi W. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). yaitu aman dari bahaya. 3.4 Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa. 4. Soetipto. peralatan yang dipergunakan. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan. 2. 1999: 8 ): 1. merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Walaupun demikian. Yamit. Tangibles. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik. dalam Zulian. bisa berupa fasilitas fisik. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. . yaitu ( Wahyu. Responsiveness. Realibility. financial dan kerahasiaan.

yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk. 9. karena karakteristiknya yang unik. respek. yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Courtesy. 7. 10. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Competence. Acces. perhatian. sikap sopan santun. yang dimiliki karyawan. meliputi keramahan. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. antara lain: Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset . 8. Understanding Knowing The Customer. Credibility. 6. reputasi perusahaan. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Communication. karakteristik pribadi. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan. contact personel dan interaksi dengan pelanggan.5.

kesopanan. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi. atau antar penyedia jasa. norma. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan.pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Yamait (2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa. misal keramahan. keyakinan. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta. dan sebaginya. Zeithaml. Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. penyedia jasa. nilai. perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. sikap. . ketenangan.

Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik. sama atau melebihi harapan yang diinginkan.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai . 2. resiko atau keragu-raguan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. akurat dan memuaskan. perlengkapan. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. kemampuan. pegawai dan sarana komunikasi. 5. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. komunikasi yang baik. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan. 2. 4. 3.

dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok . Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran.karena mereka pengguna produk. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir. Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. keluhan. Menurut Zulian Yamit ( pelanggan yaitu : 1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. sebab saran dan keluhan itu pada 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis . 2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. 3. metode tersebut antara lain: 1. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan.

nifas.6 Rumah Bersalin Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri. masa interval. 3. bayi baru lahir. Selain dari syarat tersebut. ibu hamil. atau wawancara secara langsung. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli. rumah bersalin harus mempunyai SIPB. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. dan anak usia pra sekolah. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya. anak usia balita. melalui surat pos. 2. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut : . Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat. 2. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan. klimaterium. perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. bersalin. hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. telepon. dan manipouse.umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. calon pengantin.

Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA. timbangan bayi baru lahir. sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang. timbangan dewasa. Ada refrigerator / lemari pendingin d. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. mangkuk untuk larutan anti septik. metlin( pita ukur ). Instrumen yang harus ada. tensi meter. tempat korentang. forsep atau korentang. sterilisator. sarung tangan DTT. kain kasa. doek steril atau DTT. tiang infus. thermometer.1. kapas. a. Ada ranjang bayi 2. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum. dopler. b. gunting tali pusar. Ada tempat pemeriksaan g. gunting tali episiotomi. Ada tempat konsultasi f. ½ kocher. bivale spekulum. fetoscope. stetoscope. doek steril atau DTT. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ). Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. Tersedianya air mengalir b. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa. Ada tempat tunggu dengan kursi e. cairan antiseptik. sarung tangan DTT atau steril. gunting . tabung ogsigen. Fasilitas yang harus ada a. c. tenakulum. section. lampu pemeriksa. 3. gunting dan sonde uteri.

Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan. cairan desin fektan. pinset chinergis. klem pengikat tali pusar. penghisap lendir Dee lee. d. 5. d. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum. f. Tabung. pemegang jarum kulit atau otot. cairan anti septik. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat. Definisi lain menyatakan bahwa. e. sabun detergen. nelaton atau metal.benang. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah. benang sutra atau kromik. 4. handuk lap tangan pribadi. TQM adalah “ sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian . slang dan jarum infus sekali pakai. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof. sarung tangan karet atau latek. chlorin. melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan “.pinset anatomis. b. celemek. DTT set untuk merebus dan mengukus. sepatu/sandal karet tertutup. c. 2. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu. 1995 Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ). masker. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan.

Fandy Tjiptono. dan lingkungannya” ( Zulian Yamit. (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178) mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini.keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan. banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. manusia. Kit Sadgrove. 3. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima. proses. 4. jasa. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk. Peraturan . 2002: 181 ). Dan menurut Santoso. yaitu : 1. 2.

2. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu.Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. 3. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut : 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. dan bukan . Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. 4.

perusahaan. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. c. Kepuasan pelanggan lebih terjamin b. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui . 5. maupun staf dan karyawan.berdasar opini. Karyawan lebih termotifasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan.

2 Sistem Program TQM Sumber: Kit Sagrove.Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini : ProgramTQ M PerbaikanB erkesinam bungan K epuasan Pelanggan Terpenuhi M engurangi pem borosan dankesalahan M engurangi B iaya M eningkatkankeuntungan M anaikanPenjualan Gambar 2. ( 1995 ). 2002: 187 ). Biddles Ltd.Guildford anf king’s Lynn. . Making TQM. 23 ( Zulian Yamit. p.

Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. 2.8 Quality Function Deployment ( QFD ) 2. diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit . Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 4. Visi ( vision ) dan misi ( mision ).8. ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ). .Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan. 3. 5. 7. Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan. dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. 1999: 88 ). 8. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. 2. 9.2002: 190 ): 1. Merencanakan investasi program TQM. 1997: 143 ). Merumuskan nilai ( Value ). 6. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.

3 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu. perawat maupun staf adminitrasi. . Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ).8. QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a. 2.2 Langkah-langkah Metode QFD Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan.8. b. c. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan. beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya. 1999 : 89 ) : a. baik bidan. sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.2.

hasil yang kita terima akan lebih meningkat. d. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. c. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan. karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.b. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented ) . 1999 : 89 ): a. c. b.

Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara.Rasio perbaikan . E.3. Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik ) Gambar.3 House of Quality . Technical Corelation ( korelasi teknik.8. Customer Need and Benefit ( kebutuha dan harapan pelanggan ) D.4 Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. pengembangan bahasa pelanggan ) A. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.Nilai target . Planning Matrix ( matrik perencanaan ) . 2. 2.Nilai penjualan .Bobot perencanaan F. Technical Response ( parameter teknik.QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan.Persaingan . hubungan dan keterangan antar respon teknik ) C. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen ) B. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka.Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. Ketiga.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. Pertama. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial. 2. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1. Setiap atribut produk perlu ditetapkan . Bagian B Berisi berbagai macam informasi. b. instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan. 3. 4. Kedua.

Rasio Perbaikan = Nilai T arg et Kinerja Pr oduk Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut. . Keempat. produksi. 2003: 60 ). Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point.2 1.1 Sales Point Keterangan Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi. Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang berada( Imam Djati Widodo. dan lain-lain) yang dimiliki instansi.5 Tabel 2. keuangan. maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2. penelitian dan pengembangan.1 sebagai berikut: Nilai 1 1.nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia.

Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi Bobot = c.2 sebagai berikut: Tabel 2. d. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.Kelima. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). moderat. dan lemah dan tidak ada hubungannya. perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai Bobot X 100% Total Bobot Tidak ada hubungan Lemah Moderat Kuat 0 1 3 9 . Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat.

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V VV X XX <blank> f. Bagian F

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negatif (tidak saling mendukung). Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan.

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

lemah. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). . Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.C. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat. Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi. E. D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. F. sedang. 3.

Suprato. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. 1997: 85 ). Penting. Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut : • • • • • Sangat penting. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.9 Skala Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. dengan simbol ( SP ).4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor 1 2 3 4 5 Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik . dengan simbol ( TP ) Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1.4 sebagai berikut : Tabel 2.2. dengan simbol ( KP ) Tidak penting. dengan simbol ( CP ) Kurang penting. dengan simbol ( P ) Cukup penting. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada setiap item.

Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir. 4.2. . Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan. lalu dijumlah pada setiap item atau butir. 3. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan.

37 Sukoharjo. 3. 6. Wawancara ( Interview ) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung. dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”. dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.32 Sukoharjo. Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian. Observasi. Veteran No.1 Obyek penelitian Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl. yang terletak di Jl. .2 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 5. Mayor Sunaryo No.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.

. 9. data karyawan. Dokumentasi Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan.7. Studi Pustaka Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. 8. dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu : 1. termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Penyebaran Angket ( kuesioner ) Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi.

sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah. lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi. Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut: Bila subyeknya kurang dari 100.4 Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto. 2001: 2 ).3 Identifikasi Populasi Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo. jika jumlah subyeknya besar . Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti.2. 3. 3. 2001: 2 ).

tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto. karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. 2002 : 12). Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien. dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek. 2. maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus. Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan. 3. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah: .5 Penyebaran Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari : 1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu. 3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar. tenaga dan dana.

2. Imam.1. 2001: 45 ). . Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka. kinerja 3. tentang derajat kepentingan. dalam hal ini n adalah jumlah sampel.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.6. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Kuesioner penelitian yang berisi pelayanan dan harapan pasien. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table. sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin. jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] ∑X = jumlah X (skor butir) ∑X2 = jumlah skor butir kuadrat ∑Y = jumlah Y (skor faktor) ∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel. . maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30. maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel.

2001: 42 ). Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ). Menentukan derajat kepentingan tiap atribut: x= ∑ DKi i =1 n n . a.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. 2. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows.3. 3. b.6. SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment.60 ( Ghozali. a. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Imam.

Identifikasi parameter teknik (technical requirements) i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik. Rasio Perb aikan = Nilai Targ et Kinerja Ja sa e. m. d. l. Penggambaran dalam house of quality. Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point g. Kinerja atribut pelayanan x= ∑ Ki i =1 n n Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden Dimana:: c. j. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan. k.Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden b. Menentukan hubungan antara parameter teknik. Menentukan normalisasi bobot. Fase ketiga : Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata . Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik. h. Menentukan sales point f. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. 3. Menentukan rasio perbaikan. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.

bobot dari setiap atribut. sales point. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en .3. kinerja & harapan) D ibuang Tidak U ji V aliditas dan U ji Reliabilitas Ya Fase II M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. 7. 8. M enentukan nilai target. Penggam baran dalam H ouse of Q uality Fase III Analisa m atrik H ouse O f Q uality Kesim pulan dan saran S elesai Gambar 3. M enentukan hubungan antar param eter teknik . 9.1. kinerja & harapan) Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan. 10. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik. M enentukan derajat kepentingan 2. 5.8 Kerangka Pemecahan Masalah M ulai S tudi pendahuluan S tudi lapangan Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian P engum pulan data awal P enyusunan Kuesioner A wal ( identifikasi kebutuhan konsum en) Penyebararan kuesioner awal/terbuka Fase 1 ( Voice of C ustom er ) Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan. N orm alisasi terhadap bobot. Kerangka Pemecahan Masalah . 6. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada 3. rasio perbaikan. P aram eter teknik. 4.

studi pustaka serta penyebaran kuesioner. 4. yaitu: observasi. dokumentasi. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan cara. A.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner.1 Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.1. Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden.BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4. wawancara. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut .

1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan. pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter. kesiapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan.1: Tabel 4.pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien . sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.

Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan. Derajat Kepentingan.1. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Harapan Pasien. 4. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin.B.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang. wawancara. dokumentasi. kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut: Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan 1 = Tidak Penting (TP) 2 = Kurang Penting (KP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP) 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Kinerja Pelayanan dan Tingkat Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Adapun data yang .

Nilai Target Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. b. Parameter Teknik Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen.2 1. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan. .2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan 1 1.5 Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi c. Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a. Sales Point Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.2: Tabel 4.

Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a.4. pada kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 .282.5 dibawah : Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy N ∑X ∑X2 = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] 2 .2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table.3 – 4.2 Pengolahan Data 4. jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.05 didapat r table = 0. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4. dalam hal ini n adalah jumlah sampel.2.

. maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran halaman 30. maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel.∑Y ∑Y2 = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat ∑XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil ≥ r tabel.

216 .502 Valid .443 .377 .338 .641 .538 Valid 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah .350 . pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.525 .473 .460 .522 .689 .300 .646 .580 .379 .420 .Tabel 4.317 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .357 .636 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien No 1 2 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur rhitung Keterangan .238 . kesiapan.520 .511 .469 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan.514 .

721 .504 .196 Valid Valid Tidak Valid 29 Kesabaran dalam melayani pasien Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.27 28 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.605 .685 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis rhitung .672 .497 .656 .466 .580 .356 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .420 .517 .332 .334 .406 .496 .333 .552 . kesiapan.297 .514 .440 .583 .529 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.492 .

322 .612 .271 .691 .532 .5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.589 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan menetapkan dianogsis para dokter .564 .445 .730 .464 .488 .312 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.570 Valid Tidak valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.494 .508 .521 .318 . kesiapan.297 .23 24 25 26 Ketelitian para dokter.327 .652 .678 .367 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .403 .531 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .391 .496 .

Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa dilihat pada lampiran halaman 30 : . Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.294 .528 .577 Valid Valid Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 b.60. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan menggunakan rumus Alpa : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ r11 = Reliabilitas yang dicari Σσ i2 = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total Σσ t2 Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau reliabel pada tabel 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .23 24 25 Ketelitian para dokter. Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for windows. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

894 .895 .892 .899 .893 .896 .894 .898 .896 .898 Keterangan Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.892 . pengobatan dan 18 perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat 21 tanggap menyelesaikan keluhan pasien.892 .898 .900 . kesiapan.Tabel 4.894 .895 .896 .898 . Petugas memberikan informasi yang jelas dan 22 mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan Pengetahuan dan kemempuan para dokter 24 menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter.895 .895 .6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha .895 . perawat dan petugas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel .898 . dan kebersihan alat-alat 5 yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan 10 aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan 17 tepat Pelayanan pemeriksaan.897 .891 .896 .

898 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Tabel 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU .893 .7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Atribut Pelayanan Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.900 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang valid dan reliabel.lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan 28 saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien .894 . kesiapan.

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut keinginan pasien.
I ij =

∑I
n

ij

Pij =

∑P
n

ij

Eij =

∑I
n

ij

Dimana:

I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat
responden ke-j

Pij E ij
i

= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j. = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak yang strategis ) adalah sebagai berkut:

I1 =

155 = 4,428 35

,

P1 =

162 = 4,628 35

,

E1 =

153 = 4,371 35

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Atribut setiap Dimensi Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Kepentingan Performance Harapan 4.428 3.857 3.628 4.257 4.571 3.714 3.743 4.4 4.371 4.171 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.486 4.457 4.371 4.742 4.628 3.942 4 4.142 3.8 3.971 3.885 2.428 3.514 3.771 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.143 3.914 4.028 4.428 4.371 3.943 3.886 4.228 4.514 4 4 4.371 4.085 4.142 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.314 4.571 4.342 4.685

22 23 24 25

Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean

4.485 4.914 4.457 3.857 4,254

3.8 3.828 4.428 4.114 3,896

4.514 4.657 4.143 4 4,251

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut

Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1. Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:

X =

∑ DK
i =1

n

i

n

Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:

X=

∑ DK
i =1

35

i

35

=

155 = 4,428 35

9 dibawah ini : Tabel 4.857 Kerapian dan kebersihan penampilan 3.2 4.714 3.4 4. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Derajat Nasabah Kepentingan Letak yang strategis 4.514 4.171 3.428 Penataan ruang yang teratur 3.743 4. dan kebersihan 4.457 . Adapun hasil keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.257 Kelengkapan.857 4.371 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus No.171 3. kesiapan.6 4. 3.486 4.428.828 4.628 petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.571 alat-alat yang dipakai Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.314 4.Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang strategis mempunyai rerata 4.

3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.485 menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen yang bersangkutan.371 4.20 21 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4. perawat dan petugas 4. dengan rumus yaitu: X = ∑K i =1 n i n Dimana: K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin . Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut : 1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB) kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata.857 25 dan saran Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.457 24 status Respon yang baik dalam menerima kritik 3.914 23 lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang 4.742 12 2 7 1 8 19 Pengetahuan dan kemempuan para dokter 4.

628 35 Tabel 4.437 3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Suko Asih 4.662 4. adapun contoh perhitungan pada atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo : Kinerja = X = 162 = 4.8 3.862 3.375 3.428 3.187 3.662 2.885 2.971 3.10.628 3.15 3.943 3.6 3.771 3.912 3.825 3.975 3. kesiapan.275 3.914 4.687 3.943 3.514 3.828 4.n = jumlah responden Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir atribut dapat dilihat pada tabel 4.58 4.825 3.775 3.028 4.862 2.2 4.8 3.714 3.142 3.562 .428 3.475 3 3.942 4 4.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.337 3.143 3.662 2.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU 4.428 3.

8 4.3 Nilai target Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin adalah sebagai berikut: Tabel 4.896 3.828 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Mean Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner 23 3.Ketelitian para dokter.3.175 3.428 4.11 Nilai Target No.628 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 .862 3. kesiapan. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.114 3.

628 Kinerja Pelayanan Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.864 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. selanjutnya dapat diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio perbaikan bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang ditetapkan.12: .4 Rasio Perbaikan Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 4 4 4 4 5 5 5 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut pertama (letak yang strategis): Rasio Perbaikan = Nilai Target 4 = = 0.3.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target perlu adanya perbaikan.

Tabel 4.6 3. kesiapan.771 3.014 1.2 4.647 1. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Nilai Target 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kinerja Pelayanan 4.014 1 0.052 1.514 3.166 1.971 3.044 0.628 3.06 1.952 0.007 1.111 1.138 1.864 1.8 3.942 4 4.943 3.943 3.142 3.885 2.12 Rasio Perbaikan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.965 1.828 4.428 3.143 Rasio Perbaikan 0.029 1.077 1.714 3.014 1.965 .428 3.

129 1.828 4.052 1.2 1.13 di bawah ini: Tabel 4.028 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.13 Nilai Sales Point No.914 4. Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.19 20 21 22 23 24 25 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.8 3.021 0.5 1.3.2 1.903 1.5 1.5 1.5 Sales point Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa.2 1. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Sales Point 1.114 1.5 1 1.428 4.215 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Sumber : data yang diolah 4.993 0.306 1.5 1.5 1.2 1.5 . Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.5 1. kesiapan. perawat petugas lainya dalam bekerja dan 4 4 4 4 5 5 5 3.428 3.

maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan.864 x 1. Bobot setiap atribut dapat dihitung dengan rumus: Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti tercantum pada table 4.3.5 1.14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.5 1.5 1. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 1.2 1.2 1.6 Bobot atribut Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.5 1.428 x 0. dan adapun contoh perhitungan bobot untuk atribut pertama adalah : Bobot = 4.5 1.2 1.5 1.2 Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.738 . Dengan mengetahui prioritas pengembangan atribut pelayanan jasa.14.5 1.5 1.5 = 5.

4 4.353 6.5 1.693 4.2 1.371 4.203 6.06 1.828 4.111 1.5 1.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.657 5.965 Sales Point 1.044 0.014 1. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak Derajat Kepentingan 4.2 4.969 6.171 3.5 Bobot 5.314 4.257 4.857 4.2 1.166 1.445 6.743 4.014 1.857 3.486 Rasio Perbaikan 0.5 1.514 4.5 1.029 1.077 1.493 .571 3.Tabel 4.5 1 1.5 1.87 5.6 4.428 7.427 6.036 6.965 1.952 0.007 1.052 1.777 10.428 3.344 4.5 1.714 3.647 1.2 1.138 1.014 1 0.162 7. kesiapan.213 3.2 1.2 1.5 1.631 6.2 1.628 4.739 5.738 4.171 3.5 1.864 1.5 1.

742 4. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan.457 3.2 1.738 × 100 158.15 : .3.626 6.306 1.7 Normalisasi Bobot Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasikan.423 7.077 9.371 4.3 Sumber : Data yang diolah 4. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Total Bobot 4. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk atribut pertama adalah: Normalisasi Bobot = = Bobot × 100 Total Bobot 5.5 1.5 1.19 20 21 22 23 24 25 berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.914 4.5 1.457 4.485 4.993 0.052 1.2 6.3 = 3.825 6.129 1.038 5.857 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.51 6.624 Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti terlihat pada tabel 4.903 1.021 0.215 1.5 1.623 158.5 1.

87 5.203 6.007 2.51 6. kesiapan.892 4.556 2.077 Normalisasi Bobot 3.969 6.657 5.188 4.493 6.423 7.427 6.47 .Tabel 4.071 4.631 6.55 4.445 6.624 2.964 2.428 7.777 10.112 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.738 4.213 3.825 6.06 3.311 4.353 6.866 3.162 7. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter Bobot 5.749 3.941 3.649 6.101 4.739 5.15 Normalisasi Bobot No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.036 6.344 4.693 4.057 4.428 4.361 3.77 4.813 4.

23 24 25

menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Jumlah

9,626 6,038 5,623 158,3

6,08 3,814 3,552

99,98

Sumber : Data yang diolah
4.3.8 Parameter Teknik

Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai. Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun tercantum pada tabel 4.16

parameter tekniknya seperti

Tabel 4.16 Parameter Teknik
No 1 2 3 4 Atribut-atribut Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan Parameter teknik / karakteristik Teknis Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar,terminal,jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan

lingkungan

-

5

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

-

6 7 8 9 10 11

Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

12

Adanya taman Penambahan AC / kipas angin Fasilitas tv Perawatan alat secara teratur tiap minggu Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal. Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan petugas penjaga/satpam Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain

13 14 15 16 17 18

- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung & tempat wudlu ) - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas - Pelatihan dan training pegawai - Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang - Pelatihan,training kesehatan dan seminar

19 20

- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang

21

Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

-

Pelatihan dan training pegawai Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Kerja sama dengan rumah sakit lain

22 23 24

- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG) - Pelatihan, training dan seminar pegawai - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama - Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama

25

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

26

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo 4.3.9 Penentuan Target Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik
Karakteristik teknik Kedekatan dengan fasilitas umum Adanya papan reklame/petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pembatasan waktu kunjungan Adanya taman Target Mempermudah menuju/menemukan lokasi Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju. Profesionalisme dan kerapian pegawai Ketenangan pasien tidak terganggu Pasien merasa tenang

Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur 4. Teladan dan Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi bangsal kebawah.10 Matrik interaksi . menengah dan keatas.Pengadaan kamar VIP.3. Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan Perawatan alat yang teratur tiap minggu baik Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi rusak dengan segera Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 Profesionalisme pegawai tercipta bulan Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang Kemudahan pasien memperoleh informasi dipajang Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan Sikap moral pegawai yang baik tercipta sekali. Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP.

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen. Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu: = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 ∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1 Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4.18 : .1 dan tabel 4.

jalan raya ) Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Pelatihan. Teladan dan Bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penambahan tempat jemuran Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Konsultan full time ditempat Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Adanya kotak saran 9 9 Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan. perawat dan petugas lainya dalam bekerja M emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Keterangan: = Moderat ∆ = lemah = Kuat Gambar 4. kesiapan.terminal.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang 9 Layanan 24 jam .Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamar VIP. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga kamar Antara VIP. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.

perawat dan petugas lainya dalam bekerja M em berikan perhatian tanpa m em andang status Respon yang baik dalam m enerim a kritik dan saran 3 9 9 3 9 9 3 9 3 9 9 9 3 3 9 9 3 3 1 9 9 9 9 3 3 9 3 3 9 3 3 1 1 1 9 3 1 3 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9 9 9 3 1 1 3 3 9 3 3 3 3 1 9 1 3 3 3 1 3 9 9 9 9 9 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 3 1 1 1 1 3 9 3 3 1 Keterangan: =9 =3 ∆= 1 . dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kam ar Adanya variasi harga kam ar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan inform asi Tersedianya tem pat parkir yang m em adai dan am an Teredianya jem uran um um yang m em adai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya m ushola yang m em adai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerim aan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit K em am puan dokter dan perawat untuk cepat tanggap m enyelesaikan keluhan pasien.Tabel 4.jalan raya ) Pelatihan. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas ibadah ( mukena.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Pengadaan kamr VIP. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Pambatasan waktu kunjungan Adanya lay out yang dipajang Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Konsultan full time ditempat Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang Penambahan tempat jemuran Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Penambahan lahan parkir Fasilitas kamar operasi Fasilitas instalasi farmasi Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Penjadwalan petugas Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur 9 9 9 1 3 9 9 9 3 3 1 9 9 9 9 9 3 3 3 1 1 9 9 9 9 9 3 1 3 3 3 1 9 3 9 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 Adanya kotak saran Fasilitas sterilisator Fasilitas loundry Fasilitas Ambulance Adanya apoteker Adanya taman Fasilitas laboratorium Layanan 24 jam 9 1 K erapian dan kebersihan penam pilan petugas K enyam an dan ketenangan lingkungan K elengkapan. Teladan dan bangsal Perbedaan harga kamar antara kamar VIP.sarung & tempat wudlu ) Jadwal tugas dokter yang dipajang Adanya papan reklame / petunjuk Layanan konsultasi on call 24 jam Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.terminal. kesiapan. Petugas m em berikan inform asi yang jelas dan m udah dim engerti Tindakkan cepat saat pasien m em butuhkan Pengetahuan dan kem em puan para dokter m enetapkan dianogsis K etelitian para dokter.

Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan dilaksanakan. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan digunakan simbol-simbol sebagai beriut: = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif kuat. Pengaruh positif tidak sebesar positif kuat.3. dimana karakteristik teknis yang satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar 4. dimana karakteristik teknis yang satu akan mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi kebutuhan pasien. namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan pengembangan.11 Interaksi antar parameter teknik Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu dengan yang lainnya.2 dibawah : . = Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya hubungannya adalah positif.4.

sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan. Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Penambahan lahan parkir Penyediaan tenaga parkir Penambahan tempat jemuran Fasilitas loundry Adanya apoteker Fasilitas laboratorium Fasilitas instalasi farmasi Kerja sama dengan apotek lain Penambahan fasilitas MCK Fasilitas ibadah ( mukena.jalan raya ) Adanya papan reklame / petunjuk Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Pambatasan waktu kunjungan Adanya taman Pengadaan kamar VIP. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Fasilitas Ambulance Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Flow chart yang dipajang Gambar 4.2 Interaksi antar parameter teknik . Teladan dan Bangsal.Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.terminal.

Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap parameter teknik. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan normalisasi bobot tiap atribut.4.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter teknik.3. maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan parameter teknik. 19 : . prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. setelah itu nilai yang didapat kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total .

67 20.247 8.311 1.428 4.2 1.17 4.3 .32 4.28 10.971 3.875 3.57 57.777 3.552 19 ABSOLUTE IMPORTANCE PRIORITAS 124 140 145 361 36.486 4.47 4.5 1.08 18.06 20 1.32 11.97 31.67 3.203 4.5 0.41 4.077 4.24 32.85 10.2 1.77 89.67 2.91 4.84 11.571 3.014 4.31 11.749 25 4.077 5.Tabel 4.18 34.55 .5 .428 3 1.825 4.56 11.562 6.06 6.32 34.083 13.739 2.94 63.028 4.647 10.965 6.8 12.101 1.67 13.24 34.428 4.83 47.51 4.2 3.142 3.31 37.47 4.423 4.17 12.112 12.2 1.72 67.67 11.071 36.964 3.437 2.693 2.61 36.014 4.34 36.628 4 3.114 3.2 1.55 36.51 12.8 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.514 3.79 11.34 36.371 3.112 4.79 20.87 8.8 3.257 4.857 3.892 24.314 3.43 8 17 9 3 32 4 Bobot Peringkat dipajang .74 35.8 3. Teladan dan Bangsal Perbedaan harga antara kamar VIP.99 34.78 49.5 1.91 12.057 4.77 13 11.51 40.6 2.007 17 1.738 3.813 14 1.84 32.021 6.892 8.sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Konsultan full time ditempat Pelatihan.24 54.311 12.2 1 4.31 .885 3.06 8.72 4.427 4.138 5.5 1.31 11.457 4.044 7.25 21 34.47 1.64 4.47 40.428 3.11 98.514 4.2 1.44 4.943 2.28 40.55 1.08 1.247 3.969 3.83 72.93 12.624 10 1.083 10.187 4.175 3.67 13.06 33.112 1.4 2.95 13.95 6.749 10.941 22 1.111 6.188 18 1.82 8.47 30.828 3.5 1.61 3.61 47.071 1.61 4.623 3.057 12.55 12.892 35.775 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1.057 1.82 36.862 3.6 11.166 6. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter.371 4. kesiapan.33 31.943 3.terminal.057 4.52 .67 13.556 1 1.866 21.475 1.903 6.2 1.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik Pengadaan kamar VIP.892 41 41 41 41 41 8.93 4.714 3.24 6.24 36.213 4.866 11 1.08 4.69 37.93 12.67 8.5 1.5 1.58 4.97 161.21 36.771 3.964 8.92 165 23.78 56.892 41 7.445 4.662 4. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 36.892 3.631 4.32 79.2 3.06 26.5 0.361 4 24 23 1.47 18.029 5.428 16 1. perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 38.864 5.892 15 1.97 4.036 3.93 33.08 18.662 1.353 2.857 4.97 49.32 40.649 61.69 36.344 4.306 9.58 92.485 3.5 1.23 54.91 4.687 3.51 13.67 13.5 0.2 1.143 3.5 1.31 4.12 38.862 8 4.038 3.714 3.171 3.64 4.624 26.65 4.375 3.63 .56 57.97 57.215 5.61 29 25 2 33 13 36 35 20 19 22 7 18 16 14 11 6 5 26 10 23 34 30 12 24 31 27 28 15 21 1 118 61.93 4.993 6. Teladan dan bangsal Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali Fasilitas peralatan pendukug ( USG&ECG) Fasilitas kamar operasi Fasilitas sterilisator Mengganti dan menambah peralatanyang rusak Jadwal tugas dokter yang dipajang Kerjasama dengan rumah sakit lain Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Fasilitas ibadah ( mukena.052 7.41 6.03 3.275 36.952 6.jalan raya ) Adanya papan Penambahan fasilitas MCK Penambahan lahan parkir Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Adanya lay out yang dipajang Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Fasilitas instalasi farmasi Fasilitas laboratorium Fasilitas Ambulance Derajat kepentingan Kinerja RB/BP PKU reklame / petunjuk Fasilitas loundry Adanya taman Sales Point Nilai target Normalisasi Bobot Adanya apoteker Flow chart yang Rasio perbaikan Kebutuhan pasien Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.914 3.93 61.007 3.162 3.04 41.014 6.5 1.337 4.964 21 1.82 3.965 6.129 6.428 2.914 3.23 4.93 11.428 3.72 11.5 1.3 3.828 4.17 12.247 36.93 37 4.17 13.101 12.457 3.6 3.03 41 7.21 12.171 3.052 7.743 3.67 11.36 . training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali Penjadwalan petugas Pambatasan waktu kunjungan Penambahan tempat jemuran Layanan 24 jam Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama Adanya kotak saran Penyediaan keamanan/satpam Kerja sama dengan apotek lain Kinerja pesaing (Suko Asih ) Parameter teknik Kedekatan dengan fasilitas umum ( pasar.31 33.82 8.54 12.247 8.34 37 12.5 0.742 4.47 18.892 2.14 64.912 3.493 4.88 163 31.28 10.51 36.87 6.825 4.975 36.657 2.5 0.428 4.628 1.93 33.5 0.15 4.428 3.628 4.814 3 5 6 9 12 2 7 1 8 36.44 34.942 3.31 33.662 4.626 6.24 21.8 4.825 3.

3 dibawah ini: .13 House of Quality House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di gambar secara horizontal dibagian atas. Pada akhirnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan desain.3.4. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa menentukan sifat hubungan tersebut. Tiap sel dalam matrik mewakili hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas mutu. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar 4.

0 6 4 .2 1 5 5 .4 7 4 0 .1 0 1 1 .4 7 6 .0 0 7 1 .8 9 2 3 5 .8 8 17 9 163 .8 9 2 41 41 41 41 41 8 .7 4 9 1 0 .9 7 1 3 .0 2 1 6 .7 4 3 3 .5 1 .3 2 4 0 .9 6 4 8 .8 2 8 4 .7 9 1 1 .7 8 4 9 .6 8 7 3 .5 5 6 .sarung & tempat wudlu ) Layanan konsultasi on call 24 jam Perbedaan harga antara kamar Pengadaan kamar VIP.3 4 4 .3 6 1 118 .5 2 1.Perawatan alat secara teratur tiap Kedekatan dengan fasilitas umum ( mukena. k e s ia p a n .8 1 4 1 .6 3 1 4 .0 4 5 4 1 .0 7 1 3 6 .9 9 3 0 .0 0 7 3 .jalan raya ) Pemberlakuan seragam dan VIP.3 2 4 .3 1 1 1 .9 5 6 . training dan seminar Pembinaan moral pegawai tiap Kinerja pesaing (Suko Asih ) ( pasar.9 4 3 3 .2 3 5 4 .7 7 1 3 .4 2 8 1 .6 7 1 3 .1 1 2 1 2 .6 5 7 2 .5 8 9 2 .8 37 3 6 .9 6 5 6 .7 7 5 3 .4 2 8 4 .6 7 1 3 .6 1 4 .1 1 1 6 .8 2 8 .9 7 5 7 .3 1 3 3 .0 8 3 1 0 .8 2 8 4 .8 9 2 3 .1 7 1 3 .1 7 1 2 .8 4 3 2 .7 9 1 1 .9 4 6 3 .8 9 2 8 .9 3 1 2 .5 5 6 1 .9 7 1 6 1 .9 4 3 2 .3 0 6 9 .0 7 7 1 .0 7 1 3 6 .2 3 1 8 .7 2 1 1 .3 6 1 1 .8 6 4 5 .4 4 6 .0 4 4 0 .5 1 0.5 1 .3 1 4 3 .5 1 .4 2 8 3 .5 1 4 3 .3 4 3 6 .2 8 1 0 .5 3 2.7 7 18 16 14 8 9 .5 7 1 3 .0 2 8 4 .5 4 1 2 .8 2 5 2 6 .5 1 .6 2 8 4 .9 4 2 3 .8 9 2 41 7 .6 1 4 7 .6 4 7 1 0 .0 3 8 3 .8 6 2 3 .5 1 .7 4 2 4 .9 3 3 3 .6 5 4 .4 4 3 4 .4 7 5 4 .8 2 4 0 .3 1 1 0 .2 4 4 .4 5 7 3 .8 3 6 .9 3 4 .4 5 7 4 .8 7 6 .9 4 1 1 .2 4 7 8 .9 5 1 3 .5 4 3.8 7 5 3 .1 0 1 3 8 .6 2 8 4 3 .4 8 6 4 .6 7 3 .9 7 3 1 .1 8 8 4 .2 5 26 10 23 21 34 3 4 .5 7 7 5 7 .9 1 4 3 .4 7 4 .8 9 2 2 4 .2 1 .5 1 1 .5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PKU Suko Asih Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan Kebutuhan dan kemudahan konsumen Kerapian dan profesionalisme pegawai Pelayanan cepat dan gawat darurat Kebutuhan tenaga ahli tercukupi Kemudahan mendapat informasi Profesionalisme pegawai tercipta Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan konsumen terpenuhi Kebutuhan pelayanan terpenuhi Sikap moral pegawai yang baik Kemudahn menemukan lokasi tentang informasi terpenuhi Pelayanan cepat dan akurat Kelengkapan alat terpenuhi Menghindari pasien kecewa Sterilnya peralatan medis TA R G ET A B S O L U T E IM P O R T A N C E P R IO R IT A S 3 6 .1 1 9 8 .9 1 4 .3 4 4 4 .3 3 3 1 .3 2 7 9 .2 0 3 4 .0 6 3 .8 1 .5 1 .1 8 7 4 .8 9 2 1 .1 7 1 3 .4 4 5 4 .5 1 1 2 .4 1 1 8 .0 5 2 7 .0 8 4 .4 2 8 3 .8 2 5 4 .2 1 3 4 .6 4 4 .3 1 4 .5 1 4 0 .4 7 6 .5 1 .2 4 4 .5 5 1 2 .3 4 1 2 .3 5 3 2 .0 5 7 4 .0 1 4 4 .5 5 2 3 .5 1 .7 2 6 7 .5 1 .1 4 6 4 .6 9 3 7 .6 2 8 Terjangkau untuk untuk semua kalangan baik Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga Promosi dan kemudahan menemukan lokasi Kebutuhan fasilitas kamar pasien terpenuhi Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Kedisiplinan dan Profesionalisme pegawai ekonoami kebawah.5 1 .2 4 3 6 .0 8 4 .1 7 1 3 .9 1 4 .1 1 2 1 2 .9 6 9 1 .9 6 4 1 4 .4 2 8 2 .6 1 3 6 .2 8 1 0 .9 1 4 3 .6 7 1 3 .3 7 1 3 .0 3 41 7 .6 1 2 2 3 . d a n k e b e r s ih a n a la ta la t y a n g d ip a k a i A d a n y a v a r ia si je n is k a m a r A d a n y a v a r ia si h a r g a k a m a r T e r s e d ia n y a d o k t e r s p e s ia lis k a n d u n g a n A d a n y a la y a n a n in fo r m a s i T e r s e d ia n y a te m p a t p a r k ir y a n g m e m a d a i dan am an T e r e d ia n y a je m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i T e r s e d ia n y a a p o te k T e r s e d ia n y a t o ile t y a n g c u k u p d a n b e r s ih T e r s e d ia n y a m u s h o la y a n g m e m a d a i A d a n y a la y a n a n k o n s u lta si k e s e h a ta n T e r s e d ia n y a b id a n d a n p e r a w a t te t a p P r o s e d u r p e n e r im a a n p a sie n y a n g c e p a t d a n te p a t P r o s e d u r p e la y a n a n y a n g t id a k b e r b e lit K e m a m p u a n d o k te r d a n p e r a w a t u n tu k c e p a t ta n g g a p m e n y e le s a ik a n k e lu h a n p a s ie n .3 32 4 Gambar 4.3 3 6 .6 7 1 3 .3 2 1 1 .6 7 1 1 .4 9 3 4 .2 0 .6 2 .4 7 1 8 .9 7 6 .2 1 .8 6 2 3 .2 1 .3 2 3 4 .8 6 6 1 .7 7 7 3 .2 4 .3 7 5 3 .1 3 8 5 .2 1 3 6 .0 1 4 4 .4 2 8 3 .2 7 5 4 .8 6 6 2 1 .7 7 3 .2 4 7 3 6 .1 8 3 4 .2 4 2 1 .1 2 3 8 .6 4 9 1 .6 7 2 0 .5 1 .6 4 4 . p e r a w a t d a n p e tu g a s la in y a d a la m b e k e r ja M e m b e r ik a n p e r h a tia n ta n p a m e m a n d a n g sta tu s R e s p o n y a n g b a ik d a la m m e n e r im a k r itik d an saran 3 6 .6 6 2 3 6 .1 2 9 6 .6 7 2 .0 8 1 8 .3 1 1 1 .6 2 3 3 .5 1 3 6 .0 7 7 5 .9 2 29 25 165 .0 6 8 .0 6 1 .8 3 7 2 .9 5 2 7 .4 7 5 2 0 .5 1 .terminal.4 8 5 3 .3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality ) Kritik dan saran yang jujur Ketenangan pasien terjaga Kebutuhan tercukupi Kebutuhan tercukupi menemukan lokasi Keamanan terjaga Ketenagan pasien dengan baik terpenuhi terpenuhi informasi tercipta PRIORITAS .4 2 8 4 .3 1 1 1 .2 4 3 4 .5 1 .3 1 3 7 .8 0 .7 2 1 2 .1 7 1 2 .8 4 6 1 .8 7 8 .4 1 6 .6 6 2 4 .4 2 8 3 .2 1 1 2 .3 1 8 6 1 .6 7 1 1 .6 6 2 6 .8 1 3 1 .8 9 2 2 .5 5 30 12 24 31 27 28 15 21 361 .5 1 .0 1 4 6 .0 6 3 3 .6 2 6 4 .0 3 6 3 .4 2 7 4 .1 1 4 3 . P e tu g a s m e m b e r ik a n in fo r m a s i y a n g je la s d a n m u d a h d im e n g e r ti T in d a k k a n c e p a t s a a t p a s ie n m e m b u tu h k a n P e n g e ta h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k te r m e n e ta p k a n d ia n o g s is K e te litia n p a r a d o k te r .9 0 3 6 . Teladan dan Bangsal Penambahan lahan parkir Penambahan fasilitas MCK Mengganti dan menambah Kerjasama dengan rumah Fasilitas instalasi farmasi Adanya papan reklame / Pelayanan jasa cleaning Fasilitas kamar operasi Fasilitas laboratorium Penjadwalan petugas pelayanan yang dipajang peralatanyang rusak Parameter teknik Derajat kepentingan Adanya kotak saran Kinerja RB/BP PKU Flow chart prosedur Fasilitas sterilisator Fasilitas Ambulance service setiap hari Fasilitas loundry Adanya apoteker kokard pegawai Fasilitas ibadah Rasio perbaikan Normalisasi Bobot Layanan 24 jam Adanya taman minggu sekali dan bangsal yang dipajang ( USG&ECG) Nilai target petunjuk Sales Point sakit lain K e b u tu h a n p a s ie n L e ta k y a n g s tr a te g is P e n a ta a n r u a n g y a n g te r a tu r K e r a p ia n d a n k e b e r s ih a n p e n a m p ila n p e t u g a s K e n y a m a n d a n k e te n a n g a n lin g k u n g a n K e le n g k a p a n .8 5 1 0 .4 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 .7 3 9 2 .0 5 2 7 .8 5 7 3 .5 1 4 .3 7 1 4 .8 2 8 .2 3 .6 3 6 145 .8 8 5 3 .5 11 140 .1 4 2 4 .6 2 4 1 .2 4 7 8 .7 1 4 3 .0 2 9 5 .1 4 3 0 .5 1 .9 3 6 1 .9 6 5 6 .8 3 4 7 .6 1 2 .3 1 1 1 2 .9 3 3 3 .5 5 3 6 .2 5 7 4 .8 2 8 4 .9 3 37 4 .7 8 5 6 .2 1 .2 8 3 .9 1 2 4 .0 3 3 .6 9 3 2 .9 6 4 3 .4 2 .1 6 6 6 .3 3 7 4 .4 7 3 0 .2 4 3 2 .7 4 3 5 .2 1 .0 5 7 1 2 .1 1 2 4 .5 8 3 .7 4 9 Bobot 10 21 25 15 4 24 23 11 13 18 20 14 17 22 16 3 5 6 9 12 2 7 1 8 19 2 .8 2 5 4 .2 1 .9 9 3 4 .9 3 4 .1 6 2 3 .2 4 7 3 .8 3 .0 5 7 4 .5 6 2 3 .2 1 .0 5 7 4 .6 9 3 6 . menengah dan keatas Kemudahan memperoleh informasi dan Kejelasan dan kemudahan memperoleh Kebutuhan konsumen untuk beribadah Kemudahan pasien memperoleh informasi 5 4.5 2 32 13 36 35 20 19 22 124 .5 1 1 3 .1 7 5 1 .0 8 1 .4 2 8 3 1 1 .7 3 8 3 .4 2 3 4 .7 1 4 3 .5 6 5 7 .1 7 4 .9 1 4 .1 5 3 . teladan Pambatasan waktu kunjungan Penyediaan keamanan/satpam Adanya lay out yang dipajang Penambahan tempat jemuran Kerja sama dengan apotek lain Petunjuk dan papan informasi Fasilitas peralatan pendukug Konsultan full time ditempat sepekan dengan pendekatan agama Jadwal tugas dokter yang dipajang kesehatan tiap catur wulan sekali Pelatihan.8 5 7 4 .9 3 1 2 .6 3 3 .9 7 4 9 .9 7 5 3 .5 1 4 3 .6 7 8 .6 2 4 2 6 .9 3 1 1 .4 3 3 3 1 .0 8 3 1 3 .6 1 3 .5 6 1 1 .

7. perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4.1 Analisa Derajat Kepentingan Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.4. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4.514 ). 2.9. dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4. 6.742). Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4. adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4. 4. Ketelitian para dokter. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah : 1. Kelengkapan. kesipan. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4.486 ).4 Analisa Data 4. 8.485 ).4. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4.6 ). 5. 3.914 ).571 ). Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4.457 ) . Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4.

171 ).171 ) 18. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat kepentingannya ( 4.457 ). 13. 10.857 ). Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4.4 ).857 ). Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. 11. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3.2 ) 17. .314 ). Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4. 12. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4. 21. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 14. 20. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4. 15. 16. 19.371 ).9. Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya ( 4. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4.257 ). Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4.857 ).371). Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4.428 ). Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3.

24. 25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 4.896 sedangkan kineerja pesaingnya 3. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 1. 23.10. Penyediaan dokter spesialis kandungan .714 ).2 Analisa Kinerja Atribut Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk ratarata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3.4.628. berada diatas posisi dari kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.743 ). kesiapan dan kebersihan alat-alat medis 2.828 ). Kelengkapan.22. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3.628 ). namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ).

Penyediaan bidan dan perawat tetap 5. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari. Matrik Interaksi dan Penentuan Target Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien. dari hasil penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya.3. hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.3 Analisis Parameter Teknik.4. dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. 2. . training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman 4. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai berikut : 1. maka langkah yang dari dilakukan kebutuhan pihak pasien pengembang kedalam adalah bahasa menterjemahkan pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen. Pelatihan.

10. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. 6.3. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. Layanan 24 jam. 12. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. 4. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. Fasilitas laboratorium. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. Kerjasama dengan rumah sakit lain. 5. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. 9. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. 7. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. Jadwal tugas dokter yang dipajang. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. . dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. 8. dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. Penjadwalan petugas. 11. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi. dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi.

Fasilitas kamar operasi. 16. Teladan dan bangsal. 19. Layanan konsultasi on call 24 jam. dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. Teladan dan Bangsal. 22. 14.13. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. 20. dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. 18. pengadaan kamar VIP. dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. menengah dan keatas. 15. Konsultan full time ditempat. Perawatan alat secara teratur. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. Fasilitas Sterilisator. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. 21. Fasilitas Ambulance. . Perbedaan harga antara kamar VIP. 17..

28. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. 27. sarung dan tempat wudlu ). Adanya Apoteker. 26. 29. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. Penambahan lahan parkir. Terminal dan Jalan Raya ). 25. 24. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. Adanya papan reklame / petunjuk. 32. dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. Adanya kotak saran. 30.23. dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. . 31. Fasilitas ibadah ( mukena. Kerjasama dengan apotek. Penambahan tempat jemuran. Penambahan fasilitas MCK. Fasilitas instalasi farmasi. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi.

Adanya taman. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. 36. Pembatasan waktu kunjungan. 34. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.33. dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu. Fasilitas loundry. Adanya lay out yang dipajang. 35. dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. .

.1 Kesimpulan Dari penelitian yang telah dilakukan. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat kepentingannya ( 4. 31.571 ). kesipan.485 ). perawat dan petugas lainnya dalam bekerja dengan tingkat kepentingannya ( 4.914 ).486 ). Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan tingkat kepentingannya ( 4. maka dapat diketahui atributatribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut: 26. maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: I. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4. 27. 30. Ketelitian para dokter. dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan tingkat kepentingannya ( 4.6 ). Kelengkapan.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya ( 4. 32. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat kepentingannya (4. 29.742). 28.514 ).

Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan tingkat kepentingannya ( 4.457 ). Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3.2 ). 40. 36.857 ). Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4.33. 35.743 ). 47. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat kepentingannya ( 4. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat kepentingannya (4.457 ) 34.314 ). Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat kepentingannya ( 4. 46. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3. 39. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3. 37.171 ) 43. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4. 44. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat kepentingannya ( 4.371 ). Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4. 48. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat kepentingannya ( 3. .171 ).857 ).257 ).371).428 ). Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3. 41.4 ).857 ). 38. 42. 45.828 ). Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4.

Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3.714 ). dimaksudkan supaya kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga. Pelatihan. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ). Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur kualitas hasil analisis QFD. 50. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. 39. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat kepentingannya ( 3. 43. . Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari.49. dimaksudkan supaya pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan. 42. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan pengembangannya adalah sebagai berikut : 37. 41. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama. dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik. dimaksudkan untuk profesionalisme dan rujukan gawat darurat. dimaksudkan supaya pasien mudah mendapatkan informasi. training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali. Kerjasama dengan rumah sakit lain. hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta. II. 40. 38.628 ). dimaksudkan supaya kelengkapan peralatan terpenuhi.

Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai steril. 53. 49. dimaksudkan agar kejelasan dan kemudahan bagi pasien memperoleh informasi. 47. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi. Fasilitas Ambulance. dimaksudkan untuk profesionalisme dan kerapian pegawai. dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat darurat. Fasilitas laboratorium. . Layanan 24 jam. Layanan konsultasi on call 24 jam. dimaksudkan supaya kedisiplinan dan profesionalisme pegawai tercipta. 51. dimaksudkan supaya kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi.44. dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan akurat. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien tentang informasi terpenuhi. Penjadwalan petugas. Jadwal tugas dokter yang dipajang. 50. 45. 46. Fasilitas Sterilisator. 48. dimaksudkan supaya keamanan terjaga. 52.

Teladan dan Bangsal. Penambahan tempat jemuran. 58.54. Fasilitas kamar operasi. 56. Perbedaan harga antara kamar VIP. dimaksudkan untuk menghindari pasien kecewa. Penambahan lahan parkir. 61. dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah. Teladan dan bangsal. menengah dan keatas. dimaksudkan supaya kebutuhan kelengkapan terpenuhi. 57. 60. Konsultan full time ditempat. dimaksudkan supaya kebutuhan pasien masalah jemuran terpenuhi. dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik. dimaksudkan untuk promosi dan mempermudah konsumen menemukan lokasi. dimaksudkan supaya kebutuhan parkir konsumen terpenuhi. dimaksudkan supaya kebutuhan konsumen masalah MCK terpenuhi. 55. 63. Fasilitas instalasi farmasi. 62. 59. dimaksudkan supaya kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi. Penambahan fasilitas MCK.. dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi. pengadaan kamar VIP. . Adanya papan reklame / petunjuk. Perawatan alat secara teratur.

Adanya Apoteker. Adanya lay out yang dipajang. sarung dan tempat wudlu ). Dan untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar. Fasilitas loundry.896 sedangkan kinerja pesaingnya 3. 66. Terminal dan Jalan Raya ).628. dimaksudkan supaya konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju. dimaksudkan supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi. dimaksudkan supaya pasien merasa tenang. dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci terpenuhi dengan baik. 70. 69. 65. 67. Kerjasama dengan apotek. dimaksudkan supaya mendapat masukan respon kritik dan saran secara jujur. 71. Fasilitas ibadah ( mukena. dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli terpenuhi. dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi. 72. Adanya kotak saran.64. Adanya taman. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai 3. 68. Pembatasan waktu kunjungan. . lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat bagi konsumen terpenuhi. dimaksudkan supaya ketenangan pasien tidak terganggu III.

Penyediaan dokter spesialis kandungan. 10. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4. Penyediaan bidan dan perawat tetap.10. 7.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil. 8. 5. Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut : 6. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari .kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH. 9. Kelengkapan. kesiapan dan kebersihan alat-alat medis. maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo antara lain sebagai berikut : a.

b.pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan harapan pasien partus. d. . karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada. salah satu hal yang penting untuk diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan. c. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai kinerja. Dalam melakukan pengembangan.

PT Indeks Kelompok Gramedia. Philip. 2004. . Djambatan. Ibrahim. Yosie. Ika. Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri. (2002). Gramedia Pustaka Utama. Teknik Sampling. Ariani. Yogyakarta. Jakarta. 2001. Universitas Atmajaya. Rahmawanti. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). 1997. Putri. 2001. Wahyu. Zulian. 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Yogyakarta. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Djati Widodo. UMS. J. Yamit. TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. UII Pres. Jakarta. Manajemen Kualitas. yogyakarta. Imam. 1997. Supranto. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Budy. Jakarta. 2006. Perencanaan dan Pengembangan Produk. Ekonosia. Rineka Cipta. 2002. Rineka Cipta. Ghozali. Kotler. Jakarta. Badan Penerit Universitas Diponegoro.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. S. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. Sugiarto.

....... perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 1 ..... merupakan factor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?.... Jawablah pertanyaan dengan memberi tanda (X) dikolom yang sesuai.... Alamat :.... silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia. Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah... No Daftar Pertanyaan Faktor Pelayannya Ya Tidak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan...wb.. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketrampilan para dokter. Nama :............. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada yang kurang ........ pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien....................Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen ) ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.........

Faktor Fasilitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kelengkapan. kesiapan. dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Faktor Lingkungan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Jauh dari kebisingan Kenyaman dan ketenangan lingkungan ” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ” Peneliti ( Heru W ) 2 .

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi tanda ( x ) dikolom yang sesuai : Keterangan: SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B = Baik ( Bobot = 4 ) CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama :.................................... Alamat :..................................... Pasien : Partus
KINERJA Tingkat Kepentingan
TB (1) SP (5) P (4) CP (3) KP (2) TP (1)

SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 ) P : Penting ( Bobot = 4 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )

No

PERNYATAAN

SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar 7 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

3

10 11 12 13 14 15 16

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 17 18 19 20 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 21 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 24 25 26 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian tanpa memandang status 27 28 29 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

4

Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B CB KB TB
N o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

= Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
Pernyataan
SB (5)

Harapan Anda
B (4) CB (3) KB (2) TB (1)

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

Peneliti ( Heru Wahyudi ) 5

dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai 6 . kesiapan. Wb Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!.Kuesioner Penelitian ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Keterangan : SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) B CB KB Nama Alamat Pasien = Baik ( Bobot = 4 ) = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) : : : Partus Harapan Anda Pernyataan SB (5) B (4) CB (3) KB (2) N o TB (1) DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan.

Wassalamualaikum Wr.15 16 Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan. pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 20 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 23 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 25 26 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter. Peneliti ( Heru Wahyudi ) 7 . perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 28 29 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kesabaran dalam melayani pasien Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Wb.

Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo Bulan Januari Tahun 2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310 Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2003 19 22 13 30 21 18 20 14 20 21 16 15 229 2004 17 20 26 21 22 13 15 14 15 20 19 13 215 2005 19 23 19 17 27 22 27 27 16 19 22 17 255 2006 14 8 9 14 9 15 7 10 4 15 17 10 132 2007 7 9 10 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah 8 .

9 .Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo Bulan Januari Tahun Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml 2004 93 66 96 98 108 92 110 110 93 96 98 83 1143 2005 74 100 91 93 94 95 80 87 87 99 92 73 1065 2006 80 72 77 85 100 81 77 80 90 118 75 62 997 2007 79 68 100 93 100 81 91 86 62 85 75 80 1000 Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 155 P2 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 135 P3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 127 P4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 149 P5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 160 P6 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 130 P7 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 131 P8 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 154 P9 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 153 P10 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 10 .

P11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 5 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 135 3.628 P19 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 158 4.514 P18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 162 4.2 P16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 161 4.486 11 .857 P12 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 151 4.828 P15 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 147 4.314 P13 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 146 4.6 P17 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 158 4.514 P20 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 157 4.171 P14 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 134 3.

771 12 .P21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 156 4.743 P24 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 157 4.486 P25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 172 4.857 P29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 167 4.371 P23 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 166 4.743 P27 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 156 4.457 P28 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 135 3.914 P26 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 166 4.457 P22 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 153 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 162 K2 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 138 K3 5 4 2 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 140 K4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 145 K5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 133 K6 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 139 K7 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 136 K8 1 1 5 4 5 4 2 5 2 2 2 4 2 3 3 3 1 2 1 2 3 4 3 2 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 85 K9 3 2 3 4 5 5 3 5 4 2 2 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 123 K10 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 132 13 .

428 K13 5 3 4 4 5 5 2 5 4 2 4 2 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.K11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 126 3.943 K15 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 130 3.943 K14 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3.028 K19 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 145 4.828 K17 5 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4.2 K18 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 141 4.714 K16 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 134 3.143 K20 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 145 4.6 K12 4 1 5 4 5 5 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 3.143 14 .

428 K24 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 133 3.543 K27 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 155 4.028 K23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 155 4.K21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 137 3.8 K25 2 2 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 134 3.428 K28 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 144 4.114 K29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 156 4.457 15 .914 K22 5 3 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 141 4.828 K26 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 159 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo H1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 153 H2 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 138 H3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 136 H4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 148 H5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 158 H6 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H7 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 H8 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 153 H9 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 143 H10 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 16 .

371 H20 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 151 4.028 H15 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 4.H11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 140 4 H12 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 147 4.114 H14 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 141 4.314 17 .628 H18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.142 H16 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 154 4.2 H13 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 144 4.4 H17 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 162 4.628 H19 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 153 4.

H21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 X R 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 160 4.143 H28 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 140 4 H29 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 160 4.514 H25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 163 4.571 18 .571 H22 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 152 4.342 H23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 164 4.685 H24 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 158 4.657 H26 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 159 4.543 H27 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 145 4.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih K1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 K2 4 3 4 2 4 4 2 3 3 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 K3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 K4 4 2 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 1 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 K5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 K6 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 K7 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 K8 4 2 4 1 3 3 1 1 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 4 3 3 4 2 2 4 1 4 2 4 K9 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 3 5 4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 4 K10 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 K11 2 2 4 2 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 3 3 4 4 4 2 2 1 3 4 2 3 3 4 K12 2 2 4 2 2 2 2 3 2 4 2 2 3 2 4 3 1 3 1 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 K13 3 2 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 K14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 K15 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 19 .

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 2 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 4 2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 3 3 4 5 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 5 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 2 2 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 5 3 1 5 3 3 2 5 2 3 3 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 2 4 5 1 4 5 2 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 3 4 2 4 2 2 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 3 1 4 2 3 2 2 3 4 1 2 3 1 3 4 4 3 3 2 4 3 1 4 3 2 2 2 1 2 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 4 1 5 2 2 3 4 4 2 4 2 2 3 2 2 2 2 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 2 3 3 4 2 3 2 4 4 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 20 .

475 K22 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 2 4 3 3 240 3 3 4 4 5 4 2 267 3.437 K16 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 295 3.75 76 77 78 79 80 5 4 5 3 5 5 355 4.15 K19 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 313 3.775 K18X 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 252 3.687 K17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 302 3.337 K23 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 309 3.662 K25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 213 2.912 K20 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 270 3.375 K21 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 4 278 3.58 K29 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 21 .825 K27 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 309 3.862 K24 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 2 4 4 3 2 3 213 2.862 K28 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 287 3.662 K26 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 2 4 4 3 3 3 226 2.

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 3 3 3 4 5 2 4 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4 22 .

8 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 341 4.275 3 5 4 5 4 5 2 5 4 4 4 3 4 318 3.65 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 322 4.175 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 309 3.2625 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 334 4.8625 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 343 4.025 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 304 3.68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 342 4.2875 23 .5625 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 304 3.825 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 285 3.1875 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 306 3.975 3 4 5 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 292 3.8 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 293 3.6625 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 335 4.

49 4.497 .91 4.77 Std.899 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .20 4.63 4.86 3.898 N of Items 29 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 4.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .505 .40 4.17 3.692 .553 .74 4.37 4.63 4.507 .43 3.57 3. 35 0 35 % 100.74 4.502 .31 4.46 3.507 .547 .648 .60 4.26 4.51 4.74 4.562 .608 .733 .46 4.731 .490 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 24 .572 . Deviation .857 .71 3.HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS UJI Validitas & Reliabilitas ke-1 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure.443 .17 3.611 .547 .37 4.561 .284 .83 4.618 .505 .49 4.0 .530 .0 100.86 4.505 .584 .507 .514 .86 4.598 .51 4.

. .898 .895 .86 120.420 .43 120.252 69.894 .514 . .635 67.54 120.357 . Cronbach's Alpha if Item Deleted .897 .14 120.74 120.281 68.898 .723 67.476 66. .895 .636 .377 .475 N of Items 29 25 .525 .338 .522 .929 65.89 121.580 .646 .34 121.898 .20 120.893 .904 68.163 65.31 120.894 .63 121. .46 120.20 121.892 . .045 65.238 .69 120. . .520 . .689 .479 68. .69 120. . Deviation 8.899 .281 66.580 . .31 120.57 120.511 . .550 67.60 121.785 67.57 120.896 .350 65.460 .892 . .300 .900 .892 .314 69.473 .898 .350 .443 . .66 120.379 .896 .894 .43 120.49 121.820 Std.54 120.517 .723 67.975 Corrected ItemTotal Correlation . .950 69.895 .898 .Item-Total Statistics P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Scale Mean if Item Deleted 120.20 120.469 .871 69.641 .895 . . .216 .06 Variance 71.894 .891 .114 69.020 65.896 .634 62.29 Scale Variance if Item Deleted 66.900 Scale Statistics Mean 125.80 120.31 120.898 .317 . .893 . . .196 Squared Multiple Correlation .502 . . .60 120.306 64. .306 67. .222 67.89 121.546 69. .538 .896 .23 120.929 66.476 64.895 . . .398 68.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .49 4.443 .733 .611 .0 .43 3.497 .26 4. Deviation .692 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 26 .37 4.91 4.507 .561 .731 .505 .37 4.86 3.0 100.86 4.505 .505 .17 3.46 4.284 .608 .572 .562 .584 .51 4.530 .63 4.UJI Validitas & Reliabilitas ke-2 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.857 .903 .648 .514 .618 .74 4.86 Std.49 4.598 .553 .17 3.40 4.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.507 .57 3.74 4.901 Cronbach's Alpha N of Items 26 Item Statistics Mean P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 4.60 4.502 .71 3.46 3.547 .20 4.74 4.31 4.83 4.

496 .97 107.902 .896 .504 .532 . .899 .40 106.898 Scale Statistics Mean 111. .74 106.306 59.467 64.406 .895 . .31 106.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 106.079 61.583 .899 .398 60.045 62.173 61.271 .901 .605 63. . . .492 .146 59. .417 63.902 .83 106.54 106.656 .900 .672 . .902 .897 .69 107.40 106.950 Std.721 .534 61. .570 Squared Multiple Correlation .440 .43 107. .121 N of Items 26 27 . .605 .899 .420 .901 .529 .896 .210 60.332 .69 106. .897 .318 .857 59.585 63.23 106.370 62.297 .77 106.89 106.900 .466 .516 59.29 106. . Cronbach's Alpha if Item Deleted .497 . . . .40 106.012 62.793 56.29 Scale Variance if Item Deleted 60.751 61.71 107. .491 59.51 106. .334 .770 62.14 Variance 65. .685 .899 .903 .899 .63 106.652 63.610 62. .676 60. .902 .514 .66 106.97 107. .356 .57 107.902 .387 Corrected ItemTotal Correlation . .899 . Deviation 8.29 107. . .903 .94 106.895 .835 60.552 .798 58.898 .66 106.77 106.333 .898 .

648 .51 4.17 3.901 Item Statistics Mean Std.49 4.611 .505 .37 4.74 4.26 4.572 .530 .46 3.31 4.74 4.497 .284 .857 .86 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .903 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .91 4.3 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 35 0 35 % 100.618 .49 4.553 .37 4. Deviation 4.733 .502 .584 .46 4.57 3.507 .514 .0 .598 .20 4.UJI Validitas & Reliabilitas ke.692 N of Items 25 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 28 .40 4.0 100.608 .561 .60 4.562 .86 .507 .505 .731 .0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.505 .83 4.547 .86 3.17 3.43 3.63 4.71 3.

. .896 .09 102.370 58.899 .397 .734 56.903 .314 Corrected ItemTotal Correlation .417 60.83 102.508 .558 59.94 102.03 102.564 .488 . .91 101.54 Scale Variance if Item Deleted 58.327 .528 .691 .902 .899 .897 Scale Statistics Mean 106.57 102.835 Std.047 59. .77 102. .434 58.900 .652 .445 . .901 .899 .081 59.00 102.255 58.294 .711 54.297 . . Cronbach's Alpha if Item Deleted . .54 102.902 .91 101. .322 .80 101.751 60.897 .23 102.312 .526 57. .459 61.114 60.69 102. .66 101.785 57.589 .94 102.896 .40 Variance 63.081 57. .898 .54 102. .901 .03 101.14 101. .577 Squared Multiple Correlation .89 101.403 .903 .678 .895 .496 .49 101.634 61. .067 60.521 .617 61.531 .899 .903 .232 57.464 .66 102.367 .412 57. .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 101.494 . .316 62.899 .440 60. . . .897 .23 102.903 .703 59. Deviation 7.612 .20 101. . .894 .652 58. .899 .730 .990 N of Items 25 29 .900 .97 102. .900 .

Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data Diketahui : NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ∑ Y 129 142 128 116 145 137 124 143 118 136 122 134 128 129 132 128 121 120 126 119 128 116 122 128 120 112 125 121 116 120 117 119 110 123 123 4377 Y2 16641 20164 16384 13456 21025 18769 15376 20449 13924 18496 14884 17956 16384 16641 17424 16384 14641 14400 15876 14161 16384 13456 14884 16384 14400 12544 15625 14641 13456 14400 13689 14161 12100 15129 15129 549817 XY 516 710 640 464 725 685 620 715 472 544 488 670 640 516 660 640 605 480 630 595 640 464 488 640 600 448 500 484 348 480 351 476 440 492 615 19481 X1 = ∑ X2 : 699 X1 = ∑ X : 155 X5 = ∑ X2 : 740 X5 = ∑ X : 160 X9 = ∑ X2 : 681 X9 = ∑ X : 153 X13 = ∑ X2 : 622 X2 = ∑ X2 : 539 X2 = ∑ X : 135 X6 = ∑ X2 : 494 X6 = ∑ X : 130 X10 = ∑ X2 : 618 X10= ∑ X : 146 X14 = ∑ X2 : 538 X3 = ∑ X2 : 699 X3 = ∑ X : 127 X7 = ∑ X2 : 499 X7 = ∑ X : 131 X11 = ∑ X2 : 535 X11 = ∑ X : 135 X15 = ∑ X2 :629 X4 = ∑ X2 : 539 X4 = ∑ X : 149 X8 = ∑ X2 : 688 X8 = ∑ X : 154 X12 = ∑ X2 : 661 X12 = ∑ X : 151 X16 = ∑ X2 : 749 30 .

Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis ) rxy = rxy = rxy = (35 x19481) − (155 x 4377) [{35 x699) − (155) 2 }{(35 x549817) − (4377) 2 }] (681835) − (678435) (440)(91766) 3400 6354.X13 = ∑ X : 146 X17 = ∑ X : 722 X17 = ∑ X : 158 X21 = ∑ X2 : 704 X21 = ∑ X : 156 X25 = ∑ X2 : 848 X25 = ∑ X : 172 X29 = ∑ X2 : 805 X29 = ∑ X : 167 2 X14 = ∑ X : 134 X18 = ∑ X : 760 X18= ∑ X : 162 X22 = ∑ X2 : 679 X22 = ∑ X : 153 X26 = ∑ X2 : 794 X26 = ∑ X : 166 2 X15 = ∑ X : 147 X19 = ∑ X : 722 X19 = ∑ X : 158 X23 = ∑ X2 :796 X23 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X2 :708 X27 = ∑ X : 156 2 X16 = ∑ X : 161 X20 = ∑ X2 : 713 X20 = ∑ X : 157 X24 = ∑ X2 : 715 X24 = ∑ X : 157 X28 = ∑ X2 : 537 X28 = ∑ X : 135 Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas: rxy = NΣXY − (ΣX )(ΣY ) [{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }] rxy N ∑X ∑X2 ∑Y ∑Y2 ∑XY = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat = jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat = jumlah perkalian X dan Y ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas : ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t r11 = Reliabilitas yang dicari = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total ΣX 2 Σσ i2 Σσ t2 σ = 2 (ΣX )2 − N N 1.29 31 .

371 (134)2 35 = 0.318 σ (7 ) 2 = (131)2 499 − 35 35 681 − = 0. Perhitungan Reliabilitas σ2 = ΣX 2 (ΣX )2 − N N σ (1) 2 = 699 − (155)2 35 = 0.348 (146)2 35 = 0.248 σ (8 ) 2 = (154)2 688 − 35 35 618 − = 0.25 32 .331 σ (16 )2 = (161)2 749 − 35 35 760 − = 0.359 35 479 − σ (2 ) 2 = 539 − (135)2 35 = 0.245 σ (6 ) 2 = (130)2 494 − 35 35 = 0.391 σ (3 ) 2 = 35 σ (4 ) 2 = 35 σ (5 ) 2 = (160)2 740 − 35 35 = 0.408 σ (11)2 = 35 622 − σ (12 )2 = 661 − (151)2 35 = 0.25 (162)2 35 = 0.535 2.= 0.713 σ (13 )2 = 35 σ (14 )2 = 35 σ (15 )2 = (147 )2 629 − 35 35 722 − = 0.24 (158)2 35 = 0.519 (149)2 35 = 0.297 (153)2 35 = 0.25 σ (20 )2 = (157 )2 713 − 35 35 = 0.256 σ (9 ) 2 = 35 535 − σ (10 )2 = 35 (135)2 35 = 0.291 σ (17 )2 = 35 σ (18 )2 = 35 σ (19 )2 = (155)2 722 − 35 35 = 0.273 35 538 − (146)2 35 = 0.522 35 648 − (127 )2 35 = 0.

359+0.191 σ (25 )2 = 35 σ (26 )2 = 35 σ (27 )2 = (156)2 708 − 35 35 805 − = 0.362 σ (28 )2 = (135)2 537 − 35 35 = 0.303 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (29 − 1) ⎟⎜1 − 69.713+0.248+0.8666) ⎟ ⎝ ⎠ r11 = 08975 33 .248 35 σ (22 )2 = 679 − (153)2 35 = 0.191+0.25+0.307+0.248 σ (24 )2 = (157 )2 715 − 35 35 794 − = 0.522+0.248+0.519+0. 078+0.371+0.25+0.768 ⎟ ⎟ ⎠ ⎝ ⎠⎝ ⎛ 29 ⎞ r11 = ⎜ ⎜ (28) ⎟(0.248+0.25+0.465 (167 )2 35 = 0.465+0.291+0.331+0.348+0.233 = 9.768 Kemudian dimasukkan kerumus Alpa ⎛ n ⎞⎛ Σσ i2 r11 = ⎜ ⎜ (n − 1) ⎟⎜1 − σ 2 ⎟⎜ ⎝ ⎠⎝ t ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ ⎛ 29 ⎞⎛ 9.291+0.303 Varians total ( Σσ t2 ) = σ t = 2 ΣY 2 − (ΣY )2 N N 549817 − (4377 )2 35 σt2 = 35 σ t 2 = 69.078 (166)2 35 = 0.391+0.245+0.256+0.318+0.362+0.408+0.307 (172)2 35 = 0.24+0.σ (21)2 = 704 − (156)2 35 = 0.297+0.291 35 σ (23)2 = (166)2 796 − 35 35 848 − = 0.233 σ (29 )2 = Jadi Σσ i2 = 35 0.273 +0.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->