BAB I MENDIFINISIKAN PEMASARAN ABAD 21

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pengertian Pemasaran

 Pemasaran (eBay) : kegiatan mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.  Pemasaran (American Marketing Association)  Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkoordinasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

Pengertian Manajemen Pemasaran  Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan berusaha untuk meraih. mempertahankan serta menambah pelanggan baru dengan menciptakan. . menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Bagaimana Cara Bekerjanya Kegiatan Pemasaran  Menurut Peter F. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan kebutuhannya sehingga dengan demikian produk akan terjual dengan sendirinya. Drucker Selalu ada kebutuhan akan penjualan. . namun tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan harus selalu meningkat.

selama produksi. . Untuk itu diperlukan serangkaian kegitan mulai dari sebelum produksi. Idealnya kegiatan pemasaran harus dapat menghasilkan pelanggan yang siap untuk membeli. setelah produksi dan setelah produk terjual dipastikan produk selalu ada dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan.

Kegiatan Pemasaran Bekerja Sebelum Produksi Selama Produksi Setelah Produksi Setelah Penjualan .

perhatian. (disebut juga Konsumen atau Pelanggan) . sumbangan dari pihak lain.Siapa Yang Melakukan Kegiatan Pemasaran  Pemasar (Marketer) yaitu seseorang yang berusaha mencari respon.  Prospek (Prospect) yaitu pihak lain yang membeutuhkan peroduk dalam rangka untuk hidup dan mempertahankan kehidupannya. pembelian. dukungan.

 Pihak lain yang terlibat dalam kegiatan pemasaran (sistem pemasaran) : Saluran distribusi Pemasok Pesaing Asosiasi Bisnis Pemerintah Masyarakat Organisasi pemasaran LSM (Jejaring sosial) Kadin Pasar .

Mengapa Kegiatan Pemasaran Sangat Diperlukan ?  Adanya ketidak seimbangan antara penawaran (produsen) dengan permintaan (pelanggan).  Kegiatan pemasaran klasik/konvensional harus di ubah ke konsep pemasaran holistik.  Kegiatan pemasaran menjadi ujung tombak keberhasilan kegiatan yang lain di dalam perusahaan. .

 Promosi kolektif ke promosi individual.Adanya perubahan paradigma :  Produsen sebagai raja ke pelanggan sebagai raja.  Gaya hidup nrimo ke gaya hidup konsumtif.  Portofolio produk ke portofolio pelanggan.  Sekedar coba-coba ke sistemik. ke .  Sekedar melaksanakan tugas pemasaran pencapaian strategi pemasaran.

 Produk yang nyaris sempurna.  Produk yang ramah lingkungan.  Produk terlindung dari sisi HaKI.Perubahan pola kebutuhan pelanggan :  Produk berkualitas standar-jaminan kualitas.  Produk yang higienis dan halal.  Produk yang bebas bahaya dan resiko.  Orientasi out put ke orientasi out come.  Produk tidak merupakan hasil rekayasa. .

 Tempat (Las Vegas. obligasi).  Properti (real estate. olimpiade). expo.  Jasa (hotel. saham. Borobudur).  Acara (pameran dagang.  Orang (artis. musisi.Apa Yang Dipasarkan (10 Entitas Produk)  Barang (konsumsi & industri). Pantai Pataya. Oprah Wiinfrey).  Pengalaman (Walt Disney World’s Magic). . penerbangan. rumah sakit).

guru besar. motivator).  Ide/gagasan (pemateri. TV. Organisasi (museum. universitas). nara sumber. . majalah.  Informasi (buku. perpustakaan. presenter. jurnal. internet).

.  Secara ekonomi : sekumpulan pembeli dan penjual yang bertransaksi atas suatu produk atau kelas produk tertentu.Dimana Kegiatan Pemasaran Dilakukan Pengertian Pasar :  Secara tradisonal : tempat secara fisik dimana pembeli dan penjual bertemu dalam rangka menentukan kesepakatan harga.

mesin. bahan. . tenaga kerja. melalui suatu proses pertukaran. Menurut Pemasar : tempat berkumpul dan terjadinya transaksi faktor-faktor produksi (modal. informasi. saling berkaitan. metode. energi) dengan interaksi yang komplek.

.Jenis-jenis Pasar :  Pasar konsumen : yang ada di pasar adalah konsumen akhir yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhannya.  Pasar bisnis/perantara : yang ada di pasar adalah pedagang/perantara yang membeli produk untuk dijual lagi kepada konsumen akhir.

 Pasar sumber daya : yang ada di pasar adalah pencari kerja (penganguran). .  Pasar produsen : yang ada di pasar adalah produsen yang menawarkan produk kepada perantara maupun konsumen.  Pasar pemerintah : yang ada di pasar adalah instansi/lembaga pemerintah membeli produk dalam rangka untuk menjalankan tugas dan fungsi pemerintahan.

 Pasar global : yang ada di pasar adalah sejumlah produsen dari berbagai negara yang menawarkan aneka produk yang dibutuhkan oleh masyarakat dunia. . Pasar nirlaba : yang ada di pasar adalah organisasi sosial/kemasyarakatan membeli produk dalam rangka memberikan pelayanan sosial kepada msyarakat.

Membangun komunikasi dengan konsumen. Membentuk penawaran baru. Menggali dan menangkap peluang pasar. strategi dan perencanaan      pemasaran.Tugas Pemasaran  Mengembangkan taktik. Membangun citra merek yang kuat dan loyal. Meningkatkan kinerja pemasaran. .

 Mencapai pangsa pasar yang optimal.  Melakukan sinerji dan kolaborasi dengan departemen/bagian lain.  Mengusahakan pertumbuhan jangka panjang.  Menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai. . Melakukan rekayasa perilaku konsumen.  Menjadi pemimpin pasar.  Melakukan expansi pasar.

 E-commerce atau E. Bisnis.Isu/Topik Aktual Pemasaran  Segementansi pasar.  Ekuitas merek.  Pemasaran database.  Penentuan pasar sasaran dan posisioning. .  Analisis nilai pelanggan.  Jaringan nilai.

 Promosi penjulan model virus.  Multi Level Marketing.  Manajemen rantai pasokan.  Penerapan etika bisnis.  Komunikasi pemasaran terintegrasi. . Saluran hibrida.

.Kebutuhan.  Keinginan : hasrat untuk dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan.Konsep Inti Manajemen Pemasaran 1. keinginan dan permintaan :  Kebutuhan : syarat dasar agar manusia dapat hidup dan mempertahankan kehidupannya.  Permintaan : kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu atas dasar kemampuannya.

2. kuat.  Posisioning : Philips memposisikan produknya sebagai produk elektronik yang berkualitas standar.irit dan aman). posisioning dan segmentasi :  Pasar sasaran : siapa yang dibidik sebagai calon konsumen yang memberi peluang terbesar dalam penjualan (volvo : elegan. Pasar sasaran. .

psikogafis. . Segmentasi : kegiatan membagi pasar yang bersifat heterogen ke satuan pasar yang homogin (dalam beberapa cluster/kelompok) atas dasar : demografi. monografis. dan perilaku konsumen. pendapatan.

Penawaran dan merek :   Penawaran : proposisi nilai atau serangkaian keuntungan yang ditawarkan atas produk yang dihasilkan. . disukai.3. Merek/brand/cap : citra merek yang kuat. unik dan loyal.

. Nilai dan kepuasan :   Nilai : sejumlah manfaat/kegunaan yang ditawarkan kepada konsumen (merupakan kombinasi dari : pelayanan. Kepuasan : mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi/pengharapan.4. kualitas. kemamfaatan. harga dan persepsi).

Saluran pemasaran :  Ada 3 jenis saluran pemasaran yaitu : a. baliho. Saluran distribusi : untuk mengelar. Saluran komunikasi : untuk menyampaikan dan menerima pesan dari pasar sasaran. pengecer). spanduk. menjual produk ke pedagang atau konsumen (agen. b.5. (TV. stiker). radio. . poster. me nyampaikan.

Saluran layanan : untuk memudahkan terja dinya traksaksi pertukaran ( perusahaan pergudangan. Rantai pasokan : saluran panjang yang harus dilalui oleh suatu produk sejak dari hulu sampai ke hilir. 6.c. . perbankan. asuransi). transportasi.

. Pesaing untuk produk non sejenis. Karakteristik pesaing : a. Pesaing untuk produk sejenis. Persaingan : mencakup semua penawaran yang diduga kuat dapat merebut atau mengurangi pangsa pasar.7. b. Pesaing untuk produk subtitusi. c.

distributor. budaya. pasar. ekonomi. sosial. teknologi.  Lingkungan luas . .  Lingkungan tugas : pemasok. hukum. politik. demografi. konsumen. Lingkungan pemasaran : semua faktor yang secara langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi kegiatan pe masaran.8.

Realitas Tantangan Baru Manajemen Pemasaran Kegiatan pemasaran harus memperhatikan dan merespon sejumlah realita baru yang telah menciptakan perilaku baru. dan tantangan baru. peluang baru. Tantangan tersebut harus disikapi dan diantisipasi oleh pemasar. .

4. Perkembangan IT dan komunikasi. 3.a. Kekuatan Masyarakat Utama : 1. . Maraknya privatisasi. Dampak globalisasi dan era perdagangan bebas. Deregulasi terhadap berbagai kebijakan bisnis dan perdagangan. Munculnya persaingan global. 2. 5.

Resistensi konsumen : adanya penolakan/pembangkangan konsumen terhadap kegiatan pemasaran perusahaan. infotement. Misal : Iklan TV diganti Vidio Digital.6. 7. Konvergensi industri (membaurnya industri yang satu dengan industri yang lainnya).TiVo . dan sport. Misal : TV.

Misal : Amazon. .com. Disintermediasi : berkebangnya layanan pe - masaran secara online.8. Yahoo. e.Bay.

 Meningkatnya jumlah kebutuhan konsumen. Kemudahan dalam pemesanan produk secara online.Kemampuan Baru Konsumen  Meningkatnya daya beli konsumen. Opini publik (sosialisasi pada konsumen lain). Kemudahan dalam pembayaran.  Semakin banyak informasi yang dapat diakses oleh     konsumen. Kemampuan konsumen dalam membandingkan produk yang satu dengan yang lainnnya lewat jejaring sosial (Fasebook). .

Sarana dalam melakukan penelitian pasar. Dapat meningkatkan kinerja pemasaran. . Komunikasi dapat dilakukan dua arah. Sarana komunikasi internal.Kemampuan Baru Perusahaan Dalam Mengadopsi IT      Melalui pemanfaatan internet perusahaan dapat menanfaatkan untuk kegiatan pemasaran : Saluran informasi pemasaran.

Belajar dari magang (praktek).Bagaimana Cara Dalam Mempelajari Manajemen Pemasaran  Belajar teori. Belajar dari kasus. Belajar dari ilustrasi. pendekatan dan konsep dasar       pemasaran. Balajar dari empiris (pengalaman lapangan). . prinsip. event atau kejadian. Balajar dari proses simulasi (permainan peran). Belajar dari alat peraga.

 Pemerintah.  Biro Iklan.  Konsumen.  Manajer lain di dalam perusahaan.  Distributor.Siapa Yang Berkepentingan Terhadap Manajemen Pemasaran  Top manajer.  Manajer/bagian pemasaran. .  Sales (tenaga penjual).

 Pemerhati Pemasaran.  Konsultan Pemasaran. Pesaing.  Peneliti Pemasaran.  Assosiasi Bisnis. .  Pemasok.

fitur.  Konsep penjualan : melakukan kegiatan pemasaran secara agresif.Proses Evolusi Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar  Konsep produksi : titik berat pada kuantitas produk (jumlah banyak harga murah).  Konsep produk : menghasilkan produk yang unggul : kualitas. . kinerja. kemanfaatan.

. Konsep pemasaran holistik : kegiatan pemasaran yang mendasarkan pada keterkaitan atau hubungan timbal balik dengan berbagai kegiatan yang ada di dalam perusahaan.

.  Konsep pemasaran hijau : kegiatan pemasaran harus ramah lingkungan.  Konsep pemasaran kemasyarakatan : kegiatan pemasaran harus dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dalam perkembangannya muncul konsep pemasaran yang lain :  Konsep pemasaran hibrida : kegiatan pemasaran yang selingkuh dengan disiplin ilmu yang lainnya.

1. dimana terjadi kelangkaan produk. Pemasaran & Nilai Pelanggan  Proses penghantaran nilai : Dalam pemasaran tradisional tugas pemasaran adalah menjual produk rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.BAB II MENGEMBANGKAN STRATEGI DAN RENCANA PEMASARAN 2. Hal ini dimungkinkan sebelum terjadinya revolusi industri. .

menentukan fitur produk.  Menyediakan nilai.  Mengkomunikasikan. melalui promosi penjualan dijelaskan nilai tambah apa saja yang ada pada produk. tugas pemasar adalah melakukan proses penciptaan dan penghantaran nilai kepada pelanggan yang meliputi 3 fase yaitu :  Memilih nilai. merancang saluran distribusi.Dalam pemasaran modern. menentukan harga. menentukan spesifikasi produk apa yang akan dihasilkan sehingga dapat memberi nilai tambah bagi pelanggan. .

Rantai nilai mengidentifikasi penciptaan nilai apa saja yang dapat dilakukan oleh produsen pada fase : .2. Rantai Nilai Menurut Michael Porter Rantai nilai adalah alat/instrumen untuk mengidentifikasi penciptaan niai yang lebih banyak kepada pelanggan terhadap suatu produk.2.

 Setelah penjualan.  Selama produksi. . Sebelum produksi.  Setelah produksi.

2.3.Proses inti bisnis : Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen/bagian. tetapi juga seberapa baik perusahaan meng koordinasikan berbagai departemen/bagian dalam proses bisnis inti. .

Pada hakekatnya proses bisnis inti terdiri dari : a. . kegiatan untuk mengumpulkan intejen pasar. Proses mengindera pasar. kegiatan dalam meneliti. menyebarkan dalam organisasi dan menindak lanjuti informasi. mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dan cepat serta sesuai dengan anggaran. b. Proses realisasi penawaran baru.

dan penawaran yang lebih mendalam kepada pelanggan perorangan. e. kegiatan dalam membangun pemahaman. d. kegiatan dalam menerima dana menyetujui pesanan. .c. pengiriman barang tepat waktu dan mengambil pembayaran. kegiatan dalam mendifinisikan karakteristik pasar dan mencari calon pelanggan baru. Proses akuisisi pelanggan. Proses manajemen pemenuhan. Proses manajemen hubungan pelanggan.

4. menghubungkan kegiatan penjualan. pengiriman. 2. . layanan dan penagihan dilakukan secara sinergi dan berkesinambungan. Kompetemsi Inti : Salah satu kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan mengembangkan kompetensi inti. instalasi. adalah sumber daya yang dimiliki dan dikembangkanoleh perusahaan agar dapat unggul dalam persaingan. Contoh : Xerox. Kompetensi inti.

Aqua. (Kodak. Kompetensi inti sulit ditru pesaing. Zerox). Misal : Vetsin. b. c. . (Levis Jeans).Ada 3 karakateristik kompetensi inti yaitu : a. Kompetensi inti yang merupakan satu keunggulan komparatif karena memberikan kontribusi cukup besar terhadap persepsi positif pelanggan. Kompetensi inti dapat diterapkan dalam berbagai pasar.

.2. mempertahankan dan memperbarui nilai pelanggan. Orientasi pemasaran holistik dan nilai pelanggan Penerapan orientasi pemasaran holostik yang berbasis nilai pelanggan dapat membantu dalam men ciptakan.2.

sms. mencoba menggali apa saja yang menjadi tolok ukur nilai dan kepuasan pelanggan ketika membeli suatu produk (minuman sayur + buah). Penciptaan nilai.Ada 3 kerangka kerja dalam pemasaran holistik yaitu : a. layar datar. Eksplorasi nilai. play station). warna. mencoba menciptakan nilai tambah baru dari suatu produk agar lebih memuaskan pelanggan (TV. karaoke. . b. CCTV.

rekreasi bersama. Toyota. Samsung. Mc Donald’s. mencoba menjlain hubungan atau kemitraan dengan pelanggan (pembentukan club pengguna produk. Sony. Nokia. BlackBerry. Contoh : Nike. . makan bersama. Penghantaran nilai.c. Toshiba.

Dapat merespon perubahan perilaku pelanggan.Tujuan dari orientasi pemasaran holistik adalah : a. . Dapat menjalin kemitraan dengan pelanggan. Dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan. d. Dapat menentukan secara tepat siapa pelanggan. Dapat memperoleh umpan balik dari pelanggan. c. e. b.

3. Peran perencanaan strategis dalam pemasaran Kebanyakan perusahaan sukses dalam pemasaran ternyata didahului dengan penyusunan perencana an strategis.2. Perencanaan strategis : adalah suatu bentuk perencanaan dibidang pemasaran yang dapat dijadikan pedoman dalam melaksanakan kegiatan pemasaran .

Perencanaan pada tingkat produk. b. Perencanaan pada tingkat devisi. d. c. (pemasaran cat tembok tahan hujan dan panas). (pemasaran cat tembok berkualitas). Perencanaan pada tin gkat korporate. (pemasaran cat aneka warna dan kegunaan). Perencanaan pada tingkat unit bisnis. (pemasaran cat untuk mempercantik wajah dunia).Menurut Hirarkinya. . perencanaan strategis pemasaran terdiri dari : a.

Alur perencanaan strategis kegiatan pemasaran : Visi Misi Analisis SWOT Fomulasi Tujuan Formulasi Strategi Formulasi Program Implementasi Evaluasi Umpan balik .

4. .  Analisis situasi.  Persaingan. ancaman). peluang. Sistematika Perencanaan Stategis Pemasaran  Rangkuman eksekutif.  Rangkuman pasar : demografi. kebutuhan.2. tren dan pertumbuhan pasar.  Analisis SWOT (kekuatan. kelemahan.  Penawaran produk.

Organisasi pemasaran dan perencanaan darurat. bauran pemasaran. Kunci keberhasilan. Implikasi. Keuangan (analisis titik impas. pasar sasaran. strategi pemasaran. .  Isu-isu penting pemasaran.  Strategi pemasaran (Visi. Sistem pengendalian/pengawasan pemasaran.misi. tujuan.     posisioning. riset pemasaran). peramalan penjualan).

BAB III MENGUMPULKAN INFORMASI DAN MENINDAI LINGKUNGAN Pengembangan dan implementasi rencana pemasaran memerlukan sejumlah keputusan. perusahaan harus memiliki informasi terbaru yasng komprehensif tentang tren makro dan mikro. Untuk memberikan pengetahuan dan inspirasi bagi pengambilan keputusan pemasaran. . dimana pengambilan keputusan tersebut merupakan seni sekaligus ilmu.

Komponen sistem informasi pemasaran modern (SIP) : terdiri dari : orang, peralatan dan prosedur untuk mengumpulkan, memilah, menganalisis, mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang dibutuhkan tepat waktu dan akurat bagi pengambil keputusan. SIP tergantung pada : catatan internal perusahaan, kegiatan intelejen pemasaran dan hasil riset pemasaran.

Catatan internal terdiri dari :  Siklus pesanan sampai terjadinya transaksi pembayaran.  Sistem informasi penjualan.  Database, gudang data, penggalian data. Sistem intelejen pemasaran terdriri dari :  Melatih dan memotivasi tenaga penjual untuk menemukan dan melaporkan tentang perkembangan baru.  Memotivasi perantara untuk menyampaikan data intelejen yang penting.  Membentuk jaringan eksternal.

 Membentuk panel penasehat pelanggan.  Memanfaatkan sumber daya data pemerintah.  Membeli informasi dari pemasok luar.  Menggunakan sistem umpan balik pelanggan outline

untuk mengumpulan intelejen kompetitif. Menganalisis lingkungan makro :
• Menganalisis kebutuhan dan tren. • Mengidentifikasi kekuatan utama.

Lingkungan demografis : • Pertumbuhan populasi dunia. • Perubahan geografis dalam populasi. • Kelompok terdidik. • Pasar etnis. . • Bauran usia populasi. • Pola rumah tangga.

pandangan tentang organisasi. pandangan tentang alam semesta.  Lingkungan alam. teknologi. utang dan kredit). . politik dan hukum.  Lingkungan sosial dan budaya (pandangan tentang diri sendiri. pandangan tentang orang lain. keteguhan nilai budaya. tabungan.Lingkungan makro utama lainnya :  Lingkungan ekonomi (distribusi pendapatan. keberadaan sub budaya). pandangan tentang masyarakat.

persaingan dan merek mereka.BAB IV MELAKSANAKAN RISET PEMASARAN DAN MERAMALKAN PERMINTAAN Pemasar yang baik menginginkan pemahaman dapat membantu menterjemahkan kinerja masa lalu dan juga merencanakan kegiatan pada masa depan. . akurat dan dapat ditindak lanjuti tentang konsumen. Pemasar memerlukan informasi yang tepat waktu.

. Tugas riset pemasaran : adalah untuk mengetahui sikap dan perilaku dari pelanggan. dan pelaporan data sistematis serta temuan yang relevan terhadap situasi yang dihadapi dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. mengumpulkan. menganalisis.Sistem riset pemasaran : Kegiatan merencanakan.

Mengembangkan rencana riset. Menganalisis informasi. alternatif keputusan. . Mempresentasikan temuan.Proses dalam melakukan riset pemasaran :  Mendifinisikan masalah. Mengumpulkan informasi. Mengambil keputusan. dan      tujuan riset.

 Permodelan bauran pemasaran untuk mengestimasi hubungan sebab akibat dan mengukur bagaimana kegiatan pemasaran mempengaruhi hasil. .Mengukur produktivitas pemasaran : Ada 2 pendekatan untuk mengukur produktivitas pemasaran yaitu :  Ukuran pemasaran untuk menilai pengaruh pemasa- ran.

pengiriman barang.  Permodelan bauran pemasaran : adalah menganalisis data dari berebagai sumber . membandingkan. dan menterjemahkan kinerja pemasaran. penetapan harga. pemilihan media. Ukuran pemasaran : adalah sejumlah ukuran yang membantu pemasar menghitung. biaya promosi penjualan untuk memahami pengaruh kegiatan pemasaran secara lebih tepat. seperti dari pengecer. .

Kartu nilai kinerja pemangku kepentingan. b).Papan kendali (dashboard) pemasaran adalah cara terstruktur untuk mendiseminasikan padangan yang diperoleh dari : a). Kartu nilai kinerja pelanggan. Peramalan dan pengukuran permintaan : Peramalan permintaan : didasarkan pada perkiraan permintaan. . Pengukuran permintaan : didasarkan permintaan pasar dan permintaan perusahaan.

menganalisis penjualan masa lalu atau melakukan uji/test pasar. perusahaan dapat melakukan penelitian tentang maksud pembeli. Untuk memperkirakan permintaan masa depan.Untuk memperkirakan permintaan saat ini perusahaan berusaha menentukan : jumlah potensi pasar suatu wilayah. mengumpulkan pendapat ahli. dan pangsa pasar. meminta masukan tenaga penjual. penjualan industri. .

Salah satu kunci dari keberhasilan kegiatan pemasaran adalah bagaimana menciptakan nilai. dimana perusahaan harus merubah dari filosofi produk ke filosofi pemasaran holistik jika hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan tentu saja perusahaan akan memperoleh peluang dan keuntungan yang memadai. KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Dewasa ini perusahaan menghadapi persaingan yang sangat hebat.BAB V MENCIPTAKAN NILAI. . kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan.

Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan :
 Jumlah manfaat yang diperoleh pelanggan (manfaat

produk, manfaat jasa, manfaat personel, manfaat citra).  Jumlah biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, biaya psikologis).

Langkah-langkah dalam melakukan analisis nilai pelanggan :
• Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang

dinilai pelanggan. • Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda. • Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan nya dengan peringkat arti pentingnya.

 Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.  Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu. Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi dan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan 5 kali biaya mempertahankan pelanggan. Kehilangan pelanggan yang potensial dan loyal sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. maka hal ini dapat menimbulkan loyalitas yang tinggi demikian pula sebaliknya. . Jika kepuasan pelanggan tinggi.Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi dari pelanggan dalam proses pembelian.

Manajer pemasaran harus menghitung nilai seumur hidup pelanggan dari basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi dari perolehan laba.Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik barang/jasa berdasarkan kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan pelanggan baik yang tersirat maupun yang tersurat. . disamping itu juga harus dapat menentukan cara untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan pada hakekatnya memerlukan dukungan database pelanggan dan melakukan interpretasi data untuk mengetahui tren. .Perusahaan juga harus menjadi ahli dalam manajemen hubungan dengan pelanggan dan dapat memfokuskan seluruh kegiatan dalam rangka memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan. segmen. dan kebutuhan dari pelanggan secara individu.

Pemasar harus selalu memperbaruhi pemahamannya tentang pola kebutuhan dan nilai kepuasannya sehingga hal ini dapat memunculkan peluang pemasaran. .BAB VI MENGALISIS PASAR KONSUMEN Salah satu tujuan pemasaran adalah memenehi dan memuaskan kebutuhan pelanggan sasaran dengan cara yang baik dan benar.

pekerjaan. agama.  Faktor sosial (kelompok referensi. usia. kelompok ras. keluarga. wilayah geografis). kepribadian. peran dan status. tahapan siklus hidup. konsep diri). keadaan ekonomi.Apa yang mempengaruhi perilaku konsumen :  Faktor budaya (sub budaya meliputi kebangsaan. faktor pribadi. .

Persepsi. Distorsi selektif.Proses psikologi dalam melakukan pembelian : • • • • • • • • Motivasi (menurut Freud. Atensi selektif. Retensi selektif. Maslow dan Herzberg). Pembelajaran. Memori. Persepsi bawah sadar. .

Model perilaku konsumen : .

tingkat kepuasan setelah melakukan pembelian. pemakian dan penyingkiran.Tugas pemasar : adalah memahami perilaku konsumen pada setiap tahapan. Sikap orang lain. Banyak faktor yang dipertimbangkan sebelum konsumen melakukan pengambilan keputusan. . dan resiko anggapan. tindakan dari perusahaan semuanya mempengaruhi keputusan dalam pembelian. sifat situasional yang tidak diantisipasi.

Proses keputusan pembelian :  Tahap pengenalan masalah. .  Tahap perilaku pasca pembelian.  Tahap evaluasi alternatif.  Tahap pencarian informasi.  Tahap keputusan pembelian.

• Perilaku pembelian pencari keragaman. • Strategi pemasaran keterlibatan rendah.Teori lain tentang pengambilan keputusan konsumen : • Tingkat keterlibatan konsumen. . • Model kemungkinan elaborasi. • Menentukan profil proses keputusan pembelian. • Heuristik dan bias keputusan. • Akuntansi mental.

. kebijakan. pemasar harus memahami kebutuhan. komponen. dan prosedur dalam melakukan pembelian. Untuk menciptakan dan menangkap peluang bisnis.BAB VII MENGANALISIS PASAR BISNIS Organisasi bisnis tidak hanya menjual produk akan tetapi juga membeli bahan. peralatan dan berbagai layanan bisnis. sumber daya.

Pasar bisnis versus pasar konsumen : Pasar bisnis : semua organisasi yang bertujuan mendapatkan produk kemudian menjualnya lagi ke perantara atau pedagang. Pasar bisnis terdiri dari :    Pertanian Pertambangan Transportasi Kehutanan Manfaktur Komunikasi Perikanan Konstruksi Perbankan .

Pembelian dilakukan secara profesional.Pasar konsumen : rumah tangga atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. . Hubungan pemasok-pelanggan sangat erat. Karakteristik pasar bisnis : • • • • • Pembeli jumlahnya lebih sedikit. Panggilan penjualan berganda. Pengaruh pembelian berganda.

• Pembeli yang terkonsentrasi secara geografis. waktu yang diperlukan. persyaratan pembelian. diantaranya adalah situasi pembelian : kompleksitas masalah. • Permintaan in-elastis. . jumlah orang yang terlibat.•Permintaan turunan. • Permintaan yang berfluktuasi. • Pembelian dilakukan secara langsung. Situasi pembelian : banyak hal yang diperhitungkan oleh pembeli bisnis.

• Pihak-pihak yang mempengaruhi proses pembelian. • Pengambil keputusan. . • Pengguna produk. • Pemberi persetujuan tentang pembelian. • Pembeli.Peserta dalam proses pembelian bisnis : • Pencetus yang meminta pembelian suatu produk. • Penjaga gerbang.

Fase pembelian (tahapan dalam proses pembelian) : • • • • • Penganalan masalah. maka pemasar harus memahami : faktor lingkungan. Pencarian pemasok. Spesifikasi produk. antar pribadi dan individual. Deskripsi kebutuhan umum. Pengumpulan proposal pengajuan tawaran .Untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak yang terlibat dalam proses pembelian bisnis. organisasional.

• Tinjauan ulang kinerja dari pemasok. • Spesifikasi pesanan rutin. . Pemasar bisnis harus membentuk ikatan dan hubu ngan yang kuat dengan pemasok dan sedapat mung kin memberikan nilai tambah meskipun ada dianta ra mereka yang lebih menyukai hubungan transak sional.• Pemilihan pemasok.

maka pemasar harus memahami karakteristik dari masingmasing segmen pasar yang unik dan cenderung berbeda. . Untuk mengembangkan rencana pemsaran. oleh sebab itu pemasar dapat membagi pasar tersebut menjadi kelompok konsumen atau segmen pasar yang lebih kecil sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan memuaskan.BAB VIII MENGIDENTIFIKASI SEGMEN DAN TARGET PASAR Perusahaan tidak dapat berhubungan dengan semua pelanggannya di pasar yang besar dan luas atau beragam.

Tingkat segmentasi pasar :  Pemasaran segmen.  Pemasaran ceruk. Dasar dalam melakukan segmentasi pasar :  Segmentasi geografis. .  Pemasaran lokal.  Segmentasi demografis.  Segmentasi psikografis.  Pemasaran indiviual.  Segmentasi perilaku.

Globalisasi dan internet membuat pemasaran ceruk lebih praktis bagi banyak pihak. bahkan toko individual. lingkungan tempat tinggal. . Pemasar memenangkan pasar lokal melalui pemasaran akar rumput untuk wilayah perdagangan.Segmen pasar : adalah kelompok besar yang dapat diidentifikasi di dalam suatu pasar. Ceruk pasar : adalah kelompok yang diidentifikasi secara lebih sempit.

• Karakteristik pribadi.Dasar dalam melakukan segmentasi pasar bisnis : • Geografis. • Tingkat penggunaan. . • Faktor situasional. • Variabel operasi. • Manfaat yang dicari. • Demografis. • Pendekatan pembelian.

Daya tarik segmen. Profitabilitas segmen. Posisioning segmen. . Acid test segmen. Strategi bauran pemasaran. Identifikasi segmen.Kriteria dalam melakukan segmentasi efektif :        Segmentasi berdasarkan kebutuhan.

Ada dua dasar dalam melakukan segmentasi pasar konsumen yaitu :
• Karakteristik konsumen. • Respon konsumen.

Agar lebih bermanfaat segmen pasar harus dapat diukur, substansial, dapat diakses, dapat diferensiansi dan dapat ditindak lanjuti.

Perusahaan harus mengevaluasi berbagai segmen dan memutuskan berapa banyak dan segmen pasar mana saja yang akan dibidik apakah : segmen tunggal, beberapa segmen, produk khusus, pasar khusus, atau pasar penuh.

Jika perusahaan melayani pasar penuh, maka perusahaan harus memilih antara pemasaran teridentifikasi dan pemasaran tanpa terindentifikasi.

BAB IX MENCIPTAKAN EKUITAS MEREK
Merek/cap/brand dikatakan baik dan berhasil apabila didukung oleh produk yang berkualitas, perencanaan yang seksama, dan komitmen jangka panjang serta taktik dan strategi pemasaran yang dirancang secara kreatif dan inovatif sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal.
Apakah merek : Merek : adalah nama, lambang, istilah, tanda, design atau kombinasinya dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk yang dihasilkan agar berbeda dengan pesaingnya. Elemen merek : nama merek, logo, simbol, design kemasan.

. Mudah diingat. Dapat dilindungi. 5. Dapat disukai. Dapat ditransfer. Dapat disesuaikan.Kriterita pemilihan merek : 1. 3. Cukup Berarti. 6. 4. 2.

Strategi penetapan merek :  Perusahaan dapat mengembangkan elemen merek baru untuk produk baru.  Perusahaan dapat menggunakan kombinasi elemen merek baru dan yang sudah ada.  Perusahaan dapat menerapkan beberapa elemen mereknya yang sudah ada. .

. adalah memberikan kekuatan merek kepada produk yang dihasilkan agar dapat dipahami oleh pelanggan. Penetapan merek pada hakekatnya adalah bagaimana menciptakan perbedaan diantara berbagai produk yang ada atau dijual di pasar. maka perusahaan harus dapat menunjukkan perbedaan yang hakiki antara suatu produk dengan merek produk yang lainnya. Agar pelanggan yakin dan percaya terhadap suatu merek.Penetapan merek (branding).

mengatur catatan persediaan dan memudahkan pencatatan akuntansi. .Peran merek : • Dapat menjelaskan produsen yang menghasilkan produk tersebut. • Dapat menyederhankan penanganan/penelusuran produk. • Dapat belajar mengenai pengalaman membeli produk dengan merek tersebut. • Dapat mengevaluasi kinerja produk melalui merek yang dikenal. • Dapat menyederhanakan proses pengambilan keputusan dan mengurangi kemungkinan resiko. • Dapat menentukan tingkatan kualitas.

Merek merupakan aset tidak berwujud yang berharga dan perlu dikelola dengan baik dan benar.Merek menawarkan sejumlah manfaat bagi pelanggan dan perusahaan. . Pengetian ekulitas merek : Ekuitas`merek harus didifinisikan berdasarkan efek pemasaran yang secara unik dapat diatributkan kedalam sebuah produk. Kunci dari penetapan merek adalah membuat pelanggan menyadari perbedaan diantara mereka yang ada dalam sebuah kategori produk.

Ekuitas merek : terkait dengan fakta bahwa akan diperoleh hasil yang berbeda dari pemasaran suatu produk karena pelanggan terkesima oleh faktor mereknya dibandingkan dengan hasil apabila pelanggan membeli produk yang sama namun tidak tidak teridentifikasi mereknya. Ekuitas merek tercermin dari cara pelanggan berpikir. Ekuitas merek : adalah nilai tambah yang diberikan terhadap suatu produk. merasa dan bertindak dalam hubungannya dengan merek. .

preferensi dan perilaku dalam memilih merek tertentu.Ekuitas merek berbasis pelanggan :  Ekuitas merek timbul akibat perbedaan respon pelanggan.  Perbedaan respon akibat pengetahuan konsumen tentang merek. .  Respon diferensial dari pelanggan yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi.

Diferensiasi. mengukur arti mementum merek. 5.Ada lima komponen kunci dalam ekuitas merek yaitu : 1. 4. Relevansi. . mengukur cakupan daya tarik merek. 3. mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati. mengukur tingkat sejuhmana merek dianggap berbeda dengan merek yang lain. Energi. Harga diri. 2. mengukur kadar keakraban dan keintiman pelanggan dengan merek. Pengetahuan.

sifat persaingan dan bagaimana asosiasi merek yang dilakukan oleh pelanggan. .BAB X MEMBENTUK POSISIONING MEREK Tidak ada perusahaan yang dapat memenangkan persaingan jika produk yang dijual tampak tidak ada perbedaan yang signifikan dengan produk yang lainnya. Keputusan melakukan posisioning memerlukan penentuan kerangka referensi dengan mengidentifikasi pasar sasaran.

Untuk menentukan kerangka referensi kompetitif yang tepat. maka pemasar harus memahami perilaku konsumedn dan pertimbangan yang dilakukan oleh pelanggan dalam menentukan pilihan merek. .  Targeting. Pada hakekatnya semua strategi pemasaran dibuat berdasarkan pada STP yaitu :  Segmentasi.  Posisioning.

. tujuan. kekuatan dan kelemahan dari pesaing. Posisioning : adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan agar mendapatkan tempat khusus di pasar sasaran. Disamping itu pemasar juga harus dapat mengidentifikasi strategi.Untuk menyiapkan strategi pemasaran yang efektif perusahaan harus mempelajari apa yang dilakukan pesaing demikian juga perlu dipahami apa yang menjadi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Tujuan dari posisioning merek : adalah menempatkan merek dalam pikiran pelanggan untuk memaksimalkan manfaat potensial bagi perusahaan. Posisioning merek yang baik dapat membantu memandu strategi pemasaran dengan cara memperjelas esensi merek. dan bagaimana merek menjalankannya secara unik. . tujuan apa yang dapat diraih pelanggan dengan bantuan merek.

. Posisioning mengharuskan pemasar menentukan kerangka referensi kompetitif yaitu dengan cara mengidentifikasi pasar sasaran dan persaingan serta melakukan identifikasi titik perbedaan dan titik paritas antara merek yang satu dengan merek yang lainnya.Hasil dari posisioning adalah terciptanya suatu proposisi nilai yang terfokus pada pelanggan.

. dinilai positif dan dinyakini tidak dapat ditemukan pada merek yang lainnya.  Titik paritas : adalah asosiasi-asosiasi yang tidak mesti unik dari suatu merek akan tetapi dapat dimiliki secara bersama dengan merek-merek lainnya. Titik perbedaan : adalah atribut atau manfaat yang secara kuat diasosiasikan oleh pelanggan terhadap suatu merek.

pasar dan pesaing sepanjang daur hidup produk. d. Laba naik dan turun mengikuti tahapan daur hidup. Penjulan produk melalui tahap-tahap yang berbeda. . b. Pada hakekatnya produk mempunyai usia yang terbatas. Produk memerlukan strategi yang berbeda dalam setiap tahapan.Strategi pemasaran sesuai daur / siklus hidup produk : Posisioning dan strategi diferensiasi perusahaan harus berubah seiring dengan berubahanya produk. c. Pemaknaan daur hidup produk : a.

periode penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pelanggan potensial.Siklus / daur hidup produk terdiri dari 4 tahapan yaitu : • Tahap pengenalan. • Tahap pertumbuhan. periode penjulana memperlihatkan penurunan dan perolehan laba semakin berkurang. periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial. • Tahap kedewasaan. . • Tahap penurunan.

pelaksanaan promosi penjualan secara selektif diikuti dengan pembenahan saluran distribusi. menaikkan harga dan meningkatkan kualitas produk. menggalakkan kegiatan promosi penjualan. melakukan modifikasi produk atau melaku kan re.  Tahap pertumbuhan. .  Tahap penurunan.Penerapan strategi pemasaran di setiap tahapan dalam siklus / daur hidup produk :  Tahap perkenalan.  Tahap kedewasaan.design produk.

.BAB XI MENGHADAPI PERSAINGAN Pengembangan merek yang kuat dan loyal memerlu kan pemahaman yang mendalam tentang karakteristik dari pesaing. tidak hanya bersaing dengan produk sejenis akan tetapi juga dengan produk yang tidak sejenis. Pesaing yang dihadapi sekarang tidak hanya berasal dari dalam negeri tetapi juga persaingan global.

Kekuatan kompetitif : Menurut Michael Porter.  Ancaman pendatang baru.  Ancaman daya tawar pemasok yang semakin besar. . mengidentifikasi lima kekuatan yang dapat mempengaruhi persaingan :  Ancaman revalitas segmen yang intens.  Ancaman daya tawar pembeli yang semakin besar.  Ancaman produk pengganti.

. Kelemahan. Tujuan. maka langkah selanjutnya adalah mengana lisis pesaing lewat :     Strategi. Kekuatan.Menganalisis pesaing : Setelah perusahaan berhasil mengidentifikasi pesaing utamanya.

• Pesaing baik melawan buruk. . • Pesaing dekat melawan jauh.Memilih pesaing : ada tiga katergori pesaing yang perlu diantisipasi yaitu : • Pesaing kuat melawan lemah.

Pesaing terdekat perusahaan :adalah mereka yang berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama atau memberikan penawaran yang sama. Perusahaan juga harus memperhatikan pesaing laten yang memberikan penawaran yang berbeda dengan cara baru. Disamping itu perusahaan juga harus me ngenali pesaing yang menggunakan analisis berbasis industri. .

Pengikut pasar : harus mempertahankan pangas pasarnya dengan cara memalsu. Penantang pasar : harus menyerang pemimpin pasar dengan penawaran yang agresif. .Pemimpin pasar : harus memperluas atau menambah jumlah permintaan pasar dan berusaha melindungi pangsa pasarnya. Penceruk pasar : harus melayani segmen pasar kecil yang tidak dilayani oleh pemimpin pasar. meniru atau mengadopsi strategi yang dilakukan pemimpin pasar.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful