BAB I MENDIFINISIKAN PEMASARAN ABAD 21

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pengertian Pemasaran

 Pemasaran (eBay) : kegiatan mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.  Pemasaran (American Marketing Association)  Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkoordinasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

mempertahankan serta menambah pelanggan baru dengan menciptakan. .Pengertian Manajemen Pemasaran  Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan berusaha untuk meraih. menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

namun tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan harus selalu meningkat.Bagaimana Cara Bekerjanya Kegiatan Pemasaran  Menurut Peter F. Drucker Selalu ada kebutuhan akan penjualan. . Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan kebutuhannya sehingga dengan demikian produk akan terjual dengan sendirinya.

. setelah produksi dan setelah produk terjual dipastikan produk selalu ada dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan. selama produksi. Untuk itu diperlukan serangkaian kegitan mulai dari sebelum produksi. Idealnya kegiatan pemasaran harus dapat menghasilkan pelanggan yang siap untuk membeli.

Kegiatan Pemasaran Bekerja Sebelum Produksi Selama Produksi Setelah Produksi Setelah Penjualan .

 Prospek (Prospect) yaitu pihak lain yang membeutuhkan peroduk dalam rangka untuk hidup dan mempertahankan kehidupannya. sumbangan dari pihak lain. perhatian. dukungan. (disebut juga Konsumen atau Pelanggan) .Siapa Yang Melakukan Kegiatan Pemasaran  Pemasar (Marketer) yaitu seseorang yang berusaha mencari respon. pembelian.

 Pihak lain yang terlibat dalam kegiatan pemasaran (sistem pemasaran) : Saluran distribusi Pemasok Pesaing Asosiasi Bisnis Pemerintah Masyarakat Organisasi pemasaran LSM (Jejaring sosial) Kadin Pasar .

Mengapa Kegiatan Pemasaran Sangat Diperlukan ?  Adanya ketidak seimbangan antara penawaran (produsen) dengan permintaan (pelanggan).  Kegiatan pemasaran menjadi ujung tombak keberhasilan kegiatan yang lain di dalam perusahaan. .  Kegiatan pemasaran klasik/konvensional harus di ubah ke konsep pemasaran holistik.

Adanya perubahan paradigma :  Produsen sebagai raja ke pelanggan sebagai raja.  Sekedar coba-coba ke sistemik.  Sekedar melaksanakan tugas pemasaran pencapaian strategi pemasaran.  Portofolio produk ke portofolio pelanggan.  Promosi kolektif ke promosi individual. ke .  Gaya hidup nrimo ke gaya hidup konsumtif.

 Produk yang nyaris sempurna. .  Produk yang higienis dan halal.  Orientasi out put ke orientasi out come.  Produk terlindung dari sisi HaKI.Perubahan pola kebutuhan pelanggan :  Produk berkualitas standar-jaminan kualitas.  Produk tidak merupakan hasil rekayasa.  Produk yang ramah lingkungan.  Produk yang bebas bahaya dan resiko.

expo.  Orang (artis.  Pengalaman (Walt Disney World’s Magic). saham. obligasi). rumah sakit).Apa Yang Dipasarkan (10 Entitas Produk)  Barang (konsumsi & industri). olimpiade). musisi.  Tempat (Las Vegas.  Properti (real estate.  Acara (pameran dagang. Pantai Pataya. . Borobudur).  Jasa (hotel. Oprah Wiinfrey). penerbangan.

guru besar. Organisasi (museum. nara sumber. universitas). presenter. perpustakaan. . TV.  Ide/gagasan (pemateri. majalah. motivator).  Informasi (buku. jurnal. internet).

Dimana Kegiatan Pemasaran Dilakukan Pengertian Pasar :  Secara tradisonal : tempat secara fisik dimana pembeli dan penjual bertemu dalam rangka menentukan kesepakatan harga.  Secara ekonomi : sekumpulan pembeli dan penjual yang bertransaksi atas suatu produk atau kelas produk tertentu. .

bahan. tenaga kerja. saling berkaitan. . energi) dengan interaksi yang komplek. melalui suatu proses pertukaran. Menurut Pemasar : tempat berkumpul dan terjadinya transaksi faktor-faktor produksi (modal. informasi. mesin. metode.

Jenis-jenis Pasar :  Pasar konsumen : yang ada di pasar adalah konsumen akhir yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhannya.  Pasar bisnis/perantara : yang ada di pasar adalah pedagang/perantara yang membeli produk untuk dijual lagi kepada konsumen akhir. .

 Pasar pemerintah : yang ada di pasar adalah instansi/lembaga pemerintah membeli produk dalam rangka untuk menjalankan tugas dan fungsi pemerintahan. . Pasar sumber daya : yang ada di pasar adalah pencari kerja (penganguran).  Pasar produsen : yang ada di pasar adalah produsen yang menawarkan produk kepada perantara maupun konsumen.

 Pasar global : yang ada di pasar adalah sejumlah produsen dari berbagai negara yang menawarkan aneka produk yang dibutuhkan oleh masyarakat dunia. . Pasar nirlaba : yang ada di pasar adalah organisasi sosial/kemasyarakatan membeli produk dalam rangka memberikan pelayanan sosial kepada msyarakat.

Tugas Pemasaran  Mengembangkan taktik. Membangun komunikasi dengan konsumen. Meningkatkan kinerja pemasaran. . Membangun citra merek yang kuat dan loyal. Membentuk penawaran baru. strategi dan perencanaan      pemasaran. Menggali dan menangkap peluang pasar.

 Menjadi pemimpin pasar.  Melakukan sinerji dan kolaborasi dengan departemen/bagian lain. .  Menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai.  Mengusahakan pertumbuhan jangka panjang. Melakukan rekayasa perilaku konsumen.  Mencapai pangsa pasar yang optimal.  Melakukan expansi pasar.

 Ekuitas merek.Isu/Topik Aktual Pemasaran  Segementansi pasar.  Pemasaran database.  Jaringan nilai.  E-commerce atau E.  Penentuan pasar sasaran dan posisioning. .  Analisis nilai pelanggan. Bisnis.

 Manajemen rantai pasokan. Saluran hibrida.  Penerapan etika bisnis.  Promosi penjulan model virus.  Multi Level Marketing. .  Komunikasi pemasaran terintegrasi.

 Keinginan : hasrat untuk dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan.Kebutuhan. keinginan dan permintaan :  Kebutuhan : syarat dasar agar manusia dapat hidup dan mempertahankan kehidupannya. .  Permintaan : kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu atas dasar kemampuannya.Konsep Inti Manajemen Pemasaran 1.

2.irit dan aman). . kuat. Pasar sasaran.  Posisioning : Philips memposisikan produknya sebagai produk elektronik yang berkualitas standar. posisioning dan segmentasi :  Pasar sasaran : siapa yang dibidik sebagai calon konsumen yang memberi peluang terbesar dalam penjualan (volvo : elegan.

dan perilaku konsumen. Segmentasi : kegiatan membagi pasar yang bersifat heterogen ke satuan pasar yang homogin (dalam beberapa cluster/kelompok) atas dasar : demografi. pendapatan. . monografis. psikogafis.

Penawaran dan merek :   Penawaran : proposisi nilai atau serangkaian keuntungan yang ditawarkan atas produk yang dihasilkan. Merek/brand/cap : citra merek yang kuat. unik dan loyal.3. . disukai.

kualitas. . Nilai dan kepuasan :   Nilai : sejumlah manfaat/kegunaan yang ditawarkan kepada konsumen (merupakan kombinasi dari : pelayanan.4. harga dan persepsi). Kepuasan : mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi/pengharapan. kemamfaatan.

Saluran komunikasi : untuk menyampaikan dan menerima pesan dari pasar sasaran. poster. pengecer). . spanduk. menjual produk ke pedagang atau konsumen (agen. Saluran pemasaran :  Ada 3 jenis saluran pemasaran yaitu : a. stiker). me nyampaikan. Saluran distribusi : untuk mengelar. baliho. (TV. b. radio.5.

c. transportasi. perbankan. Rantai pasokan : saluran panjang yang harus dilalui oleh suatu produk sejak dari hulu sampai ke hilir. asuransi). 6. Saluran layanan : untuk memudahkan terja dinya traksaksi pertukaran ( perusahaan pergudangan. .

Karakteristik pesaing : a.7. Pesaing untuk produk non sejenis. . Pesaing untuk produk subtitusi. c. Persaingan : mencakup semua penawaran yang diduga kuat dapat merebut atau mengurangi pangsa pasar. Pesaing untuk produk sejenis. b.

distributor. ekonomi. politik. konsumen. demografi. pasar. sosial. Lingkungan pemasaran : semua faktor yang secara langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi kegiatan pe masaran.  Lingkungan tugas : pemasok. hukum. budaya.8. .  Lingkungan luas . teknologi.

peluang baru. .Realitas Tantangan Baru Manajemen Pemasaran Kegiatan pemasaran harus memperhatikan dan merespon sejumlah realita baru yang telah menciptakan perilaku baru. dan tantangan baru. Tantangan tersebut harus disikapi dan diantisipasi oleh pemasar.

a. Deregulasi terhadap berbagai kebijakan bisnis dan perdagangan. . 4. 3. Maraknya privatisasi. 2. Munculnya persaingan global. 5. Kekuatan Masyarakat Utama : 1. Dampak globalisasi dan era perdagangan bebas. Perkembangan IT dan komunikasi.

Misal : TV. Misal : Iklan TV diganti Vidio Digital. 7. Konvergensi industri (membaurnya industri yang satu dengan industri yang lainnya). infotement.TiVo . Resistensi konsumen : adanya penolakan/pembangkangan konsumen terhadap kegiatan pemasaran perusahaan.6. dan sport.

. Misal : Amazon. Yahoo.8.com. e.Bay. Disintermediasi : berkebangnya layanan pe - masaran secara online.

 Semakin banyak informasi yang dapat diakses oleh     konsumen. Opini publik (sosialisasi pada konsumen lain). Kemudahan dalam pemesanan produk secara online.  Meningkatnya jumlah kebutuhan konsumen. Kemampuan konsumen dalam membandingkan produk yang satu dengan yang lainnnya lewat jejaring sosial (Fasebook).Kemampuan Baru Konsumen  Meningkatnya daya beli konsumen. Kemudahan dalam pembayaran. .

Sarana dalam melakukan penelitian pasar. Sarana komunikasi internal. . Dapat meningkatkan kinerja pemasaran.Kemampuan Baru Perusahaan Dalam Mengadopsi IT      Melalui pemanfaatan internet perusahaan dapat menanfaatkan untuk kegiatan pemasaran : Saluran informasi pemasaran. Komunikasi dapat dilakukan dua arah.

. event atau kejadian. Belajar dari magang (praktek). Belajar dari alat peraga. Belajar dari ilustrasi. Balajar dari proses simulasi (permainan peran). Belajar dari kasus. pendekatan dan konsep dasar       pemasaran. Balajar dari empiris (pengalaman lapangan). prinsip.Bagaimana Cara Dalam Mempelajari Manajemen Pemasaran  Belajar teori.

 Konsumen.  Biro Iklan.  Distributor.  Manajer lain di dalam perusahaan. .  Pemerintah.  Sales (tenaga penjual).  Manajer/bagian pemasaran.Siapa Yang Berkepentingan Terhadap Manajemen Pemasaran  Top manajer.

 Pemasok.  Peneliti Pemasaran.  Assosiasi Bisnis.  Konsultan Pemasaran. .  Pemerhati Pemasaran. Pesaing.

Proses Evolusi Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar  Konsep produksi : titik berat pada kuantitas produk (jumlah banyak harga murah).  Konsep produk : menghasilkan produk yang unggul : kualitas. fitur. kinerja.  Konsep penjualan : melakukan kegiatan pemasaran secara agresif. kemanfaatan. .

. Konsep pemasaran holistik : kegiatan pemasaran yang mendasarkan pada keterkaitan atau hubungan timbal balik dengan berbagai kegiatan yang ada di dalam perusahaan.

 Konsep pemasaran kemasyarakatan : kegiatan pemasaran harus dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dalam perkembangannya muncul konsep pemasaran yang lain :  Konsep pemasaran hibrida : kegiatan pemasaran yang selingkuh dengan disiplin ilmu yang lainnya.  Konsep pemasaran hijau : kegiatan pemasaran harus ramah lingkungan. .

dimana terjadi kelangkaan produk.1. Pemasaran & Nilai Pelanggan  Proses penghantaran nilai : Dalam pemasaran tradisional tugas pemasaran adalah menjual produk rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dimungkinkan sebelum terjadinya revolusi industri.BAB II MENGEMBANGKAN STRATEGI DAN RENCANA PEMASARAN 2. .

melalui promosi penjualan dijelaskan nilai tambah apa saja yang ada pada produk. menentukan fitur produk. . tugas pemasar adalah melakukan proses penciptaan dan penghantaran nilai kepada pelanggan yang meliputi 3 fase yaitu :  Memilih nilai. menentukan harga.  Mengkomunikasikan.Dalam pemasaran modern. menentukan spesifikasi produk apa yang akan dihasilkan sehingga dapat memberi nilai tambah bagi pelanggan.  Menyediakan nilai. merancang saluran distribusi.

2.2. Rantai nilai mengidentifikasi penciptaan nilai apa saja yang dapat dilakukan oleh produsen pada fase : . Rantai Nilai Menurut Michael Porter Rantai nilai adalah alat/instrumen untuk mengidentifikasi penciptaan niai yang lebih banyak kepada pelanggan terhadap suatu produk.

 Setelah penjualan. Sebelum produksi.  Selama produksi.  Setelah produksi. .

.Proses inti bisnis : Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen/bagian.3. tetapi juga seberapa baik perusahaan meng koordinasikan berbagai departemen/bagian dalam proses bisnis inti.2.

Pada hakekatnya proses bisnis inti terdiri dari : a. mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dan cepat serta sesuai dengan anggaran. Proses mengindera pasar. b. Proses realisasi penawaran baru. menyebarkan dalam organisasi dan menindak lanjuti informasi. kegiatan untuk mengumpulkan intejen pasar. . kegiatan dalam meneliti.

d. . Proses manajemen hubungan pelanggan. kegiatan dalam mendifinisikan karakteristik pasar dan mencari calon pelanggan baru. kegiatan dalam membangun pemahaman. Proses akuisisi pelanggan. pengiriman barang tepat waktu dan mengambil pembayaran. kegiatan dalam menerima dana menyetujui pesanan. dan penawaran yang lebih mendalam kepada pelanggan perorangan. Proses manajemen pemenuhan.c. e.

2. menghubungkan kegiatan penjualan. adalah sumber daya yang dimiliki dan dikembangkanoleh perusahaan agar dapat unggul dalam persaingan. Kompetensi inti.4. instalasi. . Contoh : Xerox. pengiriman. layanan dan penagihan dilakukan secara sinergi dan berkesinambungan. Kompetemsi Inti : Salah satu kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan mengembangkan kompetensi inti.

. Misal : Vetsin. (Levis Jeans). Kompetensi inti sulit ditru pesaing. Zerox). Kompetensi inti yang merupakan satu keunggulan komparatif karena memberikan kontribusi cukup besar terhadap persepsi positif pelanggan.Ada 3 karakateristik kompetensi inti yaitu : a. Kompetensi inti dapat diterapkan dalam berbagai pasar. (Kodak. Aqua. b. c.

2. . Orientasi pemasaran holistik dan nilai pelanggan Penerapan orientasi pemasaran holostik yang berbasis nilai pelanggan dapat membantu dalam men ciptakan. mempertahankan dan memperbarui nilai pelanggan.2.

warna. b. sms. layar datar. mencoba menggali apa saja yang menjadi tolok ukur nilai dan kepuasan pelanggan ketika membeli suatu produk (minuman sayur + buah). . play station). Penciptaan nilai.Ada 3 kerangka kerja dalam pemasaran holistik yaitu : a. karaoke. Eksplorasi nilai. mencoba menciptakan nilai tambah baru dari suatu produk agar lebih memuaskan pelanggan (TV. CCTV.

Mc Donald’s. Samsung. Toyota.c. makan bersama. Toshiba. Penghantaran nilai. Contoh : Nike. Nokia. Sony. . rekreasi bersama. mencoba menjlain hubungan atau kemitraan dengan pelanggan (pembentukan club pengguna produk. BlackBerry.

c. Dapat menentukan secara tepat siapa pelanggan. . e. Dapat menjalin kemitraan dengan pelanggan.Tujuan dari orientasi pemasaran holistik adalah : a. b. Dapat merespon perubahan perilaku pelanggan. Dapat memperoleh umpan balik dari pelanggan. d. Dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan.

2. Perencanaan strategis : adalah suatu bentuk perencanaan dibidang pemasaran yang dapat dijadikan pedoman dalam melaksanakan kegiatan pemasaran .3. Peran perencanaan strategis dalam pemasaran Kebanyakan perusahaan sukses dalam pemasaran ternyata didahului dengan penyusunan perencana an strategis.

Perencanaan pada tingkat unit bisnis. b. Perencanaan pada tingkat devisi. d.Menurut Hirarkinya. (pemasaran cat tembok tahan hujan dan panas). Perencanaan pada tin gkat korporate. c. . (pemasaran cat untuk mempercantik wajah dunia). (pemasaran cat aneka warna dan kegunaan). (pemasaran cat tembok berkualitas). Perencanaan pada tingkat produk. perencanaan strategis pemasaran terdiri dari : a.

Alur perencanaan strategis kegiatan pemasaran : Visi Misi Analisis SWOT Fomulasi Tujuan Formulasi Strategi Formulasi Program Implementasi Evaluasi Umpan balik .

 Persaingan. kebutuhan.  Penawaran produk. . ancaman).4.  Rangkuman pasar : demografi.2.  Analisis SWOT (kekuatan. kelemahan. Sistematika Perencanaan Stategis Pemasaran  Rangkuman eksekutif.  Analisis situasi. tren dan pertumbuhan pasar. peluang.

peramalan penjualan). pasar sasaran. Kunci keberhasilan.  Strategi pemasaran (Visi. Keuangan (analisis titik impas.     posisioning. . Sistem pengendalian/pengawasan pemasaran. tujuan.misi. strategi pemasaran. bauran pemasaran.  Isu-isu penting pemasaran. Implikasi. riset pemasaran). Organisasi pemasaran dan perencanaan darurat.

perusahaan harus memiliki informasi terbaru yasng komprehensif tentang tren makro dan mikro. dimana pengambilan keputusan tersebut merupakan seni sekaligus ilmu.BAB III MENGUMPULKAN INFORMASI DAN MENINDAI LINGKUNGAN Pengembangan dan implementasi rencana pemasaran memerlukan sejumlah keputusan. . Untuk memberikan pengetahuan dan inspirasi bagi pengambilan keputusan pemasaran.

Komponen sistem informasi pemasaran modern (SIP) : terdiri dari : orang, peralatan dan prosedur untuk mengumpulkan, memilah, menganalisis, mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang dibutuhkan tepat waktu dan akurat bagi pengambil keputusan. SIP tergantung pada : catatan internal perusahaan, kegiatan intelejen pemasaran dan hasil riset pemasaran.

Catatan internal terdiri dari :  Siklus pesanan sampai terjadinya transaksi pembayaran.  Sistem informasi penjualan.  Database, gudang data, penggalian data. Sistem intelejen pemasaran terdriri dari :  Melatih dan memotivasi tenaga penjual untuk menemukan dan melaporkan tentang perkembangan baru.  Memotivasi perantara untuk menyampaikan data intelejen yang penting.  Membentuk jaringan eksternal.

 Membentuk panel penasehat pelanggan.  Memanfaatkan sumber daya data pemerintah.  Membeli informasi dari pemasok luar.  Menggunakan sistem umpan balik pelanggan outline

untuk mengumpulan intelejen kompetitif. Menganalisis lingkungan makro :
• Menganalisis kebutuhan dan tren. • Mengidentifikasi kekuatan utama.

• Pola rumah tangga. . • Bauran usia populasi.Lingkungan demografis : • Pertumbuhan populasi dunia. • Perubahan geografis dalam populasi. • Kelompok terdidik. • Pasar etnis.

keteguhan nilai budaya.  Lingkungan sosial dan budaya (pandangan tentang diri sendiri. . utang dan kredit). pandangan tentang alam semesta. keberadaan sub budaya). pandangan tentang orang lain. pandangan tentang organisasi. pandangan tentang masyarakat. politik dan hukum.  Lingkungan alam. tabungan. teknologi.Lingkungan makro utama lainnya :  Lingkungan ekonomi (distribusi pendapatan.

Pemasar memerlukan informasi yang tepat waktu. persaingan dan merek mereka.BAB IV MELAKSANAKAN RISET PEMASARAN DAN MERAMALKAN PERMINTAAN Pemasar yang baik menginginkan pemahaman dapat membantu menterjemahkan kinerja masa lalu dan juga merencanakan kegiatan pada masa depan. akurat dan dapat ditindak lanjuti tentang konsumen. .

Sistem riset pemasaran : Kegiatan merencanakan. . Tugas riset pemasaran : adalah untuk mengetahui sikap dan perilaku dari pelanggan. menganalisis. dan pelaporan data sistematis serta temuan yang relevan terhadap situasi yang dihadapi dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. mengumpulkan.

. Mengumpulkan informasi. alternatif keputusan. Menganalisis informasi.Proses dalam melakukan riset pemasaran :  Mendifinisikan masalah. Mengembangkan rencana riset. Mempresentasikan temuan. dan      tujuan riset. Mengambil keputusan.

 Permodelan bauran pemasaran untuk mengestimasi hubungan sebab akibat dan mengukur bagaimana kegiatan pemasaran mempengaruhi hasil. .Mengukur produktivitas pemasaran : Ada 2 pendekatan untuk mengukur produktivitas pemasaran yaitu :  Ukuran pemasaran untuk menilai pengaruh pemasa- ran.

 Permodelan bauran pemasaran : adalah menganalisis data dari berebagai sumber . pemilihan media. membandingkan. penetapan harga. Ukuran pemasaran : adalah sejumlah ukuran yang membantu pemasar menghitung. dan menterjemahkan kinerja pemasaran. pengiriman barang. biaya promosi penjualan untuk memahami pengaruh kegiatan pemasaran secara lebih tepat. seperti dari pengecer. .

Papan kendali (dashboard) pemasaran adalah cara terstruktur untuk mendiseminasikan padangan yang diperoleh dari : a). b). Pengukuran permintaan : didasarkan permintaan pasar dan permintaan perusahaan. Kartu nilai kinerja pelanggan. Peramalan dan pengukuran permintaan : Peramalan permintaan : didasarkan pada perkiraan permintaan. Kartu nilai kinerja pemangku kepentingan. .

meminta masukan tenaga penjual. mengumpulkan pendapat ahli. . penjualan industri. perusahaan dapat melakukan penelitian tentang maksud pembeli. menganalisis penjualan masa lalu atau melakukan uji/test pasar. dan pangsa pasar. Untuk memperkirakan permintaan masa depan.Untuk memperkirakan permintaan saat ini perusahaan berusaha menentukan : jumlah potensi pasar suatu wilayah.

BAB V MENCIPTAKAN NILAI. dimana perusahaan harus merubah dari filosofi produk ke filosofi pemasaran holistik jika hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan tentu saja perusahaan akan memperoleh peluang dan keuntungan yang memadai. Salah satu kunci dari keberhasilan kegiatan pemasaran adalah bagaimana menciptakan nilai. kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Dewasa ini perusahaan menghadapi persaingan yang sangat hebat. .

Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan :
 Jumlah manfaat yang diperoleh pelanggan (manfaat

produk, manfaat jasa, manfaat personel, manfaat citra).  Jumlah biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, biaya psikologis).

Langkah-langkah dalam melakukan analisis nilai pelanggan :
• Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang

dinilai pelanggan. • Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda. • Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan nya dengan peringkat arti pentingnya.

 Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.  Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu. Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi dan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

maka hal ini dapat menimbulkan loyalitas yang tinggi demikian pula sebaliknya. biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan 5 kali biaya mempertahankan pelanggan. . Jika kepuasan pelanggan tinggi. Kehilangan pelanggan yang potensial dan loyal sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi dari pelanggan dalam proses pembelian.

Manajer pemasaran harus menghitung nilai seumur hidup pelanggan dari basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi dari perolehan laba.Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik barang/jasa berdasarkan kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan pelanggan baik yang tersirat maupun yang tersurat. disamping itu juga harus dapat menentukan cara untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan. .

Perusahaan juga harus menjadi ahli dalam manajemen hubungan dengan pelanggan dan dapat memfokuskan seluruh kegiatan dalam rangka memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan pada hakekatnya memerlukan dukungan database pelanggan dan melakukan interpretasi data untuk mengetahui tren. dan kebutuhan dari pelanggan secara individu. . segmen.

. Pemasar harus selalu memperbaruhi pemahamannya tentang pola kebutuhan dan nilai kepuasannya sehingga hal ini dapat memunculkan peluang pemasaran.BAB VI MENGALISIS PASAR KONSUMEN Salah satu tujuan pemasaran adalah memenehi dan memuaskan kebutuhan pelanggan sasaran dengan cara yang baik dan benar.

. agama. peran dan status. keadaan ekonomi. usia.  Faktor sosial (kelompok referensi. kepribadian. wilayah geografis).Apa yang mempengaruhi perilaku konsumen :  Faktor budaya (sub budaya meliputi kebangsaan. pekerjaan. konsep diri). kelompok ras. tahapan siklus hidup. faktor pribadi. keluarga.

Pembelajaran. . Persepsi. Persepsi bawah sadar. Maslow dan Herzberg). Retensi selektif. Memori. Atensi selektif.Proses psikologi dalam melakukan pembelian : • • • • • • • • Motivasi (menurut Freud. Distorsi selektif.

Model perilaku konsumen : .

tingkat kepuasan setelah melakukan pembelian. tindakan dari perusahaan semuanya mempengaruhi keputusan dalam pembelian. Banyak faktor yang dipertimbangkan sebelum konsumen melakukan pengambilan keputusan. pemakian dan penyingkiran.Tugas pemasar : adalah memahami perilaku konsumen pada setiap tahapan. sifat situasional yang tidak diantisipasi. dan resiko anggapan. . Sikap orang lain.

 Tahap keputusan pembelian.  Tahap perilaku pasca pembelian.  Tahap evaluasi alternatif. .  Tahap pencarian informasi.Proses keputusan pembelian :  Tahap pengenalan masalah.

• Menentukan profil proses keputusan pembelian. • Heuristik dan bias keputusan. • Model kemungkinan elaborasi. • Akuntansi mental. • Perilaku pembelian pencari keragaman. • Strategi pemasaran keterlibatan rendah. .Teori lain tentang pengambilan keputusan konsumen : • Tingkat keterlibatan konsumen.

peralatan dan berbagai layanan bisnis. sumber daya. komponen. pemasar harus memahami kebutuhan. Untuk menciptakan dan menangkap peluang bisnis.BAB VII MENGANALISIS PASAR BISNIS Organisasi bisnis tidak hanya menjual produk akan tetapi juga membeli bahan. dan prosedur dalam melakukan pembelian. . kebijakan.

Pasar bisnis versus pasar konsumen : Pasar bisnis : semua organisasi yang bertujuan mendapatkan produk kemudian menjualnya lagi ke perantara atau pedagang. Pasar bisnis terdiri dari :    Pertanian Pertambangan Transportasi Kehutanan Manfaktur Komunikasi Perikanan Konstruksi Perbankan .

Pengaruh pembelian berganda. . Hubungan pemasok-pelanggan sangat erat. Pembelian dilakukan secara profesional. Panggilan penjualan berganda.Pasar konsumen : rumah tangga atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Karakteristik pasar bisnis : • • • • • Pembeli jumlahnya lebih sedikit.

• Permintaan in-elastis. • Pembelian dilakukan secara langsung. persyaratan pembelian. • Permintaan yang berfluktuasi. diantaranya adalah situasi pembelian : kompleksitas masalah. • Pembeli yang terkonsentrasi secara geografis.•Permintaan turunan. . Situasi pembelian : banyak hal yang diperhitungkan oleh pembeli bisnis. waktu yang diperlukan. jumlah orang yang terlibat.

• Pengguna produk. • Pembeli. • Pengambil keputusan. . • Penjaga gerbang.Peserta dalam proses pembelian bisnis : • Pencetus yang meminta pembelian suatu produk. • Pemberi persetujuan tentang pembelian. • Pihak-pihak yang mempengaruhi proses pembelian.

organisasional.Untuk dapat mempengaruhi pihak-pihak yang terlibat dalam proses pembelian bisnis. antar pribadi dan individual. Fase pembelian (tahapan dalam proses pembelian) : • • • • • Penganalan masalah. Pencarian pemasok. Pengumpulan proposal pengajuan tawaran . Deskripsi kebutuhan umum. maka pemasar harus memahami : faktor lingkungan. Spesifikasi produk.

. • Tinjauan ulang kinerja dari pemasok.• Pemilihan pemasok. Pemasar bisnis harus membentuk ikatan dan hubu ngan yang kuat dengan pemasok dan sedapat mung kin memberikan nilai tambah meskipun ada dianta ra mereka yang lebih menyukai hubungan transak sional. • Spesifikasi pesanan rutin.

. oleh sebab itu pemasar dapat membagi pasar tersebut menjadi kelompok konsumen atau segmen pasar yang lebih kecil sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan memuaskan. Untuk mengembangkan rencana pemsaran. maka pemasar harus memahami karakteristik dari masingmasing segmen pasar yang unik dan cenderung berbeda.BAB VIII MENGIDENTIFIKASI SEGMEN DAN TARGET PASAR Perusahaan tidak dapat berhubungan dengan semua pelanggannya di pasar yang besar dan luas atau beragam.

 Segmentasi demografis.  Pemasaran ceruk.Tingkat segmentasi pasar :  Pemasaran segmen.  Segmentasi perilaku.  Pemasaran lokal.  Segmentasi psikografis. .  Pemasaran indiviual. Dasar dalam melakukan segmentasi pasar :  Segmentasi geografis.

Segmen pasar : adalah kelompok besar yang dapat diidentifikasi di dalam suatu pasar. lingkungan tempat tinggal. Ceruk pasar : adalah kelompok yang diidentifikasi secara lebih sempit. Pemasar memenangkan pasar lokal melalui pemasaran akar rumput untuk wilayah perdagangan. . Globalisasi dan internet membuat pemasaran ceruk lebih praktis bagi banyak pihak. bahkan toko individual.

• Manfaat yang dicari. • Karakteristik pribadi.Dasar dalam melakukan segmentasi pasar bisnis : • Geografis. • Demografis. • Tingkat penggunaan. • Faktor situasional. • Variabel operasi. . • Pendekatan pembelian.

Acid test segmen. . Daya tarik segmen. Posisioning segmen. Identifikasi segmen. Profitabilitas segmen.Kriteria dalam melakukan segmentasi efektif :        Segmentasi berdasarkan kebutuhan. Strategi bauran pemasaran.

Ada dua dasar dalam melakukan segmentasi pasar konsumen yaitu :
• Karakteristik konsumen. • Respon konsumen.

Agar lebih bermanfaat segmen pasar harus dapat diukur, substansial, dapat diakses, dapat diferensiansi dan dapat ditindak lanjuti.

Perusahaan harus mengevaluasi berbagai segmen dan memutuskan berapa banyak dan segmen pasar mana saja yang akan dibidik apakah : segmen tunggal, beberapa segmen, produk khusus, pasar khusus, atau pasar penuh.

Jika perusahaan melayani pasar penuh, maka perusahaan harus memilih antara pemasaran teridentifikasi dan pemasaran tanpa terindentifikasi.

BAB IX MENCIPTAKAN EKUITAS MEREK
Merek/cap/brand dikatakan baik dan berhasil apabila didukung oleh produk yang berkualitas, perencanaan yang seksama, dan komitmen jangka panjang serta taktik dan strategi pemasaran yang dirancang secara kreatif dan inovatif sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal.
Apakah merek : Merek : adalah nama, lambang, istilah, tanda, design atau kombinasinya dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk yang dihasilkan agar berbeda dengan pesaingnya. Elemen merek : nama merek, logo, simbol, design kemasan.

4. Mudah diingat. Dapat disukai. 6. Dapat dilindungi. Dapat ditransfer.Kriterita pemilihan merek : 1. 3. Cukup Berarti. Dapat disesuaikan. 5. 2. .

 Perusahaan dapat menerapkan beberapa elemen mereknya yang sudah ada.  Perusahaan dapat menggunakan kombinasi elemen merek baru dan yang sudah ada.Strategi penetapan merek :  Perusahaan dapat mengembangkan elemen merek baru untuk produk baru. .

Penetapan merek pada hakekatnya adalah bagaimana menciptakan perbedaan diantara berbagai produk yang ada atau dijual di pasar. Agar pelanggan yakin dan percaya terhadap suatu merek.Penetapan merek (branding). . adalah memberikan kekuatan merek kepada produk yang dihasilkan agar dapat dipahami oleh pelanggan. maka perusahaan harus dapat menunjukkan perbedaan yang hakiki antara suatu produk dengan merek produk yang lainnya.

. mengatur catatan persediaan dan memudahkan pencatatan akuntansi. • Dapat menyederhankan penanganan/penelusuran produk. • Dapat menyederhanakan proses pengambilan keputusan dan mengurangi kemungkinan resiko.Peran merek : • Dapat menjelaskan produsen yang menghasilkan produk tersebut. • Dapat menentukan tingkatan kualitas. • Dapat belajar mengenai pengalaman membeli produk dengan merek tersebut. • Dapat mengevaluasi kinerja produk melalui merek yang dikenal.

Pengetian ekulitas merek : Ekuitas`merek harus didifinisikan berdasarkan efek pemasaran yang secara unik dapat diatributkan kedalam sebuah produk.Merek menawarkan sejumlah manfaat bagi pelanggan dan perusahaan. Merek merupakan aset tidak berwujud yang berharga dan perlu dikelola dengan baik dan benar. Kunci dari penetapan merek adalah membuat pelanggan menyadari perbedaan diantara mereka yang ada dalam sebuah kategori produk. .

Ekuitas merek tercermin dari cara pelanggan berpikir. Ekuitas merek : adalah nilai tambah yang diberikan terhadap suatu produk.Ekuitas merek : terkait dengan fakta bahwa akan diperoleh hasil yang berbeda dari pemasaran suatu produk karena pelanggan terkesima oleh faktor mereknya dibandingkan dengan hasil apabila pelanggan membeli produk yang sama namun tidak tidak teridentifikasi mereknya. merasa dan bertindak dalam hubungannya dengan merek. .

Ekuitas merek berbasis pelanggan :  Ekuitas merek timbul akibat perbedaan respon pelanggan.  Perbedaan respon akibat pengetahuan konsumen tentang merek. . preferensi dan perilaku dalam memilih merek tertentu.  Respon diferensial dari pelanggan yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi.

Pengetahuan. mengukur arti mementum merek. 2.Ada lima komponen kunci dalam ekuitas merek yaitu : 1. Diferensiasi. Energi. Harga diri. mengukur kadar keakraban dan keintiman pelanggan dengan merek. 5. mengukur cakupan daya tarik merek. mengukur tingkat sejuhmana merek dianggap berbeda dengan merek yang lain. Relevansi. 3. mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati. 4. .

sifat persaingan dan bagaimana asosiasi merek yang dilakukan oleh pelanggan. . Keputusan melakukan posisioning memerlukan penentuan kerangka referensi dengan mengidentifikasi pasar sasaran.BAB X MEMBENTUK POSISIONING MEREK Tidak ada perusahaan yang dapat memenangkan persaingan jika produk yang dijual tampak tidak ada perbedaan yang signifikan dengan produk yang lainnya.

maka pemasar harus memahami perilaku konsumedn dan pertimbangan yang dilakukan oleh pelanggan dalam menentukan pilihan merek.  Targeting.  Posisioning. Pada hakekatnya semua strategi pemasaran dibuat berdasarkan pada STP yaitu :  Segmentasi. .Untuk menentukan kerangka referensi kompetitif yang tepat.

Posisioning : adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan agar mendapatkan tempat khusus di pasar sasaran.Untuk menyiapkan strategi pemasaran yang efektif perusahaan harus mempelajari apa yang dilakukan pesaing demikian juga perlu dipahami apa yang menjadi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. . tujuan. kekuatan dan kelemahan dari pesaing. Disamping itu pemasar juga harus dapat mengidentifikasi strategi.

Tujuan dari posisioning merek : adalah menempatkan merek dalam pikiran pelanggan untuk memaksimalkan manfaat potensial bagi perusahaan. dan bagaimana merek menjalankannya secara unik. . tujuan apa yang dapat diraih pelanggan dengan bantuan merek. Posisioning merek yang baik dapat membantu memandu strategi pemasaran dengan cara memperjelas esensi merek.

Posisioning mengharuskan pemasar menentukan kerangka referensi kompetitif yaitu dengan cara mengidentifikasi pasar sasaran dan persaingan serta melakukan identifikasi titik perbedaan dan titik paritas antara merek yang satu dengan merek yang lainnya. .Hasil dari posisioning adalah terciptanya suatu proposisi nilai yang terfokus pada pelanggan.

dinilai positif dan dinyakini tidak dapat ditemukan pada merek yang lainnya.  Titik paritas : adalah asosiasi-asosiasi yang tidak mesti unik dari suatu merek akan tetapi dapat dimiliki secara bersama dengan merek-merek lainnya. Titik perbedaan : adalah atribut atau manfaat yang secara kuat diasosiasikan oleh pelanggan terhadap suatu merek. .

Laba naik dan turun mengikuti tahapan daur hidup. d. Pada hakekatnya produk mempunyai usia yang terbatas. Pemaknaan daur hidup produk : a. Penjulan produk melalui tahap-tahap yang berbeda. Produk memerlukan strategi yang berbeda dalam setiap tahapan. b. c. pasar dan pesaing sepanjang daur hidup produk. .Strategi pemasaran sesuai daur / siklus hidup produk : Posisioning dan strategi diferensiasi perusahaan harus berubah seiring dengan berubahanya produk.

• Tahap penurunan. periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. . periode penjulana memperlihatkan penurunan dan perolehan laba semakin berkurang.Siklus / daur hidup produk terdiri dari 4 tahapan yaitu : • Tahap pengenalan. periode penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pelanggan potensial. • Tahap pertumbuhan. periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial. • Tahap kedewasaan.

Penerapan strategi pemasaran di setiap tahapan dalam siklus / daur hidup produk :  Tahap perkenalan.design produk. pelaksanaan promosi penjualan secara selektif diikuti dengan pembenahan saluran distribusi.  Tahap pertumbuhan. menaikkan harga dan meningkatkan kualitas produk. menggalakkan kegiatan promosi penjualan.  Tahap penurunan.  Tahap kedewasaan. melakukan modifikasi produk atau melaku kan re. .

tidak hanya bersaing dengan produk sejenis akan tetapi juga dengan produk yang tidak sejenis. Pesaing yang dihadapi sekarang tidak hanya berasal dari dalam negeri tetapi juga persaingan global. .BAB XI MENGHADAPI PERSAINGAN Pengembangan merek yang kuat dan loyal memerlu kan pemahaman yang mendalam tentang karakteristik dari pesaing.

Kekuatan kompetitif : Menurut Michael Porter.  Ancaman daya tawar pemasok yang semakin besar.  Ancaman pendatang baru. .  Ancaman produk pengganti.  Ancaman daya tawar pembeli yang semakin besar. mengidentifikasi lima kekuatan yang dapat mempengaruhi persaingan :  Ancaman revalitas segmen yang intens.

Kelemahan. Kekuatan.Menganalisis pesaing : Setelah perusahaan berhasil mengidentifikasi pesaing utamanya. Tujuan. maka langkah selanjutnya adalah mengana lisis pesaing lewat :     Strategi. .

• Pesaing dekat melawan jauh.Memilih pesaing : ada tiga katergori pesaing yang perlu diantisipasi yaitu : • Pesaing kuat melawan lemah. • Pesaing baik melawan buruk. .

Pesaing terdekat perusahaan :adalah mereka yang berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama atau memberikan penawaran yang sama. Perusahaan juga harus memperhatikan pesaing laten yang memberikan penawaran yang berbeda dengan cara baru. . Disamping itu perusahaan juga harus me ngenali pesaing yang menggunakan analisis berbasis industri.

Penceruk pasar : harus melayani segmen pasar kecil yang tidak dilayani oleh pemimpin pasar. meniru atau mengadopsi strategi yang dilakukan pemimpin pasar.Pemimpin pasar : harus memperluas atau menambah jumlah permintaan pasar dan berusaha melindungi pangsa pasarnya. Pengikut pasar : harus mempertahankan pangas pasarnya dengan cara memalsu. Penantang pasar : harus menyerang pemimpin pasar dengan penawaran yang agresif. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful