BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

3.1

Kerangka Konseptual Kerangka konseptual yang akan dikembangkan dalam penulisan ini dapat

digambarkan sebagai berikut : TREMS

Harapannya: - Mempermudah kinerja bag. Billing - Memenuhi layanan pelanggan secara sempurna

Kenyataannya: - Kinerja Bag. FBCC menjadi tidak optimal, karena banyaknya pelanggan komplain dengan pelanggan - Komplain itu menimbulkan restitusi/ klaim/ pengurangan tagihan sebagai akibat dari pelanggan yang mengalami lebih bayar.

- Adanya

konsolidasi yang sejalan antara TREMS dengan I-SISKA

- Sistem kinerja yang menjadi

lebih panjang/ tidak optimal sesuatu yang sudah diinput di I-SISKA tidak terkoneksi dengan TREMS

GAP MASALAH

TUJUAN
Bagaimana agar terjadi konektivitas yang sempurna dan lebih baik antara sistem di ISISKA dengan TREMS

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan sebuah konsep berfikir yang sistematis yang dapat digunakan sebagai panduan atau arahan dalam menyusun penelitian ini. Penyusunan kerangka konseptual yang benar akan sangat membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Kerangka konseptual akan membuat penelitian menjadi fokus pada tujuan penelitian. Tinjauan teoritis yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya akan menjadi dasar pemikiran bagi peneliti, sehingga terbentuklah bagan kerangka konseptual yang dapat dilihat dalam Gambar 3.1. Penelitian diawali dengan mempelajari divisi-divisi yang terkait dengan penggunaan TREMS, dilanjutkan dengan proses dokumentasi dan mengamati kinerja TREMS yang sistem kinerjanya terkoneksi dengan I-SISKA. Mengamati bagaimana sistem kinerja dari TREMS tersebut apakah telah sesuai dengan tujuan pembentukan TREMS tersebut. Bagaiman fakta yang terjadi di lapangan dengan sistem kinerja TREMS tersebut. Apabila terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada layanan TREMS tersebut, maka akan dapat dirumuskan permasalahan yang ada. Peneliti dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya permasalahan yang berdampak pada ketidak puasan pelanggan atas layanan Telkom umunya, dan divisi FBCC khususnya. Proses pengumpulan data yang dilakukan berupa data layanan terhadap ketidakpuasan pelanggan berupa jumlah klaim/ restitusi/ penghapusan tagihan yang dilakukan oleh pihak C2Care (Corporate Customer Care) dan pelaksanaan proses klaim/ restitusi/ penghapusan tagihan yang dilakukan oleh pihak Finance Billing Corporate Customer dan penjumlahan dari sisi finansial. Setelah mendapatkan gambaran menyeluruh tentang jumlah gangguan pelanggan dan jumlah kerugian atas proses klaim/ restitusi/ penghapusan tagihan

secara finansial, maka akan dilakukan analisis data berdasarkan metodologi penelitian yang telah ditentukan. Dari hasil analisis data tersebut kemudian dapat ditemukan kesimpulan dan rekomendasi dalam penerapan TREMS dalam upaya meningkatkan layanan pelanggan dan memperbaiki efektivitas kinerja Finance Billing Corporate Customer dalam upaya mengurangi keluhan pelanggan layanan Billing Collection Corporate Customer UNER 1 Sumatera.