ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

SKRIPSI MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN MEY RISTANTI WIDORETNO. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA). Saat ini masyarakat lebih sadar terhadap pola hidup sehat, seperti pemilihan makanan yang rendah kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino yang dikonsumsi sehari-hari. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Perubahan pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang dapat dijadikan alternatif dalam wisata kuliner. Adapun salah satu restoran yang terdapat dikota Bogor adalah Restoran Seafood X yang menawarkan menu utamanya adalah seafood. Agar tetap eksis maka pihak restoran perlu memperhatikan kepuasan konsumennya karena kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja dan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Penilaian kepuasan konsumen dianalisa dengan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index terhadap atribut bauran pemasaran. Adapun bauran pemasaran yang digunakan meliputi poduk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik.

Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA diperoleh atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, sarana musholla, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan, atribut lokasi restoran, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, dan ketersediaan kotak saran. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Hal tersebut disebabkan atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam bauran bukti fisik (physical evidence). Hasil analisis CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR
MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor Nama : Mey Ristanti Widoretno NRP : A14105686 Disetujui, Pembimbing Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001 Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr

NIP. 19571222 198203 1 002 Tanggal Lulus :

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor “ adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno A14105686

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Mukardi dan Ibu Sri Indarti. Penulis Menempuh pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Harapan Baru Bekasi dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan tingkat pertama di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bekasi dan lulus pada tahun 1999, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan tingkat atas di Sekolah Menengan Umum Negeri 4 Bekasi dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima melalui jalur USMI sebagai Mahasiswa Program Diploma III Manajemen Bisnis Perikanan, Departemen Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen tehadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidaklah sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi dan dimiliki penulis selama berlangsungnya penelitian. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pihak-pihak yang membutuhkan. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno

UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Kedua orang tua serta adik-adikku tercinta atas segala doa dan dorongannya. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Febriantina Dewi, SE, MSc. selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis. 4. Dr.Ir.Heny.K.Daryanto, Mec. selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis,

............................................ Bogor............................1..................... 8 2............ TINJAUAN PUSTAKA .............................................. Ir............. 13.......1........ Olla...............2... SP dan Niken Citra Puspitasari...... Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .. Arfan................3 Tujuan Penelitian .. 4 1... T Dinar serta T Euis atas dukungan semangat dan doanya kepada penulis.......... 1 1..... Awit................ 5 1........................ Nova..... 8 2.................. Bang Fer...1 Perilaku Konsumen......3 Definisi Konsumen ........ Rika A.yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini................ perhatian dan memberikan dukungan doa serta semangat kepada penulis............ Dewi S.............2 Pencarian Informasi ...... Wildan.......... I Love U Full........ kesempatan.. 6....... SP yang telah sabar dan banyak membantu penulis dari awal penyusunan sampai dengan selesai...2..... mba Iah.. Umi.2 Tahapan Keputusan Pembelian .4 Manfaat Penelitian . DO.... 14 3........... KERANGKA PEMIKIRAN ................. informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis..................... 6 II..Narni Farmayanti....... Nuni........ Vivi..... PENDAHULUAN....... ericun serta Mak-e atas doa dan dukungan semangat kepada penulis........ 7 2... ............ xiii DAFTAR LAMPIRAN........ Bu Is............... Ririn........ 7..... 10..................... 9 III....................................... 11............................ Mas Johan Wahyudi yang selalu sabar... 14 3....1 Kerangka Pemikiran Teoritis .. Eri................ selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis................MSc.................1......1 Latar Belakang ........................................................ 14 3........... 14 3........ Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis................................ 14 3.......2 Perumusan Masalah..........................................5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................ Meli..4 Karakteristik Konsumen ......... 8 2................1 Pengertian Restoran ........................ 15 ............... yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.......... xii DAFTAR GAMBAR....... Wulan.. 5........................ Aulia Rahman Hasibuan sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis..........1. T Evi...................1 Pengenalan Kebutuhan.......................................... 5 1.........2 Makanan Laut ......... Pak Tjandra dan Pak Tri W......... Dwi Asih Agustika...................... Rita........ 1 1... Teman-teman CR 6...... atas waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. mba Eka..... 8................................... Pihak Restoran Seafood X atas waktu..5 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen ..................................................................... 12... xiv I..... Irna....................... 9.......................................... mba Ana.............. 7 2............ Deni.........................................

.5.......5...........4 Pengukuran Kepuasan Konsumen.......................................3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .............. 18 3.............3.......................................5... Importance Performance Analysis (IPA).......4 Pembelian.3.......4.. HASIL DAN PEMBAHASAN......2........5 Penentuan Skor........2 Jenis dan Sumber Data ................ Struktur Organisasi Restoran Seafood X ............ 34 5...... 32 5................4 Metode Pengolahan Data ..... Tingkat Pendidikan...2...1.... 18 3..........2................................................3...........6.... 34 5... Konsep Kepuasan Konsumen........ 35 5................3.............................2...........3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .......6 Indikator Dimensi Bauran Pemasaran ..............1 Produk (Product) .........................1.1...........1....1 Produk (Product) ...........6 Proses (Process)............2......................1............ 22 4............2 Kerangka Pemikiran Operasional .1...........3.........2...............1.......3. 31 5.1............3 Metode Pengumbilan Sampel ..........................................5 Pendapatan Per Bulan ..........................1............1............................................1...............3. 34 5..................................4.......................................................... 37 5..2..5. Sejarah Restoran Seafood X.........4........................................ 39 5......................................... 32 5..................... 19 3...2....................3 Importance Performance Analysis (IPA) ....................................1.............1...........1 Jenis Kelamin .......4..................... 22 4.... 16 3........ 23 Halaman 4...... Customer Satisfaction Index (CSI)..............................................1 Lokasi dan Waktu ......5. 23 4............. METODE PENELITIAN ....... Status Pernikahan ......5............. Karakteristik Konsumen ..........................................................................................3... Usia Responden .............. 17 3...... 36 5..................3 Evaluasi Alternatif ..... 31 5.7 Bukti Fisik (Physical evidence) ....................... 42 5...2.................. 15 3.................. Gambaran Umum Restoran Seafood X .... Keputusan Pembelian .................. 28 4.................1..........................................................................4 Promosi (Promotion)............ 42 5...........2............... 28 V.... 17 3.......................... 37 5...........1.............. 31 5.... 15 3................4................................ 15 3.................................................................. 19 3...3 Kebijakan Bauran Pemasaran.....1............ 56 ..2...................................................................... 15 3............. 35 5...... 33 5.....2.......... 17 3............................................. 22 4............5 Orang (People)......... 23 4................1...5 Orang (People).......... 39 5.........................5..........................1 Metode Deskriptif .................................................6 Proses (Process)..........5 Baruan Pemasaran ................. 19 IV.....2 Harga (Price) ......4 Promosi (Promotion).............1.........1..4 Jenis Pekerjaan .5 Hasil Pembelian ............1................................................................. 36 5. 31 5..........2 Harga (Price) ............................................2...................1..... 26 4.....1......4.....................................................1........................................................... 36 5.. 24 4...........4......................... 22 4......................1....2 Uji Validitas dan Reliabilitas..................3........ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ..... 19 3............................ 38 5......3...............................4 Customer Satisfaction Index (CSI) ............1........3..................1.................7 Bukti Fisik (Physical evidence) .......

...................................................................... Diagram Importance Performance Analysis Atribut Restoran Seafood X...................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X....... Daftar Atribut Restoran ... 39 13..................................... 43 21. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008........ 37 11............................................ 38 12........... Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X............... 28 6......... 2 2......... Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja..... 32 4..........PENDAHULUAN ............. 58 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1.................. Kuesioner Analisis Kepuasan di Restoran Seafood X ............................... Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran Seafood X Tahun 2007-2009 .............................................. 74 5...... Alternatif Pilihan Produk di Restoran Seafood X....... 64 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1................................... Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir ....... 41 18.......................... 70 4........................ Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X.................................................................... Uji Reliabilitas Atribut-atribut Restoran Seafood X....... 42 20..... Diagram Kerangka Pemikiran Operasional................. 30 8.............. 59 DAFTAR PUSTAKA.. 41 17.......................... 37 10........ Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004-2007................... Diagram Kartesius Importance Performance Analysis................. 29 7................................................................................... Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X......................................................... 36 9..................... Indikator Penilaian Atribut ............................... Keputusan Pembelian di Restoran Seafood X........................ 40 16.......... 62 LAMPIRAN.... 21 2............................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan.... Fasilitas pada Restoran Seafood X....... Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001-2006.......... Perhitungan Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Seafood X........................ 68 3...................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......... 44 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1........................................... 83 6......................................................................... 41 19.. 39 14... 4 5. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X ..................... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 65 2........... 2 3............... 25 3....................... 84 I... Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Vaiditas ............................................ . 3 4................ Struktur Organisasi Restoran Seafood X.. Sumber Informasi Responden dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X.................................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan ......................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ..... 40 15..........KESIMPULAN DAN SARAN.............

Latar Belakang Sektor perikanan memegang peranan penting dalam perekonomian nasional terutama dalam penyediaan lapangan kerja (padat karya), sumber pendapatan bagi nelayan, sumber protein hewani dan sumber devisa bagi negara. Salah satu usaha untuk meningkatkan nilai dan mengoptimalkan pemanfaatan produksi hasil tangkapan laut adalah dengan pengembangan produk bernilai tambah, baik olahan tradisional maupun modern. Nilai produk perikanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara antara lain kebersihannya/higienisnya, pengemasannya, proses pembuatannya/pengolahannya, dan sebagainya1. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Kandungan gizi ikan meliputi asam lemak tak jenuh, omega-3, vitamin A dan vitamin B serta berbagai kandungan gizi yang diperlukan dalam tubuh manusia. Total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan 2006 diketahui mengalami peningkatan, meskipun sempat terjadi penurunan yaitu pada tahun 2004. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2003 yaitu sebesar 5,26 persen. Pada tahun 2004 total konsumsi ikan di Indonesia sempat mengalami penurunan dari tahun 2003 yaitu sebesar 1,08 persen, namun di tahun 2005 total konsumsi ikan kembali mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 total konsumsi ikan mengalami peningkatan, namun besarnya perubahan peningkatan tersebut tidak sebesar peningkatan pada tahun 2005. Tabel 1 menyajikan data mengenai total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2006. Tingkat konsumsi ikan akan terus meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk per tahun. Hal ini disebabkan kesadaran masyarakat terhadap pola hidup sehat, yaitu rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan.
1 www.litbangdeptan.go.id

April 2009

Tabel 1. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001 – 2006 Tahun Total konsumsi per kapita (Kg) Persentase perubahan (%) 2001 22.64 2002 23.04 1,74 2003 24.32 5,26 2004 24.06 -1,08 2005 24.74 2,75 2006 24.86 0,48
Sumber : www.wordpress.com/konsumsi-ikan-perkapita-indonesia Juli 2009

Pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, dengan jarak sekitar 50 km 2. Berdasarkan informasi dari Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, penduduk di wilayah Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan data BPS kota Bogor tahun 2004-2007, diketahui

jumah penduduk kota Bogor tahun 2004 mencapai 831.707 jiwa dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 menjadi 855.085 jiwa atau 2,73 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk mencapai 879.138 jiwa, dan mengalami peningkatan lagi pada tahun 2007 dengan jumlah 905.132 jiwa yaitu sebesar 2,87 persen. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2004 sampai dengan tahun 2007 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 - 2007 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Persentase perubahan (%) 2004 831.707 2005 855.085 2,73 2006 879.138 2,74 2007 905.132 2,87
Sumber: BPS kota Bogor, 2008

Peningkatan jumlah penduduk tersebut menuntut peningkatan ketersediaan akan pangan yang merupakan kebutuhan paling mendasar. Hal itu dapat dilihat
2 www.kotabogor.go.id

Maret 2009

dari hasil survey sosial ekonomi nasional yang dilakukan oleh BPS, bahwa tahun 2000 sampai dengan tahun 2004 persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk pangan mengalami peningkatan, yaitu tahun 2000 sebesar 63,59 persen dan tahun 2004 sebesar 65,54 persen3. Restoran merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi masyarakat. Jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun 2004 mencapai 64 restoran, dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 sebanyak 86 restoran yaitu sebesar 25,58 persen. Pada tahun 2006 dan tahun 2007 jumlahnya mencapai 91 dan 93 restoran, sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan yaitu 88 restoran atau sebesar 5,68 persen. Adapun Perkembangan bisnis restoran dan rumah makan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2008 Tahun Jumlah Restoran Persentase perubahan (%) 2004 64 2005 86 25,58 2006 91 5,49 2007 93 2,15 2008 88 -5,68
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa pada Tahun 2008 terjadi penurunan jumlah restoran di kota Bogor. Hal tersebut dikarenakan adanya persaingan usaha serta terjadinya kenaikan harga barang termasuk harga bahan pangan akibat kenaikan harga bahan bakar minyak. Kondisi tersebut berakibat pada daya beli masyarakat dan berujung pada pola konsumsi masyarakat. Restoran yang tidak mampu menghadapi persaingan dunia kuliner mengalami gulung tikar. Salah satu restoran yang berdiri di kota Bogor adalah restoran seafood X yang berlokasi di jalan Kantor Pos. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood, selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. Bisnis restoran seafood di Bogor didukung oleh kemudahan akses kepada bahan baku ikan, lokasi yang strategis bagi konsumen (karena Bogor dekat dengan Jakarta, Sukabumi dan Cianjur) serta kepentingan konsumen untuk meningkatkan kesehatan melalui asupan gizi dari sumber protein ikan. Bisnis

3 www.BPS.go.id

Maret 2009

restoran seafood saat ini tidak hanya difokuskan pada penjualan makanannya saja tetapi menjual jasa pelayanan dan kenyamanan. Perusahaan jasa restoran berbeda dengan perusahaan barang karena jenis perusahaan ini termasuk jasa “high contact”. Oleh karena itu kepuasan konsumen sangat dipentingkan dalam eksistensi perusahaan. Melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan penjualan. Perumusan Masalah Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Kepuasan yang meningkat akan berdampak pada keinginan berkunjung kembali. Sebaliknya ketidakpuasan konsumen akan mengakibatkan tidak ada kunjungan ulang dan bahkan pindahnya konsumen ke produsen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Restoran seafood X berdiri pada pertengahan tahun 2006 menyediakan menu makanan seperti seafood, chinese food dan dimsum. Berdasarkan wawancara dengan pihak restoran seafood X, diperoleh informasi bahwa jumlah konsumen yang mengunjungi restoran seafood X mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran seafood X sebanyak 3.152 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Pada tahun 2008 jumlah konsumen mencapai 2.723 orang atau mengalami penurunan sebanyak 429 orang atau 15,75 persen. Jumlah rata-rata per bulan konsumen pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran seafood X Tahun 2007 – 2009
Tahun Rata-rata Jumlah Konsumen (orang) Persentase perubahan (%)

2007 3.152 2008 2.723 -15,75 2009* 2.496 -9,09
* 2009 : Januari – Juni 2009 Sumber : Restoran seafood X, 2009

Penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran seafood X merupakan masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen restoran seafood X. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat mengatasi permasalahan ini, yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan akan menu di restoran seafood X. Selain itu, kepuasan akan berpengaruh pada kemungkinan berkunjungnya kembali konsumen ke restoran seafood X. Oleh sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang ditawarkan pihak restoran. Menurut uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran seafood X? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X? Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijelaskan di

Responden yang digunakan adalah konsumen yang datang ke restoran seafood X 2. Pengertian restoran menurut Marsum (1994). Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X 2. kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. Ruang Lingkup Penelitian Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan biaya dalam melakukan penelitian maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada: 1.kopi dan teh. Adapun beberapa tipe restoran. pabrik atau sekolah. restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Pihak restoran seafood X sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menjalankan usaha. II. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. 2. dengan harga yang telah ditentukan. Pengertian Restoran Menurut UU RI No. 2) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel. 8) Speciality Restaurant merupakan restoran yang suasana dan dekorasi . Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X 3. suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi. 6) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 3. 34 Tahun 2000. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran seafood X dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini.atas. sandwich (roti isi). 7) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza. yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu. Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. 4) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor. maka tujuan dari penelitian adalah: 1. namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. terdapat di hotel kecil (motel). 5) Dining Room. makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah. Penelitian ini dibatasi oleh pengujian yang lebih difokuskan pada atributatribut restoran seafood X. yaitu: 1) Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d‟ hote. 3) Cafetaria atau Café yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue).1. restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran. Pembaca pada umunya sebagai informasi untuk penelitian selanjutnya. TINJAUAN PUSTAKA 2.

tempat tinggal.esdm. Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat.com 5 www.kerang. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina. perguruan tinggi. maupun makhluk hidup dan tidak untuk diperdagangkan.go. Menurut Sumarwan (2004). pekerjaan. pekerjaan dan pendapatan. 2.com 6 www. Pengolahannya dapat diproses dengan dipepes. suku bangsa. definisi konsumen tersebut dinyatakan dalam Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen6. Profil psikografi digunakan sebagai ukuran operasional dari gaya hidup. Pemasar perlu mengatahui dengan pasti variabel demografi yang dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Adapun restoran seafood merupakan suatu tempat yang menyajikan menu makanan hasil laut.abectipub. terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan4.cumi-cumi. jenis kelamin. keluarga.4. ditumis.dan lainnya yang sejenis disajikan dalam bentuk resep masakan5.seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. yaitu 4 www. Adapun yang termasuk dalam karakteristik demografi antara lain usia.3. seperti: kepiting. agama.wordpress. jenis keluarga. digoreng dan dibakar. psikografi dan demografi. India. suku bangsa. jenis kelamin. status pernikahan. Variabel yang termasuk dalam profil demografi meliputi usia. Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Jepang. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis. . (1994). terdapat tiga variabel yang berguna dalam menggambarkan karakteristik konsumen dalam pangsa pasar target. Makanan Laut (Seafood) Makanan Laut (Seafood) diartikan sebagai hidangan ikan hasil laut yang merupakan kekayaan isi laut yang dapat diolah sebagai santapan yang sangat lezat.2. minat dan opini pembeli. pendapatan. selera dan kesukaan terhadap merek. kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah. warga negara Indonesia keturunan. orang lain. baik untuk kepentingan diri sendiri.udang. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Perbedaan kondisi demografi konsumen akan mempengaruhi konsumsi produk dan jasa. yaitu pada pengukuran kegiatan.gapuramitrasejati. Adapun pengertian seafood oleh Drajad diacu dalam Firdita (2007) merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihailkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat.. lembaga sosial. 2. agama. Italia dan sebagainya. lokasi geografi. yayasan. pendidikan. jenis rumah tangga dan kelas sosial (Sumarwan 2004). 2. konsumen diartikan sebagai konsumen individu dan konsumen organisadi. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. ukuran keluarga. yaitu mengakibatkan perbedaan kebutuhan. status pernikahan. direbus. rumah sakit). 9) Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal.id April 2009 Mei 2009 April 2009 kepribadian. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. Karakteristik Konsumen Menurut Engel et al.

Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. Atribut produk restoran seafood Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang perlu dipertahankan adalah rasa. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan. Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen Penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood „Bintang Laguna‟ di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten telah dilakukan oleh Firdita (2007).Sutisna (2001). kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen.5. kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan penunjung. harga.88 persen. 2. proses (process). yang artinya konsumen puas terhadap kinerja seafood Bintang Laguna. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran seafood Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76. aroma. diskon harga makanan. promosi (promotion). keamanan dan kenyamanan restoran. ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji. kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. Sudiarso (2008). Bauran yang digunakan adalah 7P yaitu produk (product). harga (price). Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan fasilitas produk. perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran. saluran distribusi (place). kebersihan menu. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dimiliki untuk mengambil keputusan. analisis deskriptif untuk mengkaji karakteristik responden. kesigapan pramusaji. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah dengan uji validitas dan reabilitas terhadap atribut produk. pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen. Tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden. Atribut yang menajdi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood. serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasar atribut-atribut tertentu. menganalisa proses pengambilan keputusan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran seafood Bintang Laguna. menyatakan karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen. variasi menu. ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. Penelitian tersebut bertujuan mengidentifikasi karakteristik. keramahan. penampilan menu. melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Index kepuasan . analisis tingkat kepuasan konsumen dengan Importance Performance Analysis (IPA) dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat kinerja. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi. keseluruhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. halal. analisis deskriptif.

usia. jumlah anggota keluarga. switcher buyer. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik petani dan proses keputusan pembelian petani terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri. melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. Customer Satisfaction Index (CSI). Lingking The Brand. menganalisis prioritas perbaikan dan tingkat kepuasan produk serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Procal Gold. luas lahan yang dimiliki. dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan di Toserba X. menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X dan menyusun strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksaan bauran pemasaran (7P). ketersediaan benih dan pemasaran hasil panen. rasa nasi. tingkat pendidikan. . analisis GAP. satisfied buyer dan committed buyer. menganalisis sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri serta rekomendasi alternatif kebijakan yang perlu dilakukan terkait dengan usaha peningkatan produksi beras nasional. Atribut yang digunakan untuk analisa sikap dan kepuasan adalah atribut produktivitas. Importance Performance Analysis (IPA).memiliki nilai sebesar 71. status pernikahan. menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada restoran Lapo Ni Tondongta dan mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen restoran Lapo Ni Tondongta. uji validitas dan reliabilitas. pekerjaan petani sebagai pekerjaan utama atau pekerjaan sampingan. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif. Adapun metode analisis data menggunakan metoda deskriptif. Karakteristik responden yang digunakan berdasarkan usia. analisis loyalitas konsumen yang meliputi Swicther Buyer. menganalisis tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan keupasan pelanggan. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). habitual buyer. suku. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif model multiatribut Fishbein. Importance Performance Analysis (IPA). Satisfied Buyer. Jakarta Timur). Adapun tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen di Lapo Ni Tondongta. status ahan. Mateus (2008). Penelitian mengenai kepuasan kosumen juga dilakukan oleh Rakhmawati (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). hasil panen dan pola tanam yang digunakan. daerah domisili. Penelitian yang dilakukan oleh Fahmi (2008) adalah Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur. Identifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Committed Buyer. jenis pekerjaan. Penelitian Lingga (2008). umr tanaman. pendidikan. harga GKG (Gabah Kering Giling). Metode pengolahan dan analisis data yang dilakukan adalah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). harga benih. Penelitian tersebut dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen. serta analisis matrik perpindahan merek. tahan hama penyakit. tahan rebah. Habitual Buyer.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood di Muara Karang.

Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).1. maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden. proses (process).1.1. (1995) tahapan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan. Pengenalan Kebutuhan Perilaku proses keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.1. (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden. Kerangka Pemikiran Teoritis 3. tingkat pendidikan. . jenis pekerjaan. Menurut Engel et al. 3. evaluasi alternatif. saluran distribusi (place). III. 3. saluran distribusi (place). Analisis kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X di kota Bogor. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product). Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. ketika membeli. mengunakan. jenis kelamin. mengkonsumsi. Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. disesuaikan dengan objek yang diteliti. promosi (promotion).tingkat pendapatan. Adapun atribut yang digunakan menggunakan variabel 7P yaitu produk (product). termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. ide maupun pengalaman untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu seafood dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran seafood X yang menjadi lokasi peneltian. proses (process). Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen dalam memutuskan pembelian melalui beberapa tahapan. promosi (promotion).1. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan. pembelian dan hasil. pencarian informasi. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). tindakan. harga (price).1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli. harga (price).2. penggunaan maupun penentuan produk.2. Berdasarkan kajian penelitian terdahulu. menghabiskan barang dan jasa. jasa. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis GAP. hari kunjungan serta waktu kunjungan. Solomon (1992) membahas bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari proses yang terjadi pada individu maupun kelompok dalam melakukan pembelian. KERANGKA PEMIKIRAN 3.

3. Sedangkan ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. kepuasan konsumen didefinisikan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.1. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah.1. komunikasi lisan dan perilaku keluhan (Engel et al. Proses pembelian diilustrasikan sebagai fungsi dari determinan niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. (1995). Hasil Pembelian Setelah melakukan pembelian.1. Keputusan yang diambil melalui proses penentuan alternatif pilihan dan kriteria evaluasi yang digunakan dalam menilai alternati-alternatif (Engel et al. 1995). 3. Evaluasi Alternatif Tahap ke tiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif yaitu proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pembelian Menurut Engel et al. Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan 2004).3. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian masa datang.2.2. terdapat beberapa metode untuk memantau dan mengukur kepuasan konsumen. 1995).5.1.1. Pencarian dapat bersifat internal atau ekstenal (Engel et al. pembeli akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. 1995). Namun. Menurut Engel et al. 3. seandainya ketidaksesuaian berada di bawah ambang.1. Informasi tersebut dapat . evakuasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek.4. pada tahap ini konsumen mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli.2. dimana membeli dan bagaimana membayarnya. 1995). Menurut Sumarwan (2004). Pencarian Informasi Tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan adalah pencarian yang merupakan aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan infomasi dari lingkungan.Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat tertentu maka kebutuhan dikenali. yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. 3. dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen.2. Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Hal tersebut akan memberikan dampak pada pembeli puas atau tidak puas dengan transaksinya. mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al. Sumarwan (2004). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005). 3. 3. 3.4. yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan 2004). (1995).2.

1. harga (price). dapat diubah . Kedalaman bauran produk menunjukkan pada jumlah variasi yang ditawarkan tiap produk dalam lini. Media yang digunakan berupa penyediaan kotak saran. menunjukkan perusahaan gagal memuaskan konsumen. Penetapan dan persaingan harga merupakan masalah yang utama yang dihadapi para perusahaan. Harga bersifat fleksibel. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain. menyatakan produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut. tempat.dijadikan sebagai sumber gagasan untuk perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. persyaratan produksi. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik.5. Selain wawancara terhadap konsumen yang berhenti membeli. 3.1. yaitu produk (product). digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. 3. Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people). Jika mengalami peningkatan. Panjang bauran produk menunjukkan jumlah unit produk dalam bauran produknya. dan promosi (promotion). orang. 3) Belanja Siluman Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada perusahaan dan pesaing. sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya. jasa. perusahaan juga memperhatikan tingkat kehilangan konsumen. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun pesaing. 3. tempat (place). Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang dimiliki perusahaan. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). formulir komentar.5. Produk (Product) Kotler (2005). panjang. harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Bauran produk memiliki dimensi lebar. e-mail dan lain sebagainya. kedalaman dan konsistensi. McCharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2005) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. organisasi maupun ide.5. Sedangkan konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli. situs web.1. diperoleh. saluran distribusi atau hal lainnya. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. Harga (Price) Menurut Kotler (2005).2.1. nomor telepon bebas pulsa.

1.3. Menurut Kotler (2005). Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam Firdita (2007). sehingga berdampak pada kerugian perusahaan. adanya kesempatan untuk mendapatkan pelatihan. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. karena barang disalurkan produsen untuk sampai ke tangan konsumen melalui saluran ditribusi. 3. Adapun yang dimaksud adalah dengan adanya promosi yang merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran. Proses meliputi prosedur. Promosi (Promotion) Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan.5. promosi penjualan.5. misalnya pertimbangan yang diambil dalam penetapan harga adalah menutupi semua biaya yang dikeluarkan atau bahkan lebih.4. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat. Orang (People) Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk juga sangat penting.1. Proses (Process) Menurut Umar (2005). kegiatan dan rutinitas dimana . Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas sumberdaya manusia. Oleh sebab itu. menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai.dalam waktu cepat.5. sehingga memberikan laba bagi perusahaan. tugas-tugas.1. Ketersediaan produk di pasar dipengaruhi oleh saluran distribusi. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan perusahaan. 3. nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa. proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. mekanisme. 3. alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan. penjualan pribadi dan pemasaran langsung. Konsumen akan semakin puas jika relatif mudah. jadwal-jadwal.6. Selain hal tersebut perlu juga melihat dari sisi konsumen.5. Sedangkan dari sudut konsumen dipandang sebagai nilai yang harus dikorbankan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan produk. harga yang terlalu tinggi dan tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen akan menurunkan jumlah pembelian sehingga menurunkan volume penjualan dan berakibat pada pengurangan pendapatan atau bahkan tidak tertutupinya biaya yang dikeluarkan. Oleh sebab itu penentuan keputusan pemilihan saluran pemasaran merupakan keputusan yang paling kritis bagi pihak perusahaan. oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli.5. Tempat/Saluran Distribusi (Place) Saluran pemasaran merupakan serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler 2005). pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja. hubungan masyarakat dan pemberitaan.1. 3. proses merupakan seluruh kegiatan kerja. penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian. Dilihat dari sudut pandang produsen harga mencerminkan pendapatan atas penjualan produk.

namun pada kenyataanya jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2008 mengalami penurunan dari tahun 2007. Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Menurut McCharty diacu dalam Kotler (2005). Dalam rangka mempertahankan konsumen dan meningkatan jumlah pengunjung maka restoran seafood X membutuhkan pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya. yaitu bauran orang. bukti fisik serta proses. Booms dan Bitner diacu dalam Kotle (2005) mengusulkan tiga bauran tambahan dalam kaitannya dengan usaha yang menyediakan jasa. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan.suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk berakibat pada peningkatan permintaan terhadap bahan pangan. proses yang dilalui konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di restoran seafood X serta mengetahui penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi kinerja restoran. bauran pemasaran terdiri dari bauran produk.5. harga.1. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. kenyamanan. Hasil analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran seafood X. Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006 di kota Bogor dan pengelola restoran optimis jika jumlah pengunjung semakin betambah. Salah satu bisnis produk perikanan adalah bisnis kuliner yang menyajikan menu produk perikanan atau sering dikenal dengan menu seafood. Alur . proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. yang salah satu alternatifnya dapat dipenuhi dari produk perikanan.7. Penurunan jumlah pengunjung tersebut diduga karena kepuasan konsumen. tempat dan promosi. suasana. Bukti Fisik (Physical evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan kosumen berinteraksi. Keinginan masyarakat dalam hal kemudahan untuk memperoleh dan mengkonsumsi produk perikanan dapat dijadikan peluang oleh para pebisnis untuk menyediakan produk perikanan yang dapat dijangkau baik dari harga maupun kemudahan menjangkau lokasi.2. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005). Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. 3. 3. Restoran seafood X merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang menyajikan menu utama seafood. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan.

melalui penelusuran berbagai sumber seperti media internet.pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. dengan pertimbangan restoran tersebut mengalami penurunan jumlah pengunjung. METODE PENELITIAN 4. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja. laporan penelitian dan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian mengenai kepuasan konsumen. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode . Pengumpulan data dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2009. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh pihak restoran. Bogor.3. Jenis dan Sumber Data Data primer dan data sekunder adalah jenis data yang digunakan dalam penelitian ini. 4. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan kota Bogor serta dari buku. instansi pemerintah terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS).2. Kantor Pos. yaitu terhadap pihak manajemen dan tenaga kerja operasional restoran seafood X yang dilakukan secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner sebagai panduan. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada restoran seafood X yang berlokasi di Jl.1. 4. Data sekunder diperoleh dari informasi pihak restoran seafood X. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional Bisnis Restoran Seafood X Tabulasi Deskriptif Bauran Pemasaran Restoran Seafood X yang Dianalisis : _ Produk (product) _ Harga (price) _ Tempat (place) _ Promosi (promotion) _ Orang (people) _ Proses (process) _ Bukti Fisik (physical evidence) Penurunan Kunjungan Konsumen di Restoran Seafood X Karakteristik Konsumen Restoran Seafood X Importance Permormance Analysys (IPA) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi untuk Restoran Seafood X Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Seafood X IV. Gambar 1.

4. jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Metode Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia. dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Data yang diperoleh dari hasil wawancara mengenai identitas responden dan proses pengambilan keputusan pembelian responden akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabel.2. yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. pendidikan terakhir.convenience sampling. yaitu: H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden 2) Mencari Q hitung dengan rumus: . responden adalah konsumen yang perrnah berkunjung ke restoran seafood lain serta telah berkunjung ke restoran seafood X minimal dua kali termasuk pada saat wawancara dalam dua bulan terakhir.4. prosedur tes Cochran Q Test adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis yang akan diuji. telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan. ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2003). Selain itu. Metode Pengolahan Data 4. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di restoran seafood X. 4. suatu set kondisi.1. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Jawaban pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X dapat diperoleh dari hasil perhitungan tersebut. suatu sistem pemikiran. Menurut Simamora diacu dalam Firdita (2007). yang meliputi jenis kelamin. Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 10 orang responden.4. usia. status pernikahan.4. Hasil yang diperoleh kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. suatu objek.

kestabilan atau konsisten alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Menurut Rianse (2008). Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach alpha. adapun rumus yang dapat digunakan untuk metode Cronbach alpha adalah sebagai berikut: . Reliabilitas menyangkut keakuratan.05.dk) dari tabel Chi square distribution. 4) Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel. derajat kebebasan (dk) = k-1. maka diperoleh Q tabel (0.n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 dimana: k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i Ri = jumlah skor responden i 3) Penentuan Q tabel dengan α = 0.05.

Adapun rumus yang digunakan adalah: k X dan . Rumus yang digunakan untuk menentukan posisi masing-masing atribut adalah sebagai berikut: n Xi X n Yi Y dimana: X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi : Skor tingkat kinerja Yi : Skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden Diagram tersebut dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.4. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006). sedangkan pada sumbu Y adalah skor rata-rata tingkat kepentingan. Masing-masing atribut bauran pemasaran akan diposisikan pada diagram berdasarkan skor rata-rata. Penilaian didasarkan pada tingkat kepentingan dan kinerja pelaksanaan atribut bauran pemasaran. Garis-garis tersebut dapat diketahui berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan maupun penilaian kinerja terhadap jumlah indikator bauran pemasaran.3. dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi pada sumbu X. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X yang mewakili tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y yaitu tingkat kepentingan konsumen.St Si k k r1 1 11 dimana: r11 = nilai reliabilitas Si = Varians skor tiap item pertanyaan St = Varians total k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut) 4.

metode pengukuran CSI meliputi : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Kuadran C (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengarunya bagi konsumen. untuk itu wajib dipertahankannya. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 4.4. Menurut Dickson diacu dalam Lingga (2008). akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.4.X k Y Y dan Dimana: X = batas sumbu x (tingkat kinerja) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = jumlah indikator bauran pemasaran Y (tingkat kepentingan) tinggi AB Y CD X (tingkat kinerja) rendah X tinggi Gambar 2. pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. sehingga mengecewakan/tidak puas. nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n Yi MIS n . Diagram Kartesius Sumber: Supranto. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap bauran pemasaran dapat menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). 2006 Keterangan gambar: Kuadran A (Prioritas utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dianggap sangat penting. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan.

i dan n Xi MSS 1 n i 1 Dimana: n : jumlah responden Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i Xi : Nilai kinerja atribut ke-i Kotler (2005) menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. yaitu: . bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. dengan asumsi bahwa MSS sama dengan MPS atau Mean Performance Score. yaitu: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). 5) Hasil dari CSI tersebut diinterpretasikan berdasarkan pengukuran rentang skala dengan rumus menurut Simamora diacu dalam Fahmi (2008). yaitu: 100% 1 x MIS MIS WF p i i i Dimana: p : jumlah atribut kepentingan 3) Menentukan Weight Score (WS). bobot ini merupakan perkalian antara Wf dengan MSS. Pada penelitian ini perhitungan MSS menggunakan penilaian terhadap kinerja. 2) Menentukan Weight Factors (WF). yaitu: 1 x 100% HS WS CSI p i i Dimana: HS : Skala maksimum (Highest Scale) yang digunakan.

negatif dan netral.5. Adapun atribut bauran pemasaran tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. promosi. positif. harga. Rentang skala pada penelitian ini dihitung sebagai berikut : 20% 5 100% 0% RS Sehingga diperoleh rentang skala penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = cukup puas 60% < CSI ≤ 80% = puas 80% < CSI ≤ 100% = sangat puas 4. Indikator Dimensi Bauran Pemasaran Penilaian terhadap pelaksanaan bauran pemasaran pada restoran seafood X diukur dalam dimensi bauran pemasaran yang terdiri dari produk. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X sebelum dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 35 atribut.6. Penentuan Skor Masing-masing atribut pada restoran seafood X akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan skala likert yang skor jawaban terendah nya adalah 1 dan tertinggi adalah 5 dengan memberikan nilai ekstrim (sangat). yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan nilai 100%. 2006 4. . Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor Jawaban Kepentingan Kinerja 5 Sangat penting Sangat baik 4 Penting Baik 3 Cukup penting Cukup baik 2 Tidak penting Tidak baik 1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik Sumber: Supranto. tempat. studi pustaka penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X. proses dan bukti fisik. Indiktor yang digunakan dalam menentukan atribut bauran pemasaran diadaptasi dari Kotler (2005). Adapun nilai untuk tingkat kepentingan dan kinerja untuk restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 5 berikut. orang. Tabel 5.b mn RS Dimana: RS: Rentang skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah b : Banyak skala Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100%.

Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 21. Penerangan ruangan 34. Porsi 4. Kebersihan toilet 29. Variasi pengolahan seafood 8. disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X serta hasil wawancara dengan beberapa orang yang pernah mengkonsumsi seafood dan pernah datang ke restoran seafood. Kecepatan transaksi pembayaran 20. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. artinya kedua atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam . Keramahan pramusaji 16. Dekorasi restoran 24.194259 yaitu terima H0. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Kecepatan penyajian menu 19. Warna ruangan 33.26425 lebih kecil dari Q tabel yang nilainya sebesar 46. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 15. Berdasarkan uji validitas terdapat dua atribut yang dinilai tidak valid. Ketersediaan kotak saran 22. Musik ruangan 32. Sarana parkir 35. Sarana musholla 31. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Daftar Atribut Restoran Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. Kesegaran ikan 2. Penampilan penyajian makanan 9. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah. Tabel 6. Kebersihan wastafel 27. Frekuensi iklan 14. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Kebersihan ruang makan 23. 2009 Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test dari atribut-atribut pada Tabel 6 diperoleh nilai Q hitung sebesar 45. Adapun indikator penilaian atribut dapat dilihat pada Lampiran 4. Harga Lokasi (Place) 11. Sarana bermain anak 30. Papan nama restoran 13. Aroma ikan 6. Aroma bumbu masakan 5. Pengetahuan pramusaji akan menu 17. Penampilan pramusaji Proses (Process) 18. Ketersediaan wastafel 26. Rasa 3. Kelengkapan peralatan makan 25.Indikator penilaian terhadap atribut-atribut pada restoran seafood X didasarkan pada studi penelitian terdahulu. Ketersediaan toilet 28. Variasi jenis ikan 7.

1. 2009 V.871 dan nilai untuk kinerjanya adalah 0. Kelengkapan peralatan makan 23. kedua atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah. Kesegaran ikan 2. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan realibel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0. Ketersediaan kotak saran 20. Sarana musholla 29. Ketersediaan toilet 26. Tabel 7. Warna ruangan 31. Kecepatan transaksi pembayaran 18.1. Adapun atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7 berikut. Perhitungan mengenai validitas dan reliabilitias atribut restoran dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Kebersihan toilet 27.967. Pengetahuan pramusaji akan menu 15.521. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Aroma ikan 6. Kebersihan wastafel 25. HASIL DAN PEMBAHASAN 5. Penampilan pramusaji Proses (Process) 16. Harga Lokasi (Place) 11. Sarana parkir 33. Porsi 4. Ketersediaan wastafel 24. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 13. Penampilan penyajian makanan 9. Oleh sebab itu. Keramahan pramusaji 14. Gambaran Umum Restoran Seafood X 5. Sarana bermain anak 28. Rasa 3. Variasi jenis ikan 7. Kecepatan penyajian menu 17. Variasi pengolahan seafood 8. Musik ruangan 30. Adapun atribut yang tidak valid tersebut adalah atribut papan nama restoran dan frekuensi iklan. Kebersihan ruang makan 21. Penerangan ruangan 32. Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 19. Aroma bumbu masakan 5. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Dekorasi restoran 22. untuk tingkat kepentingan diperoleh nilai 0.1. Sejarah Restoran Seafood X .

Pergantian shift tersebut dilakukan setiap minggu. baronang.Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006. karyawan juga diberikan uang kesehatan yang diberikan satu tahun sekali.3. yaitu sebanyak dua orang lulusan Diploma. selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. bumbu kuning dan lain . Adapun struktur organisasi pada restoran seafood X dapat dilihat pada Gambar 3. Kebijakan Bauran Pemasaran 5. Selain mendapatkan gaji. Adapun pemilik restoran membawahi tiga bagian utama yaitu bagian administrasi. dua orang lulusan sekolah menengah pertama (SMP) dan yang lainnya merupakan lulusan sekolah menengah umum (SMU).00 sampai dengan jam 24. Beberapa menu ikan meliputi ikan kuwe.00 WIB dan shift ke dua bekerja dari jam 16. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood. Masing-masing bagian tersebut dipegang oleh satu orang karyawan. sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. yaitu shift pertama bekerja pada jam 08. Dalam perekrutan. ubur-ubur. 2009 5.00 WIB. bawal. Bagian operasional dipimpin oleh seoran manager operasional yang dalam tugas seharihari dibantu oleh seorang asisten.1. saos lada hitam. udang api dan lobster. bagian dapur. Setelah masa dua tahun kerja karyawan tersebut kemudian diangkat sebagai karyawan tetap. saos tiram.00 WIB. karyawan diawali sebagai karyawan tidak tetap. patin. 5. Menurut pihak retoran seafood X. Restoran tersebut beroperasi setiap hari dan dibuka pada jam 08. gurame. Menu ikan tersebut disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam seperti saos singapore. khususnya bagi pengunjung yang tidak menyukai ikan.30 WIB sampai dengan jam 21. restoran seafood X menerapkan struktur organisasi dengan mengelompokkan karyawan disesuaikan dengan tugasnya masing-masing dalam kegiatan usaha. Bogor.3. bumbu kecap. pari. bagian minuman (bar) dan pramusaji. kecuali hari Sabtu dan Minggu restoran beroperasi hingga jam 22. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang. Asisten manager operasional membawahi bagian kasir. Gambar 3.1. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift. tausi. Tingkat pendidikan karyawan tersebut beragam.00 sampai jam 16. udang galah. saos padang. alasan awal berdirinya restoran ini adalah karena pada pertengahan tahun 2006 tersebut masih sedikitnya restoran seafood yang ada di kota Bogor dibandingkan dengan di Jakarta. tetapi restoran ini juga menyediakan menu lain yaitu chinesee food dan dimsum yang menunya juga menggunakan bahan baku selain ikan seperti ayam dan sapi. Restoran seafood X memperkerjakan karyawan sebanyak 39 orang yang terdiri dari 28 orang karyawan laki-laki dan 11 orang karyawan perempuan.2. belacan. pemasaran dan bagian operasional. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Sumber: Restoran seafood X. mayonaise. Dalam menjalankan aktivitas usahanya. Produk (Product) Masakan berbahan baku ikan merupakan menu utama dari restoran seafood ini. Namun apabila tidak masuk akan diberikan sanksi berupa potongan 10 persen per hari dari uang kesehatan tersebut.1. mentega.30 WIB. udang pancet. kepiting. Restoran tersebut berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos.1. betutu.

daging ikan masih kenyal dan tidak berlendir akan diterima pihak restoran dan kemudian langsung disimpan ke dalam lemari pendingin (freezer) sampai bahan baku digunakan. Sejak awal berdiri sampai sekarang restoran seafood X ini sudah mengalami dua kali kenaikan harga. Pihak restoran seafood X menekankan kepada staff bagian dapur untuk menjaga kualitas masakan yang dihasilkan yaitu dengan mengolah bahan bakunya dengan baik. dilakukan juga . ikan dikenal memiliki aroma yang khas (aroma amis).2. Bahan baku ikan yang tidak berbau busuk.4. Rasa masakan yang enak dan disukai konsumen merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh pihak restoran.3.3. 9 Baranangsiang Bogor. 5. Selain itu.3.3.Pemilik Restoran Seafood X Asisten Mamager operasional Manager operasional Kasir Bagian Dapur Bagian Minuman (Bar) Pramusaji Pemasaran Administrasi sebagainya.00. restoran seafood X juga memberikan pelayanan khusus bagi konsmen yang baru datang yaitu memberikan minuman selamat datang (welcome drink) berupa minuman sirup rasa buah. 5. Pengecekan jumlah stok dan kondisi kesegaran bahan baku selalu dilakukan secara kontinyu oleh karyawan restoran seafood X. penyimpanan sampai dengan pengolahannya. tetapi untuk menu seperti kepiting harganya mengikuti harga pasar dan dihitung menurut jumlah penggunaan bahan baku. Restoran seafood X berusaha menjaga kualitas dari produk makanan yang disajikan. Bahan baku ikan pada saat kedatangan dicek terlebih dahulu kesegarannya. Pemilihan tempat usaha karena lokasi tersebut dianggap mudah dijangkau dan tidak terlalu bising karena letaknya tidak dekat dengan jalan utama kota Bogor. promosi dilakukan dengan penyebaran brosur ke perumahan di kota Bogor. Lokasi (Place) Restoran seafood X berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos no. Dalam upaya menyenangkan pelanggan.000. 5. Harga (Price) Harga yang ditawarkan oleh restoran seafood X untuk menu yang bahan bakunya relatif stabil harganya telah dipatok.1. Lokasi restoran tidak dilalui kendaraan umum.00 sampai dengan Rp100. Adapun harga yang ditawarkan untuk menu masakan di restoran seafood X berkisar antara Rp25. Sebagai salah satu sumber protein hewani.1. Selain itu masakan disajikan dengan penambahan bahan tertentu sebagai hiasan dalam penyajian masakan sehingga menghasilkan masakan yang mampu menggugah selera makan konsumen.000. sehingga tidak cukup mudah bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan umum. Adapun usaha yang dilakukan adalah dengan menjaga kesegaran ikan. Hal tersebut disebabkan adanya kenaikan harga bahan baku dan biaya operasional yang disebabkan adanya kenaikan harga bahan bakar minyak. Promosi (Promotion) Pada awal berdirinya usaha restoran seafood X.1. Kesegaran ikan mendapat perhatian mulai dari penerimaan bahan baku ikan. Hal tersebut penting dilakukan karena ikan merupakan bahan pangan yang mudah rusak.

Restoran seafood X menempatkan satu sampai dua orang di bagian kasir. Keluhan terhadap kinerja perusahaan ada yang langsung disampaikan oleh konsumen dan ada yang tidak langsung disampaikan. pihak restoran seafood X berusaha memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan serta kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. pengelola restoran juga melakukan promosi baik melalui majalah. kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan dalam melayani keluhan konsumen. Dalam rangka peningkatan kualitas karyawan dilakukan pelatihan dengan mengundang trainer (pelatih). antara lain selama proses penyajian menu masakan yang dipesan. spanduk. maka akan menimbulkan kesan positif terhadap restoran di benak pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan dianggap baik oleh pelanggan.pemasangan spanduk di jalan utama kota Bogor. namun sampai saat ini hanya karyawan bagian koki saja yang sudah diikutkan dalam pelatihan. maka pihak manajemen restoran seafood X menerapkan aturan terutama bagi karyawan yang langsung terlibat dengan konsumen untuk merespon setiap keluhan yang muncul dengan cepat.6. Keluhan yang muncul dapat merugikan perusahaan apabila tidak ditangani.1. Rasa senang tersebut akan menimbulkan rasa puas bagi konsumen. Selain itu. Salah satunya yaitu dengan langsung mengganti masakan dan memberikannya secara cuma-cuma apabila masakan tersebut tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Penampilan pramusaji yang baik. pihak restoran seafood X berupaya melayani konsumen dengan cepat. selain dengan pembayaran tunai restoran ini juga menyediakan alat pembayaran dengan kartu kredit/debit. Dalam menyajikan masakan yang dipesan konsumen. dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan. Sekarang ini restoran seafood X sudah dikenal oleh masyarakat yang berasal dari luar Bogor.1. Selain itu. 5. Oleh sebab itu pihak restoran menerapkan penggunaan pakaian seragam bagi karyawan serta menekankan untuk selalu berpenampilan bersih dan rapih. Pihak restoran berupaya agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. Pihak manajemen restoran menerapkan aturan kepada pramuasji untuk langsung menyambut dengan ramah kepada setiap konsumen yang baru datang.3. Hal tersebut dilakukan dalam upaya mengenalkan restoran ke masyarakat khususnya yang berada di wilayah Bogor. terbukti dari adanya pelanggan yang datang dari luar Bogor. Oleh sebab itu. Namun kecepatan penyajian masakan tersebut berbeda-beda sesuai dengan jenis masakannya serta proses pengolahannya. Dalam upaya menjaga kepuasan konsumen. . interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan perusahaan sangat penting nilainya bagi restoran seafood X. Dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen. Menu yang ditawarkan dalam restoran seafood X juga pernah diliput oleh salah satu presenter kuliner yang terkenal. Proses (Process) Kecepatan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mempengaruhi rasa senang di benak konsumen. Orang (People) Sebagai usaha yang menyediakan produk berupa makanan dan jasa pelayanan kepada pelanggan. pihak restoran seafood X berusaha menyajikannya dengan cepat. bersih dan sopan akan mempengaruhi kenyamanan konsumen. leaflet maupun koran lokal serta pemasangan iklan melalui internet.3. hal tersebut dilakukan agar transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan cepat. 5.5.

Berdasarkan Tabel 9. sarana parkir dan adanya panggung untuk pertunjukkan live music. Untuk kelompok usia 50-56 tahun sebesar 13 persen. peralatan makan. Sedangkan kelompok usia 21-30 tahun dan usia 41-50 tahun berturut-turut sebesar 23 persen dan 25 persen. Tabel 8. toilet. dan jumlah responden perempuan sebanyak 54 persen. Area pelanggan meliputi ruang makan. serta area pembayaran. 2009 5.2. kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 39 persen. wastafel serta musholla. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di restoran seafood X tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan perempuan. 5.5. taman bermain anak. Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah fasilitas kotak saran. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang makan di restoran seafood X tersebut dengan frekuensi kedatangan dua kali atau lebih dan kedatangan terakhir tidak lebih dari dua bulan terakhir. usia responden. 2009 . Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin.3. area dapur dan gudang bahan baku.1.2. jenis pekerjaan. Restoran ini dibagi ke dalam tiga ruangan utama. Responden pada usia tersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya telah memiliki kemapanan dalam pendapatan dan mayoritas berstatus telah menikah. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 9. Bukti fisik (Physical evidence) Bukti fisik yang disediakan oleh restoran seafood X meliputi desain dan layout bangunan.1. 5. Usia responden Responden restoran seafood X berdasarkan tingkat usia.2. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. suasana. pendidikan terakhir. kenyamanan. Jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 46 persen.7. Keberadaan bukti fisik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran tersebut. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 46 46 Perempuan 54 54 Total 100 100 Sumber: Data diolah. dapat dilihat bahwa kisaran responden yang datang ke restoran seafood X paling tinggi adalalah kelompok usia 31-30 tahun. pendapatan per bulan dan status pernikahan. Mereka yang telah berkeluarga dan mapan pendapatan dapat memilih restoran seafood sebagai salah satu pilihan tempat makan bersama keluarga.2. yaitu area pelanggan. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 21-30 23 23 31-40 39 39 41-50 25 25 50-56 13 13 Total 100 100 Sumber: Data diolah.

500. guru atau dosen. responden yang datang ke restoran seafood X memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu SMU sebanyak sembilan persen.500. Adapun jumlah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri atau BUMN sebesar 13 persen. Responden dengan pendapatan sebesar lebih besar dari Rp3.000.5. Tingkat pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan. 7 persen dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa.500.000 sebanyak 17 persen.2. 2009 5.500. Jenis pekerjaan Jumlah responden pada restoran seafood X yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 31 persen dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha yaitu sebanyak 26 persen.000 .000– Rp4. Pengunjung restoran seafood X juga terdiri dari pegawai negeri atau BUMN. Responden dengan pendapatan Rp1. dan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 persen.5.500.3. sarjana sebanyak 48 persen dan pascasarjana sebanyak 14 persen. Sedangkan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan di bawah SMU tidak ada. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMU 9 9 Diploma/Akademi 29 29 Sarjana 48 48 Pascasarjana 14 14 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan yaitu dengan lebih mengutamakan makanan yang berkualitas.500.000 sebanyak 24 persen. Responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp1.000 – Rp2.000 dengan jumlah responden sebanyak 31 persen.2. Terdapat 21 persen responden yang memiliki pendapatan lebih tinggi dari Rp4. Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan.2. Tabel 11.4.000 sampai dengan Rp3. diploma/akademi sebanyak 29 persen.500. pelajar atau mahasiswa serta ibu rumah tangga. jumlah responden yang paling banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan di atas Rp2. sebagai guru atau dosen sebesar 11 persen.500. 2009 5. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/mahasiswa 7 7 Pegawai negeri/BUMN 13 13 Pegawai swasta 31 31 Guru/dosen 11 11 Wiraswasta/pengusaha 26 26 Ibu rumah tangga 12 12 Total 100 100 Sumber: Data diolah.

Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang datang ke restoran seafood X adalah kelompok berpendapatan menengah ke atas.500. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan mengunjungi restoran seafood X karena faktor cita rasa masakan yaitu sebesar 86 persen.500. responden yang termasuk kategori tersebut adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki uang saku.000 24 24 > Rp2. sedangkan yang berstatus belum menikah sebanyak 32 persen. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah kenyamanan tempat yang akan dituju. Tabel 12. 2009 5. yaitu sebesar 9 persen. Hal tersebut sesuai dengan target pasar pihak restoran.000 – Rp3.500. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Informasi . Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. yaitu sebanyak 68 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X Pertimbangan Mengunjungi Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa makanan 86 86 Harga 0 0 Kemudahan lokasi 5 5 Kenyamanan restoran 9 9 Kecepatan penyajian 0 0 Total 100 100 Sumber: Data diolah.000 31 31 > Rp3.000 – Rp2. hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang datang ke restoran seafood X sebagian besar berstatus menikah. 2009 5. Tabel 13.000 – Rp4. Kemudian faktor lain yang dinilai penting adalah kemudahan lokasi yaitu sebesar 5 persen.500.6.500. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatan per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp1. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 68 68 Tidak menikah 32 32 Total 100 100 Sumber: Data diolah.500.500. Tabel 14. Adapun pernyataan responden tersebut disajikan pada Tabel 14.000 17 17 > Rp4.2.500. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan mengunjungi restoran seafood X.terdapat 7 persen.3. Keputusan Pembelian Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses pengenalan kebutuhan. 2009 Pencarian informasi merupakan tahap ke dua dari proses keputusan pembelian.000 21 21 Total 100 100 Sumber: Data diolah.000 7 7 Rp1.

Tabel 16. Adapun penilaian responden dalam memilih produk yang disukai pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 16. . Tabel 17. Namun. majalah. sedangkan menu dimsum sebanyak 9 persen. Informasi mengenai restoran seafood X saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Sedangkan kelompok responden yang tidak terencana ada sebesar 17 persen. Keadaan ini menunjukkan bahwa kesadaran melakukan pembelian di restoran seafood X sudah tinggi. diketahui bahwa mayoritas responden menyukai menu seafood yaitu sebanyak 77 persen. keputusan pembelian di restoran seafood X yang dilakukan oleh responden paling banyak dilakukan dengan terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. Menu Pilihan Responden Pada Restoran Seafood X Menu Favorit Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Seafood 77 77 Chinese food 14 14 Dimsum 9 9 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Dalam mengenalkan produknya ke masyarakat pihak restoran seafood X melakukan promosi melalui iklan di koran lokal. dalam kenyataannya responden yang memperoleh informasi tentang restoran seafood X berasal dari media tersebut jumlahnya paling sedikit yaitu hanya 6 persen. Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai restoran seafood X berasal dari teman yaitu sebesar 66 persen. Selain itu restoran seafood X juga menyediakan alternatif menu yang disediakan untuk konsumen yang tidak menyukai menu berbahan baku ikan (seafood).dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). Sumber Informasi Responden Dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Anggota keluarga 17 17 Teman 66 66 Koran/majalah/brosur 6 6 Papan nama 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Berdasarkan penyataan responden mengenai menu makanan yang menjadi favorit responden ketika mengunjungi restoran seafood X. teman. Menu favorit kedua adalah menu chinese food yaitu sebanyak 14 persen. 2009 Berdasarkan frekuensi kedatangan responden ke restoran seafood X. brosur dan spanduk. 2009 Restoran seafood X memiliki menu utamanya adalah seafood. majalah. 2009 Berdasarkan hasil penelitian. brosur dan papan nama. koran. Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X berasal dari anggota keluarga. Keputusan Pembelian Di Restoran Seafood X Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana/sengaja 83 83 Tidak terencana 17 17 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X disajikan dalam Tabel 15. Tabel 15.

Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X No.diketahui frekuensi kedatangan responden berbeda-beda dalam dua bulan terakhir. Tabel 19. Tabel 20. Data dalam Tabel 20 merupakan hasil perhitungan ratarata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut restoran seafood X. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 32 32 Hari libur 57 57 Hari kerja dan hari libur 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. promosi (promotion). Tabel 18. Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir Frekuensi kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali 86 86 3 kali 9 9 4 kali 5 5 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product).4. kemudian diperoleh nili rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. tempat (place). Analisis Tingkat Kepuasan 5. 2009 5. sedangkan responden yang datang telah datang tiga kali sebanyak 9 persen dan 5 persen sebanyak empat kali.4. Berdasarkan nilai ratarata tersebut. orang (people). 2009 Responden melakukan kedatangan ke restoran seafood X paling banyak pada hari libur yaitu sebesar 57 persen. Adapun waktu pembelian yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 19. Pengelompokan atribut ke dalam dimensi tersebut disebabkan restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 33 atribut. Pada Tabel 18 diketahui bahwa paling banyak responden datang dalam dua bulan terakhir adalah dua kali kedatangan yaitu sebanyak 86 persen.1. harga (price). Hal tersebut disebabkan responden melakukan kunjungan ke restoran seafood dalam rangka liburan atau berakhir pekan. Atribut Rata-rata Kinerja Rata-rata X . bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).

11 4.78.54 2 Rasa 4.37 32 Sarana parkir 3.00 4.98 15 Penampilan pramusaji 3.95 16 Kecepatan penyajian menu 3.21 12 Iklan dapat dipercaya 3.41 21 Dekorasi restoran 3. nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut kesegaran ikan yaitu sebesar 4.80 4.97.91 4.6 4.99 139.82 4.91 4.27 24 Kebersihan wastafel 3. 3.42 10 Harga 3.97 4.4 4.25 6 Variasi jenis ikan 3. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya.69 4.87 4.54 4.26 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.41 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut kebersihan toilet yaitu 2.03 4.11 30 Warna ruangan 3.8 4 4.34 Rata-rata 3.67 4.03 Jumlah 124.50 3.07 28 Sarana musholla 4.82 20 Kebersihan ruang makan 3.20 9 Kebersihan penyajian makanan 3.20 4 Aroma bumbu masakan 3.17 18 Kecepatan melayani keluhan 3. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja.24 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.63. diperoleh nilai tertinggi adalah atribut rasa yaitu 4.50 3 Porsi 3.79 4.27 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3. Selain itu.55 4.96 4.20 7 Variasi pengolahan seafood 4.76 4.82 4.31 27 Sarana bermain anak 3.52 4.26 13 Keramahan pramusaji 3.24 5 Aroma ikan 3.5 5 26 10 9 16 .05 4.55 3.Kepentingan Y 1 Kesegaran ikan 4.5 4 4.74 3.17 22 Kelengkapan peralatan makan 3.54. 2009 Berdasarkan Tabel 20.81 4.98 4. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut warna ruangan yaitu 3.41 4.94 4.22 dan tingkat kinerja sebesar 3.27 26 Kebersihan toilet 2. kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4.43 11 Lokasi restoran 3.48 4. diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut restoran seafood X berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4.6 3.63 31 Penerangan ruangan 3.34 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 3.4 3.38 19 Ketersediaan kotak saran 3.90 4.26 25 Ketersediaan toilet 3.70 4.89 4.67 4.8 5 2.80 4.83 3. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA.81 4.39 29 Musik ruangan 3.19 23 Ketersediaan wastafel 4.22 Sumber: Data diolah.2 4.5 3 3.

Ketersediaan toilet 26. Porsi 4. Kecepatan melayani keluhan 19. Pada kasus di restoran seafood X ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu kebersihan penyajian makanan. Dekorasi restoran 22. Sarana musholla 29. Warna ruangan 31. Variasi jenis ikan 7. Kesegaran ikan 2. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan penyajian makanan 10. Rasa 3. Aroma bumbu masakan 5. Keramahan pramusaji 14. Kecepatan penyajian menu 17. Sarana bermain anak 28. Sarana parkir 33. Harga 11. Variasi pengolahan seafood 8. Aroma ikan 6. Lokasi Restoran 12. Penerangan ruangan 32. Ketersediaan wastafel 24. atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama dalam perbaikan. Pengetahuan pramusaji 15. Kebersihan ruang makan 21.32 13 12 8 11 17 33 15 14 19 24 30 27 29 22 3 4 25 5 21 6 18 23 20 31 28 7 12 AB CD kinerja kepentingan Gambar 4. Kebersihan wastafel 25. Aroma dan kesegaran ruangan 1) Kuadran A Atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang memiliki tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata seluruh atribut tetapi tingkat kepentingannya di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Iklan dapat dipercaya 13. Musik ruangan 30. Pada kuadran ini. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran seafood X Sumber: Data diolah. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Kelengkapan peralatan makan 23. Ketersediaan kotak saran 20. Kebersihan toilet 27. 2009 Keterangan : 1. Penampilan pramusaji 16. .

Oleh karena itu pramusaji memiliki peran penting dalam membentuk perasaan puas di benak konsumen. Pramusaji merupakan karyawan restoran yang terlibat langsung dengan konsumen. Oleh sebab itu.70 atau dibawah dari nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. d) Kecepatan penyajian Pada saat penyajian. keramahan pramusaji perlu mendapat perhatian oleh pihak restoran seafood X untuk diperbaiki. sarana parkir dan iklan yang dapat dipercaya. adapun nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. kecepatan dalam proses pemesanan sampai dengan penghantaran masakan perlu diperhatikan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. a) Kebersihan Penyajian Makanan Salah satu yang perlu diperhatikan dalam penyajian makanan adalah faktor kebersihan karena makanan yang disajikan dalam keadaan bersih menjamin bahwa makanan tersebut aman untuk dikonsumsi. kebersihan wastafel. Ketika dilayani. Berdasarkan penilaian responden.harga. ditemukan keluhan responden mengenai kebersihan masakan yang disajikan. ada responden yang menilai bahwa pramusaji yang melayaninya dinilai masih kurang ramah. harga makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingannya sebesar 4. Konsumen yang merasa senang atas perlakuan pramusaji yang ramah akan merasa puas dan menimbulkan kesan positif di benak konsumen terhadap pelayanan di restoran seafood X. konsumen yang merasa tidak puas atas pelayanan pramusaji akan timbul kesan negatif di benak konsumen. Terdapat responden yang masih menemukan kotoran pada masakan yang disajikan.24 dan di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Hal tersebut mengingat tempat usaha merupakan milik sendiri. kebersihan toilet. Namun dalam pelaksanaannya di restoran seafood X keramahan pramusaji dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata penilaian terhadap kinerja atribut tersebut adalah 3. keramahan pramusaji. perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. Berdasarkan hasil penilaian responden.54 atau di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. karena kinerjanya dinilai oleh responden masih kurang baik dengan nilai rata-rata . sehingga tidak ada biaya sewa tempat yang dapat dibebankan pada biaya produk.69 dan masih di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Berdasarkan penilaian responden keramahan pramusaji adalah penting dengan nilai 4. Hal tersebut dilakukan agar responden tetap berkunjung kembali ke restoran seafood X. kebersihan penyajian makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingan atributnya sebesar 4. Oleh sebab itu.42 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Sebaliknya.43 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. karena konsumen masa kini semakin sadar akan kesehatan. Pada restoran seafood X atribut ini masih perlu diperhatikan. b) Harga Harga makanan dianggap penting oleh responden. Pelaksanaan atribut ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen restoran seafood X untuk diperbaiki. Berdasarkan penilaian responden. Pelaksanaan atribut ini dinilai masih kurang baik dengan nilai rata-rata kinerja adalah 3. c) Keramahan Pramusaji Keramahan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian. Harga yang ditawarkan di restoran seafood X dinilai masih tinggi. kecepatan penyajian. namun harga makanan yang berlaku restoran seafood X dinilai masih tinggi.

guna meningkatkan kenyamanan konsumen. pemasangan iklan melalui media internet dan penyebaran brosur ke perumahan di Bogor dan pemasangan spanduk di jalan utama Bogor. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran seafood X.76 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. Iklan yang memaparkan keberadaan suatu produk dengan menampilkan kondisi yang sesuai dengan kondisi di restoran dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4. variasi pengolahan seafood.55 atau masih di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. sedangkan kecepatan dalam penyajian menu dinilai penting oleh responden dengan nilai ratarata penilaian kepentingan terhadap atribut tersebut adalah 4. namun dalam pelaksaannya dinilai masih kurang dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. Kinerja atribut ini memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan seluruh atribut. rasa. f) Kebersihan Toilet Fasilitas toilet dinilai penting bagi responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4.26 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Berdasarkan penilaian responden.48 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. diperlukan teknik penanganan meliputi . h) Iklan Dapat Dipercaya Dalam rangka mengenalkan produknya. ketersediaan wastafel.52 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. aroma bumbu masakan.27 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesegaran ikan. restoran seafood X mengiklankan produknya dengan cara pemasangan spanduk.31 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut.97 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan kebersihan fasilitas toilet. aroma ikan. g) Sarana parkir Berdasarkan hasil penilaian responden diketahui bahwa ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingannya adalah 4. e) Kebersihan wastafel Kebersihan watafel dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4.kinerjanya adalah 3.26. Oleh sebab itu.26. ketersediaan toilet. kebersihan ruang makan. penerangan ruangan dan sarana musholla. Oleh sebab itu maka pihak restoran perlu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang termasuk watafel. Tingkat kebersihan toilet dianggap masih belum baik sehingga responden merasa kurang nyaman apabila harus menggunakan fasilitas tersebut. a) Kesegaran Ikan Kesegaran penggunaan bahan baku sangat menjamin mutu dan citarasa masakan yang dihasilkan. Namun pada pelaksanaannya dinilai masih kurang memadai dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. dan tingkat pelaksanaannya dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 2. namun pelaksanaanya dinilai masih belum sesuai dengan yang diharapkan dengan ratarata nilai kinerjanya adalah 3. 2) Kuadran B Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. Hal tersebut dapat terlihat pada saat ramai sebagian pengunjung harus menyimpan kendaraan di luar area restoran. Oleh sebab itu. kecepatan melayani keluhan. penyajian menu setelah pemesanan dinilai masih lambat.

Adapun kesegaran makanan di restoran seafood X dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen yaitu makanan yang disajikan dianggap masih segar. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. g) Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi restoran tersebut. Aroma bumbu masakan yang disajikan di restoran seafood X dinilai mampu untuk menggugah selera makan responden. diketahui bahwa rasa masakan di restoran seafood X sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Kebersihan ruang makan di restoran seafood X dinilai baik oleh responden karena responden tidak menemukan sampah atau kotoran yang berserakan di sekitar ruang makan. Hal tersebut perlu untuk dipertahankan pihak manajemen restoan seafood X agar konsumen semakin yakin akan mutu produk yang disajikan restoran. c) Aroma Ikan Ikan dikenal dengan aromanya yang amis. Rasa dalam penelitian ini berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan oleh restoran seafood X telah dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. namun hal tersebut tidak akan terjadi jika kesegaran ikan terus dijaga. Sebagian besar responden menilai penting bahwa makanan seafood sebaiknya tidak tercium aroma amis ikan. d) Aroma Bumbu Masakan Aroma yang tercium dari bumbu masakan dapat menggugah selera makan konsumen yang menciumnya. Menu ikan disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam.penyimpanan dan pengolahan yang baik sehingga dihasilkan masakan yang berkualitas. Oleh sebab itu. h) Ketersediaan Wastafel Fasilitas wastafel dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen . b) Rasa Rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Kebersihan ruang makan dinilai penting oleh konsumen karena kebersihan akan mempengaruhi rasa kenyamanan konsumen dalam menikmati hidangan. Variasi pengolahan seafood yang tersedia dinilai sudah beragam dengan berbagai alternatif pilihan olahan masakan yang dapat dipesan oleh konsumen. sehingga konsumen dapat leluasa untuk memilih masakan yang dipesan. Hal tersebut disebabkan pihak restoran terus menjaga kebersihan ruang makan. Namun apabila terjadi keluhan konsumen pihak restoran berusaha untuk melayani keluhan dengan cepat. pihak restoran berusaha untuk meminimalkan adanya keluhan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Dalam pelaksaannya masakan yang dihidangkan di restoran seafood X dinilai sudah baik yaitu tidak tercium aroma amis ikan yang kuat. f) Kecepatan Melayani Keluhan Memenuhi kepuasan konsumen merupakan tujuan dari pihak manajemen restoran seafood X. Beradasarkan analisa. e) Variasi Pengolahan Seafood Variasi pengolahan seafood yang terdapat pada restoran seafood X dinilai telah memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Aroma bumbu masakan pada restoran seafood X dinilai penting dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik.

Kurang pentingnya atribut penampilan penyajian makanan yang menarik disebabkan responden restoran seafood X menilai bahwa dari produk masakan yang lebih diutamakan adalah atribut rasa yang enak. sehingga konsumen tidak perlu mengantri apabila hendak melakukan aktifitas menggunakan wastafel. sehingga responden menilai masih mudah untuk menjangkau lokasilokasi tempat makan atau restoran-restoran. maka pengetahuan . tersedia peralatan beribadah seperti sajadah. Ruangan restoran seafood dilengkapi dengan beberapa lampu. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun lokasi restoran seafood X dinilai masih rendah oleh responden. Tingkat pelaksanaan penyediaan sarana musholla di restoran seafood X dinilai telah memenuhi kepentingan responden. Sarana musholla di restoran seafood X dinilai keadaanya sudah baik. k) Penerangan ruangan Atribut penerangan ruangan dinilai penting oleh responden. Hal tersebut disebabkan responden yang datang sebagian besar menggunakan kendaraan milik pribadi. j) Sarana Musholla Berdasarkan penilaian.sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. karena sebagian besar responden yang datang ke restoran seafood X mengetahui menu yang disajikan restoran. mukena dan tersedianya petunjuk arah kiblat. atribut penerangan ruangan telah memenuhi kepentingan responden. 3) Kuadran C Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh responden dan pelaksanannya masih kurang baik. c) Pengetahuan Pramusaji Atribut pengetahuan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. karena lokasinya tidak terlalu dekat dengan jalan utama dan tidak dilalui kendaraan umum. Jumlah toilet yang disediakan oleh pihak restoran seafood X adalah tiga dan ketersediaan toilet dinilai sudah baik oleh responden sehingga responden tidak perlu mengantri saat hendak menggunakan fasilitas toilet. yang meliputi kondisi kebersihan musholla yang bersih. b) Lokasi restoran Lokasi restoran diniliai kurang penting bagi responden. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil. pengetahuan pramusaji. a) Penampilan Penyajian Makanan Atribut penampilan penyajian makanan dinilai responden kurang penting. Berdasarkan penilaian reponden. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pencahayaan di restoran seafood X dinilai sudah sesuai yaitu tidak terlalu gelap atau terlalu terang. akses ketersediaan kotak saran. dan dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang menarik. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah penampilan penyajian makanan. selain itu terdapat beberapa jendela yang dapat memberikan cahaya masuk ke ruangan restoran pada waktu siang hari. i) Ketersediaan Toilet Ketersediaan toilet dalam jumlah yang cukup dinilai penting bagi responden. responden menilai bahwa tersedianya fasilitas musholla yang memadai dinilai penting. penampilan pramusaji. lokasi restoran. Selain itu juga tersedia tempat wudhu yang memadai. karena berkaitan dengan rasa kenyamanan responden saat menikmati hidangan di restoran tersebut. iklan dapat dipercaya. Jumlah wastafel yang disediakan oleh pihak restoran dianggap sudah sesuai.

Semakin banyak variasi ikan yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih konsumen. tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen. kecepatan transaksi ruangan serta aroma dan kesegaran ruangan.20 lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan atribut variasi pengolahan seafood nya. masih terdapat responden yang belum mengetahui dimana letak sarana penyampaian keluhan tersebut. Responden akan lebih nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik. Adapun pelaksanaan variasi jenis ikan di restoran seafood X dinilai responden sudah baik yaitu dengan menyediakan banyak variasi jenis ikannya. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IPA bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan variasi jenis ikan yaitu sebesar 4. Berdasarkan penilaian responden. musik ruangan. Atribut yang termasuk dalam kuadran D ini antara lain porsi makanan. Responden menilai lebih penting pada variasi pengolahan seafood nya dibandingkan dengan variasi jenis ikan. Hal tersebut karena konsumen yang datang belum tentu sudah mengetahui menu yang ditawarkan restoran seafood X.pramusaji perlu diperhatikan untuk ditingkatkan. f) Porsi Makanan Penilaian porsi makanan berdasarkan kemampuan makanan dalam satu kali penyajian dapat memberikan rasa kenyang bagi konsumen. Atribut penampilan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. Seragam pramusaji di restoran seafood X ada dua macam yaitu berwarna jingga tua dan berwarna biru dengan motif batik. adapula responden yang tidak memberi tahukan keluhannya secara langsung. atribut porsi makanan ini dinilai tidak penting dan porsi yang disediakan oleh restoran dinilai sudah baik. g) Variasi jenis ikan Variasi jenis ikan pada restoran seafood merupakan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan oleh restoran kepada konsumen. e) Ketersediaan Kotak Saran Penyediaan kotak saran sebagai sarana untuk konsumen dalam menyampaikan keluhan dinilai responden tidak terlalu penting karena responden dapat menyampaikan langsung keluhannya kepada pihak restoran. Atribut variasi jenis ikan dinilai kurang penting. 4) Kuadran D Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden. alas kaki dan tanda pengenal. Responden menilai beragamnya bumbu olahan yang dapat disajikan restoran lebih menarik dibandingkan dengan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan. kinerja penyediaan kotak saran di restoran seafood X masih belum baik. selain itu pramusaji tidak menggunakan tanda pengenal. Kapasitas makan seseorang berbeda dengan yang lainnya hal ini disebabkan oleh kebiasan makan. dan pelaksanaannya dinilai masih rendah. variasi jenis ikan. d) Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen. jenis kelamin dan umur seseorang. warna ruangan. kelengkapan peralatan makan. sarana bermain anak. . namun terkadang pramusaji tidak seragam dalam menggunakan alas kaki sandal atau sepatu dalam melayani konsumen. bersih dan sopan. Berdasar penilaian responden restoran seafood X. dekorasi restoran. Kondisi tersebut meliputi pakaian yang dikenakan pramusaji bersih dan menggunakan seragam.

Pada umumnya waktu transaksi pembayaran tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran melalui pelayan maupun konsumen yang datang sendiri ke kasir. j) Sarana Bermain Anak Sarana bermain anak dinilai tidak terlalu penting karena responden menganggap keberadaan sarana bermain sebagai pelengkap. Pihak restoran menyediakan peralatan makan dengan menyesuaikan jumlah orang yang datang di masing-masing meja makan dan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan. Responden lebih memilih melakukan transaksi pembayaran melalui pelayan karena responden tidak perlu menghampiri kasir. adanya sarana bermain anak tersebut dinilai responden sudah baik karena dapat memberikan hiburan bagi anak-anak khususnya untuk responden yang datang membawa anak. namun berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai kurang penting oleh responden. kebersihan ruangan makan harus tetap dijaga agar konsumen merasa nyaman. Adapun pelaksanaannya dinilai responden sudah baik. restoran seafood X menyediakan live music yang diselenggarakan setiap tiga kali seminggu. l) Warna Ruangan Pemilihan warna ruangan yang tepat akan membuat orang yang berada di dalamnya akan merasa nyaman. k) Musik Ruangan Dalam penelitian di restoran seafood X atribut musik ruangan adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di restoran. tetapi pelaksanaannya dinilai sudah baik. Restoran seafood X menyediakan sarana bermain anak berupa papan seluncur dan kolam bola. Adanya alunan musik tersebut dinilai responden sudah baik. Hal tersebut disebabkan pengunaan bahan bangunan yang bernuansa alami yaitu menggunakan bambu dan batu bata merah. Berdasarkan tingkat kepentingannya. Ruangan di restoran seafood X bernuansa warna merah tua dan coklat muda. Tidak terdapat bau yang . Pihak restoran menambahkan hiasan lain yang digantung di langit-langit ruangan maupun yang dipasang di tembok ruangan. tata letak meja dan kursi di ruangan restoran sudah rapi dan memudahkan responden untuk berjalan di ruangan restoran. n) Aroma dan Kesegaran Ruangan Aroma dan kesegaran ruangan dinilai kurang penting bagi resonden. responden menilai adanya alunan musik kurang penting karena tanpa alunan musik mereka tetap nyaman menikmati hidangan. m) Kecepatan Transaksi Pembayaran Berdasarkan penilaian responden atribut kecepatan transaksi pembayaran dinilai kurang penting. namun pelaksanaanya di restoran seafood X dinilai sudah baik. Oleh sebab itu. i) Kelengkapan Peralatan Makan Atribut kelengkapan peralatan makan dinilai responden restoran seafood X kurang penting dan pada pelaksanaannya dinilai sudah baik. karena responden menilai bahwa kebersihan ruangan sudah mewakili. Pelayan akan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran. Warna ruangan di restoran tersebut dinilai sudah memberikan rasa nyaman oleh responden. karena dapat memberikan hiburan pada saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah makan.h) Dekorasi Restoran Dekosari ruangan restoran dinilai responden kurang penting. Dalam rangka menambah daya tarik serta kenyamanan konsumen.

proses dan promosi. Oleh sebab itu.24 persen dari seluruh atribut (33 atribut).2.4. orang. antara lain adanya keterbatasan waktu dan biaya yang akan dikeluarkan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Adapun perbaikan kualitas lain adalah dengan meningkatkan kebersihan fasilitas seperti toilet dan wastafel. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Adanya perbaikan kualitas dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen perlu mempertimbangkan faktor sumber daya yang dimiliki perusahaan. karena terdapat area yang masih belum didirikan bangunan tepat di samping lokasi restoran. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaan selanjutnya perlu untuk dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah sarana parkir. Hal tersebut disebabkan atributatribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. hal tersebut melihat kondisi lokasi restoran masih memungkinkan untuk diperluas. kecepatan penyajian dan iklan yang dapat dipercaya. terdapat atribut-atribut yang dinilai masih perlu ditingkatkan maupun yang dipertahankan kinerjanya. Adapun atributatribut tersebut meliputi atribut kebersihan penyajian makanan. Perusahaan perlu mempertimbangkan perihal perluasan sarana parkir. Aribut yang dinilai telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. maka alternatif yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja adalah dengan memilih atribut-atribut yang pelaksanaan perbaikannya perlu diprioritaskan atau didahului. Pada tabel tersebut diperoleh nilai Weight Score sebesar 3. maka dapat dilihat bahwa responden yang datang ke restoran seafood X adalah responden yang memperhatikan kebersihan. 5. Atribut lain yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran produk. Pihak restoran perlu untuk lebih memperhatikan kualitas dari fasilitas bangunan fisik yang disediakan untuk menjaga kenyamanan konsumen. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Restoran Seafood X Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut.79. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 21. Selain itu terdapat atribut lain yang dinilai kinerjanya sudah baik yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. Sarana parkir yang dapat menampung seluruh kendaraan konsumen merupakan harapan konsumen. Berdasarkan penilaian responden tersebut. keramahan pramusaji. harga. kebersihan toilet dan kebersihan wastafel. harga. Nilai . Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan analisis IPA diketahui atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terdapat delapan atribut atau sebanyak 24. Berdasarkan analisis dengan metode IPA.membuat konsumen merasa tidak nyaman.

20 0.94 4.030 0.120 5 Aroma ikan 3. Kinerja atribut perlu ditingkatkan terutama pada atribut yang perbaikan kinerjanya menjadi prioritas agar kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan restoran seafood X dapat mendekati nilai 100 persen atau pada taraf sangat puas. Restoran seafood X masih harus terus meningkatkan kinerjanya karena berdasarkan perhitungan dengan CSI masih terdapat 24.032 0.tersebut kemudian digunakan untuk menghitung nilai CSI.117 7 Variasi pengolahan seafood 4.81 4.41 4.031 0.11 4. Hal tersebut dilakukan agar konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing.20 0.031 0.25 0.60-0.128 8 Penampilan penyajian . Oleh sebab itu. restoran seafood X harus mampu mempertahankan pelaksanaan atribut bauran pemasaran tersebut. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Tabel 21.50 0. Atribut MSS MIS Weighted factor Weihted score 1 Kesegaran ikan 4.80 (60%-80%).80 % Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran seafood X.030 0. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Seafood X No.79 x = 75. Nilai ini berada pada selang 0.80 persen. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: 1 x 100% HS WSi CSI p i 100% 5 3. Atribut-atribut yang perlu ditingkatkan dan yang dipertahankan prestasinya dapat dilihat dengan analisis IPA yang meliputi atribut-atribut yang berada pada kuadran A tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. sehingga konsumen akan merasa puas dan tetap setia memilih restoran seafood X sebagai tempat tujuan untuk makan di luar rumah.7580 atau 75.24 0.131 2 Rasa 4.116 6 Variasi jenis ikan 3.2 persen nilai kepuasan yang belum terpenuhi. diketahui nilai CSI adalah 0.54 0.03 4.033 0.34 0.142 3 Porsi makanan 3.118 4 Aroma bumbu masakan 3.91 4.89 4. Kinerja atribut pada kuadran B harus tetap dipertahankan dan meningkatkan kinerja atribut kuadran C setelah perbaikan kinerja atribut kuadran A.030 0.

1.98 0.030 0.26 0.031 0.125 21 Dekorasi restoran 3.27 0.117 10 Harga 3.031 0.108 13 Keramahan pramusaji 3.029 0.109 18 Kecepatan melayani keluhan 3.makanan yang menarik 3.029 0.76 4.030 0.031 0.108 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.029 0.032 0.80 4.26 0.70 4.032 0.031 0. jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh.82 4.83 3.100 15 Penampilan pramusaji 3. KESIMPULAN DAN SARAN 6.91 4.123 24 Kondisi kebersihan wastafel 3.27 0.117 22 Kelengkapan peralatan makan 3.031 0.111 9 Kebersihan penyajian makanan 3.39 0.031 0.100 31 Penerangan ruangan 3.115 30 Warna ruangan 3.032 0.27 0.101 16 Kecepatan penyajian menu 3.112 28 Sarana musholla 4.69 4.119 19 Ketersediaan kotak saran 3.030 0.029 0.116 26 Kondisi kebersihan toilet 2. Mayoritas responden berpendidikan sarjana.34 1 3.030 0.54 4.26 0.20 0.026 0.030 0.031 0.103 20 Kebersihan ruang makan 3.67 4.027 0.82 4.19 0.108 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3.24 0.032 0.43 0.00 4.82 0.092 27 Sarana bermain anak 3.111 12 Iklan dapat dipercaya 3.90 4.63 0.99 139.55 4.96 4. Responden yang bekerja sebagai pegawai .81 4.031 0.79 4.03 0.115 25 Ketersediaan toilet 3. Berdasarkan jenis kelamin.55 3.128 29 Musik ruangan 3.125 32 Sarana parker 3.22 CSI 75.05 4.41 0.67 4.17 0.42 0.97 4.118 11 Lokasi restoran 3.98 4.028 0.17 0.80 % Sumber: Data diolah.031 0.11 0.79 Rata-rata 3.95 0.50 3.07 0.21 0.37 0.80 4.48 4.030 0. 2009 Keterangan: x100% HS WSi CSI 1 p i VI.52 4. sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 31-40 tahun.109 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.106 Jumlah 124.87 4.74 3.116 23 Ketersediaan wastafel 4.31 0.38 0. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1.

Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden yang mendapat informasi tentang restoran seafood X melalui teman. kebersihan wastafel. ketersediaan toilet.2. 6. aroma bumbu masakan. Informasi diperoleh responden mayoritas berasal dari teman.000. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen.500. rasa. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran C yang Menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa kurang penting oleh konsumen. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan. atribut lokasi restoran. 6. variasi pengolahan seafood. sarana bermain anak. 2. alasan responden untuk datang ke restoran seafood X didominasi karena cita rasa makanannya. Atribut yang perlu dipertahankan tersebut didominasi oleh atributatribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. Hal tersebut dinilai pula penting oleh responden dan kinerjanya dinilai belum memuaskan. sedangkan atribut yang lainnya termasuk dalam dimensi bauran produk. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran A yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen. kebersihan toilet. kecepatan melayani keluhan. Dalam mengunjungi restoran seafood X. harga. musik ruangan.swasta sebanyak 31 persen dan mayoritas berpendapatan > Rp 2. penampilan pramusaji. dan penerangan ruangan. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75. dan iklan yang dapat dipercaya. dekorasi restoran. ketersediaan wastafel.000 – Rp 3. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran B yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen. 3. dan ketersediaan kotak saran. Saran . 5. dan telah dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. orang. didominasi oleh responden yang terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. dan menu ini menjadi menu favorit responden.7580 atau 75. variasi jenis ikan. namun belum dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. keramahan pramusaji. kelengkapan peralatan makan. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk berupa makanan. namun juga jasa pelayanan yang salah satunya adalah kenyamanan dari fasilitas fisik.80 persen.80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. kecepatan penyajian. Adapun dalam proses keputusan pembelian. Atribut-atribut yang menjadi prioritas tersebut didominasi oleh atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). dan masih kurang baik dilaksanakan. Seafood merupakan menu utama yang ditawarkan restoran seafood X. pengetahuan pramusaji. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan. aroma ikan. sarana musholla. 4. Selain itu terdapat atribut lain yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. warna ruangan. dan dilaksanakan dengan baik. Hasil analisis CSI adalah 0. serta aroma dan kesegaran ruangan. harga. proses dan promosi. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan. 7. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan. sarana parkir.500. kecepatan transaksi pembayaran.

pihak restoran sebaiknya menekankan kepada pramusaji untuk memberikan pelayanan yang cepat dan ramah kepada konsumen. Jilid ke satu. sehingga perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. Jilid ke dua.Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran seafood X berdasarkan hasil analisis adalah : 1. 3. 1995. Atribut yang kinerjanya masih berada pada kuadran A perlu diperbaiki. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. 2007. Pihak manajemen memberikan pengarahan kepada bagian pembersih ruangan untuk lebih bertanggungjawab terhadap kebersihan fasilitas-fasilitas yang terdapat di restoran. Bogor: Fakultas Pertanian. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan pelayanan restoran di masa yang akan datang. sehingga menggugah selera makan konsumen. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Edisi ke enam. 2008. Sehingga konsumen akan terus merasa puas bahkan kepuasannya diharapkan dapat meningkat mendekati 100 persen. misalnya dengan menjaga makanan tidak terkena kotoran salah satunya adalah helai rambut dari proses pengolahannya sampai dengan penyajian. DAFTAR PUSTAKA Arfiyanto H. _____________________________. Pengetahuan pramusaji akan menu perlu diperhatikan dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji mengenai menu-menu yang ditawarkan terutama apabila ada menu baru. 2. Dalam menyajikan makanan hendaknya perhatian terhadap kebersihan dari makanan yang disajikan perlu ditingkatkan. Bogor: BPS Kotamadya Bogor [DISPARBUD] Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. misalnya dengan menyajikan makanan yang dipesan dengan cepat namun tetap sopan dan memberikan “senyuman”. Adapun atribut yang berada pada kuadran C yang tingkat kinerjanya masih rendah namun kepentingannya rendah juga perlu diperhatikan untuk perbaikan tahap selanjutnya. Aribut keramahan pramusaji juga perlu diperbaiki. Miniard PW. Analisis Perilaku Konsumen Terdahap Keberadaan Biskuit Merek Pengikut di Kota Bogor (kasus Oreo dan Rodeo) [Skripsi]. Daftar Restoran Kotamadya Bogor. penerjemah. penerjemah. Hal tersebut untuk memberikan rasa nyaman kepada konsumen. Harga yang ditawarkan restoran dinilai masih tinggi untuk beberapa responden. [BPS] Badan Pusat Statistik Kotamadya Bogor. . Institut Pertanian Bogor. Engel J. Blackwell RD. sebaiknya pihak restoran seafood X lebih meningkatkan perhatian pada kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang seperti wastafel maupun toilet. Terjemahan dari Consumer Behavior. Perilaku Konsumen. Penambahan jumlah kotak saran dan meletakkan di tempat yang mudah dijangkau konsumen. Kota Bogor dalam Angka. Jakarta: Binarupa Aksara. Bogor. Edisi ke enam. Perbaikan kinerja dapat dilakukan dengan menyajikan makanan lebih menarik menggunakan tambahan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. ucapan “selamat datang” ataupun “terimakasih”. Budijanto. Budijanto. 2008. Selain itu. Perilaku Konsumen. Peningkatan kinerja pada kuadran tersebut dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara. 1994.

Bogor: Fakultas Pertanian. Abdi. 2008. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Bandung: Alfabeta. United States of America: Allyn and Bacon. Institut Pertanian Bogor. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Fahmi D. Firdita V. Nazir M. 2003. Jakarta: Ghalia Indonesia. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor [Skripsi]. Molan B. Edisi ke sebelas. Solomon. Bogor: Fakultas Pertanian. Rianse U. Institut Pertanian Bogor. MR. Sumarwan U. Bogor: Fakultas Pertanian. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 25 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 4 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 285 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 16 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2399 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. Jakarta: PT Prenhallindo. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Kotler P. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. 2005. H. Lingga VM. 2005. Terjemahan dari Marketing Management. Cetakan ke empat. Umar. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi].Terjemahan dari Consumer Behavior. Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur [Skripsi]. Institut Pertanian Bogor. Institut Pertanian Bogor. 2007. Bogor: Fakultas Pertanian. Jakarta: PT GramediaPustaka Utama. 2008. Rakhmawati E. 2008. Mateus STJ. Bogor: Fakultas Pertanian. Having and Being. 2001. Institut Pertanian Bogor. Supranto J. LAMPIRAN Lampiran 1. 2006. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. Bogor: Fakultas Pertanian. Bogor: Ghalia Indonesia. Metode Penelitian. Consumer Behavior: Buying. Sudiarso AT. 2008. 2004. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden . 1992. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Jakarta Timur) [Skripsi]. penerjemah. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara [Skripsi]. Cetakan ke tiga. Manajemen Pemasaran. Institut Pertanian Bogor. Sutisna. Cetakan Ke dua. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor) [Skripsi]. 2009. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan dalam Pemasaran.

05 .89575 Q hitung > Q tabel.60236738 Q hitung = 63.Q tabel (0. 34) = 48. Artinya tolak H0 Σ Ci = 285 Σ Ci2 = 2399 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 63.8957 35 285 8517 35 1 2399 285 2 Q hit .

33) = 47. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0.68242 Q hitung > Q tabel.39988 Q hitung = 52. Artinya tolak H0 Σ Ci = 281 Σ Ci2 = 2383 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 .05 .Σ Ri = 285 Σ Ri2 = 8517 Lanjutan Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 24 576 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 281 8263 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2383 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.

32) = 46. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 32 1024 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 23 529 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 276 7950 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2358 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.1 2 1 12 52. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0.194259 Q hitung = 45.68242 34 281 8263 34 1 2383 281 2 Q hit Σ Ri = 281 Σ Ri2 = 8263 Lanjutan Lampiran 1.26425 Q hitung < Q tabel = terima H0 dan tolak Ha (kemungkinan atribut yg di uji dipertimbangkan responden) Σ Ci = 276 Σ Ci2 = 2358 .05 .

n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 45.0 10 100.0 0 .871 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0. Item Statistics . a.871) > r-tabel (0. Reliability Statistics .0 Valid Excludeda Total Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure.521) maka artinya sudah reliable.26425 33 276 7950 33 1 2358 276 2 Q hit Σ Ri = 276 Σ Ri2 = 7950 Lampiran 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X Kepentingan [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100.

675 10 3.516 10 4.738 10 4.422 10 4.0 10 100.876 10 4. Deviation N Lanjutan Lampiran 2.90 .675 10 4.70 .10 .70 .667 10 4.823 10 4.40 .40 .20 .60 .40 .20 .60 .516 10 4.60 .738 10 3.70 .483 10 4.10 .0 0 .00 .516 10 4.568 10 4.30 .632 10 4.40 .059 10 4.516 10 4.90 .699 10 3.60 .699 10 3.40 .699 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.919 10 4.30 .30 1.80 .823 10 4.516 10 4.20 .483 10 3.667 10 4.00 .699 10 4.80 . Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X KINERJA Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100.10 .4.60 .316 10 4.422 10 3.30 .40 .30 .632 10 4.483 10 4.0 Valid Excludeda Total .483 10 4.80 .422 10 4.70 .516 10 4.516 10 4.

483 10 3.80 .949 10 3.90 .60 .789 10 3. Deviation N Lampiran 3.40 . Item Statistics 3.675 10 3.316 10 3.80 .967 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0.70 .50 .675 10 3. a.60 .516 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.471 10 3.675 10 3.70 .Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure.699 10 3.70 .70 .707 10 3.80 . Reliability Statistics .50 .60 . Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen di Restoran Seafood X Kuesioner Penelitian .738 10 3.70 .632 10 3.30 1.967) > r-tabel (0.632 10 3.70 .90 .972 10 3.527 10 3.699 10 3.632 10 3.966 10 3.30 .90 .521) maka artinya sudah reliable.80 .60 .516 10 3.516 10 3.483 10 3.40 .738 10 3.70 .516 10 3.60 .50 .70 .30 .699 10 3.738 10 4.966 10 3.40 .675 10 3.40 .675 10 3.483 10 3.823 10 3.90 .059 10 3.00 .823 10 3.30 .

Apakah Anda sebelumnya pernah makan di restoran Restoran Seafood X ini? a..... > Rp3. Informasi mengenai restoran seafood X Anda peroleh dari mana? a... Dalam dua bulan terakhir (silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) 3.500... Nama : .....Papan nama 10. Perempuan 3... 8.....Kemudahan lokasi e..000 – Rp2.500.500..... > Rp4.. Identitas responden 1...... b..... Tidak menikah 6... 5.Anggota keluarga c......000 9... 2.... Wiraswasta/Pengusaha b.. Pendidikan terakhir : a.. SMP d.. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam penyusunan skripsi... b. SD c. Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran seafood X selama dua bulan terakhir ini (termasuk sekarang)? ...00 b.... Menikah b. Tidak Jika Ya.. Pekerjaan : a....... Status pernikahan : a...500...... SMA e. Alamat : .Teman d.....Cita rasa makanan c.. 2..... Tidak Jika Ya.......Lainnya... Partisipasi anda sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini......Kecepatan penyajian b.. Guru/Dosen 7.......Harga d. Ibu Rumah Tangga c.... Ya...kali 11..... Pascasarjana Saya Mey Ristanti Widoretno. Lebih dari dua bulan yang lalu b........ Jenis kelamin : a.. Kapan terakhir Anda makan di Restoran Seafood X ini? a. Apakah Anda sebelumnya pernah makan di Restoran Seafood lain (di Bogor atau di luar Bogor)? a.tahun 4..500. Diploma/Akademi f.... Masukan dan partisipasi yang anda berikan juga akan berguna bagi peningkatan kualitas restoran seafood X..000 – Rp4.500.. Pertimbangan utama apa yang membuat Anda mengunjungi restoran seafood X? a.000 c.Koran/majalah/brosur e.. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini.000 e.. Ya..000 d.... Menu Favorit Anda di restoran seafood X .. Rata-rata pendapatan per bulan: a... Pegawai negeri/BUMN f. Pegawai swasta d. silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. b. Kenyamanan restoran f.Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood X Di Kota Bogor No.500. > Rp2. < Rp1...... Umur : . Sarjana b. Rp1. Kuesioner: Tanggal : Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai Screening 1..... silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya..Lainnya. 12..500.. Laki-laki b..000 – Rp3. mahasiswa tingkat akhir pada program studi ekstensi Manajemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR”...... Pelajar/Mahasiswa e.

....a..... Arti nilai : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting TP : Tidak Penting STP: Sangat Tidak Penting No....Hari kerja..... 13....... Atribut Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda...sebutkan..Chinese food. Arti nilai : SB : Sangat Baik B : Baik CB : Cukup Baik ...Hari libur.Dimsum......... b. b. 14.....siang/sore/malam...Seafood...Terencana/sengaja b... Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke restoran seafood X? a..siang/sore/malam....... Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Seafood X Petunjuk pengisian: Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda.... sebutkan....Tidak terencana II....... sebutkan. Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran seafood X? a....... c.jam.jam....

... Rasa.................... aroma tidak busuk...... berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut................................. bumbu terasa sesuai................................. daging tidak berlendir dan tidak asam Cukup baik : Jika daging tidak berlendir Tidak Baik : Jika daging berlendir dan terasa asam Sangat tidak baik : Jika bahan baku seafood tidak segar........ Indikator Penilaian Atribut Restoran 1............................... ..................... dapat membuat .. Sangat baik : Jika bahan baku seafood dirasa segar................. daging berlendir dan terasa asam 2.... Kesegaran ikan.................. aroma busuk tercium.................. daging tidak berlendir dan tidak asam Baik : Jika bahan baku dirasa segar......... Atribut Tingkat Kinerja SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Kritik dan saran untuk restoran seafood X : . didasarkan pada aroma daging....................... Sangat baik : Jika rasa sangat enak. tekstur daging dan rasa daging.. Lampiran 4..............TB : Tidak Baik STB: Sangat Tidak Baik No...............

Baik : Jika rasa enak. Aroma ikan Sangat baik : Jika ikan tidak amis Baik : jika aroma ikan sedikit amis. Tidak baik : Jika rasa tidak enak. kepiting. udang. 3. bumbu tidak terasa. konsumen leluasa memilih Cukup baik : Jika variasi jenis ikan cukup beragam Tidak baik : Jika variasi jenis ikan kurang beragam. 4.kerang. Sangat baik : Jika aroma makanan harum sehingga dapat meningkatkan selera makan konsumen dan membuat konsumen teringat pada aroma makanan tersebut. Variasi jenis ikan digunakan Sangat baik : Jika variasi jenis beragam. Porsi makanan.kosumen ingin mencoba kembali dan menjadikan menu tersebut sebagai menu favorit (spesial). bumbu terasa sesuai. Sangat baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat kenyang sehingga merasa sangat puas Baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang sehingga merasa puas Cukup baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa cukup kenyang sehingga merasa cukup puas Tidak baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa tidak kenyang sehingga merasa tidak puas Sangat tidak puas : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat tidak kenyang sehingga merasa sangat tidak puas. sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih jenis ikan pada menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis ikan yang lain Baik : Jika variasi jenis ikan beragam. jenis bahan baku seafood (ikan. Cukup baik : Jika rasa cukup enak. Baik : Jika aroma makanan harum dan meningkatkan selera makan konsumen Cukup baik : Jika aroma makanan cukup meningkatkan selera makan konsumen Tidak baik : Jika aroma makanan tidak meningkatkan selera makan konsumen Sangat tidak baik : Jika aroma makanan menurunkan selera makan konsumen 5. tetapi tidak masalah untuk konsumen Cukup baik : jika aroma ikan cukup amis Tidak baik : jika aroma ikan amis Sangat tidak baik : jika aroma ikan sangat amis dan menggagu selera makan 6. bumbu tidak terasa Sangat tidak baik : Jika rasa sangat tidak enak. Aroma bumbu masakan yang dapat mempengaruhi selera makan konsumen. bumbu cukup terasa. lobster) tersedia. hanya sedikit (dua atau satu jenis) dari bahan baku seafood yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi jenis ikan sedikit sehingga konsumen merasa .cumi-cumi. berdasarkan seberapa banyak jumlah (porsi) makanan dalam satu kali penyajian dapat membuat kenyang. dapat membuat konsumen tidak ingin mengkonsumsi kembali menu tersebut.

tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan Cukup baik : Jika dianggap cukup bersih Tidak baik : Jika dianggap tidak bersih. berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan Sangat baik : Jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen Baik : Jika harga yang ditawarkan mudah dijangkau Cukup baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau . sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis pengolahan yang lain Baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam dan konsumen leluasa memilih menu Cukup baik : Jika variasi pengolahan seafood cukup beragam Tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood kurang beragam. Variasi pengolahan seafood Sangat baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam (bakar. jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). pepes) tersedia. Baik : Jika menarik. dapat meningkatkan selera dan membuat konsumen teringat pada penampilan menu tersebut. ditemukan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika dianggap sangat tidak bersih. diletakkan dengan rapi di wadahnya. jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). Harga. Kebersihan penyajian makanan. berdasarkan seberapa bersih menu yang disajikan beserta perlengkapan makan Sangat baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. diletakkan dengan rapi di wadahnya dan ditambahkan hiasan yang menarik sehingga meningkatkan selera konsumen Cukup baik : Jika cukup menarik. tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan serta pada perlengkapan makan dilapisi dengan tisue Baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. hanya sedikit (dua atau satu jenis pengolahan seafood) yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood sedikit sehingga konsumen merasa sangat perlu ada tambahan menu yang lain 8. rebus. ditambahkan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. bersih dari sisik. goreng. menu yang disajikan dan perlengkapan makan nya kotor 10. kukus. Penampilan penyajian makanan yang menarik Sangat baik : Jika sangat menarik. diletakkan dengan cukup rapih di wadahnya dan cukup meningkatkan selera konsumen Tidak baik : Jika tidak menarik dan tidak meningkatkan selera makan Sangat tidak baik : Jika sangat tidak menarik sehingga menurunkan selera makan konsumen 9.sangat perlu ada tambahan jenis ikan yang lain 7. tumis. bersih dari sisik.

sekolah/universitas. kantor. kantor. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik dan perhatian secara individual Baik : Ramah. sekolah/universitas.Tidak baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau tetapi konsumen harus mengorbankan kebutuhan yang lain Sangat tidak baik : Jika harga yang ditawarkan tidak dapat dijangkau konsumen 11. lokasi jauh dari jalan utama. kantor. sekolah/universitas. berdasarkan lokasi yang strategis dan kemudahan konsumen menjangkau lokasi Sangat baik : Jika strategis dan sangat mudah dijangkau. tempat perbelanjaan. perumahan. selalu . selalu senyum. sekolah/universitas. tempat perbelanjaan. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum cukup mudah diperoleh tetapi dalam jumlah yang tidak banyak. kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum mudah diperoleh. kondisi jalan rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. Iklan dapat dipercaya. Cukup baik : Jika cukup strategis dan cukup mudah dijangkau. Sangat tidak baik : Jika sangat tidak strategis dan sangat tidak mudah dijangkau. tempat perbelanjaan. selalu mengucapkan selamat datang. yaitu pramusaji yang selalu ramah. kantor. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh. kantor. yaitu pramusaji yang selalu senyum. lokasi cukup dekat dengan jalan utama. tempat perbelanjaan. perumahan. sekolah/universitas. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. Baik : Jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama. Keramahan pramusaji. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sulit diperoleh (jumlahnya sedikit). perumahan. Tidak baik : Jika tidak strategis dan tidak mudah dijangkau. kondisi jalan sedikit rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. tempat perbelanjaan. Lokasi restoran. perumahan. berdasarkan sikap pramusaji yang ramah sehingga dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati Sangat baik : Sangat ramah. kondisi jalan tidak rusak dan cukup mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. dekat dengan perumahan. 12. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum tidak ada. berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya di restoran Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan keadaan restoran Baik : Iklan sesuai dengan keadaan restoran Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan restoran Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan restoran Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan restoran (banyak berbohong) 13. lokasi di jalan utama. lokasi jauh dari jalan utama.

memakai sepatu. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu sebelas sampai lima belas menit Tidak baik : Tidak cepat. berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen Sangat baik : Sangat rapi. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima sampai sepuluh menit Cukup baik : Cukup cepat. memakai topi. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang kurang baik 14. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari lima menit Baik : Cepat. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang cukup baik Sangat tidak baik : Sangat tidak ramah. memakai nama pengenal Baik : Rapi. memakai sepatu Tidak baik : jika tidak menggunakan seragam.mengucapkan selamat datang. Pengetahuan pramusaji akan menu. menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Tidak baik : Tidak ramah. baju kusut dan kotor. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima belas sampai tiga puluh menit menit Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lebil dari tiga puluh menit 17. baju tidak kusut dan tidak kotor. yaitu menggunakan seragam. baju tidak kusut dan tidak kotor. memakai sepatu. Kecepatan penyajian menu. Sangat baik : Sangat mampu menjawab dan menjelaskan menu langsung setelah ditanya oleh konsumen Baik : Mampu menjawab dan menjelaskan menu Cukup baik : Cukup mampu menjawab dan menjelaskan menu Tidak baik : Perlu waktu menjawab dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada pramusaji lain Sangat tidak baik : Tidak bisa menjawab dan tidak berusaha menjawab 15. memakai nama pengenal Cukup baik : Jika menggunakan seragam. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Cukup baik : Cukup ramah. berdasarkan kemampuan pramusaji untuk menjawab pertanyaan konsumen tentang menu yang ditawarkan. baju tidak kusut dan tidak kotor. berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan menu setelah pemesanan Sangat baik : Sangat cepat. Kecepatan transaksi pembayaran. tidak memakai sepatu 16. beradasarkan kebutuhan waktu pada proses pembayaran Sangat baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tiga menit . yaitu pramusaji yang selalu senyum. Penampilan pramusaji. baju tidak kusut dan tidak kotor. yaitu menggunakan seragam. tidak memakai sepatu Sangat tidak baik : jika tidak menggunakan seragam.

tata letak meja dan kursi makan sesuai dan rapi serta terdapat hiasan tambahan pada ruangan Baik : Jika dekorasi menarik. Dekorasi restoran Sangat baik : Jika dekorasi menarik. 19. Kelengkapan peralatan makan Sangat baik : Perlengkapan makan sangat lengkap Baik : Perlengkapan makan lengkap Cukup baik : Perlengkapan makan cukup lengkap Tidak baik : Perlengkapan makan tidak lengkap . tata letak meja dan kursi sesuai dan rapi Cukup baik : Jika dekorasi cukup menarik.Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima menit Cukup baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tujuh menit Tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu sepuluh menit Sangat tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima belas menit atau lebih 18. Ketersediaan kotak saran yang memuudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan Sangat baik : Sangat mudah menemukan kotak saran (ada disetiap meja makan) Baik : Mudah menemukan kotak saran Cukup baik : Cukup mudah menemukan kotak saran Tidak baik : Tidak mudah menemukan kotak saran Sangat Tidak baik : Tidak mempunyai fasilitas untuk menampung keluhan konsumen 20. Kebersihan ruang makan Sangat baik : Jika ruang makan sangat bersih dari debu atau kotoran (tidak ada sedikitpun) Baik : Jika ruang makan secara umum bersih dari debu atau kotoran lainnya Cukup baik : Jika ruang makan cukup bersih dari debu atau kotoran lainnya Tidak baik : Jika ruang makan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika ruang makan terdapat debu atau kotoran lainnya 21. Kecepatan melayani keluhan Sangat baik : Sangat cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Baik : Cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Cukup baik : Cukup cepat dalam menanggapi keluhan konsumen. Tidak baik : Tidak cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat (sangat lamban) dalam menanggapi keluhan konsumen. letak meja dan kursi tidak sesuai dan tidak rapi Sangat tidak baik : Jika dekorasi ruangan tidak menarik 22. letak meja dan kursi cukup sesuai dan rapi Tidak baik : Jika dekorasi tidak menarik.

namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas toilet 26. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak dilengkapi dengan sabun pembersih tangan. tempat penampungan air bersih. Ketersediaan toilet Sangat baik : Tersedia banyak toilet (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. tempat sampah. dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia toilet (minimal satu). Kebersihan wastafel Sangat baik : Jika kondisi wastafel sangat bersih dan dilengkapi dengan tisue. ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Cukup baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia wastafel (minimal satu). dilengkapi tisue. tempat penampungan air bersih. cermin. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Cukup baik : Jika kondisi wastafel cukup bersih dan dilengkapi dengan sabun pembersih tangan. dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia wastafel (minimal satu). tempat sampah. tempat sampah. namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas wastafel 24. namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia toilet (minimal satu). masih ditemukan kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Sangat tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak bersih dan tidak dilengkapi dengan tisue. banyak terdapat sisa makanan atau tisue berserakan 25. 23. Ketersediaan wastafel Sangat baik : Tersedia banyak wastafel (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. dilengkapi tisue. sabun pembersih tangan. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia toilet (minimal satu). tempat sampah. sabun pembersih tangan. terdapat tempat penampungan air bersih. tempat sampah. dilengkapi tempat sampah. ventilasi udara dan saluran air cukup bersih dan lancar . tempat sampah. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Baik : Jika kondisi wastafel bersih dan dilengkapi dengan tisue.Sangat tidak baik : Perlengkapan makan sangat tidak lengkap. ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. sabun pembersih tangan. cermin. Kebersihan toilet Sangat baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia wastafel (minimal satu).

Tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air. tersedia arah kiblat. tersedia arah kiblat. tempat sampah. Musik ruangan Sangat baik : Jenis musik dan volume sangat sesuai. arah kiblat. Sarana mushola Sangat baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih. ventilasi udara dan saluran air tidak bersih dan tidak lancar 27. sehingga konsumen merasa nyaman dan bersedia tinggal lebih lama di ruangan Baik : Warna ruangan menarik. Warna ruangan Sangat baik : Warna ruangan sangat menarik. ventilasi udara dan saluran air tidak terlalu bersih dan tidak terlalu lancar Sangat tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air bersih tidak bersih. sandal dan ventilasi udara Baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih. tempat wudhu dan tidak ada ventilasi udara Sangat tidak baik : Hanya tersedia sajadah dan arah kiblat 29. ruangan harum. sehingga konsumen merasa nyaman Cukup baik : Warna ruangan cukup menarik Tidak baik : Warna ruangan tidak menarik (terlalu cerah atau gelap) Sangat tidak baik : Warna ruangan sangat tidak menarik sehingga konsumen tidak bersedia tinggal lebih lama di ruangan 31. Penerangan ruangan Sangat baik : Pencahayaan sangat sesuai Baik : Pencahayaan sesuai . tempat wudhu dan ventilasi udara Tidak baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan tidak bersih. Sarana bermain anak Sangat baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap luas sehingga leluasa dan dianggap aman untuk bermain Baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap aman untuk bermain Cukup baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap cukup aman untuk bermain Tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap kurang aman untuk bermain Sangat tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap tidak luas sehingga tidak leluasa dan tidak aman untuk bermain 28. tempat wudhu dan ventilasi udara Cukup baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan cukup bersih. arah kiblat. menimbulkan rasa senang dan nyaman pada konsumen Baik : Jenis musik dan volume sesuai Cukup baik : Jenis musik dan volume cukup sesuai Tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai. tetapi konsumen masih dapat bertahan tinggal dalam ruangan Sangat tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai dan konsumen tidak merasa senang dan nyaman dan ingin cepat berhenti mendengarkan musik tersebut 30. tidak terdapat tempat sampah. tempat wudhu.

000.00/ons Ikan Kerapu Lumpur Rp32.00/ons Ikan Pari Rp33. ruangan tidak harum dan segar Sangat tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup.00/reg .000.000. ruangan pengap dan terdapat aroma yang tidak menyenangkan Lampiran 5. bersedia tinggal lebih lama dan ingin berkunjung kembali ke restoran Baik : Ventilasi udara cukup.000.Cukup baik : Pencahayaan cukup sesuai Tidak baik : Pencahayaan tidak sesuai Sangat tidak baik : Pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang) 32.000.000.00/porsi Ikan Dori Goreng Rp33.000.000.00/small Rp63.00/porsi Kerang Hijau Rp25.00/reg Ikan Kakap Rp34. ruangan cukup harum dan segar Tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup. konsumen merasa nyaman Cukup baik : Ventilasi udara cukup.000.00/ons Cumi: Cumi Rp41.00/reg Kepiting: Kepiting Telur/jantan market price/ons Kepiting Soka Rp45. Aroma dan kesegaran ruangan Sangat baik : Ventilasi udara cukup.00/reg Cumi Telor Rp46.000.00/small Rp62.00/ons Ikan Kerapu Rp38. ruangan harum dan segar.000.000. sehingga konsumen merasa nyaman.00/small Rp48.000.00/reg Lobster Laut market price Udang: Udang Galah Rp68.000. ruangan harum dan segar.00/small Rp36. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X Ikan: Ikan Nila Bangkok market price/ons Ikan Gurame market price/ons Ikan Kuwe market price/ons Ikan Bawal market price/ons Ikan Baronang market price/ons Ikan Malas market price Ikan Kerapu Lodi Rp42. Sarana parkir Sangat baik : Tempat parkir dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung Baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung Cukup baik : Tempat parkir dapat menampung sebagia kendaraan pengunjung Tidak baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung Sangat tidak baik : Tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung 33.000.

00/reg Udang Pancet Rp45.000.000.000.00/small Rp63.000. Fasilitas pada Restoran Seafood X Ruang Makan Restoran Seafood X Sarana Bermain Anak Sarana Toilet Lanjutan Lampiran 6.00/small Rp49.000.00/small Rp48.Udang Pancet Jumbo Rp53.00/reg Udang Peci Kupas Rp42.000.00/reg Udang Api Rebus Rp26.000.00/reg Udang Api Goreng Rp30.000.00/reg Lampiran 6. Fasilitas pada Restoran Seafood X Sarana Musholla .00/small Rp57.000.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful