ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

SKRIPSI MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN MEY RISTANTI WIDORETNO. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA). Saat ini masyarakat lebih sadar terhadap pola hidup sehat, seperti pemilihan makanan yang rendah kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino yang dikonsumsi sehari-hari. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Perubahan pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang dapat dijadikan alternatif dalam wisata kuliner. Adapun salah satu restoran yang terdapat dikota Bogor adalah Restoran Seafood X yang menawarkan menu utamanya adalah seafood. Agar tetap eksis maka pihak restoran perlu memperhatikan kepuasan konsumennya karena kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja dan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Penilaian kepuasan konsumen dianalisa dengan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index terhadap atribut bauran pemasaran. Adapun bauran pemasaran yang digunakan meliputi poduk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik.

Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA diperoleh atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, sarana musholla, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan, atribut lokasi restoran, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, dan ketersediaan kotak saran. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Hal tersebut disebabkan atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam bauran bukti fisik (physical evidence). Hasil analisis CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR
MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor Nama : Mey Ristanti Widoretno NRP : A14105686 Disetujui, Pembimbing Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001 Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr

NIP. 19571222 198203 1 002 Tanggal Lulus :

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor “ adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno A14105686

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Mukardi dan Ibu Sri Indarti. Penulis Menempuh pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Harapan Baru Bekasi dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan tingkat pertama di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bekasi dan lulus pada tahun 1999, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan tingkat atas di Sekolah Menengan Umum Negeri 4 Bekasi dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima melalui jalur USMI sebagai Mahasiswa Program Diploma III Manajemen Bisnis Perikanan, Departemen Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen tehadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidaklah sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi dan dimiliki penulis selama berlangsungnya penelitian. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pihak-pihak yang membutuhkan. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno

UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Kedua orang tua serta adik-adikku tercinta atas segala doa dan dorongannya. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Febriantina Dewi, SE, MSc. selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis. 4. Dr.Ir.Heny.K.Daryanto, Mec. selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis,

................................ Rika A..................................2................................. Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ...... Eri........... Pak Tjandra dan Pak Tri W........ Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis..................................................1 Perilaku Konsumen. Rita........ Wildan... Arfan....1..4 Karakteristik Konsumen ....1. selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis.....1 Pengertian Restoran ..2 Makanan Laut ................. xiv I... I Love U Full.1 Latar Belakang ....................... xii DAFTAR GAMBAR.................... KERANGKA PEMIKIRAN ......5 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen ............... Deni... 6.....4 Manfaat Penelitian ....... 9......... Bang Fer. 14 3........ Umi.......... ericun serta Mak-e atas doa dan dukungan semangat kepada penulis................. Ririn.... Vivi............ 1 1................. Pihak Restoran Seafood X atas waktu............. 8 2......... Irna..............5 Ruang Lingkup Penelitian .......... 8 2.... 1 1.......... Bu Is............................................... 4 1........ 6 II...........................1.............................2 Tahapan Keputusan Pembelian ......................... mba Eka. PENDAHULUAN... mba Iah.... atas waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini....... Teman-teman CR 6............. SP yang telah sabar dan banyak membantu penulis dari awal penyusunan sampai dengan selesai.................................................................... Olla...............2.........................1 Pengenalan Kebutuhan.........3 Definisi Konsumen ..... T Dinar serta T Euis atas dukungan semangat dan doanya kepada penulis..2 Perumusan Masalah..... 7 2..................................... 14 3. 13..................................... 12........ Bogor....... 11................... Mas Johan Wahyudi yang selalu sabar............... SP dan Niken Citra Puspitasari......................... 14 3.. 9 III.............. DO................ 10... 5 1................. xiii DAFTAR LAMPIRAN........... 7........................... informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis............................... Meli...................... 8 2..........1 Kerangka Pemikiran Teoritis ................. 5.................. Dwi Asih Agustika..... Nova..............1.............. Wulan...... mba Ana........................... yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini............ 7 2...... Dewi S............................................................................. 15 ............ perhatian dan memberikan dukungan doa serta semangat kepada penulis.... 14 3..MSc................3 Tujuan Penelitian ........... Awit......yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini......2 Pencarian Informasi . Aulia Rahman Hasibuan sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis...... TINJAUAN PUSTAKA ......... Ir. kesempatan..... .......................................... 5 1......... Nuni... T Evi...Narni Farmayanti........... 8.......... 14 3.......

..........................................2........................................3.......................... 19 3......1....4.........................2.................................5................5..............1 Jenis Kelamin .......... 18 3...........................1 Lokasi dan Waktu ........................................ 17 3............................ 22 4.......... Usia Responden ...2. 38 5............2........................................................................... 32 5................................4 Promosi (Promotion)..... 31 5. 56 .........6 Proses (Process).. 34 5......................................................... 19 IV.........................3 Metode Pengumbilan Sampel ..2...2...... Keputusan Pembelian .............................. Customer Satisfaction Index (CSI)......................2 Uji Validitas dan Reliabilitas........................ 34 5.......1..1...............5...........7 Bukti Fisik (Physical evidence) ................... 32 5...... Sejarah Restoran Seafood X........1................1 Produk (Product) ....5.......... 22 4..................2........................................1.................... Karakteristik Konsumen ........1............ Struktur Organisasi Restoran Seafood X .........2..3.................................5....4 Jenis Pekerjaan ...................... 42 5...............4........... 34 5...3 Importance Performance Analysis (IPA) .3 Kebijakan Bauran Pemasaran.....4 Pengukuran Kepuasan Konsumen.....1.................2........................ 39 5.3........3 Evaluasi Alternatif ..................................................1.......... 15 3...................1............ 35 5. 37 5.........................................................4....1............. 31 5...........1............1...............6 Proses (Process)...................5 Orang (People)..... 42 5....................3...5................ Tingkat Pendidikan.......................2 Harga (Price) .................. Konsep Kepuasan Konsumen.................... 15 3...... 16 3....... 28 V. 28 4..................1............2 Kerangka Pemikiran Operasional .......................................... 22 4.............2 Jenis dan Sumber Data .....5.............. 24 4...2..................3.......... 31 5.. METODE PENELITIAN .......4 Promosi (Promotion).......................2.............. 23 Halaman 4........................1..................................................1.. 33 5...... Status Pernikahan ....3................7 Bukti Fisik (Physical evidence) ........................................1.............. 36 5.................3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .... 22 4................... 15 3...3...........2...........1............................................5 Baruan Pemasaran .......6 Indikator Dimensi Bauran Pemasaran ....... Importance Performance Analysis (IPA).......... 23 4... 26 4. 36 5............................................1...........1 Produk (Product) ......4 Pembelian.............................................3.................1.1..........1..................1...4....1 Metode Deskriptif .......................2....................................3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) ........4.....................3...................3.......... HASIL DAN PEMBAHASAN..1................................. 19 3...................... 15 3..................4. 37 5.... 17 3......................5 Orang (People)...........4 Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................5 Pendapatan Per Bulan ..................6........................5 Hasil Pembelian ....................4 Metode Pengolahan Data ............. 36 5.1........4.........2 Harga (Price) . Gambaran Umum Restoran Seafood X .................................. 17 3........1.......5 Penentuan Skor........1..................... 18 3.... 35 5................................ 23 4..... Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ........ 19 3... 39 5............................. 31 5.........................................................3.....

...... Daftar Atribut Restoran . 39 14.................... 41 19........ 40 16.............................................................................................................................................................. 44 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1.................... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......... Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan ......................... Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X ...................................................................... Diagram Kartesius Importance Performance Analysis.................. 21 2...... Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X....................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008............. Uji Reliabilitas Atribut-atribut Restoran Seafood X........... 59 DAFTAR PUSTAKA..... Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X.......................... 74 5..... 41 17........ Fasilitas pada Restoran Seafood X.................... 32 4....... Diagram Kerangka Pemikiran Operasional..... 62 LAMPIRAN......................................... 37 11........... Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X........ 29 7.......... Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja......................................... 4 5......... 43 21........ 28 6.. 25 3........ 36 9. Kuesioner Analisis Kepuasan di Restoran Seafood X ....................................................................................... Perhitungan Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Seafood X... Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001-2006......PENDAHULUAN .. 2 3.................................................. Keputusan Pembelian di Restoran Seafood X......... 40 15.......................................... 3 4............ Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan. Struktur Organisasi Restoran Seafood X. 70 4........ Indikator Penilaian Atribut ............ Diagram Importance Performance Analysis Atribut Restoran Seafood X....................................... 39 13........ 84 I......... Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Vaiditas ................... Alternatif Pilihan Produk di Restoran Seafood X...................................................................KESIMPULAN DAN SARAN................................ Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran Seafood X Tahun 2007-2009 ................................................................................... 30 8. 38 12.................................. ................ 37 10....... Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir ................................... 42 20................................................. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004-2007. 65 2................................... 41 18.. 68 3...................................... Sumber Informasi Responden dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X.......... Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X...................................... 2 2............... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......................... 83 6................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ............. 58 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1.................. 64 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1..

Latar Belakang Sektor perikanan memegang peranan penting dalam perekonomian nasional terutama dalam penyediaan lapangan kerja (padat karya), sumber pendapatan bagi nelayan, sumber protein hewani dan sumber devisa bagi negara. Salah satu usaha untuk meningkatkan nilai dan mengoptimalkan pemanfaatan produksi hasil tangkapan laut adalah dengan pengembangan produk bernilai tambah, baik olahan tradisional maupun modern. Nilai produk perikanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara antara lain kebersihannya/higienisnya, pengemasannya, proses pembuatannya/pengolahannya, dan sebagainya1. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Kandungan gizi ikan meliputi asam lemak tak jenuh, omega-3, vitamin A dan vitamin B serta berbagai kandungan gizi yang diperlukan dalam tubuh manusia. Total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan 2006 diketahui mengalami peningkatan, meskipun sempat terjadi penurunan yaitu pada tahun 2004. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2003 yaitu sebesar 5,26 persen. Pada tahun 2004 total konsumsi ikan di Indonesia sempat mengalami penurunan dari tahun 2003 yaitu sebesar 1,08 persen, namun di tahun 2005 total konsumsi ikan kembali mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 total konsumsi ikan mengalami peningkatan, namun besarnya perubahan peningkatan tersebut tidak sebesar peningkatan pada tahun 2005. Tabel 1 menyajikan data mengenai total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2006. Tingkat konsumsi ikan akan terus meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk per tahun. Hal ini disebabkan kesadaran masyarakat terhadap pola hidup sehat, yaitu rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan.
1 www.litbangdeptan.go.id

April 2009

Tabel 1. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001 – 2006 Tahun Total konsumsi per kapita (Kg) Persentase perubahan (%) 2001 22.64 2002 23.04 1,74 2003 24.32 5,26 2004 24.06 -1,08 2005 24.74 2,75 2006 24.86 0,48
Sumber : www.wordpress.com/konsumsi-ikan-perkapita-indonesia Juli 2009

Pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, dengan jarak sekitar 50 km 2. Berdasarkan informasi dari Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, penduduk di wilayah Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan data BPS kota Bogor tahun 2004-2007, diketahui

jumah penduduk kota Bogor tahun 2004 mencapai 831.707 jiwa dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 menjadi 855.085 jiwa atau 2,73 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk mencapai 879.138 jiwa, dan mengalami peningkatan lagi pada tahun 2007 dengan jumlah 905.132 jiwa yaitu sebesar 2,87 persen. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2004 sampai dengan tahun 2007 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 - 2007 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Persentase perubahan (%) 2004 831.707 2005 855.085 2,73 2006 879.138 2,74 2007 905.132 2,87
Sumber: BPS kota Bogor, 2008

Peningkatan jumlah penduduk tersebut menuntut peningkatan ketersediaan akan pangan yang merupakan kebutuhan paling mendasar. Hal itu dapat dilihat
2 www.kotabogor.go.id

Maret 2009

dari hasil survey sosial ekonomi nasional yang dilakukan oleh BPS, bahwa tahun 2000 sampai dengan tahun 2004 persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk pangan mengalami peningkatan, yaitu tahun 2000 sebesar 63,59 persen dan tahun 2004 sebesar 65,54 persen3. Restoran merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi masyarakat. Jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun 2004 mencapai 64 restoran, dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 sebanyak 86 restoran yaitu sebesar 25,58 persen. Pada tahun 2006 dan tahun 2007 jumlahnya mencapai 91 dan 93 restoran, sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan yaitu 88 restoran atau sebesar 5,68 persen. Adapun Perkembangan bisnis restoran dan rumah makan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2008 Tahun Jumlah Restoran Persentase perubahan (%) 2004 64 2005 86 25,58 2006 91 5,49 2007 93 2,15 2008 88 -5,68
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa pada Tahun 2008 terjadi penurunan jumlah restoran di kota Bogor. Hal tersebut dikarenakan adanya persaingan usaha serta terjadinya kenaikan harga barang termasuk harga bahan pangan akibat kenaikan harga bahan bakar minyak. Kondisi tersebut berakibat pada daya beli masyarakat dan berujung pada pola konsumsi masyarakat. Restoran yang tidak mampu menghadapi persaingan dunia kuliner mengalami gulung tikar. Salah satu restoran yang berdiri di kota Bogor adalah restoran seafood X yang berlokasi di jalan Kantor Pos. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood, selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. Bisnis restoran seafood di Bogor didukung oleh kemudahan akses kepada bahan baku ikan, lokasi yang strategis bagi konsumen (karena Bogor dekat dengan Jakarta, Sukabumi dan Cianjur) serta kepentingan konsumen untuk meningkatkan kesehatan melalui asupan gizi dari sumber protein ikan. Bisnis

3 www.BPS.go.id

Maret 2009

restoran seafood saat ini tidak hanya difokuskan pada penjualan makanannya saja tetapi menjual jasa pelayanan dan kenyamanan. Perusahaan jasa restoran berbeda dengan perusahaan barang karena jenis perusahaan ini termasuk jasa “high contact”. Oleh karena itu kepuasan konsumen sangat dipentingkan dalam eksistensi perusahaan. Melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan penjualan. Perumusan Masalah Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Kepuasan yang meningkat akan berdampak pada keinginan berkunjung kembali. Sebaliknya ketidakpuasan konsumen akan mengakibatkan tidak ada kunjungan ulang dan bahkan pindahnya konsumen ke produsen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Restoran seafood X berdiri pada pertengahan tahun 2006 menyediakan menu makanan seperti seafood, chinese food dan dimsum. Berdasarkan wawancara dengan pihak restoran seafood X, diperoleh informasi bahwa jumlah konsumen yang mengunjungi restoran seafood X mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran seafood X sebanyak 3.152 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Pada tahun 2008 jumlah konsumen mencapai 2.723 orang atau mengalami penurunan sebanyak 429 orang atau 15,75 persen. Jumlah rata-rata per bulan konsumen pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran seafood X Tahun 2007 – 2009
Tahun Rata-rata Jumlah Konsumen (orang) Persentase perubahan (%)

2007 3.152 2008 2.723 -15,75 2009* 2.496 -9,09
* 2009 : Januari – Juni 2009 Sumber : Restoran seafood X, 2009

Penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran seafood X merupakan masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen restoran seafood X. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat mengatasi permasalahan ini, yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan akan menu di restoran seafood X. Selain itu, kepuasan akan berpengaruh pada kemungkinan berkunjungnya kembali konsumen ke restoran seafood X. Oleh sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang ditawarkan pihak restoran. Menurut uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran seafood X? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X? Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijelaskan di

kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. 8) Speciality Restaurant merupakan restoran yang suasana dan dekorasi . II. Ruang Lingkup Penelitian Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan biaya dalam melakukan penelitian maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada: 1. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu. 2. restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. 2) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel. Pembaca pada umunya sebagai informasi untuk penelitian selanjutnya. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran seafood X dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X.atas. suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi. Pengertian Restoran Menurut UU RI No. merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. Pihak restoran seafood X sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menjalankan usaha. Adapun beberapa tipe restoran. Pengertian restoran menurut Marsum (1994). Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. 6) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. dengan harga yang telah ditentukan. sandwich (roti isi). 5) Dining Room. 34 Tahun 2000. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X 2. 3. maka tujuan dari penelitian adalah: 1. Responden yang digunakan adalah konsumen yang datang ke restoran seafood X 2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X 3. terdapat di hotel kecil (motel).1. pabrik atau sekolah. tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu. 7) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza. TINJAUAN PUSTAKA 2. namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 3) Cafetaria atau Café yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue). yaitu: 1) Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d‟ hote. makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah. 4) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor. restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran.kopi dan teh. Penelitian ini dibatasi oleh pengujian yang lebih difokuskan pada atributatribut restoran seafood X.

lembaga sosial. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina. status pernikahan. ukuran keluarga. 2. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk.seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya.3. 2.gapuramitrasejati..esdm. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis. Karakteristik Konsumen Menurut Engel et al. ditumis. yaitu 4 www. terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan4. keluarga. jenis keluarga. definisi konsumen tersebut dinyatakan dalam Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen6. warga negara Indonesia keturunan. Profil psikografi digunakan sebagai ukuran operasional dari gaya hidup. agama. orang lain. Adapun pengertian seafood oleh Drajad diacu dalam Firdita (2007) merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihailkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat. digoreng dan dibakar. 9) Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal.abectipub.udang.dan lainnya yang sejenis disajikan dalam bentuk resep masakan5. pendapatan. tempat tinggal. . lokasi geografi. seperti: kepiting. Perbedaan kondisi demografi konsumen akan mempengaruhi konsumsi produk dan jasa. India. Adapun yang termasuk dalam karakteristik demografi antara lain usia. Makanan Laut (Seafood) Makanan Laut (Seafood) diartikan sebagai hidangan ikan hasil laut yang merupakan kekayaan isi laut yang dapat diolah sebagai santapan yang sangat lezat.id April 2009 Mei 2009 April 2009 kepribadian. suku bangsa. Pengolahannya dapat diproses dengan dipepes.com 6 www. terdapat tiga variabel yang berguna dalam menggambarkan karakteristik konsumen dalam pangsa pasar target. jenis rumah tangga dan kelas sosial (Sumarwan 2004). yaitu pada pengukuran kegiatan.4. psikografi dan demografi. Jepang. minat dan opini pembeli. agama. jenis kelamin. Adapun restoran seafood merupakan suatu tempat yang menyajikan menu makanan hasil laut. Variabel yang termasuk dalam profil demografi meliputi usia.kerang. 2. suku bangsa. kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah.go. perguruan tinggi.wordpress.cumi-cumi. yaitu mengakibatkan perbedaan kebutuhan. direbus. pekerjaan. Pemasar perlu mengatahui dengan pasti variabel demografi yang dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. selera dan kesukaan terhadap merek. Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Italia dan sebagainya. Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat. Menurut Sumarwan (2004). maupun makhluk hidup dan tidak untuk diperdagangkan. (1994). status pernikahan.com 5 www. pendidikan. jenis kelamin.2. baik untuk kepentingan diri sendiri. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. yayasan. konsumen diartikan sebagai konsumen individu dan konsumen organisadi. rumah sakit). pekerjaan dan pendapatan. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

Atribut yang menajdi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood.88 persen. promosi (promotion). analisis deskriptif. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi. kesigapan pramusaji. ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. analisis deskriptif untuk mengkaji karakteristik responden. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran seafood Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76. serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasar atribut-atribut tertentu. mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. aroma. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. penampilan menu. keramahan. harga. pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen. kebersihan menu. menyatakan karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen.Sutisna (2001). Tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden. yang artinya konsumen puas terhadap kinerja seafood Bintang Laguna. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran. analisis tingkat kepuasan konsumen dengan Importance Performance Analysis (IPA) dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat kinerja. kecepatan penyajian. saluran distribusi (place). kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan penunjung. keseluruhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen Penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood „Bintang Laguna‟ di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten telah dilakukan oleh Firdita (2007). melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara.5. harga (price). menganalisa proses pengambilan keputusan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran seafood Bintang Laguna. Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan fasilitas produk. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah dengan uji validitas dan reabilitas terhadap atribut produk. Bauran yang digunakan adalah 7P yaitu produk (product). halal. variasi menu. Penelitian tersebut bertujuan mengidentifikasi karakteristik. kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan. keamanan dan kenyamanan restoran. diskon harga makanan. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Prioritas dari atribut yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. Sudiarso (2008). Atribut produk restoran seafood Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang perlu dipertahankan adalah rasa. 2. Index kepuasan . ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji. proses (process). karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dimiliki untuk mengambil keputusan.

usia. uji validitas dan reliabilitas. menganalisis tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan keupasan pelanggan. rasa nasi. menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X dan menyusun strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksaan bauran pemasaran (7P). Karakteristik responden yang digunakan berdasarkan usia. Adapun tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen di Lapo Ni Tondongta. tahan rebah. dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan di Toserba X. Importance Performance Analysis (IPA). Metode pengolahan dan analisis data yang dilakukan adalah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). luas lahan yang dimiliki. menganalisis sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri serta rekomendasi alternatif kebijakan yang perlu dilakukan terkait dengan usaha peningkatan produksi beras nasional. status pernikahan. Mateus (2008). ketersediaan benih dan pemasaran hasil panen. pendidikan. Adapun metode analisis data menggunakan metoda deskriptif. analisis loyalitas konsumen yang meliputi Swicther Buyer. suku. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). menganalisis prioritas perbaikan dan tingkat kepuasan produk serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Procal Gold. hasil panen dan pola tanam yang digunakan. Identifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. tingkat pendidikan. Penelitian mengenai kepuasan kosumen juga dilakukan oleh Rakhmawati (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). tahan hama penyakit. pekerjaan petani sebagai pekerjaan utama atau pekerjaan sampingan. Lingking The Brand. status ahan. jenis pekerjaan. Customer Satisfaction Index (CSI). . Atribut yang digunakan untuk analisa sikap dan kepuasan adalah atribut produktivitas. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif. Jakarta Timur). Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik petani dan proses keputusan pembelian petani terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri. daerah domisili. umr tanaman. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif model multiatribut Fishbein. Habitual Buyer. satisfied buyer dan committed buyer.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood di Muara Karang. Penelitian Lingga (2008). switcher buyer. jumlah anggota keluarga. harga GKG (Gabah Kering Giling). menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada restoran Lapo Ni Tondongta dan mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen restoran Lapo Ni Tondongta. Satisfied Buyer. analisis GAP. melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. harga benih.memiliki nilai sebesar 71. Penelitian yang dilakukan oleh Fahmi (2008) adalah Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur. Committed Buyer. habitual buyer. Penelitian tersebut dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen. Importance Performance Analysis (IPA). serta analisis matrik perpindahan merek.

3. ide maupun pengalaman untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3. harga (price). penggunaan maupun penentuan produk.1. jenis pekerjaan. proses (process). saluran distribusi (place). maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden. Pengenalan Kebutuhan Perilaku proses keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Menurut Engel et al. evaluasi alternatif. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu seafood dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran seafood X yang menjadi lokasi peneltian.1. menghabiskan barang dan jasa.1. hari kunjungan serta waktu kunjungan. III.1. Berdasarkan kajian penelitian terdahulu. termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. promosi (promotion). Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis GAP. (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan. jenis kelamin. promosi (promotion). Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. tindakan. pencarian informasi. Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian.1. KERANGKA PEMIKIRAN 3. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden. tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. ketika membeli. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).2. Kerangka Pemikiran Teoritis 3. disesuaikan dengan objek yang diteliti. jasa. saluran distribusi (place). Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).2. (1995) tahapan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan.1. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. . proses (process). Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen dalam memutuskan pembelian melalui beberapa tahapan. mengunakan. Adapun atribut yang digunakan menggunakan variabel 7P yaitu produk (product).tingkat pendapatan. pembelian dan hasil. mengkonsumsi. Analisis kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X di kota Bogor. Solomon (1992) membahas bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari proses yang terjadi pada individu maupun kelompok dalam melakukan pembelian. serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli. tingkat pendidikan. harga (price).

Pencarian Informasi Tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan adalah pencarian yang merupakan aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan infomasi dari lingkungan. Keputusan yang diambil melalui proses penentuan alternatif pilihan dan kriteria evaluasi yang digunakan dalam menilai alternati-alternatif (Engel et al.1. pembeli akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. Sedangkan ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. 3. Pembelian Menurut Engel et al.1. yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan 2004). dimana membeli dan bagaimana membayarnya. 3. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian masa datang. Proses pembelian diilustrasikan sebagai fungsi dari determinan niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Hasil Pembelian Setelah melakukan pembelian.2.1.3.1. 3. Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan 2004). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005). (1995).2.4. 1995). Hal tersebut akan memberikan dampak pada pembeli puas atau tidak puas dengan transaksinya. pada tahap ini konsumen mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli. 1995).2. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah.2. (1995).1. yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. 3. Pencarian dapat bersifat internal atau ekstenal (Engel et al. dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. kepuasan konsumen didefinisikan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. 1995).3. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al.5. terdapat beberapa metode untuk memantau dan mengukur kepuasan konsumen. Menurut Engel et al.4. komunikasi lisan dan perilaku keluhan (Engel et al.1. Namun. Informasi tersebut dapat .Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat tertentu maka kebutuhan dikenali. Sumarwan (2004). 3. Evaluasi Alternatif Tahap ke tiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif yaitu proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Sumarwan (2004). mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.2. seandainya ketidaksesuaian berada di bawah ambang. 1995). 3. Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. evakuasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek.

panjang. dan promosi (promotion). 3. menyatakan produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan. yaitu produk (product). Bauran produk memiliki dimensi lebar. jasa. persyaratan produksi. sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya.1.dijadikan sebagai sumber gagasan untuk perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. Sedangkan konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut.5. Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people). Harga (Price) Menurut Kotler (2005). menunjukkan perusahaan gagal memuaskan konsumen. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik. Panjang bauran produk menunjukkan jumlah unit produk dalam bauran produknya. dapat diubah . kedalaman dan konsistensi. formulir komentar. perusahaan juga memperhatikan tingkat kehilangan konsumen. harga (price). Produk (Product) Kotler (2005). Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang dimiliki perusahaan. 3. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2005) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.2. Harga bersifat fleksibel. digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Media yang digunakan berupa penyediaan kotak saran.5. Selain wawancara terhadap konsumen yang berhenti membeli. Kedalaman bauran produk menunjukkan pada jumlah variasi yang ditawarkan tiap produk dalam lini. organisasi maupun ide. tempat (place). Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli.1. e-mail dan lain sebagainya. 3) Belanja Siluman Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada perusahaan dan pesaing. Penetapan dan persaingan harga merupakan masalah yang utama yang dihadapi para perusahaan. harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. McCharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran. diperoleh.1. nomor telepon bebas pulsa. situs web. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). 3. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun pesaing.5. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. orang. saluran distribusi atau hal lainnya. tempat. Jika mengalami peningkatan.1.

alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan. harga yang terlalu tinggi dan tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen akan menurunkan jumlah pembelian sehingga menurunkan volume penjualan dan berakibat pada pengurangan pendapatan atau bahkan tidak tertutupinya biaya yang dikeluarkan. Sedangkan dari sudut konsumen dipandang sebagai nilai yang harus dikorbankan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan produk. 3. penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian. Promosi (Promotion) Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan.5. Oleh sebab itu. hubungan masyarakat dan pemberitaan. Konsumen akan semakin puas jika relatif mudah. Tempat/Saluran Distribusi (Place) Saluran pemasaran merupakan serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler 2005).1. Oleh sebab itu penentuan keputusan pemilihan saluran pemasaran merupakan keputusan yang paling kritis bagi pihak perusahaan. 3. oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja.4. karena barang disalurkan produsen untuk sampai ke tangan konsumen melalui saluran ditribusi. nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. Selain hal tersebut perlu juga melihat dari sisi konsumen. sehingga memberikan laba bagi perusahaan.6. promosi penjualan. Menurut Kotler (2005). misalnya pertimbangan yang diambil dalam penetapan harga adalah menutupi semua biaya yang dikeluarkan atau bahkan lebih. penjualan pribadi dan pemasaran langsung.5. menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai. adanya kesempatan untuk mendapatkan pelatihan.5. sehingga berdampak pada kerugian perusahaan.5. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas sumberdaya manusia. Dilihat dari sudut pandang produsen harga mencerminkan pendapatan atas penjualan produk. mekanisme. Adapun yang dimaksud adalah dengan adanya promosi yang merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat. kegiatan dan rutinitas dimana . Proses meliputi prosedur. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk juga sangat penting. Orang (People) Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa.1. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan perusahaan. Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli. tugas-tugas. 3. Ketersediaan produk di pasar dipengaruhi oleh saluran distribusi. proses merupakan seluruh kegiatan kerja.5. 3.3. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam Firdita (2007). Proses (Process) Menurut Umar (2005). jadwal-jadwal.1.1. proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa.dalam waktu cepat.

Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X menggunakan tujuh bauran pemasaran. proses yang dilalui konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di restoran seafood X serta mengetahui penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi kinerja restoran. tempat dan promosi. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk berakibat pada peningkatan permintaan terhadap bahan pangan. Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006 di kota Bogor dan pengelola restoran optimis jika jumlah pengunjung semakin betambah. Booms dan Bitner diacu dalam Kotle (2005) mengusulkan tiga bauran tambahan dalam kaitannya dengan usaha yang menyediakan jasa. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. Bukti Fisik (Physical evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan kosumen berinteraksi.7. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan. Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Menurut McCharty diacu dalam Kotler (2005). suasana. bukti fisik serta proses. bauran pemasaran terdiri dari bauran produk.1. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.5. harga. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X. 3.suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Alur . Hasil analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran seafood X. Restoran seafood X merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang menyajikan menu utama seafood. kenyamanan. Salah satu bisnis produk perikanan adalah bisnis kuliner yang menyajikan menu produk perikanan atau sering dikenal dengan menu seafood. namun pada kenyataanya jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2008 mengalami penurunan dari tahun 2007. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. Penurunan jumlah pengunjung tersebut diduga karena kepuasan konsumen. yang salah satu alternatifnya dapat dipenuhi dari produk perikanan. yaitu bauran orang. Dalam rangka mempertahankan konsumen dan meningkatan jumlah pengunjung maka restoran seafood X membutuhkan pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya. kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Keinginan masyarakat dalam hal kemudahan untuk memperoleh dan mengkonsumsi produk perikanan dapat dijadikan peluang oleh para pebisnis untuk menyediakan produk perikanan yang dapat dijangkau baik dari harga maupun kemudahan menjangkau lokasi.2. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005). proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. 3.

Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan. dengan pertimbangan restoran tersebut mengalami penurunan jumlah pengunjung. yaitu terhadap pihak manajemen dan tenaga kerja operasional restoran seafood X yang dilakukan secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner sebagai panduan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja. instansi pemerintah terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS).pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.2. METODE PENELITIAN 4. melalui penelusuran berbagai sumber seperti media internet. Jenis dan Sumber Data Data primer dan data sekunder adalah jenis data yang digunakan dalam penelitian ini.3. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan kota Bogor serta dari buku. Data sekunder diperoleh dari informasi pihak restoran seafood X. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada restoran seafood X yang berlokasi di Jl. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh pihak restoran. 4.1. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2009. Kantor Pos. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional Bisnis Restoran Seafood X Tabulasi Deskriptif Bauran Pemasaran Restoran Seafood X yang Dianalisis : _ Produk (product) _ Harga (price) _ Tempat (place) _ Promosi (promotion) _ Orang (people) _ Proses (process) _ Bukti Fisik (physical evidence) Penurunan Kunjungan Konsumen di Restoran Seafood X Karakteristik Konsumen Restoran Seafood X Importance Permormance Analysys (IPA) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi untuk Restoran Seafood X Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Seafood X IV. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode . Gambar 1. laporan penelitian dan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian mengenai kepuasan konsumen. Bogor. 4.

Hasil yang diperoleh kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden.4. dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan. 4. 4. suatu set kondisi. yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Menurut Simamora diacu dalam Firdita (2007). responden adalah konsumen yang perrnah berkunjung ke restoran seafood lain serta telah berkunjung ke restoran seafood X minimal dua kali termasuk pada saat wawancara dalam dua bulan terakhir. Metode Pengolahan Data 4. status pernikahan. Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 10 orang responden. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di restoran seafood X. Metode Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia. prosedur tes Cochran Q Test adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis yang akan diuji. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X dapat diperoleh dari hasil perhitungan tersebut. Data yang diperoleh dari hasil wawancara mengenai identitas responden dan proses pengambilan keputusan pembelian responden akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabel. yaitu: H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden 2) Mencari Q hitung dengan rumus: .4. pendidikan terakhir. usia. Selain itu. yang meliputi jenis kelamin.convenience sampling. Jawaban pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan.4. ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2003).1. suatu objek. suatu sistem pemikiran.

derajat kebebasan (dk) = k-1.dk) dari tabel Chi square distribution. Menurut Rianse (2008). maka diperoleh Q tabel (0.n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 dimana: k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i Ri = jumlah skor responden i 3) Penentuan Q tabel dengan α = 0. 4) Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel.05. adapun rumus yang dapat digunakan untuk metode Cronbach alpha adalah sebagai berikut: .05. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach alpha. kestabilan atau konsisten alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Reliabilitas menyangkut keakuratan.

Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006). dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi pada sumbu X. Garis-garis tersebut dapat diketahui berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan maupun penilaian kinerja terhadap jumlah indikator bauran pemasaran. sedangkan pada sumbu Y adalah skor rata-rata tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan untuk menentukan posisi masing-masing atribut adalah sebagai berikut: n Xi X n Yi Y dimana: X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi : Skor tingkat kinerja Yi : Skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden Diagram tersebut dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Masing-masing atribut bauran pemasaran akan diposisikan pada diagram berdasarkan skor rata-rata.4. Penilaian didasarkan pada tingkat kepentingan dan kinerja pelaksanaan atribut bauran pemasaran.3. Adapun rumus yang digunakan adalah: k X dan .St Si k k r1 1 11 dimana: r11 = nilai reliabilitas Si = Varians skor tiap item pertanyaan St = Varians total k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut) 4. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X yang mewakili tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y yaitu tingkat kepentingan konsumen.

4. 2006 Keterangan gambar: Kuadran A (Prioritas utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dianggap sangat penting. untuk itu wajib dipertahankannya. Menurut Dickson diacu dalam Lingga (2008). akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.4. sehingga mengecewakan/tidak puas. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap bauran pemasaran dapat menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran C (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengarunya bagi konsumen. pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.4. Diagram Kartesius Sumber: Supranto. nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n Yi MIS n . Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.X k Y Y dan Dimana: X = batas sumbu x (tingkat kinerja) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = jumlah indikator bauran pemasaran Y (tingkat kepentingan) tinggi AB Y CD X (tingkat kinerja) rendah X tinggi Gambar 2. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. metode pengukuran CSI meliputi : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).

Pada penelitian ini perhitungan MSS menggunakan penilaian terhadap kinerja.i dan n Xi MSS 1 n i 1 Dimana: n : jumlah responden Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i Xi : Nilai kinerja atribut ke-i Kotler (2005) menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. bobot ini merupakan perkalian antara Wf dengan MSS. yaitu: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). yaitu: 1 x 100% HS WS CSI p i i Dimana: HS : Skala maksimum (Highest Scale) yang digunakan. 5) Hasil dari CSI tersebut diinterpretasikan berdasarkan pengukuran rentang skala dengan rumus menurut Simamora diacu dalam Fahmi (2008). dengan asumsi bahwa MSS sama dengan MPS atau Mean Performance Score. yaitu: 100% 1 x MIS MIS WF p i i i Dimana: p : jumlah atribut kepentingan 3) Menentukan Weight Score (WS). bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. yaitu: . 2) Menentukan Weight Factors (WF).

positif. Indiktor yang digunakan dalam menentukan atribut bauran pemasaran diadaptasi dari Kotler (2005). studi pustaka penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X. negatif dan netral. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X sebelum dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 35 atribut. harga. Indikator Dimensi Bauran Pemasaran Penilaian terhadap pelaksanaan bauran pemasaran pada restoran seafood X diukur dalam dimensi bauran pemasaran yang terdiri dari produk. Adapun atribut bauran pemasaran tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.b mn RS Dimana: RS: Rentang skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah b : Banyak skala Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100%. Tabel 5.5. tempat. orang. Penentuan Skor Masing-masing atribut pada restoran seafood X akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan skala likert yang skor jawaban terendah nya adalah 1 dan tertinggi adalah 5 dengan memberikan nilai ekstrim (sangat). 2006 4.6. . Rentang skala pada penelitian ini dihitung sebagai berikut : 20% 5 100% 0% RS Sehingga diperoleh rentang skala penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = cukup puas 60% < CSI ≤ 80% = puas 80% < CSI ≤ 100% = sangat puas 4. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor Jawaban Kepentingan Kinerja 5 Sangat penting Sangat baik 4 Penting Baik 3 Cukup penting Cukup baik 2 Tidak penting Tidak baik 1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik Sumber: Supranto. proses dan bukti fisik. promosi. Adapun nilai untuk tingkat kepentingan dan kinerja untuk restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 5 berikut. yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan nilai 100%.

Tabel 6. Harga Lokasi (Place) 11. Penerangan ruangan 34. Frekuensi iklan 14. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Berdasarkan uji validitas terdapat dua atribut yang dinilai tidak valid. Ketersediaan kotak saran 22.Indikator penilaian terhadap atribut-atribut pada restoran seafood X didasarkan pada studi penelitian terdahulu. artinya kedua atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam . Sarana bermain anak 30.26425 lebih kecil dari Q tabel yang nilainya sebesar 46. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 15. Kebersihan toilet 29. Adapun indikator penilaian atribut dapat dilihat pada Lampiran 4. Kecepatan penyajian menu 19. Sarana parkir 35. Rasa 3. Variasi jenis ikan 7. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Sarana musholla 31. Pengetahuan pramusaji akan menu 17. Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 21. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Ketersediaan wastafel 26. Kelengkapan peralatan makan 25. Warna ruangan 33. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah. Aroma ikan 6. Kesegaran ikan 2. Papan nama restoran 13. Kecepatan transaksi pembayaran 20. Ketersediaan toilet 28. Penampilan pramusaji Proses (Process) 18. Daftar Atribut Restoran Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. Dekorasi restoran 24. Porsi 4. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Kebersihan wastafel 27. disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X serta hasil wawancara dengan beberapa orang yang pernah mengkonsumsi seafood dan pernah datang ke restoran seafood. Kebersihan ruang makan 23.194259 yaitu terima H0. Aroma bumbu masakan 5. Keramahan pramusaji 16. 2009 Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test dari atribut-atribut pada Tabel 6 diperoleh nilai Q hitung sebesar 45. Musik ruangan 32. Penampilan penyajian makanan 9. Variasi pengolahan seafood 8.

Kebersihan wastafel 25. 2009 V. Variasi jenis ikan 7. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Sejarah Restoran Seafood X . Aroma ikan 6. Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 19. Variasi pengolahan seafood 8. Warna ruangan 31. Penerangan ruangan 32. Kecepatan penyajian menu 17. Adapun atribut yang tidak valid tersebut adalah atribut papan nama restoran dan frekuensi iklan. HASIL DAN PEMBAHASAN 5. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 13. Kesegaran ikan 2. untuk tingkat kepentingan diperoleh nilai 0.1. Ketersediaan wastafel 24. Sarana parkir 33. Harga Lokasi (Place) 11. Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Penampilan pramusaji Proses (Process) 16. Sarana musholla 29. kedua atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Oleh sebab itu. Tabel 7. Penampilan penyajian makanan 9. Ketersediaan toilet 26. Rasa 3. Musik ruangan 30. Ketersediaan kotak saran 20. Gambaran Umum Restoran Seafood X 5.kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan realibel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0. Porsi 4. Sarana bermain anak 28. Pengetahuan pramusaji akan menu 15. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Kebersihan ruang makan 21. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah.1. Kebersihan toilet 27. Keramahan pramusaji 14. Dekorasi restoran 22. Adapun atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7 berikut. Perhitungan mengenai validitas dan reliabilitias atribut restoran dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.871 dan nilai untuk kinerjanya adalah 0.521. Aroma bumbu masakan 5. Kelengkapan peralatan makan 23.967.1.

ubur-ubur. mentega.00 WIB. udang pancet. selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. kecuali hari Sabtu dan Minggu restoran beroperasi hingga jam 22.00 sampai jam 16. pemasaran dan bagian operasional. bawal. Pergantian shift tersebut dilakukan setiap minggu.1. 2009 5.2. Setelah masa dua tahun kerja karyawan tersebut kemudian diangkat sebagai karyawan tetap.3.30 WIB. udang galah. mayonaise. Adapun pemilik restoran membawahi tiga bagian utama yaitu bagian administrasi. tetapi restoran ini juga menyediakan menu lain yaitu chinesee food dan dimsum yang menunya juga menggunakan bahan baku selain ikan seperti ayam dan sapi. restoran seafood X menerapkan struktur organisasi dengan mengelompokkan karyawan disesuaikan dengan tugasnya masing-masing dalam kegiatan usaha. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang. betutu. Kebijakan Bauran Pemasaran 5. khususnya bagi pengunjung yang tidak menyukai ikan. Gambar 3. baronang. Asisten manager operasional membawahi bagian kasir. saos padang.Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006. yaitu shift pertama bekerja pada jam 08.1. gurame. udang api dan lobster. patin. yaitu sebanyak dua orang lulusan Diploma. belacan. bagian minuman (bar) dan pramusaji. karyawan juga diberikan uang kesehatan yang diberikan satu tahun sekali. Restoran seafood X memperkerjakan karyawan sebanyak 39 orang yang terdiri dari 28 orang karyawan laki-laki dan 11 orang karyawan perempuan. alasan awal berdirinya restoran ini adalah karena pada pertengahan tahun 2006 tersebut masih sedikitnya restoran seafood yang ada di kota Bogor dibandingkan dengan di Jakarta. Dalam perekrutan.1. Adapun struktur organisasi pada restoran seafood X dapat dilihat pada Gambar 3. dua orang lulusan sekolah menengah pertama (SMP) dan yang lainnya merupakan lulusan sekolah menengah umum (SMU).3. Bagian operasional dipimpin oleh seoran manager operasional yang dalam tugas seharihari dibantu oleh seorang asisten. bumbu kecap. pari. kepiting. Masing-masing bagian tersebut dipegang oleh satu orang karyawan. bumbu kuning dan lain . Menu ikan tersebut disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam seperti saos singapore. Bogor. Restoran tersebut beroperasi setiap hari dan dibuka pada jam 08. sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift.1. Produk (Product) Masakan berbahan baku ikan merupakan menu utama dari restoran seafood ini.00 WIB dan shift ke dua bekerja dari jam 16. Selain mendapatkan gaji. Dalam menjalankan aktivitas usahanya. saos lada hitam. karyawan diawali sebagai karyawan tidak tetap. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Sumber: Restoran seafood X. Restoran tersebut berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos.30 WIB sampai dengan jam 21. Tingkat pendidikan karyawan tersebut beragam. bagian dapur.00 sampai dengan jam 24. tausi. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood. saos tiram.00 WIB. Beberapa menu ikan meliputi ikan kuwe. Menurut pihak retoran seafood X. 5. Namun apabila tidak masuk akan diberikan sanksi berupa potongan 10 persen per hari dari uang kesehatan tersebut.

sehingga tidak cukup mudah bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan umum.2. Pengecekan jumlah stok dan kondisi kesegaran bahan baku selalu dilakukan secara kontinyu oleh karyawan restoran seafood X. Adapun usaha yang dilakukan adalah dengan menjaga kesegaran ikan. promosi dilakukan dengan penyebaran brosur ke perumahan di kota Bogor. Selain itu masakan disajikan dengan penambahan bahan tertentu sebagai hiasan dalam penyajian masakan sehingga menghasilkan masakan yang mampu menggugah selera makan konsumen.00. Kesegaran ikan mendapat perhatian mulai dari penerimaan bahan baku ikan. Hal tersebut penting dilakukan karena ikan merupakan bahan pangan yang mudah rusak. dilakukan juga . Lokasi restoran tidak dilalui kendaraan umum. 5. tetapi untuk menu seperti kepiting harganya mengikuti harga pasar dan dihitung menurut jumlah penggunaan bahan baku. Promosi (Promotion) Pada awal berdirinya usaha restoran seafood X.Pemilik Restoran Seafood X Asisten Mamager operasional Manager operasional Kasir Bagian Dapur Bagian Minuman (Bar) Pramusaji Pemasaran Administrasi sebagainya.1. restoran seafood X juga memberikan pelayanan khusus bagi konsmen yang baru datang yaitu memberikan minuman selamat datang (welcome drink) berupa minuman sirup rasa buah. Hal tersebut disebabkan adanya kenaikan harga bahan baku dan biaya operasional yang disebabkan adanya kenaikan harga bahan bakar minyak.3. Bahan baku ikan pada saat kedatangan dicek terlebih dahulu kesegarannya. Lokasi (Place) Restoran seafood X berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos no.000. Harga (Price) Harga yang ditawarkan oleh restoran seafood X untuk menu yang bahan bakunya relatif stabil harganya telah dipatok. Bahan baku ikan yang tidak berbau busuk. Pihak restoran seafood X menekankan kepada staff bagian dapur untuk menjaga kualitas masakan yang dihasilkan yaitu dengan mengolah bahan bakunya dengan baik. 5. daging ikan masih kenyal dan tidak berlendir akan diterima pihak restoran dan kemudian langsung disimpan ke dalam lemari pendingin (freezer) sampai bahan baku digunakan. penyimpanan sampai dengan pengolahannya.3. Rasa masakan yang enak dan disukai konsumen merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh pihak restoran.3.00 sampai dengan Rp100.3.4. ikan dikenal memiliki aroma yang khas (aroma amis).1. Sebagai salah satu sumber protein hewani. 5. Restoran seafood X berusaha menjaga kualitas dari produk makanan yang disajikan.000. Dalam upaya menyenangkan pelanggan.1. Pemilihan tempat usaha karena lokasi tersebut dianggap mudah dijangkau dan tidak terlalu bising karena letaknya tidak dekat dengan jalan utama kota Bogor. Adapun harga yang ditawarkan untuk menu masakan di restoran seafood X berkisar antara Rp25. Sejak awal berdiri sampai sekarang restoran seafood X ini sudah mengalami dua kali kenaikan harga. 9 Baranangsiang Bogor. Selain itu.

Oleh sebab itu pihak restoran menerapkan penggunaan pakaian seragam bagi karyawan serta menekankan untuk selalu berpenampilan bersih dan rapih.3. hal tersebut dilakukan agar transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan cepat. Proses (Process) Kecepatan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mempengaruhi rasa senang di benak konsumen.3. kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan dalam melayani keluhan konsumen. 5.5.1. antara lain selama proses penyajian menu masakan yang dipesan.6. Rasa senang tersebut akan menimbulkan rasa puas bagi konsumen. pengelola restoran juga melakukan promosi baik melalui majalah. Selain itu. selain dengan pembayaran tunai restoran ini juga menyediakan alat pembayaran dengan kartu kredit/debit. 5. Menu yang ditawarkan dalam restoran seafood X juga pernah diliput oleh salah satu presenter kuliner yang terkenal. Orang (People) Sebagai usaha yang menyediakan produk berupa makanan dan jasa pelayanan kepada pelanggan. leaflet maupun koran lokal serta pemasangan iklan melalui internet. pihak restoran seafood X berusaha memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan serta kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. . Pihak restoran berupaya agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. maka akan menimbulkan kesan positif terhadap restoran di benak pelanggan. spanduk. Dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen. Sekarang ini restoran seafood X sudah dikenal oleh masyarakat yang berasal dari luar Bogor. Namun kecepatan penyajian masakan tersebut berbeda-beda sesuai dengan jenis masakannya serta proses pengolahannya. terbukti dari adanya pelanggan yang datang dari luar Bogor. Dalam upaya menjaga kepuasan konsumen.pemasangan spanduk di jalan utama kota Bogor. pihak restoran seafood X berusaha menyajikannya dengan cepat. Salah satunya yaitu dengan langsung mengganti masakan dan memberikannya secara cuma-cuma apabila masakan tersebut tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan dianggap baik oleh pelanggan. maka pihak manajemen restoran seafood X menerapkan aturan terutama bagi karyawan yang langsung terlibat dengan konsumen untuk merespon setiap keluhan yang muncul dengan cepat. bersih dan sopan akan mempengaruhi kenyamanan konsumen. Dalam menyajikan masakan yang dipesan konsumen.1. Oleh sebab itu. Selain itu. dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan. Restoran seafood X menempatkan satu sampai dua orang di bagian kasir. Dalam rangka peningkatan kualitas karyawan dilakukan pelatihan dengan mengundang trainer (pelatih). Keluhan terhadap kinerja perusahaan ada yang langsung disampaikan oleh konsumen dan ada yang tidak langsung disampaikan. interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan perusahaan sangat penting nilainya bagi restoran seafood X. pihak restoran seafood X berupaya melayani konsumen dengan cepat. Keluhan yang muncul dapat merugikan perusahaan apabila tidak ditangani. Hal tersebut dilakukan dalam upaya mengenalkan restoran ke masyarakat khususnya yang berada di wilayah Bogor. namun sampai saat ini hanya karyawan bagian koki saja yang sudah diikutkan dalam pelatihan. Penampilan pramusaji yang baik. Pihak manajemen restoran menerapkan aturan kepada pramuasji untuk langsung menyambut dengan ramah kepada setiap konsumen yang baru datang.

serta area pembayaran. Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah fasilitas kotak saran. kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 39 persen. wastafel serta musholla. usia responden. Untuk kelompok usia 50-56 tahun sebesar 13 persen. 2009 5. pendapatan per bulan dan status pernikahan. Usia responden Responden restoran seafood X berdasarkan tingkat usia. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 21-30 23 23 31-40 39 39 41-50 25 25 50-56 13 13 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Tabel 8. jenis pekerjaan. taman bermain anak. Sedangkan kelompok usia 21-30 tahun dan usia 41-50 tahun berturut-turut sebesar 23 persen dan 25 persen. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 46 46 Perempuan 54 54 Total 100 100 Sumber: Data diolah.1. area dapur dan gudang bahan baku. toilet.7.2. Jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 46 persen. Restoran ini dibagi ke dalam tiga ruangan utama. sarana parkir dan adanya panggung untuk pertunjukkan live music.2. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang makan di restoran seafood X tersebut dengan frekuensi kedatangan dua kali atau lebih dan kedatangan terakhir tidak lebih dari dua bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 9. Area pelanggan meliputi ruang makan.2. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. suasana. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di restoran seafood X tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan perempuan. Mereka yang telah berkeluarga dan mapan pendapatan dapat memilih restoran seafood sebagai salah satu pilihan tempat makan bersama keluarga. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.2. pendidikan terakhir.5. peralatan makan.3. Bukti fisik (Physical evidence) Bukti fisik yang disediakan oleh restoran seafood X meliputi desain dan layout bangunan. Keberadaan bukti fisik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran tersebut. Tabel 9. Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin. Responden pada usia tersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya telah memiliki kemapanan dalam pendapatan dan mayoritas berstatus telah menikah. dan jumlah responden perempuan sebanyak 54 persen. yaitu area pelanggan. 2009 . 5. 5. dapat dilihat bahwa kisaran responden yang datang ke restoran seafood X paling tinggi adalalah kelompok usia 31-30 tahun.1. kenyamanan.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMU 9 9 Diploma/Akademi 29 29 Sarjana 48 48 Pascasarjana 14 14 Total 100 100 Sumber: Data diolah.2.2. 7 persen dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa. Tabel 11.500.000 sebanyak 17 persen.000 .000 – Rp2.500.500. Responden dengan pendapatan sebesar lebih besar dari Rp3.5.500. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/mahasiswa 7 7 Pegawai negeri/BUMN 13 13 Pegawai swasta 31 31 Guru/dosen 11 11 Wiraswasta/pengusaha 26 26 Ibu rumah tangga 12 12 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan.500.000 dengan jumlah responden sebanyak 31 persen. Sedangkan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan di bawah SMU tidak ada. diploma/akademi sebanyak 29 persen. pelajar atau mahasiswa serta ibu rumah tangga. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan yaitu dengan lebih mengutamakan makanan yang berkualitas. 2009 5. Adapun jumlah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri atau BUMN sebesar 13 persen. Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. responden yang datang ke restoran seafood X memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu SMU sebanyak sembilan persen.500.000 sampai dengan Rp3. Pengunjung restoran seafood X juga terdiri dari pegawai negeri atau BUMN.000 sebanyak 24 persen. Tingkat pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan.500. Responden dengan pendapatan Rp1.5. jumlah responden yang paling banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan di atas Rp2. Jenis pekerjaan Jumlah responden pada restoran seafood X yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 31 persen dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha yaitu sebanyak 26 persen. 2009 5. sebagai guru atau dosen sebesar 11 persen. guru atau dosen.3.500. Terdapat 21 persen responden yang memiliki pendapatan lebih tinggi dari Rp4.000.4. sarjana sebanyak 48 persen dan pascasarjana sebanyak 14 persen. Responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp1.000– Rp4. dan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 persen. Tabel 10.2.

Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya.000 21 21 Total 100 100 Sumber: Data diolah. sedangkan yang berstatus belum menikah sebanyak 32 persen. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan. yaitu sebanyak 68 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga.500.500. Adapun pernyataan responden tersebut disajikan pada Tabel 14. Hal tersebut sesuai dengan target pasar pihak restoran.500. hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang datang ke restoran seafood X sebagian besar berstatus menikah. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 68 68 Tidak menikah 32 32 Total 100 100 Sumber: Data diolah.000 31 31 > Rp3. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan mengunjungi restoran seafood X. Tabel 12. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X Pertimbangan Mengunjungi Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa makanan 86 86 Harga 0 0 Kemudahan lokasi 5 5 Kenyamanan restoran 9 9 Kecepatan penyajian 0 0 Total 100 100 Sumber: Data diolah.000 – Rp3. 2009 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatan per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp1. Informasi . Tabel 14.000 17 17 > Rp4.000 24 24 > Rp2.500.500.3. 2009 Pencarian informasi merupakan tahap ke dua dari proses keputusan pembelian.2. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan mengunjungi restoran seafood X karena faktor cita rasa masakan yaitu sebesar 86 persen.500. responden yang termasuk kategori tersebut adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki uang saku.500.terdapat 7 persen. 2009 5. Kemudian faktor lain yang dinilai penting adalah kemudahan lokasi yaitu sebesar 5 persen. yaitu sebesar 9 persen.000 – Rp4.500.000 – Rp2. Keputusan Pembelian Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses pengenalan kebutuhan.000 7 7 Rp1. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang datang ke restoran seafood X adalah kelompok berpendapatan menengah ke atas. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk.6. Tabel 13. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah kenyamanan tempat yang akan dituju.

keputusan pembelian di restoran seafood X yang dilakukan oleh responden paling banyak dilakukan dengan terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. Sumber Informasi Responden Dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Anggota keluarga 17 17 Teman 66 66 Koran/majalah/brosur 6 6 Papan nama 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. 2009 Berdasarkan hasil penelitian. diketahui bahwa mayoritas responden menyukai menu seafood yaitu sebanyak 77 persen. brosur dan papan nama. sedangkan menu dimsum sebanyak 9 persen. 2009 Restoran seafood X memiliki menu utamanya adalah seafood. brosur dan spanduk. majalah. Namun. Selain itu restoran seafood X juga menyediakan alternatif menu yang disediakan untuk konsumen yang tidak menyukai menu berbahan baku ikan (seafood).dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). . Tabel 15. koran. 2009 Berdasarkan frekuensi kedatangan responden ke restoran seafood X. Berdasarkan penyataan responden mengenai menu makanan yang menjadi favorit responden ketika mengunjungi restoran seafood X. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X disajikan dalam Tabel 15. Informasi mengenai restoran seafood X saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Keadaan ini menunjukkan bahwa kesadaran melakukan pembelian di restoran seafood X sudah tinggi. Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X berasal dari anggota keluarga. teman. Dalam mengenalkan produknya ke masyarakat pihak restoran seafood X melakukan promosi melalui iklan di koran lokal. dalam kenyataannya responden yang memperoleh informasi tentang restoran seafood X berasal dari media tersebut jumlahnya paling sedikit yaitu hanya 6 persen. majalah. Tabel 17. Adapun penilaian responden dalam memilih produk yang disukai pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai restoran seafood X berasal dari teman yaitu sebesar 66 persen. Sedangkan kelompok responden yang tidak terencana ada sebesar 17 persen. Menu Pilihan Responden Pada Restoran Seafood X Menu Favorit Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Seafood 77 77 Chinese food 14 14 Dimsum 9 9 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Keputusan Pembelian Di Restoran Seafood X Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana/sengaja 83 83 Tidak terencana 17 17 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Menu favorit kedua adalah menu chinese food yaitu sebanyak 14 persen.

Adapun waktu pembelian yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 19. orang (people). promosi (promotion). harga (price). Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. sedangkan responden yang datang telah datang tiga kali sebanyak 9 persen dan 5 persen sebanyak empat kali. Tabel 18. 2009 5. kemudian diperoleh nili rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Pada Tabel 18 diketahui bahwa paling banyak responden datang dalam dua bulan terakhir adalah dua kali kedatangan yaitu sebanyak 86 persen. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X No.1. Tabel 19. Hal tersebut disebabkan responden melakukan kunjungan ke restoran seafood dalam rangka liburan atau berakhir pekan. Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. 2009 Responden melakukan kedatangan ke restoran seafood X paling banyak pada hari libur yaitu sebesar 57 persen. Berdasarkan nilai ratarata tersebut.diketahui frekuensi kedatangan responden berbeda-beda dalam dua bulan terakhir. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). tempat (place). Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 33 atribut. Tabel 20. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product). Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir Frekuensi kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali 86 86 3 kali 9 9 4 kali 5 5 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Atribut Rata-rata Kinerja Rata-rata X .4. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 32 32 Hari libur 57 57 Hari kerja dan hari libur 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Data dalam Tabel 20 merupakan hasil perhitungan ratarata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut restoran seafood X.4. Pengelompokan atribut ke dalam dimensi tersebut disebabkan restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Analisis Tingkat Kepuasan 5.

6 4.4 4.20 9 Kebersihan penyajian makanan 3.6 3.2 4.22 dan tingkat kinerja sebesar 3.81 4.8 5 2.63.54.69 4.55 4.34 Rata-rata 3.25 6 Variasi jenis ikan 3.26 13 Keramahan pramusaji 3.54 2 Rasa 4.67 4.41 21 Dekorasi restoran 3.67 4.98 15 Penampilan pramusaji 3.99 139. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya.74 3.07 28 Sarana musholla 4.89 4.27 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja.38 19 Ketersediaan kotak saran 3.31 27 Sarana bermain anak 3.82 4.42 10 Harga 3.00 4.8 4 4.87 4.95 16 Kecepatan penyajian menu 3.98 4.90 4.26 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.20 7 Variasi pengolahan seafood 4.03 4.20 4 Aroma bumbu masakan 3.50 3.97.96 4.50 3 Porsi 3.80 4.27 26 Kebersihan toilet 2.97 4.41 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut kebersihan toilet yaitu 2.37 32 Sarana parkir 3.82 4.17 18 Kecepatan melayani keluhan 3.76 4. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut warna ruangan yaitu 3.91 4.91 4.5 5 26 10 9 16 .55 3.34 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 3.43 11 Lokasi restoran 3. Selain itu.Kepentingan Y 1 Kesegaran ikan 4.70 4.52 4.83 3.78.26 25 Ketersediaan toilet 3. kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4.24 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.27 24 Kebersihan wastafel 3.19 23 Ketersediaan wastafel 4. diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut restoran seafood X berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4.5 3 3.17 22 Kelengkapan peralatan makan 3. 3.21 12 Iklan dapat dipercaya 3. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA.11 4.22 Sumber: Data diolah.5 4 4.82 20 Kebersihan ruang makan 3. nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut kesegaran ikan yaitu sebesar 4.39 29 Musik ruangan 3.94 4.03 Jumlah 124.4 3.81 4.05 4.54 4.80 4.48 4.63 31 Penerangan ruangan 3.11 30 Warna ruangan 3.41 4. 2009 Berdasarkan Tabel 20. diperoleh nilai tertinggi adalah atribut rasa yaitu 4.24 5 Aroma ikan 3.79 4.

Kebersihan wastafel 25. Musik ruangan 30. Rasa 3. Sarana bermain anak 28. Ketersediaan wastafel 24. Variasi jenis ikan 7. 2009 Keterangan : 1. Penampilan penyajian makanan 9. Sarana parkir 33. atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama dalam perbaikan. Penampilan pramusaji 16. Aroma dan kesegaran ruangan 1) Kuadran A Atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang memiliki tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata seluruh atribut tetapi tingkat kepentingannya di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Kecepatan penyajian menu 17. Keramahan pramusaji 14. Ketersediaan toilet 26. Kebersihan penyajian makanan 10.32 13 12 8 11 17 33 15 14 19 24 30 27 29 22 3 4 25 5 21 6 18 23 20 31 28 7 12 AB CD kinerja kepentingan Gambar 4. Warna ruangan 31. Aroma ikan 6. Pengetahuan pramusaji 15. Dekorasi restoran 22. Kecepatan melayani keluhan 19. Kesegaran ikan 2. Kelengkapan peralatan makan 23. Kebersihan ruang makan 21. Ketersediaan kotak saran 20. Aroma bumbu masakan 5. Iklan dapat dipercaya 13. Pada kuadran ini. Lokasi Restoran 12. Pada kasus di restoran seafood X ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu kebersihan penyajian makanan. Penerangan ruangan 32. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Sarana musholla 29. Variasi pengolahan seafood 8. Harga 11. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran seafood X Sumber: Data diolah. Porsi 4. Kebersihan toilet 27. .

b) Harga Harga makanan dianggap penting oleh responden. kebersihan penyajian makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingan atributnya sebesar 4.54 atau di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. Hal tersebut dilakukan agar responden tetap berkunjung kembali ke restoran seafood X. sarana parkir dan iklan yang dapat dipercaya. Pelaksanaan atribut ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen restoran seafood X untuk diperbaiki. ditemukan keluhan responden mengenai kebersihan masakan yang disajikan. namun harga makanan yang berlaku restoran seafood X dinilai masih tinggi. Oleh karena itu pramusaji memiliki peran penting dalam membentuk perasaan puas di benak konsumen. Oleh sebab itu. Namun dalam pelaksanaannya di restoran seafood X keramahan pramusaji dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata penilaian terhadap kinerja atribut tersebut adalah 3. konsumen yang merasa tidak puas atas pelayanan pramusaji akan timbul kesan negatif di benak konsumen. Berdasarkan penilaian responden keramahan pramusaji adalah penting dengan nilai 4. adapun nilai rata-rata kinerjanya adalah 3.70 atau dibawah dari nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Hal tersebut mengingat tempat usaha merupakan milik sendiri. sehingga tidak ada biaya sewa tempat yang dapat dibebankan pada biaya produk. kebersihan wastafel. Berdasarkan penilaian responden. Pelaksanaan atribut ini dinilai masih kurang baik dengan nilai rata-rata kinerja adalah 3. kebersihan toilet. keramahan pramusaji perlu mendapat perhatian oleh pihak restoran seafood X untuk diperbaiki. Ketika dilayani. Oleh sebab itu. Harga yang ditawarkan di restoran seafood X dinilai masih tinggi. keramahan pramusaji. karena konsumen masa kini semakin sadar akan kesehatan.24 dan di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. karena kinerjanya dinilai oleh responden masih kurang baik dengan nilai rata-rata . Konsumen yang merasa senang atas perlakuan pramusaji yang ramah akan merasa puas dan menimbulkan kesan positif di benak konsumen terhadap pelayanan di restoran seafood X. Pramusaji merupakan karyawan restoran yang terlibat langsung dengan konsumen.42 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. kecepatan dalam proses pemesanan sampai dengan penghantaran masakan perlu diperhatikan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Berdasarkan penilaian responden. Berdasarkan hasil penilaian responden. c) Keramahan Pramusaji Keramahan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian.43 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut.harga.69 dan masih di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. harga makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingannya sebesar 4. Sebaliknya. d) Kecepatan penyajian Pada saat penyajian. Terdapat responden yang masih menemukan kotoran pada masakan yang disajikan. Pada restoran seafood X atribut ini masih perlu diperhatikan. a) Kebersihan Penyajian Makanan Salah satu yang perlu diperhatikan dalam penyajian makanan adalah faktor kebersihan karena makanan yang disajikan dalam keadaan bersih menjamin bahwa makanan tersebut aman untuk dikonsumsi. kecepatan penyajian. ada responden yang menilai bahwa pramusaji yang melayaninya dinilai masih kurang ramah.

f) Kebersihan Toilet Fasilitas toilet dinilai penting bagi responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4. Kinerja atribut ini memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan seluruh atribut.26 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. sedangkan kecepatan dalam penyajian menu dinilai penting oleh responden dengan nilai ratarata penilaian kepentingan terhadap atribut tersebut adalah 4. ketersediaan wastafel. rasa.48 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. kebersihan ruang makan. kecepatan melayani keluhan.26. aroma bumbu masakan. guna meningkatkan kenyamanan konsumen. namun pelaksanaanya dinilai masih belum sesuai dengan yang diharapkan dengan ratarata nilai kinerjanya adalah 3. Oleh sebab itu. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesegaran ikan.26.27 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut.97 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. pemasangan iklan melalui media internet dan penyebaran brosur ke perumahan di Bogor dan pemasangan spanduk di jalan utama Bogor.52 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. 2) Kuadran B Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan kebersihan fasilitas toilet. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran seafood X. diperlukan teknik penanganan meliputi . e) Kebersihan wastafel Kebersihan watafel dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4. Tingkat kebersihan toilet dianggap masih belum baik sehingga responden merasa kurang nyaman apabila harus menggunakan fasilitas tersebut. penerangan ruangan dan sarana musholla.76 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. restoran seafood X mengiklankan produknya dengan cara pemasangan spanduk. Namun pada pelaksanaannya dinilai masih kurang memadai dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. Hal tersebut dapat terlihat pada saat ramai sebagian pengunjung harus menyimpan kendaraan di luar area restoran. g) Sarana parkir Berdasarkan hasil penilaian responden diketahui bahwa ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingannya adalah 4. penyajian menu setelah pemesanan dinilai masih lambat.55 atau masih di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. aroma ikan. Iklan yang memaparkan keberadaan suatu produk dengan menampilkan kondisi yang sesuai dengan kondisi di restoran dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4.kinerjanya adalah 3.31 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. variasi pengolahan seafood. Berdasarkan penilaian responden. Oleh sebab itu. ketersediaan toilet. dan tingkat pelaksanaannya dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 2. a) Kesegaran Ikan Kesegaran penggunaan bahan baku sangat menjamin mutu dan citarasa masakan yang dihasilkan. h) Iklan Dapat Dipercaya Dalam rangka mengenalkan produknya. Oleh sebab itu maka pihak restoran perlu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang termasuk watafel. namun dalam pelaksaannya dinilai masih kurang dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3.

Menu ikan disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam. diketahui bahwa rasa masakan di restoran seafood X sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Aroma bumbu masakan pada restoran seafood X dinilai penting dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik. g) Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. Namun apabila terjadi keluhan konsumen pihak restoran berusaha untuk melayani keluhan dengan cepat. f) Kecepatan Melayani Keluhan Memenuhi kepuasan konsumen merupakan tujuan dari pihak manajemen restoran seafood X. Kebersihan ruang makan dinilai penting oleh konsumen karena kebersihan akan mempengaruhi rasa kenyamanan konsumen dalam menikmati hidangan. b) Rasa Rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Sebagian besar responden menilai penting bahwa makanan seafood sebaiknya tidak tercium aroma amis ikan. e) Variasi Pengolahan Seafood Variasi pengolahan seafood yang terdapat pada restoran seafood X dinilai telah memenuhi tingkat kepentingan konsumen. c) Aroma Ikan Ikan dikenal dengan aromanya yang amis. Aroma bumbu masakan yang disajikan di restoran seafood X dinilai mampu untuk menggugah selera makan responden. Beradasarkan analisa. d) Aroma Bumbu Masakan Aroma yang tercium dari bumbu masakan dapat menggugah selera makan konsumen yang menciumnya. Adapun kesegaran makanan di restoran seafood X dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen yaitu makanan yang disajikan dianggap masih segar. Rasa dalam penelitian ini berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan oleh restoran seafood X telah dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. Variasi pengolahan seafood yang tersedia dinilai sudah beragam dengan berbagai alternatif pilihan olahan masakan yang dapat dipesan oleh konsumen. pihak restoran berusaha untuk meminimalkan adanya keluhan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen.penyimpanan dan pengolahan yang baik sehingga dihasilkan masakan yang berkualitas. sehingga konsumen dapat leluasa untuk memilih masakan yang dipesan. h) Ketersediaan Wastafel Fasilitas wastafel dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen . Dalam pelaksaannya masakan yang dihidangkan di restoran seafood X dinilai sudah baik yaitu tidak tercium aroma amis ikan yang kuat. namun hal tersebut tidak akan terjadi jika kesegaran ikan terus dijaga. Kebersihan ruang makan di restoran seafood X dinilai baik oleh responden karena responden tidak menemukan sampah atau kotoran yang berserakan di sekitar ruang makan. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi restoran tersebut. Hal tersebut perlu untuk dipertahankan pihak manajemen restoan seafood X agar konsumen semakin yakin akan mutu produk yang disajikan restoran. Oleh sebab itu. Hal tersebut disebabkan pihak restoran terus menjaga kebersihan ruang makan.

Tingkat pelaksanaan penyediaan sarana musholla di restoran seafood X dinilai telah memenuhi kepentingan responden. Selain itu juga tersedia tempat wudhu yang memadai. Sarana musholla di restoran seafood X dinilai keadaanya sudah baik. c) Pengetahuan Pramusaji Atribut pengetahuan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. j) Sarana Musholla Berdasarkan penilaian. Jumlah wastafel yang disediakan oleh pihak restoran dianggap sudah sesuai. selain itu terdapat beberapa jendela yang dapat memberikan cahaya masuk ke ruangan restoran pada waktu siang hari. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. 3) Kuadran C Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh responden dan pelaksanannya masih kurang baik. maka pengetahuan . Jumlah toilet yang disediakan oleh pihak restoran seafood X adalah tiga dan ketersediaan toilet dinilai sudah baik oleh responden sehingga responden tidak perlu mengantri saat hendak menggunakan fasilitas toilet.sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. karena sebagian besar responden yang datang ke restoran seafood X mengetahui menu yang disajikan restoran. responden menilai bahwa tersedianya fasilitas musholla yang memadai dinilai penting. a) Penampilan Penyajian Makanan Atribut penampilan penyajian makanan dinilai responden kurang penting. Kurang pentingnya atribut penampilan penyajian makanan yang menarik disebabkan responden restoran seafood X menilai bahwa dari produk masakan yang lebih diutamakan adalah atribut rasa yang enak. Pencahayaan di restoran seafood X dinilai sudah sesuai yaitu tidak terlalu gelap atau terlalu terang. Hal tersebut disebabkan responden yang datang sebagian besar menggunakan kendaraan milik pribadi. Berdasarkan penilaian reponden. pengetahuan pramusaji. b) Lokasi restoran Lokasi restoran diniliai kurang penting bagi responden. Ruangan restoran seafood dilengkapi dengan beberapa lampu. tersedia peralatan beribadah seperti sajadah. dan dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang menarik. karena lokasinya tidak terlalu dekat dengan jalan utama dan tidak dilalui kendaraan umum. karena berkaitan dengan rasa kenyamanan responden saat menikmati hidangan di restoran tersebut. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil. sehingga responden menilai masih mudah untuk menjangkau lokasilokasi tempat makan atau restoran-restoran. mukena dan tersedianya petunjuk arah kiblat. i) Ketersediaan Toilet Ketersediaan toilet dalam jumlah yang cukup dinilai penting bagi responden. Adapun lokasi restoran seafood X dinilai masih rendah oleh responden. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. k) Penerangan ruangan Atribut penerangan ruangan dinilai penting oleh responden. yang meliputi kondisi kebersihan musholla yang bersih. lokasi restoran. akses ketersediaan kotak saran. atribut penerangan ruangan telah memenuhi kepentingan responden. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah penampilan penyajian makanan. iklan dapat dipercaya. sehingga konsumen tidak perlu mengantri apabila hendak melakukan aktifitas menggunakan wastafel. penampilan pramusaji.

Berdasarkan penilaian responden. masih terdapat responden yang belum mengetahui dimana letak sarana penyampaian keluhan tersebut. Seragam pramusaji di restoran seafood X ada dua macam yaitu berwarna jingga tua dan berwarna biru dengan motif batik. tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen. musik ruangan. e) Ketersediaan Kotak Saran Penyediaan kotak saran sebagai sarana untuk konsumen dalam menyampaikan keluhan dinilai responden tidak terlalu penting karena responden dapat menyampaikan langsung keluhannya kepada pihak restoran. Kapasitas makan seseorang berbeda dengan yang lainnya hal ini disebabkan oleh kebiasan makan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IPA bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan variasi jenis ikan yaitu sebesar 4. . Atribut variasi jenis ikan dinilai kurang penting. Berdasar penilaian responden restoran seafood X. kecepatan transaksi ruangan serta aroma dan kesegaran ruangan. atribut porsi makanan ini dinilai tidak penting dan porsi yang disediakan oleh restoran dinilai sudah baik. dan pelaksanaannya dinilai masih rendah. dekorasi restoran. Responden menilai lebih penting pada variasi pengolahan seafood nya dibandingkan dengan variasi jenis ikan. Adapun pelaksanaan variasi jenis ikan di restoran seafood X dinilai responden sudah baik yaitu dengan menyediakan banyak variasi jenis ikannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran D ini antara lain porsi makanan. sarana bermain anak. Responden menilai beragamnya bumbu olahan yang dapat disajikan restoran lebih menarik dibandingkan dengan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan. bersih dan sopan. namun terkadang pramusaji tidak seragam dalam menggunakan alas kaki sandal atau sepatu dalam melayani konsumen. g) Variasi jenis ikan Variasi jenis ikan pada restoran seafood merupakan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan oleh restoran kepada konsumen. variasi jenis ikan. Atribut penampilan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. adapula responden yang tidak memberi tahukan keluhannya secara langsung. d) Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen. 4) Kuadran D Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden. f) Porsi Makanan Penilaian porsi makanan berdasarkan kemampuan makanan dalam satu kali penyajian dapat memberikan rasa kenyang bagi konsumen. Hal tersebut karena konsumen yang datang belum tentu sudah mengetahui menu yang ditawarkan restoran seafood X. kelengkapan peralatan makan. kinerja penyediaan kotak saran di restoran seafood X masih belum baik. alas kaki dan tanda pengenal.pramusaji perlu diperhatikan untuk ditingkatkan. Responden akan lebih nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik. jenis kelamin dan umur seseorang. selain itu pramusaji tidak menggunakan tanda pengenal. warna ruangan. Kondisi tersebut meliputi pakaian yang dikenakan pramusaji bersih dan menggunakan seragam. Semakin banyak variasi ikan yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih konsumen.20 lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan atribut variasi pengolahan seafood nya.

l) Warna Ruangan Pemilihan warna ruangan yang tepat akan membuat orang yang berada di dalamnya akan merasa nyaman. k) Musik Ruangan Dalam penelitian di restoran seafood X atribut musik ruangan adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di restoran. Pada umumnya waktu transaksi pembayaran tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran melalui pelayan maupun konsumen yang datang sendiri ke kasir. Dalam rangka menambah daya tarik serta kenyamanan konsumen. Pihak restoran menambahkan hiasan lain yang digantung di langit-langit ruangan maupun yang dipasang di tembok ruangan. namun berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai kurang penting oleh responden. Warna ruangan di restoran tersebut dinilai sudah memberikan rasa nyaman oleh responden.h) Dekorasi Restoran Dekosari ruangan restoran dinilai responden kurang penting. m) Kecepatan Transaksi Pembayaran Berdasarkan penilaian responden atribut kecepatan transaksi pembayaran dinilai kurang penting. responden menilai adanya alunan musik kurang penting karena tanpa alunan musik mereka tetap nyaman menikmati hidangan. n) Aroma dan Kesegaran Ruangan Aroma dan kesegaran ruangan dinilai kurang penting bagi resonden. restoran seafood X menyediakan live music yang diselenggarakan setiap tiga kali seminggu. karena dapat memberikan hiburan pada saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah makan. i) Kelengkapan Peralatan Makan Atribut kelengkapan peralatan makan dinilai responden restoran seafood X kurang penting dan pada pelaksanaannya dinilai sudah baik. namun pelaksanaanya di restoran seafood X dinilai sudah baik. Adapun pelaksanaannya dinilai responden sudah baik. Pihak restoran menyediakan peralatan makan dengan menyesuaikan jumlah orang yang datang di masing-masing meja makan dan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan. Oleh sebab itu. Hal tersebut disebabkan pengunaan bahan bangunan yang bernuansa alami yaitu menggunakan bambu dan batu bata merah. karena responden menilai bahwa kebersihan ruangan sudah mewakili. Responden lebih memilih melakukan transaksi pembayaran melalui pelayan karena responden tidak perlu menghampiri kasir. Pelayan akan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran. adanya sarana bermain anak tersebut dinilai responden sudah baik karena dapat memberikan hiburan bagi anak-anak khususnya untuk responden yang datang membawa anak. Ruangan di restoran seafood X bernuansa warna merah tua dan coklat muda. Adanya alunan musik tersebut dinilai responden sudah baik. Berdasarkan tingkat kepentingannya. j) Sarana Bermain Anak Sarana bermain anak dinilai tidak terlalu penting karena responden menganggap keberadaan sarana bermain sebagai pelengkap. tetapi pelaksanaannya dinilai sudah baik. tata letak meja dan kursi di ruangan restoran sudah rapi dan memudahkan responden untuk berjalan di ruangan restoran. kebersihan ruangan makan harus tetap dijaga agar konsumen merasa nyaman. Restoran seafood X menyediakan sarana bermain anak berupa papan seluncur dan kolam bola. Tidak terdapat bau yang .

orang. harga. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Atribut-atribut tersebut adalah sarana parkir. Pihak restoran perlu untuk lebih memperhatikan kualitas dari fasilitas bangunan fisik yang disediakan untuk menjaga kenyamanan konsumen. kecepatan penyajian dan iklan yang dapat dipercaya. Aribut yang dinilai telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. kebersihan toilet dan kebersihan wastafel. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Restoran Seafood X Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. terdapat atribut-atribut yang dinilai masih perlu ditingkatkan maupun yang dipertahankan kinerjanya. harga. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Adapun perbaikan kualitas lain adalah dengan meningkatkan kebersihan fasilitas seperti toilet dan wastafel. Berdasarkan analisis dengan metode IPA. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 21. Oleh sebab itu. Pada tabel tersebut diperoleh nilai Weight Score sebesar 3. maka alternatif yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja adalah dengan memilih atribut-atribut yang pelaksanaan perbaikannya perlu diprioritaskan atau didahului. antara lain adanya keterbatasan waktu dan biaya yang akan dikeluarkan. Adapun atributatribut tersebut meliputi atribut kebersihan penyajian makanan. karena terdapat area yang masih belum didirikan bangunan tepat di samping lokasi restoran. keramahan pramusaji. Selain itu terdapat atribut lain yang dinilai kinerjanya sudah baik yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. 5.24 persen dari seluruh atribut (33 atribut).4. Adanya perbaikan kualitas dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen perlu mempertimbangkan faktor sumber daya yang dimiliki perusahaan. Berdasarkan penilaian responden tersebut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. hal tersebut melihat kondisi lokasi restoran masih memungkinkan untuk diperluas.79.2. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaan selanjutnya perlu untuk dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen. Sarana parkir yang dapat menampung seluruh kendaraan konsumen merupakan harapan konsumen.membuat konsumen merasa tidak nyaman. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). Hal tersebut disebabkan atributatribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Perusahaan perlu mempertimbangkan perihal perluasan sarana parkir. maka dapat dilihat bahwa responden yang datang ke restoran seafood X adalah responden yang memperhatikan kebersihan. Atribut lain yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran produk. Berdasarkan analisis IPA diketahui atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terdapat delapan atribut atau sebanyak 24. Nilai . proses dan promosi.

031 0.7580 atau 75.89 4.030 0.033 0. restoran seafood X harus mampu mempertahankan pelaksanaan atribut bauran pemasaran tersebut.80 % Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran seafood X. Kinerja atribut pada kuadran B harus tetap dipertahankan dan meningkatkan kinerja atribut kuadran C setelah perbaikan kinerja atribut kuadran A.032 0. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: 1 x 100% HS WSi CSI p i 100% 5 3.20 0.80 persen. Atribut MSS MIS Weighted factor Weihted score 1 Kesegaran ikan 4. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.60-0.03 4.80 (60%-80%). sehingga konsumen akan merasa puas dan tetap setia memilih restoran seafood X sebagai tempat tujuan untuk makan di luar rumah.25 0. Hal tersebut dilakukan agar konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing.131 2 Rasa 4.91 4. Kinerja atribut perlu ditingkatkan terutama pada atribut yang perbaikan kinerjanya menjadi prioritas agar kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan restoran seafood X dapat mendekati nilai 100 persen atau pada taraf sangat puas.50 0.031 0.118 4 Aroma bumbu masakan 3.79 x = 75.41 4.94 4.142 3 Porsi makanan 3.tersebut kemudian digunakan untuk menghitung nilai CSI.20 0. diketahui nilai CSI adalah 0. Nilai ini berada pada selang 0. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Seafood X No.116 6 Variasi jenis ikan 3.34 0.128 8 Penampilan penyajian .030 0.11 4. Atribut-atribut yang perlu ditingkatkan dan yang dipertahankan prestasinya dapat dilihat dengan analisis IPA yang meliputi atribut-atribut yang berada pada kuadran A tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Restoran seafood X masih harus terus meningkatkan kinerjanya karena berdasarkan perhitungan dengan CSI masih terdapat 24.24 0.81 4.2 persen nilai kepuasan yang belum terpenuhi. Oleh sebab itu.030 0.117 7 Variasi pengolahan seafood 4.54 0.120 5 Aroma ikan 3. Tabel 21.

sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 31-40 tahun.032 0.031 0.00 4.21 0. Berdasarkan jenis kelamin.74 3.80 % Sumber: Data diolah.79 4.07 0. Responden yang bekerja sebagai pegawai .029 0.11 0.032 0.108 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3.87 4.52 4.39 0.31 0.81 4.makanan yang menarik 3.95 0.54 4.125 32 Sarana parker 3.24 0.79 Rata-rata 3.80 4.76 4.63 0.106 Jumlah 124.1.27 0.19 0.030 0.031 0.100 31 Penerangan ruangan 3.26 0.031 0.116 23 Ketersediaan wastafel 4.80 4.03 0.111 9 Kebersihan penyajian makanan 3.112 28 Sarana musholla 4.101 16 Kecepatan penyajian menu 3.100 15 Penampilan pramusaji 3. KESIMPULAN DAN SARAN 6.111 12 Iklan dapat dipercaya 3.026 0.116 26 Kondisi kebersihan toilet 2.90 4.82 4.69 4.70 4.26 0.125 21 Dekorasi restoran 3. jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh.115 25 Ketersediaan toilet 3.55 4.20 0. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1.67 4.98 0.103 20 Kebersihan ruang makan 3.030 0. Mayoritas responden berpendidikan sarjana.029 0.48 4.50 3.031 0.83 3.22 CSI 75.99 139.34 1 3.028 0.030 0.032 0. 2009 Keterangan: x100% HS WSi CSI 1 p i VI.118 11 Lokasi restoran 3.030 0.37 0.032 0.108 13 Keramahan pramusaji 3.17 0.05 4.38 0.128 29 Musik ruangan 3.123 24 Kondisi kebersihan wastafel 3.67 4.109 18 Kecepatan melayani keluhan 3.82 4.031 0.031 0.97 4.43 0.55 3.96 4.030 0.41 0.27 0.030 0.27 0.91 4.98 4.027 0.092 27 Sarana bermain anak 3.115 30 Warna ruangan 3.029 0.26 0.117 10 Harga 3.031 0.42 0.109 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.17 0.82 0.108 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.031 0.119 19 Ketersediaan kotak saran 3.029 0.031 0.117 22 Kelengkapan peralatan makan 3.

dan masih kurang baik dilaksanakan. dekorasi restoran. Informasi diperoleh responden mayoritas berasal dari teman. pengetahuan pramusaji. Saran . kelengkapan peralatan makan.80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. dan menu ini menjadi menu favorit responden.7580 atau 75. kecepatan penyajian. Hal tersebut dinilai pula penting oleh responden dan kinerjanya dinilai belum memuaskan. keramahan pramusaji. didominasi oleh responden yang terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan. Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden yang mendapat informasi tentang restoran seafood X melalui teman. sarana bermain anak. 7. alasan responden untuk datang ke restoran seafood X didominasi karena cita rasa makanannya. 6. rasa. Atribut yang perlu dipertahankan tersebut didominasi oleh atributatribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. sedangkan atribut yang lainnya termasuk dalam dimensi bauran produk. 3. dan ketersediaan kotak saran. Selain itu terdapat atribut lain yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. musik ruangan. dan penerangan ruangan. 5. variasi jenis ikan. 2. Atribut-atribut yang menjadi prioritas tersebut didominasi oleh atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). namun juga jasa pelayanan yang salah satunya adalah kenyamanan dari fasilitas fisik. dan dilaksanakan dengan baik. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran C yang Menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa kurang penting oleh konsumen.swasta sebanyak 31 persen dan mayoritas berpendapatan > Rp 2. 6.000 – Rp 3. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75. orang. ketersediaan wastafel. sarana musholla. proses dan promosi. Dalam mengunjungi restoran seafood X. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran A yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen.500. serta aroma dan kesegaran ruangan. aroma bumbu masakan. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran B yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen. ketersediaan toilet.80 persen. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan.500.000. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk berupa makanan. sarana parkir. warna ruangan. aroma ikan. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen. 4. kecepatan melayani keluhan. namun belum dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. Hasil analisis CSI adalah 0. kecepatan transaksi pembayaran. Adapun dalam proses keputusan pembelian. dan telah dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. dan iklan yang dapat dipercaya. variasi pengolahan seafood. Seafood merupakan menu utama yang ditawarkan restoran seafood X. penampilan pramusaji. kebersihan wastafel. harga. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan. kebersihan toilet. atribut lokasi restoran.2. harga.

Bogor. Pihak manajemen memberikan pengarahan kepada bagian pembersih ruangan untuk lebih bertanggungjawab terhadap kebersihan fasilitas-fasilitas yang terdapat di restoran. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. Aribut keramahan pramusaji juga perlu diperbaiki. Budijanto. Jakarta: Binarupa Aksara. 1994. Perbaikan kinerja dapat dilakukan dengan menyajikan makanan lebih menarik menggunakan tambahan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. ucapan “selamat datang” ataupun “terimakasih”. Blackwell RD. Edisi ke enam. misalnya dengan menyajikan makanan yang dipesan dengan cepat namun tetap sopan dan memberikan “senyuman”. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan pelayanan restoran di masa yang akan datang. Selain itu. Jilid ke satu. DAFTAR PUSTAKA Arfiyanto H. Penambahan jumlah kotak saran dan meletakkan di tempat yang mudah dijangkau konsumen. misalnya dengan menjaga makanan tidak terkena kotoran salah satunya adalah helai rambut dari proses pengolahannya sampai dengan penyajian. sehingga perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. 3. Jilid ke dua. Peningkatan kinerja pada kuadran tersebut dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan konsumen. Bogor: BPS Kotamadya Bogor [DISPARBUD] Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. _____________________________. Perilaku Konsumen. Analisis Perilaku Konsumen Terdahap Keberadaan Biskuit Merek Pengikut di Kota Bogor (kasus Oreo dan Rodeo) [Skripsi]. penerjemah. [BPS] Badan Pusat Statistik Kotamadya Bogor. Institut Pertanian Bogor.Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran seafood X berdasarkan hasil analisis adalah : 1. Budijanto. 2008. . Harga yang ditawarkan restoran dinilai masih tinggi untuk beberapa responden. Edisi ke enam. Miniard PW. Terjemahan dari Consumer Behavior. Jakarta: Binarupa Aksara. Adapun atribut yang berada pada kuadran C yang tingkat kinerjanya masih rendah namun kepentingannya rendah juga perlu diperhatikan untuk perbaikan tahap selanjutnya. Atribut yang kinerjanya masih berada pada kuadran A perlu diperbaiki. Sehingga konsumen akan terus merasa puas bahkan kepuasannya diharapkan dapat meningkat mendekati 100 persen. 2007. sehingga menggugah selera makan konsumen. Dalam menyajikan makanan hendaknya perhatian terhadap kebersihan dari makanan yang disajikan perlu ditingkatkan. 2. pihak restoran sebaiknya menekankan kepada pramusaji untuk memberikan pelayanan yang cepat dan ramah kepada konsumen. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. 1995. Perilaku Konsumen. Kota Bogor dalam Angka. sebaiknya pihak restoran seafood X lebih meningkatkan perhatian pada kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang seperti wastafel maupun toilet. 2008. Pengetahuan pramusaji akan menu perlu diperhatikan dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji mengenai menu-menu yang ditawarkan terutama apabila ada menu baru. Bogor: Fakultas Pertanian. Daftar Restoran Kotamadya Bogor. Engel J. Hal tersebut untuk memberikan rasa nyaman kepada konsumen. penerjemah.

Institut Pertanian Bogor. Kotler P. Institut Pertanian Bogor. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden . Consumer Behavior: Buying. Cetakan ke empat. Bogor: Fakultas Pertanian. Edisi ke sebelas. Molan B. Abdi. 2008. Institut Pertanian Bogor. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Rianse U. Mateus STJ. Bandung: Alfabeta. Jakarta Timur) [Skripsi]. 2008. Bogor: Fakultas Pertanian. 2001. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. MR. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Institut Pertanian Bogor. Lingga VM. Institut Pertanian Bogor. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. United States of America: Allyn and Bacon. Rakhmawati E. 2005. Bogor: Fakultas Pertanian. Bogor: Fakultas Pertanian. Jakarta: PT GramediaPustaka Utama. Solomon. 2003. Cetakan ke tiga. Metode Penelitian. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor [Skripsi]. Having and Being. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta.Terjemahan dari Consumer Behavior. Jakarta: PT Prenhallindo. 1992. H. penerjemah. Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur [Skripsi]. Firdita V. Sudiarso AT. 2004. 2008. Fahmi D. Terjemahan dari Marketing Management. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor) [Skripsi]. 2009. Nazir M. LAMPIRAN Lampiran 1. Bogor: Fakultas Pertanian. 2008. 2006. Institut Pertanian Bogor. Manajemen Pemasaran. Cetakan Ke dua. Umar. Bogor: Fakultas Pertanian. 2008. Sumarwan U. Bogor: Ghalia Indonesia. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara [Skripsi]. Supranto J. 2005. Sutisna. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 25 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 4 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 285 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 16 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2399 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.

34) = 48.05 .60236738 Q hitung = 63.8957 35 285 8517 35 1 2399 285 2 Q hit .Q tabel (0.89575 Q hitung > Q tabel. Artinya tolak H0 Σ Ci = 285 Σ Ci2 = 2399 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 63.

05 . H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 24 576 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 281 8263 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2383 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. Artinya tolak H0 Σ Ci = 281 Σ Ci2 = 2383 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 . 33) = 47.Σ Ri = 285 Σ Ri2 = 8517 Lanjutan Lampiran 1.68242 Q hitung > Q tabel.39988 Q hitung = 52.

Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 32 1024 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 23 529 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 276 7950 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2358 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.68242 34 281 8263 34 1 2383 281 2 Q hit Σ Ri = 281 Σ Ri2 = 8263 Lanjutan Lampiran 1. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0.1 2 1 12 52.05 .26425 Q hitung < Q tabel = terima H0 dan tolak Ha (kemungkinan atribut yg di uji dipertimbangkan responden) Σ Ci = 276 Σ Ci2 = 2358 . 32) = 46.194259 Q hitung = 45.

0 Valid Excludeda Total Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure.0 0 .0 10 100.26425 33 276 7950 33 1 2358 276 2 Q hit Σ Ri = 276 Σ Ri2 = 7950 Lampiran 2.871 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X Kepentingan [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100.521) maka artinya sudah reliable.n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 45. a.871) > r-tabel (0. Reliability Statistics . Item Statistics .

4.483 10 4.632 10 4.40 .667 10 4.70 .422 10 4.675 10 3.40 .30 1.516 10 4.738 10 4.823 10 4.60 .0 Valid Excludeda Total . Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X KINERJA Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100.70 .80 .00 .30 .80 .422 10 3.422 10 4.516 10 4.699 10 4.60 .699 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.80 .30 .568 10 4.20 .60 .60 .919 10 4.675 10 4.10 .516 10 4.10 .483 10 4.699 10 3. Deviation N Lanjutan Lampiran 2.699 10 3.20 .20 .632 10 4.316 10 4.40 .483 10 4.60 .40 .0 0 .40 .10 .00 .516 10 4.823 10 4.90 .70 .30 .516 10 4.738 10 3.40 .059 10 4.516 10 4.876 10 4.667 10 4.483 10 3.30 .516 10 4.0 10 100.70 .90 .

699 10 3.70 .675 10 3.90 .40 . Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen di Restoran Seafood X Kuesioner Penelitian .60 .70 .483 10 3.699 10 3.40 .70 .738 10 3.80 .30 .632 10 3.60 .50 .80 .80 .675 10 3.30 1.738 10 3.70 .516 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.00 .316 10 3.483 10 3.30 .972 10 3.90 .699 10 3.516 10 3.823 10 3.80 .632 10 3.40 .Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure.707 10 3.50 .059 10 3.949 10 3.675 10 3. a.90 .823 10 3. Item Statistics 3.70 . Deviation N Lampiran 3.967) > r-tabel (0.527 10 3.60 .675 10 3.471 10 3.675 10 3.738 10 4.967 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0.50 .483 10 3.90 .60 .632 10 3.70 .516 10 3. Reliability Statistics .789 10 3.30 .70 .516 10 3.70 .40 .521) maka artinya sudah reliable.966 10 3.966 10 3.60 .

... Kapan terakhir Anda makan di Restoran Seafood X ini? a.kali 11...... Apakah Anda sebelumnya pernah makan di Restoran Seafood lain (di Bogor atau di luar Bogor)? a.... b..... Menu Favorit Anda di restoran seafood X .. Dalam dua bulan terakhir (silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) 3. mahasiswa tingkat akhir pada program studi ekstensi Manajemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR”... SD c. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam penyusunan skripsi.....Anggota keluarga c. Alamat : .... 12. Tidak Jika Ya...000 9.. Tidak menikah 6.. 2. 8..... Guru/Dosen 7. Pegawai negeri/BUMN f. Pascasarjana Saya Mey Ristanti Widoretno...500..500.000 – Rp3....Kecepatan penyajian b. Ibu Rumah Tangga c..000 c.... Diploma/Akademi f....... Tidak Jika Ya.... Menikah b..Koran/majalah/brosur e. SMP d. b.. Laki-laki b........... Umur : .... Pegawai swasta d.Kemudahan lokasi e.Harga d. Partisipasi anda sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini..00 b..000 – Rp4... Terimakasih atas bantuan dan kesediaan anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini..... 2.... Pekerjaan : a.Teman d.. Nama : .. Status pernikahan : a......tahun 4... Identitas responden 1... Rp1.Papan nama 10.. Sarjana b.. b.. Wiraswasta/Pengusaha b.500. Rata-rata pendapatan per bulan: a. > Rp4... Pelajar/Mahasiswa e....000 e. silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya...Cita rasa makanan c............. 5....Lainnya. Perempuan 3.500.. Apakah Anda sebelumnya pernah makan di restoran Restoran Seafood X ini? a.. Masukan dan partisipasi yang anda berikan juga akan berguna bagi peningkatan kualitas restoran seafood X... Pertimbangan utama apa yang membuat Anda mengunjungi restoran seafood X? a. silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya.. < Rp1. Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran seafood X selama dua bulan terakhir ini (termasuk sekarang)? . Pendidikan terakhir : a.Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood X Di Kota Bogor No...500.500. > Rp2.000 – Rp2. > Rp3...... Lebih dari dua bulan yang lalu b.000 d.. Informasi mengenai restoran seafood X Anda peroleh dari mana? a... Jenis kelamin : a.... Kuesioner: Tanggal : Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai Screening 1.. Kenyamanan restoran f.500.Lainnya.....500.. Ya...... SMA e... Ya....

.....a. sebutkan.......siang/sore/malam.siang/sore/malam.........Chinese food......... Atribut Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda...... sebutkan. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Seafood X Petunjuk pengisian: Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda..jam.... Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran seafood X? a...Terencana/sengaja b.sebutkan........Seafood. b....... 14.Tidak terencana II...jam..... 13...Dimsum.... b.. Arti nilai : SB : Sangat Baik B : Baik CB : Cukup Baik ...Hari kerja.Hari libur. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke restoran seafood X? a... Arti nilai : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting TP : Tidak Penting STP: Sangat Tidak Penting No..... c..

....... ........ aroma busuk tercium. daging tidak berlendir dan tidak asam Cukup baik : Jika daging tidak berlendir Tidak Baik : Jika daging berlendir dan terasa asam Sangat tidak baik : Jika bahan baku seafood tidak segar........... bumbu terasa sesuai.... daging tidak berlendir dan tidak asam Baik : Jika bahan baku dirasa segar...................... berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut...... Sangat baik : Jika bahan baku seafood dirasa segar......................... Kesegaran ikan.... Lampiran 4.....TB : Tidak Baik STB: Sangat Tidak Baik No.............................. dapat membuat ....... Indikator Penilaian Atribut Restoran 1.. didasarkan pada aroma daging..................................... aroma tidak busuk.................. Sangat baik : Jika rasa sangat enak............. daging berlendir dan terasa asam 2... Rasa............ Atribut Tingkat Kinerja SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Kritik dan saran untuk restoran seafood X : ............................... tekstur daging dan rasa daging.................................

bumbu terasa sesuai. Sangat baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat kenyang sehingga merasa sangat puas Baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang sehingga merasa puas Cukup baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa cukup kenyang sehingga merasa cukup puas Tidak baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa tidak kenyang sehingga merasa tidak puas Sangat tidak puas : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat tidak kenyang sehingga merasa sangat tidak puas. konsumen leluasa memilih Cukup baik : Jika variasi jenis ikan cukup beragam Tidak baik : Jika variasi jenis ikan kurang beragam. Tidak baik : Jika rasa tidak enak. udang. Aroma bumbu masakan yang dapat mempengaruhi selera makan konsumen. bumbu tidak terasa Sangat tidak baik : Jika rasa sangat tidak enak. dapat membuat konsumen tidak ingin mengkonsumsi kembali menu tersebut. hanya sedikit (dua atau satu jenis) dari bahan baku seafood yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi jenis ikan sedikit sehingga konsumen merasa . tetapi tidak masalah untuk konsumen Cukup baik : jika aroma ikan cukup amis Tidak baik : jika aroma ikan amis Sangat tidak baik : jika aroma ikan sangat amis dan menggagu selera makan 6. berdasarkan seberapa banyak jumlah (porsi) makanan dalam satu kali penyajian dapat membuat kenyang. jenis bahan baku seafood (ikan. 3. Aroma ikan Sangat baik : Jika ikan tidak amis Baik : jika aroma ikan sedikit amis. sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih jenis ikan pada menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis ikan yang lain Baik : Jika variasi jenis ikan beragam. lobster) tersedia. Sangat baik : Jika aroma makanan harum sehingga dapat meningkatkan selera makan konsumen dan membuat konsumen teringat pada aroma makanan tersebut.cumi-cumi. Baik : Jika rasa enak. kepiting. Baik : Jika aroma makanan harum dan meningkatkan selera makan konsumen Cukup baik : Jika aroma makanan cukup meningkatkan selera makan konsumen Tidak baik : Jika aroma makanan tidak meningkatkan selera makan konsumen Sangat tidak baik : Jika aroma makanan menurunkan selera makan konsumen 5. Cukup baik : Jika rasa cukup enak. bumbu cukup terasa.kerang. bumbu tidak terasa.kosumen ingin mencoba kembali dan menjadikan menu tersebut sebagai menu favorit (spesial). Variasi jenis ikan digunakan Sangat baik : Jika variasi jenis beragam. 4. Porsi makanan.

sangat perlu ada tambahan jenis ikan yang lain 7. hanya sedikit (dua atau satu jenis pengolahan seafood) yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood sedikit sehingga konsumen merasa sangat perlu ada tambahan menu yang lain 8. dapat meningkatkan selera dan membuat konsumen teringat pada penampilan menu tersebut. pepes) tersedia. Variasi pengolahan seafood Sangat baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam (bakar. Harga. tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan serta pada perlengkapan makan dilapisi dengan tisue Baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. diletakkan dengan cukup rapih di wadahnya dan cukup meningkatkan selera konsumen Tidak baik : Jika tidak menarik dan tidak meningkatkan selera makan Sangat tidak baik : Jika sangat tidak menarik sehingga menurunkan selera makan konsumen 9. jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). tumis. Kebersihan penyajian makanan. ditemukan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika dianggap sangat tidak bersih. rebus. kukus. tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan Cukup baik : Jika dianggap cukup bersih Tidak baik : Jika dianggap tidak bersih. berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan Sangat baik : Jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen Baik : Jika harga yang ditawarkan mudah dijangkau Cukup baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau . jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). Baik : Jika menarik. bersih dari sisik. berdasarkan seberapa bersih menu yang disajikan beserta perlengkapan makan Sangat baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. diletakkan dengan rapi di wadahnya dan ditambahkan hiasan yang menarik sehingga meningkatkan selera konsumen Cukup baik : Jika cukup menarik. bersih dari sisik. sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis pengolahan yang lain Baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam dan konsumen leluasa memilih menu Cukup baik : Jika variasi pengolahan seafood cukup beragam Tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood kurang beragam. goreng. menu yang disajikan dan perlengkapan makan nya kotor 10. Penampilan penyajian makanan yang menarik Sangat baik : Jika sangat menarik. ditambahkan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. diletakkan dengan rapi di wadahnya.

tempat perbelanjaan. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum mudah diperoleh. kantor. tempat perbelanjaan. Tidak baik : Jika tidak strategis dan tidak mudah dijangkau. sekolah/universitas. kantor. kondisi jalan rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. lokasi jauh dari jalan utama. selalu senyum. dekat dengan perumahan. perumahan. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). kantor. perumahan. Baik : Jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama. berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya di restoran Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan keadaan restoran Baik : Iklan sesuai dengan keadaan restoran Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan restoran Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan restoran Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan restoran (banyak berbohong) 13. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sulit diperoleh (jumlahnya sedikit). kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. perumahan. Cukup baik : Jika cukup strategis dan cukup mudah dijangkau. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum cukup mudah diperoleh tetapi dalam jumlah yang tidak banyak. berdasarkan sikap pramusaji yang ramah sehingga dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati Sangat baik : Sangat ramah. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh. kantor.Tidak baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau tetapi konsumen harus mengorbankan kebutuhan yang lain Sangat tidak baik : Jika harga yang ditawarkan tidak dapat dijangkau konsumen 11. sekolah/universitas. lokasi cukup dekat dengan jalan utama. lokasi jauh dari jalan utama. kondisi jalan tidak rusak dan cukup mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. selalu . penunjuk lokasi dan akses transportasi umum tidak ada. tempat perbelanjaan. sekolah/universitas. Iklan dapat dipercaya. selalu mengucapkan selamat datang. sekolah/universitas. Keramahan pramusaji. kondisi jalan sedikit rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. lokasi di jalan utama. berdasarkan lokasi yang strategis dan kemudahan konsumen menjangkau lokasi Sangat baik : Jika strategis dan sangat mudah dijangkau. kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. Sangat tidak baik : Jika sangat tidak strategis dan sangat tidak mudah dijangkau. yaitu pramusaji yang selalu senyum. yaitu pramusaji yang selalu ramah. Lokasi restoran. tempat perbelanjaan. sekolah/universitas. kantor. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik dan perhatian secara individual Baik : Ramah. perumahan. tempat perbelanjaan. 12.

Kecepatan penyajian menu. memakai topi. yaitu menggunakan seragam. baju tidak kusut dan tidak kotor. tidak memakai sepatu Sangat tidak baik : jika tidak menggunakan seragam. beradasarkan kebutuhan waktu pada proses pembayaran Sangat baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tiga menit . Sangat baik : Sangat mampu menjawab dan menjelaskan menu langsung setelah ditanya oleh konsumen Baik : Mampu menjawab dan menjelaskan menu Cukup baik : Cukup mampu menjawab dan menjelaskan menu Tidak baik : Perlu waktu menjawab dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada pramusaji lain Sangat tidak baik : Tidak bisa menjawab dan tidak berusaha menjawab 15. menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Tidak baik : Tidak ramah. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang kurang baik 14. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima belas sampai tiga puluh menit menit Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lebil dari tiga puluh menit 17. berdasarkan kemampuan pramusaji untuk menjawab pertanyaan konsumen tentang menu yang ditawarkan. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima sampai sepuluh menit Cukup baik : Cukup cepat. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari lima menit Baik : Cepat. memakai sepatu. Pengetahuan pramusaji akan menu. Penampilan pramusaji. memakai sepatu. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). baju tidak kusut dan tidak kotor. yaitu pramusaji yang selalu senyum. memakai nama pengenal Baik : Rapi.mengucapkan selamat datang. berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen Sangat baik : Sangat rapi. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu sebelas sampai lima belas menit Tidak baik : Tidak cepat. Kecepatan transaksi pembayaran. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Cukup baik : Cukup ramah. baju kusut dan kotor. berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan menu setelah pemesanan Sangat baik : Sangat cepat. tidak memakai sepatu 16. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang cukup baik Sangat tidak baik : Sangat tidak ramah. baju tidak kusut dan tidak kotor. yaitu menggunakan seragam. memakai nama pengenal Cukup baik : Jika menggunakan seragam. baju tidak kusut dan tidak kotor. memakai sepatu Tidak baik : jika tidak menggunakan seragam.

tata letak meja dan kursi sesuai dan rapi Cukup baik : Jika dekorasi cukup menarik. Ketersediaan kotak saran yang memuudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan Sangat baik : Sangat mudah menemukan kotak saran (ada disetiap meja makan) Baik : Mudah menemukan kotak saran Cukup baik : Cukup mudah menemukan kotak saran Tidak baik : Tidak mudah menemukan kotak saran Sangat Tidak baik : Tidak mempunyai fasilitas untuk menampung keluhan konsumen 20. Kebersihan ruang makan Sangat baik : Jika ruang makan sangat bersih dari debu atau kotoran (tidak ada sedikitpun) Baik : Jika ruang makan secara umum bersih dari debu atau kotoran lainnya Cukup baik : Jika ruang makan cukup bersih dari debu atau kotoran lainnya Tidak baik : Jika ruang makan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika ruang makan terdapat debu atau kotoran lainnya 21. 19.Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima menit Cukup baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tujuh menit Tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu sepuluh menit Sangat tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima belas menit atau lebih 18. letak meja dan kursi cukup sesuai dan rapi Tidak baik : Jika dekorasi tidak menarik. Tidak baik : Tidak cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat (sangat lamban) dalam menanggapi keluhan konsumen. Kelengkapan peralatan makan Sangat baik : Perlengkapan makan sangat lengkap Baik : Perlengkapan makan lengkap Cukup baik : Perlengkapan makan cukup lengkap Tidak baik : Perlengkapan makan tidak lengkap . tata letak meja dan kursi makan sesuai dan rapi serta terdapat hiasan tambahan pada ruangan Baik : Jika dekorasi menarik. Dekorasi restoran Sangat baik : Jika dekorasi menarik. Kecepatan melayani keluhan Sangat baik : Sangat cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Baik : Cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Cukup baik : Cukup cepat dalam menanggapi keluhan konsumen. letak meja dan kursi tidak sesuai dan tidak rapi Sangat tidak baik : Jika dekorasi ruangan tidak menarik 22.

ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. sabun pembersih tangan. dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia toilet (minimal satu). banyak terdapat sisa makanan atau tisue berserakan 25. tempat sampah. Kebersihan wastafel Sangat baik : Jika kondisi wastafel sangat bersih dan dilengkapi dengan tisue. namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia toilet (minimal satu). namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia wastafel (minimal satu). cermin. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak dilengkapi dengan sabun pembersih tangan. namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas toilet 26. masih ditemukan kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Sangat tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak bersih dan tidak dilengkapi dengan tisue. ventilasi udara dan saluran air cukup bersih dan lancar . tempat sampah. dilengkapi tisue. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Baik : Jika kondisi wastafel bersih dan dilengkapi dengan tisue. Ketersediaan wastafel Sangat baik : Tersedia banyak wastafel (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. dilengkapi tempat sampah. dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia wastafel (minimal satu). cermin. namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas wastafel 24. Ketersediaan toilet Sangat baik : Tersedia banyak toilet (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. terdapat tempat penampungan air bersih. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Cukup baik : Jika kondisi wastafel cukup bersih dan dilengkapi dengan sabun pembersih tangan.Sangat tidak baik : Perlengkapan makan sangat tidak lengkap. Kebersihan toilet Sangat baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia toilet (minimal satu). tempat sampah. sabun pembersih tangan. sabun pembersih tangan. tempat sampah. tempat penampungan air bersih. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia wastafel (minimal satu). ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Cukup baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. tempat penampungan air bersih. tempat sampah. 23. dilengkapi tisue. tempat sampah.

tidak terdapat tempat sampah. arah kiblat. tersedia arah kiblat. tetapi konsumen masih dapat bertahan tinggal dalam ruangan Sangat tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai dan konsumen tidak merasa senang dan nyaman dan ingin cepat berhenti mendengarkan musik tersebut 30. arah kiblat. sehingga konsumen merasa nyaman dan bersedia tinggal lebih lama di ruangan Baik : Warna ruangan menarik. tempat wudhu. menimbulkan rasa senang dan nyaman pada konsumen Baik : Jenis musik dan volume sesuai Cukup baik : Jenis musik dan volume cukup sesuai Tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai. Sarana bermain anak Sangat baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap luas sehingga leluasa dan dianggap aman untuk bermain Baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap aman untuk bermain Cukup baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap cukup aman untuk bermain Tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap kurang aman untuk bermain Sangat tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap tidak luas sehingga tidak leluasa dan tidak aman untuk bermain 28. Warna ruangan Sangat baik : Warna ruangan sangat menarik. sehingga konsumen merasa nyaman Cukup baik : Warna ruangan cukup menarik Tidak baik : Warna ruangan tidak menarik (terlalu cerah atau gelap) Sangat tidak baik : Warna ruangan sangat tidak menarik sehingga konsumen tidak bersedia tinggal lebih lama di ruangan 31. ventilasi udara dan saluran air tidak bersih dan tidak lancar 27.Tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air. Sarana mushola Sangat baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih. Musik ruangan Sangat baik : Jenis musik dan volume sangat sesuai. Penerangan ruangan Sangat baik : Pencahayaan sangat sesuai Baik : Pencahayaan sesuai . ruangan harum. ventilasi udara dan saluran air tidak terlalu bersih dan tidak terlalu lancar Sangat tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air bersih tidak bersih. tempat sampah. tersedia arah kiblat. tempat wudhu dan ventilasi udara Tidak baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan tidak bersih. tempat wudhu dan ventilasi udara Cukup baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan cukup bersih. tempat wudhu dan tidak ada ventilasi udara Sangat tidak baik : Hanya tersedia sajadah dan arah kiblat 29. sandal dan ventilasi udara Baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih.

00/small Rp62.000. ruangan pengap dan terdapat aroma yang tidak menyenangkan Lampiran 5.00/ons Ikan Kerapu Rp38. konsumen merasa nyaman Cukup baik : Ventilasi udara cukup.00/reg Ikan Kakap Rp34. Aroma dan kesegaran ruangan Sangat baik : Ventilasi udara cukup.000. ruangan cukup harum dan segar Tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup.000.00/porsi Ikan Dori Goreng Rp33.000.00/ons Ikan Kerapu Lumpur Rp32.000.000.00/ons Ikan Pari Rp33. ruangan harum dan segar. ruangan harum dan segar.000. bersedia tinggal lebih lama dan ingin berkunjung kembali ke restoran Baik : Ventilasi udara cukup.00/ons Cumi: Cumi Rp41.00/reg Cumi Telor Rp46.000.000.000.Cukup baik : Pencahayaan cukup sesuai Tidak baik : Pencahayaan tidak sesuai Sangat tidak baik : Pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang) 32.00/small Rp63. ruangan tidak harum dan segar Sangat tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup.000.000. Sarana parkir Sangat baik : Tempat parkir dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung Baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung Cukup baik : Tempat parkir dapat menampung sebagia kendaraan pengunjung Tidak baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung Sangat tidak baik : Tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung 33.00/small Rp48. sehingga konsumen merasa nyaman.00/reg Lobster Laut market price Udang: Udang Galah Rp68.000.000. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X Ikan: Ikan Nila Bangkok market price/ons Ikan Gurame market price/ons Ikan Kuwe market price/ons Ikan Bawal market price/ons Ikan Baronang market price/ons Ikan Malas market price Ikan Kerapu Lodi Rp42.00/reg .000.00/reg Kepiting: Kepiting Telur/jantan market price/ons Kepiting Soka Rp45.00/small Rp36.00/porsi Kerang Hijau Rp25.

000.00/small Rp57.000.000.00/small Rp49.00/reg Udang Api Goreng Rp30.00/small Rp48.000.00/reg Udang Api Rebus Rp26.000.000.00/reg Udang Peci Kupas Rp42.00/reg Lampiran 6. Fasilitas pada Restoran Seafood X Ruang Makan Restoran Seafood X Sarana Bermain Anak Sarana Toilet Lanjutan Lampiran 6.000.00/small Rp63. Fasilitas pada Restoran Seafood X Sarana Musholla .Udang Pancet Jumbo Rp53.000.00/reg Udang Pancet Rp45.000.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful