ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

SKRIPSI MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN MEY RISTANTI WIDORETNO. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA). Saat ini masyarakat lebih sadar terhadap pola hidup sehat, seperti pemilihan makanan yang rendah kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino yang dikonsumsi sehari-hari. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Perubahan pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang dapat dijadikan alternatif dalam wisata kuliner. Adapun salah satu restoran yang terdapat dikota Bogor adalah Restoran Seafood X yang menawarkan menu utamanya adalah seafood. Agar tetap eksis maka pihak restoran perlu memperhatikan kepuasan konsumennya karena kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja dan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Penilaian kepuasan konsumen dianalisa dengan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index terhadap atribut bauran pemasaran. Adapun bauran pemasaran yang digunakan meliputi poduk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik.

Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA diperoleh atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, sarana musholla, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan, atribut lokasi restoran, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, dan ketersediaan kotak saran. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Hal tersebut disebabkan atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam bauran bukti fisik (physical evidence). Hasil analisis CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR
MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor Nama : Mey Ristanti Widoretno NRP : A14105686 Disetujui, Pembimbing Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001 Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr

NIP. 19571222 198203 1 002 Tanggal Lulus :

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor “ adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno A14105686

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Mukardi dan Ibu Sri Indarti. Penulis Menempuh pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Harapan Baru Bekasi dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan tingkat pertama di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bekasi dan lulus pada tahun 1999, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan tingkat atas di Sekolah Menengan Umum Negeri 4 Bekasi dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima melalui jalur USMI sebagai Mahasiswa Program Diploma III Manajemen Bisnis Perikanan, Departemen Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen tehadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidaklah sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi dan dimiliki penulis selama berlangsungnya penelitian. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pihak-pihak yang membutuhkan. Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno

UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Kedua orang tua serta adik-adikku tercinta atas segala doa dan dorongannya. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Febriantina Dewi, SE, MSc. selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis. 4. Dr.Ir.Heny.K.Daryanto, Mec. selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis,

............ Eri......... 7 2...... selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis.......... 14 3.........2 Perumusan Masalah.... 9....................1 Kerangka Pemikiran Teoritis ...4 Manfaat Penelitian ...... DO.................................. I Love U Full..... xiv I.......... Rika A...... 5 1..................... 14 3................................................1 Latar Belakang ..... 4 1..........1............. Vivi................................. 9 III................ 8...1......3 Tujuan Penelitian .... Ir........ 14 3.5 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen .......Narni Farmayanti...1 Pengenalan Kebutuhan..................... Arfan......................... atas waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini........................................ 1 1................ 8 2.............. 5 1... Wildan.... 6 II.................. Dwi Asih Agustika............ Deni........................ yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini... Dewi S............1..........................................3 Definisi Konsumen ......................................... 14 3....................................2 Pencarian Informasi ...... Irna........................ Aulia Rahman Hasibuan sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis........ 8 2...2......................MSc. Ririn..................... Pihak Restoran Seafood X atas waktu.......... Bang Fer............................. TINJAUAN PUSTAKA ............................5 Ruang Lingkup Penelitian ...................................2 Makanan Laut ... 11......... Mas Johan Wahyudi yang selalu sabar................ 6...... 7 2... mba Ana........ SP dan Niken Citra Puspitasari............................................. mba Iah.................. PENDAHULUAN.......... Bu Is.... SP yang telah sabar dan banyak membantu penulis dari awal penyusunan sampai dengan selesai................ T Dinar serta T Euis atas dukungan semangat dan doanya kepada penulis........... .............. informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis...................... kesempatan........................ Bogor.... 12........... Teman-teman CR 6....... Rita.. ericun serta Mak-e atas doa dan dukungan semangat kepada penulis.....2...................................... Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .... 5...4 Karakteristik Konsumen ... xiii DAFTAR LAMPIRAN.......................... Pak Tjandra dan Pak Tri W......... Wulan. Awit............... 10...................................... 15 ...................1 Pengertian Restoran .. 14 3.2 Tahapan Keputusan Pembelian .yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini...... 13..... KERANGKA PEMIKIRAN ................ 8 2..................... Olla..... Nuni................... Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis....................1 Perilaku Konsumen.................. T Evi........................ Nova... 7.................. mba Eka. perhatian dan memberikan dukungan doa serta semangat kepada penulis...1...... xii DAFTAR GAMBAR.................. Meli.. Umi.. 1 1..

............................... 15 3......3... 31 5.............. 34 5.................7 Bukti Fisik (Physical evidence) ............................1.................... 28 V............ Konsep Kepuasan Konsumen................. 34 5......................... 15 3.............. 42 5.... Gambaran Umum Restoran Seafood X ..........4..................................................5 Baruan Pemasaran .. Customer Satisfaction Index (CSI).....3. 32 5.............................1...3 Importance Performance Analysis (IPA) .....3.6 Proses (Process).............1.............1....1..5.......3.... 39 5.............1...5.................................................................2......4.............................................................. 16 3.........3........ 36 5................... 23 4................................2..7 Bukti Fisik (Physical evidence) ............. Usia Responden .. Tingkat Pendidikan..1.............................1......... 35 5.............................................................. 36 5.......................2 Kerangka Pemikiran Operasional ............................4 Pengukuran Kepuasan Konsumen............. 37 5............ 19 3...................................................1 Metode Deskriptif ......................................3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) ..... Struktur Organisasi Restoran Seafood X ............5.......1.....1...4 Metode Pengolahan Data ....... 22 4......5 Pendapatan Per Bulan . 22 4............1......................................... METODE PENELITIAN .............................4 Promosi (Promotion)....................1..................................... Importance Performance Analysis (IPA).... 18 3....................... 17 3.....2.............................5.................................6 Proses (Process).2 Jenis dan Sumber Data ...................... 37 5. 17 3....................1 Jenis Kelamin .... Sejarah Restoran Seafood X.1..4.....................1.........................................................3.............1............................5 Orang (People).............................1.............................................1.. 15 3..................5 Orang (People)..2.......................6 Indikator Dimensi Bauran Pemasaran . 31 5....................................4 Pembelian.2 Harga (Price) ... 34 5........1 Produk (Product) ..... 35 5.......................................... 38 5.. 33 5.. 26 4..1 Lokasi dan Waktu .........4 Jenis Pekerjaan .................. 23 Halaman 4.......4...............5.........3..... 31 5.4 Promosi (Promotion)...................1....3........ 31 5.............2............5...................................................... 19 3..1....... 22 4...... 32 5............. 19 3....1........3 Metode Pengumbilan Sampel ................................2.1..........3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .... Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ...... Karakteristik Konsumen .............. 36 5...........5 Penentuan Skor................... 15 3......... HASIL DAN PEMBAHASAN...2...... 39 5......1.........3.......3..6.........3 Kebijakan Bauran Pemasaran.........1 Produk (Product) ..................................3..............................2.4 Customer Satisfaction Index (CSI) .........1........................1.................................................................2.............................................................4............4............................. 24 4. Status Pernikahan ..................................................... 56 ..... 22 4..............2 Harga (Price) ..........2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 17 3........... 18 3..........................5............5 Hasil Pembelian ...2.......................................................2.... 28 4.............2........................................ 23 4................3 Evaluasi Alternatif ..............................4.1...................... 42 5. Keputusan Pembelian .................................1.....................2.... 19 IV...........

.............. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......... ......................... 28 6................................ 32 4............... Kuesioner Analisis Kepuasan di Restoran Seafood X ......... 37 11.............. 37 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan..... Diagram Kerangka Pemikiran Operasional...................... 3 4. 58 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1..................... Diagram Importance Performance Analysis Atribut Restoran Seafood X........................................ 40 16... 43 21................ Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004-2007......... Daftar Atribut Restoran ................................................... Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran Seafood X Tahun 2007-2009 ... 2 2.................... 70 4............ Fasilitas pada Restoran Seafood X............... 44 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1...................................................................KESIMPULAN DAN SARAN.. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja.............................................................. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001-2006.................. 42 20................................................ Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir .......................................... 62 LAMPIRAN.............. 39 14............ 38 12........................................ Diagram Kartesius Importance Performance Analysis............ 83 6...PENDAHULUAN ............ 84 I.............. Perhitungan Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Seafood X........... 39 13. 21 2................................... 41 19........ 29 7.. 64 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1... Sumber Informasi Responden dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X................. 30 8. 68 3. 4 5.................................... 59 DAFTAR PUSTAKA.... 74 5..................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan ... Uji Reliabilitas Atribut-atribut Restoran Seafood X. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X............................................................................. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008............ Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X .......................... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................................................................................................................... Struktur Organisasi Restoran Seafood X.................................. 40 15.................................. 41 18............. Indikator Penilaian Atribut . 65 2.. 41 17....................... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ................................................... 2 3.............. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Vaiditas .............................. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X......... Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X.................... 25 3............... 36 9................... Alternatif Pilihan Produk di Restoran Seafood X........................................................ Keputusan Pembelian di Restoran Seafood X......................................................

Latar Belakang Sektor perikanan memegang peranan penting dalam perekonomian nasional terutama dalam penyediaan lapangan kerja (padat karya), sumber pendapatan bagi nelayan, sumber protein hewani dan sumber devisa bagi negara. Salah satu usaha untuk meningkatkan nilai dan mengoptimalkan pemanfaatan produksi hasil tangkapan laut adalah dengan pengembangan produk bernilai tambah, baik olahan tradisional maupun modern. Nilai produk perikanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara antara lain kebersihannya/higienisnya, pengemasannya, proses pembuatannya/pengolahannya, dan sebagainya1. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Kandungan gizi ikan meliputi asam lemak tak jenuh, omega-3, vitamin A dan vitamin B serta berbagai kandungan gizi yang diperlukan dalam tubuh manusia. Total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan 2006 diketahui mengalami peningkatan, meskipun sempat terjadi penurunan yaitu pada tahun 2004. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2003 yaitu sebesar 5,26 persen. Pada tahun 2004 total konsumsi ikan di Indonesia sempat mengalami penurunan dari tahun 2003 yaitu sebesar 1,08 persen, namun di tahun 2005 total konsumsi ikan kembali mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 total konsumsi ikan mengalami peningkatan, namun besarnya perubahan peningkatan tersebut tidak sebesar peningkatan pada tahun 2005. Tabel 1 menyajikan data mengenai total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2006. Tingkat konsumsi ikan akan terus meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk per tahun. Hal ini disebabkan kesadaran masyarakat terhadap pola hidup sehat, yaitu rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan.
1 www.litbangdeptan.go.id

April 2009

Tabel 1. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001 – 2006 Tahun Total konsumsi per kapita (Kg) Persentase perubahan (%) 2001 22.64 2002 23.04 1,74 2003 24.32 5,26 2004 24.06 -1,08 2005 24.74 2,75 2006 24.86 0,48
Sumber : www.wordpress.com/konsumsi-ikan-perkapita-indonesia Juli 2009

Pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, dengan jarak sekitar 50 km 2. Berdasarkan informasi dari Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, penduduk di wilayah Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan data BPS kota Bogor tahun 2004-2007, diketahui

jumah penduduk kota Bogor tahun 2004 mencapai 831.707 jiwa dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 menjadi 855.085 jiwa atau 2,73 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk mencapai 879.138 jiwa, dan mengalami peningkatan lagi pada tahun 2007 dengan jumlah 905.132 jiwa yaitu sebesar 2,87 persen. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2004 sampai dengan tahun 2007 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 - 2007 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Persentase perubahan (%) 2004 831.707 2005 855.085 2,73 2006 879.138 2,74 2007 905.132 2,87
Sumber: BPS kota Bogor, 2008

Peningkatan jumlah penduduk tersebut menuntut peningkatan ketersediaan akan pangan yang merupakan kebutuhan paling mendasar. Hal itu dapat dilihat
2 www.kotabogor.go.id

Maret 2009

dari hasil survey sosial ekonomi nasional yang dilakukan oleh BPS, bahwa tahun 2000 sampai dengan tahun 2004 persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk pangan mengalami peningkatan, yaitu tahun 2000 sebesar 63,59 persen dan tahun 2004 sebesar 65,54 persen3. Restoran merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi masyarakat. Jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun 2004 mencapai 64 restoran, dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 sebanyak 86 restoran yaitu sebesar 25,58 persen. Pada tahun 2006 dan tahun 2007 jumlahnya mencapai 91 dan 93 restoran, sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan yaitu 88 restoran atau sebesar 5,68 persen. Adapun Perkembangan bisnis restoran dan rumah makan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2008 Tahun Jumlah Restoran Persentase perubahan (%) 2004 64 2005 86 25,58 2006 91 5,49 2007 93 2,15 2008 88 -5,68
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa pada Tahun 2008 terjadi penurunan jumlah restoran di kota Bogor. Hal tersebut dikarenakan adanya persaingan usaha serta terjadinya kenaikan harga barang termasuk harga bahan pangan akibat kenaikan harga bahan bakar minyak. Kondisi tersebut berakibat pada daya beli masyarakat dan berujung pada pola konsumsi masyarakat. Restoran yang tidak mampu menghadapi persaingan dunia kuliner mengalami gulung tikar. Salah satu restoran yang berdiri di kota Bogor adalah restoran seafood X yang berlokasi di jalan Kantor Pos. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood, selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. Bisnis restoran seafood di Bogor didukung oleh kemudahan akses kepada bahan baku ikan, lokasi yang strategis bagi konsumen (karena Bogor dekat dengan Jakarta, Sukabumi dan Cianjur) serta kepentingan konsumen untuk meningkatkan kesehatan melalui asupan gizi dari sumber protein ikan. Bisnis

3 www.BPS.go.id

Maret 2009

restoran seafood saat ini tidak hanya difokuskan pada penjualan makanannya saja tetapi menjual jasa pelayanan dan kenyamanan. Perusahaan jasa restoran berbeda dengan perusahaan barang karena jenis perusahaan ini termasuk jasa “high contact”. Oleh karena itu kepuasan konsumen sangat dipentingkan dalam eksistensi perusahaan. Melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan penjualan. Perumusan Masalah Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Kepuasan yang meningkat akan berdampak pada keinginan berkunjung kembali. Sebaliknya ketidakpuasan konsumen akan mengakibatkan tidak ada kunjungan ulang dan bahkan pindahnya konsumen ke produsen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Restoran seafood X berdiri pada pertengahan tahun 2006 menyediakan menu makanan seperti seafood, chinese food dan dimsum. Berdasarkan wawancara dengan pihak restoran seafood X, diperoleh informasi bahwa jumlah konsumen yang mengunjungi restoran seafood X mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran seafood X sebanyak 3.152 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Pada tahun 2008 jumlah konsumen mencapai 2.723 orang atau mengalami penurunan sebanyak 429 orang atau 15,75 persen. Jumlah rata-rata per bulan konsumen pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran seafood X Tahun 2007 – 2009
Tahun Rata-rata Jumlah Konsumen (orang) Persentase perubahan (%)

2007 3.152 2008 2.723 -15,75 2009* 2.496 -9,09
* 2009 : Januari – Juni 2009 Sumber : Restoran seafood X, 2009

Penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran seafood X merupakan masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen restoran seafood X. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat mengatasi permasalahan ini, yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan akan menu di restoran seafood X. Selain itu, kepuasan akan berpengaruh pada kemungkinan berkunjungnya kembali konsumen ke restoran seafood X. Oleh sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang ditawarkan pihak restoran. Menurut uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran seafood X? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X? Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijelaskan di

terdapat di hotel kecil (motel). Responden yang digunakan adalah konsumen yang datang ke restoran seafood X 2. 6) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Pengertian Restoran Menurut UU RI No.1. Ruang Lingkup Penelitian Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan biaya dalam melakukan penelitian maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada: 1. sandwich (roti isi). restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran. kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. Adapun beberapa tipe restoran. 8) Speciality Restaurant merupakan restoran yang suasana dan dekorasi . tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. dengan harga yang telah ditentukan. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu. makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah. restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi. 3) Cafetaria atau Café yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue). 2) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel.kopi dan teh. Pihak restoran seafood X sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menjalankan usaha. 2. pabrik atau sekolah.atas. kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. Penelitian ini dibatasi oleh pengujian yang lebih difokuskan pada atributatribut restoran seafood X. yaitu: 1) Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d‟ hote. maka tujuan dari penelitian adalah: 1. 7) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza. 5) Dining Room. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X 2. 34 Tahun 2000. Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. TINJAUAN PUSTAKA 2. yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu. 4) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor. II. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran seafood X dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini. 3. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X 3. Pembaca pada umunya sebagai informasi untuk penelitian selanjutnya. Pengertian restoran menurut Marsum (1994).

. terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan4. tempat tinggal. konsumen diartikan sebagai konsumen individu dan konsumen organisadi. Profil psikografi digunakan sebagai ukuran operasional dari gaya hidup. definisi konsumen tersebut dinyatakan dalam Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen6. jenis keluarga. agama. pekerjaan. Pengolahannya dapat diproses dengan dipepes. maupun makhluk hidup dan tidak untuk diperdagangkan. selera dan kesukaan terhadap merek. 2. pendidikan. suku bangsa. agama.id April 2009 Mei 2009 April 2009 kepribadian. 2. pekerjaan dan pendapatan. suku bangsa.gapuramitrasejati. seperti: kepiting.4. 2. Perbedaan kondisi demografi konsumen akan mempengaruhi konsumsi produk dan jasa.kerang.udang.seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. baik untuk kepentingan diri sendiri. Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. terdapat tiga variabel yang berguna dalam menggambarkan karakteristik konsumen dalam pangsa pasar target. lembaga sosial.2. yayasan. Pemasar perlu mengatahui dengan pasti variabel demografi yang dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya.3. jenis rumah tangga dan kelas sosial (Sumarwan 2004). Adapun pengertian seafood oleh Drajad diacu dalam Firdita (2007) merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihailkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat. digoreng dan dibakar. rumah sakit).com 5 www. Adapun restoran seafood merupakan suatu tempat yang menyajikan menu makanan hasil laut.dan lainnya yang sejenis disajikan dalam bentuk resep masakan5. yaitu mengakibatkan perbedaan kebutuhan. India. Italia dan sebagainya. status pernikahan. jenis kelamin. Karakteristik Konsumen Menurut Engel et al. Menurut Sumarwan (2004). warga negara Indonesia keturunan. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. (1994). Jepang. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis. ukuran keluarga. psikografi dan demografi.go. pendapatan.esdm. minat dan opini pembeli.wordpress.. status pernikahan. Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat.cumi-cumi. keluarga. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Makanan Laut (Seafood) Makanan Laut (Seafood) diartikan sebagai hidangan ikan hasil laut yang merupakan kekayaan isi laut yang dapat diolah sebagai santapan yang sangat lezat. ditumis. 9) Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal. direbus. yaitu 4 www. orang lain. lokasi geografi. kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. yaitu pada pengukuran kegiatan. Adapun yang termasuk dalam karakteristik demografi antara lain usia. perguruan tinggi. jenis kelamin.abectipub. Variabel yang termasuk dalam profil demografi meliputi usia.com 6 www.

Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan fasilitas produk. Index kepuasan . Tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. aroma. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah dengan uji validitas dan reabilitas terhadap atribut produk. perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran. melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. kesigapan pramusaji. promosi (promotion). Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran seafood Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76. proses (process). analisis tingkat kepuasan konsumen dengan Importance Performance Analysis (IPA) dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat kinerja. kecepatan penyajian. analisis deskriptif. Atribut yang menajdi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. kebersihan menu. harga (price). Prioritas dari atribut yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan. ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji. keramahan. variasi menu. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi. karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dimiliki untuk mengambil keputusan. Sudiarso (2008). 2. kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan.88 persen. halal.5. menganalisa proses pengambilan keputusan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran seafood Bintang Laguna. serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasar atribut-atribut tertentu. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen Penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood „Bintang Laguna‟ di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten telah dilakukan oleh Firdita (2007). keseluruhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. penampilan menu. harga. pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen. kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan penunjung. yang artinya konsumen puas terhadap kinerja seafood Bintang Laguna. Bauran yang digunakan adalah 7P yaitu produk (product). Penelitian tersebut bertujuan mengidentifikasi karakteristik. saluran distribusi (place). Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen.Sutisna (2001). Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Atribut produk restoran seafood Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang perlu dipertahankan adalah rasa. diskon harga makanan. menyatakan karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen. keamanan dan kenyamanan restoran. ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. analisis deskriptif untuk mengkaji karakteristik responden.

Satisfied Buyer. Identifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. jumlah anggota keluarga. umr tanaman.memiliki nilai sebesar 71. menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada restoran Lapo Ni Tondongta dan mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen restoran Lapo Ni Tondongta. menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X dan menyusun strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksaan bauran pemasaran (7P). Importance Performance Analysis (IPA). Adapun metode analisis data menggunakan metoda deskriptif. ketersediaan benih dan pemasaran hasil panen. serta analisis matrik perpindahan merek. daerah domisili. Penelitian Lingga (2008). analisis loyalitas konsumen yang meliputi Swicther Buyer. usia. status ahan. Penelitian yang dilakukan oleh Fahmi (2008) adalah Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur. habitual buyer. Habitual Buyer. Penelitian tersebut dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen. Customer Satisfaction Index (CSI). Metode pengolahan dan analisis data yang dilakukan adalah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). menganalisis sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri serta rekomendasi alternatif kebijakan yang perlu dilakukan terkait dengan usaha peningkatan produksi beras nasional. tingkat pendidikan. menganalisis prioritas perbaikan dan tingkat kepuasan produk serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Procal Gold. tahan hama penyakit. menganalisis tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan keupasan pelanggan. uji validitas dan reliabilitas. pekerjaan petani sebagai pekerjaan utama atau pekerjaan sampingan. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik petani dan proses keputusan pembelian petani terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). tahan rebah. Lingking The Brand. . Committed Buyer. Importance Performance Analysis (IPA). rasa nasi. suku. harga GKG (Gabah Kering Giling). switcher buyer. jenis pekerjaan. Penelitian mengenai kepuasan kosumen juga dilakukan oleh Rakhmawati (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). analisis GAP. hasil panen dan pola tanam yang digunakan. dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan di Toserba X. melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. luas lahan yang dimiliki. Mateus (2008). Metode yang digunakan adalah metode deskriptif model multiatribut Fishbein. Jakarta Timur). Karakteristik responden yang digunakan berdasarkan usia. status pernikahan. pendidikan. Atribut yang digunakan untuk analisa sikap dan kepuasan adalah atribut produktivitas. Adapun tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen di Lapo Ni Tondongta. satisfied buyer dan committed buyer. harga benih. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood di Muara Karang.

ketika membeli. Kerangka Pemikiran Teoritis 3. Berdasarkan kajian penelitian terdahulu. III. harga (price). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu seafood dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran seafood X yang menjadi lokasi peneltian. ide maupun pengalaman untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Menurut Engel et al.2. jenis kelamin.1. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. KERANGKA PEMIKIRAN 3. orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).1. 3. 3. jasa.1. Pengenalan Kebutuhan Perilaku proses keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis GAP. evaluasi alternatif. maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden. (1995) tahapan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan. tindakan. Adapun atribut yang digunakan menggunakan variabel 7P yaitu produk (product). penggunaan maupun penentuan produk. Solomon (1992) membahas bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari proses yang terjadi pada individu maupun kelompok dalam melakukan pembelian. saluran distribusi (place). Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen dalam memutuskan pembelian melalui beberapa tahapan. disesuaikan dengan objek yang diteliti. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan. mengunakan. promosi (promotion). proses (process). (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan. harga (price). orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.1.tingkat pendapatan. menghabiskan barang dan jasa.1.2. termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. saluran distribusi (place).1. Analisis kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X di kota Bogor. pembelian dan hasil. . mengkonsumsi. proses (process). pencarian informasi. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product). Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden. hari kunjungan serta waktu kunjungan. serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli. jenis pekerjaan. promosi (promotion). tingkat pendidikan.

Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.3.2. terdapat beberapa metode untuk memantau dan mengukur kepuasan konsumen. pembeli akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian.1. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian masa datang.1.1. seandainya ketidaksesuaian berada di bawah ambang. Menurut Engel et al. Pencarian Informasi Tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan adalah pencarian yang merupakan aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan infomasi dari lingkungan.4. dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Evaluasi Alternatif Tahap ke tiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif yaitu proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Proses pembelian diilustrasikan sebagai fungsi dari determinan niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Pembelian Menurut Engel et al. Hasil Pembelian Setelah melakukan pembelian. Sedangkan ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.1.5. Informasi tersebut dapat . 3. 3. 3. 3. Sumarwan (2004). Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan 2004). 1995). evakuasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek. (1995). Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah. dimana membeli dan bagaimana membayarnya. yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. 1995). pada tahap ini konsumen mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli. Hal tersebut akan memberikan dampak pada pembeli puas atau tidak puas dengan transaksinya. 1995). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005). kepuasan konsumen didefinisikan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.2.2. 3.1.2.4. 3. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al. Namun. Pencarian dapat bersifat internal atau ekstenal (Engel et al. komunikasi lisan dan perilaku keluhan (Engel et al.Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat tertentu maka kebutuhan dikenali. yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan 2004). 1995). Keputusan yang diambil melalui proses penentuan alternatif pilihan dan kriteria evaluasi yang digunakan dalam menilai alternati-alternatif (Engel et al.3. Menurut Sumarwan (2004). mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.2.1. (1995).

saluran distribusi atau hal lainnya.1. Harga (Price) Menurut Kotler (2005). Harga bersifat fleksibel. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain. Jika mengalami peningkatan. harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. 3.1. Kedalaman bauran produk menunjukkan pada jumlah variasi yang ditawarkan tiap produk dalam lini.2. Sedangkan konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya. harga (price). menunjukkan perusahaan gagal memuaskan konsumen. McCharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran. 3. 3. yaitu produk (product). persyaratan produksi. dan promosi (promotion). organisasi maupun ide. perusahaan juga memperhatikan tingkat kehilangan konsumen. kedalaman dan konsistensi.dijadikan sebagai sumber gagasan untuk perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya. tempat. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). 2) Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei secara berkala.5. Panjang bauran produk menunjukkan jumlah unit produk dalam bauran produknya. Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang dimiliki perusahaan. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik.5. diperoleh. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli. Media yang digunakan berupa penyediaan kotak saran. nomor telepon bebas pulsa. tempat (place). Penetapan dan persaingan harga merupakan masalah yang utama yang dihadapi para perusahaan. formulir komentar. e-mail dan lain sebagainya. jasa. Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people). orang. 3) Belanja Siluman Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada perusahaan dan pesaing. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun pesaing. panjang.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2005) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut.1. menyatakan produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan. Produk (Product) Kotler (2005).5. digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. situs web. Selain wawancara terhadap konsumen yang berhenti membeli. dapat diubah . Bauran produk memiliki dimensi lebar.

1. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam Firdita (2007). Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas sumberdaya manusia.4. Konsumen akan semakin puas jika relatif mudah. menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai. Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli. Tempat/Saluran Distribusi (Place) Saluran pemasaran merupakan serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler 2005). tugas-tugas. yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan perusahaan. Ketersediaan produk di pasar dipengaruhi oleh saluran distribusi. pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja.1. Proses meliputi prosedur. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. hubungan masyarakat dan pemberitaan. 3.5. Selain hal tersebut perlu juga melihat dari sisi konsumen.5. mekanisme.1. harga yang terlalu tinggi dan tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen akan menurunkan jumlah pembelian sehingga menurunkan volume penjualan dan berakibat pada pengurangan pendapatan atau bahkan tidak tertutupinya biaya yang dikeluarkan. promosi penjualan. oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. 3.5. penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian. Sedangkan dari sudut konsumen dipandang sebagai nilai yang harus dikorbankan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan produk. sehingga memberikan laba bagi perusahaan. Oleh sebab itu penentuan keputusan pemilihan saluran pemasaran merupakan keputusan yang paling kritis bagi pihak perusahaan. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk juga sangat penting. kegiatan dan rutinitas dimana . jadwal-jadwal. nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan.dalam waktu cepat.1. Dilihat dari sudut pandang produsen harga mencerminkan pendapatan atas penjualan produk. 3. alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan. Adapun yang dimaksud adalah dengan adanya promosi yang merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran.6.5. proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses (Process) Menurut Umar (2005). Menurut Kotler (2005). Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat. 3. Promosi (Promotion) Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan.3. Orang (People) Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa. penjualan pribadi dan pemasaran langsung. sehingga berdampak pada kerugian perusahaan. karena barang disalurkan produsen untuk sampai ke tangan konsumen melalui saluran ditribusi. misalnya pertimbangan yang diambil dalam penetapan harga adalah menutupi semua biaya yang dikeluarkan atau bahkan lebih. adanya kesempatan untuk mendapatkan pelatihan.5. proses merupakan seluruh kegiatan kerja. Oleh sebab itu.

Hasil analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran seafood X. Penurunan jumlah pengunjung tersebut diduga karena kepuasan konsumen. Keinginan masyarakat dalam hal kemudahan untuk memperoleh dan mengkonsumsi produk perikanan dapat dijadikan peluang oleh para pebisnis untuk menyediakan produk perikanan yang dapat dijangkau baik dari harga maupun kemudahan menjangkau lokasi. Restoran seafood X merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang menyajikan menu utama seafood. yaitu bauran orang. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005). Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk berakibat pada peningkatan permintaan terhadap bahan pangan. proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. kenyamanan. Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X menggunakan tujuh bauran pemasaran.5. Alur . proses yang dilalui konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di restoran seafood X serta mengetahui penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi kinerja restoran. 3.2. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X. Bukti Fisik (Physical evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan kosumen berinteraksi. Booms dan Bitner diacu dalam Kotle (2005) mengusulkan tiga bauran tambahan dalam kaitannya dengan usaha yang menyediakan jasa. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan. suasana. Menurut McCharty diacu dalam Kotler (2005). Dalam rangka mempertahankan konsumen dan meningkatan jumlah pengunjung maka restoran seafood X membutuhkan pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya. namun pada kenyataanya jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2008 mengalami penurunan dari tahun 2007. kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006 di kota Bogor dan pengelola restoran optimis jika jumlah pengunjung semakin betambah. harga. bukti fisik serta proses. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. yang salah satu alternatifnya dapat dipenuhi dari produk perikanan. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. bauran pemasaran terdiri dari bauran produk. tempat dan promosi.7. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.1. Salah satu bisnis produk perikanan adalah bisnis kuliner yang menyajikan menu produk perikanan atau sering dikenal dengan menu seafood. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. 3.suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses.

yaitu terhadap pihak manajemen dan tenaga kerja operasional restoran seafood X yang dilakukan secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner sebagai panduan.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada restoran seafood X yang berlokasi di Jl. Gambar 1. dengan pertimbangan restoran tersebut mengalami penurunan jumlah pengunjung. 4. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional Bisnis Restoran Seafood X Tabulasi Deskriptif Bauran Pemasaran Restoran Seafood X yang Dianalisis : _ Produk (product) _ Harga (price) _ Tempat (place) _ Promosi (promotion) _ Orang (people) _ Proses (process) _ Bukti Fisik (physical evidence) Penurunan Kunjungan Konsumen di Restoran Seafood X Karakteristik Konsumen Restoran Seafood X Importance Permormance Analysys (IPA) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi untuk Restoran Seafood X Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Seafood X IV. METODE PENELITIAN 4. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2009. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh pihak restoran. Bogor. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode . Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan. Kantor Pos. Jenis dan Sumber Data Data primer dan data sekunder adalah jenis data yang digunakan dalam penelitian ini. 4. instansi pemerintah terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS).1. laporan penelitian dan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian mengenai kepuasan konsumen.3. melalui penelusuran berbagai sumber seperti media internet. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan kota Bogor serta dari buku. Data sekunder diperoleh dari informasi pihak restoran seafood X.pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Selain itu. suatu set kondisi. usia. prosedur tes Cochran Q Test adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis yang akan diuji.4. Data yang diperoleh dari hasil wawancara mengenai identitas responden dan proses pengambilan keputusan pembelian responden akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabel. telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan. status pernikahan. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. responden adalah konsumen yang perrnah berkunjung ke restoran seafood lain serta telah berkunjung ke restoran seafood X minimal dua kali termasuk pada saat wawancara dalam dua bulan terakhir. suatu objek. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005).4. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X dapat diperoleh dari hasil perhitungan tersebut.4. Metode Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia.2. pendidikan terakhir. yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di restoran seafood X. yang meliputi jenis kelamin. suatu sistem pemikiran. 4. yaitu: H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden 2) Mencari Q hitung dengan rumus: . Jawaban pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan.convenience sampling. Hasil yang diperoleh kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden.1. Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 10 orang responden. Metode Pengolahan Data 4. ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2003). 4. Menurut Simamora diacu dalam Firdita (2007).

adapun rumus yang dapat digunakan untuk metode Cronbach alpha adalah sebagai berikut: .05. 4) Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel.05.n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 dimana: k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i Ri = jumlah skor responden i 3) Penentuan Q tabel dengan α = 0. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach alpha. Menurut Rianse (2008). Reliabilitas menyangkut keakuratan. kestabilan atau konsisten alat ukur yang digunakan dalam penelitian.dk) dari tabel Chi square distribution. maka diperoleh Q tabel (0. derajat kebebasan (dk) = k-1.

sedangkan pada sumbu Y adalah skor rata-rata tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan adalah: k X dan . Penilaian didasarkan pada tingkat kepentingan dan kinerja pelaksanaan atribut bauran pemasaran. Garis-garis tersebut dapat diketahui berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan maupun penilaian kinerja terhadap jumlah indikator bauran pemasaran. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006).4. dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi pada sumbu X. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X yang mewakili tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y yaitu tingkat kepentingan konsumen.3. Masing-masing atribut bauran pemasaran akan diposisikan pada diagram berdasarkan skor rata-rata.St Si k k r1 1 11 dimana: r11 = nilai reliabilitas Si = Varians skor tiap item pertanyaan St = Varians total k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut) 4. Rumus yang digunakan untuk menentukan posisi masing-masing atribut adalah sebagai berikut: n Xi X n Yi Y dimana: X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi : Skor tingkat kinerja Yi : Skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden Diagram tersebut dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.

Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.4. Diagram Kartesius Sumber: Supranto. akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.4.X k Y Y dan Dimana: X = batas sumbu x (tingkat kinerja) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = jumlah indikator bauran pemasaran Y (tingkat kepentingan) tinggi AB Y CD X (tingkat kinerja) rendah X tinggi Gambar 2. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. 2006 Keterangan gambar: Kuadran A (Prioritas utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dianggap sangat penting. Menurut Dickson diacu dalam Lingga (2008). sehingga mengecewakan/tidak puas. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran C (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengarunya bagi konsumen. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap bauran pemasaran dapat menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n Yi MIS n . 4. pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. metode pengukuran CSI meliputi : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. untuk itu wajib dipertahankannya.

yaitu: . 5) Hasil dari CSI tersebut diinterpretasikan berdasarkan pengukuran rentang skala dengan rumus menurut Simamora diacu dalam Fahmi (2008).i dan n Xi MSS 1 n i 1 Dimana: n : jumlah responden Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i Xi : Nilai kinerja atribut ke-i Kotler (2005) menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. yaitu: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). yaitu: 100% 1 x MIS MIS WF p i i i Dimana: p : jumlah atribut kepentingan 3) Menentukan Weight Score (WS). yaitu: 1 x 100% HS WS CSI p i i Dimana: HS : Skala maksimum (Highest Scale) yang digunakan. 2) Menentukan Weight Factors (WF). Pada penelitian ini perhitungan MSS menggunakan penilaian terhadap kinerja. dengan asumsi bahwa MSS sama dengan MPS atau Mean Performance Score. bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. bobot ini merupakan perkalian antara Wf dengan MSS.

proses dan bukti fisik. 2006 4. Penentuan Skor Masing-masing atribut pada restoran seafood X akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan skala likert yang skor jawaban terendah nya adalah 1 dan tertinggi adalah 5 dengan memberikan nilai ekstrim (sangat).6. Adapun atribut bauran pemasaran tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. Indikator Dimensi Bauran Pemasaran Penilaian terhadap pelaksanaan bauran pemasaran pada restoran seafood X diukur dalam dimensi bauran pemasaran yang terdiri dari produk. Tabel 5. Adapun nilai untuk tingkat kepentingan dan kinerja untuk restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 5 berikut. orang. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor Jawaban Kepentingan Kinerja 5 Sangat penting Sangat baik 4 Penting Baik 3 Cukup penting Cukup baik 2 Tidak penting Tidak baik 1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik Sumber: Supranto.5. Indiktor yang digunakan dalam menentukan atribut bauran pemasaran diadaptasi dari Kotler (2005). negatif dan netral. yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan nilai 100%. studi pustaka penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X. promosi. positif. tempat. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X sebelum dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 35 atribut. harga.b mn RS Dimana: RS: Rentang skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah b : Banyak skala Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100%. . Rentang skala pada penelitian ini dihitung sebagai berikut : 20% 5 100% 0% RS Sehingga diperoleh rentang skala penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = cukup puas 60% < CSI ≤ 80% = puas 80% < CSI ≤ 100% = sangat puas 4.

Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test.26425 lebih kecil dari Q tabel yang nilainya sebesar 46. Musik ruangan 32. Frekuensi iklan 14. Sarana bermain anak 30. Harga Lokasi (Place) 11. Kebersihan ruang makan 23. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Kesegaran ikan 2. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah. Keramahan pramusaji 16.Indikator penilaian terhadap atribut-atribut pada restoran seafood X didasarkan pada studi penelitian terdahulu. Papan nama restoran 13. Kelengkapan peralatan makan 25. Warna ruangan 33. Penampilan pramusaji Proses (Process) 18. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 15. Porsi 4. Kecepatan penyajian menu 19. Sarana musholla 31. 2009 Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test dari atribut-atribut pada Tabel 6 diperoleh nilai Q hitung sebesar 45. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Kebersihan wastafel 27. Tabel 6. Rasa 3. Daftar Atribut Restoran Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. artinya kedua atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam . Ketersediaan toilet 28.194259 yaitu terima H0. Sarana parkir 35. Adapun indikator penilaian atribut dapat dilihat pada Lampiran 4. Kebersihan toilet 29. Aroma bumbu masakan 5. Ketersediaan kotak saran 22. Pengetahuan pramusaji akan menu 17. Berdasarkan uji validitas terdapat dua atribut yang dinilai tidak valid. Penerangan ruangan 34. disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X serta hasil wawancara dengan beberapa orang yang pernah mengkonsumsi seafood dan pernah datang ke restoran seafood. Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 21. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Variasi pengolahan seafood 8. Dekorasi restoran 24. Kecepatan transaksi pembayaran 20. Aroma ikan 6. Variasi jenis ikan 7. Ketersediaan wastafel 26.

Porsi 4. kedua atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI.kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Sarana musholla 29. Warna ruangan 31. 2009 V. untuk tingkat kepentingan diperoleh nilai 0. Aroma ikan 6. Sarana bermain anak 28. Sarana parkir 33. Kebersihan penyajian makanan Harga (Price) 10. Ketersediaan wastafel 24. Ketersediaan kotak saran 20. Harga Lokasi (Place) 11. Kecepatan transaksi pembayaran 18.521. Rasa 3.1. Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Kecepatan penyajian menu 17. Penerangan ruangan 32. Variasi jenis ikan 7. Adapun atribut yang tidak valid tersebut adalah atribut papan nama restoran dan frekuensi iklan. Adapun atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7 berikut. Lokasi restoran Promosi (promotion) 12. Oleh sebab itu. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan realibel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0. Kecepatan melayani keluhan Bukti fisik (Physical Evidence) 19. Tabel 7. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Restoran Produk (Product) 1. Dekorasi restoran 22.1. Pengetahuan pramusaji akan menu 15.1. Iklan dapat dipercaya Orang (People) 13. Aroma dan kesegaran ruangan Sumber: Data diolah. Kebersihan ruang makan 21. Perhitungan mengenai validitas dan reliabilitias atribut restoran dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Keramahan pramusaji 14. Variasi pengolahan seafood 8. Gambaran Umum Restoran Seafood X 5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5. Kelengkapan peralatan makan 23. Sejarah Restoran Seafood X . Kebersihan toilet 27. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan wastafel 25. Penampilan pramusaji Proses (Process) 16.871 dan nilai untuk kinerjanya adalah 0. Aroma bumbu masakan 5. Musik ruangan 30. Ketersediaan toilet 26. Kesegaran ikan 2.967.

pari. Setelah masa dua tahun kerja karyawan tersebut kemudian diangkat sebagai karyawan tetap. bumbu kuning dan lain . udang api dan lobster.Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006. gurame. 2009 5. pemasaran dan bagian operasional. karyawan juga diberikan uang kesehatan yang diberikan satu tahun sekali. bagian minuman (bar) dan pramusaji. patin. belacan. tetapi restoran ini juga menyediakan menu lain yaitu chinesee food dan dimsum yang menunya juga menggunakan bahan baku selain ikan seperti ayam dan sapi.1. Produk (Product) Masakan berbahan baku ikan merupakan menu utama dari restoran seafood ini.00 sampai jam 16. mentega.30 WIB sampai dengan jam 21. betutu.3.1. mayonaise. yaitu shift pertama bekerja pada jam 08. sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. kepiting. saos tiram. Asisten manager operasional membawahi bagian kasir. Beberapa menu ikan meliputi ikan kuwe.30 WIB.1. Bogor. restoran seafood X menerapkan struktur organisasi dengan mengelompokkan karyawan disesuaikan dengan tugasnya masing-masing dalam kegiatan usaha. Restoran tersebut berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos. Pergantian shift tersebut dilakukan setiap minggu. saos padang. Tingkat pendidikan karyawan tersebut beragam. Adapun pemilik restoran membawahi tiga bagian utama yaitu bagian administrasi. dua orang lulusan sekolah menengah pertama (SMP) dan yang lainnya merupakan lulusan sekolah menengah umum (SMU).00 WIB dan shift ke dua bekerja dari jam 16. khususnya bagi pengunjung yang tidak menyukai ikan. Dalam perekrutan. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang.3. selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. yaitu sebanyak dua orang lulusan Diploma. Adapun struktur organisasi pada restoran seafood X dapat dilihat pada Gambar 3. bagian dapur. Bagian operasional dipimpin oleh seoran manager operasional yang dalam tugas seharihari dibantu oleh seorang asisten. alasan awal berdirinya restoran ini adalah karena pada pertengahan tahun 2006 tersebut masih sedikitnya restoran seafood yang ada di kota Bogor dibandingkan dengan di Jakarta.00 WIB. ubur-ubur.00 sampai dengan jam 24. 5.00 WIB. udang galah. Selain mendapatkan gaji. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Sumber: Restoran seafood X. udang pancet. Dalam menjalankan aktivitas usahanya. Menu ikan tersebut disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam seperti saos singapore. baronang. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift.1. karyawan diawali sebagai karyawan tidak tetap. Restoran seafood X memperkerjakan karyawan sebanyak 39 orang yang terdiri dari 28 orang karyawan laki-laki dan 11 orang karyawan perempuan. Gambar 3. Masing-masing bagian tersebut dipegang oleh satu orang karyawan. Menurut pihak retoran seafood X. Restoran tersebut beroperasi setiap hari dan dibuka pada jam 08. Kebijakan Bauran Pemasaran 5. tausi. Namun apabila tidak masuk akan diberikan sanksi berupa potongan 10 persen per hari dari uang kesehatan tersebut. bawal.2. saos lada hitam. bumbu kecap. kecuali hari Sabtu dan Minggu restoran beroperasi hingga jam 22.

5. Pengecekan jumlah stok dan kondisi kesegaran bahan baku selalu dilakukan secara kontinyu oleh karyawan restoran seafood X. dilakukan juga . 5.000. Adapun usaha yang dilakukan adalah dengan menjaga kesegaran ikan.1. Harga (Price) Harga yang ditawarkan oleh restoran seafood X untuk menu yang bahan bakunya relatif stabil harganya telah dipatok.3.Pemilik Restoran Seafood X Asisten Mamager operasional Manager operasional Kasir Bagian Dapur Bagian Minuman (Bar) Pramusaji Pemasaran Administrasi sebagainya. tetapi untuk menu seperti kepiting harganya mengikuti harga pasar dan dihitung menurut jumlah penggunaan bahan baku.1. 5.00. sehingga tidak cukup mudah bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan umum. Hal tersebut penting dilakukan karena ikan merupakan bahan pangan yang mudah rusak. daging ikan masih kenyal dan tidak berlendir akan diterima pihak restoran dan kemudian langsung disimpan ke dalam lemari pendingin (freezer) sampai bahan baku digunakan. Lokasi restoran tidak dilalui kendaraan umum. Sebagai salah satu sumber protein hewani.2.4.00 sampai dengan Rp100. penyimpanan sampai dengan pengolahannya. Bahan baku ikan pada saat kedatangan dicek terlebih dahulu kesegarannya. Sejak awal berdiri sampai sekarang restoran seafood X ini sudah mengalami dua kali kenaikan harga. Pemilihan tempat usaha karena lokasi tersebut dianggap mudah dijangkau dan tidak terlalu bising karena letaknya tidak dekat dengan jalan utama kota Bogor. Pihak restoran seafood X menekankan kepada staff bagian dapur untuk menjaga kualitas masakan yang dihasilkan yaitu dengan mengolah bahan bakunya dengan baik. Promosi (Promotion) Pada awal berdirinya usaha restoran seafood X.3. Restoran seafood X berusaha menjaga kualitas dari produk makanan yang disajikan. Bahan baku ikan yang tidak berbau busuk.000. Hal tersebut disebabkan adanya kenaikan harga bahan baku dan biaya operasional yang disebabkan adanya kenaikan harga bahan bakar minyak. ikan dikenal memiliki aroma yang khas (aroma amis).3. promosi dilakukan dengan penyebaran brosur ke perumahan di kota Bogor.1. restoran seafood X juga memberikan pelayanan khusus bagi konsmen yang baru datang yaitu memberikan minuman selamat datang (welcome drink) berupa minuman sirup rasa buah.3. Selain itu. Selain itu masakan disajikan dengan penambahan bahan tertentu sebagai hiasan dalam penyajian masakan sehingga menghasilkan masakan yang mampu menggugah selera makan konsumen. 9 Baranangsiang Bogor. Rasa masakan yang enak dan disukai konsumen merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh pihak restoran. Dalam upaya menyenangkan pelanggan. Kesegaran ikan mendapat perhatian mulai dari penerimaan bahan baku ikan. Adapun harga yang ditawarkan untuk menu masakan di restoran seafood X berkisar antara Rp25. Lokasi (Place) Restoran seafood X berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos no.

Selain itu. Oleh sebab itu pihak restoran menerapkan penggunaan pakaian seragam bagi karyawan serta menekankan untuk selalu berpenampilan bersih dan rapih. dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan. Namun kecepatan penyajian masakan tersebut berbeda-beda sesuai dengan jenis masakannya serta proses pengolahannya. Selain itu. 5. maka akan menimbulkan kesan positif terhadap restoran di benak pelanggan. Proses (Process) Kecepatan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mempengaruhi rasa senang di benak konsumen. pengelola restoran juga melakukan promosi baik melalui majalah. Menu yang ditawarkan dalam restoran seafood X juga pernah diliput oleh salah satu presenter kuliner yang terkenal. pihak restoran seafood X berupaya melayani konsumen dengan cepat. selain dengan pembayaran tunai restoran ini juga menyediakan alat pembayaran dengan kartu kredit/debit.6. Orang (People) Sebagai usaha yang menyediakan produk berupa makanan dan jasa pelayanan kepada pelanggan.3. Dalam rangka peningkatan kualitas karyawan dilakukan pelatihan dengan mengundang trainer (pelatih). hal tersebut dilakukan agar transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan cepat. terbukti dari adanya pelanggan yang datang dari luar Bogor.3. . namun sampai saat ini hanya karyawan bagian koki saja yang sudah diikutkan dalam pelatihan. Salah satunya yaitu dengan langsung mengganti masakan dan memberikannya secara cuma-cuma apabila masakan tersebut tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh sebab itu.1. Hal tersebut dilakukan dalam upaya mengenalkan restoran ke masyarakat khususnya yang berada di wilayah Bogor. Keluhan terhadap kinerja perusahaan ada yang langsung disampaikan oleh konsumen dan ada yang tidak langsung disampaikan.1. Pihak manajemen restoran menerapkan aturan kepada pramuasji untuk langsung menyambut dengan ramah kepada setiap konsumen yang baru datang. pihak restoran seafood X berusaha menyajikannya dengan cepat. maka pihak manajemen restoran seafood X menerapkan aturan terutama bagi karyawan yang langsung terlibat dengan konsumen untuk merespon setiap keluhan yang muncul dengan cepat. Dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen. bersih dan sopan akan mempengaruhi kenyamanan konsumen. pihak restoran seafood X berusaha memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan serta kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam upaya menjaga kepuasan konsumen. 5. Keluhan yang muncul dapat merugikan perusahaan apabila tidak ditangani. Penampilan pramusaji yang baik. Restoran seafood X menempatkan satu sampai dua orang di bagian kasir. interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan perusahaan sangat penting nilainya bagi restoran seafood X. Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan dianggap baik oleh pelanggan. Dalam menyajikan masakan yang dipesan konsumen. kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan dalam melayani keluhan konsumen.5. Rasa senang tersebut akan menimbulkan rasa puas bagi konsumen. leaflet maupun koran lokal serta pemasangan iklan melalui internet. antara lain selama proses penyajian menu masakan yang dipesan. Pihak restoran berupaya agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. spanduk. Sekarang ini restoran seafood X sudah dikenal oleh masyarakat yang berasal dari luar Bogor.pemasangan spanduk di jalan utama kota Bogor.

Responden pada usia tersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya telah memiliki kemapanan dalam pendapatan dan mayoritas berstatus telah menikah. 5. Jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 46 persen. peralatan makan. dan jumlah responden perempuan sebanyak 54 persen. jenis pekerjaan. Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah fasilitas kotak saran. area dapur dan gudang bahan baku. wastafel serta musholla. Mereka yang telah berkeluarga dan mapan pendapatan dapat memilih restoran seafood sebagai salah satu pilihan tempat makan bersama keluarga.2. 2009 5. kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 39 persen. Area pelanggan meliputi ruang makan. yaitu area pelanggan. pendapatan per bulan dan status pernikahan. Keberadaan bukti fisik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran tersebut. 2009 . Restoran ini dibagi ke dalam tiga ruangan utama. serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. taman bermain anak. sarana parkir dan adanya panggung untuk pertunjukkan live music. toilet.2. Usia responden Responden restoran seafood X berdasarkan tingkat usia.3.1. Sedangkan kelompok usia 21-30 tahun dan usia 41-50 tahun berturut-turut sebesar 23 persen dan 25 persen. Tabel 8.7. pendidikan terakhir. Tabel 9. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. usia responden. kenyamanan. suasana. Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang makan di restoran seafood X tersebut dengan frekuensi kedatangan dua kali atau lebih dan kedatangan terakhir tidak lebih dari dua bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 46 46 Perempuan 54 54 Total 100 100 Sumber: Data diolah. 5. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di restoran seafood X tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan perempuan. serta area pembayaran. Bukti fisik (Physical evidence) Bukti fisik yang disediakan oleh restoran seafood X meliputi desain dan layout bangunan.2.2. Untuk kelompok usia 50-56 tahun sebesar 13 persen.1. dapat dilihat bahwa kisaran responden yang datang ke restoran seafood X paling tinggi adalalah kelompok usia 31-30 tahun. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 21-30 23 23 31-40 39 39 41-50 25 25 50-56 13 13 Total 100 100 Sumber: Data diolah.5.

2.000 .500.3. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan. Responden dengan pendapatan sebesar lebih besar dari Rp3.000 sebanyak 17 persen.000 sampai dengan Rp3. Jenis pekerjaan Jumlah responden pada restoran seafood X yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 31 persen dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha yaitu sebanyak 26 persen.2.000 dengan jumlah responden sebanyak 31 persen.500. 2009 5.000. responden yang datang ke restoran seafood X memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu SMU sebanyak sembilan persen.500. Sedangkan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan di bawah SMU tidak ada. 2009 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/mahasiswa 7 7 Pegawai negeri/BUMN 13 13 Pegawai swasta 31 31 Guru/dosen 11 11 Wiraswasta/pengusaha 26 26 Ibu rumah tangga 12 12 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Tabel 10. 7 persen dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa.500.5.500.000 – Rp2. Tingkat pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan.2.500.000 sebanyak 24 persen. jumlah responden yang paling banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan di atas Rp2.500. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMU 9 9 Diploma/Akademi 29 29 Sarjana 48 48 Pascasarjana 14 14 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Responden dengan pendapatan Rp1. guru atau dosen. pelajar atau mahasiswa serta ibu rumah tangga. Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Terdapat 21 persen responden yang memiliki pendapatan lebih tinggi dari Rp4. Responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp1. Adapun jumlah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri atau BUMN sebesar 13 persen. Pengunjung restoran seafood X juga terdiri dari pegawai negeri atau BUMN. diploma/akademi sebanyak 29 persen. dan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 persen.4. Tabel 11.5.000– Rp4. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan yaitu dengan lebih mengutamakan makanan yang berkualitas.500. sebagai guru atau dosen sebesar 11 persen. sarjana sebanyak 48 persen dan pascasarjana sebanyak 14 persen.

yaitu sebesar 9 persen. Adapun pernyataan responden tersebut disajikan pada Tabel 14.6. yaitu sebanyak 68 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga. responden yang termasuk kategori tersebut adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki uang saku.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatan per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp1.500. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah kenyamanan tempat yang akan dituju. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang datang ke restoran seafood X sebagian besar berstatus menikah.000 17 17 > Rp4.000 – Rp3.500. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya.500.500.000 7 7 Rp1.000 31 31 > Rp3. Tabel 13. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan mengunjungi restoran seafood X karena faktor cita rasa masakan yaitu sebesar 86 persen.500. Hal tersebut sesuai dengan target pasar pihak restoran. sedangkan yang berstatus belum menikah sebanyak 32 persen. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan mengunjungi restoran seafood X. Kemudian faktor lain yang dinilai penting adalah kemudahan lokasi yaitu sebesar 5 persen. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan.500.2. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X Pertimbangan Mengunjungi Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa makanan 86 86 Harga 0 0 Kemudahan lokasi 5 5 Kenyamanan restoran 9 9 Kecepatan penyajian 0 0 Total 100 100 Sumber: Data diolah.000 – Rp4.000 24 24 > Rp2. Tabel 12. 2009 5. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang datang ke restoran seafood X adalah kelompok berpendapatan menengah ke atas. Tabel 14. 2009 Pencarian informasi merupakan tahap ke dua dari proses keputusan pembelian.500. Informasi . 2009 5.000 – Rp2. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 68 68 Tidak menikah 32 32 Total 100 100 Sumber: Data diolah.500.000 21 21 Total 100 100 Sumber: Data diolah.terdapat 7 persen. Keputusan Pembelian Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses pengenalan kebutuhan.

2009 Berdasarkan hasil penelitian. Keputusan Pembelian Di Restoran Seafood X Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana/sengaja 83 83 Tidak terencana 17 17 Total 100 100 Sumber: Data diolah. brosur dan spanduk. koran. Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X berasal dari anggota keluarga. Sumber Informasi Responden Dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Anggota keluarga 17 17 Teman 66 66 Koran/majalah/brosur 6 6 Papan nama 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Tabel 17. majalah. Dalam mengenalkan produknya ke masyarakat pihak restoran seafood X melakukan promosi melalui iklan di koran lokal. Menu favorit kedua adalah menu chinese food yaitu sebanyak 14 persen. brosur dan papan nama. keputusan pembelian di restoran seafood X yang dilakukan oleh responden paling banyak dilakukan dengan terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. majalah. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X disajikan dalam Tabel 15. dalam kenyataannya responden yang memperoleh informasi tentang restoran seafood X berasal dari media tersebut jumlahnya paling sedikit yaitu hanya 6 persen. Selain itu restoran seafood X juga menyediakan alternatif menu yang disediakan untuk konsumen yang tidak menyukai menu berbahan baku ikan (seafood). . Berdasarkan penyataan responden mengenai menu makanan yang menjadi favorit responden ketika mengunjungi restoran seafood X. diketahui bahwa mayoritas responden menyukai menu seafood yaitu sebanyak 77 persen. Informasi mengenai restoran seafood X saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun penilaian responden dalam memilih produk yang disukai pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 15. Namun. teman. Sedangkan kelompok responden yang tidak terencana ada sebesar 17 persen. sedangkan menu dimsum sebanyak 9 persen. 2009 Restoran seafood X memiliki menu utamanya adalah seafood. 2009 Berdasarkan frekuensi kedatangan responden ke restoran seafood X. Tabel 16.dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). Keadaan ini menunjukkan bahwa kesadaran melakukan pembelian di restoran seafood X sudah tinggi. Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai restoran seafood X berasal dari teman yaitu sebesar 66 persen. Menu Pilihan Responden Pada Restoran Seafood X Menu Favorit Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Seafood 77 77 Chinese food 14 14 Dimsum 9 9 Total 100 100 Sumber: Data diolah.

tempat (place).1. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. 2009 5. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). harga (price). Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir Frekuensi kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali 86 86 3 kali 9 9 4 kali 5 5 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Pada Tabel 18 diketahui bahwa paling banyak responden datang dalam dua bulan terakhir adalah dua kali kedatangan yaitu sebanyak 86 persen.4. Berdasarkan nilai ratarata tersebut. Tabel 18.diketahui frekuensi kedatangan responden berbeda-beda dalam dua bulan terakhir. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X No. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 32 32 Hari libur 57 57 Hari kerja dan hari libur 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah. Adapun waktu pembelian yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 19. Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Atribut Rata-rata Kinerja Rata-rata X . promosi (promotion).4. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product). Tabel 19. sedangkan responden yang datang telah datang tiga kali sebanyak 9 persen dan 5 persen sebanyak empat kali. Data dalam Tabel 20 merupakan hasil perhitungan ratarata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut restoran seafood X. Tabel 20. 2009 Responden melakukan kedatangan ke restoran seafood X paling banyak pada hari libur yaitu sebesar 57 persen. kemudian diperoleh nili rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. orang (people). Pengelompokan atribut ke dalam dimensi tersebut disebabkan restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 33 atribut. Hal tersebut disebabkan responden melakukan kunjungan ke restoran seafood dalam rangka liburan atau berakhir pekan. Analisis Tingkat Kepuasan 5.

82 4. diperoleh nilai tertinggi adalah atribut rasa yaitu 4.24 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.98 4.52 4.81 4.38 19 Ketersediaan kotak saran 3. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut warna ruangan yaitu 3.26 25 Ketersediaan toilet 3.2 4.91 4.82 4.97 4.41 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut kebersihan toilet yaitu 2.91 4.97.63 31 Penerangan ruangan 3.74 3.41 21 Dekorasi restoran 3.17 22 Kelengkapan peralatan makan 3.5 3 3.4 3.42 10 Harga 3.95 16 Kecepatan penyajian menu 3.6 4.67 4.89 4. kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4.11 4.55 3.82 20 Kebersihan ruang makan 3.5 5 26 10 9 16 .63.19 23 Ketersediaan wastafel 4. diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut restoran seafood X berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4.24 5 Aroma ikan 3.39 29 Musik ruangan 3.80 4.Kepentingan Y 1 Kesegaran ikan 4.34 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 3.27 24 Kebersihan wastafel 3.5 4 4. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA.22 Sumber: Data diolah.50 3.21 12 Iklan dapat dipercaya 3.70 4.11 30 Warna ruangan 3.03 4.50 3 Porsi 3. nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut kesegaran ikan yaitu sebesar 4.37 32 Sarana parkir 3.20 9 Kebersihan penyajian makanan 3.54 4.05 4.54.83 3.20 4 Aroma bumbu masakan 3.55 4.99 139.34 Rata-rata 3.17 18 Kecepatan melayani keluhan 3.8 4 4.79 4.26 13 Keramahan pramusaji 3.4 4.87 4.27 26 Kebersihan toilet 2.6 3.67 4.76 4. 2009 Berdasarkan Tabel 20.00 4.98 15 Penampilan pramusaji 3.90 4.54 2 Rasa 4.81 4. 3.27 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3.69 4. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya. Selain itu.96 4.43 11 Lokasi restoran 3.48 4. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja.07 28 Sarana musholla 4.20 7 Variasi pengolahan seafood 4.78.8 5 2.03 Jumlah 124.26 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.25 6 Variasi jenis ikan 3.31 27 Sarana bermain anak 3.94 4.22 dan tingkat kinerja sebesar 3.41 4.80 4.

Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran seafood X Sumber: Data diolah. Ketersediaan toilet 26. Ketersediaan wastafel 24. Aroma dan kesegaran ruangan 1) Kuadran A Atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang memiliki tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata seluruh atribut tetapi tingkat kepentingannya di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Pengetahuan pramusaji 15. Keramahan pramusaji 14. Warna ruangan 31. atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama dalam perbaikan. Aroma bumbu masakan 5. Penampilan pramusaji 16. Musik ruangan 30. Kecepatan penyajian menu 17. Kesegaran ikan 2. Pada kasus di restoran seafood X ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu kebersihan penyajian makanan. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Sarana parkir 33. Sarana musholla 29. Penampilan penyajian makanan 9. Variasi jenis ikan 7. Kelengkapan peralatan makan 23. 2009 Keterangan : 1. Penerangan ruangan 32. Porsi 4. Harga 11. Aroma ikan 6. Kebersihan toilet 27.32 13 12 8 11 17 33 15 14 19 24 30 27 29 22 3 4 25 5 21 6 18 23 20 31 28 7 12 AB CD kinerja kepentingan Gambar 4. Kebersihan wastafel 25. Kebersihan penyajian makanan 10. Iklan dapat dipercaya 13. . Pada kuadran ini. Sarana bermain anak 28. Dekorasi restoran 22. Kebersihan ruang makan 21. Lokasi Restoran 12. Variasi pengolahan seafood 8. Ketersediaan kotak saran 20. Rasa 3. Kecepatan melayani keluhan 19.

sehingga tidak ada biaya sewa tempat yang dapat dibebankan pada biaya produk.42 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. kebersihan penyajian makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingan atributnya sebesar 4. Berdasarkan penilaian responden. karena konsumen masa kini semakin sadar akan kesehatan. konsumen yang merasa tidak puas atas pelayanan pramusaji akan timbul kesan negatif di benak konsumen.24 dan di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Oleh karena itu pramusaji memiliki peran penting dalam membentuk perasaan puas di benak konsumen. Hal tersebut mengingat tempat usaha merupakan milik sendiri. Berdasarkan hasil penilaian responden. Terdapat responden yang masih menemukan kotoran pada masakan yang disajikan. ditemukan keluhan responden mengenai kebersihan masakan yang disajikan. a) Kebersihan Penyajian Makanan Salah satu yang perlu diperhatikan dalam penyajian makanan adalah faktor kebersihan karena makanan yang disajikan dalam keadaan bersih menjamin bahwa makanan tersebut aman untuk dikonsumsi. Ketika dilayani. sarana parkir dan iklan yang dapat dipercaya. Pramusaji merupakan karyawan restoran yang terlibat langsung dengan konsumen. namun harga makanan yang berlaku restoran seafood X dinilai masih tinggi. adapun nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. Konsumen yang merasa senang atas perlakuan pramusaji yang ramah akan merasa puas dan menimbulkan kesan positif di benak konsumen terhadap pelayanan di restoran seafood X. Pelaksanaan atribut ini dinilai masih kurang baik dengan nilai rata-rata kinerja adalah 3. karena kinerjanya dinilai oleh responden masih kurang baik dengan nilai rata-rata . kebersihan toilet. Namun dalam pelaksanaannya di restoran seafood X keramahan pramusaji dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata penilaian terhadap kinerja atribut tersebut adalah 3. Sebaliknya.43 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Harga yang ditawarkan di restoran seafood X dinilai masih tinggi. keramahan pramusaji perlu mendapat perhatian oleh pihak restoran seafood X untuk diperbaiki. keramahan pramusaji. kebersihan wastafel.70 atau dibawah dari nilai rata-rata kinerja seluruh atribut.54 atau di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. kecepatan penyajian. d) Kecepatan penyajian Pada saat penyajian. Pelaksanaan atribut ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen restoran seafood X untuk diperbaiki. Berdasarkan penilaian responden keramahan pramusaji adalah penting dengan nilai 4. Berdasarkan penilaian responden. kecepatan dalam proses pemesanan sampai dengan penghantaran masakan perlu diperhatikan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Hal tersebut dilakukan agar responden tetap berkunjung kembali ke restoran seafood X. Pada restoran seafood X atribut ini masih perlu diperhatikan. harga makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingannya sebesar 4. ada responden yang menilai bahwa pramusaji yang melayaninya dinilai masih kurang ramah. Oleh sebab itu. b) Harga Harga makanan dianggap penting oleh responden. Oleh sebab itu.69 dan masih di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. c) Keramahan Pramusaji Keramahan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian.harga.

Iklan yang memaparkan keberadaan suatu produk dengan menampilkan kondisi yang sesuai dengan kondisi di restoran dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4. penyajian menu setelah pemesanan dinilai masih lambat. Namun pada pelaksanaannya dinilai masih kurang memadai dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. dan tingkat pelaksanaannya dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 2. aroma bumbu masakan. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran seafood X. Kinerja atribut ini memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan seluruh atribut. pemasangan iklan melalui media internet dan penyebaran brosur ke perumahan di Bogor dan pemasangan spanduk di jalan utama Bogor.kinerjanya adalah 3. diperlukan teknik penanganan meliputi . Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesegaran ikan. kecepatan melayani keluhan. Oleh sebab itu.31 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut.48 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. rasa. g) Sarana parkir Berdasarkan hasil penilaian responden diketahui bahwa ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingannya adalah 4. ketersediaan toilet. pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan kebersihan fasilitas toilet.52 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. kebersihan ruang makan. guna meningkatkan kenyamanan konsumen. Tingkat kebersihan toilet dianggap masih belum baik sehingga responden merasa kurang nyaman apabila harus menggunakan fasilitas tersebut.97 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. aroma ikan.27 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut.76 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. e) Kebersihan wastafel Kebersihan watafel dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4.26 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. variasi pengolahan seafood. restoran seafood X mengiklankan produknya dengan cara pemasangan spanduk. Oleh sebab itu maka pihak restoran perlu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang termasuk watafel. a) Kesegaran Ikan Kesegaran penggunaan bahan baku sangat menjamin mutu dan citarasa masakan yang dihasilkan. namun dalam pelaksaannya dinilai masih kurang dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3. 2) Kuadran B Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. penerangan ruangan dan sarana musholla. Oleh sebab itu. h) Iklan Dapat Dipercaya Dalam rangka mengenalkan produknya. Hal tersebut dapat terlihat pada saat ramai sebagian pengunjung harus menyimpan kendaraan di luar area restoran. f) Kebersihan Toilet Fasilitas toilet dinilai penting bagi responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4. Berdasarkan penilaian responden.26.55 atau masih di bawah nilai rata-rata seluruh atribut.26. namun pelaksanaanya dinilai masih belum sesuai dengan yang diharapkan dengan ratarata nilai kinerjanya adalah 3. ketersediaan wastafel. sedangkan kecepatan dalam penyajian menu dinilai penting oleh responden dengan nilai ratarata penilaian kepentingan terhadap atribut tersebut adalah 4.

Adapun kesegaran makanan di restoran seafood X dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen yaitu makanan yang disajikan dianggap masih segar. diketahui bahwa rasa masakan di restoran seafood X sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. b) Rasa Rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Variasi pengolahan seafood yang tersedia dinilai sudah beragam dengan berbagai alternatif pilihan olahan masakan yang dapat dipesan oleh konsumen. Aroma bumbu masakan yang disajikan di restoran seafood X dinilai mampu untuk menggugah selera makan responden.penyimpanan dan pengolahan yang baik sehingga dihasilkan masakan yang berkualitas. Aroma bumbu masakan pada restoran seafood X dinilai penting dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik. Hal tersebut disebabkan pihak restoran terus menjaga kebersihan ruang makan. h) Ketersediaan Wastafel Fasilitas wastafel dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen . Beradasarkan analisa. c) Aroma Ikan Ikan dikenal dengan aromanya yang amis. d) Aroma Bumbu Masakan Aroma yang tercium dari bumbu masakan dapat menggugah selera makan konsumen yang menciumnya. Hal tersebut perlu untuk dipertahankan pihak manajemen restoan seafood X agar konsumen semakin yakin akan mutu produk yang disajikan restoran. Sebagian besar responden menilai penting bahwa makanan seafood sebaiknya tidak tercium aroma amis ikan. g) Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. sehingga konsumen dapat leluasa untuk memilih masakan yang dipesan. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi restoran tersebut. e) Variasi Pengolahan Seafood Variasi pengolahan seafood yang terdapat pada restoran seafood X dinilai telah memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Namun apabila terjadi keluhan konsumen pihak restoran berusaha untuk melayani keluhan dengan cepat. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. pihak restoran berusaha untuk meminimalkan adanya keluhan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Kebersihan ruang makan dinilai penting oleh konsumen karena kebersihan akan mempengaruhi rasa kenyamanan konsumen dalam menikmati hidangan. Rasa dalam penelitian ini berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan oleh restoran seafood X telah dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. f) Kecepatan Melayani Keluhan Memenuhi kepuasan konsumen merupakan tujuan dari pihak manajemen restoran seafood X. Oleh sebab itu. Kebersihan ruang makan di restoran seafood X dinilai baik oleh responden karena responden tidak menemukan sampah atau kotoran yang berserakan di sekitar ruang makan. Dalam pelaksaannya masakan yang dihidangkan di restoran seafood X dinilai sudah baik yaitu tidak tercium aroma amis ikan yang kuat. namun hal tersebut tidak akan terjadi jika kesegaran ikan terus dijaga. Menu ikan disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam.

lokasi restoran. penampilan pramusaji. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil. dan dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang menarik. c) Pengetahuan Pramusaji Atribut pengetahuan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. Tingkat pelaksanaan penyediaan sarana musholla di restoran seafood X dinilai telah memenuhi kepentingan responden. Pencahayaan di restoran seafood X dinilai sudah sesuai yaitu tidak terlalu gelap atau terlalu terang. 3) Kuadran C Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh responden dan pelaksanannya masih kurang baik. Jumlah wastafel yang disediakan oleh pihak restoran dianggap sudah sesuai. tersedia peralatan beribadah seperti sajadah. selain itu terdapat beberapa jendela yang dapat memberikan cahaya masuk ke ruangan restoran pada waktu siang hari. sehingga responden menilai masih mudah untuk menjangkau lokasilokasi tempat makan atau restoran-restoran. Hal tersebut disebabkan responden yang datang sebagian besar menggunakan kendaraan milik pribadi.sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. iklan dapat dipercaya. Jumlah toilet yang disediakan oleh pihak restoran seafood X adalah tiga dan ketersediaan toilet dinilai sudah baik oleh responden sehingga responden tidak perlu mengantri saat hendak menggunakan fasilitas toilet. yang meliputi kondisi kebersihan musholla yang bersih. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu juga tersedia tempat wudhu yang memadai. Kurang pentingnya atribut penampilan penyajian makanan yang menarik disebabkan responden restoran seafood X menilai bahwa dari produk masakan yang lebih diutamakan adalah atribut rasa yang enak. akses ketersediaan kotak saran. a) Penampilan Penyajian Makanan Atribut penampilan penyajian makanan dinilai responden kurang penting. sehingga konsumen tidak perlu mengantri apabila hendak melakukan aktifitas menggunakan wastafel. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah penampilan penyajian makanan. pengetahuan pramusaji. maka pengetahuan . responden menilai bahwa tersedianya fasilitas musholla yang memadai dinilai penting. Adapun lokasi restoran seafood X dinilai masih rendah oleh responden. Sarana musholla di restoran seafood X dinilai keadaanya sudah baik. atribut penerangan ruangan telah memenuhi kepentingan responden. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. b) Lokasi restoran Lokasi restoran diniliai kurang penting bagi responden. karena sebagian besar responden yang datang ke restoran seafood X mengetahui menu yang disajikan restoran. Berdasarkan penilaian reponden. karena lokasinya tidak terlalu dekat dengan jalan utama dan tidak dilalui kendaraan umum. karena berkaitan dengan rasa kenyamanan responden saat menikmati hidangan di restoran tersebut. Ruangan restoran seafood dilengkapi dengan beberapa lampu. i) Ketersediaan Toilet Ketersediaan toilet dalam jumlah yang cukup dinilai penting bagi responden. j) Sarana Musholla Berdasarkan penilaian. k) Penerangan ruangan Atribut penerangan ruangan dinilai penting oleh responden. mukena dan tersedianya petunjuk arah kiblat.

Berdasar penilaian responden restoran seafood X.20 lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan atribut variasi pengolahan seafood nya. warna ruangan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IPA bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan variasi jenis ikan yaitu sebesar 4. f) Porsi Makanan Penilaian porsi makanan berdasarkan kemampuan makanan dalam satu kali penyajian dapat memberikan rasa kenyang bagi konsumen. jenis kelamin dan umur seseorang. masih terdapat responden yang belum mengetahui dimana letak sarana penyampaian keluhan tersebut. musik ruangan. Semakin banyak variasi ikan yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih konsumen. Hal tersebut karena konsumen yang datang belum tentu sudah mengetahui menu yang ditawarkan restoran seafood X. . e) Ketersediaan Kotak Saran Penyediaan kotak saran sebagai sarana untuk konsumen dalam menyampaikan keluhan dinilai responden tidak terlalu penting karena responden dapat menyampaikan langsung keluhannya kepada pihak restoran. 4) Kuadran D Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden. variasi jenis ikan. Responden menilai beragamnya bumbu olahan yang dapat disajikan restoran lebih menarik dibandingkan dengan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan. sarana bermain anak. Atribut variasi jenis ikan dinilai kurang penting. selain itu pramusaji tidak menggunakan tanda pengenal. Atribut penampilan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden. g) Variasi jenis ikan Variasi jenis ikan pada restoran seafood merupakan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan oleh restoran kepada konsumen. kelengkapan peralatan makan.pramusaji perlu diperhatikan untuk ditingkatkan. Atribut yang termasuk dalam kuadran D ini antara lain porsi makanan. alas kaki dan tanda pengenal. Responden akan lebih nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik. Adapun pelaksanaan variasi jenis ikan di restoran seafood X dinilai responden sudah baik yaitu dengan menyediakan banyak variasi jenis ikannya. bersih dan sopan. Kondisi tersebut meliputi pakaian yang dikenakan pramusaji bersih dan menggunakan seragam. Responden menilai lebih penting pada variasi pengolahan seafood nya dibandingkan dengan variasi jenis ikan. Seragam pramusaji di restoran seafood X ada dua macam yaitu berwarna jingga tua dan berwarna biru dengan motif batik. Berdasarkan penilaian responden. dan pelaksanaannya dinilai masih rendah. kecepatan transaksi ruangan serta aroma dan kesegaran ruangan. kinerja penyediaan kotak saran di restoran seafood X masih belum baik. namun terkadang pramusaji tidak seragam dalam menggunakan alas kaki sandal atau sepatu dalam melayani konsumen. atribut porsi makanan ini dinilai tidak penting dan porsi yang disediakan oleh restoran dinilai sudah baik. d) Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen. tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen. adapula responden yang tidak memberi tahukan keluhannya secara langsung. Kapasitas makan seseorang berbeda dengan yang lainnya hal ini disebabkan oleh kebiasan makan. dekorasi restoran.

l) Warna Ruangan Pemilihan warna ruangan yang tepat akan membuat orang yang berada di dalamnya akan merasa nyaman. Hal tersebut disebabkan pengunaan bahan bangunan yang bernuansa alami yaitu menggunakan bambu dan batu bata merah. tetapi pelaksanaannya dinilai sudah baik. namun berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai kurang penting oleh responden.h) Dekorasi Restoran Dekosari ruangan restoran dinilai responden kurang penting. Restoran seafood X menyediakan sarana bermain anak berupa papan seluncur dan kolam bola. kebersihan ruangan makan harus tetap dijaga agar konsumen merasa nyaman. Adanya alunan musik tersebut dinilai responden sudah baik. karena dapat memberikan hiburan pada saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah makan. tata letak meja dan kursi di ruangan restoran sudah rapi dan memudahkan responden untuk berjalan di ruangan restoran. Pelayan akan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran. Responden lebih memilih melakukan transaksi pembayaran melalui pelayan karena responden tidak perlu menghampiri kasir. j) Sarana Bermain Anak Sarana bermain anak dinilai tidak terlalu penting karena responden menganggap keberadaan sarana bermain sebagai pelengkap. i) Kelengkapan Peralatan Makan Atribut kelengkapan peralatan makan dinilai responden restoran seafood X kurang penting dan pada pelaksanaannya dinilai sudah baik. Pihak restoran menyediakan peralatan makan dengan menyesuaikan jumlah orang yang datang di masing-masing meja makan dan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan. Warna ruangan di restoran tersebut dinilai sudah memberikan rasa nyaman oleh responden. karena responden menilai bahwa kebersihan ruangan sudah mewakili. responden menilai adanya alunan musik kurang penting karena tanpa alunan musik mereka tetap nyaman menikmati hidangan. Ruangan di restoran seafood X bernuansa warna merah tua dan coklat muda. n) Aroma dan Kesegaran Ruangan Aroma dan kesegaran ruangan dinilai kurang penting bagi resonden. restoran seafood X menyediakan live music yang diselenggarakan setiap tiga kali seminggu. adanya sarana bermain anak tersebut dinilai responden sudah baik karena dapat memberikan hiburan bagi anak-anak khususnya untuk responden yang datang membawa anak. namun pelaksanaanya di restoran seafood X dinilai sudah baik. Oleh sebab itu. m) Kecepatan Transaksi Pembayaran Berdasarkan penilaian responden atribut kecepatan transaksi pembayaran dinilai kurang penting. Adapun pelaksanaannya dinilai responden sudah baik. Pada umumnya waktu transaksi pembayaran tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran melalui pelayan maupun konsumen yang datang sendiri ke kasir. k) Musik Ruangan Dalam penelitian di restoran seafood X atribut musik ruangan adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di restoran. Dalam rangka menambah daya tarik serta kenyamanan konsumen. Tidak terdapat bau yang . Pihak restoran menambahkan hiasan lain yang digantung di langit-langit ruangan maupun yang dipasang di tembok ruangan. Berdasarkan tingkat kepentingannya.

harga. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. proses dan promosi. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Restoran Seafood X Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Pada tabel tersebut diperoleh nilai Weight Score sebesar 3. 5. Oleh sebab itu. Berdasarkan analisis dengan metode IPA.4. maka alternatif yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja adalah dengan memilih atribut-atribut yang pelaksanaan perbaikannya perlu diprioritaskan atau didahului. Nilai . Adapun perbaikan kualitas lain adalah dengan meningkatkan kebersihan fasilitas seperti toilet dan wastafel.79. Berdasarkan analisis IPA diketahui atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terdapat delapan atribut atau sebanyak 24. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaan selanjutnya perlu untuk dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah sarana parkir.2. Aribut yang dinilai telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. Atribut lain yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran produk. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. orang. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. harga. antara lain adanya keterbatasan waktu dan biaya yang akan dikeluarkan. Adanya perbaikan kualitas dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen perlu mempertimbangkan faktor sumber daya yang dimiliki perusahaan. Sarana parkir yang dapat menampung seluruh kendaraan konsumen merupakan harapan konsumen. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 21.membuat konsumen merasa tidak nyaman. terdapat atribut-atribut yang dinilai masih perlu ditingkatkan maupun yang dipertahankan kinerjanya. Hal tersebut disebabkan atributatribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Adapun atributatribut tersebut meliputi atribut kebersihan penyajian makanan. hal tersebut melihat kondisi lokasi restoran masih memungkinkan untuk diperluas. kebersihan toilet dan kebersihan wastafel.24 persen dari seluruh atribut (33 atribut). maka dapat dilihat bahwa responden yang datang ke restoran seafood X adalah responden yang memperhatikan kebersihan. Pihak restoran perlu untuk lebih memperhatikan kualitas dari fasilitas bangunan fisik yang disediakan untuk menjaga kenyamanan konsumen. keramahan pramusaji. Selain itu terdapat atribut lain yang dinilai kinerjanya sudah baik yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. Berdasarkan penilaian responden tersebut. kecepatan penyajian dan iklan yang dapat dipercaya. Perusahaan perlu mempertimbangkan perihal perluasan sarana parkir. karena terdapat area yang masih belum didirikan bangunan tepat di samping lokasi restoran.

031 0. sehingga konsumen akan merasa puas dan tetap setia memilih restoran seafood X sebagai tempat tujuan untuk makan di luar rumah. Restoran seafood X masih harus terus meningkatkan kinerjanya karena berdasarkan perhitungan dengan CSI masih terdapat 24.54 0.03 4.80 (60%-80%). sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: 1 x 100% HS WSi CSI p i 100% 5 3.91 4.94 4.25 0. Oleh sebab itu. Atribut-atribut yang perlu ditingkatkan dan yang dipertahankan prestasinya dapat dilihat dengan analisis IPA yang meliputi atribut-atribut yang berada pada kuadran A tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan.60-0.120 5 Aroma ikan 3.033 0. Kinerja atribut perlu ditingkatkan terutama pada atribut yang perbaikan kinerjanya menjadi prioritas agar kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan restoran seafood X dapat mendekati nilai 100 persen atau pada taraf sangat puas.89 4.7580 atau 75.128 8 Penampilan penyajian . Tabel 21.50 0.030 0.24 0.11 4.131 2 Rasa 4.142 3 Porsi makanan 3.34 0. Hal tersebut dilakukan agar konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing. diketahui nilai CSI adalah 0.030 0. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Seafood X No. restoran seafood X harus mampu mempertahankan pelaksanaan atribut bauran pemasaran tersebut.116 6 Variasi jenis ikan 3. Atribut MSS MIS Weighted factor Weihted score 1 Kesegaran ikan 4. Kinerja atribut pada kuadran B harus tetap dipertahankan dan meningkatkan kinerja atribut kuadran C setelah perbaikan kinerja atribut kuadran A.2 persen nilai kepuasan yang belum terpenuhi.80 % Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran seafood X.20 0.81 4.41 4.20 0.032 0.80 persen. Nilai ini berada pada selang 0.031 0.117 7 Variasi pengolahan seafood 4.118 4 Aroma bumbu masakan 3.tersebut kemudian digunakan untuk menghitung nilai CSI.030 0.79 x = 75.

027 0.55 3.030 0.030 0.101 16 Kecepatan penyajian menu 3.030 0.81 4.26 0.092 27 Sarana bermain anak 3.029 0.55 4.79 Rata-rata 3.31 0. Mayoritas responden berpendidikan sarjana.48 4.67 4.100 31 Penerangan ruangan 3.17 0. Berdasarkan jenis kelamin.37 0.106 Jumlah 124.117 22 Kelengkapan peralatan makan 3.43 0.116 26 Kondisi kebersihan toilet 2.27 0.69 4.115 25 Ketersediaan toilet 3.109 18 Kecepatan melayani keluhan 3.028 0.70 4.79 4.117 10 Harga 3.07 0.031 0.031 0.80 4.029 0.111 12 Iklan dapat dipercaya 3.26 0.032 0.026 0.39 0.96 4.031 0.20 0.50 3. sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 31-40 tahun.031 0.125 21 Dekorasi restoran 3.42 0. KESIMPULAN DAN SARAN 6. jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh.112 28 Sarana musholla 4.54 4. 2009 Keterangan: x100% HS WSi CSI 1 p i VI.031 0.031 0.27 0.99 139.00 4.67 4.95 0.111 9 Kebersihan penyajian makanan 3.26 0.82 4.83 3.82 4.11 0.1.34 1 3.118 11 Lokasi restoran 3. Responden yang bekerja sebagai pegawai .52 4.makanan yang menarik 3.119 19 Ketersediaan kotak saran 3.029 0.109 33 Aroma dan kesegaran ruangan 3.38 0.108 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 3.87 4.97 4.100 15 Penampilan pramusaji 3. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1.98 0.029 0.031 0.24 0.108 17 Kecepatan transaksi pembayaran 3.91 4.80 4.74 3.17 0.123 24 Kondisi kebersihan wastafel 3.98 4.22 CSI 75.032 0.031 0.032 0.108 13 Keramahan pramusaji 3.82 0.41 0.05 4.128 29 Musik ruangan 3.76 4.031 0.032 0.03 0.115 30 Warna ruangan 3.63 0.80 % Sumber: Data diolah.90 4.27 0.030 0.19 0.21 0.116 23 Ketersediaan wastafel 4.030 0.030 0.125 32 Sarana parker 3.103 20 Kebersihan ruang makan 3.

Saran . sarana bermain anak. rasa. namun juga jasa pelayanan yang salah satunya adalah kenyamanan dari fasilitas fisik. 7. Adapun dalam proses keputusan pembelian. 6.000 – Rp 3. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75. Hal tersebut dinilai pula penting oleh responden dan kinerjanya dinilai belum memuaskan. sedangkan atribut yang lainnya termasuk dalam dimensi bauran produk. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran A yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen. sarana parkir.000. ketersediaan wastafel. orang. Atribut-atribut yang menjadi prioritas tersebut didominasi oleh atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). dekorasi restoran. pengetahuan pramusaji. Dalam mengunjungi restoran seafood X. dan dilaksanakan dengan baik. Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden yang mendapat informasi tentang restoran seafood X melalui teman. kebersihan toilet. dan masih kurang baik dilaksanakan. didominasi oleh responden yang terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. dan menu ini menjadi menu favorit responden. harga.500. variasi pengolahan seafood. ketersediaan toilet. 4. Hasil analisis CSI adalah 0. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk berupa makanan. kecepatan melayani keluhan.2. dan ketersediaan kotak saran.80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. atribut lokasi restoran.swasta sebanyak 31 persen dan mayoritas berpendapatan > Rp 2. Selain itu terdapat atribut lain yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. 6. proses dan promosi. Informasi diperoleh responden mayoritas berasal dari teman. Seafood merupakan menu utama yang ditawarkan restoran seafood X. musik ruangan. dan penerangan ruangan. 3. aroma ikan.7580 atau 75. alasan responden untuk datang ke restoran seafood X didominasi karena cita rasa makanannya. kecepatan penyajian. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan. kebersihan wastafel. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran C yang Menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa kurang penting oleh konsumen. namun belum dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. 2. warna ruangan. sarana musholla. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan.80 persen. penampilan pramusaji. keramahan pramusaji. kelengkapan peralatan makan. 5. Atribut yang perlu dipertahankan tersebut didominasi oleh atributatribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan. harga. kecepatan transaksi pembayaran. dan telah dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. variasi jenis ikan. aroma bumbu masakan. serta aroma dan kesegaran ruangan. dan iklan yang dapat dipercaya.500. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran B yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen.

Adapun atribut yang berada pada kuadran C yang tingkat kinerjanya masih rendah namun kepentingannya rendah juga perlu diperhatikan untuk perbaikan tahap selanjutnya. Perbaikan kinerja dapat dilakukan dengan menyajikan makanan lebih menarik menggunakan tambahan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. Harga yang ditawarkan restoran dinilai masih tinggi untuk beberapa responden. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. pihak restoran sebaiknya menekankan kepada pramusaji untuk memberikan pelayanan yang cepat dan ramah kepada konsumen. Pengetahuan pramusaji akan menu perlu diperhatikan dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji mengenai menu-menu yang ditawarkan terutama apabila ada menu baru. Blackwell RD. Jakarta: Binarupa Aksara. 3. ucapan “selamat datang” ataupun “terimakasih”. Bogor: Fakultas Pertanian. Engel J. Edisi ke enam. 2007. DAFTAR PUSTAKA Arfiyanto H. Perilaku Konsumen. _____________________________. sehingga perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. penerjemah. Peningkatan kinerja pada kuadran tersebut dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan konsumen. 2. Budijanto. Penambahan jumlah kotak saran dan meletakkan di tempat yang mudah dijangkau konsumen. Kota Bogor dalam Angka. [BPS] Badan Pusat Statistik Kotamadya Bogor. Pihak manajemen memberikan pengarahan kepada bagian pembersih ruangan untuk lebih bertanggungjawab terhadap kebersihan fasilitas-fasilitas yang terdapat di restoran. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Edisi ke enam. Jilid ke dua. Institut Pertanian Bogor. Analisis Perilaku Konsumen Terdahap Keberadaan Biskuit Merek Pengikut di Kota Bogor (kasus Oreo dan Rodeo) [Skripsi]. Bogor. penerjemah. Bogor: BPS Kotamadya Bogor [DISPARBUD] Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. Selain itu. Hal tersebut untuk memberikan rasa nyaman kepada konsumen. Budijanto. Perilaku Konsumen. Jilid ke satu. 1995. misalnya dengan menjaga makanan tidak terkena kotoran salah satunya adalah helai rambut dari proses pengolahannya sampai dengan penyajian. Jakarta: Binarupa Aksara. misalnya dengan menyajikan makanan yang dipesan dengan cepat namun tetap sopan dan memberikan “senyuman”. Dalam menyajikan makanan hendaknya perhatian terhadap kebersihan dari makanan yang disajikan perlu ditingkatkan. 1994. Daftar Restoran Kotamadya Bogor. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan pelayanan restoran di masa yang akan datang. Atribut yang kinerjanya masih berada pada kuadran A perlu diperbaiki. Miniard PW. sebaiknya pihak restoran seafood X lebih meningkatkan perhatian pada kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang seperti wastafel maupun toilet. . Sehingga konsumen akan terus merasa puas bahkan kepuasannya diharapkan dapat meningkat mendekati 100 persen. 2008. 2008. sehingga menggugah selera makan konsumen. Aribut keramahan pramusaji juga perlu diperbaiki. Terjemahan dari Consumer Behavior.Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran seafood X berdasarkan hasil analisis adalah : 1.

Bogor: Fakultas Pertanian. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara [Skripsi]. Firdita V. Fahmi D. 2009. Cetakan ke empat. 2004. Jakarta: PT Prenhallindo. Cetakan Ke dua. Consumer Behavior: Buying. MR. 2001. 2006. Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur [Skripsi]. United States of America: Allyn and Bacon. Lingga VM. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Nazir M. Edisi ke sebelas. Metode Penelitian. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor) [Skripsi]. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Manajemen Pemasaran. Mateus STJ. Bogor: Ghalia Indonesia. Having and Being. 2005. Sumarwan U. Bogor: Fakultas Pertanian. Jakarta: PT Rineka Cipta. Kotler P. Bogor: Fakultas Pertanian. 2003. Umar. Jakarta Timur) [Skripsi]. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 35 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 25 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 4 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 285 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 16 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2399 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. penerjemah. Rianse U. Bogor: Fakultas Pertanian. Supranto J. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Sutisna. 2008. Bogor: Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden . Bandung: Alfabeta. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka. Jakarta: PT GramediaPustaka Utama. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. LAMPIRAN Lampiran 1. Cetakan ke tiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. 2007. Abdi. Jakarta: Ghalia Indonesia. 2008. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Solomon. 2005. 1992. Sudiarso AT. Institut Pertanian Bogor. Institut Pertanian Bogor. 2008.Terjemahan dari Consumer Behavior. Institut Pertanian Bogor. Molan B. Institut Pertanian Bogor. Bogor: Fakultas Pertanian. H. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor [Skripsi]. Terjemahan dari Marketing Management. Rakhmawati E. 2008. Institut Pertanian Bogor.

Q tabel (0. Artinya tolak H0 Σ Ci = 285 Σ Ci2 = 2399 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 63.05 . 34) = 48.8957 35 285 8517 35 1 2399 285 2 Q hit .60236738 Q hitung = 63.89575 Q hitung > Q tabel.

33) = 47. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 1156 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 24 576 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 5 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 281 8263 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 25 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2383 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.68242 Q hitung > Q tabel. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0.05 . Artinya tolak H0 Σ Ci = 281 Σ Ci2 = 2383 n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 .39988 Q hitung = 52.Σ Ri = 285 Σ Ri2 = 8517 Lanjutan Lampiran 1.

194259 Q hitung = 45.1 2 1 12 52. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Ri Ri2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 22 484 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 31 961 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 30 900 4 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 16 256 5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 23 529 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 32 1024 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33 1089 10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 23 529 Ci 10 10 6 9 9 7 8 8 10 8 9 7 10 10 7 9 8 9 6 9 8 8 8 9 8 8 6 6 9 9 9 9 10 276 7950 Ci2 100 100 36 81 81 49 64 64 100 64 81 49 100 100 49 81 64 81 36 81 64 64 64 81 64 64 36 36 81 81 81 81 100 2358 Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel.05 . 32) = 46. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0.26425 Q hitung < Q tabel = terima H0 dan tolak Ha (kemungkinan atribut yg di uji dipertimbangkan responden) Σ Ci = 276 Σ Ci2 = 2358 .68242 34 281 8263 34 1 2383 281 2 Q hit Σ Ri = 281 Σ Ri2 = 8263 Lanjutan Lampiran 1.

521) maka artinya sudah reliable. a.0 0 .871) > r-tabel (0.n i n i k i k i k Ri Ri k k Ci Ci Qhit 11 2 1 2 1 12 45. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X Kepentingan [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100. Item Statistics .0 10 100.871 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0. Reliability Statistics .0 Valid Excludeda Total Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure.26425 33 276 7950 33 1 2358 276 2 Q hit Σ Ri = 276 Σ Ri2 = 7950 Lampiran 2.

675 10 4.30 .70 .70 .70 .60 .516 10 4.738 10 3.699 10 4.4.738 10 4.60 .699 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.40 .0 Valid Excludeda Total .0 10 100.40 .483 10 4.667 10 4.40 .20 .516 10 4.675 10 3.699 10 3.422 10 4.90 .876 10 4.20 .10 .919 10 4.70 .30 1.516 10 4.00 .516 10 4.422 10 4.316 10 4.40 .568 10 4.632 10 4.516 10 4.30 .483 10 4.80 .80 .632 10 4.30 .823 10 4.10 .422 10 3.059 10 4.40 .516 10 4. Deviation N Lanjutan Lampiran 2.40 .0 0 .90 .823 10 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X KINERJA Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 10 100.483 10 3.699 10 3.60 .10 .00 .60 .30 .20 .516 10 4.80 .483 10 4.667 10 4.60 .

949 10 3.059 10 3.967 33 Cronbach's Alpha N of Items Karena nilai Cronbach Alpha (0.483 10 3.30 . Item Statistics 3.40 .823 10 3.966 10 3.70 .675 10 3.483 10 3.738 10 4.738 10 3. Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen di Restoran Seafood X Kuesioner Penelitian .675 10 3.30 .70 .70 .90 .521) maka artinya sudah reliable.707 10 3.70 .632 10 3.70 .40 .70 .50 .90 .632 10 3.60 .Cases N% Listwise deletion based on all variables in the procedure. Deviation N Lampiran 3.40 .50 .675 10 3.50 .90 .60 .966 10 3.516 10 3.80 .30 1.789 10 3.738 10 3.30 .70 . Reliability Statistics .40 .967) > r-tabel (0.471 10 3.80 .316 10 3.70 .516 10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 Mean Std.823 10 3.80 .699 10 3.699 10 3.60 . a.90 .516 10 3.632 10 3.483 10 3.675 10 3.699 10 3.516 10 3.675 10 3.60 .60 .80 .00 .972 10 3.527 10 3.

Kapan terakhir Anda makan di Restoran Seafood X ini? a... Nama : . Tidak Jika Ya...500. Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran seafood X selama dua bulan terakhir ini (termasuk sekarang)? . Umur : .. Ya. Rp1.... Status pernikahan : a...500.. SD c.Koran/majalah/brosur e..... b...Harga d....Cita rasa makanan c.000 9... silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya..... Wiraswasta/Pengusaha b... Alamat : .... Apakah Anda sebelumnya pernah makan di restoran Restoran Seafood X ini? a.. Pelajar/Mahasiswa e.. Diploma/Akademi f........ Masukan dan partisipasi yang anda berikan juga akan berguna bagi peningkatan kualitas restoran seafood X...Kecepatan penyajian b.tahun 4. Apakah Anda sebelumnya pernah makan di Restoran Seafood lain (di Bogor atau di luar Bogor)? a. Informasi mengenai restoran seafood X Anda peroleh dari mana? a. Jenis kelamin : a...... Laki-laki b. Pekerjaan : a.500... Ibu Rumah Tangga c. Identitas responden 1. Pascasarjana Saya Mey Ristanti Widoretno. b. Pendidikan terakhir : a.. Menu Favorit Anda di restoran seafood X .. Lebih dari dua bulan yang lalu b. Tidak Jika Ya..kali 11..Papan nama 10... Terimakasih atas bantuan dan kesediaan anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini...Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood X Di Kota Bogor No.......... Tidak menikah 6. Sarjana b. Pegawai swasta d............ Menikah b.. Kenyamanan restoran f.... Guru/Dosen 7.500....000 e.. mahasiswa tingkat akhir pada program studi ekstensi Manajemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR”.... > Rp2.......00 b.000 – Rp2. Pertimbangan utama apa yang membuat Anda mengunjungi restoran seafood X? a. < Rp1.. Rata-rata pendapatan per bulan: a....Kemudahan lokasi e..000 – Rp4. 5...... 2..500.. Dalam dua bulan terakhir (silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) 3... Perempuan 3.. silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya...000 d. 8...000 – Rp3.... 2....... > Rp4. b..... SMA e......Anggota keluarga c. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam penyusunan skripsi...500.. Kuesioner: Tanggal : Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai Screening 1......Lainnya.000 c.... Ya. > Rp3. Partisipasi anda sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini..Lainnya. 12..Teman d. SMP d..500.. Pegawai negeri/BUMN f.500...

..... Arti nilai : SB : Sangat Baik B : Baik CB : Cukup Baik .a.. c.....jam.. sebutkan.Tidak terencana II. 13..............siang/sore/malam... sebutkan.Hari libur... Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran seafood X? a. b..... 14........ Atribut Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda....Chinese food.. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke restoran seafood X? a.Hari kerja.... Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Seafood X Petunjuk pengisian: Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda.. Arti nilai : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting TP : Tidak Penting STP: Sangat Tidak Penting No..........sebutkan.......siang/sore/malam..jam.. b....Dimsum.Seafood.....Terencana/sengaja b..

........................................ aroma busuk tercium........TB : Tidak Baik STB: Sangat Tidak Baik No.. .................................... berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut.. Indikator Penilaian Atribut Restoran 1..... bumbu terasa sesuai........... Lampiran 4......... aroma tidak busuk.... Rasa............... didasarkan pada aroma daging......... Sangat baik : Jika bahan baku seafood dirasa segar..... dapat membuat .. tekstur daging dan rasa daging................................. daging tidak berlendir dan tidak asam Baik : Jika bahan baku dirasa segar................ Atribut Tingkat Kinerja SP P CP TP STP 1 Kesegaran ikan 2 Rasa 3 Porsi 4 Aroma bumbu masakan 5 Aroma ikan 6 Variasi jenis ikan 7 Variasi pengolahan seafood 8 Penampilan penyajian makanan yang menarik 9 Kebersihan penyajian makanan 10 Harga 11 Lokasi restoran 12 Iklan dapat dipercaya 13 Keramahan pramusaji 14 Pengetahuan pramusaji akan menu 15 Penampilan pramusaji 16 Kecepatan penyajian menu 17 Kecepatan transaksi pembayaran 18 Kecepatan melayani keluhan 19 Ketersediaan kotak saran 20 Kebersihan ruang makan 21 Dekorasi restoran 22 Kelengkapan peralatan makan 23 Ketersediaan wastafel 24 Kebersihan wastafel 25 Ketersediaan toilet 26 Kebersihan toilet 27 Sarana bermain anak 28 Sarana musholla 29 Musik ruangan 30 Warna ruangan 31 Penerangan ruangan 32 Sarana parkir 33 Aroma dan kesegaran ruangan Kritik dan saran untuk restoran seafood X : .............................................................. Sangat baik : Jika rasa sangat enak...... daging berlendir dan terasa asam 2. daging tidak berlendir dan tidak asam Cukup baik : Jika daging tidak berlendir Tidak Baik : Jika daging berlendir dan terasa asam Sangat tidak baik : Jika bahan baku seafood tidak segar......... Kesegaran ikan....

konsumen leluasa memilih Cukup baik : Jika variasi jenis ikan cukup beragam Tidak baik : Jika variasi jenis ikan kurang beragam. tetapi tidak masalah untuk konsumen Cukup baik : jika aroma ikan cukup amis Tidak baik : jika aroma ikan amis Sangat tidak baik : jika aroma ikan sangat amis dan menggagu selera makan 6. bumbu tidak terasa Sangat tidak baik : Jika rasa sangat tidak enak. bumbu terasa sesuai. Baik : Jika rasa enak. lobster) tersedia. Aroma ikan Sangat baik : Jika ikan tidak amis Baik : jika aroma ikan sedikit amis. bumbu tidak terasa. Cukup baik : Jika rasa cukup enak. Sangat baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat kenyang sehingga merasa sangat puas Baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang sehingga merasa puas Cukup baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa cukup kenyang sehingga merasa cukup puas Tidak baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa tidak kenyang sehingga merasa tidak puas Sangat tidak puas : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat tidak kenyang sehingga merasa sangat tidak puas. 3. dapat membuat konsumen tidak ingin mengkonsumsi kembali menu tersebut.cumi-cumi. bumbu cukup terasa. Porsi makanan. sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih jenis ikan pada menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis ikan yang lain Baik : Jika variasi jenis ikan beragam. hanya sedikit (dua atau satu jenis) dari bahan baku seafood yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi jenis ikan sedikit sehingga konsumen merasa . kepiting. 4. jenis bahan baku seafood (ikan. Aroma bumbu masakan yang dapat mempengaruhi selera makan konsumen. Variasi jenis ikan digunakan Sangat baik : Jika variasi jenis beragam. Baik : Jika aroma makanan harum dan meningkatkan selera makan konsumen Cukup baik : Jika aroma makanan cukup meningkatkan selera makan konsumen Tidak baik : Jika aroma makanan tidak meningkatkan selera makan konsumen Sangat tidak baik : Jika aroma makanan menurunkan selera makan konsumen 5.kerang. Tidak baik : Jika rasa tidak enak. udang.kosumen ingin mencoba kembali dan menjadikan menu tersebut sebagai menu favorit (spesial). berdasarkan seberapa banyak jumlah (porsi) makanan dalam satu kali penyajian dapat membuat kenyang. Sangat baik : Jika aroma makanan harum sehingga dapat meningkatkan selera makan konsumen dan membuat konsumen teringat pada aroma makanan tersebut.

Penampilan penyajian makanan yang menarik Sangat baik : Jika sangat menarik. dapat meningkatkan selera dan membuat konsumen teringat pada penampilan menu tersebut. berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan Sangat baik : Jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen Baik : Jika harga yang ditawarkan mudah dijangkau Cukup baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau . Kebersihan penyajian makanan. hanya sedikit (dua atau satu jenis pengolahan seafood) yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood sedikit sehingga konsumen merasa sangat perlu ada tambahan menu yang lain 8. tumis.sangat perlu ada tambahan jenis ikan yang lain 7. ditemukan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika dianggap sangat tidak bersih. rebus. menu yang disajikan dan perlengkapan makan nya kotor 10. diletakkan dengan rapi di wadahnya. kukus. Baik : Jika menarik. Harga. sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis pengolahan yang lain Baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam dan konsumen leluasa memilih menu Cukup baik : Jika variasi pengolahan seafood cukup beragam Tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood kurang beragam. jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). berdasarkan seberapa bersih menu yang disajikan beserta perlengkapan makan Sangat baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. goreng. ditambahkan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik. bersih dari sisik. diletakkan dengan cukup rapih di wadahnya dan cukup meningkatkan selera konsumen Tidak baik : Jika tidak menarik dan tidak meningkatkan selera makan Sangat tidak baik : Jika sangat tidak menarik sehingga menurunkan selera makan konsumen 9. tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan serta pada perlengkapan makan dilapisi dengan tisue Baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran. jika harus dikupas tidak ada sisa kulit). diletakkan dengan rapi di wadahnya dan ditambahkan hiasan yang menarik sehingga meningkatkan selera konsumen Cukup baik : Jika cukup menarik. Variasi pengolahan seafood Sangat baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam (bakar. pepes) tersedia. tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan Cukup baik : Jika dianggap cukup bersih Tidak baik : Jika dianggap tidak bersih. bersih dari sisik.

kantor. kantor. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik dan perhatian secara individual Baik : Ramah. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum tidak ada. 12. selalu . lokasi jauh dari jalan utama. Sangat tidak baik : Jika sangat tidak strategis dan sangat tidak mudah dijangkau. lokasi cukup dekat dengan jalan utama. lokasi di jalan utama. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh. sekolah/universitas. perumahan. tempat perbelanjaan. tempat perbelanjaan. tempat perbelanjaan. yaitu pramusaji yang selalu ramah. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum cukup mudah diperoleh tetapi dalam jumlah yang tidak banyak.Tidak baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau tetapi konsumen harus mengorbankan kebutuhan yang lain Sangat tidak baik : Jika harga yang ditawarkan tidak dapat dijangkau konsumen 11. kondisi jalan sedikit rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sulit diperoleh (jumlahnya sedikit). berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya di restoran Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan keadaan restoran Baik : Iklan sesuai dengan keadaan restoran Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan restoran Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan restoran Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan restoran (banyak berbohong) 13. kantor. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). Tidak baik : Jika tidak strategis dan tidak mudah dijangkau. perumahan. sekolah/universitas. kantor. kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. dekat dengan perumahan. kantor. kondisi jalan rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki. tempat perbelanjaan. sekolah/universitas. sekolah/universitas. kondisi jalan tidak rusak dan cukup mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. yaitu pramusaji yang selalu senyum. berdasarkan lokasi yang strategis dan kemudahan konsumen menjangkau lokasi Sangat baik : Jika strategis dan sangat mudah dijangkau. selalu senyum. selalu mengucapkan selamat datang. Cukup baik : Jika cukup strategis dan cukup mudah dijangkau. sekolah/universitas. perumahan. berdasarkan sikap pramusaji yang ramah sehingga dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati Sangat baik : Sangat ramah. tempat perbelanjaan. Lokasi restoran. penunjuk lokasi dan akses transportasi umum mudah diperoleh. Keramahan pramusaji. kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki. Baik : Jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama. lokasi jauh dari jalan utama. perumahan. Iklan dapat dipercaya.

tidak memakai sepatu 16. Pengetahuan pramusaji akan menu. yaitu menggunakan seragam. berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan menu setelah pemesanan Sangat baik : Sangat cepat. baju tidak kusut dan tidak kotor. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang kurang baik 14. menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Tidak baik : Tidak ramah. yaitu pramusaji yang selalu senyum.mengucapkan selamat datang. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima belas sampai tiga puluh menit menit Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lebil dari tiga puluh menit 17. memakai nama pengenal Baik : Rapi. memakai sepatu. memakai sepatu Tidak baik : jika tidak menggunakan seragam. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu sebelas sampai lima belas menit Tidak baik : Tidak cepat. baju tidak kusut dan tidak kotor. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari lima menit Baik : Cepat. berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen Sangat baik : Sangat rapi. terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan). Sangat baik : Sangat mampu menjawab dan menjelaskan menu langsung setelah ditanya oleh konsumen Baik : Mampu menjawab dan menjelaskan menu Cukup baik : Cukup mampu menjawab dan menjelaskan menu Tidak baik : Perlu waktu menjawab dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada pramusaji lain Sangat tidak baik : Tidak bisa menjawab dan tidak berusaha menjawab 15. Kecepatan transaksi pembayaran. tidak memakai sepatu Sangat tidak baik : jika tidak menggunakan seragam. yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang cukup baik Sangat tidak baik : Sangat tidak ramah. Kecepatan penyajian menu. baju tidak kusut dan tidak kotor. Penampilan pramusaji. memakai sepatu. beradasarkan kebutuhan waktu pada proses pembayaran Sangat baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tiga menit . baju tidak kusut dan tidak kotor. berdasarkan kemampuan pramusaji untuk menjawab pertanyaan konsumen tentang menu yang ditawarkan. yaitu menggunakan seragam. memakai topi. menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima sampai sepuluh menit Cukup baik : Cukup cepat. selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Cukup baik : Cukup ramah. baju kusut dan kotor. memakai nama pengenal Cukup baik : Jika menggunakan seragam.

Kecepatan melayani keluhan Sangat baik : Sangat cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Baik : Cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Cukup baik : Cukup cepat dalam menanggapi keluhan konsumen. Dekorasi restoran Sangat baik : Jika dekorasi menarik. letak meja dan kursi cukup sesuai dan rapi Tidak baik : Jika dekorasi tidak menarik. tata letak meja dan kursi makan sesuai dan rapi serta terdapat hiasan tambahan pada ruangan Baik : Jika dekorasi menarik. letak meja dan kursi tidak sesuai dan tidak rapi Sangat tidak baik : Jika dekorasi ruangan tidak menarik 22. 19. Tidak baik : Tidak cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat (sangat lamban) dalam menanggapi keluhan konsumen. tata letak meja dan kursi sesuai dan rapi Cukup baik : Jika dekorasi cukup menarik.Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima menit Cukup baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tujuh menit Tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu sepuluh menit Sangat tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima belas menit atau lebih 18. Kelengkapan peralatan makan Sangat baik : Perlengkapan makan sangat lengkap Baik : Perlengkapan makan lengkap Cukup baik : Perlengkapan makan cukup lengkap Tidak baik : Perlengkapan makan tidak lengkap . Kebersihan ruang makan Sangat baik : Jika ruang makan sangat bersih dari debu atau kotoran (tidak ada sedikitpun) Baik : Jika ruang makan secara umum bersih dari debu atau kotoran lainnya Cukup baik : Jika ruang makan cukup bersih dari debu atau kotoran lainnya Tidak baik : Jika ruang makan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika ruang makan terdapat debu atau kotoran lainnya 21. Ketersediaan kotak saran yang memuudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan Sangat baik : Sangat mudah menemukan kotak saran (ada disetiap meja makan) Baik : Mudah menemukan kotak saran Cukup baik : Cukup mudah menemukan kotak saran Tidak baik : Tidak mudah menemukan kotak saran Sangat Tidak baik : Tidak mempunyai fasilitas untuk menampung keluhan konsumen 20.

tempat sampah. tempat sampah. cermin. namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas toilet 26. dilengkapi tisue. tempat penampungan air bersih. tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak dilengkapi dengan sabun pembersih tangan. namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia wastafel (minimal satu). dilengkapi tempat sampah. namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas wastafel 24. banyak terdapat sisa makanan atau tisue berserakan 25.Sangat tidak baik : Perlengkapan makan sangat tidak lengkap. terdapat tempat penampungan air bersih. dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia toilet (minimal satu). ventilasi udara dan saluran air cukup bersih dan lancar . tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Cukup baik : Jika kondisi wastafel cukup bersih dan dilengkapi dengan sabun pembersih tangan. sabun pembersih tangan. Ketersediaan toilet Sangat baik : Tersedia banyak toilet (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. Kebersihan toilet Sangat baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. dilengkapi tisue. ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Cukup baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. sabun pembersih tangan. ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum. namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia toilet (minimal satu). dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia wastafel (minimal satu). masih ditemukan kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Sangat tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak bersih dan tidak dilengkapi dengan tisue. tempat sampah. 23. tempat penampungan air bersih. cermin. tempat sampah. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia toilet (minimal satu). tempat sampah. sabun pembersih tangan. dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia wastafel (minimal satu). tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Baik : Jika kondisi wastafel bersih dan dilengkapi dengan tisue. Ketersediaan wastafel Sangat baik : Tersedia banyak wastafel (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri. tempat sampah. Kebersihan wastafel Sangat baik : Jika kondisi wastafel sangat bersih dan dilengkapi dengan tisue.

sehingga konsumen merasa nyaman Cukup baik : Warna ruangan cukup menarik Tidak baik : Warna ruangan tidak menarik (terlalu cerah atau gelap) Sangat tidak baik : Warna ruangan sangat tidak menarik sehingga konsumen tidak bersedia tinggal lebih lama di ruangan 31. tempat wudhu. sandal dan ventilasi udara Baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih. ventilasi udara dan saluran air tidak bersih dan tidak lancar 27. ventilasi udara dan saluran air tidak terlalu bersih dan tidak terlalu lancar Sangat tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air bersih tidak bersih. tersedia arah kiblat. Sarana bermain anak Sangat baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap luas sehingga leluasa dan dianggap aman untuk bermain Baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap aman untuk bermain Cukup baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap cukup aman untuk bermain Tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap kurang aman untuk bermain Sangat tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap tidak luas sehingga tidak leluasa dan tidak aman untuk bermain 28. tidak terdapat tempat sampah. sehingga konsumen merasa nyaman dan bersedia tinggal lebih lama di ruangan Baik : Warna ruangan menarik. tempat wudhu dan tidak ada ventilasi udara Sangat tidak baik : Hanya tersedia sajadah dan arah kiblat 29.Tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air. tetapi konsumen masih dapat bertahan tinggal dalam ruangan Sangat tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai dan konsumen tidak merasa senang dan nyaman dan ingin cepat berhenti mendengarkan musik tersebut 30. Sarana mushola Sangat baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih. Warna ruangan Sangat baik : Warna ruangan sangat menarik. tempat sampah. arah kiblat. tempat wudhu dan ventilasi udara Tidak baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan tidak bersih. arah kiblat. menimbulkan rasa senang dan nyaman pada konsumen Baik : Jenis musik dan volume sesuai Cukup baik : Jenis musik dan volume cukup sesuai Tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai. tersedia arah kiblat. tempat wudhu dan ventilasi udara Cukup baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan cukup bersih. Musik ruangan Sangat baik : Jenis musik dan volume sangat sesuai. Penerangan ruangan Sangat baik : Pencahayaan sangat sesuai Baik : Pencahayaan sesuai . ruangan harum.

ruangan tidak harum dan segar Sangat tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup. bersedia tinggal lebih lama dan ingin berkunjung kembali ke restoran Baik : Ventilasi udara cukup.000.00/reg . ruangan harum dan segar.000.00/ons Ikan Kerapu Lumpur Rp32.000. ruangan harum dan segar.000.00/ons Ikan Pari Rp33.000.00/reg Cumi Telor Rp46.00/reg Lobster Laut market price Udang: Udang Galah Rp68.00/reg Ikan Kakap Rp34.00/small Rp48.00/ons Ikan Kerapu Rp38. sehingga konsumen merasa nyaman.00/porsi Kerang Hijau Rp25.000.Cukup baik : Pencahayaan cukup sesuai Tidak baik : Pencahayaan tidak sesuai Sangat tidak baik : Pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang) 32. Aroma dan kesegaran ruangan Sangat baik : Ventilasi udara cukup.000. ruangan pengap dan terdapat aroma yang tidak menyenangkan Lampiran 5.00/porsi Ikan Dori Goreng Rp33.000. ruangan cukup harum dan segar Tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup.000.000.00/small Rp63.00/ons Cumi: Cumi Rp41.00/small Rp36.00/small Rp62.00/reg Kepiting: Kepiting Telur/jantan market price/ons Kepiting Soka Rp45. Sarana parkir Sangat baik : Tempat parkir dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung Baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung Cukup baik : Tempat parkir dapat menampung sebagia kendaraan pengunjung Tidak baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung Sangat tidak baik : Tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung 33.000.000.000. konsumen merasa nyaman Cukup baik : Ventilasi udara cukup.000.000. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X Ikan: Ikan Nila Bangkok market price/ons Ikan Gurame market price/ons Ikan Kuwe market price/ons Ikan Bawal market price/ons Ikan Baronang market price/ons Ikan Malas market price Ikan Kerapu Lodi Rp42.

00/reg Udang Pancet Rp45.000.00/small Rp63. Fasilitas pada Restoran Seafood X Ruang Makan Restoran Seafood X Sarana Bermain Anak Sarana Toilet Lanjutan Lampiran 6.00/reg Udang Peci Kupas Rp42.000.000.00/small Rp49.Udang Pancet Jumbo Rp53.000.000.00/reg Lampiran 6.00/reg Udang Api Rebus Rp26.000.00/small Rp48.00/reg Udang Api Goreng Rp30.000.00/small Rp57.000. Fasilitas pada Restoran Seafood X Sarana Musholla .000.