DAFTAR ISI

A. PENDAHULUAN Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).

Banyak

perusahaan

Jepang

yang

memperoleh

sukses

global,

karena

memasarkan produk yang sangat bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. perkembangan di Amerika Serikat. Pada perkembangan selanjutnya. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan. mutu produk ditentukan oleh pembeli. kepuasan pelanggan. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. khususnya masyarakat bisnis.Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa). yang akan terlihat pada tulisan berikut. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Makin tinggi mutu suatu produk. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat. Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system. Sejarah Tentang Mutu : Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual. . Sesuai dengan judul di atas tulisan ini akan membahas tentang Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu dan hal-hal yang berkaitan dengannya. dan laba perusahaan. karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi. makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah.

Strategik : Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( Meeting the need of customer ).1. W. Edward Deming . Crosby . sepatu tahan lama. DEFINISI MUTU Berikut beberapa definisi mengenai mutu : Konvensional : Menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi ( Performance ). dimana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasi – Top down. ISO 8405 : Totalitas dan karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang telah dispesifikasikan atau ditetapkan. Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. ISO 9000 : 2000 : Derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan MUTU menurut beberapa pakar ( Ahli ) : Philip B. dokter yang ahli. Mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan seperti jam tahan air. dan sebagainya. seperti penerapan Kaizen di Toyota dan Gugus Kendali Mutu pada Telkom – Bottom Up . Kehandalan ( Reliability ). Mudah dalam penggunaan ( Easy of Use ). Estetika ( Esthetics ).

Hashmi (2004:1). dipelopori oleh pakar kualitas: Deming. kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi. K. rekayasa. Ishikawa . orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. desain. Juran . untuk mencapai kualitas yang „exellent‟ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.Greg et al. dimana setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Mutu berarti kepuasan pelanggan. dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun 1980-an. pelayanan konsumen. terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi. mengutamakan keterlibatan seluruh manajer dan karyawan. Mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti sepatu yang dirancang untuk olah raga. . Juran. TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran. produksi. Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 1993:106-107). yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi.1994) sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus. dsb. serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan Cozzolino. Ada beberapa definisi Total Quality Management yang disingkat TQM menurut pendapat beberapa para ahli adalah sebagai berikut : Dipietro (1993. keuangan. 2.). diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan.Joseph M. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM ) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen yang berkembang dari Amerika Serikat.

2. bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja. proses dan lingkungannya. tetapi juga pelanggan internal. . bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. mengikut sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. bahkan personalia pendukung. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen. Direktorat Bina Produktivitas (1998:3) merumuskan TQM sebagai suatu sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah. 1998) adalah : 1. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Pengertian TQM secara mendetail (Handoko. 3. ekspektasi pelanggan bersifat individual. pemasok. manusia.Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan konsumen. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan. bukan sekedar produk bebas cacat. Tjiptono dan Diana (2001: 4) TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. jasa. KONSEP TQM Adapun konsep-konsea tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis.

suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi. Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen. . 2. Finance Planning. 3. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :  Quality planning. Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya. yaitu :     Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari. and provide the plant and environment necessary to achieve quality. “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”. provide training to workers. untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak.1. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. The system of work that determines how work is performed and only managers can create system. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu.  Quality improvement. dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik. Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal. Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu. beliau diundang oleh. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran. Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved. Shewhart (1891-1967) Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. dibandingkan dengan kebutuhankebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. misalnya mesinmesin rusak segera diperbaiki. suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. F. Pada 1950. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu. financial improvement. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Edward Deming Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.  Quality control. select the equipment and tools that worekers use. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut :     Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers. Prof Juran Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu. Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss). merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Only manager can allocate resources. Taylor (1856-1915) Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan. Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja. Financial control. Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual.W. 4. memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management).

pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal. Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima. Kepemimpinan. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. struktur pendukung. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut : Perbaikan terus menerus. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan. komunikasi. Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. agar pelanggan puas. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini.Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994). memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Fokus pada pelanggan Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli). pendidikan dan pelatihan. 3. Manajemen Mutu Terpadu Kita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh tehnis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat . Tiga prinsip mutu Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu : 1. Perbaikan proses Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. karyawan. Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :    Fokus kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut. 2. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan Tujuan Prinsip Elemen : : : dan keinginan para pelanggan. Keterlibatan total Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. ganjaran dan pengakuan serta pengukuran. Fokus pada pelanggan. perbaikan proses dan keterlibatan total. baik pelanggan internal maupun eksternal.

Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. peranan manajer senior sebagai penasihat. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Kepemimpinan Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan.menguntungkan organisasi/perusahaan. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. 3. baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen. dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia. harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya. 6. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil. akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Jelaskan. 5. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. menggunakan alat dan bahan yang komunikatif. . Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut. Pelatihan tambahan pada bench marking. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Elemen pendukung dalam TQM Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah : 1. 4. sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. Di dalam menentukan penggunaan data. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen. menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. memberikan pengarahan. membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. 2. statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

Manfaat TQM . dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan. nilai dan target perusahaan yang jelas. sehingga dapat memuaskan para pelanggan. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. B.  Rela memberikan ganjaran.  Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Di samping keenam elemen pendukung di atas. pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. bukan hanya pendapat saja. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Fokus utama ditujukan pada proses. Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. visi.Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.  Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter. karyawan dan para pemegang saham. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :               Pimpinan mendasarkan keputusan pada data. sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar.  Setiap keputusan harus berdasarkan pada data. baru menyusul hasil. sehingga pengawasan lebih mudah. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. Pimpinan harus bisa membangun komitmen. sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. Pimpinan merupakan pelatih. baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut :      Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan Mau mendengar dan menyadari kesalahan Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja Bagaimana Penerapannya di Indonesia? Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen.  Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu. pemasok. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. Memberikan kepuasan kepada pemilik. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan.

TQM praktek mempunyai pengaruh penting pada kepuasan pelanggan dan bisnis. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. maka perusahaan maupun industri di Indonesia harus mempunyai keunggulan daya saing bagi produk-produknya. Keadaan ini menyebabkan dunia bisnis Indonesia makin menghadapi banyak tantangan. terjadi persaingan diantara perusahaan. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar. suatu perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih . Dari luar negeri. kepuasan pelanggan memberi pengaruh yang tidak penting pada bisnis Globalisasi telah menyebabkan hilangnya batas ekonomi antara negara satu dengan negara lain. TQM dan Satisfaction (Kepuasan Konsumen Dan Kepuasan Karyawan) TQM menghadirkan proses yang mana secara luas digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Manfaat TQM dalam jangka panjang. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. Tantangan ini muncul baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri. Bentuk persaingan dapat berupa perang harga. manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan. tentunya dengan harga yang lebih murah serta desain yang lebih menarik. Dari dalam negeri. dan apakah pelanggan kepuasan dengan mantap Sebelum analisa pada hipotesis. Guna menghadapi persaingan tersebut. TQM praktek dengan mantap mempengaruhi capaian bisnis mempengaruhi capaian bisnis itu. dan industri. banyak produk yang masuk ke Indonesia. pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. capaian bisnis dan kepuasan pelanggan didalam perusahaan dan menguji apakah ada efek kepuasan pelanggan yang penting pada capaian bisnis. promosi maupun perang dalam pelayanan purna jual. Gunakan contoh terdiri dari 101 perusahaan manufaktur dari 18 industri. C. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global. studi yang dianalisa apakah TQM praktek dengan mantap mempengaruhi kepuasan pelanggan. perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. misalnya produk otomotif dan mainan anak buatan Cina.Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan. Tujuan pembelajaran adalah meneliti hubungan antar TQM. Suatu model telah diadopsi untuk meneliti hubungan ke tiga konsep. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat.

yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM). karena banyak perusahaan yang menerapkan TQM disebabkan konsumen secara eksplisit menghendakinya. membuat permintaan terhadap kualitas produk semakin meningkat (Lakhe dan Moharty. pengiriman barang dengan cepat. sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM. sedangkan salah satu indikator meningkatnya kinerja adalah hubungan yang baik dengan konsumen. Terdapat hubungan yang lemah dan tidak signifikan antara kepuasan konsumen dengan kinerja bisnis. dan lead time penerimaan bahan mentah hingga pengiriman produk jadi ke pelanggan. Hubungan yang signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya. tujuan yang paling . yang secara relatif dibandingkan dengan pesaing perusahaan. sehingga dari sudut pandang pihak manajemen perusahaan. bukan oleh kepuasan konsumen. Kinerja perusahaan yang diukur adalah persepsi manajemen terhadap produk perusahaan. Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas adalah tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya komplain dari pelanggan. kinerja dipengaruhi kuat oleh TQM. Jadi kunci utama untuk meningkatkan daya saing adalah melalui kualitas. agar perusahaan mempunyai daya saing dalam jangka panjang. Choi dan Eboch (1998) menjelaskan mengapa TQM berdampak secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 1995). praktik-praktik manajemen kualitas berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. yang ini berarti juga menunjukkan kinerja (performance) perusahaan yang semakin meningkat.baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan harga yang wajar dan mampu bersaing. Hubungan yang tidak signifikan ini disebabkan karena bagi perusahaan. Dengan semakin meningkatnya daya beli dan didukung dengan semakin dewasanya konsumen dalam menentukan suatu produk. Jadi dalam hal ini. fleksibilitas dalam jumlah produksi. maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut. untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus pada kualitas. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. disisi lain. perusahaan harus menerapkan TQM dalam rangka meningkatkan kinerjanya. perputaran persediaan. kepuasan konsumen terjadi karena perusahaan sudah memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen atas produk perusahaan. Keunggulan kompetitif yang diukur dalam penelitian ini adalah biaya operasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa infrastruktur berpengaruh terhadap pelaksanaan praktik-praktik manajemen kualitas.

Apakah perusahaan senang dengan suatu tantangan pasar serta mencari peluang-peluang yang ada. dengan demikian bagi perusahaan hal ini dapat meningkatkan laba. Apakah kantor lebih cenderung tersekat-sekat ruangannya. konsumen menginginkan adanya informasi mengenai waktu kadaluarsa bagi produk makanan instan.penting dari perusahaan adalah memuaskan konsumen dengan cara memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. konsumen akan merasa aman dan puas. demi amannya kegiatan perusahaannya. ataukah telah puas dengan kondisi (baik produk atau pasar yang ada). Atau kantor dibuat terbuka. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak. Strategi pengambilan resiko: Sejauh mana perusahaan berani mengambil risiko. atau agar aman. sehingga diharapkan konsumen akan mengulang pembelian atas produk perusahaan. Kondisi fisik: Bagaimana kondisi ruangan kantor didesain. apakah dikelola oleh tim eksekutif atau didominasi oleh otoritas pimpinan perusahaan. walaupun bagi perusahaan hal ini akan menambah biaya. Misal. Struktur Manajemen: Dalam hal ini berarti bagaimana perusahaan itu dikelola. perusahaan mempekerjakan tenaga kerja yang homogen c. Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. agar nampak kewibawaan perusahaan padahal kondisi tersebut mungkin tidak mendukung proses komunikasi yang diharapkan. baik biaya yang berhubungan dengan pemberian informasi waktu kadaluarsa produknya. Tetapi dengan adanya pencantuman waktu kadaluarsa bagi produk perusahaan. juga biaya yang berkaitan dengan pengawasan produk di pasar. maka perusahaan akan berusaha memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Keputusan mempekerjakan: Dalam merekrut serta mempekerjakan pegawai. e. TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia. tanpa ada jarak yang nyata antara kantor manajemen dengan tempat kerja staf. Kepuasan kerja dinilai dari beberapa hal sebagai berikut : a. d. apakah perusahaan dalam mencapai tujuannya lebih senang merekrut pegawai yang beragam latar belakangnya. Sistem Imbal Jasa: Contohnya adalah pegawai yang berperilaku yang bagaimana yang patut diberi penghargaan atau diberi imbalan? b. .

ekonomi. meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikit literatur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain. 2005). dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk. jasa. prinsip-prinsip TQM. dan Kertahadi. dimensi budaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkan kinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai.D. adanya interaksi positif antara budaya dominan ‘Clan’. TQM dan Peningkatan Kualitas Secara Berkelanjutan Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk. Dani. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen. 2005). 1998). . 2005). jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas dan budaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore. Girardi. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. dan pandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. manusia. Lee. 2004). Nimran. 2002). dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh. Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society) dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jika diimplementasikan di negara lain. dan Entrekin. keyakinan. kinerja manajerial (Laily (2003). keterlibatan seluruh karyawan. desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen. 2005). 1999). dan Ritzman (1999: 242). Swain. dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. karena perbedaan struktur sosial. sikap dan perilaku komunikasi (Srismith. 2001). proses dan lingkungan organisasi (Krajewski.

Leadership.Perlu adanya monitoring sistem . manajemen puncak terutama CEO (Chief Executive Officer) harus mengambil inisiatif dlam menunjukkan . pelayanan yang merugikan. Sumberdaya manusia yang berkualitas menjadi pilihan atau rebutan dari sesuatu organisasi. Mind development dan. Tanamkan satu falsafah kualitas 2. termasuk yang menentukan guna memenangkan persaingan di era saat ini. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama. Mantja (2008) menjelaskan untuk meningkatkan kualitas SDM maka perlu memperhatikan unsur – unsur seperti : Attitude. antara lain sebagai berikut : 1. Kompetensi yang dimiliki SDM akan sangat menentukan derap langkah suatu organisasi menuju medan persaingan. Dalam hal ini manajemen dan karyawan harus mengerti sepenuhnya dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality. 3. mengantisipasi.Mengikutkan partisipasi customer dan supplier Prof. dengan segala fasilitas yang ditawarkan untuk maksud tersebut. Selanjutnya anggota organisasi harus dapat memberikan apresiasi. Untuk manajemen keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM.Pastikan apa yang diinginkan oleh customer . sehingga SDM sebagai komponen utama memasuki era saat ini.E. TQM dan Sumber Daya Manusia Sumberdaya Manusia sebagai bagian komponen penunjang daya saing.Kembangkan sistem produksi .2008) yakni : . Setiap anggota dalam organisasi perlu mempunyai istilah yang sama terhadap istilah-istilah total quality seperti kualitas. Human resource development & organizational development (hrd & od). kerusakan (defect) pelayanan yang baik. Dalam TQM ditegaskan untuk dapat mencapai kualitas total maka perlu ditempuh 5 langkah dalam mencapainya (Sulistyo.Kembangkan produk dan layanan . Organisasi yang sangat membutuhkan SDM yang berkualitas menjadikan persaingan dalam memperebutkannya. terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan disiplin. yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif. Performance.dan lain-lain. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu 4. dan kalau perlu menerima pengorbanan-pengorbanan pada tahap implementasi total quality. Management .

Kalau perlu diadakan perubahan sistem/subsistem baru atau modifikasi. Kalau perlu adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada agar kondusif dengan tujuan total quality 6. Manajemen puncak harus memberikan contoh dalam pola sikap.yang mana diubah secepatnya demi pencapaian tujuan total quality. Manajemen perlu mulai meninjau kebijaksanaan. proses kegiatan. Dengan kata lain manajemen puncak harus bersikap. dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-managing teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan jasa.kepemimpinan yang teguh. latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan 8.seluruh anggota organisasi termasuk para manajer. dan lain-lain. Sesudah penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau struktur yang ada. wewenang. berpikir dan bertindak tentang mutu dalam semua keputusan dan aktivitasnya. Didik. dan pola tindak. kebijaksanaan pengambangan sumber daya manusia. dan prosedur yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut konsisten dan kondusif terhadap total quality. harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality. sistem. . Program DIKLAT merupakan langkah persiapan bagi pemberdayaan kepada seluruh karyawan. prosedur kendali mutu. pola pikir. Ini berarti bahwa manajemen puncak harus bersedia menerima siapa pun dalam organisasi yang akan memberikan kontribusinya dalam perbaikan mutu produk dan jasa organisasinya. Dengan telah tercapainya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga. 5. Hal ini meliputi struktur organisasi. Yang mana dipertahankan. 7. Manajemen bertugas mengeluarkan kebijaksanaannya melaksanakansistem yang mempermudah para karyawan untuk melaksanakan pekerjaannya. tugas. Karyawan diberi kepercayaan.

Hal ini merupakan salah satu tantangan bagi manajemen SDM dalam menjalankan fungsinya. melainkan kualitatif. semakin kita terbentur pada kondisi dimana pengukurannya tidak semudah yang dibayangkan. Hal ini tidak lain adalah upaya peningkatan kualitas secara terprogram. sehingga fungsi tersebut tidak cukup dibebankan kepada satu divisi atau manajer dalam organisasi melainkan fungsi manajemen SDM adalah tanggung jawab dari setiap manajer operasi atau manajer bagian dan semua anggota organisasi tersebut. yakni to attract (menarik). Selain itu upaya pengukuran manajemen SDM juga terpuruk pada lemahnya standar atau kurang jelasnya kriteria-kriteria yang dapat ditampilkan untuk mengevaluasi sejauh mana keberhasilan manajemen SDM. to retain (mempertahankan). Hal ini dikarenakan banyak kegiatan manajemen SDM yang tidak dapat diukur secara kuantitatif. Sehingga dalam hal ini sangat rawan akan munculnya subyektivitas yang sangat tinggi. khususnya dalam tiga hal. untuk mulai melakukan evaluasi atau pengukuran keberhasilan kegiatan-kegiatan manajemen SDM-nya. Adalah suatu tugas berat bagi manajemen SDM.3. dan berkesinambungan. Dengan demikian maka telah terjadi pergeseran pandangan tentang manajemen SDM dari personnel management yang bersifat teknis prosedural tentang pengelolaan kepegawaian menuju manajemen SDM yang mempunyai peran strategis bagi organisasi. dan to develop (mengembangkan) SDM yang potensial. Untuk menggalang partisipasi ini nampaknya tidak begitu mudah. Adalah suatu kebutuhan bagi perusahaan atau organisasi yang telah mencoba mengimplementasikan TQM dalam strategi perusahaannya. PERANAN SDM BAGI TQM Die era yang makin kompetitif ini telah banyak yang menyadari pentingnya menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) pada perusahaan masingmasing. sistematis. TQM adalah suatu pendekatan yang integrative guna peningkatan kualitas barang dan jasa secara terus-menerus melalui partisipasi dari semua pihak dan organisasi. . Semakin kita menyadari pentingnya mengukur keberhasilan manajemen SDM. Sebagaimana dikutip dari pendapat Evans dan Lindsay (1993). Sebab keberhasilan manajemen SDM merupakan ujung tombak bagi kesuksesan implementasi TQM.

bulletin. dan lain sebagainya. Pertama yang perlu dilakukan untuk itu adalah mencari faktor-faktor penghambat masuknya budaya kualitas dan berusaha menghilangkan faktor penghambat tersebut. Untuk itu manajemen SDM hendaknya didesain berdasarkan orientasi pada peningkatan kualitas melalui: pertama. Khususnya untuk organisasi yang bergerak di bidang jasa seperti pendidikan. Budaya kualitas ini dapat diupayakkan melalui training bagi tingkatan manajemen. rumah sakit. dukungan dari top manajemen. perubahan gaya manajemen dari birokrasi menuju partisipatif yang pada gilirannya akan memunculkan teamwork dynamic dalam organisasi. Menciptakan budaya kualitas inilah yang dirasa paling sulit dan harus dilakukan secara bertahap dalam kurun waktu yang relatif lama. perhotelan. Keberhasilan program tersebut bergantung pada bagaimana pengetahuan.Pentingnya Pendekatan Quality Improvement Dalam Kegiatan Manajemen SDM Program peningkatan kualitas. Kedua. Tanpa dukungan semua maka mustahil suatu perusahaan dapat meningkatkan kualitasnya. jargon-jargon. oleh arenanya makna darri kualitas itu sendiri hendaknya dipersepsi berdasarkan misi. perilaku. baru dapat diciptakan suasana kondusif bagi tumbuhnya budaya baru yang dikehendaki. pengarahan lisan dari pimpinan. TQM dapat diimplementasikan untuk meraih kinerja yang lebih baik melalui penekanan pada manajemen SDM sebagai input yang esensial baginya. yang kini telah menjadi perhatian utama bagi organisasi bisnis dan manufaktur. kemampuan teknis. sudah saatnya diadopsi oleh semua jenis organisasi baik it organisasi non proit. Apapun itu organisasi tentunya semuanya menginginkan adanya peningkatan atau eberhasilan. transformasi budaya organisasi menuju pada quality vision. Gaya birokrasi . sosialisasi melalui media organisasi. visi dan tujuan dai masing-masing organisasi. motivasi dan kerjasama dalam suatu teamwork. sikap. Untuk memulai dan menjaga kesinambungan program peningkatan kualitas ini sesungguhnya merupakan masalah hubungan kemanusiaan atau masalah sumberdaya manusia dalam organisasi. dan perilaku konsekuen sehari-hari dari top manajer.

Banyak manajer yang kurang memperhatikan imbalan intrinsic ini padahal efek yang ditimbulkannya bisa jadi melebihi imbalan ekstrinsik. kesulitan komunikasi darri bawah ke atas. hal ini ditindaklanjuti dengan sistem sumbang saran dan konsultasi (consultancy dan suggestion systems) yang efekktif baik dari lingkungan organisasi internal maupun eksternal. individu dan organisasi. menciptakan peers komitmen merupakan suatu langkah yang mutlak dalam mendorong lingkungan yang partisipatif antar anggota. Hal ini berarti bahwa setiap fungsi dan kegiatan pada satu bagian dievaluasi untuk menjamin elancaran kegiatan pada bagian yang lain. melakukan restrukturisasi reward system merpakan hal penting yang perlu dililakukan guna melengkapi dan sebagai konsekuensi logis dari langkah-langkah terdahulu. Ketiga. motivasi dan koordinasi. Keempat. Perubahan yang perlu segera muncul adalah fleksibilitas manajemen dengan tidak meninggalkan tujuan utama organisasi. Hendaknya. Sebagaimana pendapat Williams (1994) . dan lain sebagainya adalah salah satu refleksi sifat birokrasi yang masih hadir dalam oganisasi. setelah semua hal diatas dapat dilakukan maka hal terpenting selanjutnya adalah menciptakan dan menjalankan sistem evaluasi yang efetif. Proses penyelesaian suatu masalah yang terlalu lama. Kelima. Dalam rangka pengembangan teamwork dynamic itu tidak hanya diperlukan training dalam hal kemampuan teknis tetapi yang lebih penting adalah emampuan interpersonal seperti komunikaso. Yang penting lagi evaluasi harus didasarkan pada kepuasan pelanggan atau pengguna baik internal maupun eksternal users. Sehingga sifat birokrasi itu masih sulit dihilangkan sama sekali. Sistem evaluasi ini sangat dibutuhkan guna memberikan informasi selengkapnya tentang pencapaian dan kemajuan hasil karya kelompok. Reward system dimaksud bukan hanya dalam artian yang ekstrinsik tetapi juga intrinsic. Evaluasi dan pengukuran hasil karya ini hendaknya tidak hanya dari output yang dihasilkan tetapi juga mulai dengan input kemudian bagaimana proses yang dijalankan untuk mencapai hasil tertentu.ini diakui atau tidak masih tetap eksis dalam tubuh beberapa perusahaan atau oraganisasi sebagai imbas dari budaya yang lebih luas selama kurun waktu yang lama.

Selain keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh organisasi dengan pengukuran fungsi manajemen SDM tersebut ternyata dalam pelakksanaannya tidak terlepas dari banyaknya hambatan dan kesulitan. maka fungsi manajemen SDM menjadi mendesak untuk mendapat perhatian Dengan pengukuran keberhasilan manajemen SDM.keberhasilan implementasi TQM hendaknya dimulai dengan penilaian terhadap situasi secara jujur dan terbuka. dan rating of individual performance. lost time. b. Memberikan umpan balik kepada seluruh karyawan dan manajer tentang apa yang masih perlu ditingkatkan. c. dapat meningatkan fungsi HRD dengan jalan menghilangkan kegiatan yang dirasa urang bermanfaat dan meningkatkan kegiatan yang lebih bermanfaat. Namun bagaimanapun setiap fungsi sesungguhnya mutlak mendapatkan evaluasi apakah telah berjalan dengan maksimal atauah sebaliknya. Sifat subyektivitas inilah yang oleh sebagian pengamat dirasa sebagai kendala utama dalam upaya pengukuran fungsi manajemen SDM. Beberapa bentuk/kriteria pengukuran yang biasa digunakan adalah : ukuran hasil (output). turnover. permintaan pindah. Pengukuran Keberhasilan Fungsi HRD dalam Konteks TQM Berangkat dari pentingnya evaluasi dan pengukuran keberhasilan setiap fungsi dan kegiatan dari masing-masing bagian organisasi. perusahaan atau organisasi akan banya memperoleh manfaat antara lain: a. Bermanfaat dalam menjustifikasi keberadaan HRD serta anggaran yang telah digunakan selama ini. antara lain karena banyak kegiatan manajemen SDM yang sulit untuk dikuantifikasikan sehingga penilaian cenderung bersifat subyektif. Selain itu . absensi. Menjaga konsistensi setiap kegiatan dengan tujuan organisasi secara umum.

Sifat kooperatif HRD dengan bidang-bidang lain dalam organisasi. sehingga sudah waktunya perhatian kita curahkan untuk lebih mengefektifkan fungsi mereka. Kriteria pengukuran di atas akan dapat dijalankan seobyektif mungkin apabila standar atau tolak ukurnya sudah ditentukan dengan jelas walaupun tidak bersifat kuantitatif. Tingkat kepercayaan karyawan terhadap petugas-petugas dalam lingkungan HRD. c.sesungguhnya masih banyak hal yang perlu dilakukan jajak pendapat guna mengukur keberhasilan fungsi manajemen SDM. namun sesungguhnya kita telah berada pada era transisional. walaupun upaya pengukuran atau evaluasi terhadap kegiatan/fungsi manajemen SDM ini belum begitu membudaya di lingkungan organisasi-organisasi di Indonesia. yakni mencari pembanding bentuk penilaian yang lebih baik pada situasi dan kondisi dan relatif sama dengan organisasi yang bersangkutan. antara lain : a. Akhirnya. Keberhasilan atau kegagalan dalam rencana. Tingkat keterbukaan HRD terhadap setiap kayawan sehubungan masalahmasalah kebijakan organisasi. e. Salah satu upaya yang dapat membantu mengurangi subyektiitas penilaian adalah dengan melakukan bechmaking. dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan . Tingkat kepuasan dari seluruh anggota yang memanfaatkan jasa HRD. startegi. Meninggalkan manajemen konservatif menuju manajemen yang berorientasi pada kualitas secara total dengan menerapkan konsep Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Opini manajer lini atau operasi terhadap efektivitas peran HRD. Kemampuan merespon dengan cepat dan efektif terhadap setiap pertanyaan yang disodorkan kepada HRD. Dalam era transisi inilah peran manajemen SDM semakin penting dan startegis bagi perusahaan. f. d. Untuk itu pengukuran keberhasilan fungsi HRD/HRM menjadi sesuatu yang mutlak dilaksanakan dengan terlebih dahulu melakukan benchmark guna menentukan standar dan kriteria seobyektif mungkin. b.

manajemen organisasi. SDM mempengaruhi keseluruhan keberhasilan dan kemajuan .