DAFTAR ISI

A. PENDAHULUAN Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).

Banyak

perusahaan

Jepang

yang

memperoleh

sukses

global,

karena

memasarkan produk yang sangat bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Makin tinggi mutu suatu produk. mutu produk ditentukan oleh pembeli. Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system. Pada perkembangan selanjutnya. karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi. khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan. makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. Sejarah Tentang Mutu : Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. . perkembangan di Amerika Serikat. Sesuai dengan judul di atas tulisan ini akan membahas tentang Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu dan hal-hal yang berkaitan dengannya. yang akan terlihat pada tulisan berikut. dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. kepuasan pelanggan. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat. dan laba perusahaan.Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa).

ISO 8405 : Totalitas dan karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang telah dispesifikasikan atau ditetapkan. Edward Deming . dokter yang ahli. Estetika ( Esthetics ). Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. sepatu tahan lama. ISO 9000 : 2000 : Derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan MUTU menurut beberapa pakar ( Ahli ) : Philip B. W. Mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan seperti jam tahan air. Crosby . Kehandalan ( Reliability ). Mudah dalam penggunaan ( Easy of Use ). dimana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasi – Top down. dan sebagainya. DEFINISI MUTU Berikut beberapa definisi mengenai mutu : Konvensional : Menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi ( Performance ).1. seperti penerapan Kaizen di Toyota dan Gugus Kendali Mutu pada Telkom – Bottom Up . Strategik : Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( Meeting the need of customer ).

TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran. terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi. . Ada beberapa definisi Total Quality Management yang disingkat TQM menurut pendapat beberapa para ahli adalah sebagai berikut : Dipietro (1993. orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan.1994) sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus. Mutu berarti kepuasan pelanggan. serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan Cozzolino. dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun 1980-an. Ishikawa . TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM ) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen yang berkembang dari Amerika Serikat. dimana setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. rekayasa. dipelopori oleh pakar kualitas: Deming. produksi. Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. K. 2. Juran. kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi. 1993:106-107).Joseph M. mengutamakan keterlibatan seluruh manajer dan karyawan. untuk mencapai kualitas yang „exellent‟ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.). keuangan. Juran . Hashmi (2004:1). desain.Greg et al. yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi. pelayanan konsumen. Mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti sepatu yang dirancang untuk olah raga. dsb.

3. tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis. Pengertian TQM secara mendetail (Handoko. 2. bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. bahkan personalia pendukung. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan. tetapi juga pelanggan internal. . bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja. jasa. pemasok. manusia. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen. proses dan lingkungannya. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas.Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan konsumen. Tjiptono dan Diana (2001: 4) TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. Direktorat Bina Produktivitas (1998:3) merumuskan TQM sebagai suatu sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah. ekspektasi pelanggan bersifat individual. KONSEP TQM Adapun konsep-konsea tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini. 1998) adalah : 1. mengikut sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. bukan sekedar produk bebas cacat.

Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya. F. untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu. 4. select the equipment and tools that worekers use.1. Prof Juran Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. yaitu :     Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari. merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual. and provide the plant and environment necessary to achieve quality. dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik. 3. menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu. financial improvement.  Quality control. melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya. Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal. Pada 1950. Edward Deming Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. The system of work that determines how work is performed and only managers can create system.W. misalnya mesinmesin rusak segera diperbaiki. suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi. “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu.  Quality improvement. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut :     Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers. Taylor (1856-1915) Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). Financial control. provide training to workers. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :  Quality planning. beliau diundang oleh. suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan. Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen. Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja. Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss). suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran. . Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Shewhart (1891-1967) Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. dibandingkan dengan kebutuhankebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Finance Planning. memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management). Only manager can allocate resources. 2.

Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan. baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepemimpinan. ganjaran dan pengakuan serta pengukuran. Fokus pada pelanggan Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli). komunikasi. memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. perbaikan proses dan keterlibatan total. struktur pendukung. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut. karyawan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat . Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”. Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal. Keterlibatan total Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Perbaikan proses Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut : Perbaikan terus menerus. agar pelanggan puas. Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. Tiga prinsip mutu Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu : 1. 2. 3.Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan Tujuan Prinsip Elemen : : : dan keinginan para pelanggan. Manajemen Mutu Terpadu Kita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh tehnis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. pendidikan dan pelatihan. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994). Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Fokus pada pelanggan. Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :    Fokus kepada pelanggan.

Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan. menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Kepemimpinan Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. menggunakan alat dan bahan yang komunikatif. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses. paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya. 3. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. Di dalam menentukan penggunaan data. akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. 5. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen. harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Elemen pendukung dalam TQM Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah : 1. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.menguntungkan organisasi/perusahaan. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. peranan manajer senior sebagai penasihat. sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. 2. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. 6. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Pelatihan tambahan pada bench marking. memberikan pengarahan. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran. membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. . 4. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen. Jelaskan. dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh.

Di samping keenam elemen pendukung di atas. karyawan dan para pemegang saham. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut :      Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan.  Rela memberikan ganjaran. Pimpinan merupakan pelatih. Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan Mau mendengar dan menyadari kesalahan Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja Bagaimana Penerapannya di Indonesia? Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. pemasok. pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. visi.  Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter. maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. B. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. Manfaat TQM . Pimpinan harus bisa membangun komitmen. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :               Pimpinan mendasarkan keputusan pada data. sehingga pengawasan lebih mudah.Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya. Fokus utama ditujukan pada proses.  Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu. sehingga dapat memuaskan para pelanggan.  Setiap keputusan harus berdasarkan pada data. bukan hanya pendapat saja. sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar. Memberikan kepuasan kepada pemilik.  Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. nilai dan target perusahaan yang jelas. baru menyusul hasil.

Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan. suatu perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih . TQM praktek mempunyai pengaruh penting pada kepuasan pelanggan dan bisnis. Keadaan ini menyebabkan dunia bisnis Indonesia makin menghadapi banyak tantangan. TQM dan Satisfaction (Kepuasan Konsumen Dan Kepuasan Karyawan) TQM menghadirkan proses yang mana secara luas digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. terjadi persaingan diantara perusahaan. promosi maupun perang dalam pelayanan purna jual. dan industri. maka perusahaan maupun industri di Indonesia harus mempunyai keunggulan daya saing bagi produk-produknya. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Bentuk persaingan dapat berupa perang harga. Manfaat TQM dalam jangka panjang. Gunakan contoh terdiri dari 101 perusahaan manufaktur dari 18 industri. misalnya produk otomotif dan mainan anak buatan Cina. Dari luar negeri. Tantangan ini muncul baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. C. capaian bisnis dan kepuasan pelanggan didalam perusahaan dan menguji apakah ada efek kepuasan pelanggan yang penting pada capaian bisnis. Tujuan pembelajaran adalah meneliti hubungan antar TQM. Dari dalam negeri. manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan. perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. studi yang dianalisa apakah TQM praktek dengan mantap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Guna menghadapi persaingan tersebut. banyak produk yang masuk ke Indonesia. tentunya dengan harga yang lebih murah serta desain yang lebih menarik. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar. pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global. dan apakah pelanggan kepuasan dengan mantap Sebelum analisa pada hipotesis. TQM praktek dengan mantap mempengaruhi capaian bisnis mempengaruhi capaian bisnis itu. Suatu model telah diadopsi untuk meneliti hubungan ke tiga konsep. kepuasan pelanggan memberi pengaruh yang tidak penting pada bisnis Globalisasi telah menyebabkan hilangnya batas ekonomi antara negara satu dengan negara lain.

yang ini berarti juga menunjukkan kinerja (performance) perusahaan yang semakin meningkat. Terdapat hubungan yang lemah dan tidak signifikan antara kepuasan konsumen dengan kinerja bisnis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa infrastruktur berpengaruh terhadap pelaksanaan praktik-praktik manajemen kualitas. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus pada kualitas. Jadi dalam hal ini. Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas adalah tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya komplain dari pelanggan. tujuan yang paling . pengiriman barang dengan cepat. yang secara relatif dibandingkan dengan pesaing perusahaan. sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM. Choi dan Eboch (1998) menjelaskan mengapa TQM berdampak secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. praktik-praktik manajemen kualitas berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Hubungan yang signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya. Keunggulan kompetitif yang diukur dalam penelitian ini adalah biaya operasi. maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut. Kinerja perusahaan yang diukur adalah persepsi manajemen terhadap produk perusahaan. sehingga dari sudut pandang pihak manajemen perusahaan. bukan oleh kepuasan konsumen. kinerja dipengaruhi kuat oleh TQM. Jadi kunci utama untuk meningkatkan daya saing adalah melalui kualitas. dan lead time penerimaan bahan mentah hingga pengiriman produk jadi ke pelanggan. fleksibilitas dalam jumlah produksi. perputaran persediaan. Hubungan yang tidak signifikan ini disebabkan karena bagi perusahaan. Dengan semakin meningkatnya daya beli dan didukung dengan semakin dewasanya konsumen dalam menentukan suatu produk. kepuasan konsumen terjadi karena perusahaan sudah memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen atas produk perusahaan. disisi lain. membuat permintaan terhadap kualitas produk semakin meningkat (Lakhe dan Moharty. perusahaan harus menerapkan TQM dalam rangka meningkatkan kinerjanya.baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan harga yang wajar dan mampu bersaing. sedangkan salah satu indikator meningkatnya kinerja adalah hubungan yang baik dengan konsumen. karena banyak perusahaan yang menerapkan TQM disebabkan konsumen secara eksplisit menghendakinya. yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM). 1995). agar perusahaan mempunyai daya saing dalam jangka panjang.

. Apakah kantor lebih cenderung tersekat-sekat ruangannya. konsumen menginginkan adanya informasi mengenai waktu kadaluarsa bagi produk makanan instan. Keputusan mempekerjakan: Dalam merekrut serta mempekerjakan pegawai. juga biaya yang berkaitan dengan pengawasan produk di pasar. agar nampak kewibawaan perusahaan padahal kondisi tersebut mungkin tidak mendukung proses komunikasi yang diharapkan. dengan demikian bagi perusahaan hal ini dapat meningkatkan laba. Kepuasan kerja dinilai dari beberapa hal sebagai berikut : a. demi amannya kegiatan perusahaannya. yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. perusahaan mempekerjakan tenaga kerja yang homogen c.penting dari perusahaan adalah memuaskan konsumen dengan cara memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. konsumen akan merasa aman dan puas. Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. atau agar aman. ataukah telah puas dengan kondisi (baik produk atau pasar yang ada). apakah dikelola oleh tim eksekutif atau didominasi oleh otoritas pimpinan perusahaan. Atau kantor dibuat terbuka. tanpa ada jarak yang nyata antara kantor manajemen dengan tempat kerja staf. Sistem Imbal Jasa: Contohnya adalah pegawai yang berperilaku yang bagaimana yang patut diberi penghargaan atau diberi imbalan? b. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak. Kondisi fisik: Bagaimana kondisi ruangan kantor didesain. Strategi pengambilan resiko: Sejauh mana perusahaan berani mengambil risiko. apakah perusahaan dalam mencapai tujuannya lebih senang merekrut pegawai yang beragam latar belakangnya. TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia. walaupun bagi perusahaan hal ini akan menambah biaya. sehingga diharapkan konsumen akan mengulang pembelian atas produk perusahaan. baik biaya yang berhubungan dengan pemberian informasi waktu kadaluarsa produknya. maka perusahaan akan berusaha memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. Misal. Tetapi dengan adanya pencantuman waktu kadaluarsa bagi produk perusahaan. e. Struktur Manajemen: Dalam hal ini berarti bagaimana perusahaan itu dikelola. d. Apakah perusahaan senang dengan suatu tantangan pasar serta mencari peluang-peluang yang ada.

Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society) dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jika diimplementasikan di negara lain. dan Ritzman (1999: 242). keterlibatan seluruh karyawan. adanya interaksi positif antara budaya dominan ‘Clan’. dan Kertahadi.D. 1998). Girardi. TQM dan Peningkatan Kualitas Secara Berkelanjutan Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. . dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. 2005). sikap dan perilaku komunikasi (Srismith. 2005). karena perbedaan struktur sosial. meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. 2002). dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. 2004). Lee. Dani. ekonomi. jasa. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai. jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas dan budaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore. desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen. 2001). dan Entrekin. manusia. prinsip-prinsip TQM. Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk. dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh. proses dan lingkungan organisasi (Krajewski. 1999). Swain. dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk. dan pandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikit literatur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain. 2005). kinerja manajerial (Laily (2003). Nimran. keyakinan. 2005). Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen. dimensi budaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkan kinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani.

mengantisipasi. Dalam TQM ditegaskan untuk dapat mencapai kualitas total maka perlu ditempuh 5 langkah dalam mencapainya (Sulistyo. Tanamkan satu falsafah kualitas 2. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu 4. Mind development dan. Human resource development & organizational development (hrd & od). antara lain sebagai berikut : 1. Performance. TQM dan Sumber Daya Manusia Sumberdaya Manusia sebagai bagian komponen penunjang daya saing. Kompetensi yang dimiliki SDM akan sangat menentukan derap langkah suatu organisasi menuju medan persaingan. pelayanan yang merugikan.Perlu adanya monitoring sistem . Dalam hal ini manajemen dan karyawan harus mengerti sepenuhnya dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality. Leadership.dan lain-lain. manajemen puncak terutama CEO (Chief Executive Officer) harus mengambil inisiatif dlam menunjukkan . terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan disiplin. Sumberdaya manusia yang berkualitas menjadi pilihan atau rebutan dari sesuatu organisasi.Mengikutkan partisipasi customer dan supplier Prof. sehingga SDM sebagai komponen utama memasuki era saat ini.Kembangkan sistem produksi .Pastikan apa yang diinginkan oleh customer . kerusakan (defect) pelayanan yang baik. Management . yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif. dengan segala fasilitas yang ditawarkan untuk maksud tersebut. termasuk yang menentukan guna memenangkan persaingan di era saat ini. dan kalau perlu menerima pengorbanan-pengorbanan pada tahap implementasi total quality. Mantja (2008) menjelaskan untuk meningkatkan kualitas SDM maka perlu memperhatikan unsur – unsur seperti : Attitude. 3.E. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama.Kembangkan produk dan layanan . Setiap anggota dalam organisasi perlu mempunyai istilah yang sama terhadap istilah-istilah total quality seperti kualitas. Untuk manajemen keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM.2008) yakni : . Organisasi yang sangat membutuhkan SDM yang berkualitas menjadikan persaingan dalam memperebutkannya. Selanjutnya anggota organisasi harus dapat memberikan apresiasi.

Didik. Program DIKLAT merupakan langkah persiapan bagi pemberdayaan kepada seluruh karyawan. prosedur kendali mutu. Ini berarti bahwa manajemen puncak harus bersedia menerima siapa pun dalam organisasi yang akan memberikan kontribusinya dalam perbaikan mutu produk dan jasa organisasinya. Manajemen perlu mulai meninjau kebijaksanaan.yang mana diubah secepatnya demi pencapaian tujuan total quality. Manajemen bertugas mengeluarkan kebijaksanaannya melaksanakansistem yang mempermudah para karyawan untuk melaksanakan pekerjaannya. harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality. Manajemen puncak harus memberikan contoh dalam pola sikap. dan pola tindak. tugas. pola pikir. Dengan telah tercapainya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga. latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan 8. Hal ini meliputi struktur organisasi. Karyawan diberi kepercayaan. Dengan kata lain manajemen puncak harus bersikap. dan prosedur yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut konsisten dan kondusif terhadap total quality.seluruh anggota organisasi termasuk para manajer. berpikir dan bertindak tentang mutu dalam semua keputusan dan aktivitasnya.kepemimpinan yang teguh. kebijaksanaan pengambangan sumber daya manusia. 7. wewenang. sistem. . proses kegiatan. Yang mana dipertahankan. Sesudah penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau struktur yang ada. 5. Kalau perlu adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada agar kondusif dengan tujuan total quality 6. dan lain-lain. Kalau perlu diadakan perubahan sistem/subsistem baru atau modifikasi. dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-managing teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan jasa.

TQM adalah suatu pendekatan yang integrative guna peningkatan kualitas barang dan jasa secara terus-menerus melalui partisipasi dari semua pihak dan organisasi. dan berkesinambungan. Untuk menggalang partisipasi ini nampaknya tidak begitu mudah. sehingga fungsi tersebut tidak cukup dibebankan kepada satu divisi atau manajer dalam organisasi melainkan fungsi manajemen SDM adalah tanggung jawab dari setiap manajer operasi atau manajer bagian dan semua anggota organisasi tersebut. Dengan demikian maka telah terjadi pergeseran pandangan tentang manajemen SDM dari personnel management yang bersifat teknis prosedural tentang pengelolaan kepegawaian menuju manajemen SDM yang mempunyai peran strategis bagi organisasi. Hal ini merupakan salah satu tantangan bagi manajemen SDM dalam menjalankan fungsinya. Hal ini dikarenakan banyak kegiatan manajemen SDM yang tidak dapat diukur secara kuantitatif. sistematis. Selain itu upaya pengukuran manajemen SDM juga terpuruk pada lemahnya standar atau kurang jelasnya kriteria-kriteria yang dapat ditampilkan untuk mengevaluasi sejauh mana keberhasilan manajemen SDM. khususnya dalam tiga hal. yakni to attract (menarik). dan to develop (mengembangkan) SDM yang potensial. . Semakin kita menyadari pentingnya mengukur keberhasilan manajemen SDM. Sehingga dalam hal ini sangat rawan akan munculnya subyektivitas yang sangat tinggi. Adalah suatu tugas berat bagi manajemen SDM. semakin kita terbentur pada kondisi dimana pengukurannya tidak semudah yang dibayangkan. Sebagaimana dikutip dari pendapat Evans dan Lindsay (1993). PERANAN SDM BAGI TQM Die era yang makin kompetitif ini telah banyak yang menyadari pentingnya menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) pada perusahaan masingmasing. Sebab keberhasilan manajemen SDM merupakan ujung tombak bagi kesuksesan implementasi TQM. to retain (mempertahankan).3. untuk mulai melakukan evaluasi atau pengukuran keberhasilan kegiatan-kegiatan manajemen SDM-nya. Hal ini tidak lain adalah upaya peningkatan kualitas secara terprogram. Adalah suatu kebutuhan bagi perusahaan atau organisasi yang telah mencoba mengimplementasikan TQM dalam strategi perusahaannya. melainkan kualitatif.

Tanpa dukungan semua maka mustahil suatu perusahaan dapat meningkatkan kualitasnya. perubahan gaya manajemen dari birokrasi menuju partisipatif yang pada gilirannya akan memunculkan teamwork dynamic dalam organisasi. visi dan tujuan dai masing-masing organisasi. dan lain sebagainya. Untuk memulai dan menjaga kesinambungan program peningkatan kualitas ini sesungguhnya merupakan masalah hubungan kemanusiaan atau masalah sumberdaya manusia dalam organisasi.Pentingnya Pendekatan Quality Improvement Dalam Kegiatan Manajemen SDM Program peningkatan kualitas. Menciptakan budaya kualitas inilah yang dirasa paling sulit dan harus dilakukan secara bertahap dalam kurun waktu yang relatif lama. yang kini telah menjadi perhatian utama bagi organisasi bisnis dan manufaktur. Keberhasilan program tersebut bergantung pada bagaimana pengetahuan. oleh arenanya makna darri kualitas itu sendiri hendaknya dipersepsi berdasarkan misi. perilaku. sosialisasi melalui media organisasi. Khususnya untuk organisasi yang bergerak di bidang jasa seperti pendidikan. transformasi budaya organisasi menuju pada quality vision. rumah sakit. dukungan dari top manajemen. motivasi dan kerjasama dalam suatu teamwork. Kedua. perhotelan. kemampuan teknis. bulletin. TQM dapat diimplementasikan untuk meraih kinerja yang lebih baik melalui penekanan pada manajemen SDM sebagai input yang esensial baginya. jargon-jargon. dan perilaku konsekuen sehari-hari dari top manajer. sikap. Apapun itu organisasi tentunya semuanya menginginkan adanya peningkatan atau eberhasilan. pengarahan lisan dari pimpinan. Budaya kualitas ini dapat diupayakkan melalui training bagi tingkatan manajemen. Untuk itu manajemen SDM hendaknya didesain berdasarkan orientasi pada peningkatan kualitas melalui: pertama. Gaya birokrasi . sudah saatnya diadopsi oleh semua jenis organisasi baik it organisasi non proit. baru dapat diciptakan suasana kondusif bagi tumbuhnya budaya baru yang dikehendaki. Pertama yang perlu dilakukan untuk itu adalah mencari faktor-faktor penghambat masuknya budaya kualitas dan berusaha menghilangkan faktor penghambat tersebut.

hal ini ditindaklanjuti dengan sistem sumbang saran dan konsultasi (consultancy dan suggestion systems) yang efekktif baik dari lingkungan organisasi internal maupun eksternal. Sebagaimana pendapat Williams (1994) .ini diakui atau tidak masih tetap eksis dalam tubuh beberapa perusahaan atau oraganisasi sebagai imbas dari budaya yang lebih luas selama kurun waktu yang lama. Sistem evaluasi ini sangat dibutuhkan guna memberikan informasi selengkapnya tentang pencapaian dan kemajuan hasil karya kelompok. Evaluasi dan pengukuran hasil karya ini hendaknya tidak hanya dari output yang dihasilkan tetapi juga mulai dengan input kemudian bagaimana proses yang dijalankan untuk mencapai hasil tertentu. Perubahan yang perlu segera muncul adalah fleksibilitas manajemen dengan tidak meninggalkan tujuan utama organisasi. Hal ini berarti bahwa setiap fungsi dan kegiatan pada satu bagian dievaluasi untuk menjamin elancaran kegiatan pada bagian yang lain. menciptakan peers komitmen merupakan suatu langkah yang mutlak dalam mendorong lingkungan yang partisipatif antar anggota. melakukan restrukturisasi reward system merpakan hal penting yang perlu dililakukan guna melengkapi dan sebagai konsekuensi logis dari langkah-langkah terdahulu. Sehingga sifat birokrasi itu masih sulit dihilangkan sama sekali. Reward system dimaksud bukan hanya dalam artian yang ekstrinsik tetapi juga intrinsic. Hendaknya. Dalam rangka pengembangan teamwork dynamic itu tidak hanya diperlukan training dalam hal kemampuan teknis tetapi yang lebih penting adalah emampuan interpersonal seperti komunikaso. setelah semua hal diatas dapat dilakukan maka hal terpenting selanjutnya adalah menciptakan dan menjalankan sistem evaluasi yang efetif. Proses penyelesaian suatu masalah yang terlalu lama. dan lain sebagainya adalah salah satu refleksi sifat birokrasi yang masih hadir dalam oganisasi. Yang penting lagi evaluasi harus didasarkan pada kepuasan pelanggan atau pengguna baik internal maupun eksternal users. Keempat. motivasi dan koordinasi. individu dan organisasi. kesulitan komunikasi darri bawah ke atas. Ketiga. Banyak manajer yang kurang memperhatikan imbalan intrinsic ini padahal efek yang ditimbulkannya bisa jadi melebihi imbalan ekstrinsik. Kelima.

dapat meningatkan fungsi HRD dengan jalan menghilangkan kegiatan yang dirasa urang bermanfaat dan meningkatkan kegiatan yang lebih bermanfaat. lost time. perusahaan atau organisasi akan banya memperoleh manfaat antara lain: a. Pengukuran Keberhasilan Fungsi HRD dalam Konteks TQM Berangkat dari pentingnya evaluasi dan pengukuran keberhasilan setiap fungsi dan kegiatan dari masing-masing bagian organisasi. Memberikan umpan balik kepada seluruh karyawan dan manajer tentang apa yang masih perlu ditingkatkan. dan rating of individual performance. maka fungsi manajemen SDM menjadi mendesak untuk mendapat perhatian Dengan pengukuran keberhasilan manajemen SDM.keberhasilan implementasi TQM hendaknya dimulai dengan penilaian terhadap situasi secara jujur dan terbuka. Menjaga konsistensi setiap kegiatan dengan tujuan organisasi secara umum. b. Bermanfaat dalam menjustifikasi keberadaan HRD serta anggaran yang telah digunakan selama ini. Sifat subyektivitas inilah yang oleh sebagian pengamat dirasa sebagai kendala utama dalam upaya pengukuran fungsi manajemen SDM. Selain itu . Beberapa bentuk/kriteria pengukuran yang biasa digunakan adalah : ukuran hasil (output). antara lain karena banyak kegiatan manajemen SDM yang sulit untuk dikuantifikasikan sehingga penilaian cenderung bersifat subyektif. Selain keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh organisasi dengan pengukuran fungsi manajemen SDM tersebut ternyata dalam pelakksanaannya tidak terlepas dari banyaknya hambatan dan kesulitan. c. Namun bagaimanapun setiap fungsi sesungguhnya mutlak mendapatkan evaluasi apakah telah berjalan dengan maksimal atauah sebaliknya. absensi. turnover. permintaan pindah.

Tingkat keterbukaan HRD terhadap setiap kayawan sehubungan masalahmasalah kebijakan organisasi. Tingkat kepercayaan karyawan terhadap petugas-petugas dalam lingkungan HRD. Akhirnya. startegi. Sifat kooperatif HRD dengan bidang-bidang lain dalam organisasi. Tingkat kepuasan dari seluruh anggota yang memanfaatkan jasa HRD.sesungguhnya masih banyak hal yang perlu dilakukan jajak pendapat guna mengukur keberhasilan fungsi manajemen SDM. sehingga sudah waktunya perhatian kita curahkan untuk lebih mengefektifkan fungsi mereka. Salah satu upaya yang dapat membantu mengurangi subyektiitas penilaian adalah dengan melakukan bechmaking. Untuk itu pengukuran keberhasilan fungsi HRD/HRM menjadi sesuatu yang mutlak dilaksanakan dengan terlebih dahulu melakukan benchmark guna menentukan standar dan kriteria seobyektif mungkin. Kemampuan merespon dengan cepat dan efektif terhadap setiap pertanyaan yang disodorkan kepada HRD. d. Dalam era transisi inilah peran manajemen SDM semakin penting dan startegis bagi perusahaan. Kriteria pengukuran di atas akan dapat dijalankan seobyektif mungkin apabila standar atau tolak ukurnya sudah ditentukan dengan jelas walaupun tidak bersifat kuantitatif. e. f. Keberhasilan atau kegagalan dalam rencana. walaupun upaya pengukuran atau evaluasi terhadap kegiatan/fungsi manajemen SDM ini belum begitu membudaya di lingkungan organisasi-organisasi di Indonesia. antara lain : a. Meninggalkan manajemen konservatif menuju manajemen yang berorientasi pada kualitas secara total dengan menerapkan konsep Manajemen Mutu Terpadu (TQM). dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan . c. Opini manajer lini atau operasi terhadap efektivitas peran HRD. yakni mencari pembanding bentuk penilaian yang lebih baik pada situasi dan kondisi dan relatif sama dengan organisasi yang bersangkutan. b. namun sesungguhnya kita telah berada pada era transisional.

SDM mempengaruhi keseluruhan keberhasilan dan kemajuan .manajemen organisasi.