I. PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Pasar otomotif nasional saat ini secara keseluruhan mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dipicu oleh hadirnya produk-produk baru baik mobilmobil impor (build-up) maupun mobil-mobil produksi dalam negeri. Peningkatan inovasi dan supply akan kendaraan tersebut membuat dealer-dealer dari berbagai merek kendaraan kini semakin gencar mempromosikan produk baru. Perkembangan industri otomotif diyakini dapat terus berlangsung, karena volume penjualan kendaraan yang terus meningkat. Peningkatan volume penjualan kendaraan disebabkan oleh beberapa faktor. Pertama, kondisi perekonomian nasional relatif terkendali, ditandai dengan stabilnya nilai tukar rupiah, suku bunga stabil, dan angka pertumbuhan ekonomi yang semakin meningkat. Kedua, situasi keamanan dan politik yang kondusif dan berjalan dengan baik. Ketiga, serangkaian paket yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memiliki kendaraan bermotor, di antaranya paket pembiayaan atau kredit, dengan persyaratan yang mudah dan ringan, yaitu bunga cicilan ringan dan bebas uang muka. Keempat, agresivitas Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) dalam meluncurkan produk terbaru ke pasar. Tidak dipungkiri bahwa ATPM sangat agresif meluncurkan varian terbarunya. Misalnya PT. Honda Prospect Motor (HPM) yang telah merilis All New Jazz dan All New City. Lalu PT. Daimler Chrysler Indonesia yang meluncurkan tipe SLK. Merek lain yang juga gencar diperkenalkan antara lain BMW, Volvo, dan Jaguar. Bahkan Renault yang sempat vakum, kini mulai kembali meramaikan persaingan di pasar otomotif dalam negeri. Toyota sebagai salah satu produk yang

1

69 2005 534. Pada tahun 2006 volume kendaraan yang terjual di Indonesia mengalami penurunan yang signifikan disebabkan melonjaknya harga bahan bakar kendaraan yang tinggi saat itu. New Altis.303 1999 93. Produsen kendaraan selalu melakukan riset dan inovasi terhadap produknya. dan Fortuner. bahkan di kelas truk yaitu Dyna “Dynasaurus”.780 6.634 -0.05 2003 354.70 2006 318. New Vios.50 2008 480. Avanza.208 11. Apabila harga minyak dunia dalam posisi stabil tentu akan membuat penjualan kendaraan di masa datang meningkat. 2 . maka jumlah penjualan mengalami peningkatan setiap tahun.71 2001 299.904 -40. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 1998 58.46 2004 385.964 220.terkenal di Indonesia meluncurkan produk di kelas minibus yaitu Kijang Innova. Data Kinerja Penjualan Kendaraan 10 Tahun Terakhir Tingkat Nasional (Gaikindo 2008).000 8.843 60.000 * (Prediksi) 11.95 2000 300.44 2002 317.000 35. Pada Tabel 1 dapat dilihat volume kendaraan yang terjual di tingkat nasional dalam kurun waktu 10 tahun terakhir.28 2007 432. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kendaraan dan perkembangan teknologi kendaraan yang semakin tinggi.000 38. Untuk kelas sedan Toyota meluncurkan Yarris. Tabel 1.11 Angka perkiraan penjualan tahun 2008 itu akan tercapai jika tidak ada sentimen negatif dan guncangan fundamental makroekonomi yang berasal dari lonjakan harga minyak dunia pada angka US$100 per barel.

maka untuk memenangkan persaingan. perlu diperhatikan kepuasan pelanggan. yaitu pada PT. Merek ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia khususnya. tetapi berkembang menjadi persaingan internasional. hal ini akan mengakibatkan pelanggan melakukan pembelian ulang. Jenis mobil ini diperkirakan masih menguasai pasar otomotif nasional sekitar (60-65 %). Toyota terkenal dengan citranya 3 . nyaman dikendarai. Sentimen positif terhadap kondisi makro ekonomi yang stabil menjadi pendorong lonjakan tersebut.50 persen. khususnya penyediaan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan harga yang kompetitif. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor. cerdas dalam pengaturan fitur dan ruang interior. Produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain yang modern. Penelitian ini difokuskan kepada kepuasan pelayanan purna jual dealership dari salah satu merek terkenal (Toyota). jika dibandingkan tahun sebelumnya. Masyarakat kini semakin kritis dan semakin tinggi tuntutannya akan mutu produk yang diterima. Persaingan terjadi tidak di tingkat domestik saja. dan dunia pada umumnya. Apabila pelanggan puas dengan produk dan jasa yang dikonsumsi.Kendaraan serba guna (multi purpose vehicle/MPV) diprediksi tetap merajai penjualan pasar otomotif pada 2008. Selain itu. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan. dari 318 ribu unit menjadi 432 ribu unit. Berdasarkan data Gaikindo. hingga bulan Desember 2007. realisasi pasar mobil telah mencatat lonjakan penjualan sekitar 35. Persaingan industri otomotif nasional semakin ketat. konsumsi bahan bakar yang efisien. Keberhasilan dalam industri tergantung dari penilaian pelanggan. dan ditunjang dengan sistem keamanan yang memadai. berkualitas tinggi.

Setiajaya Mobilindo dengan menorehkan volume penjualan sebanyak 1065 unit.75 The Best Total Ownership adalah hal yang selalu diutamakan Toyota dalam memuaskan pelanggan. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Lima Tahun Terakhir (PT. terjadi kenaikan dan penurunan jumlah kendaraan Toyota terjual yang berbanding lurus dengan volume penjualan kendaraan nasional pada tahun yang sama.58 2007 867 20. Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan produk tidak hanya dapat diraih melalui penjualan produk dan layanan.com). Berdasarkan data penjualan PT.toyotaastramotor. Setiajaya Mobilindo 2008). namun juga dengan selalu berusaha memberikan The Best Total Ownership bagi pelanggan dalam keseluruhan proses.86 2006 718 -32.sebagai kendaraan yang mudah perawatannya. proses penjualan bahkan hingga pasca pembelian produk. Data penjualan kendaraan di PT. Tabel 2. Angka ini adalah angka tertinggi yang dicapai hingga saat ini karena pada tahun 2006 terjadi penurunan volume penjualan yang cukup signifikan disebabkan oleh naiknya harga BBM pada saat itu. Setiajaya Mobilindo selama lima tahun terakhir dapat terlihat pada Tabel 2. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 2003 801 2004 896 11. Dimulai dari ketersediaan informasi yang memadai mengenai produk. 4 . Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor selama kurun waktu lima tahun terakhir.86 2005 1065 18. Data Kinerja Penjualan Kendaraan di PT. Tahun 2005 merupakan puncak prestasi yang dicapai oleh PT. jasa pelayanan purna jual yang baik. serta nilai harga jual kembali yang relatif stabil (www. Di tahun yang sama volume penjualan kendaraan secara nasional mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

dan Juli terjadi penurunan volume kendaraan yang melakukan servis disebabkan pelanggan memilih menunda mengunjungi bengkel karena dana yang tersedia umumnya digunakan untuk pendidikan anak (tahun ajaran baru).31 1. Juni.52 -2.59 2.60 Sebagai dealer yang berfokus pada pelayanan penjualan dan purna jual.78 -2.37 2. PT.02 8.27 -1.45 5. volume unit masuk kendaraan untuk melakukan servis mengalami peningkatan setiap bulannya.42 -1.01 -3. Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Volume (Unit) 596 609 617 625 603 586 580 627 629 640 663 677 2006 Perubahan (%) 2.49 1.68 1.37 0.13 3. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer berupaya untuk terus memberikan pelayanan terbaik dari sisi penjualan dan purna jual.62 2. Setiajaya Mobilindo selalu melakukan upaya perbaikan secara berkala.81 -1.29 -3. Berikut data kinerja unit entry bengkel selama kurun waktu tiga tahun terakhir (Tabel 3).10 0. Pada bulan Januari sampai April.84 1.31 -6.31 1.90 6. Hal ini merupakan siklus tahunan yang terjadi pada setiap tahun. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Tiga Tahun Terakhir (PT.06 -1. Setiajaya Mobilindo 2008).61 0.18 1.Sesuai dengan prinsip Toyota yang selalu mengutamakan pelanggan. PT.74 3. Purna jual yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas bengkel untuk melakukan perawatan kendaraan pelanggan dan ketersediaan suku cadang asli produk dari Toyota Genuine Parts. Data Kinerja Unit Entry Bengkel di PT.61 Volume (Unit) 734 748 775 791 783 758 747 788 801 820 825 830 2008 Perubahan (%) 0.11 3. 5 .68 0. Tabel 3. Bulan Mei.19 -1.90 3.11 Volume (Unit) 703 711 735 752 701 684 671 712 734 739 741 729 2007 Perubahan (%) 3.08 0.60 2.

Untuk unggul dalam persaingan. 1. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer.2 Perumusan Masalah Seiring dengan pertumbuhan pasar otomotif. Untuk memperoleh pelanggan yang loyal terhadap suatu merek tertentu. dan meningkatkan kepuasan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. PT. Berdasarkan data pada PT. Tidak dapat dipungkiri. Diharapkan tercipta pelanggan baru dari pelanggan loyal tanpa perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang lebih tinggi. Manfaat berfokus pada pelanggan antara lain dapat memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan. maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi. jumlah pelanggan yang melakukan perawatan berkala untuk jangka panjang relatif sedikit. Setiajaya Mobilindo tahun 2007. diperlukan jasa pelayanan purna 6 . menjadikan perusahaan berbeda dengan pesaing. 2003). angka ini sangat kecil dibanding dengan potensi yang seharusnya bisa didapat jika tercipta kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan purna jual. perusahaan harus mempunyai keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing (Umar. Salah satu keunggulan kompetitif adalah jasa penjualan yang prima dan jasa pelayanan purna jual yang dapat memuaskan pelanggan. hanya sembilan persen pelanggan yang melakukan servis berkala sampai dengan 20 ribu kilometer. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan industri. karena perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya serta mendapatkan pangsa pasar yang jauh lebih luas. Saat ini. dapat meminimalkan faktor sensitivitas harga.Tujuan aktivitas pemasaran adalah membuat pelanggan setia (consumer loyalty) pada merek yang dikeluarkan perusahaan.

Setiajaya Mobilindo untuk melakukan servis berkala 1000 km. Ford. PT. Suzuki. Dari data tahun 2007 didapat informasi bahwa hanya 61 persen pelanggan yang datang kembali ke PT. Auto 2000 merupakan pesaing utama PT. terdapat pula kompetitor sesama Authorized Toyota Dealer di wilayah Jabodetabek. Fungsi MRS lain untuk memudahkan pelanggan melakukan booking service terlebih 7 . Astrido Toyota. Setiajaya Mobilindo mulai dari servis pertama 1000 km sampai dengan seterusnya sesuai dengan anjuran dari buku servis. dan Hyundai. dan Plaza Toyota. Dari segi kompetitor sesama Toyota. Daihatsu. Para pesaing yang bergerak dalam sektor otomotif ini antara lain produsen mobil Honda. 39 persen pelanggan melakukan servis berkala 10 ribu km dan hanya sembilan persen yang melakukan servis berkala 20 ribu km. Setiajaya Mobilindo di wilayah Jabodetabek. Selain itu. Nissan.jual yang baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. Toyota Astra Motor selaku produsen merek Toyota dalam upaya untuk pengembangan retensi servis berkala sehingga diharapkan dapat tercipta a life time customer relationship. Mitsubishi. Pengembangan program ini diciptakan suatu sistem yaitu Maintenance Reminder System (MRS). Saat ini permasalahan penting yang dihadapi adalah rendahnya jumlah pelanggan yang rutin melakukan servis berkala di bengkel resmi PT. Hal ini tentu akan menciptakan loyalitas pelanggan yang memang menjadi tujuan utama dari perusahaan. Setiajaya Mobilindo. Setiajaya Mobilindo dijadikan pilot project oleh PT. Isuzu. Sejak bulan Januari 2008. Fungsi sistem adalah mengingatkan pelanggan untuk selalu melakukan servis berkala di PT. yaitu Tunas Toyota. Chevrolet.

. dalam rangka membangun kepuasan serta menciptakan loyalitas pelanggan. khususnya industri otomotif nasional. Memuaskan pelanggan adalah strategi yang paling baik dalam menghadapi persaingan. maka semakin membuat pelanggan percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Mutu pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi tingkat penjualan. 1995). Proses mencari pelanggan baru relatif lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama (Aaker et al. Perlu dilakukan penelitian untuk mengkaji kepuasan dan loyalitas dari pengguna kendaraan Toyota dan bagaimana bentuk hubungan antara kepuasan (Consumer Satisfaction) dengan loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty). identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan. perpanjangan asuransi. yaitu: 1. Dengan adanya gambaran mengenai loyalitas pelanggan maka dapat dipertimbangkan kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain. Berdasarkan permasalahan dan uraian tersebut. maka dapat disusun serangkaian pertanyaan untuk merumuskan masalah pada penelitian ini. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT. Untuk itu. Setiajaya Mobilindo ? 8 . mengingatkan perpanjangan STNK. terutama jika dipengaruhi oleh perubahan harga. mengucapkan ulang tahun kepada pelanggan dan lainnya. diantaranya segi mutu pelayanan. pelanggan masa kini menginginkan kualitas dan pelayanan yang makin baik yang disertai dengan penyesuaian (customization). Semakin baik pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (2008). kualitas layanan yang diterima pelanggan dan atribut lain yang berpengaruh.dahulu. kualitas mutu perbaikan kendaraan.

Upaya apa saja yang dapat diterapkan oleh PT. 3. Setiajaya Mobilindo? 3. Setiajaya Mobilindo terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Setiajaya Mobilindo dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang datang. Setiajaya Mobilindo. Merekomendasikan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan purna jual pada PT. maka penelitian ini bertujuan untuk: 1.2. Setiajaya Mobilindo. 2. Setiajaya Mobilindo untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang ? 1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut. 9 .

UNTUK SELENGKAPNYA TERSEDIA DI PERPUSTAKAAN MB IPB 10 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful