P. 1
Data Permintaan 10 Tahun

Data Permintaan 10 Tahun

|Views: 224|Likes:
Published by Nicco Ho Dome

More info:

Published by: Nicco Ho Dome on Jun 11, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/05/2015

pdf

text

original

I. PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Pasar otomotif nasional saat ini secara keseluruhan mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dipicu oleh hadirnya produk-produk baru baik mobilmobil impor (build-up) maupun mobil-mobil produksi dalam negeri. Peningkatan inovasi dan supply akan kendaraan tersebut membuat dealer-dealer dari berbagai merek kendaraan kini semakin gencar mempromosikan produk baru. Perkembangan industri otomotif diyakini dapat terus berlangsung, karena volume penjualan kendaraan yang terus meningkat. Peningkatan volume penjualan kendaraan disebabkan oleh beberapa faktor. Pertama, kondisi perekonomian nasional relatif terkendali, ditandai dengan stabilnya nilai tukar rupiah, suku bunga stabil, dan angka pertumbuhan ekonomi yang semakin meningkat. Kedua, situasi keamanan dan politik yang kondusif dan berjalan dengan baik. Ketiga, serangkaian paket yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memiliki kendaraan bermotor, di antaranya paket pembiayaan atau kredit, dengan persyaratan yang mudah dan ringan, yaitu bunga cicilan ringan dan bebas uang muka. Keempat, agresivitas Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) dalam meluncurkan produk terbaru ke pasar. Tidak dipungkiri bahwa ATPM sangat agresif meluncurkan varian terbarunya. Misalnya PT. Honda Prospect Motor (HPM) yang telah merilis All New Jazz dan All New City. Lalu PT. Daimler Chrysler Indonesia yang meluncurkan tipe SLK. Merek lain yang juga gencar diperkenalkan antara lain BMW, Volvo, dan Jaguar. Bahkan Renault yang sempat vakum, kini mulai kembali meramaikan persaingan di pasar otomotif dalam negeri. Toyota sebagai salah satu produk yang

1

000 8.904 -40.50 2008 480. 2 .000 35.44 2002 317.000 * (Prediksi) 11. Avanza.05 2003 354.terkenal di Indonesia meluncurkan produk di kelas minibus yaitu Kijang Innova. bahkan di kelas truk yaitu Dyna “Dynasaurus”.303 1999 93.000 38. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kendaraan dan perkembangan teknologi kendaraan yang semakin tinggi. New Vios. Apabila harga minyak dunia dalam posisi stabil tentu akan membuat penjualan kendaraan di masa datang meningkat. dan Fortuner. Produsen kendaraan selalu melakukan riset dan inovasi terhadap produknya.70 2006 318. New Altis. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 1998 58.780 6. Pada Tabel 1 dapat dilihat volume kendaraan yang terjual di tingkat nasional dalam kurun waktu 10 tahun terakhir.11 Angka perkiraan penjualan tahun 2008 itu akan tercapai jika tidak ada sentimen negatif dan guncangan fundamental makroekonomi yang berasal dari lonjakan harga minyak dunia pada angka US$100 per barel. maka jumlah penjualan mengalami peningkatan setiap tahun. Untuk kelas sedan Toyota meluncurkan Yarris. Pada tahun 2006 volume kendaraan yang terjual di Indonesia mengalami penurunan yang signifikan disebabkan melonjaknya harga bahan bakar kendaraan yang tinggi saat itu.208 11.634 -0.69 2005 534.28 2007 432.964 220.46 2004 385. Data Kinerja Penjualan Kendaraan 10 Tahun Terakhir Tingkat Nasional (Gaikindo 2008).843 60.71 2001 299.95 2000 300. Tabel 1.

khususnya penyediaan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan harga yang kompetitif. Produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain yang modern. Penelitian ini difokuskan kepada kepuasan pelayanan purna jual dealership dari salah satu merek terkenal (Toyota). Toyota terkenal dengan citranya 3 . Sentimen positif terhadap kondisi makro ekonomi yang stabil menjadi pendorong lonjakan tersebut. perlu diperhatikan kepuasan pelanggan. Keberhasilan dalam industri tergantung dari penilaian pelanggan. hingga bulan Desember 2007. Masyarakat kini semakin kritis dan semakin tinggi tuntutannya akan mutu produk yang diterima. realisasi pasar mobil telah mencatat lonjakan penjualan sekitar 35. maka untuk memenangkan persaingan.Kendaraan serba guna (multi purpose vehicle/MPV) diprediksi tetap merajai penjualan pasar otomotif pada 2008. yaitu pada PT. dari 318 ribu unit menjadi 432 ribu unit. Jenis mobil ini diperkirakan masih menguasai pasar otomotif nasional sekitar (60-65 %). Persaingan terjadi tidak di tingkat domestik saja. dan dunia pada umumnya. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor. Berdasarkan data Gaikindo. Apabila pelanggan puas dengan produk dan jasa yang dikonsumsi. tetapi berkembang menjadi persaingan internasional. Selain itu.50 persen. hal ini akan mengakibatkan pelanggan melakukan pembelian ulang. dan ditunjang dengan sistem keamanan yang memadai. Persaingan industri otomotif nasional semakin ketat. Merek ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia khususnya. nyaman dikendarai. konsumsi bahan bakar yang efisien. cerdas dalam pengaturan fitur dan ruang interior. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan. berkualitas tinggi. jika dibandingkan tahun sebelumnya.

Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan produk tidak hanya dapat diraih melalui penjualan produk dan layanan. Berdasarkan data penjualan PT. terjadi kenaikan dan penurunan jumlah kendaraan Toyota terjual yang berbanding lurus dengan volume penjualan kendaraan nasional pada tahun yang sama.75 The Best Total Ownership adalah hal yang selalu diutamakan Toyota dalam memuaskan pelanggan. Dimulai dari ketersediaan informasi yang memadai mengenai produk. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Lima Tahun Terakhir (PT.sebagai kendaraan yang mudah perawatannya. Tahun 2005 merupakan puncak prestasi yang dicapai oleh PT.86 2006 718 -32. Tabel 2. Setiajaya Mobilindo selama lima tahun terakhir dapat terlihat pada Tabel 2.58 2007 867 20. Data Kinerja Penjualan Kendaraan di PT. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor selama kurun waktu lima tahun terakhir. proses penjualan bahkan hingga pasca pembelian produk. Setiajaya Mobilindo 2008). Setiajaya Mobilindo dengan menorehkan volume penjualan sebanyak 1065 unit. Data penjualan kendaraan di PT. jasa pelayanan purna jual yang baik. serta nilai harga jual kembali yang relatif stabil (www.86 2005 1065 18. Di tahun yang sama volume penjualan kendaraan secara nasional mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Angka ini adalah angka tertinggi yang dicapai hingga saat ini karena pada tahun 2006 terjadi penurunan volume penjualan yang cukup signifikan disebabkan oleh naiknya harga BBM pada saat itu. 4 .com). namun juga dengan selalu berusaha memberikan The Best Total Ownership bagi pelanggan dalam keseluruhan proses.toyotaastramotor. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 2003 801 2004 896 11.

84 1.19 -1.31 1.68 0. Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Volume (Unit) 596 609 617 625 603 586 580 627 629 640 663 677 2006 Perubahan (%) 2.90 3. PT. Bulan Mei.59 2. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Tiga Tahun Terakhir (PT.08 0.68 1. Juni.45 5. Tabel 3.52 -2.61 Volume (Unit) 734 748 775 791 783 758 747 788 801 820 825 830 2008 Perubahan (%) 0.81 -1.37 0.60 Sebagai dealer yang berfokus pada pelayanan penjualan dan purna jual.11 Volume (Unit) 703 711 735 752 701 684 671 712 734 739 741 729 2007 Perubahan (%) 3. Setiajaya Mobilindo 2008). Data Kinerja Unit Entry Bengkel di PT. Pada bulan Januari sampai April. Hal ini merupakan siklus tahunan yang terjadi pada setiap tahun.60 2. 5 .90 6. Berikut data kinerja unit entry bengkel selama kurun waktu tiga tahun terakhir (Tabel 3). Purna jual yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas bengkel untuk melakukan perawatan kendaraan pelanggan dan ketersediaan suku cadang asli produk dari Toyota Genuine Parts.78 -2.01 -3.42 -1. dan Juli terjadi penurunan volume kendaraan yang melakukan servis disebabkan pelanggan memilih menunda mengunjungi bengkel karena dana yang tersedia umumnya digunakan untuk pendidikan anak (tahun ajaran baru).13 3.62 2.27 -1.31 -6. volume unit masuk kendaraan untuk melakukan servis mengalami peningkatan setiap bulannya.Sesuai dengan prinsip Toyota yang selalu mengutamakan pelanggan. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer berupaya untuk terus memberikan pelayanan terbaik dari sisi penjualan dan purna jual.74 3. PT.06 -1.18 1.61 0.49 1.11 3. Setiajaya Mobilindo selalu melakukan upaya perbaikan secara berkala.31 1.02 8.29 -3.37 2.10 0.

Manfaat berfokus pada pelanggan antara lain dapat memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan. Untuk memperoleh pelanggan yang loyal terhadap suatu merek tertentu. perusahaan harus mempunyai keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing (Umar. diperlukan jasa pelayanan purna 6 . Salah satu keunggulan kompetitif adalah jasa penjualan yang prima dan jasa pelayanan purna jual yang dapat memuaskan pelanggan. Saat ini. Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan industri. 2003). Berdasarkan data pada PT. jumlah pelanggan yang melakukan perawatan berkala untuk jangka panjang relatif sedikit. angka ini sangat kecil dibanding dengan potensi yang seharusnya bisa didapat jika tercipta kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan purna jual. Setiajaya Mobilindo tahun 2007. dan meningkatkan kepuasan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi. menjadikan perusahaan berbeda dengan pesaing. hanya sembilan persen pelanggan yang melakukan servis berkala sampai dengan 20 ribu kilometer. Untuk unggul dalam persaingan. dapat meminimalkan faktor sensitivitas harga. Tidak dapat dipungkiri. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer. PT.2 Perumusan Masalah Seiring dengan pertumbuhan pasar otomotif.Tujuan aktivitas pemasaran adalah membuat pelanggan setia (consumer loyalty) pada merek yang dikeluarkan perusahaan. Diharapkan tercipta pelanggan baru dari pelanggan loyal tanpa perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang lebih tinggi. karena perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya serta mendapatkan pangsa pasar yang jauh lebih luas. 1.

Pengembangan program ini diciptakan suatu sistem yaitu Maintenance Reminder System (MRS). Suzuki. Setiajaya Mobilindo. Setiajaya Mobilindo dijadikan pilot project oleh PT. Chevrolet. Auto 2000 merupakan pesaing utama PT. Astrido Toyota. Hal ini tentu akan menciptakan loyalitas pelanggan yang memang menjadi tujuan utama dari perusahaan. Setiajaya Mobilindo di wilayah Jabodetabek. Ford. yaitu Tunas Toyota. Nissan. Isuzu. Toyota Astra Motor selaku produsen merek Toyota dalam upaya untuk pengembangan retensi servis berkala sehingga diharapkan dapat tercipta a life time customer relationship. PT. Mitsubishi. dan Hyundai. Selain itu. Para pesaing yang bergerak dalam sektor otomotif ini antara lain produsen mobil Honda.jual yang baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. Saat ini permasalahan penting yang dihadapi adalah rendahnya jumlah pelanggan yang rutin melakukan servis berkala di bengkel resmi PT. Dari segi kompetitor sesama Toyota. Daihatsu. 39 persen pelanggan melakukan servis berkala 10 ribu km dan hanya sembilan persen yang melakukan servis berkala 20 ribu km. Sejak bulan Januari 2008. Dari data tahun 2007 didapat informasi bahwa hanya 61 persen pelanggan yang datang kembali ke PT. Fungsi MRS lain untuk memudahkan pelanggan melakukan booking service terlebih 7 . dan Plaza Toyota. terdapat pula kompetitor sesama Authorized Toyota Dealer di wilayah Jabodetabek. Setiajaya Mobilindo mulai dari servis pertama 1000 km sampai dengan seterusnya sesuai dengan anjuran dari buku servis. Setiajaya Mobilindo untuk melakukan servis berkala 1000 km. Fungsi sistem adalah mengingatkan pelanggan untuk selalu melakukan servis berkala di PT.

Setiajaya Mobilindo ? 8 . maka semakin membuat pelanggan percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Mutu pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi tingkat penjualan. dalam rangka membangun kepuasan serta menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2008). khususnya industri otomotif nasional. yaitu: 1. 1995). mengingatkan perpanjangan STNK.dahulu. identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan. Perlu dilakukan penelitian untuk mengkaji kepuasan dan loyalitas dari pengguna kendaraan Toyota dan bagaimana bentuk hubungan antara kepuasan (Consumer Satisfaction) dengan loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty).. maka dapat disusun serangkaian pertanyaan untuk merumuskan masalah pada penelitian ini. Berdasarkan permasalahan dan uraian tersebut. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT. Memuaskan pelanggan adalah strategi yang paling baik dalam menghadapi persaingan. terutama jika dipengaruhi oleh perubahan harga. kualitas mutu perbaikan kendaraan. perpanjangan asuransi. diantaranya segi mutu pelayanan. Dengan adanya gambaran mengenai loyalitas pelanggan maka dapat dipertimbangkan kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain. pelanggan masa kini menginginkan kualitas dan pelayanan yang makin baik yang disertai dengan penyesuaian (customization). Untuk itu. Semakin baik pelayanan yang diberikan. kualitas layanan yang diterima pelanggan dan atribut lain yang berpengaruh. mengucapkan ulang tahun kepada pelanggan dan lainnya. Proses mencari pelanggan baru relatif lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama (Aaker et al.

Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Setiajaya Mobilindo dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang datang. Setiajaya Mobilindo? 3. 3.2. Upaya apa saja yang dapat diterapkan oleh PT. Setiajaya Mobilindo. Setiajaya Mobilindo terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Setiajaya Mobilindo. maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. 9 . Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut. Setiajaya Mobilindo untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang ? 1. Merekomendasikan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan purna jual pada PT. 2.

UNTUK SELENGKAPNYA TERSEDIA DI PERPUSTAKAAN MB IPB 10 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->