I. PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Pasar otomotif nasional saat ini secara keseluruhan mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dipicu oleh hadirnya produk-produk baru baik mobilmobil impor (build-up) maupun mobil-mobil produksi dalam negeri. Peningkatan inovasi dan supply akan kendaraan tersebut membuat dealer-dealer dari berbagai merek kendaraan kini semakin gencar mempromosikan produk baru. Perkembangan industri otomotif diyakini dapat terus berlangsung, karena volume penjualan kendaraan yang terus meningkat. Peningkatan volume penjualan kendaraan disebabkan oleh beberapa faktor. Pertama, kondisi perekonomian nasional relatif terkendali, ditandai dengan stabilnya nilai tukar rupiah, suku bunga stabil, dan angka pertumbuhan ekonomi yang semakin meningkat. Kedua, situasi keamanan dan politik yang kondusif dan berjalan dengan baik. Ketiga, serangkaian paket yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memiliki kendaraan bermotor, di antaranya paket pembiayaan atau kredit, dengan persyaratan yang mudah dan ringan, yaitu bunga cicilan ringan dan bebas uang muka. Keempat, agresivitas Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) dalam meluncurkan produk terbaru ke pasar. Tidak dipungkiri bahwa ATPM sangat agresif meluncurkan varian terbarunya. Misalnya PT. Honda Prospect Motor (HPM) yang telah merilis All New Jazz dan All New City. Lalu PT. Daimler Chrysler Indonesia yang meluncurkan tipe SLK. Merek lain yang juga gencar diperkenalkan antara lain BMW, Volvo, dan Jaguar. Bahkan Renault yang sempat vakum, kini mulai kembali meramaikan persaingan di pasar otomotif dalam negeri. Toyota sebagai salah satu produk yang

1

Produsen kendaraan selalu melakukan riset dan inovasi terhadap produknya. Data Kinerja Penjualan Kendaraan 10 Tahun Terakhir Tingkat Nasional (Gaikindo 2008).69 2005 534. Pada tahun 2006 volume kendaraan yang terjual di Indonesia mengalami penurunan yang signifikan disebabkan melonjaknya harga bahan bakar kendaraan yang tinggi saat itu. Untuk kelas sedan Toyota meluncurkan Yarris.000 8. New Vios. New Altis. Tabel 1.843 60.303 1999 93.904 -40.71 2001 299. bahkan di kelas truk yaitu Dyna “Dynasaurus”.11 Angka perkiraan penjualan tahun 2008 itu akan tercapai jika tidak ada sentimen negatif dan guncangan fundamental makroekonomi yang berasal dari lonjakan harga minyak dunia pada angka US$100 per barel. maka jumlah penjualan mengalami peningkatan setiap tahun.000 35. Apabila harga minyak dunia dalam posisi stabil tentu akan membuat penjualan kendaraan di masa datang meningkat. dan Fortuner.50 2008 480.28 2007 432.46 2004 385.780 6. 2 .95 2000 300.terkenal di Indonesia meluncurkan produk di kelas minibus yaitu Kijang Innova. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kendaraan dan perkembangan teknologi kendaraan yang semakin tinggi. Pada Tabel 1 dapat dilihat volume kendaraan yang terjual di tingkat nasional dalam kurun waktu 10 tahun terakhir. Avanza.000 * (Prediksi) 11.44 2002 317.05 2003 354.000 38.634 -0.70 2006 318.964 220.208 11. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 1998 58.

hingga bulan Desember 2007. realisasi pasar mobil telah mencatat lonjakan penjualan sekitar 35. Toyota terkenal dengan citranya 3 . Jenis mobil ini diperkirakan masih menguasai pasar otomotif nasional sekitar (60-65 %). Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor. hal ini akan mengakibatkan pelanggan melakukan pembelian ulang. maka untuk memenangkan persaingan. yaitu pada PT. Sentimen positif terhadap kondisi makro ekonomi yang stabil menjadi pendorong lonjakan tersebut. berkualitas tinggi. Persaingan industri otomotif nasional semakin ketat. dari 318 ribu unit menjadi 432 ribu unit. Apabila pelanggan puas dengan produk dan jasa yang dikonsumsi. Masyarakat kini semakin kritis dan semakin tinggi tuntutannya akan mutu produk yang diterima. Selain itu. dan ditunjang dengan sistem keamanan yang memadai. dan dunia pada umumnya. Penelitian ini difokuskan kepada kepuasan pelayanan purna jual dealership dari salah satu merek terkenal (Toyota). Merek ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia khususnya. konsumsi bahan bakar yang efisien. nyaman dikendarai. Produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain yang modern. tetapi berkembang menjadi persaingan internasional. perlu diperhatikan kepuasan pelanggan. khususnya penyediaan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan harga yang kompetitif. jika dibandingkan tahun sebelumnya. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan. Keberhasilan dalam industri tergantung dari penilaian pelanggan.50 persen. cerdas dalam pengaturan fitur dan ruang interior. Berdasarkan data Gaikindo.Kendaraan serba guna (multi purpose vehicle/MPV) diprediksi tetap merajai penjualan pasar otomotif pada 2008. Persaingan terjadi tidak di tingkat domestik saja.

serta nilai harga jual kembali yang relatif stabil (www. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor selama kurun waktu lima tahun terakhir. Tabel 2. Data Kinerja Penjualan Kendaraan di PT. Data penjualan kendaraan di PT. Di tahun yang sama volume penjualan kendaraan secara nasional mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Dimulai dari ketersediaan informasi yang memadai mengenai produk. jasa pelayanan purna jual yang baik. 4 .75 The Best Total Ownership adalah hal yang selalu diutamakan Toyota dalam memuaskan pelanggan. Tahun 2005 merupakan puncak prestasi yang dicapai oleh PT. Tahun Volume (Unit) Perubahan (%) 2003 801 2004 896 11. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Lima Tahun Terakhir (PT. Berdasarkan data penjualan PT. proses penjualan bahkan hingga pasca pembelian produk.86 2005 1065 18. Setiajaya Mobilindo dengan menorehkan volume penjualan sebanyak 1065 unit. Angka ini adalah angka tertinggi yang dicapai hingga saat ini karena pada tahun 2006 terjadi penurunan volume penjualan yang cukup signifikan disebabkan oleh naiknya harga BBM pada saat itu.toyotaastramotor. Setiajaya Mobilindo 2008). terjadi kenaikan dan penurunan jumlah kendaraan Toyota terjual yang berbanding lurus dengan volume penjualan kendaraan nasional pada tahun yang sama. namun juga dengan selalu berusaha memberikan The Best Total Ownership bagi pelanggan dalam keseluruhan proses.com).sebagai kendaraan yang mudah perawatannya.86 2006 718 -32. Setiajaya Mobilindo selama lima tahun terakhir dapat terlihat pada Tabel 2. Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan produk tidak hanya dapat diraih melalui penjualan produk dan layanan.58 2007 867 20.

01 -3.11 Volume (Unit) 703 711 735 752 701 684 671 712 734 739 741 729 2007 Perubahan (%) 3.74 3.31 1.10 0. PT.68 0.37 0.Sesuai dengan prinsip Toyota yang selalu mengutamakan pelanggan.52 -2.81 -1. Berikut data kinerja unit entry bengkel selama kurun waktu tiga tahun terakhir (Tabel 3).45 5.08 0.02 8.60 Sebagai dealer yang berfokus pada pelayanan penjualan dan purna jual. Bulan Mei.37 2.68 1.11 3.61 0. volume unit masuk kendaraan untuk melakukan servis mengalami peningkatan setiap bulannya.49 1. dan Juli terjadi penurunan volume kendaraan yang melakukan servis disebabkan pelanggan memilih menunda mengunjungi bengkel karena dana yang tersedia umumnya digunakan untuk pendidikan anak (tahun ajaran baru).60 2.90 6.84 1. Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Volume (Unit) 596 609 617 625 603 586 580 627 629 640 663 677 2006 Perubahan (%) 2.19 -1. Hal ini merupakan siklus tahunan yang terjadi pada setiap tahun.61 Volume (Unit) 734 748 775 791 783 758 747 788 801 820 825 830 2008 Perubahan (%) 0.59 2.31 -6.13 3.31 1. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor Tiga Tahun Terakhir (PT.42 -1. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer berupaya untuk terus memberikan pelayanan terbaik dari sisi penjualan dan purna jual. Tabel 3. PT.62 2.06 -1.18 1.90 3. 5 . Data Kinerja Unit Entry Bengkel di PT.27 -1.78 -2. Pada bulan Januari sampai April. Setiajaya Mobilindo 2008). Setiajaya Mobilindo selalu melakukan upaya perbaikan secara berkala.29 -3. Purna jual yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas bengkel untuk melakukan perawatan kendaraan pelanggan dan ketersediaan suku cadang asli produk dari Toyota Genuine Parts. Juni.

Manfaat berfokus pada pelanggan antara lain dapat memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan. Berdasarkan data pada PT. 2003). Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan industri. Setiajaya Mobilindo selaku Authorized Toyota Dealer. 1.Tujuan aktivitas pemasaran adalah membuat pelanggan setia (consumer loyalty) pada merek yang dikeluarkan perusahaan. menjadikan perusahaan berbeda dengan pesaing. dapat meminimalkan faktor sensitivitas harga.2 Perumusan Masalah Seiring dengan pertumbuhan pasar otomotif. Untuk memperoleh pelanggan yang loyal terhadap suatu merek tertentu. angka ini sangat kecil dibanding dengan potensi yang seharusnya bisa didapat jika tercipta kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan purna jual. karena perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya serta mendapatkan pangsa pasar yang jauh lebih luas. Tidak dapat dipungkiri. PT. Salah satu keunggulan kompetitif adalah jasa penjualan yang prima dan jasa pelayanan purna jual yang dapat memuaskan pelanggan. perusahaan harus mempunyai keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing (Umar. jumlah pelanggan yang melakukan perawatan berkala untuk jangka panjang relatif sedikit. Saat ini. Setiajaya Mobilindo tahun 2007. Diharapkan tercipta pelanggan baru dari pelanggan loyal tanpa perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang lebih tinggi. diperlukan jasa pelayanan purna 6 . Untuk unggul dalam persaingan. dan meningkatkan kepuasan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi. hanya sembilan persen pelanggan yang melakukan servis berkala sampai dengan 20 ribu kilometer.

Setiajaya Mobilindo di wilayah Jabodetabek. Setiajaya Mobilindo untuk melakukan servis berkala 1000 km. dan Plaza Toyota. dan Hyundai. Toyota Astra Motor selaku produsen merek Toyota dalam upaya untuk pengembangan retensi servis berkala sehingga diharapkan dapat tercipta a life time customer relationship. Dari segi kompetitor sesama Toyota. Mitsubishi. Nissan. Ford. Pengembangan program ini diciptakan suatu sistem yaitu Maintenance Reminder System (MRS). Para pesaing yang bergerak dalam sektor otomotif ini antara lain produsen mobil Honda. Setiajaya Mobilindo dijadikan pilot project oleh PT. Isuzu. Fungsi sistem adalah mengingatkan pelanggan untuk selalu melakukan servis berkala di PT. Setiajaya Mobilindo mulai dari servis pertama 1000 km sampai dengan seterusnya sesuai dengan anjuran dari buku servis. Dari data tahun 2007 didapat informasi bahwa hanya 61 persen pelanggan yang datang kembali ke PT. Saat ini permasalahan penting yang dihadapi adalah rendahnya jumlah pelanggan yang rutin melakukan servis berkala di bengkel resmi PT. 39 persen pelanggan melakukan servis berkala 10 ribu km dan hanya sembilan persen yang melakukan servis berkala 20 ribu km. Chevrolet. Selain itu. Setiajaya Mobilindo.jual yang baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. terdapat pula kompetitor sesama Authorized Toyota Dealer di wilayah Jabodetabek. Astrido Toyota. Sejak bulan Januari 2008. yaitu Tunas Toyota. PT. Hal ini tentu akan menciptakan loyalitas pelanggan yang memang menjadi tujuan utama dari perusahaan. Fungsi MRS lain untuk memudahkan pelanggan melakukan booking service terlebih 7 . Daihatsu. Suzuki. Auto 2000 merupakan pesaing utama PT.

dahulu. Berdasarkan permasalahan dan uraian tersebut. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT. yaitu: 1. pelanggan masa kini menginginkan kualitas dan pelayanan yang makin baik yang disertai dengan penyesuaian (customization). Semakin baik pelayanan yang diberikan. perpanjangan asuransi. identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan. Memuaskan pelanggan adalah strategi yang paling baik dalam menghadapi persaingan. maka semakin membuat pelanggan percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Setiajaya Mobilindo ? 8 . Menurut Kotler (2008). Perlu dilakukan penelitian untuk mengkaji kepuasan dan loyalitas dari pengguna kendaraan Toyota dan bagaimana bentuk hubungan antara kepuasan (Consumer Satisfaction) dengan loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty). Proses mencari pelanggan baru relatif lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama (Aaker et al. kualitas mutu perbaikan kendaraan. dalam rangka membangun kepuasan serta menciptakan loyalitas pelanggan. mengingatkan perpanjangan STNK. diantaranya segi mutu pelayanan. Untuk itu.. maka dapat disusun serangkaian pertanyaan untuk merumuskan masalah pada penelitian ini. Mutu pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi tingkat penjualan. khususnya industri otomotif nasional. kualitas layanan yang diterima pelanggan dan atribut lain yang berpengaruh. 1995). terutama jika dipengaruhi oleh perubahan harga. Dengan adanya gambaran mengenai loyalitas pelanggan maka dapat dipertimbangkan kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain. mengucapkan ulang tahun kepada pelanggan dan lainnya.

Setiajaya Mobilindo. maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Merekomendasikan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan purna jual pada PT. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Setiajaya Mobilindo? 3. 2.2. Upaya apa saja yang dapat diterapkan oleh PT. 9 . Setiajaya Mobilindo. Setiajaya Mobilindo dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang datang.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut. Setiajaya Mobilindo terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari sisi pelayanan purna jual pada PT. 3. Setiajaya Mobilindo untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual dan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang ? 1.

UNTUK SELENGKAPNYA TERSEDIA DI PERPUSTAKAAN MB IPB 10 .

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.