STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

ac. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci. Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3.yang terjadi di suatu perusahaan.2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1. Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin.usd. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. 2007.S. Environmental Protection (EPA) Agency . dan lain-lain. Diakses melalui website: www. lampiran. formulir. operasionalisasi pengajuan cuti. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 . Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis).doc . diagram dan alur kerja (flow chart). Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2. Operasionalisasi surat. tahap demi tahap dan sistematis. operasionalisasi pelayanan.id/f1l3/SOP_BAA.

antara lain sebagai berikut:5 1. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah.html. Dengan adanya SOP.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures. diakses melalui website: http://www. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II. proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang. pada tanggal 3 Juni 2012 3 . dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain. dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5.2. dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.ehow. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7.

Tenang.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. 2. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD. dan sopan dalam bersikap. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. bersikap akrab. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. apalagi yang namanya tidak menguasai produk. ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. 4. Customer Service juga harus bersikap akrab.busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini. sopan. 3. Customer Service harus dalam keadaan tenang. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. tidak terburu-buru. Percaya diri. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. sok kenal sok deket. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. pantang bagi 4 . Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu. sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang.

petugas customer service harus bisa memposisikan diri. nasabah akan merasa dihargai dengan baik.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah. harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. suatu rasa empathy. Itulah fungsi seorang frontliners. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. itu sangatlah penting. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. 6. seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. 5. Dengan begitu. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . 7.

Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. 8. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). Dalam memberikan informasi ke nasabah. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. 9. dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya.Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. 6 . Hal ini penting sekali.

10. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Lihat saja sistem antreannya yang baik. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. III. Dalam hal ini. mintalah bantuan Dalam praktiknya. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. 7 . Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada. dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. dasar-dasar yang sangat sederhana ini. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia.

badan usaha milik negara (BUMN). 8 .tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. muda. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. call center-nya dengan standar yang baik. rapi. setidaknya the top 15. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak. Namun yang terjadi. atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Pada saat nasabah datang. dan ramah. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. Hampir semua bank. teknologi perbankannya yang friendly. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal.penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. dan seterusnya. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan. termasuk bank asing. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember.

misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. bukan hanya bank asing. dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana. Bukan hanya bank besar. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. jika diperlukan. tersenyum. mengucapkan salam selamat datang. Sekali-sekali menerangkan produk bank. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah.Seharusnya. customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. 9 .

Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari. melainkan sudah menjadi komoditas. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. 10 . dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. Kalau tersenyum. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. spirit dalam melayani.Gambar. apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur. Kalau menjelaskan produk kepada nasabah. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak.Kalau nasabah komplain dan marah-marah. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting.

Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. "Jiwa" itu ada begitu saja. Tidak bisa direkayasa. Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Nasabah merasakan itu. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. 11 . Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja.Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat.

6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. diakses melalui website: http://vibizmanagement. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan. Akan tetapi. yang tidak berjiwa. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. tidak gampang untuk dikerjakan. Namun. yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas. tapi juga masih possible untuk dicapai. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. diberikan empowerment. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. Akan tetapi. pada tanggal 3 Juni 2012 12 .com/journal/index/category/services_crm/285/65. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya.Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. diajak berdiskusi. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. bukan sebagai competitive advantage.

komitmen. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. d.meningkatkan semangat. dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember. 13 .