P. 1
Tugas SOP Di BRI

Tugas SOP Di BRI

|Views: 3,320|Likes:

More info:

Published by: Gusti Ayu Agustina Riski on Jun 11, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/17/2013

pdf

text

original

STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

operasionalisasi pelayanan. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U. dan lain-lain. Operasionalisasi surat.yang terjadi di suatu perusahaan. Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan.S. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 . 2007. tahap demi tahap dan sistematis. Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas.id/f1l3/SOP_BAA. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1. diagram dan alur kerja (flow chart). Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis).2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin. formulir. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2.usd.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci.doc . Diakses melalui website: www. lampiran. Environmental Protection (EPA) Agency . operasionalisasi pengajuan cuti.ac.

dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5. antara lain sebagai berikut:5 1. pada tanggal 3 Juni 2012 3 . dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain.2. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures.ehow. Dengan adanya SOP. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. diakses melalui website: http://www. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7.html. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan. proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah. dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6.

sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang. apalagi yang namanya tidak menguasai produk. ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. 2. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. 4. sopan. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. sok kenal sok deket. 3. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Customer Service harus dalam keadaan tenang. dan sopan dalam bersikap. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. bersikap akrab. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. Percaya diri. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. pantang bagi 4 . Tenang. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD. tidak terburu-buru.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). Customer Service juga harus bersikap akrab.

Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. 7. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Dengan begitu.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. nasabah akan merasa dihargai dengan baik. petugas customer service harus bisa memposisikan diri. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. 5. 6. Itulah fungsi seorang frontliners. seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. suatu rasa empathy. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah. itu sangatlah penting.

Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Hal ini penting sekali. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. 6 . 8. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. Dalam memberikan informasi ke nasabah. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. 9. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya.

Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. 7 . mintalah bantuan Dalam praktiknya. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. Lihat saja sistem antreannya yang baik. Dalam hal ini. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada.10. III. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. dasar-dasar yang sangat sederhana ini.

Hampir semua bank. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. Namun yang terjadi. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember.penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. termasuk bank asing. atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal. dan ramah. rapi. dan seterusnya. muda. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Pada saat nasabah datang. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. teknologi perbankannya yang friendly. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan. call center-nya dengan standar yang baik. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. badan usaha milik negara (BUMN). Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. 8 . setidaknya the top 15.

tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. tersenyum. Bukan hanya bank besar. Sekali-sekali menerangkan produk bank. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah.Seharusnya. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. 9 . customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. mengucapkan salam selamat datang. bukan hanya bank asing. jika diperlukan. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama. sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana.

Kalau nasabah komplain dan marah-marah.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. melainkan sudah menjadi komoditas. apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. Kalau tersenyum. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. spirit dalam melayani. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting. dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. 10 . Kalau menjelaskan produk kepada nasabah. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak.Gambar.

Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya.Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. Tidak bisa direkayasa. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja. 11 . Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. "Jiwa" itu ada begitu saja. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. Nasabah merasakan itu. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan.

juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas. diberikan empowerment. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. yang tidak berjiwa. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian.Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. Akan tetapi. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. bukan sebagai competitive advantage. diakses melalui website: http://vibizmanagement. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. pada tanggal 3 Juni 2012 12 . standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas. tidak gampang untuk dikerjakan. Akan tetapi. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. tapi juga masih possible untuk dicapai. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang.com/journal/index/category/services_crm/285/65. diajak berdiskusi.6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. Namun. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin.

komitmen. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. 13 .meningkatkan semangat. dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember. dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. d. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->