STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

lampiran. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. operasionalisasi pelayanan.usd. Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas. dan lain-lain. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U.yang terjadi di suatu perusahaan.id/f1l3/SOP_BAA.ac. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. Diakses melalui website: www. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 . operasionalisasi pengajuan cuti.S. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2.doc . Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3.2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. Operasionalisasi surat. Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis). SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. tahap demi tahap dan sistematis. Environmental Protection (EPA) Agency . diagram dan alur kerja (flow chart). formulir.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci. 2007.

pada tanggal 3 Juni 2012 3 . diakses melalui website: http://www. antara lain sebagai berikut:5 1. proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.html. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain. dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5.ehow. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan. dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang.2. Dengan adanya SOP. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II.

busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini. Percaya diri. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. sok kenal sok deket. Customer Service harus dalam keadaan tenang. Tenang. dan sopan dalam bersikap. sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang. Customer Service juga harus bersikap akrab. 4. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu. ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). sopan. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. bersikap akrab. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. 3. ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah. 2. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. apalagi yang namanya tidak menguasai produk. pantang bagi 4 .Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD. tidak terburu-buru.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.

Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. 6. nasabah akan merasa dihargai dengan baik. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Dengan begitu. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. Itulah fungsi seorang frontliners. suatu rasa empathy. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. itu sangatlah penting. 7.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. 5. petugas customer service harus bisa memposisikan diri. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah.

Dalam memberikan informasi ke nasabah. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). Hal ini penting sekali. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. 9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. 6 . sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. 8. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada. Lihat saja sistem antreannya yang baik. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. dasar-dasar yang sangat sederhana ini.10. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi. Dalam hal ini. III. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. 7 . dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. mintalah bantuan Dalam praktiknya. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada.

call center-nya dengan standar yang baik. dan ramah. muda. 8 . Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal. Hampir semua bank. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. Namun yang terjadi. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. termasuk bank asing. teknologi perbankannya yang friendly.penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. setidaknya the top 15.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Pada saat nasabah datang. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. rapi. dan seterusnya. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. badan usaha milik negara (BUMN).

sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. tersenyum. bukan hanya bank asing. 9 . Sekali-sekali menerangkan produk bank. customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. mengucapkan salam selamat datang. misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. Bukan hanya bank besar.Seharusnya. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah. tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. jika diperlukan. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama.

10 . apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting.Gambar. Kalau menjelaskan produk kepada nasabah. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. Kalau tersenyum.Kalau nasabah komplain dan marah-marah. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. spirit dalam melayani. dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. melainkan sudah menjadi komoditas.

Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. "Jiwa" itu ada begitu saja. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Nasabah merasakan itu. Tidak bisa direkayasa. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja. Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu.Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. 11 . Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit.

com/journal/index/category/services_crm/285/65. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. pada tanggal 3 Juni 2012 12 .Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. Namun. bukan sebagai competitive advantage. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. Akan tetapi. tidak gampang untuk dikerjakan. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas. yang tidak berjiwa. standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas. yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. Akan tetapi. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. diajak berdiskusi. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. diberikan empowerment. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala. tapi juga masih possible untuk dicapai. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan.6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. diakses melalui website: http://vibizmanagement. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya.

dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. komitmen. dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember.meningkatkan semangat. 13 . Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. d.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful