STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

Operasionalisasi surat.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci. Diakses melalui website: www. Environmental Protection (EPA) Agency . Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures.2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1.yang terjadi di suatu perusahaan. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U. formulir. lampiran.usd. 2007. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 .S.id/f1l3/SOP_BAA. operasionalisasi pengajuan cuti.doc . Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin.ac. Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. tahap demi tahap dan sistematis. diagram dan alur kerja (flow chart). operasionalisasi pelayanan. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1. dan lain-lain. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2. Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis). SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas.

pada tanggal 3 Juni 2012 3 . proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. diakses melalui website: http://www. dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5.2. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan. dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. Dengan adanya SOP. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7.ehow. antara lain sebagai berikut:5 1. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures.html. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II. dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang.

apalagi yang namanya tidak menguasai produk. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Customer Service juga harus bersikap akrab. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. 4. 3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang. Tenang. pantang bagi 4 . dan sopan dalam bersikap. sok kenal sok deket. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. bersikap akrab. 2.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu.busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. sopan. tidak terburu-buru. ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). Customer Service harus dalam keadaan tenang. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. Percaya diri.

seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. 6.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. suatu rasa empathy. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. Itulah fungsi seorang frontliners. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. 7. petugas customer service harus bisa memposisikan diri. itu sangatlah penting. 5. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Dengan begitu. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.

dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. Hal ini penting sekali. 9. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. 8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). Dalam memberikan informasi ke nasabah. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. 6 . Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya.

7 . mintalah bantuan Dalam praktiknya. Dalam hal ini. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. III. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. Lihat saja sistem antreannya yang baik. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya.10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. dasar-dasar yang sangat sederhana ini. bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik.

Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. dan seterusnya. badan usaha milik negara (BUMN). call center-nya dengan standar yang baik. termasuk bank asing. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. rapi. Pada saat nasabah datang. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. 8 . Namun yang terjadi. atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. muda.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. setidaknya the top 15. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. teknologi perbankannya yang friendly. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal. Hampir semua bank. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. dan ramah. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan.penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember.

dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. 9 . Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. Sekali-sekali menerangkan produk bank. tersenyum. misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. jika diperlukan. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama. bukan hanya bank asing. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Bukan hanya bank besar. sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah. mengucapkan salam selamat datang. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia.Seharusnya.

pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak. melainkan sudah menjadi komoditas. spirit dalam melayani. dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya.Gambar. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. Kalau tersenyum. 10 . Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur. Kalau menjelaskan produk kepada nasabah.Kalau nasabah komplain dan marah-marah. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama.

Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri.Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Nasabah merasakan itu. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. "Jiwa" itu ada begitu saja. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja. 11 . Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. Tidak bisa direkayasa. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya.

Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. tidak gampang untuk dikerjakan. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala.Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. tapi juga masih possible untuk dicapai. diberikan empowerment. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. diajak berdiskusi. Akan tetapi. standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas.6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. pada tanggal 3 Juni 2012 12 . diakses melalui website: http://vibizmanagement. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya.com/journal/index/category/services_crm/285/65. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin. yang tidak berjiwa. Namun. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Akan tetapi. bukan sebagai competitive advantage. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa.

meningkatkan semangat. komitmen. 13 . dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember. dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. d. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful