STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. 2007. operasionalisasi pengajuan cuti. Diakses melalui website: www. operasionalisasi pelayanan. diagram dan alur kerja (flow chart).doc .2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1.id/f1l3/SOP_BAA. formulir. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin.ac. Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U. Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3. lampiran. tahap demi tahap dan sistematis. Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas.yang terjadi di suatu perusahaan.usd. dan lain-lain. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 . Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. Operasionalisasi surat. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1. Environmental Protection (EPA) Agency . Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis).S.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan.

html. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. pada tanggal 3 Juni 2012 3 . proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures.ehow. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. diakses melalui website: http://www. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah. dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7. antara lain sebagai berikut:5 1. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. Dengan adanya SOP. dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan.2.

Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. apalagi yang namanya tidak menguasai produk. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya. Percaya diri. Customer Service harus dalam keadaan tenang. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. dan sopan dalam bersikap. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang. 3. 2. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. pantang bagi 4 . Tenang. sopan. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. 4. bersikap akrab. sok kenal sok deket. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah.busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini. tidak terburu-buru. Customer Service juga harus bersikap akrab. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.

Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. petugas customer service harus bisa memposisikan diri. 5. suatu rasa empathy. Dengan begitu. 7. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. Itulah fungsi seorang frontliners.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. 6. nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah. itu sangatlah penting.

sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. 9. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. 6 . Hal ini penting sekali. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. Dalam memberikan informasi ke nasabah. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran.Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. 8.

dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. Dalam hal ini.10. 7 . bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. Lihat saja sistem antreannya yang baik. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. III. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. dasar-dasar yang sangat sederhana ini. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. mintalah bantuan Dalam praktiknya. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada.

muda. Pada saat nasabah datang. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. dan seterusnya.penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. setidaknya the top 15. termasuk bank asing. call center-nya dengan standar yang baik. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. rapi. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan. dan ramah. Hampir semua bank. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Namun yang terjadi. 8 . atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. badan usaha milik negara (BUMN). teknologi perbankannya yang friendly.

mengucapkan salam selamat datang. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama. sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana. dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. Bukan hanya bank besar. tersenyum. 9 . misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan.Seharusnya. tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Sekali-sekali menerangkan produk bank. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. jika diperlukan. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. bukan hanya bank asing. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia.

melainkan sudah menjadi komoditas. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari. 10 . Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. spirit dalam melayani. Kalau menjelaskan produk kepada nasabah.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak. Kalau tersenyum. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win.Kalau nasabah komplain dan marah-marah. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur.Gambar.

Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. 11 . Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. "Jiwa" itu ada begitu saja. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Tidak bisa direkayasa. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan.Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja. Nasabah merasakan itu.

Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. pada tanggal 3 Juni 2012 12 . diberikan empowerment. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas.com/journal/index/category/services_crm/285/65. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. Namun. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala. yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang. tapi juga masih possible untuk dicapai. diajak berdiskusi. Akan tetapi. Akan tetapi. juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. bukan sebagai competitive advantage. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. yang tidak berjiwa. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya. tidak gampang untuk dikerjakan. diakses melalui website: http://vibizmanagement. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga.6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi.

dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. komitmen. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service.meningkatkan semangat. dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. 13 . d.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful