STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA

TIMUR

Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure (SOP) Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal

1

diagram dan alur kerja (flow chart). Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin.doc . Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah: 4 1.S. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. dan lain-lain. Diakses melalui website: www.1 Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci. Environmental Protection (EPA) Agency . operasionalisasi pengajuan cuti.yang terjadi di suatu perusahaan. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. Operasionalisasi surat.2 Standard Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai: 3 1. SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis). Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3. operasionalisasi pelayanan.ac. 2007. tahap demi tahap dan sistematis. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi. formulir. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 1 The U. pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4 ibid ibid ibid 2 . lampiran.usd. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas 2.id/f1l3/SOP_BAA.

Dengan adanya SOP. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem. antara lain sebagai berikut:5 1. dengan kata lain di luar departemen asalnya 7.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures. dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5.ehow. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6.html. diakses melalui website: http://www. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan II. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain. proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang. pada tanggal 3 Juni 2012 3 . dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4.2. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah. Warna seragam atau 5 Customer Service Standard Operating Procedures. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.

Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya. akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. dan sopan dalam bersikap. bersikap akrab. seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu. 4. bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. 3. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah. Percaya diri. Customer Service juga harus bersikap akrab. pantang bagi 4 . sopan. sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. 2. maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya. ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang. apalagi yang namanya tidak menguasai produk. tidak terburu-buru. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Tenang. Customer Service harus dalam keadaan tenang. sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang. sok kenal sok deket. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ).Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD.

itu sangatlah penting. 7. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas. seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya. 6. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya. selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. 5. suatu rasa empathy. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Dengan begitu. harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. petugas customer service harus bisa memposisikan diri. Itulah fungsi seorang frontliners.petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan 5 . Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ). Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya.Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Dalam memberikan informasi ke nasabah. Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang. informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani. Hal ini penting sekali. 6 . 9. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya. harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah. 8. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran.

dasar-dasar yang sangat sederhana ini. dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu. Analisa Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. III. maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi. jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi.10. kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain. mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya. bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. 7 . Dalam hal ini. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer. terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. mintalah bantuan Dalam praktiknya. Lihat saja sistem antreannya yang baik. Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia.

Pada saat nasabah datang. dan seterusnya. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. setidaknya the top 15. begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. dan ramah. termasuk bank asing. Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. call center-nya dengan standar yang baik. 8 .penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staffnya yang manis. rapi. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya.tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. teknologi perbankannya yang friendly. cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak. Hampir semua bank. muda. badan usaha milik negara (BUMN). atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Namun yang terjadi. menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan.

mengucapkan salam selamat datang. Bukan hanya bank besar. tersenyum. dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan.Seharusnya. dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat. jika diperlukan. tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Sekali-sekali menerangkan produk bank. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security. misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. bukan hanya bank asing. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah. 9 . customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama.

Kalau nasabah komplain dan marah-marah. spirit dalam melayani. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak. dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya. 10 . Kalau tersenyum. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah.Jember Sumber: dokumentasi pribadi Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda. Kalau menjelaskan produk kepada nasabah. melainkan sudah menjadi komoditas. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari.Gambar. apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting. apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur.

Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Tidak bisa direkayasa. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. Nasabah merasakan itu. 11 . Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. "Jiwa" itu ada begitu saja.

yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. bukan sebagai competitive advantage. untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan. standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas. Namun. Akan tetapi. bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal. yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6 Margaretha Shakuntala. Akan tetapi.com/journal/index/category/services_crm/285/65. yang tidak berjiwa. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang. yang tidak gampang berpindah-pindah bank. tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya. diakses melalui website: http://vibizmanagement. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian.6 Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin. juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. diajak berdiskusi. pada tanggal 3 Juni 2012 12 . tapi juga masih possible untuk dicapai. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. diberikan empowerment. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. tidak gampang untuk dikerjakan.Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga.

Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan. komitmen. 13 . dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Kesimpulan Dari tanggapan kepuasan konsumen. dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember. d.meningkatkan semangat.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful