INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1.Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,kehandalan, dan memuaskan. 2. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan). 3.Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 4.Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5.Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa:

a. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. c. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Kompetensi (competence) 2). Kesopanan (coutesy) 3). Kredibilitas (credibility) 4). Keamanan (security d. Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1). Akses (acces) 2). Komunikasi (communication) 3). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa

5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008):

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. 5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien.

INDIKATOR KUALITAS PRODUK

Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005, p.422)
1. Performance (kinerja)
2. Durability (daya tahan)
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi

4. Features (fitur)

5. Reliabilty (reliabilitas),
6. Aesthetics (estetika),

7. Perceived quality (kesan kualitas)

Menurut Tjiptono (1997, p.25)

1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic)

Garvin (1987)
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance, feature,reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, perceived quality

TERIMA KASIH