INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

pegawai. yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.Emphaty.Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner. . Assurance. komunikasi yang baik. 4. yaitu mencakup pengetahuan. resiko. 3. 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1. dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2. 5.Tangible.kehandalan. yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera.Reliability. dan memuaskan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kemampuan. dan keragu-raguan). yaitu meliputi fasilitas fisik. perhatian pribadi. akurat. kesopanan.Responsiveness. perlengkapan. dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya. dan sarana komunikasi.

Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Keamanan (security d.Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa: a. Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. b. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. Akses (acces) 2). Komunikasi (communication) 3). Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa . c. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1). Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Kompetensi (competence) 2). Kredibilitas (credibility) 4). Kesopanan (coutesy) 3).

perhatian. Emphaty (empati). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4. Reliability (kehandalan). dan memahami kebutuhan pasien. Tangible (bukti langsung).5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008): 1. yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. yaitu kemampuan petugas membina hubungan. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3. Assurance (jaminan). Responsiveness (ketanggapan). . 5.

422) 1. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi 4. Perceived quality (kesan kualitas) . 6. Aesthetics (estetika). 7.INDIKATOR KUALITAS PRODUK Mullins. Reliabilty (reliabilitas). Durability (daya tahan) 3. Features (fitur) 5. dan Boyd (2005. p. Larreche. Performance (kinerja) 2. Orville.

25) 1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic) .Menurut Tjiptono (1997. p.

Garvin (1987) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance. durability. conformance. feature.reliability. perceived quality . aesthetics. serviceability.

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful