INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

Reliability. pegawai. 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1. dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2. dan keragu-raguan). dan sarana komunikasi.kehandalan. yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. 3. akurat. yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera.Tangible. . perhatian pribadi.Emphaty. Assurance. komunikasi yang baik.Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner. perlengkapan. resiko.Responsiveness. dan memuaskan. 4. yaitu meliputi fasilitas fisik. yaitu mencakup pengetahuan. dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya. 5. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kesopanan. kemampuan.

Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. b. c. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Kredibilitas (credibility) 4). Akses (acces) 2). Kompetensi (competence) 2).Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa: a. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa . Kesopanan (coutesy) 3). Komunikasi (communication) 3). Keamanan (security d. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.

yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4. Emphaty (empati). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3. Assurance (jaminan). Tangible (bukti langsung). dan memahami kebutuhan pasien. Reliability (kehandalan). perhatian. . yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2. Responsiveness (ketanggapan). yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien.5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008): 1. 5. yaitu kemampuan petugas membina hubungan.

6. Larreche. Performance (kinerja) 2. Aesthetics (estetika). dan Boyd (2005. p. Orville. Reliabilty (reliabilitas). Features (fitur) 5. Perceived quality (kesan kualitas) . Durability (daya tahan) 3.INDIKATOR KUALITAS PRODUK Mullins. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi 4.422) 1. 7.

p.Menurut Tjiptono (1997.25) 1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic) .

serviceability.reliability. conformance. durability.Garvin (1987) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance. aesthetics. feature. perceived quality .

TERIMA KASIH .