INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

5. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Responsiveness. dan sarana komunikasi. yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. 3. resiko. 2.Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner. perlengkapan. yaitu mencakup pengetahuan.Reliability. akurat. 4. 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1. Assurance. dan keragu-raguan). . dan memahami kebutuhan para pelanggan. yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera.kehandalan. komunikasi yang baik. kesopanan. kemampuan. yaitu meliputi fasilitas fisik. dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya. pegawai.Tangible.Emphaty. perhatian pribadi. dan memuaskan.

c. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Kredibilitas (credibility) 4). b. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Kompetensi (competence) 2). Komunikasi (communication) 3). Akses (acces) 2). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa . Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. Kesopanan (coutesy) 3). Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Keamanan (security d.Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa: a. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1).

Reliability (kehandalan). Assurance (jaminan). yaitu kemampuan petugas membina hubungan. . yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4.5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008): 1. dan memahami kebutuhan pasien. perhatian. 5. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3. Responsiveness (ketanggapan). Emphaty (empati). yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Tangible (bukti langsung). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2.

Perceived quality (kesan kualitas) .INDIKATOR KUALITAS PRODUK Mullins.422) 1. 7. p. Reliabilty (reliabilitas). Durability (daya tahan) 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi 4. Larreche. dan Boyd (2005. 6. Orville. Performance (kinerja) 2. Features (fitur) 5. Aesthetics (estetika).

p.25) 1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic) .Menurut Tjiptono (1997.

Garvin (1987) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance. perceived quality .reliability. aesthetics. feature. serviceability. durability. conformance.

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful