P. 1
INDIKATOR KEPUASAN

INDIKATOR KEPUASAN

|Views: 5,259|Likes:
Published by Agia Tessa Andriani

More info:

Published by: Agia Tessa Andriani on Jun 14, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/18/2013

pdf

text

original

INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

perlengkapan. pegawai.Tangible. dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya. akurat. dan sarana komunikasi.Responsiveness. yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.kehandalan. dan keragu-raguan). kemampuan. 2.Emphaty. yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera. 5.Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner. yaitu meliputi fasilitas fisik. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dan memuaskan. 3. 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1. komunikasi yang baik. kesopanan. resiko. yaitu mencakup pengetahuan. 4. .Reliability. Assurance. dan memahami kebutuhan para pelanggan. perhatian pribadi.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1). Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. Akses (acces) 2). Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. b. Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa: a. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa . Kredibilitas (credibility) 4). Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. Keamanan (security d. Kompetensi (competence) 2). c. Komunikasi (communication) 3). Kesopanan (coutesy) 3).

Emphaty (empati). Responsiveness (ketanggapan). Tangible (bukti langsung). yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. dan memahami kebutuhan pasien.5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008): 1. Reliability (kehandalan). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2. yaitu kemampuan petugas membina hubungan. perhatian. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3. Assurance (jaminan). 5. .

Perceived quality (kesan kualitas) . Aesthetics (estetika). Durability (daya tahan) 3. dan Boyd (2005. Larreche. 7. Features (fitur) 5. Reliabilty (reliabilitas). Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi 4. 6. Orville. p. Performance (kinerja) 2.422) 1.INDIKATOR KUALITAS PRODUK Mullins.

25) 1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic) . p.Menurut Tjiptono (1997.

aesthetics.Garvin (1987) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance. durability.reliability. perceived quality . serviceability. conformance. feature.

TERIMA KASIH .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->