INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN JASA ATAU BARANG

OLEH : Aulia Oktaviani Elvira Yuniarti Norita Rachman Domitianus Adhio Agia Tessa A

3. dan keragu-raguan). kesopanan.Responsiveness. akurat. yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. 1996 : 118) ada 5 indikator yaitu: 1. yaitu mencakup pengetahuan. perhatian pribadi. 4.Tangible.Emphaty. . kemampuan.Reliability. dan sifat yang dapatdipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya. Assurance.kehandalan. 2. dan memahami kebutuhan para pelanggan. komunikasi yang baik.Indikator Kepuasan Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman (dalam Zeithamil dan Bitner. 5. perlengkapan. yaitu meliputi fasilitas fisik. dan sarana komunikasi. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. resiko. pegawai. dan memuaskan. yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera.

Dimensi empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. b. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) e. c. Akses (acces) 2). Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : 1). Komunikasi (communication) 3). Kesopanan (coutesy) 3). Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: 1). Kompetensi (competence) 2). Dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa . Dimensi keandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.Dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap kualitas pelayan jasa: a. Keamanan (security d. Dimensi kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Kredibilitas (credibility) 4).

Responsiveness (ketanggapan).5 Dimensi penilaian kepuasan terhadap pelayanan jasa menurut Supardi (2008): 1. yaitu kemampuan petugas membina hubungan. Emphaty (empati). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya 4. dan memahami kebutuhan pasien. yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat 2. . Assurance (jaminan). perhatian. yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. 5. Reliability (kehandalan). Tangible (bukti langsung). yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat 3.

Durability (daya tahan) 3. 7. Perceived quality (kesan kualitas) . Performance (kinerja) 2. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi 4. Orville.INDIKATOR KUALITAS PRODUK Mullins.422) 1. Larreche. Aesthetics (estetika). p. Features (fitur) 5. 6. Reliabilty (reliabilitas). dan Boyd (2005.

25) 1) 2) 3) 4) Kinerja (performance) Keistimewaan tambahan (features) Keandalan (reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5) Daya tahan (durability) 6) Estetika (asthethic) . p.Menurut Tjiptono (1997.

perceived quality . durability. aesthetics. serviceability.reliability.Garvin (1987) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Performance. conformance. feature.

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful