STRATEGI PELAYANAN PUBLIK

Gagasan Kreatif dan Inovasi Pelayanan Publik

• • • • • • • • • • •

Ade Lia Rahmawati Ali Akbar Arief B. Hambali Bobby Andhika Bonifasius Riin Loka Desi Andarwati Donita Luhur .P Elvira Mulya Nalien Gede Nova Widiarta Jonathan A. Samuel M. Arif Mahendra

Belakangan. . Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan. Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa. Citizen Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. tetapi salah satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili makna sebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. Citizen Charter Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen Charter dalam bahasa Indonesia.

Maka perumusan Kontrak Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memang untuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif.Di dalam praktik. dan lain-lainnya. waktu & cara memberikan pelayanan. LSM. pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan. prosedur. pemegang kunci) lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis. Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan. standart pelayanan. seluruh satuan yang terlibat dalam penyediaan layanan. tokoh masyarakat lokal. transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan. biaya. . maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter. DPRD.

TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : berfokus pada pelanggan. Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan “ Total Quality Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). pendekatan ilmiah. kerjasama tim. komitmen jangka panjang. Sistem Manajemen Mutu Pelayanan W. 1997 ). perbaikan sistem berkesinambungan. jasa. . manusia dan lingkungan organisasi. obsesi terhadap mutu. pendidikan dan pelatihan (Tjiptono. TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang.

Keamanan . Bermutu .Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan SMM ISO 9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 ada beberapa sendi yang perlu diperhatikandalam pelayanan publik yaitu ukuran Kesederhanaan. Ketcrbukaan : Efisiensi. Kejelasan dan Kepastian.keadilan . Ekonomis .

adalah penggunaan teknologi informasi. dan memfasilitasi pengembangan ekonomi. E-Government ( E-Gov ) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. untuk menjadikan pelayanan public lebih nyaman. Perkembangan digigov dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan meningkatkan efisiensi. mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan hubungan masyarakat. pembiayaan yang efektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government. berorientasi kepada konsumen. . khususnya internet.

Tahapan E-Gov terdiria atas lima tahapan yaitu Emerging. Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman. better. Transactional. Enhance. pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya. Interactive. perubahan pola pikir dan budaya dan menerapkan konsep “faster. cheaper” nilai yang muncul dalam e-commerce dalam pelayanan public E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. dengan beberapa penyesuaian misalnya.E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman pelayanan pemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan entitas pemerintah yang lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin. 2005 : 5) . Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2003 : 427).

swasta. build own operates. antara lain dalam bentuk privatisasi. sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-pihak lain harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai dengan tuntutan masyarakat. contracting out. dan model public and private partnership (PPP). sehingga ada pembagian peran dan kerjasama antara unsur-unsur pemerintah. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah dipraktikan sejak lama. Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan dana dan sumber daya manusia. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah untuk berbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah. build operation transfer. . dan masyarakat. Kemitraan Pemerintah dan Swasta Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola pemerintahan menjadi lebih terbuka.

dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri. risiko. yakni pemerintah dan swasta. seperti pembangunan infrastruktur.bisa finansial atau sumber daya lainnya. pertanggungjawaban. Keduanya bekerjasama sebagai mitra. PPP bercirikan adanya pembagian investasi. dan berbagai jenis pelayanan lainnya. Pada prinsipnya. dalam PPP. Setiap pihak memberikan input. dan penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan komitmen yang hendak dicapai. terdapat dua pelaku yang terlibat. . Kedua belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian. penyediaan fasilitas fasilitas komunitas. dalam hal ini tidak ada pihak yang bersifat membawahi pihak lain.PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untuk menyediakan berbagai jenis pelayanan publik.

. peran swasta dalam pendanaan (investasi) fasilitas pelayanan tersebut tidak menghilangkan tanggung jawab pemerintah untuk merumuskan regulasi yang menjamin standar pelayanan dan biaya yang tetap terjangkau bagi semua masyarakat pengguna jasa.Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan spektrum investasi dan peran pemerintah. model build operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang menitikberatkan investasi dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta. Didalam UU No 25 tahun 2009 sendiri sebenarnya sudah diatur mengenai kerjasama pelayanan dengan pihak lain yaitu pada Pasal 13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian Pelayanan. baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan. Sebaliknya. Namun. di sisi lain. Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator. Bentuk kontrak pelayanan (service contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran pemerintah. PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas.

inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide baru yang berhasil digali atau ditemukan. sedangkan inovasi berhubungan dengan pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk dapat dikembangkan menjadi sesuatu yang baru lagi . kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi lebih baik.Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu yang baru. Kreativitas pada umumnya berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan ide-ide atau hal-hal yang baru. Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-ide baru.

Di kota Mataram. dan perijinan. mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo. ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo. kependudukan. . dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha). Belakangan. di kota Blitar. Melalui kerjasama dengan Partnership for Governance Reform.Citizen Charter Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan. Nusatenggara Barat. kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran. kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak Pelayanan di kabupaten atau kota lain di seluruh Indonesia. fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas. Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas pelayanan di bidang kependudukan. di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk). HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan. Sebagai contoh. Jawa Tengah.

bandingkan dengan CC penerapan ISO kalah efisien dari sisi . sertifikat. Selama proses penerapannya hingga konsultan mendapatkan tehnis akan selalu Jika di mendampingi biaya. Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan ISO karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara internasional. Disamping itu juga dilakukan audit eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan sekali.

dan RSUD Kota Probolinggo . . CCTV (close circuit Television dan database pasien dengan sidik Jari (finger print) di RSU Dr Soewandi surabaya. Dalam prakteknya variasi penerapan tehnologi informasi untuk mendukung kinerja pelayananan ada beberapa macam diantaranya SIMPUS (Sistem Imformasi dan manajemen Puskesmas di Tulungagung.E-Government ( E-Gov) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. Pelayanan radiomedik (konsultasi Medik melalui radio) di Puskesmas Pahundut Palangkaraya.

Untuk itu dalam pemenuhan kualitas maka pemerintah bisa melakukan kemitraan dengan swasta atau dengan masyrakat. Kecamatan Gringsing.Kemitraan Pemerintah dan Swasta Persoalan dalam pemberian pelayanan pada publik peran dari pemerintah memungkinkan terdapat keterbatasan-keterbatasan salah satunya adalah biaya dan sumber daya. Dalam praktek ini ada beberapa daerah yang sudah menerapkan diantaranya yaitu Gerakan Amal Masyrakat Peduli Penddikan . Kabupaten Batang memberikan kepeduliannya dengan memberikan iuran rutin bagi pengembangan pendidikan. dimana untuk perbaikan kualitas pendidikan terutama pendidikan dasar (SD) peran masyarakat dalam hal ini TKW di Hongkong yang kebetulan sebagian besar di Desa Yosorejo. .

Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005.JAWA TIMUR DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan tidak ada. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. .. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.

di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Dalam sektor kesehatan.8.4 milyar. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Bali Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan.3. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.bidan. biaya kesehatan di puskesmas.Jembrana. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah.3 Milyar untuk setahun. . Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan. Dalam sektor pendidikan. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. dana talangan dan dana bergulir. kesehatan dan ekonomi. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp. rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan.

Salah satu bentuk dukungan yang paling riil dalam proses pembangunan di Blitar adalah keterlibatan secara langsung dan bersama-sama masyarakat dalam melaksanakan pembangunan dengan memberi tenaga dan konsumsi. termasuk di dalamnya kelompok miskin. masyarakat aktif dmengusulkan pembangunan di lingkungannya. Proses yang sangat aktif dari masyarakat dimulai dari tingkat RT dan RW. Kedua. dihadiri oleh seluruh masyarakat.Blitar Jawa Timur Proses pelibatan masyarakat dalam pembangunan yang partisipatif adalah mekanisme musrenbang yang telah berlangsung cukup baik di Blitar. Setiap perwakilan masyarakat berkumpul dan aktif membicarakan program pembangunan di setiap level untuk nantinya dibicarakan secara terbuka di tingkat kotamadya. . bahkan tidak heran bila usulan-usulan tersebut kadangkala dikompetisikan. Paling tidak ada tiga hal yang membuktikan bahwa Musrenbang berjalan baik: pertama.

Sedangkan proses tender yang terbuka nampaknya mengurangi pemberian tips kepada para kontraktor. khususnya dalam penataan pegawai negeri sipil. . terutama mengurangi absensi yang menjadi alasan kemalasan bekerja. nampaknya memberi pemicu bagi perubahan performance PNS. Insentif yang diberi nama Tunjangan Operasional Kinerja Daerah (TOKD). Dalam hal ini nampaknya Bupati menginginkan ada tiga poin utama yaitu transparansi dalam proses pengawasan terhadap PNS.Kabupaten Boalemo. pengadaan barang dan jasa yang lebih terbuka melalui proses tender dan pemberian insentif terhadap PNS berdasarkan kinerja dan denda apabila ada pelanggaran. Gorontalo Inisiatif yang dilakukan oleh Bupati Boalemo adalah melakukan reformasi birokrasi. Keterbukaan Bupati dan membuka akses terhadap Irjen memberi kesempatan besar kepada masyarakat untuk mengadukan berbagai keluhan seputar pelayanan dan kinerja dari aparat pemerintah.

TERIMA KASIH .