STRATEGI PELAYANAN PUBLIK

Gagasan Kreatif dan Inovasi Pelayanan Publik

• • • • • • • • • • •

Ade Lia Rahmawati Ali Akbar Arief B. Hambali Bobby Andhika Bonifasius Riin Loka Desi Andarwati Donita Luhur .P Elvira Mulya Nalien Gede Nova Widiarta Jonathan A. Samuel M. Arif Mahendra

Citizen Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa. Citizen Charter Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen Charter dalam bahasa Indonesia. Belakangan. Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan. tetapi salah satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili makna sebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. .

Maka perumusan Kontrak Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memang untuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif. LSM. waktu & cara memberikan pelayanan. biaya. maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter. standart pelayanan. tokoh masyarakat lokal.Di dalam praktik. Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan. Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan. dan lain-lainnya. . DPRD. transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. seluruh satuan yang terlibat dalam penyediaan layanan. prosedur. pemegang kunci) lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis. pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan.

jasa. manusia dan lingkungan organisasi. TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang. obsesi terhadap mutu. . Sistem Manajemen Mutu Pelayanan W. pendekatan ilmiah. 1997 ). Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan “ Total Quality Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). komitmen jangka panjang. kerjasama tim. pendidikan dan pelatihan (Tjiptono. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : berfokus pada pelanggan. perbaikan sistem berkesinambungan.

Kejelasan dan Kepastian.Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan SMM ISO 9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 ada beberapa sendi yang perlu diperhatikandalam pelayanan publik yaitu ukuran Kesederhanaan. Keamanan . Bermutu . Ketcrbukaan : Efisiensi.keadilan . Ekonomis .

mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan hubungan masyarakat. berorientasi kepada konsumen. E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government. . khususnya internet. Perkembangan digigov dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan meningkatkan efisiensi. dan memfasilitasi pengembangan ekonomi. untuk menjadikan pelayanan public lebih nyaman. E-Government ( E-Gov ) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. pembiayaan yang efektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. adalah penggunaan teknologi informasi.

2005 : 5) . Interactive.E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman pelayanan pemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan entitas pemerintah yang lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin. better. cheaper” nilai yang muncul dalam e-commerce dalam pelayanan public E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. perubahan pola pikir dan budaya dan menerapkan konsep “faster. Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman. Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tahapan E-Gov terdiria atas lima tahapan yaitu Emerging. Transactional. pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya. dengan beberapa penyesuaian misalnya. 2003 : 427). Enhance.

dan model public and private partnership (PPP). sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-pihak lain harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai dengan tuntutan masyarakat. . antara lain dalam bentuk privatisasi. Kemitraan Pemerintah dan Swasta Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola pemerintahan menjadi lebih terbuka. dan masyarakat. swasta. build own operates. Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan dana dan sumber daya manusia. contracting out. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah dipraktikan sejak lama. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah untuk berbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah. build operation transfer. sehingga ada pembagian peran dan kerjasama antara unsur-unsur pemerintah.

dan berbagai jenis pelayanan lainnya. terdapat dua pelaku yang terlibat.bisa finansial atau sumber daya lainnya. dan penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya. Setiap pihak memberikan input. dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri. pertanggungjawaban. Pada prinsipnya. risiko. yakni pemerintah dan swasta. penyediaan fasilitas fasilitas komunitas. seperti pembangunan infrastruktur. Keduanya bekerjasama sebagai mitra.PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untuk menyediakan berbagai jenis pelayanan publik. . Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan komitmen yang hendak dicapai. dalam hal ini tidak ada pihak yang bersifat membawahi pihak lain. dalam PPP. Kedua belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian. PPP bercirikan adanya pembagian investasi.

Didalam UU No 25 tahun 2009 sendiri sebenarnya sudah diatur mengenai kerjasama pelayanan dengan pihak lain yaitu pada Pasal 13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian Pelayanan.Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan spektrum investasi dan peran pemerintah. Namun. PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. . peran swasta dalam pendanaan (investasi) fasilitas pelayanan tersebut tidak menghilangkan tanggung jawab pemerintah untuk merumuskan regulasi yang menjamin standar pelayanan dan biaya yang tetap terjangkau bagi semua masyarakat pengguna jasa. Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator. di sisi lain. Bentuk kontrak pelayanan (service contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran pemerintah. Sebaliknya. model build operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang menitikberatkan investasi dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta. baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan.

inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide baru yang berhasil digali atau ditemukan. kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi lebih baik. sedangkan inovasi berhubungan dengan pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk dapat dikembangkan menjadi sesuatu yang baru lagi . Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-ide baru. Kreativitas pada umumnya berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan ide-ide atau hal-hal yang baru.Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu yang baru.

mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Belakangan. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo. di kota Blitar. kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak Pelayanan di kabupaten atau kota lain di seluruh Indonesia. kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. Nusatenggara Barat. di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk). dan perijinan. HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan. . Melalui kerjasama dengan Partnership for Governance Reform.Citizen Charter Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan. Di kota Mataram. ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo. Sebagai contoh. fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas. dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha). sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran. Jawa Tengah. kependudukan. Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas pelayanan di bidang kependudukan.

bandingkan dengan CC penerapan ISO kalah efisien dari sisi . Disamping itu juga dilakukan audit eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan sekali. sertifikat. Selama proses penerapannya hingga konsultan mendapatkan tehnis akan selalu Jika di mendampingi biaya. Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan ISO karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara internasional.

Dalam prakteknya variasi penerapan tehnologi informasi untuk mendukung kinerja pelayananan ada beberapa macam diantaranya SIMPUS (Sistem Imformasi dan manajemen Puskesmas di Tulungagung.E-Government ( E-Gov) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. CCTV (close circuit Television dan database pasien dengan sidik Jari (finger print) di RSU Dr Soewandi surabaya. . dan RSUD Kota Probolinggo . Pelayanan radiomedik (konsultasi Medik melalui radio) di Puskesmas Pahundut Palangkaraya.

Dalam praktek ini ada beberapa daerah yang sudah menerapkan diantaranya yaitu Gerakan Amal Masyrakat Peduli Penddikan . dimana untuk perbaikan kualitas pendidikan terutama pendidikan dasar (SD) peran masyarakat dalam hal ini TKW di Hongkong yang kebetulan sebagian besar di Desa Yosorejo. Kecamatan Gringsing. Untuk itu dalam pemenuhan kualitas maka pemerintah bisa melakukan kemitraan dengan swasta atau dengan masyrakat. .Kemitraan Pemerintah dan Swasta Persoalan dalam pemberian pelayanan pada publik peran dari pemerintah memungkinkan terdapat keterbatasan-keterbatasan salah satunya adalah biaya dan sumber daya. Kabupaten Batang memberikan kepeduliannya dengan memberikan iuran rutin bagi pengembangan pendidikan.

Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan. . yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan.JAWA TIMUR DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan tidak ada..

Dalam sektor kesehatan. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp. Bali Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan.3 Milyar untuk setahun.Jembrana. di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis.8. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan.bidan. . Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan.3. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan. biaya kesehatan di puskesmas. rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Dalam sektor pendidikan.4 milyar. kesehatan dan ekonomi.

Setiap perwakilan masyarakat berkumpul dan aktif membicarakan program pembangunan di setiap level untuk nantinya dibicarakan secara terbuka di tingkat kotamadya. dihadiri oleh seluruh masyarakat. masyarakat aktif dmengusulkan pembangunan di lingkungannya. Kedua. bahkan tidak heran bila usulan-usulan tersebut kadangkala dikompetisikan. Paling tidak ada tiga hal yang membuktikan bahwa Musrenbang berjalan baik: pertama. Proses yang sangat aktif dari masyarakat dimulai dari tingkat RT dan RW. termasuk di dalamnya kelompok miskin. . Salah satu bentuk dukungan yang paling riil dalam proses pembangunan di Blitar adalah keterlibatan secara langsung dan bersama-sama masyarakat dalam melaksanakan pembangunan dengan memberi tenaga dan konsumsi.Blitar Jawa Timur Proses pelibatan masyarakat dalam pembangunan yang partisipatif adalah mekanisme musrenbang yang telah berlangsung cukup baik di Blitar.

. Gorontalo Inisiatif yang dilakukan oleh Bupati Boalemo adalah melakukan reformasi birokrasi. khususnya dalam penataan pegawai negeri sipil. Sedangkan proses tender yang terbuka nampaknya mengurangi pemberian tips kepada para kontraktor.Kabupaten Boalemo. pengadaan barang dan jasa yang lebih terbuka melalui proses tender dan pemberian insentif terhadap PNS berdasarkan kinerja dan denda apabila ada pelanggaran. Dalam hal ini nampaknya Bupati menginginkan ada tiga poin utama yaitu transparansi dalam proses pengawasan terhadap PNS. terutama mengurangi absensi yang menjadi alasan kemalasan bekerja. Insentif yang diberi nama Tunjangan Operasional Kinerja Daerah (TOKD). Keterbukaan Bupati dan membuka akses terhadap Irjen memberi kesempatan besar kepada masyarakat untuk mengadukan berbagai keluhan seputar pelayanan dan kinerja dari aparat pemerintah. nampaknya memberi pemicu bagi perubahan performance PNS.

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful