Professional Documents
Culture Documents
Ade Lia Rahmawati Ali Akbar Arief B. Hambali Bobby Andhika Bonifasius Riin Loka Desi Andarwati Donita Luhur .P Elvira Mulya Nalien Gede Nova Widiarta Jonathan A. Samuel M. Arif Mahendra
Citizen Charter
Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen Charter dalam bahasa Indonesia, tetapi salah satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili makna sebenarnya ialah Kontrak Pelayanan. Citizen Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan, Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa.
Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan.
Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan, standart pelayanan, maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter.
organisasi.
TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan (Tjiptono,
1997 ).
Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan SMM ISO 9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 ada
E-Government ( E-Gov )
E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government, adalah penggunaan teknologi informasi, khususnya internet, untuk menjadikan pelayanan public
lebih nyaman, berorientasi kepada konsumen, pembiayaan yang efektif dan sama sekali
berbeda dan jalan yang lebih baik. Perkembangan digigov dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan meningkatkan efisiensi; mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan hubungan masyarakat; dan memfasilitasi
pengembangan ekonomi.
E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman pelayanan pemerintah
keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan entitas pemerintah yang lain (
Mary Maureen Brown dalam Rabin, 2003 : 427). Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya, dengan beberapa penyesuaian misalnya, perubahan pola pikir dan budaya dan menerapkan konsep faster, better, cheaper nilai yang muncul dalam e-commerce dalam pelayanan public
E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. Tahapan E-Gov terdiria
atas lima tahapan yaitu Emerging, Enhance, Interactive, Transactional, Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman, 2005 : 5)
pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah untuk berbagi peran
dengan unsur-unsur non pemerintah. Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan dana dan sumber daya manusia, sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-pihak lain
harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai dengan
tuntutan masyarakat. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah dipraktikan sejak lama, antara lain dalam bentuk privatisasi, contracting out, build operation transfer, build own operates, dan model public and private partnership (PPP).
PPP
merupakan
pengaturan
antara
pemerintah
dan
sektor
swasta
untuk
menyediakan
penyediaan fasilitas fasilitas komunitas, dan berbagai jenis pelayanan lainnya. PPP bercirikan adanya pembagian investasi, risiko, pertanggungjawaban, dan penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya. Pada prinsipnya, dalam
PPP, terdapat dua pelaku yang terlibat, yakni pemerintah dan swasta. Keduanya
bekerjasama sebagai mitra, dalam hal ini tidak ada pihak yang bersifat membawahi pihak lain. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan komitmen yang hendak dicapai, dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri. Setiap pihak memberikan input,bisa finansial atau sumber daya lainnya. Kedua belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian.
Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan spektrum
investasi dan peran pemerintah. Bentuk kontrak pelayanan (service contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran pemerintah, baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan. Sebaliknya, model build operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang menitikberatkan investasi dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta. Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator. PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Namun, di sisi lain, peran swasta
Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu yang baru, kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi lebih baik. Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-ide baru, inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide baru yang berhasil digali atau ditemukan. Kreativitas pada umumnya berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan ide-ide atau hal-hal yang baru, sedangkan inovasi
berhubungan dengan pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk dapat dikembangkan menjadi sesuatu yang baru lagi
Citizen Charter
Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan, kependudukan, dan perijinan. Sebagai contoh, di kota Blitar, fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas, di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan, dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran. Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas pelayanan di bidang kependudukan. Di kota Mataram, Nusatenggara Barat, mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Belakangan, ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo, kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. Melalui kerjasama dengan Partnership for Governance Reform, kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak Pelayanan di kabupaten atau kota lain di seluruh Indonesia.
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan ISO karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara internasional. Disamping itu juga dilakukan audit eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan sekali. Selama proses penerapannya hingga konsultan mendapatkan tehnis akan selalu Jika di mendampingi biaya. sertifikat.
E-Government ( E-Gov) E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus
JAWA TIMUR DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan tidak ada., yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.
Jembrana, Bali
Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan, kesehatan dan ekonomi. Dalam sektor pendidikan, di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp.3,3 Milyar untuk setahun. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004, Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp.8,4 milyar. Dalam sektor kesehatan, biaya kesehatan di puskesmas,bidan, rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan, dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.
TERIMA KASIH