1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A.

Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan pembelajaran tentang mengoperasikan pesawat telepon, Anda diharapkan: 1. dapat mengetahui arti hubungan telepon dengan baik dan benar. 2. dapat mengetahui macam-macam telepon dan hubungan telepon dengan benar. 3. dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar. 4. dapat menerima telepon dengan baik dan benar. 5. dapat melakukan kontak telpon dengan benar. 6. dapat menelpon dengan benar. 7. dapat mencatat pesan melalui telepon dan disampaikan kepada petugas di kantor telpon dengan baik dan benar. B. Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektifitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perusahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipatif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, maupun upaya persuasif memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara non verbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang dan menyenangkan.

1. Pengertian Hubungan Telepon

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi ber hari-hari.

Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali segeralah diangkat Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus dilakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang

menunggu sambutan atau jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia, bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. 2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon. 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau

keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. 2) Pesawat Telepon Telephone merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.

Pesawat telepon tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Jurusan Listrik-Elektronika Eks 502.Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga. Gambar 2. maupun instansi tertentu. Untuk menelepon. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang . dan Jurusan PKK Eks 504. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. telepon Unesa 031-8280009 (telepon pusat atau hotline). Teknik Mesin Eks 503. Misalnya. Fakultas Teknik Eks 500. Jurusan Teknik Sipil Eks 501. Pesawat ini pun ada yang dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). organisasi. Setelah menyambung.

Gambar 4. penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Penelpon dapat berhubungan langsung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). Setelah itu. Contoh telepon tanpa melalui operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar.dikehendaki. Gambar 3. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat: a. meningkatkan kemampuan kerja. 6) Loudspeaking telephone (pengeras suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Contoh telepon melalui operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. .

2) Hubungan local (setempat). yakni dalam satu kota. namun tetap dalam satu negara. Misalnya. meningkatkan efisiensi waktu. Setelah itu. b. c. 4) Hubungan internasional (overseas call). yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan pada satu lingkup daerah tertentu. jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon. yaitu kode wilayah Surabaya. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga): 1) Hubungan antar bagian (intern). yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. 3) Hubungan interlokal. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008.b. menekan atau memutar kode . Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. antar kota atau antar propinsi. baru diikuti nomor telepon yang dituju. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. Setelah itu.

Negara. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. kapal. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). atau pesawat. Selain. HP ini dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (local. kode wilayah. Untuk melakukan hubungan di atas. yaitu: . Telepon ini belakangan ini mengalami kemajuan yang pesat. d. 2) Telepon dinding (wallphone). penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. yakni telepon yang diletakkan pada mobil. dan internasional). Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. ada macam-macam telepon yang digunakan pada suatu organisasi. agar tidak menyalahi etiket bertelepon. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (Handphone). kapal atau pesawat. yang slogannya tidak ada orang tanpa memiliki-menggunakan HP-ini. interlokal. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. Dalam melakukan hubungan internasional. baru kemudian nomor telepon yang dituju. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. c. yakni: 1) Telepon meja (tablephone). 3) Telepon mobil. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar Negara. telepon dapat dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.

yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice). 2. 2) Hubungan Langsung Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelepon menelpon sendiri tanpa operator. pesawat telepon. . Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian langsung bicara. hubungan lokal. Ada empat macam hubungan telepon yaitu hubungan intern. PMBX (Private Manual Branch Excharge). Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. PABX (Private Automatic Branch Excharge). 3. hubungan internasional. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator. hubungan interlokal. C. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh. Ada beberapa jenis pesawat telepon yaitu interkom. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. Rangkuman 1 1. penelepon memutar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan pesan pendek. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri.

apakah yang harus anda lakukan jika hendak . anda bisa menanyakan kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masingmasing pesawat telepon yang ada di toko itu. Bila di sekolah anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. telepon dinding. 1. terdapat 4 (empat) jenis telepon yakni telepon meja. 5. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. kemudian tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. telepon mobil-pesawat-kapal. 3. Cobalah anda datang ke toko elektronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota anda. di antaranya intercom. Anda bisa mencatat semua penjelasan petugas toko tersebut. loudspeaking telephone (pengeras suara telepone). yaitu hubungan melalui operator. dan hubungan langsung. PABX (Private Automatic Branch Excharge). dan telepon genggam (handphone atau mobile phone). PMBX (Private Manual Branch Excharge). Ditinjau dari peletakannya. D. serta menggunakan SMS (layanan pesan singkat). loudspeaking telephone (pengeras suara telepone). telephone answering machine PABX dan PMBX. untuk anda tanyakan bilamana menggunakan telepon dengan sistem PABX. jika kita mau menerima maupun mengadakan sambungan telepon. Jika tidak ada. Pada toko yang anda kunjungi selain mengamati berbagai pesawat telepon. maka anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. Ada dua macam cara kerja melakukan telepon. switchboard (papan sambungan). Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini anda diminta melakukan dengan sungguhsungguh dan hasilnya diminta dilaporkan secara tertulis dan disampaikan kepada guru/instruktur Pembina mata diklat ini.switchboard (papan sambungan). misalnya PT Telkom. pesawat telepon. bila ada yang belum paham maka tanyakanlah pada mereka termasuk bagaimana prosedur penggunaan pesawat telepon. 2.

Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman anda. menerima telepon. dan menyiapkan HP untuk keperluan internet (bila memungkinkan). Lakukan:  Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat. ada guru atau teman memiliki HP. maka anda dapat menggunakan HP tersebut untuk latihan bagaimana mengoperasikan program HP. tetapi orang tersebut sedang tidak berada di tempat. Apakah fungsi pesawat telepon? 2.menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. Bila di sekolah anda. E. seperti menelpon. Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? 3. Sampaikan pesan melalui seseorang yang sedang menerima telepon tersebut! 5. Apa yang dimaksudkan dengan pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? . Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. Jadilah Anda seorang penelpon dari luar dan teman Anda sebagai penerima telepon. setelah itu tukarlah peran Anda!  Anda sedang mencari seseorang melalui telepon. Tes Formatif 1 1. pinjamlah telepon di kantor sekolah Anda. mengirim-menerima SMS. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4.

yang berfungsi . 2. 3. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar yang didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. Sedangkan. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. yakni dengan menekan nomor tertentu. kita dapat langsung menelpon ke nomor yang kita kehendaki tanpa harus melewati operator. Ditinjau dari cara kerjanya. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Kunci Jawaban Formatif 1 1. uraikan secara singkat jawaban anda? 7. 4. baru setelah terhubung dengan operator. Ditinjau dari peletakannya. Untuk menelpon. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. penelpon harus terlebih dulu harus melalui operator. sebutkan dan uraikan singkat cara kerjanya? F.5. Pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. penelpon bisa meminta nomor yang dituju. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. Misalnya. apakah yang harus kita lakukan jika kita hendak menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan menerima pesan dari dalam dan luar. PABX (Private Automatic Branch Excharge).

yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. (b) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. telepon diklasifikasikan menjadi dua. kapal atau pesawat. baru kemudian setelah terdengar nada sela baru kita menekan tombol nomor yang akan kita tuju. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. Ditinjau dari peletakannya. 3. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. 7. kapal. . yakni (a) Telepon meja (tablephone). yakni telepon yang diletakkan pada mobil. Ditinjau dari cara kerjanya. yakni berhubungan telepon melalui operator. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. Langkah Kerja 1.untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. 5. misalnya nomor 9. pesawat telepon/pesawat komunikasi. dan (c) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). yang harus dilakukan jika kita hendak menelpon keluar. 6. telepon diklasifikasi menjadi 3 (tiga). (b) Telepon dinding (wallphone). atau pesawat. yakni dengan menelpon dulu nomor khusus. Mengoperasikan pesawat telepon. (c) Telepon mobil. G. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4.

dan juga tidak bernada emosi. memakai busana yang up to date.2. hangat. sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas. misalnya dalam percakapan. tegas. Kalau etika membahas “apa yang benar. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon. tepat-tidak. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. salah. Dengan demikian. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. . tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul bagain 2 (dua) tentang etika penanganan telepon ini anda diharapkan dapat: 1. sopan santun. adil dan lain-lain. melayani atau menerima tamu. Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. jujur. bertamu. atau tata pergaulan. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk. berkunjung. namun terkesan ramah. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Walaupun begitu. bertelepon dan seterusnya. B. makan-minum.” Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama.” Etiket diterapkan. benar-salah. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. 2. dan bersahabat. Dengan suara yang merdu didengar. Memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. Dapat berkomunikasi dengan telepon menggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang baik.

Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ini benar-benar ingin membantu. sikap yang baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat memberikan gambaran yang baik mengenai perusahaan. Di kantor. Oleh karena itu.Tidak salah jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat berasal dari cara pembicaraan di telepon. . Perusahaan sudah mengeluarkan uang banyak sekali untuk mendapatkan gambaran yang baik di mata umum. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. satu kali pelayanan telepon tidak memuaskan. Berhati-hatilah agar nada kesal jangan sampai terucap oleh penerima telepon. akan tetapi kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. tetapi janganlah ini sampai diketahui lawan bicara. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. Ia boleh saja tidak senang. tegas. gambaran baik itu bisa rusak dan menghancurkan seluruh usaha yang sudah dilakukan. Bagi penerima telepon sendiri. Setiap pegawai harus menganggap pelayanan telepon merupakan bagian dari tugas sehari-hari dan harus dengan senang hati menanganinya. sikapnya di telepon harus mencerminkan pimpinan dan perusahaan. Sebaliknya. apa yang dikatakan. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon. lalu penerima telepon berbicara kurang sopan. atau tidak sabar. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang diperolehnya waktu menelepon. hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya seketika dia menjawab telepon. Dengan hanya mendengar suara. suara penerima telepon mewakili suara pimpinan dan organisasi/perusahaan. Tetapi. orang luar sering memakai hasil komunikasi itu sebagai dasar untuk menarik simpulan tentang pribadi penerima telepon dan perusahaan.

Jangan mengucapkan kata hallo dalam bertelepon . Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. sebaiknya kata tersebut tidak digunakan. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelpon sebelum sebelum ada nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya 2. tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. tetapi jika kita berada di tempat kerja. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon.Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Gambar 5. 1.

bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. 4. Bagaimanapun juga. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat. Oleh karena itu. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Bila kita berbicara terlalu cepat. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. 5.3. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita. jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. 6. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. Berbicaralah dengan tempo yang sedang. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan . 7. konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. “apa. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. Namun. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya.

perhatikan volume suara. Mintalah nomor sekaligus maaf jika yang teleponnya. 10. 8. 13. lancar. kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Apabila kita menelepon. sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. kemudian kita bertanya. di samping pokok pembicaraannya. Apabila kita menelpon seseorang. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Cepat tanggapi jika ada dering telepon 11. . “saya harus berbicara dengan siapa ya?” 9. kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Catat poin pesanpesan disampaikan. dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak. dan kecepatan yang normal. dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. ucapkan dengan kata yang jelas. mintalah membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon. Gambar 6. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome). 12. Mengakiri pembicaraan dengan tepat.

Berbicara dengan dana memerintah. Memakai bahasa informal. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). 2. terkesan ramah. Hal-hal penting etiket bertelepon. sopan santun. tanpa penjelasan. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. hangat. yakni berbicara dengan jelas. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon. yakni:  Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat. 7. 3.14. 5. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Rangkuman 2 1. bersahabat. 6. . Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. 3. Etiket bertelepon adalah tata krama. C. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. 9. 4. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon 1. Berbicara terlalu banyak basa-basi. 8. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Meletakkan gagang telepon dengan pelan. tegas. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. dan juga tidak emosi. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. 2.

tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara. tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda. tegas dan lancar.  Catat poin pesan. jangan telepon sambil makan. serta hangat dan bersahabat. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. dan sejenisnya. minta nomor penelepon. dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. dan berkonsentrasi dengan pihak penelpon (tidak melamun). mintalah maaf jika ada kesalahan. D. serta materi pembicaraan.  Jangan gunakan telepon untuk di luar urusan kantor.  Memberikan respon secara cepat dan lugas. Ketika bertelepon di kantor. hindarkan kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. dengan volume suara cukup jelas. seperti nomor telepon yang dituju. buku catatan dan pensil. dan letakkan telepon secara pelan. kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Hasilnya buatlah laporan secara tertulis berupa kerta kelompok. nama dan jabatan yang dituju.  Berkata sopan dan hangat.  Berbicara seperlunya.  Ketika bertelepon. Tugas 2 1.  Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. . jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo.  Bisa mendengarkan lawan bicara.

2. Simulasikanlah hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon. E. c. dan menyimpulkan etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan pemerintah. Siapkan informasi yang perlu disampaikan. b. Etiket bertelepon yang baik adalah: a. sehingga anda memiliki pengalaman yang kaya. misalnya cara menanggapi panggilan telepon.2. Tujuan diskusi ini yakni untuk mendengarkan pengalaman dari teman-teman lain. bersahabat. 3. dan juga tidak emosi. Kunci Jawaban 2 1. hangat. Jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan. Tes Formatif 2 1. Memberi kesan yang positip pada si penerima telepon. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat anda). Diskusikan hasil informasi yang telah digali dari lapangan dengan kelompokkelompok lain di sekolah. Tuliskan bagaimana caranya etiket bertelepon dengan benar. Hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah: . agar si penelpon merasa dihargai? 2. d. terkesan ramah. F. tegas. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. yakni berbicara dengan jelas.

: Selamat pagi ibu Septiani. Suara jangan terlalu keras dan perhatikan volume suara. bapak Rudiansyah. Penerima Telepon : Oh ya. . adakah yang dapat saya bantu. ini dari PT HG PRATAMA. ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3. Septiani bicara. maksimal 2-3 kali berdering. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi PT Mekar Abadi. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. seakan-akan berbicara berhadapan muka. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapapun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan oleh karena itu patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut: a. c. b. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. b.a. ucapkan dengan kata yang jelas. lancar dan kecepatan yang normal.

G. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. h. l. Memakai bahasa informal. 2. suara dan nada. e. k. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.c. d. Disediakan seperangkat alat tulis dan. j. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. bahasa. peserta diklat dapat menerapkan etika bertelepon dengan benar dari sisi sikap. i. . Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. tanpa penjelasan. Berbicara terlalu banyak basa-basi. pesawat telepon/pesawat komunikasi. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. Menuliskan etika yang benar dalam berkomunikasi dengan pesawat telepon. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. m. Langkah Kerja a. Bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. f. Lembar Kerja 2 1. Berbicara dengan dana memerintah. g.

Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokok-pokok pembicaraan. 1. dengan tegas. g.b. c. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. yakni langkah-langkah dalam menerima telepon dan langkah-langkah dalam menelpon. B. 3. Mengidentifikasi hal-hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. anda diharapkan dapat: 1. d. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon . Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi 2 (dua). Memahami etiket cara menangani telepon masuk dengan cara yang benar. Menangani telepon masuk dengan cara yang benar. hangat. 2. e. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. Berbicara dengan ramah. sesuai dengan etiket bertelepon yang baik. f. Menanggapi penelepon tsecara wajar dan melayani.

kita harus bergerak cepat bila telepon berdering. kita tidak dapat mengabaikan. sebab akan mengganggu suasana kerja. angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri. . Oleh karena itu. atau saudara. Gambar 7.a. Sikap dalam menerima telepon. yakni ketika telepon berdering. ibu. c. dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. tangan kanan siap dengan alat tulis. Memberi Salam Kepada Penelpon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. tangan kiri memegang gagang telepon. kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). harus segera diangkat. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku yang catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan. Teknik mengangkat telepon baik b. Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas perusahaan dan dirinya. walaupun sedang sibuk sekalipun. Teknik Mengangkat Telepon Setiap kali telepon berdering.

Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak. penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. c. tetapi dengan sebutan namanya. kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja. maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. misalnya Bapak Djoko. kita dapat mengajukan dengan pertanyaan. Fina bicara” . sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. “ini siapa sih. ibu atau saudara. atau “maaf. Tetapi Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan. Misalnya. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. di sini PT DANA PERTAMA. anda dapat juga mengajukan pertanyaan. apabila pimpinan sedang dinas keluar. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. di sini.” atau  “Selamat siang. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. Di sini. Kata “halo” hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh:  “Selamat pagi. PT DANA PERTAMA. sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu.” atau  “Selamat sore. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya. misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?. misalnya dengan mengatakan. “Maaf. Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya. PT DANA PERTAMA. katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Pada saat menjawab penelpon. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa.

penerima telepon dapat bertanya:  “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”  “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut. Huruf Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan . penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. bukan Fatimah. Yang ingin dihubungi Halimah. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. bukan Andi. selamat siang” atau  “Administrasi Perkantoran.Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. Septiani di sini.  “Selamat siang. “Siapa ini?”. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” d. dengan Septiani di sini” atau  “Pesawat 213.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey Atau Atau Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William Atau Atau .

Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ………. jawablah dengan lembut atau sopan. Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan. . dapatkah Anda meninggalkan pesan?”  Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.X Y Z X-Ray Yankee Zero X-Ray Yellow Zebra e.  “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”  “Ya.” 3. Contoh ucapan yang baik:  “Bapak/Ibu …. Sedang keluar. Sedang keluar. Menciptakan Kesan yang Baik 1. dan menyenangkan. dapatkah Anda menelepon kembali?”  “Bapak/Ibu …. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. hati-hati. Pak/Bu. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. Sedang keluar.” 2. dapatkah saya membantu Anda?”  “Bapak/Ibu …. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan:  “Tunggu yah” atau  “Bentar yah. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju. tetapi tetap sopan. penerima telepon harus:  Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat.

dan sebagainya 6. penerima telepon harus: a. Ketika penelepon berbicara. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. Di sela-sela pembicaraan. h. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. b. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Oleh karena itu. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:  “Ya”  “Tentu”  “Ya. Jika penelepon salah sambung. Adakah yang bisa dibantu? Bapak Pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini. Bapak Pimpinan sedang menelepon. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan. saya tahu”  “Benar”.4. . penerima telepon harus mendengarkan baikbaik dan jangan mengganggu pimpinan. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Bapak Pimpinan sedang di ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang karena sakit. Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Bapak Pimpinan sedang dengan telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. Hal ini karena kondisi mengharuskan. 5. Bapak Pimpinan sedang seminar.

. d. Untuk itu. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut. Sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak jauh dengan menggunakan media atau alat komunikasi Konsep Dasar Telekomunikasi • Komunikasi Satu Arah (Simplex) menerus melalui media yang sama.c.Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus- . penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon. e. BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON KOMPETENSI DASAR 1 INDIKATOR PEMBELAJARAN             Menyebutkan dasar–dasar telekomunikasi Menyebutkan cara komunikasi yang efektif Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon Menjelaskan arti penting pesawat telepon Menjelaskan pengertian hubungan telepon Menyebutkan etika penanganan telepon Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan cara mencatat pesan telepon MATERI Pengertian Telekomunikasi Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali.

Pesawat tunggal/satu jalu telepon.Pesawat jaringan interkom. .Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus- . • Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex) Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terusmenerus dan bergantian melalui media yang sama.Contoh : walkie-talkie dan facsimile. b.Pesawat telepon intern.Ringkas .Kendalikan pembicaraan Jenis . yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri.Pesawat telepon ekstern.Contoh : telegraf.Jenis Pesawat Telepon 1. dengan menggunakan peralatan yang disebut intekom.Jelas . c. yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor. tanpa menggunakan jaringan telepon ekstern. dari satu bagian ke bagian lain. yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon. .. Cara Komunikasi Efektif . dari seorang pejabat ke pejabat lain. yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah. . televisi.Sopan .Contoh : telepon dan VOIP. 2. dan multimedia. • Komunikasi Dua Arah (Duplex) menerus melalui media yang sama. Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya a. Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan a.

3. interlokal. melalui jaringan kabel maupun jaringan nirkabel. . atau pesawat. di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-orang yang dituju. c.Pesawat genggam (handphone). yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan.Telepon SMS.Telepon digital. d. d.Teleconference. yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui telepon. Dari segi letaknya a. dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS.Pesawat telepon dengan banyak tuts. yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang digunakan secara serentak untuk beberapa saluran. kapal.Faksimile. yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor pemerintah/swasta. Pesawat meja (table phone).Pesawat telepon sistem hunting.Pesawat telepon internet.Pesawat telepon informatif. diletakkan di tas. kawat. yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal.b. c. Pesawat dinding (wall phone). c. 4. yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam berkomunikasi. f. biasanya digenggam di tangan. yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok. Pesawat mobil. yaitu telepon yang dipasang dalam mobil. b. yaitu telepon yang diletakkan di atas meja. atau pesawat. yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh. Dari segi fungsinya a. e. maupun internasional. b. atau di kantong baju/celana. yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin. yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana.

Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. yaitu pesawat telepon yang tidak dihungungkan dengan kabel telepon. segeralah telepon disampungkan. b. . dengan menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dituju bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. baru anda menjawab pertanyaan penelpon tersebut.5. sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya. Etika Penanganan Telepon a.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit). Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis. maka sebelum anda menjawab pertanyaan telepon tersebut. Dari segi jarigan yang digunakan a. (tidak boleh menggunakan kata “hallo”) b. tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon 1. Arti Penting Pesawat Telepon · · · · · Hemat waktu Murah Praktis Efeksif dan efisien Puas Hubungan Telepon Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain.Pesawat telepon jaringan kabel. c. Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa ia bersedia. yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju. serta letakkan di dekat pesawat telepon. Setelah jelas identitas penelpon.

c) Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk. jelas. bicaralah segera pada si penelpon untuk menjelaskan situasinya. operator . ramah. bahwa si penelpon masih mau menunggu. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen. 5. 4. batasi pembicaraan pada masalah yang penting. e) Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya. letakkan gagang telepon pada tempatnya. sewajarnya. apakah dapat menerima telepon atau tidak. berilah jarak ± 3 cm antara bibir dengan gagang telepon. 6. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon diperhatikan dan dibantu. d) Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu. ramah. Usai bertelepon. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.2. barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon. dan pergunakanlah kata-kata yang singkat. Mentransfer Sambungan Telepon a) Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan b) Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju. tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon. 7. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka. segera beritahukan kepada penerima telepon. 3. tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu diletakkan di atas meja kerja. 8. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi. Jangan terlalu cepat dalam berbicara. dengan nada dan volume suara yang teratur. baik dalam maupun luar negeri. 12. 10. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon. 9. jelas. Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar. sewajarnya. dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali. dan pergunakanlah kata-kata yang singkat. 11. dengan nada dan volume suara yang teratur.

4. 6. apakah pesawat teleponnya masih tersambung. apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu.Memberikan informasi .Menanyakan informasi . 2. karena terkesan kurang sopan. 5. .Persoalan pribadi Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk · · · · Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan Panggilan yang bernada mengancam Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk 1. 7. bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi. Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk . 3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar.Meninggalkan pesan . f) Lain halnya. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekalikali memotong pembicaraan. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.mengecek terlebih dahulu kepada si penelpon. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelpon kurang jelas. Apabila ada pesan. catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.

Telepon interkom 3. Telepon komputer d. Cara Mencatat Pesan Telepon o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat. segera operator telepon meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan. Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut . Single line telephone e. a. . Telepon digital e. biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu. VOIP 2. Televisi b. o Pakailah buku catatan khusus. SOAL LATIHAN 1. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup. . setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda. apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan. Telepon e. . Multi line telephone . 9. Telepon satelit c. Loud speaking telephone d. . Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor adalah . .8. o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap. a. Table phone c. . Tele conference b. Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan. Faksimile c. Alat komunikasi satu arah disebut . Wall phone b. Walkie-talkie d. . a. . . block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan masuk.

Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa. . Mengucapkan kata “halo” e.4. Pesawat tunggal d. Pesawat interkom b. Membiarkan telepon dalam keadaan berdering b. Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon 7. . a. Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumahnya adalah . Pesawat telepon intern c. a. kecuali. a. Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon 6. Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . . . . Menanyakan nomor si penelepon 8. . a. Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu . Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon. Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon e. Menanyakan nama penelepon d. Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon c. . . pesawat telepon ekstern 5. Menanyakan asal penelpon e. . . di bagian apa c. . . Menanyakan informasi b. Etika berbicara di telepon adalah. . Dalam perjalanan c. . Mencatat pesan d. . Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . Menangkat telepon masuk b. a. Pesawat hunting e. Menutup pembicaraan terlebih dahulu d.

Langsung menutup pembicaraaan d. singkat. .b. a. Dialihkan kepada karyawan yang lain e. . Langsung disambungkan ke pimpinan b. Buku diary c. Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . Berbicara yang menyakitkan hati penelepon c. Appointment calendar . Menanyakan identitas si penelepon c. . . Buku agenda b. Ditangani sendiri oleh sekretatis 10. Berbicara dengan kecepatan normal. dan dengan volume yang tinggi d. a. Berbicara dengan nada kesal 9. . tidak terlalu tergesa-gesa e. . Block note dan LPT d. Kertas selembar e. Berbicara yang cepat. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada .