1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A.

Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan pembelajaran tentang mengoperasikan pesawat telepon, Anda diharapkan: 1. dapat mengetahui arti hubungan telepon dengan baik dan benar. 2. dapat mengetahui macam-macam telepon dan hubungan telepon dengan benar. 3. dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar. 4. dapat menerima telepon dengan baik dan benar. 5. dapat melakukan kontak telpon dengan benar. 6. dapat menelpon dengan benar. 7. dapat mencatat pesan melalui telepon dan disampaikan kepada petugas di kantor telpon dengan baik dan benar. B. Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektifitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perusahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipatif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, maupun upaya persuasif memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara non verbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang dan menyenangkan.

1. Pengertian Hubungan Telepon

Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi ber hari-hari.

Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali segeralah diangkat Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus dilakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang

menunggu sambutan atau jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia, bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. 2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon. 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau

keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. 2) Pesawat Telepon Telephone merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.

Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat ini pun ada yang dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, telepon Unesa 031-8280009 (telepon pusat atau hotline), Fakultas Teknik Eks 500, Jurusan Teknik Sipil Eks 501, Jurusan Listrik-Elektronika Eks 502, Teknik Mesin Eks 503, dan Jurusan PKK Eks 504.

Gambar 2. Pesawat telepon tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)

Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah menyambung, penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang

dikehendaki, umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). Gambar 3. Contoh telepon melalui operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. Gambar 4. Contoh telepon tanpa melalui operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. 6) Loudspeaking telephone (pengeras suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat: a. meningkatkan kemampuan kerja.

b. meningkatkan efisiensi waktu. c. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. b. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat

dikelompokkan menjadi 3 (tiga): 1) Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. 2) Hubungan local (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan pada satu lingkup daerah tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. 3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya, maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031, yaitu kode wilayah Surabaya. Setelah itu, baru diikuti nomor telepon yang dituju. 4) Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu, menekan atau memutar kode

Negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar Negara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon. Untuk melakukan hubungan di atas, penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. c. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya, ada macam-macam telepon yang digunakan pada suatu organisasi, yakni: 1) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. 2) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. 3) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (Handphone), yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. Telepon ini belakangan ini mengalami kemajuan yang pesat, yang slogannya tidak ada orang tanpa memiliki-menggunakan HP-ini. Selain, HP ini dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (local, interlokal, dan internasional), HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). d. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis, yaitu:

1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator, penelepon memutar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. 2) Hubungan Langsung Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelepon menelpon sendiri tanpa operator, memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian langsung bicara. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice). Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat, sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. C. Rangkuman 1 1. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. 2. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Ada empat macam hubungan telepon yaitu hubungan intern, hubungan lokal, hubungan interlokal, hubungan internasional. 3. Ada beberapa jenis pesawat telepon yaitu interkom, pesawat telepon, PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic Branch Excharge),

switchboard (papan sambungan), loudspeaking telephone (pengeras suara telepone), telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. Ditinjau dari peletakannya, terdapat 4 (empat) jenis telepon yakni telepon meja, telepon dinding, telepon mobil-pesawat-kapal, dan telepon genggam (handphone atau mobile phone). 5. Ada dua macam cara kerja melakukan telepon, yaitu hubungan melalui operator, dan hubungan langsung, serta menggunakan SMS (layanan pesan singkat). D. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini anda diminta melakukan dengan sungguhsungguh dan hasilnya diminta dilaporkan secara tertulis dan disampaikan kepada guru/instruktur Pembina mata diklat ini. 1. Cobalah anda datang ke toko elektronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota anda, kemudian tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon, di antaranya intercom, pesawat telepon, PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic Branch Excharge), switchboard (papan sambungan), loudspeaking telephone (pengeras suara telepone), telephone answering machine PABX dan PMBX. 2. Pada toko yang anda kunjungi selain mengamati berbagai pesawat telepon, anda bisa menanyakan kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masingmasing pesawat telepon yang ada di toko itu. Anda bisa mencatat semua penjelasan petugas toko tersebut, bila ada yang belum paham maka tanyakanlah pada mereka termasuk bagaimana prosedur penggunaan pesawat telepon, jika kita mau menerima maupun mengadakan sambungan telepon. 3. Bila di sekolah anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. Jika tidak ada, maka anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta, misalnya PT Telkom, untuk anda tanyakan bilamana menggunakan telepon dengan sistem PABX, apakah yang harus anda lakukan jika hendak

menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik, pinjamlah telepon di kantor sekolah Anda. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman anda. Jadilah Anda seorang penelpon dari luar dan teman Anda sebagai penerima telepon. Lakukan: Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat, setelah itu tukarlah peran Anda! Anda sedang mencari seseorang melalui telepon, tetapi orang tersebut sedang tidak berada di tempat. Sampaikan pesan melalui seseorang yang sedang menerima telepon tersebut! 5. Bila di sekolah anda, ada guru atau teman memiliki HP, maka anda dapat menggunakan HP tersebut untuk latihan bagaimana mengoperasikan program HP, seperti menelpon, menerima telepon, mengirim-menerima SMS, dan menyiapkan HP untuk keperluan internet (bila memungkinkan). E. Tes Formatif 1 1. Apakah fungsi pesawat telepon? 2. Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? 3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. Apa yang dimaksudkan dengan pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya?

5. Misalnya, Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX, apakah yang harus kita lakukan jika kita hendak menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon, uraikan secara singkat jawaban anda? 7. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa, sebutkan dan uraikan singkat cara kerjanya? F. Kunci Jawaban Formatif 1 1. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan menerima pesan dari dalam dan luar. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. 2. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelpon, penelpon harus terlebih dulu harus melalui operator, baru setelah terhubung dengan operator, penelpon bisa meminta nomor yang dituju. Sedangkan, PABX (Private Automatic Branch Excharge), kita dapat langsung menelpon ke nomor yang kita kehendaki tanpa harus melewati operator, yakni dengan menekan nomor tertentu. 3. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar yang didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. 4. Pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon, yang berfungsi

untuk

memperbesar

suara

sehingga

penerima

telepon

tidak

harus

meninggalkan pekerjaan yang ada. 5. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX, yang harus dilakukan jika kita hendak menelpon keluar, yakni dengan menelpon dulu nomor khusus, misalnya nomor 9, baru kemudian setelah terdengar nada sela baru kita menekan tombol nomor yang akan kita tuju. 6. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi 3 (tiga), yakni (a) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja; (b) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding; (c) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat. 7. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon diklasifikasikan menjadi dua, yakni berhubungan telepon melalui operator, (b) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju, dan (c) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). G. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan, pesawat telepon/pesawat komunikasi, peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. Langkah Kerja 1. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. 3. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. Mengoperasikan pesawat telepon.

2. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul bagain 2 (dua) tentang etika penanganan telepon ini anda diharapkan dapat: 1. Memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. 2. Dapat berkomunikasi dengan telepon menggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang baik. B. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket apa yang sopan dan pantas. Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya. Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon.

Tidak salah jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat berasal dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering memakai hasil komunikasi itu sebagai dasar untuk menarik simpulan tentang pribadi penerima telepon dan perusahaan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon, akan tetapi kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya seketika dia menjawab telepon. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ini benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon, lalu penerima telepon berbicara kurang sopan. Berhati-hatilah agar nada kesal jangan sampai terucap oleh penerima telepon. Ia boleh saja tidak senang, tegas, atau tidak sabar, tetapi janganlah ini sampai diketahui lawan bicara. Setiap pegawai harus menganggap pelayanan telepon merupakan bagian dari tugas sehari-hari dan harus dengan senang hati menanganinya. Di kantor, suara penerima telepon mewakili suara pimpinan dan

organisasi/perusahaan. Oleh karena itu, sikapnya di telepon harus mencerminkan pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang diperolehnya waktu menelepon. Perusahaan sudah mengeluarkan uang banyak sekali untuk mendapatkan gambaran yang baik di mata umum. Tetapi, satu kali pelayanan telepon tidak memuaskan, gambaran baik itu bisa rusak dan menghancurkan seluruh usaha yang sudah dilakukan. Sebaliknya, sikap yang baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat memberikan gambaran yang baik mengenai perusahaan. Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya.

Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon, tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotongnya pembicaraan penelpon sebelum sebelum ada nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. 1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya 2.

Jangan memulai dengan kata halo tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Kata hallo hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja, sebaiknya kata tersebut tidak digunakan. Gambar 5. Jangan mengucapkan kata hallo dalam bertelepon

3. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan hobi ngerumpi. Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita. 4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, apa, bisa diulang? Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut. 5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. 6. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. 7. Berbicaralah dengan tempo yang sedang, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan

perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal. 8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, saya harus berbicara dengan siapa ya? 9. Apabila kita menelpon seseorang, kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. 10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.

Gambar 6. Cepat tanggapi jika ada dering telepon 11. Catat poin pesanpesan disampaikan. 12. Mintalah nomor sekaligus maaf jika yang

teleponnya, mintalah membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.

13. Mengakiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan kata terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome), dan mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat Siang ketika mengakiri pembicaraan.

14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon 1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. 2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. 3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. 4. Berbicara terlalu banyak basa-basi. 5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. 6. Berbicara dengan dana memerintah. 7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan. 8. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. 9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. C. Rangkuman 2 1. Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon). 2. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat, dan juga tidak emosi. 3. Hal-hal penting etiket bertelepon, yakni: Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat.

 Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda. Jangan gunakan telepon untuk di luar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya. Bisa mendengarkan lawan bicara, dan berkonsentrasi dengan pihak penelpon (tidak melamun). Berkata sopan dan hangat, hindarkan kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Memberikan respon secara cepat dan lugas. Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar, serta hangat dan bersahabat. Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon, seperti nomor telepon yang dituju, nama dan jabatan yang dituju, buku catatan dan pensil, serta materi pembicaraan. Ketika bertelepon, tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara, jangan telepon sambil makan, dan sejenisnya. Catat poin pesan, minta nomor penelepon, mintalah maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, dan letakkan telepon secara pelan. D. Tugas 2 1. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. Hasilnya buatlah laporan secara tertulis berupa kerta kelompok.

2. Diskusikan hasil informasi yang telah digali dari lapangan dengan kelompokkelompok lain di sekolah. Tujuan diskusi ini yakni untuk mendengarkan pengalaman dari teman-teman lain, sehingga anda memiliki pengalaman yang kaya, dan menyimpulkan etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan pemerintah. E. Tes Formatif 2 1. Tuliskan bagaimana caranya etiket bertelepon dengan benar, agar si penelpon merasa dihargai? 2. Simulasikanlah hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon, misalnya cara menanggapi panggilan telepon, volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat anda). 3. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. F. Kunci Jawaban 2 1. Etiket bertelepon yang baik adalah: a. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat, dan juga tidak emosi. b. Memberi kesan yang positip pada si penerima telepon. c. Jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan. d. Siapkan informasi yang perlu disampaikan. 2. Hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah:

a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal 2-3 kali berdering. b. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara, seakan-akan berbicara berhadapan muka, latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon, sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. c. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapapun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan oleh karena itu patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi PT Mekar Abadi, Septiani bicara, adakah yang dapat saya bantu. : Selamat pagi ibu Septiani, ini dari PT HG PRATAMA, bapak Rudiansyah, ingin

menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. Penerima Telepon : Oh ya, apakah Bapak belum menerima

undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu?

3. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut: a. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. b. Suara jangan terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar dan kecepatan yang normal.

c. Bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak. d. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. e. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. f. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. g. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. h. Berbicara terlalu banyak basa-basi. i. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. j. Berbicara dengan dana memerintah. k. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan. l. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. m. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. G. Lembar Kerja 2 1. Disediakan seperangkat alat tulis dan, pesawat telepon/pesawat komunikasi, peserta diklat dapat menerapkan etika bertelepon dengan benar dari sisi sikap, bahasa, suara dan nada. 2. Langkah Kerja a. Menuliskan etika yang benar dalam berkomunikasi dengan pesawat telepon.

b. Mengidentifikasi hal-hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. c. Berbicara dengan ramah, dengan tegas, hangat, bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. d. Menanggapi penelepon tsecara wajar dan melayani. e. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. f. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokok-pokok pembicaraan. g. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. 3. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon, anda diharapkan dapat: 1. Memahami etiket cara menangani telepon masuk dengan cara yang benar. 2. Menangani telepon masuk dengan cara yang benar, sesuai dengan etiket bertelepon yang baik. B. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon, kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi 2 (dua), yakni langkah-langkah dalam menerima telepon dan langkah-langkah dalam menelpon. 1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Oleh karena itu, kita harus bergerak cepat bila telepon berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun, kita tidak dapat mengabaikan. Sikap dalam menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis.

Gambar

7. Teknik

mengangkat telepon baik b. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku yang

catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. c. Memberi Salam Kepada Penelpon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas perusahaan dan dirinya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan.

Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak, ibu atau saudara; tetapi dengan sebutan namanya, misalnya Bapak Djoko. Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau maaf, bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya, ini siapa sih. Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. c. Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja, penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat, kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau? Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelpon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Di sini, sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Tetapi Hindari penggunaan kata halo karena kurang sopan. Kata halo hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh: Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini, atau Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA, atau Selamat sore, PT DANA PERTAMA, Fina bicara

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. Selamat siang, dengan Septiani di sini atau Pesawat 213, selamat siang atau Administrasi Perkantoran. Septiani di sini. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya: Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara? Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara? Hindari pertanyaan seperti berikut. Siapa ini?, atau siapa sih ini? atau Anda siapa? atau Siapa yang bicara? d. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi. Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. Huruf Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W

Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey

Atau Atau

Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William

Atau Atau

X Y Z

X-Ray Yankee Zero

X-Ray Yellow Zebra

e. Menciptakan Kesan yang Baik 1. Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan. Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar? Ya. Pak/Bu, apakah dapat menunggu? Hindari ucapan: Tunggu yah atau Bentar yah. 2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu . 3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus: Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan. Contoh ucapan yang baik: Bapak/Ibu . Sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda? Bapak/Ibu . Sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali? Bapak/Ibu . Sedang keluar, dapatkah Anda meninggalkan pesan? Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Bapak Pimpinan sedang di ruang Bapak dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang karena sakit. Bapak Pimpinan sedang menelepon. Bapak Pimpinan sedang seminar. Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Adakah yang bisa dibantu? Bapak Pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini. Bapak Pimpinan sedang dengan telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baikbaik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: Ya Tentu Ya, saya tahu Benar, dan sebagainya 6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265 (identitas penerima telepon). h. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus: a. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan; b. Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

c. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali; d. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut; e. Sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KOMPETENSI DASAR 1 INDIKATOR PEMBELAJARAN

Menyebutkan dasardasar telekomunikasi Menyebutkan cara komunikasi yang efektif Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon Menjelaskan arti penting pesawat telepon Menjelaskan pengertian hubungan telepon Menyebutkan etika penanganan telepon Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan cara mencatat pesan telepon

MATERI Pengertian Telekomunikasi Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan. Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak jauh dengan menggunakan media atau alat komunikasi Konsep Dasar Telekomunikasi Komunikasi Satu Arah (Simplex) menerus melalui media yang sama. - Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-

- Contoh : telegraf, televisi, dan multimedia. Komunikasi Dua Arah (Duplex) menerus melalui media yang sama. - Contoh : telepon dan VOIP. Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex) Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terusmenerus dan bergantian melalui media yang sama. - Contoh : walkie-talkie dan facsimile. Cara Komunikasi Efektif - Jelas - Ringkas - Sopan - Kendalikan pembicaraan Jenis - Jenis Pesawat Telepon 1. Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya a.Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon. b.Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor, tanpa menggunakan jaringan telepon ekstern. c.Pesawat jaringan interkom, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri, dari satu bagian ke bagian lain, dari seorang pejabat ke pejabat lain, dengan menggunakan peralatan yang disebut intekom. 2. Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan a.Pesawat tunggal/satu jalu telepon, yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah. - Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-

b.Pesawat telepon dengan banyak tuts, yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor pemerintah/swasta, di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-orang yang dituju. c.Pesawat telepon sistem hunting, yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang digunakan secara serentak untuk beberapa saluran. 3. Dari segi letaknya a. Pesawat meja (table phone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja. b. Pesawat dinding (wall phone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok. c. Pesawat mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kawat, atau pesawat. d.Pesawat genggam (handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana, biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana. 4. Dari segi fungsinya a.Pesawat telepon informatif, yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal, interlokal, maupun internasional, melalui jaringan kabel maupun jaringan nirkabel. b.Faksimile, yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh. c.Pesawat telepon internet, yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam berkomunikasi. d.Telepon SMS, yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan, dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS. e.Teleconference, yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui telepon. f.Telepon digital, yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin.

5. Dari segi jarigan yang digunakan a.Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon. b.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak dihungungkan dengan kabel telepon, tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi. Arti Penting Pesawat Telepon Hemat waktu Murah Praktis Efeksif dan efisien Puas Hubungan Telepon Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain. Etika Penanganan Telepon a. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering. (tidak boleh menggunakan kata hallo) b. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju, maka sebelum anda menjawab pertanyaan telepon tersebut, sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya. c. Setelah jelas identitas penelpon, baru anda menjawab pertanyaan penelpon tersebut, dengan menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dituju bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa ia bersedia, segeralah telepon disampungkan. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon 1. Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat telepon.

2. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu diletakkan di atas meja kerja. 3. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen, berilah jarak 3 cm antara bibir dengan gagang telepon. 4. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam maupun luar negeri. 5. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi. 6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur. 7. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur. 8. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon diperhatikan dan dibantu. 9. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon. 10. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah yang penting. Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar. 11. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi. 12. Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya. Mentransfer Sambungan Telepon a) Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan b) Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon atau tidak. c) Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera pada si penelpon untuk menjelaskan situasinya, dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali. d) Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima telepon, bahwa si penelpon masih mau menunggu. e) Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon, operator

mengecek terlebih dahulu kepada si penelpon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung. f) Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi. Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk - Menanyakan informasi - Memberikan informasi - Meninggalkan pesan - Persoalan pribadi Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan Panggilan yang bernada mengancam Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk 1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen. 2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali. 3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar. 4. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara. 5. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekalikali memotong pembicaraan. 6. Hindari penggunaan kata apa atau hah bila kata-kata penelpon kurang jelas, karena terkesan kurang sopan. 7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.

8. Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan. 9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup, biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda. Cara Mencatat Pesan Telepon o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat. o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap. o Pakailah buku catatan khusus, block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan masuk.

SOAL LATIHAN 1. Alat komunikasi satu arah disebut . . . . a. Televisi b. Faksimile c. Walkie-talkie d. Telepon e. VOIP

2. Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor adalah . . . . a. Tele conference b. Telepon satelit c. Telepon komputer d. Telepon digital e. Telepon interkom

3. Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut . . . . a. Wall phone b. Table phone c. Loud speaking telephone d. Single line telephone e. Multi line telephone

4. Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumahnya adalah . . . . a. Pesawat interkom b. Pesawat telepon intern c. Pesawat tunggal d. Pesawat hunting e. pesawat telepon ekstern

5. Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . . . . a. Menangkat telepon masuk b. Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa, di bagian apa c. Mencatat pesan d. Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon e. Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon

6. Etika berbicara di telepon adalah. . . . a. Membiarkan telepon dalam keadaan berdering b. Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon c. Menutup pembicaraan terlebih dahulu d. Mengucapkan kata halo e. Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon

7. Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon, kecuali. . . . a. Menanyakan informasi b. Dalam perjalanan c. Menanyakan nama penelepon d. Menanyakan asal penelpon e. Menanyakan nomor si penelepon

8. Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . . . . a. Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu

b. Berbicara yang menyakitkan hati penelepon c. Berbicara yang cepat, singkat, dan dengan volume yang tinggi d. Berbicara dengan kecepatan normal, tidak terlalu tergesa-gesa e. Berbicara dengan nada kesal

9. Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . . . . a. Langsung disambungkan ke pimpinan b. Menanyakan identitas si penelepon c. Langsung menutup pembicaraaan d. Dialihkan kepada karyawan yang lain e. Ditangani sendiri oleh sekretatis

10. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada . . . . a. Buku agenda b. Buku diary c. Block note dan LPT d. Kertas selembar e. Appointment calendar