1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon A.

Tujuan Pembelajaran Setelah menyelesaikan kegiatan pembelajaran tentang mengoperasikan pesawat telepon, Anda diharapkan: 1. dapat mengetahui arti hubungan telepon dengan baik dan benar. 2. dapat mengetahui macam-macam telepon dan hubungan telepon dengan benar. 3. dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar. 4. dapat menerima telepon dengan baik dan benar. 5. dapat melakukan kontak telpon dengan benar. 6. dapat menelpon dengan benar. 7. dapat mencatat pesan melalui telepon dan disampaikan kepada petugas di kantor telpon dengan baik dan benar. B. Uraian Materi Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektifitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perusahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipatif. Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, maupun upaya persuasif memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara non verbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang dan menyenangkan.

1. Pengertian Hubungan Telepon

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi ber hari-hari.

Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali segeralah diangkat Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus dilakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang

menunggu sambutan atau jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia, bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya. 2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon a. Jenis Pesawat Telepon Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon. 1) Intercom Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau

keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi. 2) Pesawat Telepon Telephone merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.

Misalnya. Fakultas Teknik Eks 500. penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang . dan Jurusan PKK Eks 504. Jurusan Listrik-Elektronika Eks 502. Teknik Mesin Eks 503.Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga. maupun instansi tertentu. Pesawat telepon tunggal 3) PMBX (Private Manual Branch Excharge) Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Jurusan Teknik Sipil Eks 501. Gambar 2. organisasi. Setelah menyambung. Pesawat ini pun ada yang dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). telepon Unesa 031-8280009 (telepon pusat atau hotline). Untuk menelepon.

6) Loudspeaking telephone (pengeras suara telepone) Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. Penelpon dapat berhubungan langsung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. . penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan. Setelah itu. Gambar 3. yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain.dikehendaki. umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas). meningkatkan kemampuan kerja. Contoh telepon melalui operator 4) PABX (Private Automatic Branch Excharge) Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar. Gambar 4. Contoh telepon tanpa melalui operator 5) Switchboard (papan sambungan) Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat: a.

namun tetap dalam satu negara.b. 2) Hubungan local (setempat). yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. 3) Hubungan interlokal. b. menekan atau memutar kode . meningkatkan efisiensi waktu. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. baru diikuti nomor telepon yang dituju. Setelah itu. yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan pada satu lingkup daerah tertentu. 7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon) Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk. jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada. 4) Hubungan internasional (overseas call). Misalnya. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. Setelah itu. antar kota atau antar propinsi. yakni dalam satu kota. ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga): 1) Hubungan antar bagian (intern). c. yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor. maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031. yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh. yaitu kode wilayah Surabaya. Jenis Hubungan Telepon Hubungan telepon.

2) Telepon dinding (wallphone). d. yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. telepon dapat dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis. HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services). yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. kode wilayah. kapal. Cara Kerja Telepon Ditinjau dari cara kerjanya. Selain. Peletakan Pesawat Telepon Ditinjau dari peletakannya. Telepon ini belakangan ini mengalami kemajuan yang pesat. kapal atau pesawat. sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar Negara. yakni: 1) Telepon meja (tablephone). penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. c. yaitu: . dan internasional). agar tidak menyalahi etiket bertelepon. HP ini dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (local. atau pesawat. Dalam melakukan hubungan internasional. baru kemudian nomor telepon yang dituju. yakni telepon yang diletakkan pada mobil.Negara. 4) Telepon mobil atau telepon genggam (Handphone). interlokal. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional. Untuk melakukan hubungan di atas. yang slogannya tidak ada orang tanpa memiliki-menggunakan HP-ini. 3) Telepon mobil. ada macam-macam telepon yang digunakan pada suatu organisasi.

Ada empat macam hubungan telepon yaitu hubungan intern. PABX (Private Automatic Branch Excharge). Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. Ada beberapa jenis pesawat telepon yaitu interkom. sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris. hubungan internasional. pesawat telepon. 3) Hubungan Langsung dengan SMS Hubungan langsung jarak jauh. 3. operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara. bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan pesan pendek. PMBX (Private Manual Branch Excharge). Rangkuman 1 1. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. . Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. hubungan lokal. hubungan interlokal. memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian langsung bicara. penelepon memutar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice). Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan. 2) Hubungan Langsung Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelepon menelpon sendiri tanpa operator.1) Hubungan Melalui Operator Bila melalui operator. C. 2.

serta menggunakan SMS (layanan pesan singkat). D. PMBX (Private Manual Branch Excharge). 1. loudspeaking telephone (pengeras suara telepone). Cobalah anda datang ke toko elektronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota anda. jika kita mau menerima maupun mengadakan sambungan telepon. Pada toko yang anda kunjungi selain mengamati berbagai pesawat telepon. 3. switchboard (papan sambungan). telepon dinding. dan telepon genggam (handphone atau mobile phone). maka anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta. Jika tidak ada. bila ada yang belum paham maka tanyakanlah pada mereka termasuk bagaimana prosedur penggunaan pesawat telepon. loudspeaking telephone (pengeras suara telepone). Ditinjau dari peletakannya. Ada dua macam cara kerja melakukan telepon. yaitu hubungan melalui operator. dan hubungan langsung. 2. pesawat telepon. Tugas 1 Dalam menjalankan tugas ini anda diminta melakukan dengan sungguhsungguh dan hasilnya diminta dilaporkan secara tertulis dan disampaikan kepada guru/instruktur Pembina mata diklat ini. misalnya PT Telkom. di antaranya intercom. telephone answering machine PABX dan PMBX. anda bisa menanyakan kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masingmasing pesawat telepon yang ada di toko itu. telepon mobil-pesawat-kapal. kemudian tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon. 5. terdapat 4 (empat) jenis telepon yakni telepon meja. Bila di sekolah anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. telephone answering machine (mesin penjawab telepon) 4. untuk anda tanyakan bilamana menggunakan telepon dengan sistem PABX. apakah yang harus anda lakukan jika hendak .switchboard (papan sambungan). PABX (Private Automatic Branch Excharge). Anda bisa mencatat semua penjelasan petugas toko tersebut.

Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik. menerima telepon. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya? 4. ada guru atau teman memiliki HP. maka anda dapat menggunakan HP tersebut untuk latihan bagaimana mengoperasikan program HP. Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan? 3. Apa yang dimaksudkan dengan pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya? . Jadilah Anda seorang penelpon dari luar dan teman Anda sebagai penerima telepon. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman anda. mengirim-menerima SMS. Sampaikan pesan melalui seseorang yang sedang menerima telepon tersebut! 5. pinjamlah telepon di kantor sekolah Anda. dan menyiapkan HP untuk keperluan internet (bila memungkinkan). seperti menelpon. Bila di sekolah anda. Tes Formatif 1 1. setelah itu tukarlah peran Anda!  Anda sedang mencari seseorang melalui telepon. Apakah fungsi pesawat telepon? 2.menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 4. tetapi orang tersebut sedang tidak berada di tempat. E. Lakukan:  Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat.

Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelpon. Pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon.5. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan menerima pesan dari dalam dan luar. yakni dengan menekan nomor tertentu. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar yang didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya. Sedangkan. sebutkan dan uraikan singkat cara kerjanya? F. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan. Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX. PABX (Private Automatic Branch Excharge). uraikan secara singkat jawaban anda? 7. 2. yang berfungsi . 4. Ditinjau dari peletakannya. 3. penelpon harus terlebih dulu harus melalui operator. apakah yang harus kita lakukan jika kita hendak menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX? 6. Kunci Jawaban Formatif 1 1. Ditinjau dari cara kerjanya. telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa. baru setelah terhubung dengan operator. telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon. kita dapat langsung menelpon ke nomor yang kita kehendaki tanpa harus melewati operator. Misalnya. penelpon bisa meminta nomor yang dituju.

G. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja. yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding. 5. 6. kapal atau pesawat. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi 4. 3. pesawat telepon/pesawat komunikasi. Langkah Kerja 1. telepon diklasifikasi menjadi 3 (tiga). . misalnya nomor 9. yang harus dilakukan jika kita hendak menelpon keluar. Ditinjau dari peletakannya. 7. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX. Lembar Kerja 1 Disediakan seperangkat alat tulis dan. atau pesawat. kapal. telepon diklasifikasikan menjadi dua. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi 2. yakni berhubungan telepon melalui operator. (b) Telepon dinding (wallphone). (c) Telepon mobil. peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. dan (c) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam). yakni telepon yang diletakkan pada mobil. (b) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju. yakni (a) Telepon meja (tablephone).untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada. Mengoperasikan pesawat telepon. yakni dengan menelpon dulu nomor khusus. baru kemudian setelah terdengar nada sela baru kita menekan tombol nomor yang akan kita tuju. Ditinjau dari cara kerjanya.

” Etiket diterapkan. dan juga tidak bernada emosi. makan-minum. 2. Memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon. adil dan lain-lain. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk. tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Uraian Materi 2 Etiket Bertelepon Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Walaupun begitu. Kalau etika membahas “apa yang benar. sopan santun. benar-salah. Dapat berkomunikasi dengan telepon menggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang baik. atau tata pergaulan. kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. misalnya dalam percakapan. salah. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas. tegas. sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas. bertamu. Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2 Setelah memahami modul bagain 2 (dua) tentang etika penanganan telepon ini anda diharapkan dapat: 1. jujur. memakai busana yang up to date. juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. namun terkesan ramah. kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik. penampilan tetap tidak boleh diabaikan. bertelepon dan seterusnya. hangat.” Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama. melayani atau menerima tamu. tepat-tidak. . Dengan demikian. dan bersahabat. karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon. B.2. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon A. Dengan suara yang merdu didengar. berkunjung.

hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Ia boleh saja tidak senang. sikap yang baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat memberikan gambaran yang baik mengenai perusahaan. satu kali pelayanan telepon tidak memuaskan. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ini benar-benar ingin membantu. orang luar sering memakai hasil komunikasi itu sebagai dasar untuk menarik simpulan tentang pribadi penerima telepon dan perusahaan. Dengan hanya mendengar suara. Berhati-hatilah agar nada kesal jangan sampai terucap oleh penerima telepon. lalu penerima telepon berbicara kurang sopan. sikapnya di telepon harus mencerminkan pimpinan dan perusahaan. tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya seketika dia menjawab telepon. tegas. atau tidak sabar. tetapi janganlah ini sampai diketahui lawan bicara.Tidak salah jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat berasal dari cara pembicaraan di telepon. dan bagaimana cara menyatakannya di telepon. Tetapi. gambaran baik itu bisa rusak dan menghancurkan seluruh usaha yang sudah dilakukan. Oleh karena itu. . Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon. apa yang dikatakan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon. suara penerima telepon mewakili suara pimpinan dan organisasi/perusahaan. Bagi penerima telepon sendiri. Setiap pegawai harus menganggap pelayanan telepon merupakan bagian dari tugas sehari-hari dan harus dengan senang hati menanganinya. akan tetapi kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Di kantor. Sebaliknya. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang diperolehnya waktu menelepon. Perusahaan sudah mengeluarkan uang banyak sekali untuk mendapatkan gambaran yang baik di mata umum.

Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. 1. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Gambar 5. Jangan mengucapkan kata hallo dalam bertelepon . Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya 2. tanpa harus memotongnya pembicaraan penelpon sebelum sebelum ada nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon. tetapi jika kita berada di tempat kerja.

Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan. konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut. bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Bila kita berbicara terlalu cepat. Berbicaralah dengan tempo yang sedang. Sekretaris yang pada umumnya wanita. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon. 4. sering tergoda dengan “hobi ngerumpi. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan . Oleh karena itu. 5. 6. tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Artinya.3. “apa. Namun. seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon. sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya. bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita. bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bagaimanapun juga. jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. 7. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan.

sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya. dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan. Gambar 6. kemudian kita bertanya.perhatikan volume suara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk. dan kecepatan yang normal. di samping pokok pembicaraannya. “saya harus berbicara dengan siapa ya?” 9. 8. Cepat tanggapi jika ada dering telepon 11. Mintalah nomor sekaligus maaf jika yang teleponnya. 10. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome). Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. 12. 13. kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Apabila kita menelepon. mintalah membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon. Catat poin pesanpesan disampaikan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu. Apabila kita menelpon seseorang. lancar. kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak. Mengakiri pembicaraan dengan tepat. . ucapkan dengan kata yang jelas.

Berbicara dengan nada kasar atau membentak. . C. 3. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Etiket bertelepon adalah tata krama. hangat. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. yakni:  Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat. 6. 2. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon 1. yakni berbicara dengan jelas. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon. Hal-hal penting etiket bertelepon. 9. 2. Memakai bahasa informal. Berbicara dengan dana memerintah.14. sopan santun. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Rangkuman 2 1. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. 8. 3. dan juga tidak emosi. Berbicara terlalu banyak basa-basi. Meletakkan gagang telepon dengan pelan. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. 7. bersahabat. 5. terkesan ramah. 4. tegas. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. tanpa penjelasan. tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon).

Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. jangan telepon sambil makan. buku catatan dan pensil. serta materi pembicaraan. dan sejenisnya. dengan volume suara cukup jelas. tegas dan lancar.  Berbicara seperlunya.  Berkata sopan dan hangat. tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda. jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo. serta hangat dan bersahabat.  Catat poin pesan. Hasilnya buatlah laporan secara tertulis berupa kerta kelompok. . Ketika bertelepon di kantor. hindarkan kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.  Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon. dan letakkan telepon secara pelan. Tugas 2 1. nama dan jabatan yang dituju. kecuali hanya sesekali dan seperlunya.  Bisa mendengarkan lawan bicara.  Ketika bertelepon. seperti nomor telepon yang dituju.  Jangan gunakan telepon untuk di luar urusan kantor.  Memberikan respon secara cepat dan lugas. dan berkonsentrasi dengan pihak penelpon (tidak melamun). dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih. mintalah maaf jika ada kesalahan. D. minta nomor penelepon.

Memberi kesan yang positip pada si penerima telepon. tegas. volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat anda). Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon. agar si penelpon merasa dihargai? 2. yakni berbicara dengan jelas. 2. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon. b. bersahabat. misalnya cara menanggapi panggilan telepon. Etiket bertelepon yang baik adalah: a. dan juga tidak emosi. E. c. dan menyimpulkan etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan pemerintah. Kunci Jawaban 2 1. F. Jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan. hangat. Tujuan diskusi ini yakni untuk mendengarkan pengalaman dari teman-teman lain. Tuliskan bagaimana caranya etiket bertelepon dengan benar. sehingga anda memiliki pengalaman yang kaya. Siapkan informasi yang perlu disampaikan. Hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah: . Diskusikan hasil informasi yang telah digali dari lapangan dengan kelompokkelompok lain di sekolah. Simulasikanlah hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon.2. Tes Formatif 2 1. terkesan ramah. 3. d.

maksimal 2-3 kali berdering. b. ini dari PT HG PRATAMA. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara. Penerima Telepon : Oh ya. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut: a. adakah yang dapat saya bantu. Membuat contoh dialog 4 kalimat: Penelpon Penerima Telepon Penelepon : Menekan nomor 3713328 : Selamat pagi PT Mekar Abadi. sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu. seakan-akan berbicara berhadapan muka. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon. ucapkan dengan kata yang jelas.a. apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu? 3. b. . ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapapun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan oleh karena itu patut dilayani dengan sebaik-baiknya. Septiani bicara. bapak Rudiansyah. : Selamat pagi ibu Septiani. c. lancar dan kecepatan yang normal. Suara jangan terlalu keras dan perhatikan volume suara.

Langkah Kerja a.c. i. h. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Disediakan seperangkat alat tulis dan. k. m. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. . j. f. hanya bunyi musik yang diperdengarkan. d. bahasa. Bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak. l. Berbicara dengan dana memerintah. 2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. pesawat telepon/pesawat komunikasi. g. Menuliskan etika yang benar dalam berkomunikasi dengan pesawat telepon. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama. Lembar Kerja 2 1. tanpa penjelasan. e. suara dan nada. terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. G. Berbicara terlalu banyak basa-basi. peserta diklat dapat menerapkan etika bertelepon dengan benar dari sisi sikap. Memakai bahasa informal.

Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon A. Berbicara dengan ramah. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun. sesuai dengan etiket bertelepon yang baik. dengan tegas. c. Menerima panggilan telepon dengan senang hati. Mengidentifikasi hal-hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon. anda diharapkan dapat: 1.b. B. bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon. yakni langkah-langkah dalam menerima telepon dan langkah-langkah dalam menelpon. hangat. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon. e. Uraian Materi 3 Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon. 3. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokok-pokok pembicaraan. f. Menangani telepon masuk dengan cara yang benar. Memahami etiket cara menangani telepon masuk dengan cara yang benar. 1. g. kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. d. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon . Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi 2 (dua). 2. Menanggapi penelepon tsecara wajar dan melayani.

a. Oleh karena itu. Sikap dalam menerima telepon. Teknik mengangkat telepon baik b. ibu. walaupun sedang sibuk sekalipun. Teknik Mengangkat Telepon Setiap kali telepon berdering. . kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan. c. harus segera diangkat. angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri. kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). atau saudara. kita harus bergerak cepat bila telepon berdering. Gambar 7. Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas perusahaan dan dirinya. tangan kanan siap dengan alat tulis. kita tidak dapat mengabaikan. jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak. yakni ketika telepon berdering. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan. Menyiapkan Buku Catatan Siapkan buku yang catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. tangan kiri memegang gagang telepon. Memberi Salam Kepada Penelpon Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon. sebab akan mengganggu suasana kerja. tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan. dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.

Membuka Pembicaraan Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja. Pada saat menjawab penelpon.” atau  “Selamat sore. jika pimpinan sedang menelpon seseorang. sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail. misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?. “ini siapa sih. di sini PT DANA PERTAMA. c. tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon. apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan. atau “maaf. anda dapat juga mengajukan pertanyaan.” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?. Kata “halo” hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon. misalnya dengan mengatakan. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa.” atau  “Selamat siang. apabila pimpinan sedang dinas keluar. katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat. PT DANA PERTAMA. tetapi dengan sebutan namanya. sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat. Di sini. kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan. ibu atau saudara. kita dapat mengajukan dengan pertanyaan. Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya. apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Tetapi Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan. Contoh:  “Selamat pagi. tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya. di sini. maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. PT DANA PERTAMA. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu. “Maaf. agar penelpon tidak terlalu lama menunggu.Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak. misalnya Bapak Djoko. Misalnya. penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Fina bicara” .

bukan Fatimah. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. bukan Andi. selamat siang” atau  “Administrasi Perkantoran. dengan Septiani di sini” atau  “Pesawat 213. Sebagai contoh: Yang ingin dihubungi Ardi. Yang ingin dihubungi Halimah.Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri.  “Selamat siang. Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?” d. penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. penerima telepon dapat bertanya:  “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”  “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut.” Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya. Huruf Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan . “Siapa ini?”. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini. Septiani di sini.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey Atau Atau Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William Atau Atau .

dapatkah Anda meninggalkan pesan?”  Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon. Sedang keluar.X Y Z X-Ray Yankee Zero X-Ray Yellow Zebra e. Sedang keluar. Sedang keluar.” 3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar. apakah dapat menunggu?” Hindari ucapan:  “Tunggu yah” atau  “Bentar yah. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….” 2. dapatkah saya membantu Anda?”  “Bapak/Ibu …. . Contoh ucapan yang baik:  “Bapak/Ibu …. penerima telepon harus:  Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat.  “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”  “Ya. Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan. dan menyenangkan. hati-hati. jawablah dengan lembut atau sopan. tetapi tetap sopan. dapatkah Anda menelepon kembali?”  “Bapak/Ibu …. Pak/Bu. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju. ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Menciptakan Kesan yang Baik 1.

Ketika penelepon berbicara. h. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan. . saya tahu”  “Benar”. di sini 7431265” (identitas penerima telepon). b. 5. Di sela-sela pembicaraan. penerima telepon harus: a. penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:  “Ya”  “Tentu”  “Ya. tetapi beliau akan kembali segera Bapak Pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Bapak Pimpinan sedang menelepon. Jawaban yang Bijaksana Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang. Bapak Pimpinan sedang seminar. penerima telepon harus mendengarkan baikbaik dan jangan mengganggu pimpinan.4. penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana. dan sebagainya 6. Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap. Adakah yang bisa dibantu? Bapak Pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Jika penelepon salah sambung. Sebagai contoh: Keadaan Sebenarnya Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi Bapak Pimpinan sedang di ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana Bapak Pimpinan pulang karena sakit. Bapak Pimpinan sedang dengan telepon lain Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar. Mencatat Pesan Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju. Oleh karena itu.

Untuk itu. e. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut.c.Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus- . d. . Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak jauh dengan menggunakan media atau alat komunikasi Konsep Dasar Telekomunikasi • Komunikasi Satu Arah (Simplex) menerus melalui media yang sama. hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali. Sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima. BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON KOMPETENSI DASAR 1 INDIKATOR PEMBELAJARAN             Menyebutkan dasar–dasar telekomunikasi Menyebutkan cara komunikasi yang efektif Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon Menjelaskan arti penting pesawat telepon Menjelaskan pengertian hubungan telepon Menyebutkan etika penanganan telepon Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk Menyebutkan cara mencatat pesan telepon MATERI Pengertian Telekomunikasi Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan. penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

. yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri.Sopan . c. yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor. Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya a.Contoh : telepon dan VOIP.Jenis Pesawat Telepon 1.Pesawat jaringan interkom. Cara Komunikasi Efektif . yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah. • Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex) Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terusmenerus dan bergantian melalui media yang sama. • Komunikasi Dua Arah (Duplex) menerus melalui media yang sama.. . dari satu bagian ke bagian lain. dan multimedia. yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon. televisi. .Kendalikan pembicaraan Jenis . dari seorang pejabat ke pejabat lain.Jelas .Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus- .Contoh : walkie-talkie dan facsimile. dengan menggunakan peralatan yang disebut intekom.Pesawat telepon ekstern. tanpa menggunakan jaringan telepon ekstern.Contoh : telegraf.Pesawat tunggal/satu jalu telepon. Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan a. b.Pesawat telepon intern.Ringkas . 2.

kapal. yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok. atau pesawat.Teleconference. yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor pemerintah/swasta. biasanya digenggam di tangan. kawat. yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan. yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin. di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-orang yang dituju. yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui telepon. yaitu telepon yang diletakkan di atas meja. maupun internasional. yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal. yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam berkomunikasi. dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS. d. atau pesawat.Pesawat telepon dengan banyak tuts.Pesawat telepon sistem hunting. yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh.Pesawat telepon informatif.Telepon SMS. Pesawat dinding (wall phone). f. e. Dari segi fungsinya a. 3.b. c. melalui jaringan kabel maupun jaringan nirkabel. atau di kantong baju/celana. yaitu telepon yang dipasang dalam mobil. d.Pesawat telepon internet. b.Telepon digital. c. Dari segi letaknya a.Pesawat genggam (handphone). interlokal. 4. yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang digunakan secara serentak untuk beberapa saluran. yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana. Pesawat mobil. Pesawat meja (table phone). c.Faksimile. . b. diletakkan di tas.

Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering. maka sebelum anda menjawab pertanyaan telepon tersebut. tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi. (tidak boleh menggunakan kata “hallo”) b. yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju. Dari segi jarigan yang digunakan a. Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis. Arti Penting Pesawat Telepon · · · · · Hemat waktu Murah Praktis Efeksif dan efisien Puas Hubungan Telepon Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain. . serta letakkan di dekat pesawat telepon. segeralah telepon disampungkan.5. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa ia bersedia. yaitu pesawat telepon yang tidak dihungungkan dengan kabel telepon. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon 1. dengan menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dituju bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. Etika Penanganan Telepon a.Pesawat telepon jaringan kabel. c.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit). sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya. Setelah jelas identitas penelpon. b. baru anda menjawab pertanyaan penelpon tersebut.

Bersikaplah seperti sedang bertatap muka. apakah dapat menerima telepon atau tidak. 3. dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali. tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon. 9. Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar. dengan nada dan volume suara yang teratur. sewajarnya. jelas. d) Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu. segera beritahukan kepada penerima telepon. barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen. ramah. Mentransfer Sambungan Telepon a) Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan b) Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju. c) Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk. 12. batasi pembicaraan pada masalah yang penting. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon diperhatikan dan dibantu. dan pergunakanlah kata-kata yang singkat. sewajarnya. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu diletakkan di atas meja kerja. 10. letakkan gagang telepon pada tempatnya. 11. dengan nada dan volume suara yang teratur. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi. Jangan terlalu cepat dalam berbicara. 4. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon. e) Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya. 5. baik dalam maupun luar negeri. operator . 6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka. Usai bertelepon. 7. tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi. jelas. 8. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal. dan pergunakanlah kata-kata yang singkat. bahwa si penelpon masih mau menunggu.2. berilah jarak ± 3 cm antara bibir dengan gagang telepon. ramah. bicaralah segera pada si penelpon untuk menjelaskan situasinya.

bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara. Apabila ada pesan. catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut. 4. apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu. 3. 7. f) Lain halnya.Menanyakan informasi . Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.mengecek terlebih dahulu kepada si penelpon. . Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar. karena terkesan kurang sopan.Meninggalkan pesan .Memberikan informasi .Persoalan pribadi Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk · · · · Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan Panggilan yang bernada mengancam Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk 1. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelpon kurang jelas. 6. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekalikali memotong pembicaraan. 2. Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk . Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen. apakah pesawat teleponnya masih tersambung. 5.

. Telepon komputer d. SOAL LATIHAN 1. Cara Mencatat Pesan Telepon o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat. Telepon e. . block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan masuk. a. . Televisi b. VOIP 2. Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut .8. Telepon digital e. Alat komunikasi satu arah disebut . a. Table phone c. biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu. Walkie-talkie d. Telepon satelit c. Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor adalah . Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup. o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap. . Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan. setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda. . Multi line telephone . Faksimile c. Wall phone b. Tele conference b. 9. o Pakailah buku catatan khusus. . . . a. apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan. Loud speaking telephone d. Single line telephone e. . Telepon interkom 3. segera operator telepon meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan.

Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumahnya adalah . Mencatat pesan d. Dalam perjalanan c. . Etika berbicara di telepon adalah.4. a. Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon e. . a. . . Pesawat interkom b. . Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon. . . a. . Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon 7. Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon c. Menangkat telepon masuk b. di bagian apa c. pesawat telepon ekstern 5. . . . a. Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon 6. Pesawat telepon intern c. . Membiarkan telepon dalam keadaan berdering b. a. Pesawat hunting e. Menanyakan informasi b. Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . . Mengucapkan kata “halo” e. Menanyakan nama penelepon d. Menutup pembicaraan terlebih dahulu d. . Menanyakan nomor si penelepon 8. kecuali. Menanyakan asal penelpon e. Pesawat tunggal d. . Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa. Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu .

Buku diary c. Berbicara dengan nada kesal 9. Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . Ditangani sendiri oleh sekretatis 10. Berbicara dengan kecepatan normal. dan dengan volume yang tinggi d. . Menanyakan identitas si penelepon c. . a. tidak terlalu tergesa-gesa e. Appointment calendar . Langsung menutup pembicaraaan d. a. Dialihkan kepada karyawan yang lain e. Block note dan LPT d. Kertas selembar e.b. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada . singkat. Langsung disambungkan ke pimpinan b. . Buku agenda b. . Berbicara yang menyakitkan hati penelepon c. . Berbicara yang cepat. .