Professional Documents
Culture Documents
>
o
Dimana : N : Jumlah Sampel Minimal
(Z a/2)
2
: Nilai Distribusi Normal Baku
P : Proporsi yang diterima
q : Proporsi yang ditolak
e : Tingkat kesalahan
3.4.2. Uji Validitas Data
Validitas data dilakukan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan telah
mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya.
Dalam penelitian ini uji validitas menggunakan SPSS (Statistical Product and Service
Solution) versi 16.
3.5.3. Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas data dilakukan untuk menguji apakah sesuatu instrument cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Angka koefisien
reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00. Butir kuisioner dinyatakan reliabel jika
memberikan alpha > 0.50
Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan SPSS (Statistical Product
and Service Solution) versi 16. Butir kuisioner dikatakan reliabel jika memberikan
nilai alpha > 0.50
3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA)
3.5.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan
skor kepentingan/harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang diukur. Rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut:
Tki =
Yi
Xi
x 100%
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Rumah sakit
Yi = Skor penilaian kepentingan Pasien
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja Rumah sakit,
sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan pasien dengan
menggunakan rumus:
X =
n
Xi
dan Y =
n
Yi
Dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja Rumah sakit
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Pasien
n = jumlah responden
3.5.4.2 Analisis Diagram Kartesius
Diagram ini dibagi menjadi 4 kuadran (Supranto, 2001) :
1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh
tingkat manajemen karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan
kinerja rendah.
2. Kuadran kedua (II), disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena
karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), disebut juga sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi.
Gambar 3.2. Diagram Kartesius
Pembagian daerah tersebut didasarkan pada perpotongan 2 (dua) buah garis secara
tegak lurus pada titik X dan Y , yang didapat dengan menggunakan rumus :
K
X
X
N
i
i
=
=
1
dan
K
Y
Y
N
i
i
=
=
1
Dimana : X = rata-rata dari rata-rata skor kinerja Rumah sakit
Y = rata-rata dari rata-rata skor kepentingan pasien
K = banyaknya atribut/faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja
Selanjutnya, setiap atribut ditempatkan pada empat kuadran diagram tersebut
sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan dan kepuasan atas kinerja Rumah sakit,
sehingga dapat diketahui atribut mana yang berada di tiap kuadran.
3.5.5 Potential Gain in Customer Values (PGCV)
Untuk melengkapi hasil analisa dari Importance & Performance, digunakan
sebuah metode untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak
Rumah sakit. PGCV memberikan jalan bagi diagram Importance dan Performance
untuk dapat dibandingkan dalam bentuk yang lebih teliti dan teperinci.
Langkah-langkah menghitung PGCV adalah :
1. Achieve Customer Value (ACV)
Mencari nilai ACV yaitu dengan mengalikan antar variable Importance dengan
variable Performance. Misalnya seorang pelanggan memberikan nilai 5 untuk
Importance dan nilai 3 untuk Performance maka didapat nilai ACV nya adalah
15.
2. Ultimately Desire Customer Value (UDCV)
Setelah mendapat nilai ACV maka selanjutnya adalah mencari nilai UDCV
yaitu dengan mengalikan nilai Importance yang dipilih oleh pelanggan dengan
nilai performance maksimal dalam skala Likert pada kuisioner yang
disebarkan. Misalnya, jika pelanggan memilih Importance adalah 4 dan
Performance maksimalnya adalah 5 maka didapat nilai UDCV nya adalah 20.
3. Indeks PGCV
Dan terakhir nilai Indeks PGCV nya adalah nilai UDCV dikurangi dengan nilai
Indeks ACV yang pada contohnya diatas berarti 20 15 = 5. Item yang
mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item
terbesar kedua dan seterusnya.
3.6 Analisis Hasil
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data yang
diperoleh yaitu :
1. Analisis terhadap tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan (Gap) antara
realita dan harapan konsumen terhadap pelayanan Ruang rawat inap kelas III
yaitu ruang Arafah dan ruang Marwah, Rumah sakit PKU Muhammadiyah.
Berdasarkan hasil data yang telah diuji validitas, uji reabilitas, dan uji
kecukupan data maka data dapat dilanjutkan untuk menghitung tingkat
persepsi dan harapan konsumen yang akan menghasilkan suatu jarak (gap).
Dari nilai gap ini akan diketahui besar perbedaan antara service yang telah
diterima dengan service yang diharapkan berdasarkan penilaian konsumen.
2. Analisis terhadap hasil Importance Performance analysis (IPA)
Menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan ketidak
puasan konsumen selama ini.
3. Analisis terhadap hasil Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan kualitas jasa layanannya untuk masa yang akan datang dengan
memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan.
3.7 Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini akan disampaikan kesimpulan-kesimpulan yang didapatkan dari
hasil penelitian yang telah dilakukan. Kemudian dari hasil yang telah diperoleh akan
diberikan saran untuk penelitian selanjutnya.
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 Profil Perusahaan
Rumah sakit PKU Muhammadiyah berdiri sejak 15 Februari 1923 (87 tahun
yang lalu, pada masa penjajahan Belanda) atau (22 tahun sebelum Indonesia merdeka
17 Agustus 1945). Atas inisiatif KH. Sujak yang didukung oleh pendiri
Muhammadiyah KH. Ahmad Dahlan.
Pada awalnya rumah sakit PKU Muhammadiyah hanya berupa klinik rawat
jalan yang sangat sederhana dengan nama PKO (Penolong Kesengsaraan
Oemoem) di kampung Jagang Notoprajan Yogyakarta. Diselenggarakan oleh
Persyarikatan Muhammadiyah dalam rangka menolong kaum duafa, khususnya yang
sedang sakit dan tidak mampu berobat. Pada tahun 1936 klinik PKO Muhammadiyah
pindah lokasi lagi ke Jalan K.H. Dahlan No. 20 Yogyakarta hingga saat ini. Pada
tahun 1970-an status klinik berkembang menjadi RS PKU Muhammadiyah,
Yogyakarta.
Gambar 4.1 Rumah sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta.
RS PKU Muhammadiyah adalah salah satu rumah sakit swasta di Yogyakarta
yang merupakan amal usaha Pimpinan Pusat Persyarikatan Muhammadiyah. Telah
terakreditasi 12 bidang pelayanan serta tersertifikasi sistem menejemen mutu ISO
9001 : 2000. Selain memberikan pelayanan kesehatan juga digunakan sebagai tempat
pendidikan bagi calon dokter dan perawat. Rumah sakit ini pun terakreditas untuk 12
bidang pelayanan, yaitu : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medik, Keperawatan,
Gawat Darurat, Medical Record, Radiologi, Farmasi, Laboratorium, INOS, K3, IBS,
Perinatologi Resiko Tinggi .
Gambar 4.2 Sertifikat Akreditas Rumah sakit
4.1.2 Visi, Misi, Falsafah, dan Nilai-nilai yang Dikembangkan
Setiap Rumah sakit pasti memiliki Visi dan Misi yang menjadi tujuan di masa
yang akan datang, begitu pula dengan Rumah sakit PKU Muhammadiyah,
Yogyakarta. yang memiliki Visi, Misi, Falsafah dan Nilai sebagai berikut :
4.1.2.1 Visi
Menjadi rumah sakit Islam yang berdasar pada Al Quran dan Sunnah
Rasulullah SAW, dan sebagai rujukan terpercaya di Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah dengan kualitas pelayanan kesehatan yang Islami, profesional,
cepat, nyaman dan bermutu, setara dengan kualitas pelayanan rumah sakit - rumah
sakit terkemuka di Indonesia dan Asia
4.1.2.2 Misi
a) Mewujudkan derajad kesehatan yang optimal bagi semua lapisan masyarakat
melalui pendekatan pemeliharaan, pencegahan, pengobatan, pemulihan
kesehatan secara menyeluruh sesuai dengan peraturan/ketentuan perundang-
undangan.
b) Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui sarana pelatihan
dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntunan
ajaran Islam
c) Mewujudkan dawah Islam, amar maruf nahi munkar di bidang kesehatan
dengan senantiasa menjaga tali silaturrahim, sebagai bagian dari dawah
Muhammadiyah.
4.1.2.3 Falsafah
a) Jagalah dirimu dan keluargamu dari siksa api neraka (QS. At-Tahrim:6)
b) Dan apabila aku sakit, Dia-lah yang menyembuhkan aku (QS. Asy-Syuara:80)
RS (Rumah Sakit) PKU (Pembina Kesejahteraan Umat) Muhammadiyah
adalah perwujudan dari amal shalih sebagai sarana ibadah yang dilandasi iman dan
taqwa kepada Allah SWT.
4.1.2.4 Nilai nilai yang Dikembangkan
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dikelola berdasarkan manajemen
entrepreneural yang bertumpu pada nilai-nilai yang bersumber dari Al Quran
yaitu :
a) Amanah
b) Sidiq
c) Fathonah
d) Tabligh
e) Inovatif
f) Silaturrahim
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.1.3 Produk Layanan dan Kegiatan Penunjang Medik
Rumah sakit PKU Muhammadiyah memiliki produk layanan dan kegiatan
penunjang medik, diantaranya yaitu :
4.1.3.1 Layanan Poliklinik
Layanan poliklinik yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta,
yaitu sebagai berikut :
a) Klinik Umum
b) Klinik Penyakit Dalam
c) Klinik Penyakit Jantung
d) Klinik Penyakit Syaraf
e) Klinik Penyakit Jiwa
f) Klinik Penyakit Mata
g) Klinik Penyakit THT
h) Klinik Penyakit Gigi
i) Klinik Penyakit Kulit & Kelamin
j) Klinik Penyakit Paru
k) Klinik Rematologi
l) Klinik Penyakit Anak
m) Klinik Bedah Umum
n) Klinik Bedah Tulang
o) Klinik Bedah Urologi
p) Klinik Bedah Syaraf
q) Klinik Bedah Plastik/Thorax
r) Klinik Bedah Gigi & Mulut
s) Klinik Bedah Anak
t) Klinik Bedah Digestif
u) Klinik Obsgyn
v) Klinik VCT HIV / AIDS
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta.
4.1.3.2 Unit Penunjang Layanan Medis
Unit penunjang layanan medis yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang
Yogyakarta, yaitu sebagai berikut :
a) Farmasi (24 jam)
b) Laboratorium (24 jam)
c) Radiologi (24 jam)
d) Gizi
e) Fisioterapi
f) EKG, EEG, USG
g) Laparaskopi
h) Haemodialisa
i) Treadmil
j) TUR
k) Endoskopi
l) Bronkhoskopi
m) CT. Scan
n) Audiometri
o) Spirometri
p) Brain Mapping
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta.
4.1.3.3 Penunjang Lainnya
Unit penunjang lainnya yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang
Yogyakarta, yaitu sebagai berikut:
a) Pembinaan Kerohanian Islam
b) Imunisasi
c) Konsultasi Psikologi
d) Pelayanan KB
e) PMI Unit RSU PKU
f) Perpustakaan
g) General Check Up
h) Bank
i) Transportasi & Telepon
j) Ambulance
k) Senam Hamil
l) Kegiatan Kemasyarakatan
m) Perawatan Jenazah (unit layanan Husnul Khotimah)
n) Konsultasi Gizi
o) Kantin
p) Home care
q) Khitanan Massal
r) Dana Sehat Muhammadiyah
s) ASKES
t) JPKM Takaful
u) Hot Line Services AIDS
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.1.3.4 Layanan Medik Unggulan
Layanan medik unggulan yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang
Yogyakarta, yaitu sebagai berikut:
a) Pelayanan Bedah Mininal Invasive Laparaskopi
b) Hemodialisis (Cuci Darah)
c) Home Care (Hospital without Wall)
d) Rehabilitasi Medik
e) Trauma Center & Orthopedi (di RS yang Baru, rintisan)
f) Husnul Khotimah (Layanan Bimbingan Ruhani & Rukti Jenazah Islami)
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.1.3.5 Layanan Spesialis dan Alat Penunjang Medik
Layanan spesialis dan alat penunjang medik yang terdapat di RS PKU
Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut:
a) GP clinic
b) Internist Clinic
c) Cardio and Surgery Clinic
d) Neurology Clinic
e) Mental Disease Clinic
f) Ophthalmology Clinic
g) ENT Clinic
h) Dental Clinic
i) Skin and Genital Clinic
j) Pulmo ( Lung ) disease Clinic
k) Rheumatology Clinic
l) Obstetric and Genealogy Clinic
m) HIV AIDS Clinic
n) Bronchoscopy
o) CT-Scan Multyslice
p) Audiometri
q) Spirometri
r) Brain Mapping
s) Nutrition
t) Physiotherapy
u) EKG
v) EEG
w) USG
x) Laparascopy
y) Pharmaceutical (24 hours)
z) Laboratory (24 hours) dan Radiology (24 hours)
Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.2 Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, terdiri dari beberapa tahapan. Dimulai dari uji
kecukupan data, uji validitas dan uji reliabilitas atribut, serta analisis kinerja dengan
menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA) serta prioritas perbaikan
layanan dengan tingkat kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV).
4.2.1 Uji Kecukupan Data
Setelah melakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji
kecukupan data yang berfungsi untuk mengetahui apakah data yang diambil cukup
atau tidak untuk mewakili suatu populasi. Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui
berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan. Untuk menentukan jumlah data
(sampel) minimal yang harus diperoleh, digunakan perhitungan dengan menggunakan
rumus Paul Leedy (Arikunto,1997) yaitu :
) 1 .(
2
2 /
p p
e
Z
n
(
>
o
Dimana : n = Jumlah sampel minimal
( )
2
2 / o Z
= Nilai distribusi normal
= Tingkat ketelitian
p = Proporsi yang diduga
e = Error
Tingkat kepercayaan = 90 %
Tingkat ketelitian () 10 0,1 ;
2
a
= 0,05 ; Z
2
a
= 1,645 ; e = 6 %
P = 9 , 0
50
3 50
=
|
.
|
\
|
Dengan menggunakan nilai distribusi normal
Dengan jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 50 kuesioner dan sah sebanyak 47
kuesioner, maka diperoleh jumlah data (sampel) minimal sebesar :
) 94 , 0 1 .( 94 , 0
06 , 0
645 , 1
2
> n
42 39 , 42 ~ > n
Jumlah data (sampel) minimal yang dibutuhkan adalah 42 data.
4.2.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner yang diberikan pada responden selama penelitian. Uji validitas ini bisa
dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16 dan bisa juga dilakukan dengan
perhitungan manual.
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan 30 sampel pertama.
a. Menentukan hipotesis
H
0
: Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (valid).
H
1
: Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak valid).
b. Menentukan nilai
r
tabel
Dengan tingkat signifikansi 5 %
Derajat kebebasan (df) = n 2 = 30 2 = 28
Maka nilai
r
tabel
= 0,239.
c. Menentukan nilai
r
hitung
Hasil perhitungan
r
hitung
dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows
dapat dilihat pada Corrected Item-Total Corelation (output terlampir).
d. Membandingkan besar nilai
r
tabel
dengan
r
hitung
Jika
rhitung
r
tabel
maka
o
H diterima
Jika
r
hitung
<
r
tabel
maka
o
H ditolak
e. Kesimpulan
Contoh perhitungan uji validitas untuk butir petanyaan 1 (variabel x
1
)
Diketahui: N : Jumlah Subjek (responden) : 30
X : Jumlah x (skor butir) : 126
X : Jumlah skor butir kuadrat : 538
Y : Jumlah Y (skor faktor) : 3047
Y : Jumlah skor faktor kuadrat : 312291
XY : Jumlah perkalian x & y : 12894
Perhitungan koefisien korelasi momen tangkar (
rxy
) antara skor butir (x) dengan
skor faktor (y):
( ) { } ( ) { } | |
2
2
2
2
- -
) )( (
=
Y Y N X X N
Y X XY N
xy r
(3047^2)) - ) 312291 ( 30 (126^2))( - ((30(538)
) (126)(3047 - (12894) 30
=
rxy
= 0.612
Perhitungan koefisien korelasi bagian total (
rhitung
)
( )
N
X
X JKx
2
2
=
=
( )
30
126
538
2
= 8.8
( )
N
y
y JKy
2
2
= =
( )
30
3047
312291
2
= 2817.4
1
=
N
JKx
SBx
=
1 30
8 . 8
= 0.55
1
=
N
JKy
SBy =
1 30
4 . 2817
= 9.86
( )( )
( ) ( ) ( )( )( ) { } SBy SBx
xy
SBy SBx
SBx SBy xy r
r
rhitung
2 -
-
2 2
+
=
( )( )
( ) ( ) ( )( )( ) { } 86 . 9 55 , 0 612 , 0 2 - 86 . 9 55 , 0
0,55 - 86 . 9 612 , 0
2 2
+
=
hiutng
r 575 , 0 =
Keterangan :
JKx : Jumlah kuadrat total skor butir
mengetahui penyebaran data terhadap titik pusat (rata-rata x)
JKy : Jumlah kuadrat total skor faktor
mengetahui penyebaran data terhadap titik pusat (rata-rata y)
SBx : Simpangan baku skor butir
mengetahui besarnya rata-rata penyimpangan dari titik pusat (rata-rata
x)
SBy : Simpangan baku skor faktor
mengetahui besarnya rata-rata penyimpangan dari titik pusat (rata-rata
y)
Uji validitas data pada penelitian ini dilakukan hanya dengan 1 (satu) iterasi karena
data telah valid pada iterasi pertama. Untuk melihat nilai
dari semua butir
pertanyaan yang telah diolah menggunakan program SPSS 16 dapat dilihat pada tabel
4.1 berikut ini :
Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut
No. Variabel
r
hitung
r
tabel
Status
1.
Tarif rumah sakit
0.575 0.239 Valid
2.
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan
pasien berkaitan dengan rencana pengobatan
0.641 0.239 Valid
3. Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat 0.611 0.239 Valid
4.
Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan
gizi
0.599 0.239 Valid
5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat 0.548 0.239 Valid
r
hitung
Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut ( Lanjutan )
No. Variabel
r
hitung
r
tabel
Status
6.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat / segera
0.451 0.239 Valid
7. Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. 0.660 0.239 Valid
8.
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul
0.481 0.239 Valid
9.
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan pasien.
0.667 0.239 Valid
10.
Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan
moral kepada pasien ataupun keluarga
0.546 0.239 Valid
11. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan 0.713 0.239 Valid
12.
Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetepkan
diagnosa penyakit
0.641 0.239 Valid
13.
Karyawan melakukan komunikasi yang efektif dengan
pasien.
0.445 0.239 Valid
14.
Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan
sepenuhnya perawatan pasien
0.476 0.239 Valid
15. Ketidak raguan meminta bantuan karyawan RS 0.548 0.239 Valid
16. Adanya pihak keamanan/security (satpam) 0.370 0.239 Valid
17. Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien 0.457 0.239 Valid
18.
Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen
sampaikan
0.542 0.239 Valid
19. Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen 0.577 0.239 Valid
20.
Permintaan maaf dari dokter&perawat bila terjadi
sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien.
0.532 0.239 Valid
21.
Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika
diperlukan
0.415 0.239 Valid
22. Lokasi rumah sakit strategis 0.392 0.239 Valid
23. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 0.297 0.239 Valid
30
) 3047 (
- 312291
2
= JKy
4 . 2817 JKy =
Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut ( Lanjutan )
24. Fasilitas kamar yang diberikan 0.563 0.239 Valid
25. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 0.284 0.239 Valid
26. Fasilitas alat yang diberikan 0.347 0.239 Valid
27. Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit 0.351 0.239 Valid
Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows
di atas, dapat dilihat bahwa
r
hitung
bernilai lebih besar dari
r
tabel
maka dapat
disimpulkan bahwa atribut pertanyaan yang ada di dalam kuesioner telah valid dan
mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang
dilakukan dengan atribut tersebut.
4.2.3 Uji Reliabilitas
Atribut pertanyaan yang telah valid kemudian dilakukan uji reliabilitas. Teknik
uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis dengan
menggunakan Cronbach Alpha.
Contoh Perhitungan Uji Realibilitas seluruh dimensi
- Jumlah kuadrat total skor butir (JKx)
_ JKxi 8.8 18.310.7.......... 9.47 12.67
= 336.9
- Jumlah kuadrat total skor faktor (JKy)
( )
N
y
y JKy
2
2
=
- Maka koefisien reliabilitas yang dicari adalah :
= =
|
.
|
\
|
4 . 2817
9 . 336
1
1 27
27
914 , 0 =
Uji reliabilitas dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis
H
0
: Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (reliable)
H
1
: Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak reliable)
b. Menentukan nilai
r
tabel
Dengan tingkat signifikansi 5 %
Derajat kebebasan (df) = n 2 = 30 2 = 28
Maka nilai
r
tabel
= 0,239.
c. Hasil uji reliabilitas seluruh dimensi
Hasil perhitungan
r
alpha
pada softwere SPSS 16 for Windows dapat dilihat pada
nilai Cronbachs Alpha, yaitu sebesar 0,914.
d. Membandingkan besar nilai
r
tabel
dengan
r
hitung
r
hitung
bernilai positif dan
r
hitung
(0,914) _
tabel
r (0.239), maka
H
0
diterima.
e. Membuat keputusan
Karena
H
0
diterima, maka atribut-atribut kuesionernya reliable. Ini berarti
atribut-atribut kuesioner dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil
pengamatan bila diukur dengan atribut-atribut tersebut. Berapa kali pun atribut-atribut
kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan
menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
r Alpha s Cronbach'
|
|
.
|
\
|
JKy
JKx
M
M
1
1
4.2.4 Important Performance Analysis (IPA)
Important Performance Analysis dilakukan dengan menghitung skor total
kinerja pelayanan dan kepentingan/harapan pasien Rumah sakit. Selanjutnya dilakukan
perhitungan nilai X (rata-rata skor kinerja) dan Y (rata-rata skor kepentingan) yang
akan dipetakan dalam diagram kartesius dengan software SPSS 16 for Windows. Hasil
perhitungan skor total dan rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan dapat dilihat pada
lampiran.
4.2.4.1 Tingkat Kesesuaian
Pada metode Importance Performance Analysis (IPA) juga terdapat
perhitungan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan layanan, yang diukur dengan
Tingkat Kesesuaian. Hasil tingkat kesesuain ini akan dibandingkan dengan hasil
perhitungan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menetukan prioritas
perbaikan layanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen.
Tabel 4.2. Tingkat Kesesuaian
No. Atribut
Tingkat
Kinerja
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kesesuaian
X Y (%)
1 Tarif rumah sakit
195 207 94.2
2
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien
berkaitan dengan rencana pengobatan
175 209 83.73
3 Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat
186 207 89.86
4
Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan
gizi
177 215 82.33
5 Prosedur penerimaan pasien yang cepat
168 218 77.06
6
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
cepat / segera 171 224 76.34
7 Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. 185 216 85.65
Tabel 4.2. Tingkat Kesesuaian ( Lanjutan )
No. Atribut
Tingkat
Kinerja
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kesesuaian
8
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul 172 215 80
9
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan pasien. 154 210 73.33
10
Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan
moral kepada pasien ataupun keluarga 179 215 83.26
11 Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan 174 218 79.82
12 Pengetahuan tugas dokter menetepkan diagnosa 178 224 79.46
13 Karyawan komunikasi yang efektif dengan pasien. 190 208 91.35
14
Perawat dan dokter bisa membuat anda mempercayakan
sepenuhnya perawatan pasien 200 222 90.09
15
Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan
rumah sakit 204 211 96.68
16 Adanya pihak keamanan/security (satpam) 179 219 81.74
17 Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien 178 229 77.73
18 Pihak RS menghargai kritik yang konsumen sampaikan 174 210 82.86
19 Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen 198 223 88.79
20
Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu
yang tidak menyenangkan terhadap pasien. 181 215 84.19
21 Dokter&perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan 175 218 80.28
22 Lokasi rumah sakit strategis 172 222 77.48
23 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 154 227 67.84
24 Fasilitas kamar yang diberikan 172 228 75.44
25 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 181 2118 83.03
26 Fasilitas alat yang diberikan 160 227 70.48
27 Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit 176 225 78.22
Dari perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja rumah sakit dengan
kepentingan konsumen/pasien, maka dibuat suatu bentuk penilaian khusus yang
menjadi dasar suatu keputusan untuk mempertahankan prestasi atau melakukan
perbaikan. Tolak ukur batas pengambilan keputusan adalah 81.90%, yang merupakan
nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut pertanyaan.
Dasar dari keputusan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Bila TK < 81.90%, maka dilakukan perbaikan /action (A)
b. Bila TK > 81.90%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan/hold (H)
Tabel 4.3. Keputusan Hold & Action
Atribut
Tingkat kesesuaian
(%)
Keputusan
H & A
1 94.2 H
2 83.73 H
3 89.86 H
4 82.33 H
5 77.06 A
6 76.34 A
7 85.65 H
8 80 A
9 73.33 A
10 83.26 H
11 79.82 A
12 79.46 A
13 91.35 H
14 90.09 H
15 96.68 H
16 81.74 A
17 77.73 A
18 82.86 H
19 88.79 H
20 84.19 H
21 80.28 A
22 77.48 A
23 67.84 A
24 75.44 A
25 83.03 H
Tabel 4.3. Keputusan Hold & Action ( Lanjutan )
Atribut
Tingkat kesesuaian
(%)
Keputusan
H & A
26 70.48 A
27 78.22 A
Hasil pengolahan data dengan metode Important Performance Analysis dapat dilihat
pada lampiran. Berikut adalah contoh perhitungannya:
1. Menghitung skor kinerja dan harapan
Kinerja atribut 1 = (1x0) + (2x0) + (3x5)+(4x30)+(5x12)
= 195
Kepentingan atribut 1 = (1x0) + (2x0) + (3x4)+(4x20)+(5x23)
= 207
2. Menghitung rata-rata skor kinerja dan harapan
Rata-rata kinerja atribut 1 = 195 : 47 = 4.15
Rata-rata kepentingan atribut 1 = 207 : 47 = 4.4
3. Menghitung tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian atribut 1 = (195 : 207) x 100% = 94.20%
Rata-rata tingkat kesesuaian = (94.20 + 83.73 + ...+ 70.48+ 78.22) : 27
= 81.9%
4.2.4.2 Diagram Kartesius
Hasil dari tingkat-tingkat unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan akan
dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Untuk secara
jelasnya ditujukan pada gambar 4.3 :
Gambar 4.3 Diagram Kartesius
4.2.5 Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
No. Pertanyaaan
Penilaian
Tingkat Kinerja
Penilaian
Tingkat Kepentingan
Nilai rata-rata X Nilai rata-rata Y
1 Tarif rumah sakit 195 207 4.15 4.4
2
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan
dengan rencana pengobatan 175 209 3.72 4.45
3 Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat 186 207 3.96 4.4
4 Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi 177 215 3.77 4.57
5 Prosedur penerimaan pasien yang cepat 168 218 3.57 4.64
6
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat /
segera
171 224 3.64 4.77
7 Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. 185 216 3.94 4.6
8
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul
172 215 3.66 4.57
9 Dokter&perawat cepat tanggap terhadap keluhan pasien. 154 210 3.28 4.47
X Y X Y
Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ( Lanjutan )
No
Pertanyaan
Penilaian tingkat
kinerja
Penilaian tingakat
kepentingan
Rata-rata X
Rata-rata Y
10
Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral
kepada pasien ataupun keluarga 179 215 3.81 4.57
11 Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan 174 218 3.7 4.64
12
Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa
penyakit 178 224 3.79 4.77
13
Perawat & Dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan
pasien. 190 208 4.04 4.43
14
Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan
sepenuhnya perawatan pasien 200 222 4.26 4.72
15 Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit 204 211 4.34 4.49
16 Adanya pihak keamanan/security (satpam) 179 219 3.81 4.66
17 Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien 178 229 3.79 4.87
18 Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan. 174 210 3.7 4.47
19
Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen
198 223 4.21 4.74
X
Y
X
Y
Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ( Lanjutan )
No
Pertanyaan
Penilaian tingkat
kinerja
Penilaian tingkat
kepentingan
Rata-rata X
Rata-rata Y
20
Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang
tidak menyenangkan terhadap pasien.
181 215 3.85 4.57
21 Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan 175 218 3.72 4.64
22 Lokasi rumah sakit strategis 172 222 3.66 4.72
23 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 154 227 3.28 4.83
24 Fasilitas kamar yang diberikan 172 228 3.66 4.85
25 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 181 218 3.85 4.64
26 Fasilitas alat yang diberikan 160 227 3.4 4.83
27 Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit 176 225 3.74 4.79
Rata-Rata ( dan )
3.79
4.63
X Y X Y
X
Y
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV
No. Pertanyaan
Performance
Importance
Nilai ACV Nilai UDCV Indeks
PGCV
Urutan
ke
X . Y Y . Pmaks
1 Tarif rumah sakit 4.15 4.4 18.27 22.02 3.75 24
2
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien
berkaitan dengan rencana pengobatan
3.72 4.45 16.56 22.23 5.68 15
3 Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat 3.96 4.4 17.43 22.02 4.59 22
4
Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan
gizi
3.77 4.57 17.23 22.87 5.65 16
5 Prosedur penerimaan pasien yang cepat 3.57 4.64 16.58 23.19 6.61 4
6
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
cepat / segera
3.64 4.77 17.34 23.83 6.49 6
7 Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. 3.94 4.6 18.09 22.98 4.89 21
8
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul
3.66 4.57 16.74 22.87 6.13 8
9
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan pasien.
3.28 4.47 14.64 22.34 7.7 3
10 Kemampuan karyawan memberikan moral kepada pasien 3.81 4.57 17.42 22.87 5.45 18
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV ( Lanjutan )
X Y
No. Pertanyaan
Performance
Importance
Nilai ACV Nilai UDCV Indeks
PGCV
Urutan
ke
X . Y Y . Pmaks
11 Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan 3.7 4.64 17.17 23.19 6.02 9
12
Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan
diagnosa penyakit 3.79 4.77 18.05 23.83 5.78 14
13
Perawat & Dokter melakukan komunikasi yang efektif
dengan pasien. 4.04 4.43 17.89 22.13 4.24 23
14
Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan
sepenuhnya perawatan pasien 4.26 4.72 20.1 23.62 3.52 26
15
Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah
sakit 4.34 4.49 19.49 22.45 2.96 27
16 Adanya pihak keamanan/security (satpam) 3.81 4.66 17.75 23.3 5.55 17
17 Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien 3.79 4.87 18.45 24.36 5.91 12
18
Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen
sampaikan. 3.7 4.47 16.54 22.34 5.8 13
19 Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen 4.21 4.74 19.99 23.72 3.74 25
20
Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu
yang tidak menyenangkan terhadap pasien. 3.85 4.57 17.62 22.87 5.26 20
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV ( Lanjutan )
No.
Performance Importance Nilai ACV Nilai UDCV Indeks Urutan
X
Y
Pertanyaan
X . Y Y . Pmaks
PGCV Ke
21
Dokter / perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan 3.72 4.64 17.27 23.19 5.92 11
22 Lokasi rumah sakit strategis 3.66 4.72 17.29 23.62 6.33 7
23 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 3.28 4.83 15.83 24.15 8.32 1
24 Fasilitas kamar yang diberikan 3.66 4.85 17.75 24.26 6.5 5
25 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 3.85 4.64 17.86 23.19 5.33 19
26 Fasilitas alat yang diberikan 3.4 4.83 16.44 24.15 7.71 2
27 Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit 3.74 4.79 17.93 23.94 6.01 10
X Y
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Analisis Data Hasil Kuesioner
5.1.1 Uji Kecukupan Data
Berdasarkan perhitungan Uji Kecukupan Data yang terdapat pada pengolahan
data, dengan menggunakan = 10 %, error = 6 %, didapat jumlah data (sampel)
minimal yaitu 42.39 = 42 data. Dengan pengambilan data sebanyak 50 kuesioner (47
kuesioner sah, 3 kuesioner tidak sah), dianggap sudah cukup mewakili sebagai sampel
dari suatu populasi karena data minimal yang dibutuhkan hanya sebanyak 42
kuesioner.
5.1.2 Pengujian Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 16 for
Windows yang hasilnya dapat dilihat pada Corrected Item-Total Corelation. Uji
validitas data pada penelitian ini dilakukan hanya 1 (satu) iterasi saja karena pada
iterasi tersebut, atribut pertanyaan sudah valid seluruhnya. Ini berarti atribut-atribut
kuesioner telah mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok
pengukuran yang dilakukan dengan atribut tersebut.
5.1.3 Pengujian Reliabilitas
Pengolahan data dengan bantuan Software SPSS 16 for Windows
menghasilkan
r
alpha
sebesar 0.914 (dapat dilihat dari nilai Cronbachs Alpha). Apabila
koefisien reliabilitas mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabilitas
yang baik. Selain itu, nilai
ralpha
(0, 914) _
rtabel
(0,239). Dengan ini dapat
disimpulkan bahwa atribut-atribut kuesioner reliabel. Ini berarti atribut-atribut
kuesioner dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila
diukur dengan atribut-atribut tersebut. Berapa kali pun atribut-atribut kuesioner
ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu
jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
5.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Hasil perhitungan nilai X (rata-rata skor kinerja) dan Y (rata-rata skor
kepentingan) kemudian dipetakan dalam diagram kartesius, yang bertujuan untuk
mengetahui letak atribut terdapat pada kuadran berapa. Pengukuran Tingkat
Kesesuaian dilakukan untuk mencari urutan prioritas perbaikan layanan.
Gambar 5.1 Diagram Kartesius
Berdasarkan pemetaan dari diagram kartesius diatas, atribut-atribut pernyataan
dapat dikelompokkan kedalam kuadran masing-masing, yaitu sebagai berikut:
5.2.1 Kuadran I
Kuadran I memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat
manajemen, karena atribut-atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut-atribut pada kuadran ini merupakan
kekurangan atau kelemahan yang dimiliki oleh Rumah sakit PKU Muhammadiyah
cabang Yogyakarta dalam kinerja pelayanan yang mereka terapkan. Pada tabel berikut
dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I beserta urutan prioritas
perbaikan berdasarkan tingkat kesesuaiannya.
Tabel 5.1 Atribut-atribut dalam kuadran I
No. Atribut Kuesioner Dimensi TK
A/H
X Y
1. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman Tangible 67.84% A 3.28 4.83
2. Fasilitas alat yang diberikan Tangible 70.48% A 3.4 4.83
3. Fasilitas kamar yang diberikan Tangible 75.44% A 3.66 4.85
4.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat / segera
Reliability
76.34%
A 3.64 4.77
5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat Reliability 77.06% A 3.57 4.64
6. Lokasi rumah sakit strategis Tangible 77.48% A 3.66 4.72
7.
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah
sakit
Tangible
78.22%
A
3.74 4.79
8. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Responsiveness 79.82% A 3.7 4.64
9.
Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika
diperlukan
Empaty 80.28%
A
3.72 4.64
Pada tabel diatas seluruh atribut pada kuadran I memiliki tingkat kesesuaian
yang bernilai lebih kecil dari batas tolak ukur keputusan (81.90%), sehingga seluruh
atribut pada kuadran ini memerlukan perbaikan (action). Dengan tingkat kesesuaian
kita dapat mengetahui urutan prioritas perbaikan dan seberapa besar harapan
konsumen/pasien tentang suatu pelayanan telah tercapai.
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman merupakan atribut pertama,
yang memiliki tingkat kesesuaian yaitu 67.84%. Tempat parkir yang luas dan aman
menjadi harapan bagi setiap orang yang membawa kendaraan. Keluhan karyawan
terhadap tempat parkir disebabkan oleh kurang luasnya area parkir untuk kendaraan
roda 4 (empat) dan 2 (dua), serta jalur parkir yang tidak efisien (jalur parkir yang
sempit) sehingga susahnya untuk keluar masuk kendaraan roda 4 (empat). Agar
kepuasan pengunjung rumah sakit dapat tercapai, hendaknya area parkir lebih
diperluas dan jalur parkir dibuat lebih efisien.
Atribut yang kedua yaitu Fasilitas alat yang diberikan sebesar 70.48%.
Konsumen merasa tidak puas terhadap fasilitas alat yang diberikan oleh rumah sakit.
Maka sebaiknya rumah sakit memberikan fasilitas alat yang sudah ada semaksimal
mungkin kepada konsumen, sehingga konsumen dapat menikmati fasilitas alat yang
cukup lengkap yang telah ada di rumah sakit.
Atribut ketiga yaitu fasilitas kamar yang diberikan dengan nilai tingkat
kesesuaian yaitu 75.44%. konsumen yang menginap di rumah sakit khususnya rawat
inap kelas III merasa sangat tidak puas. Tidak adanya fasilitas TV yang diberikan
pihak rumah sakit, tidak adanya kipas angin yang membuat kamar menjadi pengap
atau sumpek. Diharapkan pihak rumah sakit mengevaluasi fasilitas-fasilitas kamar
yang dibutuhkan konsumen sesuai dengan keinginan, sehingga konsumen merasa
sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan.
Atribut Keempat yang harus diperbaiki adalah Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan yang cepat/segera, atribut ini memiliki nilai tingkat
kesesuaian yaitu 76.34%. Sistem pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang
segera dan cepat menjadi harapan semua pasien. Keluhan pasien terhadap sistem
pelayanan, pengobatan serta perawatan yang cepat dan segera disebabkan oleh dokter
yang bertugas terlambat datang sehingga membuat pemeriksaan menjadi lamban.
Rumah sakit diharapkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan yang diberikan sehingga konsumen merasa puas.
Atribut kelima yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat yang memiliki
tingkat kesesuaian 77.06%. Konsumen merasa rumah sakit sangat lamban dalam
prosedur penerimaan pasien Misal pada saat pembuatan kartu rumah sakit, rumah
sakit melakukannya tidak cepat. Maka rumah sakit harus mengevaluasi bagaimana
meminimalkan waktu dalam prosedur penerimaan apapun agar konsumen
memperoleh kepuasan.
Atribut keenam yaitu Lokasi Rumah Sakit sebesar 77.48%. lokasi rumah sakit
menurut konsumen sangat kurang memuaskan yang berada didaerah perbelanjaan
sehingga jalan menuju rumah sakit sering terhambat akibat kemacetan.
Atribut ketujuh Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit yang
memiliki tingkat kesesuaian 78.22%. konsumen merasa tidak puas terhadap
kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit. Kebersihan kamar mandi yang
sering adanya pasir-pasir dilantai kamar mandi, untuk keindahan rumah sakit
minimnya tanaman yang menghiasi rumah sakit, sehingga membuat konsumen
menjadi jenuh karena tidak adanya tanaman. Diharapkan pihak rumah sakit
mengevaluasi karyawan-karyawan yang terkait didalamnya untuk melakukan
perubahan yang lebih baik.
Atribut kedelapan yaitu Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan
dengan tingkat kesesuaian 79.82%. Dalam hal ini dapat dikatakan secara menyeluruh,
konsumen merasa pihak rumah sakit masih sulit dalam memberikan kemudahan untuk
melaporkan pengaduan.
Atribut kesembilan yaitu Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika
diperlukan dengan tingkat kesesuaian 80.28%. karena tingkat kesesuaiannya sangat
tipis dengan < 81.90%, konsumen merasa sedikit tidak puas karena pada saat pasien
membutuhkan sesuatu, karyawan tidak berada di tempat tugasnya. Diharapkan rumah
sakit melakukan evaluasi agar karyawan tidak meninggalkan tempat tugasnya, apabila
ingin meninggalkan tempat jaga diharapkan tempat jaga tidak kosong.
5.2.2 Kuadran II
Kuadran II disebut daerah yang harus dipertahankan, karena atribut pada
kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan sehingga perusahaan harus
mempertahankan kualitas pelayanannya. Namun ada tiga atribut yang harus dilakukan
sedikit perbaikan dikarenakan tingkat kesesuaiannya < 81.90%, yaitu atribut pertama
Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien dengan tingkat kesesuaiannya
77.13%, atribut kedua Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan
diagnosa penyakit dengan tingkat kesesuaian 79.46%, atribut ketiga Adanya pihak
keamanan/security (satpam) dengan tingkat kesesuaian 81.74%. konsumen cukup puas
dengan segala atribut diatas yang telah diberikan oleh perusahaan, namun konsumen
merasa harus ada sedikit perubahan yang harus dilakukan pihak rumah sakit.
Tabel 5.2 Atribut-atribut dalam kuadran II
No. Atribut Kuesioner Dimensi TK
A/H
X Y
1.
Perawat dan dokter selalu memantau
kondisi pasien
Emphaty 77.73%
A
3.79 4.87
2.
Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter
menetapkan diagnosa penyakit
Assurance 79.46%
A 3.79 4.77
3. Adanya pihak keamanan/security (satpam) Assurance 81.74% A 3.81 4.66
4.
Kerapian dan kebersihan penampilan
karyawan
Tangible 83.03%
H
3.85 4.64
5.
Keramahan karyawan rumah sakit terhadap
konsumen
Emphaty 88.79%
H
4.21 4.74
6.
Perawat dan dokter bisa membuat anda
mempercayakan sepenuhnya perawatan
pasien
Assurance 90.09%
H 4.26 4.72
Kuadran ini menunjukan faktor-faktor yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, untuk itu wajib
dipertahankan karena merupakan kekuatan perusahaan untuk dapat bersaing dengan
yang lain.
Seluruh atribut yang terdapat pada kuadran II ini, harus dipertahankan
prestasinya sehingga para konsumen akan terus setia (loyalitas) dalam menggunakan
jasa yang dimiliki oleh rumah sakit PKU Muhammadiyah.
5.2.3 Kuadran III
Kuadran III disebut daerah prioritas rendah, karena atribut yang terdapat pada
kuadran ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya
kurang memuaskan. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih
baik diantara kompetitor yang lain.
Akan tetapi, bukan berarti atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak
menjadi hal yang harus diperhatikan, karena di masa yang akan datang atribut tersebut
bisa menjadi tuntutan bagi rumah sakit dalam menjalankan kinerja kualitas
pelayanannya. Pada tabel berikut dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada
kuadran III beserta urutan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kesesuaiannya
Tabel 5.3 Atribut-atribut dalam kuadran III
No. Atribut Kuesioner Dimensi TK
A/H
X Y
1.
Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pasien.
Responsiveness 73.33%
A 3.85 4.47
2.
Kemampuan rumah sakit untuk cepat
tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul
Responsiveness 80%
A 3.66 4.57
3.
Makanan yang diberikan memperhatikan
nilai rasa dan gizi
Reliability 82.33%
H 3.77 4.57
4.
Pihak rumah sakit menghargai kritik
yang konsumen sampaikan.
Emphaty 82.86%
H
3.7 4.47
5.
Kemudahan mencari informasi yang
dibutuhkan pasien berkaitan dengan
rencana pengobatan
Reliability 83.73%
H 3.72 4.45
5.2.4 Kuadran IV
Kuadran IV dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor
yang bagi pelanggan tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan
sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat
kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang perlu dibenahi.
Pada tabel berikut dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV
beserta tingkat kesesuaiannya.
Tabel 5.4 Atribut-atribut dalam kuadran IV
No. Atribut Kuesioner Dimensi TK
A/H
X Y
1 Kemampuan karyawan dalam Responsiveness 83.26% 3.81 4.57
memberikan dukungan moral kepada
pasien ataupun keluarga
H
2
Permintaan maaf dari dokter / perawat
bila terjadi sesuatu yang tidak
menyenangkan terhadap pasien
Emphaty 84.19%
H 3.85 4.57
3
Kepekaan rumah sakit terhadap
keinginan pasien
Responsiveness 85.65%
H 3.94 4.60
4.
Jadwal rumah sakit dijalankan dengan
tepat
Reliability 89.86%
H
3.96 4.40
5
Perawat/dokter melakukan komunikasi
yang efektif dengan pasien
Emphaty 91.35%
H 4.04 4.43
6. Tarif rumah sakit Reliability 94.20% H 4.15 4.40
7
Ketidakraguan meminta bantuan kepada
karyawan rumah sakit
Emphaty 96.68%
H 4.34 4.49
5.3 Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Metode lain yang dapat digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan
adalah Potential Gain in Customer Value (PGCV). Dengan menentukan nilai ACV
atau Achive Customer Value, yang dilanjutkan dengan menghitung nilai UDCV atau
Ultimately Desire Customer Value, PGCV dapat diperoleh dengan mencari selisih
anara ACV dan UDCV. Untuk nilai maksimal skor kepuasan (Xmaks) dalam
kuesioner adalah 5.
Dari tabel 4.5 dapat dilihat urutan proritas perbaikan kinerja rumah sakit PKU
Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu:
1. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
2. Fasilitas alat yang diberikan
3. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan
yang disampaikan pasien
4. Prosedur penerimaan pasien yang cepat
5. Fasilitas kamar yang diberikan
6. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan
segera
7. Lokasi rumah sakit yang strategis
8. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul
9. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan
10. Kebersihan, keindahan, dan kenyaman rumah sakit
11. Dokter atau perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan.
12. Dokter dan perawat selalu memantau kondisi pasien
13. Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan.
14. Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit
15. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan
rencana pengobatan
16. Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi
17. Adanya pihak keamanan/security (satpam)
18. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada
pasien ataupun keluarga
19. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
20. Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak
menyenangkan terhadap pasien
21. Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien
22. Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat
23. Perawat dan dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien
24. Tarif rumah sakit
25. Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen
26. Perawat dan dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya
perawatan pasien
27. Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit
Sesuai dengan konsep diagram kartesius, yang menjadi fokus perbaikan
adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I, dan seperti yang kita lihat urutan
prioritas perbaikan dengan PGCV yang terdapat pada tabel 5.5 adalah:
Tabel 5.5 Atribut-atribut pada kuadran I berdasarkan perhitungan PGCV
No. Atribut Kuesioner
Nilai
ACV
Nilai
UDCV
Nilai
PGCV
1.
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan
aman 15.83 24.15 8.32
2. Fasilitas alat yang diberikan 16.44 24.15 7.71
3 Prosedur penerimaan pasien yang cepat 16.58 23.19 6.61
4. Fasilitas kamar yang diberikan 17.75 24.26 6.50
5.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan yang cepat / segera 17.34 23.83 6.49
6. Lokasi rumah sakit strategis 17.29 23.62 6.33
7.
Kemudahan pasien untuk melaporkan
pengaduan 17.17 23.19 6.02
8.
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan
rumah sakit 17.93 23.94 6.01
9.
Dokter / perawat selalu ada ditempat
tugasnya jika diperlukan 17.27 23.19 5.92
Indeks PGCV (Potential Gain in Customer Value) digunakan untuk
menentukan atribut-atribut mana saja yang berpotensi paling besar, dalam
memberikan nilai tambah atau keuntungan bagi perusahaan, sehingga dapat dibuat
urutan prioritas perbaikan layanannya. Sarana parkir menjadi prioritas pertama yang
perlu diperbaiki. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks PGCV yang paling besar yaitu
8.32. Selain itu rendahnya nilai ACV (Achive Customer Value) ,yaitu nilai kepuasan
pasien yang telah tercapai terhadap kinerja atau kualitas layanan rumah sakit sebesar
15.83. Nilai kepuasan ini cukup rendah jika dibandingkan dengan nilai UDCV
(Ultimately Desire Customer Value). UDCV merupakan nilai yang diharapkan pasien
dari kinerja Rumah sakit yaitu sebesar 24.15.
Atribut kedua yang perlu diperbaiki fasilitas alat rumah sakit yang diberikan
dengan indeks PGCV sebesar 7.71. prosedur penerimaan pasien yang cepat,
merupakan prioritas ketiga yang perlu mendapatkan perbaikan, serta memiliki indeks
PGCV sebesar 6.61. fasilitas kamar yang diberikan merupakan prioritas keempat yang
perlu diperbaiki dengan indeks 6.50. yang merupakan prioritas kelima yaitu Pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera dengan indeks 6.49.
Lokasi rumah sakit strategis dengan indeks 6.33. Kemudahan pasien untuk
melaporkan pengaduan dengan indeks 6.02. Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan
rumah sakit dengan indeks 6.01. Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika
diperlukan dengan indeks 5.92.
Jika kita perhatikan, urutan prioritas perbaikan pada PGCV sedikit berbeda
dengan urutan perbaikan pada tingkat kesesuaian. Perbedaan terjadi pada prioritas ke
tiga, empat, lima, enam, tujuh, delapan, dan sembilan. Prioritas perbaikan yang sama
terjadi pada urutan satu, dan dua, Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman serta
fasilitas alat yang diberikan. Walaupun terjadi perbedaan mengenai urutan prioritas,
tetapi berdasarkan diagram kartesius, prioritas yang berada pada kuadran I harus
segera mendapatkan perbaikan.
Perbedaan urutan prioritas dengan menggunakan metode PGCV dengan
tingkat kesesuaian tidak menjadi masalah, walaupun urutannya berbeda tetapi atribut-
atribut itu harus segera mendapatkan perbaikan agar konsumen tetap setia/loyal.
Hanya saja dengan tingkat kesesuaian, kita dapat mengambil keputusan apakah suatu
atribut atau kinerja layanan, perlu dilakukan perbaikan atau tidak. Selain itu cara
perhitungan tingkat kesesuain lebih mudah dan cepat jika dibandingkan dengan
Potential Gain in Customer Value.
Dari pernyataan tersebut, peneliti menyarankan dalam menentukan urutan
prioritas perbaikan dapat digunakan perhitungan tingkat kesesuaian. Selain
menghemat waktu karena perhitungannya yang sederhana, tindakan perbaikan
(Action) atau mempertahankan (Hold) suatu kinerja juga dapat diputuskan.
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian tentang tingkat kinerja dan kepentingan pasien pada
Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah menilai bahwa kepuasan yang
mereka peroleh dari kinerja rumah sakit PKU Muhammadiyah, belum
sepenuhnya sesuai dengan kepentingan atau harapan mereka.
2. Prioritas perbaikan layanan berdasarkan tingkat kesesuaian dengan
keinginan konsumen/pasien adalah: (1) Tempat parkir yang luas dan aman
(Tingkat Kesesuaian=67.84%); (2) Fasilitas alat (TK=70.48%); (3)
Fasilitas kamar (TK=75.44%); (4) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan cepat / segera (TK=76.34%); (5) Prosedur penerimaan pasien
yang cepat (TK=77.06%); (6) Lokasi rumah sakit strategis (TK 77.48%);
(7) Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan (TK=78.22%); (8)
Kemudahan untuk melaporkan pengaduan (TK=79.82%); (9) Dokter /
perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan (TK=80.28%). Perhitungan
dengan menggunakan Potential Gain in Customer Value (PGCV) ternyata
menghasilkan urutan prioritas perbaikan layanan yang sedikit berbeda.
Urutan prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode PGCV yang
terdapat pada kuadran I adalah sebagai berikut: (1) ketersediaan tempat
parkir yang luas dan aman (dengan indeks PGCV sebesar 8.32); (2)
Fasilitas alat yang diberikan (PGCV=7.71); (3) Kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien
(PGCV=7.70); (4) Prosedur penerimaan pasien yang cepat (PGCV=6.61);
(5) Fasilitas kamar yang diberikan (PGCV=6.5); (6) Pelayanan
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan segera
(PGCV=6.49); (7) Lokasi rumah sakit yang strategis (PGCV=6.33); (8)
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul (PGCV=6.13); (9) Kemudahan pasien untuk melaporkan
pengaduan (PGCV=6.02 )
6.2 Saran
Saran yang dapat dikemukakan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hendaknya rumah sakit PKU Muhammadiyah lebih memperhatikan hal-
hal yang dianggap penting oleh pasien dengan terus melakukan perbaikan
layanan atau mempertahankan serta meningkatkan prestasinya.
2. Untuk penelitian yang bertujuan menentukan urutan prioritas perbaikan,
dapat menggunakan konsep tingkat kesesuaian pada Importance
Performance Analysis (IPA), karena selain menghemat waktu dengan
perhitungannya yang sederhana, tindakan perbaikan atau mempertahankan
suatu kinerja juga dapat diputuskan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi
rumah sakit untuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih
berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo, (1997). Manajemen Rumah Sakit, Pustaka Sinar harapan, Jakarta
Arianti, M., (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi
Customer Relationship Management Pada PT. Grand Java Tour & Travel
Jogjakarta Dengan Menggunakan Analisis Important Performance Matrix.
Skripsi, tidak diterbitkan, Yogyakarta : Fakultas Teknologi Industri
Universitas Islam Indonesia.
Arry, S., (2008). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Perbankan
Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen. Skripsi, tidak
diterbitkan, Yogyakarta : Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam
Indonesia.
Arikunto, S., (1997). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Hadi, S., (1991). Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes dan Nilai Skala dengan
BASICA. Yogyakarta: Andi Offset.
Hendroyono, A., (2008). Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery.
<http://www.Irckesehatan.net>, (accessed 29 Oktober 2008).
Kotler, P., (1994). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.
Nazir, M., (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml Dan Berry, (1988). Servqual : A Multiple-item Scale for
Measuring Customer Perceptions for Service Quality. Journal of Retailing.
Rebecca, L. M., (2003). Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta: Victory Jaya Abadi.
Supranto, J., (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, F., (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Lampiran 1. Rekap Data Kepentingan Pasien Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Re
s
jawaban skor
X1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
X
7
X
8
X
9
X1
0
X1
1
X1
2
X1
3
X1
4
X1
5
X1
6
X1
7
X1
8
X1
9
X2
0
X2
1
X2
2
X2
3
X2
4
X2
5
X2
6
X2
7
1 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5
5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5
6 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
7 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
8 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
9 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
10 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4
11 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5
12 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5
13 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
15 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
18 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
19 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
21 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
23 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
24 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
26 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
27 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
28 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
29 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4
30 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
31 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
32 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
33 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
34 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
35 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
36 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
37 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5
38 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
39 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
40 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
41 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5
42 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5
43 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4
44 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
46 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4
47 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4
48 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4
49 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
50 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
Jumlah Responden : 50
Kuisioner Sah : 47
Kuisioner Tidak Sah : 3
Lampiran 2. Rekap Data Kinerja Pasien Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Res
Jawaban skor
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27
1 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3
2 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3
4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 2 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
6 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3
7 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 5 4 3 4 3 5 3 3 3
8 4 4 3 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
9 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3
10 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
11 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3
13 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4
14 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3
15 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3
16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3
17 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3
18 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3 5 3 3 3
19 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3
20 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 3
21 5 3 5 4 4 3 4 2 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4
22 4 4 3 4 2 2 3 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
23 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 3 4 5
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
25 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
27 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
28 4 2 3 3 3 3 4 4 2 4 4 2 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
29 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3 5 3 4 2
30 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 3 3 5 4 5
32 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 2 5 3 5
33 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
34 4 3 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5
35 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2 5 5 4
36 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 2 2 4 3 5
37 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 5 2 5
38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 5 4 4 3 2 3 4 3 5
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 5
40 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 2 4 2 4
41 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
42 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4
43 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4
44 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4
45 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 2 4
46 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 3 4
47 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 2 4 4 3 2 2 4 3 4
48 5 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 2 3
3 4 4 2 3 4 4
49 3 4 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2
50 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5
3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 3 4 3 3
Jumlah Responden : 50
Kuisioner Sah : 47
Kuisioner Tidak Sah : 3
Lampiran 3. Output Uji Validitas dengan SPSS 16 for Windows
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.914 27
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 97.3667 90.792 .577 .910
VAR00002 97.8667 87.016 .641 .909
VAR00003 97.6667 89.747 .611 .910
VAR00004 97.7333 90.064 .599 .910
VAR00005 98.1333 89.085 .548 .911
VAR00006 98.0667 90.823 .451 .912
VAR00007 97.5667 88.737 .660 .909
VAR00008 97.8667 88.051 .481 .913
VAR00009 98.4667 85.982 .667 .908
VAR00010 97.8667 90.602 .546 .911
VAR00011 97.9667 87.689 .713 .908
VAR00012 97.8667 87.016 .641 .909
VAR00013 97.5000 90.810 .445 .912
VAR00014 97.2667 91.375 .476 .912
VAR00015 97.1000 89.610 .548 .911
VAR00016 97.9667 93.344 .370 .913
VAR00017 97.5333 90.878 .457 .912
VAR00018 98.0333 89.689 .542 .911
VAR00019 97.3667 90.792 .577 .910
VAR00020 97.9333 90.547 .532 .911
VAR00021 97.9333 92.409 .415 .913
VAR00022 97.9333 92.616 .395 .913
VAR00023 97.9667 93.206 .297 .915
VAR00024 97.2667 90.409 .563 .910
VAR00025 98.2333 93.840 .284 .915
VAR00026 98.0333 92.999 .347 .914
VAR00027 98.2333 92.254 .351 .914
Lampiran 4. Tabel skor atribut dan skor faktor untuk uji validitas
Res
Atribut Pernyataan X
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 .. X10 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27
Total
Y
1 4 4 3 3 3 3 4 3 .. 4 4 3 4 4 3 4 3 94
2 4 2 3 3 3 3 4 4 .. 3 4 3 4 4 4 4 3 91
3 4 4 4 4 4 5 5 5 .. 3 3 4 3 4 4 3 3 101
4 4 3 3 3 4 3 3 3 .. 3 3 3 3 3 3 3 3 85
5 3 2 4 4 3 4 3 2 .. 3 3 3 3 4 4 4 4 84
6 4 4 4 4 3 3 4 3 .. 3 3 4 4 4 3 3 3 95
7 5 4 4 4 4 3 4 4 .. 4 3 4 3 5 3 3 3 102
8 4 4 3 4 3 3 4 2 .. 4 3 3 3 4 4 4 4 99
9 3 4 4 3 3 3 3 4 .. 4 4 4 3 4 3 3 3 96
10 4 3 3 4 3 3 3 4 .. 3 3 3 4 4 3 3 3 94
11 4 3 4 3 3 4 4 3 .. 4 4 4 4 5 3 3 3 97
12 4 4 4 4 4 4 4 3 .. 4 4 3 3 4 3 3 3 103
13 4 4 4 4 3 3 4 5 .. 4 4 4 4 5 3 4 4 107
14 4 4 5 4 3 4 5 4 .. 3 4 4 4 5 3 3 3 106
15 4 4 4 3 3 4 4 4 .. 4 4 4 4 5 3 3 3 104
16 4 4 4 4 4 4 4 5 .. 3 4 4 4 4 3 3 3 104
17 4 4 4 4 5 4 5 4 .. 4 4 4 3 4 3 3 3 108
18 5 3 4 4 3 4 4 4 .. 3 3 3 3 5 3 3 3 97
19 4 4 4 4 3 3 4 4 .. 4 3 3 3 4 3 3 3 98
20 4 4 4 4 3 3 4 3 .. 4 4 3 3 5 3 3 3 100
21 5 3 5 4 4 3 4 2 .. 5 4 5 4 4 3 4 4 104
22 4 4 3 4 2 2 3 2 .. 3 3 3 4 3 3 4 3 91
23 5 5 5 5 3 3 5 5 .. 4 3 3 3 5 3 4 5 115
24 5 4 4 4 4 4 4 4 .. 4 4 4 5 5 4 4 4 116
25 5 3 4 4 3 4 4 4 .. 3 4 4 4 4 4 4 3 103
26 5 5 5 5 5 5 5 5 .. 5 5 4 5 5 5 5 5 133
27 4 4 4 3 3 3 3 4 .. 4 4 4 3 4 4 4 3 101
28 4 2 3 3 3 3 4 4 .. 4 4 4 4 4 3 4 4 96
29 5 5 4 5 5 4 5 4 .. 4 3 4 3 5 3 4 2 116
30 4 4 4 4 4 4 4 4 .. 4 4 4 4 4 4 4 4 107
Total 126 111 117 115 103 105 120 111 .. 111 109 109 108 129 100 106 100 3047
Lampiran 5. Tabel Korelasi momen tangkar antara skor atribut 1 (X
1
) dengan skor faktor
N X Y XY X^2 Y^2
1 4 94 376 16 8836
2 4 91 364 16 8281
3 4 101 404 16 10201
4 4 85 340 16 7225
5 3 84 252 9 7056
6 4 95 380 16 9025
7 5 102 510 25 10404
8 4 99 396 16 9801
9 3 96 288 9 9216
10 4 94 376 16 8836
11 4 97 388 16 9409
12 4 103 412 16 10609
13 4 107 428 16 11449
14 4 106 424 16 11236
15 4 104 416 16 10816
16 4 104 416 16 10816
17 4 108 432 16 11664
18 5 97 485 25 9409
19 4 98 392 16 9604
20 4 100 400 16 10000
21 5 104 520 25 10816
22 4 91 364 16 8281
23 5 115 575 25 13225
24 5 116 580 25 13456
25 5 103 515 25 10609
26 5 133 665 25 17689
27 4 101 404 16 10201
28 4 96 384 16 9216
29 5 116 580 25 13456
30 4 107 428 16 11449
Total 126 3047 12894 538 312291
Lampiran 6. Total skor seluruh atribut untuk uji reliabilitas
Res
X1 X1
2
X2 X2
2
X3 X3
2
X4 X4
2
.. X24 X24
2
X25 X25
2
X26 X26
2
X27 X27
2
1 4 16 4 16 3 9 3 9 .. 4 16 3 9 4 16 3 9
2 4 16 2 4 3 9 3 9 .. 4 16 4 16 4 16 3 9
3 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 4 16 3 9 3 9
4 4 16 3 9 3 9 3 9 .. 3 9 3 9 3 9 3 9
5 3 9 2 4 4 16 4 16 .. 4 16 4 16 4 16 4 16
6 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
7 5 25 4 16 4 16 4 16 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
8 4 16 4 16 3 9 4 16 .. 4 16 4 16 4 16 4 16
9 3 9 4 16 4 16 3 9 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
10 4 16 3 9 3 9 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
11 4 16 3 9 4 16 3 9 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
12 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
13 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 5 25 3 9 4 16 4 16
14 4 16 4 16 5 25 4 16 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
15 4 16 4 16 4 16 3 9 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
16 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
17 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
18 5 25 3 9 4 16 4 16 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
19 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 3 9 3 9 3 9
20 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 5 25 3 9 3 9 3 9
21 5 25 3 9 5 25 4 16 .. 4 16 3 9 4 16 4 16
22 4 16 4 16 3 9 4 16 .. 3 9 3 9 4 16 3 9
23 5 25 5 25 5 25 5 25 .. 5 25 3 9 4 16 5 25
24 5 25 4 16 4 16 4 16 .. 5 25 4 16 4 16 4 16
25 5 25 3 9 4 16 4 16 .. 4 16 4 16 4 16 3 9
26 5 25 5 25 5 25 5 25 .. 5 25 5 25 5 25 5 25
27 4 16 4 16 4 16 3 9 .. 4 16 4 16 4 16 3 9
28 4 16 2 4 3 9 3 9 .. 4 16 3 9 4 16 4 16
29 5 25 5 25 4 16 5 25 .. 5 25 3 9 4 16 2 4
30 4 16 4 16 4 16 4 16 .. 4 16 4 16 4 16 4 16
_ 126 538 111 429 117 467 115 451 .. 129 565 100 342 106 384 100 346
jkx 8.8
18.3
10.7
10.17
.. 10.3
8.667
9.467
12.67
Lampiran 7. Perhitungan skor, rata-rata dan tingkat kesesuaian atribut
Pertanyaan
Kinerja Kepentingan
Tingkat
Kesesuaian (%)
Skor Total
(X)
X
Skor Total
(Y)
Y
1. 195 4.15 207 4.4 94.2
2. 175 3.72 209 4.45 83.73
3. 186 3.96 207 4.4 89.86
4. 177 3.77 215 4.57 82.33
5. 168 3.57 218 4.64 77.06
6. 171 3.64 224 4.77 76.34
7. 185 3.94 216 4.6 85.65
8. 172 3.66 215 4.57 80
9. 154 3.28 210 4.47 73.33
10. 179 3.81 215 4.57 83.26
11. 174 3.7 218 4.64 79.82
12. 178 3.79 224 4.77 79.46
13. 190 4.04 208 4.43 91.35
14. 200 4.26 222 4.72 90.09
15. 204 4.34 211 4.49 96.68
16. 179 3.81 219 4.66 81.74
17. 178 3.79 229 4.87 77.73
18. 174 3.7 210 4.47 82.86
19. 198 4.21 223 4.74 88.79
20. 181 3.85 215 4.57 84.19
21. 175 3.72 218 4.64 80.28
22. 172 3.66 222 4.72 77.48
23. 154 3.28 227 4.83 67.84
24. 172 3.66 228 4.85 75.44
25. 181 3.85 218 4.64 83.03
26. 160 3.4 227 4.83 70.48
27. 176 3.74 225 4.79 78.22
Lampiran 8. Perhitungan Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Pertanyaan
X Y
Nilai ACV Nilai UDCV Indeks
PGCV
Urutan
ke
( X xY ) Xmaks x Y
1 4.15 4.4 18.27 22.02 3.75 24
2 3.72 4.45 16.56 22.23 5.68 15
3 3.96 4.4 17.43 22.02 4.59 22
4 3.77 4.57 17.23 22.87 5.65 16
5
3.57 4.64 16.58 23.19 6.61 4
6 3.64 4.77 17.34 23.83 6.49 6
7 3.94 4.6 18.09 22.98 4.89 21
8 3.66 4.57 16.74 22.87 6.13 8
9 3.28 4.47 14.64 22.34 7.7 3
10
3.81 4.57 17.42 22.87 5.45 18
11 3.7 4.64 17.17 23.19 6.02 9
12 3.79 4.77 18.05 23.83 5.78 14
13 4.04 4.43 17.89 22.13 4.24 23
14 4.26 4.72 20.1 23.62 3.52 26
15 4.34 4.49 19.49 22.45 2.96 27
16 3.81 4.66 17.75 23.3 5.55 17
17
3.79 4.87 18.45 24.36 5.91 12
18 3.7 4.47 16.54 22.34 5.8 13
19 4.21 4.74 19.99 23.72 3.74 25
20 3.85 4.57 17.62 22.87 5.26 20
21 3.72 4.64 17.27 23.19 5.92 11
22
3.66 4.72 17.29 23.62 6.33 7
23 3.28 4.83 15.83 24.15 8.32 1
24 3.66 4.85 17.75 24.26 6.5 5
25 3.85 4.64 17.86 23.19 5.33 19
26 3.4 4.83 16.44 24.15 7.71 2
27 3.74 4.79 17.93 23.94 6.01 10
Contoh perhitungan untuk metode PGCV
Untuk Atribut 1
1. Menghitung ACV = 4.15 x 4.40 = 18.27
2. Menghitung UDCV = 5 x 4.40 = 22.02
3. Menghitung PGCV = 22.02 18.27 = 3.75
Untuk urutan prioritas perbaikan, diurutkan mulai nilai indeks PGCV yang terbesar
Tabel r satu skor