Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan.

Oleh : Margaretha Shakuntala

Senin, 07 Maret 2011 07.50 WIB (Vibizmanagement - Services) - Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah Bank sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP), dan setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai Frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan customer atau nasabah, biasanya penilaian terhadap suatu Bank seringkali hanya berdasarkan bagaimana petugas itu melayani, sebagai contohnya seorang nasabah ketika ia datang ke sebuah Bank ABC, dan hendak melakukan suatu transaksi, maka setelah selesai bertransaksi yang akan menjadi penilaiannya dalam hal pelayanan tidak terfokus hanya pada petugasnya tapi lebih kepada instansinya atau Bank nya. Kalau layanan yang diterimanya memuaskan, maka nasabah akan berkata, wah pelayanan di Bank ABC luar biasa, saya di service dengan cepat, nasabah seringkali tidak akan menyebutkan nama dari petugasnya secara langsung, demikian juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima seorang pelanggan adalah hal tidak mengenakkan hatinya, maka yang akan dikatakannya adalah, wah pelayanan di Bank ABC itu buruk sekali, menyesal juga saya buka rekening disana. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang telah ditetapkan oleh suatu bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer pada sebuah bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah, antara lain sebagai berikut:

1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ).

2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum ( smilling face )

Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.

3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah

Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.

4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain, maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya, pantang bagi petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.

5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisa memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit.

7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan

Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada.

9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumenargumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang.

10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer, bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali.

Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi, dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. Kiranya artikel ini bermanfaat.

Sistem perbankan dengan Pembuat SOP Yang Maha Dahsyat

OPINI | 16 June 2009 | 12:47 Dibaca: 1221 Komentar: 3 Nihil Pengalaman bekerja di bank syariah sangat menyenangkan, dimulai dari turut membantu pembukaan cabang syariah baru pada tahun 2001, hampir semua karyawannya berumur dibawah 30 atau awal 30-an, sehingga mungkin baru sedikit atau mungkin tidak sama sekali

terkena pengaruh sistem korupsi, kolusi dan nepotisme. Semangat yang dimiliki juga masih sangat kuat, semangat untuk memiliki karier yang bersih dan baik juga semangat untuk memajukan bank syariah yang sesuai dengan kaidah Islam. Karena itu suasana kerja yang terbangun sangat nyaman bagi karyawan baru seperti saya, semua bergaul dengan etika yang sangat santun, jujur, dan penuh kekeluargaan. Kalau mungkin di beberapa kantor ada pengalaman buruk karena senioritas, atau cara pergaulan yang berbeda pada masing-masing karyawan sesuai dengan komunitasnya, di sini, karena lahir dari titik tolak yang sama, yaitu memajukan bank syariah, yang notabene adalah juga memajukan syariah islam secara keseluruhan, maka hampir tidak terlihat adanya perbedaan prinsip dalam melakukan sesuatu, semuanya berusaha berjalan sesuai aturanaturan islam yang memang sudah seharusnya dilakukan oleh seorang muslim. Semua itu bukan hanya agar bank yang dikelola tampak islami, tetapi memang semua karyawan berusaha menjadi muslim yang kaafah, sehingga sejalan dengan aturan-aturan islam, bukan hanya semata dalam urusan transaksi perbankan. Namun begitu, bukan bagaimana pergaulan didalam internal bank yang akan saya kemukakan, tetapi pengalaman saya sebagai petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Dengan embel-embel syariah yang sangat terkait dengan islam, maka banyak orang yang mengira bank ini sama dengan lembaga-lembaga keislaman lain yang sudah banyak berdiri, utamanya adalah lembaga-lembaga non profit, seperti badan amal zakat infaq shadaqah (BAZIS) yang biasa memberi dana bergulir dan bimbingan (pendampingan) usaha bagi pedagang-pedagang kecil. Karena menggunakan embel-embel syariah yang melekat dengan islam, ada yang mengira bank ini dapat memberikan bantuan cuma-cuma atau paling tidak seperti BAZIS-BAZIS yang ada. Maka pada suatu hari datanglah seorang pedagang kelontong yang meminta informasi agar mendapat semacam pinjaman lunak. Tidak banyak yang ia minta, hanya kurang lebih 5 10 juta rupiah. Tanpa perlu memverifikasi tentu kami sebagai petugas pelayanan nasabah tahu bahwa hal tersebut tidak mungkin diberikan, karena: 1. Nilai yang dibutuhkan terlalu kecil, akan lebih banyak biaya yang dikeluarkan oleh bank selama mengelola nasabah ini daripada keuntungan yang didapat. 2. Nilai yang dibutuhkan tersebut sebenarnya adalah pangsa BPR, koperasi, atau BMT. Untuk nilai sedemikian bank akan memberikan bila cara permohonannya adalah secara kolektif. 3. Pihak yang bermaksud memohon tersebut tidak memiliki catatan keuangan yang teradministasi dengan baik, sehingga mempersulit pihak bank memproyeksikan keadaan bisnisnya dimasa yang akan datang dan juga menilai apakah cara pemohon menjalankan bisnisnya sudah berada pada jalur yang seharusnya. 4. Yang terakhir, bahwa bank tidak dapat memberikan bantuan, karena bank syariah adalah badan usaha, bukan badan amal, maka tujuannya tentu mendapatkan profit dari hasil usahanya, tidak mungkin bank tidak mengharapkan keuntungan dari dana yang diberikan pada debitur, untuk dana bantuan, bank memiliki program CSR, yang memiliki ketentuan tersendiri. Tentunya kami berusaha menerangkan dengan sebaik-baiknya pada pihak tersebut ketentuanketentuan yang berlaku atas seorang calon debitur. Namun karena pihak tersebut dalam keadaan yang mungkin sangat membutuhkan bantuan dan dalam keadaan cukup tertekan, maka sangat sulit untuk menerima penjelasan kami. Bahkan ia marah dan menuding tidak islami karena tidak mau membantu orang yang sedang kesulitan. Tentu saja kami sebagai petugas hanya dapat memohon maaf dan menyesal atas ketidaknyamanan dan

ketidaksesuaian pengharapan beliau, bahkan pada akhirnya, untuk calon nasabah dengan permohonan semacam ini, kami tindaklanjuti dengan menyalurkannya ke BAZIS yang merupakan afiliasi bank tempat saya bekerja ini. Kemarahan lain yang sering kami terima dari nasabah terutama pada masa awal adalah masalah bagi hasil yang diterima nasabah. Bank tempat saya bekerja menentukan bahwa bagi hasil yang diberikan kepada nasabah adalah bagi hasil mandiri dari keuntungan yang diterima oleh masing-masing cabang syariah, bukan seperti cabang konvensional yang harus menetapkan bunga sesuai dengan nilai yang ditetapkan oleh kantor pusat. Cabang kami adalah cabang baru, sehingga pada bulan-bulan awal, masih sangat kecil nilai bagi hasil yang mampu diberikan pada nasabah penyimpan dana, baik dalam bentuk tabungan, giro, bahkan deposito. Pada awal dibuka, animo masyarakat sekitar untuk memindahkan dana dari konvensional ke syariah cukup baik, tetapi begitu nasabah menerima bagi hasil, banyak yang kecewa karena nilainya bahkan hanya setengah dari bunga yang diberikan bank konvensional pada umumnya. Adalah wajar bahwa dana yang dititipkan para nasabah memerlukan proses untuk dapat memberikan hasil, bahkan hasil paling minimal sekalipun, namun bagi nasabah bank konvensional yang tidak pernah merasakan jeda untuk mendapatkan hasil dari dana yang dititipkan, proses ini bukan hal yang mudah diterima. Ketidakmudahan ini kebanyakan karena tidak banyak nasabah yang mau meluangkan cukup waktu untuk mengkomunikasikan kekecewaannya, lalu mendengarkan sepenuh hati penjelasan petugas. Kalimat yang sering terlontar adalah Ooh, kalau di bank syariah bunganya kecil ya?, - bahkan masih banyak nasabah yang menyebut bagi hasil dengan bunga-, atau tidak mengatakan apapun, tetapi langsung memindahkan dananya ke bank lain atau kembali ke cabang konvensional. Ketidakmudahan kedua adalah kami tidak mampu memprediksikan kapan dapat memiliki bagi hasil dengan nilai yang minimal sama dengan yang diberikan cabang konvesional atau bank lain, karena itu semua terkait erat dengan kondisi ekonomi masyarakat pada umumnya dan walaupun kami memilik target cabang, kami tidak mungkin menginformasikan kepada pihak luar, karena akan terkesan menjanjikan sesuatu. Kami memiliki target, berusaha maksimal, tetapi keputusan akhir hanya pada Allah, dan kami takut mendahului itu. Akhirnya kami hanya bisa menyampaikan, Mohon maaf, bila bank kami nanti mencapai nilai bagi hasil yang lebih baik dan stabil, insya Allah kami akan menghubungi Bapak atau Ibu kembali. Bahkan dengan berusaha bersikap semanis mungkin sekalipun, tetap saja dalam perkara ini sangat sedikit balasan senyum manis yang kami terima. Alhamdulillah, untuk sekarang pihak manajemen telah mengganti sistem pembagian hasil untuk nasabah simpanan tidak lagi dengan hitungan profit percabang syariah, tetapi sudah dengan akumulasi profit dari semua cabang syariah. Dengan begitu bila ada pembukaan cabang syariah baru, tidak lagi menemukan nasabah yang manyun karena bagi hasil yang tidak sesuai harapan. Begitulah resiko bekerja di garda terdepan, harus selalu bisa dan berusaha menampilkan yang terbaik dari perusahaan, walaupun jalannya masih tertatih-tatih karena masih belajar banyak produk dan aturan baru, juga baru mencoba cara terbaik, namun di hadapan nasabah, kami harus berusaha terlihat mampu berdiri tegak. Memang seperti itu keadaannya bagi banyak hal baru, walaupun diklaim penuh kebaikan, tidak mudah untuk diperkenalkan dan dimasyarakatkan. Hal seperti ini bukan hanya dalam pembukaan cabang syariah baru, tetapi dalam hal memperkenalkan perbankan syariah pada masyarakat Indonesia yang sebenarnya sudah dimulai sejak tahun 1991 (berdirinya Bank Muamalat) sampai sekarang, tetap saja

perbankan syariah seperti barang baru. Harapan saya semoga pelaku perbankan syariah tetap bersemangat memajukan system ini, yakinlah bahwa segala sesuatu yang diatur oleh Allah adalah hal terbaik. SOP (Standard Operational Procedure) yang dibuat manusia saja bila dilaksanakan dengan baik akan menyelamatkan bank dari fault maupun fraud, apalagi SOP perbankan ini diciptakan oleh Penciptanya pembuat SOP bank, yaitu Allah Yang Maha Dahsyat, insya Allah akan menjadi pembuka jalan bagi perbaikan ekonomi Indonesia kelak. Setuju? Keluhan SOP dan Pelayanan Buruk Bank BRI Cabang Pekanbaru Selasa, 31 Mei 2011 | 15:42 WIB Selasa 31 Mei 2011 Baru saja saya kembali dari Bank BRI cabang Pekanbaru Jl Jend Sudirman 316 Pekanbaru dan saya mengeluhkan beberapa hal tentang ketiadaan Standard Operating Procedure dan pelayanan yang menyulitkan dari petugas Teller. Hari ini Selasa 31 Mei 2011 sekitar pukul 11 WIB saya mendatangi bagian Kredit Tetap Bank BRI cabang Pekanbaru untuk melunasi Kretap saya #1700**********. Oleh petugas bagian Kretap saya diberikan Slip Penyetoran untuk pelunasan pinjaman dengan jumlah sesuai yang harus dilunasi. Saya diberitahukan oleh petugas bagian Kretap tersebut untuk melakukan sendiri penyetoran ke bagian Teller. Saya datang ke bagian Teller dan diarahkan oleh satpam untuk mengambil nomor antrian teller. Saat itu sekitar jam 11.20 dan saya mendapat nomor antrian 184. Dalam nomor antrian tersebut tertulis masih ada 30 orang antrian, dengan keterangan hari Minggu tanggal 09/00/2000. Karena melihat pergerakan antrian sangat lambat dan saya melihat ada papan teller yang bertuliskan teller khusus untuk nominal Rp100 juta atau 2 transaksi kemudian saya mendatangi petugas wanita yang bertugas membagi antrian kepada para nasabah yang memasuki ruangan teller. Saya tunjukan kepada petugas tersebut Slip Penyetoran untuk pelunasan dan minta untuk diarahkan ke teller khusus. Oleh petugas wanita tersebut saya diarahkan untuk ke teller khusus. Namun ternyata oleh teller khusus tersebut (petugas pria, dengan nama Adi/Edi) dikatakan bahwa saya harus antri sesuai dengan nomor 184 karena transaksi yang akan saya lakukan bukan setoran/tarikan tunai sehingga tidak berlaku teller khusus. Oleh petugas wanita tersebut saya juga dijelaskan hal yang sama bahwa saya harus antri sesuai dengan nomor antrian di teller biasa. Waktu sudah menunjukkan pukul 12.10 WIB namun nomor antrian baru bergerak di nomor 174. Saat itu pula saya mendengar pengumuman agar para pegawai BRI berkumpul di lantai 2 untuk acara perpisahan. Para petugas yang berada di teller pun semakin sedikit dan saya semakin kuatir bahwa saya akan menunggu jauh lebih lama lagi. Kemudian saya kembali ke petugas wanita yang bertugas membagi antrian dan menanyakan apakah saya bisa melakukan transaksi ini di Bank BRI lainnya. Oleh petugas wanita tersebut dikatakan bisa dan saya langsung menuju ke Bank BRI di jalan sudirman lainnya dekat Mal Pekanbaru. Setelah mengantri lagi di teller Bank BRI di jalan sudirman lainnya tersebut, petugas teller mengatakan bahwa transaksi saya ditolak karena

kemungkinan hanya bisa dilakukan di BRI cabang Pekanbaru. Petugas teller tersebut juga menyebutkan bahwa seharusnya untuk pelunasan pinjaman saya tidak perlu mengantri lama di BRI cabang Pekanbaru. Mengetahui hal tersebut saya kembali ke Bank BRI cabang Pekanbaru dan bertemu dengan petugas wanita yang membagikan antrian. Kepada petugas tersebut saya minta untuk ketemu langsung dengan Manajer Teller untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan buruk teller yang ternyata tidak sesuai dengan Standard Operating Procedure, yatiu bahwa untuk pelunasan pinjaman nasabah tidak perlu melalui teller biasa tapi bisa langsung di teller khusus. Petugas tersebut sempat mengatakan bahwa Manajer Teller sedang ada acara perpisahan. Saya katakana bahwa saya adalah nasabah yang harus dilayani lebih penting daripada acara perpisahan tersebut. Akhirnya saya diketemukan dengan Manajer Teller bernama Ibu Etty dan saya langsung dilayani dengan cepat. Kepada Ibu Etty saya sampaikan hal yang saya alami tadi dan mempertanyakan SOP yang tidak dipahami oleh petugas Teller (Adi/Edi) dan petugas distribusi antrian. Saya katakan kepada Ibu Etty bahwa saya ingin menyampaikan keluhan dan dijawab bahwa saya bisa menyampaikannya kepada Manajer Operasional. Saat itu sudah menunjukkan waktu sekitar jam 13.15 namun Manajer Operasional tidak ada di tempat dan saya diminta untuk menunggu lagi. Karena sudah terlalu lama menunggu selama hampir 2 jam maka saya memilih untuk menyampaikan keluhan ini kepada BRI pusat dan surat keluhan pembaca di media. *Jam yang tercetak pada Slip Penyetoran adalah pukul 12.09, padahal waktu sudah menunjukkan jam 13 lewat. Demikian keluhan atas pelayanan buruk yang saya alami di Bank BRI cabang Pekanbaru. Semoga menjadi pelajaran bagi semua dan para calon nasabah untuk lebih hati-hati dalam memilih perbankan yang bonafid dan professional. Kunto Laksito Tanah Kusir Jalan Johari RT. 3/10 No. 19 Jakarta Selatan Tanggapan Surat Pembaca BRI Keluhan SOP dan Pelayanan Buruk Bank BRI Cabang Pekanbaru Selasa, 7 Juni 2011 | 12:56 WIB Pada hari ini Selasa 7 Juni 2011 perwakilan dari Bank BRI cabang Pekanbaru telah secara tatap muka langsung menyampaikan permintaan maafnya atas keluhan yang saya sampaikan dalam surat pembaca Kompas.com. Pihak BRI juga menyampaikan terima kasih atas umpan balik dan masukan dari nasabah dan berjanji akan selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanannya kepada para nasabah. Sehubungan dengan hal tersebut dengan ini saya juga berterima kasih kepada BRI atas tanggapannya yang baik dan semoga di masa depan bisa menjadi perbankan nasional terdepan.

Kunto Laksito Pribadi Tanah Kusir Jalan Johari RT. 3/10 No. 19 Jakarta Selatan 1
Loyalitas Karyawan Dulu, Baru Loyalitas Nasabah Jumat, Februari 18, 2011 RIAU DAILY PHOTO No comments Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa.

Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. Hampir semua bank, setidaknya the top 15, termasuk bank asing, menyediakan standar pelayanan yang hampir sama.

Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal, badan usaha milik negara (BUMN), atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda.

Pada 1980-an bank asing memimpin inisiatif dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Citibank, Standard Chartered (Stanchart), dan Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) terkenal dengan kualitas pelayanannya yang khas.

Pada 1990 dan 2000-an bank lokal di bawah komando Bank Niaga dan PermataBank leading dalam penyediaan kualitas pelayanan yang lebih baik.

Tahun-tahun terakhir ini malah bank pemerintah, seperti Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia (BNI), dan Bank Rakyat Indonesia (BRI), nangkring di posisi puncak dalam kualitas pelayanan. Sesuatu yang dulu tidak pernah terbayangkan.

Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga.

http://www1.kompas.com/suratpembaca/readtanggapan/23649

Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong.

Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. Lihat saja sistem antreannya yang baik; penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staff-nya yang manis, rapi, muda, dan ramah; teknologi perbankannya yang friendly; cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak; call center-nya dengan standar yang baik; dan seterusnya.

Satpam tidak hanya bertugas sebagai security, tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah, tersenyum, mengucapkan salam selamat datang, dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Sekali-sekali menerangkan produk bank, jika diperlukan.

Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. Bukan hanya bank besar, bukan hanya bank asing. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama.

Bahkan, termasuk Bank Central Asia (BCA), yang sudah mapan sebagai bank transaksi dan hampir semua nasabah bank adalah nasabah BCA dan dulunya tidak tertarik dengan usaha perbaikan kualitas pelayanan, tahun-tahun belakangan juga telah berbenah secara signifikan dan memperoleh peringkat yang baik dalam standar pelayanan nasabah.

Karena itu, kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda, melainkan sudah menjadi komoditas. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. Artinya apa? Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. Toh, hampir semua bank menawarkan standar yang sama.

Kalau semua standar dalam pelayanan sudah sama, apa kiranya yang menjadi pembeda kualitas pelayanan yang diberikan satu bank dibandingkan dengan bank lainnya? Kenapa bank yang mendapatkan peringkat hampir sama dalam penyediaan kualitas pelayanan berdasarkan survei pihak ketiga memiliki loyalitas nasabah yang berbeda?

Yang membedakan adalah jiwa-nya, spirit dalam melayani. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. Kalau tersenyum, apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting.

Kalau menjelaskan produk kepada nasabah, apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur.

Kalau nasabah komplain dan marah-marah, apakah dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. Apakah pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak.

Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Nasabah merasakan itu.

Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu.

Jadi, tidak ada hubungan langsung antara kualitas pelayanan yang diberikan dan loyalitas nasabah di suatu bank. Kecuali, pelayanan yang diberikan berisi spirit dan jiwa yang ikhlas dalam mengerjakannya.

Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal.

Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja, tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen, tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding.

"Jiwa" dalam melayanisoul of servicesitu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. "Jiwa" itu ada begitu saja. Tidak bisa direkayasa.

"Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan.

"Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri.

"Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit.

Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya.

Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang, tidak gampang untuk dikerjakan, tapi juga masih possible untuk dicapai.

Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin, tapi juga diperlakukan layaknya manusia (di-wong-ke), ditanya pendapatnya, diajak berdiskusi, diberikan empowerment, juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi, seperti membantunya dalam keadaan susah atau malang.

Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa, untuk benar-benar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan, yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain.

Mantra ini yang sekarang banyak dilupakan. Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. Namun, standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas, yang tidak berjiwa, yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya.

Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. Akan tetapi, bank itu belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas, bukan sebagai competitive advantage.

Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Akan tetapi, bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal, yang tidak gampang berpindah-pindah bank.

Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk meningkatkan semangat, komitmen, dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal.

Karena itu, dont bother on your quality of services and customer loyalty. Just take care your staff, and your staff will take care the customer.

Oleh : Awaldi (Praktisi sumber daya manusia (SDM) bank) / INFOBANK Diposkan oleh Admin| di Jumat, Februari 18, 2011

Pengertian Standar Operasional Prosedur | Definisi SOP Dalam suatu Kegiatan pekerjaan harus memiliki acuan dan pegangan,walaupun masih ada perusahaan yang tidak memiliki acuan serta pedoman dalam suatu pekerjaan. Akibat dari Tidak adanya acuan dalam pelaksanaan pekerjaan banyak membuat organisasi tidak berfungsi dengan baik, hal ini dikarenakan para karyawan bingung atas pekerjaan yang mereka akan kerjakan selanjutnya, dan pihak manajemen pun tidak mempunyai pedoman dalam pengambilan keputusan sehingga apabila ada suatu kesalahan atau kekeliruan tidak bisa dianalisis dimana kesalahan itu terjadi karena tidak memiliki alur pedoman yang jelas. Tidak adanya acuan serta pedoman dalam pelaksanaan kegiatan administrasi di lingkungan pemerintahan maupun instansi negara banyak dikeluhkan oleh para masyarakat, karena dengan tidak adanya acuan pelayanan administrasi menyebabkan proses pelayanan menjadi terasa rumit, lamanya pelayanan dan mengindikasikan adanya praktik-praktik korupsi. Sehingga ada istilah apabila bisa diperlambat mengapa dipercepat, bagaimana cara mempercepatnya? ya dengan menggunakan uang sogokan. Pengertian Standar Operasional Prosedur | Definisi SOP Agar memahami kegiatan dalam suatu pekerjaan dengan baik setiap organisasi harus memiliki suatu acuan, instruksi ataupun prosedur kerja. Karena dengan adanya prosedur atau acuan ini para karyawan, atasan, manajemen maupun masyarakat mendapatkan suatu kejelasan serta kemudahan transparansi dalam setiap prosedur pelayanan yang diberikan. Ada beberapa istilah acuan dalam pekerjaan, antara lain Work Instruction (Instruksi Kerja) dan

Standar Operasional Prosedur (SOP). Kedua istilah tersebut memiliki fungsi dan makna yang sama yaitu sebagai acuan kerja perbedaannya hanya dari pemakaian istilah / bahasa dalam tiap-tiap organisasi. Definisi Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Hasil kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja instansi pemerintah memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan terukur. Di sadur dari artikel website Universitas Kristen Petra, terdapat beberapa Definisi Standar Operasional Prosedur (SOP), yaitu : 1. SOP adalah serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi. (EPA, 2001) 2. SOP adalah suatu panduan yang menjelaskan secara terperinci bagaimana suatu proses harus dilaksanakan. (FEMA, 1999) 3. SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah. (Lingappan, 2000) 4. SOP adalah suatu panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua karyawan dalam menjalankan kegiatan sehari-hari. (Developing, 2003) Fungsi, Tujuan dan Manfaat Standar Operasional Prosedur 1. Menjelaskan detail setiap kegiatan dari proses yang 2. Adanya standarisasi 3. Membantu dalam pengambilan 4. Memudahkan dalam transparansi dan akuntabilitas sebuah 5. Mengarahkan suatu pekerjaan kepada konsep yang jelas Contoh Standar Operasional Prosedur Dalam mengimplementasikan suatu Standar Operasional Prosedur (SOP) di suatu organisasi baik swasta maupun pemerintah, bentuk dan jenis SOP yang dibuat harus sesuai dengan budaya dan sistem organisasi itu sendiri. Kalau ada Contoh SOP perlu di sesuaikan kembali agar cocok dengan lingkungan organisasi kita. dikarena kan tujuan dari pembuatan SOP ini adalah untuk memudahkan dan menjelaskan proses suatu kegiatan oleh semua pihak. Menurut Stup (2001), ada beberapa bentuk dan criteria dalam pembuatan Standar Operasional Prosedur (SOP), yaitu : dijalankan kegiatan keputusan organisasi

1. Simple Steps Prosedur yang singkat dan tidak membutuhkan banyak keputusan yang ditulis. SOP ini dianut oleh perusahaan yang memiliki pekerja tidak terlalu banyak. 2. Hierarchical Steps Bentuknya cukup panjang lebih dari 10 langkah, tetapi tidak terlalu banyak keputusan. 3. Graphic Format Bentuk ini sama seperti Hierarchical Steps yaitu cukup panjang lebih dari 10 langkah tetapi tidak terlalu banyak keputusan. Perbedaannya terletak dalam penyampaiannya, Graphic Format berisikan suatu grafik, gambar, diagram untuk mengilustrasikan apa yang menjadi tujuan dari suatu prosedur. 4. Flowchart Prosedur yang memiliki banyak keputusan, dapat ditulis dalam bentuk ini. Flowchart merupakan grafik sederhana yang menjelaskan langkah-langkah dalam membuat keputusan. Hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan Flowchart ini yaitu pemakaian simbol-simbol dalam penjelasanya, karena simbol-simbol ini memiliki arti dan makna yang berbeda. Ada beberapa symbol-simbol dari flowchart ini yaitu :

Standard Operating Procedure

Pengertian SOP

1. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. 2. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP 1. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. 2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi 3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait. 4. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. 5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi Fungsi : 1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. 3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. Kapan SOP diperlukan 1. SOP harus sudah ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan 2. SOP digunakan untuk menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak 3. Uji SOP sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja. Keuntungan adanya SOP 1. SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten 2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan 3. SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat trainning dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai. Dalam menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja

secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

Kerangka SOP yang saya buat diperusahaan adalah I. Standar Operasi Prosedur isinya adalah sbb: 1. Pendahaluan 2. Maksud & Tujuan 3. Definisi 4. Prosedur (Prosedur Utama) 5. Lampiran II. Proses Diagram Alur (berbentuk flowchart) III. Standar Dokumen (Formulir2 yang digunakan) IV. Petunjuk Teknis Pengisian Dokumen Standar

Keteraturan dalam suatu perusahaan, tidak lepas dari keteraturan system yang ada. System yang baik, mengacu pada penaataan prosedur yang teratur, konsisten, berkelanjutan dan mudah diterapkan baik oleh orang dalam maupun pemain baru dalam perusahaan. SOP merupakan perangkat yang mendokumentasikan system dalam tahapan-tahapan dari aktivitas yang terjadi dalam suatu perusahaan. Definisi SOP Standard Operating Procedure (SOP) SOP adalah dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi, lampiran, formulir, diagram dan alur kerja (flow chart). SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan (Aries, 2007) . Implementasi SOP yang baik, akan menunjukkan konsistensi hasil kinerja, hasil produk dan proses pelayanan yang kesemuanya mengacu pada kemudahan karyawan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari Penerapan SOP SOP banyak diimplementasikan terutama di perusahaan, lembaga atau organisasi yang memerlukan kualitas pekerjaan sehingga dapat menghasilkan produk yang berkualitas. Selain itu SOP dapat juga digunakan sebagai standar kualitas untuk menuju ke standar internasional (ISO). Penulisan dokumen dalam SOP perlu diterapkan untuk menghasilkan sistem kualitas dan teknis yang konsisten dan sesuai dengan kebutuhan dan untuk mendukung kualitas data informasi pada perusahaan. Penerapan SOP ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan kualiats control dan kualitas proses sehingga membawa perusahaan untuk tetap bertahan di persaingan dunia bisnis.

Keteraturan dan kesistematisan dari prosedur ini, akan memudahkan antar satuan kerja yang ada dalam melaksanakan tanggung jawab dan tugasnya. hubungan timbal balik yang lancar akan mewujudkan keseimbangan kerja yang baik bagi karyawan dan mewujudkan performansi yang handal. Konsistensi terhadap system dapat terjamin meskipun kunci utama pemegang kerja resign maupun digantikan dengan orang lain. Peraturan tertulis SOP memudahkan seseorang melakukan suatu kerja dengan selamat tanpa adanya masalah terhadap keselamatan diri atau pun pada peralatan yang di gunakan tanpa bantuan orang lain. Tujuan utama dari penerapan SOP adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam pengerjaan suatu proses kerja yang dirancang dari SOP. Dari setiap teori telah dikemukakan, diketahui bahwa tujuan dari SOP adalah untuk memudahkan dan menyamakan persepsi semua orang yang memanfaatkannya dan untuk lebih memahami setiap langkah kegiatan yang harus dilaksanakannya (digilib.petra.ac.id). Adapun tujuan tujuan dari Standard Operating Procedure antara lain sebagai berikut : 1. Agar pekerja dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu prosedur kerja. 2. Agar pekerja dapat mengetahui dengan jelas peran dan posisi mereka dalam perusahaan. 3. Memberikan keterangan atau kejelasan tentang alur proses kerja, tanggung jawab, dan staff terkait dalam proses tersebut. 4. Memberikan keterangan tentang dokumen dokumen yang dibutuhkan dalam suatu proses kerja. 5. Memepermudah perusahaan dalam mengetahui terjadinya inefisiensi proses dalam suatu prosedur kerja. Manfaat SOP Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat banyak manfaat dari penerapan SOP tersebut, adapun manfaat dari SOP adalah sebagai berikut : 1. Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detail dan terinci dengan jelas dan sebagai dokumentasi aktivitas proses bisnis perusahaan. 2. Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur operasional kerja. 3. Memepermudah dan menghemat waktu dan tenaga dalam program training karyawan. 4. Menyamaratakan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh semua pihak. 5. Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap proses operasional dalam perusahaan. 6. Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu perubahan kebijakan. 7. Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena perusahaan telah memilki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur secara sistematis. Cara Pembuatan SOP

Kesalahan pembuatan SOP dapat menyebabkan hasil yang ingin dicapai oleh perusahaan menjadi tidak maksimal. pembuatan SOP harus mengikuti prosedur dan langkah-langkah yang sudah teruji dengan memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: (www.epa.gov) 1. SOP harus ditulis dan menjelaskan secara singkat langkah demi langkah, fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kondisi yang berubah 2. Tampilan SOP harus mudah dibaca dan dimengerti dengan cepat dan berusaha mendapatkan arus pekerjaan yang sebaik-baiknya 3. Menggunakan kata kerja dalam kalimat aktif bukan kalimat pasif. Pembaca SOP diharapkan melakukan sesuatu bukan mengharap melakukan sesuatu. Contoh: Kirim spesifikasi ke vendor bukan Spesifikasi dikirim ke vendor. 4. Menggunakan pernyataan positif, bukan pernyataan negatif. Contoh: Lengkapi lembar kerja buku dan kembalikan ke pengadaan bukan Jangan dikembalikan sebelum lembar kerja dilengkapi. 5. Menggunakan instruksi yang singkat dan jelas dalam satu kalimat. Contoh: Kirim buku ke Bagian Pengolahan 6. Spesialisasi harus dipergunakan sebaik-baiknya, mencegah kekembaran (duplikasi) pekerjaan dan harus ada pengecualian yang seminimun-minimunya terhadap peraturan 7. Pencegahan penulisan, gerakan dan usaha yang tidak perlu dan mencegah adanya pemeriksaan yang tidak perlu 8. Pembagian tugas tepat dan memberikan pengawasan yang terus menerus atas pekerjaan yang dilakukan 9. Tiap pekerjaan yang diselesaikan harus memajukan pekerjaan dengan memperhatikan tujuan 10. Pekerjaan tata usaha harus diselenggarakan sampai yang minimum SOP dibuat untuk lingkungan kerja tertentu tergantung pada kondisi dan prosedur kerja yang sedang berlangsung. SOP sebaiknya tidak dibuat oleh satu orang tapi sekelompok orang (tim) yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang cukup dalam bidang pekerjaan di lingkungannya. Pembuatan SOP ini melibatkan beberapa pihak diantaranya sebagai berikut: 1. Pengurus Operasi (Operation Manager) Pengurus Operasi akan mengarahkan seseorang penulis SOP untuk membuat SOP dengan menyediakan garis panduan. Pengurus operasi juga mengkaji semua prosedur yang digunakan sekurang-kurangnya sekali setahun bergantung kepada keadaan. 2. Penulis SOP (Procedure Writer) Procedure Writer akan membuat SOP tersebut. 3. Manajer Kualitas (Quality Manager)

Manajer Kualitas akan memahami dan merupakan orang yang bertanggungjawab meluluskan prosedur tersebut. 4. Pengguna/pekerja (User) Pengguna akan melaksanakan prosedur tersebut. Tahap penting dalam penyusunan standar operasional prosedur adalah melakukan analisis sistem dan prosedur kerja, analisis tugas, dan melakukan analisis prosedur kerja. (www.akademik.unsri.ac.id) 1. Analisis sistem dan prosedur kerja Analisis sistem dan prosedur kerja adalah kegiatan mengidentifikasikan fungsi fungsi utama dalam suatu pekerjaan, dan langkah-langkah yang diperlukan dalam melaksanakan fungsi sistem dan prosedur kerja. Sistem adalah kesatuan unsur atau unit yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi sedemikian rupa, sehingga muncul dalam bentuk keseluruhan, bekerja, berfungsi atau bergerak secara harmonis yang ditopang oleh sejumlah prosedur yang diperlukan, sedang prosedur merupakan urutan kerja atau kegiatan yang terencana untuk menangani pekerjaan yang berulang dengan cara seragam dan terpadu. 2. Analisis Tugas Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan penelaahan yang mendalam dan teratur terhadap suatu pekerjaan, karena itu analisa tugas diperlukan dalam setiap perencanaan dan perbaikan organisasi. Analisa tugas diharapkan dapat memberikan keterangan mengenai pekerjaan, sifat pekerjaan, syarat pejabat, dan tanggung jawab pejabat. Di bidang manajemen dikenal sedikitnya 5 aspek yang berkaitan langsung dengan analisis tugas yaitu : a. Analisa tugas, merupakan penghimpunan informasi dengan sistematis dan penetapan seluruh unsur yang tercakup dalam pelaksanaan tugas khusus. b. Deskripsi tugas, merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisa tugas, disajikan dalam bentuk terorganisasi yang mengidentifikasikan dan menjelaskan isi tugas atau jabatan tertentu. Deskripsi tugas harus disusun berdasarkan fungsi atau posisi, bukan individual; merupakan dokumen umum apabila terdapat sejumlah personel memiliki fungsi yang sama; dan mengidentifikasikan individual dan persyaratan kualifikasi untuk mereka serta harus dipastikan bahwa mereka memahami dan menyetujui terhadap wewenang dan tanggung jawab yang didefinisikan itu. c. Spesifikasi tugas, berisi catatan-catatan terperinci mengenai kemampuan pekerja untuk tugas spesifik d. Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan kualitas tugas untuk menetapkan serangkaian nilai moneter untuk setiap tugas spesifik dalam hubungannya dengan tugas lain e. Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur penetapan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap tugas dan menetapkan ukuran yang dipergunakan untuk menghitung tingkat pelaksanaan pekerjaan.

Melalui analisa tugas ini tugas-tugas dapat dibakukan, sehingga dapat dibuat pelaksanaan tugas yang baku. Setidaknya ada dua manfaat analisis tugas dalam penyusunan standar operasional prosedur yaitu membuat penggolongan pekerjaan yang direncanakan dan dilaksanakan serta menetapkan hubungan kerja dengan sistematis. 3. Analisis prosedur kerja Analisis prosedur kerja adalah kegiatan untuk mengidentifikasi urutan langkah langkah pekerjaan yang berhubungan apa yang dilakukan, bagaimana hal tersebut dilakukan, bilamana hal tersebut dilakukan, dimana hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya. Prosedur diperoleh dengan merencanakan terlebih dahulu bermacam-macam langkah yang dianggap perlu untuk melaksanakan pekerjaan. Dengan demikian prosedur kerja dapat dirumuskan sebagai serangkaian langkah pekerjaan yang berhubungan, biasanya dilaksanakan oleh lebih dari satu orang, yang membentuk suatu cara tertentu dan dianggap baik untuk melakukan suatu keseluruhan tahap yang penting. Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan suatu diagram alur (flow chart) dari aktivitas organisasi dan menentukan hal-hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan organisasi. Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu didokumetasikan dalam bentuk prosedur prosedur dan selanjutnya memastikan bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh prosedur-prosedur kerja yang telah terstandarisasi. Prosedur kerja merupakan salah satu komponen penting dalam pelaksanaan tujuan organisasi sebab prosedur memberikan beberapa keuntungan antara lain memberikan pengawasan yang lebih baik mengenai apa yang dilakukan dan bagaimana hal tersebut dilakukan; mengakibatkan penghematan dalam biaya tetap dan biaya tambahan; dan membuat koordinasi yang lebih baik di antara bagian-bagian yang berlainan. Perubahan SOP dapat dilakukan apabila terjadi perubahan kebijakan Pemerintah atau SOP dipandang sudah tidak sesuai lagi dengan perkembangan masyarakat dan sudah tidak dapat mewakili kondisi di lapangan maka perlu dilakukan revisi atau perbaikan SOP yaitu dengan perubahan atau hanya penyesuaian. Perubahan SOP dilakukan melalui proses penyusunan SOP baru sesuai tata cara yang telah dikemukakan. Untuk itu, penggunaan SOP perlu ditinjau ulang dan dikuatkan oleh manajemen, khususnya oleh supervisor langsung. Pelaksanaan dan Pengembangan SOP Terdapat tujuh langkah untuk mendeskripsikan suatu metode agar dapat membuat suatu bentuk SOP yang baik dan benar, sehingga mudah untuk dipahami oleh pengguna SOP tersebut. Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat SOP yang baik dan benar (digilib.petra.ac.id). 1. Perencanaan tujuan awal pembuatan SOP Dengan adanya tujuan yang ingin dicapai, pihak manajemen dapat menysusun langkah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut, serta dapat mengetahui dan mengevaluasi keberhasilan dari penerapan SOP tersebut. 2. Perancangan awal Jika bentuk SOP yang akan digunakan adalah simple steps, hierarchical steps atau graphic format, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah membuat tahapan dari proses yang ada dan yang

harus dijalankan. Jika bentuk SOP yanga akan digunakan adalah flowchart, maka langkah awal yang haruss dilakukan adalah menentukan permasalahan yang akan diselesaikan. 3. Evaluasi Internal Setelah rancangan awal dibuat, sebaiknya rancangan tersebut dievaluasi oleh seluruh anggota perusahaan yang terlibat sehingga dapat diketahui kekurangan serta kesalahan yang terdapat pada rancangan awal tersebut dan kemudian meminta saran, kritik dan usulan yang membangun. Dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan yang terlibat dalam SOP tersebut, maka proses pemahaman dan penerapan akan berjalan dengan lebih mudah. 4. Evaluasi Eksternal Pada tahap evaluasi eksternal, dibutuhkan tim penasehat yang berasal dari luar perusahaan untuk menilai rancangan yang telah dibuat dan memberikan saran, kritik dan usulan yang dapat membangun pembuatan SOP tersebut. Pihak eksternal dari perusahaan tentu dapat menilai rancangan dengan lebih objektif, dikarenakan mereka tidak terlibat langsung dalam proses penerapan SOP. 5. Pengujian Tahap pengujian dilakukan untuk mengetahui SOP yang dibuat telah seusai dengan standard yang ditetapkan oleh pihak manajemen dan kemudian hasil pengujian dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dalam melakukan perbaikan dan pengembangan. 6. Perbaikan Setelah dilakukan tahap pengujian, dapat diketahui kekurangan dan kesalahan dalam SOP yang telah dibuat dan kemudian dapat segera dilakukan perbaikan sehingga SOP dapat berjalan dengan lebih maksimal. Pada tahap ini juga dapat dilakukan pelatihan bagi para pekerja agar dapat memanfaatkan SOP sebagai alat bantu untuk memepermudah mereka dalam menjalankan pekerjaan. 7. Pengaplikasian Setelah SOP telah selesai dibuat dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan, kemudian dilakukan pengaplikasian di seluruh divisi dalam perusahaan sehingga tujuan awal yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan maksimal. Implementasi SOP Proses implemenatsi SOP termasuk setiap langkah yang dibutuhkan untuk memeprkenalkan SOP kepada setiap orang yang terlibat dalam SOP tersebut dan menjadikan SOP sebagai bagian penting dalam setiap operasi rutin. Proses implementasi harus dirancang sedemikian rupa untuk memastikan bahwa : 1. Setiap orang dalam perusahaan mendapat informasi dan penjelasan mengenai SOP yang telah diperbaiki ataupun SOP yang baru. 2. Rekapan dokumen SOP didistribusikan sesuai dengan kebutuhan dan dapat diakses dengan mudah oleh seluruh anggota perusahaan, terutama yang terlibat langsung dalam SOP tersebut.

3. Setiap personil dalam perusahaan mengerti peran dan memiliki pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan untuk menerapkan SOP dengan benar dan efektif termasuk pemahaman mengenai konsekuensi jika terjadi kesalahan dalam penerapan SOP tersebut. 4. Terdapat personil yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya proses, mengidentifikasi permasalahan permasalahan yang mungkin terjadi dan memberikan dukungan dalam proses implementasi SOP tersebut.

TEKNIK PEMBUATAN SOP 1

Written by Juliansyah, Mpd SOP atau Standard Operating Procedure adalah segala aturan atau prosedur tertulis yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas di suatu perusahaan, dimana semua aturan atau prosedur tersebut bersifat standar atau baku sehingga bersifat mengikat atau harus dipatuhi oleh seluruh karyawan atau pimpinan perusahaan sehingga pelaksanaan tugas (operasionalisasi) berjalan sesuai ketentuan atau harapan dan pada akhirnya menghasilkan keuntungan bagi perusahaan 3 Kata-kata Penting terkait SOP : 1. Prosedur 2. Operasional 3. Standar Pengertian Prosedur 1. Prosedur adalah istilah lain untuk tahapan atau langkah-langkah, biasanya terkait dengan suatu proses kerja 2. Contoh prosedur, antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain 3. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar 4. Prosedur dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar

Pengertian Operasional 1. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal yang terjadi di suatu perusahaan. 2. Operasional atau kegiatan/kerja bisa bersifat rutin dan non rutin. 3. Setiap operasional/kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis) Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan : 1. 2. 3. 4. 5. Operasionalisasi kendaraan dinas Operasionalisasi surat Operasionalisasi pengajuan cuti Operasionalisasi kenaikan pangkat Dll.

Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. SOP berfungsi sebagai: 1. 2. 3. 4. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu tugas Pedoman pimpinan melakukan pengawasan Pembanding untuk perubahan yang lebih baik Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak

Fungsi (Manfaat) Lain dari SOP: 1. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut 2. Dengan adanya SOP, proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan, dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem, dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang, dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain, dengan kata lain di luar departemen asalnya 7. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan

Teknik Pembuatan SOP 2

Written by Juliansyah, Mpd Peran SOP 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pedoman Kebijakan Pedoman Kegiatan Pedoman Birokrasi Pedoman Administrasi Pedoman Evaluasi Pedoman Integrasi

Tujuan SOP 1. Memberikan arahan kepada karyawan dan atau pimpinan untuk dapat mengerjakan tugasnya dengan baik, sehingga pekerjaan menjadi lebih mudah, cepat, dan dapat diukur keberhasilannya 2. Memberikan arahan kepada pimpinan untuk dapat melakukan pengawasan kepada para karyawan saat mereka melakukan tugas-tugasnya, sehingga pimpinan dapat memberikan penilaian dan sekaligus pengarahan untuk pencapaian kualitas hasil pekerjaan Isi SOP secara umum adalah: 1. Pengesahan SOP; biasanya secara tegas memuat penandatangan dari SOP yang menyatakan SOP secara sah disahkan penggunaannya 2. Data tentang SOP; biasanya berisikan judul, kode, tujuan, dasar hukum, pengertianpengertian, dan referensi 3. Isi SOP berupa prosedure prosedure sesuai dengan judul SOP UNSUR UNSUR SOP: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. TUJUAN YANG JELAS KEBIJAKAN YANG TEPAT PETUNJUK OPERASIONAL PIHAK YANG TERLIBAT FORMULIR INPUT PROCESS OUTPUT/ LAPORAN/REPORT VALIDASI

Tim Penyusun SOP 1. Agar SOP memuat hal-hal penting secara tepat, akurat, dan sesuai kebutuhan perusahaan, maka perusahaan hendaknya membentuk suatu tim yang disebut Tim Penyusun SOP. 2. Tim Penyusun SOP yang lengkap biasanya terdiri dari: a. Manajemen b. Pegawai

1. Ahli atau orang yang berpengalaman dalam penyusunan SOP Kualifikasi Tim Penyusun SOP Tim Penyusun SOP yang terdiri atas manajemen, karyawan, dan ahli hendaknya memiliki minimal kualifikasi sebagai berikut: 1. Pengetahuan prosedur kerja, baik yang bersifat khusus divisi tertentu ataupun umum di luar suatu divisi 2. Pengetahuan tentang visi dan misi, struktur organisasi, corporate culture, bidang usaha, jenis pelanggan, dan pengetahuan manajemen 3. Kemampuan komunikasi, baik lisan dan tulisan yang sangat penting dibutuhkan saat menguraikan dan menjelaskan suatu prosedur 4. Kemampuan berpikir logis dan sistematis Sifat kreatif, semangat kerjasama, dan berwawasan luas Struktur Organisasi dan SOP 1. Struktur Organisasi adalah bagan yang memuat urutan kedudukan/jabatan dan para personilnya, serta gambaran hubungan dari masing-masing kedudukan/jabatan sehingga dapat diketahui tugas dan tanggung jawab para pemegang kedudukan/jabatan 2. Dengan mengetahui struktur organisasi perusahaaan, maka Tim Penyusun SOP dapat menyesuaikan dan menetapkan prosedur kerja secara proporsional sesuai dengan urutan kedudukan/jabatan yang ada 3. Tim Penyusun SOP juga dapat memanfaatkan struktur organisasi sebagai alat untuk menetapkan pembagian tugas atau job description dari suatu jabatan, walaupun mungkin tidak harus dimuat dalam SOP Pelanggan sebagai Fokus Utama dalam SOP 1. Pelanggan didefinisikan sebagai semua orang yang secara tetap dan aktif menjadi pengguna produk dari perusahaan 2. Perusahaan wajib menjaga hubungan dengan pelanggan dalam berbagai upaya karena pelanggan memberi keuntungan buat perusahaan 3. Teknis atau cara menjaga hubungan dengan pelanggan hendaknya tercermin dalam isi SOP, terutama dalam prosedur kerja yang langsung berkaitan dengan pelanggan 4. Intinya, isi SOP harus mencerminkan pentingnya kedudukan pelanggan dan upaya memberikan pelayanan yang terbaik buat pelanggan